Archipel – Eindhoven

“Wie betaalt, bepaalt!”

Hans Hendriks, manager programma Client in Regie

Janneke Vissers, teamleider dagbesteding en projectleider PVB

Heleen Venema, klantondersteuner en zorgtrajectbegeleider dementie

De cliënt in regie

Het kan en moet anders in de zorg

Maatschappelijke ontwikkelingen: Maatschappelijke druk: de nieuwe ouderen (eigen regie , maatwerk) Terugtredende overheid De-institutionalisering Maatschappelijke integratie en participatie Van recht naar compensatiebeginsel Maatschappelijk ondernemerschap nodig

Bewegingen binnen de zorg: van zorg naar welzijn (sociale domein) van formele zorg naar informele zorg van intramuraal naar extramuraal organisatie dicht bij de klant minder collectieve financiering, meer eigen betaling

Archipel neemt de uitdaging aan Vooral vanuit eigen visie en morele keuze: Verantwoordelijkheid voor eigen leven en de noodzakelijke ondersteuning Die eigen regie staat onder druk:

o veel hulp op verschillende terreinen minder tegenspelo overbelasting mantelzorgerso vervreemdende omgevingo dominante wet- en regelgeving en professionele standaarden

Nodig is een meerjarig transitieprogramma: cliënt in regie5 kernprincipes: Eigen kracht Keuzevrijheid Dialoog Oplossingsgericht Maken/nakomen concrete afspraken

3 programmalijnen Samenspel cliënt, mantelzorger, medewerker Projecten (best practices) Klantmanagement

Visie “Cliënt in regie”: bepalend voor (andere) opzet zorg- en dienstverleningParadigmashift: Cliënt wordt koopkrachtige klant

Van Naar

Zorg is gratis (overheid regelt en betaalt, beperkte eigen bijdragen

Zorg kost geld (klant bepaalt en betaalt, overheid faciliteert op maat)

Focus op overheid en zorgkantoor

Focus op de klant (wat wil die, wat kan die, welke hulpbronnen heeft die)

Leveren van (zoveel mogelijk) wettelijk gedefinieerde producten tegen vaste tarieven

Individuele arrangementen(wat heb jij nodig, wat is al geregeld, wat kunt u (samen) zelf, welke aanvullende diensten moeten wij leveren)

Interventie

2 trajecten waarin de cliënt een koopkrachtige klant wordt

Persoonsvolgend budget en dagbesteding Doel:

o Versterking positie cliëntsysteemo Regievoering zorg- en dienstverlening bij klant

Middelen:o Scheiden wonen-zorg-welzijn-behandelingo Eigen (virtueel) budget voor de cliënt en inzet eigen geldo Inkoop gewenste zorg- en dienstverlening door cliënt(vertegenwoordiger)o Inzet ondersteuner t.b.v. de klant

Traject 1:individueel dagbestedingsarrangement

Hoe was het?

Busje komt zo………….. of komt nooit Standaard en traditioneel aanbod

Vaste producten Gescheiden groepen

beperkt vaste groepen weinig vernieuwend

Naar binnen inflexibiliteit

Voorbeeld 2:individueel dagbestedingsarrangement -

vervolg

Hoe is het?

Individueel arrangementUitgebreid en gedifferentieerd aanbodIntegrale kostprijsZelf betalen; indicaties = portemonnee cliëntBuiten de muren, “normale” voorzieningenBorging klantsturing

dagbestedingscoach (vraagkant)

programmaleiders (aanbodkant)Voortdurende dialoog

klantgestuurd

breed

vernieuwend

individueel arrangement

Buiten de muren

Integrale kostprijs

flexibel

Instrumenten dagbesteding

Kostprijsberekening dagbesteding (herzien) 2013 Archipel - versie 3.0 - 23 januari 2013 - met kleur.xls

Offerte dagbesteding Kanidas - aangepast januari 2013 - met kleur (1).xls

Toekomstbestendigheid dagbesteding

Cliënt is in regie (grote klanttevredenheid) Klantsturing is geborgd Optuigen nieuwe gemeentelijke bureaucratie niet nodig Aanbesteding niet nodig (binnen voorwaarden kan iedereen meedoen) Kansen voor ketensamenwerking Compensatiebeginsel is uitgangspunt Financiële speelruimte voor financiers

Voorbeeld 2: persoonsvolgend budget Doelgroepen: zorg met verblijf, ZZP 1 t/m 4, 6, 8 Scheiden wonen en zorg (wooncomplex van corporatie, dienstverlening Archipel)

Klant beschikt over eigen (virtueel) budget Totale budget =

• tarief VPT (nagenoeg hele tarief, incl. kosten verblijf); faciliteiten overheid

• eigen betalingen• betalingen netwerk

Klant bepaalt wat hij aan ondersteuning nodig heeft Volgorde invulling ondersteuningsvraag:

• zelf• sociale hulpbronnen (familie, vrienden/kennissen, vrijwilligers)• andere cliënten• professionele hulp

Voorbeeld 2: persoonsvolgend budget (vervolg)

Archipel levert een klantondersteuner (“maatje van de klant”)• Contact start in thuissituatie• verhelderen ondersteuningsvraag• in kaart brengen eigen mogelijkheden en van netwerk• verbinding leggen met andere klanten en informele zorg• formuleren vraag aan professionele ondersteuning • beheer (virtuele) individuele budget (integrale kostprijsberekeningen, budgetformulier)

