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OS PRINCIPAIS MOTIVOS QUE CAUSAM RECLAMAÇÕES REFERENTE A ENTREGA DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO DA EMPRESA DAPARÉ, NO ANO
DE 2012
Sérgio Alessandro Soares Fragoso1
José Marcos Santos da Silva2
Mariana Emídio Oliveira Ribeiro3
RESUMO
Objetivou-se verificar os problemas referentes ao sistema de logística, da empresa
Daparé Materiais de Construção, em Alta Floresta-MT, no ano de 2012. Para a realização do
estudo foi utilizado o método indutivo e o monográfico. Na primeira fase foi aplicada a
técnica de observação direta intensiva que são as técnicas de observação e entrevista, onde a
entrevista continha 13 perguntas abertas ao gestor de logística da empresa Daparé, que
posteriormente foram analisadas. Na segunda fase foi aplicada a técnica de observação direta
extensiva, que são as técnicas de questionários, para medir a opinião de 47 clientes da
empresa Daparé. O questionário continha 14 perguntas fechadas e 4 questões abertas e foi
distribuído de forma aleatória aos clientes onde cada um tinha a mesma possibilidade de ser
escolhido. Posteriormente foram tabuladas as respostas e expostas através de tabelas e de
gráficos para melhor visualização. Os resultados obtidos foram satisfatórios, pois de modo
geral os clientes avaliaram o sistema de logística como bom, sendo que apenas uma das
hipóteses foi confirmada. Os dados da pesquisa demonstraram que o principal problema de
logística da empresa é a demora na entrega de materiais para construção, no entanto, os
clientes também apontaram outros problemas relacionados às questões internas da empresa, a
falta de organização, problemas de comunicação, atendimento, layout inadequado e falta de
funcionários no setor. Mesmo com a demora na entrega, parte considerável dos clientes
avaliou a entrega como boa, isso pode ser o reflexo das mudanças que a empresa implantou
no setor recentemente. As principais sugestões foram a realização de treinamento para os
funcionários do setor, a contratação de mais funcionários, cumprir a hora de entrega, melhorar
a comunicação e a organização, colocar veículo para entregas pequenas e implantar um
1 Acadêmico do 8º. Semestre do curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta-FAF.2 Docente no curso de Administração da Faculdade de Alta Floresta-FAF, graduado em Administração e pós-
graduado em Administração Hospitalar, Contabilidade, Auditoria e Perícia e Didática do Ensino Superior.3 Docente no curso de Administração. Acadêmica do Curso de Especialização lato sensu em Didática de Ensino
Superior na FAF. Graduada em Administração e Pós Graduada em Gestão Estratégica de Pessoas.
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sistema para coleta de dados. Portanto, é importante que a empresa verifique as sugestões dos
clientes para que assim possa implantar outras melhorias e oferecer um serviço logístico de
qualidade.
Palavras-chave: Entrega. Clientes. Logística.
1 INTRODUÇÃO
A empresa Daparé Materiais para Construção começou suas atividades na cidade de
Alta Floresta-MT no ano de 2003, apenas com a produção de massa e concreto usinado e
posteriormente expandio suas atividades para a venda de materiais de construção em geral. O
crescimento da empresa foi muito rápido e com o aumento das vendas surgiram alguns
problemas, principalmente relacionados a demora na entrega dos produtos vendidos. Portanto,
esta pesquisa teve como finalidade identificar quais são as causas do problema a fim de
identificar possíveis soluções para os mesmos.
Os principais pontos analisados pela pesquisa são o tempo de entrega dos produtos, se a
entrega de produtos é realizada de acordo com as especificações do momento da compra, o
local de descarregamento dos produtos e o sistema de devolução dos materiais.
Vale ressaltar que durante o desenvolvimento desta pesquisa a empresa adotou medidas
que já tiveram influencia na melhoria do serviço de logística. Entre as principais mudanças
estão o aumento da frota de veículos de entrega, a substituição de veículos antigos por novos e
a contratação de uma pessoa para ficar responsável pelo setor de logística.
A logística envolve todas as etapas de movimentação de produtos desde a saída da
fábrica até a entrega ao consumidor final. Neste percursso várias atividades são
desempenhadas e todas tem sua importância para determinar um nível de serviço satisfatório.
Entre as tarefas da logística estão o transporte, recebimento de mercadorias, manuseio,
armazenagem, estocagem, processamento de pedidos e a expedição. Por esta razão todos os
estes itens são abordados no decorrer deste trabalho.
A teoria de base utilizada neste trabalho é sobre a logistica empresarial e a integração da
cadeia de suprimentos, onde o autor relaciona todas as atividades da logística e a importância
de cada uma delas para se obter um serviço logistico de qualidade.
Antigamente, as empresas em geral não se preocupavam com a entrega dos seus
produtos, porém, atualmente elas estão empenhadas em satisfazer as necessidades dos
clientes, entretanto muitas empresas de varejo ficaram com a responsabilidade da venda e
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também de entrega de seus produtos. Como exemplo tem-se as vendas realizadas através da
internet, hoje em dia é possível comprar praticamente tudo o que se deseja sem sair de casa.
No entanto, o consumidor é exigente, se acontecer algum problema relacionado à entrega do
produto pode ser que ele nunca mais venha a comprar naquela empresa.
Os problemas relacionados à entrega não se limitam apenas ao prazo de entrega. Além
disso, ainda existe o local correto de entrega, o produto deve ter as especificações solicitadas
pelo cliente e em caso de produtos danificados a troca do produto deve ser realizada.
As empresas que estão atentas a esses fatores realizam constantes pesquisas para saber
se o cliente está satisfeito com a logística disponível. Caso a empresa descubra motivos que
causam problemas na logística de entrega, a mesma poderá utilizar esses dados para sanar as
deficiências encontradas. Sendo assim, a empresa não terá reclamações dos clientes e ainda
terá a oportunidade de fidelizá-los. No entanto, se a empresa não dispuser de atenção para
possíveis problemas de entrega, pode ser que aconteça redução no número de clientes e
consequentemente redução nas vendas na empresa, gerando resultados finais insatisfatórios.
Diante do exposto, é imprescindível que a empresa conheça quais são as reclamações
dos clientes referentes ao sistema de logística. O cliente satisfeito além de continuar
comprando na empresa, ainda falará bem dela para outras pessoas.
O sucesso da empresa depende dos clientes, portanto nada mais adequado do que ouvir
o cliente e solucionar seus problemas. Diante disso, mostra-se a importância deste estudo, em
identificar os principais motivos que causam reclamações sobre a logística de entrega
empregada pela empresa Daparé Materiais de Construção, a fim de melhorá-la, e
consequentemente melhorar os resultados da empresa proporcionando aos clientes maior
satisfação.
Neste sentido, levantou-se o seguinte questionamento: Qual é a principal reclamação
referente ao setor de logística de entrega de materiais de construção da empresa Daparé?
A principal reclamação referente ao setor de logística de entrega da empresa Daparé
Materiais para Construção é a demora na entrega dos produtos vendidos pela empresa; os
clientes não concordam com o prazo de entrega de materiais de construção; os clientes não
aceitam as especificações dos produtos entregues, pois às vezes o produto entregue é diferente
daquele que foi adquirido pelo cliente; os clientes não concordam com o local onde são
descarregados os produtos; os clientes não concordam com o sistema de devolução de
materiais que foram entregues com defeito.
Os objetivos desta pesquisa foram: verificar os problemas referentes ao sistema de
logística, da empresa Daparé Materiais de Construção, em Alta Floresta-MT, no ano de 2012;
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verificar se os clientes concordam com o prazo de entrega de materiais de construção; analisar
se os produtos são entregues de acordo com as especificações exigidas no momento da
compra; verificar se os clientes estão sendo atendidos quanto ao local onde são colocados ou
descarregados os produtos na hora da entrega; verificar se os clientes concordam e aceitam o
sistema de devolução de materiais que foram entregues danificados.
