W. ffiffi · 2015. 4. 7. · W. MANUALUL ffiffi cnlrrAllr cod: MC-UCV-DMC-O1 pag.: 1 I 47...

W.

MANUALUL cnlrrAllr cod: MC-UCV-DMC-O1

ffiffipag.: 1 I 47

ed.:/rev.: l/ 1

Universitatea din Craiova data: 01 .10.2014

MANUALULcALtrATlt

MC-UCV-DMC-01

Universitatea din Craiova

Edilia: I

Revizia: 0

Copie controlatd:

Exemplar nr. _EE

ELABORAT VERIFICAT AVIZAT APROBATDMC/CEAC PRORECTOR

Programe de StudiigiAsigurareaCalititii P1

RECTOR PRESEDINTESENAT

Conf. univ. dr.Daniela

DANCI ULESCU

Prof. univ. dr.

Cezar SP1NU

Prof. univ. dr.Dan Chut#c*

DN$dBN

Prof. univ. dr. ing.Leonardo- Geo

MANESCU\1,i\\tz\\'i-.,.1!

,,d

t,y.

rffw

tilizat firi consim[SmAntul scris al emitentului

MANUALUL CALITĂŢII cod: MC–UCV–DMC–01

pag.: 2 / 46 ed.:/rev.: I / 1

Universitatea din Craiova data: 01.10.2014

Prezentul document este proprietatea Universităţii din Craiova şi nu poate fi multiplicat, difuzat sau utilizat fără consimţământul scris al emitentului

LISTA DE CONTROL AL MODIFICĂRILOR

Nr. ed./

rev.

Capitol, Subcapitol

Pagina

Data

Obiectul (conţinul) modificării

LISTA DE DIFUZARE

Număr

exemplar

Destinatar

Data

difuzării

Numele şi prenumele

Semnătura


pag.: 3 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Prezentul document este proprietatea Universităţii din Craiova şi nu poate fi multiplicat, difuzat sau utilizat fără consimţământul scris al emitentului

CUPRINS 0. PREAMBUL. PREZENTAREA UNIVERSITĂŢII DIN CRAIOVA

1. DOMENIU DE APLICARE 1.1. Generalităţi 1.2. Aplicare

2. REFERINŢE NORMATIVE 2.1. Documente directoare europene 2.2. Documente directoare naţionale

2.2.1. Acte normative emise de M E C S 2.2.2. Acte normative emise de terţi

2.2.3. Metodologi i, repere metodologice, note, regula mente, instrucţiuni, ghiduri, manuale, criterii, p recizăr i

2.2.4. Standarde naţionale 2.3. Documente directoare ale Universităţii din Craiova

3. TERMENI, DEFINIŢII ŞI ABREVIERI 3.1. Termeni/Definiţii specifice standardelor naţionale ale calităţii

3.1.1. Termeni/Definiţii referitoare la calitate 3.1.2. Termeni/Definiţii referitoare la management 3.1.3. Termeni/Definiţii referitoare la organizaţie 3.1.4. Termeni/Definiţii referitoare proces şi produs 3.1.5. Termeni/Definiţii referitoare la conformitate 3.1.6. Termeni/Definiţii referitoare la documentaţie 3.1.7. Termeni/Definiţii referitoare la audit

3.2. Termeni/Definiţii specifice actelor normative naţionale (legi, ordonanţe) 3.2.1. Termeni/Definiţii referitoare la calitatea educaţiei 3.2.2. Termeni/Definiţii referitoare la învăţământul superior 3.2.3. Termeni/Definiţii referitoare la produsul şi clientul universităţii

3.3. Abrevieri

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.1. Cerinţe generale

4.1.1. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior - cadrul european 4.1.2. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior - cadrul national 4.1.3. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior - cadrul institutional 4.1.4. Cerinţe generale în UCV 4.1.5. Cerinţe generale ale sistemului de management al calităţii

4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie 4.2.1. Generalităţi 4.2.2. Manualul calităţii 4.2.3. Controlul documentelor 4.2.4. Controlul înregistrărilor

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1. Angajamentul managementului 5.2. Orientare către client 5.3. Politica referitoare la calitate 5.4. Planificare

5.4.1. Obiectivele calităţii 5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare


pag.: 4 / 46 ed.:/rev.: I / 1


5.5.1. Responsabilitate şi autoritate 5.5.2. Reprezentantul managementului 5 5.3. Comunicarea internă

5.6. Analiza efectuată de management 5.6.1. Generalităţi 5.6.2. Elemente de intrare ale analizei 5.6.3. Elemente de ieşire ale analizei

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. Asigurarea resurselor 6.2. Resurse umane

6.2.1.Generalităţi 6.2.2. Competenţă, conştientizare, instruire

6.3. Infrastructura 6.4. Mediu de lucru

7. REALIZAREA PRODUSULUI 7.1. Planificarea realizării produsului 7.2. Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs 7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs 7.2.3. Comunicarea cu clientul

7.3. Proiectare şi dezvoltare 7.3.1. Planificarea proiectării şi dezvoltării 7.3.2. Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării 7.3.3. Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării 7.3.4. Analiza proiectării şi dezvoltării 7.3.5. Verificarea proiectării şi dezvoltării 7.3.6. Validarea proiectării şi dezvoltării 7.3.7. Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

7.4. Aprovizionare 7.4.1. Procesul de aprovizionare 7.4.2. Informaţii pentru aprovizionare 7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

7.5. Producţie şi furnizare de servicii 7.5.1. Controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii 7.5.3. Identificare şi trasabilitate 7.5.4. Proprietatea clientului 7.5.5. Păstrarea produsului

7.6. Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 8.1. Generalităţi 8.2. Monitorizare şi măsurare

8.2.1.Satisfacţia clientului 8.2.2. Audit intern 8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor 8.2.4. Monitorizareaşi măsurarea produsului

8.3. Controlul produsului neconform 8.4. Analiza datelor 8.5. Îmbunătăţire

8.5.1. Îmbunătăţire continuă 8.5.2. Acţiune corectivă 8.5.3. Acţiune preventivă

9. ANEXE


pag.: 5 / 46 ed.:/rev.: I / 1


0. PREAMBUL. PREZENTAREA UNIVERSITĂŢII DIN CRAIOVA Scurt Istoric. Universitatea din Craiova este o entitate publică de învăţământ superior şi de

cercetare ştiinţifică, care a apărut în sistemul instituţiilor universitare din România la jumătatea secolului al XX-lea, fiind, în ordine istorică, cea de-a cincea universitate, după cele din Iaşi, Bucureşti, Cluj şi Timişoara.

Principalele repere istorice ale existenţei sistemului de învăţământ superior la Craiova pot fi grupate pe patru paliere: premergătoare instituţionalizării (1848-1946); înfiinţarea primelor facultăţi/institute (1947-1965); înfiinţarea şi dezvoltarea centrului academic Craiova (1966-1989); dezvoltarea, restructurarea şi modernizarea Universităţii din Craiova (după 1990). Anul 1990 a marcat o nouă etapă în evoluţia Universităţii din Craiova, având ca priorităţi strategice reorganizarea programelor de studii, modernizarea infrastructurii, utilizarea tehnologiei informaţiei şi comunicării, dezvoltarea cercetării ştiinţifice şi integrarea în comunitatea academică internaţională. Această etapă corespunde începuturilor reformei sistemului de învăţământ din România.

Cadrul juridic de organizarea a UCV. Universitatea din Craiova este o instituţie de învăţământ superior de stat acreditată. Înfiinţarea şi

perenizarea instituţiei au ca suport legal ,,Legea nr. 138/25 aprilie 1947 pentru înfiinţarea şi organizarea Universităţii din Craiova şi a Eforiei ei” şi Hotărârea Consiliului de Miniştri nr. 894/27 august 1965. Universitatea din Craiova organizează şi desfăşoară activităţi didactice şi de cercetare ştiinţifică în baza autonomiei universitare, înţeleasă ca modalitate specifică de autoconducere în acord cu cadrul legal stabilit de Constituţia României și Legea Învăţământului nr. 1/2011.

Toate activităţile instituţiei respectă prevederile Cartei Universităţii din Craiova (adoptată în ianuarie 2002 şi reactualizată în 2003, 2004, 2007, 2009, 2012), elaborată în conformitate cu măsurile de reformă instituţională ale Universităţii. Conţinutul integral al Cartei este public, fiind difuzat în format tipărită şi postat pe situl universităţii (http://www.ucv.ro)

Acţiunile vizând îndeplinirea misiunii şi a obiectivelor asumate se derulează în conformitate cu Planul Managerial al Rectorului UCV și cu Planul Strategic al Universităţii pentru perioada 2012-2016. Elaborarea acestora a ţinut seama de prognozele privind evoluţia contextului socio-economic local, regional şi naţional, de specificul ofertei educaţionale și de formare continuă a instituţiei, de resursele umane şi baza materială existente. În baza obiectivelor strategice, s-au formulat obiectivele operaţionale cuprinse în Planul Operaţional al Universităţii.

Codul de Etică Universitară, elaborat de Comisia de Etică a Universităţii din Craiova, formulează în mod explicit principiile, valorile şi normele morale pe care membrii acestei comunităţii academice consimt să le respecte, modalităţile de realizare ale acestora, faptele şi acţiunile care constituie încălcări ale conduitei etice universitare, precum şi sancţiunile aferente.

Încadrarea UCV în învăţământului românesc Universitatea din Craiova este o instituţie de stat pentru învăţământ superior de prim rang în peisajul

academic românesc (56 de instituţii de învăţământ superior de stat şi 35 de instituţii particulare de învăţământ superior acreditate în 2012), iar evaluarea instituţională a Agenţiei Române de Asigurare a Calităţii, în 2009, s-a finalizat cu acordarea „Gradului de Încredere Ridicat”. Universitatea din Craiova s-a situat, în toate clasamentele naţionale şi internaţionale, realizate în ultimii 20 de ani, în primele 8 – 10 universităţi din România din punctul de vedere al performanţelor în educaţie şi cercetare ştiinţifică).

În cazul procesului de clasificare a universităţilor din România, desfăşurat în anul 2011, punctajul obţinut de Universitatea din Craiova o situa pe poziţia 8 sau 9 din cele 90 de universităţi participante, ocupând primul loc între universităţile compozite.

Încadrarea UCV în context regional Universitatea din Craiova este principala instituţie de învăţământ superior din regiunea istorică

Oltenia (la nivel teritorial administrativ aria de acoperire cuprinde 5 judeţe). Din punct de vedere demografic, Craiova este cel mai mare oraş din Oltenia şi al şaselea din ţară, oferind astfel o experienţă culturală bogată. Craiova este, în acelaşi timp, sediul central al principalelor instituţii şi organisme descentralizate la nivel regional (de exemplu, Agenţia de Dezvoltare Regională SV Oltenia).

Structura UCV În prezent, Universitatea din Craiova are o structură compozită, incluzând 10 facultăţi structurate în

departamente academice şi o solidă structură de cercetare care include 48 de centre de cercetare şi beneficiază de infrastructură modernă. Patrimoniul instituţiei este echilibrat funcţional: 1 clădire centrală, 5 campusuri universitare, 12 cămine studenţeşti, peste 300 săli de curs şi de seminar, peste 250 laboratoare, bibliotecă universitară, 4 staţiuni didactic-experimentale, 1 club universitar, etc. Resursa umană a UCV, care are o structură echilibrată, personalul didactic, în număr de peste 800, reprezentând peste 50% din totalul

http://www.ucv.ro/


pag.: 6 / 46 ed.:/rev.: I / 1


anjaţilor, şi o calificare adecvată, constituie o garanţie a calităţii serviciilor oferite celor cca. 18000 de studenţi în calitate de beneficiari direcţi şi comunităţii, ca beneficiar indirect.

Normele şi valorile UCV Universitatea din Craiova este parte a comunităţii academice europene, împărtăşind valorile

culturale, morale, ştiinţifice şi educaţionale ale acesteia. Cu convingerea că Spaţiul European al Învăţământului Superior şi Aria Europeană a Cercetării Ştiinţifice sunt pilonii principali ai societăţii bazate pe cunoaştere, Universitatea din Craiova participă activ la Procesul Bologna, concretizându-si vocaţia europeană prin convergenţa curriculară, tematica cercetării ştiinţifice şi deschiderea către colaborări academice.

Universitatea din Craiova respectă principiile înscrise în „Declaraţia Universală a Drepturilor Omului”, împărtăşeşte „The Magna Charta of European Universities” (1988), „The Lima Declaration on Academic Freedom and Autonomy of Institution of Higher Education” (1988). Universitatea din Craiova manifestă o atitudine de responsabilitate publică cu privire la calitatea educaţiei furnizate, la performanţa cercetării ştiinţifice şi la serviciile furnizate comunităţii. UCv pune un accent deosebit pe modalitatea în care răspunde la cerinţele pieţei muncii, contribuind astfel la dezvoltarea coeziunii sociale prin sporirea angajabiliţăţii (capacităţii de inserţie) a absolvenţilor pe o piaţă a muncii extrem de dinamică şi în contextul crizei economice şi financiare.

Misiunea şi obiectivele UCV UCv îşi asumă misiunea generală a învăţământului superior românesc, prevăzută de Legea 1/2011,

la Art 117. În baza autonomiei universitare, UCv şi-a stabilit misiunea specifică în societate, statuată în Carta UCv, la Art.14:

• generarea şi transferul de cunoştinţe către societate prin cercetare ştiinţifică avansată şi educaţie; • formarea iniţială şi continuă la nivel superior a specialiştilor capabili să satisfacă, prin inserţie profesională, nevoile de competenţă ale mediului socio-economic; • formarea iniţială şi continuă a personalului didactic; • contribuţia la progresul ştiinţelor fundamentale şi aplicative prin cercetare ştiinţifică, inovare şi transfer tehnologic; • dezvoltarea personală a cursanţilor săi în spiritul creaţiei individuale şi colective; • promovarea schimbului liber de opinii şi a gândirii critice; • promovarea valorilor europene în domeniile ştiinţific, cultural şi educaţional, prin cooperare academică internaţională.


pag.: 7 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Politica Universităţii din Craiova privind managementul calităţii, ca prioritate a actului managerial,

se regăseşte în Declaraţia de politică în domeniul calităţii a Rectorului

DECLARAŢIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂŢII A RECTORULUI UNIVERSITĂŢII DIN CRAIOVA

1. Politica în domeniul calităţii a Universităţii din Craiova are drept scop îmbunătăţirea permanentă a

proceselor educaţionale şi de cercetare.

2. Politica în domeniul calităţii a Universităţii din Craiova este consecventă cu standardele educaţionale profesionale, regulile şi reglementările guvernamentale din România, fiind, totodată, în concordanţă cu recomandările europene în domeniul asigurării calităţii în învăţământul superior.

3. Structurile, politicile şi strategiile Universităţii din Craiova creează cadrul instituţional pentru dezvoltarea şi monitorizarea efectivă a calităţii, pentru instituirea unei culturi a calităţii şi îmbunătăţirea continuă a standardelor de calitate.

4. Politica referitoare la calitate a Universităţii din Craiova este diseminată, implementată şi îmbunătăţită

astfel încât să se asigure o adecvare continuă a acesteia la schimbările din domeniul învăţământului superior.

5. Universitatea din Craiova încurajează dezvoltarea învăţământului superior prin promovarea performanţelor intelectuale şi educaţionale de excepţie.

6. Universitatea din Craiova susţine învăţământul superior bazat pe principiile formării continue şi învăţării pe parcursul întregii vieţi.

7. Universitatea din Craiova cultivă valorile morale în rândul studenţilor prin implicarea acestora în activităţi desfăşurate în colaborare cu comunitatea locală şi regională.

8. Universitatea din Craiova respectă şi apără libertatea comunităţii academice şi funcţionează în condiţii de autonomie universitară, responsabilitate şi răspundere publică pentru educaţia oferită şi resursele utilizate în acest scop.

9. Univesitatea din Craiova are propria politică de recrutare şi admitere a studenţilor şi o aplică în mod transparent şi riguros, respectând principiul egalităţii şanselor tuturor candidaţilor, fără nici o discriminare.

