· Web viewNorma de Centros de Contacto con el Cliente : UNE-EN-15838 4 - DEFINICIÓN Perfiles...

ESPECIFICACIÓN ILUNION CONTACT CENTER

ES-SE-001

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entregado sin la autorización expresa de ILUNION CONTACT CENTER

Cuando se realice una copia impresa del presente documento, únicamente tendrá validez, en el momento de su impresión

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Edición / Revisión 5.0 Fecha de aplicación 2 Diciembre de 2014

ES-SE-001ESPECIFICACIÓN DE LOS PERFILES

DEL PERSONAL DE SERTEL

ELABORADO POR :

Fdo: Teresa García

Fecha : 2 Diciembre 2014

REVISADO POR :

Fdo.: Sonia Baraibar


APROBADO POR :

Fdo.: Nuria del Pozo



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REGISTRO DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

Revisión Fecha Páginas afectadas

Descripción del cambio

1.0 12/03/ 2003 Todo el documentoEsta Especificación pertenecía antes al Dpto. de Calidad y se

denominaba: ST-ES-Q-001

1.1 06/2003 Apartado 5 Se incluye el perfil del Responsable de Centro

2.0 Marzo 2005 Todo el documentoSe actualizan perfiles de todo el personal de SERTEL, según C.

Vitae actualizado.

2.1 5 / 05/2006 Páginas 17 a 19 Se incluye perfil mínimo para personal de Producción

2.2 22/09/06 Páginas 8 y 16 Actualización Perfiles Departamento Comercial

2.3 29/11/2006 Páginas 7 y 12 Actualización de perfiles Departamento TIC

2.4 Octubre 2007

A lo largo del documento

Páginas: 9 y 13

Cambio responsables departamento. Cambio

denominación dpto. SE por área SE. Cambio Dirección PE por

RRHH

Cambio de los perfiles: Dirección RRHH y Resp. SE y FO

2.5 Febrero 2008 Páginas: 7, 9 y 15 Perfiles: Subdirector TIC, Subdirectora FI y Jefe Admón.. FI

2.6 4/03/2008 Página 10 Se incluye la Subdirección de RRHH

2.7 Junio 2009 Apartado 3Ref. Norma UNE-EN-ISO 9001 (por cambio versión Año 2008)

3.0 27 Octubre 2010

Todo el documento Integración de la Norma UNE EN ISO 14001 y cambio en la denominación del documento, antes: ST-ES-SE-001. Se actualizan denominaciones de los formatos. Se revisan algunos perfiles.

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3.1 12/01/2011 Página 11 Se incluye perfil de Técnico Calidad

3.2 7/02/2011 Página 20 Se incluye perfil del Responsable de Mantenimiento

3.3 Junio 2011 Apartado5.5.1

Perfiles Directores/Directores de Centro: Se añade referencia a Dirección General y a Dirección del Área de Productos y Servicios Tecnológicos

4.0 17/09/2012 A lo largo del documentoSe ajustan perfiles a los requisitos de la Norma de Contact Center UNE-EN-15838

4.1 11/032014 Página 5, 21 y 22Particularidades a tener en cuenta en los perfiles generales y de agentes

5.0 Diciembre 2014 A lo largo del documento Cambio denominación ILUNION

CONTACT CENTER

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INDICE

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

4. DEFINICIÓN

5. DESCRIPCIÓN DE PERFILES

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1 – OBJETOEl presente procedimiento tiene por objeto describir los perfiles ideales del personal de ILUNION CONTACT CENTER para que sirvan de referencia en la programación de los planes de formación.

2 - ALCANCEEl presente procedimiento es de aplicación a toda la Organización de ILUNION CONTACT CENTER.

3 – DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIAPara la elaboración del presente procedimiento, se han tenido en cuenta los siguientes documentos:

Manual de Gestión de ILUNION CONTACT CENTER Manual Operativo Contact Center (UNE-EN-15838) Procedimientos Generales de ILUNION CONTACT CENTER Procedimientos Específicos de los departamentos de ILUNION CONTACT

CENTER Norma Internacional UNE-EN-ISO-9001 Norma Internacional UNE-EN-ISO-14001 Norma de Centros de Contacto con el Cliente : UNE-EN-15838

4 - DEFINICIÓN

Perfiles idealesConocimientos ideales que debe tener una persona o departamento para desarrollar perfectamente su trabajo dentro de la empresa.

5 - DESCRIPCIÓN DE PERFILES

5.1 - PERFILES GENERALESTodas las personas de ILUNION CONTACT CENTER, independientemente de su función, deberán tener los siguientes conocimientos básicos:

Códigos de conducta y actuación. Política de Calidad y Gestión Ambiental de ILUNION CONTACT CENTER. Conocimiento de los Procedimientos Generales y Específicos que le son

aplicables. Conocimiento de la estructura organizativa interna de ILUNION CONTACT

CENTER.

Si bien los perfiles del Personal de estructura y producción de ILUNION CONTACT CENTER vienen establecidos en la presente especificación, en el caso de promociones internas puede darse la situación de personas que desempeñen puestos de categoría superior al nivel de estudios que posean, estas situaciones quedan justificadas por la experiencia, conocimiento e implicación de la persona promocionada dentro de la estructura de la empresa.

5.2 - PERFILES DE LA DIRECCIÓN La Dirección de ILUNION CONTACT CENTER, como suma de los conocimientos de las personas que la integran, deberá tener, además de los conocimientos expuestos en el apartado 5.1, los siguientes conocimientos, capacidades y habilidades:

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Conocimientos del mercado Conocimientos de los productos/ servicios propios y los de la competencia Dominio de las técnicas de comunicación y marketing. Capacidad para establecer los parámetros y objetivos de la compañía

definidos por la dirección de ONCE e ILUNION. Capacidad para establecer los protocolos de actuación para el

cumplimiento de los objetivos marcados. Negociación interna y externa.

5.3 - PERFILES DEL COMITÉ DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTALEl Comité de Calidad y Gestión Ambiental, como suma de conocimientos de las personas que lo integran, deberá tener, además de los conocimientos expuestos en el apartado 5.1, los siguientes conocimientos:

Planificación Estratégica de la Calidad y de la Gestión Ambiental. Análisis de Problemas y Toma de decisiones Calidad en el Servicio y Atención al Cliente Gestión Ambiental.

