1

คมอ

การบรหารจดการเรองรองเรยน

(Complaint Management

Standard Operation Procedure)

2

สำานกงานสาธารณสขอำาเภอล

จงหวดลำาพน

คำานำา

รฐบาลภายใตการนำาของพลเอกประยทธ จนทรโอชา ไดใหความสำาคญและผลกดน ใหการปองกนและปราบปรามการทจรตเปนวาระแหงชาต และกระทรวงสาธารณสข กำาหนดมาตรการในการปองกนและปราบปรามการทจรต ๓ ป. ๑ ค. คอ การปลกจตสำานก การปองกน การปราบปราม และการสรางเครอขาย และกระทรวงสาธารณสข ไดจดทำาคมอบรหารจดการเรองรองเรยน เพอเปนคมอเรองปองกนการทจรต และบรรเทาปญหาการไมไดรบความเปนธรรมในการรบบรการ

เพอใหเปนไปตามนโยบายดงกลาว สำานกงานสาธารณสขอำาเภอล จงจดทำาคมอบรหารจดการเรองรองเรยน ขนเพอใหเกดการปรบฐานความคด ใหผปฏบตสามารถรบรเขาใจในการปฏบตหนาท โดยนำาสาระสำาคญสวนใหญมาจากคมอบรหารจดการเรองรองเรยน สำานกงานปลดกระทรวงสาธารณสขมาปรบใช

3

สำานกงานสาธารณสขอำาเภอล 30 มนาคม ๒๕๖๑

สารบญ หนา

คำานำา 1

วตถประสงคการจดการขอรองเรยน 4

คำาจำากดความการจดการขอรองเรยน ๔

4

การบรหารความเสยง (Risk management) 6

แนวทางการปฏบตในการจดการเรองรองเรยน 13ระบบการบรหารจดการเรองรองเรยนอำาเภอล

14ผงการจดการเรองรองเรยน สำานกงานสาธารณสขอำาเภอล 17แผนผงกระบวนการทำางานของระบบการจดการรองเรยนในรพ.สต 18

5

.1.วตถประสงคการจดการขอรองเรยน

1. เพอใหความคดเหน/คำารองเรยนของผรบบรการไดรบการตอบสนองทเหมาะสมและนำาไปสการปรบปรงระบบงานใหดขน

2. เพอเพมความไวในการรบรปญหาและเกดการตอบสนองทรวดเรวและเหมาะสม

3. เพอเปนแนวทางขนตนในการเจรจาตอรองไกลเกลย เพอปองกนการฟองรอง

4. เพอสรางความตระหนกใหแกหนวยงานและเจาหนาทไดใสใจและทบทวนขอรองเรยนทเกดขนซำาๆ

5. เพอใหมนใจวากระบวนการรบเรองรองเรยนและดำาเนนการจดการขอรองเรยนไดมการปฏบตตามขนตอนการปฏบตงานทสอดคลองกบขอกำาหนด ระเบยบหลกเกณฑเกยวกบการรบเรองรองเรยนและดำาเนนการจดการขอรองเรยนทกำาหนดไวอยางครบถวนและมประสทธภาพ

6. เพอใหบคคลากรหรอเจาหนาทผรบผดชอบดานการดำาเนนการจดการขอรองเรยนของผรบบรการ ใชเปนแนวทางในการปฏบตงานและดำาเนนการแกไขปญหาตามขอรองเรยนทไดรบจากชองทางการรองเรยนตางๆโดยกระบวนการและวธการดำาเนนงานตองเปนไปในทศทางเดยวกน

2.ขอบเขต

รวบรวมขอมลจากแบบสอบถามความคดเหน แบบแสดงความคดเหนหรอแบบสอบถามความพงพอใจตอการบรการ หรอ แบบรายงานขอรองเรยนของผรบบรการ นำามาสการวเคราะหขอมล นำาสงใหผเกยวของดำาเนนการตอบสนอง/แกไขขอรองเรยน และนำาเขาสการทบทวนในคณะกรรมการรบเรองรองเรยน รองทกข และกรรมการพฒนาโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพตำาบล

3.คำาจำากดความ

6

เรองรองเรยน หมายถง คำารองเรยนจากผปวย ญาต ผรบบรการ ทงบคลากรภายนอกและภายในหนวยงาน ทไมไดรบการตอบสนองความตองการหรอความคาดหวง ทำาใหเกดความไมพงพอใจ และแจงขอใหตรวจสอบ แกไข หรอปรบเปลยนการดำาเนนการ

ขอเสนอแนะ หมายถง คำารองเพอแจงใหทราบ หรอแนะนำา เพอการปรบปรงระบบการบรการ สงแวดลอม และอนๆ ของโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพตำาบล

ผรองเรยน หมายถง ผปวย ญาต ผรบบรการ ประชาชนทวไป องคกรภาครฐ เอกชน ผมสวนไดสวนเสย ตลอดจนผมาตดตอ ผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลมการรองเรยน/การใหขอเสนอแนะ/การใหขอคดเหน/ การชมเชย/การสอบถาม หรอรองขอขอมล

ชองทางการรบเรองรองเรยน หมายถง ชองทางทสามารถรบ/สงเรองรองเรยนได ประกอบดวยตรบเรองรองเรยน ศนยรบเรองราวรองทกข งานประชาสมพนธ หนงสอถงผอำานวยการ รองเรยนดวยตนเอง รองเรยนผานทางเวบไซต Line หรอชองทางอนๆ เชน ผานสอ

การจดการขอรองเรยน หมายถง การจดการในเรอง ขอรองเรยน ขอเสนอแนะ ขอคดเหน คำาชมเชย การสอบถาม หรอรองขอขอมล โดยมขนตอนการปฏบตงาน ไดแก