10. Universitatea din Craiova furnizează cunoştinţe, competenţe şi abilităţi care permit absolvenţilor pe piaţa muncii şi/sau să continue studiile universitare într-o formă superioară.

RECTOR,

Prof. Univ. Dr. Dan Claudiu DĂNIŞOR


pag.: 8 / 46 ed.:/rev.: I / 1


1. DOMENIU DE APLICARE

1.1. Generalităţi

Prezentul Manual al Calităţii, cod: MC-UCV-DMC-01, este documentul cadru care descrie sistemul de management al calităţii care va fi implementat la Universitatea din Craiova - structura organizatorică, responsabilităţile, procesele din Universitatea din Craiova şi interacţiunile dintre acestea, precum şi structura documentelor utilizate, necesare pentru a asigura şi demonstra capabilitatea universităţii de a furniza servicii care satisfac cerinţele clienţilor.

Sistemul de management al calităţii descris în acest manual asigură realizarea politicii şi obiectivelor universităţii în domeniul calităţii şi are menirea de a contribui la îmbunătăţirea continuă a proceselor educaţionale oferite de către universitate.

1.2. Aplicare

Calitatea constituie un obiectiv strategic al universităţii şi, ca urmare, Manual Calităţii a fost elaborat atât pentru utilizare internă cât şi externă, şi anume:

• ca document de referinţă pentru Top Management şi pentru personalul universităţii, în vederea implementării, menţinerii în funcţiune şi îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii;

• pentru a demonstra organismelor de coordonare şi control şi altor părţi interesate, conformitatea sistemului de management al calităţii din universitate cu documentele directoare referitoare la asigurarea şi evaluarea calităţii în Învăţământul Superior, elaborate la nivel european, naţional şi instituţional.

2. REFERINŢE NORMATIVE

Universitatea din Craiova a stabilit şi implementat un sistem de management al calităţii, descris în acest manual, prin care se asigură că toate activităţile de management şi de realizare a obiectivelor organizaţiei se desfășoară în conformitate cu prevederile unor documente directoare referitoare la calitatea în Învăţământul Superior, elaborate la nivel european (declaraţii, comunicate etc.), naţional (legi, ordonanţe, standarde, metodologii etc.) şi instituţional (Carta Universităţii, Planul Strategic, Regulamente adoptate de Senatul universităţii etc.).

2.1. Documente directoare europene

• „Declaraţia comună privind armonizarea Sistemului European de Învăţământ Superior” de la Sorbona, din 25 Mai 1998;

• „Declaraţia privind definirea Spaţiului European al Învăţământului Superior” de la Bologna din 19 iunie 1999;

• „Comunicatul Conferinţei Miniştrilor responsabili cu învăţământul superior, „Către o Arie Europeană de Învăţământ Superior”, Praga, 2001;

• „Comunicatul Conferinţei Miniştrilor responsabili cu învăţământul superior „Formarea Spaţiului European al Învăţământului Superior”, Berlin, 2003;

• „Comunicatul Conferinţei Miniştrilor responsabili cu învăţământul superior „Spaţiul European al Învăţământului Superior – Realizarea Obiectivelor”, Bergen, 2005;

• „Comunicatul Conferinţei Miniştrilor responsabili cu învăţământul superior „Spre un Spaţiu European al Învăţământului Superior: răspunsuri la provocările unei lumi globalizate”, Londra, 2007;

• „Standarde şi recomandări de asigurare a calităţii în domeniul învăţământului superior european” raport elaborat de Asociaţia Europeană pentru Asigurarea Calităţii în Învăţământul Superior, ENQA (European Network for Quality Assurance in Higher Education), 2005;

• „Cadrul european al calificărilor„ (proiect al Comisiei Europene), Bruxelles, 2005.


pag.: 9 / 46 ed.:/rev.: I / 1


2.2. Documente directoare naţionale 2.2.1. Ac te nor mati ve emise de Ministerul Educației şi Cercetării Ştiinţifice: • Legea 1/2011, Legea Educației Naționale - Legea învăţământului, cu modificările şi

completările ulterioare; • Legea 1/2011, Legea Educației Naționale, privind Statutul personalului didactic, cu modificările

şi completările ulterioare; • ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurarea calităţii serviciilor educaţionale în instituţiile de

învăţământ superior; • ANEXĂ la ORDINUL MECTS, nr. 3928/21.04.2005; • ORDIN nr. 4492/06.07.2005, privind promovarea eticii profesionale în universităţi;

2.2.2. Acte normative emise de terţi

• ORDONANŢA nr. 59/ 30.01.2000, privind managementul calităţii în învăţământul superior; • LEGEA nr. 288/2004, privind organizarea studiilor universitare; • ORDONANŢA de URGENŢĂ nr. 75/12.07.2005, privind asigurarea calităţii educaţiei; • LEGEA nr. 87/10.04.2006, pentru aprobarea Ordonanţei de Urgenţă a Guvernului nr. 75/2005 privind asigurarea calităţii educaţiei; • HG nr. 1418/11.10.2006 - Metodologia privind evaluarea şi asigurarea externă a calităţii, autorizarea de funcţionare provizorie şi acreditarea programelor de studiu şi a instituţiilor de învăţământ superior conform HG nr.1418/2006, modificată; • OMECTS 5703/2011 privind implementarea Cadrului național al calificărilor din învățământul

superior

2.2.3. Metodologii, repere metodologice, note, regulamente, instrucţiuni, ghiduri, manuale, crite rii , precizări

• Metodologia de evaluare externă, standardele, standardele de referinţă şi lista indicatorilor de performanţă a Agenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior; • Ghiduri ARACIS - Ghidul activităţilor de evaluare a calităţii programelor de studii universitare şi a instituţiilor de învăţământ superior (aprobate prin HG 1418/2006);

2.2.4. Standarde naţionale

• SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe; • SR EN ISO 9004:2010, Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţelor. • SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; • SR ISO/TR10013:2003, Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al

calităţii; • SR EN ISO 10015: 2000, Managementul calităţii. Linii directoare pentru instruire; • SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau al mediului; • SR ISO IWA 2:2006, Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru aplicarea ISO

9001:2000 în domeniul educaţiei;

2.3. Documente directoare ale Universităţii din Craiova

• Carta Universităţii din Craiova; • Organigrama Universităţii; • Planul Operaţional al Universităţii din Craiova pentru anul 2014. • Regulamente, ghiduri, metodologii etc., anexe la Carta Universităţii; • Documentele sistemului de management al calităţii.

3. TERMENI, DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

În prezentul Manual al Calităţii este utilizată o multitudine de termeni specifici, atât standardelor calităţii, cât şi unor acte normative naţionale emise de MECS sau de terţi. În scopul facilitării înţelegerii acestora şi pentru a asigura utilizarea lor unitară, în continuare sunt redate definiţiile principalilor termeni utilizaţi, definiţii care au fost preluate din standardele internaţionale referitoare la sistemele de management al calităţii şi din alte documente normative aplicabile, în vigoare la data elaborării manualului.


pag.: 10 / 46 ed.:/rev.: I / 1


3.1. Termeni/Definiţii specifice standardelor calităţii

3.1.1. Termeni/Definiţii referitoare la calitate ► Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerinţele; ► Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie; ► Caracteristică a calităţii: caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem,

referitoare la o cerinţă; ► Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost

îndeplinite;

3.1.2. Termeni/Definiţii referitoare la management ► Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează organizaţia în ceea ce priveşte calitatea; ► Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla organizaţia în ceea ce priveşte calitatea; ► Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii. ► Controlul calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate; ► Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite; ► Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii (cerinţele se pot referi la aspecte cum ar fi eficacitate – măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate, eficienţă – relaţia dintre rezultatul obţinut şi resursele utilizate, trasabilitatea – abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare); ► Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale organizaţiei referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel; ► Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte referitor la calitate.

3.1.3. Termeni/Definiţii referitoare la organizaţie ► Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate în mod clar; ► Organizaţie educaţională: organizaţie care furnizează un produs educaţional; ► Furnizor de educaţie: persoană care livrează un produs educaţional persoanelor care învață. Furnizorul de educaţie este desemnat prin diferite denumiri care variază în funcţie de nivelurile ierarhice naţionale şi educaţionale inclusiv, de exemplu lector sau profesor. ► Structură organizatorică: ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii între persoane; ► Infrastructură: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea organizaţiei; ► Mediu de lucru: ansamblul condiţiilor în care se desfăşoară activitatea; ► Client: organizaţie sau persoană care primeşte un produs. Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei. Exemplu: un client poate fi un consumator (în educaţie, în general, o persoană care învaţă), un cumpărător (în educaţie, în general, o persoană sau un organism care finanţează persoana care învaţă, care poate fi chiar persoana care învaţă), un utilizator final (în educaţie, în general, o persoană sau organizaţia care beneficiază de cunoştinţele obţinute de persoana care învaţă), un cumpărător, un comerciant cu amănuntul, un beneficiar sau achizitor. ► Parte interesată: persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul organizaţiei. Exemplu: o parte interesată poate fi un client, asociaţia părinţilor, un proprietar, o persoană din cadrul organizaţiei, un furnizor, un bancher, sindicatul, un partener, altă organizaţie educaţională conexă sau societatea.

3.1.4. Termeni/Definiţii referitoare la proces şi produs

► Proces: ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elementele de


pag.: 11 / 46 ed.:/rev.: I / 1


intrare în elemente de ieşire; ► Proces educaţional: proces care are ca rezultat un produs educaţional; ► Produs: rezultat al unui proces; Produsele pot fi tangibile: hardware-ul şi materialele procesate denumite adesea bunuri şi, respectiv, imateriale: software-ul şi serviciile; ► Produs educaţional: produs care se referă la educaţie; Un produs educaţional implică în general furnizarea unui serviciu care include software intelectual pentru informaţii şi unele forme de software pentru computer sau versiuni pe hârtie care susţin transferul informaţiilor şi reţinerea pentru referire ulterioară; ► Procedură: mod specific de efectuare a unei activităţi sau a unui proces;

Tipurile de proceduri sunt: proceduri ale sistemului calităţii (proceduri de sistem sau generale), proceduri operaţionale (proceduri specifice pentru procesele de management, de bază/principale şi suport), proceduri de lucru şi proceduri de inspecţie. Procedurile descriu activităţile din cadrul universității ținând cont de departamentele și funcțiile specificate în “Organigrama Universității din Craiova“. Acolo unde este cazul, procedurile fac trimitere la instrucțiunile de lucru care descriu cu faze mici activitatea respectivă. Procedurile documentate sunt documente în care este descrisă activitatea, sunt specificate responsabilitățile funcțiilor implicate și documentele unde este consemnat rezultatul activității respective.

3.1.5. Termeni/Definiţii referitoare la conformitate

► Conformitate/neconformitate: satisfacerea/nesatisfacerea unei cerinţe; ► Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite; ► Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite;

3.1.6. Termeni/Definiţii referitoare la documentaţie

► Document: informaţie (date semnificative) împreună cu mediul său suport (hârtia, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostră). Exemple de document: înregistrare, specificaţie, procedură, raport, standard; ► Specificaţie: document care stabileşte cerinţe (cu privire la procese sau rezultatele acestora; O specificaţie se poate asocia activităţilor (de exemplu, document procedură, specificaţie de proces şi specificaţie de încercare) sau produselor (de exemplu, specificaţie de produs, desen şi specificaţie de execuţie); ► Manualul calităţii: document care descrie sistemul de management al calităţii organizaţiei; Manualului calităţii are in anexa Lista cu procedurile si instrucţiunile elaborate in cadrul universităţii; ► Planul calităţii: document care specifică ce proceduri (în general proceduri referitoare la procesele de management al calităţii şi la cele de realizare a produsului) şi ce resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract; ► Instrucţiune de lucru: document care prezintă detaliat modul cum se realizează o anume activitate considerată ca fiind foarte importantă prin prisma impactului care îl poate avea asupra calităţii proceselor şi produselor sau asupra imaginii externe a organizaţiei; Instrucţiunile de lucru se referă uneori la activităţi în cadrul unei singure funcţii (Facultate, Departament etc.); ► Înregistrare: document prin care se declară rezultatele obţinute sau se furnizează dovezi ale activităţilor efectuate; Înregistrările se utilizează pentru a documenta trasabilitatea şi pentru a furniza dovada verificării (confirmare, prin furnizare de dovezi obiective – date care susţin că ceva există sau este adevărat – că au fost îndeplinite cerinţele specificate) acţiunii preventive şi a acţiunii corective; Înregistrările calităţii pot fi generale (se referă la aspecte ale asigurării calităţii la nivelul universităţii) sau specifice (se referă la diferitele activităţi referitoare la calitate în fiecare dintre etapele realizării produsului); ► Formular: document (primar) elaborat şi menţinut pentru a înregistra datele care demonstrează conformitatea cu cerinţele sistemului de management al calităţii. Formularele trebuie


pag.: 12 / 46 ed.:/rev.: I / 1


să fie menţionate sau ataşate la Manualul Calităţii, la procedurile documentate şi/ sau la instrucţiunile de lucru;

3.1.7. Termeni/Definiţii referitoare la audit

► Audit: proces sistematic, independent şi documentat, în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit; ► Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un anumit scop ; ► Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă ; ► Dovezi de audit: înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile ;

3.2. Termeni/Definiţii specifice actelor normative naţionale

3.2.1. Termeni/Definiţii referitoare la calitatea educaţiei

► Educaţie: ansamblu proceselor de punere în aplicare a programelor şi activităţile de învăţare şi formare de competenţe academice sau profesionale. Educaţia include atât activităţile de învăţare în context formal, cât şi în context informal; ► Educaţie şi formare profesională: ansamblu coerent şi continuu de activităţi şi experienţe de învăţare prin care trece subiectul învăţării pe întreaga durată a traseului său educaţional-formativ. ► Calitatea educaţiei: ansamblu de caracteristici ale unui program de studii sau program de calificare profesională şi ale furnizorului acestuia, prin care sunt îndeplinite standardele de calitate precum şi aşteptările clienţilor; ► Clienţii direcţi ai educaţiei şi formării profesionale sunt ante-preşcolarii, preşcolarii, elevii şi studenţii, precum şi persoanele adulte cuprinse într-o formă de educaţie şi formare profesională; ► Clienţii indirecţi ai educaţiei şi formării profesionale sunt familiile beneficiarilor direcţi, angajatorii, comunitatea locală şi, într-un sens larg, întreaga societate; ► Controlul calităţii educaţiei: activităţi şi tehnici cu caracter operaţional, aplicate sistematic de o autoritate de inspecţie/agenţie de evaluare a calităţii desemnată pentru a verifica respectarea standardelor prestabilite; ► Asigurarea calităţii educaţiei: ansamblu de acţiuni de dezvoltare a capacităţii instituţionale, de elaborare, planificare şi implementare de programe de studiu, prin care se formează încrederea clienţilor că organizaţia furnizoare de educaţie satisface standardele de calitate;

Asigurarea calităţii educaţiei se referă la următoarele domenii şi criterii: - Capacitatea instituţională, care rezultă din organizarea internă, din infrastructura şi resursele

disponibile şi este definită prin următoarele criterii: a) structurile instituţionale, administrative şi manageriale; b) baza materială; c) resursele umane;

- Eficacitatea educaţională, care constă în mobilizarea resurselor în scopul obţinerii rezultatelor învăţării şi este concretizată prin următoarele criterii:

a) conţinutul programelor de studiu; b) rezultatele învăţării; c) activitatea de cercetare ştiinţifică sau metodică, după caz; d) activitatea financiară a organizaţiei;

- Managementul calităţii, care este concretizat prin următoarele criterii:

a) strategii şi proceduri pentru asigurarea calităţii; b) proceduri privind iniţierea, monitorizarea şi revizuirea periodică a programelor şi a activităţilor

desfăşurate; c) proceduri obiective şi transparente de evaluare a rezultatelor învăţării; d) proceduri de evaluare periodică a personalului didactic şi a formatorilor; e) accesibilitatea resurselor adecvate învăţării;


pag.: 13 / 46 ed.:/rev.: I / 1


f) baza de date referitoare la asigurarea internă a calităţii actualizată sistematic; g) transparenţa informaţiilor de interes public cu privire la programele de studii şi, după caz,

certificatele, diplomele şi calificările oferite; h) funcţionalitatea structurilor de asigurare a calităţii educaţiei, conform legii;

