Werkboek Agressie en pesten op het werk - VNG€¦ · pesten op het werk’ voorziet in deze...

Werkboek Agressie en pesten op het werk

Deel 3 uit de reeks werkboeken Arboconvenant Gemeenten

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 1

Inhoud

Voorwoord 04

1 Agressie en pesten op het werk 05

1.1 Inleiding 05

1.2 Arboconvenant 06

1.3 Leeswijzer 06

2 Agressie en geweld 07

2.1 Wat wordt verstaan onder agressie en geweld? 07

2.2 Arbomonitor gemeenten: uitkomsten van de nulmeting 07

2.3 Wat is verder bekend over agressie en geweld bij gemeenten? 09

2.4 Maatregelen om agressie en geweld terug te dringen 09

2.5 Rol van verschillende partijen: beleid maken doe je niet alleen 16

2.6 Handhaving door de Arbeidsinspectie 17

2.7 Stappenplan voor implementatie van beleid 18

2.8 Tips voor de ondernemingsraad 19

2.9 Conclusies 19

3 Pesten op het werk 20

3.1 Wat wordt verstaan onder pesten op het werk? 20

3.2 Wat is bekend over pesten op het werk? 21

3.3 Stand van zaken bij gemeenten 22

3.4 Maatregelen tegen pesten op het werk 23

3.5 Implementatie van de beleidsaanpak 28

3.6 Rol van verschillende partijen 30

3.7 Handhaving door de Arbeidsinspectie 32

3.8 Tips voor de ondernemingsraad 32

3.9 Conclusies 33

Bijlagen 34

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 3

4 Agressie en pesten op het werk

VoorwoordEen aantal gemeentelijke ambtenaren komt in aanrakingmet agressief gedrag van klanten. De redenen voor ditagressieve gedrag zijn vaak uiteenlopend. Zo wil de eneklant zijn frustratie uiten en wil de ander iets gedaan krijgenvan de betrokken werknemer. Zulk gedrag is onacceptabelen gemeentebestuurders hebben dan ook de plicht om eralles aan te doen om agressie te voorkomen en slachtoffersgoed op te vangen en te begeleiden.

Naast het agressieve gedrag van klanten merken we ook datsommige werknemers van gemeenten niet altijd even vrien-delijk met elkaar omgaan. Onder de term pesten op het werkvalt een reeks van gedragingen, zoals bespotten, het werkonaangenaam maken, isoleren en roddelen, die het functio-neren van een werknemer ernstig kunnen belemmeren. Hethoeft geen verdere toelichting dat pesten op het werk vooreen werknemer bijzonder onaangenaam is.

Het zal duidelijk zijn dat zowel agressie en geweld als pestenop het werk niet bevorderlijk is voor de arbeidsverhoudin-gen. Bovendien staat dit een goede dienstverlening aan klan-ten in de weg. Hoe kun je als werkgever van een ambtenaarverwachten klantvriendelijk te zijn als hij zelf onheus beje-gend wordt?

Wij zijn van mening dat gemeenten met dit werkboek alsondersteuning in staat zijn om gericht beleid te ontwikkelendat beide vormen van ongewenst gedrag zal terugdringen.Daarmee draagt dit werkboek bij aan het realiseren van dedoelstellingen uit het Arboconvenant Gemeenten.

N.J.G. Janssens (voorzitter)P. Werkman (secretaris/ penningmeester)

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 4

1.1 Inleiding

‘Het hoort er nu eenmaal bij’ is een veel gehoordeuitspraak van werknemers die tijdens hun werk te makenkrijgen met agressief gedrag van klanten. Is dat terecht alswe kunnen vaststellen dat steeds meer werknemers metagressief gedrag worden geconfronteerd? Denk aanopenbaar vervoermedewerkers, medewerkers van socialediensten, ziekenhuispersoneel, verkoopmedewerkers,huisartsen, baliemedewerkers, personeel van zwembaden,medewerkers van inspectiediensten, medewerkers inpsychiatrische ziekenhuizen, etc. Het gaat om een grotegroep werknemers die tijdens de uitvoering van het werk incontact staan met klanten, patiënten, cliënten, maar ookmet soms onbekende derden. De uitingsvormen van hetagressieve gedrag zijn verschillend. Het kan gaan omlichamelijke agressie (slaan, schoppen, vastgrijpen), serieuzebedreigingen (uitschelden, bedreigen) en lastig gedrag(pesten, intimideren). De redenen voor het agressievegedrag zijn uiteenlopend: men wil zijn frustratie afreage-ren, of men wil iets gedaan krijgen van de betrokken mede-werker, of er was geen aanwijsbare aanleiding voor omdater alcohol of andere stimulerende middelen in het spelwaren. Lange tijd is gedacht dat het wel meeviel met agressief gedrag van klanten, maar zo langzamerhandwordt duidelijk dat het niet meevalt. Zo heeft de regeringin 2001 als reactie op het rapport ‘Geweld tegen werkne-mers in de (semi-)openbare ruimte’ verklaard dat geweldtegen werknemers onaanvaardbaar is.1 Het kabinet heeftop basis van het rapport besloten twee maatregelen tenemen, te weten werkgevers te ondersteunen in de aanpakvan geweld en na te gaan of de aanpak door politie en hetOpenbaar Ministerie een afdoende antwoord geeft op hetvoorkomen van geweld.

Waarom is de aandacht voor agressie en geweld vanbelang? Agressief gedrag van klanten leidt tot ziekte-verzuim, WAO-instroom en verloop van het personeeldoordat werknemers gezondheidsklachten ontwikkelen.2

Agressie en geweld kan een traumatische gebeurtenis zijn,en leiden tot een posttraumatische stress-stoornis.3 Agressieen geweld leidt dus tot negatieve effecten bij werknemers.Maar vaak gaat het sluipend: medewerkers wordengedurende langere tijd bedreigd, uitgescholden, of verbaalagressief benaderd. Welke baliemedewerker van eengemeente heeft niet te horen gekregen: ‘Ik weet waar jewoont’ , of ‘ ik weet waar je kind op school zit’? Dezemededelingen lijken wel mee te vallen, maar er spreekt weleen grote dreiging uit, omdat het tegen de medewerkerzelf is gericht.

Daarnaast is het denkbaar dat werknemers door agressie inhet werk burnout raken, uitvallen en in de WAO belanden.Daarbij is het van belang te vermelden dat zich langzaammaar zeker een praktijk aan het ontwikkelen is om dewerkgever aansprakelijk te stellen indien de uitval werk-gebonden is (zie: www.bbzfnv.nl). Het is een vraagstukwaar een organisatie beleid voor (of liever tegen) moetontwikkelen. Een beleidsaanpak overigens waarbij de aan-pak gericht op het verminderen van agressie en geweld zichniet alleen beperkt tot het geven van een training, waarbijwordt geleerd om met agressief gedrag om te gaan. In eenbeleidsaanpak wordt agressie en geweld verbonden metandere beleidsterreinen van de gemeente. Dit werkboekdraagt bouwstenen aan voor dit beleid.

Pesten op het werkIn dit werkboek wordt ook aandacht besteed aan eenandere vorm van ongewenst gedrag, pesten op het werk.Pesten op het werk komt binnen een organisatie voortussen collega’s onderling of tussen de leidinggevende ende medewerker. Het gaat om situaties waarbij een mede-werker systematisch en met grote regelmaat wordt gepest.Dat pestgedrag kan verschillende vormen aannemen, zoalssociaal isoleren, het werken onaangenaam of onmogelijkmaken, bespotten, roddelen, bedreigen, toepassen vanlichamelijk geweld en seksuele intimidatie. Pesten op hetwerk is vaak een moeilijk bespreekbaar onderwerp. Hetgaat om de omgangsvormen en over de onderlingeverhoudingen op het werk. Pesten op het werk verziekt deonderlinge verhoudingen sterk en maakt het steeds moeilij-ker voor de gepeste medewerker om nog goed te kunnenfunctioneren. Pesten op het werk leidt tot ernstige gezond-heidsklachten en dit heeft dus negatieve gevolgen voorwerknemers die worden gepest. Deze cultuur is niet be -paald bevorderlijk voor het leveren van een goede dienstaan de klant.

Arboconvenant Gemeenten 5


1 L.K. Middelhoven, F.M.H.M. Driessen. Geweld tegen werknemers in de

(semi-)openbare ruimte. Utrecht, 2001. Zie ook: Tweede Kamer vergaderjaar

2001-2002, 27400 VII, nr 55.

2 Zie: J.Zoethout, M.Sloep. Evaluatie Arbowet over seksuele intimidatie,

agressie en geweld en pesten op het werk. Den Haag: Elsevier 2000.

3 I.V.E. Carlier, B.P.R. Gersons. Posttraumatische stress-stoornis.

In: J.J.L. van der Klink (redactie). Psychische problemen en de werksituatie.

Amsterdam: NIA 1995. Zie ook: www.beroepsziekten.nl.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 5

Pesten kan onderdeel zijn van een bewuste aanpak om eenmedewerker weg te krijgen. In het boek ‘Hoe word ik eenrat’4 valt te lezen hoe een conrector zijn leraar wiskundeweg denkt te krijgen door hem het werken op schoolonmogelijk te maken. ‘Het enige wat er nog op zit is dieman voor de zomer de ziektewet in te krijgen. Voor langeduur, zodat hij met allerlei psychische en fysieke kwalen inde WAO komt. En dat ga ik doen. Ik ga hem stelselmatigkapot maken, vernederen. Rotklussen geven, roosters dieongunstig zijn, hem dagelijks laten rapporteren. Ik ga hemhelemaal psychisch verrot slaan. Hij moet weg. Als het zomoet dan maar zo.’ Deze openhartige uitspraken van deconrector zijn een voorbeeld van pesten op het werk. Uithet boekje ‘Hoe word ik een rat’ kunnen we opmaken datin bedrijven vele pesterijen worden gebruikt om collega’shet leven zuur te maken. In dit werkboek wordt aangege-ven hoe pesten op het werk bespreekbaar kan wordengemaakt, en welke acties kunnen worden ondernomengericht op het verminderen van pesten op het werk.

Agressie en geweld en pesten worden onderscheiden,omdat de daders verschillend zijn. Zo wordt agressie engeweld doorgaans veroorzaakt door klanten en pesten ophet werk door collega’s en/of leidinggevenden. Er zijn aan-wijzingen dat er een samenhang bestaat tussen beide ver-schijnselen. Medewerkers die veel met agressie en geweldin aanraking komen, worden vaker gepest. Bijvoorbeelddoordat collega’s vinden dat het ‘altijd dezelfden’ zijn diemet agressie van klanten te maken hebben, en dat dat ‘huneigen schuld’ is. Deze opvatting kan makkelijk leiden totpestgedrag, zoals roddelen, negeren en isoleren.

1.2 Arboconvenant

Agressie en geweld en pesten horen niet voor te komen ineen gezonde organisatie volgens de sociale partners in desector gemeenten. Mede om die reden hebben zij in 2001met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheidhet Arboconvenant Gemeenten afgesloten (zie www.aeno.nl). In het convenant is bindend vastgelegdom de arbeidsrisico’s op de terreinen werkdruk, agressie engeweld, fysieke belasting en RSI terug te dringen. Doordeze arbeidsrisico’s aan te pakken moet het ziekteverzuimin de sector gemeenten in 2004 1% lager zijn dan aan hetbegin van de convenantsperiode. Om gemeenten te onder-steunen bij het formuleren van beleid gericht op het ver-

minderen van deze arbeidsrisico’s is afgesproken, dat werk-boeken worden geschreven. Dit werkboek ‘Agressie enpesten op het werk’ voorziet in deze ondersteuning.

1.3 Leeswijzer

In hoofdstuk 2 van het werkboek wordt aandacht besteedaan agressie en geweld. De volgende onderwerpen komenonder andere aan de orde: wat wordt onder agressie engeweld verstaan, de resultaten van de nulmeting naaragressie en geweld onder ruim 2800 medewerkers vangemeenten worden gepresenteerd, de maatregelen die eengemeente kan nemen, de partijen die een rol spelen bij eenaanpak om agressie en geweld te verminderen, en hoe eengemeente kan beginnen met een beleidsaanpak.

Hoofdstuk 3 van het werkboek gaat in op het onderwerppesten op het werk. In dit hoofdstuk komen onder andereaan de orde: de omschrijving van pesten op het werk, watbekend is over pesten, hoe pesten op het werk beleidsmatigkan worden aangepakt, en wordt de rol van verschillendepartijen beschreven. De beide delen kunnen los van elkaargelezen worden.


4 Joep Schrijvers. Hoe word ik een rat. Scriptum management, 2002. p 97

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 6


2.2 Arbomonitor gemeenten:uitkomsten van de nulmeting

In 2002 is onderzoek verricht onder gemeenteambtenarenwaarin is gevraagd naar hun arbeidsomstandigheden5. In ditonderzoek, waar 2828 ambtenaren aan hebben deelgenomen,is gevraagd naar hun ervaringen met agressie en geweld.

Agressie en geweld kan verschillende verschijningsvormenhebben. In het onderzoek is gevraagd naar het voorkomen vana) incidenten met lichamelijke agressie b) serieuze bedreigingenen c) lastig gedrag tijdens het werk. Deze drie vormen vanagressie worden als volgt omschreven:– Lichamelijke agressie: geslagen, bespuugd, geschopt,

vastgegrepen, met voorwerpen bekogeld, gebeten,gekrabd, geduwd, gestoken of gestompt worden tijdenshet uitvoeren van het werk, ook indien daarbij geenverwondingen zijn opgelopen.

– Serieuze bedreiging: de medewerker dreigen iets aan tedoen, intimideren, uitschelden, bedreigen met een wapen,dreigen met lichamelijk geweld tegen de medewerker offamilieleden, hinderen om zich vrij te bewegen, dreigen demedewerker op een ander moment te pakken te nemen.

– Lastig gedrag: constant treiteren, pesten, negeren, constantafspraken niet nakomen, blijven zeuren, de medewerkerbelachelijk proberen te maken, spullen vernielen, klantverwondt zichzelf of dreigt daarmee, volgen buiten het werk,eigendommen stelen, schelden of beledigen, discriminerendeof ongewenste opmerkingen maken, fysiek hinderen hetwerk uit te voeren, ongewenst aanklampen, provoceren, niet

2 Agressie en geweld

2.1 Wat wordt verstaan onderagressie en geweld?

De Arbowet is van oorsprong gericht geweest optraditionele risico’s, die voortkomen uit het werken metgevaarlijke machines en apparaten en uit het werken metgevaarlijke stoffen. Pas later werden risico’s toegevoegddie voortkomen uit de manier waarop het werk isgeorganiseerd (werktempo, de zelfstandigheid in het werk,de samenwerking met collega’s etc.). In de loop van dejaren negentig is het risico dat ontstaat door het werkenmet agressieve klanten toegevoegd aan de Arbowet. Ditgebeurde naar aanleiding van het grote aantal overvallenop benzinestations. In de Arbowet is bepaald dat de werk-gever als onderdeel van het arbobeleid over een beleidmoet beschikken om de werknemers te beschermen tegenagressie en geweld (artikel 4 van de Arbowet). Het beleidvan de werkgever richt zich zowel op het nemen van pre-ventieve maatregelen, als op het zorgen voor opvang enbegeleiding (curatieve maatregelen). Het gaat om:a) het nemen van technische, bouwkundige, organisatori-

sche maatregelen en het zorgen voor adequate opleidin-gen en trainingen

b) het zorgen voor nazorg en begeleiding als er zich eenincident heeft voorgedaan.

Onder agressie en geweld wordt verstaan: ‘voorvallenwaarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandighedendie rechtstreeks verband houden met het verrichten vanarbeid’ (artikel 1 van de Arbowet; zie: www.arbo.nl).

5 Nulmeting arbeidsbelasting Nederlandse Gemeenten. Amsterdam: SKB 2002.

Tabel 2.1 Agressie en geweld tijdens het werk naar functie en soort agressie (voorjaar 2001 - voorjaar 2002)

Agressie en geweld ++ –– ++ – ++ ––

Balie Beleids-werk

Buiten-dienst

Facilitair Secretarieel StafLeiding

–– ++ ––

++ –– ++ – + ––

++ –– ++ ++ ––

Lichamelijke agressie

Serieuze bedreiging

Lastig gedrag (van klanten)

Toelichting: + en ++ betekenen dat de geanalyseerde groep ongunstigverschilt met de referentiegroep; - en -- zijn gunstig.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 7

aan de regels houden. Dit lastige gedrag kan afkomstigzijn van buitenstaanders (klanten). In de tabel 2.1 op devorige pagina wordt het lastige gedrag veroorzaakt doorklanten.