1.การแตงตง คณะกรรมการจดการขอรองเรยนและขอชมเชยระดบหนวยงาน2.การรบขอรองเรยน3.การพจารณาจำาแนกระดบและจดการขอรองเรยน4.การรบและรวบรวมขอรองเรยนจากหนวยงานตางๆ 5.การจดทำารายงานสรปผลการจดการขอรองเรยนรายไตรมาส6. การกำาหนดมาตรการปองกนแกไขปญหาขอรองเรยน7. การนำามาตรการปองกนแกไขปญหาขอรองเรยนไปปฏบต

การเจรจาตอรอง ไกลเกลย ขนตน หมายถง การททมเจรจาตอรองฯ ของหนวยงาน เจรจาไกลเกลยเฉพาะหนากอน เมอพบเหตการณทมแนวโนมทจะฟองรองหรอรองเรยน

7

คณะกรรมการจดการขอรองเรยนของหนวยงาน หมายถง บคคลทไดรบการแตงตงใหเปนผรบผดชอบการจดการขอรองเรยน/ชมเชยของหนวยงาน

การจดระดบความรนแรง แบงเปน 4 ระดบ

ระดบ นยาม ตวอยางเหตการณ

เวลาในการตอบสนอง

ผรบผดชอบ

1 ขอคดเหน ขอเสนอแนะ

ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน /ชมเชย ในการใหบรการ

การเสนอแนะเกยวกบการใหบรการและสถานท รพ.สต.

ไมเกน 5 วนทำาการ

หนวยงาน

2 ขอรองเรยนเรองเลก

ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน แตมการพดคย และสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว

-การรองเรยนเกยวกบพฤตกรรมการใหบรการของเจาหนาทในหนวยงาน-การรองเรยนเกยวกบคณภาพการใหบรการ

ไมเกน 15 วนทำาการ

หนวยงาน

3 ขอรองเรยนเรองใหญ

-ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน มการโตแยงเกดขน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยทมไกลเกลย และอำานาจคณะกรรมการบรหารในการแกไข-เรองทสรางความเสอมเสยตอชอ

-การรองเรยนเกยวกบความผดวนยรายแรงของเจาหนาท-การรองเรยนความไมโปรงใสของการจดซอจดจาง-การรองเรยนผานสอสงคมออนไลน ไดแก เฟสบค อเมล เวบไซต กระทตางๆ เปนตน

ไมเกน 30 วนทำาการ

-ทมไกลเกลย-คณะกรรมการบรหาร รพ.สต.

8

เสยงของ รพ.สต.4 การฟอง

รองผรองเรยนไดรบความเดอดรอน และรองเรยนตอสอมวลชน หรอผบงคบบญชาระดบจงหวด หรอมการฟองรองเกดขน

-การเรยกรองใหหนวยงานชดเชยคาเสยหายจาการใหบรการทผดพลาด (ม.41)

ไมเกน 60 วนทำาการ

-ทมไกลเกลย-คณะกรรมการบรหาร รพ.สต.-หนวยงานระดบสงขนไป เชน สสอ./สสจ.

4.การบรหารความเสยง (Risk management) ความหมายของความเสยง            ความเสยง คอ เหตการณทเกดขนทไมเปนไปตามความคาดหวง มโอกาสทจะประสบกบความสญเสยหรอสงทไมพงประสงค ไดแก การบาดเจบ ความเสยหาย เหตราย การเกดอนตราย สญเสยทรพยสน สญเสยชอเสยง ภาพลบขององคการ และบคลากร เกดความไมแนนอน การไมพทกษสทธหรอศกดศรหรอเกดความสญเสยจนตองมการชดใชคาเสยหาย เหตผลและวตถประสงคทตองบรหารความเสยง             เพอรบร จำากดและควบคมผลกระทบ เพอลดโอกาสและปรมาณความสญเสยทจะเกดขนและ จาก พรบ. การบรหารบานเมอง เพอการบรหารงานเพอเปนตวชวด ภายใตพระราชฤษฎกา การบรหารกจการและบานเมองทด หนวยงานราชการจะตองปฏบต และวตถประสงคของการบรหารความเสยง คอ ตองการทจะลดตนทนความเสยงทางสงคม ใหตำาทสดเทาทจะเปนไปได เพราะฉะนนไมวาจะเปนการควบคมความเสยหายกด หรอแมวากระทงการประเมนความเสยง การ

9

จดการความเสยงภย เหลานเปนตนทนทเกดขน วตถประสงคของเราคอตองการลดตนทนเหลานดวย ซงเปนคาใชจายของความเสยง (Cost of risk) ใหตำาลง ตวอยาง เชน บรษทยา ทตองการออกยาใหม ๆ ตองทำา Loss control Program (แผนการควบคมความเสยหาย) ซงมคาใชจายเกดขน เพราะตองทำาการทดสอบมาก ๆ ทำาการวจยมาก ๆ ในทสดผลทตามมา คอ คายาแพง พอยามราคาแพง แพทยกอาจจะจายเฉพาะคนทอาการหนกสำาหรบโรคนน คนทมาใชยาเปนพวกทอาการหนก โอกาสทจะเกดผลขางเคยง (Side effect) กจะสง ในทสดจะเกดเปนตนทนความเสยงของสงคมทสงเกนไป จากการทพยายามจดการความเสยงในเรอง Product liability claim เรองของ Product liability เปนเรองทภาคเอกชนใหความสำาคญมากขน เนองจากสนคาทผลตออกไป ถาลกคาทใชไดรบความเดอดรอน กจะไดรบความผด ความเสยงเกดจากอะไร ?1. สภาวะแวดลอม2. ภมศาสตร3. ความไมร ความไมตระหนก4. การใหบรการ5. การปฏบตงาน6. การบรหารจดการทไมเหมาะสม ผลกระทบของความเสยง ประกอบดวย 4 ปจจยดงน1. ทางกายภาพ (Physical Risk) เปนสงทเกยวของกบรางกายของผปวย เชน บาดเจบทกพลภาพ ตาย เกษยณ2. ทางอารมณ (Emotional Risk) เปนสงทเกยวกบการทำารายจตใจ การทำาใหอบอายขายหนา เสยหนา ทำาใหเกดความรสกสบสน3. ทางสงคม (Social Risk) เปนสงทเกยวกบสทธ การเปดเผยขอมลบางอยาง ทำาใหเขาสญเสยประโยชน4. ทางจตวญญาณ (Spiritual Risk) เปนสงทเกยวกบความเชอ ความรสกไมมนคง ความสญเสย การบรการทขดกบความเชอทางศาสนาของผรบบรการ

