PUČKO OTVORENO UČILIŠTE ŽIŽIĆ

SKRIPTA IZ NASTAVNOG PREDMETA

POSLOVNA PSIHOLOGIJA I KOMUNIKACIJA

Izradila:Iva Maksimović, prof. psihologije

Listopad, 2012.

1. OPĆA PSIHOLOGIJA

Dalaj Lama je na pitanje što ga je najviše iznenadilo o čovječanstvu, odgovorio: Čovjek! Jer on žrtvuje svoje zdravlje kako bi zaradio novac. Tada žrtvuje novac kako bi ozdravio, a

onda je toliko zabrinut za  budućnost dane uživa u sadašnjosti, a rezultat toga  je da ne živi ni u sadašnjosti  ni u budućnosti, živi

kao da nikada neće umrijeti, a potom umire kao da nikada nije stvarno živio.

Čovjek – zagonetke njegova psihičkog života i ponašanja – je oduvijek bio predmet interesa. Zanimljivi smo sami sebi, ali jako nas zanimaju i drugi ljudi – želimo razumjeti ponašanje drugih i predvidjeti njihove buduće postupke. Premda su ta dva interesa stara koliko i čovječanstvo, psihologija kao znanstvena disciplina je relativno mlada.

Zašto psihologija u ugostiteljstvu i turizmu?

Sva zanimanja u ugostiteljstvu i turizmu ovise o prodaji svojih usluga drugima. Njihov uspjeh ovisi o stupnju zadovoljstva njihovih gostiju, tj. ljudi koji se koriste njihovim uslugama. Stoga je osnovna zadaća što bolje upoznati svoje goste, njihove potrebe, želje, navike i očekivanja.Znanje psihologije pomoći će vam da se oslobodite pogrešnih uvjerenja i vjerovanja o ljudima i njihovim postupcima, da bolje upoznate sebe i druge, da naučite kako reagirati u konfliktnim situacijama i kako uspješno komunicirati s ljudima. U suvremenim uvjetima sve veće konkurencije više nije dovoljno zadovoljiti gosta i njegove potrebe već gosta treba oduševiti – oduševiti ponudom i svojom stručnošću i profesionalnošću.

Što je psihologija i čime se bavi?

Riječ psihologija nastala je spajanjem riječi psyche (dah, duša) i riječi logos (riječ, govor) koja označava znanost, proučavanje.

Psihologija je znanost o psihičkim procesima i ponašanju te njihovim fizikalnim, biološkim i socijalnim uvjetima i učincima.

Kao znanstvena disciplina počinje se razvijati krajem 19.stoljeća (1879. godine). Od tada se znatno razvila pa danas razlikujemo više grana psihologije koje možemo svrstati u dvije velike grupe:

1. Temeljne grane psihologije- opća psihologija (proučava opće zakonitosti psihičkih procesa i ponašanja

poput npr. učenja, pamćenja, mišljenja, emocija, i sl.),- biološka psihologija (proučava biološke osnove psihičkih procesa i ponašanja),- psihometrija (bavi se problemom mjerenja psihičkih procesa),- razvojna psihologija (proučava promjene koje nastaju u psihičkim procesima i

ponašanju s fizičkim rastom i razvojem),- socijalna psihologija (proučava utjecaj drugih ljudi na psihičke procese i

ponašanje pojedinca).

2

2. Primijenjene grane psihologije (sve grane koje primjenjuju znanstvene spoznaje temeljnih grana psihologije u specifičnom području rada):

- psihologija rada (primjenjuje znanstvene spoznaje iz temeljnih grana psihologije kako bi unaprijedili radni proces)

- školska psihologija (primjenjuje znanstvene spoznaje iz temeljnih grana psihologije kako bi unaprijedili sustav odgoja i obrazovanja)

- klinička psihologija (primjenjuje znanstvene spoznaje iz temeljnih grana psihologije u problemima dijagnosticiranja i uklanjanja psihičkih poremećaja)

- sportska psihologija (primjenjuje znanstvene spoznaje iz temeljnih grana psihologije kako bi unaprijedila sportski uspjeh).

2. PSIHIČKI PROCESI

Psihički procesi su unutarnji ili subjektivni procesi koji se pojedincu očituju kao vlastito doživljavanje.

Mogu se očitovati i na objektivan način, u obliku različitih reakcija ili ponašanja pa ih kao takve možemo objektivno opažati i/ili mjeriti. Psihički procesi mogu biti:

kognitivni ili spoznajni – oni procesi koji nam omogućuju spoznavanje vanjskog svijeta: osjeti, percepcija, učenje, mišljenje, pamćenje.afektivni ili emocionalni – oni procesi koji nam omogućuju da odredimo svoj odnos prema vanjskim podražajima: emocije.konativni ili motivacijski – oni procesi koji nas pokreću na različita ponašanja: motivi, vrijednosti, stavovi, interesi, navike.

2.1. KOGNITIVI ILI SPOZNAJNI PROCESI

OSJETI I PERCEPCIJAOsjeti su prva stepenica u procesu opažanja vanjskog svijeta. U svakom trenutku našeg života izloženi smo brojnim podražajima koji dolaze do našeg tijela ili iz tijela. Podražaji su fizikalna i/ili kemijska energija koja stiže do naših osjetila. Kada podražaj stigne iz osjetila u specijalizirani dio mozga, nastane osjet.

Osjet je najjednostavniji psihički doživljaj i odraz je pojedinačnog svojstva nekog predmeta (npr. slatko, mekano, toplo, žuto, i sl.)

Međutim, naš mozak u svakom trenutku prima mnoštvo informacija iz naših osjetila (iz jednog ili više različitih osjetila). Proces koji povezuje informacije iz različitih osjetila, organizira ih i interpretira, nazivamo percepcija. Taj proces se odvija automatski i na nesvjesnoj razini.Percepcija ima dvije funkcije:

1. prepoznavanje (što predmet je)2. lokalizacija (smještanje predmeta u prostoru).

3

Što sve utječe na percepciju?Percepcija je određena:

1) fizikalnim činiteljima – pojave i zbivanja u čovjekovoj okolini bez kojih ne bi moglo doći do percepcije: vrste i karakteristike podražaja.

2) biološki činitelji – odlike osjetnih organa, stanje u kojem se nalazi organizam (umor, bolest, alkohol).

3) psihološki činitelji – emocije, stavovi, interesi navike, potrebe, očekivanja,...