A empresa Daparé Materiais para Construção está em processo acelerado de
crescimento e isso ocasionou o aumento do fluxo de entregas, no entanto, a capacidade do
sistema de logística não acompanhou o ritmo de crescimento da empresa. Esses fatores
fizeram a empresa estudar formas de melhorar a eficiência do setor de logística objetivando o
melhor atendimento aos seus clientes.
2 EMBASAMENTO TEÓRICO
A logística é uma estratégia de guerra que foi adaptada para as empresas, sua utilização
na guerra tinha como finalidade manter a disponibilidade de suprimentos e armamentos no
campo de batalha. O crescimento do número de produtos, clientes, e de pedidos fez as
empresas utilizarem a logística para melhorar o nível de serviço e reduzir custos. A logística é
na atualidade fundamental para qualquer empresa, independentemente dela produzir ou
apenas comercializar os produtos.
De acordo com Cobra (2009, p. 250),
Os canais ou vias de distribuição são parte integrante de um sistema complexo que tem envolvido forças sociais e culturais para facilitar trocas e transações de consumo, e são orientadas pelos aspectos legais, pela economia e pelas restrições políticas e socias.
A escolha do canal de distribuição mais adequado pode reduzir custos e aumentar a
competitividade da empresa.
Segundo Kotler (2000) a mercadoria precisa chegar até o cliente, para que isso aconteça
as empresas utilizam o processo que ficou conhecido como distribuição fisica, este processo
começa ainda na indústria. Para isso são escolhidos os locais de depósitos e quais são as
transportadoras responsáveis por levar os produtos até os clientes dentro do prazo e com custo
baixo.
De acordo com Kotler e Keller (2006) os custos de logística interagem e podem
apresentar resultados negativos, se o gerente de tráfego optar pelo transporte mais barato, o
resultado pode ser a demora exagerada para a entrega dos produtos. Se o departamento de
expedição utilizar embalagens mais baratas, isso pode ocasionar aumento no índice de
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produtos danificados pelo transporte. Ainda se o gerente de estoques optar por manter
estoques reduzidos, a falta de produtos em estoque ocorrerá com maior frequência, gerando
perda de vendas e aumentando custos com fretes extras para repor o estoque.
Segundo Kotler e Keller (2006) a empresa precisa tomar quatro decisões importantes
sobre a logística de mercado, decidir como será o processamento de pedidos, a armazenagem,
a estocagem e o tipo de transporte utilizado.
Ainda segundo Kotler e Keller (2006) o processamento de pedidos é composto por
várias etapas, como o envio do pedido, o recebimento, a análise do crédito do cliente, a
verificação do estoque, a programação da produção, envio do pedido e da fatura e o
recebimento do pagamento. A eficiência no processamento de pedidos pode significar
aumento dos lucros, para isso a empresa precisa agilizar todas as etapas do processamento de
pedidos e reduzir o seu ciclo final.
De acordo com Kotler e Keller (2006) as empresas precisam armazenar seus produtos
até que sejam vendidos, pois a produção e o consumo nem sempre são iguais. Mantendo
estoques a empresa consegue atender seus pedidos com mais agilidade. No entanto, é preciso
decidir qual será o número de depósitos e quais produtos serão estocados em maior
quantidade. O nível de estocagem é uma decisão muito importante para a logística de
mercado. Manter estoques elevados pode agilizar a entrega de pedidos aos clientes, porém é
preciso saber se o custo para manter o nível de estoque elevado gera aumento significativo de
vendas e consequentemente aumento dos lucros.
Ainda de acordo com os autores, o ideal é que exista um controle de estoque a fim de
não existir estoque em excesso, nem falta de produtos em estoque. Isso significa que o
responsável pelo setor deve saber o momento correto de fazer um novo pedido, ou seja, deve
saber qual é o ponto de pedido. Além disso, é preciso saber qual será a quantidade do pedido,
um pedido muito grande diminui a frequência de reposição, mas aumenta o custo de
manutenção dos estoques.
De acordo com Las Casas (2009) apenas produtos bons e preços satisfatórios não são
garantia de vendas, além disso é preciso fazer esse produtos chegarem aos clientes. Se isto
não for levado em consideração todo o plano de marketing da empresa será prejudicado.
Segundo Kotler (2000) para enviar seus produtos, a empresa tem a opção de escolher
entre cinco meios de transporte, ferroviário, aéreo, rodoviário, marítimo ou fluvial e por
tubulações. O pessoal responsável pela distribuição levará em consideração alguns critérios
para então escolher o meio de transporte ideal, se a empresa precisar de rapidez o meio
recomendado é através de caminhão ou avião, por outro lado se quiser reduzir custos o
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transporte por navios ou por tubulações é mais recomendado.
Segundo Cobra (2009) assim como todas as tarefas de marketing tem como objetivo
atingir o consumidor final, o mesmo deve acontecer com os canais de distribuição. Após
segmentar o mercado é possível escolher os canais de distribuição que serão mais eficientes
para atingir o consumidor.
De acordo com McDonald (2004) a área de transporte possui vários pontos relevantes
que precisam ser analisados, entre eles estão qual o tipo de transporte que será utilizado pela
empresa, se os veículos serão de frota própria ou terceirizada, qual será o intervalo de entregas
e quais serão os produtos que devem ser entregues com maior rapidez.
Segundo Bowersox e Closs (2010, p. 20) “a logística envolve a integração de
informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem”.
O perfeito funcionamento do sistema logístico depende de cada um destes itens, sendo
que a falha em apenas uma das partes pode comprometer todo o sistema.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística tem como responsabilidade
operacional disponibilizar matérias-primas, produtos inacabados e produtos prontos, no local
onde é necessário e com custos reduzidos. Através do processo logístico os materiais passam
pelos sistemas de produção e os produtos chegam aos consumidores por meio dos canais de
distribuição utilizados pelo marketing.
As tarefas básicas da logística segundo Bowersox e Closs (2010) incluem o recebimento
de pedidos, a movimentação dos veículos de transporte e as atividades do diretor de logística.
Todas as tarefas básicas interligadas são essenciais para que o desempenho logístico seja
satisfatório. Na atualidade é possível alcançar o nível logístico que a empresa desejar, para
tanto a empresa deve estar disposta a arcar com os custos necessários, ou seja, a única
restrição que a empresa pode ter é o fator econômico.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) o transporte pode ser realizado com veículos
próprios, por empresas contratadas ou ainda por várias transportadoras. De acordo com a
necessidade logística da empresa é preciso dar atenção a três fatores fundamentais, o custo; a
velocidade e a consistência do transporte. O transporte utilizado deve ser capaz de reduzir o
custo total do sistema, ou seja, custo baixo nem sempre reduzirá o custo final do conjunto. A
velocidade do transporte é o tempo que é necessário para realizar um transporte específico, a
velocidade e o custo estão diretamente relacionados. Serviços especializados de transporte
apresentarão custo maior, porém quanto mais rápido for o transporte, menor será o tempo que
o produto ficará em percurso. Em algumas situações a demora e o custo reduzido podem
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atender as necessidades da empresa, já em outras ocasiões a velocidade é fator fundamental
para a empresa atingir suas metas.
Ainda de acordo com Bowersox e Closs (2010) o início das operações logísticas se dá
com a expedição de materiais ou componentes através do fornecedor, e termina quando o
produto chega até ao cliente. As operações logísticas podem ser mais bem compreendidas se
forem divididas em três áreas, distribuição física, apoio a manufatura e suprimento.
