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Wertschätzung und Stolz in Dienstleistungsberufen

Barbara Hinding

TU Dortmund

Lehrstuhl Organisationspsychologie, Prof. Dr. Dr. Michael Kastner

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Gliederung

Projektziele und theoretische Grundlagen

Untersuchungsdesign

Ergebnisse aus den Themenfeldern Stolz und Wertschätzung

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Ziele von ProWert

Wertschätzungsprozesse initiieren und Stolz auf die eigene Arbeit und den Beruf fördern

Erhalt von Leistungsfähigkeit, nachhaltiger Beschäftigungsfähigkeit und Gesundheit

Partizipativer Ansatz

Vorhandene Quellen von Wertschätzung und Stolz stärken, erweitern und ergänzen

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Warum Stolz fördern?Motivator: Leistungsbereitschaft, Hilfsbereitschaft, Höflichkeit, Verbesserungsvorschläge und –ideen, Streben nach besonders gutem ServicePersönlichkeit: Selbstachtung, Selbstwert, Selbstwirksamkeit, Stressbewältigungskompetenz, Wohlbefinden und Gesundheit weniger BurnoutBindung /Commitment: Verringerung von Fehlzeiten, gesteigerte Produktivität, stärkeres EngagementIm Weiteren: Steigerung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, OCB, proaktives Verhalten …Negativ: Neid unter Kollegen bei überzogenem Stolz oder „Hybris“; möglich sind Leistungsabfall der gesamten Gruppe oder der betroffenen Person wegen Isolierung durch die Gruppe

nach Gouthier, 2007; 2008

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Bewertungs-prozesse

Einfluss und Kontrolle

Anerkennung und

Wertschätzung Leistung

Ethik / Berufsideal

STOLZEMPFINDEN

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INDIVIDUUM ORGANISATION

Rogers, C.  (1979) Unternehmenskultur Sackmann, S. (2010)- Akzeptanz, Wärme, Echtheit, Empathie in sozialen Beziehungen

- Funktion → gibt Sicherheit in einer unsicheren Welt

- Bedingungen schaffen, unter denen Menschen gute Leistungen erbringen können, wollen und dürfen

- Unterschiedlichkeit fördern und respektieren, keine Diskriminierung, Bildung/Qualifizierung/PE, Flexibilität/WLB

Maslow, A. (1968) Vertrauens‐Fehler‐Lern‐Innovations‐Gesundheits‐Kultur,  Kastner, M. (1999)

- höheres Bedürfnis mit den Teilaspekten Anerkennung, Status, Respekt, Erfolg und Einfluss

- Funktion →fördert Selbstwert

- Vertrauen- Lernen und Innovation- Lernen aus Fehlern- Gesundheitsförderung

Theoretische Basis von Wertschätzung

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Wertschätzung, Stolz und Gesundheit

(vgl. Hinding, Spanowski & Kastner, 2010)

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Vorgehen und Methoden N = 49 problemzentrierte Interviews Auswertung mittels qualitativer Methoden in 4 Krankenhäusern

Unterschiedliche GrößeUnterschiedliche Versorgungsschwerpunkte:

Krankenhaus mit MaximalversorgungKrankenhaus mit geriatrischem SchwerpunktPsychiatrisches Krankenhaus

Schriftliche Befragung der Mitarbeitenden in 5 Einrichtungen im Ruhrgebiet und in der Region Ostwestfalen:

Krankenhaus mit MaximalversorgungKrankenhaus mit geriatrischem SchwerpunktPsychiatrisches KrankenhausAltenpflegeeinrichtungAmbulanter Pflegedienst

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ERGEBNISSE DER QUALITATIVEN STUDIE

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Was Stolz machtBerufsstolz:

Stolz auf Beruf u. Tätigkeit, z. B. wegen der großen Verantwortung („es geht um Menschen“), Vielseitigkeit der Aufgaben und Kompetenzen, gute Arbeit unter schlechten Bedingungen leisten, anderen helfen können

Gesellschaftliche Ebene: Bild des Berufs in den Medien, Vorstellungen von Verwandten und Bekannten

Teamstolz: gefragt werden, Teil eines guten, leistungsfähigen Teams zu sein, KollegInnen und Mitarbeitende beeinflussen können

Leistungsstolz:

Patienten: Lob u. Dank, gute Interaktionen, gelungener Umgang mit schwierigen Patienten oder Angehörigen, Selbstwirksamkeit (z. B. den Genesungsfortschritt eigener Leistung zuschreiben), dem eigenen Anspruch gerecht werden

Kollegen: z. B. um Rat gefragt werden

Vorgesetzte: Lob, neue Aufgaben, mehr Verantwortung u. Autonomie

Organisationsstolz: Stolz zu einer Einrichtung mit gutem Ruf zu gehören/Identifikation

Positionsstolz: Stolz auf die erreichte Position, z. B. Stationsleitung

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Was wird als Wertschätzung empfunden?

