I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE

VENTA DE LA EMPRESA HILANDERIAS UNIDAS S.A”.

AUTORAS: ALBÁN ARBOLEDA SAMANTHA MARÍA

CAMPOZANO COABOY ROXANA GUADALUPE

TUTOR: ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE

SEPTIEMBRE – 2017

I

Repositorio nacional en ciencia y tecnologíaFicha de registro de tesis/trabajo de graduación

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A”.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Tutor: ING. Moreno Rodríguez Christian , MAERevisores: Ing. Víctor Hugo Carrillo / Ing. Julio Terranova, MAE

INSTITUCIÓN: Universidad de GuayaquilUNIDAD/FACULTAD: Ciencias AdministrativasMAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

Ingeniería comercial

GRADO OBTENIDO:FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 115

ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRATIVA PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Control interno, políticas organizacionales, flujos de procesos.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):En el presente trabajo de investigación se elaboró y diseñó controles internos para el departamento de ventas de la compañía Hilanderías Unidas S.A. donde se analizó como primer paso la situación actual, contextualización y formulación del problema para de esta manera determinar los objetivos generales y específicos del proyecto junto con el desempeño del área que permitirá desarrollar los métodos e instrumentos a utilizar dentro de la investigación para obtener los resultados que serán analizados y aplicados en la realización de la propuesta la cual abarca principalmente políticas que se ejecutará en el área de ventas , programas de capacitación continua, flujos de proceso y manual de funciones para dicha área , la cual se manejará internamente en la compañía, reflejando los costos y análisis financiero de ventas proyectados como resultado de la realización de la propuesta para alcanzar que sus operaciones se ejecuten con eficiencia, eficacia cumpliendo las leyes y reglamentos de la empresa y la sociedad.ADJUNTO PDF: SI NOCONTACTO CON AUTOR/ES:Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe

Teléfono: 09590766640968052398

E-mail:

s.a.a_1993.13@hotmail.com roxy-g-93@hotmail.com

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Abg. Elizabeth CoronelTeléfono: 0422690388

II

E-mail: : fca.secretariageneral@ug.edu.ec

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana Guadalupe con CI: 0926549742 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 8 % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/29316879-782505-681480#DcI7DsIwFETRvbi+Qv69GTtbQRQoAuSCNCkRe4ej80nvM23XkgniX4SJQUyUUUEVNRRIyGigiXHGBVfccMdiMDoj

GGIydSOd63Ws59rvx/5IW75ku7co3ZGtOl2+Pw==

ING. MORENO RODRIGUEZ CHRISTIAN, MAE C.I. 0918038035

III

Certificación del tutor

Guayaquil, agosto 10 del 2017

ING. MELVIN LÓPEZ FRANCO, MAEDIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIALFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASUNIVERSIDAD DE GUAYAQUILCiudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A” de las estudiantes Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana Guadalupe con CI: 0926549742 , indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE

IV

C.I. 0918038035

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Albán Arboleda Samantha María con CI: 0950688564 y Campozano Coaboy Roxana

Guadalupe con CI: 0926549742 certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo

de titulación, cuyo título es “ELABORAR CONTROLES INTERNOS EN EL ÁREA DE VENTA

DE LA EMPRESA HILANDERÍAS UNIDAS S.A” son de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL

DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

Albán Arboleda Samantha María Campozano Coaboy Roxana Guadalupe

CI: 0950688564 CI: 0926549742

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

V

Dedicatoria

Dedicatoria

Dedico este trabajo:

A Dios por darme la vida y la paz espiritual que necesito para poder llegar hasta este punto

de mi vida profesional y personal. A mi padre Galo Albán Guzmán quien siempre velo por

mi educación y me formó como persona responsable, integra y de valores.

A mi madre María de Lourdes Arboleda quien es el pilar principal de mi vida, que con su

amor y dedicación siempre cuido por mi bienestar y formación como persona y profesional

a través de estos años de mi vida.

A mi abuelita Luz María quien siempre me brindó su amor incondicional y estuvo presente

en cada etapa de mi vida, por sus consejos que siempre aportaron relevancia en mi vida.

A mis mejores amigas de la vida Sally, Karen, Andreina y Franchesca por estos largos años

de amistad incondicional quienes siempre estuvieron ahí tanto en los buenos y los malos

momentos dándome apoyo y las mejores alegrías de mi vida, y a mi amiga y compañera de

tesis Roxana por haberme dado la oportunidad de realizar juntas nuestro proyecto de tesis.

Samantha Albán Arboleda

VI

Dedico este trabajo:

A Dios por permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de formación

profesional.

A mi madre María Coaboy por ser mi amiga, consejera y el pilar más importante en mi

vida por su cariño, confianza y apoyo incondicional.

A mi padre Silvio Campozano por cada día irme a dejar embarcada y darme ese aliento de

seguir luchando para formarme como profesional, mis hermanos David y Katherine por

ayudarme a realizar las tareas de casa para que cumpla mis obligaciones universitarias, y el

resto de familiares por estar presente en este trabajo y por haberme fomentado el deseo de

superación y el anhelo de triunfar en la vida.

También le dedico al ingeniero Víctor Hugo Carrillo y a mis amigos Diana, Norma, Katty

Silvia Claudia Ingrid Jairo, Leonel y Samantha por haberme ayudado en cada proceso de la

realización de la tesis.

Campozano Coaboy Roxana

VII

Agradecimiento

Mi agradecimiento:

A Dios porque me dio vida, fuerzas, motivación para a través de los años poder adquirir

conocimientos que me permitieron llegar hasta este punto de mi vida. A mis padres Galo y

María de Lourdes quienes cuidaron y velaron con amor y dedicación todos estos años de mi

vida.

A mi hermana Lourdes quien compartió cada año de vida a mi lado y que con sus consejos

y ayuda desinteresada me permitió crecer como persona y como profesional, a mis mejores

amigas de la vida Sally, Karen, Andreina y Franchesca quienes son un pilar importante en

mi vida y quienes me han dado fuerzas para continuar, seguir y no decaer frente a mis

propósitos tanto como persona y como profesional. A mi amiga y compañera de tesis

Roxana quien en mi vida estudiantil siempre me brindó su apoyo, compresión y

conocimiento para la realización del proyecto de tesis.

A la empresa donde laboro actualmente quienes me brindaron la oportunidad hace 5 años

de poder estudiar y trabajar dándome facilidad de horarios y siendo flexibles ante mis

peticiones. Al ingeniero Víctor Hugo Carrillo por su colaboración y asesoramiento en el

desarrollo de mi proyecto de tesis.

Samantha Albán Arboleda

VIII

Mi agradecimiento:

A Dios por la vida que me ha regalado y por estar conmigo en cada momento porque me ha

brindado salud, fortaleza y confianza para culminar mis estudios universitarios.

A mis padres María y Silvio que los amo mucho y por haberme dado la vida, su amor,

consejos y apoyo en cada faceta de mi vida, a mis hermanos con su ayuda, cariño y

comprensión han sido parte fundamental de mi vida y también familiares.

A mis amigos Diana, Norma, Katty, Silvia, Claudia, Íngrid, Jairo y Leonel por haber

formado un gran grupo de amistad y apoyo que me han brindado, mi compañera de tesis

Samantha Albán por su amistad y compresión en la realización de la tesis.

De igual manera al ingeniero Víctor Hugo Carrillo por la colaboración y asesoramiento que

me ayudó con sus conocimientos profesionales durante el desarrollo de la tesis.

Campozano Coaboy Roxana

IX

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL

TEMA: “ELABORAR CONTROLES INTERNO EN EL AREA DE VENTA DE LA

EMPRESA HILANDERIAS UNIDAS S.A”.

AUTORES: Albán Arboleda Samantha María

Campozano Coaboy Roxana Guadalupe

TUTOR: Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE.

Resumen

En el presente trabajo de investigación se elaboró y diseñó controles internos para el

departamento de ventas de la compañía Hilanderías Unidas S.A. donde se analizó como

primer paso la situación actual, contextualización y formulación del problema para de esta

manera determinar los objetivos generales y específicos del proyecto junto con el

desempeño del área que permitirá desarrollar los métodos e instrumentos a utilizar dentro

de la investigación para obtener los resultados que serán analizados y aplicados en la

realización de la propuesta la cual abarca principalmente políticas que se ejecutará en el

área de ventas , programas de capacitación continua, flujos de proceso y manual de

funciones para dicha área, la cual se manejará internamente en la compañía, reflejando los

costos y análisis financiero de ventas proyectados como resultado de la realización de la

propuesta para alcanzar que sus operaciones se ejecuten con eficiencia, eficacia cumpliendo

las leyes y reglamentos de la empresa y la sociedad.

Palabras claves: Control interno, políticas organizacionales, flujos de procesos, manual de

funciones, ventas proyectadas

X

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

SCHOOL OF BUSSINES MANAGMENT'S ENGINEERING

THESIS PRESENTED AS A REQUIREMENT TO QUALIFY FOR THE TITLE OF

COMMERCIAL ENGINEER

TOPIC: ELABORATE INTERNAL CONTROLS IN THE AREA OF SALE OF THE

HILANDERIAS UNIDAS S.A COMPANY”.AUTHORS: Albán Arboleda Samantha María

Campozano Coaboy Roxana Guadalupe

TUTOR: Ing. Moreno Rodríguez Christian, MAE.

Abstract

In this research work, internal controls were developed and designed for the sales

department of the company Hilanderías Unidas S.A. Where it was analyzed as a first step

its current situation, the contextualization and formulation of the problem in order to

determine the general and specific objectives of the project together with the performance

of the area that will allow to develop the methods and instruments to be used within the

research to obtain The results that will be analyzed and applied in the realization of the

proposal which includes mainly organizational policies, continuous training programs,

process flows and manual of functions for each of the positions held in the area that will be

handled internally in the company, Reflecting the costs and financial analysis of sales

projected as a result of the realization of the proposal to ensure that its operations are

carried out efficiently, effectively complying with the laws and regulations of the company

and society.

Keywords:

XI

Internal control, organizational policies, process flows, function manual, projected sales.

Índice de contenido

Ficha de registro de tesis/trabajo de graduación.........................................................................I

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD..........................................................................................II

Certificación del tutor....................................................................................................................... III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS............................................................................................................IV

Dedicatoria.........................................................................................................................................V

Agradecimiento................................................................................................................................VII

Resumen........................................................................................................................................... IX

Abstract..............................................................................................................................................X

Índice de contenido...........................................................................................................................XI

Índice de tablas................................................................................................................................XV

Índices de figuras............................................................................................................................XVI

Índice de apéndices........................................................................................................................XVII

Introducción.......................................................................................................................................1

Análisis de la situación problemática.................................................................................................2

Contextualización del problema que se investiga...........................................................................2

Resultado de la exploración realizada sobre la problemática que se investiga...............................2

Diseño teórico....................................................................................................................................3

Formulaciòn del problema:............................................................................................................3

Objetivo general.............................................................................................................................3

Hipótesis 3

Variable independiente...................................................................................................................3

Variable dependiente......................................................................................................................3

Objetivos específicos......................................................................................................................3

Propuesta de solución a la problemática que se aborda..................................................................4

Validación de la propuesta de solución planteada..........................................................................5

Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas........................................5

Diseño metodológico.........................................................................................................................6

Métodos del nivel teórico utilizados...............................................................................................6

Métodos del nivel empírico utilizados............................................................................................6

XII

Métodos estadístico matemáticos...................................................................................................6

Tipo de investigación.....................................................................................................................6

Alcance de la investigación............................................................................................................7

Población y muestra.......................................................................................................................7

Población....................................................................................................................................7

Muestra......................................................................................................................................7

Significación social y pertinencia de lo que se investiga................................................................7

Significación práctica de lo que se investiga..................................................................................8

Breve explicación de la estructura de la trabajo de titulación por capítulo.....................................8

Capítulo 1...........................................................................................................................................9

Marco teórico metodológico de la investigación................................................................................9

1.1. Antecedentes del problema que se investiga................................................................9

1.1.1. Referencia empirica 1.................................................................................................9

1.1.2. Referencia empírica 2................................................................................................11

1.1.3. Referencia empírica 3...............................................................................................11

1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación.......................12

1.2.1. Las ventas y cuentas por cobrar................................................................................14

1.2.2. Ambiente de control.................................................................................................15

1.2.3. Evaluación de los riesgos..........................................................................................16

1.2.4. Proceso de venta.......................................................................................................16

1.2.5. Objetivos del control interno....................................................................................17

1.2.6. Importancia del control interno.................................................................................17

1.2.7. Características del control interno............................................................................18

1.2.8. Limitaciones del control interno...............................................................................18

1.2.9. Fundamentos del control interno..............................................................................19

1.2.10. Principios de controles internos................................................................................19

1.3. Científica de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.................21

1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos.......................................26

1.4.1. Riesgo de mercado...................................................................................................26

1.4.2. Evaluación de riesgo.................................................................................................26

1.4.3. Control previo...........................................................................................................26

1.4.4. Sistema administrativo.............................................................................................27

1.4.5. Estrategia..................................................................................................................27

XIII

1.4.6. Eficiencia..................................................................................................................27

1.4.7. Sistema.....................................................................................................................27

1.4.8. Rentabilidad..............................................................................................................27

1.4.9. Competitividad.........................................................................................................28

1.4.10. Rendimiento.............................................................................................................28

1.4.11. Flujo de procesos......................................................................................................28

1.4.12. Manual de procedimientos........................................................................................28

1.4.13. Principios fiscales.....................................................................................................29

1.4.14. Toma de decisiones..................................................................................................29

Capítulo 2.........................................................................................................................................32

2. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga...........................................32

2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.................32

2.1.1. Método nivel teórico.................................................................................................32

2.1.1.1. Método analítico...............................................................................................34

2.1.1.2. Método hipotético - deductivo..........................................................................34

2.1.1.3. Método inductivo..............................................................................................34

2.1.2. Método nivel empírico..............................................................................................35

2.1.2.1. Observación......................................................................................................35

2.1.2.2. Encuesta............................................................................................................36

2.1.2.3. Entrevista..........................................................................................................36

2.1.3. Método estadístico....................................................................................................36

2.1.4. Método exploratorio.................................................................................................37

2.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico...............................................................38

Capítulo 3.........................................................................................................................................50

3. Propuesta de solución al problema...........................................................................................50

3.1. Características esenciales de la propuesta..................................................................50

3.2. Forma y condiciones de aplicación............................................................................51

3.3. Resultados obtenidos en caso de aplicación..............................................................56

3.3.1. Objetivos de la propuesta..........................................................................................56

3.3.2. Desarrollo de los objetivos de la propuesta...............................................................56

3.3.2.1. Objetivo I: Diseñar políticas del control interno en el área de venta.................56

3.3.2.2. Objetivo II: Establecer una gráfica de flujo de procesos de control interno en el área de venta.........................................................................................................................59

XIV

3.3.2.3. Objetivo III: Elaborar manuales de controles internos......................................66

3.3.2.4. Objetivo IV: Diseño del programa de capacitación...........................................71

3.4. Validación de la propuesta........................................................................................85