UČENJE I PAMĆENJE

Učenje je proces kojim vježba ili iskustvo proizvode relativno trajne promjene u mogućnostima obavljanja određenih aktivnosti.

Sve promjene u ponašanju nisu nužno rezultat učenja – mogu biti rezultat maturacije (biološko sazrijevanje organizma) i odrastanja.

Vrste učenja

1. TEORIJE UVJETOVANJAa) Klasično uvjetovanje je mehanizam učenja kod kojeg se podražaj koji prirodno izaziva neku reakciju uparuje s podražajem koji tu reakciju ne izaziva. Nakon procesa uvjetovanja podražaj koji prije nije izazivao tu reakciju, počinje ju izazivati isto kao i onaj podražaj koji tu reakciju prirodno izaziva. Najjednostavnija metoda učenja.

b) Operantno uvjetovanje je proces učenja u kojem se mijenja vjerojatnost pojavljivanja nekog ponašanja ovisno o posljedicama koje to ponašanje ima za organizam. Ako je posljedica pozitivna za organizam povećava se vjerojatnost pojavljivanja ponašanja, a ako je negativa smanjuje se.

2. SOCIJALNE TEORIJE UČENJAa) Imitacija – oponašanje ponašanja ne razumijevajući čemu služi takvo ponašanje.b) Modeliranje – učenje oponašanjem ponašanja živog modela koji pokazuje konkretno ponašanje.c) Učenje promatranje – učenje promatranjem posljedica koje ponašanja druge osobe ima za tu osobu, a da osoba pri tome nije svjesna da ju se promatra.d) Simboličko učenje – verbalno opisivanje nekog ponašanja koje treba usvojiti.

3. Kognitivne teorije učenjaa) Kognitivne mape – učenje snalaženja u prostor stvaranjem predodžbe o prostou i vlastitom položaju u njemu.b) Skriveno učenje – učenje koje se ne iskazuje odmah u ponašanju već se koristi za rješavanje problema kad se za tim ukaže potreba.c) Učenje uvidom – trenutno shvaćanje odnosa među elementima.

4

Pamćenje je proces usvajanja, pohranjivanja i pronalaženja informacija.

Vrste pamćenjaa) Senzorno pamćenje – kratko zadržavanje informacije u njenom nepromijenjenom obliku unutra osjetilnog organa.

b) Kratkoročno pamćenje – obuhvaća sve informacije kojih smo u određenom trenutku svjesni. Koristimo ga za:

o ponavljanje informacije koja ne želimo pohraniti na duži period.o kodiranje onih informacija koje želimo pohraniti u dugoročno pamćenje. o pronađemo informaciju u dugoročnom pamćenju kad nam je potrebna i s njom

nešto učinimo (radno pamćenje).

c) Dugoročno pamćenje1. Deklarativno pamćenje– ono koje možemo izraziti riječima

Epizodičko – pamćenje epizoda iz našeg života, znamo mjesto i vrijeme kad se nešto desilo.Semantičko pamćenje (znanje) – podaci koje smo usvojili i koje koristimo, ali za koje ne znamo gdje i kad smo ih usvojili.

2. Nedeklarativno (proceduralno) pamćenje – ne iskazuje se riječima i obuhvaća pamćenje izvođenja različitih radnji, vještina.

Kako uspješno učiti i pamtiti?1. napraviti plan učenja2. nagrađivati se za uspješno proveden plan3. izbjegavati dosadu i neugodne emocije4. učiti s razumijevanjem5. prenaučiti sadržaj6. ispitivati se7. spriječiti interferenciju (pojavu da učenje jednog gradiva ometa učenje drugog.)8. učiti dulje vrijeme9. koristiti mnemotehnike, tj. tehnike koje olakšavaju pamćenje, npr Einstein miriše

cvijeta dva – E=mc2

MIŠLJENJE I INTELIGENCIJA

Mišljenje je svaki proces obrade ideja, predodžbi, simbola i pojmova.

Mišljenje je simbolički proces, tj. omogućuje ga i obilježava upotreba simbola koji predstavljaju objekte i događaje. Simbol je sve ono što stoji umjesto nečeg drugog (npr. riječi). Kada simbol predstavlja neku grupu objekata ili događaja koji imaju neka zajednička obilježja, nazivamo ga pojmom (npr. voće).

Procesi mišljenja:a) dosjećanjeb) maštac) uvjerenje ili stavd) rasuđivanje

5

Veliki dio mišljenja odvija se u riječima tako da je mišljenje usko povezano s govorom. Govor je sustav znakova za namjerno sporazumijevanje. Govor nam služi i za formuliranje misli, ali i za njegovo formiranje. Upravo zato je proširenje rječnika i usavršavanje jezičnog izražavanja bitan dio sustavnog izražavanja: time se pridonosi poboljšanju našeg mišljenja.

Inteligencija je sposobnost prilagođavanja pojedinca zahtjevima situacije, učenje iz iskustva, snalaženje u situacijama u kojima nema ne pomažu naučena znanja i vještine, rješavanje

problema te sposobnost logičkog razmišljanja.

Inteligencija se razvija pod utjecajem:a) genetskih faktorab) okolinskih faktora

Istraživanja na jednojajčanim i dvojajčanim blizancima govore u prilog značajnom doprinosu genetskih faktora u razvoju inteligencije (preko 50% razlika u inteligenciji može se pripisati genetskih faktorima).Genetski faktori određuju raspon unutar kojeg se inteligencija može razvijati, a okolinski faktori određuju do koje razine unutar tog raspona će se inteligencija razviti (djeca koja žive u izrazito nepoticajnoj okolini imaju nižu inteligenciju).

Jedna od podjela inteligencije razlikuje:1. fluidnu inteligenciju

predstavlja one sposobnosti koje su u većoj mjeri biološki određene povezana je s brzinom kojom mozak obrađuje informacije sposobnost uspješnog logičkog razmišljanja ili rasuđivanja apstraktnim

pojmovima važna pri rješavanju novih problema gdje znanje i iskustvo mnogo ne koriste vrhunac dostiže u radnoj adolescenciji (16 godine) i održava se na toj razini do

otprilike 40. godine kada počinje blagi pad.2. kristaliziranu inteligenciju

predstavlja ona znanja i vještine koje pojedinac posjeduje u određenom trenutku života

sastoji se od verbalnih sposobnosti i dobrog prosuđivanja, razumijevanja događaja oko nas, sposobnosti rješavanja problema i sl.

razvija se tijekom cijelog života.