10

 ใครมหนาทรบผดชอบในการบรหารความเสยง            ในการบรหารความเสยง เพอใหเกดประสทธภาพสงสดจำาเปนจะตองอาศยความรวมมอจากทกคนในหนวยงาน เพราะการรบรของแตละบคคลนนแตกตางกน ความสำาเรจขนอยกบคนเสยเปน สวนใหญ ถาคนในองคกรไมไดมความรสกวาเขาตองบรหารความเสยงไปเพออะไร เขากไมใหความ รวมมอ แลวกไมเกดผลในการบรหารความเสยงขน หวใจทสำาคญทสดของการบรหารความเสยง คอ เรมจากการใหคนในองคกรทกคนรสกวามนเปนเรองสำาคญทตองทำา และเราทก ๆ คนตองมสวนรวม เพราะเมอทก ๆ คนทำาอะไรจะสงผลกระทบตอความเสยงขององคกร ในหนาทในความรบผดชอบทมอย ถาไมเปนไปตามนนหรอเราพลาดไปจากมาตรฐาน หรอ เราเกดความผดพลาด (Error) ใด ๆ ขนมนสงผลกระทบกบความเสยงขององคกรทงนน ดงนนประการแรกทสำาคญทสดกคอการสรางความตนตว (Awareness) ใหเขารสกวาเขามสวนรวม และจำาเปนทจะตองทำา ตองรวมมอ ขนตอนการบรหารความเสยง (Risk Management Process)            1. การสรางความมสวนรวมของคนในองคกร เพอใหคนในองคกรรสกวาเขาเปนหนงในองคกร การทเขาจะทำาอะไรไมดจะสงผลกระทบตอความเสยงขององคกร หรอผอนทำาอะไรไมดสงผล กระทบตอความเสยงขององคกร ขนตอนแรกในการสรางความรสกมสวนรวม คอ จะตองมการออกเปนหนงสอ เปนนโยบายวาเราจะทำาการบรหารความเสยงเพออะไร ใครรบผดชอบ มขอดขอเสยอยางไรในการทำาหรอวตถประสงคในการทำาของเราวาเราทำาเพออะไร หลกๆ กคอการมการรางนโยบาย (Policy statement) ออกมากอน ซงกคอระดบผบรหารทเปนคนวางนโยบายวา เราคดจะบรหารความเสยงและมเรองสำาคญอะไรบางทตองกำาหนดไวในนโยบาย           2. การคนหาความเสยงและระบความเสยง ตองอาศยการศกษารวมกน เพราะคนทอยในองคกรเองเปนคนทรมากทสดวามความเสยงอะไรบางในองคกร คนภายนอกไมสามารถไปบอกได อยางถกตอง ตองมการศกษารวมกนชวยกนมองในแตละเรอง ในแตละประเดน ผบรหารทกๆ ฝายตองมตวแทนเขามาด เขามาประชมรวมกนวามนมดานไหนบางทตองมาพจารณา และตองระบออกไปวาเปน