5.4 - PERFILES DE LOS AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓNTodos los auditores de ILUNION CONTACT CENTER, independientemente de su función, deberán cumplir, además de los conocimientos expuestos en el apartado 5.1, los siguientes requisitos:

Conocimiento del Manual de Gestión Conocimiento del Procedimiento General para la realización de Auditorias

de Calidad y de Gestión Ambiental. Conocimiento del Programa de Auditorias Internas. Haber realizado una Auditoria Interna como observador y haber recibido

formación relacionada. Haber realizado algún curso sobre Auditores de Calidad y Gestión

Ambiental.

Particularidad para el auditor del departamento de calidad y/o el área de gestión ambiental, reflejado en el P. General de Auditorias del Sistema de Gestión.

5.5 - PERFILES DE LOS RESPONSABLES DE LOS DEPARTAMENTOSLos Responsables de cada departamento de ILUNION CONTACT CENTER deberán tener, además de los conocimientos expresados en el apartado 5.1, los siguientes requisitos:

Calidad de servicio y Atención al Cliente Gestión Ambiental Dotes de mando:

* Liderazgo* Motivación* Delegación* Comunicación

Organización y Planificación del trabajo

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5.5.1. PERFILES ESPECÍFICOS DE LOS DIRECTORES DE DEPARTAMENTOS

DIRECTORES / DIRECTORES DE CENTRO

OBJETIVO DEL PUESTO Llevar a cabo la dirección y control del centro.DEFINICIÓN DE TAREAS Gestionar de forma efectiva los recursos del centro

de llamadas para lograr los ingresos y los objetivos de rentabilidad fijados.Asegurar que los objetivos del cliente se ejecutan con eficacia.Coordinar y gestionar con éxito las relaciones operacionales con el cliente, dirigido al logro de los parámetros de calidad así como su satisfacción diaria.Liderar la implantación de proyectos corporativos y el estilo de trabajo de ILUNION CONTACT CENTER.Comunicar con eficacia las iniciativas del Comité Ejecutivo a todos los niveles de su centro.Liderar la dirección y gestión de las Operaciones de su centro.Responsabilizarse de la implantación de las metas y objetivos en su centro, tomando las decisiones adecuadas para su cumplimiento.Más funciones en Sección 2 del Manual de Gestión

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/ Diplomado. Dominio de Microsoft OfficeConocimiento en sistema de telefonía ACD/CRM. Conocimiento práctico de la aplicación de la legislación laboral y Convenio de Contact Center

COMPETENCIAS Capacidad de comunicación con el personal.Control financiero de Pérdidas y Ganancias.Conocimientos comerciales entendiendo los conceptos de fijación modelo de precios.Capacidad de comunicación y negociación interna y externa.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados por el Comité de Dirección del Grupo ILUNION CONTACT CENTER. Capacidad de decisión, dirección de equipos humanos, motivación y liderazgo.Capacidad de resolución de posibles conflictos laborales.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección General /Consejero DelegadoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de

Dirección AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección General /Consejero Delegado en aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directrices de los mismos.

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OBJETIVO DEL PUESTO Dirigir y gestionar el desarrollo operacional de los Proyectos.

DEFINICIÓN DE TAREAS Establecer estrategias sobre el desarrollo de servicios o productos.Contacto con el cliente para detectar sus necesidades.Elaboración y presentación de proyectosPlanificación y supervisión de los mismos.Supervisión del personal a su cargo: Subdirectores, Jefes de proyecto, Responsables de servicio, etc.Administración de los recursos internos colaborando con los Dptos. Producción, Administración y RRHH.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado / Estudios mediosDominio de aplicaciones informáticas y multimedia.Conocimientos de control de productividad/ rentabilidad en ServiciosConocimiento práctico de la aplicación de la legislación laboral y Convenio de Contact CenterConocimientos de sistemas de Telefonía, ACD/CRM

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Compañía.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de comunicación interdepartamental. Capacidad de planificación y distribución de las tareas a desarrollarEstablecimiento de relaciones externas.Capacidad de negociación interna/ externa.Capacidad de dirección de equipos de trabajo, motivación y liderazgo.Capacidad de resolución de posibles conflictos laborales.Control de productividad/ rentabilidad de los Servicios.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección General / Consejero DelegadoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección General en aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directrices de la misma.

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SUBDIRECCIÓN DE OPERACIONES

OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar el desarrollo operacional del Proyecto.

DEFINICIÓN DE TAREAS Coordinar las estrategias sobre el desarrollo de servicios o productos.Colaborar con la dirección de operaciones en el contacto con el cliente.Apoyo en la elaboración y presentación de proyectos así como en la planificación y supervisión de los mismos.Organizar y planificar las tareas del personal a su cargo: Jefes de proyecto, Responsables de servicio, etc.Colaborar con los Dptos. Producción, Administración y RRHH.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado / Estudios mediosDominio de aplicaciones informáticas y multimedia.Conocimientos de control de productividad/ rentabilidad en ServiciosConocimiento práctico de la aplicación de la legislación laboral y Convenio de Contact CenterConocimientos de sistemas de Telefonía, ACD/CRM

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Compañía.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de comunicación interdepartamental. Capacidad de planificación y distribución de las tareas a desarrollarEstablecimiento de relaciones externas.Capacidad de negociación interna/ externa.Capacidad de dirección de equipos de trabajo, motivación y liderazgo.Capacidad de resolución de posibles conflictos laborales.Control de productividad/ rentabilidad de los Servicios.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección OperacionesREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de

Dirección o Promoción interna.AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de Operaciones para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección General.

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DIRECCIÓN DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ( TIC )

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión de los recursos humanos y tecnológicos de la compañía bajo su ámbito de responsabilidad.

DEFINICIÓN DE TAREAS Planificación, programación, gestión y seguimiento de los recursos tecnológicos de ILUNION CONTACT CENTER garantizando especialmente que la empresa dispone en cada momento de los medios que aseguran una prestación adecuada y eficiente de los servicios a sus clientes.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Técnico Superior / Ingeniero técnico / Licenciado en informáticaConocimiento del Convenio de Contact Center

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Compañía.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de comunicación interdepartamental.Establecimiento de relaciones externas.Capacidad de planificación y distribución de tareas a desarrollarDirección y Motivación de equiposConocimientos de los últimos avances tecnológicos tanto de Sistemas como en Telefonía

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección General // Consejero DelgadoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección General para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

SUBDIRECCIÓN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ( TIC )

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión de los recursos humanos y tecnológicos de la compañía bajo su ámbito de responsabilidad.

