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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de julio al 30 de septiembre de 2020

Bogotá D.C., octubre 7 de 2020

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de julio, agosto y septiembre de 2020.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

JULIO 184

AGOSTO 189

SEPTIEMBRE 166

TOTAL 539

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE 150

155

160

165

170

175

180

185

190184

189

166

TOTAL RADICADOS 365 POR MES

Series1

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

WEB 175 176 158

CONTACTENOS 6 11 7

APLICATIVO MOVIL 3 2 1

Sub Totales 184 189 166

TOTAL 539

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

WEB CONTACTENOS APLICATIVO MOVIL 0

20

40

60

80

100

120

140

160

180175

6 3

176

112

158

71

CANALES

JULIOAGOSTOSEPTIEMBRE

Durante el periodo comprendido entre julio, agosto y septiembre de 2020, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

Los trámites PQRS presentados de manera verbal son radicados a través del enlace https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/, de esta manera se informa al ciudadano el número de radicado de inmediato.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la Entidad.

4

https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

TIPO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

RECLAMO 98 90 90

FELICITACIÓN 66 78 63

QUEJA 15 18 11

SUGERENCIA 5 3 2

Sub Total 184 189 166

TOTAL 539

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

RECLAMO FELICITACIÓN QUEJA SUGERENCIA0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

10098

66

15

5

90

78

18

3

90

63

11

2

CLASIFICACION

JULIOAGOSTOSEPTIEMBRE

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

5

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 50 49 42 141 50,7%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 4 13 6 23 8,3%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 3 4 7 14 5,0%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 6 1 3 10 3,6%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 3 3 4 10 3,6%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3 3 3 9 3,2%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 2 - 6 8 2,9%GRUPO DE COBRO COACTIVO 4 2 2 8 2,9%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO - 3 5 8 2,9%DIRECCIÓN FINANCIERA 1 4 1 6 2,2%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 5 - 1 6 2,2%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 4 - 1 5 1,8%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1 2 1 4 1,4%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO - - 3 3 1,1%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 1 1 3 1,1%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL 1 - 1 2 0,7%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS Y APOYO JURÍDICO. 2 - - 2 0,7%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1 1 - 2 0,7%DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL 1 - - 1 0,4%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 - 1 0,4%GRUPO DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO - 1 - 1 0,4%GRUPO DE REGULACIÓN 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE FORMA 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN JUDICIAL ADSCRITO A LA OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 - - 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - - 1 1 0,4%GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA - 1 - 1 0,4%OFICINA ASESORA JURÍDICA - - 1 1 0,4%OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA - 1 - 1 0,4%SECRETARÍA GENERAL - - 1 1 0,4%

98 90 90100,0%TOTALES 278278

6

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL

GRUPO DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO

GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL.

GRUPO DE TRABAJO DE FORMA

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN JUDICIAL ADSCRITO A LA OFICINA ASESORA JURÍDICA

GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA

OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS

GRUPO DE COBRO COACTIVO

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS

0 10 20 30 40 50 60

1.00

-

-

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

-

-

-

-

-

1.00

2.00

1.00

-

1.00

1.00

4.00

1.00

5.00

2.00

4.00

-

3.00

6.00

3.00

3.00

4.00

50.00

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

1

0

0

0

1

0

1

2

0

4

0

0

2

3

3

1

3

4

13

49

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1.00

-

1.00

-

1.00

1.00

-

-

3.00

1.00

1.00

1.00

1.00

1.00

6.00

2.00

5.00

3.00

3.00

4.00

7.00

6.00

42.00

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

7

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

RECLAMOS JULIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

50

1 por no evidenciar el radicado de un Recurso de Reposición, 3 por el cierre de un reclamo, 1 por dificultad para radicar una denuncia, 1 por dificultad para radicar una Reclamo/Queja consumidor, 1 por el uso exclusivo de herramientas tecnologicas, 1 por la asesoria brindada, 1 por la demora en la imposición de una multa, 7 por la fecha de asignacion de su chat de conciliación, 1 por la respuesta emitida a un reclamo/queja consumidor, 1 por la imposición de una multa, 1 por no recibir el acuse de una información, 2 por el procedimiento de la vía administrativa, 5 por falla en la plataforma, 7 por la demora en la respuesta a una demanda, 4 por la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por la inadmisión de una demanda, 1 por inconformidad con un chat de mediación, 1 por la no respuesta de una denuncia, 1 con la demora en la respuesta a na denuncia, 4 por la respuesta emitida a un derecho de petición, 3 con la plataforma de SIC Facilita y 2 por dificultad para comunicarse con la línea telefónica.

