Kundendienst leicht gemacht

Rainer Strobl 18. Juli 2014

ServiceMax im Überblick §  Gründung 2007 §  Büros/Reps

–  Pleasanton, CA (HQ) –  Großbritannien (Europäisches HQ) –  Deutschland –  Frankreich –  Schweden –  Niederlande (August 2014) –  Indien –  Singapur –  Japan

§  24 Systemintegratoren (weltweit) §  Über 300 Kunden weltweit aus Mittelstand und Enterprise

Service Leistung perfektioniert

Lückenloser Field Service verlangt eine viel breitere und tiefere Sicht…

PRODUKT BESTELLUNG

SERVICE PROBLEM

ARBEITS-AUFTRAG

& EINPLANUNG

REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE

ERP System, z.B.

Service Verträge

Wartungs-planung

Abgestufter SLA

Fern(-geräte-)-überwachung

Kundenportal (Self

Service)

Berechtigungs-überprüfungen

Personal & Routen-

optimierung

Partner Ansichten

SLA Einhaltung

Mobiler Zugriff

Arbeitsauftrags-verwaltung

Zusammenarbeit

Einsatz Historie

(Ersatz-) Teil- management

Lieferlogistik

Rücksendungs-

verwaltung

Fahrzeug-lagerbestand

Unterschriften Erfassung

Pro-forma

Rechnungen

Produkt/Leistungs- Preise

Ticker

Reports

Dashboard

Fehler Analysen

Profitabilität

Service Lieferkette

PRODUKT BESTELLUNG

SERVICE PROBLEM

ARBEITS-AUFTRAG

& EINPLANUNG

REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE

Die einzige komplette Field Service Lösung. In der Cloud bereitgestellt.

Installierte Basis Mgmt Berechtigungen

Service- & Wartungs-Pläne

Arbeitsauftragsverwaltung Erweiterte Einsatzplanung

Auslastungsoptimierung

Ersatzteile Rücksendungslogistik

Bestand & Werkstatt Reparatur

ServicePulse Ticker ProduktPulse

Kunden und Partner Communities

Reports Dashboards Geschäftseinsichten

ServiceMax auf Salesforce1 Platform INNOVATION IN GROßEN SCHRITTEN §  Übernahme der Kern-Potentiale von der Plattform §  100% Fokus auf Field Service Funktionalität (erweitert SFDC) §  Verkürzte Zeit bis Einführung der Lösung im Unternehmen

(Shorter Time-To-Market)

SKALIERBARKEIT, LEISTUNG & SICHERHEIT §  gewaltige Infrastruktur, der über 100,000 Kunden vertrauen §  3 globale Rechenzentren, komplettes Desaster recovery §  ISO 27001 zertifiziert §  SAS 70 Type II Zertifikat §  99.99% garantierte Ausfallsicherheit/Betriebszeit §  TÜV geprüft (http://www.salesforce.com/de/trust/privacy.jsp)

ANPASSUNG, INTEGRATION, ERWEITERBARKEIT §  Einfache und schnelle Anpassung von (Daten-) Objekten,

Logiken, Workflows und Oberflächen §  Bewährte Integration mit Back-Offices- Systemen (z.B. SAP)

Der Einfluß von ServiceMax

24%

22%

17% 15%

PRODUKTIVITÄT SERVICE UMSATZ

FIRST TIME FIX RATEN

Kunden- Zufriedenheit

(über Scorecards) -14% -18%

FIELD SERVICE KOSTEN

DURCHNITTLICHE REPARATUR ZEIT

Quelle: Umfrage bei ServiceMax Kunden 2014

Live Demo

Demo Leitfaden – Service Leiter, (Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher

§  Oberfläche & Stammdaten Überblick– Service Leiter §  Techniker §  Kunden und Standorte §  Installierte Produkte / Installierte Basis §  Serviceverträge

§  Ticket/Vorgang- und Arbeitsauftragserstellung – (Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher §  Auffinden des installierten Produkts §  Erstellen des Tickets (vom installierten Produkt aus) §  Erstellen des Arbeitsauftrags §  Planung – meistens der Einsatzplaner/Dispatcher

Demo Leitfaden – (Außendienst-) Techniker, Innendienst §  Mobil / Vorort – (Außendienst-) Techniker

§  Zeiterfassung §  Fehlersuche und –behebung §  Arbeitsauftragsbearbeitung §  Einsatzbericht incl. Kundenunterschrift (Zusammenfassung) & Abschluss

Vielen Dank.