Web quest francisco josé lópez villa
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Técnicas de Información y Atención al Cliente
Atención Telefónica
Pasa está Abierto
IntroducciónHola!
Me llamo Silvia y esta es mi primera semana como telefonista en esta empresa.
Necesito tu ayuda para que me enseñes a desarrollar mi trabajo.
¿Te animas?
La Tarea Acompañando a Silvia en su primera semana de trabajo
vas a descubrir:
1. La Imagen de Empresa
2. El Organigrama
3. C.R.M.
4. Atención al Cliente
5. Atención Telefónica
6. Diversas formas de comunicación en la empresa
¿Quieres seguir?
El ProcesoEn cada uno de los cinco pasos a dar, recibirás
información en diversos formatos: vídeo, blogs, web, juegos.
A continuación le comentarás los resultados a Silvia mediante diversos formatos: resumen, carta, e-mail, informe, etc.
De esta manera cumplirás la tarea.¿Quieres hacerlo solo?
¿Qué tal en grupo?
Trabajo en Grupo
Has elegido trabajar con amigos.
¡Fabuloso!
Júntate con 3 compañeros y elegid un día de la semana de Silvia.
• Día 1.- La Imagen de la Empresa
• Día 2.- Organización
• Día 3.- C.R.M.
• Día 4.- Atención al Cliente
• Día 5.- Atención Telefónica
Yo me atrevo
Has elegido el camino individual. ¡Enhorabuena!
La formación de Silvia depende de tu habilidad para resolver los diferentes retos que te voy a plantear
Suerte
Comenzamos
1º Día: La Imagen de la Empresa
Eres el Gerente de la empresa, deberás redactar un informe para Silvia acerca de la Misión, Visión y Valores de la empresa para ello deberás usar:
• Los vídeos de la derecha
• Leer las web marcadas
• Leer el manual para redactar informes
Para redactar el informe pincha en Almacén, pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento
Almacén
Sigue Avanzando
Atajo para el equipo
Vídeo de apoyo:
• misión, visión , valores
Web para leer:
• misión visión valores
• La Caixa
• Coca-Cola
• Redactar un informe
• Redactar un informe
2º Día: Organización
Como Director de Recursos Humanos llevarás a Silvia por los diferentes departamentos de la empresa. Para ello:
• Deberás ver los vídeos de apoyo
• Deberás visitar las web
• De este enlace: ORGANIGRAMAS
Deberás seleccionar dos:
• Uno donde aparezcan vendedores
• Otro donde aparezca el departamento o la dirección de producción
Hecho esto los pegarás en una hoja que crearás en el almacén. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)
Sigue Avanzando
Atajo para el Equipo
Vídeos de Apoyo:
• Un poco de humor
• Organigrama
Webs de Apoyo
• Estructura Empresarial
3º Día: C.R.M (Gestión de la Relación con el Cliente)
Eres el Director de Márketing, Silvia va a trabajar en tu departamento y por eso la vas a acompañar tres días.
Hoy es el primero y le vas a explicar que es el C.R.M, pero como no vas a estar con ella le vas a enviar un e-mail.
Para ello te vas a informar bien:
• Viendo los vídeos
• Visitando estas web
Finalmente redactarás el e-mail y lo subirás al ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)
Sigue Avanzando
Atajo para el Equipo
Vídeos de apoyo:
• Cuando no hay CRM
• Conceptos Básicos de CRM 1
• Conceptos Básicos de Crm 2
Páginas Web de CRM:
• Definición
• CRM
Cómo Redactar un e-mail
• como-redactar-correctamente-un-email
• 10-consejos-para-redactar-un-e-mail-eficaz
4º Día: Atención al Cliente
Hoy es el segundo dia de Silvia en tu departamento (Marketing). Hay que concienciarla de la importancia de la correcta atención al cliente y de los errores que no deberá cometer.
Para ello le escribirás una carta explicándole que no debe hacer al tratar a un cliente.
Como quieres hacerlo bien vas a practicar el trato al cliente jugando a un JUEGO.
Luego verás los vídeos habituales y leerás un par de páginas web.
Finalmente leerás sobre como redactar una carta y se la escribirás a Silvia mandándola al ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)
Seguir Avanzando
Atajo para el Equipo
Juego
• Atiende tu negocio
Vídeos:
• Atención al cliente
• Como no tratar al Cliente
• El Arte de Atender al Cliente
Webs de Apoyo:
• Los Diez Mandamientos
• Beneficios de la Atención al Cliente
Como Redactar una Carta
• Como redactar una carta
5º Día: Atención Telefónica
Hoy es el último día en la formación de Silvia. Vamos a enseñarle a usar el teléfono como herramienta de trabajo.
Aprenderá lo que debe y no debe decir a los clientes al llamarlos o recibir llamadas.
Para ello, primero deberás ponerte al dia viendo algunos vídeos y visitando algunas web.
Luego harás un resumen donde le dirás cuatro cosas que puede decir y cuatro que no puede.
Finalmente sube el resumen al almacén.(Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)
Buen Fin de semana
Atajo para el Equipo
Vídeos:• Atención Correcta
• Como hacer y recibir llamadas
• 5 errores que no debes cometer
• 8 Reglas de Oro
Páginas de Apoyo:
• Reglas de Cortesía
• Buenas Maneras al Teléfono
Resumen:
• Resumen
Evaluación
1. ¿Los valores forman parte de la imagen de la empresa?
2. ¿Tienen todas las empresas la misma estructura?
3. ¿El C.R.M. es útil para la empresa?
4. ¿Debe la empresa tener una buena atención al cliente?
5. ¿Podemos sonreír al teléfono?
1. SÍ NO
2. SÍ NO
3. SÍ NO
4. SÍ NO
5. SÍ NO
Conclusión
Informe
Organigramas
E-MailCarta
Resumen
Has superado el ejercicio.
Ahora ve al almacén y comprueba que has creado los cinco documentos que ves a la izquierda.
Para finalizar mira la:
Documentación
Y los:
Créditos
DOCUMENTACIÓN MATERIAL DE TRABAJODía 1 Webs Vídeos• misión visión valores - Misión, Visión, Valores
• La Caixa
• Coca Cola
Día 2 Webs Vídeos• Organización Empresarial - Un poco de humor
- Organigrama
Día 3 Webs Vídeos• Wikipedia - CRM
• Getión de los Clientes - CRM
- CRM
Día 4 Webs Vídeos• 10 Mandamientos - Vídeo 1
• Beneficios - Qué no Hacer
• Un Juego Extra (JUEGO) - Atender al Cliente
Día 5 Webs Vídeos• Reglas de Cortesía - Atención Correcta
• Protocolo
• Créditos
Ayudas para los ejercicios:
Informe:• Informes
• Informes 2
Organigrama:• Organigramas
E-Mail:• E-mail
Carta:• Carta
Resumen:• Resumen
CRÉDITOS
• Realizado por Francisco José López Villa
• Durante el Curso de Formador Ocupacional 2011
• En el Centro Forem de Oleiros (A Coruña)
• Duración. Este curso está concebido para durar 10 horas en su modalidad individual y 3 horas en su modalidad por equipos ( 2 horas para trabajo en grupo y 1 para la evaluación en común).
• El objetivo es transmitir al alumno la importancia de la atención al cliente, sus técnicas (en este caso atención telefónica) y familiarizarlo con los formatos de comunicación escrita en la empresa.
CORRECTO
CONTINÚA
HAS APROBADO!!!!
FELICIDADES
CONTINÚA
ESTO ES NOTABLE
FANTÁSTICO
UNA MÁS
SOBRESALIENTE
GENIAL
HAS TERMINADO