Segundo Bowersox e Closs (2010) a distribuição física é responsável por levar os
produtos prontos até aos clientes, ou seja, o cliente é o ponto que os canais de marketing
devem atingir. No entanto, todos os integrantes do canal de marketing dependem da existência
de produtos em estoque para cumprir suas tarefas. Uma peculiaridade de todos os sistemas de
distribuição física é que eles vinculam os fabricantes, os atacadistas e os varejistas em canais
de marketing disponibilizando os produtos aos consumidores.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) o apoio à manufatura tem como principal
dever auxiliar na criação de programas de produção e disponibilizar dentro do prazo esperado,
materiais, componentes e estoque em processo. Sua principal preocupação não é como é feita
a produção, mas sim o que está sendo produzido, em que local e quando serão produzidos.
Segundo Bowersox e Closs (2010, p. 45) “o suprimento engloba a disponibilidade de
sortimento desejado de materiais onde e quando são desejados”.
A falta de suprimentos pode afetar principalmente a produção e a montagem de
produtos.
Segundo Bowersox e Closs (2010) resposta rápida é a capacidade que a empresa tem de
atender rapidamente o cliente. A tecnologia da informação permitiu que as empresas
entregassem produtos solicitados em curto espaço de tempo, assim diminuindo o nível de
estoque necessário na empresa. Variância mínima é qualquer acontecimento imprevisto que
pode prejudicar a eficiência do sistema logístico. Entre eles pode-se citar a demora no
recebimento de pedidos, ruptura no processo produtivo, produtos danificados durante o
transporte e até mesmo entregas realizadas em endereço incorreto. Utilizando a tecnologia da
informação é possível reduzir a variância e melhorar o desempenho logístico da empresa.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a informação é um fator importante para o
bom desempenho dos sistemas logísticos, os clientes podem ser informados sobre a situação
do seu pedido, as empresas conseguem manter estoques reduzidos e utilizam menos mão de
obra, e ainda a rapidez da informação aumenta a possibilidade da empresa melhorar o seu
desempenho.
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Ainda segundo Bowersox e Closs (2010) para que os sistemas de informações logísticas
consigam dar suporte adequado às estratégias da empresa é preciso que sejam observados
alguns princípios: disponibilidade; precisão; atualização; flexibilidade e formato adequado. A
disponibilidade de informações logísticas é essencial para manter os clientes informados sobre
o andamento dos seus pedidos, a informação deve ser disponibilizada rapidamente e sua
atualização deve ser frequente. As informações logísticas devem ser precisas, ou seja, aquilo
que esta no sistema deve ser compatível com o estoque físico, caso contrário será necessário
manter estoques maiores para diminuir as possibilidades de falhas.
Segundo Bowersox e Closs (2010) entre todos os elementos da logística, o transporte é
a parte mais visível para as pessoas, diariamente é possível ver veículos transportando ou
fazendo entrega de produtos. Entretanto, esta visão superficial não mostra o verdadeiro papel
do transporte. O transporte é imprescindível para que os produtos sejam levados aos setores
de produção ou aos pontos de venda ao consumidor.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) existem cinco modalidades de transporte que
podem ser utilizadas para levar o produto ao cliente, são elas o transporte rodoviário, o
ferroviário, o aquaviário, o aéreo e o dutoviário. Cada modalidade tem sua importância e a sua
utilização dependerá da necessidade da empresa e do nível de serviço que se pretende
alcançar.
Ainda de acordo com Bowersox e Closs (2010) as ferrovias sempre se destacaram pela
quantidade de quilômetros disponíveis, podendo transportar grandes quantidades de produtos
de uma única vez. Apesar de seu custo de implantação ser muito alto, o custo operacional
variável da ferrovia é baixo, a substituição das máquinas a vapor pelas a diesel reduziu o custo
da tonelada por quilometro percorrido em ferrovias. Adaptações às necessidades dos clientes
tem permitido que as empresas ferroviárias ofereçam serviços diferenciados e continuem se
mantendo como uma importante opção de transporte.
Segundo Bowersox e Closs (2010) as transportadoras rodoviárias possuem muitas
opções para realizar o transporte, em praticamente todas as localidades é possível levar os
produtos através de diferentes tipos de estradas. Apesar das rodovias serem mantidas com
recursos públicos, o custo variável por quilometro é alto, pois cada carga necessita de um
cavalo mecânico e de um motorista. A manutenção dos veículos, o combustível e o salário dos
motoristas implicam nos maiores custos deste modal de transporte. No entanto, em virtude de
ser flexível e poder chegar a praticamente todos os lugares, o transporte rodoviário conquistou
seu espaço e hoje em dia praticamente todos os produtos chegam ao varejo através de
rodovias.
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De acordo com Bowersox e Closs (2010) o meio de transporte mais antigo é o
aquaviário, este inclui o transporte por lagos, rios e mares. Da mesma maneira que o
ferroviário, o transporte aquaviário tem sua principal vantagem em poder transportar grandes
quantidades em uma única viagem. O custo deste tipo de transporte é maior do que o
transporte ferroviário, mas não chega a ser tão caro como o custo do transporte rodoviário. O
transporte aquaviário é mais utilizado quando se pretende reduzir custos do frete e
principalmente quando não existir necessidade de rapidez na entrega.
Segundo Bowersox e Closs (2010) o transporte dutoviário é utilizado para transportar
produtos líquidos, gasosos ou semifluídos. Os produtos mais comuns transportados por dutos
são o petróleo e o gás natural. A principal desvantagem dos dutos é justamente a limitação de
produtos que podem ser transportados pelos mesmos. Outra desvantagem é o alto custo de
implantação dos dutos, no entanto, após sua implantação os dutos apresentam custo
operacional reduzido, pois a mão de obra utilizada é reduzida. A principal vantagem dos dutos
é que os mesmos não utilizam nenhum outro tipo de veículo para auxiliar o transporte e o seu
funcionamento é em período ininterrupto, sendo necessária a paralisação apenas para
substituir o tipo de produto que será transportado.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) o transporte aéreo é o menos utilizado entre os
cinco citados. Sua principal vantagem é a velocidade de entrega das encomendas, um produto
que levaria dias para ser entregue pode ter o tempo de entrega reduzido para apenas algumas
horas com a utilização de aviões. A principal desvantagem do transporte aéreo é o seu alto
custo, no entanto, outros custos podem ser minimizados ou até eliminados com sua utilização,
como os custos com estoque e armazenagem. O transporte aéreo é utilizado principalmente
quando existe uma justificativa para seu alto custo.
Segundo Bowersox e Closs (2010) em algum momento os produtos terão que ser
estocados, mesmo que seja por um período curto, os estoques são necessários para abastecer o
sistema logístico. No entanto, existem ocasiões em que os estoques em excesso se justificam,
em algumas épocas é possível comprar produtos bem abaixo do valor normalmente praticado,
neste caso o custo da armazenagem pode ser recompensado pelo ganho nas vendas.
Segundo Bowersox e Closs (2010) o manuseio de materiais no estoque pode ser
realizado através de sistemas mecanizados, semiautomatizados, automatizados e baseados em
informação. Os sistemas mecanizados mais utilizados são as empilhadeiras, esteiras
transportadoras, paleteiras, cabos de reboque, carrinho de mão, entre outros. Este sistema
utiliza grande quantidade de mão de obra. Já o sistema de manuseio semiautomatizado é
realizado com veículos guiados por automação, separação computadorizada, robótica e
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estantes inclinadas. O sistema semiautomatizado é composto por uma parte mecanizada e
outra automatizada. O manuseio automatizado elimina a mão de obra, no entanto, o seu custo
de implantação é alto. Sua vantagem é a rapidez e a redução de erros, sua aplicação pode ser
na separação de pedidos e na automação de armazenagem de recuperação que é utilizada em
depósitos verticais.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a embalagem apresenta relevância
considerável no custo do sistema logístico, no entanto, sua utilização protege os produtos de
avarias, facilita o manuseio e ajuda a identificar os produtos. Existem dois tipos de
embalagem, uma com foco no consumidor e outra para facilitar o transporte.