► Îmbunătăţirea calităţii educaţiei: evaluarea, analiza şi acţiunea corectivă continuă din partea furnizorului de educaţie/unităţii/instituţiei furnizoare de educaţie, bazată pe selectarea şi adoptarea celor mai potrivite proceduri, precum şi pe alegerea şi aplicarea standardelor de referinţă; ► Evaluarea instituţională a calităţii educaţiei: examinarea multicriterială a măsurii în care un furnizor de educaţie/unitatea/instituţia furnizoare de educaţie şi programele acesteia îndeplinesc standardele şi standardele de referinţă; Atunci când evaluarea calităţii este efectuată de însăşi instituţia furnizoare de educaţie, aceasta ia

forma evaluării interne a calităţii educaţiei; Atunci când evaluarea calităţii este efectuată de către o agenţie naţională (Agenţia Română de

Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior – ARACIS, în cazul învăţământului superior) sau de o agenţie internaţională agreată de Ministerul Educației şi Cercetării Ştiinţifice, aceasta ia forma evaluării externe;

► Standard: descrierea cerinţelor formulate în termen de reguli sau rezultate, care definesc nivelul minim obligatoriu de realizare a unei activităţi în educaţie. Orice standard este formulat în termeni generali sub forma unui enunţ şi se concretizează într-un set de indicatori de performanţă. Standardele sunt diferenţiate pe criterii şi domenii; ► Standardul de referinţă: descrierea cerinţelor care definesc un nivel optimal de realizare a unei activităţi de către furnizorul de educaţie/unitatea/instituţia furnizoare de educaţie, pe baza bunelor practici existente la nivel naţional, european sau mondial; Standardele de referinţă sunt specifice fiecărui program de studii sau fiecărei instituţii, sunt opţionale şi se situează peste nivelul minimal. ► Criteriu: set de standarde care se referă la un aspect fundamental de organizare şi funcţionare a unui furnizor de educaţie/unitate/instituţie furnizoare de educaţie în procesul autorizării de funcţionare provizorie/ acreditare/evaluare şi asigurare a calităţii; ► Indicatorul de performanţă: instrument de măsurare a gradului de realizare a unei activităţi desfăşurate de furnizorul de educaţie/unitatea/instituţia furnizoare de educaţie prin raportare la standarde, respectiv la standardele de referinţă; Nivelul minimal al indicatorilor de performanţă corespunde cerinţelor unui standard; Nivelul maximal al indicatorilor de performanţă corespunde cerinţelor unui standard de referinţă, este opţional şi diferenţiază calitatea în mod ierarhic, progresiv;

3.2.2. Termeni/Definiţii referitoare la învăţământul superior

► Învăţământ: serviciu public organizat în condiţiile unui regim juridic de drept public în scopul educării şi formării profesionale a tinerei generaţii; ► Instituţie de învăţământ: organizaţie furnizoare de educaţie; Pot fi organizaţii furnizoare de educaţie şi alte persoane juridice care, potrivit statutului, desfăşoară activităţi de învăţământ pe bază de programe legal autorizate, de formare iniţială şi continuă; ► Învăţământ superior (vocaţional): învăţământul organizat la cel mai înalt nivel prin care se valorifică aptitudinile, talentul şi performanţele individuale; Învăţământul superior se realizează în instituţii de învăţământ superior şi anume: universităţi, institute, academii de studii şi şcoli de studii academice postuniversitare, care sunt, după caz, autorizate să funcţioneze provizoriu/acreditate, conform legii; ► Universitate: instituţie de învăţământ superior acreditată; ► Facultate: unitatea funcţională de bază a instituţiei de învăţământ superior prin care se organizează învăţământului universitar şi postuniversitar într-unul sau mai multe domenii ştiinţifice, de creaţie artistică sau performanţă sportivă; ► Departament: structură subordonată instituţiei de învăţământ superior sau facultăţii, având, după caz, funcţii didactice, de cercetare ştiinţifică, de producţie sau servicii; ► Centru de cercetare: structură care are ca obiectiv principal activitatea de cercetare ştiinţifică şi care a obţinut statutul de centru printr-o procedură de acreditare internă; ► Laborator: structură în subordinea catedrelor, departamentelor sau centrelor de cercetare, care are în dotare instalaţii şi echipamente dedicate unui program formativ şi/sau de cercetare ştiinţifică;


pag.: 14 / 46 ed.:/rev.: I / 1


► Program de studiu: totalitatea activităţilor de proiectare, organizare, conducere şi efectuare efectivă a predării, învăţării şi cercetării dintr-un domeniu care conduce la obţinerea unei calificări universitare; Programele de studii concretizează oferta educaţională a unei organizaţii furnizoare de educaţie; Programele de studii sunt diferite în funcţie de nivelul calificării universitare: licenţă, master, doctorat,

de forma de învăţământ: învățământ cu frecvență, învățământ cu frecvenţă redusă, învăţământ la distanţă etc. şi de domeniul de specializare a cunoaşterii, în conformitate cu diviziunea academică a cunoaşterii şi cu diviziunea profesională a muncii;

3.2.3. Termeni/Definiţii referitoare la produsul şi clientul universităţii În învăţământul superior, misiunea universităţii este de a genera şi transfera cunoaştere către

societate prin: a) formare iniţială (prin studii universitare de licenţă, de masterat şi de doctorat) şi formare

continuă (prin studii post-universitare: programe post-doctorale, de specializare şi de formare continuă) în scopul dezvoltării personale, inserţiei profesionale a individului şi satisfacerii nevoii de competenţă a mediului socio-economic;

b) cercetare ştiinţifică, inovare, creaţie artistică şi activităţi specifice performanţei sportive, precum şi prin valorificarea şi diseminarea rezultatelor acestora;

c) contribuţie la construcţia şi dezvoltarea Spaţiului European al Învăţământului Superior şi cercetării ştiinţifice şi participarea la procesul de internaţionalizare a programelor de studii şi a campusurilor universitare;

Deoarece universităţile sunt organizaţii furnizoare de produse educaţionale, pe lângă termenii recomandaţi de documentele de referinţă menţionate la 3.3.2., prezentul Manual al Calităţii adoptă definiţii specifice pentru produs şi client, prin adaptarea conceptelor fundamentale din managementul calităţii in învăţământul superior.

Produsul universităţii este competenţa, produs imaterial furnizat societăţii sub următoarele forme:

- Pregătirea de specialişti în domenii specifice – competenţă prin intermediul absolvenţilor; - Cercetare ştiinţifică (fundamentală şi aplicată), creaţie artistică şi activităţi specifice performanţei

sportive, consultanţă, expertiză – competenţă către organizaţii din mediul socio-economic, în scopul generării noului şi creşterea competitivităţii acestora;

- Implicarea membrilor comunităţii academice în viaţa societăţii – competenţă prin implicarea directă în organisme ale comunităţii locale, regionale, naţionale şi internaţionale.

Accepţiunea modernă a conceptului de client a impus o lărgire a sferei acestuia introducând noţiunea de parte interesată. Clienţii, respectiv părţile interesate, pot fi interne sau externe organizaţiei. Principalii clienţi ai universităţii sunt:

societatea (client extern), reprezentată interfaţa organizaţie-client a organizaţiilor care angajează absolvenţii universităţii şi cele care finanţează programe de studii desfăşurate de universităţi pentru personalul lor, respectiv: instituţiile guvernamentale centrale sau ale administraţiei locale, organizaţiile de producţie, instituţiile specializate în gestiunea pieţei forţei de muncă etc.;

studenţii/cursanţii, care au o dublă calitate de clienţi interni – ca participanţi la procesul de formare şi clienţi externi – ca beneficiari ai acestui proces;

alte părţi interesate (interne şi externe) ale instituţiei de învăţământ superior sunt: părinţii şi alţi aparţinători ai studenţilor, conducerea universităţii, personalul acesteia (inclusiv cel academic), liceele, alumni, comunitatea academică naţională şi internaţională etc..

3.3. Abrevieri

UCV – Universitatea din Craiova R – Rectorat PR – Prorectorat DMC – Departamentul de Managementul Calităţii DCMP – Departament Cercetare Ştiinţifică şi Management Programe CCOP – Centrul de Consiliere şi Orientare Profesională DGA – Direcţia General Administrativă BCU – Biblioteca Centrală Universitară DPPD – Departamentul pentru Pregătirea Personalului Didactic CSUD – Consiliul pentru Studii Universitare de Doctorat DRPIA – Departamentul de Relaţii Publice şi Imagine Academică CCS – Consiliul Cercetării Ştiinţifice


pag.: 15 / 46 ed.:/rev.: I / 1


DIDIFR – Departamentul pentru Programe ID-IFR DRI – Departamentul de Relaţii Internaţionale DFE – Departamentul de Fonduri Europene EU – Editura universităţii “UNIVERSITARIA” SMC – Sistemul de Management al Calităţii CÎACE – Comisia de Învăţământ şi Asigurarea Calităţii Educaţiei CEAC_UCV – Comisia de Evaluare şi Asigurare a Calităţii a UCV CEAC_F – Subcomisiile pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii (Echivalente cu Comisiile de

Asigurare a Calităţii la nivel de facultăţi) SIC – Serviciul de Informatică şi Comunicaţii

MC – Manualul Calităţii PS – Procedură de sistem POM – Procedură operaţională managerială POB – Procedură operaţională pentru procesele de bază POS – Procedură operaţională pentru procesele suport IL – Instrucţiune de lucru

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1. Cerinţe generale

4.1.1. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior - cadrul european Componenta educaţională nu face excepţie de la nevoia de calitate, deoarece, pregǎtirea

generaţiilor viitoare pentru a face faţǎ solicitǎrilor multiple ale societăţii actuale, depinde în mare mǎsurǎ de calitatea ofertei şi prestaţiei educative din mediul educaţional.

Calitatea se impune cu atât mai mult în învăţământul superior, cu cât, în ultimele decenii, în contextul social, politic şi economic al procesului de globalizare şi al extinderii Uniunii Europene, în acest sistem au avut loc schimbări relevante, care s-au manifestat şi se manifestă în continuare, printr-o serie de factori care o proclamă imperios, şi anume:

• diversificarea universităţilor naţionale; • informatizarea procesului de învăţământ; • apariţia universităţilor virtuale şi transnaţionale; • creşterea numărului de universităţi corporatiste; • atragerea maselor către învăţământului universitar; • pierderea de către universităţi a monopolului asupra producerii, livrării cunoaşterii şi formării specializate; • internaţionalizarea pieţei muncii, a mobilităţii studenţilor şi a cadrelor didactice; • creşterea competitivităţii pentru ocuparea unui loc de muncă bine salarizat, care oferă şanse de dezvoltare personală; • caracterul continuu al învăţării umane, în condiţiile unei lumi în permanentă schimbare; • democratizarea învăţământului la nivel de sistem (descentralizarea, autonomia universitară etc.) şi la nivel de proces (autonomia cadrelor didactice, posibilitatea existenţei unor trasee individuale de parcurgere a programelor de formare de către studenţi); • umanizarea învăţământului, centrarea pe student, asigurarea dezvoltării libere a personalităţii acestuia etc..

Toţi aceşti factori obligă instituţiile de învăţământ superior (inclusiv universităţile) să funcţioneze conform legilor pieţei libere specifice societăţii postmoderne, a cererii şi a ofertei, a eficienţei economice concretizate în profit, transformând-o într-o organizaţie furnizoare de educaţie, aflată în competiţie cu alte organizaţii furnizoare de educaţie pentru obţinerea resurselor financiare şi umane necesare unei funcţionări optime. Iar pe o astfel de piaţă (liberă), într-o astfel de instituţie, calitatea este o condiţie sine qua non.

De altfel, odată cu reforma educaţională a învăţământului superior la nivel european, iniţiată în 1999 şi denumită Procesul Bologna, care şi-a propus crearea până în anul 2010 a Spaţiului European al Învăţământului Superior, preocupările legate de dezvoltarea şi asigurarea calităţii în învăţământul superior, au constituit un aspect prioritar al politicilor europene în acest domeniu.

Documentele care pot fi considerate de referinţă în prezentarea politicii Uniunii Europene în privinţa învăţământului superior sunt:

Declaraţia de la Bologna din 1999: • s-a recunoscut necesitatea promovării cooperării europene în problema asigurării calităţii, în

scopul dezvoltării unor criterii şi metodologii comparabile;


pag.: 16 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Comunicatul de la Praga din 2001: • s-a prevăzut în mod explicit promovarea cooperării europene în asigurarea calităţii, întrucât s-a

apreciat că, aceasta contribuie în mod esenţial la realizarea compatibilităţii sistemelor de învăţământ şi, respectiv, a calificărilor academice în întreaga Europă;

• s-a promovat ideea diseminării experienţei obţinute de instituţiile de învăţământ superior în domeniul asigurării calităţii şi de colaborare a ENQA (European Network for Quality Assurance în Higher Education/ Reţeaua Europeană pentru Asigurarea Calităţii în Învăţământul Superior) cu organismele şi agenţiile care au fost înfiinţate în diferitele ţări, pentru a se realiza un sistem referenţial comun de „best practice” pentru asigurarea calităţii;

• s-a afirmat necesitatea realizării unei recunoaşteri mutuale a mecanismelor şi procedurilor pentru procesele de evaluare şi acreditare academică;

Comunicatul de la Berlin din 2003: • „calitatea învăţământului superior s-a dovedit a fi elementul central în formarea unui Spaţiu

European al Învăţământului Superior” (p.3); • miniştrii responsabili cu învăţământul superior s-au angajat sa sprijine în continuare dezvoltarea a

asigurării calităţii la nivel instituţional, naţional şi european, ei au subliniat necesitatea dezvoltării unor criterii şi metodologii comparabile pentru asigurarea calităţii;

S-a stipulat definirea şi implementarea unui sistem naţional de asigurare a calităţii în învăţământul superior şi s-a stabilit că până în anul 2005, sistemele naţionale de asigurare a calităţii trebuie să includă:

„definirea responsabilităţilor organismelor şi instituţiilor implicate; evaluarea programelor sau instituţiilor, inclusiv evaluările interne, evaluările externe, participarea studenţilor şi publicarea rezultatelor; un sistem de acreditare, certificare sau proceduri comparabile; o participare, cooperare şi operare în reţele la nivel internaţional”(p.3) ;

S-a hotărât de comun acord că „responsabilitatea primară pentru asigurarea calităţii în învăţământul superior aparţine fiecărei instituţii”(p.3);

• a fost mandatată ENQA, prin intermediul membrilor ei, în cooperarea cu EUA (Asociaţia Universitară Europeană/The European University Association), EURASHE (European Association of Institutions in Higher Education/Asociaţia Europeană a Instituţiilor de Învăţământ Superior) şi ESIB (The National Unions of Students in Europe/ Uniunea Naţională a Studenţilor din Europa), pentru a dezvolta un set coordonat de standarde, ghiduri şi proceduri în sfera asigurării calităţii, pentru a explora modalităţile de creare a unui sistem adecvat şi echitabil de analiză a asigurării calităţii sau/şi acreditării agenţiilor şi instituţiilor;

Conferinţa Miniştrilor de la Bergen din 2005: • s-a consemnat faptul că aproape toate ţările au trecut la implementarea unui sistem de asigurare a calităţii pe baza criteriilor stabilite în Comunicatul de la Berlin şi pe baza unei intense cooperări şi participări la reţele (instituţionale); • a fost prezentat documentul pe care l-a elaborat ENQA, intitulat Standarde şi Direcţii de Acţiune pentru Asigurarea Calităţii în cadrul Spaţiului European al Învăţământului Superior/Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area; acesta a fost acceptat drept cadru de referinţă pentru toate universităţile europene, fiecare ţară hotărând dacă va implementa aceste standarde şi în ce condiţii. În standardele şi recomandările europene de asigurare internă a calităţii în cadrul instituţiilor de

învăţământ se face referire la următoarele elemente: – politica educaţională şi procedurile pentru asigurarea calităţii; – aprobarea, monitorizarea şi evaluarea periodică a programelor de studii; – evaluarea studenţilor; – asigurarea calităţii corpului didactic; – resursele necesare procesului de învăţare şi sprijinirea studenţilor; – sistemul informaţional; – informaţia de interes public.