Uit het onderzoek onder 2828 gemeenteambtenaren blijktdat gemiddeld ruim eenderde van hen in de periode voor-jaar 2001 – voorjaar 2002 minimaal één keer met agressieen/of geweld tijdens het werk in aanraking is gekomen.Een aantal functies krijgt beduidend vaker te maken metagressie en geweld dan andere functies. Dit wordt in tabel2.1 weergegeven. Baliemedewerkers en medewerkers inde buitendienst hebben vaak te maken met agressie engeweld. Dit ligt voor de hand, omdat zij tijdens hunwerkzaamheden het meest in contact staan met klanten.Opmerkelijk is dat ook leidinggevenden veel te makenhebben met agressie en geweld. Vermoedelijk worden zijvaak ingeschakeld bij conflicten tussen klanten en mede-werkers. Medewerkers van kleine gemeenten (minder dan10.000 inwoners) hebben het minst met agressie engeweld te maken. Het zijn vooral de medewerkers jongerdan 34 jaren die vaak hiermee worden geconfronteerd.Daardoor zijn zij het plezier in het werk verloren.

In tabel 2.1 wordt ook aangegeven met welke vormen van agressie en geweld medewerkers te maken krijgen tijdens het werk. Gemiddeld heeft ongeveer 5% van deonderzochte groep gemeenteambtenaren te maken metlichamelijke agressie. Medewerkers in de buitendienst

worden duidelijk het meest met deze vorm van agressiegeconfronteerd. De daders van deze agressie zijn vaakklanten. Het zijn voornamelijk mannen in de buitendienstdie met deze vorm van agressie te maken hebben.Lichamelijke agressie komt vooral voor bij de 100.000+gemeenten.

Serieuze bedreigingen komen voor bij 15% van de mede-werkers van gemeenten. Het zijn met name de baliemede-werkers en buitendienstmedewerkers die bedreigd wordentijdens het werk. Beleidsmedewerkers hebben nauwelijks temaken met dit soort bedreigingen. Vooral vrouwen wordengeconfronteerd met serieuze bedreigingen, omdat zij overhet algemeen baliewerk verrichten. Serieuze bedreigingenkomen vooral voor bij de grote gemeenten.

Lastig gedrag komt het vaakst voor bij medewerkers vangemeenten. Bijna 29% van de gemeenteambtenaren uit hetonderzoek geeft aan met lastig gedrag in aanraking tekomen. Ook hier blijkt dat het voornamelijk de baliemede-werkers, maar ook de buitendienstmedewerkers zijn diehiermee te maken hebben. Verder komen leidinggevendenvaak met lastig gedrag in aanraking.

Agressie en geweld is niet zonder gevolgen voormedewerkers zo blijkt uit de arbomonitor. In tabel 2.2wordt weergegeven welke gevolgen de medewerkersondervinden van agressie tijdens hun werk. De drie meestgenoemde gevolgen worden genoemd.


Op de hoede voor agressie ++ –– ++ ––

Balie Beleids-werk

Buiten-dienst


++ –– +

+ –– ++

Verminderd functioneren

Minder plezier in het werk

Toelichting:+ en ++ betekenen dat de geanalyseerde groep ongunstigverschilt met de referentiegroep; - en -- zijn gunstig.

Tabel 2.2 Meest genoemde gevolgen van agressie en geweld tijdens het werk naar functie (voorjaar 2001 - voorjaar 2002)

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 8


Het zijn vooral baliemedewerkers en de medewerkers in debuitendienst die negatieve gevolgen ondervinden vanagressie en geweld. Het op de hoede zijn voor agressiewordt het meest genoemd, gevolgd door verminderdfunctioneren en met minder plezier het werk uitvoeren. De andere functies hebben duidelijk minder te maken metdeze negatieve gevolgen van agressie en geweld. Hoewelleidinggevenden aangeven met agressie en geweld temaken te hebben, maken zij nauwelijks melding vannegatieve gevolgen. De confrontatie met agressie en ge-weld leidt tot ziekteverzuim. Gemiddeld geeft 1,4% van demedewerkers aan dat zij hebben verzuimd als gevolg vanagressie en geweld. Uit de Arbomonitor blijkt dat mede-werkers in de buitendienst en bij de balie duidelijk vakerverzuimen.

Uit de nulmeting kan de conclusie worden getrokken datvooral baliemedewerkers en medewerkers in de buiten-dienst het grootste risico lopen om geconfronteerd teworden met agressie en geweld tijdens het werk. Bij hetnemen van maatregelen ligt het voor de hand dezegroepen bijzondere aandacht te geven.

2.3 Wat is verder bekend over agressieen geweld bij gemeenten?

Agressie en geweld gericht tegen werknemers vangemeenten is niet van recente datum. Al sinds 1991 wordtmet regelmaat gepubliceerd over agressie en geweld tegenmedewerkers van gemeenten. Deze publicaties richtten zichvooral op medewerkers van sociale diensten, aangezien zijvaak in aanraking komen met agressie en geweld6.De diensten die zij leveren zijn ‘agressiegevoelig’ omdatmensen afhankelijk zijn van het oordeel van de ambtenaarvoor het krijgen van een uitkering. Indien zij geen uitkeringkrijgen, reageren zij dit af op degenen met wie zij temaken hebben. Het komt ook voor dat aanvragers van eenuitkering met agressief gedrag de ambtenaar onder drukwil zetten een positief besluit te nemen over de toe-kenning. Het blijkt overigens dat veel werknemers toege-ven aan bedreigingen met geweld. Daarbij kan de vraagworden opgeworpen of toegeven aan geweld niet leidt totmeer agressie en geweld7. Cijfers wijzen uit dat mede-werkers van sociale diensten regelmatig worden gecon-fronteerd met fysiek geweld en met ernstige bedreigingen.Veel medewerkers voelen zich hierdoor onveilig. Ook blijktuit de cijfers dat het zich niet beperkt tot medewerkers vansociale diensten in de grote steden! De agressie is vooralgericht tegen medewerkers die bijstandsonderzoek

uitvoeren, de contacten onderhouden met de cliënten,en medewerkers in de portiersloge en/of receptie.

Ook bestuurders en controleurs van openbaar vervoers-bedrijven, personeel van zwembaden dat toezicht houdt,baliemedewerkers van gemeentelijke diensten, inspecteursen controleurs van afdelingen bouw- en woningtoezicht,parkeercontroleurs en milieuambtenaren hebben ervaringmet agressie en geweld. De agressie in een zwembad inVeenendaal was begin 2002 zo ernstig dat hierover in deTweede Kamer verschillende vragen zijn gesteld8.Met andere woorden: iedere medewerker die in contactstaat met het publiek loopt in meer of mindere mate hetrisico in aanraking te komen met agressief gedrag en kanhiervan de gevolgen ondervinden. Bekend is verder dat ookmedewerkers die getuige zijn van een incident metagressie, gezondheidsklachten kunnen ontwikkelen.

2.4 Maatregelen om agressie engeweld terug te dringen

Gemeenten kunnen verschillende maatregelen nemen omagressie en geweld terug te dringen. Het is niet realistischte denken dat agressie en geweld volledig kan wordenuitgebannen. Het is wel realistisch om de kans op agressieen geweld zo veel mogelijk te beperken, bijvoorbeeld doorgrenzen te stellen. Door aan te geven wat een organisatieen haar medewerkers wel en niet accepteren qua gedragvan hun klanten en welke gevolgen het heeft als deklanten deze grenzen overschrijden. Maatregelen tegenagressie en geweld staan niet op zichzelf. Zij zullen paseffectief zijn indien deze maatregelen in verband wordengebracht met andere beleidsterreinen, waardoor agressieen geweld niet langer een afzonderlijk onderwerp is, maarpast binnen een integrale aanpak (zie figuur 2.1 op de vol-gende bladzijde ). De verschillende aspecten in het sche-ma worden besproken.

6 WODC. Slachtoffers in de beroepssfeer. Justitiële verkenningen, 1992 (nr 1).

7 L.K. Middelhoven, F.M.H.M. Driessen. Geweld tegen werknemers in de

(semi-)openbare ruimte. Utrecht, 2001. P. 150 e.v.

8 Vergaderjaar 2001–2002 Aanhangsel van de Handelingen, nr 1012 en 1013.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 9

1. Draagvlak: erkenning van het belang vanagressie en geweld

De gemeentesecretaris in de functie als algemeen directeurvan de werkorganisatie erkent samen met hetmanagementteam dat agressie en geweld voorkomt bij deuitvoering van werkzaamheden. Ondersteuning van dezeerkenning vanuit de gemeenteraad is zeer gewenst. Deerkenning houdt in dat agressie en geweld geen individueelvraagstuk is van de medewerker, maar dat dit een organi-satievraagstuk is. Dit heeft tot gevolg dat de organisatiehet onderwerp op de agenda plaatst en ervoor zorgt datmaatregelen worden genomen. Hiermee wordt aangegevendat het niet normaal wordt gevonden en dat ‘het er niet bijhoort’. Door deze erkenning wordt een kader gegeven omactiviteiten te starten gericht op terugdringing van agressieen geweld. Deze erkenning wordt goed gecommuniceerdmet de medewerkers van de organisatie. Bij dit kader horen de volgende activiteiten:– De gemeentesecretaris bespreekt de maatregelen die

worden genomen om agressie en geweld terug te drin-gen in het managementteam en stelt middelen terbeschikking.

– De gemeentesecretaris stelt de maatregelen die leiding-gevenden nemen aan de orde in het functioneringsge-sprek en laat dit meewegen in het jaarlijks oordeel.

– Agressie en geweld en de maatregelen die wordengenomen worden met de ondernemingsraad in deoverlegvergadering besproken. Indien agressie en geweldregelmatig voorkomt in de organisatie, dan is dit eenvast agendapunt.

Een belangrijke eerste stap is dat er inzicht ontstaat hoevaak agressie en geweld voorkomt en bij welke functie-groepen. De resultaten van de nulmeting van deArbomonitor bieden een goede indicatie. De situatie in deeigen gemeente kan hiermee vergeleken worden.


Figuur 2.1 naar een integrale aanpak voor veilig werken

Gebouwontwerp– Ligging gebouw

– Bereikbaarheid

– Beveiliging

– Klantontvangst

Draagvlak– Erkenning

– Middelen

– Overleg met OR

Werkplekontwerp– Baliewerkplek

– Ontwerp spreekkamers

– Alarminstallaties

Beleid agressie– Gedragsregels

– Opvang en nazorg

– Registratie

– Arbobeleid

– Intervisie

Dienstverlening– Kwaliteit

– Klantvriendelijkheid

– Informatie over beleid

Samenwerking– Politie bij aangifte

– Justitie bij vervolging

Functieontwerp– Bevoegdheden

– Belasting werk

– Beperkt huisbezoek

– Informatievoorziening

Veilig werken bij de gemeente

Personeelsbeleid– Werving en selectie

– Opleidingen

– Loopbaanbeleid

– Stijl van leidinggeven

Voorbeeld: De Reclassering heeft in 1999 onderzoek latenuitvoeren naar agressie en geweld in de organisatie.Daaruit bleek dat veel medewerkers met regelmaat temaken hebben met agressief gedrag van hun cliënten.Dit baarde de algemeen directeur grote zorgen en inoverleg met de ondernemingsraad is een projectgestart gericht op a) het bespreekbaar maken vanagressie en geweld en b) op het nemen van maat-regelen. Dit beleid wordt regelmatig besproken in hetpersoneelsblad van de Reclassering.

Bron: Rapportage Reclassering Nederland

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 10

3. Werkplekontwerp

De klantcontacten worden op verschillende plaatsenonderhouden, aan balies en in spreekkamers. Bij deinrichting van baliewerkplekken en spreekkamers isrekening gehouden met agressief gedrag van klanten.Dat houdt het volgende in:– Baliewerkplekken zijn zo ontworpen dat klanten niet

over de balie kunnen springen of over de balie heen demedewerker kunnen vastpakken. Een tassenplank, dieafbreekt bij een belasting groter dan vijftig kilo kan ditbewerkstelligen evenals een brede balie10.

– Spreekkamers zijn zo ingericht dat medewerker enklanten zijn gescheiden van elkaar, dat er twee aparteingangen (en uitgangen) zijn en dat de spreekkamer vanbuitenaf zichtbaar is.

– Klanten kunnen via een meeleesscherm zien welkeinformatie beschikbaar is.

– Er zijn alarminstallaties aanwezig die kunnen wordengebruikt in geval van nood.

4. Functieontwerp

De medewerker beschikt over voldoende mogelijkheden omde gevraagde diensten te leveren. De bevoegdheden en deregelmogelijkheden moeten voldoende groot zijn omklanten te kunnen helpen. Werkdruk en stress zijn factorendie een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van dedienstverlening en daarom agressie kunnen veroorzaken.Door werkdruk en/of stress is de medewerker te gehaastom de klant goed te woord te staan.In sommige functies worden huisbezoeken afgelegd bij deklanten. In veel organisaties is het normaal dat medewer-kers deze huisbezoeken alleen afleggen. Echter het is nietvoorspelbaar welke situatie men daar zal aantreffen: is de


9 S. de Vries e.a. Gewenst beleid tegen ongewenst gedrag. Hoofddorp:

TNO Arbeid 2002. p.84 e.v.

Voorbeeld:Bij de Sociale Dienst Amsterdam moet een kantoorliggen in een bewoonde buurt en moet het kantoorgoed bereikbaar zijn met het openbaar vervoer.Tevens wordt erop gelet dat er voldoende parkeer-ruimte in de omgeving aanwezig is. Dit om te voor-komen dat door een slechte bereikbaarheid de klan-ten al geïrriteerd bij de Sociale Dienst binnenkomen.De publieksruimte is schoon en netjes en er zijn ver-schillende voorzieningen aangebracht voor de klan-ten. Voor de kinderen van klanten is er een apartspeelhoekje ingericht9.

2. Gebouwontwerp

Bij de keuze en bij de inrichting van het gebouw waar eenorganisatie is gehuisvest zal rekening gehouden moetenworden met de mogelijkheid dat klanten zich agressiefgedragen. Dat heeft een aantal gevolgen voor de keuzesdie worden gemaakt ten aanzien van het gebouw. Te den-ken valt aan de volgende aspecten:– De ligging van het gebouw: is dit op een afgelegen plek

of op een plaats waar ook andere organisaties zijngehuisvest? Op werktijden is veel publiek aanwezig.

– De bereikbaarheid van het gebouw. Zijn er parkeer- enstallingsmogelijkheden, is daar cameratoezicht, en isgoede verlichting aanwezig? Is de parkeer- en stallings-mogelijkheid voor personeel en publiek gescheiden?

– Zijn er beveiligingsmedewerkers aanwezig, zodat toe-zicht kan worden gehouden op wie het gebouw binnen-komt en verlaat?

– Is er een balie waar klanten zich kunnen melden?– Hebben klanten toegang tot alle ruimten van het

gebouw of hebben zij alleen toegang tot een bepaalddeel? Dit kan door een publieksdeel te creëren dat isafgeschermd van de werkruimten. Zorg er ook voor datklanten zich niet ergens ongewenst kunnen schuilhoudenin het gebouw in verband met het opwachten van demedewerkers.

– Er is een aparte klantontvangstruimte aanwezig,waar de klanten kunnen wachten tot het tijdstip vanhun afspraak. Deze ruimte is klantvriendelijk ingerichtmet bijvoorbeeld een koffieapparaat, informatie-materiaal, lectuur etc. De klantontvangstruimte is schoonen opgeruimd. Een speelmogelijkheid voor kinderenis wenselijk.

– Er wordt informatie gegeven over wachttijden. Zie de plattegrond van een aangepaste spreekkamer in figuur 2.2 op de volgende bladzijde.

Voorbeeld: Niet zelden worden alarminstallaties aangebracht bijbaliewerkplekken en in spreekkamers. Maar vaak is deaanwezigheid noch hoe deze te gebruiken bekend bijde medewerkers. Ook is vaak niet bekend wat ermoet gebeuren indien het alarm afgaat. Het is dusnoodzakelijk dat met enige regelmaat wordt geoe-fend met het alarm.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 11

klant alleen of niet, is hij of zij al geagiteerd of is er sprakevan gebruik van stimulerende middelen. Ondanks veelervaring in het vak blijkt het toch altijd weer moeilijk omeen goede risico-inschatting te maken van de situatie die bijeen huisbezoek wordt aangetroffen. Aandachtspunten bij functieontwerp zijn:– De medewerker beschikt over voldoende bevoegdheden

om de klant te kunnen helpen.– De organisatie van het werk biedt voldoende ruimte om

de klant te woord te staan. De medewerker staat nietonder grote druk om de klant zo snel mogelijk de deuruit te hebben.

