Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize
-
Upload
projectmanagementbbp -
Category
Marketing
-
view
493 -
download
1
Transcript of Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize
![Page 1: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/1.jpg)
Social customer service
Leuker hoeven we het
niet te maken, wél persoonlijker!
@ErnstKruize #SSC15
![Page 2: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/2.jpg)
ResearchAwardsHumorPersoonlijk(er)
![Page 3: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/3.jpg)
OptimalisatieKpi’s aanscherpen?Betere tooling?Opleidingen?
![Page 4: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/4.jpg)
lastiger bereikbaar kritisch(er) minder trouw
![Page 5: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/5.jpg)
Kanaaloptimalisatie ‘alleen’ volstaat
niet!
![Page 6: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/6.jpg)
Het gaat om de héle klantervaring!
![Page 7: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/7.jpg)
Lievergeencontact
![Page 8: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/8.jpg)
Écht persoonlijk = historie + context + intentie
![Page 9: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/9.jpg)
Omnichannel =Crosschannel+ Consistentie +Context
![Page 10: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/11.jpg)
Silo’s houden ons op...
![Page 12: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/12.jpg)
‘Muurtjes’ tussen de afdelingen
![Page 13: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/13.jpg)
We doen onvoldoende met data...
![Page 14: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/14.jpg)
Véél data, weinig ‘insights’
![Page 15: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/15.jpg)
(kanaal)specialisatie heeft keerzijden...
![Page 16: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/16.jpg)
Kanaalswitch: moment van de waarheid Impact switch op:
• Tijdsdimensie • Consistentie• Context• Ownership• Functionaliteit • Opbrengsten/kosten• Device• 1:1 naar 1:N of vice
versa
![Page 17: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/17.jpg)
Integratie – integratie - integratie !
![Page 18: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/18.jpg)
Reikwijdte klantenservice zal toenemen
![Page 19: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/19.jpg)
Impact klantenservice (kan) groeien
![Page 20: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/20.jpg)
1. Integrale klantcontactstrategie
![Page 21: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/21.jpg)
2. (Klant)kennis integratie
![Page 22: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/22.jpg)
Volledig klantbeeld is cruciaal
![Page 23: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/23.jpg)
3. Focus op naadloze kanaalovergangen
![Page 24: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/24.jpg)
Focus op synergie met andere kanalen
![Page 25: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/25.jpg)
!
![Page 26: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/26.jpg)
Wat kun jij zelf?
![Page 27: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/27.jpg)
1. Benut -naast VoC- jouw VoE
![Page 28: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/28.jpg)
2. Handel vanuit klantgemak (customer effort)
![Page 29: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/29.jpg)
Best service = no service
![Page 30: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/30.jpg)
3. Word geen hyperspecialist
![Page 31: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/31.jpg)
4. Draag unieke waarden van ‘social’ intern uit
![Page 32: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/32.jpg)
5. Leer en deel!
![Page 33: Wanneer maken we social service nu eens écht persoonlijk? - Ernst Jan Kruize](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062904/587e27f31a28abb93e8b546b/html5/thumbnails/33.jpg)
www.brightONE.nl