51%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 61 por inconformidad con una Resolución y 5 por inconformidad con la demora en la respuesta a na denuncia. 6,1%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 5

4 por inconformidad con el rechazo de unas Licencias de Importación y 1 por demora en la respuesta de un proceso de Licencia de Importación.

5,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 4

2 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 4,1%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 42 por inconformidad con un proceso de Cobro Coactivo y 2 por inconformidad con la demora en los desembargos de sus cuentas.

4,1%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 4

3 por inconformidad con falla en la plataforma y 1 por inconvenientes para ingresar a la plataforma RNBD.

4,1%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 3

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con la inadmisión de una demanda y 1 por inconformidad con una notificación.

3,1%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda y 2 por inconformidad con una Sentencia. 3,1%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 3

1 por inconformidad con la dirección registrada en el Sistema de Trámites de la SIC y 2 por inconformidad con falla en la plataforma. 3,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 2

1 por inconformidad con la respuesta emitida a un recurso de apelación y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia.

2%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS Y APOYO JURÍDICO. 2

Por inconformidad con el trámite de una denuncia 2%

DESPACHO DEL SUPERINTENDENTE DELEGADO PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN DE REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL 1

Por inconformidad con una Resolución de Control de Precios 1%

DIRECCIÓN FINANCIERA 1 Por inconformidad con un recibo de caja en su proceso de marca 1%

GRUPO DE REGULACIÓN 1Por inconformidad con la demora en la respuesta a un derecho de petición. 1%

GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 1

Inconformidad por no tener acceso a la copia de la audiencia de Competencia Desleal.

1%

GRUPO DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN 1 Por inconformidad con los menus en la página web. 1%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMA 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a un registro de marca 1%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1 Por incidente de seguridad presentado durante una capacitación. 1%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN JUDICIAL ADSCRITO A LA OFICINA ASESORA JURÍDICA 1

Por la demora en la respuesta de una Tutela. 1%

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1

Por inconformidad por no poderse notificar de una Resolución de Reglamentos Técnicos

1%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1Por inconformidad con la demora en la respuesta a un derecho de petición. 1%

TOTAL 98 100%

8

RECLAMOS AGOSTO



49

1 por inconformidad al no generarse el listado de reparadores de gas, 2 inconformidad con dificultad para comunicarse, 4 inconformidad con resultado de un Reclamo / Queja Consumidor, 1 inconformidad con el procedimiento de vía administrativa, 2 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 5 por inconformidad con falla en la plataforma, 1 inconformidad con inconvenientes para radicar una subsanación, 1 por inconformidad con inconvenientes para recuperar una contraseña, 1 por inconformidad con la asesoría brindada, 5 inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 2 inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de antecedentes marcarios, 5 por inconformidad con la fecha de asignacion de su chat de conciliación, 2 inconformidad con la inadmisión de una demanda, 10 inconformidad con la respuesta emitida a un Derecho de Petición, 2 por inconformidad con un chat de mediación, 1 inconformidad con una Sentencia, 1 "mal manejo de datos personales", 1 inconformidad por dificultad para radicar un memorial, 1 inconformidad por no recibir una respuesta.

54,4%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 13

Por inconvenientes con los servicios en línea. 14,4%

DIRECCIÓN FINANCIERA 4

1 por inconformidad con la demora en la espuesta a la solicitud de reintregro del valor para el trámite de un registro de marca y 3 por inconformidad con la devolución de unos Títulos Valor.

4,4%


1 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 1 por inconformidad con la demora en emitir una respuesta, 2 por inconformidad con la inadmisión de una demanda.

4,4%


1 por inconformidad con la demora en emitir una respuesta, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una demanda y 1 por inconformidad con una Sentencia. 3,3%


1 por inconformidad con falla en la plataforma, 1 por inconformidad con inconvenientes con la contraseña y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de antecedentes marcarios.

3,3%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 3

1 por inconformidad con la no imposición de una multa, 1 por inconformidad con el trámite de una demanda y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda.

3,3%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 2 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 2,2%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 21 por inconformidad con el débito de un valor ya pagagdo y 1 por inconformidad con inconvenientes en un embargo de cuentas.

2,2%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 1,1%

GRUPO DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 1 Por inconformidad con el trámite a un derecho de petición. 1,1%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 1,1%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1 Por inconformidad al no poder visualizar una Resolución. 1,1%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con demora en la entrega de unas copias auténticas. 1,1%GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a un recurso de apelación. 1,1%OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un registro de marca. 1,1%TOTAL 90 100%

9

RECLAMOS SEPTIEMBRE



42

9 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición, 1 por inconformidad con el aplazamiento de un chat de mediación, 2 por la demora en el cumplimiento de una sentencia, 5 por el cierre de un Reclamo/Queja consumidor, 1 por inconveniente para acceder a un archivo, 1 por inconvenietes con el ingreso al chat, 1 por inconvenientes con la plataforma de mediaciones, 5 por la demora en la respuesta a un derecho de petición, 8 por la demora en la respuesta a una demanda, 1 por la demora en la respuesta a una denuncia, 2 por la demora en la respuesta a una solicitud de antecedentes marcarios, 2 por la inadmisión de una demanda y 1 por la negación de un registro de marca y 3 por inconformidad con la fecha de asignación de su chat de conciliación.