– Huisbezoek wordt zo veel mogelijk beperkt. Mocht ditnodig zijn, dan wordt dit gedaan door twee medewer-kers. Er is altijd de mogelijkheid om met twee collega’sop huisbezoek te gaan, indien de medewerker het risicote groot vindt.


– Er is een aan- en afmeldingsprocedure, zodat altijdbekend is waar de medewerker die op huisbezoek gaat,zich bevindt. De medewerker is bereikbaar via zijnmobiele telefoon en/of beschikt over een draagbaaralarm in geval nood. Er is een procedure waarin isbeschreven wat gedaan moet worden indien de mede-werker het alarm gebruikt (zie ook bijlage 2 Agressieprotocol, punt 3).

– Er wordt regelmatig nagegaan of het werk niet teemotioneel belastend is voor de medewerker.

– De informatievoorziening over de klant is goedgeorganiseerd bijvoorbeeld door de aanwezigheid vaneen (elektronisch) dossier waaruit blijkt of de klant zicheerder agressief heeft gedragen.

Figuur 2.2 Aangepaste spreekkamer10

Medewerkers van een bepaalde gemeen-te hebben in de spreekkamers geregeldproblemen met agressieve klanten. Eenaanzienlijke verbetering is te bereikendoor de procedure van het ophalen vande klant te veranderen. Het oorspronke-lijke ‘nummertje trekken en wachten tothet belletje gaat’ wordt afgeschaft; voor-taan werken de medewerkers opafspraak, en halen op het afgesprokentijdstip de klant op. Deze is dan eennaam in plaats van een nummer. Demedewerker komt door de spreekkamerheen de wachtruimte in, zodat hij danook even snel de status van de spreek-kamer kan controleren. Bovendien krijgtde klant een meeleesscherm waarop hijalleen de voor hem relevante informatiete zien krijgt. De deurdraairichting wordtomgedraaid, een agressieve klant onder-vindt zo geen hinder bij het verlaten vande spreekkamer. Op de gang zijn plantengeplaatst zodat de ruimte direct achterde deur altijd vrij is, in de richting van delooproute. De tafel is vergroot waardoorer iets meer afstand is tussen mede-werker en klant. Ook is er een klaphekjeaangebracht, dat de medewerker desge-wenst kan dichtdoen. Er zijn ramen toe-gevoegd waardoor medewerkers elkaar

in de gaten kunnen houden; ook naar degang toe is een ‘matglazen’ raamgemaakt ter vergroting van de socialecontrole. Ten slotte is er boven de tafeleen goed verankerde lamp opgehangen;die moet een klant ontmoedigen met zijnstoel te smijten of over de tafel heen teklimmen.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 12

5. Personeelsbeleid

Het personeelsbeleid vervult een belangrijke voorwaarden-scheppende rol bij een beleid gericht op terugdringingagressie en geweld. De volgende aspecten spelen een rol:– Bij werving en selectie wordt gelet op het vermogen van

medewerkers om met lastige situaties om te gaan. Hetoptreden van medewerkers mag niet agressie-bevorde-rend werken, zij moeten in staat zijn om met hun hou-ding en gedrag een agressie dempende rol te kunnenvervullen. Enkele relevante competenties voor mede-werkers die met klanten werken zijn:• Klant- en servicegerichtheid.• Inlevingsvermogen.• Onderhandelingsvaardigheid.• Relaties opbouwen en onderhouden.• Communicatief.• Overtuigingskracht• Doel- en resultaatgericht.

– Bij de werving wordt duidelijk aangegeven dat de mede-werker tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden inaanraking kan komen met agressief gedrag van klanten.

– In de inwerkperiode worden nieuwkomers door ervarenmedewerkers begeleid en geïntroduceerd in het werk.De ervaren medewerkers fungeren als mentor voor denieuwe medewerkers.

– Jonge en onervaren medewerkers worden niet directingezet in lastige, dus agressie-gevoelige, situaties.

– In het opleidingsbeleid worden cursussen aangebodenwaarin wordt geleerd om te gaan met agressie.Deze cursussen worden gevolgd door alle medewerkersmet publiekscontacten.

– In de verdere professionalisering van medewerkers wordtnagegaan of het vermogen van de medewerker om metagressie om te gaan nog steeds adequaat is. Het eigenhandelen van de medewerker is mede bepalend voor hetontstaan van agressie en de afhandeling daarvan. Deeigen rol en het eigen handelen wordt besproken op hetwerkoverleg, in intervisie bijeenkomsten en in de functio-nerings- en beoordelingsgesprekken van medewerkers.

– Er is een loopbaanbeleid waarin is bepaald dat mede-werkers die werken in emotioneel belastende situatiesna verloop van tijd een andere functie gaan uitoefenen.Naarmate de duur dat een medewerker in een belasten-de functie toeneemt, neemt de kans op uitval ook toe.Om dit te voorkomen kunnen de gebruikelijkepersoneelsinstrumenten worden ingezet zoals functione-ringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en de persoon-lijke ontwikkelingsgesprekken. Hierin wordt nagegaanwelke loopbaanmogelijkheden de medewerker heeft.

– De stijl van leidinggeven is erop gericht om situaties metagressie bespreekbaar te maken en te houden. De rol vande leidinggevende is hierbij van groot belang. Hij of zijmoet ervoor zorgdragen dat agressie en geweld op deagenda blijft staan, terwijl het voor hen niet altijd zicht-baar is dat er zich incidenten voordoen. De cultuur omincidenten te bespreken is open en veilig. Voorkomenmoet worden dat slachtoffers van agressie door zoge-naamd leuk bedoelde opmerkingen van collega’s opnieuwworden getraumatiseerd. Voorbeeld: een politieman werdgegijzeld en deed het letterlijk in zijn broek van angst. Na afloop van de gijzeling gaven de collega’s als grap een luier.

– Er kan een relatie worden gelegd met het programmaInvestors in People (IiP). Het doel van het IiP-programma iseen raamwerk aan te bieden waarmee organisaties hunpersoneelsbeleid kunnen verbeteren. Organisaties diedeelnemen aan IiP worden gecertificeerd en ontvangeneen keurmerk (zie:www.Iipnl.nl).


Voorbeeld:Bij de Sociale Dienst Amsterdam geldt de regel dathuisbezoeken met twee medewerkers wordengedaan. Het is ook regel om zich af te melden bij deportier met achterlating van het adres waar men naartoe gaat. De portier weet waar de medewerkers zijnen wanneer ze weer terug verwacht worden. Als demedewerkers niet op tijd terug zijn dan wordtnagegaan wat daarvan de reden is11.

10 J. Jongenelen. Ergonomische maatregelen tegen agressie en geweld.

Verhoog de kwaliteit van dienstverlening, organisatie en gebouw. In:

Arbeidsomstandigheden 07/08/02, p 38 ev.


TNO Arbeid 2002. P.87

Voorbeeld: Bij sommige functies komt agressie en geweld zeerregelmatig voor. Zo vaak dat bekend is dat werk-nemers dergelijke functies niet langer dan een aantaljaren kunnen uitoefenen. De zogenaamde duur-belasting zorgt ervoor dat werknemers na verloop vantijd uitvallen. Gericht beleid betekent dan dat metwerknemers bijtijds wordt nagegaan welke anderefuncties zij kunnen gaan uitvoeren, zodat de voort-durende spanning waaronder zij staan vermindert.Via functioneringsgesprekken en PersoonlijkeOntwikkelingsplannen wordt nagegaan welkeambities de medewerker heeft en welke loopbaan-mogelijkheden er zijn.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 13


6. Beleid gericht op terugdringen agressie en geweld

Het beleid gericht op terugdringen van agressie en geweldricht zich met name op het vaststellen welk type gedrag welen welk type gedrag van klanten niet wordt geaccepteerddoor de organisatie. Het formaliseren van beleid gericht op het terugdringen vanagressie en geweld omvat een aantal activiteiten.– Er is een standpunt over welk type gedrag van klanten wel

en wat niet wordt geaccepteerd. Het ontwikkelen van eendergelijk standpunt is niet eenvoudig, omdat dit maatwerk is. Te verwachten valt dat over bepaalde vormenvan agressief gedrag, zoals dreigen met een wapen of slaan,de meningen eensluidend zijn. Maar er zijn vormen vanagressief gedrag waarover de opvattingen uiteen lopen,zoals verbale agressie. Dat houdt in dat in de organisatieeen discussie wordt georganiseerd met alle betrokkenenover de grenzen die worden getrokken. Van belang is dathierbij de zogenaamde impliciete gedragsregelsworden besproken. Elke medewerker die met klanten temaken heeft, heeft altijd wel voor zichzelf een aantalgedragsregels geformuleerd waar hij of zij zich aan houdt.Deze expliciteren en bespreken vormt een goede start voorhet opstellen van algemene gedragsregels.

– Helderheid over gedragsregels betekent dat medewerkerszich gesteund weten door de organisatie indien zij vanmening zijn dat klanten grenzen overschrijven.

– Afspraken over de gevolgen van het overschrijden van degedragsregels door klanten, met andere woorden welkesancties hiermee verbonden zijn. Welke procedure treedtdan in werking, bijvoorbeeld er vindt eerst nog eenverzoeningsgesprek plaats voordat sancties in werking tre-den. Ook kan worden gedacht aan het doen vanaangifte bij de politie en aan het verhalen vantoegebrachte schade op de daders. Het gaat hierbij nietalleen om directe schade, maar ook om vervolgschade, bij-voorbeeld als agressie leidt tot langdurig verzuim en/ofarbeidsongeschiktheid van de medewerker.

– Het organiseren van opvang en begeleiding voor medewer-kers die te maken hebben gehad met agressie en geweld.Deze opvang bestaat uit verschillende stappen:• Directe opvang door collega’s en de leidinggevende.• Bij zwaardere incidenten: opvang door bedrijfsmaat-

schappelijk werkers die hiervoor zijn toegerust.• Bij zware incidenten: behandeling door specialisten

gericht op verwerking van traumatische gebeurtenissen,gericht op voorkomen van posttraumatische stoornissen.

– Slachtoffers van agressie kunnen ook worden verwezennaar Slachtofferhulp.

– Meldings- en registratieprocedures voor incidenten metagressie en geweld (zie bijlage 1 waarin het registratiefor-mulier van de gemeente Deventer is opgenomen).

Het gaat hierbij om alle vormen van agressief gedrag vanklanten. De ervaring leert dat als eenmaal wordt toegege-ven aan agressie, bijvoorbeeld bij de toekenning van eenuitkering, dit later bijzonder moeilijk te corrigeren valt.Dat houdt in dat niet alleen de betrokken medewerkerhiermee te maken heeft, maar ook andere collega’s die deklant te woord staan. Bij het vaststellen wat wel en nietgeregistreerd wordt is de uitkomst van de discussie overwat wel en niet wordt geaccepteerd van klantenmaatgevend.

– Agressie en geweld verankeren in het arbobeleid doora) opnemen van agressie en geweld in de risicoinventarisa-tie en -evaluatieb) in het plan van aanpakc) en in de ziekteverzuimregistratie (oorzaak van verzuim).Het A+O fonds heeft een checklist agressie en geweldlaten ontwikkelen, die ondersteuning biedt bij het in kaartbrengen van agressie en geweld. Op basis van deze infor-matie kan worden vast gesteld wat risicofuncties en/of risi-cogroepen zijn, zodat hiervoor specifiek beleid wordt ont-wikkeld. (zie kadertekst).

– Medewerkers ondersteunen bij het indienen van aangiftenbij politie.

Voorbeeld: Westfries Gasthuis: Veilige zorg Het Westfries Gasthuis heeft posters gemaakt waarinde bezoekers en patiënten erop worden gewezen datagressie ontoelaatbaar is. Deze posters hangen nietalleen in het ziekenhuis, maar ook bij andere instellin-gen waarmee het ziekenhuis samenwerkt: bij huisarts-praktijken, bij tandartspraktijken, bij fysiotherapeutenen bij de politie. De strekking van de poster is: ‘U bentwelkom bij het WFG, maar wij nemen wel een aantalomgangsvormen in acht’.Tevens heeft het Westfries Gasthuis een kaartjegemaakt met instructies voor de medewerkers hoe tehandelen in geval van agressie en geweld. Daarbijwordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen ver-baal geweld, bedreiging, discriminatie en/of hand-tastelijkheden, en fysiek geweld.

Bij verbaal geweld luidt de instructie kalmeren. Alsdat lukt dan moet het incident worden geregistreerd,lukt dat niet dan wordt de alarmknop gebruikt.Bij bedreiging, discriminatie en/of handtastelijkhedenwordt direct de alarmknop gebruikt en wordt debewaking ingeschakeld. De bewaking grijpt in,registreert en deelt een gele kaart uit aan de veroor-zaker. De gele kaart betekent dat een officiële schrif-telijke waarschuwing wordt gegeven en dat bij eenvolgende overtreding de toegang tot het ziekenhuiswordt ontzegd.Bij fysiek geweld wordt ook de alarmknop gebruikt,wordt de dader aangehouden en wordt een rodekaart getrokken. Met de rode kaart wordt de daderschriftelijk de toegang tot het gebouw ontzegd. Erwordt aangifte gedaan12.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 14

7. Dienstverlening

De medewerker is het gezicht van de gemeente. Hij of zijvertegenwoordigt bij het contact met de klant de gemeente-lijke organisatie. Het gedrag van de medewerker is van grootbelang, maar ook de manier waarop de dienstverlening vormkrijgt speelt een rol. Hierbij gelden de volgende aandachts-punten:– De kwaliteit van de dienstverlening krijgt veel aandacht

bijvoorbeeld door het beperken van wachttijden en door-looptijden voor de burgers. Is bekend of tekortkomingenin de dienstverlening tot irritatie bij de burgers leiden entot agressief gedrag? Kunnen klanten een klachtindienen en is er een procedure om deze te behandelen?

– Zijn gemeentelijke besluitvormingsprocessen transparanten kunnen burgers deze volgen (tracking en tracing)?Aangezien in veel gevallen de burgers geen alternatiefhebben voor wat betreft de dienstverlening is dit nood-zakelijk en moet de dienstverlening vlekkeloos verlopen.Interessant is wat de voorzitter van de Vereniging vanGemeentesecretarissen, de heer Bekkers hierover zegt:‘Daarnaast kent de overheid vele monopolies. Kenmerkvan een monopolist is dat van hem of haar wordt ver-wacht dat de taken vlekkeloos worden uitgevoerd. Eenfout wordt zwaar aangerekend, omdat de klanten geenalternatief hebben’13. Om de kwaliteit van de dienstverle-ning aan burgers te verbeteren heeft het Rijk een apartesubsidieregeling in het leven geroepen: ziewww.minbzk.nl, onder de rubriek overheidspersoneel.

– De communicatie met de klanten vindt plaats inbegrijpelijk Nederlands en niet in formeel ambtelijk-juridisch taalgebruik.

– Er is aansluiting bij kwaliteitsprocedures die veel gemeen-ten kennen, zoals het INK-model. Gedacht kan ook wor-den aan klantenpanels om de kwaliteit van de dienstverle-ning door klanten te laten beoordelen.

– De gemeente communiceert met klanten over de gedrags-regels die worden gehanteerd en de daarbij horende sanc-ties indien deze gedragsregels wordenoverschreden.

– Locale regelgeving wordt getoetst op agressie-gevoelig-heid.

8. Samenwerking met andere organisaties

Het gaat om de afspraken die een gemeente maakt met poli-tie en justitie voor ondersteuning en vervolging.Aandachtspunten zijn:– Zijn er afspraken met de politie over bijstand en onder-

steuning indien dat gewenst wordt? Binnen hoeveel tijdkan de politie ter plekke zijn?

– Zijn er afspraken gemaakt over wanneer de politie eenaangifte wil opnemen, dat wil zeggen wanneer zij deagressie ernstig genoeg vindt voor een proces-verbaal.

– Is met de officier van Justitie afgesproken wanneer wordtovergegaan tot vervolging van een agressieve klant? Isafgesproken dat de aangifte anoniem kan plaatsvinden,dat wil zeggen dat het huisadres van de klager nietbekend is bij de aangeklaagde. De klager gebruikt hetadres van de gemeente. NB: In de Tweede Kamer ligt eenwetsvoorstel, waarin wordt voorgesteld dat personen dieeen misdrijf plegen tegen werknemers zwaarder gestraftkunnen worden dan het huidige strafrecht momenteeltoestaat14.