În standardele şi îndrumările pentru asigurarea externă a calităţii în învăţământul superior intră următoarele elemente:

– folosirea procedurilor de asigurare internă a calităţii; – elaborarea proceselor de asigurare externă a calităţii; – procesele adecvate scopului; – prezentarea rapoartelor; – procedurile de urmărire a activităţii; – reviziile periodice;


pag.: 17 / 46 ed.:/rev.: I / 1


– analizele la scara sistemului;

Conferinţa Miniştrilor de la Londra din 2007: - s-a apreciat faptul că Standardele şi liniile directoare pentru Asigurarea Calităţii în Spaţiul European al Învăţământului Superior, adoptate la Bergen în 2005, s-au dovedit un puternic factor de schimbare în domeniul asigurării calităţii deoarece toate ţările angajate în reformă au început să le implementeze, unele ţări realizând progrese însemnate în această direcţie; - a fost evidenţiată importanţa primului Forum European al Asigurării Calităţii din 2006 (organizat de Grupul E4-EUA, ENQA, EURASHE şi ESIB), care a oferit ţărilor implicate în Procesul Bologna ocazia să discute despre evoluţiile realizate la nivel european în domeniul asigurării calităţii; - miniştrii responsabili cu învăţământul superior au îndemnat Grupul E4 să organizeze anual Forumul European al Asigurării Calităţii, pentru a facilita diseminarea bunelor practici şi a asigura continua îmbunătăţire a calităţii în Spaţiul European al Învăţământului Superior; de asemenea, miniştrii au apreciat crearea de către acelaşi Grup E4, a Registrului European al Agenţiilor de Asigurare a Calităţii din Învăţământul Superior, care permite tuturor celor implicaţi, precum şi publicului larg, accesul liber la informaţiile obiective despre agenţiile de asigurare a calităţii, demne de încredere, care îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu Standardele şi liniile directoare pentru Asigurarea Calităţii în Spaţiul European al Învăţământului Superior. În fiecare dintre documentele menţionate, asigurarea calităţii ocupă un loc important, dar relevanţa importanţei acordată acestei teme creşte semnificativ. Asigurarea calităţii înseamnă crearea încrederii, în rândul publicului, că sistemele naţionale de învăţământ superior răspund aşteptărilor, fac ce trebuie, cheltuiesc banul public în chip eficace (se întâmplă ceva cu sens) şi eficient (activităţile nu costă mult mai mult decât valorează). Motivele pentru care s-a recurs la asigurarea calităţii educaţiei, pe plan european şi nu numai, sunt legate de factorii amintiţi anterior, şi anume: noua condiţie a universităţii ca învăţământ de masă, convergenţa sistemică europeană, facilitarea circulaţiei internaţionale a forţei de muncă, ce presupune recunoaşterea diplomelor etc. Asigurarea calităţii face parte din managementul calităţii, adică un întreg ansamblu de măsuri care au drept scop ca universităţile să poată planifica obţinerea calităţii, să-i determine parametrii, s-o măsoare şi să dovedească rezultatul obţinut. Prin urmare, pentru a se crea un sistem de asigurare a calităţii, ceea ce miniştrii educaţiei au promis la Berlin că vor face, trebuie în prealabil introdus un sistem de management al calităţii.

4.1.2. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior – cadrul naţional

În învăţământul universitar românesc au apărut şi s-au dezvoltat, după 1989, o serie de factori care au dus la scăderea calităţii învăţământului superior, scăderea credibilităţii actului educaţional în rândurile populaţiei şcolare şi scăderea competitivităţii învăţământului universitar. Ne referim aici la:

• masificarea învăţământului universitar; • proliferarea numerică a instituţiilor de învăţământ superior de stat şi private, precum şi a

numărului de specializări; • apariţia şi menţinerea unor specializări necerute pe piaţa muncii; • subfinanţarea cronică a învăţământului; • dispersarea resurselor umane, materiale şi financiare într-un număr exagerat de mare de

instituţii, facultăţi, programe de studii şi specializări, într-o reţea supradimensionată şi dezechilibrată teritorial; • erodarea continuă a statutului cadrului didactic; • liberalizarea învăţământului fără asigurarea unui marketing adecvat; • neadecvarea învăţământului în raport cu o societate bazată pe economie de piaţă; • pluralism politic; • probleme de compatibilizare cu reperele europene.

Odată cu semnarea de către România, în 1999, a Declaraţiei de la Bologna, preocupările naţionale pentru asigurarea calităţii academice au revenit în prim plan, atât la nivel ministerial, cât şi la nivel instituţional, deoarece, asigurarea calităţii este unul din obiectivele centrale ale Procesului Bologna. Ca o consecinţă, Strategia Reformei Învăţământului Superior din România, include în obiectivele sale principale, asigurarea calităţii educaţiei. Conferinţa Naţională a Învăţământului Superior din 2003 (Orientări strategice pentru învăţământul superior din România, p.20), a stabilit ca măsuri în acest sens:

• instituirea unui sistem de evaluare internă şi externă a universităţilor; • extinderea evaluării produselor (competenţe absolvenţi, cercetare ştiinţifică etc.) ; • ameliorarea standardelor de învăţare; • punerea accentului pe rezultatele pe termen lung şi nu pe performanţele utilizabile exclusiv în


pag.: 18 / 46 ed.:/rev.: I / 1


mediul academic; • reelaborarea criteriilor şi standardelor de performanţă instituţională; • introducerea unui sistem de finanţare diferenţiată în raport cu calitatea performanţelor la nivelul

programelor şi instituţiilor; • rolul esenţial al instituţiilor în realizarea calităţii; • adoptarea unei legi specifice privind asigurarea calităţii în învăţământ; • stabilirea organismelor şi instituţiilor responsabile cu evaluarea calităţii în învăţământ; • reelaborarea sistemului existent de evaluare academică şi acreditare prin reorganizarea

Consiliului Naţional de Evaluare Academică şi Acreditare în Consiliul Naţional de Acreditare şi Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior, care va funcţiona ca mecanism autonom;

• dezvoltarea unui sistem de management al calităţii în fiecare universitate; • evaluarea instituţiilor de învăţământ superior prin folosirea procedurilor de autoevaluare, evaluare

externă, participarea studenţilor şi publicarea rezultatelor; • participarea universităţilor la programele europene de asigurare a calităţii.

Ulterior acestui moment, cadrul legislativ naţional elaborat pentru racordarea învăţământului superior românesc la Procesul Bologna,cuprinde o serie de reglementări specifice asigurării calităţii în învăţământul superior, dar şi asigurării calităţii educaţiei la modul general. Ne referim aici în mod concret la Ordinul Ministerului Educaţiei şi Cercetării nr. 3928/2005, privind asigurarea calităţii serviciilor educaţionale în instituţiile de învăţământ superior şi acestui ordin, Ordonanţa de Urgenţă privind asigurarea calităţii în educaţie nr. 75/2005, aprobată prin Legea privind asigurarea calităţii în educaţie nr. 87/2006, lege care este de altfel, principalul document care reglementează asigurarea şi evaluarea calităţii educaţiei în România. Organismul înfiinţat pentru evaluarea asigurării calităţii în instituţiile de învăţământ superior este Agenţia Română de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (ARACIS) care are atribuţii în domeniul acreditării şi în domeniul asigurării calităţii în instituţiile de învăţământ superior;. Misiunea ARACIS este de a efectua evaluarea externă a calităţii educaţiei oferite de instituţiile de învăţământ superior care operează în România cu scopul de:

- a atesta capacitatea organizaţiilor furnizoare de educaţie de a satisface aşteptările clienţilor şi a standardele de calitate;

- a contribui la dezvoltarea unei culturi instituţionale a calităţii în învăţământul superior; - a asigura protecţia clienţilor direcţi şi indirecţi de programe de studii de nivelul

învăţământului superior prin producerea şi diseminarea de informaţii sistematice, coerente şi credibile, public accesibile, despre calitatea educaţiei;

- a propune Ministerului Educaţiei şi Cercetării Ştiinţifice strategii şi politici de permanentă ameliorare a calităţii învăţământului superior, în strânsă corelare cu învăţământul preuniversitar.

În paralel, trebuie menţionat un alt document directiv naţional, emis de către Guvernul României şi anume ORDONANŢA nr. 59/2000 privind managementul calităţii în învăţământul superior în care se stipulează următoarele:

Instituţiile de învăţământ superior acreditate conform legii, îşi vor dezvolta sisteme de management al calităţii, care se referă la toate domeniile fundamentale de organizare şi funcţionare specifice instituţiilor de învăţământ superior. Aceste sisteme au menirea de a contribui la îmbunătăţirea continuă a procesului de învăţământ şi de cercetare din instituţiile respective, precum şi a celorlalte servicii conexe oferite de către universităţi.

Implementarea unor sisteme de management al calităţii presupune următoarele tipuri principale de activităţi:

a) stabilirea şi ierarhizarea acţiunilor necesare pentru transpunerea în practică a obiectivelor propuse;

b) angajarea concretă a conducerii universităţii faţă de sistemul de asigurare a calităţii; c) stabilirea responsabilităţilor în desfăşurarea şi controlul activităţii de asigurare a transpunerii în

practică a sistemului; d) crearea unor structuri pro-calitate, alcătuite din persoanele responsabile cu asigurarea calităţii la

toate nivelurile; e) elaborarea unui set de norme şi proceduri interne, precise şi uşor de aplicat şi de controlat,

pentru toate compartimentele, catedrele şi colectivele; f) stabilirea unui sistem eficient de evaluare a activităţii cadrelor didactice, care să ţină seama şi

de aspectele calitative ale muncii desfăşurate, precum şi stabilirea posibilităţilor de motivare a personalului în aplicarea sistemului de asigurare a calităţii;

g) informarea şi elaborarea programului de instruire a personalului instituţiei de învăţământ superior în vederea realizării obiectivelor;

h) asigurarea bunei circulaţii a informaţiei şi menţinerea unui nivel profesional ridicat al cadrelor


pag.: 19 / 46 ed.:/rev.: I / 1


didactice; i) auditul intern al calităţii învăţământului superior ca instrument managerial orientat spre calitate şi

care vizează auditul structurilor organizaţionale; j) auditul planurilor de învăţământ şi al programelor analitice; k) auditul politicilor de asigurare a calităţii, a procedurilor şi practicilor manageriale; l) auditul capacităţii şi experienţei de învăţare a studenţilor; m) elaborarea Manualului de Asigurare a Calităţii. Sistemul calităţii trebuie să aibă la bază o politică, o structură organizatorică şi o documentaţie

care să permită ţinerea sub control evaluarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.

4.1.3. Necesitatea asigurării calităţii în învăţământul superior - cadrul instituţional Conform Comunicatului de la Berlin, din 2003, în virtutea principiilor autonomiei instituţionale,

responsabilitatea de bază pentru asigurarea calităţii în învăţământul superior aparţine fiecărei instituţii în parte şi acest lucru formează temelia unei responsabilităţi autentice a instituţiilor din sistemul academic naţional. Practic, cea mai importantă dimensiune a sistemelor de asigurare a calităţii este cea instituţională.

Asigurarea calităţii trebuie realizată de către fiecare instituţie de învăţământ superior, în măsura în care aceasta doreşte să fie competitivă, să se menţină pe piaţă şi să satisfacă în permanenţă cerinţele clienţilor săi. Pentru aceasta, universităţile trebuie:

• să îşi pună cu adevărat problema calităţii, să încerce să creeze la nivel instituţional o cultură a calităţii, pentru ca implementarea sa să nu se realizeze mecanic;

• să pună accent pe funcţia de marketing pentru a identifica oportunitatea produsului său ca nevoie a societăţii şi măsura în care acesta se dovedeşte a fi satisfăcut nevoia respectivă;

• să menţină legătura cu mediul economic şi social de inserţie a absolvenţilor, să menţină legătura cu liceele care furnizează studenţii;

• să proiecteze managementul calităţii cu aportul întregii comunităţi academice, inclusiv a studenţilor;

• să iniţieze un proces de instruire continuă a personalului; • să asigure prezenţa studenţilor în organismele de decizie şi să-i implice la modul real în luarea

deciziilor; • să implice angajatorii/partenerii sociali în proiectarea propriilor oferte de formare; • să proiecteze planurile de învăţământ plecând de la competenţele cu care se preconizează

a fi înzestraţi absolvenţii; • să realizeze mecanisme şi proceduri de asigurare şi evaluare a calităţii; • să realizeze evaluări şi autoevaluări periodice ale instituţiei şi ale personalului didactic; • să asigure accesul public la rapoartele de autoevaluare sau la alte informaţii importante

pentru beneficiarii învăţământului superior; • să colaboreze cu Agenţiile Naţionale de Asigurare a Calităţii şi cu cele externe, în vederea

dezvoltării procesului de asigurare a calităţii interne şi externe etc. Doar punerea în practică a tuturor acestor aspecte şi preocuparea universităţii pentru

îmbunătăţirea lor continuă, va duce la asigurarea unor servicii de calitate pe toate palierele instituţiei de învăţământ superior, şi ulterior la inserţia în societate a unor absolvenţi capabili să se integreze social şi să acceseze locuri de muncă pe piaţa europeană a muncii.

Preocuparea pentru asigurarea calităţii în mediul universitar este oportună şi importantă, aşadar, atâta timp cât la nivel internaţional, calitatea este soluţia care oferă instituţiei de învăţământ superior credibilitate în faţa clienţilor, o face competitivă pe piaţa internaţională, şi îi asigură existenţa.

Riscurile rămânerii în urmă în domeniul asigurării calităţii în învăţământul superior, sau al ignorării acestui domeniu, pot fi considerabile pentru universităţi şi absolvenţii acestora, respectiv: nerecunoaşterea diplomelor oferite de universităţile noastre în afara graniţelor, pierderea credibilităţii universităţilor naţionale în faţa clienţilor, scăderea competitivităţii acestora şi, în ultimă instanţă, izolarea universităţilor româneşti.

4.1.4. Cerinţe generale în UCv Luând în considerare tendinţele actuale care se manifestă la nivel european, cât şi cele pe

care le putem evidenţia în România, elaborarea şi implementarea unor sisteme de management al calităţii devine o necesitate stringentă pentru instituţiile de învăţământ superior.

Potrivit exigenţelor sistemului educaţional, o importanţă deosebită trebuie acordată abordării procesuale a sistemului de management al calităţii, prin integrarea proceselor care intervin în relaţia cu clienţii cu cele corespunzătoare activităţilor din interiorul universităţii, începând cu definirea cerinţelor referitoare la conducere, identificarea şi asigurarea resurselor necesare, desfăşurarea proceselor până la evaluarea şi analiza rezultatelor obţinute.

Implementarea sistemului de management al calităţii (SMC) în cadrul Universităţii din Craiova


pag.: 20 / 46 ed.:/rev.: I / 1


(UCV): - reprezintă obiectivul fundamental al conducerii UCv; - se aplică tuturor proceselor desfăşurate în UCv: predare-învăţare, cercetare ştiinţifică /creaţie

artistică, consultanţă, expertiză, rezolvare de probleme comunitare etc.; - urmăreşte dezvoltarea unei culturi instituţionale a calităţii educaţiei în UCv.

La realizarea SMC, adoptat şi implementat începând cu anul universitar 2015 (conform Hotărârii Senatului UCv din XX.03.2015, şi Deciziei Rectorului UCV nr.XXX din XX.03.2015), s-a avut în vedere satisfacerea cerinţelor standardelor sistemului de management al calităţii şi a Metodologiei, Ghidurilor Agenţiei Române de Asigurare a Calităţii în Învăţământul Superior (aprobate prin HG 1418/2006) precum şi particularităţile UCv, politica şi obiectivele în domeniul calităţii formulate de rector.

