Workshop - Service Design
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Design de Serviço
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
2 de 110Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
Hoje• Imaterialização do design e o Design de Serviços
• Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário
• Ideação (técnica de brainstorming)
• Requisitos de design de interação focado em serviços (Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard)
• Prototipação de serviços
• Avaliação da experiência do usuário
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Imaterializaçãodo design
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Forma, função e usabilidade causam grande impacto sobre nós. Segundo Donald Norman, há uma relação direta entre a forma e facilidade de uso do objeto (poder de atração que atua no sistema emocional).
O sistema emocional também controla os músculos do corpo e através de neurotransmissores químicos, muda a maneira como o cérebro funciona.
Serviços atraentes funcionam melhor
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• Nível visceral: camada automática e pré-programada.
• Nível comportamental: parte que contém os processos cerebrais que controlam o comportamento quotidiano.
• Nível reflexivo: parte contemplativa do cérebro.
Três níveis de estruturas do cérebro
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visceral
comportamental
reflexivo
sensorial motor
perc
epçã
ope
nsam
ento
cont
role
cont
role
Os três níveis interagem entre si, cada um modulando o outro.
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• Ao ver, ouvir, sentir, ou de outra forma, perceber o meio ambiente, o sistema afetivo faz o julgamento para alertar outros centros do cérebro.
• O resultado é que ao mesmo tempo, um componente cognitivo e um componente afetivo.
Cognição e afeto
atribui significado atribui valor
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10 de 110Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
Design de ServiçoDesign de serviços é o nome dado a essa ciência que
envolve o desenvolvimento de produtos manufaturados
ligados a um serviço específico e que incluem a
comunicação, o ambiente e o comportamento humano.
Para o design de serviço, o produto desenvolvido torna-
se o meio, uma interface para se chegar até a
experiência do usuário com o serviço criado.
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Design de ServiçoCria boas experiências para o consumidor
Gera um retorno dos investimentos e uma redução de custos
Cria novas oportunidades
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Design de ServiçoO design de serviço pode ser trabalhado de forma
tangível e intangível.
O que iremos trabalhar hoje é a tangibilização dos
serviços ao máximo, através de esboços, de
prototipações e simulações, procurando sempre criar
boas experiências ao nosso usuário.
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ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.
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ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.
Experiência do usuário
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Experiência do usuário
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Experiência do usuárioEngloba todos os aspectos de um produto ou serviço. Começa no momento em que o consumidor ficou sabendo que aquele produto ou serviço existe, passa pela busca de informação, compra, recebimento, utilização inicial e rotineira, suporte, e chega até o fim da vida útil daquele produto ou serviço. Uma boa experiência do usuário é tão importante quanto ter funcionalidades úteis.
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Experiência do usuário
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Design Centrado
no Usuário
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design centrado no usuário
o "ser humano" é o elemento fundamental do desenvolvimento de um produto ou serviço
“
”
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Design Centrado no Usuário
O usuário pode ser enquadrado em diversas dimensões, tais como:
1) O usuário como sujeito em testes de usabilidade e prototipagem, onde o foco é saber a performance do sujeito com relação a um sistema particular ou a uma característica deste sistema ou serviço;
2) O usuário com alguém que tem preferências, particularmente com serviços comerciais;
3) O usuário como experiente em assuntos específicos, como provedor de informações.
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Identificar a necessidade do projeto centrado no usuário
Analisar e especificar o contexto de uso
Especificar as exigências dos usuários
Produzir soluções de projeto
Avaliar o projeto contra as exigências
O sistema satisfaz as exigências dos usuários
Design Centrado no Usuário
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Pesquisa
“Ideação”
Design
Prototipação
AvaliaçãoDesenvolvimento
Design Centrado no Usuário
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• Os usuários devem ser envolvidos no projeto para que seja resolvido um problema.
• Designers e usuários têm preocupações e repertórios um pouco diferentes.
• É muito difícil para o designer predizer que efeito determinada decisão de projeto terá no comportamento do usuário.