Segundo o IMAN (2000) a logística envolve as atividades de movimentação desde o
inicio da produção até a entrega do produto final ao consumidor, ou seja, engloba o
fornecimento de suprimentos para fabricação, estocagem, inventário, sistemas de informação,
armazenagem e o transporte.
De acordo com Kotler e Armstrong (2007) o objetivo da logística é oferecer serviços de
alto nível com custos baixos, no entanto, quanto maior for o nível de serviço ao cliente,
maiores serão os custos logísticos. A empresa precisa definir qual será sua política, oferecer
serviços de qualidade com preços elevados, ou oferecer serviços de menor qualidade com
preços mais baixos.
Segundo Ballou (2010) as atividades primárias da logística são o transporte, a
manutenção de estoques e o processamento de pedidos, estas atividades representam a maior
parte dos custos logísticos, mas são fundamentais para o perfeito funcionamento de todo o
sistema. Além destas atividades ainda fazem parte do sistema logístico a armazenagem, o
manuseio de materiais, sistemas de informação e embalagens de proteção.
De acordo com Ballou (2010, p. 40),
distribuição física é o ramo da logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da firma. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custo para a maioria das empresas, pois absorve cerca de dois terços dos custos logísticos.
A logística possui várias atividades que representam parcela considerável do custo dos
produtos, no entanto, entre as atividades logísticas a que apresenta a maior parcela de custos é
a distribuição física.
De acordo com Novaes (2007) o objetivo da distribuição física é levar o produto certo
até ao cliente, onde o cliente necessita, atendendo suas necessidades e com o menor custo
possível. No entanto, oferecer serviços de qualidade geralmente custa caro, investimentos em
transporte e estocagem melhoram o nível de serviço, por outro lado aumentam os custos da
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distribuição. Cada modalidade de transporte possui características específicas e sua utilização
dependerá da necessidade da empresa. Entre os meios de transporte que podem ser utilizados
estão o rodoviário, o ferroviário, o aéreo, o aquaviário e o dutoviário.
De acordo com Ballou (2010) entre as vantagens do transporte rodoviário estão
facilidade de contratação dos serviços e a possibilidade do produto ser entregue diretamente
no local final.
Da mesma maneira Fleury, Wanke e Figueiredo (2009) citam que esta facilidade de
levar o produto a praticamente todos os pontos é a principal vantagem do transporte
rodoviário.
O transporte ferroviário segundo Novaes (2007) tem como uma de suas principais
vantagens a grande capacidade de carga, no entanto, sua utilização é compensatória apenas
para grandes distâncias. Sua principal desvantagem é a velocidade reduzida e a restrição dos
vagões que são adaptados a apenas alguns produtos. Para resolver este problema algumas
soluções já foram implantadas pelas empresas de transporte ferroviário, como é o caso dos
vagões que podem levar contêineres que chegaram até a ferrovia através de caminhões.
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000) o transporte aéreo possui custo muito
superior ao transporte rodoviário, no entanto, a velocidade do transporte aéreo reduz o tempo
de entrega, a necessidade de estoque e os riscos para a carga são reduzidos. Produtos muito
valiosos e produtos perecíveis costumam ser transportados por via aérea, neste caso, o custo
elevado é compensado pela segurança e rapidez do transporte aéreo.
De acordo com Ballou (2010) o transporte hidroviário tem sua principal restrição
justamento no sistema hidroviário, o usuário deve estar localizado próximo à área de
embarque ou será preciso utilizar outro tipo de transporte para complementar o sistema. Além
disso, existem épocas em que não é possível utilizar a hidrovia devido ao nível da água estar
muito baixo. A capacidade de carga é um ponto positivo da hidrovia, porém a velocidade de
transporte costuma ser menor do que o transporte ferroviário.
De acordo com Novaes (2007) o transporte através de dutos é restrito a alguns produtos
como o gás natural e outros combustíveis na forma líquida.
Segundo Ballou (2010) o transporte dutoviário possui limitações, petróleo bruto e seus
derivados são alguns dos poucos produtos que podem ser transportados por dutos. A restrição
é justamente ligada à forma do produto a ser transportado que deve ser líquido. Existem
alguns estudos sendo realizados para analisar a viabilidade econômica de transportar alguns
produtos sólidos em uma suspensão líquida através dos dutos.
Segundo Ballou (2010) como nem sempre é possível equilibrar oferta e demanda, as
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empresas precisam estocar mercadorias para atender necessidades futuras. Muitas vezes a
estocagem é necessária para manter a produção ou garantir a entrega de produtos. Os estoques
podem oferecer alguns benefícios para a empresa e para os clientes. Podem melhorar o nível
de serviço ao cliente, garantir economia de escala nas compras e no transporte, proteger a
empresa contra aumento de preços e com as incertezas da disponibilidade de ressuprimento.
De acordo com Arbache et al (2011) a armazenagem possui papel importante no sistema
logístico, a sua administração não se limita a apenas um local onde os produtos ficam
guardados, a armazenagem é responsável pelo recebimento, estocagem, administração de
pedidos e expedição.
De acordo com Arbache et al (2010) entre os meios mecânicos de movimentação de
materiais, o que merece mais destaque é a empilhadeira, isso se deve ao fato de poder
movimentar os materiais tanto na horizontal como na vertical facilitando a organização do
estoque.
De acordo com Ballou (2010) os produtos geralmente possuem embalagens, e as
embalagens possuem suas funções específicas, promover o produto, protegê-lo contra avarias
e facilitar a sua movimentação e carregamento para a distribuição. Portanto, as embalagens
podem ser voltadas para o consumidor, para a proteção e para facilitar a distribuição.
De acordo com Fleury, Wanke e Figueiredo (2009) a informação é fundamental para o
perfeito funcionamento das operações logísticas, as informações logísticas englobam os
pedidos de ressuprimento, necessidades de estoque, transporte, faturas, entre outras. A rapidez
das informações fornecidas pelos sistemas proporcionou maior eficiência dos serviços e
redução nos custos. A informação permite aos clientes acompanharem status do pedido,
disponibilidade de produtos, programação de entrega e faturas. Para a empresa a informação
permite a redução de estoques e a utilização consciente dos recursos possibilitando maior
competitividade no negócio.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
3.1 Área de Estudo
O estudo limitou-se a empresa Daparé Materiais para Construção, localizada na cidade
de Alta Floresta-MT. O município de Alta Floresta-MT localiza-se no extremo Norte de Mato
Grosso, distante 830 km da capital, Cuiabá. O censo de 2010 divulgou uma população de
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48.626 habitantes (IBGE 2011). A sua economia concentra-se nas atividades da agropecuária,
agroindústria, o turismo e também o comércio.
3.2 Metodologia
Para a realização do estudo foi utilizado o método indutivo que parte de dados
particulares para uma visão geral e o método monográfico que consiste no estudo com o
gestor responsável pela logística da empresa e um estudo com os clientes da empresa, com a
finalidade de obter generalizações e maiores informações sobre a satisfação dos clientes sobre
a logística.
Na primeira fase foi aplicada a técnica de observação direta intensiva que são as
técnicas de observação e entrevista, onde a entrevista continha 13 perguntas abertas ao gestor
de logística da empresa Daparé, que posteriormente foram analisadas. Na segunda fase foi
aplicada a técnica de observação direta extensiva, que são as técnicas de questionários, para
medir a opinião de 47 clientes. O questionário continha 14 perguntas fechadas e 4 questões
abertas que posteriormente foram tabuladas e obtidas informações através dos dados obtidos
com o questionário.