Stabilirea, documentarea, menţinerea SMC şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia în cadrul UCv, în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008, a presupus desfăşurarea următoarelor activităţi:

♦ Identificarea proceselor documentarea SMC are la bază abordarea bazată pe proces, care implică:

• identificarea proceselor necesare pentru SMC şi aplicarea lor în UCv; • determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese; • stabilirea criteriilor şi a metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace; • asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru a se susţine operarea şi monitorizarea acestor procese; • monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese şi implementarea acţiunilor necesare pentru obţinerea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese; Fiecare proces din cadrul SMC al UCv este alcătuit din mai multe activităţi a căror succesiune

este prezentată în procedurile documentate. Procesele necesare pentru SMC fost grupate, conform cerinţelor standardului SR EN ISO

9001:2008, în patru categorii generice conform "HARTA PROCESELOR", a prezentului manual: A. Procese de management al activităţilor; B. Procese de asigurarea (managementul) resurselor; C. Procese de realizarea produsului (proces de bază şi proces suport) D. Procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

♦ Identificarea interconexiunilor conexiunile existente între procesele SMC cuprind:

- conexiuni pe verticală, care consideră: responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului şi respectiv măsurare, analiză şi îmbunătăţire;

- conexiuni pe orizontală, care consideră managementul procesului de realizarea produsului (procese de bază şi procese suport), precum şi contribuţia clienţilor prin cerinţele pe care le impun şi prin evaluarea gradului de satisfacţie al acestora. Fiecare proces din cadrul SMC al Universităţii din Craiova este alcătuit din mai multe activităţi a căror succesiune este prezentată în procedurile documentate prin diagrama de flux a procesului respectiv. Documentarea proceselor Fiecare proces este descris de o procedură documentată, elaborată de compartimentele care desfăşoară activităţile în cadrul procesului. Aceasta planifică (descrie) în mod unitar, pe baza metodologiei PEVA (Planificare – Efectuare – Verificare – Acţionare), modul de operare şi ţinere sub control a fiecăruia dintre procesele SMC, stabilind:

- responsabilul de proces, - obiective măsurabile stabilite pentru procesul respectiv, - date de intrare ale procesului, - date de ieşire ale procesului, - activităţile procesului (diagrama flux), metodele prin care se asigură măsurarea performanţelor procesului şi înregistrările asociate monitorizării procesului; - resursele (financiare, umane, de infrastructură, de mediu) necesare desfăşurării, ţinerii sub control şi monitorizării proceselor. Fiecare responsabil de proces este în acelaşi timp client şi furnizor pentru celelalte procese, astfel,

documentaţia asigură comunicarea cerinţelor clientului conform lanţului de procese din universitate.


pag.: 21 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Alocarea responsabilităţilor

Având ca suport matricea proceselor, diagramele flux ale proceselor şi procedurile care le documentează, top managementul universităţii şi responsabilii de proces stabilesc responsabilităţile pentru personalul didactic, de cercetare, auxiliar tehnico-administrativ, prin "Fişa individuală a postului".

Verificarea şi îmbunătăţirea performanţelor proceselor Procesele sunt măsurate în conformitate cu prevederile procedurilor şi instrucţiunilor, iar rezultatele sunt consemnate în înregistrările stabilite de acestea. Rezultatele măsurării performanţelor proceselor constituie date de intrare pentru analizele de management.

4.1.5. Cerinţe generale ale sistemului de management al calităţii Alcătuirea şi funcţionarea sistemului de management al calităţii la UCV are la bază principiile

managementului calităţii, care trebuie cunoscute şi aplicate de întregul personal. Acestea sunt:

1. Orientarea spre client În categoria clienţilor universităţii intră clienţii externi (ministerul, organizaţiile patronale şi

profesionale, angajatorii, liceele, comunitatea academică etc.) şi clienţii interni (studenţii/cursanţii, personalul universităţii etc.). Universitatea trebuie să-şi dezvolte procese referitoare la clienţi, cu scopul de a identifica şi defini cerinţele acestora, respectiv de a evalua satisfacţia lor.

2. Leadership Conducerea universităţii a stabilit misiunea şi obiectivele de ansamblu (strategia) şi a creat

mediul (structuri, instrumente, resurse) necesar implicării personalului la realizarea obiectivelor. 3. Implicarea personalului Realizarea obiectivelor calităţii presupune implicarea întregului personal. Acţiunile întreprinse în

universitate, în acest scop, sunt instruirea în managementul calităţii şi motivarea personalului; 4. Abordarea prin procese

Presupune ca universitatea să identifice, să ţină sub control şi să îmbunătăţească continuu procesele care contribuie la calitate. Acestea sunt ilustrate în "HARTA PROCESELOR", a prezentului manual.

5. Abordarea ca sistem Procesele realizate în universitate sunt privite în interdependenţa lor, prin legăturile dintre ele

realizându-se transmiterea vocii clientului atât pe lungimea procesului de realizare a produsului (predare-învăţare, cercetare şi alte servicii pentru comunitate, de la identificarea cerinţelor şi feedback), cât şi pe verticala conducerii (de sus în jos şi invers).

6. Îmbunătăţire continuă Sistemul de management al calităţii din universitate conţine mecanisme şi instrumente de

evaluare şi îmbunătăţire a proceselor şi serviciilor. Principalele aplicaţii sunt asociate programelor educaţionale.

7. Luarea deciziilor pe bază de fapte Principala funcţie a managementului, decizia, se bazează pe înregistrări cu privire la procese,

servicii şi sistemul de management al calităţii, aferente domeniului în cauză. 8. Relaţii mutuale cu furnizorii Realizarea obiectivelor de îmbunătăţire continuă a calităţii serviciilor educaţionale presupune

dezvoltarea unor relaţii de parteneriat cu furnizorii universităţii, reprezentaţi de instituţiile de învăţământ preuniversitar şi superior, de organizaţii din diverse medii administrative şi de afaceri din care provin participanţii la programele de studiu dezvoltate de universitate.

Implementarea cu succes a unui sistem de management al calităţii depinde de mobilizarea tuturor factorilor care intervin în prestarea serviciilor educaţionale, de la identificarea cerinţelor clienţilor până la evaluarea satisfacerii acestora.

Prin urmare, pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul UCV, s-au parcurs următoarele etape:

• angajarea conducerii universităţii privind implementarea SMC; • iniţierea/informarea personalului privind SMC; • definirea politicii calităţii şi a obiectivelor referitoare la calitate; • stabilirea responsabilităţilor şi a competenţelor decizionale privind implementarea SMC; • desemnarea reprezentantului conducerii pentru SMC;


pag.: 22 / 46 ed.:/rev.: I / 1


• stabilirea sistemului de comunicare internă; • elaborarea şi ţinerea sub control a documentaţiei SMC; • managementul resurselor universităţii; • managementul proceselor de realizare a produselor universităţii; • măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor;

4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie 4.2.1. Generalităţi Elaborarea unei documentaţii referitoare la sistemul de management al calităţii universităţii este

esenţială pentru evaluarea acestui sistem, astfel încât să poată fi stabilite măsurile necesare în vederea îmbunătăţirii continue a proceselor universităţii, în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor externi şi interni.

Prin urmare, sistemul de management al calităţii este un sistem documentat, deoarece un sistem de management al calităţii care nu poate fi documentat nu are cum să-şi îndeplinească funcţiile pentru care a fost construit. Înregistrarea în documente a întregului proces de realizare a calităţii conferă un nivel ridicat de responsabilitate tuturor actorilor implicaţi în acest proces.

Documentaţia are mai multe funcţiuni: • să faciliteze comunicarea intenţiilor conducerii universităţii şi a acţiunilor care urmează a

fi întreprinse în acest context; • să permită planificarea calităţii în cadrul universităţii; • să descrie coerent şi într-un format unitar procesele care se desfăşoară în universitate; • să consemneze în mod structurat experienţa existentă în universitate, tezaurul de „bune

practici” ca bază a activităţilor similare prezente şi viitoare, precum şi ca bază de instruire a personalului; • să furnizeze dovezi obiective privind desfăşurarea în condiţiile prestabilite a proceselor

prevăzute, precum şi privind satisfacerea cerinţelor clienţilor universităţii şi ale celorlalte părţi interesate; • să contribuie la crearea transparenţei şi creşterea încrederii tuturor părţilor interesate în

capacitatea universităţii de a acţiona la parametri de calitate; • să constituie o bază pentru evaluarea activităţilor, analiza performanţelor şi îmbunătăţirea

continuă a proceselor de învăţare-predare, cercetare etc. Documentaţia sistemului de management al calităţii este deosebit de importantă pentru ţinerea

sub control a tuturor proceselor universităţii, facilitând monitorizarea lor şi determinarea rezultatelor obţinute, astfel încât să fie identificate măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.

În vederea elaborării documentaţiei sistemului de management al calităţii, în prealabil, a fost efectuată o analiză a activităţilor curente la nivelul fiecărui proces din universitate. Această analiză a avut ca scop identificarea documentelor cu caracter normativ pe baza cărora se desfăşoară toate procesele din cadrul universităţii (reglementări, norme interne, regulamente etc.), a înregistrărilor referitoare la activităţile din cadrul proceselor respective (rapoarte diverse, procese verbale de constatare etc.) şi circuitul acestor documente între compartimente.

Scopul acestei analize, desfăşurate de DMC, în colaborare cu toate celelalte compartimente funcţionale ale universităţii, l-a reprezentat stabilirea unui flux informaţional optim, care serveşte ca bază pentru elaborarea documentaţiei referitoare la sistemul de management al calităţii.

Documentaţia SMC de la Universitatea din Craiova a fost structurată ierarhic pe mai multe niveluri şi cuprinde:

Nivelul 1: Manualul calităţii (include şi Declaraţia Rectorului privind politica şi obiectivele generale ale UCV în domeniul calităţii);

Nivelul 2: Procedurile sistemului de management al calităţii şi respectiv procedurile operaţionale din Universitate;

Nivelul 3: Instrucţiuni de lucru; Nivelul 4: Înregistrări şi alte documente (suport) pentru universitate; Manualul calităţii prezintă în mod sintetic modul în care Universitatea din Craiova şi-a

structurat şi organizat procesele/activităţile educaţionale şi suport astfel încât să răspundă cerinţelor de calitate şi este elaborat de către directorul DMC.

Procedurile care descriu (documentează) procesele manageriale necesare funcţionării SMC în UCV, sunt proceduri ale sistemului de management al calităţii şi sunt denumite, pe scurt, proceduri de sistem sau proceduri generale.

Procedurile de sistem obligatorii, conform SR EN ISO 9001:2008 sunt: controlul documentelor, cod PS-UCV- DMC-01; controlul înregistrărilor, cod PS-UCV- DMC-02; auditul intern, cod PS-UCV-DMC-03; controlul produsului neconform, cod PS-UCV- DMC-04;


pag.: 23 / 46 ed.:/rev.: I / 1


acţiuni corective, cod PS-UCV- DMC-05; acţiuni preventive, cod PS-UCV- DMC-06. Procedurile care descriu (documentează) procesele care influenţează şi determină calitatea în UCV

sunt proceduri operaţionale sau proceduri specifice. Procedurile operaţionale care descriu procesele de bază/principale (de derulare a procesului de

predare - învăţare şi cercetare/creaţie/consultanţă) sunt denumite proceduri operaţionale de bază, iar procedurile operaţionale care descriu procesele suport/auxiliare (resurse umane, aprovizionare, bibliotecă, editură, secretariat etc.) sunt denumite proceduri operaţionale suport.

Exemple de proceduri operaţionale, caracteristice sistemului de învăţământ superior sunt: procedura privind admiterea studenţilor, procedura de elaborare a planului de învăţământ, procedura de elaborare a statului de funcţiuni, procedura de elaborare a programei analitice, procedura de cercetare ştiinţifică, procedura de aprovizionare, procedura de examinare, procedura pentru examenele de licenţă, procedura de identificare a nonconformităţilor şi acţiunilor corective, procedura pentru desfăşurarea pregătirii doctorale, procedura de evaluare internă, procedura care reglementează sistemul de informare şi comunicare la nivelul universităţii etc. Instrucţiunile de lucru documentează modul în care se execută o activitate specifica, considerata foarte importantă prin prisma impactului care îl poate avea asupra calităţii proceselor şi produselor sau asupra imaginii externe a universităţii. Ele reprezintă documente de lucru pentru personalul executiv:

Câteva exemple posibile pentru astfel de activităţi din cadrul universităţii sunt: supravegherea în timpul admiterii, întocmirea rapoartelor de cercetare, protocolul pentru întâlniri sau primiri de vizitatori străini, întreţinerea şi utilizarea unor echipamente etc.

Înregistrările demonstrează conformitatea/neconformitatea funcţionării SMC şi sunt completate pe formularele incluse în proceduri şi instrucţiuni.

Pentru universitate, înregistrările se pot referi la: rezultate obţinute de studenţi în diversele faze de pregătire, rezultatele evaluărilor interne realizate (analize ale conducerii universităţii, facultăţilor, catedrelor privind desfăşurarea unor activităţi specifice, rezultatele chestionării studenţilor etc.), rezultatele evaluărilor externe realizate cu concursul unor terţe părţi, rezultatele evaluării gradului de satisfacţie al clienţilor interni şi externi ai universităţii privind prestaţia acesteia etc.

Documentaţia suport cuprinde documentele referitoare la structuri şi reguli de funcţionare aplicate în universitate (Carta Universităţii, Regulamente de ordine interioară, Statute de funcţionare etc.) şi alte documente de provenienţă internă (ghiduri etc.) şi externă (Legi, Hotărâri de Guvern, Ordonanţe, Ordine ale Ministerului Educaţiei şi Cercetării Ştiinţifice etc.) legate de derularea procesului educaţional.

Documentaţia SMC de la Universitatea din Craiova elaborată până în prezent este marcată în „Lista de referinţă a documentelor SMC, cod D-UCV-DMC-01” Documentaţia SMC este accesibilă şi cunoscută de personalul UCv având responsabilitati specifice în conducerea, planificarea, desfăşurarea, controlul şi îmbunătaţirea proceselor desfăşurate. De asemenea, la documentaţia SMC este asigurat accesul controlat al fiecărei părţi interesate şi/sau a autorităţilor de reglementare; rolul lor de a oferi un cadru organizatoric şi metodologic acţiunilor, proceselor şi interfeţelor dintre zonele de activitate, asigură:

- coerenţa documentaţiei de referinţă cu procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire, - definirea criteriilor de acceptare pentru toate etapele proceselor; - evidenţa păstrării înregistrărilor calităţii.

La nivelul UCv, Manualul Calităţii (MC), procedurile de sistem (PS) şi procedurile operaţionale manageriale (POM), inclusiv instrucţiunile de lucru şi înregistrările specifice procedurilor menţionate, sunt elaborate de către Departamentul de Managementul Calităţii.

Celelalte documente ale sistemului de management al calităţii al UCv, respectiv procedurile operaţionale pentru procesele de bază (POB) şi procesele suport (POS), inclusiv instrucţiunile de lucru şi înregistrările specifice procedurilor menţionate, sunt elaborate de compartimentele funcţionale responsabile ale proceselor/activităţilor respective din cadrul universităţii, sub coordonarea, planificarea şi controlul DMC.

