WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
Click here to load reader
-
Upload
jani-kykyri -
Category
Internet
-
view
273 -
download
2
description
Transcript of WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
![Page 1: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/1.jpg)
Käyttäjälähtöinen pankin
verkkopalveluiden uudistus
WUD2014 Jyväskylä
13.11.2014
Jani Kykyri Osastopäällikkö Oy Samlink Ab
![Page 2: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/2.jpg)
© Oy Samlink Ab 2
Esityksen sisältö
Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa
Samlinkin verkkopankkialustan uudistus
Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden uudistus
![Page 3: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/3.jpg)
© Oy Samlink Ab 3
Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa verkkopankin roolia palvelukanavana
Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja
palveluiden laajennettavuuden osalta.
![Page 4: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/4.jpg)
© Oy Samlink Ab 4
Uudistuksen vaiheetVe
rkko
pank
in
uudi
stam
inen
Julkaisu 6.10.2014
Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus
ja pilotointi
Uuden verkkopankin
visio
Proof of Concept
Verkkopankin konseptointi
Prototyypin käytettävyys-
testaus
Kehittämisen tiekartan
rakentaminen
Proof of Concept
Sääs
töpa
nkin
kot
isiv
ujen
ja
ajan
vara
uspa
lvel
un k
ehity
s
Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus
Sisällöntuotanto ja sisäinen piloitointi
![Page 5: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/5.jpg)
Verkkopankkialustan uudistaminen
![Page 6: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/6.jpg)
© Oy Samlink Ab 6
Kehitysprosessin lähtökohtana uuden verkkopankkialustan visio
• Samlinkin kaikkien verkkopankkialustan asiakkaiden yhteinen suunnitteluprosessi
• Yhteiset työpajat uuden verkkopankin tuotevision luomiseksi —> syntyi pohja uudelle verkkopankkialustalle
• Kehitykohteiden konkretisointi, tärkeimmät suunnitteluperiaatteet (design drivers), tärkeimmät persoonat, tärkeimmät käyttäjäpolut —> Visio
![Page 7: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/7.jpg)
© Oy Samlink Ab 7
Uuden verkkopankkialustan Proof of Concept
PoC rakennettiin kilpailutuksen aikana Samlinkin toimituskyvyn osoittamiseksi: • Ketterän kehittämisen
demoaminen: aikaa oli 4 viikkoa (3 sprinttiä)
• Lopputuloksena responsiivisen ja modulaarisen verkkopankin demo
• Onnistunut PoC käänsi kilpailutuksen Samlinkin eduksi
![Page 8: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/8.jpg)
© Oy Samlink Ab 8
Verkkopankkien konseptointiHaasteena vastata asetettuihin tavoitteisiin: • Asiakkaiden näköinen ja
räätälöitävä, mutta tuotteenomaisesti hallittava
• Monikanavaisuus ja responsiivisuus (tuki useammille päätelaiteille)
• Muokattavuus ja laajennettavuus (modulaarinen rakenne)
• Moderni ja kiinnostava verkkopankki
![Page 9: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/9.jpg)
© Oy Samlink Ab 9
Verkkopankkien konseptoinnin toteutus
Konseptointivaiheen eteneminen
• Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen
• Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle
• Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset
luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista
• Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa
![Page 10: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/10.jpg)
© Oy Samlink Ab 10
Verkkopankkialustan prototyypin käytettävyystestaus Kevyt käytettävyystestaus keskeisimpien käyttäjäpolkujen avulla varhaisella prototyypillä varmisti valitun kehityspolun.
![Page 11: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/11.jpg)
© Oy Samlink Ab 11
”Punainen, selkeä, helposti hahmottuva, moderni”
- Jari 47v
“Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa ”
-Tuomas 26v
”Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset ’vakiopankit’ mm. Nordeat ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti
hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään” -Susan 37v
![Page 12: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/12.jpg)
Säästöpankin sähköisen asioinnin palveluiden
kehittäminen
![Page 13: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/13.jpg)
© Oy Samlink Ab 13
Kehittämisen tiekartta ja visioVanhan kotisivuston ongelmat • Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne • Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön sopivat • Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja käyttökokemukseltaan uudistuvan verkkopankin kanssa
• Tuki huonosti lisämyyntiä ja lisäarvopalveluita
Uudistuksen taustalla tarkoitus
• Lisätä uusasiakashankintaa
• Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille
• Parantaa asiakaspalvelukokemusta
lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin
kanssa
• Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä
vaativia pankkitoimintoja
![Page 14: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/14.jpg)
© Oy Samlink Ab 14
Sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisen tiekartan rakentaminen
Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi työpajoissa palvelumuotoilun keinoin:
• Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision rakentaminen
• Asiakaspalautteen huomioiminen
• Käyttäjäryhmien ja persoonien tunnistaminen
• Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen
• Informaatioarkkitehtuurin hierarkian tunnistaminen
• Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen
Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja, kehitysjohtaja, markkinointijohtaja, kehityspäällikkö, …
![Page 15: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/15.jpg)
© Oy Samlink Ab 15
Samlinkin verkkopankkialustasta Säästöpankkien verkkopankiksi
Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi, paloissa määritellen ja kehittäen:
•Kehitys konseptin ja prototyypin pohjalta
•Kognitiivinen läpikäynti / asiantuntija-arvio
•Palvelun parannukset löydösten pohjalta
•Puolueeton käytettävyystestaus asiantuntijatahon toimesta
•Toteutuksen viimeistely
![Page 16: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/16.jpg)
© Oy Samlink Ab 16
Kotisivujen Proof of Concept
• Toteutettiin verkkopankin kanssa
käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta
ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko
• Sivupohjat sisällöntuottajille,
informaatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli
• Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen
työmäärästä
• Toimi välineenä esitellä uudistuksen
tarpeellisuus
Käytettävyystestien löydösten perusteella mm
• Selkeytettiin navigaatiota
• Korjattiin värimaailmaa
• Selkeytettiin oman pankin valintaa
![Page 17: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/17.jpg)
© Oy Samlink Ab 17
Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista
palveluista:
Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin
integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia
pankin konttoreissa.
![Page 18: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/18.jpg)
© Oy Samlink Ab 18Esittelyvideo Youtubessa
![Page 19: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/19.jpg)
© Oy Samlink Ab 19
Palaute uudistuksesta
Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta onnistuneena.
Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön.
![Page 20: WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus](https://reader037.fdocuments.net/reader037/viewer/2022100305/559b65301a28ab3b3c8b4631/html5/thumbnails/20.jpg)
© Oy Samlink Ab 20
Onnistumisen mahdollistajat• Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta
rakennettuun kehittämisen tiekarttaan
• Konseptointi auttoi tunnistamaan ja
priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet • PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna
aikaisen palautteen saamiseen
• Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien
kehitysmenetelmien hyödyntäminen)