Workshop am tt.mm.jjjj bei der XY GmbH „Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr...
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Workshop am tt.mm.jjjj bei derXY GmbH
„Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr Unternehmen“Schritt d) Perspektiven ableiten
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Kunden
Markt
Dienstleistungen Prozesse XY GmbH
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Kunden
Markt
Dienstleistungen Prozesse
Dienstleistungen sind Pflegedienstleistungen für Erwachsene und Kinder nach:
• SGB XI (pflegerische Leistungen über Pflegekasse)
• SGB V (Behandlungsleistungen lt. ärztl. Verordnung über Krankenkasse)
• SGB XII (pflegerische DL finanziert durch das Sozialamt)
darüber hinaus• § 37.3 SGB Pflegekontrollbesuche
„Pflegeeinsätze bei Erwachsenen sind tendenziell wenig zeitintensiv bezogen auf den einzelnen Tag.“ („Quantitätsmarkt“)
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Kunden
Markt
Prozesse Dienstleistungen Kunden kommen über fünf Wege an das Unternehmen:
• Über sehr breite Öffentlichkeitsarbeit• Über Empfehlungen von Angehörigen • Über Empfehlungen von niedergelassenen Ärzten;
Krankenhausärzten und Soziale Dienste der Krankenhäuser
• Über Kranken- und Pflegekassen (Listen auf Anfrage von Angehörigen)
• In der Folge von Pflegekontrollbesuchen
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Markt
Kunden
Prozesse
Kunden in der Erwachsenkrankenpflege:
• Rd. XY Menschen • Migrationshintergrund bei ca. XY %• Dienstleistungen häufig über SGB V
• In der Belegschaft von rd. XY Kräften sind XY Ethnien vertreten
MitarbeiterInnen
Dienstleistungen
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Markt
Kunden
Prozesse Mögliche Ursachen für die diskrepante Nutzungvon Pflegeleistungen:
• Mglw. Unkenntnis über Ansprüche/ Möglichkeiten
• Mitnahmeeffekt der Finanzmittel bei Erwachsenen• Anderes („engeres“) Verständnis von Pflege der
Angehörigen im Familienkreis
Dienstleistungen
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Kunden
Markt
Prozesse
„Typischer Kundendurchlauf“
Rechnungsstellung durch Finanzbuchhaltung
Pflegedienstleitungoder Stellvertretung
durch Pflegekräfte
„Empfehlungen spielen einezentrale Rolle“ –
„der key account ist nichtTeil des Unternehmens!“
„Image, guter Ruf etc. sindfür die professionellen Empfehlungen entscheidend“
Anruf
Ggf. Zweittermin/Hausbegehung
Erbringung derDienstleistung
Absprache von Dienstleistungen
Vorstellung anderer DLKostenklärung
KostenvoranschlagBeratung zu Hilfsmitteln
Rückruf
Pflegedienstleitungoder Stellvertretung im Haus oder Kranken-hausbesuch
Ärzte/ sozialer Dienst Eigeninitiative
Dienstleistungen
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Kunden
Markt
Prozesse
Adressaten:
• eher die KundInnen direkt• eher unspezifisch• nicht sichtbar an Angehörige gerichtet
Kommunikationsgegenstand:
• Darstellung von Dienstleistungen und Angeboten
Dienstleistungen
Website-Betrachtung
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Kunden
Markt
Prozesse
„Migration als Marktnischeist noch nicht erschlossen“
Markt in der Erwachsenkrankenpflege:
• Viele Anbieter unterschiedlicher Größe
• Versuche anderer Anbieter, MigrantInnen als Kunden zu gewinnen, sind bekannt, waren aber wohl nicht von Erfolg gekrönt
• Regionaler Markt
Dienstleistungen
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Zusammenspiel der Faktoren in Thesen:
• Migration ist offenbar als Markt erkannt worden, die Markterschließungsaktivitäten sind aber noch nicht in Breite erfolgreich (Aktivitäten häufig über Gründungen durch MigrantInnen)
• der Markt ist noch nicht erschlossen worden (Pioniergewinne sind möglich)
• kulturell bedingte Ablehnung der Pflege als Marktzutrittsbarriere
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Empfehlungen:
• Entwicklung bzw. Herausstellen von migrationsbezogenen Kompetenzen („Wir können kultursensibel pflegen“)
• Kommunikation dieser Kompetenzen an die professionellen MultiplikatorInnen (Unterstützung ihrer Arbeit)
• Fokussierung der Unternehmenskommunikation auf den Nutzen von Angehörigen (gerade auch adressiert an Menschen mit Migrationshintergund: „Sie können Ihrer Aufgabe besser gerecht werden“!)