11

ความเสยงขององคกรระบใหไดวาความเสยงมอะไรบางในองคกร ระบมาเปนรายการวาอนไหนมลำาดบความสำาคญมากทสด แลวอนทเราจะเลอกจดการบรหารความเสยงกบมน          3. การประเมนมลคาความเสยง บางสงบางอยางเราอาจจะมองขามไป แตหารไมวานนคอความเสยงทเกดขนและทำาใหตองสญเสยมลคา เชน กรณพนกงานขบรถยนตไปรบอาจารยผสอน ณ จดนดหมายไมตรงเวลา ทำาใหอาจารยผสอนตองเขาหองเรยนสาย ผทไดรบความเสยหายกคอนสตนกศกษา ไดรบการสอนทไมเตมเวลา หากคำานวณเปนจำานวนเงนกจะเหนมลคาของการสญเสยมาก กรณ เชน ทางเดนเชอมระหวางอาคารมนำาขงขง ทำาใหเกดความเสยงตอชวตและทรพยสนบคคล แมบานตองดำาเนนการนำานำาทขงขงออกจากบรเวณดงกลาว ทำาใหตองสญเสยเวลาของแมบานคนนนไป เชน 20 นาท ตอครง ใน 1 เดอน เกดเหตการณดงกลาวประมาณ 10 ครง ใน 1 ป ตองสญเสยเวลาของแมบานเปนเวลา 2,400 นาท คดเปนชว 40 ชม. คดเปนวน 5 วน คาจางวนละ 143 บาท รวมเปนเงน 715 บาท หากไมมการสำารวจความเสยง กรณดงกลาวเกดขนกบหลายพนทของแตละอาคาร จะทำาใหองคกรตองสญเสยผลประโยชนเปนมลคามาก         4. เลอกวธการจดการกบความเสยง เมอเราสามารถรไดวาความสญเสยและความเสยงมอะไรบาง เราจะมาเลอกวธการทคมทสดและทสำาคญ คอ สอดคลองกบวฒนธรรมและสภาวะแวดลอมขององคกรของเราและสอดคลองกบความเปนจรงในสงคมดวย เพราะฉะนนในขนตอนน เราจะตองใชความรหลายดานในการทจะเลอกวธการทเหมาะกบความเสยงในแตละดานทเราจะบรหาร         5. การประเมนผลการกำากบดแล (Performance monitoring) เมอได Implement ไปแลว มปญหาอะไรเกดขน ตองมการปรบ (Fine tune) ปรบแก ทเราเลอกใชหรอไม เราอาจจะเลอกวธการนไปแลวปรากฏวาพอลองใชไปแลวไมสอดคลองกบสงคมเรา กบวฒนธรรมองคกรเรา เชนนนกใชไมได จงตองมาปรบแกตางๆ เหลานเปนตน ในขนตอนของการประเมนตองใชหลกทางสถต โดยอางองหลกความนาจะเปนทางสถต ดวาความสญเสยมการแจกแจงอยางไร ถาเปนความเสยงทไมขนกบกรณทกำาลงพจารณา มนจะมการแจกแจงทเราสามารถจะดไดวามลกษณะอยางไร ลกษณะตวอยางของการแจกแจง เชน ความสญเสยอาจจะเกด

12

หรอไมเกด โดยมโอกาสจะเกดขน 40% เราตองมขอมลจงจะสามารถทำาเชนนได แตในทกองคกรทเรมตนทำาการบรหารความเสยง มกจะไมมขอมล ไมมการแจกแจงความนาจะเปน แบบทเราตองการ เพราะฉะนนทเราจะมไดเตมท คอ มาก กลาง ตำา หรอวาจะแบงเปนลำาดบท เชน 5, 4, 3, 2 และ 1 วามากนอยแคไหน และวธการทเราจะจดการโดยยงไมมความนาจะ เปน (Probability) เขาไปเทาไร        6. การจดทำาคมอบรหารความเสยง ซง ควรประกอบไปดวย6.1 หนวยงานทรบผดชอบดานการบรหาร ความเสยง / ระบบการตดตามงาน/การรายงานผลการบรหารความเสยง6.2 นโยบาย วตถประสงค ขอบเขตของการดำาเนนงาน ระยะเวลาและกจกรรมในการดำาเนนการ รวมถงการกำาหนดผรบผดชอบในการดำาเนนงาน6.3 การระบความเสยง เปนการพจารณาวามความเสยงใดบางทเกยวของกบการดำาเนนกจการขององคกร6.4 การระบถงระดบความเสยหายทอาจจะเกดขนไดจากความเสยงแตละประเภท6.5 การกำาหนด / คดเลอกวธการจดการตอความเสยงทระบไวใน

การคนหาความเสยง ( Risk Identification ) ถอเปนกจกรรมเชงรก เพอปองกนการสญเสย ชวยปองกนอนตรายการบาดเจบ หรอการสญเสย ทมโอกาสทจะเกดขน1. การเรยนรจากประสบการณในอดต                   1.1 ระบบบนทกขอมลทมอยแลว                   1.2 ประสบการณของบคคล2. เรยนรจากประสบการณของคนอน3. เรยนรจากกระบวนการทำางาน                  3.1 รายงานอบตการณ (Incident Reporting)                  3.2 การคดกรองเหตการณ (Occurrence Screening)                  3.3 การายงานเหตการณ (Occurrence Reporting)4. จากเพอนนอกหนวยงานอบตการณคอเหตการณทไมพงประสงคทเกดขนนอกเหนอความคาดหมายจากการทำางานตามปกต

13

 การรายงานอบตการณมความสำาคญเพอ1. รวบรวมบนทกเหตการณตางๆทเกดขน2. รวบรวมเปนบทเรยนเพอการแกไข3.สรางวฒนธรรมในการเรยนรรวมกนโดยไมกลาวโทษกนรวบรวมบนทกเหตการณตางๆทเกดขน4. รวบรวมเปนบทเรยนเพอการแกไข5. สรางวฒนธรรมในการเรยนรรวมกนโดยไมกลาวโทษกน แหลงความเสยง1. ผรบบรการ2. ผปฏบตงาน3. กระบวนการทำางาน/การสอสาร4. เครองมอ/อปกรณ5.โครงสรางทางกายภาพ การรายงานอบตการณอาจอยในรปแบบของ1. รายงานอบตการณ2. การบนทกลงสมด3. การบอกเลาหวหนางาน4. อนๆ รายงานอบตการณ1. รายงานอบตการณ2. เปนการระบเหตการณทงหมดซงไมไดเปนสวนหนงของการดแลผปวยตามปกต3. เปนการระบปญหาและผลทตามมา4.ไมแทรกความคดเหน5.ไมไดเปนการตำาหนหรอกลาวโทษเพอนรวมงาน6.ไมไดเปนการยอมรบวาละเลย7. นำาไปสการตงคำาถามตอวธปฏบตทของใจ ระบบรายงานทดควรมลกษณะดงน1. มคำาจำากดความของอบตการณ/เหตการณไมพงประสงคของรพ.