DEFINICIÓN DE LAS TAREAS Apoyo a la Dirección TIC en todos aquellos aspectos que ésta designe.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Técnico Superior / Ingeniero técnico / Licenciado en informáticaConocimiento del Convenio de Contact

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CenterCOMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos

definidos por la Dirección de la Compañía.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de comunicación interdepartamental.Establecimiento de relaciones externas.Capacidad de planificación y distribución de tareas a desarrollarDirección y Motivación de equiposConocimientos de los últimos avances tecnológicos tanto de Sistemas como en Telefonía

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección TICREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/o contratación externa AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Dirección TIC y en ausencia de ésta asumirá las propias de la Dirección TIC

DIRECCIÓN COMERCIAL

OBJETIVO DEL PUESTO Liderar el equipo comercial en la preparación de la oferta y coordinar los recursos necesarios, tanto técnicos como humanos, con el resto de los Departamentos de ILUNION CONTACT CENTER para generar la mejor oferta posible que cubra las necesidades de los clientes y prospectos de la compañía.

DEFINICIÓN DE TAREAS Coordinar los equipos de trabajo multidisciplinares para la preparación y puesta en marcha de servicios.Responsable de presentar la oferta al cliente.Responsable de la aprobación de ofertas comerciales.Responsable de Registrar las ofertas y posibles modificaciones de oferta en SAP

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado / Estudios medios Conocimiento del Convenio de Contact CenterDominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Compañía.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de negociaciónCapacidad de Comunicación interna y externaCapacidad de planificación, distribución de tareas y supervisión de la actividad comercial del equipo.

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Dirección de equipos humanos, motivación y dotes de liderazgo.Capacidad de trabajo por objetivos evaluables en resultadosConocimientos del mercado

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección General/Consejero DelgadoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Funcionalmente, delega en la Subdirección

ComercialEn caso de cese, mediante designación directa por parte de Dirección.

AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección General para la presentación de concursos públicos y de propuestas privadas, bien por su montante económico o bien por seguir directriz de Dirección.

SUBDIRECCIÓN COMERCIAL OBJETIVO DEL PUESTO Apoyar y complementar a la dirección comercial

en el liderazgo del equipo comercial, en la preparación de la oferta y coordinar los recursos necesarios, tanto técnicos como humanos, con el resto de los Departamentos de ILUNION CONTACT CENTER para generar la mejor oferta posible que cubra las necesidades de los clientes y prospectos de la compañía.

DEFINICIÓN DE TAREAS Velar por la correcta asimilación de las directrices de la Dirección Comercial en los equipos de trabajo.

Coordinar los equipos de trabajo multidisciplinares para la preparación y puesta en marcha de servicios.

Responsable de la correcta presentación de oferta al cliente.

Responsable de la aprobación de ofertas comerciales.

Responsable de registrar las ofertas y posibles modificaciones de oferta en SAP

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado / Estudios medios Conocimiento del Convenio Telemarketing.Dominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Comercial.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de negociaciónCapacidad de Comunicación interna y externaCapacidad de planificación, distribución de tareas y supervisión de la actividad comercial del equipo.Dirección de equipos humanos, motivación y dotes de liderazgo.

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Capacidad de trabajo por objetivos evaluables en resultadosConocimientos del mercado Dominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección ComercialREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección Comercial para la presentación de concursos públicos y de propuestas privadas, bien por su montante económico o bien por seguir directriz de Dirección.

DIRECCIÓN FINANCIERA

OBJETIVO DEL PUESTO: Dirigir y gestionar al equipo del Departamento Financiero.

DEFINICIÓN DE LAS TAREAS: Organizar el proceso de facturación.Organizar el seguimiento de los cobros de clientes y los flujos de Tesorería.Establecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos.Elaborar mensualmente información relevante para la toma de decisión para la Dirección.Supervisión de los Libros Contables.Coordinación de los presupuestos anuales con el resto de los departamentos.Ver Sección 2 del Manual de Gestión.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/ Diplomado Empresariales- Económicas Conocimientos de Informática a nivel usuario ( entorno Windows)Dominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS: Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la Compañía.Capacidad de comunicación Interna y Externa.Capacidad de planificación y distribución de tareas.Análisis e interpretación de los resultados económicos de la compañía.Dirección de equipos humanos , motivación y liderazgo

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Consejero Delegado/ Dirección GeneralREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección General para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz

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de Dirección.

DIRECCIÓN DE RRHH

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión del Área de RRHH en todos sus ámbitos de actuación: Selección y Formación, PRL, Gestión de Personal y R. Laborales.

DEFINICIÓN DE TAREAS Organización de las diferentes áreas de las que depende RRHHEstablecer los métodos para el cumplimiento de los objetivos encomendadosEstablecimiento del Plan de Formación. Establecimiento del Plan de Prevención de Riesgos Laborales.Elaboración de la política de Promociones InternasControl y seguimiento de las subvencionesGestión e implantación de las Unidades de Apoyo a la actividad profesional de los trabajadores con discapacidadMás datos: Sección 2 del Manual de Gestión

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Diplomado o licenciado Conocimiento de la Legislación Laboral y Convenios colectivos aplicables en el sector Conocimientos de programas específicos de gestión de nóminasFormación específica en Gestión de PersonalDominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de la CompañíaCapacidad de comunicación InterdepartamentalCapacidad de planificación y distribución de las tareas a desarrollarCapacidad de Negociación con sindicatos y Comités de EmpresaResolución de conflictos. Dirección de equipos humanos, motivación y dotes de liderazgo.Relación y gestión en Organismos Públicos. Más datos: Sección 2 del Manual de Gestión

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Consejero Delegado/ Dirección GeneralREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la

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Dirección para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

A nivel de medio ambiente, y para los puestos mencionados anteriormente, se pedirá como función adicional la de llevar a cabo

adecuadas prácticas ambientales para disminuir y/o eliminar los impactos ambientales negativos que se generen.

