INFORME

Evaluación de la calidad de los servicios de la cafetería de la Facultad

de Psicología, de la Universidad Veracruzana, campus Xalapa.

Responsables: Uriel Arteaga Rodríguez

Mtra. Dulce Ma.Oviedo

INTRODUCCIÓN

La calidad de un servicio y la satisfacción de quienes lo consumen es de gran importancia entre la calidad programada, esperada y percibida. La primera será la que referiremos como la organización prestadora que el servicio pensó en proporcionar; la segunda la que el estudiante esperaba del servicio y la tercera será la que el usuario apreció una vez que el servicio se prestó y ellos compararon de lo recibido con lo que esperaba recibir.

Es necesario mencionar que sólo se está considerando un grupo de interés para la evaluación, es decir, la población estudiantil ya que no se encontraba una muestra representativa de docentes, personal administrativo y de mantenimiento por ser periodo de exámenes y cursos intersemestrales.

Para evaluar los servicios se utilizó una encuesta de satisfacción, la cual fue subida a la red y contestadas por 118 estudiantes que ocupan diariamente los servicios de la cafetería; así como la observación directa para restar la subjetividad del tipo de estudio misma que se realizó por intervalos de media hora cada día durante una semana.

El instrumento se integra de 24 preguntas y contempla los siguientes rubros:

A) Atención al cliente (preguntas 1,2)B) Higiene del lugar (preguntas 3,4,5,6,7,8)C) Variedad y disponibilidad de los productos)D) Calidad de los productos (18,9)E) Costos (17,20,21, 22)F) Relación costos-calidad (19)G) Demanda (14,15,16 23)H) Quejas y sugerencias (pregunta abierta no.24)

Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación se presenta los resultados de la evaluación del servicio y la apreciación que hacen los estudiantes del servicio de la cafetería.

Resultados:

1.-El servicio y trato que recibes en la cafetería de la escuela es:

Excelente

7 6%

Buena  40

34%

Regular 55

47%

Mala 9 8%

Pésima 7 6%

2.-¿Eres atendido cortésmente?

Si 88

75%

No

30

25%

3.-La limpieza en las mesas de la cafetería es:

Excelente

15

13%

Buena  57

48%

Regular 42

36%

Mala 4 3%

Pésima 0 0%

4.-¿Los productos empaquetados (papas fritas, galletas, refrescos, etc.) son ofrecidos limpios y en buenas condiciones?

Si 108

92%

NO

10 8%

5.-¿Los productos empaquetados ofrecidos (papas fritas, galletas, refrescos, etc.) son próximos a caducar?

Si 10 8%

No

108

92%

6.-¿Consideras que en la cafetería, para elaborar sus productos (tortas, baggets, cuernitos, etc.), se siguen medidas de higiene básicas?

Si 77

66%

No

40

34%

7.-¿La comida que se puede adquirir en la cafetería es fresca (con materiales frescos y limpios)?

Si  79

67%

No

39

33%

8.-Del 0 al 10, ¿qué tan higiénicos son los productos y servicios de la cafetería? Siendo cero totalmente antihigiénico e insalubre, y diez muy

higiénico.

0 0 0%

1 1 1%

2 4 3%

3 5 4%

4 7 6%

5 12 10%

6 6 5%

7 29 25%

8 29 25%

9 20 17%

10 5 4%

9.-La variedad de productos ofrecidos por la cafetería es:

Excelente

1 1%

Buena 14

12%

Regular 41

35%

Mala 44

37%

Pésima 18

15%

10.-La cafetería está abastecida debidamente de los productos que ofrece:

Siempre 2 2%

Regularmente 20 17%

A veces 41 35%

Rara Vez 48 41%

Nunca  7 6%

11.-¿La cafetería te ofrece alternativas sanas para tus comidas?

Si 49

42%

No

69

58%

12.-¿La cafetería te ofrece alternativas para cada comida (desayuno, comida, etc.)?

Si 72

61%

No

46

39%

13.-¿Consideras que los productos ofrecidos por la cafetería son de un valor nutrimental debido?

Si 37

31%

No

81

69%

14.-Con lo ofrecido en la cafetería ¿necesitas desplazarte a otro lado para comer debidamente?

SI 94

80%

No

24

20%

15.-¿Con qué frecuencia a la semana usas el servicio de cafetería ofrecido en la facultad?

5 días a la semana 14

12%

4 días  a la semana

17

14%

3 días a la semana 39

33%

2 días a la semana 

21

18%

1 día a la semana  23

19%

Nunca 4 3%

16.-¿En promedio cuántas veces al día utilizas el servicio de la cafetería?

Más de 5 veces 3 3%

4 veces 2 2%

3 veces 12

10%

2 veces 47

40%

1 vez  27

23%

No consumo diariamente.