Conclusiones....................................................................................................................................86

Recomendaciones.............................................................................................................................87

Bibliografía......................................................................................................................................88

XV

Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de las variables conceptualizadas.........................................................30

Tabla 2 Precios de venta de los insumos producidos........................................................................38

Tabla 3 Formas de pago de Hilanderías Unidas S.A........................................................................39

Tabla 4 Control de pagos de los clientes..........................................................................................40

Tabla 5 Cartera de clientes fija.........................................................................................................41

Tabla 6 Controles internos en el área de ventas................................................................................42

Tabla 7 Buenos resultados de controles internos de ventas..............................................................43

Tabla 8 Rol de supervisión de ventas...............................................................................................44

Tabla 9 Flujo de proceso de venta....................................................................................................45

Tabla 10 Implementación de manuales de controles internos...........................................................46

Tabla 11 Capacitaciones en el área de venta....................................................................................47

Tabla 12. Detalle de actividades de proceso de venta.......................................................................62

Tabla 13 Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta.................................................65

Tabla 14 Manual de control interno de la jefa de venta....................................................................66

Tabla 15 Manual de control interno del supervisor de ventas...........................................................67

Tabla 16 Manual de control interno de la secretaria.........................................................................68

Tabla 17 Manual de control interno percheros.................................................................................69

Tabla 18 Manual de control interno guardias...................................................................................70

Tabla 19 Cronograma de la capacitación personal...........................................................................71

Tabla 20 Herramientas para la realización de la capacitación.........................................................76

Tabla 21 Costo de la propuesta de la capacitación...........................................................................77

Tabla 22. Estado de balance general................................................................................................78

Tabla 23. Estado de resultado...........................................................................................................81

XVI

Índices de figuras

Figura 1. Pirámide de entorno de control........................................................................................15

Figura 2. Precio de venta de insumos producidos.............................................................................38

Figura 3. Formas de pagos de Hilanderías Unidas S.A....................................................................39

Figura 4. Control de pagos de los clientes.......................................................................................40

Figura 5. Cartera de clientes fija......................................................................................................41

Figura 6. Controles internos en el área de ventas............................................................................42

Figura 7. Buenos resultados de controles internos de ventas...........................................................43

Figura 8. Rol de supervisión de ventas............................................................................................44

Figura 9. Flujo de proceso de venta................................................................................................45

Figura 10. Implementación de manuales de controles internos.......................................................46

Figura 11. Capacitaciones en el área de venta.................................................................................47

Figura 12. Flujo del Proceso del Área de Venta..............................................................................60

Figura 13 Flujo de proceso de Secretario de Venta........................................................................63

XVII

Índice de apéndices

Apéndice A. Entrevista a jefa de ventas...........................................................................................93Apéndice B. Modelo de encuesta.....................................................................................................95Apéndice C. Formato de manual de controles internos....................................................................97

1

Introducción

El presente trabajo de investigación es de valiosa importancia para la empresa

Hilanderías Unidas S.A, por los cambios que se forman día a día que afectan al mundo

empresarial, es así que este trabajo permitirá optimizar de manera eficiente y eficaz los

factores con los que cuenta el área de venta, mediante un adecuado control interno, por la

cual desarrollará el diseño de nuevas políticas, flujos de proceso y la capacitación al

personal que ayudará a desarrollar el mejor desempeño de los empleados.

El área de venta es importante en la empresa ya que comprende procedimientos y

métodos con el fin de ejecutar políticas adecuadas y salvaguardar los recursos invertidos,

obtenidos en el área central y razón de ser de la empresa, también adopta las funciones

dirigidas al diseño de las estrategias comerciales, mediante la obtención de información en

el punto de venta, en la cual participa con la gerencias en el diseño de precios con el fin de

alcanzar las metas deseadas.

De acuerdo a la investigación realizada, el control interno es de gran importancia para

el área de ventas de la empresa Hilanderías Unidas S.A, en la cual es necesario hacer un

levantamiento de procedimientos actuales, que con tanta urgencia se requieren alcanzar y

ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos los procesos en el área,

sabiendo que se convierte en un factor clave del éxito comercial, de acuerdo a su función

que radicará en maximizar, satisfacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de

dicha empresa para el incremento de la participación en el mercado.

2

Análisis de la situación problemática

Contextualización del problema que se investiga

En los últimos años en el sector empresarial se ha venido desarrollando controles

interno con la cual ayuda a medir, evaluar las ventas y las perdidas potenciales de las

empresas, esto comprende procesos y metodos con el fin de lograr políticas adecuadas para

las empresas y de esta manera permite salvaguardar los recursos invertidos y obtenidos en

el àrea principal de la empresa.

El área de venta juega un papel primordial en una empresa, su funcion radica en

maximizar, satifacer y motivar al consumidor para elevar la rentabilidad de la empresa y

tener incremento en el mercado, el area de venta es la encargada de poner a disposición los

productos que se distribuye, por eso es necesario implementar un control eficiente dentro

del area, proponiendo instrumentos, tecnicas, y medidas utiles en cada actividad.

Muchas empresas padecen de deficiencias en el sistema de control interno,

originando errores en sus acciones diarias, siendo ésta la razón para tomar decisiones

adecuadas y oportunas dentro de la política interna de la empresa lo que conlleva un mal

funcionamiento en la empresa.

Resultado de la exploración realizada sobre la problemática que se investiga

Es por esa razon que la empresa “Hilanderías Unidas S.A.” ubicada en el kilometro 7

½ vía Daule tiene un mal control, en la cual tiene la necesidad de elaborar controles

internos para obtener eficiencia, eficacia, veracidad en dichas actividades, cumplimiento de

políticas y regulaciones aplicables de manera coherente, por la que obliga a tomar

decisiones con el fin de que sus actividades y sus resultados, contribuyendo cada vez más el

cumplimiento de los objetivos y metas previstos en la empresa.

3

Diseño teóricoFormulaciòn del problema:

¿ Por qué es importante la elaboraciòn de controles internos para el área de venta en la

empresa Hilanderias Unidas S.A?

¿Cual sería las mejoras de los programas de capacitaciones de control interno dentro del

área de venta en la empresa Hilanderias Unidas S.A?

¿ Qué efectos provoca la ausencia de políticas de control interno en los empleados del área

de ventas?

Objetivo general

Desarrollar controles internos en el área de venta y su incidencia en la rentabilidad de

la empresa Hilanderías Unidas S.A.

Hipótesis

El desarrollo de controles internos en el área de ventas mejorará adecuadamente la

gestión en la empresa Hilanderías Unidas S.A

Variable independiente

Desarrollo de controles internos

Variable dependiente

Mejoramiento de la gestión en la empresa

Objetivos específicos

1. Diseñar políticas del control interno;

2. Establecer una gráfica de flujo del procesos de control interno;

3. Elaborar manuales de controles internos;

4. Capacitar al personal de la empresa para la aplicación del control interno.

4

La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos.

La metodología de aplicación a éste trabajo de investigación de la empresa

Hilanderías Unidas S.A, son los métodos cuantitativos y cualitativos mediante la ejecución

de un sistema analítico logístico, ya que lo que se sugiere es la elaboración de controles

internos en la área de ventas que permita minimizar las dificultades que se presentan en

dicha área de la empresa.

Ésta propuesta se representa a través de gráficos, procedimientos flujo de proceso,

manuales de controles internos para determinar y verificar las falencias en el área de venta,

también se contará en la aplicación de los siete principios fundamentales de buenos

controles. Bajo esta metodología se realizarán estudios y análisis basados en: Documentos,

bases de datos, reglamentos, análisis de controles existentes, estrategias comerciales,

entrevistas, procesos, entre otros, de esta manera se podrá elaborar controles internos en el

área de venta basado en la información recopilada antes mencionadas, y se realizarán los

ajustes pertinentes.

Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo.

El 9 de julio de 1.991 la empresa, fue constituida y está ubicada en el kilómetro 7 1/2

vía a Daule de la ciudad de Guayaquil-Ecuador, dirigida por su principal, el señor Fuad

Dassum; la actividad principal de la empresa “Hilanderías Unidas S.A”, es la producción de

hilos fabricados con los más altos estándares de calidad, cuenta con 120 trabajadores los

cuáles tienen ineficiente control interno en la area de venta, inadecuadas políticas, atrasos

en los procesos de ventas, desconocimiento de programas de capacitaciones.

Propuesta de solución a la problemática que se aborda.

Para el desarrollo de la presente propuesta, se busca la elaboración de controles

internos basado en los procedimientos, políticas, normas, capacitaciones, flujos de procesos

5

y manuales que orientarán en el desarrollo del trabajo, sin obstruir en la capacidad

intelectual, autonomía o independencia mental o profesional de los trabajadores ya que

éstos podrán tomar decisiones basados en las directrices de los directivos.

Validación de la propuesta de solución planteada.

La elaboración de controles interno para la empresa Hilanderías Unidas S.A ayuda a

desarrollar procedimientos en el área de venta, su finalidad es describir con claridad todas

las actividades y responsabilidades en cada puesto de trabajo, a su vez permitirá

incrementar la rentabilidad en la cual mejorará las relaciones dentro de la empresa y el

desempeños de los empleados.

Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas.

Los controles internos aplicados en las empresas es de vital importancia, ya que

promueve la eficiencia en las operaciones, asegura la efectividad, evitan que se violen las

normas y los principios contables, fiscales, tributarias, y nos permitirá optimizar la

utilización de los recursos con calidad para alcanzar una adecuada gestión financiera y

administrativas.

Los controles internos conllevará al éxito de la empresa, al mejoramiento de

estructura y desempeños de los trabajadores, para lograr las metas y propósitos deseados

en determinados tiempo, minimizando todo riesgo por lo que es necesario estar bien

informado de como se lo debe realizar correctamente en las empresas.

6

Diseño metodológico

Métodos del nivel teórico utilizados.

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos teóricos: analítico que

consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes para observar

las causas y los efectos, hipotético-deductivo que consiste en observaciones formulando

hipótesis con respecto al problema, en los procesos de conocimiento que se inicia con la

observación de fenómenos generales en dar respuesta válidas y a su vez inductivo que

utiliza el razonamiento para obtener una conclusión y premisas generales que pueden ser

aplicadas a situaciones similares a la observación de la problemática que tiene la empresa.

Métodos del nivel empírico utilizados.

En la presente investigación de manera empírica conlleva a revisar unas series de

procedimientos prácticos con el objeto de estudio, también se refiere a trabajar con la

hipótesis que pueden comprobarse mediante la observación que consiste en la percepción

directa de la investigación y permitirá obtener amplia información de fuentes primarias

como encuesta y entrevista.

Métodos estadístico matemáticos.

Los métodos estadísticos se los obtiene por medio de encuesta y análisis de cuadros la

cual se tabulará de forma estadística para su posible aprobación investigativa, con el

objetivo final de obtener conclusiones para ello se realizará preguntas, en la cual permitirá

comprobar hipótesis o establecer relaciones de casualidad en un determinado fenómeno .

Tipo de investigación.

Para este trabajo es la investigación analítica que conlleva a desintegrar, un todo en

sus partes para estudiar en forma intensiva cada uno de sus elementos y está ligada a los

7

datos de estadística y control, con el fin de generar una hipótesis sobre un hecho ocurrido, o

por ocurrir, predecir fallas o acontecimiento.

La investigación explicativa describe la situación real del problema, explicando su

significatividad basados en referencias, leyes que dan cuenta de hechos o fenómenos que

se producen en determinadas condiciones.

Alcance de la investigación

El alcance que tiene dicha investigación es exploratoria la cual consistes en dar una

visión general con respecto a la realidad que tiene la empresa, este tipo de investigación se

realiza para aumentar el grado de familiaridad de los fenómenos nuevos o relativamente

desconocidos y establecer prioridades para estudios futuros.

Población y muestra

Población.

La población de estudio de nuestro trabajo de investigación se basa en el total del

personal que labora en la empresa Hilanderías Unidas S.A; el cual es de 120 trabajadores

los cuales se distribuyen en las diferentes áreas de la empresa.

Muestra.

Es una herramienta de investigación científica, cuya función básica es determinar

que parte de una población debe examinarse, para el presente trabajo se tomará con

muestreo finito no probabilístico por el número de trabajadores que laboran en el área de

ventas distribuidos en turnos rotativos nocturnos y diurnos las 24 horas del día.

Significación social y pertinencia de lo que se investiga

La problemática de la empresa “Hilanderías Unidas S.A.” que se estudia en

investigación es sobre las falencias de controles internos en el área de ventas, ya que no

8

cuenta con políticas, programas de capacitaciones, manual y flujo de procesos de control

internos.

Significación práctica de lo que se investiga

Dentro de la investigación se tiene la finalidad de encontrar soluciones positivas

sobre de los controles internos tanto en la área de ventas como en los trabajadores de la

empresa “Hilanderías Unidas S.A”.

Breve explicación de la estructura de la trabajo de titulación por capítulo

En este trabajo de investigación se ha desarrollado en 3 capítulos:

Capítulo I: Se hace referencia al marco teórico metodológico donde realizando un

estudio de los antecedentes históricos, proyectos científicos realizados y definiciones en

términos básicos del objeto de estudio y la importancia de los controles internos para

determinar las posibilidades reales que tiene la empresa “Hilanderías Unidas S.A”, para

lograr los objetivos que se había fijado inicialmente.

Capítulo II: Se dará a conocer la situación actual de la empresa “Hilanderías Unidas

S.A”; también se desarrollará los métodos utilizados dentro de la investigación, terminado

este capítulo con el análisis de los resultados.

Capítulo III: Se aplicará la propuesta en la área de ventas, se diseñará políticas, los

programas de capacitación que se va a implementar, flujos de proceso, manual y sus

procedimientos de controles internos que se va a seguir internamente en la empresa

“Hilanderías Unidas S.A”, también se indicará el costo de la propuesta.

Finalmente los resultados de esta investigación se plasman dentro de las conclusiones

y recomendaciones sobre el tema.

9

Capítulo 1

Marco teórico metodológico de la investigación

1.1. Antecedentes del problema que se investiga.

1.1.1. Referencia empirica 1.

Según (Martínez, 2012) en su tesis titulada “Auditoría de control interno de los

procesos de ventas realizada en la empresa Tesalia Spring Company” que contribuyó al

mejoramiento continuo de los procesos de ventas y distribución, y a la vez que permitirá

alcanzar los objetivos organizacionales del sistema con nuevos productos, con una

competencia cada vez más agresiva, los procesos de ventas y distribución cumple un gran

papel por lo que se pretende determinar indicadores claves que servirán para correcciones y

oportunas decisiones.

La rapidez de solucionar problemas es la diferencia que en la actualidad tienen las

empresas de éxito con tecnología de punta, por ello la realización de una auditoría del

control interno de los procesos de ventas y distribución a Tesalia Springs Company,

permitirá detectar falencias y desviaciones existentes de los procesos de ventas y

distribución, que en base de una opinión profesional fundamentada en normas, técnicas y

apoyada en una base legal, los directivos podrán tomar decisiones correctivas en forma

oportuna, que contribuirán al logro de objetivos propuestos de la empresa.