Na primeira fase foi realizada uma entrevista com o gerente do departamento de
logística da empresa Daparé Materiais para Construção, o qual é formado por 1 operador
logístico e o departamento tem 8 anos de existência, com o intuito de obter informações
fidedignas com relação a logística de entregas. Na segunda fase foi realizada uma pesquisa
com 47 clientes, onde os mesmos responderam um questionário com perguntas abertas e
fechadas, de ambos os sexos, com faixa etária entre 18 e 41 anos ou mais, pertencentes a uma
mesma comunidade e organização.
Na primeira fase o tipo de amostragem que foi utilizado é a não probabilística
intencional, onde o pesquisador esteve interessado na opinião e atitudes do gestor. Nesse caso,
é como saber como pensa o líder na opinião, pois pela função desempenhada, cargo ocupado e
prestígio social, pressupõe-se que por palavras ou atos tem a propriedade de influenciar a
opinião dos demais.
Na segunda fase o tipo de amostragem que foi utilizado é a probabilística aleatória
simples que é a escolha de vários clientes entre uma população ou sendo ao acaso, onde cada
membro da população teve a mesma probabilidade de ser escolhido. O processo foi identificar
toda a população, ou seja, quem são todos os clientes da empresa e então podendo dar a eles
um número. A seguir, determinou-se o total de componentes da amostra e, utilizando uma
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tabela de números aleatórios, selecionaram-se os clientes que responderam o questionário.
Os indivíduos selecionados para fornecer as informações necessárias para conclusão
deste trabalho foram os clientes da empresa Daparé de Alta Floresta-MT. Constituíram
critérios de inclusão: ser maior de 18 anos; concordar em ser voluntário na pesquisa; de
ambos os sexos; sem distinção de raça, ideologia, religião, etc.
A principal dificuldade encontrada durante a aplicação dos questionários aos clientes foi
o desinteresse dos mesmos em responderem o questionário, por um período de 60 dias foram
distribuídos 102 questionários aos clientes, no entanto, apenas 47 questionários respondidos
foram coletados. Isso se deve ao fato de os clientes dizerem que não tem tempo para
responderem naquele momento que está realizando a compra, outros disseram que era sua
primeira compra o que automaticamente excluía o cliente da pesquisa, outros ficaram com o
questionário em mãos, porém não devolveram.
Na primeira fase não houve tratamento estatístico. Na segunda fase o tratamento
estatístico utilizado na medida de dispersão foi a amplitude, porque há delimitação do espaço.
Já, na comparação de frequências foi utilizada a porcentagem para uma melhor visualização
dos resultados obtidos e a apresentação dos dados foi realizada por meio de tabelas e gráficos
para facilitar a demonstração das informações.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Foi realizada uma entrevista com o responsável pelo setor de logística de entrega de
materiais para construção da empresa Daparé, o qual trabalha na empresa desde o ano de
2011, possui segundo grau completo e está cursando o 4º semestre do curso de
Administração.
No gráfico número 1 com o perfil dos entrevistados, observa-se que 29 pessoas são do
sexo masculino, o que equivale a 61,70% dos entrevistados. 22 pessoas são casadas, ou seja,
46,81% dos entrevistados. 14 pessoas possuem renda de 1 a 3 salários mínimo, o que
corresponde a 29,79% dos entrevistados. 13 pessoas possuem idade acima de 41 anos, ou seja,
27,66% dos entrevistados. 12 pessoas possuem curso superior incompleto, ou seja, 25,52%
dos entrevistados.
15
Gráfico 1: Perfil dos Entrevistados
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5
10
15
20
25
30
35
Masculino (61,70%) Casado (a) (46,81%)De 1 a 3 salários mínimo (29,79%) Acima de 41 anos (27,66%)Ensino superior incompleto (25,52%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.4
Observa-se que a maioria dos clientes são do sexo masculino, isso deve-se ao fato de
que na maioria das ocasiões em que ocorre a compra, o homem é responsável por escolher a
parte bruta do material de construção, ficando a mulher geralmente com a escolha dos
acabamentos. Pedreiros e construtores são também na sua maioria do sexo masculino, e como
eles também efetuam compras isso ajuda a manter o sexo masculino como maior parte dos
clientes. Percebe-se que a maioria dos entrevistados possui idade acima de 41 anos, com
maior poder aquisitivo adquirido durante os anos, as pessoas acabam gastando mais para
reformar ou construir. Observa-se também que a maioria dos entrevistados está fazendo um
curso superior, teoricamente estas pessoas têm renda melhor e consequentemente acabam
comprando mais. Nota-se que a maioria dos clientes entrevistados recebe de 1 a 3 salários
mínimo mensais, isso mostra que o material para construção é um produto adquirido por todas
as faixas de renda, embora o consumo seja menor, todos necessitam de algum tipo de produto
para reformar ou construir, mesmo que a compra seja parcelada. Percebe-se que a maior parte
dos clientes que responderam o questionário é casada, isso se explica pelo fato de que essas
pessoas querem ter uma casa para morar, sendo o sonho de grande parte. Por outro lado as
pessoas que moram sozinhas preferem pagar aluguel e, portanto, compram menos.
No gráfico 2 sobre a pergunta qual é o principal problema referente à entrega de
materiais para construção, 13 pessoas responderam que é a demora, isso equivale a 26,00%
dos entrevistados. 11 pessoas responderam que são as questões internas da empresa, o que
representa 22,00% dos entrevistados. 7 pessoas responderam que é a desorganização, ou seja,
14,00% do total. 7 pessoas responderam que o problema é que existem poucos funcionários,
isso equivale a 14,00% do total. 6 pessoas responderam que não existe nenhum problema, isso 4 FRAGOSO, Sérgio Alessandro Soares; SILVA, José Marcos Santos da; RIBEIRO, Mariana Emídio Oliveira. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
16
representa 12,00% dos entrevistados. 3 pessoas responderam que o problema é a demanda de
entrega muito alta, isso representa, 6,00% do total. 2 pessoas responderam que é a
comunicação, isso equivale a 4,00% do total. 1 pessoa deixou a questão em branco, isso
representa 2,00% do total de entrevistados.
Gráfico 2: Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?
0
2
4
6
8
10
12
14
Demora (26,00%) Questões internas (22,00%) Desorganização (14,00%)
Poucos funcionários (14,99%) Nenhum (12,00%) Demanda alta 6,00%)
Comunicação (4,00%) Em branco (2,00%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar a maioria dos clientes responderam que o principal
problema na entrega de materiais para construção é a demora, sendo que 26,00% afirmaram
isso. Também na entrevista realizada o gestor diz que seu principal desafio quando assumiu o
cargo era fazer o produto chegar ao cliente no prazo combinado, pois existiam muitas
reclamações referentes à entrega. Quando o cliente compra qualquer tipo de produto a sua
expectativa é que a entrega seja realizada o mais rápido possível, portanto, mesmo que a
demora não seja exagerada, o cliente sempre irá reclamar de demora.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística tem como objetivo levar os
produtos ou serviços no local onde o cliente necessita e em tempo hábil.
Segundo Cobra (2009) para que seja possível levar o produto ou serviço onde o cliente
necessita, dentro do tempo esperado e na quantidade correta é necessário utilizar as técnicas
de marketing e algumas funções básicas. Essas funções são o transporte ou distribuição física
das mercadorias, estoque de produtos a serem oferecidos, comunicação com os compradores e
transferência de posse.
No gráfico 3, onde foi perguntado se os clientes concordam com o prazo de entrega dos
materias para construção, observa-se que 28 pessoas responderam que concordam com o
prazo de entrega de materiais para construção, o que corresponde a 59,57% dos entrevistados.
19 pessoas responderam que não concordam com o prazo de entrega, isso corresponde a
17
40,43% do total.
Gráfico 3: Você concorda com o prazo de entrega de materiais para construção da Daparé?
0
5
10
15
20
25
30
Sim (59,57%) Não (40,43%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Observa-se que a maioria dos clientes, 59,57% concordam com o prazo de entrega de
materiais para construção, no entanto, é preciso se atentar as respostas dos outros 40,43% que
responderam que não concordam com o prazo de entrega. Também na entrevista com o
gestor, o mesmo diz que o problema de atraso na entrega ainda existe.
