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Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2009. Alle Rechte vorbehalten.Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ist Markenlizenznehmer der Siemens AG.
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März 2009 Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2009. Alle Rechte vorbehalten.Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ist Markenlizenznehmer der Siemens AG.
OpenScape Office Contact Center: Kundenservice in einer neuen Dimension
Offen für die neue Art zu Arbeiten
Was kann ich für Sie tun?
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März 2009
Welche Gründe sprechen für ein Inbound Contact Center (Bearbeitung eingehender Anrufe)?
Erhöhte Profitabilität
Das Versäumen von Kundenanrufen oder Absatzchancen kann ausgeschlossen werdenIhre besten Kunden sprechen immer mit Ihren besten VertriebsmitarbeiternKunden mit negativer Zahlungshistorie können vor der Aufgabe neuer Bestellungen an die Finanzbuchhaltung weitergeleitet werden
Verbesserter Kundenservice
Eine zentrale Rufnummer für alle KundenanfragenVerbesserte und konsistentere Kundenbetreuung und KundenbindungSchnellere Reaktion bei KundenanfragenMehr Kundenanfragen werde mit dem ersten Anruf beantwortet
Viele Unternehmen entscheiden sich Sammelanschlüsse durch ein ContactCenter zu ersetzen, um Folgendes zu erreichen:
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März 2009
Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?
Stellen Sie sicher, dass alle Anrufe zeitnah von einer Person angenommen werden, die über entsprechende Kenntnisse und Tools verfügt, um die Erstlösungsrate (abschließende Bearbeitung beim ersten Kontakt) zu maximieren
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Ihre Kunden entscheiden, auf welche Weise sie mit Ihnen in Kontakt treten2
Stellen Sie sicher, dass ausreichend Mitarbeiter vorhanden sind, um Spitzen beim Anrufaufkommen und Notfälle abdecken zu können
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Verschaffen Sie sich umfassenden Überblick über die Leistung des ContactCenters. Erkennen Sie Trends und Problemfelder, um entsprechendeVerbesserungen umzusetzen
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OpenScape Office Contact CenterVerbesserung von Call Flows durch intelligentes Routing
Telefon
Fax
Sprachnachricht
Sie sind für bestehende und potenzielle Kunden erreichbar…
Kunden hören aktuelle Informationen und können eine Warteschlange auswählen (z. B. Vertrieb oder Service)
Die Agenten können den Präsenzstatus aller Mitarbeiter einsehen und so die Erstlösungsrate optimieren
Der Anruf wird vom ersten verfügbaren und entsprechend qualifizierten Agenten in der Warteschlange angenommen
Weitere Informationen …
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OpenScape Office Contact CenterVerbesserung der Erstlösungsrate
Telefon
Fax
Einer Ihrer besten Kunden ruft in Ihrem Contact Center an
Die CLIP-Informationen werden wie folgt verwendet:
Identifizierung & Bevorzugung von VIP-AnrufernWeiterleitung an einen bevorzugten Agenten (falls verfügbar)
Die Anrufe werden durch das fähigkeitsbasierte Routingautomatisch an den optimalen Agenten weitergeleitet
Die Agenten können den Präsenzstatus aller Mitarbeiter einsehen und so die Erstlösungsrate optimieren
Weitere Informationen… Weitere Informationen…
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OpenScape Office Contact CenterWas passiert, wenn ein Agent vergisst, sich abzumelden?