Quellen:VorgesetzteKolleginnen und KollegenPatientinnen und PatientenAngehörige von PatientenAndere Berufsgruppen, v.a. Ärzte

Formen:Lob und Anerkennung, FeedbackRespektUm Rat fragenVertrauen entgegenbringenMitgefühl

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Wo findet Entwertung statt?Quellen:

Patientinnen und PatientenAngehörige von PatientenKolleginnen und KollegenVorgesetzteAndere Berufsgruppen, v.a. Ärzte

Formen:Ungerechte Beschwerden, ungerecht behandelt werdenBeschimpfungen Fehlende Anerkennung, GleichgültigkeitMobbingRespektloses VerhaltenFehlende AutonomieIllegitime Aufgaben

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Organisationskultur und FührungPersonalentwicklung, individualisiert vs. intransparentWork-Life-Balance vs. starre Schicht- und DienstplänePartizipation vs. BevormundungRückkopplung/Feedback vs. keine Information über Leistungsbewertung Vertrauen vs. MisstrauenFehlerkultur: Lernen aus Fehlern vs. SchuldzuweisungenMA-Gesundheit als wichtiger WertUmgang mit älteren MA/UnterschiedlichkeitUnterstützung in Belastungsspitzen vs. „hängen lassen“Arbeitsbedingungen: Geräte, Ausstattung, schöne Räume

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EINIGE ERGEBNISSE AUS DER

SCHRIFTLICHEN BEFRAGUNG

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Erhebungsinstrument

Stolz als Berufsstolz, Teamstolz, Organisationsstolz, PositionsstolzQuellen von StolzWertschätzung als Anerkennung durch FK, KollegInnen und PatientInnen (Semmer & Jacobshagen, 2010)Wertschätzungskultur:

Wertschätzung, Vertrauen, Sinn, persönliche Entwicklung und Gesundheit als gelebte Werte,Menschenbild: MA sind eigenständige, verantwortungsbewusste Individuen, die nach persönlicher Entwicklung streben vs. MA sind austauschbar, verantwortungsscheu und kontrollbedürftigStellung der Pflege in der Einrichtung: Pflegepersonal erbringt wichtigen Beitrag zur Wertschöpfung

Gesundheit: Work-Ability-Index (Ilmarinen, 1999; 2007)

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StichprobeGröße: N = 338

Geschlecht: m = 74w = 264

Alter: AM = 39,08 Jahremin. 18 Jahremax. 64 Jahre

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Facetten von Stolz

ITEM AM SD N

Berufsstolz 4,19 0,86 336

Stolz auf Team/Station 3,80 1,01 329

Organisationsstolz 3,71 1,01 331

Positionsstolz 3,71 1,03 335

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Ich empfinde Stolz, weil … ITEM AM SD N ich eine verantwortungsvolle Tätigkeit ausübe (es geht um Menschenleben)

4,30 0,81 330

ich gute Arbeit leiste 4,26 0,75 333 ich auch mit schwierigen Patienten gut umgehen kann

4,12 0,81 331

ich Menschen helfen kann 4,10 0,95 333 ich einen anspruchsvollen Beruf mit hohen Anforderungen ausübe

4,03 0,89 331

ich am Behandlungserfolg der Patienten beteiligt bin

3,99 0,90 331

ich Patienten im Genesungsprozess beistehe 3,94 0,91 331 Meine Aufgaben sehr vielfältig sind 3,88 0,89 330 mich die Arbeit mit den Patienten persönlich erfüllt

3,85 1,02 331

ich dazu beitrage, das Leiden anderer zu verringern

3,83 1,02 330

ich an der Prozessbegleitung der Patienten beteiligt bin

3,76 0,98 332

ich das, was ich mir vornehme, auch am Ende des Tages erledigt habe

3,72 0,96 332

ich ein hohes medizinisches Fachwissen besitze 3,65 0,89 330 die Ärzte mich um Rat fragen 2,74 1,12 328

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Alpha Trenn-schärfen

Items

VGAnerkennung .87 .59-.78 5

WSKollegen .89 .69-.79 4

WSPatienten .87 .70-.80 4

WS_VG_wsführung .93 .65-.82 9

WS Team Abwertung .89 .55-.70 9

WS Diversität .76 .48-.61 4

WSind .89 .38-.72 12

WSPflege .86 .69-.78 3

WS Beruf Familie/Bekannte .55 .41 2

WS Beruf Gesellschaft .55 .30-.48 3

Skalen zu Wertschätzung

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Berufsstolz Team-/Stationsstolz