Segundo Bowersox e Closs (2010) o serviço logístico básico pode ser medido em três
termos: disponibilidade; desempenho operacional e confiabilidade de serviço. Disponibilidade
quer dizer que a empresa necessita manter estoque de materiais ou produtos que possam
atender as necessidades dos clientes. No entanto, quanto maior for o nível de estoque exigido,
maior será o investimento necessário no estoque. O desempenho operacional se refere ao
tempo transcorrido desde o momento em que o pedido foi recebido até a entrega da
mercadoria ao cliente. A confiabilidade de serviço esta diretamente ligada à qualidade do
serviço. A qualidade depende da disponibilidade e do desempenho operacional da empresa.
Segundo Kotler e Keller (2006) a logística de mercado engloba as atividades de
planejamento, a implementação e o controle dos fluxos dos materiais e produtos desde o
início da produção até ficarem prontos e disponíveis aos clientes. A logística de mercado
utilizada pela empresa deve ter um objetivo definido. Se a empresa decidir reduzir custos com
a logística é bem provável que isso ocasione descontentamento pelos clientes. No entanto,
para melhorar a eficiência da logística será necessário manter estoques elevados, utilizar
meios de transporte agéis e aumentar o número de depósitos, fatores que ocasionam elevação
nos custos logísticos.
No gráfico número 4 onde foi perguntado se os clientes acreditam que os produtos são
entregues de acordo com as especificações, observa-se que 29 pessoas responderam que
18
acreditam que os produtos são entregues de acordo com as especificações da compra, isso
representa 61,70% dos entrevistados. 18 pessoas responderam que acreditam que os produtos
não são entregues de acordo com as especificações do momento da compra, o que
corresponde a 38,30% dos entrevistados.
Gráfico 4: Você acredita que os produtos são entegues de acordo com as especificações do momento da compra?
0
5
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Sim (61,70%) Não (38,30%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
No gráfico 5 onde foi perguntado se os clientes já receberam produtos diferentes
daqueles que compraram, observa-se que 33 pessoas responderam que não receberam
produtos diferentes daqueles escolhidos no momento da compra, isso equivale a 70,21% dos
entrevistados. 14 pessoas responderam que já receberam produtos diferentes dos escolhidos
no momento da compra, o que representa 29,79% do total de entrevistados.
Gráfico 5: Você já recebeu produtos diferentes daqueles que escolheu no momento da compra?
0
5
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35
Não (70,21%) Sim (29,79%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Observa-se que a maioria dos clientes afirmaram que acreditam que os produtos são
entregues de acordo com as especificações do momento da compra, no entanto, 38,30%
19
disseram que não acreditam nisso. Na resposta da entrevista o gestor também respondeu que o
setor de expedição foi reestruturado e com isso a entrega de produtos errados é um problema
que praticamente acabou na empresa.
A maioria dos clientes também diz nunca ter recebidos produtos diferentes daqueles que
comprou, mas uma quantidade razoável de clientes dizem já terem recebido produtos
diferentes daqueles que escolheu na loja.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a expedição de produtos é a última atividade
da estocagem, a expedição é a conferência das mercadorias e o seu respectivo carregamento
nos veículos de transporte. A conferência evita que os veículos saiam com o pedido
incompleto ou até mesmo com produtos diferentes daqueles especificados nos pedidos.
De acordo com Arbache et al (2011) a administração de pedidos é composta por duas
etapas, processamento e separação. Processamento de pedidos acontece com o recebimento de
pedidos e com a confecção de uma lista de produtos a serem separados no estoque. A
separação de pedidos começa com o recebimento da lista de separação termina com o envio
dos produtos separados para a expedição. Na expedição é executada a conferência do pedido
de acordo com a lista de separação e após a emissão da nota o produto é destinado à entrega.
No gráfico 6 onde foi perguntado se os clientes concordam com o local onde os
produtos são descarregados na obra, constatou-se que 40 pessoas responderam que concordam
com o local onde os produtos são descarregados na obra, ou seja, 85,11% do total. 7 pessoas
responderam que não concordam com o local onde os produtos são descarregados na obra, o
que representa 14,89% do total de clientes.
Gráfico 6: Você concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra?
05
1015202530354045
Sim (85,11%) Não (14,89%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
No gráfico 7 onde foi perguntado se os clientes já tiveram problemas na obra
ocasionados por descarregamento em local impróprio, observa-se que 39 pessoas
20
responderam que não tiveram problemas na obra ocasionados pelo descarregamento de
materiais em local impróprio, isso corresponde a 82,98% dos entrevistados. 8 clientes
responderam que não tiveram problemas na obra por causa de descarregamento em local
impróprio.
Gráfico 7: Você já teve problemas na obra ocasionados por descarregamento em local imprórpio?
0
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Não (82,98%) Sim (17,02%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
A grande maioria concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra,
isso porque na maioria dos casos é o cliente que escolhe o local onde o produto deve ser
descarregado.
Sendo o produto descarregado onde o cliente quer, a maioria dos entrevistados diz não
ter enfrentado problemas na obra por descarregamento em local impróprio. A parcela de
clientes que diz já ter enfrentado problemas pode ser explicado pelo fato de que nem sempre é
possível descarregar o produto onde o cliente quer.
Segundo Bowersox e Closs (2010) a facilidade de manuseio diminui o custo,
dependendo da maneira como os produtos estão acondicionados podem ser necessários
equipamentos especiais para o manuseio. A utilização de mercadorias agrupadas em caixas ou
em paletes podem exigir esses equipamentos para manuseio.
De acordo com Novaes (2007) os objetivos e funções dos canais de distribuição são:
garantir a disponibilidade de produtos considerados como essenciais para a empresa;
aumentar o potencial de vendas dos produtos com melhor exposição dos mesmos; buscar
cooperação entre os participantes do canal de distribuição a fim de definir quais serão os
tamanhos dos pedidos, embalagens, tipo de descarga manual ou mecânica e tempo necessário
para a entrega; garantia de um nível de serviço; comunicação rápida entre os participantes e
redução de custos.
No gráfico 8 onde foi perguntado aos clientes se eles concordam com o sistema de
21
devolução de materiais de construção com defeitos constatou-se que 33 pessoas responderam
que concordam com o sistema de devolução dos produtos com defeitos, isso equivale a
70,21% do total de entrevistados. 13 pessoas responderam que não concordam com o sistema
de devolução, isso corresponde a 27,66% do total e 1 pessoa respondeu que não conhece o
sistema, isso representa 2,13% do total.
Gráfico 8: Você concorda com o sistema de devolução de materiais com defeitos?
0
5
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30
35
Sim (70,21%) Não (27,66%) Não conheço (2,13%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
No gráfico número 9 onde foi perguntado se os clientes já encontraram problemas
quando precisaram fazer a troca de produtos com defeito, observa-se que 32 pessoas
responderam que não tiveram problemas, isso representa 68,08% dos entrevistados. 14
pessoas responderam que sim, ou seja, já encontraram problemas quando precisaram realizar
a troca de produtos com defeitos, isso representa 29,79% dos entrevistados. 1 pessoa deixou a
resposta em branco, isso equivale a 2,13% dos clientes.
Gráfico 9: Você já teve problemas quando precisou realizar a troca de materiais para construção com defeitos?
0
5
10
15
20
25
30
35
Não (68,08%) Sim (29,79%) Em branco (2,13%)
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.Percebe-se que a maioria concorda com o sistema de devolução, mas é preciso dar
atenção aos clientes que não concordam. Se o produto apresenta qualquer defeito, o cliente
22
tem o direito de fazer a devolução ou troca do produto por outro igual, portanto, o cliente
prefere até mesmo devolver o produto a ficar com algo que não poderá ser utilizado.