Telefon
Fax
Ein Agent, der die Abmeldung vergessen hat, erhält einen Anruf
Nach einer festgelegten Zeitspanne wird der Anruf automatisch neu verteilt
Der nicht verfügbare Agent wird automatisch abgemeldet und erhält erst dann wieder Anrufe, wenn er sich neu angemeldet hat
Alle Kollegen sehen den geänderten Status des Agenten und können ihn an die Neuanmeldung erinnern
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OpenScape Office Contact Center„offene Rechnungen“ schneller beglichen
Telefon
Fax
Ein Kunde mit einer hohen unbezahlten Rechnung möchte beim Vertrieb eine neue Bestellung aufgeben
Das System identifiziert ihn als „Sonderfall“ unter den VIP-Kunden und leitet seinen Anruf automatisch an die Finanzbuchhaltung weiter
Diese kann sicherstellen, dass die ausstehenden Rechnungen vor Annahme einer neuen Bestellung beglichen werden
Die Finanzbuchhaltung kann den Anruf anschließend an einen verfügbaren Vertriebs-Agenten übergeben
Vertrieb
Service
Finanzbuchhaltung
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OpenScape Office Contact CenterErhöhung Ihrer Servicekapazität
Bei hohem Anrufaufkommen, starker Reaktion auf Kampagnen oder ungeplanten Ereignissen können Ressourcen an ihre Grenzen stoßen
Supervisoren können Agenten mit Kenntnissen in mehreren Bereichen in Echtzeit einer beliebigen Anrufwarteschlange zuweisen
Remote-Agenten können mit allen Präsenzdiensten aktiviert werden
Remote-Agenten können wichtigen Kunden auch außerhalb der regulären Arbeitszeit zur Verfügung stehen
Telefon
Fax
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OpenScape Office Contact CenterVerbessern Sie Ihr Kundenwissen
Durch verschiedene Wrap-up-Codes, benutzerdefinierte Berichte und Anrufaufzeichnung erfassen Sie folgende Parameter:
KundenzufriedenheitWirkung von Marketing-KampagnenKundenreklamationenLeistung/Funktion von Agent, Team oder WarteschlangeLead - Umsetzungsraten
Vom Systemverwalter erstellte Wrap-up-Codeskönnen zur Gewinnung von Kunden-Kennzahlen eingesetzt werden
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Administrator-Rechte
Supervisor-RechteAgenten-Rechte
OpenScape Office Contact CenterUnterstützte Tätigkeiten/Funktionen im Contact Center
Eine einzige Agenten-Lizenz deckt alle drei Bereiche ab
Agent
Hauptaufgabe: Anrufannahme im Contact Center
Agenten können innerhalb der ihnen zugewiesenen Warteschleifen alle Arten von Anrufen bearbeiten
Agenten können mehreren Warteschleifen gleichzeitig zugewiesen sein
Agenten können über InstantMessaging Unterstützung durch den Supervisor anfordern
Nach Annahme durch den Supervisor kann eine Chat-Sitzung stattfinden
1 Supervisor
Hauptaufgabe: Leitung einer Gruppe von Mitarbeitern im Contact Center
Supervisoren haben alleAgenten-Rechte
Der Supervisor kann Informationen zu allen Warteschlangen einsehen
Von Agenten genutzte Funktionen können zugewiesen und verwaltet werden
2 Systemverwalter
Hauptaufgabe: Verwaltung des gesamten Contact Centers
Verfügt über alle Agenten- und Supervisoren-Rechte
Verantwortlich für die Einrichtung von Warteschlangen, das Management von Call Flows etc.
Kann gelistete Agenten per Drag and Drop in Echtzeit geeigneten Warteschlangen zuweisen
Systemverwalter können auf einfache Weise Maßnahmen ergreifen, um unerwartete hohe Auslastungen zu bewältigen!
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8:30: Ankunft am Arbeitsplatz und Anmeldung
8:45: Eingehender Anruf, Popup-Fenster erscheint
Annahme eines Anrufs vom Unternehmen ABC, Anruf wird aufgezeichnet
Anruf betrifft finanzielle Details einer bereits erfolgten Bestellung, was bei der Anrufübergabe zu berücksichtigen ist
Anruf wird an die Warteschlange der Finanzbuchhaltung übertragen
Eingabe des vom Systemverwalter erstellten Wrap-up-Code
8:50: Anruf abgeschlossen
Ein typischer Arbeitstag eines Contact Center-Agenten
Kunde fragt nach Rechnungsinformationenzu einer früheren Bestellung. Übergabe andie Finanzabteilung
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Ein typischer Arbeitstag eines Contact Center-Agenten (Fortsetzung)
9:45: Ein mit Kreditorenkonten befasster Mitarbeiter fragt nach dem Namen des Anrufers von Unternehmen ABC
Anruf wird aus der Anrufliste abgerufen
10:10: Agent geht in die Kaffeepause, vergisst jedoch, den Präsenzstatus zu ändern
10:12: Anruf geht ein und wird nach 20 Sekunden an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Gleichzeitig laufen folgende Vorgänge ab:
Agent wird aus der Warteschlange entfernt
Popup-Fenster für entgangenen Anruf wird angezeigt, bis der Agent an seinen Arbeitsplatz zurückkehrt und auf OK klickt
10:18: Agent kehrt zurück und klickt im Popup-Fenster auf OK, um sich in der Warteschlange zurückzumelden
12:00: Agent meldet sich ordnungsgemäß zur Mittagspause ab
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Der Arbeitstag eines Supervisoren
12:00: Der Supervisor weist einen Mitarbeiter einer Warteschlange zu, um einen Agenten zu ersetzen, der sich in der Mittagspause befindet
Dies erfolgt durch einfaches Drag and Drop – ein verfügbarer Agent wird der Warteschlange zugeordnet!