5.6 – PERFILES DE LOS RESPONSABLES DE DEPARTAMENTOS / ÁREAS

DEPARTAMENTO DE CALIDAD RESPONSABLE DE CALIDAD

OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar y controlar el Sistema de gestión de Calidad de la empresa

DEFINICIÓN DE TAREAS: Mantener el Sistema de GestiónRealizar auditorias internas del sistemaGestión y control de las no conformidadesGestión y control de las reclamaciones de clientesGestión y control de las acciones preventivas(Revisar Sección 2 del Manual de Gestión)

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/ Diplomado y formación específica en Gestión de Calidad. Técnico europeo de Sistemas de Gestión de Calidad.Formación en Gestión Ambiental.Conocimientos de Sistemas de Gestión Ambiental.Dominio de aplicaciones informáticas y multimedia

COMPETENCIAS Capacidad de comunicación interdepartamental. Establecimiento, seguimiento y control de los parámetros de calidad específicos de la compañía. Seguimiento y difusión de las actualizaciones relativas a la norma de Calidad. Establecimiento de acciones correctivasImplantación, seguimiento y actualización del sistema de GestiónAuditora de Sistemas de Gestión (ISO 9001, ISO 14001)

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REEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de Dirección


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión del Consejero Delegado y/ o de Dirección General para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

TÉCNICO DEPARTAMENTO DE CALIDAD

OBJETIVO DEL PUESTO: Colaboración en la gestión y control del Sistema de gestión de Calidad de la empresa

DEFINICIÓN DE TAREAS: Realizar auditorias internas del sistemaGestión y control de las no conformidadesGestión y control de las reclamaciones de clientesGestión y control de las acciones preventivasGestiones propias del Sistema de gestión/ Departamento Calidad (Sección 2 Manual Gestión)

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/ Diplomado Formación específica en Gestión de Calidad. Formación en Gestión Ambiental.Conocimientos de Sistemas de Gestión Ambiental.Buenas prácticas ambientales.Dominio de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS: Capacidad de comunicación interdepartamental.Establecimiento, seguimiento y control de los parámetros de calidad específicos de la compañía.Seguimiento y difusión de las actualizaciones relativas a la norma de Calidad. Establecimiento de acciones correctivasImplantación, seguimiento y actualización del sistema de GestiónAuditor de Sistemas de Gestión (ISO 9001, ISO 14001)

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Responsable de CalidadREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación

externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Dependencia directa del Responsable de Calidad

ÁREA DE MEDIO AMBIENTE RESPONSABLE DE GESTIÓN AMBIENTAL

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OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar y controlar el Sistema de gestión de Medio Ambiente de la empresa.

DEFINICIÓN DE TAREAS Mantener el Sistema de Gestión.Realizar auditorias internas del sistema.Gestión y control de las no conformidades.Gestión y control de las acciones de mejora.(Revisar Sección 2 del Manual de Gestión).

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado / Estudios medios Formación en Gestión Ambiental.Buenas prácticas ambientales.Conocimientos de Sistemas de Gestión Ambiental.Conocimiento de aplicaciones informáticas y multimedia.

COMPETENCIAS Capacidad comunicación interdepartamental.Establecimiento, seguimiento y control de la gestión ambiental establecida en la compañía, asegurando que los requisitos implantados se mantienen al día de acuerdo a las normas de referencia. Seguimiento y difusión de las actualizaciones relativas a la norma de Medio Ambiente. Establecimiento de acciones correctivas y/o preventivasImplantación, seguimiento y actualización de sistemas de Gestión en colaboración con el Responsable de Calidad.Auditora de Sistemas de gestión (ISO 14001)

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Consejero Delegado y Dirección GeneralREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte de

DirecciónAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES


DIRECCIONES DE SERVICIO / JEFE DE PROYECTO

OBJETIVO DEL PUESTO Garantizar que la gestión del Servicio alcance los niveles de calidad establecidos

DEFINICIÓN DE LAS TAREAS Interlocución diaria y reuniones de seguimiento con el cliente.Gestión responsable en el procedimiento operativo del servicio y su correcta ejecución.

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Dimensionamiento del servicio en base a las necesidades planteadas.Implantación de mejora continua en la eficacia de la gestión y sus resultados.Liderar y motivar al equipo de trabajo.Supervisión y coordinación de los recursos empleados.Cumplimiento de los objetivos definidos por la Dirección de Operaciones.Toma de decisiones

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado / Diplomado. Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaConocimiento y aplicación del Convenio de Contact CenterConocimientos y dominio de aplicaciones de sistemas de Telefonía, ACD/CRM.Formación específica en atención al cliente y telemarketing.Capacidad de decisión y búsqueda de soluciones

COMPETENCIAS Diseñar métodos de gestión para el cumplimiento de tareas.Análisis del cumplimiento de los parámetros para la consecución de los objetivos tanto a nivel productivo, de calidad. Elaboración de informes relativos al Servicio. Dimensionamiento y asignación de tareas al Equipo Humano adscrito al Servicio. Potenciar la comunicación interna y externa. Aplicación del Convenio Colectivo y resolución de conflictos.Motivación y liderazgo.Dirigir equipos de trabajo.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección de OperacionesREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación

externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de Operaciones para aquellas que precisen autorización expresa bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

RESPONSABLES DE SERVICIO

OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar y controlar el servicio, garantizando los niveles de Calidad establecidos.

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DEFINICIÓN DE TAREAS Desarrollar habilidades de comunicaciónDirigir y coordinar los Equipos de trabajo.Controlar los objetivos cuantitativos y cualitativos de los diferentes Servicios, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidosOptimizar tiempo y recursos. Trabajar en equipo para mejorar las competencias en el entorno laboralAplicar técnicas de organización y estrategias de comunicaciónLiderar y motivar al equipo, garantizando la calidad del ServicioResolución de problemas y toma de decisiones

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS

Licenciado / Diplomado / Estudios Secundarios Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaConocimiento y aplicación del Convenio de Contact Center Conocimientos de aplicaciones de sistemas de Telefonía, ACD/CRM.Formación específica en atención al cliente y TelemarketingCapacidad de decisión y búsqueda de soluciones

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de Operaciones/Servicio.Aplicación de métodos de gestión para cumplimiento de tareas.Control de productividad y calidad del Servicio asignado.Elaboración de informes, argumentarios y manuales del servicio.Dimensionamiento del Equipo Humano adscrito al Servicio.Capacidad de comunicación interna y externa.