De Arbomonitor Gemeenten ondersteunt bij het inkaart brengen van verschillende arborisico’s bij eengemeente. De Arbomonitor biedt standaardiseerdevragenlijsten over werkdruk en werkstress, het bewe-gingsapparaat, beeldschermwerk, fysieke belasting,agressie en geweld op het werk, en lastig gedrag tij-dens het werk. Door deze gestandaardiseerde vragen-lijsten is het mogelijk om de situatie in de eigengemeente te vergelijken met die van andere gemeen-ten. Hiermee beschikt een gemeente over eenwaardevolle benchmark bij het ontwikkelen van arbo-beleid. Zie: Arbomonitor Gemeenten. Gratis brochurekan worden besteld bij Misi bv, telefoonnummer079-3431624 of www.aeno.nl.

12 Zie: Voorzorg. Tijdschrift over arbeidsomstandigheden, verzuim en

reïntegratie in Zorg en Welzijn. Nummer 4, februari 2003. P.3 e.v.

13 De functie van gemeentesecretaris verandert. In:

Overheidsmanagement 2002/9.

14 Tweede Kamer, vergaderjaar 2001-2002, 26 295, nr 7.

15 Zie: Voorzorg. Tijdschrift over arbeidsomstandigheden, verzuim en

reïntegratie in Zorg en Welzijn. Nummer 4, februari 2003. P.3 e.v.

Voorbeeld:

Het Westfries Gasthuis heeft een veiligheidsconvenantafgesloten met de politie en het Openbaar Ministerie.Hierin zijn afspraken gemaakt over optreden naurgente meldingen. Eenmaal per zes weken is er over-leg tussen het ziekenhuis en de politie over het veilig-heidsbeleid. Ook is in het veiligheidsconvenant vastge-legd dat medewerkers aangifte kunnen doen met huneigen naam, maar met het ziekenhuis als woonadres15.


versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 15


Tabel 2.3 Rol van verschillende partijen

De wethouder met

portefeuille P&O en de

gemeentesecretaris

De ondernemingsraad

Management

Leidinggevenden

– Erkenning agressieproblematiek en spreekt uit dat agressie jegens personeel

onaanvaardbaar is.

– Bepaalt beleidsuitgangspunten en bepaalt de doelstellingen ten aanzien

van agressie en geweld.

– Zorgt voor verbinding met planning en controlcyclus.

– Bepaalt relaties met andere beleidsprogramma’s zoals INK, Iip etc.

– Stelt middelen en tijd ter beschikking.

– Ziet erop toe dat locale regelgeving agressie-vrij is.

– Stelt uitvoeringsproblemen van de regelgeving voor zover dit leidt tot agressie

en geweld ter discussie bij relevante andere organisaties (VNG, ministeries).

– Overlegt met de bestuurder.

– Ziet toe op contract met arbodienst v.w.b. onderwerp agressie en geweld, gebruikt het

instemmingsrecht hiertoe.

– Informeert zich over de voortgang beleid.

– Adviseert over beleid agressie en geweld.

– Stimuleert en neemt initiatieven.

– Organiseert zo nodig hoorzittingen met personeel.

– Agendeert agressie en geweld, de te nemen maatregelen en de voortgang op het

MT-overleg.

– Faciliteert maatregelen gericht op terugdringen agressie en geweld.

– Beoordeelt leidinggevenden op hun anti-agressie aanpak en inspanningen.

– Is bevoegd om bij agressie op te treden (waarschuwingen te geven en

ontzegging toegang op te leggen).

– Maakt agressie bespreekbaar o.a. aan de hand van de registratie van incidenten.

– Zorgen voor een adequate registratie van agressie-incidenten, zien erop toe dat

medewerkers de formulieren invullen.

– Agendeert dit op het werkoverleg.

– Organiseert intervisie.

– Zorgt ervoor dat agressie en geweld aan de orde komt in functionerings- en

beoordelingsgesprek en in het POP.

WatWelke partij

2.5 Rol van verschillende partijen:beleid maken doe je niet alleen

Aan de hand van tabel 2.3 wordt duidelijk dat eenaanpak gericht op terugdringing van agressie en geweldbetekent dat verschillende partijen moeten samenwerken.Het gaat om:

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 16


2.6 Handhaving door deArbeidsinspectie

De Arbeidsinspectie handhaaft de Arbowet en voert daar-voor gerichte inspecties uit (zie: www.arbeidsinspectie.nl). De Arbeidsinspectie zal voor het onderwerp agressie engeweld op de volgende punten letten.– De Arbeidsinspectie onderzoekt of er sprake van agressie

en geweld door de werkgever en werknemers te bevragen.– Beschikt de gemeente over een beleidsaanpak die eruit

bestaat dat:• Agressie en geweld onderdeel zijn van de risico-inventa-

risatie en -evaluatie.• Concrete maatregelen zijn opgenomen in het Plan van

Aanpak.

Medewerkers

Arbocoördinator

P&O

Beheerders van

gebouwen en/of de

verhuurder van een

gebouw

Arbodienst

Politie en justitie

– Stellen incidenten aan de orde.

– Houden zich aan afspraken en protocollen.

– Registreren en melden alle incidenten bij leidinggevenden.

– Doen het maximale om agressie en geweld te voorkomen door eigen

houding en gedrag.

– Stellen eigen gedrag ter discussie in intervisie.

– Coördineert beleid, initieert, voert uit.

– Organiseert RI&E en plan van aanpak.

– Zorgt voor incidentenregistratie en analyseert deze v.w.b. risicogroepen,

risicofuncties en -tijdstippen en adviseert over te nemen maatregelen.

– Bewaakt de voortgang.

– Faciliteert het opstellen van gedragsregels en protocollen.

– Organiseert het netwerk van deskundigen.

– Zorgt voor verbinding met andere delen personeelsbeleid.

– Organiseert cursussen en trainingen.

– Organiseert de nazorg bij incidenten.

– Ontwikkelt protocollen.

– Ondersteuning medewerkers bij het doen van aangiften.

– Zorgt voor veiligheid in gebouw: ontruiming, vluchtwegen.

– Zorgt voor klantvriendelijke ontvangstruimten.

– Regelt technische veiligheidsvoorzieningen, zoals alarminstallaties,

toegangscontrole, videobewaking.

– Registratie ziekteverzuim i.v.m. agressie.

– Signaleert agressie en geweld in ziekteverzuim.

– Agressie en geweld in Pago.

– Adviseert over werkplekverbeteringen.

– Afspraken over ondersteuning bij incidenten.

– Afspraken over de mogelijkheid om anoniem aangiften te doen

(d.w.z. op adres van de gemeente).

– Afspraken met het openbaar ministerie over vervolging van daders.

WatWelke partij

– Heeft de gemeente doeltreffende maatregelen genomengericht op vermindering van agressie en geweld door:• Het verzorgen van voorlichting en onderricht.• De aanwezigheid van protocollen voor werkzaamhe-

den waar agressie en geweld kan voorkomen.• Het hebben van een meldingsprocedure.• Bespreken van voorvallen met agressie en geweld in

het werkoverleg.• Het nemen van materiele, bouwkundige en/of techni-

sche maatregelen.• Het hebben van procedures voor opvang en begelei-

ding van werknemers die in aanraking zijn gekomenmet agressie en geweld.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 17


– Het opstellen van een plan van aanpak, waarin wordtaangegeven welke activiteiten worden ondernomen enwelke middelen daarvoor nodig zijn. Bij het opstellen vanhet plan van aanpak wordt aangegeven hoe de samen-hang is met andere beleidsterreinen en wie daarvoormoet worden benaderd (zie tabel 2.3). In het plan vanaanpak wordt ook beschreven welke bevorderende enbelemmerende factoren aanwezig zijn om tot eengericht beleid te komen.

– Het bepalen van prioriteiten, waarin wordt beschrevenwelke activiteiten het eerst worden opgepakt.Overwegingen voor het bepalen van prioriteiten zijn hetaantal medewerkers dat te maken heeft met agressie engeweld, de ernst ervan en de gevolgen. Uitgaande vande resultaten van de nulmeting (zie paragraaf 2.2)behoren baliemedewerkers en buitendienstmedewerkerstot de risicogroepen.

– Vervolgens wordt bepaald welke activiteiten wordenopgestart om incidenten met agressie voor de risico-groepen te beperken. Te denken valt aan het opstellenvan een top-5 van activiteiten, waarvan mag wordenverwacht dat deze activiteiten binnen de beleidsperiodekunnen worden gerealiseerd. Een overweging bij dezetop-5 is dat deze haalbaar en realistisch is, zodat concreteresultaten kunnen worden getoond. Zo kan het opstellenvan een agressie protocol één van de activiteiten zijn(zie bijlage 2).

– Er wordt afgesproken wie verantwoordelijk is voor hetuitvoeren van de activiteiten en op welke termijn dezezijn afgerond. Hierover vindt regelmatig terugkoppelingplaats naar alle betrokkenen.

– Tenslotte wordt aan het eind van de beleidsperiode doormiddel van een evaluatie de balans opgemaakt, waarbijwordt nagegaan of de geformuleerde doelstellingen zijngehaald. Deze evaluatie levert gegevens op voor hetbepalen van de activiteiten voor de volgende beleidsperi-ode. Het spreekt voor zich dat deze evaluatie met allebetrokkenen wordt besproken.

De Arbeidsinspectie heeft in de periode 1996 – 2000 bij intotaal 550 gemeenten inspecties uitgevoerd, waarbij ook isnagaan welke activiteiten gemeenten uitvoeren ten aanzienvan agressie en geweld16. De Arbeidsinspectie stelt in zijnrapportage vast dat medewerkers met publiekscontacten,zoals bij de sociale diensten, bouw- en woningtoezicht enburgerzaken, vaak in aanraking komen met agressie engeweld. Gemeenten hebben echter volgens deArbeidsinspectie zelden een beleid ontwikkeld gericht ophet terugdringen van agressie en geweld. Er zijn in totaal164 overtredingen vastgesteld door de Arbeidsinspectie,waarbij bleek dat beleid ontbrak of niet voldoende was uit-gewerkt. In het plan van aanpak komt volgens deArbeidsinspectie agressie en geweld aan de orde, maar hetontbrak veelal aan het nemen van concrete maatregelen.

2.7 Stappenplan voor implementatie van beleid

Voor het nemen van maatregelen gericht op het terugdrin-gen van agressie en geweld en op de nazorg, zal enige tijdnodig zijn. Daarbij is het de vraag hoever een organisatiebereid is te gaan bij het nemen van maatregelen. Een aan-tal gemeenten heeft al op basis van regelmatig voorkomen-de incidenten maatregelen genomen. Het kan gaan om eenuiteenlopende set van maatregelen, waarbij niet altijd desamenhang duidelijk is. Zo organiseren gemeenten vaakcursussen en trainingen waarbij medewerkers leren omgaanmet agressie en geweld. Dit kan een eerste stap zijn om hetonveiligheidgevoel van medewerkers weg te nemen, maardit is onvoldoende om structureel bij te dragen aan de ver-mindering van agressie en geweld. Wil een beleid gerichtop terugdringing van agressie en geweld leiden tot succes,dan is een systematische beleidsaanpak, ook wel een arbo-zorgsysteem, noodzakelijk. Een systematische beleidsaanpakagressie en geweld is het meest effectief indien deze aan-sluit bij de planning en controlcyclus van gemeenten17.Immers als deze maatregelen niet bijtijds op begrotingsbe-sprekingen aan de orde komen, dan wordt er geen geldgereserveerd en kunnen maatregelen die geld kosten nietworden genomen.

Een systematische beleidsaanpak bestaat uit de volgendestappen:– Het opzetten van een goed registratiesysteem voor

voorvallen met agressie en geweld. Dit registratiesysteembiedt inzicht in de omvang van de incidenten, de tijdstip-pen en de risicogroepen. Een voorbeeld van een dergelijke registratie is het registratieformulier van degemeente Deventer (zie bijlage 1).

16 Ministerie van SZW. Arbeidsinspectie. Eindrapportage. Inspectieprojecten

gemeenten 1996 – 2000. Februari 2002.

17 Zie ook: Werkboek Zorgen dat het werkt. organiseren en implementeren

van arbo-, verzuim- en reïntegratie beleid. A+O fonds Gemeenten 2003.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 18


2.8 Tips voor de ondernemingsraad

De ondernemingsraad kan verschillende activiteitenoppakken met het oog op het terugdringen van agressie engeweld. De procedurele rol van de ondernemingsraad staatkort beschreven in paragraaf 2.5.

De volgende tips worden gegeven voor ondernemingsraden.– Wordt agressie en geweld in voldoende mate serieus

genomen in de gemeente? Vormt agressie en geweldonderdeel van de risico-inventarisatie en -evaluatie en isin het plan van aanpak omschreven welke activiteitenworden ondernomen? Als agressie en geweld niet in derisico-inventarisatie is opgenomen, kan de OR a) bevorde-ren dat dit wel gebeurd (zie de checklijst ArbomonitorGemeenten) of b) een eigen onderzoek (laten) uitvoeren.In het laatste geval kan de OR een onderzoek ondermedewerkers uitvoeren of medewerkers uitnodigen hunervaringen met agressie en geweld bij de OR te melden.

– De OR let op zaken als a) functies die een vergroot risicohebben om met agressie en geweld in aanraking tekomen tijdens het werk b) categorieën medewerkers dievaak in aanraking komen met agressie (jongeren,vrouwen) en c) mogelijke risico-tijdstippen.

– Stel als OR voor om een proefproject te starten bij eendienstonderdeel om ervaringen op te doen met eenaanpak gericht op het verminderen van agressie.

– Van belang is dat in de organisatie een redelijke één-duidige omschrijving wordt gehanteerd wat onderagressie en geweld wordt verstaan. De OR dringt er bijde bestuurder op aan dat een dergelijke discussie wordtgevoerd. Als de bestuurder dat niet wil of doet, kan deOR dit zelf organiseren. Bijvoorbeeld door het organi-seren van een hoorzitting.

– Is er afgesproken om incidenten met agressie en geweldte registeren en te melden? Is er een registratieformulierdat op alle werkplekken aanwezig is en worden degegevens verwerkt en geanalyseerd? Wordt op basisdaarvan nagegaan wat mogelijke oorzaken kunnen zijnvan agressie (zoals kwaliteit van de dienstverlening,gedrag en houding medewerkers) en wat mogelijkemaatregelen zijn? Hangen incidenten met agressie samenmet bijvoorbeeld werkdruk?

– Bij nieuwbouw en/of verbouwplannen ziet de OR eroptoe dat aandacht wordt besteed aan het verminderenvan agressie en geweld.

– De OR vraagt om een evaluatie van de genomen maatre-gelen om na te gaan of deze maatregelen hun beoogdeeffect hebben bereikt.

2.9 Conclusies

Agressie en geweld komt helaas veelvuldig voor bijgemeenten. Dit noodzaakt gemeenten tot eensystematische beleidsaanpak gericht op het terugdringenvan incidenten met agressie en geweld. Dit leidt tot devolgende conclusies:– Agressie en geweld komt voor, maar het is niet accep-

tabel. Het management van de gemeente zal duidelijkmoeten maken dat agressie en geweld ‘er niet bij hoort’.

– Gemeenten zullen met medewerkers een discussiemoeten voeren over de vraag welk gedrag van klantenacceptabel wordt gevonden en welk gedrag niet. Dezegedragsregels worden helder gecommuniceerd met deklanten.

– Er wordt bepaald welke sancties gelden indien klantenzich niet houden aan de gedragsregels.

– Een beleidsaanpak gericht op het tegengaan van agressieen geweld moet samengaan met het verderoptimaliseren van de kwaliteit van de dienstverlening.

– Het terugdringen van agressie en geweld is pas succesvol,indien dit in samenhang wordt gezien met anderebeleidsonderwerpen van de gemeente.

– De OR speelt een belangrijke rol bij een beleidsaanpakgericht op het terugdringen van agressie en geweld.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 19


3.1 Wat wordt verstaan onderpesten op het werk?

Pesten op het werk staat de laatste tijd sterk in de publiekebelangstelling. Onderzoek toont aan dat pesten ingrijpendegevolgen heeft voor slachtoffers en organisatie. DeArbowet (1998; artikel 4, tweede lid) verplicht gemeentenom binnen het algemene arbeidsomstandighedenbeleideen beleid te voeren gericht op het beschermen van werk-nemers tegen seksuele intimidatie en agressie en geweld.Onder agressie en geweld verstaat de wet ‘voorvallenwaarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandighedendie rechtstreeks verband houden met het verrichten vanarbeid’. Op grond van discussies in het Europese parlementvalt ook pesten onder agressie. Het betreft hier interneagressie onder het personeel. Maar wat is pesten precies?De Arbowet en de Arbeidsinspectie geven hier nog geenomschrijving van. Ook in de Europese Unie bestaat er noggeen algemeen geaccepteerde definitie. In de praktijk blij-ken dan ook veel verschillende definities in omloop te zijn.Hieronder zijn twee voorbeelden van definities opgeno-men, die een duidelijk beeld van pesten verschaffen.