El control interno es una herramienta fundamental en el desarrollo de la empresa,

permite salvaguardar los recursos económicos, humanos, tecnológicos, etc., llevando así al

cumplimiento de los objetivos institucionales, teniendo necesidad de un mayor control en

las actividades y operaciones que realiza la empresa, se implementa la auditoría que

permite realizar una revisión, evaluación y una emisión de opinión profesional más eficaz y

confiables de los procedimientos de la empresa.

10

Las exigencias actuales, en lo: Económico, social y empresarial ha permitido que la

auditoría se enfoque a un nuevo esquema, pues la toma de decisiones exigen en la

actualidad la ampliación de las funciones de la auditoría por lo que hoy en día nace la

necesidad de realizar una auditoría del control interno en un claro sentido de complemento

y apoyo a la labor gerencial, por lo que esta actividad ha pasado a ocupar un importante

papel en la empresa, contribuyendo cada vez más al cumplimiento de los objetivos y metas

previstos en la organización.

La auditoría del control interno de los procesos de ventas y distribución, ayudará a la

consecución de los objetivos organizacionales de la empresa, así como obtener eficiencia,

eficacia, veracidad en las actividades, cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables,

procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio; la

auditoría del control interno surge desde la necesidad de evaluar el proceso de la

administración y sus actividades, pues es fundamental para el logro de los objetivos

propuestos.

En este caso la compañía Tesalia Sprint Company realizó una auditoria de control

interno en el departamento de ventas y a su vez de distribución donde se detectó falencias

que afectan directamente a las ventas y para solucionarlos se basaron en normas y técnicas

mediante decisiones correctivas que ayudarán a conseguir los objetivos propuestos; en la

empresa Hilanderías Unidas también se buscará soluciones que aporte mejoras de control

para determinar todos los aspectos que se requiere para un correcto funcionamiento de

dicho departamento.

11

1.1.2. Referencia empírica 2

Según (Valdèz, 2012)en sus tesis titulada “Implementación de un sistema de control

interno para el departamento de ventas de la empresa Disavug Cia.Ltda”, debido a la falta

de control en la calidad de las mercaderías por su alta cantidad en inventario también no

cuenta con un manejo de las políticas de crédito.

Se planteó como objetivo general “Determinar eficientemente un control interno en el

departamento de ventas”, así como identificar las falencias en su manejo y gestión,

llegando a la conclusión de proponer medidas que aporten a una mejor administración y

control de la misma.

El sistema de control interno permite determinar todos los aspectos que se requiere

para un correcto funcionamiento de dicho departamento, como es la cobertura adecuada del

sector asignado a cada vendedor, el nivel de cumplimiento del presupuesto, la evaluación

de cada colaborador, con el único fin de mejorar el sistema general de ventas, o

simplemente para que cada uno de los planes se cumplan con éxito.

En este caso la empresa Disavug Cia.Ltda realizó una auditoria de control interno en

el departamento de ventas debido a falta de control en la calidad de las mercaderías en

cuanto a la implementación de mejoras en las políticas de crédito mediante decisiones

correctivas que ayudará a conseguir los objetivos propuestos; en la empresa Hilanderías

Unidas también se buscará soluciones que aporte mejoras en el departamento de ventas a

través de control interno proponiendo medidas a implementar en el área de ventas.

1.1.3. Referencia empírica 3

Según (Crespo Coronel & Suàrez Briones , 2014), en su tesis titulada, “Elaboración e

implementación de un sistema de control interno de la empresa Multitecnos S.A”, La

12

empresa inicio sus operaciones en el año 2012 su actividad principal es brindar servicio de

instalación, mantenimiento y reparación de aires acondicionados, actualmente la empresa

carece de un sistema de control interno que les permita analizar permanentemente las

normas, políticas y procedimientos establecidos por la gerencias, aumentando riesgos de

fraude y disminuyendo la salvaguarda de los recursos que posee.

Teniendo como objetivo general en elaborar el diseño, implantación y fortalecimiento

del sistema de control interno para dicha empresa; durante la investigación se afrontaron

consecuencias como la inexistencia de visión, misión de la empresa así como la carencia de

valores, manuales de políticas, procedimiento y normativa organizacional referente a la

ejecución de actividades de los diferentes departamentos.

Finalmente se concluye aplicando un sistema de control interno que permitirá

optimizar los recursos a través de la revisión pertinente y constante de la ejecución de los

controles minimizando el riesgo de fraude y el pago excesivo de impuesto, también se debe

realizar la implantación de las ISO de gestión de calidad de manera que permitirá una

eficaz y estandarizada organización dentro de la empresa.

En este caso la compañía Múltatenos S.A. se realizó una auditoria de control interno

en el área de ventas donde se analizaron las normas, políticas y procedimientos

establecidos por la gerencia que permitirá la disminución de fraudes y la salvaguarda de los

recursos; en la empresa Hilanderías Unidas se propone medidas correctivas para la

implementación de controles en el área de ventas.

1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación

Según (Obispo, 2013) en su libro titulado “Características del control interno” un

buen sistema de control interno permite a cualquier organización tener mayores

posibilidades de lograr los objetivos que ella fija; existían muchas y diversas definiciones y

13

opiniones sobre el control interno, así que se desarrollaron algunas estructuras de control

que alcanzaron amplia difusión internacional, principalmente por la obligatoriedad que

existe en algunos países, que las organizaciones informen a terceros sobre la eficacia de su

sistema de control interno.

En los últimos años se han elaborado y difundido en varios países una serie de

informes que presentan un enfoque integrador sobre el control interno, es decir, se lo

interpreta como un sistema que abarca y atraviesa la organización en todas sus áreas,

operaciones y funciones. El control es considerado en la filosofía empresarial moderna

como el análisis permanente de las desviaciones entre objetivos y realizaciones, y la

adopción de las medidas correctoras que permitan cumplir con los objetivos o bien su

adaptación necesaria.

El control interno, en todas sus formas, desempeña un papel fundamental en las

finanzas de las administraciones locales, los auditores internos contribuyen a asegurar la

integridad de la estructura de controles internos de la administración y asisten a la gestión

administrativa en el cumplimiento de sus responsabilidades. Los auditores financieros

externos brindan a los usuarios la seguridad independiente que necesitan ya que se puede

confiar en los datos financieros.

Los auditores del desempeño, tanto externos como internos, contribuyen a asegurar

que los programas, las actividades y las funciones se manejen de manera eficiente y eficaz,

la auditoría permite que las administraciones locales marquen el contraste entre lo que es y

lo que debería ser al hacerlo. Las administraciones locales deberían estas mejor preparadas

para responder a las necesidades de sus ciudadanos y a otros con un interés vital en las

finanzas de la administración.

14

Según (Pungitore, 2010) en su libro titulado “Sistemas Administrativos y control

interno” hace referencia al control interno es preventivo, continuo, y está indisolublemente

unido a los sistemas y contables de la organización, incorporando al diseño de la estructura.

Implica eficiencia en los procedimientos y controles, eficiencia operativa, seguridad

en materia de información, el control interno es el proceso integrado a las operaciones

efectuado por la dirección y el resto del personal de una entidad para proporcionar una

seguridad razonable al logro de los objetivos siguientes:

Confiabilidad de la información;

Eficiencia y eficacia de las operaciones;

Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas;

Control de los recursos, de todo tipo, a disposición de la entidad.

1.2.1. Las ventas y cuentas por cobrar

Las ventas son el conjunto de operaciones mediante las cuales una empresa transfiera

a otra un bien o servicio, y recibe a cambio un precio, generalmente en dinero a través de

una promesa de pago futuro. De prevalecer la separación de funciones, cuidando que

ningún sector o funcionario tenga a su cargo más de las siguientes funciones básica:

Realización y aprobación de la venta;

Aprobación de los créditos.

Según (Fonseca, 2012) en su libro titulado “Sistema de control interno para las

organizaciones componentes del control interno” dentro del marco integrado se identifican

cinco elementos de control interno que se relacionan entre sí y son inherentes al estilo de

gestión de la empresa; los mismos son:

Ambiente de control;

15

Evaluación de riesgos;

Actividades de control;

Información y comunicación;

Supervisión o monitoreo.

1.2.2. Ambiente de control

El entorno de control, marca la pauta del funcionamiento de una empresa e influye en

la concienciación de sus empleados respecto al control, es la base de todos los demás

componentes del control interno, aportando disciplina y estructura.

Los factores del entorno de control incluyen la integridad, los valores éticos y la

capacidad de los empleados de la empresa, la filosofía de dirección y el estilo de gestión, la

manera en que la dirección asigna autoridad y las responsabilidades y organiza y desarrolla

profesionalmente a sus empleados y la atención y orientación que proporciona al consejo de

administración; el entorno de control propicia la estructura en la que se deben cumplir los

objetivos y la preparación del hombre que hará que se cumplan.

16

Figura 1. Pirámide de entorno de control

1.2.3. Evaluación de los riesgos

Las organizaciones, cualquiera sea su tamaño, se enfrentan a diversos riesgos de

origen externos e internos que tienen que ser evaluados, una condición previa a la

evaluación del riesgo es la identificación de los objetivos a los distintos niveles, vinculados

entre sí e internamente coherentes.

1.2.4. Proceso de venta

Define el proceso de venta como es una secuencia lógica de cuatro pasos que

emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto

producir alguna reacción deseada en el cliente, la venta no es una actividad única, es un

conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Por

ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes

actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos

de los clientes, ni ayudar en el logro de los objetivos de la empresa.

Los ejecutivos que conducen vendedores en las unidades comerciales deben conocer

qué venta es la ciencia de interpretar características del producto/servicio en términos de

satisfacción del consumidor, para actuar después mediante técnicas adecuadas, sobre el

convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posición o

disfrute inmediatos.

17

La venta como la mente humana, no funciona a saltos, sino mediante un proceso

psicológico planificado dirigido por un vendedor, el enfoque dinámico que un profesional

necesita para encontrar clientes potenciales y cerrar tratos; es dinámico porque está siendo

constantemente actualizado y cambiado en base a la experiencia de los profesionales.

Según (Johnston, 2011) define las ventas como una de las actividades más

pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios

u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de

veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte

hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en

actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta

básica pero fundamental.

1.2.5. Objetivos del control interno

Según (Alvarado & Tuquiñahui, 2011) nos menciona: que hay una relación directa

entre los objetivos de la entidad y el control interno que la entidad implementa para

asegurar el logro de tales objetivos.

Confiabilidad de la información;

Eficiencia y eficacia de las operaciones;

Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas;

Proteger los activos de la organización evitando perdidas por fraudes o

negligencias;

Asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables, los cuales son utilizados

por la dirección para la toma de decisiones.

18

1.2.6. Importancia del control interno

El control interno es importante ya que permite, mantener una seguridad razonable

sobre el sistema contable que utiliza cada entidad, permite detectar errores y plantear

correctivos o soluciones para mejorar los procesos administrativos.

1.2.7. Características del control interno

Es un sistema que lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles y no

se trata solamente de manuales de organización y procedimientos.

En cada área de la organización, el funcionario encargado de dirigirla es

responsable por el control interno ante su jefe inmediato de acuerdo con los niveles

de autoridad establecidos; y en su cumplimiento participan todos los trabajadores de

la entidad independientemente de su categoría ocupacional.

Aporta un grado de seguridad razonable, con relación al logro de los objetivos

fijados; debe facilitar la consecución de objetivos en una o más de las áreas u

operaciones en la entidad; debe propender al logro del autocontrol, liderazgo y

fortalecimiento de la autoridad y responsabilidad de los colectivos.

1.2.8. Limitaciones del control interno.

El concepto seguridad razonable está relacionado con el reconocimiento explícito de

la existencia de limitaciones inherentes del control interno;

En el desempeño de los controles pueden cometerse errores como resultado de

interpretaciones erróneas de instrucciones, errores de juicio, descuido, distracción y

fatiga;

19

Las actividades de control dependientes de la separación de funciones, pueden ser

burladas por colusión entre empleados, es decir, ponerse de acuerdo para dañar a

terceros;

La extensión de los controles adoptados en una organización también está limitada

por consideraciones de costo, por lo tanto, no es factible establecer controles que

proporcionan protección absoluta del fraude y del desperdicio, sino establecer los

controles que garanticen una seguridad razonable desde el punto de vista de los

costos.

1.2.9. Fundamentos del control interno

Según (Contraloría General de la República, 2014), opina que los “Fundamentos del

control interno en PYMES” que todas las empresas públicas, privadas y mixtas ya sean

comerciales o industriales o financieras, deben contar con instrumentos de control

administrativo, tales como un buen sistema de contabilidad, apoyado por un catálogo de

cuentas eficiente y práctico.

Además un sistema de control interno, para confiar en los conceptos, cifras, informes,

y reportes de los estados financieros, luego entonces un buen sistema de control interno, es

importante desde el punto de vista de la integridad física y numérica de bienes, valores y

activos de la empresa, tales como el efectivo en caja y bancos, mercaderías, cuentas y

documentos por cobrar, equipos de oficina, maquinaria etc., es decir un sistema eficiente y

práctico del control interno.

1.2.10. Principios de controles internos

Según (Salazar Cajas & Villamarin Àlvarez , 2011), establece quince principios al

control interno y los beneficios que éstas han generado.

20

Responsabilidad delimitada.- Deben constar por escrito las funciones, deberes y

derechos que corresponden a cada servidor de una entidad;

Separación de funciones de carácter incompatible.- Se refiere a evitar que una

misma persona haga funciones que puedan conducir a fraudes o errores;

Ninguna persona debe ser responsable por una transacción completa.- No es

conveniente que una sola persona sea la encargada de un ciclo completo de

operaciones, es por ello que debe existir una persona encargada de autorizar, de

aprobar, de ejecutar y de registrar una operación;

Selección de servidores hábiles y capacitados.- Es un requisito para el buen

funcionamiento de cualquier entidad, pues se necesita de los mejores individuos

para un óptimo desarrollo de las actividades en una empresa;

Pruebas continuas de exactitud.- Toda función financiera que realiza una persona

debe ser revisada aritmética, contable y administrativamente por otra;

Rotación de deberes.- Es una medida para evitar la rutina al personal y se vicie o

cometa errores;

Fianzas.- Toda persona encargada del registro, custodio o inversión de bienes o

recursos públicos debe presentar una garantía;

Instrucciones por escrito.- Lo cual evitará que el personal se equivoque en la

realización de las tareas encomendadas, e incluso se evita olvidos involuntarios de

las disposiciones dadas;

Control y uso de formularios prenumerados.- Esto permite mantener un archivo

lógico de documentos y facilita su control;

Evitar el uso de dinero en efectivo.- Excepto en aquellos casos en que sean gastos

de menor cuantía y se manejen por caja chica;

21

Contabilidad por partida doble.- Este principio es concordante con la práctica de la

profesión del contador público;

Depósitos intactos e inmediatos.- Esta medida facilita el control de operaciones y

el cruce de información, por ello deben hacerse máximo al siguiente día de la

recaudación de forma total;

Uso y mantenimiento del mínimo de cuentas bancarias.- Para evitar entorpecer el

control financiero y confusiones en los servidores;

Uso de cuentas de control.- Se refiere a los auxiliares y subcuentas que se usan

para registrar las operaciones financieras de la entidad;

Uso de equipo mecánico con dispositivos de control y prueba.- Como son:

alarmas, claves, llaves de registradoras para evitar fraudes o robos;

1.3. Científica de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.

Según (Placencia, 2013) en su artículo titulado “El sistema de control interno:

garantía del logro de los objetivos”. La definición formal de control interno, incluye el plan

de organización de todos los métodos y medidas de coordinación acordados dentro de una

empresa para salvaguardar sus activos, verificar la corrección y confiabilidad de sus datos

contables, promover la eficiencia operacional y la adhesión a las políticas gerenciales

establecidas un sistema de control interno se extiende más allá de aquellos asuntos que se

relacionan directamente con las funciones de los departamentos de contabilidad y finanzas.

