Webcare met HowAboutYou bij Circle Software Relatiedag 2012
description
Transcript of Webcare met HowAboutYou bij Circle Software Relatiedag 2012
HowAboutYou Circlecongres, 28 november 2012
Ewoud de Voogd
ism Luuk van den Boom (Circle)
Online media monitoring & webcare bij gemeenten
HowAboutYou
HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,
Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio• 10 gemeenten op Online media monitoring &
webcare• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,
Belastingdienst• Politieonderzoeken Haren, bron voor Commissie
Cohen
Passie voor de publieke zaak, kennis van de Drechtsteden
HowAboutYou
Alle Buzz op
www.nl
Relevante Buzz: vele
zoektermen en vele bronnen
Gefilterde Buzz
Handmatig geselec-
teerde berichten
Reactie/ retweet/
inter-ventie
Van 3.000.000 naar 300 berichten
HowAboutYou
Inhoud van berichten
Handmatig relevantie vaststellen
Niet relevant
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
Communicatie: marketing gemeente
Signalen
HowAboutYou
Politiek/bestuurlijke thema’s
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
Wat deed Utrecht?
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
HowAboutYou
KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte
HowAboutYou
Berichten voor afdeling Communicatie
HowAboutYou
Grote en kleine signalen
HowAboutYou
Waarschijnlijk aantal berichten vanuit gemeente
Waarschijnlijk aantal berichten in de pers
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag
Virale effecten sociale media
• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X• 19.124 berichten op donderdag 20 september • 11.746 berichten op woensdag 19 september• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging
Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de toename in het aantal berichten
gebe
urte
niss
en
voorbereidinggemeente
feestjeprojectX‘haarverzorging’
Accenten in inhoud berichten
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag zaterdag
HowAboutYou
(Concern) communicat
ie
Projecten
RecruitingBeheer
openbare ruimte
Crisis communicat
ie
Participatie
Vergunningen KCC
Zorg
Bestuur
Bijstand
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
HowAboutYou
Dord* AND fc
KCC Comm
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
18
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
classificeren
BeheerViewerDashboar
dRapporten
reageren zenden samen werken
archiveren
2e lijnaanmaken
zaken
kennis-manageme
nt
HowAboutYou
Waar raakt dit Verseon dan?
ZAAKSYSTEEM
KCS
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten informere
n
samen werken
BeheerRapporten
HowAboutYou
Uitgangspunten
Zaakgerelateerde berichten in Zaaksysteem!• Zaaktriggers• Terugkoppeling• Tussentijdse communicatie
Individuele service-vragen (klantcontacten?) in KCS!
HowAboutYou
Waar staan we nu?
Uw online reputatie staat op het spel,
start met monitoring en webcare!
Hoeveelheid KCC-vragen is (nog) beperkt,
kloppelen (nu nog) acceptabel…
Samenwerking HowAboutYou en Circle Software:• Levering beide oplossingen onder regie Circle Software• Integratie van beide oplossingen, op basis van uw praktijkervaring
KCC vragen
online media
HowAboutYou
Wat is uw ervaring?
HowAboutYou
HowAboutYou [email protected]@evoogd06 47 023 781
www.howaboutyou.nl