46,7%


1 por inconformidad con el rechazo de una demanda, 2 por inconformidad por la demora en la respuesta a un recurso de reposición, 2 por Inconformidad

7,8%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS 6 Por inconvenientes con los servicios en línea. 6,7%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE 6

1 por inconformidad con la Resolución de un proceso, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia, 1 por inconformidad con el cierre de

6,7%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 5

2 por inconformidad con la demora en la devolución de un Título Valor, 1 por incoformidad por no imponer una sanción, 1 por inconformidad con el archivo

5,6%


3 por inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de antecedentes marcarios y 1 por problemas con la Plataforma SIPI.

4,4%


1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad por la decisión tomada en una demanda y 1 por inconformidad

3,3%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 3

2 por inconformidad por radicar una denuncia como una demanda y 1 por inconformidad con la radicación de una demanda.

3,3%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 3 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 3,3%

GRUPO DE COBRO COACTIVO 2 Por inconformidad con el embargo de una cuenta. 2,2%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS 1

Por inconformidad por no ser notificado de una denuncia de Protección de Datos Personales.

1,1%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a la solicitud de una Licencia de Importación

1,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS 1 Por nconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 1,1%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con demora en la entrega de unas copias auténticas. 1,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con el trámite de una denuncia. 1,1%

DIRECCIÓN FINANCIERA 1 Por inconformidad por la demora en el pago de un título valor. 1,1%

SECRETARÍA GENERAL 1 Por inconformidad por posible suplantación en la Página de la SIC. 1,1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES PARA EL CONTROL Y VERIFICACIÓN 1 Por inconformidad con un requerimiento. 1,1%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 Por inconformidad con la respuesta emitida a una consulta. 1,1%

TOTAL 90 100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 9 9 6 24 54,5%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 3 3 6 13,6%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4 2 - 6 13,6%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 1 2 4,5%GRUPO DE OPOSICIONES Y CANCELACIONES - - 1 1 2,3%GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI - 1 - 1 2,3%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO - 1 - 1 2,3%GRUPO DE TRABAJO DE REGISTRO 1 - - 1 2,3%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN - 1 - 1 2,3%OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 - - 1 2,3%

TOTALES15 18 11

44 100,0%44

El detalle de las quejas presentadas durante el tercer trimestre es el siguiente:

QUEJAS JULIO


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 9

4 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 por inconformidad con un trámite, 1 por dificultad para radicar en línea, 1 por dificultad para comunicarse con la SIC, 1 por la respuesta emitida a un Derecho de Petición y 1 por inconformidad con el desarrollo de un chat de mediación.

60%


2 por inconformidad con una audiencia, 1 por inconformidad con una Sentencia y 1 por inconformidad con un trámite. 26,7%

GRUPO DE TRABAJO DE REGISTRO 1 Por no poder renovar una marca. 6,7%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 Por inconformidad con un funcionario. 6,7%TOTAL 15 100%

QUEJAS AGOSTO11


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 9

6 por inconformidad con la asesoría brindada, 1 por inconformidad con la información brindada y 2 por inconformidad con un chat de mediación.

50%


1 por inconformidad con el trámite de un recurso de apelación, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia.

16,7%


Por inconformidad con una audiencia. 11,1%


Por inconformidad con la respuesta a una denuncia. 5,6%

GRUPO DE TRABAJO DE CIGEPI 1 Por inconformidad con la asesoría brindada. 5,6%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO 1

Por inconformidad con la radicación de unos documentos. 5,6%


Por demora en la actualización de un correo electrónico. 5,6%

TOTAL 18 100%

QUEJAS SEPTIEMBRE



6

2 por Inconformidad con asesoría brindada, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un Reclamo / Queja Consumidor, 1 por inconformidad con un chat de mediación, 1 por inconformidad con la atención brindada y 1 por inconformidad con la demora en el envío de unos antecedentes marcarios.

54,5%


1 por inconformidad con la respuesta emitida a un recurso de apelación, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia y 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un Silencio Administrativo Positivo.