In de Nederlandse wetenschappelijke literatuur is eengangbare definitie van pesten: het gaat om vijandig, verne-derend of intimiderend gedrag, dat steeds gericht is opdezelfde persoon. Het gebeurt vaak en gedurende langeretijd. De persoon die het doelwit is, kan zich er niet effectieftegen verweren18.Pesten heeft dus een systematisch karakter. Incidenteleplagerijtjes of vervelende gebeurtenissen worden in dedefinitie niet tot pesten gerekend. Evenmin gaat het ompesten bij conflicten tussen twee even sterke partijen,waarbij ongewenst gedrag over en weer gaat. Pestgedragkan worden uitgevoerd door leidinggevenden, collega’s ofondergeschikten.

Er worden zeven hoofdvormen19 van pesten onderscheiden.Dit zijn: 1. Sociaal isoleren. Bijvoorbeeld iemand negeren, iemand in

een kamertje veraf van collega's plaatsen, steeds dezelf-de persoon als enige niet meevragen voor de lunch;

2. Werken onaangenaam of onmogelijk maken. Doorbijvoorbeeld bestanden van computers te wissen, belang-rijke telefoontjes niet door te geven, steeds te zorgen datvergaderingen zo gepland zijn dat één persoon niet meekan doen, iemands arbeidsresultaten manipuleren;

3. Bespotten met bijvoorbeeld uiterlijk, gedrag, manier vanpraten of lopen of seksuele voorkeur;

4. Roddelen/geruchten verspreiden met het doel iemandsreputatie te schaden;

5. Dreigementen. Er wordt bijvoorbeeld gezegd: “wachtmaar, het wordt allemaal nog veel erger” of er wordtvoortdurend gedreigd met ontslag;

6. Lichamelijk geweld. Iemand wordt bijvoorbeeld opgeslo-ten of krijgt een duw;

7. Seksuele intimidatie (met gebaren, verbaal of fysiek).

Een andere, veel ruimere, definitie van pesten geeft hetEuropees Agentschap voor Veiligheid en Gezondheid op hetwerk: Pesten op het werk is herhaald onredelijk gedrag dattegen een werknemer of groep werknemers is gericht eneen risico oplevert voor de gezondheid en veiligheid. In hetkader van deze definitie:– staat “onredelijk gedrag” voor gedrag dat naar het

oordeel van een redelijk persoon, met inachtneming vanalle omstandigheden, leidt tot vernedering, kleinering ofbedreiging.

– omvat de term “gedrag” handelingen van individuen ofvan een groep. Ook bepaalde werksystemen kunnenworden aangewend als middel om te vernederen, kleine-ren of bedreigen.

– omvat de term “risico voor de gezondheid en veiligheid”risico’s voor de geestelijke of lichamelijke gezondheidvan de betreffende werknemer20.

3 Pesten op het werk

18 Hubert, A.B. Furda, J. Steensma, H. (2001). Mobbing en systematisch pestgedrag

in organisaties. Gedrag en Organisatie, 14 (6), 378-396.

19 Hubert, A.B. (1999). De 13 meest gestelde vragen over pesten op het werk.

Amsterdam: FNV.

20 Definitie opgenomen in: European Agency for Safety and Health at Work. Facts

sheets, nr. 23, http://agency.osha.eu.int

Voorbeeld:Bij de stadsreiniging van een gemeente wordt vaakeen grapje uitgehaald. Net als de vuilnisman een zakin de vuilniswagen wil gooien, rijdt de vuilniswageneen heel klein stukje naar voren en gooit de vuilnis-man mis. Dit gebeurt een keer of drie, daarna wordter gelachen en weer gewoon gewerkt. Iedereen, ookde ‘voor de gek gehouden’ vuilnisman, vindt dat ditsoort grappen de sfeer verlevendigt. Het wordt echteriets anders als steeds dezelfde persoon de klos is enhet niet bij drie keer misgooien blijft. Het ‘grapje’wordt dan gebruikt om steeds dezelfde persoon tevernederen. Er is dan sprake van pesten.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 20


Seksuele intimidatie en bepaalde vormen van discriminatiezijn onder de definities van pesten te scharen. In de beleids-praktijk ziet men vaak dat pesten, seksuele intimidatie endiscriminatie gezamenlijk onder de noemer ‘ongewensteomgangsvormen op het werk’ worden aangepakt.

3.2 Wat is bekend over pesten ophet werk?

In de jaren ’90 is onderzoek naar pesten op het werk inEuropa op gang gekomen. Pesten komt in bijna alle organi-saties voor. Maar in sommige organisaties komt het veelvaker voor dan in andere. Blijkbaar hebben zulkeorganisaties eigenschappen die het ontstaan van pestenbevorderen. Een aantal eigenschappen kan het vóórkomenvan pesten beïnvloeden:

De omgangscultuur (normen en waarden)

Systematisch pestgedrag komt het meest voor in doormannen gedomineerde organisaties21. Voorts gaat eencultuur waarin veel competitie, jaloezie en kliekjes-vormingvoorkomt, veelal gepaard met pestgedrag. Daarnaast is ookde wijze waarop gecommuniceerd wordt van belang.Op werkplekken waar men niet naar iedereen luistert, pro-blemen en meningen niet openlijk bediscussieerd worden,en verschillen (in mening) tussen mensen niet geaccepteerdworden, komt systematisch pestgedrag vaker voor. Zoworden op werkplekken waar pesten veel voorkomt ver-schillen van mening opgelost op basis van iemands positie,of autoriteit of door middel van dienstbevel. Ook is op dezewerkplekken vaker sprake van een ruzie-achtige sfeer22.

De stijl van leidinggeven

Een sterke leidinggevende, die interesse in het individuelegroepslid heeft (sociaal-emotionele stijl van leidinggeven)kan systematisch pestgedrag tegengaan. Het is van belangdat er een goede sfeer heerst op de afdeling en dat deleidinggevende werknemers durft aan te spreken op onge-wenst gedrag.

De hiërarchische structuur

Een sterke hiërarchische structuur waarbij een leiding-gevende zich door ondergeschikten in zijn prestatiesbedreigd voelt, kan leiden tot systematisch pestgedrag doorde leidinggevende23. De positie die iemand inneemt in eenorganisatie bepaalt ook de kans om gepest te worden.Pestgedrag gaat meestal uit van leidinggevenden of

collega’s en zelden van ondergeschikten. Om te kunnenpesten is een zekere macht nodig.

De mate waarin rolconflicten vóórkomen.

Het vóórkomen van rolconflicten waarbij werknemersgeconfronteerd worden met tegengestelde, onderlingstrijdige opdrachten vertoont een samenhang metpestgedrag24.

Bij seksuele intimidatie en discriminatie zijn daarnaast degetalsverhoudingen van minderheids- en meederheidsgroe-pen in de personeelssamenstelling en de functieverdelingtussen deze groepen van belang. Over de meest gunstigepersoneelssamenstelling bestaat vooralsnog geen consensusonder de onderzoekers. Het is zeker wel van belang datminderheidsgroepen ook in de hogere functies vertegen-woordigd zijn.

Gevolgen voor het slachtoffer

Over één ding zijn alle onderzoekers het eens: pesten heeftzeer ernstige gevolgen voor de gezondheid. Het is verba-zingwekkend hoe snel een slachtoffer dat systematischwordt gepest aftakelt. Reeds na enkele dagen lijden slacht-offers onder psychosomatische klachten, zoals: maag- endarmklachten, hoofdpijn, moeite met in- en doorslapen,hartkloppingen, transpiratie en gespannenheid. Dat breektop. Slachtoffers komen daardoor vaak vreemd over. Ze kun-nen zich niet goed concentreren, kunnen niet rustig hunverhaal vertellen en zijn snel geïrriteerd. Hierdoor komenslachtoffers in een vicieuze cirkel terecht. Doordat ze zichvreemd gedragen, vindt de omgeving het wel begrijpelijkdat ze gepest worden. Sommige slachtoffers wordendepressief en lopen rond met gedachten over zelfmoord. Na verloop van een half jaar pesten vertoont ongeveer 95%

20 Einarsen, S., Skogstad, A. (1996). Bullying at work: epidemiological findings

in public and private organization. European work and organizational

psychologist, 5 (2), 185-201.

21 Vartia, M. (1996). The sources of bullying – Psychological work environment

and organizational climate. European Journal of Work and Organizational

Psychology, 5 (2), p. 203-214.

22 Zapf, D. (1999). Mobbing in Organisationen – Überblick zum stand der

Forschung. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie 43 (1), 1-25.

23 Einarsen, S., Skogstad, A. (1996). Bullying at work: epidemiological findings

in public and private organization. European work and organizational

psychologist, 5 (2), 185-201.

25 Leymann, H. (1993). Mobbing, Psychoterror am Arbeitzplatz und wie man

sich dagegen wehren kann. Reinbeck bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch

Verlag.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 21


van de slachtoffers duidelijke symptomen van angst-stoornissen en een Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS).Ze hebben nachtmerries en zijn continu in hun hoofd methet pesten bezig. Ze kunnen het niet meer van zich afzet-ten, proberen wanhopig greep op de situatie te krijgen ofdeze te begrijpen. Slachtoffers hebben last van hevigegevoelens van schuld, angst en woede. Houdt het pestennog langer aan, dan veranderen slachtoffers (blijvend) vanpersoonlijkheid, ze worden angstig en wantrouwend naariedereen om zich heen. Achter elke goedbedoelde actiewordt een nieuwe aanval gezocht. Deze mensen wordenblijvend arbeidsongeschikt. Het is dus van groot belang ombij pesten tijdig in te grijpen!

Gevolgen voor de gemeente

Van alle slachtoffers van pesterijen is 22% als gevolg vanhet pesten enige tijd ziek thuis (geweest). Als gevolg vanseksuele intimidatie heeft 7% van de slachtoffers enige tijdverzuimd. Dit blijkt uit de evaluatie van de Arbowet. Pestenheeft echter niet alleen gevolgen voor het slachtoffer. Ookwerknemers die zelf geen slachtoffer zijn, maar wel pestenop het werk waarnemen hebben welzijns- en psychosomati-sche klachten, zo blijkt uit onderzoek van de Universiteitvan Leiden. Vermoedelijk zijn de verpeste werksfeer, deangst om zelf slachtoffer te worden, alsmede schuldgevoe-lens omdat men het slachtoffer niet kan helpen hier debetaan. Waar gepest wordt, ligt ook het verzuim fors hoger.Ook gaan mensen met minder plezier naar hun werk enhebben ze een hogere verloopintentie. Pesten vormt duseen probleem voor de hele afdeling en kan de arbeidsver-houdingen ernstig verstoren.

3.3 Stand van zaken bij gemeenten

Regelmatig verschijnen in de pers uiteenlopende percentagesover het vóórkomen van pesten op het werk. Deze variërenvan 3,5 tot wel 16 procent. De variatie is toe te schrijven aanverschillen in de gehanteerde definities van pesten. Duidelijk is inmiddels dat pesten zich in alle branches en allesoorten organisaties voordoet. Er zijn wel verschillen. Ditblijkt uit een studie onder ruim 69.000 werknemers in 11 sec-toren. In de sector openbaar bestuur/overheid rapporterenbovengemiddeld veel werknemers, dat zich vervelendegebeurtenissen met de leidinggevende en met collega’s voor-doen. Ook agressie tussen collega’s komt in deze sectorbovengemiddeld vaak voor. Bovendien worden er relatiefvaak opmerkingen/ grapjes met een seksuele ondertoongemaakt 29.

Voorbeeld:Bij een organisatie met 1000 medewerkers en 66 afde-lingen geeft 4,4% van de medewerkers aan slachtof-fer te zijn van pestgedrag. Deze 4,4% werknemerswerken wel verspreid over 18 (27% van de) afdelin-gen. Op afdelingen waar pestgedrag voorkomt ligthet ziekteverzuim gemiddeld 5,3 dagen per persoonper jaar hoger. Deze afdelingen zorgen voor 2210extra verzuimdagen (15,5% van het totale verzuim).Pesten blijkt in dit bedrijf meer invloed te hebben opde verzuimcijfers dan de werkdruk .

Tabel 3.1 Aard en omgang van pesten bij de lagere overheid (N=2200)

Roddelen over steeds dezelfde persoon 30 %Steeds dezelfde persoon belachelijk maken 17 %Steeds dezelfde persoon onnodig veel kritiek geven 17 %Steeds dezelfde persoon verkeerd beoordelen 13 %Iemand sociaal isoleren 13 %Steeds dezelfde persoon de nare klussen geven 11 %Iemand uitschelden 3 % Iemand bedreigen 2,5 %

Fysiek geweld 1,1 %

Seksueel lastigvallen 0,5 %

% werknemers dat het pestgedrag wekelijks op deeigen afdeling waarnam (in de afgelopen 6 maanden)

Pestgedrag

© Licentie Leidse Mobbing Schaal verkrijgbaar bij HubertConsult (gegevens verzameld door NISSO/ABVAKABO FNV)

29 Hubert, A.B., Veldhoven, M. van (2001) Risk sectors for undesirable

behaviour and mobbing. European Journal of Work and Organizational

Psychology, 10, (4), 415-424.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 22


Pesten vormt niet alleen een probleem voor slachtoffers,maar heeft ook negatieve gevolgen voor medewerkers diepesten waarnemen. In de sector lagere overheid is aan 2200werknemers gevraagd hoe vaak zij verschillende vormenvan pestgedrag op hun afdeling hebben waargenomen inde afgelopen 6 maanden (zie tabel 3.1).

De gegevens laten zien dat werknemers in de sector lagereoverheid veel pestgedrag op hun afdeling waarnemen. Inhet totaal zegt 37% van de werknemers bij de lagereoverheid dat minimaal één van de pestvormen wekelijks isvoorgekomen op de eigen afdeling. Dit percentage isrelatief hoog vergeleken met een aantal referentiegroepenwaar dezelfde vragenlijst is afgenomen, te weten: eenpolitiekorps (31%), kantoor/productiebedrijven (25%) eneen bank- en verzekeringsmaatschappij (19%). Alleen werk-nemers in ziekenhuizen nemen wekelijks ongeveer evenveelpestgedrag op de afdeling waar (39%).

Uit de Arbomonitor gemeenten, waarvoor 2828 mede-werkers van gemeenten zijn ondervraagd, blijkt datpestgedrag vaak voorkomt bij gemeenten. Op de vraag ofmedewerkers te maken hebben met lastig gedrag wordtdoor 29% van de medewerkers bevestigend geantwoord(zie tabel 3.2).

Gemiddeld geeft 12% van de ondervraagde medewerkersaan dat het lastige gedrag afkomstig is van collega’s en/ofleidinggevenden. Vier categorieën medewerkers hebbenduidelijk vaker te maken met lastig gedrag van collega’sen/of leidinggevenden: medewerkers in de buitendienst,medewerkers die facilitaire functies uitoefenen,leidinggevenden en stafmedewerkers.

Wat opvalt is dat het gemiddelde percentage uit deArbomonitor duidelijk lager ligt dan de eerder genoemde37%. Dit verschil wordt verklaard door de vraagstelling.In die 37% gaat het niet alleen om de vraag of men zelf isgepest, maar ook om de vraag of men dit in de directeomgeving heeft meegemaakt

3.4 Maatregelen tegen pesten op het werk

Pesten heeft, zoals we gezien hebben, zeer ernstigegevolgen en komt bij de (lagere) overheid relatief vaakvoor. Reden voor gemeenten om hier iets aan te doen.De maatregelen die gemeenten kunnen nemen, liggen ophet preventieve en repressieve vlak. Voorwaarde voor hetfunctioneren van een repressieve aanpak, is een uitgewerkten gedragen preventief beleid.

Pesten wordt vaak gezamenlijk met seksuele intimidatie endiscriminatie onder de noemer ‘ongewenste omgangs-vormen’ beleidsmatig bestreden. Dit heeft voordelen. Het isefficiënt en schept duidelijkheid voor werknemers. Zoalseen vertrouwenspersoon het omschrijft: “Werknemersweten vaak zelf niet het onderscheid tussen seksueleintimidatie, pesten en discriminatie. Het mag niet zo zijn,dat hen dat ervan weerhoudt, melding hiervan te maken ofeen vertrouwenspersoon te benaderen.”