2.2. AFEKTIVNI ILI EMOCIONALNI PROCESI

Emocije su psihički procesi koji uključuju kognitivnu interpretaciju (procjenu), emocionalni doživljaj, tjelesne promjene, izražaj i ponašanje.

Služe nam da se postavimo u odnos prema okolini.

doživljajSituacija kognitivna interpretacija tjelesne promjene ponašanjeili događaj izražaj

Vrste emocija:

6

1. Po svom hedonističkom tomu emocije mogu biti: a) ugodneb) neugodne.

2. Po složenosti emocije dijelimo na:a) osnovne ili primarne emocije

a. Radost, tuga, strah, srdžba (ljutnja), gađenje, iznenađenjeb. Javljaju se rano u djetetovu razvojuc. Univerzalne su za sve ljude (nalazimo ih u svim kulturama)d. Izazivaju ih isti ili slični događajie. Prate ih karakteristični izrazi lica (imaju ih i ljudi slijepi od rođenja)

b) složene ili sekundarne emocijeo Ljubomora, mržnja, stid, ponos, zavist,....o Sastoje se od više osnovnih emocijao U većoj mjeri pod utjecajem iskustva i kulture.

3. Po jačini i trajanju emocije dijelimo na:a) Afekte – kratka emocionalan stanja jako intenziteta (srdžba se često javlja u formi

afekta)b) Raspoloženja – emocionalna stanja slabijeg intenziteta, ali dužeg trajanja (radost i

tuga se često javljaju u formi raspoloženja).

Sastavnice emocija1. kognitivna interpretacija

Hoćemo li doživjeti neku emociju ovisi o načinu na koji interpretiramo (tumačimo) događaj koji je prethodio. Ljudi različito interpretiraju jedan te isti događaj ovisno o njihovom iskustvu, interesima, ciljevima i drugim osobinama. Naša procjena situacije, događaja ili osobe određuje intenzitet ili kvalitetu emocionalnog doživljaja. Npr. osoba koja je tijekom života naučila marljivo raditi i zasluge pripisuje svojem trudu i sposobnostima ako dobije neki posao preko veze može osjećati sram. Osoba koja je tijekom života naučila da drugi rješavaju njene probleme te nikad nije trebala ulagati nikakva trud da bi nešto dobila istu situaciju dobivanja posla preko veze može povezati za osjećaj ponosa.

Postoje situacije koje će u većine ljudi izazvati iste emocije:gubitak žalostopasnost, prijetnja strahprepreka srdžbaispunjenje želje radost

2. tjelesne promjeneEmocije prate različite tjelesne promjene koje su posljedica aktivacije živčanog sustava i žlijezda s unutrašnjih izlučivanjem. Neke od tjelesnih promjena:

- ubrzan rad srca- ubrzano disanje- pojačan dotok krvi u mišiće- pojačano znojenje- pojačano izlučivanje adrenalina iz nadbudrežne žlijezde- usporen rad probavnog sustava.

7

Svrha svih ovih tjelesnih promjena je opskrbiti organizam dovoljnom količinom energije kako bi se pripremili na odgovarajuću reakciju.

3. izražavanje emocijaEmocije izražavamo zbog prenošenja poruka ili komunikacije. Emocije se izražavaju na različite načine:

- izrazom lica (npr. osmijeh)- stavom i pokretima tijela (npr. uspravno držanje)- gestama (npr. palac prema gore) - zvukovima (npr. plač)- ton i boja glasa, brzina kojom govorimo.

Način izražavanja emocija i mjera u kojoj se izražavaju, ovisi o kulturalnoj sredini u kojoj pojedinac živi.

4. emocionalni doživljajEmocionalni doživljaj je ona sastavnica emocija na koju najčešće mislimo kad govorimo o emocijama – to su boje kojima je neka emocija obojana.Emocionalni doživljaji utječu na:

- naše ponašanje (nastojimo se ponašati tako da postignemo ugodne, a izbjegnemo neugodne emocije)

- prilagođenost ponašanja (jako intenzivne emocije ili emocije koje se temelje na krivoj kognitivnoj procjeni mogu djelovati tako da naše ponašanje postane neučinkovito i neprilagođeno – npr. toliko se bojite javnog nastupa da u situaciji kada trebate držati govor pred skupinom ljudi ne možete progovoriti ni riječi)

- sve vrste kognitivnih/spoznajnih procesa:i. percepciju (npr. roditelji mogu biti potpuno slijepi na „mane“ svoga

djeteta)ii. učenje i pamćenja (npr. kad smo tužni dosjećamo se svih tužnih

epizoda iz našeg života)iii. rasuđivanje (npr. kad smo prestrašeni nećemo donositi dobre odluke)

5. ponašanjeKako ćemo se ponašati na doživljenu emociji ovisi radi li se o ugodnoj ili neugodnoj emociji – svi mi nastojimo održati ugodne emocije, a umanjiti neugodne. To možemo činiti na način:

a) da izbjegavamo misliti o problemu/situaciji koja izaziva neugodne emocijeb) da izbjegavamo situacije koje izazivaju neugodne emocijec) da razmišljamo o situacijama koje izazivaju ugodud) da sudjelujemo u aktivnostima koje izazivaju ugodue) da ponovno interpretiramo događaj/situacijuf) da tražimo utjehu od drugih ljudig) da razmišljamo kako riješiti problemh) da počnemo rješavati problem.

EMOCIONALNA INTELIGENCIJA

Emocionalna inteligencija predstavlja skup nespoznajnih vještina i sposobnosti koje omogućuju osobi da se nosi za zahtjevima i pritiscima okoline.

8

Emocionalna inteligencija uključuje sljedeće komponente:a) svijesti o sebib) sposobnost upravljanja vlastitim emocijama i impulsima (samokontrola)c) ustrajnosti unatoč neuspjesima i padovima (samomotivacija) d) empatija (sposobnost suosjećanja)e) socijalne vještine (održavanje odnosa s drugima, vođenje, prijateljsko ponašanje,

ljubaznost, poštovanje, uljudnost,...).Za razliku od klasične inteligencije, koja značajno ovisi o nasljednim činiteljima, emocionalna inteligencija se razvija vježbom i učenjem.

STRES

Stres je stanje koje nastaje kad su ljudi suočeni s događajem koji procijene prijetećim, ugrožavajućim ili opasnim za njih osobno ili za njima bliske osobe.