14

2. มแนวทางทชดเจนวา ในกรณใดทจะตองรายงาน3. กำาหนดผมหนาทในการเขยนรายงาน4. กำาหนดเสนทางเดนของรายงานทรดกม เปนหลกประกนในการรกษาความลบ5. เกยวของเขาถงได6. การสรางความเขาใจวา การแกปญหานมใชการลงโทษ การรายงานอบตการณ1. ระบบรายงานไมยงยากซบซอน เสยเวลา2. ระบบรายงานทำาใหผรายงานไมรสกกลว3. ขอมลรายงานตองไดรบการรกษาความลบ4. หนวยรบระบบรายงานตองเปนอสระจากอำานาจการบรหารทสามารถใหคณใหโทษได5. รายงานจะไดรบการวเคราะหโดยผทเขาใจสถานการณ6. รายงานจะไดรบการตอบสนองอยางทนเวลา7. ขอเสนอแนะในการแกไขมงทการปรบปรงระบบ8. หนวยงานทรบรายงานตองประสานงานใหเกดการปรบเปลยนเชงระบบใหเปนรปธรรม อะไรบางทเปนความเสยงในงานของทาน

ภาวะเสยง ผรบบรการ บคลากร องคกร

ดานกายภาพ

ดานอารมณ

ดานสงคม

ดานจตวญญาน

 

การประเมนความเสยง 

ความเสยง 1 2 3 4 5

15

ประเดนประเมน

ความถ

ความรนแรง

ผลกระทบ

ความงายในการจดการ

ทรพยากรเพยงพอ

รวม

 เมอวเคราะหความเสยงไดแลว ควรนำามาจดหาวธการปองกนความเสยงทมความสำาคญ1. การควบคมความเสยง2. การหลกเลยงความเสยง (Risk Avoidance)  ถาความเสยงนนมนสงเกนไป รบไมไหว กควรหลกเลยง เชน การเลอกลงทน แลวผลปรากฏวาไมคมทจะลงทน กควรหลกเลยงทจะลงทนในโครงการนน3. การโอนถายความเสยง (Risk Transfer) คอการถายโอนความเสยงไปใหบคคลอนผานชองทางตางๆ เชน อาจจะทำาสญญาวาจะไมรบผดชอบในสวนน หรอวาสญญากอสรางเพอประกนเรองราคาวตถดบกอสรางทจะสงขน เปนตน4. การปองกนความเสยง สามารถทำาได 2 แบบ คอ Loss Prevention เปนการปองกนกอนทจะเกด เชน การตดสญญาณเตอนอคคภย กบ Loss Reduction ซงเปนการทำาใหความสญเสยนอยทสดเทาททำาได เชนในกรณไฟไหม การตดตวฉดนำากสามารถหลกเลยงอคคภยได5. การลดความสญเสย (Loss Reduction)  เมอเกดเหตการณขนแลว การแกปญหา อยางเรงดวน การใสใจดแล การใหความสะดวกสบาย เพอลดความไมพงพอใจทเกดขน กบผรบบรการใหมากทสด หรอเพอควบคมไมใหความเสยหายลกลาม

16

6. การแบงแยกความเสยง (risk segregation) เปนการกระจายความเสยงออกไป ในรปแบบตางๆ หรอการมระบบสำารอง เชน มเครองกำาเนดไอนำา 2 ใบ มเครองกำาเนด ไฟฟา 2 เครอง สงเหลานไมสามารถลดความเสยงในตวเองได แตเมอรวมกนแลวทำาให ผลกระทบตอองคกรลดลง.7. การยอมรบความเสยง (Risk Retention) เปนวธการเลอกทจะรบความเสยงไวเอง เชน มการตงกองทนฉกเฉน (Emergency fund) ไว สำาหรบกรณทเกดความสญเสยขน Risk retention มอย 2 แบบ คอ              7.1 Active (การรบความเสยงแบบรตว) คอ เราคด เราตดสนใจเองวาเราจะเกบหรอรบความเสยงนนไวเอง              7.2 Passive (คอเรารบไวโดยทเราไมรตว) อาจจะเปนเพราะเราไมไดนกถงมนมากอน ไมเคยคดทจะบรหารความเสยงมากอน การจดการ: ปองกนและแกไขเกดบอย ไมรนแรง : ทำาคมอปฏบต ระเบยบปฏบต และวธปฏบตงานเกดไมบอย ไมรนแรง :เกดไมบอย รนแรง : ซอม กฎ บงคบใหปฏบต โอนความเสยงเกดบอย รนแรง : คณะทำางานเฉพาะกจ แผนฉกเฉน แผนตงรบ การประเมนผลโดยใชวงจร PDCA

 ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA)

17

RCA คอการคนหาปจจย ทเปนรากของปญหาหรอสาเหตของการเกดเหตการณทไมพงประสงค โดยมงเนนทระบบ/กระบวนการ เพอทจะหาโอกาสทจะปรบปรง อนจะนำาไปสการลดโอกาสทจะเกดเหตการณดงกลาวซำาRCA เชงรบ คอการวเคราะหเมอเกดเหตการณไมพงประสงคหรอเกดเหตเกอบพลาด เพอนำาไปสการกำาหนดแนวทางปองกนRCA เชงรก คอการวเคราะหโอกาสเกดปญหาหรอขอบกพรองตางๆ โดยมสมมตฐานวาความบกพรองสามารถเกดขนไดตงแตเหตการณยงไมเกด อาจเรยกวา failure mode analysis ลกษณะทดของ RCA & action plan1. มงเนนทระบบและกระบวนการ2. เรมจากสาเหตทเกดไปสสาเหตรวมของระบบในองคกร3. เจาะลกดวยคำาถาม ทำาไม“ ”.4. คนหาการเปลยนแปลงระบบและกระบวนการทเปนไปได           วเคราะหอยางครอบคลม ทงปจจยดานคน ระบบ/กระบวนการ ระบจดเสยงและผลทมโอกาสเกดขน รวมทงโอกาสทจะปรบปรงกระบวนการหรอระบบเปนทนาเชอถอผลการวเคราะหควรถกตอง ชดเจน สอดคลอง สมบรณ เปนระบบ กระบวนการตอบสนองตอเหตการณไมพงประสงคการดำาเนนการขนตน (Immediate Action) เพอใหแกไขเฉพาะหนาไดอยางทนทวงทและเหมาะสมพจารณาระดบความรนแรงของเหตการณ1. จดตงทม2. ระบปญหา3. วางแผนปฏบตการการศกษาปญหา4. รวบรวมขอมล5. การคนหาสาเหตเบองตน            5.1 พจารณาวาเกดอะไรขน            5.2 คนหาปจจยกระบวนการทสงเสรม ใหเกดเหต (contributing factor)