Design Centrado no Usuário
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pessoal
coletivo
Contexto
Design é um processo social -> Troca social
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Oficina de Idéias
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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“A melhor maneira de ter uma boa idéia é ter várias idéias.” Linus Pauling
“A inovação é resultado de 1% inspiração e 99% transpiração.” Thomas Edison
“Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO
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“Espere o inesperado.” IDEO
“Estimule idéias malucas e absurdas.”
“Nunca diga NÃO.”
“Se à primeira vista a idéia não for absurda, não há esperança para ela.” Albert Einstein
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Regras da Oficina de Idéias
1. evite julgamentos
2. construa sobre as idéias dos outros
3. mantenha o foco
4. uma conversa de cada vez
5. estimule idéias loucas
6. desenhe as idéias
7. busque a quantidade e não a qualidade
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Prontos ?
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Torre de Babel [20 minutos]
Objetivo: Construir a torre mais alta.Em grupos de 3 ou 4.
Materiais
• 10 folhas de papel sulfite tamanho A4.
Regras
• Use apenas os materiais entregues.
• A torre só pode tocar a superfície da mesa.
• Pode apenas dobrar, vincar, enrolar, cortar e encaixar.
• A medição será em linha perpendicular a superfície e a partir da mesa.
• Serão realizadas 4 medições (uma a cada 5 minutos)
Seja rápido, planeje bem e trabalhe em equipe.
Aquecimento
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Lançamento da proposta
Tema: PARQUE DE DIVERSÃO
Subtemas: Localização (wayfinding)
Sustentabilidade do serviço
Personalização do serviço (adultos/crianças)
Processo de compra (tickets)
• Pensar um serviço que ajude o usuário de um parque de diversão a se divertir. Iremos caminhar para um sistema o mais globalizante possível.
• Serviço = sistema + artefatos + pessoas
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Exercício
Brainstorming – 15 minutos
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Exercício
Diagrama de afinidades – 15 minutos
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Requerimentos
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Conceito
Definição de requerimentos
Esta fase de definição de requerimentos determina “o que” dentro do design de interação. Que informações e capacidades os usuários utilizarão para conseguir realizar a tarefa ou atividade.
Outra determinação surge na busca pelo “como” o serviço e os usuários irão se comportar durante a a execução da atividade.
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Passos
Definição de requerimentos
1. Buscar o problema e a visão geral
2. Realizar oficina de idéias
3. Identificar as expectativas das personas
4. Construir contexto dos cenários
5. Identificar requerimentos e contextos de uso
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Definição de requerimentos
1. Buscar o problema e a visão geral
a) Problema: define onde queremos chegar e/ou o que queremos resolver
b) Visão: é a problematização através das necessidades dos usuários
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Definição de requerimentos
2. Realizar oficina de idéias
a) A ideação surge como um meio para ativar a pesquisa (descoberta) e a modelação do novo produto/serviço.
b) Testar novas idéias
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Definição de requerimentos
3. Identificar as expectativas das personas
a) Criar personas
b) Montar modelos mentais
c) Representar modelos de interações
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Definição de requerimentos
4. Construir contexto dos cenários
a) Criar histórias – ambientações onde as atividades serão desenroladas e onde os artefatos serão utilizados
b) O foco está na atividade da persona, suas motivações e seu modelo mental
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Definição de requerimentos
5. Identificar requerimentos e contextos de uso
a) Requerimentos de dados (persona, cenários e contextos)
b) Requerimentos funcionais (ações e/ou atividades)
c) Outros requerimentos (negócios, experiências, técnicos e configurações)
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Exercício
Dia na vida (Timeline) - 30 minutos
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Personas
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Conceito
Personas são arquétipos de pessoas que estão envolvidas com o
produto ou serviço. Personas é a técnica que dá “cara aos
usuários”.
São criadas através de observações e conversas com os usuários.
Personas é união de múltiplas pessoas que têm objetivos,
metas, motivações e comportamentos similares.
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Conceito
A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-
modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus
gostos, seus hábitos, suas habilidades e outros dados. Essas
informações podem ser obtidas através de entrevistas com
usuários potenciais ou através de conversas com quem lida
freqüentemente com esse público.
Vale destacar que cada detalhe da persona deve estar muito bem
embasado em dados reais, não em meras suposições.
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Conceito
Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da
equipe.