Stresori su unutarnje ili vanjske situacije koje izazivaju stres. Prema jačini i posljedicama stresore možemo svrstati u dvije skupine:

a) mali, svakidanji stresoria. svakodnevne situacije – buka, vrućina, prometna gužva, svađe, sukobib. uvjeti rada – visoko odgovorni poslovi, npr. liječnici, policajci, razminirivači

b) veliki, životni stresoria. životne promjene – rođenje djeteta, vjenčanje, napuštanje doma, početak

studiranja, razvod, bolest i sl.b. traumatski događaji – sudjelovanje u ratu, prisustvovanje prometnoj nesreći,

prirodne katastrofe i sl.

Znakovi stresaKoliko će znakovi stresa biti izraženi i koliko će dugo trajati ovisi o:

- osobinama stresnog događaja- osobinama pojedinca- potpori koju dobiva od okoline.

Znakovi stresa mogu biti:a) emocionalni – tuga, osjećaj krivnje, razdražljivost, i sl.b) kognitivni – rastresenost, zaboravljivost, zamišljenost, i sl.c) tjelesni – gubitak ili povećanje apetita, teškoće sa snom, glavobolja, bolovi u želucu..d) ponašajni – agresivnost, povlačenje u sebe, samoozljeđivanje, pojačan upotreba

cigareta, alkohola, i sl.

Ako znakovi stresa traju dulje vrijeme radi se o kroničnom stresu koji iscrpljuje čovjekove psihičke i tjelesne snage te može dovesti do različitih bolesti (srčane tegobe, poremećaj u radu štitnjače, smanjenje učinkovitosti imunološkog sustava, i sl.).

Suočavanje sa stresom1. Prihvaćanje situacije takva kakva jest – ako procijenimo da stresnu situaciju ne

možemo promijeniti, prihvaćamo je kakva jest trudeći se da je vidimo u što boljem svjetlu.

2. Kontroliranje – ako nešto želimo promijeniti u stresnoj situaciji to možemo postići na dva načina:

9

a. djelujemo na izvor stresa, tj. pokušavamo ukloniti stresor ili riješiti situaciju koja nam uzrokuje stres

b. ako ne možemo djelovati na izvor stresa možemo utjecati na vlastite emocionalne reakcije i smanjiti negativne emocije izazvane stresorom.

3. Izbjegavanje stresnih situacija

2.3. KONATIVNI ILI MOTIVACIJSKI PROCESI

Motivacija je proces ili stanje koje se odvija unutar pojedinca te potiče, održava i usmjerava ponašanje prema određenom cilju.

Unutrašnje pobude koje potiču, usmjeravaju, održavaju i određuju intenzitet i trajanje naše motivacije zovu se motivi.Motivi mogu biti:

a) biološki motivi – oni koji su naslijeđeni i zajednički svim živim bićima i čije je zadovoljavanje nužno za preživljavanje:

a. potreba za materijom (hrana, voda, kisik)b. potreba za eliminacijom (štetne tvari iz organizma)c. potreba za snom i odboromd. potreba za seksome. potreba za očuvanjem fizičkog integriteta organizma (održavanja stalne

tjelesne temperature, potreba da izbjegnemo bolest, ranjavanje i sl.)b) psihosocijalni ili stečeni motivi – predstavljaju naučene želje i ima ih mnogo, a u

psihologiji se najviše istražuju:a. motiv za druženjemb. motiv za prisnošću c. motiv za postignućem.

Vrste motivacije1. Ekstrinzična (vanjska) motivacija – ponašanje je pokrenuto vanjskim poticajima kao

što su npr. novac, pohvala, kazna.2. Intrinzična (unutrašnja) motivacija – ponašanje je pokrenuto unutarnjim potrebama

kao što je npr. znatiželja, interesi, osjećaj zadovoljstva pri obavljaju same aktivnosti.

Hijerarhija motivaPonašanje ljudi određuju brojni motivi. Abraham Maslow bavio se pitanjem jesu li svi ti motivi jednako važni za pojedinca ili postoje neki koji će biti zadovoljeni prije nekih drugih. Smatrao je da su motivi/potrebe hijerarhijski poredani te da će se hijerarhijski više potrebe javljati nakon što se u većoj mjeri zadovolje hijerarhijski niže potrebe. Međutim, u nekim situacijama pojedinac može zanemariti neke niže potrebe radi ostvarenja viših potreba (npr. kad smo na dijeti zanemarujemo potrebu za hranom kako bi ostvarili potrebu za ljubavlju i poštovanjem).Hijerarhija potreba po Maslowu (od hijerarhijski najnižih prema višim potrebama):

1. fiziološke potrebe (bazične potrebe nužne za preživljavanje)2. potrebe za sigurnošću (stabilnom, predvidivom i bezopasnom okolinom)3. potrebe za ljubavlju i pripadanjem (ljubav, druženje, izbjegavanje samoće)4. potrebe za (samo)poštovanjem (da mi i drugi prepoznajemo vrijednost nas samih i

naših postignuća)5. potrebe za samoaktualizacijom (potreba za ostvarenjem svih svojih potencijala).

10

Ako se nalazimo u situaciji da ne možemo zadovoljiti svoje potrebe jer na putu do cilja stoje određene zapreke nalazimo se u stanju frustracije koju karakterizira emocionalna napetost, neugoda, nemir i nezadovoljstvo. Zapreke mogu biti:

a) vanjske – objektivni razlozi zbog kojih ne možemo nešto postićib) unutarnje – individualne osobine.

Reakcije u stanju frustracije:a) sukobi među ljudima (često zbog beznačajnog povoda)b) agresivno ponašanje (vjerojatnost agresivnog ponašanja se povećava što je frustracija

jača)c) korištenje obrambenih mehanizama.

3. LIČNOST

Ličnost je relativno stabilan oblik razmišljanja, ponašanja i emocionalnog doživljavanja što ga je neka osoba razvila tijekom života na osnovi svog genetskog naslijeđa.

Na temelju navedene definicije vidljivo je ličnost obliku:o Genetski faktorio Okolinski faktori.

Međutim, dvojbeno je koji od tih faktora imaju veće značenje u oblikovanju ličnosti. Istraživanja su pokazala da, premda je svaka ljudska osobina rezultat utjecaja i genetskih i okolinskih faktora, za određenje pojedinih karakteristika ličnosti važniju ulogu imaju genetski faktori dok za druge važniju ulogu imaju okolinski faktori.