Tabel 3.2 Lastig gedrag in de laatste 12 maanden (voorjaar 2001 - voorjaar 2002)

Lastig gedrag van de

leiding en/of collega’s

– + + ++ – ++

Balie Beleids-werk

Buiten-dienst


Toelichting: + en ++ betekenen dat de geanalyseerde groep ongunstigverschilt met de referentiegroep; - en -- zijn gunstig.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 23


Preventieve maatregelen

De verantwoordelijkheid voor het opstellen van een pre-ventief beleid en de implementatie daarvan, ligt bij debestuurder en/of de gemeentesecretaris van de gemeente.Uiteraard dient dit in samenspraak met de ondernemings-raad te gebeuren. Hoe ziet zo’n preventief beleid eruit?Volgens onderzoek van de FNV30 en aanbevelingen van deStichting van de Arbeid31 dient een preventief beleid op devolgende elementen in te gaan:

Intentieverklaring

De nagestreefde waarden en de bedrijfscultuur van degemeente staan omschreven in de intentieverklaring. Eenvoorbeeld: “de gemeente hecht er grote waarde aan datwerknemers in een veilig arbeidsklimaat en in een collegia-le, respectvolle sfeer kunnen (samen)werken.” De intentie-verklaring geeft verder een definitie van pestgedrag engeeft aan dat dit gedrag niet in overeenstemming is met de gewenste bedrijfscultuur. Benadrukt wordt dat degemeente pestgedrag niet tolereert en dat de gemeenteeen actief beleid zal voeren gericht op het voorkómen enbestrijden van pesten. Voorts vindt uitleg plaats waarom degemeente pestgedrag niet tolereert. Redenen kunnen zijn:de negatieve gevolgen voor de gezondheid van mede-werkers, de professionele uitstraling, de voorbeeldfunctievan de gemeente of de financiële gevolgen die pesten metzich meebrengt.

Voorbeeld:In 1999 heeft KPN de “sociale integriteit” toegevoegdaan de bedrijfscode “Wat ons bindt”. Deze bedrijfsco-de verduidelijkt de missie, de verantwoordelijkhedenen de kernwaarden van de organisatie. De vier kern-waarden zijn: professioneel, vernieuwend, verbondenen respectvol. Het beleid is integraal: ongewensteomgangsvormen (sociale integriteit) zijn gekoppeldaan veiligheidsbeleid32.

Gedragscode

Definities zijn vaak weinig concreet. Wat de één als respect-loos, onredelijk en ongewenst beschouwt, vat de ander opals een grapje. De gedragscode is een goed instrument ompestgedrag op een gestructureerde en voor een iederkenbare manier te benoemen. Handzaam zijn concretenormen, uitleg over verschijningsvormen en voorbeeldenvan pestgedrag. De vormgeving van de gedragscodeverschilt per gemeente en is mede afhankelijk van hetgeconstateerde pestgedrag. Voor een cultuur- en gedrags-verandering is de totstandkoming van de code in overleg metde verschillende betrokkenen in de organisatie belangrijkerdan de inhoud van het uiteindelijke eindproduct. Discussieover normen en waarden schept draagvlak voor het beleid.Men leert elkaars grenzen accepteren en waarderen.

Meldingen en klachten (registreren)

De mogelijkheden voor de melding van pestgedrag behorenin het preventieve beleid te zijn vastgelegd. Concreet gaathet hierbij doorgaans om het aanstellen van vertrouwens-personen. Daarnaast is de wijze waarop de registratie vanmeldingen en klachten plaatsvindt beschreven.

30 Hubert, A.B., Scholten, C.M. (2000). Ongewenste omgangsvormen op het

werk. Een onderzoek naar pesten, seksuele intimidatie en racisme.

Amsterdam: FNV.

31 Stichting van de Arbeid: Met alle respect! Over bedrijfscultuur en ongewen-

ste omgangsvormen op het werk. 14 december 1999. Publicatienr. 7/99.

32 Vries, S. de, Niekerk, M. van, Dalen, E. van, Nuyens, M. (2002). Gewenst

beleid tegen ongewenst gedrag: Voorbeelden van goed beleid tegen

ongewenste omgangsvormen op het werk. Den Haag: Ministerie van SZW.

33 Gebaseerd op advieswerkzaamheden verricht door Hubert Consult voor de

gemeente Gouda.

Voorbeeld:Gemeente Gouda hanteert sinds geruime tijd eenklachtenreglement ongewenste omgangsvormen ophet werk. De vertrouwenspersonen van de gemeentestelden vast dat er weinig draagvlak was voor hetreglement. Daarom heeft gemeente Gouda in 2001een bijeenkomst georganiseerd voor ongeveer 40 aan-wezigen: de concerndirectie (gemeentesecretaris,sectordirecteuren en de concerncontroller),diensthoofden en afdelingsmanagers, de onder-nemingsraad, medewerkers van de afdeling P&O, ver-trouwenspersonen en betrokken beleidsmedewerkers.Tijdens de bijeenkomst, die werd geleid door eenextern deskundige33, is de relevantie van het beleidter discussie gesteld. De uitleg over het vóórkomen ende gevolgen van pesten bij de gemeente zorgde ervoor dat de relevantie al snel algemeen werd onder-kend. Aan de hand van voorbeelden van pestgedrag,is vervolgens besproken welk gedrag wel en niet doorde beugel kan. Duidelijk werd dat de meningen over‘wat kan’ en ‘wat niet kan’ nogal uiteenlopen. De dis-cussie hierover is door de aanwezigen als zinnig erva-ren en heeft ertoe geleid dat het beleid opnieuwonder de loep wordt genomen.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 24


Klachtenreglement

Ook een uitgewerkte klachtenprocedure en de beschrijvingvan mogelijke sancties bij pestgedrag horen tot het beleid.Het beleid voorziet in een commissie die de klachten beoor-deelt. Bij sommige gemeenten bestaat de klachtencommissiealleen uit interne leden, bij andere uitsluitend of ook uitexterne deskundigen of juristen. Het is voorts van belang omeen klimaat te scheppen waarin het veilig is om pestgedragte melden, een formele klacht in te dienen of om steun teverlenen bij het indienen van zo’n klacht. In bijlage 3 wordtaangegeven welke onderdelen in een klachtenreglementmoeten voorkomen.

Pestgedrag kan goed worden geïntegreerd in een klachtenreglement seksuele intimidatie. De Arbeids-inspectie checkt of het klachtenreglementseksuele intimidatie de volgende items bevat: – waar de klacht kan worden ingediend;– of geheimhouding gewaarborgd is;– wanneer, binnen welke termijn een uitspraak

wordt gegeven;– wat de eventuele maatregelen c.q. sancties zijn,

die genomen kunnen worden;– hoe het alternatief is als de directie de veroorzaker

is van seksuele intimidatie;– hoe de begeleiding / bijstand geregeld is van

klager en aangeklaagde;– hoe hoor en wederhoor is geborgd;– hoe eventuele getuigen worden betrokken;– of de gemelde en gegrond verklaarde klachten

geregistreerd worden in het ‘ongevallenregister’ t.b.v. RI&E;

– hoe de afhandeling van ongegronde klachten is. (zie www.arbeidsinspectie.nl)

Taken en verantwoordelijkheden

In het preventieve beleid moet ook worden beschreven wiewaarvoor verantwoordelijk is bij de aanpak van pesten in degemeente.

Instrumenten en middelen voor implementatievan beleid

Met het opstellen van een gedragscode is de gemeente ernog niet. Het beleid moet worden uitgedragen naar dewerkvloer. De communicatie van het beleid verloopt via delijn (de leidinggevenden). In het preventieve beleid is neer-

gelegd welke middelen het management ter beschikkingstelt aan personeelszaken voor voorlichting aan medewerkersen voor onderricht en inhoudelijke trainingen van leidingge-venden, vertrouwenspersonen en de klachtencommissie.

Voorbeeld:Iedere leidinggevende van fietsenfabriek GIANT is ver-plicht een opleiding ‘leiderschap’ met goed gevolg afte leggen. Eén van de onderdelen van de opleiding isde module ‘ongewenst gedrag’. In deze module komtaan de orde hoe een leidinggevende het onderwerpop zijn/haar afdeling bespreekbaar kan maken en hoeeen leidinggevende om moet gaan met een klacht vaneen medewerker.

Permanente inbedding in bestaand beleid

Een eenmalig grote voorlichtingscampagne heeft slechts tij-delijke waarde. Dit is geldverspilling. Met de inbedding vanhet beleid in het bestaande arbeidsomstandighedenbeleid, isblijvende gedragsverandering gewaarborgd. Terugkerendeaandachtsmomenten zijn:– de Risico-inventarisatie & Evaluatie en het plan van aan-

pak, hierbij kan gebruik worden gemaakt van de checklistLastig gedrag uit de Arbomonitor Gemeenten die hetA+O fonds Gemeenten heeft laten ontwikkelen. Zie:Arbomonitor Gemeenten. Gratis brochure kan wordenbesteld bij Misi bv, telefoonnummer 079-3431624 ofwww.aeno.nl.

– het personeelsblad of intranet,– introductiebijeenkomsten,– themabijeenkomsten,– het werkoverleg,– het aanstellingsgesprek,– het functioneringsgesprek,– aandacht voor het voorkomen van pestgedrag tijdens

exitgesprekken.Hoe vaak er aandacht aan pesten wordt besteed, metbehulp van de verschillende communicatiemiddelen, wordtin het beleid vastgelegd.

Evaluatiemomenten

Belangrijk is, de effecten van de genomen maatregelen tetoetsen. Als daar aanleiding toe is, kan het gevoerde beleiddan worden bijgesteld. In het beleid is opgenomen wanneeren hoe het beleid wordt geëvalueerd.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 25


Repressieve maatregelen

Bij pestgedrag dat zich reeds voordoet, kunnen de repressie-ve maatregelen (voorzien in het preventieve beleid) wordeningezet. De maatregelen zijn verspreid over vier actiemo-menten:– signaleren,– opvang,– interventie, – nazorg.

Signaleren (en registreren) van pestgedrag

Om pesten aan te kunnen pakken is het van belang datpesten gesignaleerd wordt en dat de signalen terechtkomen bij de actoren in de gemeente die voor opvang eninterventie kunnen zorgen. Hoe kan men pestensignaleren? Hier moet een onderscheid gemaakt wordentussen ongewenst groepsgedrag, en de ongewenste 1-op-1situatie. – Ongewenst groepsgedrag, is vaak voor iedereen

zichtbaar. Soms wordt het niet als ongewenst herkend.Bijvoorbeeld omdat het altijd al zo gegaan is. Ongewenstgroepsgedrag heeft te maken met de normen en waardenop een afdeling. Voorbeelden zijn: iemand in groepsver-band bespotten of uitschelden, geruchten verspreiden,iemand buitensluiten en intimiderende posters ophangen.

– Een ongewenste 1-op-1 situatie speelt zich vaak af tussentwee personen (pleger en slachtoffer). Vaak is behalvepleger en slachtoffer niemand op de hoogte van het pest-gedrag. De pleger heeft er belang bij het gedrag te ver-bergen en het slachtoffer durft er niet over te praten.Vaak ligt aan een ongewenste 1-op-1 situatie een onop-gelost conflict ten grondslag. Voorbeelden zijn: de werk-inhoud wordt door één persoon onaangenaam of onmo-gelijk gemaakt, dreigementen, fysiek geweld, chantage ofseksuele intimidatie door één persoon.

Signalering van ongewenst groepsgedrag kan door iedereenplaatsvinden, maar het is belangrijk dat de leidinggevendehet gedrag als ongewenst herkent en benoemt. Een onge-wenste 1-op-1 situatie kan bijna alleen aan het licht komenals een slachtoffer hier zelf melding van maakt. Het is vanbelang dat werknemers bij een gemeente ervan op de hoog-te zijn waar zij met hun melding terecht kunnen (doorgaansbij de vertrouwenspersoon).

Registreren

Vertrouwenspersonen registreren aantallen en aard van demeldingen en klachten en de afhandeling daarvan. De gege-vens verwerken ze tot (niet herleidbare) stuurinformatievoor de bestuurder.

Opvang

Voor opvang van slachtoffers is kennis van zaken noodzake-lijk. Een leek kan veel fout doen. Iemand die niet in de pro-blematiek geschoold is, kan zich beter niet met de opvangbezighouden of naar oplossingen gaan zoeken. De opvangvan slachtoffers van pesten is bij uitstek de taak van eenhiervoor opgeleide vertrouwenspersoon. De opvang bestaatuit het luisteren naar en ondersteunen van het slachtoffer.Als het slachtoffer lichamelijke klachten vertoont, kan devertrouwenspersoon doorverwijzen naar de bedrijfs- ofhuisarts. Bij ernstige psychische klachten kan doorverwezenworden naar een psycholoog. Bij de opvang hoort ook hetbespreken van interventiemogelijkheden. Het slachtofferbeslist of en zo ja welke interventie wenselijk is.

Interventie bij ongewenst groepsgedrag

Het openlijk bespotten of kleineren van een collega zijnvoorbeelden van direct zichtbaar pestgedrag. De interventiemoet zijn gericht op voorlichting en het aanscherpen vannormen en waarden. Het is de taak van de direct leidingge-vende. De direct leidinggevende moet, gesteund door degedragscode, werknemers direct aanspreken op het onge-wenste gedrag. Hij/zij moet duidelijk maken dat dit soortgedrag niet getolereerd wordt. Soms komt pesten al heellang op een afdeling voor. Er is sprake van algehele norm-vervaging. Wat altijd mocht, mag nu ineens niet meer. Eenleidinggevende kan dan een groepsinterventie organiseren.De heersende normen en waarden op de afdeling en dewenselijkheid daarvan worden dan ter discussie gesteld. Degroep komt als het ware zelf tot een nieuwe gedragscode.

Voorbeeld:Ingeval van ongewenst gedrag hebben medewerkersvan KPN een aantal meldingsmogelijkheden. De lei-dinggevende wordt gezien als het primaire vangneten zal samen met de medewerker trachten tot eenoplossing te komen. In andere gevallen kan de mede-werker een beroep doen op de vertrouwenspersoon(die wordt gezien als het secundaire vangnet).Daarnaast is 24 uur per dag de telefonische helpdesk“Security & Integriteit” bereikbaar. Voor de medewer-kers van de helpdesk is door een extern bureau eentraining op het terrein van ongewenste omgangsvor-men verzorgd. De helpdesk verzorgt ook de registra-tie van meldingen36 .


TNO Arbeid 2002. P.19 e.v.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 26


Soms kan de leidinggevende een dergelijke groepsinterven-tie niet alleen af. Het inschakelen van een extern bureau isdan noodzakelijk. Het is triest maar waar, vaak is pestge-drag afkomstig van de leidinggevende of doet hij/zij eraanmee. Samen met de vertrouwenspersoon kan een slachtof-fer dan nagaan wat de beste weg is, om tot een oplossingte komen.

Interventie bij een ongewenste 1-op-1 situatie

Mogelijke interventies bij een ongewenste 1-op-1 situatiezijn: een informele oplossing, zoals:– gesprek met de pleger,– bemiddeling/mediation,– correctief bemiddelend optreden door

de leidinggevende,een formele klachtenprocedure.Samen met de vertrouwenspersoon kan een slachtoffernagaan wat de meest effectieve oplossingsstrategie is. Deverschillende mogelijkheden zijn hieronder kort beschreven.In ieder geval moet voorkomen worden dat de situatieonnodig escaleert. Dit levert, zeker bij een formele klach-tenprocedure, na verloop van tijd alleen maar “verliezers”op. Als het even kan, verdient het voorkeur, om een zolaagdrempelig en informeel mogelijke oplossing te zoeken.

– Gesprek met de pleger (informeel)Na een gesprek met een vertrouwenspersoon heeft eenslachtoffer soms weer voldoende zelfvertrouwen om depester op zijn/haar gedrag aan te spreken. Het slachtof-fer spreekt de pester aan, zodat deze duidelijk te horenkrijgt dat het gedrag ongewenst is en wordt gevraagdermee op te houden. Deze interventie kan niet in allesituaties plaatsvinden. Het moet gaan om niet al te ern-stig ongewenst gedrag. Het voordeel van deze interven-tie is, dat het een probleem tussen slachtoffer en pesterblijft. Omdat niemand zich ermee bemoeit, ontstaat ergeen win-verlies strijd. Het probleem wordt heel laag-drempelig opgelost. Bovendien wordt de zelfredzaam-heid van het slachtoffer vergroot.

– Bemiddeling/ mediation (informeel)Soms doet zich een probleem voor tussen twee werkne-mers. Het gaat om niet al te ernstige vormen van pestenen de pester ontkent het gedrag niet. Dan kan bemidde-ling een oplossing vormen. Bemiddeling leidt niet totsancties tegen of gezichtsverlies van de pleger. Bij eengeslaagde bemiddeling zal een pleger inzien datzijn/haar gedrag ongewenst ervaren wordt. Ook wordener afspraken gemaakt over de toekomstige omgang.Vaak kan de bedrijfsmaatschappelijk werker als bemidde-laar optreden. Soms worden externe ‘mediators’ ofbemiddelaars ingehuurd (bijvoorbeeld via de Arbo-dienst).