27

23%

17.-En promedio ¿cuándo dinero diario gastas cuando usas el servicio de cafetería?

Más de 100 pesos. 0 0%

50-100 10

8%

40-50 pesos 22

19%

30-40 pesos 25

21%

20-30 pesos 41

35%

Menos de 20 pesos

20

17%

18.-En el rango de entre cero (pésimos) y diez (excelente), ¿cómo calificarías a los productos ofrecidos en la cafetería?

0 1 1%

1 3 3%

2 11 9%

3 14 12%

4 8 7%

5 12 10%

6 12 10%

7 28 24%

8 14 12%

9 14 12%

10 1 1%

19.-¿El precio de cada producto es justo en relación a la porción, cantidad, calidad, etc. de los productos?

Si 31

27%

No

85

73%

20.-¿Estás de acuerdo con los precios actuales de la cafetería?

Si 22

19%

No

95

81%

21.-Los precios en la cafetería son:

Muy elevados. 11

9%

Elevados 42

36%

Medianamente accesibles

47

40%

Accesibles  18

15%

Bajos 0 0%

Muy bajo 0 0%

22.-¿Los precios son visibles para el público?

Si 29

25%

No

89

75%

23.-¿Se han respetado los productos que se mencionan en la carta y los que se ofrecen diariamente?

Si 47

40%

No

71

60%

24.-A manera de sugerencia ¿Qué productos, servicios o mejoras en general le hacen falta a la cafetería?

Me gustaría que hubiera variedad de jugos (Boing! y Jumex), además me gustaría que fueran más generosos con las tortas.Tener más comida saludable como fruta picada, o alguna ensalada. Precios más accesibles.Que utilicen cubre boca y que cuiden que la fruta esté en buen estado.Los precios son elevados y la variedad es poca, al principio habían ofrecido una cosa muy diferente que parecía estar perfecta, pero poco a poco fue cambiando todo hasta que nos dejaron con pocas opciones.Tener más productos, abastecerse mejor, ya que luego no hay productos, más saludable. La comida como ensaladas y mayor rapidez ya que son muchos alumnos y pocos atendiendo y esto retrasa. Personal en la barra en todo momento deben de ser más amables y atender más rápido.Tener todos los ingredientes y productos desde que abren la cafetería (no a partir de más tarde). Comida caliente, mejores precios y productos.Jugos naturales y fruta con yogurth . A veces no tienen ningún tipo de bebida, por ejemplo.Mejor atención y más variedad en sus productos.Más ensaladas.Le hace falta que tenga más productos para consumir.Debería existir más variedad en las bebidas. Y los precios de los productos empaquetados son elevados, debería considerarse que sean un poco más baratos. Cambiar de cafetería. No ofrecen opciones buenas.Variedad de comida saludable (ensaladas, frutas, etc). No hay la variedad de comida ofrecida en un el inicio. Los precios están generalizados cuando cada producto cuesta al menos 1 o 2 pesos diferentes y no están siempre al servicio, tardan en atender, se mandan uno al otro para atender.

Desayunos más variados.Que la comida no sea tan deficiente, una hoja de lechuga y una rebanada de jamón no es comida. Los productos de comida chatarra deberían estar mejor surtidos, son baratos y prácticos. La atención es buena, sin embargo, son pequeños lapsos en los que no es tan bueno el servicio. Me encantaría que hubiera mejor atención y cordialidad de parte de las personas que atienden el lugar, así como la mejora en la cantidad de los productos ya que considero son elevados a comparación de lo que ofrecen. Que vendan cosas más saludables y que los precios sean más accesibles Más comidas sin pan. Agua Realmente que ofrezcan los productos que ponen en la carta y que den un poco más baratas las cosas.Comidas corridas, mayor variedad de alimentos y precios más accesibles. Más cuidado al realizar los alimentos para no caer en una falta de higiene y más variedad en productos desde luego; además de un mejor trato que la carta este a la vista.Las personas que atienden sean más amables y tengan cambio ya que por eso muchas veces no se puede comprar pues no hay cambio ni de $50.Más variedad de productos, por ejemplo solo hay coca cola y no otra opción Mejorar la calidad de las tortas, baguettes, etc. y el sabor de la comida (enchiladas, etc.). En ocasiones tardan demasiado para tomar tu pedido, o atienden a personas que apenas van llegando.Que el café mejore, le ponen muy poca carne a las tortas, muchas veces no hay servilletas, no hay variedad de bebidas solo agua o jugo y coca. Más variedad de comida que se comprometan a vender lo que desde un inicio se mostró en la carta por la cual se les dio la cafetería y que sus productos tengas calidad por ejemplo, fruta, más variedad de menú de comidas les faltan productos como yogurth, galletas, refrescos.Los productos no son visibles, es muy alta la barra, atienden cuando quieren y con malhumor pues que todo sea más económico.El abasto, diariamente se quedan sin productos, en especial agua natural. Hace falta que los encargados de la cafetería proporcionen cartas con los productos que pueden preparar y que exista una segunda opción al menú del día. Cuidar el sabor de los productos preparados.