18

            5.3 คนหาเหตอนๆ            5.4 เกบตวชวดเกยวกบสาเหต            5.5 การออกแบบและดำาเนนการเปลยนแปลง6. การคนหา root cause           6.1 ระบระบบทเกยวของ           6.2 สรปบญชรายการ root cause           6.3 การยนยน root cause7. การออกแบบและดำาเนนการปรบปรง8. การทบทวนขอมลอบตการณรวม การวเคราะหสาเหตราก1) ระบบและกระบวนการเปนหลก ไมใชการปฏบตสวนบคคล2) สาเหตเฉพาะทเกดขนในกระบวนการทางคลนกจนถงสาเหตทวไปในกระบวนการขององคกร3) ระบการเปลยนแปลงกระบวนการหรอระบบทมศกยภาพในการลดโอกาสเกดเหตการณเชนเดมในอนาคต การยนยนสาเหตรากเมอไดรายการสาเหตมาจำานวนหนง ใหพจารณาตดทอนใหเหลอสาเหตทเปน สาเหตราก จรงๆ โดยการตงคำาถาม1. ถาแกไขสาเหตนแลว จะเกดปญหาซำาขนอกไดหรอไม2. ถาปจจยนเปนสาเหตรากทจรงแลว จะอธบายสงทเกดขนไดอยางไร

ขนตอนการทำา RCA แบบงาย1. จดตงทม2. ระบปญหา3. ศกษาปญหา4. วเคราะหสาเหตทเปนไปได5. วเคราะหหา root cause

19

 จดตงทม : องคประกอบทเหมาะสม1. ผทเกยวของอยางใกลชดและมความรกบเรองนนเปนอยางด2. ผทจะไดรบประโยชนจากการเปลยนแปลง3. ผทมอำานาจในการตดสนใจ4. ผทจะมสวนตอความสำาเรจในการเปลยนแปลง5. ผทมทกษะในการวเคราะหระบปญหา      ไดแก การบรรยายอยางชดเจนและเจาะจงวา เกดอะไรขน เพอชวยใหทมมจด“ ”เนนในการวเคราะหและปรบปรง ขอความปญหาควรเปนใจประโยคสนๆ  ศกษาปญหา1. คำาบอกเลาและขอสงเกตจากผทอยในเหตการณ2. หลกฐานทางกายภาพ3. หลกฐานเอกสาร4. ขอมลททมควรเกบรวบรวมซงควรกระทำาโดยเรวเพอปองกนการหลงลม ไดแก5. คำาบอกเลาและขอสงเกตของผใกลชดเหตการณ และผเกยวของ (โดยการสมภาษณ) หลกฐานทางกายภาพ,หลกฐานทางเอกสาร  ปญหาทพบบอยในการบรหารความเสยง1. ไมเขาใจบทบาทตนเอง2. การวเคราะหหาสาเหตไมเหมาะสม3. ไมสามารถสรางความมนใจและเขาใจกบผปฏบตงาน4. การตอบสนองลาชาหรอไมมการตอบสนอง ทำาใหผปฏบตงานเกดความเบอหนาย ไมเหนความสำาคญ

20

 

 4.แนวทางการปฏบตในการจดการเรองรองเรยน4.1 จดตงคณะกรรมการรบขอรองเรยน รองทกข มหนาทรบเรองราวรอง

เรยน ฟองรอง บรหารจดการขอรองเรยน รวมถงการใหคำาปรกษา แนะนำา ประสานงาน ดำาเนนการตรวจสอบขอมล ขอเทจจรงเบองตน และจดทำารายงานเสนอคณะกรรมการบรหาร เพอพจารณาในการปรบปรงเชงระบบตอไป

4.2 จดตงคณะกรรมการเจรจาไกลเกลย โดยมหนาทกำาหนดนโยบายในการเจรจาไกลเกลยดวยสนตวธ กำากบ ตดตามประเมนผล รวมทงไกลเกลยกรณพพาท/ขอขดแยง ทเกดขนในหนวยงาน

4.3 กำาหนดใหมชองทางการรบเรองรองเรยน ไดแก

-ตรบเรองราวรองเรยน /ขอคดเหน-รองเรยนผานทางจดหมายถงผเกยวของ-รองเรยนดวยตนเอง กรณไมมหนงสอรองเรยน ใหมการบนทกราย

ละเอยดการรองเรยน พรอมชอ นามสกล ลงลายมอชอ พรอมทอย เบอรโทรศพททสามารถตดตอได

-รองเรยนทางโทรศพท ใหมการบนทกรายละเอยดการรองเรยน พรอมทอย เบอรโทรศพท ทสามารถตดตอได

21

-รองเรยนผานทางอนเตอรเนต เชน เฟสบค อเมล เวบไซต กระทตางๆ เปนตน ใหผดแลระบบรวบรวมขอมล