Aun cuando el Estado es un ente singular, se encuentra conformado por múltiples

organizaciones que gozan individualmente de una relativa autonomía; sin embargo, el

control interno no solo constituye el mecanismo requerido para verificar el cumplimiento

de metas y planes de cada una de las unidades estatales: debe existir una cohesión tal entre

los controles internos, capaz de permitir establecer que la eficiencia global de la

22

administración del estado responde a las expectativas de la sociedad en su conjunto; y, en

ese caso, es cuestión prioritaria lograr el equilibrio entre autonomía y coherencia, que

facilite el funcionamiento armónico de un sistema tan complejo como el estatal.

Entonces deviene indispensable que cada organización del Estado conozca y

comprenda cuánto contribuye al bien común, toda vez que se trata de un proceso complejo,

pues implica generar conciencia en las personas sobre la importancia de su rol en la

administración estatal y en las autoridades la imperiosidad de que aprendan a confiar en sus

subordinados para que actúen en equipo, con vista a la ejecución de una tarea colectiva.

Por mucho tiempo, el alcance del sistema de control interno estuvo limitado a las

áreas económicas, de manera que se hablaba al respecto como de un asunto inherente a las

actividades de contabilidad y finanzas; por ende, las restantes áreas operacionales y, de

hecho, sus trabajadores, no se sentían involucrados.

La Resolución No. 297/03 del Ministerio de Finanzas, delimitó un nuevo marco

conceptual del control interno, capaz de integrar las diversas definiciones y conceptos que

venían siendo utilizados sobre este tema, con lo cual se logra que a nivel de las

organizaciones, de la auditoria interna o externa o de los espacios académicos o

legislativos, se cuente con un marco conceptual común y una visión integradora, que

satisfagan las demandas de todos los entes involucrados.

En la referida resolución, además de definirse qué es el control interno, se describen

el contenido de los componentes y las normas para su implementación y evaluación, de

forma tal que se revoluciona el concepto de ese mecanismo, pues se extiende su aplicación

a todas las actividades que se desarrollan en las organizaciones, de modo que, a los efectos,

se cataloga como el proceso integrado a las operaciones, efectuado por la dirección y el

23

resto del personal de una entidad para proporcionar una seguridad razonable al logro de los

siguientes objetivos:

Confiabilidad de la información;

Eficiencia y eficacia de las operaciones;

Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas, establecidas.

Establece como componentes del control:

Ambiente de control;

Evaluación de riesgos; 

Actividades de control; 

Información y comunicación; 

Supervisión y monitoreo.

Un adecuado sistema de control interno es parte importante de una entidad bien

organizada, pues garantiza la salvaguarda de los bienes y hace confiables los registros y

resultados de la contabilidad, que resultan indispensables para la buena marcha de cualquier

organización, grande o pequeña.

Pero la conclusión más importante de su interpretación es que un sistema de control

interno deberá ser planeado y nunca dejado a la casualidad o espontaneidad, el control

interno constituye una trama bien pensada de métodos y medidas de coordinación,

ensambladas de forma tal que funcionen coordinadamente con fluidez, seguridad y

responsabilidad, de manera que garanticen el propósito de preservar, con la máxima

seguridad, el control de los recursos.

Según (Cruz, 2011) en su artículo titulado “Evaluación de gestión de control

interno”, actualmente la actividad empresarial se ha desarrollado desarrolla con cambios

continuos y las cambiantes demandas de los clientes, conllevan una significativa

24

modificación en lo que a la gestión empresarial se refiere, resultando esencial en este

sentido, el papel del control interno; como elemento del proceso de dirección que más

contribuye a mejorar el desempeño del sistema. En estudios recientes se demuestran un

conjunto de carencias relacionadas con la gestión del control interno en organizaciones,

estas se centran fundamentalmente en:

Un limitado enfoque de proceso y hacia la mejora continua;

Aplicación aislada de las herramientas de control para la gestión empresarial;

Inoportunidad y poca flexibilidad en el proceso de toma de decisiones;

Ausencia de herramientas para un diagnóstico permanente;

Escasa fiabilidad de la información proporcionada;

Poca fiabilidad del proceso de toma de decisiones desarrollado por los directivos.

Según (Pereira, 2013) en su artículo titulado “El control interno aplicado a grandes

compañías”, donde se implementó un sistema de control interno que contribuyó al

mejoramiento continuo de los procesos de ventas y distribución, y a la vez que permitió

alcanzar los objetivos organizacionales del sistema con nuevos productos, con una

competencia cada vez más agresiva, los procesos de ventas y distribución cumple un gran

papel por lo que se pretende determinar indicadores claves que servirán para correcciones y

oportunas decisiones; la rapidez de solucionar problemas es la diferencia que en la

actualidad tienen las empresas de éxito con tecnología de punta.

Por esta razón una auditoría del control interno en los procesos de ventas, permitirá

detectar falencias y desviaciones existentes, que en base de una opinión profesional

fundamentada en normas, técnicas y apoyada en una base legal, los directivos podrán tomar

decisiones correctivas en forma oportuna, que contribuirán al logro de objetivos

institucionales.

25

El control interno es una herramienta fundamental en el desarrollo de la empresa,

permite salvaguardar los recursos llevando así al cumplimiento de los objetivos

institucionales; teniendo necesidad de un mayor control en las actividades y operaciones

que realiza la empresa, se implementa la auditoría que permite realizar una revisión,

evaluación y una emisión de opinión profesional más eficaz y confiables de los

procedimientos de la empresa.

Las exigencias actuales, el adelantamiento económico, social y empresarial ha

permitido que la auditoría se enfoque a un nuevo esquema, pues la toma de decisiones

exigen en la actualidad la ampliación de las funciones de la auditoría por lo que hoy en día

nace la necesidad de realizar una auditoría del control interno en un claro sentido de

complemento y apoyo a la labor gerencial, por lo que esta actividad ha pasado a ocupar un

importante papel en la empresa, contribuyendo cada vez más al cumplimiento de los

objetivos y metas previstos en la organización.

La auditoría del control interno de los procesos de ventas y distribución, ayudará a la

consecución de los objetivos organizacionales de la empresa, así como obtener eficiencia,

eficacia, veracidad en las actividades, cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables,

procedimientos coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio.

La auditoría del control interno surge desde la necesidad de evaluar el proceso de la

administración en controlar las actividades pues es fundamental para el logro de objetivos

propuestos, por ende es la base para que la empresa alcance en forma ascendente los

procesos y procedimientos productivos para la toma de decisiones.

Control interno

26

Es un proceso efectuado por el consejo de administración, la dirección y el resto de

personal de una entidad diseñado con el objeto de proporcionar un grado de seguridad

razonable en cuanto a la consecución de objetivos dentro de las siguientes categorías:

a. Eficacia y eficiencia de las operaciones;

b. Fiabilidad de la infraestructura financiera;

c. Cumplimiento de las leyes y normas que sean aplicables.

El control interno se puede considerar eficaz en cada una de las 3 categorías:

1) Disponer de información adecuada logrando los objetivos operacionales

2) Se preparan de forma fiable los estados financieros públicos

3) Se cumplen las leyes y normas aplicables.

El control interno está compuesto de cinco componentes relacionados entre sí que se

derivan de la manera en que la dirección dirija la empresa y están integrados en el proceso

de dirección, el control interno en una entidad, está orientado a prevenir o detectar errores e

irregularidades.

1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos

1.4.1. Riesgo de mercado

Según (Murillo, 2013) el termino se relaciona a los cambios en los precios de los

activos y pasivos financieros y se mide a través de cambios en determinada posición

1.4.2. Evaluación de riesgo

Según (Baez, 2013) Es la cuantificación de los costos a riesgos previamente

identificados asociados a la presencia de peligros para facilitar la adopción de decisiones en

materia de gestión de riesgos y su comunicación. Consta de un proceso integrado por varias

fases, cuyo objetivo es determinar la naturaleza de un riesgo, expresarlo en términos

27

cualitativos o cuantitativos y establecer las medidas adecuadas para minimizarlo o limitarlo

a un nivel aceptable.

1.4.3. Control previo

Según (Arriagada, 2013) Es un grupo de procedimientos y acciones que adoptan los

niveles de dirección y gerencia de las entidades para cautelar la correcta administración de

recursos financieros, materiales, físicos.

1.4.4. Sistema administrativo

Son un conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base

para el cumplimiento de una actividad y acompañados con frecuencia de políticas.

(Barboza, 2014)

1.4.5. Estrategia

Según (Corcino, 2013) Es un proceso regulable que comprende un conjunto de las

reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento, la cual abarca los objetivos y

metas de las acciones que tome la organización.

1.4.6. Eficiencia

Según (Gómez, 2013) La noción de eficiencia se refiere la habilidad de contar con

algo o alguien para obtener un resultado.

1.4.7. Sistema

Según (Ruiz, 2015) Es un conjunto de elementos o componentes que se caracterizan

por ciertos atributos identificables que tiene relación entre sí y que funcionan para lograr un

objetivo común.

1.4.8. Rentabilidad

Según (Zamora, 2014) La rentabilidad es la relación que existe entre la utilidad y la

inversión necesaria para lograrla, ya que mide tanto la efectividad de la gerencia de una

28

empresa, demostrada por las utilidades obtenidas de las ventas realizadas y utilización de

inversiones, su categoría y regularidad es la tendencia de las utilidades. 

1.4.9. Competitividad

Según (Aguirre, 2014) menciona que; "competitividad" es usado por consultores con

el fin de vender más y lograr mayores ingresos, el termino competitividad está relacionada

con la forma en que una nación compite con el resto de naciones ofreciendo mejores

productos y servicios.

1.4.10. Rendimiento

De acuerdo a (Work Meter, 2013), menciona que según la Real Academia Española,

el rendimiento laboral o productividad es la relación existente entre lo producido y los

medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, entre otros.

1.4.11. Flujo de procesos

Según (Talabera, 2015) consiste en una representación gráfica de un proceso; cada

paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve

descripción de la etapa de proceso, los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos

entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. El diagrama de flujo

ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la

relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su

relación con las demás.

1.4.12. Manual de procedimientos

Según (Peñaherrera, 2011) Un manual de procedimientos es un instrumento

administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

29

En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones

como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la

empresa, además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial

de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. 

1.4.13. Principios fiscales

Según (Zambrano, 2014) son el límite del poder tributario del Estado, a fin de que no

se vulnere los derechos fundamentales de la persona, ni se colisione con otros sectores y

potestades con las cuales se debe coexistir, y estos derechos fundamentales están

preferentemente en, por ejemplo, el derecho a la propiedad privada y a la riqueza, porque

como se sabe, los tributos son una afectación a la riqueza de las personas.

1.4.14. Toma de decisiones

Según (Universidad de Cadiz, 2015) La toma de decisiones, es la capacidad de elegir

un curso de acción entre varias alternativas. Supone un análisis que requiere de un objetivo

y una comprensión clara de las alternativas mediante las que se puede alcanzar dicho

objetivo. Además de comprender la situación que se presenta, se debe analizar, evaluar,

reunir alternativas y considerar las variables, comparar varios cursos de acción y finalmente

seleccionar la acción que se va a realizar, la calidad de las decisiones tomadas marca la

diferencia entre el éxito o el fracaso

30

Tabla 1

Operacionalización de las variables conceptualizadas

Variables Definición

conceptual

Definición

operativa

Dimensiones Indicadores Ítems o preguntas Instrumentos Técnicas

Independiente:

Desarrollo de

Controles

internos

Comprende

políticas, normas,

procedimientos,

incluido el

entorno y

actitudes que

desarrollan

autoridades, con

el objetivo de

prevenir posibles

riesgos que

afectan a una

empresa

Desarrollo de

las

habilidades

investigativas

como

metodología

de la

investigación,

problematizar

, teorizar y

comprobar la

realidad

objetiva.

Elaborar

controles

internos y

Desarrollar

manuales y

flujos de

proceso

Permite

contar con

flujos de

proceso y

manuales

Descripción de

informes

sobre

anomalías del

área de ventas

¿Existencia de un

manual de

proceso que

indique como

deben manejarse

las actividades en

el área de ventas?

¿Considera la

ausencia de

politicas de

control interno

area de venta?

Entrevistas y

encuestas

Analítico

31

Dependiente:

Mejoramiento

en la gestión

de la empresa

Determinar

necesidades de la

empresa y demás

grupos de interés,

y en función de

sus requisitos,

identificar, definir

y desarrollar los

procesos

necesarios para

conseguir los

objetivos

establecidos.

Es útil para

determinar y

Medir las

competencias

de análisis de

problema,

control,

planificación

y

organización.

Identifica los

tipos de

insuficiencias

y problemas

del personal

evaluado, sus

fortalezas,

posibilidades,

capacidades y

los

caracteriza.

Mejorar los

resultados en

el área de

venta y toda

la empresa.

Facilita la

información

básica para la

investigación

para el área

de ventas.

¿Las tareas y

responsabilidades

encuentran

direccionadas en

el área de ventas?

¿Existe control

presupuestario de

los gastos

incurridos en el

departamento de

ventas??

Entrevistas y

encuestas Exploratoria

Capítulo 2

2. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga.

2.1. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.

2.1.1. Método nivel teórico

En este método nos permite descubrir el objeto de investigación, las relaciones

esenciales y las cualidades fundamentales. El 9 de julio de 1.991 fue constituida la empresa

“Hilanderías Unidas” está ubicada en el kilómetro 7 ½ vía a Daule de la ciudad de

Guayaquil-Ecuador, dirigida por su principal el señor. Fuad Dassum. La actividad principal

de la empresa es la producción de hilos para la industria textil y de la confección para la

comercialización de hilo, actualmente contamos con una mediana infraestructura y

maquinaria de última tecnología, que nos permite ofrecer a nuestros clientes una gran

variedad y capacidad de producción.

La misión de la empresa es: Ofrecer a los clientes hilados crudos y teñidos en algodón

100% y mezclas de gran calidad y buen servicio, logrando la satisfacción del cliente a

través del grupo de trabajo que aporta su máximo esfuerzo.