Mas frutas y verduras, cambiar las tortas, ya que éstas no son tortas y siempre están quemadas. Me gustaría agregar que nunca tienen cambio por lo que muchas veces no puedo adquirir productos. Frutas en venta individual comida baja en grasas saturadas, platillos bien hechos con guisados nutritivos con verduras, aguas naturales y embotelladas a mejor precio, yogurt, desayunos saludables.Cambiar a los responsables.Que esté más surtida y que la comida sea saludable, de calidad y con un buen sabor. Yo prefiero ir a otro lugar a comer, aunque el tiempo sea o ir a comprar a la tienda que está cerca. Más variedad de alimentos pero que sean alternativas sanas, no solo tortas y cosas de pan. Tal vez ensaladas o cosas así. Mejorar la cortesía, en ocasiones suele ser muy mala.Tacos Ensaladas variedad. Quizás que puedan ofrecer comida un poco más saludable, en donde no se involucre tanto pan.Abastecerse de productos, variar la comida, precios accesibles. Aguas y bebidas gaseosas Que se surta bien, luego ni agua hay.... Que haya mayor variedad de comida/desayuno.Tener SIEMPRE lo básico: agua, refrescos, comida!!!! Le hace falta más variedad de productos. Agua natural de fruta, más variedad en la comida. Seria conveniente que los precios estuvieran a la vista y que se contara con dinero para dar cambio, ya que en ocasiones no te venden las cosas solo porque no tienen cambio, es obvio pero en ese caso pues no puedes comprar sin importar que sea hora de la comida o desayuno, además de que la variedad de productos y alimentos es limitada y a largo plazo aburre kleenex reducción de precios y aumento de la variedad de los productos Mejorar el sabor de las comidas ofrecidas Quizá más mesas. Cambiar al personal pues atienden de muy mala forma sea uno estudiante o maestro Más fruta. Productos frescos, mejor atención, más variedad de comidas y precios accesibles. Mejor trato, y otros alimentos como ensaladas.Mayor variedad en comida corrida pues sólo ofrecen una o 2 opciones por día. Que tengan CAMBIO pues luego te dan un chicle.Mejorar la variedad de productos en existencias, así como una mejor calidad en la preparación de alimentos.

Comidas más variadas, preparadas y empaquetadas No hay productos surtidos, solo tortas, cuernos, enchiladas y enfrijoladas. Siempre se les acaban las cosas y cuando queremos comprar por ejemplo enchiladas, no hay queso, jamón, etc. Mejorar la variedad en sus productos, incluso los empaquetados que muchas veces se agotan y ya no surten. Un espacio en donde se pueda ver como preparan los alimentos, además que tengan a la vista los precios de los productos que venden. Que la comida este mejor preparada y vendan cosas de calidad.Mejor trato y cambiar los precios.Mayor constancia en los productos que ofrecen, especialmente con el agua y que mejoren la calidad del café si van a cobrar $10 por un vaso tan pequeño. Especialmente que mejoren los precios, o que aumenten la cantidad de comida que sirven por lo que cobran así como el sabor, pues no es muy agradable. Mayores y mejores opciones de comida, tanto en calidad como en cantidad. Variedad vegetariana mejor trato hacia los clientes. Otros cocineros. Variedad en los alimentos Mayor rapidez a la hora de entregar los productos pedidos. Más variedad de comidas y desayunos, que el refrigerador de bebidas tenga variedad Mayor proporción de alimentos. Por lo que cuesta cada uno. Fruta, ensaladas y Coca cola Light Cuidado con los precios y con la variedad de los productos que ofrecen. Chilaquiles, empanadas, tacos y ensaladas solucionar el problema de inundación cuando llueve aunque no es totalmente de ellos nada, que sea barato solo eso.Desayunos y comida más ligera. Más ensaladas más variedad de comida, jugos, que tenga mas productos y estar al pendiente si se acaban. El trato es malo, no está bien surtida, es caro, no tiene variedad.Ensaladas bajar precios o en su defecto mantenerlos y dar mayor cantidad Nunca tienen cambio y a veces ni agua tienen, muchas veces tardan en atender por ver la televisión etc. Mejorar los precios y la cantidad ofrecida. Ensaladas, frutas, verduras.Un mayor surtido en productos, así como frutas, agua embotellada y precios más accesibles. Que atiendan amablemente, que haya más comida (variedad) y que le bajen a los precios La comida no es sumamente higiénica, no tiene sabor, la cantidad que se da es muy poco para el precio, no hay frutas, a veces ni si quiera tienen agua, la comida no es buena.

