Willkommen! - Baumschulinfo · Blick auf die Kunden-Märkte, die Branchensituation, ... Theoretisch...
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Willkommen!
Willkommen!
Alexander Schell
eifk.de
Das eifk bildet
europaweit Personen
zum / zur zertifizierten
„Customer Relationship Manager/-in“
aus und verleiht den Absolventen ein
Diplom nach dem eifk-/EU-Standard.
www.wifi.at WIFI Österreich / WIFI-Netzwerk
Fachtagung für
Baumschulen, Staudengärtner
und Gartengestalter
Customer
Relationship
Management
Kunden- statt
Produktorientierung
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CRM
Blick auf die Kunden-Märkte,
die Branchensituation,
die Marketing- / CRM-Praxis und
die nächsten großen Herausforderungen
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Zusammenkommen
ist ein Beginn,
Zusammenbleiben
ein Fortschritt,
Zusammenarbeit
führt zum Erfolg.
Henry Ford
Kunde
Dass die Kunden vor dem Shop Schlange
stehen, ist eher die Ausnahme als die Regel!
Etwa 60% der Kunden
einer Gärtnerei
in der D.A.CH.-Region
gelten als illoyal und
emotional ungebunden.
90% unserer Entscheidungen sind letztendlich
unbewußte Gefühlsentscheidungen.
Aktueller Stand der Neuropsychologie
Nur 4%
der verärgerten Kunden
beschweren sich
beim Unternehmen.
Der Kunde heutzutage ist ... • überall erreichbar
(theoretisch)
• schwer zu fassen
(praktisch)
• selbstbestimmt
• mündig
• informiert
• aufgeklärt
• misstrauisch
• aktiv
• neugierig
• ungeduldig
• launisch
• kritisch
75-90%
aller unzufriedenen Kunden
sind für die Zukunft
ein für alle Mal verloren!
Theoretisch können wir unsere Kunden
überall und auf allen Kanälen
erreichen.
Aber in der Praxis
laufen wir unseren
Kunden hinterher.
“Fluide Kunden”
bleiben für uns oft
unerreichbar!
95%
der verärgerten Kunden
bleiben,
wenn ihr Problem
innerhalb kurzer Zeit
gelöst wird!
Kunden machen nur Sachen,
die mindestens zu 70 Prozent mit
guten Gefühlen zu tun haben.
Erreichen sie diese Quote nicht, wird es für
die Kundenbeziehung sehr kritisch.
Consumer is a cat
Quelle: Agenturgruppe Ogilvy
New Marketing
Die Kunden interessieren sich nicht
für die Gärten / Bäume / Stauden / Pflanzen,
sondern für das, was sie damit verbinden.
Betriebe verkaufen heute
Werte und Erlebniswelten,
Spaß und Lust,
Geschichten und Gefühle.
Zukunft „Sinn-Märkte“
Ein Kunde will heute
nicht mehr kaufen,
sondern er verlangt
immaterielle Werte:
- mehr Zeit
- mehr Lebensqualität
- mehr Hilfe für den Alltag
- mehr Identifikationsansätze
- mehr emotionale Zuwendung
- mehr Orientierung
- mehr Sinn
Zukunft „Sinn-Märkte“
Auch AUDI verkauft heute
keine Autos mehr,
sondern
- Nachhaltigkeit,
- Zeit,
- Selbstverwirklichung
und ein
- gutes Gewissen.
Quellen: Gottlieb-Duttweiler-Institut / CH, www.sensonet.org, eigene Studien
Authentizität (aus der Kundenperspektive) + Funktionalität
Wertigkeit (Preis-Leistungs-Verhältnis) + Nachhaltigkeit
Vertrauen als Basis der Kaufentscheidung
Transparenz / Offenheit / „Traceability“ (Rückverfolgbarkeit)
Ehrlichkeit / Anstand / Fairness (nach innen und außen)
Ökologische Verantwortung
„von Menschen für Menschen“
Kultur (statt Gütesiegel)
Werte, die der Kunde mit Qualität assoziiert Lebensqualität als Leitwert des neuen Konsumenten
Akquise Werbung
Newsletter Kontakt-
anbahnung
Mailings
Reklamations- behandlung
Ignoranz Schlechtbehandlung
Lebensqualitätskiller aus der Kundensicht
(Direkt-) Kommunikation
Unerreichbarkeit
Kundenkarte
Wissen Sie, was Ihre Kunden nervt?
?
Situationscheck
Benchmarking
Kundenbedürfnisse
wandeln sich immer schneller …
100°
50°
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25°
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Geringe
Erinnerungs-
leistung
Hohe
Erinnerungs-
leistung
Zeitablauf
Je mehr Emotion,
desto tiefer
das Involvement
gemessene Emotion
CRM ist Gefühlssache
Dialoge und Angebote
werden auf allen Kanälen gebraucht…
Kundenwissen wird …..
….. im ganzen Unternehmen benötigt!
Wer?
Wert?
Entwicklung?
Verhalten?
Wünsche?
Begeistert?
Loyal?
Gebunden?
Der richtige und wichtige Kunde (I)
Der richtige und wichtige Kunde (II)
Der richtige und wichtige Kunde (III)
Der richtige und wichtige Kunde (IV)
Der richtige und wichtige Kunde (V)
Der richtige und wichtige Kunde (VI)
Mobile CRM
Customer Relationship Management
Ihr Betrieb auf Smartphone, Tablet & Notebook?
Zukunft „Erlebnisse“
Zufriedene Kunde
helfen uns nicht weiter.
Wir brauchen
begeisterte Kunden.
- keine Langeweile
- keine Routine
- mehr Überraschung
- Emotionen ansprechen
- Alltagserleichterungen
- Wünsche antizipieren
- barrierefreie Zugänge
Customer Experience Management Kunden begeistern und nicht zufriedenstellen
Customer Relationship Management
Customer
Relationship
Marketing
Mix
Product
Place Promotion
Price
The four P´s
(Kotler)
Schluss mit Kotler
Customer Needs Customer Habits
Customer Access Customer Touchpoint
Customer Dialogue C.-Communications
Customer Value Customer Equity Customer Costs
The 4 Dimensions of CRM
Die Einführung der Kundenperspektive
Aber es gibt sie doch noch:
Die Zielgruppe
mit 100%iger Loyalität
und
100%iger Zufriedenheit.
Raten Sie einmal.
Welche Zielgruppe mag das wohl sein?
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse!
Ihr Ansprechpartner:
Dipl.-Soz./FH Alexander Schell Institutsleiter & Geschäftsführer
Kontakt:
Telefon +49-89-89 13 60 26
Mobilfunk +49-171-4 22 87 60
eMail [email protected]