Temperament – tipičan način emocionalnog reagiranja i ponašanja pojedinca koji je genetički određen, tj. urođen (već se i novorođenčat razlikuje prema načinu reagiranja – neka su glasna i burno reagiraju dok su druga mirna). Karakteristike temperamenta ostaju stabilne i u odrasloj dobi.

Karakter – skup crta ličnosti koje određuju naš odnos prema:a. Samome sebi (samopouzdanje, samokritičnost, i sl.)b. Drugima (suosjećanje, iskrenosti i sl.)c. Radu i obvezama (upornost, savjesnost)

Karakteristike karaktera se izgrađuju pretežno pod utjecajem okoline.

4. PSIHOLOGIJA RADA

4.1. ČINITELJI USPJEHA

Sigurno ste primijetili da se međusobno razlikujemo po shvaćanju što je uspjeh – nekima je uspjeh količina zarađenog novca ili nekima visoki položaj u društvu ili visoki položaj u poslovnoj organizaciji, nekima je usklađivanje poslovnog i obiteljskog života,....

11

Također, razlikujemo se i po shvaćanju što dovodi do uspjeha, tj. kome ili čemu pripisujemo zasluge za uspjeh ili krivnju za neuspjeh. U tom kontekstu možemo razlikovati ljude koji se razlikuju po lokusu kontrole:

i. Vanjski lokus kontrole – osobe koje imaju vanjski lokus kontrole iskazuju sklonost da vlastite uspjehe ili neuspjehe pripisuju vanjskim činiteljima kao što su drugi ljudi, sudbina, sreća, slučaj,...

ii. Unutarnji lokus kontrole – osobe koje imaju unutarnji lokus kontrole svoje uspjehe, ali i neuspjehe, pripisuju unutarnjim činiteljima kako što su vlastite osobine, sposobnosti, motivi i slično.

Budući da na unutarnje činitelje možemo utjecati, a na vanjske ne možemo, vjerojatnije je da će osobe s unutarnjim lokusom kontrole biti uspješniji, premda smo svi skloni tome da uspjehe pripisujemo sebi, dok za neuspjeh često okrivljavamo druge.

Čovjekove mogućnost da bude uspješan u poslu koji radi ovisit će o:1) njegovim sposobnostima - skup pojedinačnih osobina koje organizmima omogućuju

uspjeh u određenoj aktivnosti zovemo sposobnostima. Sve sposobnosti možemo svrstati u nekoliko skupina:

a. senzorne sposobnosti (oštar vid, dobar sluh,...)b. motoričke sposobnosti (spretnost, koordinacija pokreta,...)c. fizičke sposobnosti (izdržljivost, snaga,...)d. psihičke sposobnosti (pamćenje, inteligencija,...)

2) stečenim znanjima i vještinama potrebnim za posao koji obavlja – (konkretne vještine i znanja za pojedino zanimanje te emocionalna inteligencija).

3) osobinama ličnosti koje su bitne za uspješnost – postoje osobine ličnosti koje pridonose uspješnosti pri svakom poslu poput npr. savjesnosti, marljivosti, odgovornosti, upornosti i sl. Dok se neke osobine ličnosti za određenu vrstu posla prednost, a za neke druge nedostatak. Osobine ličnosti poželjne za osobe koje se bave uslužnim djelatnostima: urednost, ljubaznost, komunikativnost, tolerantnost.

4) motivaciji – da bi bili uspješni moramo imati i želju ili motivaciju za postizanjem uspjeha.

5) vanjskim uvjetima – oni činitelji koji su izvan kontrole samog pojedinca poput npr. potreba društva za određenom profesijom, mogućnost zapošljavanja, i sl.

4.2. ČINITELJI KOJI UMANJUJU RADNE SPOSOBNOSTI

a) StarenjeStarenje je činitelj na koji ne možemo utjecati. Sa starenjem dolazi do propadanja većine radnih sposobnosti. Osim sposobnosti ljudi se starenjem mijenjaju i kao osobe – smanjuje se sklonost riziku, ambicioznost, spremnost za promjene, i sl. Međutim, starije ljude karakterizira bogato iskustvo, stabilnost, promišljenost i mudrost, a to su karakteristike starijih ljudi koje bi trebalo iskoristiti prilikom organiziranja poslovanja kompanije.

b) UmorBez obzira na trajanje radnog dana, kod svih se tijekom rada, prije ili kasnije, javlja umor. Umor se očituje u smanjenoj mogućnosti obavljanja radne aktivnosti.

- poslovi u kojima dominira tjelesna aktivnost – umor se očituje u mišićnim bolovima, iscrpljenošću, malaksalošću, i sl.

12

- poslovi u kojima dominira psihička aktivnost – umor se očituje u smanjenoj koncentraciji, razdražljivosti, bezvoljnosti, glavobolji i sl.

Objektivni znakovi umora:- smanjenje radnog učinka- povećanje broja pogrešaka.

Suzbijanje umoraNajbolji način suzbijanja umora je odmor pa tijekom organizacije radnog dana treba planirati odmor. Pravila planiranja odmora:

- početak odmora – bolje se odmoriti čim nastupi umor nego kad je organizam već iscrpljen.

- broj i trajanje odmora – korisnije je više kraćih nego jedan duži odmor. Odmor ne bi trebao trajati duže od 15 minuta, osim ako nije namijenjen uzimanju obroka.

- vrsta odmora – nakon fizičkih poslova preporuča se pasivni odmor, a nakon intelektualnih poslova preporuča se aktivni odmor.

Za borbu protiv umora mogu se uzeti i tvari koje nedostaju organizmu, jer su se zbog rada potrošila, poput šećera, tekućine, vitamina, minerala i sl.Ono što bi u borbi protiv umora trebalo izbjegavati jesu stimulansi, tj. sredstva koja čovjeku omogućuju rad i kad je umoran. Vrste stimulansa:

- kemijski stimulansi – npr. kofein u kavi- biološki stimulansi – npr. umivanje hladnom vodom.- psihološki stimulansi – nagrada, kazna, prijetnja, obećanja,....

