Wilson Armando Mendieta Mendieta Investigador Principal
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COLCIENCIASDESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S
Wilson Armando Mendieta MendietaInvestigador Principal
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Agenda
• Objetivos del Proyecto• Componentes del Proyecto• Beneficios Obtenidos
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Objetivos del Proyecto
OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Diseñar un modelo de operación con su respectiva infraestructura de soporte
para la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT, basado en mejores prácticas internacionales de gestión de servicios de Tecnologías de la Información.
• Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP, Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT.
• Diseñar e implementar un paquete de estrategias de e-marketing para el posicionamiento de los productos de NOVASOFT en la web.
• Difundir los resultados obtenidos del proceso de incorporación y apropiación de tecnología de parte de la empresa NOVASOFT entre la comunidad empresarial.
OBJETIVO GENERAL: Implementar una solución tecnológica que permita desarrollar el área de soporte al cliente de las soluciones tecnológicas de NOVASOFT en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla y diseñar e implementar estrategias de e-marketing para la comercialización de los productos.
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Componentes del Proyecto• HELPDESK, para priorizar las solicitudes de soporte que requiera el
cliente y para que a su vez, el cliente pueda verificar el estado de la solicitud realizada.
• TELEFONÍA SOBRE IP, tecnología que permite ampliar los servicios a los que el cliente puede acceder y el alcance geográfico de la solución con bajos costos, permitiendo centralizar la atención al cliente de las diferentes sucursales.
• Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas y los oriente respecto a sus inquietudes. El agente virtual será periódicamente reprogramado con las lecciones aprendidas sobre la prestación del servicio que se recopilen mediante la plataforma de HELPDESK.
• Estrategia de E-MARKETING que le permita a la empresa difundir y promocionar sus productos y servicios. La estrategia tiene el objetivo de crear las iniciativas de mercadeo de la compañía como puede ser el rediseño del sitio Web.
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HELPDESKCon el 100% de las herramientas implementadas CRM, TEAM VIEWER,
TELEFONIA IP. El área de servicio al cliente del producto SAP Business One ya tiene en operación el modelo definido. .
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HELPDESKHELPDESK
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HELPDESK
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HELPDESKTEAM VIEWER, Acceso remoto a través de Team Viewer para POS, ERP y
GH.
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TELEFONIA IPTELEFONÍA SOBRE IP, Se implementó al 100% en la casa matriz y las
sucursales Barraquilla, Cali y Medellin.
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AGENTE VIRTUAL
Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24
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AGENTE VIRTUAL
Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas del día.
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E- MARKETING
Rediseño del Portal
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E- MARKETING
Redes Sociales
YouTube
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E- MARKETING
SEM Pauta en Medios
Catálogo de Software
Actualicese.com
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E- MARKETING
SEM Pauta en Medios
Accounter
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E - MARKETING
Landing Page ERP
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E-MARKETING
Landing Page GH
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EmailingPostventa
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Cumplimiento de los Objetivos Específicos• Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP,
Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT.
Cliente Reporta Caso de Servicio
Asesor atiende el caso
Cliente con Necesidad de Soporte
Resuelve a través del agente virtual
Reporta a través del Portal
Se comunica a través de AVAYA
Registra el caso y su solución
en el CRM
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Beneficios del Modelo de Servicio al cliente• El tiempo y calidad de las respuestas a solicitudes de los clientes. Ha mejorado
la percepción de los clientes de la comunicación con NOVASOFT.
• Los resultados en mejoramiento del nivel de servicio se ven en la evolución de las encuestas trimestrales
UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS III TRI / 2011OPCIONES DE PREGUNTAS E B R M NR TOTALComo califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 18 36 16 2 1 73
OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 25% 49% 22% 3% 1% 100%
UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS II TRI / 2012
OPCIONES DE PREGUNTAS E B R M NR TOTAL
Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 7 101 10 4 0 122
OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 6% 83% 8% 3% 0% 100%
72,1%
27,9%
LA COMUNICACION CON LA LINEA DE SOPORTE ES?
FACIL
DIFICIL
93%
7%
Recomendaría a Novasoft ? SI NO
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Beneficios del Modelo de Servicio al cliente• Gracias a la implementación de estas herramientas CRM, Conexión remota a
través de TEAM VIEWER , AGENTE VIRTUAL y TELEFONÍA IP se diseñaron los planes Básico, Plus y Premium para soporte de los clientes NOVASOFT
• Se ha mejorado en un 150% la agilidad en la prestación del servicio. Ya que se paso de atender a dos (2) clientes diarios con visitas presenciales a cinco (5) por conexión remota
Ventas Ene-Ago 2012 TOTALPLAN PREMIUM 15PLAN PLUS 26PLAN BASICO 43TOTALES 84
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Lo que dicen algunos de nuestros clientes
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Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing
• El mejoramiento del posicionamiento de NOVASOFT en el mercado se ve reflejado en el incremento de usuarios del portal.
Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12 Jul-12 Aug-120
500
1,000
1,500
2,000
2,500Informe de Tráfico de la página web Novasoft
UsuariosVisitas
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Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing
• Se ha incrementado el crecimiento de los productos y servicios de NOVASOFT gracias a la divulgación vía internet.
SI NO Resultado final
64 4 6839 34 7351 22 7332 35 67
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