Aplicación del Convenio Colectivo y resolución de incidencias.Capacidad de supervisión y coordinación de equipos de trabajo.Motivación y liderazgo.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA

Dirección de Operaciones

REEMPLAZO O SUSTITUCIÓN

Promoción interna y/ o contratación externa


Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de Operaciones para aquellas que precisen autorización expresa bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

SUPERVISIÓNOBJETIVO DEL PUESTO Supervisar y controlar el funcionamiento operativo del

servicio o campañaDEFINICIÓN DE LAS TAREAS Velar por el cumplimiento de las normas y política de la

empresa.Llevar a cabo la consecución de los objetivos establecidos..Liderar y motivar la Coordinación a su cargo.

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Estudios medios, Diplomado/ Licenciado.Dominio de aplicaciones informáticas y herramientas de control de llamadas (ACD/CRM) Experiencia en Gestión de Servicios de Atención al Cliente.

COMPETENCIAS Llevar a cabo la comunicación horizontal y verticalGestión y motivación del Equipo Humano.Capacidad de estructuración, asignación de tareas y dimensionamientos.Capacidad organizativa y resolutiva.Organización y optimización de recursos.Estudio y diseño de medidas correctoras.Seguimiento y control del cumplimiento de protocolos establecidos.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Responsable de ServicioREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna/Contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autorización y supervisión del Responsable de Servicio/Departamento.

COORDINACIÓNOBJETIVO DEL PUESTO Coordinar el grupo de agentes telefónicos

responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo.DEFINICIÓN DE TAREAS Aplicación de Procedimientos y normas de la empresa.

Llevar a cabo la consecución de los objetivos establecidos.Liderar y motivar el equipo de trabajo a su cargo.


Estudios medios, Diplomado/ Licenciado.Dominio de Microsoft Office y aplicaciones multimedia.Conocimiento y manejo de herramientas de control de llamadas (ACD/CRM)Dominio de Internet.Elaboración de informes y Estadísticas de Servicio.

COMPETENCIAS Establecer comunicación horizontal y vertical.Coordinación del equipo de agentes telefónicos para la consecución del correcto funcionamiento de los servicios asignados.Colaboración, cooperación y desarrollo del trabajo aplicando procedimientos y normas establecidas.Implantación de medidas correctoras. Gestión y motivación del Equipo Humano.Asignación de tareas y dimensionamiento.Organización y optimización de recursos.Estudio y diseño de medidas correctoras.Seguimiento y control del cumplimiento de protocolos establecidos.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Supervisor /Responsable de ServicioREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna.AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Dependencia directa del Supervisor y/o Responsable de Servicio.

GESTOR TELEFÓNICO/ AGENTE

OBJETIVO DEL PUESTO Recepción y/o Emisión de llamadas de carácter especializado.

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DEFINICIÓN DE TAREAS Atender o emitir llamadas relacionadas con Venta activa, Soporte técnico y profesional, Gestión de impagados e incidencias y facturación.Llevar a cabo la consecución de los objetivos marcados (ratios de llamadas, productividades…)Resolución de Incidencias y reclamaciones del usuario/cliente.Cumplir con las normas y política de la empresa.


Estudios medios: FP, Bachillerato o equivalente.Excelencia Telefónica y/o Atención al Cliente.Conocimientos de Informática entorno Windows e Internet.Aptitud para el manejo de los sistemas informáticos, de comunicación y tecnológicos específicos.Habilidades de comunicación.Adaptabilidad y flexibilidad.Capacidad resolutiva de incidencias y problemas.Orientación al servicio, al cliente y a las metas marcadas.Capacidad para afrontar la demanda.

COMPETENCIAS Dotes de comunicación.Aptitud comercial.Empatía.Sociabilidad.Asertividad.Control emocionalRazonamiento abstracto.Capacidad de reacción.Capacidad de resiliencia.Trabajo en equipo.Confidencialidad.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Coordinador y/o Supervisor de servicio.REEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna o Contratación externa.AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Bajo la supervisión del Coordinador y/o Supervisor de servicio.

Si bien la titulación más común y característica exigida a los agentes/ gestores es la señalada en la especificación, ILUNION CONTACT CENTER para cada servicio o campaña que preste podrá establecer una titulación diferente a esta que será la fijada en el pliego de condiciones o bien en los contratos particulares firmados con clientes.

TELEOPERADOR / TELEOPERADOR ESPECIALISTA/ AGENTE

OBJETIVO DEL PUESTO Recepción y/o Emisión de llamadas.DEFINICIÓN DE TAREAS Atender o emitir llamadas siguiendo los protocolos de servicio.

Llevar a cabo la consecución de los objetivos marcados (ratios de llamadas, productividades..)Resolución de Incidencias y reclamaciones del usuario/cliente.Cumplir con las normas y política de la empresa

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Estudios medios: FP, Bachillerato o equivalente.Excelencia Telefónica y/o Atención al Cliente.Conocimientos de Informática entorno Windows e Internet.Aptitud para el manejo de los sistemas informáticos, de comunicación y tecnológicos específicos.Habilidades de comunicación.Adaptabilidad y flexibilidad.Capacidad resolutiva de incidencias y problemas.Orientación al servicio, al cliente y a las metas marcadas.Capacidad para afrontar la demanda.

COMPETENCIAS Dotes de comunicación.Aptitud comercial.Empatía.Sociabilidad.Asertividad.Control emocionalRazonamiento abstracto.Capacidad de reacción.Capacidad de resiliencia.Trabajo en equipo.Confidencialidad.


Coordinador y/o Supervisor de servicio.


Contratación externa


Bajo la supervisión del Coordinador y/o Supervisor de servicio.

Si bien la titulación más común y característica exigida es la señalada en la especificación, ILUNION CONTACT CENTER para cada servicio o campaña que preste podrá establecer una titulación diferente a esta que será la fijada en el pliego de condiciones o bien en los contratos particulares firmados con clientes.