12:30: Der neue Agent hat Probleme mit einem schwierigen Anruf und fordert Unterstützung an
Der Supervisor erhält die Anforderung und akzeptiert die Einleitung eines IM-Chat
Der betreffende Anruf wird übertragen und vom Supervisorbearbeitet …
Es handelt sich um einen Anruf mitfachspezifischen Details
Rufumleitung auf den iPhone Client
„Ich weiß, worum es geht. Ich hatte vor ein paar Tagen schon mitdieser Sache zu tun. Leiten Sie den Anruf an mich weiter, ichkümmere mich darum.
Agenten-Bildschirm
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Ein typischer Arbeitstag eines Systemverwalters
Der Systemverwalter wird gebeten, Anrufern die direkte Anwahl interner Nebenstellen zu ermöglichen
Der Call Flow-Editor wird geöffnet. Ein neues Objekt zur Anwahl von Nebenstellen wird eingerichtet und mit dem Call Flow verknüpft
Das Management fordert hohe Priorität für jeden Anruf eines bestimmten VIP-Kunden an
Ein Kunde hat eine hohe überfällige Rechnung und soll bei einem Anruf direkt an die Finanzbuchhaltung weitergeleitet werden
Jones ABC CorporationJones ABC Corporation
Michael Jones
ABC Corporation
Jones ABC Corpor…
Mr. DonutsMr. DonutsMr. Donuts
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OpenScape Office Contact CenterReporting und Echtzeit-Statistik
Verschiedene Statistik-Optionen und mehr als 20 vordefinierte Berichtsarten
Visuelle Anzeige wichtiger Daten und Entwicklungen innerhalb Ihres ContactCenter-TeamsMehr Transparenz und gesteigertes Leistungsvermögen
Wallboard-FunktionAnzeige statistischer Daten für jede Warteschlange auf einem PC- oder TV-Monitor
Agent Call Distr ibution
Age
nt C
all
Loa
d
Average Grade of Service
Call Center Call Traffic Per Hour
WRAPUP CODE USAGE
All Q
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s
*Q
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-Spe
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MISSEDCALLS
Queue
*List
CALLSLIST
By
Age
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y Q
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GesamtzahlInbound
VERTRIEB
3Gesamtzahl
InboundSUPPORT
7
Anrufe in der Warteschlange
VERTRIEB
1Anrufe in der
Warteschlange SUPPORT
0
DurchschnittlicheWartezeit
00:00:34
Längste Wartezeitheute
00:00:58
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Vorteile von OpenScape Office Contact Center für Ihr Unternehmen
ChancenProbleme
Ineffiziente Routingstrategien und wiederholte Kontaktaufnahmen mit dem Kunden erhöhen das Anrufvolumen
Reduzierung der Betriebskosten um 30 % durch Verbesserung der Erstlösungsrate
Entgangene oder abgebrochene Anrufe aufgrund nicht besetzter Arbeitsplätze, unzureichender Qualifikation von Agenten oder falschem Routing
Generierung von Umsatz und Erhöhung der Kundenbindung
Kunden sind nicht in der Lage, den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Auskunft zur richtigen Zeit zu erreichen
Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Verbesserungen beim Service
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Verbesserte Contact Center-Kommunikation durchOpenScape Office Contact Center
INEFFIZIENTE KOORDINATION
Wird die Kapazität kleiner Support-Teams nicht voll genutzt, kann dies zu einem erheblichen Rückgang der Kundenzufriedenheit führen
WARTEN AUF INFORMATIONENMehrere Mailboxen und Rufnummern können dazu führen, dass Probleme schlicht übersehen und nicht bearbeitet werden
UNERWÜNSCHTE ANRUFEWie kann ich sicherstellen, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden und den wichtigsten Kunden zuerst geholfen wird?