Observa-se que a maioria dos clientes nunca encontraram problemas ao realizar a troca
de produtos. Quando o cliente percebe alguma anormalidade no produto, geralmente tenta
resolver o problema o mais rápido possível. Sendo que quanto mais tempo passar, mais difícil
é provar que aquele defeito já existia quando o produto foi entregue. Embora o gestor tenha
respondido na entrevista que não existe entrega de produtos com defeitos, alguns clientes
responderam que já tiveram problemas ao trocar produtos com defeitos na empresa.
De acordo com Bowersox e Closs (2010) a logística deve apresentar altos índices de
qualidade, pois em casos de falha no sistema todo o processo precisará ser refeito aumentando
o custo logístico. Entre as falhas que podem ocorrer estão a entrega de pedidos errados e as
avarias ocasionadas pelo manuseio no transporte.
De acordo com Novaes (2007) é a logística que permite que o cliente receba o produto
conforme o combinado, uma promessa quebrada pode influenciar negativamente em uma
próxima escolha pelo consumidor. Portanto, a confiança do consumidor vai depender da
qualidade do sistema de logística, quanto melhor for o serviço e a solução de problemas do
cliente, mais confiabilidade ele vai ter na empresa.
A tabela 1 mostra a opinião dos clientes sobre qual é o principal problema referente a
entrega de materiais para construção na empresa Daparé.
Tabela 1: Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?
Ordem Especificação Quantidade %
Total 50 100 1º. Demora 13 26,00 2º. Questões internas 11 22,00 3º. Desorganização 7 14,00 4º. Poucos funcionários 7 14,00 5º. Nenhum 6 12,00 6º. Demanda alta 3 6,00 7º. Comunicação 2 4,00 8º. Em branco 1 2,00
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como observa-se a maioria dos clientes responderam que o principal problema é a
demora, no entanto, foram apontados outros problemas. Entre eles estão as questões internas
da empresa, a desorganização, poucos funcionários nenhum problema. Quando o cliente
23
compra um produto, a sua expectativa é que a entrega seja feita o mais rápido possível,
mesmo que demora seja de apenas um dia, isso já deixa o cliente insatisfeito. Além de reduzir
a demora o máximo possível a empresa precisa resolver os outros problemas que foram
apontados pelos clientes.
A tabela 2 mostra as sugestões que os clientes deram para que a empresa possa melhorar
o sistema de entrega de materiais para construção.
Tabela 2: Qual sugestão para melhorar o sistema de entrega de materiais para construção da Daparé?
Ordem Especificação Quantidade %
Total 51 100 1º. Treinamento 13 25,49 2º. Mais funcionários 12 23,53 3º. Cumprir hora certa 8 15,69 4º. Em branco 6 11,76 5º. Melhorar a organização 4 7,84 6º. Melhorar a comunicação 3 5,88 6º. Veículo para entrega pequena 3 5,88 8º. Sistema para coleta de dados 2 3,93
Fonte: FRAGOSO, S. A. S.; SILVA, J. M. S. da; RIBEIRO, M. E. O. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
A principal sugestão apontada pelos clientes foi que é necessário dar treinamento para
os funcionários, além disso, os clientes também sugeriram que a empresa contrate mais
funcionários, e que é preciso cumprir hora certa de entrega, Quando a maioria dos clientes
sugere que os funcionários precisam de treinamento, isso demonstra que os clientes percebem
a falta de capacitação dos entregadores no momento em que estão realizando a entrega. Além
disso, para trabalhar no setor de entrega não é exigida grande qualificação, mas apenas que o
motorista possua habilitação e que o ajudante saiba ler para ajudar a encontrar os endereços e
interpretar as notas de entrega. É necessário verificar se os funcionários estão recebendo
treinamento suficiente.
Conforme o gestor respondeu na entrevista, a empresa renovou e aumentou a sua frota
de veículos de entrega, é preciso que o número de funcionários disponíveis seja o mínimo
suficiente para atender a necessidades da empresa, caso contrário os veículos podem ficar
ociosos sendo que existem entregas a serem realizadas.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
24
A logística é fundamental para que o produto chegue ao cliente da maneira correta e no
prazo combinado. Para avaliar se o processo logístico está sendo satisfatório é necessário que
os clientes sejam ouvidos pela empresa.
Esta pesquisa teve duas etapas, a primeira uma entrevista com o responsável pelo setor
de logística e a segunda foi a distribuição dos questionários diretamente aos clientes.
De modo geral a pesquisa foi satisfatória, pois a maioria dos clientes afirmam que o
sistema de entrega da empresa Daparé é bom, no entanto, os mesmos apontaram outros
problemas que precisam de atenção por parte da empresa. Foram apontados problemas
relacionados às questões internas da empresa, a falta de organização, problemas de
comunicação, atendimento, layout inadequado e falta de funcionários no setor.
As questões internas da empresa são importantes para que o processo de logística
funcione corretamente, se existem problemas internos é preciso que sejam solucionados,
independente do que esta acontecendo, os problemas internos devem ser eliminados,
principalmente a falta de organização dentro da empresa.
O atendimento na empresa, principalmente por parte dos vendedores deve ser realizado
de maneira que o cliente seja esclarecido sobre o prazo de entrega e dos problemas que podem
ocorrer e ocasionar atraso na entrega. Se o atendimento está gerando reclamações é necessário
que os vendedores recebam treinamento para acabar com o problema.
O layout da empresa deve proporcionar facilidade de acesso tanto aos clientes e
funcionários, para os funcionários o layout é importante para permitir maior agilidade nos
serviços executados e também para a circulação de mercadorias no estoque. Para os clientes é
importante que o layout da empresa permita que o vendedor possa mostrar os produtos
expostos para o cliente com maior facilidade. Se o layout está causando problemas é
necessário fazer a sua reestruturação para melhorar o acesso aos produtos e a sua exposição.
Entre as questões do questionário, uma delas pediu que os clientes fizessem sugestões
para melhorar a logística da empresa. As principais sugestões foram a realização de
treinamento para os funcionários do setor, a contratação de mais funcionários, cumprir a hora
de entrega, melhorar a comunicação e a organização, colocar veículo para entregas pequenas e
implantar um sistema para coleta de dados.
Neste sentido, sugere-se treinar os funcionários que é algo importante em qualquer setor
da empresa, não sendo diferente na área de logística. Os funcionários do setor devem ser
capazes de cumprir aquilo que é estabelecido como regra e para isso, devem receber
treinamento adequado que possibilite aos mesmos realizarem suas funções com eficiência. Se
a rotatividade de pessoal é muito alta e acaba prejudicando o processo de treinamento que
25
precisa ser realizado com muita frequência, devem-se verificar os motivos que estão causando
este problema e solucioná-lo.
Se a demanda de entrega é muito alta, é preciso que o número de funcionários seja
compatível para que o setor tenha maior eficiência, ou seja, se o número de funcionários é
insuficiente é preciso contratar mais pessoas, tornando o setor eficiente os atrasos na entrega
tendem a diminuírem.
A comunicação é fundamental para o processo logístico, pois tudo esta interligado. Para
melhorar a eficiência a comunicação na empresa deve atingir altos níveis de qualidade, o
sistema utilizado deve possibilitar que o vendedor saiba tudo o que está disponível no estoque
para que não ocorram vendas de produtos que estão indisponíveis no estoque. O setor de
logística deve receber as informações corretas da venda, como a quantidade, especificações
do produto e endereço correto de entrega. Portanto, é preciso avaliar se o sistema utilizado
está atendendo as necessidades da empresa, se a resposta for negativa é preciso melhorar o
sistema.