AREA DE DESARROLLO

OBJETIVO DEL PUESTO Desarrollo e integración de aplicaciones informáticas para le mejora de la eficiencia en la gestión de servicios de CC.

DEFINICIÓN DE TAREAS Desarrollo de Software de gestión de contactosIndustrialización de procesos para la mejora de tiempos.Desarrollo de informes.


Técnico Informático y formación específica en el área de desarrollo

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COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de TIC . Establecer protocolos para el cumplimiento de los objetivos. Capacidad de comunicación inter-departamental. Capacidad de planificación y distribución de tareas. Establecimiento de relaciones externas. Investigación y desarrollo de aplicaciones informáticas. Elaboración de informes requeridos por la Dirección de TIC y clientes. Capacidad de trabajo en equipo, motivación y liderazgo.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección TICREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Responsable jerárquico superior, ya sea Responsable del área, Subdirección o Dirección.

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO (CAU).

OBJETIVO DEL PUESTO Primer nivel de atención para la gestión de servicios TIC.DEFINICIÓN DE TAREAS Punto central de contacto entre el usuario y la gestión de

servicios TIC, encargándose de gestionar en un primer nivel todas las incidencias y peticiones. Serán responsables de escalar adecuadamente al resto de áreas todas aquellas incidencias o peticiones que no estén dentro de su alcance y/o competencia.


Estudios medios y formación específica en informática.Conocimientos de los últimos avances tecnológicos en el área de Sistemas Operativos, entornos ofimáticos y arquitectura de Servidores y Redes.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de TIC. Establecer protocolos para el cumplimiento de los objetivos.Capacidad de comunicación inter-departamental.Capacidad de planificación y distribución de tareas.Capacidad de organizar, supervisar y gestionar el trabajo del equipo del Centro de Atención al Usuario.Instalación, creación y mantenimiento de usuarios de Red, Recursos de Red, Políticas de Restricción, etc.Instalación y mantenimiento de Puestos Informáticos.Establecimiento de relaciones externas.Capacidad de trabajo en equipo, motivación y liderazgo.



AREA DE ARQUITECTURA Y ADMINISTRACIÓN DE REDES.

OBJETIVO DEL PUESTO Definición y mantenimiento de las redes informáticas internas y externas.

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DEFINICIÓN DE TAREAS Gestión con proveedores: Seguimiento de incidencias y cumplimiento de SLAsNetworkingAdministración Firewalls, VPN IPSec y VPN SSL Administración Windows (DHCP, DNS, Active Directory, WSUS, IIS [WEB y FTP], Hyper-V)


Estudios medios y formación específica en informática.Conocimientos de los últimos avances tecnológicos en el área de Sistemas Operativos, entornos ofimáticos y arquitectura de Servidores y Redes.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de TIC. Establecer protocolos para el cumplimiento de los objetivos.Capacidad de comunicación inter-departamental.Capacidad de planificación y distribución de tareas.Capacidad de organizar, supervisar y gestionar el trabajo del equipo de Arquitectura de Red y Soporte.Instalación, creación y mantenimiento de usuarios de Red, Recursos de Red, Políticas de Restricción, etc.Instalación y mantenimiento de Servidores en dominios diferentes.Establecimiento de relaciones externas.Capacidad de trabajo en equipo, motivación y liderazgo.



AREA DE TELECOMUNICACIONES.

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión de las Comunicaciones de voz así como los elementos HW y SW asociados a ella.

DEFINICIÓN DE TAREAS Gestión con proveedores: Seguimiento de incidencias y cumplimiento de SLAsAdministración Centralitas


Estudios medios y formación específica en informática.Conocimientos de los últimos avances tecnológicos en el área de Telecomunicaciones

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección TIC. Establecer protocolos para el cumplimiento de los objetivos. Capacidad de comunicación inter-departamental. Capacidad de planificación y distribución de tareas. Capacidad de organizar , supervisar y gestionar el trabajo del equipo de Telecomunicaciones Programación y mantenimiento de centralitas existentes. Establecimiento de relaciones externas. Capacidad de trabajo en equipo, motivación y liderazgo.


Dirección TIC

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Promoción interna y/ o contratación externa



RESPONSABLE DEL ÁREA DE PERSONAL.

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión y organización del Área de personal.

DEFINICIÓN DE TAREAS Supervisión y Coordinación del equipo para la correcta gestión de las tareas inherentes al Área de Personal (altas, bajas, seguros sociales,…) Elaboración de informes mensualesGestiones encomendadas desde la Dirección de RRHH


Licenciado/Diplomado. Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaConocimiento de la Legislación Laboral y Convenio de Contact CenterConocimientos de aplicaciones específicas en gestión de nóminas y seguros sociales.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de Personal y Relaciones Laborales. Establecer la metodología para el cumplimiento de los objetivos encomendados.Capacidad de comunicación inter.-departamental.Capacidad de planificación y distribución de tareas.Organización de la tramitación de todo lo relativo al personal laboral (altas, bajas, confección nóminas, contratación, etc.).Capacidad resolutiva.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección RRHHREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de RRHH para aquellas que precisen autorización expresa.

DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN

RESPONSABLE DPTO SELECCIÓN

OBJETIVO DEL PUESTO Dotar a toda la Organización del Personal con el perfil adecuado para llevar a cabo las tareas asignadas de forma óptima.

DEFINICIÓN DE TAREAS Asesoramiento en la formulación de la política de Administración de Personal.Análisis de los puestos solicitados.Análisis de las competencias del perfilConfiguración de oferta.

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Estudio de las fuentes de reclutamientoEstablecimiento de criteriosAnálisis de resultadosElaboración de documentación de concursos. Seguimiento y Conocimiento de los protocolos del Grupo

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/Diplomado. Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaFormación específica en atención al cliente y/o gestión de RRHH.Formación en técnicas de selección.Conocimiento práctico de la aplicación de la legislación laboral y Convenio de Contact Center

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de RRHH Capacidad de liderazgo.Capacidad para Delegar.Capacidad para la gestión del tiempo y asignación de tareas Capacidad de comunicación inter-departamental y externa. Capacidad para la motivación e implicación del equipo. Capacidad para definir pautas e itinerarios.Capacidad para la toma de decisionesCapacidad resolutiva.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA La Dirección de Recursos HumanosREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte

de Dirección de RRHH.AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES Autónoma en el desarrollo común de las

tareas y contando con la supervisión de la Dirección de RRHH para aquellas que precisen autorización expresa, bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

RESPONSABLE DPTO FORMACIÓN

OBJETIVO DEL PUESTO Garantizar que todo su personal disponga de la formación adecuada para realizar las funciones de forma satisfactoria.