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 27


– Correctief/bemiddelend optreden door leidinggevende (informeel)Het slachtoffer kan er ook voor kiezen de leidinggevendebemiddelend of correctief op te laten treden. Bedachtmoet worden, dat een leidinggevende ook een beoorde-lende rol heeft voor zowel het slachtoffer als de pleger.Het inschakelen van de leidinggevende kan sneller leidentot een win-verlies situatie: wie krijgt er gelijk. Als hetslachtoffer gelijk krijgt, blijft de pleger mogelijk wroktegen het slachtoffer koesteren. Een leidinggevendemoet zich hiervan bij de interventie en bij de nazorgbewust zijn.

– Formele klachtenprocedureEen slachtoffer kan er voor kiezen om samen met de vertrouwenspersoon een klacht te formuleren.Doorgaans neemt een geformeerde klachtencommissiede klacht in behandeling. Door middel van hoor enwederhoor van klager (vermeend slachtoffer) en aange-klaagde (vermeende pleger) en eventuele getuigenwordt nagegaan of de klacht gegrond verklaard kanworden. Tijdens de klachtenprocedure wordt de klagergesteund door de vertrouwenspersoon. Ook de aange-klaagde heeft recht op steun. De klachtencommissiebrengt op basis van hoorgesprekken een advies uit aande bestuurder. Wordt de klacht gegrond verklaard danhoudt dit advies vaak een disciplinaire maatregel, over-plaatsing of ontslag van de pleger in. De bestuurder zaldoorgaans het advies opvolgen. De bestuurder kan ookgemotiveerd van het advies afwijken. Een goed advieshoudt ook een aanbeveling over de gewenste nazorgvoor slachtoffer, pleger en organisatie in.

Nazorg bij een informele oplossing

De nazorg na een interventie bij pestgedrag wordt vaakover het hoofd gezien. Dat is niet terecht. Veel slachtoffersdie pesten aan de orde stellen, ondervinden hiervan laternegatieve consequenties. Na de interventie zal de vertrou-wenspersoon daarom contact blijven houden met hetslachtoffer. Gekeken wordt of de situatie daadwerkelijkverbeterd is. Als bemiddeling/mediation heeft plaats-gevonden zal ook de bemiddelaar contact blijven onder-houden met pleger en slachtoffer. Besproken wordt of degemaakte afspraken over omgangsvormen werkbaarblijken. Na een correctief gesprek door de leidinggevendemoet de leidinggevende proberen weer een werkbareverhouding (zonder wrok) tussen pleger en slachtofferte creëren.

Nazorg bij een formele klachtenprocedure

Een formele klachtenprocedure maakt veel los.Naast begeleiding van het slachtoffer door de vertrouwens-persoon, behoort ook voorlichting van de afdeling tot denazorg. Bij veel rumoer in de gemeente over de beslissin-gen van het management is zelfs gemeentebrede voorlich-ting aan de orde. Uiteindelijk moet een situatie geschapenworden waarin klager en aangeklaagde (mits deze nietontslagen is) weer met een schone lei kunnen beginnen.Dit is een taak voor management en de direct leidingge-vende.

3.5 Implementatie van debeleidsaanpak

Agendasetting

In het voorgaande is beschreven hoe een (preventief)beleid op papier en in de praktijk gestalte krijgt.Doorslaggevend voor het slagen van het beleid tegenpesten is, dat het management het beleid steunt en uit-draagt. Hoe krijgen OR en personeelszaken pesten op deagenda? – Allereerst door het management te wijzen op de

verplichtingen in de Arbowet. – Uiteraard moet het management ook doordrongen zijn

van de relevantie van een beleid tegen pesten. Dit kanbereikt worden door voorlichting over de (financiële)consequenties van pesten, zoals: verzuim, verloop, pro-ductiviteitsverlies en mogelijke imagoschade voor degemeente.

Het aanstellen van een externe klachtencommissie,waarborgt een zekere onafhankelijkheid, maar istevens vrij kostbaar. Daarom zijn er gemeenten diemomenteel overwegen om voor elkaar de klachten-commissie te verzorgen. Gemeente A stelt een klach-tencommissie samen en behandelt de klachten bijgemeente B en omgekeerd. Bijkomend voordeel is,dat de leden van de klachtencommissie goed op dehoogte zijn van de gangbare werksituaties bijgemeenten.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 28


– Belangrijk is ook om aan te tonen dat pesten bij degemeente voorkomt en een probleem vormt. De OR ofpersoneelszaken kan hiertoe een onderzoek naar deaard, omvang en gevolgen van pesten uitvoeren.

– Tot slot kan het helpen om pesten breder te trekken,naar onderwerpen als: ongewenste omgangsvormen, ofongewenst gedrag.

Aanpak van invoering

Nadat het beleid op papier staat, volgt de communicatievan de intentieverklaring, de gedragscode en het klachten-reglement naar de medewerkers. Het is van belang dat deimplementatie topdown via de lijn verloopt. Pesten heeftnamelijk alles te maken met macht en machtsmisbruik. Alsvertrouwenspersonen goedbedoeld folders ronddelen, kanhet voorkomen dat medewerkers lacherig over het beleiddoen. Vertrouwenspersonen hebben dan niet de positie omdaar iets van te zeggen. Soms hebben leidinggevendenook weerstand tegen beleid omdat ze zich zèlf aan pestge-drag schuldig maken. Het is dus allereerst van belang datde leidinggevende laag voor het beleid wordt warmgemaakt. Trainingen en workshops kunnen hierbij helpen.Vervolgens kunnen leidinggevenden het beleid aan dewerknemers van de gemeente uitleggen. Dit kan bijvoor-beeld door hier een speciaal werkoverleg voor te reserve-ren. Er zijn nog tal van andere creatieve manieren, om hetbeleid naar medewerkers te communiceren. Belangrijk blijftaltijd dat het management duidelijk uitstraalt, het beleidserieus te nemen.

Rand-en succesvoorwaarden voor implementatie

De belangrijkste voorwaarden voor het slagen van deimplementatie van beleid zijn:– Een management dat het beleid steunt en uitdraagt

(essentieel);– Een beleid dat rekening houdt met de machtsverhoudin-

gen bij de gemeente (implementatie van het beleid viade lijn / inschakelen van de ondernemingsraad);

– Permanente inbedding van het beleid ongewensteomgangsvormen in bestaand (arbeidsomstandig-heden)beleid, met terugkerende aandachtsmomenten;

– Planmatige invoering, beginnend bij preventie(discussie over normen en waarden);

– Een beleid dat werknemers betrekt in de totstandkomingvan de gedragscode;

– Voldoende (financiële) middelen ten behoeve van hetbeleid. Bijvoorbeeld voor: voorlichting en onderricht vanmedewerkers van de gemeente en training van vertrou-wenspersonen, leidinggevenden en eventueel deklachtencommissie.

37 S. de Vries e.a. Gewenst beleid tegen ongewenst gedrag.

Hoofddorp: TNO Arbeid 2002.

38 S. de Vries e.a. Gewenst beleid tegen ongewenst gedrag.

Hoofddorp: TNO Arbeid 2002. P. 13 e.v.

Voorbeeld:Ruim voor de definitieve verspreiding van de bedrijfs-code van KPN verschenen aankondigingen in de per-soneelsbladen. Voorafgaand aan de introductie is debedrijfscode als agendapunt opgevoerd bij het ‘top100 overleg’: de vergadering van de 100 belangrijksteKPN managers. Een aparte KPN intranetsite heeft hetonderwerp ‘bedrijfscode’ in de schijnwerpers gesteld.Per bedrijfsonderdeel is een ‘codefacilitator’ aange-steld, die het implementatieproces in het betreffendeonderdeel heeft begeleid. De bedrijfscode is verspreidin papieren vorm, maar vergezeld van twee aanvul-lende middelen: 1) een video met een boodschap van de bestuurs-

voorzitter, omdat commitment vanuit de top vande organisatie als een belangrijke succesfactorwordt gezien, en

2) een dilemmaspel ‘Open kaart’ genaamd. Dit spel,dat is ontwikkeld door een externe adviseur, bevatbedrijfsspecifieke dilemma’s die aanzetten tot dis-cussie. Er zijn geen goede of foute antwoorden,het gaat om de discussie37.

Voorbeeld:ING wil continu laten zien dat ongewenst gedrag opgeen enkele wijze getolereerd wordt. Hierbij is aller-eerst van belang dat het management zelf gewenstgedrag vertoont en daarnaast duidelijk stelling neemttegen ongewenst gedrag. Door informatieverstrek-king en het onderwerp bespreekbaar te makenprobeert ING de bekendheid van het onderwerp tevergroten. Informatie wordt verstrekt via brochures, intranet,(de)centrale personeelsbladen en informatiebijeen-komsten voor managementteams. In deze publicatiesen bijeenkomsten wordt aangegeven dat ING hetonderwerp serieus neemt, welke omgangsvormen INGbelangrijk vindt en welk gedrag ING als ongewenstervaart. De basis normen en waarden zijn: respect,integriteit, veiligheid en eerlijkheid. Het bespreekbaar maken van ongewenst gedraggebeurt door er een (verplicht) agendapunt voor hetwerkoverleg van te maken. Leidinggevenden overleg-gen met hun eigen medewerkers over het onderwerpen maken afspraken over de manier van omgaanmet elkaar38.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 29


3.6 Rol van verschillende partijen

Bij de aanpak van pesten zijn veel personen en instantiesbetrokken. Hieronder is kort samengevat wie welketaken heeft.

3.1 Rol van verschillende partijen

De gemeentesecretaris

OR

P&O

Leidinggevenden

Vertrouwenspersoon

– Is in samenspraak met de OR verantwoordelijk voor het opstellen en uitdragen van een

preventief beleid inzake pesten op het werk.

– Neemt beslissingen indien een klachtencommissie, na een gegrond verklaarde klacht,

advies heeft uitgebracht.

– Zorgt voor voorlichting van afdeling of organisatie over de genomen beslissingen en

legt het beleid opnieuw uit.

– Probeert het onderwerp pesten op de agenda van de gemeente te krijgen.

– Heeft inspraak bij het opstellen van het beleid.

– Ziet erop toe dat pesten een blijvend punt van aandacht is in de onderneming.

– Let er bij het contracteren, beoordelen, en bijsturen van de Arbo-dienst op dat deze

voldoende aandacht voor pesten, en deskundigheid over pesten, heeft.

– Verstrekt inhoudelijke informatie aan het management over het opstellen van een pre-

ventief beleid. Neemt het opstellen van het beleid echter zeker niet over (in verband

met de noodzakelijke betrokkenheid van het management).

– Is behulpzaam bij het in kaart brengen van de aard en omvang van pesten op het werk.

– Is het management behulpzaam bij het opstellen van de klachtenprocedure.

– Koopt trainingen voor leidinggevenden, vertrouwenspersonen en eventueel

klachtencommissie in.

– Maakt de wijze waarop leidinggevenden het beleid naar medewerkers communiceren,

onderdeel van functionerings- en beoordelingsgesprekken.

– Leggen het beleid aan de werknemers uit. Dit mag niet in een lacherige sfeer gebeuren.

– Geven zelf het goede voorbeeld.

– Maken de gedragscode en pesten regelmatig tot onderwerp tijdens het werkoverleg.

– Moeten ongewenst groepsgedrag kunnen signaleren.

– Treden corrigerend op bij ongewenst groepsgedrag.

– Steunen het slachtoffer na een interventie (formele klachtenprocedure) om weer als

gelijke tussen de collega’s op de afdeling te werken.

– Registreert het aantal meldingen en klachten en de wijze waarop deze zijn

afgehandeld.

– Biedt deze gegevens geanonimiseerd aan ten behoeve van het sociaal jaarverslag of de

risico-inventarisatie en evaluatie.

– Zorgt voor de eigen bekendheid in de organisatie door informatie over de eigen functie

te verstrekken, bijvoorbeeld in folders, in het personeelsblad of tijdens het werkoverleg.

WatWelke partij

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 30


Medewerker

Klachtencommissie

Arbodienst

– Zorgt voor een vertrouwelijke, toegankelijke en laagdrempelige mogelijkheid tot het

melden van pestgedrag (vooral in de zogenoemde 1-op-1 situatie).

– Vangt het slachtoffer op.

– Gaat samen met het slachtoffer na of, en zo ja welke, interventie wenselijk is.

– Begeleidt het slachtoffer tijdens de interventie.

– Onderhoudt nog een tijdje contact met het slachtoffer, om na te gaan of de situatie

verbeterd is.

– Dient zich als een goed werknemer te gedragen (art. 7:611 BW) en redelijke instructies

van de werkgever op te volgen (art. 7:660 BW). Dit betekent ook dat werknemers de

gedragscode of andere instructies over pestgedrag van de werkgever na moeten leven.

– Meldt pestgedrag bij de vertrouwenspersoon of leidinggevende.

– Beoordeelt of een klacht ontvankelijk verklaart kan worden.

– Doet onderzoek door middel van hoor- en wederhoor.

– Verklaart de klacht al dan niet gegrond.

– Brengt advies uit aan de bestuurder over eventuele te ondernemen (disciplinaire)

maatregelen en nazorg.

– Verzorgt voorlichting over pesten en de verplichtingen in de Arbowet (A&O deskundige).

– Signaleert pesten ten behoeve van het opstellen en bijstellen van beleid.

Signaleringsmogelijkheden zijn:

• De RI&E, er moet niet alleen worden gevraagd of er beleid gevoerd wordt, maar ook

naar de aantallen en de aard van meldingen bij vertrouwenspersonen.

• Het PAGO, standaard kunnen een aantal vragen over pesten op het werk opgenomen

worden.

• Signalen die men verkrijgt uit verzuimregistratie en -begeleiding.

• Het arbeidsomstandighedenspreekuur.

– Meldt signalen van pesten aan de organisatie tijdens het Sociaal Medisch Overleg (SMO).

– Signaleert pesten bij werknemers en verwijst deze voor opvang door naar de

vertrouwenspersoon (bedrijfsarts, verzuimbegeleider).

– Maakt melding bij het Nederlandse Centrum voor Beroepsziekten, indien is aangetoond

dat een werknemer ten gevolge van pesten een beroepsziekte heeft opgelopen

(Arbowet, artikel 9, lid 2).

– Biedt bemiddelingsdiensten door bedrijfsmaatschappelijk werk of (NMI-erkende)

mediators aan.

WatWelke partij

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 31


3.7 Handhaving door deArbeidsinspectie

Pesten vormt dus een belangrijk arbeidsrisico. De aandachtdie het onderwerp heeft gekregen bij de evaluatie van deArbowet inzake seksuele intimidatie, agressie en geweld enpesten op het werk, benadrukt dit. Gemeenten zijn danook verplicht om werknemers te beschermen tegen pestenop het werk en de nadelige gevolgen daarvan. Belangrijkeelementen van de Arbowet, van toepassing op pesten, zijn:– de verplichting om binnen het algemene arbeidsomstan-

dighedenbeleid een beleid te voeren gericht op hetbeschermen van werknemers tegen agressie en geweld(waaronder pesten) (artikel 4, lid 2);

– het opnemen van het aspect pesten in de Risico-Inventarisatie & Evaluatie (RI&E; artikel 5, lid 1);

– aandacht voor het aspect pesten in het Plan van Aanpak(PvA; artikel 5, lid 2);

– voorlichting en onderricht van werknemers over de risico-’s die pesten met zich meebrengt en het gevoerde beleid(artikel 8);

– melding van ongevallen en beroepsziekten ten gevolgevan pesten (artikel 9).

Hoe moet een beleid eruit zien? In de arboregelgeving ende interne werkinstructies van de Arbeidsinspectie wordenhier nog geen regels voor gesteld. Ook in het‘Inspectieproject gemeenten 1996-2000’ is door deArbeidsinspectie nog geen aandacht aan pesten als internevorm van agressie op het werk besteed. Dit zal echter nietzo blijven. Ook de Arbeidsinspectie vindt het onderwerpbelangrijk en wil zich binnenkort beraden over de wijzewaarop ze in handhavende zin bij pesten op gaat treden.

De interne instructie die de Arbeidsinspectie heeft opge-steld ten behoeve van het toetsen van het beleid seksueleintimidatie, geeft wel al een indruk hoe met interne onge-wenste omgangsvormen omgegaan wordt. Tijdens eeninspectie gaat de inspecteur na:– of incidenten voorkomen of zijn voorgekomen ter indica-

tie van eventuele aanwezige problematiek door werkne-mers en werkgever te bevragen;

– of er waar nodig, doeltreffende maatregelen zijn of wor-den getroffen, door:• dit op de daarvoor in aanmerking komende werkplek-

ken en bij betrokkenen na te gaan,• in de RI&E en het PvA na te gaan of er nog maatrege-

len getroffen moeten worden (van groot belang bij-voorbeeld na incidenten);

– of er beleid gevoerd wordt op het gebied van seksueleintimidatie, door: • na te gaan of er een klachtenregeling is en of klachten

worden geregistreerd,• na te gaan of in de RI&E en het PvA aandacht wordt

besteed aan het onderwerp, en indien dit het geval is,deze documenten te controleren op preventieve encuratieve maatregelen.