Stimulansi se mogu koristiti samo umjereno i kratkotrajno jer ako čovjek nastavlja raditi i kad je umoran dolazi do pretjerane iscrpljenosti koja rezultira ozbiljnim zdravstvenim i psihičkim posljedicama.

c) Nesreće na raduIstraživanja su pokazala da se ljudi razlikuju po sklonosti za nesreće. Sklonost za nesreće je neposjedovanje onih osobina i sposobnosti koje su u određenoj situacije bitne za sigurnost rada ili posjedovanje obilježja koja su u danom momentu nepoželjne i opasne. Za pojedine poslove činitelji sklonosti za nesreće su specifični i ovise o konkretnoj situaciji (npr. daltonizam za pilote). Međutim, pronađeni su i neki opći činitelji koji su u većini situacija opasni za sigurnost rada:

- emocionalna nestabilnost- agresivnost- izrazita ekstrovertiranost- sklonost riskiranju.

Borba protiv nesrećaProfesionalno usmjeravanje – niz aktivnosti kojima je cilj na osnovi uvida u kandidatove sposobnosti, interese, karakteristike ličnosti i zdravstveno stanje savjetovati odgovarajući tip posla.Profesionalna selekcija – postupak kojim se utvrđuje ima li kandidat osobine i sposobnosti koji su potrebi za neko konkretno zvanje.

13

4.3. MEĐULJUDSKI ODNOSI I VOĐENJE

Istraživanja pokazuju da međuljudski odnosi na radnom mjestu pridonose produktivnosti radnika. Ako dobro radite svoj posao, ako radna organizacija uočava i nagrađuje vaš uspjeh, ako imate mogućnost napredovanja i ako ste adekvatno plaćeni za svoj trud, povećat će se razina zadovoljstva poslom.

GRUPAVećinu svog života provedemo pripadajući različitim grupama (obitelj, vršnjaci, radne grupe). Grupa čini skupinu ljudi među kojima postoji određeni odnos i u kojoj pojedinci međusobno utječu jedni na druge radi postizanja zajedničkog cilja. Bitna obilježja svake grupe:

- struktura grupe – odnosi se na relativno trajne odnose koji se uspostave među članovima grupe

- uloge – skup očekivanih načina ponašanja koja se pripisuju pojedincu na određenom položaju u grupi

- norme – pisana ili nepisana pravila ponašanja kojih se članovi grupe moraju pridržavati.

Uspješnost grupe ne ovisi samo o uspješnosti članova i njihovim međusobnim odnosima već i o osobi koja je na čelu te grupe, tj. vođi grupe. Vođa ima moć i utjecaj na članove grupe: usmjeruje, mijenja i upravlja aktivnosti u grupi prema predviđenim ciljevima i zastupa grupu u odnosima s drugim grupama.

Psiholozi razlikuju dvije teorije kad pokušavaju odgovoriti na pitanje što čini uspješnog vođu.1. Teorija ličnosti vođe

- uspješnog vođu čini njegova ličnost- vođe uspješne u jedno grupi ne moraju biti uspješni i u drugoj- neke od karakteristika uspješnih voditelja: inteligencija, tolerancija, empatija,

miroljubivo rješavanje sukoba.2. Teorija stila vođenja

- za uspješnost grupe važniji je način na koji osoba vodi grupu od njezinih karakteristika ličnosti

- razlikujemo tri stila vođenja: i. autokratski stil – vođa donosi odluke, članovi grupe provode odluke, a

odgovornost da donesenu odluku snosi vođa.ii. demokratski stil – vođa donosi odluke u dogovoru s članovima grupe i

svi dijele odgovornost za donesene odluke.iii. slobodni stil – vođa prenosi zadatke i bilježi rezultate, a svaki član

grupe radi samostalno i na vlastitu odgovornost.Poželjni stil vođenja ovisi o konkretnoj situaciji i grupi (ne postoji jedan najbolji stil). Stoga, opće pravilo uspješnosti glasi da vođa treba prilagoditi svoje ponašanje konkretnoj situaciji, konkretnoj grupi i konkretnom pojedincu.

KONFLIKT I NAČINI RJEŠAVANJA

14

Konflikt ili sukob je proces koji počinje kada jedna strana percipira da je druga strana negativno utjecala ili ima namjeru negativno utjecati na nešto do čega je prvoj strani stalo. Konflikti među ljudima mogu biti izazvani razlikama u mišljenju o tome što i kako nešto treba učiniti (sadržajni konflikti) ili razlikama u osobinama ličnosti (osobni konflikti). Osobni konflikti su često praćeni jakim emocijama srdžbe, nepovjerenja, ogorčenja ili straha i čine problem jer sukobljenim stranama nije ni stalo da riješe sukob već samo da poraze jedna drugu. Takvi se konflikti, ako ga nažalost ne uspijemo pretvoriti u sadržajni, s vremenom pojačavaju i u njima nikad nema pobjednika.Sukob je prirodan i neizbježan ishod u svakoj grupi. Ne trebaju se ljudi uvijek i oko svega slagati.

Rješavanje sukobaRazlikujemo pet različitih tehnika rješavanja sukoba:

1. izbjegavanje – fizičko i psihičko povlačenje iz situacije, udaljavanje od izvora sukoba i osoba koje su u sukobu, napuštanje svojih ciljeva i zanemarivanje odnosa. Ova strategija je prikladna kad je sukob beznačajan ili kad želimo ljudima omogućiti da uče na vlastitim pogreškama

2. nametanje – korištenje moći za ostvarenje svog cilja, vlastiti ciljevi važniji od odnosa s drugim ljudima, osoba smatra da se sukob može riješiti tako da jedna osoba pobijedi, a druga izgubi. Ova strategija je prikladna u kritičnim situacijama kad treba brza i odlučna reakcija.

3. popuštanje – prilagodba interesima druge osobe i odricanje od vlastitih ciljeva zbog potrebe da se bude prihvaćen i voljen od drugih. Prikladno samo kad osoba štedi energiju za važnije stvari ili ima problema u međuljudskim odnosima ili shvati da nije u pravu.

4. kompromis – traženje srednjeg rješenja ili spremnost da se odreknemo nečeg u zamjenu za nešto drugo, niti jedna strana nije potpuno zadovoljna. Dobar je za privremeno rješenje složenih pitanja ili kad treba donijeti rješenje pod vremenskim pritiskom.

5. suradnja – otvoreno i izravno suočavanje s konfliktom i traženje obostranog zadovoljavajućeg rješenja. Nastoji se postići rješenje kojim obje strane dobivaju maksimalno i rezultira pozicijom dobitnik – dobitnik. Strategija je djelotvorna kad su pitanja odviše važna da bi se činio kompromis i kad svi trebaju prihvatiti odluku da bi njezina provedba bila efikasnija.