Su visión es: Ser líder en el rubro textil, reconocida por la diversificación e

innovación continua de los productos, utilizando para ello tecnología de punta y

profesionales especializados en obtener productos de alta calidad. (Hilanderias Unidas,

2015)

Los productos que brindan son los siguientes:

Hilados anillo peinados;

Hilados anillo cardado;

33

Hilados open end;

Hilados grises open end.

La empresa desde su comienzo no cuenta con estándares de procedimientos internos,

en la cual se detectó que no, realiza controles en el área de venta, esto permite la

observación de los problemas. La falta de políticas de control interno en el personal de

venta en la empresa ocasiona que las actividades no sean ejecutadas de manera correcta;

adicionalmente es importante mencionar que a nivel de supervisores de ventas su cargo

requiere un conocimiento de la normativa que debe cumplir, sin embargo, no existe una

concienciación de la importancia de cumplir con lo establecido por la compañía, esta

situación es preocupante porque el área de venta es una de las variables principalmente

afectada dentro de la empresa.

En el área de venta de la empresa Hilandería Unidas S.A, tiene como fortalezas un

buen profesionalismo del personal, cuenta con tecnología actualizada, brinda un servicio

eficiente en entregas y productos, progresivo aumento de mano de obra calificada;

Las oportunidades de la empresa es formar alianza estratégicas con otras empresas y

estabilidad económica de los clientes.

Las debilidades de la empresa es la falta de control interno en el área de venta en

cuanto al manejo de políticas, desconocimiento de programas de capacitaciones, manual y

atraso en los proceso de venta.

Como amenaza tenemos: La competencia con otras empresas, la compañía no tiene

sucursales en otros países y la situación económica y política del país. El área de ventas no

solo es importante por su labor de ventas sino también por su gestión para mejorar las

estrategias comerciales, mediante la obtención de información en el punto de venta. En esta

34

investigación hemos usado los siguientes métodos los mismos que nos ayudarán a

comprender los resultados que se obtendrán en la investigación.

2.1.1.1. Método analítico

Es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo,

descomponiéndolo en sus partes para observar las causas y los efectos, es necesario conocer

la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este

método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer

analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías. (Moràn &

Alvarado, 2014)

Este método ayudará a determinar el resultado de cada proceso aplicado para la

revisión de la información en el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A.

2.1.1.2. Método hipotético - deductivo

Se considera hipotético por lo que desde el inicio de la investigación se ha realizado

observaciones formulando hipótesis con respecto al problema. Es deductivo debido a que

presentan conceptos, definiciones o normas generales de las cuales se extraen conclusiones

y además utiliza una información general para formular una solución posible a un problema

dado, con el objetivo de obtener conclusiones verdaderas y consistentes sobre una o más

cuestiones. (Maya, 2014).

Este procedimiento es necesario para poder comprobar las hipótesis con base en el

material empírico obtenido a través de la práctica científica.

2.1.1.3. Método inductivo

Estudia los fenómenos o problemas desde las partes hacia el todo, es decir analiza los

elementos del todo para llegar a un concepto o ley, se lo utiliza el razonamiento para

35

obtener una conclusión y premisas generales que pueden ser aplicadas a situaciones

similares a la observación de la problemática que tiene la empresa, también se puede decir

que sigue un proceso analítico-sintético. (Gomèz, 2012)

Con la ayuda de este método se procederá a la observación de la empresa de cada uno

de los procesos en el área de venta para determinar los reglamentos o leyes que deben

aplicarse para obtener los resultados esperados.

2.1.2. Método nivel empírico

Se refiere a cualquier investigación fundada en la experimentación u observación,

conducida generalmente a responder una pregunta específica o hipótesis. Este método

posibilita revelar las relaciones esenciales y las características fundamentales del objeto de

estudio. (Cruz L. , 2016)

Este método permite a la empresa revisar unas series de procedimientos prácticos con

el objeto de estudio en el área de venta, también se refiere a trabajar con la hipótesis que

pueden comprobarse mediante la observación que consiste en la percepción directa de la

investigación.

2.1.2.1. Observación

Es un proceso cuya función primera e inmediata es recoger información sobre el

objeto que se toma en consideración, por el cual se establece una relación concreta e

intensiva entre el investigador y el hecho social o los actores sociales, de los que se

obtienen datos que luego se sintetizan para desarrollar la investigación. (Fabbri, 2014)

La empresa Hilanderías Unidas S.A, nos permite observar el área de venta durante las

diversas etapas del trabajo de cada empleado en la cual nos ayudará a identificar los

problemas de la misma. 

36

2.1.2.2. Encuesta

Es un método de investigación y recopilación de datos utilizados para obtener

información de personas sobre diversos temas, las encuestas tienen una variedad de

propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas maneras dependiendo de la metodología

elegida. (Sandhusen, 2016)

La encuesta que se ha realizado a los trabajadores del área de venta de la empresa

mencionada, nos ayudará a obtener información sobre el objeto de estudio proporcionada

por los trabajadores, con opiniones y sugerencias.

2.1.2.3. Entrevista

Es la técnica que el investigador pretende obtener información de una forma oral y

personalizada, la información versará en torno a acontecimientos vividos y aspectos

subjetivos de la persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en relación con

la situación que se está estudiando. (Murillo J. , 2016)

La entrevista nos ayudará a conocer las opiniones de la jefa de venta sobre las

falencias que se originan en el área de venta.

2.1.3. Método estadístico

Es la secuencia de procedimientos para el manejo de los datos cualitativos y

cuantitativos, con el propósito de comprobará la realidad a través de la hipótesis de la

investigación. (Sotero, 2013)

Con la ayuda de este método se procederá a realizar un análisis de las encuestas

realizadas a los individuos que fueron seleccionados en la muestra y se expresará los

resultados de manera gráfica y porcentual para una mejor comprensión de la realidad de los

problemas que tiene el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A.

37

2.1.4. Método exploratorio

Es la información general respecto a un fenómeno o problema poco conocido,

incluyendo la identificación de posibles variables a estudiar en un futuro. (Garcia & Ibarra ,

2012)

Este método permite dar una visión general con respecto a la realidad que tiene la

empresa

Población

También conocida como universo se refiere al grupo de personas, individuos u

objetos que reúnen características comunes sobre las cuales se va a realizar una observación

para poder obtener conclusiones. (Thoreau, 2014)

La población que se tomará es finita y conocida por los investigadores, la misma que

es el personal del área de venta.

Muestra

La muestra va a ser una parte representativa de la población, el tipo de muestra que se

seleccione depende de la cantidad de población sobre la cual se va a realizar el estudio.

(Bolaños, 2012)

Tipo de Muestra

El tipo de muestreo que se ha realizado es el método no probabilístico ya que puede

ser a juicio y por conveniencia, porque los datos de la investigación se dan en base al

criterio propio del investigador.

Tamaño de la muestra

Será de 20 personas que laboran en el área de ventas en los diferentes turnos.

38

2.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico

1) ¿Los precios de venta de los insumos producidos por Hilanderías Unidas son

obtenidos mediante un previo análisis de costos?

Tabla 2 Precios de venta de los insumos producidos

Precios de venta de los insumos producidos

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 20 100%

No 0 0%

Total 20 100%

Figura 2. Precio de venta de insumos producidos

Interpretación

En el área de venta los trabajadores confirmaron que el 100% de los precios en

insumos de la compañía son estipulados previo análisis de costos por lo que la compañía

lleva un registro de precios de materiales e involucra un margen considerable de utilidad a

cada precio.

100%

SiNo

39

2) ¿Qué formas de pago en ventas maneja Hilanderías Unidas?

Tabla 3 Formas de pago de Hilanderías Unidas S.A Formas de pago de Hilanderías Unidas

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Efectivo 10 50%

Crédito 7 35%

Giro de cheques 3 15%

Total 20 100%

Figura 3. Formas de pagos de Hilanderías Unidas S.A

Interpretación

Los trabajadores de la empresa Hilanderías Unidas del área de venta, el 50% de ellos

respondieron que las ventas se realizan en efectivo, el 35% se realiza con crédito y el 15%

mediante giro de cheques, es decir, que la mayoría de pago se realizan en efectivo y se

determinó que las políticas de crédito de la compañía son muy limitadas.

50%

35%

15%

EfectivoCreditoGiro de Cheques

40

3) ¿Existe un control en el pago de los clientes?

Tabla 4 Control de pagos de los clientes

Control de pagos de los clientes

Figura 4. Control de pagos de los clientes

Interpretación

En el área de venta se obtuvo como resultado que el 15% mencionaron que si

realizaban un control de pagos y el 85% negaron que se realice un control de pagos por

parte de clientes, por lo que la compañía en estos últimos años incremento el porcentaje de

cartera vencida.

15%

85%

SiNo

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 3 15%

No 17 85%

Total 20 100%

41

4) ¿La empresa cuenta con cartera de clientes fija?

Tabla 5 Cartera de clientes fija

Cartera de clientes fija

Figura 5. Cartera de clientes fija

Interpretación

En la empresa Hilanderías Unidas, el 30% de los trabajadores del área de venta

afirmó que si cuenta con una cartera de clientes fijos y el 70% concluyo que la compañía no

cuenta con cartera de clientes fijo, se ha confirmado que en la actualidad la cartera de

clientes ha disminuido considerablemente.

30%

70%

SiNo

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 6 30%

No 14 70%

Total 20 100%

42

5) ¿La empresa ha implementado controles internos en el área de ventas?

Tabla 6 Controles internos en el área de ventas

Controles internos en el área de ventas

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 0 0%

No 20 100%

Total 20 100%

Figura 6. Controles internos en el área de ventas

Interpretación

En el área de venta los 20 empleados coincidieron que en dicho departamento no se

ha implementado controles internos que permitan mejorar su funcionamiento y su estrategia

de ventas.

100%

SiNo

43

6) ¿Piensa que al establecerse los controles internos en las actividades que realizan en

los procesos de ventas darán buenos resultados?

Tabla 7 Buenos resultados de controles internos de ventas

Buenos resultados de controles internos de ventas

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 16 80%

No 4 20%

Total 20 100%

Figura 7. Buenos resultados de controles internos de ventas

Interpretación

De las personas encuestadas el 80% dijo que si piensa que la implementación de

controles internos en el departamento de ventas dará buenos resultados a largo plazo y el

20% opinaron que no es necesaria para la compañía.

80%

20%

SiNo

44

7) ¿Dentro del área existe el rol de supervisor?

Tabla 8 Rol de supervisión de ventas

Rol de supervisión de ventas

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 16 80%

No 4 20%

Total 20 100%

Figura 8. Rol de supervisión de ventas

Interpretación

En el área de venta se obtuvo que el 20% de los empleados dijo que en la compañía

si existe un rol de supervisión en el departamento de ventas y el 80% coincidieron que no

existe un rol de supervisión que controle las actividades que se realiza en esta área.

20 %

80 %

80%

20%

SiNo

45

8) ¿Conoce si en el departamento se realiza flujos de proceso de venta?

Tabla 9 Flujo de proceso de venta

Flujo de procesos de venta

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 19 95%

No 1 5%

Total 20 100%

Figura 9. Flujo de proceso de venta

Interpretación

Según las personas encuestas el 95 % coincidió que el departamento de ventas no

posee un flujo de proceso que dé soporte a la realización de actividades debidamente

organizadas y el 5% afirmo la existencia del mismo.

95%

5%

SiNo

46

9) ¿Está dispuesto a trabajar bajo los lineamientos de manuales para la

implementación de controles internos?

Tabla 10 Implementación de manuales de controles internos

Implementación de manuales de control interno

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 15 75%

No 5 25%

Total 20 100%

Figura 10. Implementación de manuales de controles internos

Interpretación

El 75% coincidieron que si estarían dispuestos a trabajar bajos los lineamientos de un

manual de funciones que aporte a la gestión de control interno en el departamento de ventas

y el 25% mencionaron que no le gustaría trabajar bajos los lineamientos.

10) ¿Ha recibido capacitaciones en la empresa dentro del área de venta?

75%

25%

SiNo

47

Tabla 11 Capacitaciones en el área de venta

Capacitaciones en el área de ventas

Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 20 100%

No 0 0%

Total 20 100%

Figura 11. Capacitaciones en el área de venta

Interpretación

El 100% de colaboradores que laboran en el área de ventas de Hilanderías Unidas

S.A, no ha recibido capacitaciones que le ayude a actualizar sus conocimientos dentro del

área, siendo una de las causas por la que el departamento de ventas ha presentado

problemas de funcionamiento interno.

Entrevista

100%

SiNo

48

En la entrevista se realizó 8 preguntas, las cuales van dirigidas a Mariana Gonzabay,

jefa de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, las mismas que se realizaron con el

objetivo de conocer el funcionamiento que tiene el área de venta. Las preguntas que se

realizaron fueron las siguientes:

1) ¿El departamento cuenta con la aplicación de las normativas internas vigente

para el control del proceso de ventas?

Existen las normativas pero no se aplica en los procesos de ventas

2) ¿Se realizan reuniones mensuales para determinar el porcentaje vendido con

relación a lo presupuestado?

Si se realiza mensualmente para determinar los costos y gastos de ventas

3) ¿Se comunican las políticas a todo el personal de ventas?

No se comunica, porque no contamos con políticas en esta área.

4) ¿El área de venta cuenta con información como: manuales y reglamentos?

No cuenta debido a que no hay reglamentos internos establecidos, los procedimientos

que se llevan dentro del departamento, están elaborados de manera empírica por que no se

tiene un manual de organización que regule las actividades.

5) ¿Se realiza un monitoreo diariamente por el administrador en el área de

venta?

No se realiza monitoreo diario en el área ventas por parte del personal de gerencias,

pero si se lo realiza mensualmente.

6) ¿Le gustaría que se implemente controles internos en el área de ventas?

Para el mejor funcionamiento del área si me gustaría la implementación de

controles internos.

49

7) ¿Al implementar controles internos en el área de venta piensa que tendrá

buenos resultados para la empresa?

Si, por que al tener una buena organización en el área de venta ayudará a que la

empresa obtenga mejores resultados.

8) ¿En el departamento de ventas se brinda programas de capacitaciones a los

empleados?

En el departamento de venta no contamos con ese programa de

capacitaciones.

50

Capítulo 3

3. Propuesta de solución al problema

3.1. Características esenciales de la propuesta

El tema de la propuesta de esta investigación es: “Elaborar controles internos en el

área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A”. De los datos que se obtuvieron en la

investigación realizada se dio como resultado que los controles internos en el área de venta

aplicada en la empresa, dificultan los procedimientos normales en las ventas la misma que

afecta a la empresa.

La elaboración de los controles internos en el área de venta permitirá evitar riesgos a

la empresa y tener seguridad de alcanzar los objetivos y direccionar al personal en el

cumplimiento de sus actividades, por la cual estos controles son indispensables porque

permite salvaguardar los recursos invertidos y tener confiabilidad para así evitar pérdidas

de cliente en el área central, razón de ser de la empresa.