3.8 Tips voor de ondernemingsraad

De ondernemingsraad heeft een belangrijke rol bij de tot-standkoming van beleid tegen pesten. Allereerst heeft deOR een taak bij het op de agenda krijgen van de problema-tiek. Hiertoe kan de OR de bestuurder wijzen op de ver-plichtingen in de Arbowet en de (financiële) consequentiesvan pesten voor de gemeente. Vaak wordt gedacht dat deproblematiek, die pesten bij de eigen gemeente vormt, welmee zal vallen. De OR kan zelf een onderzoek (laten) uit-voeren naar de aard en omvang van pesten bij de gemeen-te. De uitkomsten van zo’n onderzoek laten zien of er wataan de hand is, bij welke onderdelen van de gemeentepesten voorkomt en welke prioriteit een (preventief) beleidter bestrijding van pesten op het werk dient te hebben. De OR heeft ook inspraak bij het opstellen van het beleid.Van belang is dat de OR erop let dat zowel aan repressieveals preventieve maatregelen wordt gedacht. Het beleidtegen pesten moet bovendien verankerd worden in hetbestaande arbeidsomstandigheden beleid. Een ander aan-dachtspunt is dat er periodiek terugkerende momenten vanaandacht voor het beleid moeten worden vastgelegd. Staat het beleid tegen pesten eenmaal op papier, dan kande OR erop toezien dat het ook uitgedragen wordt en dathet een blijvend punt van aandacht is in de onderneming.Bijvoorbeeld door na te gaan of leidinggevenden periodiekaandacht aan het onderwerp besteden tijdens het werk-overleg. Of door na te gaan of de wijze waarop werkne-mers met elkaar omgaan, onderdeel uitmaakt van functio-neringsgesprekken. Na verloop van een vooraf vastgelegdeperiode moet het beleid tegen pesten geëvalueerd worden.De OR ziet erop toe dat dit ook gebeurt. Het gevoerdebeleid kan dan, al naar gelang de uitkomsten van de evalu-atie, worden bijgesteld. De OR heeft instemmingsrecht bij het contracteren, beoor-delen, en bijsturen van de Arbo-dienst. De OR kan nagaanof de Arbo-dienst voldoende aandacht heeft voor pesten enook de nodige deskundigheid bezit. Het is van belang dat

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 32


de Arbo-dienst aandacht aan pesten besteedt tijdens bij-voorbeeld de RI&E, de bespreking van het Plan van Aanpak,het PAGO en het Sociaal Medisch Overleg. Ook kan hetinteressant zijn te weten, of een Arbo-dienst beschiktover opgeleide vertrouwenspersonen en mediators (bemid-delaars) waarop de gemeente desgewenst een beroepkan doen.

3.9 Conclusies

Pesten op het werk komt bij gemeenten vaak voor. Pestenkan gebeuren door collega’s, maar ook door een leiding-gevende of een groep ondergeschikten. Het lastige aanpesten is dat het onderwerp vaak moeilijk bespreekbaar isbinnen een organisatie. Dit is echter wel noodzakelijk.Pesten heeft namelijk ernstige gevolgen voor de gepesten:lichamelijke en psychische klachten (depressie, angststoor-nissen), verminderd functioneren en na verloop van tijdvaak langdurig ziekteverzuim. Ook medewerkers diegetuige zijn van pesten hebben last van het pesten en gaanmet minder plezier naar het werk. Een aanpak om hetpesten op het werk tegen te gaan bestaat onder andere uit:– Het hebben van inzicht in de mate van voorkomen.

Dit kan bijvoorbeeld door pesten op te nemen in derisico-inventarisatie en –evaluatie, onderzoek naar pestente doen en door vertrouwenspersonen te vragen eengeanonimiseerde registratie van meldingen en klachtenbij te houden.

– Het opstellen van een (preventief) beleid inzake pestenop het werk en voorlichting van werknemers hierover.

– Het instellen van een vertrouwenspersoon waar mede-werkers hun meldingen en klachten kunnen neerleggenvoor wat betreft pesten op het werk.

– Het zorgen voor een goede opvang en begeleiding vanmedewerkers die geconfronteerd zijn met pesten op hetwerk.

– Het hebben van richtlijnen / procedures voor informele-en formele afhandeling van klachten met betrekking totpesten.

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 33


Bijlage 1 Registratieformulier39

Dit formulier dient bij alle agressie-incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door deleidinggevende wordt dit formulier naar de ARBO-coördinator gestuurd.

Persoonsgegevens

Naam medewerker M V

Geboortedatum

Adres en postcode

Soort dienstverband

Functie

Afdeling en telefoonnummer

Naam leidinggevende tijdens incident

Incidentgegevens

Datum en tijdstip incident Datum: Tijd:

Naam en voorletters veroorzaker

Geboortedatum

Adres en postcode

Woonplaats

Aard van het incident (s.v.p. aankruisen)

telefonisch op kantoor op huisbezoek

Schelden

Dreigen

Gebruik geweld

Weigert te vertrekken

Overig

39 Voorbeeld registratieformulier afkomstig van Gemeente Deventer

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 34


(ga eventueel verder op een bijlage)

NeeJa, namelijk:

NeeJa, namelijk:

NeeJa, namelijk:

Nee toelichtingJa, datum:

toelichting

NeeJa, toelichting

NeeJa, namelijk:

Door:

De leidinggevende,

Omschrijving van het incident

Is er sprake van letsel?

Is er sprake van schade aan persoonlijke

eigendommen?

Is er sprake van schade aan gemeentelijk

eigendommen?

Is of wordt er aangifte gedaan?

Is er nazorg gewenst?

Zijn er verdere acties noodzakelijk?

(waarschuwing of ontzegging, anders)

Ondertekening

(plaats)(datum)

De medewerker,

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 35


1. Contacten met klanten: telefonisch, in gesprek en/ofbij huisbezoek

– Bij contact met een klant zo veel mogelijk de naam note-ren en zo mogelijk het telefoonnummer (nummerherken-ning).

– Afspraken met klanten vinden altijd plaats in kantoortijd. – Indien de klant agressief reageert: blijf kalm en tracht de

klant te kalmeren. Wijs de klant erop, dat indien hij/zijniet ophoudt met het agressieve gedrag, het gesprekwordt gestopt. Tevens wordt de klant erop gewezen dateen aantekening wordt gemaakt in het dossier.

– De portier/bewaking wordt na enkele waarschuwingeningeschakeld om de klant uit het gebouw te verwijderen,indien het agressieve gedrag niet stopt. De bevoegdhe-den van de portier/bewaking zijn omschreven (wanneerzij een lastige klant mogen verwijderen, wanneer de poli-tie wordt ingeschakeld etc.).

– Indien mogelijk: de klant er schriftelijk op wijzen dathij/zij met het gedrag de normale omgangsvormen heeftovertreden. Daarin wordt ook vermeld wat hiervan degevolgen zijn.

– Er is een klachtenprocedure voor klanten, waardoor zijde mogelijkheid krijgen hun kant van de zaak te belich-ten. De leidinggevende besluit of het zinvol is een ‘ver-zoeningsgesprek’ te organiseren tussen de klant en demedewerker.

– Voor medewerkers die in het publiek domein hun werkdoen (parkeerwachters, medewerkers van belastingen):in geval van agressief gedrag van personen kunnen zijvia de mobiele telefoon ondersteuning inroepen.

2. Melden en registreren

– Alle incidenten worden gemeld bij de leidinggevenden,waarbij gebruik wordt gemaakt van een registratiefor-mulier (zie bijlage 1 voor een voorbeeld).

– De registratieformulieren worden door de leidinggeven-de doorgestuurd naar de veiligheidsfunctionaris en/ofarbocoördinator. Deze functionaris verwerkt de gegevensen koppelt deze terug aan de afdeling, zodat deze gege-vens op het werkoverleg besproken kunnen worden.

– Bij ernstige incidenten, waarbij persoonlijke en/ofmateriële schade ontstaat:• Melden bij de Arbeidsinspectie, indien er sprake is van

persoonlijk letsel waardoor 24 uur ziekenhuisopnamenoodzakelijk is. Ook als er binnen acht dagen ziekte-verzuim ontstaat door psychische klachten.

• Er wordt aangifte gedaan bij de politie bij schade aaneigendommen en/of bij fysiek geweld. Om de herken-baarheid van de medewerker te verkleinen wordt alswoonadres dat van de organisatie gebruikt (dit naoverleg met de politie).

• De dader(s) worden aansprakelijk gesteld voor alleschade ontstaan door agressief gedrag.

– Indien het incident leidt tot ziekteverzuim dan wordt ditbij de verzuimmelding gemeld.

– Er is een procedure waarin de daders van agressie engeweld worden gewezen op de gevolgen hiervan. Desanctie voor daders is bij lichtere vormen van agressie eenwaarschuwing en bij zwaardere vormen een ontzeggingvan de toegang. Hiervoor zijn standaardbrieven beschik-baar.

3. Huisbezoek

– Huisbezoek beperken tot de echt noodzakelijke gevallen.Klanten worden zo veel mogelijk op kantoor ontvangen.

– Het huisbezoek vindt alleen plaats in kantoortijd en nietdaarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek nietplaats als tussenstop naar het huisadres in verband methet volgen naar het woonadres van de medewerker.

– Voor het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt opbasis van de aanwezige informatie van hetgeen zal wor-den aangetroffen. Op basis daarvan wordt in overleg metde leidinggevende besloten om het huisbezoek met tweepersonen af te leggen.

– Bij het vertrek naar het huisbezoek wordt bij de portiergemeld naar wie men gaat, en hoe laat de afspraak zalzijn beëindigd.

– Binnen 15 minuten na afloop van het gesprek meldt demedewerker zich bij de portier.

– Indien na 15 minuten geen melding wordt gedaan,neemt de portier contact op met de medewerker.

– Als de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeldaan de leidinggevende. De leidinggevende besluit of depolitie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen.

– Klanten worden nooit door de medewerker in de automeegenomen.

– De medewerkers zijn voor klanten niet traceerbaar: a)indien de medewerker met een mobiele telefoon beltnaar de klant staat de nummerherkenning uit en b) hetkenteken is afgeschermd.

Bij lage 2Agressieprotocol

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 36

4. Opvang, begeleiding en nazorg

– Als er zich een incident heeft voorgedaan dan spreken demedewerker en de leidinggevende af welke opvang ennazorg wordt geboden.

– De nazorg kan bestaan uit:• Collegiale opvang: het voorval bespreken met een of

meer collega’s.• Professionele opvang: het inschakelen van een deskun-

dige hulpverlening, bijvoorbeeld een bedrijfsmaat-schappelijke werker van de arbodienst.

• Traumaverwerking: inschakelen van een gespeciali-seerd bureau voor verwerking van traumatische erva-ringen. Deze hulp kan op korte termijn worden inge-roepen.

– De leidinggevende en de medewerker evalueren na ver-loop van tijd de opvang en nazorg en stellen vast of dezeafdoende is geweest of niet.


versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 37


1 Algemeen– Doel van de klachtenregeling/intentieverklaring van

bestuurder/OR.

2 Definities/begripsbepaling (werkgever, werknemer,agressie en geweld/pesten, klager, aangeklaagde, ver-trouwenspersoon, bemiddelaar/mediator, klachtencom-missie). Bij de begripsbepaling van pesten kan voortsverwezen worden naar een gedragscode.

3 Reikwijdte van de klachtenregeling

4 Preventief beleid– Beschrijving preventieve activiteiten;– Beschrijving van voorlichting en onderricht van

werknemers;– Wijze waarop permanente inbedding in bestaand beleid

wordt gerealiseerd.

5 Vertrouwenspersoon– Hoe vindt opvang en begeleiding van klager en aange-

klaagde plaats?– Benoeming (werving en selectie) en vervanging van ver-

trouwenspersonen (denk hierbij aan: geloofwaardigheid,bereikbaarheid, toegankelijkheid, laagdrempeligheid);

– Training van vertrouwenspersonen;– Taken en bevoegdheden vertrouwenspersonen;– Geheimhoudingsverplichting + geen acties zonder toe-

stemming klager;– Verantwoording (alleen aan gemeentesecretaris).

6 Rechtsbescherming (van zowel klager als vertrouwens-persoon): benadelingsverbod.

7 Leidinggevenden– Taken van leidinggevenden bij pesten op de werkvloer;– Training van leidinggevenden.

8 Klachtencommissie– Samenstelling en vervanging;– Training klachtencommissie;– Taakstelling;– Ontvankelijkheid.

9 Faciliteiten en middelen voor vertrouwenspersonen enklachtencommissie.

10 Registratie van meldingen/klachten envertrouwelijkheid.

11 Informele klachtafhandeling– Beschrijving van de mogelijkheden en de daarbij

geldende afspraken.

12 Klachtenprocedure:– Indiening en behandeling;– Voorlopige maatregelen lopende het onderzoek;– Beschrijving sancties/disciplinaire maatregelen.

13 Hoe wordt omgegaan met vergoeding van kosten vanklager of aangeklaagde (bijvoorbeeld psychologische ofjuridische hulp aan klager of aangeklaagde)?

14 Werkingstijd/evaluatie reglement.

Nota bene: na het opstellen van het klachtenreglement ver-dient het aanbeveling dit na te laten lezen door een jurist.

Bijlage 3 Onderdelen klachtenregelement

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 38


Meer informatie:

Internetadressen

www.aeno.nl\arboconvenantwww.beroepsziekten.nlwww.ivp.nlwww.korrelatie.nlwww.slachtofferhulp.nlwww.stimulansz.nl(zelfevaluatie veiligheid voor sociale diensten)www.minszw.nlwww.arbo.nlwww.fnv.nl www.bondgenoten.fnv.nl

Folders/brochures

Stichting van de Arbeid: Met alle respect! Over bedrijfs-cultuur en ongewenste omgangsvormen op het werk. 14 december 1999. Publicatienr. 7/99.

Te bestellen bij FNV Service lijn (0900-3300300):– De 13 meest gestelde vragen over pesten op het werk

(folder),– Aanpak ongewenste omgangsvormen op het werk

(brochure).

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 39

Colofon

Het werkboek Agressie en pesten op hetwerk is geschreven in het kader van hetArboconvenant Gemeenten. In dit werk-boek wordt ingegaan op wat onder agressie en pesten wordt verstaan en wat gemeenten kunnen doen om dit terug te dringen.

OpdrachtgeverA+O fonds GemeentenNassaulaan 12Postbus 304352500 GK Den Haagtelefoon: (070) 373 88 22e-mail: [email protected]: www.aeno.nl/arboconvenant

Oplage5000 exemplaren

Begeleidingscommissie BBCGP. Werkman (ABVAKABO FNV)P.M. van den Berghe (CMHF)W.J. Berg (CNV Publieke Zaak)F. Meeuws (Gemeente Gennep)D. Juffermans (Ministerie van Sociale Zakenen Werkgelegenheid)M. Brorens (IZA)A.H.T.M. Janssen (Gemeente Eindhoven)J.D. Voortman (VNG, College voorArbeidszaken)C. Matla (VNG, College voor Arbeidszaken)

Auteurs:G. Evers (A+O fonds Gemeenten) schreefhoofdstuk 1 en 2 over agressie en geweld.A. Hubert (Hubert Consult) schreef hoofdstuk 3 over pesten op het werk.

Verder werkten mee aan dezepublicatie:F. van der Kroft (Sociale Dienst Amsterdam),M. Nuyens (TNO Arbeid), M. Willemsen(TNO Arbeid), R. van der Sluijs(ministerie van Sociale Zaken enWerkgelegenheid), R. Davits(A+O fonds Gemeenten) en V. Rijcken(A+O fonds Gemeenten).

OntwerpTappan Communicatie

Fotografie omslagTon Harland

DrukkerijSdu Grafisch Bedrijf BV

© Stichting Arbeidsmarkt- enOpleidingsfonds Gemeenten, april 2003

versie 1 22-04-2003 15:13 Pagina 44

Werkboek Agressie en pesten op het werk - VNG€¦ · pesten op het werk’ voorziet in deze...

Documents

Transcript of Werkboek Agressie en pesten op het werk - VNG€¦ · pesten op het werk’ voorziet in deze...