Van ‘reageren op’naar ‘praten met’!

WebcareSHO & Oxfam Novib

Gisèle Mambre, online coördinator @gismis19 april 2011

2

Webcare bij Oxfam Novib, hoe het begon: Bloggersbeschuldigingen dwingen Oxfam Novib in defensief

3

De eerste reactie:

4

Na weg ebben 1ste paniek

• Langdurig overleg tussen verschillende

betrokkenen: wel of niet reageren? • Persvoorlichting stelde een reaction line op • (Te) Uitgebreide sign off procedure• Met elkaar afgesproken hoe we zouden reageren: enkel op de

feiten ingaand• Gezorgd dat het inhoudelijk verhaal ook duidelijk op onze

corporate site stond• Björn uitgenodigd om met ons in gesprek te komen. (is hij niet op

ingegaan)

5

Lessons learned

• Persvoorlichting moet ook social media monitoren

• Online reageren/terug praten is zinnig• Webcare team moet in een ruimte bij elkaar

zitten. • Beslissen wel of niet reageren moet sneller• Het hebben van een uitgeschreven webcare

beleid is belangrijk

6

Haïti – SHO

7

Webcare als reactie op sentiment op

verschillende nieuwssites over zogenaamd

‘falende’ noodhulp:

v.meeuwen, 18 januari 11:34: weer zo'n grote actie met miljoenen op brengst? meer gratis reclame voor grote

ondernemingen die zogenaamd geld geven? Doen ze dat werkelijk? Hoe komt het dan dat steeds na zo'n grote actie

miljoenen euro's weg zijn; waar blijft dat geld? Hoezeer ik mee leef met de mensen in hatti, AAN ZO’N

ACTIE GEEF IK ZEKER NIET!

gerard, 14 januari 17:00: alle hulp is nodig MAAR NIET via GIRO 555 die hebben nog steeds genoeg

geld overgehouden van de ramp rond thailand

dumela, 18 januari 13:59: Het geld wat zgn. overgehouden is tbv de slachtoffers van de tsunami moet eerst maar eens daar besteed worden waar het nodig is. Er zijn in dat land vele beloftes gedaan maar er liggen nog vele projecten stil. Ik heb nl. NIET ZOVEEL

VERTROUWEN in al die hulporganisaties zeker niet als directeuren boven de Balkenende-norm verdienen. Dat is toch niet nodig. Als er bij de hulporganisaties normale salarissen worden 'verdiend' wordt het weer eens tijd om te schenken!

8

In de praktijk

• Er is een webcare team opgesteld (bestond uit vrijwilligers)

• Er was een draaiboek en q&a’s

• Er was een inhoudelijke deskundige en een persvoorlichter paraat voor extra info/overleg

• Social media monitoring was geregeld

• En reageren maar…

9

Wat hebben we vooral bereikt met de webcare:

• Online aanwezigheid vergroot

• Sentiment gemonitord en adequaat de informatievoorziening bijgestuurd

• Er zijn waardevolle gesprekken gevoerd

• Achterban ging voor ons praten

Grootste lesson learned

• Webcareteam moet getraind zijn in het reageren op uiteenlopende vragen én emoties

Hoe zou jij hebben gereageerd op zo’n tweet?

Hoe er vanuit SHO is gereageerd:

Een oeps-moment. Reageren vanuit emotie is niet altijd even handig. Op zijnzachts gezegd.

Pakistan - SHO

• Wisseling van de wacht: actie coördinatie naar ICCO

• Ook de webcare duties overgegaan naar ICCO. • Bijzonder: de beslissing om giro 555 voor

Pakistan te openen is mede genomen vanwege de steeds luider wordende oproep op twitter om de actie te starten. (uiteraard was het dringend verzoek vanuit de VN doorslaggevend!)

13

Oxfam Novib webcare – subsidietoekenning

• Speciale (tijdelijke) webcare team samengesteld rond de subsidietoekenning

• Webcare is opgenomen in communicatieplan (voor het eerst)

• Nadruk lag nog meer dan eerst op reageren op fora en nieuwssites

Van ‘reageren op’ naar ‘luisteren naar’en ‘praten met’

Waar staan we nu?

• Doneer je mening: grootste webcare project voor Oxfam Novib

Want:

‘We willen niet zelf weer uitgebreid aan het woord zijn over ons eigen werk, maar juist de actuele discussie over ontwikkelingssamenwerking - helpt de hulp wel? - centraler stellen’ – Willy van de Luit,

hoofd Communicatie in vakblad Vice Versa.

Hoe doen we dat?

• Door eerst te luisteren naar waar onze achterban behoefte aan heeft

• Met een platform binnen onze eigen omgeving waarop we onze achterban uitnodigen met ons en met elkaar te praten

• Met een getraind webcare team dat wordt begeleid en ondersteund door een communitymanager

• Door constant te blijven terugkoppelen• Door eigen medewerkers te blijven betrekken

Wanneer zijn we geslaagd?

• Als we geen koudwatervrees meer hebben en terug- en meepraten een tweede natuur is geworden

• Als onze achterban voor ons gaat praten (op andere fora)

• Als het ons daadwerkelijk lukt te innoveren met input van onze achterban

• Als OS branch zich ook zo open opstelt

18

Doneer je mening op www.oxfamnovib.nl/praatmee!