Francesco Gavello

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Critiche?

• Il primo passo è non ignorarle

• Più del 70% dei brand su Twitter non reagisce alle lamentele

• http://www.convinceandconvert.com/social-media-monitoring/70-of-companies-ignore-customer-complaints-on-twitter/

• Solo il 5% dei brand su Facebook risponde alle domande dei propri clienti

• http://econsultancy.com/uk/blog/8149-companies-respond-to-just-5-of-questions-on-facebook

• Silenzio = Fallimento

Quanto è grandeil tuo #fail?il tuo #fail?

(aspettative e rapporti di grandezza)

fonte: www.davidelicordari.com/social-media-epicfail/

fonte: http://www.ninjamarketing.it/2011/02/25/brand-reputation-distruggerla-in-140-caratteri-firmati-kenneth-cole-case-history/

fonte: http://sportemotori.blogosfere.it/2011/04/la-censura-ducati-per-valentino-rossi-su-facebook-cancellati-i-commenti-contro-il-dottore.html

fonte: http://iainmhepburn.com/2011/09/11/why-911tenyearsago-was-a-bad-taste-blunder-by-the-guardian/

ovvero:“Come sopravvivere alla gestione di una criticità”

La regola delle “3 A”

• Aknowledge

• Apologize

• Act

1. Riconosci il problema(aknowledge)

• Respira

• Rileggi

• Ok, respira di nuovo

• Determina se il #fail è davvero tuo (e la critica è motivata) oppure ...no.

(apologize)

2. Scusati del danno provocato

• In ogni caso si è creato “cattivo mood”

• Riconosci il fatto che per terzi si è verificato un problema

• Valuta quanto puoi fare (che la colpa sia tua oppure no) per risolverlo

(act)

3. Agisci. Ora.

• Dimostrati immediatamente disponibile a prenderti carico del problema

• Mostra pubblicamente questa tua volontà

• Sposta in un secondo tempo in forma privata il rapporto con l’utente

• NON cercare di seppellire le cose sotto al tappeto (o sarà ancora peggio)

• Ciò che facciamo ha spesso molte motivazioni “nascoste” (al pubblico)

• Rendere evidenti queste motivazioni non aiuta a sminuire il #fail, ma aiuta a rendersi trasparenti nei propri processi.