DEFINICIÓN DE TAREAS Analizar y captar las necesidades de formación de la Compañía.Marcar los objetivos generales y específicosDeterminar la impartición externa o interna.Planificación del desarrollo de la

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formaciónDeterminación de los controles de eficaciaAnálisis final de su ejecución

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Licenciado/Diplomado. Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaFormación específica en atención al cliente y/o gestión de RRHHConocimiento de metodologías de formación.Formación específica en Formación de Formadores.

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de RRHH Capacidad de liderazgo.Capacidad para Delegar.Capacidad para la gestión del tiempo y asignación de tareas Capacidad de comunicación inter-departamental y externa. Capacidad para la motivación e implicación del equipo. Capacidad para definir pautas e itinerarios.Capacidad para la toma de decisionesCapacidad resolutiva.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección de Recursos HumanosREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Mediante designación directa por parte

de Dirección de RRHH.AUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES Autónoma en el desarrollo común de las

tareas y contando con la supervisión de la Dirección de RRHH para aquellas que precisen autorización expresa bien por su coste económico o bien por seguir directriz de Dirección.

TÉCNICO DE SELECCIÓN

OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar la selección y evaluación del desempeño del personal que presta servicios en la Organización.

DEFINICIÓN DE TAREAS Gestionar los canales de búsqueda de candidatos. Realización de procesos selección por competencias con segmentación de candidatos, preselección, entrevistas, realización de pruebas, evaluación y propuesta final.Gestión de documentación.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Módulo de grado superior, COU, Bachiller o similarDominio de Microsoft Office y aplicaciones multimedia

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Formación en Márketing Telefónico o experiencia demostrada en Contact Center en sus diferentes categorías y diferentes servicios de atención y/o ventas. Formación en Gestión de Recursos Humanos, Formación en técnicas de selección por competencias.

COMPETENCIAS Manejo de la EquidadCapacidad para Integrar la política de selección a la gestión de la Organización.Capacidad de análisis para integrar la necesidad con la elaboración de pruebas de selección.Capacidad de trasmisión de propuestas. Capacidad de motivar al candidato. Gestionar la tramitación administrativa y protocolos en la gestión de la selección.Capacidad de elaboración de informes de su gestión.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Responsable del DepartamentoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autorización y supervisión del Responsable del Departamento

TÉCNICO DE FORMACIÓN

OBJETIVO DEL PUESTO: Formar y gestionar todas las necesidades formativas.

DEFINICIÓN DE TAREAS Análisis de necesidades formativas a través de auditorías internas, encuestas u otros medios. Elaboración de material didáctico.Impartición de la formación.Evaluación de alumnos.Gestión administrativa de documentación.

CUALIFICACIÓN Y REQUISITOS Módulo de grado superior, COU, Bachiller o similar.Dominio de Microsoft Office y aplicaciones multimedia.Formación en Márketing Telefónico o experiencia demostrada en Contact Center en sus diferentes categorías y diferentes servicios de atención y/o ventas.Formación en Gestión de Recursos Humanos, Motivación y Liderazgo, Formación de Formadores.

COMPETENCIAS Capacidad para integrar la política de formación a la gestión de la Organización.Capacidad de análisis para integrar la necesidad formativa con la elaboración de material didáctico.Capacidad creativa para elaboración de

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material didáctico.Capacidad de trasmisión de conocimientos.Capacidad de motivar al formando.Desarrollar las actitudes y aptitudes del personal.Aplicar la metodología adecuada a cada impartición formativa.Gestionar la tramitación administrativa y protocolos en la gestión de la formación.Capacidad de elaboración de informes de su gestión.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA. Responsable del DepartamentoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/o contratación

externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES Autorización y supervisión del

Responsable del Departamento.

RESPONSABLE DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

OBJETIVO DEL PUESTO: Gestionar y controlar el Sistema de prevención de Riesgos Laborales.Cumplimiento de la Legislación vigente en materia de PRL.

DEFINICIÓN DE LAS TAREAS: Elaboración del Plan de Prevención de la compañíaGestión y realización de simulacrosMantenimiento del Sistema de prevenciónEvaluación de puestos de trabajo y de trabajadores especialmente sensiblesCoordinación de las actividades empresariales con nuestros clientesGestión de los reconocimientos médicos a los trabajadoresAsistencia a las inspecciones de trabajo en materia de PRLFormación e información en materia de PRL a los trabajadores de la compañía


Licenciado/ Diplomado. Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaTitulación en Prevención de Riesgos Laborales.

COMPETENCIAS: Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección de RRHHEstablecer la metodología para el cumplimiento de los objetivos encomendados por la Dirección de Personal y Relaciones Laborales.Capacidad de comunicación interdepartamental.Capacidad de planificación y elaboración del Plan de Prevención y Evaluación de Riesgos.Capacidad de negociación con el Comité de empresa y sindicatos.Seguimiento y desarrollo del Plan de Prevención de Riesgos Laborales.Planificación y ejecución de la formación del personal asignado en la prevención, evacuación y emergencias de los distintos Centros de Trabajo.Ver Sección 2 del Manual de Gestión

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DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección RRHHREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de RRHH para aquellas que precisen autorización expresa.

RESPONSABLE DE RELACIONES LABORALES.