-รองเรยนทางสอ สงพมพ สอมวลชน ใหรวบรวมขอมล4.4 ใหทกฝาย / งาน นำามาตรฐานเชงนโยบาย เรอง การบรหารจดการขอ“

รองเรยน ใชเปนแนวทางในการปฏบต ควบคม กำากบ ตดตาม ในหนวยงาน”

ระบบการบรหารจดการเรองรองเรยนอำาเภอล

รายละเอยดของขนตอนการปฏบตงาน

(๑) การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงานผอำานวยการหรอหวหนาของหนวยงาน

1.1 กำาหนดสถานทจดตงศนย / จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน 1.2 กำาหนดหนาทของเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวย

งาน 1.3 พจารณาคณสมบตของบคลากรทเหมาะสม เพอกำาหนดเจาหนาทผรบ

ผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน 1.4 ออก/แจงคำาสงแตงตงเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของ

หนวยงาน พรอมทงแจงใหบคลากรภายในหนวยงานทราบเกยวกบการจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

1.5 แจงรายชอใหหนวยงานสาธารณสขอำาเภอลทราบ เพอความสะดวกในการประสานงาน (โทร 045-718136)

(๒) การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตาง ๆ

ในแตละวน เจาหนาทฯ ตองดำาเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงศนยฯจากชองทางตาง ๆ ดงน ( 1) โทรศพท (2) รองเรยนกบเจาหนาท ณ ศนยรบเรองรองเรยน/จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน (3) หนงสอ/จดหมาย

22

(4) เวบบอรด / E-mail ของศนยรบเรองรองเรยน (5) อนๆ เชน กลองรบขอรองเรยน/กลองแสดงความคดเหน

(๓) การบนทกขอรองเรยน ทกชองทางทมการรองเรยน เจาหนาทฯ ตองบนทกขอรองเรยนลงบนแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน แบบฟอรม Complaint Form การกรอกแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน แบบฟอรม Complaint Form ควรถามชอ-สกล หมายเลขตดตอกลบของผรองเรยน เพอเปนหลกฐานยนยน และปองกนการกลนแกลง รวมทงเปนประโยชนในการแจงขอมลการดำาเนนงานแกไข/ปรบปรงกลบแกผรองเรยน

(๔) การวเคราะหระดบขอรองเรยน

๑.หนวยงาน (สำานกงานสาธารณสขอำาเภอ/โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพตำาบล) จดตงศนยจดการขอรองเรยนระดบอำาเภอ/ตำาบล โดยมอบหมายใหมผรบผดชอบทชดเจน เบอรโทรศพท/E-mail ๒. บทบาทแตละระดบ

๒.๑ ระดบตำาบล (๑) รบเรองจากประชาชนและเปนเรองทเขาเงอนไขในการพจารณารบเรองรองเรยนเบองตน

(๒) รวบรวมขอมลหลกฐานทเกยวกบประเดนทรองเรยน (๓) สงเรอง พจารณาสงเรองใหศนยจดการขอรองเรยนระดบอำาเภอดำาเนนการแกไข (๔) ดำาเนนการใหคำาแนะนำาเบองตน

๒.๒ ระดบอำาเภอ (๑) รบเรองจากประชาชนและตำาบลและเปนเรองทเขาเงอนไขใน

การพจารณารบเรองรองเรยนเบองตน (๒) รวบรวมขอมลหลกฐานทเกยวกบประเดนทรองเรยน (๓) ดำาเนนการตกเตอน/แนะนำาโดยทำาเปนลายลกษณอกษร

23

(๔) ยด/อายด กอนดำาเนนการใหแจงจงหวดโดยดวน กรณดำาเนนคดใหสงเรองใหจงหวดดำาเนนการ

(๕) แจงเรองรองเรยนใหตำาบลดำาเนนการ

(๕) ระยะเวลาการแกไขปญหาการรองเรยนของผรบบรการภายในกำาหนด ( ตามตวชวด) มดงน

๕.๑ ภายในเวลา ๑๐ วนทำาการ ไดแก เรองรองเรยนทมขอมลครบถวน สามารถตรวจสอบขอเทจจรง

จากฐานขอมลของสำานกงานสาธารณสขอำาเภอ /โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพตำาบลได

๕.๒ ภายในเวลา ๓๐ วนทำาการไดแก เรองรองเรยนทมขอมลไมครบถวน สามารถรวบรวมขอเทจจรง

โดยไมตองทำาหลกฐานเพมเตม ๕.๓ ภายในเวลา ๖๐ วนทำาการ

ไดแก เรองรองเรยนทมขอมลไมครบถวน ตองสบหาขอเทจจรง (๖) การนบระยะเวลา ใหเรมนบตงแตวนทปรากฏอยในเขตขอมล (field) “วนท

รบ ของระบบงานบรหารเรองรองเรยนของแตละหนวยงาน”(๗) การกำาหนดวา เรองรองเรยนเรองใด จะเขาอยกลมใดของเกณฑระยะเวลาการ

แกไขปญหาการรองเรยน ของผรบบรการนนใหหนวยงานทดำาเนนการเปนผระบกลมลงในหนา บนทกขอมลการรบเรองรองเรยน ของระบบงานบรหาร“ ”เรองรองเรยน นอกจากนเหนสมควรใหมการจดลำาดบชนความสำาคญของเรองรองเรยน โดยกำาหนดประเภทของเรองรองเรยนทตองดำาเนนการอยางเรงดวนดงน