En el área de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, no reconocen la

importancia de los controles internos y no cuenta con la aplicación que ayude a minimizar

las deficiencias que por su naturaleza se presentan en dicho departamento. Al elaborar

controles internos basados en políticas, capacitaciones, flujo de proceso y manuales en el

área de venta de la empresa, se llevará un control adecuado en cada uno de los procesos

aplicados en el área, con lo que permitirá lograr un desarrollo de éxito, fundamentada en un

alto grado de confiabilidad sobre las actividades de los empleados del área de venta para

alcanzar los objetivos deseados, tomar decisiones, ya que facilitan el aprendizaje al

personal y a su vez obtener un incremento para generar una mayor rentabilidad.

51

Con esta propuesta se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los empleados, para

lograr la realización de las actividades asignadas, convirtiéndose en una herramienta

indispensable para la empresa ayudando a controlar y dirigir de manera eficaz y eficiente en

las actividades que se realicen.

3.2. Forma y condiciones de aplicación

Ley de Control Interno establece en su artículo 10 que corresponde a la Contraloría

General de la República, dictar la normativa técnica de control que oriente la efectiva

implantación y funcionamiento del control interno en las entidades del Estado, así como su

respectiva evaluación; constituyendo dichas normas, lineamientos, criterios, métodos y

disposiciones para la aplicación o regulación del control interno en las principales áreas de

su actividad administrativa u operativa de las entidades, incluidas las relativas a la gestión

financiera, logística de personal, obras, sistemas computarizados y de valores éticos, entre

otras.

Hilanderías Unidas S.A en el departamento de venta se establecerá normas y técnicas

para orientar una adecuada elaboración de controles internos, para el logro de la eficiencia,

efectividad economía y transparencia en dicho departamento. Las directrices para las

normas de los controles internos es la estructura del área en la cual abarca los métodos,

procedimientos que proporcionen una garantía razonable en lo que se va a lograr.

Debe formularse y promulgarse una definición amplia de la estructura de control

interno, de los objetivos a alcanzar, y de las normas a seguir en la concepción de tales

estructuras; se indica que el control interno está compuesto por cinco componentes

interrelacionados: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control,

información y comunicación, y monitoreo.

52

Estas prácticas, valores, conductas y reglas contribuyen al establecimiento y

fortalecimiento de políticas y procedimientos de control interno que conducen al logro de

los objetivos del área mencionada y la cultura institucional de control.

El control interno debe establecer previo estudios de las necesidades y condiciones

que tiene la empresa, según las normas y procedimientos, es el conjunto de políticas y

procedimientos establecidos para proporcionar una seguridad razonable para el logro de los

objetivo de la empresa.

La ley orgánica de la contraloría general del estado, dispone la regulación del

funcionamiento, con la expedición, aprobación adaptación y actualización de normas de

control interno. A partir de este marco regulador, cada institución del estado dictará

políticas y manuales específicos para su gestión.

De acuerdo a (Mariño, 2016) dice que las normas generales de control interno tienen

por objeto de establecer los estándares mínimos que deben ser observados por los órganos y

entes de la administración, a los fines de organizar, establecer, mantener y evaluar el

sistema de control interno.

Normas generales de control interno

Artículo 1º- objetivo.- Las normas de control interno tiene por objeto el mejoramiento

de los sistemas, en relación a la utilización de los recursos estatales para proveer una

seguridad razonable;

Artículo 3°- El control interno en el área de venta debe organizarse con principios y

estar constituido por las políticas y normas fundamentales, cuyas funciones se debe orientar

al cumplimiento de los objetivos;

53

Aplicar y vigilar los controles internos específicos necesarios para sus operaciones,

por ser éstos un instrumento de gestión, para los cuales se debe disponer de planes

de evaluación periódica;

Procurar la eficiencia, eficacia, economía y legalidad de los procesos y operaciones

institucionales y el acatamiento de las políticas establecidas por las máximas

autoridades del organismo o entidad;

Artículo 4°- Los objetivos de control internos del área de venta deben ser razonable y

íntegros;

Artículo 7°- Los beneficios de controles internos es que incremente la rentabilidad y

minimicen los riesgos en el área de venta;

Artículo 8°- Corresponde a la máxima autoridad jerárquica en el área de venta y

perfeccionar el sistema de control interno, y en general vigilar el funcionamiento de la

misma;

Artículo 9°- Los controles internos deben estar sometidos a pruebas selectivas y

continuas de cumplimiento y exactitud para el logro de las metas y objetivos programados

del departamento;

Artículo 12°- Las funciones y responsabilidades de los controles internos deben ser

definidos formalmente por instrumentos normativos;

Las políticas que dicte el área de venta deben definirse por escrito; así mismo,

deben adoptarse decisiones dirigidas a la gerencia;

Artículo 16°- La planificación del departamento debe ser una función permanente y

sujeta a evaluación periódica;

Artículo 18°- Los responsables de la ejecución de los programas, proyectos y planes,

deben informar a los superiores:

54

Mantener la imagen de la empresa;

Existencias de sanciones para falta injustificadas;

El personal del área de ventas debe desempeñarse con principios éticos a los

superiores de la empresa.

Articulo 21 °- El supervisor de ventas debe comunicar claramente las funciones y

responsabilidades de cada empleado y examinar sistemáticamente su trabajo y asegurarse

que se ejecute las instrucciones dictadas;

Artículo 23°- Los documentos deben contener información completa y exacta

siguiendo con un orden cronológico para la facilitación de su oportuna localización;

Las ordenes de ventas serán numeradas correlativamente al momento de su

impresión

Artículo 30°- Como soporte de los controles internos se debe implantar un sistema de

comunicación y coordinación que provea información acorde a las necesidades del área;

Ser eficaces y eficiente para alcanzar los objetivos propuestos;

Cumplir con las políticas establecidas por cada cargo;

El cliente siempre tiene la razón;

Fomentar e impulsar la práctica de valores en el área de ventas;

Artículo 31°- La máxima autoridad deberá garantizar la existencia de controles

internos con información acerca del desempeño del área, para controlar y evaluar la

gestión;

Mantener los altos estándares de calidad el producto que posee la empresa;

Mantener la fortalezas del producto;

55

El departamento de venta recibirá la solicitud de provisión de producto para elegir

la más adecuada de acuerdo a calidad;

La realización de cada actividad debe ser de calidad para garantizar la satisfacción y

fidelidad de los clientes;

Cuando la compra está realizada el producto es registrado inmediatamente;

Ayuda la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la

carga laboral;

Mantener siempre limpio y ordenado el departamento de venta para causar buenas

impresión a los clientes;

Los canales no sólo deben considerar la recepción de información (mensajes

apropiadamente transmitidos y entendidos), sino también líneas de entrega que

permitan la retroalimentación y distribución para coordinar las diferentes

actividades;

El esfuerzo del área tiene que hacer una misma dirección de la gerencia;

Ofrecer un trato justo y amable a todos los clientes si en excepción de raza o género;

El monitoreo de los procesos y operaciones de la entidad debe permitir conocer

oportunamente si éstos se realizan de forma adecuada para el logro de sus objetivos

y si en el desempeño de las funciones asignadas se adoptan las acciones de

prevención, cumplimiento y corrección necesarias para garantizar la calidad de los

mismos;

Identificar y evaluar oportunamente las causas de los errores, deficiencias y

hallazgos u observaciones detectadas como consecuencia de revisiones o acciones

de control;

Programas para incentivar las ventas de la empresa;

56

Capacitación de la fuerza de venta para mejorar el desempeño de las funciones;

Los ajuste de los costó de venta, gasto de venta y cuentas de clientes deben

clasificarse, concentrarse e informarse correctamente y oportunamente.

Las formas y condiciones de la empresa es el control estratégico, las cuales

establecen las guías de acción para la implementación de las políticas de operación tiene

como propósito de marcar los lineamientos.

3.3. Resultados obtenidos en caso de aplicación.

3.3.1. Objetivos de la propuesta

En la propuesta de esta investigación se ha considerado los siguientes objetivos:

1. Diseñar políticas del control interno en el área de venta.

2. Establecer una gráfica de flujo del procesos de control interno;

3. Elaborar un manual de control interno;

4. Capacitar al personal de la empresa para la aplicación del control interno.

3.3.2. Desarrollo de los objetivos de la propuesta

3.3.2.1. Objetivo I: Diseñar políticas del control interno en el área de venta.

Propósito

Lograr que el personal de venta realice sus actividades de manera estricta, siendo

eficaces y eficientes aportando con el logro de los objetivos.

Se deberán acoger a estas políticas los siguientes empleados del área de ventas:

Jefa de venta;

Supervisor de ventas;

Secretaria;

Percheros ;

57

Guardias.

Políticas del área de ventas

La hora de entrada es a las 8:00 AM excepto a la jefa y secretaria hasta 8:45 AM

El horario de atención al cliente comienza a partir 9:00 hasta las 16:00 PM;

Los empleados deben utilizar diariamente el uniforme que establece la empresa

Hilanderías Unidas S.A;

El personal debe presentarse con sus herramientas necesarias para cumplir

eficazmente con su trabajo;

El personal debe aplicar los valores éticos con sus compañeros de trabajo;

Mantener una buena relación laboral y social con el cliente;

Usar nuevas estrategias para captar la atención del cliente;

El personal debe contribuir conjuntamente para tener un buen ambiente laboral;

El tiempo predispuesto para almorzar es de una hora (12:00-13:00) y (13:00-14:00);

No mantener ninguna relación amorosa entre compañeros de trabajo;

En las horas de trabajo no recibir visitas (familiares e amigos);

El personal no puede faltar a su trabajo, solo en caso de emergencia, siendo así

presentar un justificativo;

Establecer capacitación constante del personal;

Motivar al personal de dicha área ;

Brindar una excelente atención y prioridad a los clientes;

Evaluar los procesos necesarios a fin de garantizar la correcta categorización.

Hemos planteados estas políticas para el área de venta con el fin de tener un excelente

funcionamiento y organización del área que será de gran utilidad y para mantener bajo

58

control todos los riesgo que se pueden presentar en el futuro y también para lograr la meta

deseada.

Sanciones

Si los empleados son impuntuales con los horarios establecidos se les llamará la

atención, si al empleado se le comunica por tercera vez será despedido;

Si el personal incumple con las políticas establecidas no podrá ingresar a trabajar y

automáticamente será despedido;

Si el personal vincula al cliente en alguna situación comprometedora será multado

con el 20% de su sueldo;

Si el personal se vincula en una relación amorosa, uno de los dos será despedido y el

otro multado con el 20% de su sueldo;

Si un empleado falta y no presenta una justificación escrita será multado con el 20%

de su sueldo y si la tercera vez lo hace, será automáticamente despedido.

Se ha realizado estas sanciones para corregir los incumplimientos de los trabajadores

del área de venta, y así tener excelente resultados y una buena organización del área para el

mejoramiento de la empresa y los logros deseados.

59

3.3.2.2. Objetivo II: Establecer una gráfica de flujo de procesos de control

interno en el área de venta.

Vendedor Cliente Asistente de venta Gerente comercial Gerente financiero Jefe de planta

Inicio

Entrega de listado de potenciales clientes

Llamar a clientes

Cliente Registrado No

Provee informacióncomercial

Revisar Información

Si

Elaborar cotización de precios de productos

SiElabora cotización y envía por correo

Registro de nuevos clientes

Genera pedido

Si

Llena orden de pedido

Existenciade producto

No

Revisarseguimiento de pago en clientes

FIN

Otorga visto bueno

Informar Cliente

Si

Figura 12. Flujo del Proceso del Área de Venta

60

Descripción del proceso

Entrega de listado de clientes potenciales

La gerencia se encarga de entregar un listado de clientes potenciales para que este sea

analizado y poder encontrar compradores dispuestos a adquirir nuestros insumos textiles.

Llamar a clientes

Se realiza llamadas a los clientes potenciales que constan en la lista que ha sido

otorgada por la gerencia.

Registro de clientes nuevos

Luego de llamar a los clientes se realiza un reporte de nuevos clientes y se los registra

en la base de datos de la compañía.

Proveer información comercial

A cada cliente que solicite la compra de productos darle la información comercial

requerida por la compañía para su posible venta.

Revisar información

En el área de ventas, se encargan de revisar la información del cliente solicitante,

analizando las referencias y riesgos de crédito.

Elaborar cotización

Luego de ser aprobado por el área de ventas, se realiza la cotización del producto que

solicite el cliente.

Generar pedido

El cliente revisa la cotización y de acuerdo a sus requerimientos genera el pedido.

Llenar orden de pedido

El vendedor llena la orden de pedido con las especificaciones que solicite el cliente.

Existencia de productos en bodega

61

El jefe de planta revisa la existencia del producto en bodega para su posterior

despacho y envío.

Si: Continua el proceso de venta

No: Informar al cliente y finaliza el proceso de venta

Otorgar visto bueno

Luego de completar el proceso de ventas, el gerente comercial otorga el visto bueno

para que se despache la mercadería.

Revisar seguimiento de pago de clientes

El vendedor da un seguimiento de las ventas realizadas, es decir, si el cliente ha

realizado puntualmente sus pagos.

Tabla 12. Detalle de actividades de proceso de venta

Detalle de actividades de proceso de venta

N° Actividad Responsable Área FrecuenciaD S M

1 Entrega de listado de clientes potenciales

Gerencia comercial

Comercial   X  

2 Llamar a clientes Asesor comercial

Ventas   X  

3 Registro de clientes nuevos Asesor comercial

Ventas X    

4 Provee información comercial Cliente Ventas X    5 Revisar información Asistente de

ventasVentas X    

6 Elaborar cotización Asesor comercial

Comercial X    

7 Generar pedido Cliente Ventas X    8 Llenar orden de pedido Cliente Ventas X    9 Existencia de producto en

bodegaJefe de planta Comercial X    

10 Otorgar visto bueno Jefe de plata Comercial X11 Revisar seguimiento de pago de

clientesGerente Financiero

Ventas X

62

Flujo de funciones de la secretaria de venta

Inicio

Recibir visita de cliente

Empezarcomunicación directa

Determinarrequerimientos del

cliente

Ingresar en sistema requerimiento

Consultardisponibilidad de

producto

¿Producto Disponible?

Informar al cliente

No Si

Cotizar producto

Decisión de compraNo Si

Facturar

Entregar factura a cliente

Fin

Figura 13 Flujo de proceso de Secretario de Venta

63

Descripción del proceso

Recibir visita del cliente

El cliente se acerca a la empresa para la posible compra del producto y es atendido

por la secretaria.

Empezar la comunicación directa

Dar a conocer los productos del listado con las cualidades que tienen los diferentes

hilos, para que el cliente vea las alternativas que tiene y pueda tomar una decisión.

Determinar requerimientos del cliente

A través de la comunicación directa determinar requerimiento del cliente para

posteriormente realizar el pedido de cada artículo solicitado.

Ingresar en sistema requerimiento

Luego de que el cliente selecciona los productos requeridos la secretaria de venta lo

registra en el sistema.

Consultar disponibilidad de producto

Se realiza la consulta de la disponibilidad del producto en el sistema.

Producto disponible

Informar al cliente cuando no hay el producto seleccionado

La secretaria de venta informa al cliente que se ha agotado el producto requerido y se

termina el proceso de venta.

Cotizar producto

Al revisar que el producto seleccionado por el cliente si está disponible, la secretaria

de venta realiza una cotización en el listado de productos que el cliente desee adquirir.