Forma, conţinutul şi codificarea documentelor aferente SMC din universitate, sunt descrise în procedura „Elaborarea procedurilor şi instrucţiunilor SMC, cod POMUCV-DMC-0” şi instrucţiunea „Codificarea documentelor SMC, cod I-UCV- DMC-01”

4.2.2. Manualul calităţii

Manualul calităţii este un document sintetic utilizat atât intern pentru menţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a SMC cât şi în evaluarea externă a acestuia şi în acest context, MC prezintă:

- politica în domeniul calităţii, obiectivele şi angajamentele conducerii universităţii referitoare la calitate;


pag.: 24 / 46 ed.:/rev.: I / 1


- structura organizatorică şi responsabilităţile diferitelor entităţi funcţionale privind realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;

- scopul şi domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii (domeniile de activitate ale universităţii care sunt puse sub incidenţa acestuia);

- principiile generale şi regulile care trebuie respectate de întregul personal în vederea menţinerii conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

- structura documentaţiei SMC şi modul de acces la aceasta; - Lista documentelor SMC

Prezentul Manual al Calităţii este organizat pe structura standardului SR EN ISO 9001:2008 şi armonizat cu reglementările naţionale şi cerinţele standardelor de asigurare a calităţii în domeniul învăţământului superior, fiind structurat pe capitole care urmăresc cerinţele din modelul ales pentru sistemul de management al calităţii:

0.1. Coperta (pagina de titlu): Date de identificare, în acord cu formatul elaborat pentru documentele universităţii / Titlul documentului / Entitatea funcţională la care se referă documentul / Copie controlată – DA sau NU / Lista de avizări (echipa de elaborare, verificare, avizare şi aprobare) în acord cu formatul elaborat prezentat în formularul „Pagina de titlu, cod F-UCV-DMC-01”

0.2. Pagină de gardă: Lista de control al modificărilor / Lista de difuzare conform formatul elaborat prezentat în formularul „Pagina de gardă, cod F-UCV-DMC-02”

0.3. Cuprins 0.4. Declaraţia Rectorului privind politica şi obiectivele generale ale UCV în domeniul calităţii; 0.5. Prezentarea UCV: Aspecte generale: elemente referitoare la istoricul universităţii, statutul

juridic, sediul universităţii; politica generală (misiunea) universităţii; principii de organizare şi funcţionare/ Domeniul de activitate: profilul universităţii, specializări, forme de învăţământ; activitatea de cercetare ştiinţifică; activitatea de cooperare internaţională; activitatea administrativă /organizarea structurală, responsabilităţi şi competenţe decizionale: structura organizatorică; responsabilităţi şi competenţe decizionale la nivelul universităţii/facultăţilor/departamentelor/catedrelor/ compartimentelor administrative etc.).

Cap.1. Domeniu de aplicare; Cap.2. Referinţe normative; Cap.3. Termeni şi Definiţii; Cap.4. Sistemul de management al calităţii; Cap.5. Responsabilitatea managementului; Cap.6. Managementul resurselor; Cap.7. Realizarea produselor; Cap.8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire; Anexe: Organigrama UCV / Matricea proceselor / Lista procedurilor şi instrucţiunilor sistemului de

management al calităţii / Lista documentelor care descriu procesele relevante ale instituţiei / Formulare cu formatul (forma de prezentare) aprobat pentru documentele universităţi / Lista înregistrărilor cu circulaţie aprobată, Harta proceselor, etc.; Emitere (elaborare) şi revizie

Manual Calităţii a fost elaborat de către directorul DMC (Ediţia I, Revizia 0) şi intră în vigoare după ce a fost verificat de CÎACE, avizat de CEAC şi aprobat de Senatul UCV, după care, gestiunea acestuia este responsabilitatea DMC.

Formularele fac excepţie de la cele precizate mai sus, ele fiind aprobate de responsabilul cu asigurarea calităţii, după care se menţionează în „Lista formularelor SMC, cod:D-UCV-DMC-02”

În acest sens, coperta MC, ca de altfel a întregii documentaţii a SMC, conţine numele/prenumele şi semnătura persoanelor care au elaborat (directorul DMC pentru MC/PS/POM şi respectiv pentru POB/POS), verificat (preşedintele CÎACE – prorectorul cu probleme de învăţământ şi asigurarea calităţii), avizat (preşedintele CEAC – rectorul) şi aprobat (rectorul UCV) documentaţia respectivă.

MC este un document revizuit periodic şi ori de câte ori necesităţile o impun: schimbări de legislaţie, apariţia unor modificări funcţionale sau organizatorice, îmbunătăţiri necesare rezultate din analizele periodice efectuate de management sau ca urmare a auditului extern etc..

Revizia este consemnată prin înscrierea numărului de ordine a reviziei, la rubrica corespunzătoare „Revizia _” de pe formatul elaborat pentru documentele universităţii. Numărul de revizii pentru MC este limitat la maxim 4;

O nouă ediţie a MC (Ediţia _) se va elabora după 4 revizii sau atunci când se fac modificări majore ale conţinutului manualului.


pag.: 25 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Multiplicare şi difuzare Multiplicarea Manualului Calităţii se face cu acordul Rectorului. Difuzarea MC se face în mod controlat de către DMC, care păstrează originalul şi o copie de lucru,

în regim de actualizare, acesta constituind exemplarul de referinţă pentru auditurile externe ale sistemului de management al calităţii.

Difuzarea MC se face conform „Listei de difuzare” în care sunt înscrise locurile de difuzare şi numărul de identificare al exemplarelor difuzate; de asemenea, mai cuprinde data difuzării şi confirmările de primire a exemplarelor difuzate (semnătura de primire sau numărul adresei de trimitere). „Lista de difuzare”, ataşată exemplarului original al MC, se completează şi se păstrează de către DMC.

În U C V sunt distribuite numai copii controlate ale MC şi exemplarele difuzate vor purta menţiunea “Copie controlată – DA”, iar difuzarea acestuia în afara universităţii se face cu aprobarea Rectorului şi exemplarele difuzate vor purta menţiunea “Copie controlată – NU” şi nu vor fi trecute în “Lista de difuzare”.

Exemplare în evidenţă Exemplarele MC în evidenţă sunt difuzate în mod controlat în interiorul şi exteriorul universităţii,

persoanelor cu responsabilităţi deosebite privind sistemul de management al calităţii şi sunt actualizate cu prilejul oricărei schimbări aduse manualului.

Deţinătorul unui exemplar în evidenţă răspunde de păstrarea sa în siguranţă şi trebuie să-l poată pune oricând la dispoziţia DMC pentru actualizare. Fiecare exemplar controlat va avea marcat citeţ numărul exemplarului în dreptul rubricii „Exemplar nr. ”.

Exemplare informative Manualul calităţii poate fi difuzat şi în regim informativ, cu evidenţiere în lista de difuzare. În

acest caz se marchează citeţ menţiunea „Informativ” în dreptul rubricii „Exemplar nr. ”. Exemplarele informative au regim confidenţial şi nu se actualizează. Modificări (ediţiile şi reviziile)

Deoarece MC este un document revizuit periodic şi ori de câte ori necesităţile o impun, cauza modificărilor trebuie menţionată în „Lista de control al modificărilor, cod:F-UCV-DMC-02”, document ataşat procedurii de sistem „Controlul documentelor, cod: PS-UCV-DMC-01”.

Modificările au acelaşi regim de verificare, avizare şi aprobare ca şi documentul original. Orice modificare atrage după sine o nouă revizie care trebuie înscrisă în „Lista de avizări”.

După aprobarea modificărilor efectuate, manualul este difuzat în aceleaşi locuri ca şi documentul iniţial, utilizându-se „Lista de difuzare”.

DMC dispune retragerea exemplarelor ieşite din uz şi înlocuirea lor cu cele aprobate în urma modificărilor.

Manualul în varianta iniţială şi toate modificările ulterioare se păstrează la arhiva DMC şi se consemnează în „Lista de referinţă a documentelor SMC, cod:D-UCV-DMC-01”.

MC poate fi editat şi într-o limbă străină, aprobarea şi difuzarea acestei ediţii făcându-se în acelaşi mod ca şi cel pentru limba română.

4.2.3. Controlul documentelor • documentele SMC trebuie ţinute sub control, prin urmare ele trebuie astfel întocmite încât să se

asigure că sunt corespunzătoare; • ele sunt analizate şi aprobate de persoane autorizate, înainte de emitere, pentru a confirma că

sunt corespunzătoare; • este stabilită o listă de referinţă sau o procedură echivalentă de ţinere sub control a

documentelor, prin care să se identifice stadiul reviziilor în vigoare ale acestora, pentru a preveni utilizarea unor documente nevalabile şi/sau perimate;

• ediţiile în vigoare ale documentelor sunt disponibile în toate locurile în care se desfăşoară activităţi esenţiale pentru funcţionarea corespunzătoare a sistemului de management al calităţii;

• documentele nevalabile şi/sau perimate sunt retrase prompt sau este asigurată în alt mod prevenirea utilizării lor neintenţionate;

• orice document perimat, păstrat în diferite scopuri, este identificat în mod corespunzător; • documentele de provenienţă externă sunt ţinute sub control în ceea ce priveşte stadiul reviziilor

şi al modificărilor, în vederea actualizării documentelor de uz intern la care se referă; • modificările documentelor sunt analizate şi aprobate de aceleaşi persoane care le-au analizat şi

aprobat iniţial, dacă nu se specifică altfel; • persoanele desemnate au acces la informaţiile de bază necesare pentru analiza şi aprobarea


pag.: 26 / 46 ed.:/rev.: I / 1


documentelor; Pentru controlul documentelor, DMC a elaborat o procedură documentată, procedura de sistem,

„Controlul documentelor, cod PS-UCV-DMC-01” care conţine prevederi pentru: • Aprobarea documentelor înaintea emiterii acestora; • Analizarea, actualizarea, dacă este cazul, şi reaprobarea documentelor; • Identificarea modificărilor efectuate şi a stadiului reviziei curente a documentelor; • Disponibilitatea versiunilor documentelor aplicabile, la punctele de utilizare; • Asigurarea lizibilităţii şi identificării cu uşurinţă a documentelor; • Identificarea documentelor de provenienţă externă şi distribuirea lor controlată; • Prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi identificarea versiunilor depăşite

reţinute de utilizatori pentru orice scop, prin aplicarea unei identificări corespunzătoare. În cadrul procedurii, activităţile menţionate sunt definite pentru toate tipurile de documente interne

stabilite în UCV (manualul calităţii, procedurile de sistem şi cele operaţionale, instrucţiunile de lucru etc.), în vederea implementării şi menţinerii sistemului de management al calităţii în raport cu cerinţele specificate.

Aceleaşi elemente au fost stabilite şi pentru documentele de provenienţă externă (standarde referitoare la sistemul de management al calităţii, regulamente şi documente normative emise de autorităţi: Legi, Hotărâri de Guvern, Ordonanţe, Ordonanţe de Urgenţă, Ordine ale Ministerului Educaţiei şi Cercetării Ştiinţifice etc.).

Un asemenea demers este important pentru a preveni utilizarea documentelor referitoare la sistemul de management al calităţii, neconforme cu cerinţele specificate.

Procesul de control al documentelor externe ale SMC este documentat în procedura de sistem menţionată şi se realizează prin ţinerea sub control a documentelor în „Inventarul documentelor SMC”. Toate documentele externe sunt ţinute sub control de Biroul Juridic al UCV care răspunde de actualizarea şi arhivarea lor.

Procedura specifică „Elaborarea procedurilor şi instrucţiunilor SMC, cod:POM-UCV-DMC-01”, reglementează acţiunile şi responsabilităţile pentru elaborarea ca formă şi conţinut a documentelor interne aferente SMC din universitate.

Pentru identificarea şi regăsirea uşoară a documentelor interne ale SMC procedura stabileşte şi un sistem de codificare a documentelor, documentat în instrucţiunea „Codificarea documentelor SMC, cod:I-UCV-DMC-01”. Sistemul de codificare nu se aplică documentelor externe.

Documentele cerute de SMC sunt disponibile la toate punctele de utilizare, în reţeaua internă de calculatoare. Exemplarele scrise pe hârtie se distribuie controlat.

Difuzarea documentelor SMC se face numai pentru ediţia în vigoare. Modificarea unui document intern se realizează de către compartimentele funcţionale care le-au

emis şi numai după analiză şi aprobare, urmând acelaşi regim ca şi documentul original. Documentele perimate se retrag din punctele de utilizare de către personalul care a elaborat

documentul respectiv. Retragerea în arhivă a documentelor SMC se face de către personal specializat din DMC.

Personalul autorizat pentru ţinerea sub control a documentelor este responsabil pentru asigurarea conformităţii acestora cu cerinţele specificate, actualizând listele de referinţă cu stadiul reviziilor acestora.

4.2.4. Controlul înregistrărilor

Înregistrările sunt un alt tip de documente ale SMC. Ele sunt întocmite pentru a evidenţia conformitatea proceselor şi rezultatelor acestora cu cerinţele specificate, pentru a se asigura identificarea şi trasabilitatea şi pentru a se demonstra funcţionarea eficace şi eficientă a SMC.

Înregistrările calităţii efectuate în cadrul proceselor SMC, se regăsesc pe/în: - Formulare tipizate; - Registre; - Procese verbale, rapoarte, analize, etc..

Controlul înregistrărilor este reglementat prin procedură de sistem “Controlul înregistrărilor, cod:PS-UCV-DMC-02”, care stabileşte responsabilităţile şi modul în care se realizează identificarea, colectarea, îndosarierea, arhivarea şi distrugerea înregistrărilor calităţii. Procedura referitoare la înregistrările calităţii este astfel întocmită încât să se asigure:

• prezentarea metodologiei de identificare, colectare, păstrare şi retragere a înregistrărilor referitoare la calitate;

• păstrarea înregistrărilor referitoare la calitate, pentru a demonstra conformitatea sistemului de


pag.: 27 / 46 ed.:/rev.: I / 1


management al calităţii cu cerinţele specificate şi eficacitatea funcţionării acestui sistem; • că toate înregistrările referitoare la calitate sunt astfel păstrate încât să poată fi uşor de

regăsit, asigurându-se, în acelaşi timp, prevenirea deteriorării sau distrugerii lor; • că durata de păstrare a înregistrărilor referitore la calitate să fie clar definită. Toate înregistrările au o identitate unică, “Lista formularelor SMC, cod:D-UCV-DMC-02” se

păstrează la Biroul DMC, care gestionează şi formularele în original; Directorul Departamentului de Managementul Calităţii răspunde de: - alocarea codurilor şi înregistrarea tuturor documentelor SMC; - înregistrarea difuzării copiilor controlate şi a modificărilor în: “Lista de difuzare a

documentelor“ - înregistrarea stadiului reviziilor în documentele originale şi în copiile care au fost difuzate în

mod controlat; - păstrarea şi arhivarea documentelor originale ale SMC.

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1. Angajamentul managementului

Rolul conducerii universităţii este deosebit de important pentru orice demers în domeniul calităţii. Fără susţinere din partea conducerii, orice program de implementare a sistemului de management al calităţii va eşua.

Conducerea Universităţii din Craiova reprezentată prin Rector, se implică în mod responsabil în implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea permanentă a sistemului de management al calităţii, prin:

• promovarea principiilor de bază ale managementului calităţii la toate nivelurile ierarhice (informarea, conştientizarea, instruirea şi implicarea personalului UCv); • stabilirea şi comunicarea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii; • asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilite; • stabilirea unui sistem de evaluare permanentă a satisfacţiei clienţilor externi şi interni referitoare la procesele universităţii şi rezultatele acestora; • analize, la intervale planificate, a SMC; • stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a proceselor SMC.

5.2. Orientare către client

Orientarea către client reprezintă un principiu de bază al managementului calităţii promovat în prezent în toate domeniile vieţii economico-sociale, iar identificarea cerinţelor acestora reprezintă punctul de plecare al tuturor proceselor dintr-o organizaţie.

Referitor la orientarea către client (candidat, student, absolvent, angajator etc.), conducerea UCv desfăşoară anual, în mod planificat, activităţi în următoarele direcţii:

• definirea pieţelor pe care concurează universitatea şi identificarea oportunităţilor/pericolelor din mediul extern UCV;

• identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe ale UCv; • identificarea clienţilor şi clasificarea lor pe categorii; • identificarea şi analiza cerinţelor exprimate de clienţi referitoare la competenţele care trebuie

dezvoltate; • identificarea şi analiza cerinţelor neexprimate de clienţi, dar care ar trebui satisfăcute, luând in

considerare evoluţia cunoaşterii umane şi dezvoltarea, pe termen lung, a societăţii; • identificarea şi analiza cerinţelor care decurg din reglementările în vigoare ale ministerului şi

ARACIS.