A sugestão de colocar um veículo para realizar entregas pequenas é boa, no entanto, é
preciso avaliar se isso é viável, se existem pequenas entregas suficientes para que este veículo
não fique ocioso. A implantação de um sistema de coleta de dados pode ser muito útil para
que a empresa tenha melhor controle das entregas, para saber qual a situação da entrega, se
está na expedição, em carregamento, ou se já foi enviado para a entrega.
Neste sentido, a empresa deve verificar todos estes pontos e colocar em prática o que é
viável, e principalmente diminuir os atrasos na entrega de materiais para construção para que
as reclamações dos clientes diminuam.
THE MAIN REASONS CAUSING THE COMPLAINTS OF DELIVERY
CONSTRUCTION MATERIALS COMPANY DAPARÉ, IN YEAR OF 2012
ABSTRACT
This study aimed to ascertain the problems related to logistics system, of Construction
Materials the Company Daparé, in Alta Floresta-MT, in the year 2012. For the study
realization of we used the inductive method and monographic. In the first phase we used the
technique of intensive direct observation, that are the techniques of observation and interview,
where the interview contained 13 questions open to the logistics manager company, which
were later analyzed. In the second stage was applied to extensive direct observation technique,
which techniques are questionnaires to measure the view of 47 clients of company's. The
26
questionnaire contained 14 closed questions and four open-ended questions and was
distributed randomly to customers where everyone had the same chance of being chosen.
After the replies were tabulated and displayed through charts and graphs for better viewing.
The results were satisfactory, since generally customers consider the system of logistics as
good. And only one hypothesis was confirmed. The survey data showed that the main
logistical problem is the delay in the delivery of construction materials, however, customers
also pointed out other problems related to issues internal the company, lack of organization,
communication problems, care, inappropriate layout and lack of staff in the sector. Even with
the delay in delivery, the majority of customers rated the delivery is good, this may be a
reflection of the changes implemented in the sector recently. The main suggestions were
carrying out training for employees in the sector, hiring more employees, be committed to the
delivery time, improve communication and organization, put vehicle for small deliveries and
deploy a system for data collection. Therefore, it is important the company analyze the
customer suggestions, so that it can implement other improvements and provide a quality
logistics service.
Key-words: Clients. Delivery. Logistics.
REFERÊNCIAS
ALVARENGA, Antonio Carlos; NOVAES, Antonio Galvão N. Novaes. Logística aplicada: suprimento e distribuição física. 3 ed. São Paulo: Edgard Blücher, 2000.
ARBACHE, Fernando Saba; SANTOS, Almir Garnier; MONTENEGRO, Christophe; SALLES, Wladimir Ferreira. Gestão de logística, distribuição e trade marketing. Rio de Janeiro: FGV, 2011.
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2010.
BOWERSOX, Donald J; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2010.
COBRA, Marcos. Marketing básico. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
FLEURY, Paulo Fernando; WANKE, Peter; FIGUEIREDO, Kleber Fossati. Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2009.
IMAN. Gerenciamento da logística e cadeia de abastecimento. São Paulo: IMAN, 2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
27
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MACDONALD, Malcolm. Planos de Marketing: planejamento e gestão estratégica: como criar e implementar planos eficazes. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
NOVAES, Antonio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: Estratégia, operação e avaliação. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
APÊNDICE A – Carta de Apresentação
20 de julho de 2012
Prezado (a) Senhor (a),
Eu, Sérgio Alessandro Soares Fragoso, acadêmico do 8º Semestre do Curso de
Administração da Faculdade de Alta Floresta (FAF), estou realizando meu Trabalho de
Conclusão de Curso (TCC) – artigo científico, com uma pesquisa sobre os principais motivos
que causam reclamações referente a entrega de materiais de construção da empresa Daparé,
no município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012.
Venho por meio desta, solicitar sua colaboração para responder o questionário.
Lembrando que não precisa se identificar, desde já agradeço sua colaboração, pois, sem
ela não seria possível à concretização desta pesquisa.
Atenciosamente,
Sérgio Alessandro Soares Fragoso
APÊNDICE B - Entrevista
Comente sobre suas atividades no setor de logística e sua formação profissional.
28
1 Quando você assumiu o setor de logística, qual era o seu principal desafio?
2 A empresa renovou completamente a frota de veículos de entrega. Em sua opinião, isso
melhorou o nível de serviço oferecido ao cliente?
3 Segundo o setor de Recursos Humanos da empresa, existe um alto índice de rotatividade de
pessoal na empresa. Isto prejudica a eficiência do setor de logística?
4 A organização do estoque é importante para dar mais agilidade ao serviço logístico. Existe
algum fator que dificulta a organização do estoque na empresa?
5 A movimentação de materiais, descarregamento e armazenagem são facilitados com a
utilização de paletes, por exemplo. A empresa faz alguma exigência para que estes produtos
saiam da fábrica de maneira que facilitem este processo?
6 A falta de estoques dificulta a eficiência do setor de logística no que se refere ao prazo de
entrega de produtos. Isso é um problema enfrentado pela empresa?
7 A expedição é uma tarefa importante para que o produto seja entregue corretamente na
quantia e nas especificações corretas. Existem muito problemas com a relação de entregas de
produtos errados?
8 Como é estipulado o prazo de entrega aos clientes?
9 Quais os cuidados tomados para que todos os produtos sejam entregues de acordo com as
especificações que o cliente exige no momento da compra?
10 Os entregadores responsáveis são orientados quanto ao local que os produtos devem ser
colocados ou descarregados na obra, ou em residência? Quais as orientações?
11Como é o sistema de devolução de materiais que foram entregues danificados?
12 Há problemas no setor de logística? Quais os mais frequentes?
29
13 Qual ou quais os procedimentos que já foram e que são tomados referentes aos problemas
do sistema de logística?
APÊNDICE C - Questionário
1 Qual é o seu sexo?( ) feminino ( ) masculino
2 Qual é a sua idade?( ) de 18 a 23 anos( ) de 24 a 29 anos( ) de 30 a 35 anos( ) de 36 a 41 anos( ) acima de 41 anos
3 Qual é a sua escolaridade?( ) não alfabetizado( ) ensino fundamental incompleto( ) ensino fundamental completo( ) ensino médio incompleto( ) ensino médio completo( ) ensino superior incompleto( ) ensino superior completo( ) pós-graduação lato sensu( ) pós-graduação stricto sensu
4 Qual é a sua renda?( ) até 1 salário mínimo( ) de 1 a 3 salários mínimo( ) de 3 a 5 salários mínimo( ) de 5 a 7 salários mínimo( ) acima de 8 salários mínimo
5 Qual é o seu estado civil?( ) solteiro (a)( ) casado (a)( ) divorciado (a)( ) união estável( ) viúvo (a)
6 Você concorda com o prazo de entrega de produtos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não
7 Em sua opinião há demora na entrega dos produtos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não ( ) às vezes
8 Voce já teve paralisação na obra ocasionada por demora na entrega de produtos?( ) sim ( ) não
30
9 Você acredita que os produtos são entregues de acordo com as especificações escolhidas no momento da compra?( ) sim ( ) não
10 Você já recebeu produtos diferentes daqueles que escolheu no momento da compra?( ) sim ( ) não
11 Você concorda com o local onde os produtos são descarregados na obra?( ) sim ( ) não
12 Você já teve problemas na obra ocasionados pelo descarregamento de materiais em local imprópio?( ) sim ( ) não
13 Você concorda com o sistema de devolução de produtos com defeitos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não
14 Você já enfrentou problemas quando precisou fazer a troca de produtos com defeitos da Daparé Materiais para Construção?( ) sim ( ) não
15 Como você avalia o sistema de entrega de materiais para construção da empresa Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
16 Em sua opinião, qual é o principal problema referente a entrega de materiais para construção da Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17 Qual sugestão para melhorar o sistema de entrega de materiais para construção da Daparé?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18 Em sua opinião, existem outros problemas referentes ao sistema de logística?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________