Decisión de compra

No: Termina el proceso de venta.

64

Si: Continua el proceso de venta.

Facturar

Luego de que el cliente ha decidido comprar el producto, la secretaria de venta

realiza la facturación.

Entrega de factura a cliente

Secretaria de venta entrega la factura al cliente

Tabla 13 Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta

N° Actividad Responsable Área FrecuenciaD S M

1 Recibir visita de cliente Secretaria de venta

Ventas X

2 Empezar comunicación directa Secretaria de venta

Ventas X

3 Determinar requerimientos del cliente

Secretaria de venta

Ventas X

3 Ingresar en sistema requerimiento

Secretaria de venta

Ventas X

4 Consultar disponibilidad de producto

Secretaria de venta

Ventas X

5 Verificar productos disponibles

Secretaria de venta

Ventas X

6 Informar a cliente Secretaria de venta

Ventas X

7 Cotizar producto Secretaria de venta

Ventas X

9 Decisión de compra Secretaria de venta

Ventas X

10 Facturar Secretaria de venta

Ventas X

11 Entrega de factura a cliente Secretaria de venta

Ventas X

Detalle de actividades de Proceso de Secretario de Venta

65

3.3.2.3. Objetivo III: Elaborar manuales de controles internos

Tabla 14 Manual de control interno de la jefa de venta

Manual de control interno de la jefa de venta

Hilanderías Unidas S.AIndustria textil

Manual de control interno del Área de ventas

Jefa de venta

Objetivo:

Velar el cumplimiento de las metas del área, a través de estrategias que conlleven hacia la

rentabilidad y analizar las mejores propuestas para la toma de decisiones.

Finalidad del cargo

Planear y dirigir al área al cumplimiento de los objetivos de la misma y controlar todas las

funciones que se desempeña los trabajadores.

Funciones

Identificar los problemas que se presentan en el área de venta

Motivar al personal

Perfil del cargo

Edad: 27 a 40 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Competencias técnicas

Educación: título universitarios o carreras a fines

Habilidades: innovación, emprendimiento, liderazgo y creatividad.

Manejo de herramientas: Excel, Word entre otros.

66

Tabla 15 Manual de control interno del supervisor de ventas

Hilanderías Unidas S.A

Industria textil

Manual de control interno del Área de ventasSupervisor de ventaObjetivo:

Velar por el logro eficaz de la fuerza de venta para que llegue al cumplimiento de planes estratégicos de venta.

Finalidad del cargo

Controlar el área de ventas y al personal para tomar decisiones y ejecutarlas con el fin del cumplimiento de las actividades diarias de sus subordinados.

Funciones

Evaluar el desempeño del personal

Analizar el volumen de ventas mensual

Solucionar irregularidades que se presente en dicha área

Conocer las diferentes necesidades de los clientes

Perfil del cargo

Edad: 25 a 40 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Competencias técnicas

Educación: bachiller o estudios superiores

Experiencias: de 1 a 2 años

Habilidades: emprendimiento, liderazgo, responsabilidad, orientación al cliente.

Manual de control interno del supervisor de ventas

67

Tabla 16 Manual de control interno de la secretaria

Manual de control interno de la Secretaria

Hilanderías Unidas S.AIndustria textil

Manual de control interno del Área de ventasSecretaria de venta

Objetivo:

Procesar de forma correcta y oportuna las operaciones personalizado y garantizado

conforme a las políticas y procesos establecidos.

Finalidad del cargo

Cobrar por las ventas del producto realizado con rapidez y esmero, con el fin de abrir el

proceso de venta y al final del día cerrarlo para la entrega del registro.

Funciones

Saludar amablemente a los clientes

Recibir y registrar los pagos

Reportar al supervisor cualquier anomalía

Perfil del cargo

Edad: 23 a 30 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Competencias técnicas

Educación: bachiller o estudios superiores

Habilidades: Agilidad, rapidez, compromiso.

Manejo de las herramientas: Word Excel Power Point

68

Tabla 17 Manual de control interno percheros

Manual de control interno percheros

Hilanderías Unidas S.AIndustria textil

Manual de control interno del Área de ventasPercheros de venta

Objetivo:

Velar por los clientes para que se sientan a gusto a un lugar agradable y ordenado, para

su presentación atractiva del producto.

Finalidad del cargo

Mantener la exhibición del producto siempre ordenada permitiendo la felicidad al cliente.

Funciones

Colocar de manera ordenada el producto

Limpiar el lugar donde posee el producto

Preservar el cuidado del producto

Responder a las inquietudes de los clientes con amabilidad y respeto.

Perfil del cargo

Edad: 25 a 40 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Competencias técnicas

Educación: bachiller;

Experiencias: 1 años cargos similares;

Habilidades: responsabilidad, compromiso, dinamismo y energía.

69

Tabla 18 Manual de control interno guardias

Manual de control interno Guardias

Hilanderías Unidas S.AIndustria textil

Manual de control interno del Área de ventasGuardias de venta

Objetivo:

Garantizar la seguridad de los clientes y al personal que laboran en el área en custodiar

los bienes y cuidar la integridad.

Finalidad del cargo

Vigilar a las personas que ingresan al área de ventas.

Funciones

Vigilar el área de venta;

Observar y analizar situaciones raras;

Resguardar el cuidado de los bienes y productos del área;

Ayudar a los clientes en darles información que se amerite.

Perfil del cargo

Edad: 25 a 40 años

Sexo: indistinto

Estado civil: indistinto

Competencias técnicas

Educación: bachiller, estudios de seguridad;

Experiencias: de 1 a 2 años;

Habilidades: seguridad, compromiso y responsabilidad.

70

3.3.2.4. Objetivo IV: Diseño del programa de capacitación

En esta investigación se propone diseñar un programa de capacitación al personal de

venta de acuerdo a las funciones de cada uno, esta capacitación mejorará la atención del

cliente, la formación y organización del personal de venta.

La capacitación será un aporte beneficioso porque incrementará el nivel de

satisfacción del personal, en la cual ayudará a desarrollar y practicar las habilidades que se

necesitan para tener éxito, esta capacitación a los empleados promoverá aptitudes claves

para comprender lo que el cliente necesite, también está enfocada al aprendizaje de la

comunicación efectiva. En esta capacitación el gerente de la empresa Hilanderías Unidas

S.A, contratará a 2 grandes profesionales en capacitación de los siguientes temas:

Tabla 19 Cronograma de la capacitación personal

Cronograma de la capacitación personal

Cronograma de la capacitación al personal

Nº Temas Nº de horas Participantes

1 Motivación 10

Todo el personal del

área de ventas

2 Comunicación y

expresión

10

3 Calidad de atención al

cliente

10

4 Habilidades para la

venta efectiva

10

71

Detalle de los temas

1er Tema: Motivación

Visión: Lograr que la fuerza de venta de la empresa Hilanderías Unidas S.A, este altamente

motivada para el logro de las metas.

Estrategias de motivación

Mejorar el ambiente de venta

Programar reuniones periódicas con el personal del área de venta, con el fin de que

ellos puedan expresar sus puntos débiles y problemas en la actividad que se realiza en el

área de venta.

En las reuniones, preguntarle al personal qué los motiva, probablemente se descubrirá

que algunas personas se sienten más motivados con reconocimiento monetarios y otros con

incentivos de viajes u otros incentivos.

Establecer habilidades motivacionales

a) Adaptar un plan motivacional para cada empleado con el propósito de establecer planes

de incentivos diferentes.

b) Implementar incentivos a diarios, semanales y mensuales, para los empleados que se

esfuerzan más como: viajes, días libres, tarjeta de regalos refrigerios, etc.

Elaborar políticas flexibles

Con políticas flexibles en el área se contribuirá a una mayor productividad y se

reducirá las ausencias o descuidos, además generará que los empleados sean felices y

comprometidos.

Esto ayuda a conocer personalmente a los empleados y su situación individual, en la

cual permitirá tener información valiosa para motivar al personal del área de venta

72

brindándole flexibilidad donde más lo consideran para adaptarlas a sus necesidades como:

el horario de trabajo y días de descanso.

2do Tema: Comunicación y expresión

Visión: Obtener que en el área de ventas tengan una excelente comunicación, que permitan

que la información sea fluida y clara.

Estrategias de comunicación

Ser empático

Se trata de ver los elementos desde el punto de vista de los demás, es decir, que si los

empleados reciben mensajes de otras personas, el superior no debe juzgar ni filtrar si no de

mantenerse en sintonía y entender sus emociones

Dar un trato a todo el personal por igual

La comunicación dentro del área tiene que hacer por igualdad de condiciones y evitar

diferencias personales, de esta manera se evitan confusiones y sentimientos negativos, en la

cual ayudará a tener confianza y el respeto.

Comunicar con eficacia al personal

Ayudará a evitar malos entendidos y conflictos potenciales dentro del área de venta al

comunicar con claridad la información será lo más simple posible al entender.

Fomentar el trabajo en equipo para tener una excelente comunicación

Es una excelente forma de mejorar la comunicación en el área de venta entre los

empleados y el jefe de venta, también es de gran ayuda para organizar las actividades del

área y fuera de la misma para generar más confianza y familiaridad entre las personas.

Organizar reuniones de staff regularmente

73

Es una de las recetas esenciales para tener una excelente comunicación efectiva, por

la cual se debe organizar al menos una reunión por semana para saber cómo va el personal

y saber las quejas y sugerencias de ellos.

3er Tema: Calidad de atención al cliente

Visión: Establecer estrategias de habilidades para brindar un excelente servicio que supere

las expectativas de los clientes.

Estrategias de habilidades para mejorar la atención a los clientes

Generar un buen clima laboral

Esto ayudará a que el cliente se sienta cómodo al comprar el producto.

Tomar las quejas como una oportunidad

Estas quejas nos servirán para mejorar, y de esta manera lograr que los empleados del

área sean más rápidos y eficientes.

Aprender a escuchar las sugerencias de los clientes

Este paso ayudará a resolver las críticas que se van presentando en el área.

Responder rápidamente las solicitudes de información

Dar respuesta a todas las dudas que tienen los clientes, sin hacerlos esperar

demasiado tiempo.

Hacer encuestas para conocer las opiniones del cliente

Es una forma de obtener una valiosa información del producto que se le ofrece.

Nunca decir no a los clientes

Satisfacer las necesidades de los clientes de una manera proactiva en la cual se

sientan complacidos de la forma cómo los tratan en el área de venta.

Entregar rápido el producto

Incluir al cliente un pequeño margen de tiempo adicional a su producto.

74

4to Tema: Habilidades para la venta efectiva

Visión: Establecer habilidades necesarias para las ventas e interacción con los clientes.

Habilidades para la venta efectivas

Saber escuchar al cliente

El vendedor debe identificar los deseos de los clientes, y así enfocar mejor las ventas

de la empresa.

Saber comunicar la venta del producto

Presentar las potencialidades del producto que se ofrece, el vendedor debe tener un

léxico excelente y una voz articulada.

Tener una actitud positiva

El vendedor debe tener una mente abierta para entender que no se puede rendir

fácilmente a la hora de una venta y tener una actitud flexible.

Demostrar una comunicación eficaz

Un vendedor deberá demostrar habilidades comunicativas, es decir, transmitir

cualquier sugerencia necesaria de la forma que los clientes comprendan.

Empatía y confianza

El vendedor debe alcanzar una mejor relación de confianza con los clientes y deberá

conseguir que los clientes se sientan valorados.

Ofrecer energía y entusiasmo

El vendedor tiene que lograr convencer al cliente para que realice la compra dando

las características destacadas del producto de una manera entusiasta y alegre, ya que así

podrán captar la atención de los clientes.

Mostrar paciencia

75

El vendedor tiene que ser amable en repetir una y otra vez las preguntas que tenga el

cliente sobre el producto que le ofrece.

Herramientas necesarias para el programa de la capacitación

Horas de capacitación 40 horas (2 horas tan solo los viernes durante 5 meses de

trabajo en los diferentes temas de capacitación)

Lugar que se realizará la capacitación será en la empresa Hilanderías Unidas S.A.

Tabla 20 Herramientas para la realización de la capacitación

Herramientas para la realización de la capacitación

Herramientas Insumos

Relator de motivación y atención al cliente

4 temas $ 750 c/u de los temas

2 Relatores de los temas de capacitación

Dar reconocimientos Diplomas y menciones

Materiales de apoyo

Hojas, carpetas, lápices, impresiones,

fotocopias, borradores, internet, pizarrón.

Muebles y enseres Mesas, sillas, escritorio

Equipos de computación Proyector, computadora, impresoras.

Refrigerios Café, jugos, galletas, snacks,

76

Tabla 21 Costo de la propuesta de la capacitación

Costo de la propuesta de la capacitación

Costo de la inversión

2 Relatores de los temas de capacitación $ 5,000

Reconocimientos $ 800

Suministro y Materiales $ 800

Muebles y enseres $ 3,000

Equipos de computo $ 5,000

Refrigerios $ 1,000

Total $ 15,600

77

Tabla 22. Estado de balance general

Estado de balance general

Estado de balance general

31 de diciembre del 2016

Cuentas Año 2016 Proyectado

2017 Porcentaje

Efectivo y equivalentes al efectivo $ 35.287,86 $ 38.110,89 0,41%

Cuentas y documentos por cobrar clientes relacionados locales

$ 1.596.290,14 $ 1.723.993,35 18,72%

Cuentas y documentos por cobrar clientes no relacionados locales

$ 2.021.337,03 $ 2.183.043,99 23,70%

(-) Deterioro acumulado del valor de cuentas y documentos por cobrar comerciales por incobrabilidad (provisiones para créditos incobrables)

$ -41.648,15 $ -44.980,00 -0,49%

Otras cuentas y documentos por cobrar corriente no relacionados locales

$ 166.541,50 $ 179.864,82 1,95%

Otros activos corrientes a costo amortizado $ 1.023.186,68 $ 1.105.041,61 12,00%

Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por ISD $ 356.906,01 $ 385.458,49 4,19%

Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por IVA $ 3.079,81 $ 3.326,19 0,04%

Crédito tributario a favor del sujeto pasivo por renta $ 54.705,10 $ 59.081,51 0,64%

Mercaderías en transito $ 809,41 $ 874,16 0,01%

Inventario de materia prima (no para la construcción) $ 92.966,79 $ 100.404,13 1,09%

Inventario de productos en proceso (excluyendo obras/inmuebles en construcción para la venta)

$ 65.257,52 $ 70.478,12 0,77%

Inventario de productos terminados y mercadería en almacén (excluyendo obras/inmuebles terminados para la venta)

$ 265.956,27 $ 287.232,77 3,12%

Otros pagados por anticipado $ 213.905,25 $ 231.017,67 2,51%

Total activo corriente $ 5.854.581,22 $ 6.322.947,72 68,65%

78

Terrenos (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones)

$ 800.000,00 $ 864.000,00 9,38%

Edificios y otros inmuebles excepto terrenos (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones )

$ 182.247,16 $ 196.826,93 2,14%

Edificios y otros inmuebles excepto terrenos (ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones)