As personas se aproveitam do poder das narrativas para
aumentar a atenção, a memorização e a organização dos
dados coletados sobre os usuários.
Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como
um ser humano de verdade.
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Vantagens
As vantagens dessa técnica são:
* engaja e conscientiza a equipe de projeto
* chega-se a um consenso dos interesses do usuário
* mantém o foco no usuário durante todo o projeto
* agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar
usuários reais a cada etapa do projeto
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Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta
técnica, seguem algumas dicas para criar personas:
* identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de
comportamento em detalhes;
* especifique a habilidade com as tecnologias;
* inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil
de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para
torná-la mais interessante também;
Dicas
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* não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de
expor a pessoa, acorrenta as características da persona à
pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados,
mas seja realista;
* mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7,
dependendo da variedade do público. Quanto mais personas,
mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc; Número
mágico: 7 personas por projeto.
* não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é
feita especificamente para o seu projeto;
* não viaje, mantenha o pé no chão, ou então a persona perde
credibilidade.
Dicas
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Quando se pensa e cria um persona deve-se ter em mente:
• Meta de experiência: visualiza como os usuários se sentem
ao usar o produto ou serviço;
• Meta final: descreve o que os usuários necessitam para
realizar a tarefa com o produto ou serviço;
• Meta de vida: resulta nas aspirações que os usuários
depositam sobre os produtos/serviços e o resultado do que o
produto/serviço significa para os usuários.
Três tipos de metas
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Cenários
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Conceito
Cenários é uma técnica simples e eficaz para analisar e comunicar
uma parte de especificações de requisitos produzidas para a
interação com os produtos e/ou serviços. São um rápido e
efetivo meio de imaginar os protótipos em uso.
Cenários são protótipos construídos com palavras. São histórias
de como os produtos ou serviços estarão sendo usados. Eles
podem ser escritos formalmente, servindo como documentação de
projeto, ou criados enquanto se discute questões do projeto.
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Conceito
Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações
hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao
projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes:
- Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto
- Outros para avaliar as características do projeto
- Outros ainda para demonstrar as características do artefato
projetado em uso e por aí vai...
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Conceito
Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados,
previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas,
eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver
bem baseada na realidade, o cenário também estará e,
conseqüentemente, a situação prevista terá alta probabilidade
de se realizar.
Colocando as personas dentro de um cenários estamos criando
um contexto: CONTEXTO DE USO.
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Exercício
Personas – 30 minutos
Cenário – 10 minutos
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Storyboard
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Storyboard (ou narrativa gráfica)
É uma representação das interações entre os usuários e o sistema em seu ambiente de trabalho. Ela corresponde ao detalhamento de um cenário de uso especificado para o sistema, consistindo em uma seqüência de desenhos representando não só esboços de telas, mas também elementos do contexto (usuário, equipamento, móveis, telefones, pessoas, etc.).
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Exemplo de storyboard
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Exemplo de storyboard
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Cenários e personagens
Cenários de uso informam as exigências por meio de exemplos de situações típicas de uso, descrevendo, em linguagem natural, como determinados usuários realizarão a tarefas específicas com o sistema e/ou aparato tecnológico em determinado contexto.
Pulando a identificação do usuário, é preciso decompor os objetivos dos usuários em operações necessárias para alcançá-los, identificando as atividades que deverão ser realizadas pelo usuário e as que serão de responsabilidade do programa ou aplicação (sistema).
Cada atividade é uma AÇÃO.
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Exemplos de esboços
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Storyboard demonstrando como abastecer um carro com gasolina
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Exemplo de storyboard (fotos)
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Esboço de um PDA
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Esboço de um PDA
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CabinetBy Ianus Keller
(2005)
Technical University of Delft
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Exemplo de uma ferramenta
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Exemplo de uma ferramenta
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Exercício
Contexto de uso através de storyboard – 60 minutos
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Exercício
Jornada – 30 minutos
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Exercício
Blueprint – 30 minutos
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br
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PROTÓTIPO
Neste módulo prototipar = fazer protótipos, modelos, mock-ups ou maquetes.
Prototipagem é a simplificação da informação.Um bom protótipo vale mais que mil imagens.