Mas variedad de alimentos saludables Mayor variedad de alimentos y platillos variedad de productos bien.Que los alimentos sean de acuerdo al costo Mejor atención, precios más baratos, comida más rica (en lo personal el sabor y el sazón son importantes para mi a la hora de comer, y los de esta cafetería son malos). Los viernes nunca tienen surtido de sabritas o galletas. Sugiero que se ofrezcan mayores productos o alimentos que sean nutritivos para cada comida, especialmente para la mañana como frutas, yogurts, cereales, etc. Que haya más surtido y variedad en los menús, que el precio sea más accesible y los alimento más ricos, que se expongan precios de lo que se vende y lo que se vende porque hay que preguntar lo que se ofrece o sólo observar lo que está a la vista que sólo es comida chatarra. Principalmente un mejor trato y amabilidad, posteriormente higiene y variedad de productos nutricionales Más bebidas, más comidas como ensaladas.Más productos, más variedad de alimentos, agregar frutas y gelatinas o dulces típicos bajar precios comidas nutritivas y variedad.

Recomendaciones:

Realizar en tres meses a partir de esta fecha otra evaluación en la que la participación sea más activa (mayor muestra).

Retroalimentar a las personas que administran la cafetería acerca de los resultados de la evaluación.

Utilizar en la siguiente evaluación otras técnicas de investigación para el análisis de la percepción de los estudiantes, docentes, administrativos y de mantenimiento.

Colocar un buzón de quejas y sugerencias en la cafetería que le permita al administrador una retroalimentación y vaya modificando y mejorando el servicio.

Realizar un análisis referencial en otras facultades de la zona UV

Este cuestionario fue diseñado para medir la satisfacción con la cafetería en la Facultad de psicología de la Universidad Veracruzana.

Contesta según corresponda de la manera más adecuada cada oración.

1.-El servicio y trato que recibes en la cafetería de la escuela es:

Excelente Buena Regular Mala Pésima

2.- ¿Eres atendido cortésmente?

Si No

3.- La limpieza en las mesas de la cafetería es: Excelente Buena Regular Mala Pésima

4.- ¿Los productos empaquetados (papas fritas, galletas, refrescos, etc.) son ofrecidos limpios y en buenas condiciones?

Si No

5.- ¿Los productos empaquetados ofrecidos (papas fritas, galletas, refrescos, etc.) son próximos a caducar?

Si No

6.- ¿Consideras que en la cafetería, para elaborar sus productos (tortas, baggets, cuernitos, etc.), se siguen medidas de higiene básicas?

Si No

7.- ¿La comida que se puede adquirir en la cafetería es fresca (con materiales frescos y limpios)?

Si No

8.- Del 0 al 10, ¿qué tan higiénicos son los productos y servicios de la cafetería? Siendo cero totalmente antihigiénico e insalubre, y diez muy higiénico.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9.- La variedad de productos ofrecidos por la cafetería es:

Pésima Mala Regular Buena Excelente

10.- La cafetería está abastecida debidamente de los productos que ofrece:

Siempre Regularmente A veces Rara vez Nunca

11.- ¿La cafetería te ofrece alternativas sanas para tus comidas?

Si No

12.- ¿La cafetería te ofrece alternativas para cada comida (desayuno, comida, etc.)?

Si No

13.- ¿Consideras que los productos ofrecidos por la cafetería son de un valor nutrimental debido?

Si No

14.- Con lo ofrecido en la cafetería ¿necesitas desplazarte a otro lado para comer debidamente?

Si No

15.- ¿Con qué frecuencia a la semana usas el servicio de cafetería ofrecido en la facultad?

5 días a la semana

4 días a la semana

3 días a la semana

2 días a la semana

1 día a la semana

Nunca

16.- ¿En promedio cuántas veces al día utilizas el servicio de la cafetería?

Más de 5 veces

4 veces 3 veces 2 veces 1 vez No consumo diariamente.

17.- En promedio ¿cuándo dinero diario gastas cuando usas el servicio de cafetería?

Menos de 20 pesos

20-30 pesos 30-40 pesos 40-50 pesos 50-100 Más de 100 pesos.

18.- En el rango de entre cero (pésimos) y diez (excelente), ¿cómo calificarías a los productos ofrecidos en la cafetería?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19.- ¿El precio de cada producto es justo en relación a la porción, cantidad, calidad, etc. de los productos?

Si No

20.- ¿Estás de acuerdo con los precios actuales de la cafetería?

Si No

21.- Los precios en la cafetería son:

Muy bajo Bajos Accesibles Medianamente accesibles

Elevados Muy elevados.

22.- ¿Los precios son visibles para el público?

Si No

23.- ¿Se han respetado los productos que se mencionan en la carta y los que se ofrecen diariamente?

Si No

24.- A manera de sugerencia ¿Qué productos, servicios o mejoras en general le hacen falta a la cafetería?

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