KUNDENREKLAMATIONENProbleme wird es immer geben – entscheidend ist, wie Sie Ihre Kunden bei deren Lösung unterstützen
KOOPERATIONSHINDERNISSEVerfügt Ihr Support-Team über die für eine effektive Zusammenarbeit erforderlichen Tools?
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Call Flow-EinrichtungAutomatische Annahme entgangener AnrufeEinfache Unterstützung durch SupervisorSkill-based RoutingmyPortal-Präsenzinformationen
Multimedia-Unterstützung für verschiedeneAnruftypenSeparate Rückruf-Mailbox
Unterstützung von VIP-AnrufenUnterstützung der „bevorzugte Agenten“-Funktion
Skill-based RoutingCRM-Mitteilungen
Berichte und Echtzeit-StatistikenWallboard-FunktionWrap-up-CodesmyPortal-Präsenzinformationen
OpenScape Office-FunktionenHerausforderungen im Bereich Contact Center-Kommunikation
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Unterstützte Inbound-AnruftypenSprachverbindungRückrufFax E-Mail
Routing-OptionenKompetenzbasiertUnterstützung von VIP-Anrufen anhand von CLIP-InformationenAuswahl bevorzugter Agenten anhand von CLIP-Informationen
Unterstützung folgender Contact Center-Mitarbeiter
Contact Center-AgentContact Center-SupervisorContact Center-Systemverwalter
Anzeige von PräsenzinformationenReporting und Echtzeit-Statistiken:
Mehr als 20 vordefinierte Berichtstypen stehen zur VerfügungEin Tool zur Erstellung individueller Berichte ist in PlanungEchtzeit-StatistikenWallboard-Einrichtung auf PC (großer TV-Monitor)
Zusätzliche FunktionenPopup-Fenster bei ankommendem Anrufeinschließlich AnrufaufzeichnungGrade of ServiceWrap-up-CodesAgenten für Überlauf / NormalbetriebAgent hat Anruf nicht entgegengenommenAnruflisten
Zahlreiche Funktionen direkt verfügbarOpenScape Office Call Center
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OpenScape Office Contact CenterVier Anruftypen werden unterstützt
FaxFax-Nachrichten erreichen den Agenten an seinem ArbeitsplatzDer Agent liest das Fax und kann sich telefonisch oder über das Outbound-Faxmodul mit dem Absender in Verbindung setzen
E-MailWarteschlangen können mit einem eigenen E-Mail-Konto verknüpft werdenE-Mails werden in der Warteschlange und im Workflowdes Contact Centers bearbeitetAgenten können zurückrufen oder per E-Mail antworten
SprachverbindungMaximal 64 Agenten gleichzeitigBis zu 50 WarteschlangenBis zu 64 SupervisorenAgenten können mit der myAgent Desktop-Applikation im Freisprechmodus arbeiten
RückrufAnrufer können eine Sprachnachricht hinterlassen, die in der Warteschlange gespeichert wirdIst ein Agent verfügbar, erhält er den aufgezeichneten Anruf und kann ihn beantwortenDiese Mailboxen funktionieren unabhängig von den persönlichen Sprachboxen der Agenten
In jeder Warteschlange können die Funktionen Sprachnachrichten, Rückwahl,Fax und E-Mail bearbeitet werdenSolange ein Agent einen Anruftyp bearbeitet, erhält er keine weiteren AnrufeAlle Informationen und Anlagen zu Anruftypen (Rückruf-Aufzeichnung / Fax- undE-Mail-Kommunikation) können jederzeit über die Funktion „Anrufliste“ eingesehen werden
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OpenScape Office Contact CenterRouting-Optionen für eingehende Anrufe
Bevorzugter Agent (Preferred Agent)Ein anhand der CLIP-Informationen als bekannt identifizierter Anrufer wird an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet, falls dieser verfügbar istFalls nicht, wird nach einem zweiten bevorzugten Agenten gesuchtIst auch dieser nicht verfügbar, erfolgt die Weiterleitung an den nächsten freien Agenten in der Warteschlange