๗.๑ เรองรองเรยนทมผลกระทบตอประชาชนในวงกวางในเรองของความปลอดภยซงมผลตอสขภาพ และอาจเปนอนตรายถงชวต ๗.๒ เรองรองเรยนทกอใหเกดความเขาใจผด และทำาใหเกดการความไมปลอดภย ๗.๓ เรองรองเรยนทเกยวของกบเรองทเปนนโยบายของกระทรวงสาธารณสข

24

ทงนขอใหผรบเรอง/ผดำาเนนการ เสนอเรอง และดำาเนนการใหเปนไปตามเกณฑระยะเวลาการแกไขปญหาการรองเรยนของแตละกลมดวย

การรบเรองรองเรยน ๑.ประเดนทสามารถรบรองเรยน เมอผรบบรการประสบปญหาเกยวกบการใชบรการ ประเดนทสามารถรองเรยนไดแก

- ไดรบอนตรายจากการรบบรการ หรอใชยา ทงทไดปฏบตตามวธใช คำาแนะนำาหรอขอควรระวงตามทระบฉลากแลว

- เครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑทจำาเปนประจำาสถานพยาบาลไมเปนไปตามทกำาหนด

- คาใชจายทางดานการรกษาพยาบาลไมเปนธรรม- การรกษาไมไดมาตรฐาน- กระทำาผดจรรยาบรรณ และจรยธรรม- ไมไดรบความสะดวกในการรบบรการ- ไมไดรบการบรการทด หรอ ไมตรงกบความเจบปวย หรอ ความตองการ- พบการทจรตและประพฤตมชอบของเจาหนาทและหนวยงานภายในหนวย

งานราชการ- อนๆ

๒. ชองทางการรองเรยนหรอแจงเบาะแส

(1) โทรศพท (2) รองเรยนกบเจาหนาท ณ ศนยรบเรองรองเรยน/จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน (3) หนงสอ/จดหมาย (4) เวบบอรด / E-mail ของศนยรบเรองรองเรยน (5) อนๆ เชน กลองรบขอรองเรยน/กลองแสดงความคดเหน๓.หลกเกณฑการพจารณากลนกรองเรองรองเรยนเบองตน

25

1. การรองเรยนทมขอมลไมชดเจน ไมเพยงพอ หรอไมสามารถหาแหลงขอมลเพมเตมได ใหยตเรอง เกบเปนขอมล และแจงผรองเรยนทราบถงเหตผล กรณตดตอผรองเรยนได

2. การรองเรยนทเกดจากความเขาใจผดของผรองเรยน หรอ เปนเรองรองเรยนทเจาหนาทผรบเรองรองเรยน สามารถใหขอมล/ไกลเกลยได ใหยตเรอง และเกบเปนขอมล

3. กรณผรองเรยนใหขอมลทมเนอหาในเชง ขอแนะนำา การเสนอแนะ ไม“ ”จดวาเปนเรองรองเรยนทตองดำาเนนการภายในระยะเวลาทกำาหนด (กลมทาทาย ) โดยใหพจารณายตเรอง และสงเรองใหสำานกงานสาธารณสขอำาเภอลเพอเปนขอมล

ผงการจดการเรองรองเรยน สำานกงานสาธารณสขอำาเภอล

(moderate Risk):Harm

ภายใน 1-3 วน

หนวยบรการทประสบเหต/ศนย

RM Manager/ เวรตรวจ

(Low Risk): N0 harm (High Risk): Sentinel

ผชวยสาธารณสข สาธารณสข

เขยนใบอบต

คณะกรรมการบรหาร

คณะกรรมการไกลเกลยสสอ.ล

สำาเรจ

26

ไมสำาเรจ รายงาน ผวจ

ภายใน 3-7 วน

ภายใน 7 วน ไมสำาเรจรายงานผ

ตรวจการ

ภายใน 7-

14 วน

ไมสำาเรจรายงานรอง

ปลดกระทรวงฯ

ภายใน 1 เดอน

ไมสำาเรจ แผนผงกระบวนการทำางานของระบบการจดการรองเรยนในรพ . สต

ผรองเรยน รายงานผล

รอบ 3

สรปขอเสนอแนะ

แจงผบรหารและหนวยงานทสง

กวาทราบทราบๆ

ผอ.รพ.สต.

สงการ

เสนอคณะกรรมการบรหาร

สสอ.ล

นายแพทยสาธารณสข

คณะกรรมการไกลเกลย

ระดบจงหวด/ RRT

คณะกรรมการไกลเกลย

ระดบประเทศ/ RRT/

ศนยสนตวธสาธารณสข

-นกสนตวธ (ระดบกระทรวง)-คณะกรรมการไกลเกลย-ศนยสนตวธสาธารณสข ทม ADHOC

กลมกฎหมาย

สำาเรจ

สำาเรจ

สำาเรจ

สำาเรจ

หมายเหต :Timeline

ระดบหนวยบรการ ภายในทนท-1 วนระดบ สสอ.ภายใน 1-3 วนระดบจงหวดภายใน 3-7 วนระดบเขตภายใน 7-14 วนระดบกระทรวงภายใน 1 เดอน**ทงน ยดหยนไดตามความเหมาะสมและระดบความรนแรงRRT=Rapid Response TeamRCA=Root Cause Analysis

ผรบผดชอบกลนกรองพจารณารบ

เรอง

ขอบกพรองจากการตรวจสอบของหนวยงานของหนวยงาน

27

รายงานผลในแจงผรอง

สรปขอเสนอแนะ

ฐานขอมลระบบการ จดการขอรองเรยน

เสนอ ผบงคบ

รบเรองรองเรยนในฐานขอมล

กรณมมล

ใช