Najprikladnija tehnika tako ovisi o konkretnoj situaciji i ciljevima koji se žele postići!

Poželjno je nastojati smanjiti vjerojatnost pojave konflikta. Načini na koje svaki pojedinac može smanjiti vjerojatnost pojave konflikta jesu:

Izbjegavati naredbe, prijetnje, procjenjivanje i etiketiranje!Ne doživljavati kritiku kao napad na sebe!Usmjeriti se na problem, a ne na osobu!Ne raspravljati ako je osoba ljuta, umorna, gladna ili loše raspoložena.Postati svjestan okidača konflikata (koja ponašanja najčešće dovode do konflikta).Ne iskaljivati svoje frustracije na osobama koje su nam bliske, a nisu izazvale našu frustraciju!Povećati toleranciju (naučiti prihvaćati ljude i tumačiti njihovo ponašanje prema uzrocima, a ne posljedicama).

15

5. PSIHOLOGIJA U UGOSTITELJSTVU I TURIZMU

5.1. PROCES DONOŠENJA ODLUKEOdluka je odabir između različitih rješenja nekog problema. Nažalost, većina problema ne dolazi uredno zapakirana s jasno istaknutom ceduljom „ovo je problem“. Ono što je problem jednoj osobi, ne mora biti problem nekoj drugoj. O čovjekovoj percepciji situacije ovisi hoće li postati svjestan postojanja problema i potrebe donošenja odluka. Donošenje odluka je proces uočavanja problema i odabir između mogućih smjerova akcije, one koja će dovesti do uspješnog rješenja.

Kako bi se trebale donositi odlukeModel donošenja odluka opisuje šest koraka u procesu donošenja odluke:

1. identificiranje problema2. utvrđivanje kriterija odlučivanja3. određivanje težine kriterija4. razvijanje mogućnosti (alternativa)5. vrednovanje mogućnosti (alternativa)6. izbor rješenja

Ljudski mozak ima ograničenu sposobnost procesiranja informacija pa se većina odluka temelji na ograničenom broju informacija. Odluke tako donesene nisu optimalne već zadovoljavajuće u danom trenutku.

Pogreške u donošenju odlukaa) ignoriranje problema – osoba se ponaša kao da problem ne postoji b) prihvaćanje prvog rješenja – ljudi nemaju ni vremena ni volje pronaći različite

mogućnosti za rješenje problema, no prvo rješenje ne mora biti Najbolje željec) korištenje starih rješenja – rješenja koja su bila dobra u prošlosti ne moraju biti dobra

zauvijekd) traženje savršenog rješenja – takva rješenja ne postoje pa je na njih besmisleno gubiti

vrijeme i energijue) pretjerana sigurnost – neki ljudi su previše uvjereni u točnost svoje procjenef) podržavanje jednom donesene odluke – ako su posljedice donesene odluke negativne

treba odustati, a ne se uporno držati jednom donesene odlukeg) otpornost uvjerenja – jednom stvorena uvjerenja teško se mijenjaju jer opažamo samo

ono što se podudara s njimah) pogreška reprezentativnosti – ljudi precjenjuju vjerojatnost ponavljanja događajai) pogreška dostupnosti – sklonost da zasnivamo prosudbe na informacijama koje su nam

lako dostupnej) način prezentacije – na donošenje odluke utječe način na koji su informacije

prezentirane.

16

6. PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE

Što je komunikacijaKomunikacija je jako bitna u svim životnim područjima jer je loša komunikacija najčešći izvor međuljudskih sukoba. Procjenjuje se da gotovo 70% svojih budnih sati provedemo komunicirajući: pišući, čitajući, govoreći ili slušajući. Stoga je nedostatak djelotvorne komunikacije jedna od najvećih prepreka uspješnosti pojedinca i grupe.Komunikacija je proces koji uključuje prijenos i razumijevanje značenja između pošiljatelja primatelja poruke.Model komuniciranja čine 4 elementa:

1. pošiljatelj – osoba koja upućuje poruku2. poruka – sustav simbola koji prenosi neko značenje3. primatelj – osoba kojoj je poruka namijenjena4. povratna informacija – služi za provjeru koliko je uspješno prenesena poruka.

Poruka nije ono što je pošiljatelj poslao nego ono što je primatelj primio, odnosno razumio!!!

Razgovor uključuje nekoliko razinaa) verbalna razina – riječi kojima se koristimo za prijenos porukeb) sadržajna razina – konkretni sadržaj poruke ili tema o kojoj se komunicirac) osobna razina – prilikom komuniciranja nastojimo ostaviti određeni dojam kod

sugovornikad) odnosna razina – načinom komuniciranja prenosimo i vlastito stajalište prema poruci i

osobi s kojom komuniciramoe) neverbalna razina – prateće ponašanje tijekom komuniciranja (držanje tijela, izraz

lica).Da bi komunikacija bila uspješna, sve se razine poslane i primljene poruke moraju podudarati.Također, važno je upamtiti da komunikacija uključuje i govorenje i slušanje. Slušati, pažljivo i s razumijevanje, treba dvostruko više nego govoriti.

Vrste komuniciranja1. dvosmjerna (postoji interakcija između osobe koja šalje i osobe koja prima poruku) i

jednosmjerna komunikacija (nema povratne informacije od primatelja ka pošiljatelju, npr. članak u novinama)

2. usmena (postoji povratna informacija koja omogućuje brzo primjećivanje i ispravljanje pogreški i nesporazuma) i pismena komunikacija (vremenski zahtjeva i nema povratne informacije)

3. verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna komunikacija- komunikacija riječima- samo 7% značenja prenosimo riječima- 38% informacija prenosimo kvalitetama glasa

Neverbalan komunikacija- komunikacija bez riječi

17

- 55% informacija prenosimo neverbalnim putem- ponašanje tijela (držanje, pokreti)- mimika (pokreti lica)- očni i tjelesni kontakt - geste (pokreti ruku)- odijevanje- prostorno i vremensko ponašanje- nismo je uvijek svjesni pa ju teže možemo kontrolirati- ako se verbalna i neverbalan komunikacija ne podudaraju, ljudi više vjeruju

neverbalnoj- služi za izražavanje stavova i emocija, namjera i očekivanja.