Unterstützung von VIP-AnrufenVIP-Anrufer (Identifikation mit CLIP-Informationen) können auf die erste Position der Warteschlange gesetzt werdenDamit Anrufer ohne VIP-Status nicht ständig in der Warteschlange zurückgestuft werden, kommt folgende Maßnahme zur Anwendung:
Die Priorität von „Normal“-Anrufern kann abhängig von der bereits in der Warteschlange verbrachten Zeit hochgestuft werdenÜber eine längere Zeitspanne gesehen wird der Anrufer also nicht zurückgestuft Skill-based Routing
Anrufe werden an einen verfügbaren Agenten mit dem für die Bearbeitung erforderlichen SkillLevel (Kompetenzniveau) weitergeleitetSkill Level werden für jede einzelne Warteschlange separat festgelegt
Beispiel: Ein Agent kann im Bereich „Vertrieb“Level 100 haben und im Bereich „Service“ Level 20
Agenten können mehreren Warteschleifen gleichzeitig zugewiesen sein
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OpenScape Office Contact CenterWeitere Funktionen
Popup-Fenster bei eingehendem Anruf (einschließlich Anrufaufzeichnung)
Popup-Fenster sind eine Zusatzfunktion, die vom Systemverwalter für jede einzelne Warteschlange aktiviert werden kann
Diese Funktion ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufen
Die Anrufaufzeichnung kann deaktiviert werden
Aufgezeichnete Anrufe sind für Agenten und Supervisorenzugänglich
AnruflisteZeigt dem Benutzer die persönliche Anrufhistorie an
Durch Doppelklick auf einen gelisteten Anruf werden folgende Details angezeigt:
Anrufzeit und -dauer
Zusatzinformationen
Wrap-up-Codes
Wrap-up-CodesEin Agent kann zur Auswahl eines oder mehrerer vordefinierter Wrap-up-Codes angewiesen werden
Das Wrap-up-Zeitlimit kann für jeden Agenten einzeln festgelegt werden
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OpenScape Office Contact CenterWeitere Funktionen (Fortsetzung)
Agenten für Überlauf / Normalbetrieb
Agenten können dem Überlauf-oder Normalbetrieb jeder beliebigen Warteschlange zugewiesen werdenAnrufe werden zunächst an Agenten für den Normalbetrieb geleitetWenn keine Agenten für den Normalbetrieb verfügbar sind, wird der Anruf an einen Agenten der Überlauf-Gruppe weitergeleitetDie Anrufverteilung basiert auf Skill-Level und Agentenverfügbarkeit
Entgangene AnrufeErfolgt keine Anrufannahme, geht der Anruf erneut in die VerteilungDer Agent wird aus der Warteschlange genommen, auf seinem Bildschirm erscheint ein Popup-FensterDer Agent muss auf das Taskleistensymbol klicken, um sich neu in der Warteschlange anzumelden
Grade of ServiceSupervisoren können für jede Warteschlange eine Grade-of-Service-Schwelle festlegenBerichte zeigen alle Überschreitungen dieser Schwelle an – nützlich für die Funktionsprüfung des Systems
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OpenScape Office Contact CentermyAgent Desktop
1 Funktionenfür Agenten 2 Team-Informationen 3 Call-Center-Anrufe 4 Desktop einrichten
5 Schaltflächen fürFreisprechbetrieb
6 Informationenzur Warteschlange
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Fakten und Zahlen…OpenScape Office Call Center
KapazitätAgenten: 64Gruppen: 50Warteschlangen: 50Supervisoren: 64 Unterstützte Sprachen: DE, EN, IT, SP, PT, NL, FR