OBJETIVO DEL PUESTO Gestión de las relaciones laborales de la empresaDEFINICIÓN DE TAREAS Gestionar las relaciones con los representantes legales y los

trabajadores de la empresa garantizando la consecución de un clima laboral óptimo.Asistencia técnica en juicios, conciliaciones e inspecciones de trabajo. Colaboración con el Departamento de Operaciones en la ejecución de sanciones/ amonestaciones a los trabajadoresGestiones encomendadas desde la Dirección de RRHH


Licenciado/Diplomado en Derecho, Relaciones Laborales.Dominio de aplicaciones informáticas y multimediaDominio en Legislación Laboral y Convenio de Contact Center

COMPETENCIAS Capacidad para cumplir los objetivos definidos por la Dirección RRHHEstablecer la metodología para el cumplimiento de los objetivos encomendados por la Dirección de RRHHCapacidad de comunicación inter-departamental.Capacidad de planificación y ejecución de tareas.Capacidad de negociación con Sindicatos, Comité de Empresa y personal laboral.Capacidad resolutiva.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección RRHH // Dirección GeneralREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación externaAUTORIZACIÓN TOMA DE DECISIONES

Autónoma en el desarrollo común de las tareas y contando con la supervisión de la Dirección de RRHH y Dirección General para aquellas que precisen autorización expresa.

RESPONSABLE DE COMPRAS Y SERVICIOS GENERALES

OBJETIVO DEL PUESTO Gestionar, y controlar y coordinar las compras y los servicios de la empresa.

DEFINICIÓN DE TAREAS Gestión y control de comprasEvaluación de los proveedoresBúsqueda de proveedores competitivosDetección de necesidadesSegurosCoordinación y gestión de los mantenimientos preventivos y correctivos


Licenciado/ Diplomado / Estudios mediosDominio de aplicaciones informáticas y multimedia

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COMPETENCIAS Capacidad de cumplir con los objetivos definidos por la Dirección.Capacidad de planificación y distribución de tareasCapacidad de organización.Supervisar y organizar al equipo de trabajo.Gestión de compras, viajes y desplazamientosNegociación con proveedoresOrganización del sistema de mantenimiento de las instalaciones de la Compañía.Capacidad de comunicación y establecimiento de relaciones internas y externas.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA Dirección General y Consejero DelegadoREEMPLAZO O SUSTITUCIÓN Promoción interna y/ o contratación externa



A nivel de medio ambiente, y para los puestos mencionados anteriormente en este apartado, se pedirá como función adicional la de

llevar a cabo adecuadas prácticas ambientales para disminuir y/o eliminar los impactos ambientales negativos que se generen como

consecuencia de la actividad desempeñada.

5.7- PERFILES DEPARTAMENTALES DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN El equipo integrante del Departamento englobará los siguientes conocimientos:

Hardware y Software actual Manejo a nivel de usuario de bases de datos desarrolladas para trabajos

específicos Comunicaciones Conectividad con sistemas Manejo de software de aplicación Informática y telecomunicaciones Integración de sistemas Sistema de Gestión de la Compañía

DEPARTAMENTO COMERCIALEl equipo integrante del Departamento englobará los siguientes conocimientos:

Atención a través de cualquier canal de comunicación y personal con los clientes

Marketing en la actividad empresarial Conocimientos de los mercados y el comportamiento del consumidor Planificación comercial Política de precios Manejo de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Técnicas y estrategias de la venta Conocimientos y análisis de costes / precios Sistema de Gestión de la Compañía

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DEPARTAMENTO FINANCIEROEl equipo integrante del Departamento englobará los siguientes conocimientos:

Software de aplicación a nivel usuario Conocimientos de la normativa legal aplicable Conocimientos de la normativa contable vigente: Plan general contable,

Normas de valoración, Normas de tributación y Estados Financieros. Conocimiento de normas bancarias y movimientos bancarios Conocimiento de Software de aplicación específico del sistema contable. Manejo de sistemas informáticos Sistema de Gestión de la Compañía

DEPARTAMENTO DE COMPRASEl equipo integrante del Departamento englobará los siguientes conocimientos:

Conocimientos de gestión de compras Conocimientos de gestión con proveedores y subcontratistas Conocimiento de Software de aplicación a nivel usuario Manejo de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Sistema de Gestión de la Compañía

Del Departamento de Compras y Asuntos Generales, depende el Responsable de Mantenimiento. Cuyos conocimientos y principales funciones, serán:

Capacidad de planificación y distribución de tareas Capacidad de organización Formación en Gestión Ambiental. Conocimiento de buenas prácticas ambientales. Conocimientos de Sistemas de Gestión Conocimientos de electricidad Conocimientos de fontanería Capacidad de reacción ante incidentes Habilidad para realizar pequeños trabajos de albañilería

Principales funciones: Revisar la segregación de los residuos Revisar y colocar los carteles de buenas prácticas ambientales,… Mantenimiento general de las instalaciones Control de revisiones de mantenimiento de empresas externas Gestión de incidencias Revisiones internas programadas

ÁREA DE PERSONAL Y RRLL (RRHH)El equipo integrante de esta área englobará los siguientes conocimientos:

Manejo de las aplicaciones específicas del Área de Personal. Dominio de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Conocimiento del estatuto de los trabajadores Legislación laboral Convenios y tablas salariales vigentes Sistema de Gestión de la Compañía

ÁREA DE SELECCIÓN – FORMACIÓN (RRHH)El equipo integrante de esta área englobará los siguientes conocimientos:

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Conocimientos en materia de técnicas de selección y gestión de formaciones.

Dominio de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Evaluación del desempeño Conocimientos de la normativa vigente de PRL Manejo de software de aplicación Sistema de Gestión de la Compañía

ÁREA DE PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES (RRHH)El equipo integrante de esta área englobará los siguientes conocimientos:

Conocimientos en materia de Prevención Dominio de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Evaluación del desempeño Conocimientos de la normativa vigente de PRL Manejo de software de aplicación Sistema de Gestión de la Compañía

DEPARTAMENTO DE OPERACIONESEl equipo integrante del Departamento englobará los siguientes conocimientos:

Atención telefónica y personal con los clientes Marketing en la actividad empresarial Conocimientos de los mercados y el comportamiento del consumidor Investigación comercial/ nuevos mercados/ productos/ servicios Gestión de Proyectos Planificación y desarrollo del servicio Dominio de sistemas informáticos y aplicaciones multimedia Sistema de Gestión de la Compañía

A nivel de medio ambiente, y para los puestos mencionados anteriormente en el citado apartado, se pedirá como función adicional la

de llevar a cabo adecuadas prácticas ambientales para disminuir y/o eliminar los impactos ambientales negativos que se generen.

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