Komunikacijski stilovi:Osoba agresivnog stila

- zahtijeva i naređuje (nema molim i hvala)- optužuje i okrivljuje druge- ne priznaje svoje pogreške- kritizira osobu, a ne njeno ponašanje- ne sluša i prekida sugovornika u izlaganju- govori naglašeno glasno- agresivna gestikulacija- napadno gledanje u sugovornika

Osoba pasivnog stila- izbjegava raspravu- većinom šuti- ili puno priča, a ništa ne kaže- ne izražava svoje mišljenje već tuđe- brzo priznaje svoju grešku i često se ispričava- govori tiho i ne podiže glas- većinu vremena ne gleda u oči.

Osoba pasivno-agresivnog stila- daje sarkastične i ironične primjedbe- rijetko iznosi svoje mišljenje javno- „general poslije bitke“- uvijek je „žrtva“ (Naravno, uvijek ja moram....)- ne pokazuje prave osjećaje- optužuje druge za svoje frustracije.

Osoba asertivnog stila- poštuje druge i traži da drugi poštuju nju- jasno, konkretno i direktno govori i aktivno sluša- iskazuje svoje osjećaje i očekivanja gledanjem u oči- hvali druge za konkretna postignuća- pozitivno izriče kritiku- preuzima odgovornost za svoje riječi i djela- spremna ispričati se kad pogriješi- zna kontrolirati svoje negativne osjećaje- kongruentna je, tj. ima usklađenu verbalnu i neverbalnu komponentu

komunikacije.

18

Tajna uspješnog komuniciranja je u osvještavanju, a potom savladavanju vještine ASERTIVNOG komuniciranja!

Djelotvorno komuniciranje s gostimaKao i svaki drugi posao i posao ugostiteljsko-turističkog radnika zahtjeva fizičku, psihičku i profesionalnu pripremu. Dobro pripremljen djelatnik ostavlja dojam samopouzdane i uspješne osobe koja dobro upravlja poslom, gosti ga doživljavaju kao profesionalca kojem mogu vjerovati.

a. fizička priprema- uključuje brigu o zdravlju, - tjelesnoj kondiciji, - higijeni tijela i usta, - vlastitu izgledu

b. psihička priprema- razvijati samosvijest i realnu procjenu vlastitih jakih i slabih strana,- naučiti izboriti se za svoja prava- naučiti uspješnije komunicirati- suočavati se s problemima - znati kontrolirati negativne emocije

c. profesionalna priprema- priprema pribora za rad- informiranje o strukturi ponude, promjenama, stanju pribora za rad- stručno usavršavanje- razvijanje i čuvanje dobrih međuljudskih odnosa-

Uspostavljanje kontakta s gostom

Nikad nećete imati drugu priliku ostaviti dobar prvi dojam!

Prvi se dojam stvara unutar prvih nekoliko sekundi susreta s nepoznatom osobom, a služi za određivanje načina ponašanja prema toj osobi. Važno je ostaviti dobar prvi dojam jer on određuje kasniju percepciju te osobe i odlučujući je za njezin daljnji odnos prema nama. Ako smo na gosta ostavili dobar dojam, dopustit će nam pristup k sebi i osjećat će se ugodno u našem društvu. I obratno, naše ponašanje prema gostu uvjetovano je našim dojmom o njemu.

Na stvaranje prvog dojma utječu sljedeći čimbenici:a) izgled – higijena, urednost, odjećab) držanje tijela – uspravno držanje, udaljenost prilikom komuniciranje određena je

kulturom, usmjerenost tijela prema osobi s kojom komuniciratec) kontakt očima – osobu treba gledati u oči, izbjegavanje pogleda, gledanje u stranu

ostavlja dojam neiskrenosti, predugo gledanje u oči može izražavati nadmoć i izazovd) izraz lica – osmijeh izaziva ugodnu atmosferu, ozbiljan izraz lica ostavlja dojam

nadmoćie) komuniciranje – goste treba oslovljavati prezimenom (i titulom ako ju imaju), glas

treba biti ugodan, treba govoriti razgovijetno, dovoljno glasno i brzo.

Utvrđivanje želja i prezentacija ponude

19

Razgovarati s gostom znači: pitati, slušati, opažati i govoriti. Prilikom utvrđivanja želja razlikujemo nekoliko vrsta pitanja koja se mogu postaviti gostu:

a) informativna pitanja – nastojimo prikupiti što više informacija o potrebama, željama i sklonostima gosta pa koristimo pitanja otvorenog tipa kao kako?, gdje?, kada?, što?

b) sugestivna pitanja – pitanjem gostu sugeriramo ili preporučujemo nešto ako nam se čini da je nesiguran, npr. „Biste li uz ovo jelo neko dobro vino?“

c) alternativna pitanja – koristimo da bismo izložili širu ponudu i olakšali odabir, npr. „Želite li miješanu salatu ili salatu od cikle ili zelenu?“

d) kontrolna pitanja – služe za provjeru narudžbe pa koristimo pitanja zatvorenog tipa poput „Rekli ste da želite...“

Reagiranje na prigovorprije svega treba pažljivo i bez prekidanja saslušati prigovortreba se ispričati i nastojati što prije ispraviti propustne treba opravdavati propust, gosta nije briga zato je došlo do propusta i tko je krivsvaku kritiku treba doživljavati kao poticaj za učenje, a ne kao napad na sebene upuštati se u raspravu s gostom, pogotovo ako je ljuttreba nastojati pod svaku cijenu izbjeći sukobtreba znati kontrolirati vlastite emocije.

Završetak komunikacijeGosta na kraju treba srdačno ispratiti, ispričati se za sve propuste i pozvati da dođe ponovno. Način kako završimo komunikaciju i ispratimo gosta utječe na stvaranje posljednjeg dojma koji se najduže pamti. Zadovoljan gost se smiješi, spremniji je na razgovor, upućuje komplimente i dolazi ponovno.

I za kraj....Ako se ponekad osjećat potpuno demotivirani i obuzme vas osjećaj da ništa ne možete promijeniti sjetite se ovog citata:

„Ako mislite da ste premali da biste imali utjecaja, nikad niste bili zatvoreni u sobi s komarcem.“

Anita Roddick

LITERATURA:

1. Jambrović Čugura, I.: Psihologija. Profil, Zagreb, 2011.2. Močiljanin, M.: Poslovna psihologija s komunikacijom. Grafički zavod Hrvatske,

d.o.o., Zagreb, 2006.3. Šverko, B. i sur.: Psihologija. Školska knjiga, Zagreb, 2007.

20