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A prototipagem é uma cultura de projeto:
1 Ferramenta de colaboração
2 Ajuda a controlar o risco
3 Propicia descobertas felizes (sorte!)
4 Modo rápido e barato de resolver problemas
A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
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1 Ferramenta de colaboração
A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
• Os limites da linguagem [e dos desenhos] Palavras criam imagens diferentes para cada pessoa.
• O protótipo torna as idéias concretas
• Participação de toda equipe: empresário, designer, engenheiros, marketing, etc;
• Otimiza as contribuições de cada um ao projeto - menos re-trabalho.
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
1 Ferramenta de colaboraçãoJames Watson e Francis Crick,
descobriram a estrutura do DNA sem trabalhando apenas com modelos. Foram construindo
estruturas até chegarem à solução. “Mutações, replicação da molécula
por um mecanismo de molde / cópia complementar, linearidade da codificação genética, tudo podia ser
percebido pelo simples exame do modelo proposto”.
Darcy Almeida. Ciência Hoje, Vol 32, no192
Nobel 1962
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2 Ajuda a controlar o risco
A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
O único jeito de você descobrir se aquela idéia funciona ou não é com um protótipo!
Não acumular riscos, prototipar (e checar) a cada etapa.
“Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
É muito mais seguro decidir diante de um protótipo do que baseado em desenhos ou relatórios.
2 Ajuda a controlar o risco
Protótipo de papelão do Pelicano Criação Paraná – Centro de Design Paraná 2001
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Em projetos complexos, as variáveis são muito numerosas para serem controladas ao mesmo tempo. A prototipagem localizada permite solucionar pequenos problemas cruciais, um a um.
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Decisões mais fáceis. Problemas melhor compreendidos.
2 Ajuda a controlar o risco
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
• Manipular o objeto é mais rico do que lidar com desenhos;
• Possibilita encontrar diversas soluções e até novos caminhos;
• Possibilita conhecer o entorno da idéia.
A prototipagem estimula pequenas inovações não planejadas.
É o mesmo método que tem ajudado cientistas a revelar alguns dos maiores segredos da natureza.
3 Propicia descobertas felizes
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
• Pode ser feito em qualquer material (dirty prototyping)
• Não precisa fazer todo, apenas o problema a ser detalhado;
• Não precisa ser perfeito e com acabamento.
4 Modo rápido e barato
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
• Construir para aprender
• Agir antes de ter todas as respostas; depois vai melhorando o que estiver ruim;
• Se você estiver sem saber como agir, faça um protótipo!
O processo de “edição” do projeto
IDÉIA PRODUTO
Acumulação de Risco
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Pode-se [deve-se!] fazer protótipos também de uma experiência.
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Experimente viver o papel do usuário / consumidor
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Visualize o processo de serviço através de modelos reduzidos.
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A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
• Equipamentos de precisão que trabalham a partir de um arquivo em 3D do produto: estereolitografia / sinterização a laser / CNC
• Solução barata para um teste antes da ferramentaria final: pre-série. Molde de silicone.
Prototipagem rápida
IDÉIA PRODUTO
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Teste com componentes reais, como se fosse o produto final.
A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br
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Exercício
Prototipação do serviço – 60 minutos
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Avaliação
Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação
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Não tem segredo
Avaliar a experiência do usuário é:
Escutar o cliente (pedir sempre para ele vocalizar o que
está fazendo ou pensando)
Vê-lo utilizar o serviço prototipado e fazer anotações no
sketchbook
Refazer exaustivamente o ciclo do serviço modificando
sempre os equívocos.
Design, De-design e Redesign
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Exercício
Avaliação da experiência do usuário – 30 minutos
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Recapitulando
• Imaterialização do design e o Design de Serviços
• Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário
• Ideação (técnica de brainstorming)
• Requisitos de design de interação focado em serviços (Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard)
• Prototipação de serviços
• Avaliação da experiência do usuário
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Design de ServiçoÉ composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.
Experiência do usuário
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Érico Fernandes Fileno, M.Sc. - Designer de Interação - Especialista em Experiência do Usuário- Pesquisador em Usabilidade
[email protected] http://ericofileno.wordpress.com @efileno
OBRIGADO!