Resultaat: Concept leefplan van cliënt (instrument van LOC!) Concept ondersteuningsvraag Concept financieel overzicht

Voortdurend informatie – uitwisseling (contactverzorgende, klantondersteuner, dagbestedingscoach, andere dienstverleners)

Casus PVBHeleen Venema, klantondersteuner

Situatieschetso Gesprekken thuis, vóór daadwerkelijke verhuizingo Formuleren wensen, eisen, dilemma’s met cliento Vertaling in (zorg-)leefplan (concept)o Vertaling naar financiële consequenties (budgetformulier)o Noodzaak kwantificering en monitoren inzet V&V (Advisaris cliëntagenda)

BudgetformulierPVB - versie 0.7 - 1 mei 2013.xlsx

Vragen, dilemma’s en ongemak

Wachtlijstbeheer: omgaan met specifieke wensen cliënt Dienstverlening door anderen, o.a. voorliggende voorzieningen: kan

dat, uit het PVB-budget? Eigen betalingen in relatie tot ruimte in budget Standaarddienstverlening versus maatwerk (m.n. op terrein van

huishoudelijke ondersteuning en facilitaire dienstverlening) Recht op budget of compensatie (wel/niet sparen) Inkomsten op basis van gevraagde en geleverde dienstverlening

vraagt omslag in denken en doen (meer commercieel denken) Oude werkwijzen en beheerssystemen passen niet meer

DiscussieResultaten, effecten en aandachtspunten uit PVB project (effectmeting Kiwa volgt)

Meer ruimte voor niet-zorgactiviteiten Mantelzorginzet wordt beloond Continuïteit in brede klantondersteuning wordt zeer gewaardeerd Transparantie is nodig voor vertrouwen en wordt positief gewaardeerd Contacttijd hulpverlener-cliënt is belangrijke factor Contactverzorgende wordt beter gepositioneerd en gecoacht Omslag in denken en handelen bij managers, teamleiders en medewerkers is

nog niet helemaal gemaakt (nog veel oude routines) Noodzaak aanpassing bestaande werkwijzen en beheerssystemen

(zorgleefplan, MDO, administratie, budgettering, formatiebeheer, etc.)

Wat vraagt deze omslag? Motto: “zonder ongemak geen verandering”

shift van overheid van instelling commentaarZorg kost geld klant bepaaltklant betaaltInstelling levert maatwerkoverheid faciliteert (op maat)

• Persoonsvolgende financiering is uitgangspunt: niet instellingen maar cliënten ontvangen budget

• Facilitering cliënt op basis van zorgzwaarte èn draagkracht

• Geen aanbesteding• geen inhoudelijke en

organisatorische regie• Randvoorwaarden voor

leveranciers en burgers• Infrastructuur garanderen

• Integrale kostprijs producten (transparant)

• Commercieel denken; verdienmodellen i.p.v budgettering (koopkrachtige klanten leveren inkomsten

• Aanpassing bedrijfsprocessen (primaire proces, administratieve processen en systemen)

• Ondernemingszin

• Vraagt van overheid en instellingen om lef

• Stelselwijziging is risicovol: kost energie en veel geld (beheerskosten)

• Oud gedrag van centrale overheid wordt geabsorbeerd door lokale overheid

• Client in regie niet in gedrag (inconsistent en incongruent gedrag)

Focus op de klantWensen klantHulpbronnen klant (competenties, netwerk, financiën)

• Organisatie dicht bij de klant• Loslaten standaard regelgeving

• Klantmanagement (cliënt en sociale netwerk)

• Regelruimte medewerkers• Relativeren (professionele)

standaarden• Aanpassen methodieken en

instrumenten aan klanten

• Machtsverhoudingen in de instelling ter discussie

• Afscheid nemen van

Individuele arrangementenAansluitend bij wensenAansluitend op mogelijkheden en bestaande praktijkNieuwe verbanden en verbindingen leggen, aanvullende diensten

• Geen blauwdrukken• Van recht naar

compensatiebeginsel• Regelen klantondersteuning bij

keuzes

• Geen standaardproducten• klantondersteuning

• Organiseren countervailing power

Instrumenten PVB-project

Kostprijsberekening - versie 0.4 - 29 april 2013.xlsx

BudgetformulierPVB - versie 0.7 - 1 mei 2013.xlsx

Voorbeeld 2: persoonsvolgend budget (vervolg)

Kennismakingsgesprek met het team van dienstverleners• vlak vóór de inhuizing• gesprek met contactverzorgende: kennismaking, welkom• afspraken op basis van concept leefplan van de klant

Eerste zes weken: inregelen• dagbestedingscoach maakt individueel arrangement dagbesteding (binnen week)• management facilitaire diensten maakt afspraken dienstverlening concreet• zorg aan de slag met gemaakte afspraken: inventariseren tijdbesteding (Advisaris), in

kaart brengen aanvullende zorg

Na zes weken• gesprek klant en klantondersteuner met contactverzorgende en dagbestedingscoach• vaststellen definitieve (zorg)leefplan; afspraken over noodzakelijke professionele

ondersteuning en financiële consequenties