$ 1.479.842,80 $ 1.598.230,22 17,35%

Maquinaria equipo, instalaciones y adecuaciones (costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones)

$ 955.321,67 $ 1.031.747,40 11,20%

Maquinaria equipo, instalaciones y adecuaciones (ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones)

$ 711.499,80 $ 768.419,78 8,34%

Muebles y enseres $ 55.844,94 $ 60.312,54 0,65%

Muebles y enseres (implementación) $ 3.000,00 $ 3.240,00 0,04%

Equipo de computación y software $ 60.370,31 $ 65.199,93 0,71%

Equipo de computación y software (implementación) $ 5.000,00 $ 5.400,00 0,06%

Vehículos equipos de transporte y equipo caminero móvil

$ 80.018,41 $ 86.419,88 0,94%

Otras propiedades planta y equipo $ 5.223,17 $ 5.641,02 0,06%

Del costo histórico antes de re expresiones o revaluaciones

$ -781.589,96 $ -844.117,16 -9,17%

Del ajuste acumulado por re expresiones o revaluaciones

$ -883.560,90 $ -954.245,77 -10,36%

Total activo no corriente $ 2.673.217,40 $ 2.887.074,79 31,35%

Total activo $ 8.527.798,62 $ 9.210.022,51 100,00%

Cuentas y documentos por pagar comerciales corriente no relacionados locales

$ 149.478,00 $ 161.436,24 2%

Dividendos por pagar en efectivo $ 455.948,40 $ 492.424,27 5%

Otras cuentas y documentos por pagar corriente no relacionados locales

$ 85.912,77 $ 92.785,79 1%

Obligaciones con el IESS $ 38.056,79 $ 41.101,33 0%

Otros pasivos por beneficios a empleados $ 1.549,31 $ 1.673,25 0%

79

Otros pasivos corrientes otros $ 359.417,96 $ 388.171,40 4%

Total pasivos corrientes $ 1.090.363,23 $ 1.177.592,29 13%

Obligaciones con instituciones financieras no relacionadas del exterior

$ 585.000,00 $ 631.800,00 7%

Provisiones para jubilación patronal $ 594.073,71 $ 641.599,61 7%

Provisiones para desahucio $ 217.484,01 $ 234.882,73 3%

Total pasivos no corriente $ 1.396.557,72 $ 1.508.282,34 16%

Total pasivos $ 2.486.920,95 $ 2.685.874,63 29%

Capital suscrito y/o asignado $ 1.140.000,00 $ 1.231.200,00 13%

Reserva legal $ 430.904,48 $ 465.376,84 5%

Reserva facultativa $ 2.296.209,84 $ 2.479.906,63 27%

Reserva de capital $ 901.816,66 $ 973.961,99 11%

Resultados acumulados provenientes de la adopción por primera vez de las NIIF

$ 1.441.342,61 $ 1.556.650,02 17%

utilidad del ejercicio patrimonio $ 29.786,08 $ 32.168,97 0%

Total patrimonio neto $ 6.040.877,67 $ 6.524.147,88 71%

Total pasivo y patrimonio $ 8.527.798,62 $ 9.210.022,51 100%

80

Tabla 23. Estado de resultado

Estado de resultado

Estado de resultado

Al 31 de diciembre del 2016

Cuentas Año 2016 Proyectado 2017

Porcentaje

Ventas netas locales de bienes gravadas con tarifa diferente de 0% de IVA

$ 4.992.925,39 $ 5.392.359,42 100,00%

Ganancias netas por medición de instrumentos financieros a valor razonable

$ 115.458,52 $ 124.695,20 2,31%

Otras rentas gravadas $ 4.852,67 $ 5.240,88 0,10%

Total ingresos $ 5.113.236,58 $ 5.522.295,51 100,00%

Costo inventario inicial materia prima $ 443.752,73 $ 479.252,95 8,68%

Costo compras locales netas materia prima $ 106.491,06 $ 115.010,34 2,08%

Costo importaciones materia prima $ 1.458.345,14 $ 1.575.012,75 28,52%

Costo inventario final materia prima $ 92.966,79 $ 100.404,13 1,82%

Costo inventario inicial productos en proceso $ 115.580,16 $ 124.826,57 2,26%

Costo inventario final productos en proceso $ 65.257,52 $ 70.478,12 1,28%

Costo inventario inicial productos terminados $ 560.362,36 $ 605.191,35 10,96%

Costo inventario final productos terminados $ 265.956,27 $ 287.232,77 5,20%

Costo sueldos salarios y demás remuneraciones que constituyen materia gravada del IESS

$ 829.320,96 $ 895.666,64 16,22%

Gasto sueldos salarios y demás remuneraciones que constituyen materia gravada del IESS

$ 129.496,77 $ 139.856,51 2,53%

Costo beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS

$ 276.921,60 $ 299.075,33 5,42%

Gasto beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS

$ 58.350,03 $ 63.018,03 1,14%

Valor no deducible beneficios sociales indemnizaciones y otras remuneraciones que no constituyen materia gravada del IESS

$ 29.919,12 $ 32.312,65 0,59%

81

Costo aporte a la seguridad social incluye fondo de reserva

$ 169.078,41 $ 182.604,68 3,31%

Gasto aporte a la seguridad social incluye fondo de reserva

$ 25.754,55 $ 27.814,91 0,50%

Gasto honorarios profesionales y dietas $ 163.916,67 $ 177.030,00 3,21%

Costo provisiones para jubilación patronal $ 33.966,80 $ 36.684,14 0,66%

Gasto provisiones para jubilación patronal $ 4.422,69 $ 4.776,51 0,09%

Costo provisiones para desahucio $ 14.326,15 $ 15.472,24 0,28%

Gasto provisiones para desahucio $ 2.415,01 $ 2.608,21 0,05%

Costo depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo

$ 6.055,05 $ 6.539,45 0,12%

Gasto depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo

$ 12.628,05 $ 13.638,29 0,25%

Gasto depreciación no acelerada de propiedades planta y equipo (implementación)

$ 1.300,00 $ 1.404,00 0,03%

Costo depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo

$ 83.695,87 $ 90.391,54 1,64%

Gasto depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo

$ 28.676,85 $ 30.971,00 0,56%

Valor no deducible depreciación del reevaluó de propiedades, planta y equipo

$ 112.372,72 $ 121.362,54 2,20%

Gasto transporte $ 38.975,13 $ 42.093,14 0,76%

Gasto combustibles y lubricantes $ 1.740,57 $ 1.879,82 0,03%

Gastos de viaje gasto $ 350,66 $ 378,71 0,01%

Costo suministros y materiales $ 89.687,53 $ 96.862,53 1,75%

Gasto suministros y materiales $ 22.827,45 $ 24.653,65 0,45%

Gasto suministros y materiales ( implementación) $ 800,00 $ 864,00 0,02%

Costo mantenimiento y reparaciones $ 19.119,05 $ 20.648,57 0,37%

Gasto mantenimiento y reparaciones $ 12.524,42 $ 13.526,37 0,24%

Costo seguros y reaseguros primas y cesiones $ 12.367,37 $ 13.356,76 0,24%

Gasto seguros y reaseguros primas y cesiones $ 1.472,03 $ 1.589,79 0,03%

82

Gasto impuestos contribuciones y otros $ 113.965,91 $ 123.083,18 2,23%

Valor no deducible impuestos contribuciones y otros $ 23.873,91 $ 25.783,82 0,47%

IVA que se carga al costo $ 97,17 $ 104,94 0,00%

IVA que se carga al gasto $ 6.999,65 $ 7.559,62 0,14%

Costo servicios públicos $ 377.474,40 $ 407.672,35 7,38%

Gasto servicios públicos $ 67.278,01 $ 72.660,25 1,32%

Valor no deducible servicios públicos $ 179,12 $ 193,45 0,00%

Costo otros gastos $ 78.518,67 $ 84.800,16 1,54%

Gasto otros gastos $ 119.338,21 $ 128.885,27 2,33%

Gasto otros gastos (implementación) $ 6.800,00 $ 7.344,00 0,13%

Valor no deducible otros gastos $ 5.739,00 $ 6.198,12 0,11%

Gasto intereses con instituciones financieras no relacionadas exterior

$ 11.161,42 $ 12.054,33 0,22%

Valor no deducible intereses con instituciones financieras no relacionadas exterior

$ 11.161,42 $ 12.054,33 0,22%

Gasto intereses pagados a terceros no relacionados local $ 1.276,52 $ 1.378,64 0,02%

Valor no deducible intereses pagados a terceros no relacionados local

$ 1.276,52 $ 1.378,64 0,02%

Total costos $ 4.250.979,90 $ 4.591.058,29 83,14%

Total gastos $ 832.470,60 $ 899.068,25 16,28%

Total costos y gastos $ 5.083.450,50 $ 5.490.126,54 99,42%

Utilidad del ejercicio $ 29.786,08 $ 32.168,97 0,58%

Participación de los trabajadores $ 4.467,91 $ 4.825,34 0,09%

Utilidad neta $ 25.318,17 $ 27.343,62 0,50%

Análisis de los estados financieros

83

Los resultados que se han obtenido de los estados financieros se los realizaran de

manera anual, tienen un impacto social positivo, lo que permite tener un elemento claro de

las fortalezas y debilidades de la empresa con información real obtenida del balance general

y el estado de resultados proyectado para el año 2017 con un incremento del 8% de las

cuentas.

Sus objetivos específicos es la elaboración del control interno basado en las políticas

manuales, flujo de proceso y programa de capacitaciones en el área de venta la cual

mejorará sus niveles de ventas incrementando el 30% de rentabilidad proyectada, debido a

que el manual ayudará a que exista un control eficaz y eficiente para poder alcanzar un

cambio excelente.

Al implementar controles internos en la empresa, generaran cambios en sus utilidades

netas en un 50% en comparación del año anterior, la cual no representa una pérdida para la

empresa Hilanderías Unidas S.A ya que sus ingresos son mayores que los gastos en la cual

tendría una mayor rapidez en los procesos de venta.

En la ejecución del programa de capacitación se obtendrá un gasto de $15,600 sobre

los recursos ya mencionados dicha capacitación que generará un buen funcionamiento y a

su vez un mejor desempeño en los empleados en el área de ventas para llegar a las metas

deseadas y la toma de decisiones.

84

3.4. Validación de la propuesta

El presente trabajo de investigación está redactado de manera comprensible, con la

información necesaria que ayudará a desarrollar procedimientos en el área de ventas de la

empresa Hilanderías Unidas S.A, su principal finalidad es describir con claridad todas las

actividades y responsabilidades en cada puesto de trabajo, a su vez permitirá incrementar la

rentabilidad en la cual mejorará las relaciones dentro del área y el desempeño de los

empleados a través de un manual de funciones, flujo de proceso, diseños de políticas y la

elaboración de programas en capacitación.

85

Conclusiones

Actualmente la compañía Hilanderías Unidas S.A, no posee un adecuado sistema de

control interno que garantice información periódica y oportuna para la toma de

decisiones, pues para su correcta viabilidad más allá del desempeño del medio y

actividad económica en que se desenvuelve, depende específicamente del

desempeño y la calidad de bienes y servicios que dispone a la venta, del manejo

interno y administrativo del área de ventas.

El comportamiento de las ventas a través del tiempo se ha deteriorado, por no

disponer de adecuados procedimientos para detectar deficiencias en el área de

ventas originando procesos poco confiables, la cual impiden alcanzar niveles

óptimos de competitividad, por tal motivo se elaboró y diseño políticas de control

interno, manuales de funciones y de procesos para cada una de las actividades que

desempeña el departamento, lo cual permitirá a largo plazo alcanzar los objetivos

propuestos en el proyecto desarrollado.

Se pudo identificar que en el área de ventas existen barreras de comunicación entre

empleados y ejecutivos por lo que las actividades asignadas en el área podrían

representar inconvenientes para el desarrollo del proyecto y de esta manera no

garantiza óptimos resultados.

86

Recomendaciones

La empresa Hilanderías Unidas debe tomar en consideración para una mejor gestión

de ventas los cambios constantes del mercado de la industria textil que permita

cumplir las exigencias del mercado actual y por lo tanto alcanzar el porcentaje de

efectividad de ventas que se requiere.

Se debe realizar un seguimiento y control de los procesos del área de ventas,

verificando el cumplimiento de metas mensuales y objetivos propuestos buscando

siempre oportunidades de mejora y crecimiento cumpliendo los requisitos

establecidos en las políticas de control interno.

Se recomienda superar las barreras de comunicación entre empleados y ejecutivos

en el área de ventas mediante mejoras en los canales de comunicación para de esta

forma capacitar en un 100% a los empleados del área, referente a las medidas de

control interno elaboradas para el departamento.

87

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92

Apéndice

Apéndice A. Entrevista a jefa de ventas

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERA COMERCIAL

Nombre de la empresa: HILANDERÍAS UNIDAS S.A

Nombre del entrevistado: ____________________________

Cargo que desempeña: ______________________________

1) ¿El departamento cuenta con la aplicación de las normativas internas vigente

para el control del proceso de ventas?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

2) ¿Se realizan reuniones mensuales para determinar el porcentaje vendido con

relación a lo presupuestado?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

3) ¿Se comunican las políticas a todo el personal de ventas?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

93

4) ¿El área de venta cuenta con información como: manuales y reglamentos?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

5) ¿Se realiza un monitoreo diariamente por el administrador en el área de

venta?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

6) ¿Le gustaría que se implemente controles internos en el área de ventas?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

7) ¿Al implementar controles internos en el área de venta piensa que tendrá

buenos resultados para la empresa?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

8) ¿En el departamento de ventas se brinda programas de capacitaciones a los

empleados?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

____________________________________

94

Apéndice B. Modelo de encuesta

Departamento de ventas Hilanderías Unidas

Marque con un X la respuesta a elegir

1) ¿Los precios de venta de los insumos producidos por Hilanderías Unidas son

obtenidos mediante un previo análisis de costos?

Si

No

2) ¿Qué formas de pago en ventas maneja Hilanderías Unidas?

Efectivo

Créditos

Giro de Cheques

3) Existe un seguimiento de control de pagos de clientes

Si

No

4) ¿La empresa cuenta con cartera de clientes fija?

Si

No

5) La empresa ha implementado controles internos en el área de ventas?

Si

No

95

6) ¿Piensa que al establecerse los controles internos en las actividades que realizan en

los procesos de ventas darán buenos resultados?

Si

No

7) ¿Dentro de la empresa existe el rol de supervisor de venta?

Si

No

8) ¿Dentro de la empresa, qué área es la que considera como la más débil?

a) Venta

b) Talento humano

c) Finanza

9) ¿Está dispuesto a trabajar bajo los lineamientos de un manual para la

implementación de un sistema de control interno?

Si

No

10) Ha recibido capacitaciones en la empresa dentro del área de venta?

Si

No

96

Apéndice C. Formato de manual de controles internos

Formato de manual de controles internos

Hilanderías Unidas S.AIndustria textil

Manual de control interno del área de ventas

Cargo

Objetivo:

Finalidad del cargo

Funciones

Perfil del cargo

Competencias técnicas