Stolz auf Einrichtung

R=.42 R2=.18F=5,34**

R=.55 R2=.31F=10,72*

*

R=.57 R2=32F=11,39**

WS_VG_Anerkennung -.09 -.00 -.04

WS_Kol_Anerkennung .12+ .16** .07

WS_Pat_Anerkennung .16* .12* .15*

WS_VG_wsführung .11 .32** .08

WS_Team_abwertung .07 -.02 -.04

WSind .11 -.11 .20+

WSpflege .07 .13 .17+

WS_Diversität .05 .11 .08

WS_FamBek .19** .04 .10+

WS_Öff -.04 -.05 .02

Stolz und Wertschätzung

Wertschätzung, Stolz, Gesundheit, Leistungsfähigkeit

Arbeitsfähigkeit Zukünftige Arbeitsfähigkeit

Zukunftszuversicht

R=.37 R2=.14F=2,60**

R=.31 R2=09F=1,78*

R=.44 R2=.19F=3,99**

WS_VG_Anerkennung -.13 -.07 .02

WS_Kol_Anerkennung -.01 -.05 .05

WS_Pat_Anerkennung .19** .04 .04

WS_VG_wsführung .22* .04 .01

WS_Team_abwertung .03 -.22* -.00

WSind .10 .17 -.00

WSpflege -.02 -.12 -.01

WS_Diversität .07 .06 .25**

WS_FamBek -.04 -.02 .02

WS_Öff -.02 .05 -.12+

Berufsstolz -.02 -.04 .13

Stationsstolz -.00 .01 .00

Stolz auf Einrichtung -.00 .07 .05

Positionsstolz .13 .03 -.01

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FazitUnterschiedliche Facetten von Wertschätzung haben unterschiedliche Bedeutung für verschiedene Quellen von Stolz differenzierte BetrachtungPatienten, Führungskräfte und die Menschen in der privaten Umgebung scheinen bedeutsam für Stolz bzgl. ArbeitDirekte Zusammenhänge von Stolz und Gesundheit scheinen aufgrund der bisherigen Befundlage wenig wahrscheinlichWertschätzung jedoch zeigt Zusammenhänge mit der selbst eingeschätzten aktuellen ArbeitsfähigkeitFür die Zukunftszuversicht ist besonders der Umgang mit Unterschiedlichkeit von Bedeutung Situation älterer MA!

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VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT

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Bedingungen für StolzAutonomiegrad, damit Erfolg auf eigene Urheberschaft bezogen werden kannPartizipation: gefragte Meinung impliziert WertschätzungUnterstützung durch Führungskraft: Anerkennung und Zuschreibung von ErfolgenUnterstützung in der Gruppe: Teamgeist statt negatives KonkurrenzverhaltenAufgabenkomplexität: bei geringer Komplexität sind Erfolge weniger deutlichUnsichtbare Arbeit: Wenn Arbeitsergebnisse nur dann sichtbar werden, wenn die Arbeit nicht gemacht ist …Illegitime Aufgaben: Abwertung durch Aufgaben unter Qualifikation

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Stolz durch Wertschätzung?Stolz darauf sein, etwas geleistet zu habenStolz auf Produkt = ProduzentenstolzNicht direkt auf Dienstleistung übertragbarWas ist das Produkt der Pflege? Worin besteht die Leistung?Interaktive Arbeit, prozessorientiert, Leistung oft mit Kunden und weiteren Akteuren ausgehandelt Ungewissheit In vielen Situationen unklare Erfolgs- und Bewertungskriterien, Unsicherheit über das Ergebnis, dessen Qualität und Bedeutung im WertschöpfungsprozessVerunsicherung im LeistungsprozessWie entsteht unter diesen Bedingungen Stolz? Auf was sind Pflegekräfte stolz?Wertschätzung als Kontrapunkt Handlungssicherheit, Bestätigung?

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HypothesenAnerkennung durch Führungskräfte, KollegInnen und PatientInnen fördert die Entstehung von Stolz Eine Unternehmenskultur, in der die Wertschätzung der MA gelebt wird, fördert StolzEntwertung der eigenen Leistung durch Führungskräfte, KollegInnen und PatientInnen hemmt die Entstehung von Stolz und fördert Ärger und negative AffekteEine Unternehmenskultur, in der Wertschätzung gegenüber den MA keine Rolle spielt, hemmt Stolz und fördert negative Emotionen gegenüber dem Beruf, der Einrichtung, den KollegInnen und FührungskräftenStolz und Wertschätzung fördern Gesundheit

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Wenn ich an meinen Beruf denke, bin ich…

ITEM AM SD N

… zufrieden 3,73 0,95 327

… stolz 3,62 1,07 325

… glücklich 3,54 0,90 328

… ärgerlich 2,15 0,98 327

… ungehalten 1,89 0,91 323

… deprimiert 1,83 0,99 328

… wütend 1,80 0,93 327

1=gar nicht 2=wenig 3=mittel 4=ziemlich 5=sehr