27,3%


Por inconformidad con la respuesta emitida a una denuncia. 9,1%

GRUPO DE OPOSICIONES Y CANCELACIONES 1

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de registro de marca. 9,1%

TOTAL 11 100%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

12

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 - 1 4 40%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1 1 - 2 20%GRUPO DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN - - 1 1 10%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 1 - 1 10%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN - 1 - 1 10%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 - - 1 10%

TOTALES5 3 2

10 70,0%10

El detalle de las sugerencias presentadas durante el tercer trimestre es el siguiente:

SUGERENCIAS JULIO



3

1 para activar en la plataforma RNBD el reporte de novedades, 1 sobre la Plataforma SIC Facilita y 1 para que se actualice constantemente el estado actual de los reclamos en el sistema. 60%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 1

Para mejorar los tiempos de respuesta en la Plataforma20%


Para que los datos personales no sean visibles en el Sistema de la Entidad 20%

TOTAL 5 100%

SUGERENCIAS AGOSTO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por la gestión realizada. 33,33%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1

Publicación de las charlas brindadas en capacitaciones de la SIC. 33,33%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Para poder acceder a una información de la página web. 33,33%

TOTAL 3 100%

SUGERENCIAS SEPTIEMBRE

13



1Por los procedimientos para los trámites. 50%

GRUPO DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN

1Para acceder a información en la página web. 50%

TOTAL 2 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 63 76 60 199 96,1%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 1 2 1%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 - 1 2 1%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 - 1 0,5%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1 - - 1 0,5%

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL - - 1 1 0,5%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 - - 1 0,5%

TOTALES

66 78 63

207 100,0%207

14

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR


- 10 20 30 40 50 60 70 80

0

1

0

1

0

1

63

1.00

-

-

-

1.00

-

76.00

-

-

1.00

-

1.00

1.00

60.00

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

SEPTIEMBREAGOSTOJULIO

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

FELICITACIONES JULIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 63

34 por la asesoría brindada, 29 por la gestión realizada. 95,5%


Por la gestión realizada.

1,5%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1

Por la gestión realizada.1,5%


Por la gestión realizada.1,5%

TOTAL 66 100%

15

FELICITACIONES AGOSTO


GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 76 39 por la asesoría brindada y 37 por la gestión realizada.

97,44%


Por la gestión realizada. 1,28%

3003 GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por la gestión realizada. 1,28%

TOTAL 78 100%

FELICITACIONES SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 60 38 por la asesoría brindada y 22 por la gestión realizada.

95,2%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por la gestión realizada.

1,6%

GRUPO DE TRABAJO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL 1 Por la gestión realizada.

1,6%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 Por la gestión realizada.

1,6%

TOTAL 63 100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del Grupo de Control Disciplinario.

Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la dependencia de Control Disciplinario bajo el trámite 334, para que realicen su gestión por competencia.

Por lo anterior, se informa que para el 3 trimestre comprendido entre julio y septiembre el Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, no recibió denuncias por este concepto.

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6. CONCLUSIONES

Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 50 49 42 141 50,7%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 4 13 6 23 8,3%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 3 4 7 14 5,0%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 6 1 3 10 3,6%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 3 3 4 10 3,6%

La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a la información brindada por el Grupo de Atención al Ciudadano en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites Jurisdiccionales y de comunicaciones, seguido de los casos del Grupo De Trabajo De Gestión De Información Y Proyectos Informáticos, de los cuales la mayor incidencia se relaciona con inconvenientes para el acceso a los servicios en línea, Grupo De Trabajo De Habeas Data y Grupo De Trabajo De Sistemas de Información.

QUEJAS

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 9 9 6 24 54,5%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 3 3 6 13,6%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 4 2 - 6 13,6%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 1 2 4,5%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención y asesoría brindada por funcionarios o personal de Contact center, igualmente para la Dirección De Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, Grupo de Trabajo de Defensa del Consumidor y Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, relacionado con los procedimientos y estados de los trámites.

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RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no ha dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

10 Oficina Asesora Jurídica

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de septiembre de 2020, se evidencia que se trasladaron a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguientes radicados:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

20 235786 17/07/2020 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.

3100 Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de septiembre de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que haya sido atendido el siguiente radicado:

18


20 245701 0 23/07/2020 Sin respuesta.




141 Grupo de Trabajo de Gestión Documental y Archivo

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de septiembre de 2020, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que hayan sido atendidos los siguiente radicado:


20 337679 0 16/09/2020 Sin respuesta al ciudadano.




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7110 Grupo de Trabajo de Habeas Data



20 260535 0 31/07/2020 Sin respuesta.20 289904 0 18/08/2020 Sin respuesta.




130 Dirección Financiera



20 235194 0 16/07/2020 Sin respuesta. Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:


20


2014 Grupo de Trabajo de Registro



20 238927 0 21/07/2020 Sin respuesta. Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:



25 Grupo de Trabajo de Sistemas de Información



20 274092 0 06/08/2020 Sin respuesta.21




Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

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