Orientarea către client în UCV are în vedere:

Identificarea direcţiilor de dezvoltare la nivel local, naţional, UE pe baza: − Planului de Dezvoltare Regională; − Planului de Acţiune în Domeniul Ocupării Forţei de Muncă; − Planului de Acţiune în Domeniul Învăţământului; − analizei Programelor Guvernamentale de Dezvoltare; − analizei Programelor Operaţionale Sectoriale şi identificarea direcţiilor specifice de acţiune; − analizei Programelor de decizie din cadrul Comunităţii Europene;

Identificarea cerinţelor potenţialilor candidaţi prin:


pag.: 28 / 46 ed.:/rev.: I / 1


− analiza statistică a elevilor liceelor din zona judeţului Dolj şi limitrofă; − vizite la licee în cursul anului; − vizite ale elevilor liceelor în facultăţile UCV, numite „Ziua porţilor deschise”; − sondaje pe bază de chestionare pentru identificarea cerinţelor potenţialilor candidaţi;

Identificarea direcţiilor de dezvoltare a agenţilor economici prin: − discuţii directe cu conducerea agenţilor economici; − analize pe bază de chestionare;

Identificarea, prin intermediul Secretarului şef al UCv, a cerinţelor legale în raport cu Minsiterul Educaţiei Naţionale şi CercetăriiŞtiinţifice:

Legi; Hotărâri de Guvern; Ordonanţe; Ordine MEN ; Identificarea cerinţelor studenţilor referitoare la:

− pregătirea profesională; − materialele didactice, adecvate Programelor analitice şi Planului calendaristic; − formarea deprinderilor şi aptitudinilor adecvate profesiei alese; − sistemul de evaluare; − programul de derulare a procesului de învăţământ universitar; − accesul continuu la informaţii; − infrastructură, respectiv: spaţii de curs, seminar, laborator, documentare; echipamente de

laborator; echipamente de birotică şi comunicare; spaţii sociale (cămin, cantină etc.); − recunoasterea internaţională a diplomei; − criteriile de acordare a burselor sociale, de studiu, de merit, de performanţă si de mobilităţi; − accesul la informaţiile MEN; − accesul la informaţiile Senatului şi la procesul de decizie în cadrul Senatului UCv; − modul de desfăşurare a cursurilor, seminariilor, laboratoarelor etc; − profilul moral al cadrului didactic.

Orientarea către clienţii universităţii este asigurată de către managementul UCv, atât prin intermediul activităţii unor comisii permanente ale Senatului, cât şi a departamentelor specifice care funcţionează la nivelul UCv, respectiv:

- Comisia pentru programe de licenţă, masterat, doctorat şi formare continuă; - Comisia pentru cercetare ştiinţifică, proiecte finanţate din fonduri europene, relaţii publice,

parteneriate şi relaţii internaţionale; - Comisia pentru activităţi economico-financiare, tehnice şi administrative ; - Comisia pentru strategii, programe de management ale Consiliului de administraţie şi dezvoltarea

sistemului de control managerial intern; - Comisia pentru managementul calităţii, evaluare academică şi acreditare; - Comisia pentru activităţi sociale; - Comisia de coduri, regulamente şi probleme juridic; - Comisia de Etică; Conducea UCv se asigură că cerinţele clienţilor, interni şi externi, sunt continuu identificate şi stau

la baza funcţionării SMC, în vederea creşterii satisfacţiei clienţilor. Procedura „Indentificarea şi analiza cerinţelor”, POM-UCV-a-b, prezintă regulile şi responsabilităţile

referitoare la procesul de identificare a cerinţelor clienţilor si analiza cerinţelor acestora în scopul stabilirii capabilităţii instituţiei de a îndeplini cerinţele definite. Înregistrările referitoare la aceste analize sunt păstrate o perioadă determinată, servind ca bază pentru evaluarea conformităţii proceselor SMC.

Analiza cerinţelor clienţilor poate conduce la: - modificarea/actualizarea Politicii în domeniul calităţii şi a Obiectivelor calităţii; - introducerea de noi programe de studii universitare (de licenţă, masterat şi doctorat) şi

programe de studii post-universitare (post-doctorale, de specializare şi de formare continuă); - adaptarea planurilor de învăţământ; - adaptarea conţinutului disciplinelor; - îmbunătăţirea resurselor universităţii.

5.3. Politica referitoare la calitate La Universitatea din Craiova, calitatea este un obiectiv central al strategiei generale a


pag.: 29 / 46 ed.:/rev.: I / 1


universităţii, această orientare fiind în concordanţă directă cu strategia de dezvoltare a învăţământului superior din România şi cu integrarea acestuia în spaţiul European al Învăţământului Superior şi spaţiul European al Cercetării Ştiinţifice.

Conducerea UCV are în vedere ca politica în domeniul calităţii să îndeplinească următoarele cerinţe:

• să fie adecvată misiunii universităţii; • să satisfacă cerinţele de calitate şi să vizeze îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC; • să asigure cadrul pentru stabilirea obiectivelor calităţii; • să fie cunoscută, înţeleasă şi aplicată de către fiecare membru al universităţii; • să fie analizată permanent în vederea îmbunătăţirii ei. Politica în domeniul calităţii, comunicată întregii comunităţi academice craiovene, este definită prin

Declaraţia Rectorului UCV, din care reproducem în continuare: “UCV reprezintă centrul de excelenţă şi continuă înnoire socială, în care promovarea calităţii în toate domeniile de activitate reprezintă principala prioritate”.

5.4. Planificare 5.4.1. Obiectivele calităţii La Universitatea din Craiova – instituţie de învăţământ superior din reţeaua universitară de stat

acreditată de către ARACIS cu Grad de încredere ridicat – managementul de la cel mai înalt nivel stabileşte obiectivele calităţii pentru funcţiile şi nivelurile relevante ale universităţii, responsabilitatea atingerii acestor obiective revenind prorectorilor, decanilor/directorilor de departamente şi şefilor de departament.

Obiective generale ale calităţii, adecvate misiunii UCV şi politicii sale referitoare la calitate sunt următoarele:

asigurarea unui proces educaţional orientat spre atingerea excelenţei, adaptat cerinţelor unei societăţi bazate pe cunoaştere, care să conducă la îmbunătăţirea continuă a competenţelor absolvenţilor săi;

accentul pe cercetarea ştiinţifică/creaţie artistică şi realizarea de proiecte de cercetare/ creaţie-dezvoltare-inovare în cadrul unor parteneriate cu organizaţii din ţară şi din străinătate, care să conducă la producerea de cunoştinţe noi, contribuind astfel la îmbunătăţirea competenţelor absolvenţilor, precum şi la perfecţionarea cadrelor didactice;

dezvoltarea unui mediu tehnologic informaţional (IT) la nivel instituţional, care să permită colectarea, analiza şi utilizarea mai eficientă a informaţiilor;

dezvoltarea infrastructurii universităţii, care să asigure condiţii optime de studiu şi de cercetare/ creaţie pentru studenţi şi cadre didactice;

sensibilizarea şi instruirea personalului universităţii (didactic, didactic auxiliar, tehnico-administrativ) în domeniul calităţii şi încurajarea participării tuturor membrilor comunităţii academice la dezvoltarea şi implementarea unui sistem modern şi eficient de management al calităţii;

stabilirea unui sistem de evaluare permanentă a satisfacţiei clienţilor externi şi interni referitoare la procesele universităţii şi rezultatele acestora;

elaborarea şi actualizarea documentaţiei SMC.

5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

Planificarea sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor generale ale SMC precum şi a obiectivelor în domeniul calităţii.

În UCV, planificarea SMC are în vedere planificarea activităţilor specifice celor patru categorii generice de procese ale sistemului de management al calităţii şi anume:

procesele de management general; procesele de asigurare a resurselor; procesele de realizare a produsului; procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire;

Acţiunile întreprinse în acest sens se referă la: actualizarea anuală a unor obiective specifice ale calităţii; determinarea cerinţelor prezente şi viitoare ale clienţilor universităţii, conform procedurii

„Indentificarea şi analiza cerinţelor”, cod:POB-UCV-a-b; difuzarea controlată a documentelor SMC, conform procedurilor „Elaborarea procedurilor şi


pag.: 30 / 46 ed.:/rev.: I / 1


instrucţiunilor SMC,cod : POM-UCV-DMC-01”, „Controlul documentelor, cod PS-UCV-DMC-01” şi „Controlul înregistrărilor, cod PS-UCV- DMC-02;

alocarea responsabilităţii şi autorităţii, reglementată prin procedura „Organizarea şi funcţionarea Comisiei pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii Educaţiei, cod: POM-UCV-DMC-02”

sistemul de informare şi comunicare, reglementat prin procedura “Comunicare internă, cod: POM-UCV-a-b”;

instruirea personalului universităţii în domeniul managementului calităţii, conform procedurii „Instruire şi perfecţionare personal, cod POM-UCV-DMC-b”;

analize sistematice ale conducerii universităţii pentru a evalua eficacitatea şi eficienţa SMC şi a stimula dezvoltarea de proiecte de îmbunătăţire continuă a proceselor din universitate, documentate prin procedura “Analiza SMC efectuată de management, cod: POM-UCV-DMC-b”;

gestionarea fondului de documentare, conform procedurii „Achiziţia publicaţiilor, cod: POS-UCV-BCU-b”;

asigurarea resurselor umane necesare desfăşurării procesului de predare - învăţare, conform procedurii „Organizarea şi desfăşurarea concursurilor pentru ocuparea posturilor didactice, cod POB-UCV-PR-b;

asigurarea resurselor materiale necesare desfăşurării proceselor de predare- învăţare şi cercetare ştiintifică/creaţie artistică, documentată în procedura „Aprovizionarea cu material didactic, cod: POS-UCV-a-b” şi „Organizarea şi funcţionarea editurii, cod: POS-UCV-EU-b”;

asigurarea calităţii mediului de lucru, documentată în instrucţiunea de lucru „Identificarea şi asigurarea mediului de lucru, cod: POS-UCV-a-b”;

analiza cerinţelor de şcolarizare anuală, în concordantă cu resursele universităţii şi cerinţele clienţilor şi de comun acord cu MEN, documentată în procedura „Stabilirea cifrei de şcolarizare, cod POB-UCV-PR-b”;

stabilirea criteriilor de admitere, conform procedurii „Organizarea şi desfăşurarea concursului de admitere, cod: POB-UCV-PR-b”;

proiectarea planurilor de învăţământ ale programelor de studii (curricula) şi a programelor analitice ale disciplinelor (syllabus), conform procedurii operaţionale „Elaborarea planurilor de învăţământ şi programelor analitice, cod: POB-UCV-PR-b”;

organizarea şi desfăşurarea activităţii didactice, reglementată prin procedurile „Activitatea didactică, cod: POB-UCV-PR-b”, „State de funcţiuni, cod: I-UCV- PR-b”, „Fişa postului (pentru fiecare grad didactic),cod:I-UCV-PR- b”,„Activitatea profesională a studenţilor, cod POB-UCV-PR-b;

organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare şi post-universitare, documentată în procedurile „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de licenţă,cod:POB-UCV-PR-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de masterat, cod:POB-UCV-PR-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de doctorat, cod:POB-UCV-a-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor post-universitare (programe post-doctorale, de specializare şi de formare continuă), cod: POB-UCV-a-b”;

finalizarea studiilor universitare şi post-universitare,conform procedurii „Organizarea şi desfăşurarea examenelor de licenţă şi disertaţie, cod: POB- UCV-PR-b”;

organizarea şi desfăşurarea procesului de cercetare ştiinţifică/creaţie artistică, reglementată prin procedurile „Cercetare ştiinţifică/creaţie artistică, cod: POB- UCV-DCS-b”;

evaluarea pregătirii studenţilor, conform procedurilor „Examinarea şi notarea studenţilor, cod: POB-UCV-PR-b”, „Managementul procesului de învăţământ utilizând sistemul european de credite transferabile,cod:POB-UCV-PR-b”, „Controlul produsului neconform, cod: PS-UCV-DMC-04”;

evaluarea internă şi externă a programelor de studii, reglementată prin procedurile „Procedură de evaluare internă a programelor de studii universitare de licenţă şi masterat, cod: POB-UCV-a-b” ş i „Procedură de iniţiere, aprobare, monitorizare şi evaluare periodică (externă) a programelor de studii universitare de licenţă şi masterat, cod POB-UCV-a-b";

evaluarea performanţelor resurselor umane academice, conform procedurilor „Evaluarea colegială a activităţii didactice, cod: POB-UCV-DMC-b” şi „Evaluarea colegială a grupului, cod: POB-UCV-DMC-b” şi „Evaluarea cadrelor didactice de către management, cod: POB-UCV-DMC-b”;

analiza satisfacţiei clienţilor, conform procedurilor „Evaluarea personalului didactic de către studenţi, cod: POB-UCV-DMC-b”, „Evaluarea nivelului de satisfacţie a studenţilor în raport cu dezvoltarea profesională şi personală asigurată de universitate/facultate, cod: POB-UCV-DMC-b” şi „Valorificarea calificării universitare, cod POB-UCV-DMC-b”;

efectuarea auditurilor interne ale SMC, conform procedurii de sistem, „Auditul intern, cod: PS-


pag.: 31 / 46 ed.:/rev.: I / 1


UCV-DMC-03”; analiza şi îmbunătăţirea SMC, reglementată prin procedurile „Acţiuni corective, cod: PS-UCV-

DMC-05” şi „Acţiuni preventive, cod: PS-UCV-DMC-06”.

5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare 5.5.1. Responsabilitate şi autoritate Pentru realizarea eficientă a obiectivelor calităţii stabilite prin planificare, este necesară

organizarea corespunzătoare a tuturor activităţilor referitoare la calitate. În UCV este adoptată soluţia descentralizării funcţiunii calitate astfel încât, responsabilitatea

planificării, organizării, ţinerii sub control şi asigurării calităţii este de competenţa fiecărei entităţi organizatorice şi funcţionale a universităţii, iar responsabilitatea coordonării tuturor activităţilor de management al calităţii este încredinţată directorului cu asigurarea calităţii de la nivelul universităţii. Acesta are rolul de a sprijini conducerea universităţii în elaborarea politicii calităţii, a obiectivelor fundamentale în acest domeniu şi, de asemenea, de a asigura suportul tehnic necesar pentru desfăşurarea activităţilor referitoare la calitate, la nivelul tuturor entităţilor organizatorice şi funcţionale.

Responsabilităţile şi autorităţile referitoare la sistemul de management al calităţii sunt definite în documentele de formalizare a structurii organizatorice: Carta UCV, Organigrama UCV, Regulamentul de ordine interioară a universităţii, Regulamentul de organizare şi funcţionare a Comisiei pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii şi respectiv în „Fişa postului, I-UCV-PR-b”.

