Workshop Futurebiz 21.01.2013
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Die Social Business-Erfolgsformel: Listen – Interact – Succeed!
Corporate Social Media Management – Professionalisierung und Kapitalisierung von Social Media
Hamburg, 21.01.2013 Sebastian von Dobeneck
Why Social Media Monitoring & Analytics?
Prince Charles
Born 1948; grew up in
England
Married the second time
2 children
successful in business
Wealthy
Spend their winter
holidays in the Alps
Likes dogs
Born 1948; grew up in
England
Married the second time
2 children
successful in business
Wealthy
Spend their winter
holidays in the Alps
Likes dogs
Ozzy Osbourne
Facebook makes the difference…there seem to be different
likes, social graphs, ……
Person 1 Person 2
SEITE 2
BIG Value Loop:
"It's about conversations, and the best
communicators start as the best listeners.“
Brian Solis, the Social Media Manifesto
Seeding Campaigning
Intervention Service Interaction
Testing
Social Commerce Influencer Marketing
Objective
Setting
Social Media
Cockpit
Social Media
Scorecard
Act
Analyze
Monitor
Influencer
1:1
Insights
Trends
Produkte
Präferenzen
Wettbewerber
SEITE 3
BIG SCREEN 2.0: Umfassendes KPI Set zur Erfolgskontrolle
Net Promoter Score
Recommendation Share
Churn Intention
Markenwahrnehmung
Produktbewertungen
…
Business KPIs
Daten aus Unternehmenskanälen
Fans/Follower
Retweets/Shares
Likes/Favoriten
Views (Facebook/Youtube)
People talking about
(Facebook)
Corporate Channel KPIs
BIG bildet umfangreiche Metriken direkt in einem zentralen Dashboard ab
Standard Social Media Kennzahlen
Share of Buzz
Tonalität
Sources
…
Standard KPIs
Business Relevanz
SEITE 5
BIG CONNECT: Die nächste Generation der Social Media Interaction Tools
INTERACTION TOOLS „1.0“ BIG CONNECT
Oft Herkunft Facebook- oder Twitterclient,
Schwierigkeiten bei Integration neuer Kanäle
Kanal- statt Plattformgedanke
Vielseitigkeit hat Vorrang vor Einfachheit,
Performancemgt.
Nur rudimentäre Workflows
Multiplattform-Ansatz
Statt Fokus auf eigenen Kanal werden relevante Beiträge
auf der ganzen Plattform identifiziert
Verschiedene kombinierbare Routingverfahren regeln
Zuständigkeiten für Beiträge
Klare Workflows erlauben Optimierung und Reporting
Inte
ract
ion
To
ol
Text
anal
ytik
Thema 1
Thema 2
Thema 3
Ro
uti
ng
Service- Team A
Service- Team B
Produkt- Marketing
SEITE 6
Social Media Management requires Process Management
Define the desired customer experience and apply this to business rules:
Hidden within the noise of social media are concrete opportunities to fix a customer’s problem, improve a product or service or identify a new sales lead.
Inb
ou
nd
O
utb
ou
nd
SEITE 7
Social Media Excellence Circle powered
by B.I.G.:
Quarterly meetings since 2010 for
corporate users about the main
topics of Social Media
Goals: exchange of experience/
optimisation of the use of social
media applications in
companies
Creating joint solutions for critical
issues and key challenges
Exclusive and confidential exchange
of information
Participating companies include
German and international Blue
Chips
„The format was just great!“
Emily Coley, E-Plus
„Great event, highly interesting
discussions and people. Thank you
B.I.G. for the invitation.“
Corinna Conradi, Deutsche Bank
„Today, I attended one of the best
conferences ever: the meeting of the
Social Media Excellence Initiative“ Mirko Lange, Talkabout
Participating Companies
SEITE 9
Das SME Social Media Maturity Modell:
EXPLORER
OPTIMIZER
ENABLER
CHAMPION
reactive active interactive adaptive
tactical strategic
Business Impact Investments Customer Centricity
Web 2.0
Enterprise 2.0
Integrated Business
SEITE 12
Integrierte Scorecard/Reports; Pre-
dictive Social Media Analytics; Real-
time Analyse/Reporting; systemati-
sche Nutzung Social Media Ergeb-
nisse für Businessentscheidungen
Erweiterung auf Long Tail; globales
Interaktionskonzept; Automatisierung
der Interaktion
Unternehmensweite und eigen-
ständige Social Media Organisation;
Integration in Performance
Management. Dezidiertes Legal-
Konzept (mit Zertifizierung)
Systematische Nutzung von
Ergebnissen für das Business;
Integration mit anderen Systemen
Unternehmensübergreifend; Nutzen
und Ziele in Unternehmensplanung
integriert; Social Media als Enabler
für neue Geschäftsmodelle; Strategie
breit kommuniziert
Schnelles Feedbacksystem
zwischen Strategie und Umsetzung
zur raschen Anpassung, integriertes
CMS mit integrierter Social Media
Keine Analyse, kein Reporting
Individuelles, nicht abgestimmtes
Interagieren (Fragmentation)
Improvisierte Aufgaben und
Zuständigkeiten; keine Abstimmung
Fachbereiche. Keine klare
Abstimmung mit Legal.
Kein Monitoring-System; evtl.
verschiedene Freeware-Tools im
Einsatz (ungesteuerte Toolauswahl)
Keine dedizierte Social Media
Strategie
Im Wesentlichen (eventgetriebene)
Einzelaktionen
Einfache Reports und Analysen für
Fachabteilungen
Professionelle, Tool-gestützte
Interaktion konzentriert auf Customer
Service (twitter und Facebook);
passive Interaktion
Einzelne Mitarbeiter übernehmen
Social Media Aktivitäten (Weiterer
Kanal), Trainings werden angeboten.
Erste Absprachen mit Legal.
Professionelles Monitoring-System
für kontinuierliches Monitoring mit
Fokus Issue und Brand Tracking
Social Media Strategie für einzelne
Bereiche; Strategie wenig
kommuniziert; Social Media wird
isoliert betrieben
Umsetzung basiert auf der Strategie;
Content mit anderen Medien
ausgetauscht; Tools werden
eingesetzt
Reporting differenziert nach
Stakeholdern; erweiterte Business-
Kennzahlen; Integration der KPIs in
Business Scorecards; Social Media
Scorecard; erweiterte Analysen
Professionelle, Tool-gestützte
Interaktion auf weiteren Bereichen
und Kanälen; proaktive Interaktion
Bereichsübergreifende Abstimmung
von Zuständigkeiten; dezidierte
Personen, Bereiche & Budgets;
Guidelines/Pflichttrainings imple-
mentiert. Dezidiertes Legal-Konzept.
Real-time Monitoring; Kampagnen
und Wettbewerber Monitoring;
Integration mit weiteren
Applikationen
Bereichsübergreifend; Ziele exis-
tieren; Social Media als Enabler für
stärker marktorientierte Unter-
nehmensgestaltung /-führung;
Strategie gezielt kommuniziert
Effizienz der Umsetzung wird
überprüft; schnelle Reaktion auf
neue Anforderungen; systematischer
Einsatz IT-Tools & Content Sharing
Das Social Media Maturity Modell: Reifegrad- und Phasen-Modell
SEITE 13
BIG Social Media GmbH
Charlottenstr. 24
10117 Berlin
+49 (0) 30 896 778 87 - 0
+49 (0) 30 896 778 87 - 40
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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www.big-social-media.de