Webcare
-
Upload
carmen-vriesema -
Category
Business
-
view
1.307 -
download
1
description
Transcript of Webcare
Webcare centraal of decentraal?
2Social Media Webcare
Monitoren Luisteren Reageren
•Online conversatie•Van medewerkers, klanten•Gehele Sociale Web
• Wat wordt er over je gezegd?• Door wie?• Met welk sentiment?• Wat wordt er over
concurrenten gezegd?
• Wel of niet reageren?• Wie gaat reageren? • Met welke doelstellingen?
3Webcare Belang webcare voor organisaties?
Vanuit klantperspectief :
• Leren van klanten
• Betrekken van klanten
• Verlenen van service
• Klachtenafhandeling
• Overtreffen verwachtingen
• Nieuwe contactmomenten voor advies en sales
4Webcare Belang webcare voor organisaties?
Vanuit organisatieperspectief?
• Managen van online conversatie
• Integratie met bedrijfsprocessen
• Afgeleid van organisatiedoeleinden
• Reputatiemanagement
• Organisatie Branding
• Genereren leads en salesoppertunities
5WebcareCentraal of decentraal?
• Vanuit een centrale afdeling (de afdeling Klantenservice of de afdeling
communicatie) ontstaan webcareteams.
• Webcareteams die voor de gehele organisatie monitoren, luisteren en
reageren op klanten op de diverse Social Media platforms.
• Decentraal in de organisatie ontstaan allerlei Social Media activiteiten.
• Denk bijvoorbeeld aan organisaties met eigen winkels, of aan
sportketens, banken, hotelketen of aan afdelingen als sales.
• Er ontstaat een wildgroei aan eigen twitteraccounts, hyvespagina’s,
blogs.
• En behoefte aan eigen webcare : monitoren, luisteren en reageren.
6Behoeftes Centraal
• Corporate branding
• Marketing en communicatie
• Controle en regie
• Budget centraal belegd
• Corporate klanten
• Concurrentie monitoren
7Behoeftes Decentraal
• Lokale betrokkenheid
• Ondernemerschap
• Dialoog met (eind)klanten
• Autonomie
• Personal branding
• Verantwoordelijkheid totale klantafhandeling
Monitoring centraal EN decentraal
9Visie webcareCentraal en decentraal
• Centrale en decentrale dialoog met klanten
• 1 klantbeeld wat centraal wordt aangestuurd en waarover wordt
gerapporteerd
• Overzicht van alle Social Media activiteiten van de organisatie
• Command Center voor regiefunctie en eerste opvang klanten en
analyse
• Inzicht in totaalbeeld : wat zegt de klant en hoe reageert de organisatie
10Aanpak Proces
Proces
• Bepalen scoop rondom centrale en decentrale klantcommunicatie
• Inrichten proces
• Guidelines voor Social Communiceren
• Rapportages en analyses centraal en decentraal inrichten
• Inrichten webcare tooling
11
Workflow
Service
Centraal
Decentraal
Vestiging
Medewerker
Command
Center
Workflow
12Centraal en decentraalToelichting
• Op centraal niveau vindt eerst monitoring plaats door Command Center
• Command Center zorgt voor heldere vraag en identificatie klant
• Command Center reageert of routeert klant naar verantwoordelijke
(centraal of decentraal)
• Decentraal wordt dialoog met klant aangegaan en direct afgehandeld
• Command Center bewaakt gehele berichtenstroom, kwaliteit en service
levels centraal
13Aanpak Organisatie en mens
Organisatie
• Inrichten Command Center
• Bepalen doelstellingen
• Beleggen verantwoordelijkheid en regierol
• Cultuurverandering
Mens
• Community inrichten voor opleiden en begeleiden medewerkers
• E-learning, online sessies
• Medewerkers centraal en decentraal meekrijgen
14
www.ordina.nl
Voorstellen
• Carmen Vriesema
• Consultant Social Media in
Business
15
www.klantinteractieblog.nl
http://twitter.com/carmenvriesema
http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema
0613042899