Au fost stabilite următoarele atribuţii, responsabilităţi şi competenţe decizionale, referitoare la implementarea şi asigurarea conformităţii SMC:

Senatul universităţii • aprobă politica referitoare la calitate, în concordanţă cu politica sa generală; • decide modul de implementare a SMC în conformitate cu cerinţele specificate şi modul de

asigurare a respectării acestor cerinţe; • la propunerea rectorului, desemnează pe reprezentantul acestuia cu responsabilităţi şi

competenţe decizionale privind stabilirea, documentarea, implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

• aprobă structura organizatorică a universităţii în domeniul calităţii; • aprobă măsurile propuse de Biroul S enatului pentru coordonarea şi ţinerea sub control a

interfeţelor dintre activităţile referitoare la implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate şi cele vizând îmbunătăţirea continuă a acestui sistem;

• stabileşte nivelul de competenţă, de instruire şi experienţa necesară pentru personalul implicat în activităţile având rol determinant pentru asigurarea calităţii proceselor universităţii şi a rezultatelor acestora;

• alocă resursele umane, materiale, financiare şi de altă natură necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate, pentru implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

• analizează, la intervale stabilite, eficacitatea SMC şi modul de finalizare a acţiunilor corective rezultate, urmare auditurilor interne, analizelor efectuate de Biroul Senatului şi auditurilor externe;

• aprobă Manualul Calităţii, procedurile SMC, planurile calităţii şi programele de îmbunătăţire a calităţii;

• stabileşte obligativitatea aplicării documentelor menţionate şi a procedurilor / instrucţiunilor de lucru, cu respectarea reglementărilor în vigoare aplicabile;

• aprobă programarea auditurilor interne ale SMC şi dispune efectuarea de audituri suplimentare, asigurând resursele necesare;

• dispune aplicarea programului de instruire a personalului universităţii în domeniul calităţii ca şi certificarea competenţei categoriilor de personal, potrivit cerinţelor specificate, cu respectarea reglementărilor în vigoare aplicabile;

• decide, la propunerea Biroului Senatului, asupra modului de rezolvare a divergenţelor apărute în legătură cu SMC;

Biroul Senatului: • analizează politica universităţii în domeniul calităţii, propusă de rector, urmărind asigurarea

concordanţei acesteia cu politica generală a universităţii; • analizează modul de implementare a SMC în conformitate cu cerinţele specificate şi modul de

asigurare a respectării acestor cerinţe, la propunerea prorectorului/directorului cu asigurarea calităţii;


pag.: 32 / 46 ed.:/rev.: I / 1


• avizează propunerea rectorului referitoare la desemnarea reprezentantului cu responsabilităţi şi competenţe decizionale privind stabilirea, documentarea, implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

• avizează structura organizatorică a universităţii în domeniul calităţii, propusă de prorectorul / directorul cu asigurarea calităţii;

• analizează măsurile necesare pentru coordonarea şi ţinerea sub control a interfeţelor dintre activităţile referitoare la implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate şi cele vizând îmbunătăţirea continuă a acestui sistem;

• analizează, la propunerea prorectorului/directorului cu asigurarea calităţii, nivelul de competenţă, de instruire şi experienţa necesară pentru personalul implicat în activităţile având rol determinant în asigurarea calităţii proceselor universităţii şi a rezultatelor acestora;

• analizează, la propunerea prorectorului/directorului cu asigurarea calităţii, alocarea resurselor umane, materiale, financiare şi de altă natură necesare pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate, pentru implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

• analizează, la intervale stabilite, rezultatele obţinute în implementare şi menţinerea conformităţii SMC al universităţii cu cerinţele definite;

• analizează şi avizează manualul calităţii şi procedurile sistemului de management al calităţii, planurile calităţii, planurile şi programele de audit intern;

• analizează, la propunerea prorectorului/directorului cu asigurarea calităţii, programul de instruire a personalului universităţii în domeniul calităţii, ca şi certificarea competenţei categoriilor de personal, potrivit reglementărilor în vigoare;

• analizează divergenţele apărute în legătură cu SMC al universităţii şi decide asupra modului de rezolvare a acestora, în limitele competenţelor sale; Rectorul universităţii:

• defineşte politica universităţii în domeniul calităţii pe care o prezintă spre analiză Biroului Senatului şi, în continuare, aprobării Senatului;

• elaborează şi semnează declaraţia privind politica universităţii în domeniul calităţii; • propune spre aprobare Senatului, pe reprezentantul său cu responsabilităţi şi competenţe

decizionale privind stabilirea, documentarea, implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate;

• dispune analiza în Biroul Senatului, la intervale stabilite, a rezultatelor obţinute în implementarea şi menţinerea conformităţii SMC al universităţii cu cerinţele specificate, conform procedurii “Analiza SMC efectuată de management, cod: POM-UCV-DMC-b”;

• avizează Manualul Calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii, planurile calităţii, procedurile şi instrucţiunile de lucru, elaborate la nivel de universitate;

• propune spre analiză Biroului Senatului şi spre aprobare Senatului, Manualul Calităţii şi procedurile SMC, planurile calităţii, planurile şi programele de audit intern;

Conform Legii Educaţiei Naţionale nr. 1/2011, cu modificările şi completările ulterioare, Ordinului MECTS nr. 3928/2005 şi Legii nr. 87/2006 pentru aprobarea Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 75/2005 privind asigurarea calităţii educaţiei, la nivelul Universităţii din Craiova funcţionează Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii (CEAC).

Comisia îşi desfăşoară activitatea conform procedurii „Organizarea şi funcţionarea Comisiei pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii, cod: POM-UCV-DMC-02”, iar conducerea operativă este asigurată de rector (preşedintele comisiei) care este direct responsabil de calitatea educaţiei furnizate în universitate. Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii este formată din şase membri după cum urmează:

preşedintele Comisiei; doi reprezentanţi ai corpului profesoral; un reprezentant al sindicatului reprezentativ, desemnat de acesta; un reprezentant al studenţilor, desemnat de organizaţia studenţească; un reprezentant al angajatorilor.

Misiunea Comisiei este aceea de a implementa Hotărârea Senatului cu privire la asigurarea calităţii. Atribuţiile CEAC sunt:

- coordonează aplicarea procedurilor şi activităţilor de evaluare şi asigurare a calităţii, aprobate de


pag.: 33 / 46 ed.:/rev.: I / 1


conducerea universităţii; - elaborează anual un Raport de evaluare internă privind calitatea educaţiei în UCV, pe care îl

supune aprobării Senatului. Raportul este adus la cunoştinţă tuturor beneficiarilor, prin afişare sau publicare;

- formulează un Plan de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii educaţiei, pe baza cărora Senatul universităţii adoptă un Plan operaţional de aplicare a măsurilor de îmbunătăţire a calităţii educaţiei în universitate.

La nivelul facultăţilor şi structurilor direct subordonate universităţii (Departamentul pentru Pregătirea Personalului Didactic, Departamentul pentru Învăţământ la Distanţă şi Învăţământ cu Frecvenţă Redusă, Direcţia Generală Administrativă, Biblioteca Centrală Universitară), se constituie Subcomisii pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii, SEAC care îşi desfăşoară activitatea conform procedurii „Organizarea şi funcţionarea Comisiei pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii, cod:POM-UCV-DMC-02”.

Decanul/directorul este direct responsabil de calitatea activităţii desfăşurate în cadrul facultăţii/ structurii direct subordonate universităţii. Conducerea operativă a SEAC este asigurată de decanul/ directorul structurii direct subordonate universităţii sau de o persoană din cadrul conducerii facultăţii/ structurii direct subordonate universităţii, desemnată de acesta.

Acestor şefi de subcomisii li se încredinţează următoarele atribuţii referitoare la sistemul de management al calităţii universităţii:

• implementarea şi menţinerea SMC în structura organizatorică respectivă şi asigurarea legăturii permanente cu CEAC şi DMC;

• elaborarea şi actualizarea documentaţiei SMC caracteristică structurii organizatorice respective; • participarea la organizarea auditurilor interne în cadrul structurii organizatorice respective şi la

audituri efectuate în alte structuri organizatorice; • asigurarea difuzării şi cunoaşterii reglementărilor în domeniul managementului calităţii, în cadrul

structurii organizatorice respective; • evidenţa înregistrărilor referitoare la calitate, care se întocmesc în cadrul structurii organizatorice

respective; Componenţa CEAC şi SEAC (sau CEAC_F) pentru mandatul 2010-2014 este publică pe site-ul

UCV/ sau pe site-ul fiecărei facultăţi. La nivelul fiecărui departament, şeful de departament poartă responsabilitatea implementării SMC. El numeşte pe unul dintre membrii biroului departamentului sau altă persoană care se bucură de prestigiu în colectiv, ca locţiitor al său, responsabil cu calitatea pe departament. Se recomandă antrenarea în activitatea de implementare a SMC şi a responsabililor de specializări;

Activitatea CEAC şi SEAC este asistată de un compartiment de specialitate cu rol de coordonare şi execuţie – Departamentul de Managementul Calităţii, DMC care sprijină Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii în realizarea managementului calităţii şi anume:

elaborează Manualul calităţii şi alte documente ale SMC al universităţii; participă la acţiunile de evaluare a calităţii instituţionale (audit intern) şi a programelor de studiu; acordă consultanţă de specialitate; organizează programe de instruire şi alte acţiuni de diseminare a managementului calităţii, în vederea dezvoltării culturii calităţii în universitate; gestionează informaţiile referitoare la calitate şi documentele SMC din universitate; realizează şi întreţine pagina web a departamentului.

Documentele SMC elaborate de către Departamentul de Managementul Calităţii, intră în vigoare după ce sunt verificate de Comisia de Învăţământ şi Asigurarea Calităţii Educaţiei (CÎACE), avizate de CEAC şi aprobate de Senatul UCV.

Directorul DMC are următoarele responsabilităţi şi autorităţi: • se subordonează Rectorului universităţii; • stabileşte obiectivele referitoare la calitate, pe baza politicii calităţii, aprobate de Senatul universităţii; • are competenţă decizională şi responsabilitatea pentru:

− a asigura implementarea SMC şi menţinerea conformităţii acestuia cu cerinţele specificate; − a raporta Rectorului modul de funcţionare a SMC, în vederea analizei acestuia, pentru

stabilirea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare; − a reprezenta universitatea în relaţiile cu alte instituţii, în probleme referitoare la calitate şi

la SMC;


pag.: 34 / 46 ed.:/rev.: I / 1


• propune Biroului Senatului structura organizatorică în domeniul calităţii; • propune spre analiză Biroului Senatului măsurile necesare pentru coordonarea şi ţinerea sub control a interfeţelor dintre activităţile referitoare la implementarea şi menţinerea conformităţii SMC cu cerinţele specificate şi cele vizând îmbunătăţirea continuă a acestui sistem; • raportează Biroului Senatului, la intervale stabilite, asupra rezultatelor obţinute în implementarea şi menţinerea conformităţii SMC al universităţii cu cerinţele definite; • coordonează elaborarea manualului calităţii şi a procedurilor generale ale SMC, a planurilor calităţii şi programelor de audit intern din universitate; • verifică documentele SMC la care nu a fost implicat în elaborare, privind respectarea cerinţelor referitoare la managementul calităţii, în conformitate cu documentele de referinţă; • organizează evidenţa, înregistrarea, difuzarea şi ţinerea sub control a documentelor SMC în vigoare, precum şi retragerea celor perimate; • asigură păstrarea documentelor originale, împreună cu Lista de difuzare şi amendamentele referitoare la acestea; • verifică prin audituri interne, implementarea şi eficacitatea documentelor SMC şi stabileşte necesitatea modificării acestora; • propune spre analiză şi aprobare programul de instruire a personalului universităţii în domeniul calităţii, ca şi certificarea competenţei categoriilor de personal, potrivit reglementărilor în vigoare.

5.5.2. Reprezentantul managementului

Reprezentantul managementului UCV pentru asigurarea calităţii este Prorectorul Programe de Studii, numit de către Rectorul UCV, care, independent de alte responsabilităţi, are responsabilitatea şi competenţa decizională în următoarele direcţii:

• asigură că procesele SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute în conformitate cu politica universităţii în domeniul calităţii; • raportează managementului de la cel mai înalt nivel asupra performanţelor sistemului de management al calităţii, în vederea îmbunătăţirii lui; • promovează principiul "orientării spre clienţi" la toate nivelurile structurilor organizatorice, astfel încât să fie satisfăcute în permanenţă cerinţele acestora; • reprezintă Universitatea în relaţiile cu părţile externe (de exemplu, cu organismele guvernamentale din domeniul educaţiei), în ceea ce priveşte aspectele referitoare la sistemul de management al calităţii; • verifică documentaţia SMC; • asigură utilizarea optimă a resurselor necesare implementării, funcţionării şi îmbunătăţirii sistemului; • coordonează activităţile de audit intern şi analiza datelor.

5.5.3. Comunicarea internă Pentru implementarea şi menţinerea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele

specificate este necesară coordonarea tuturor activităţilor. Prin coordonare se asigură armonizarea deciziilor şi acţiunilor referitoare la calitate, întreprinse în universitate, în scopul realizării obiectivelor calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în cadrul tuturor proceselor SMC din universitate.

Rectorul Universităţii din Craiova poartă răspunderea pentru crearea unui sistem adecvat de comunicare internă. Comunicarea se realizează prin şedinţe, întâlniri de lucru, note şi decizii scrise, reţele informatice locale de tip intranet, prin internet sau alte mijloace electronice etc.

Comunicarea internă este reglementată prin procedura “Comunicare internă, cod:POM-UCV-a-b”; Toate Hotărârile de Birou de Senat şi Senat sunt identificate prin antetul Rectoratului, numerotate,

datate şi transmise tuturor entităţilor organizatorice şi funcţionale ale universităţii. Decanii răspund de transmiterea Hotărârilor de Senat către Departamente.

De comunicarea hotărârilor, dispoziţiilor şi a altor informaţii care se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii, către persoanele implicate, este responsabil departamentul DMC. Toate documentele SMC se difuzează în mod controlat, conform procedurilor „Controlul documentelor, cod: PS-UCV-DMC-01” şi „Controlul înregistrărilor, cod: PS-UCV-DMC-02”.

5.6. Analiza efectuată de management 5.6.1. Generalităţi

Managementul UCV efectuează sistematic analize pentru a evalua eficacitatea şi eficienţa SMC şi


pag.: 35 / 46 ed.:/rev.: I / 1


a stimula dezvoltarea de proiecte de îmbunătăţire continuă a proceselor din universitate. Procedura „Analiza SMC efectuată de management,cod: POM-UCV-DMC-b”,documentează procesul de analiza SMC efectuată de management.

Analiza SMC efectuată de management la nivelul UCV se face anual, după finalizarea auditurilor interne sau ori de câte ori este necesar, la propunerea Rectorului sau a Prorectorului responsabil cu asigurarea calităţii.

5.6.2. Elemente de intrare ale analizei

Sursele de date utilizate pentru analiza efectuată de management sunt: • rapoartele de audit intern a SMC; • rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor; • rezultatele evaluării şi monitorizării proceselor; • observaţiile formulate cu privire la nivelul de documentare al SMC şi necesitatea îmbunătăţirii

acestuia; • acţiunile stabilite urmare analizei efectuate anterior de conducere; • înregistrările referitoare la calitatea proceselor şi rezultatelor acestora; • stadiul aplicării unor acţiuni corective şi preventive, referitoare la modificări apărute în

reglementările aplicabile, în cerinţele specificate cu privire la sistemul de management al calităţii; • recomandări pentru îmbunătăţirea SMC;

Toate aceste informaţii se obţin din Rapoartele privind evoluţia SMC în perioada analizată prezentate de persoanele direct responsabile cu asigurarea calităţii educaţiei în UCV: director DMC şi a celorlalte departamente din universitate, prorectori.

Atunci cand managementul universităţii consideră necesar, poate fi efectuată o analiză pentru o anume situaţie, proiect, contract, o necesitate externă sau de reglementare.

5.6.3. Elemente de ieşire ale analizei

Datele de ieşire ale analizei efectuate de către management, consemnate de către Secretarul şef al UCV în Proces-verbal al rezultatelor analizei efectuate de management, sunt deciziile şi hotărârile legate de:

• îmbunătăţirea SMC; • îmbunătăţirea proceselor şi produsului în legătură cu cerinţele; • determinarea resurselor necesare pentru îmbunătăţirea SMC. În urma analizei efectuate de către management se întocmeşte Planul de îmbunătăţire ca urmare

a analizei efectuate de management (în care sunt stabilite termene si responsabilităţi) şi respectiv Planul operaţional al U C V pentru aplicarea măsurilor de îmbunătăţire, care se difuzează în mod controlat în universitate.

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. Asigurarea resurselor Universitatea din Craiova, determină şi pune la dispoziţie resursele necesare pentru

implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii, precum şi pentru satisfacerea cerinţele clienţilor externi şi interni prin: asigurarea resurselor umane (personalul didactic, personalul didactic auxiliar şi personalul tehnico-administrativ), infrastructurii şi mediului de lucru.

Resursele necesare pentru desfăşurarea, măsurarea, monitorizarea şi îmbunătăţirea proceselor din cadrul UCV sunt precizate în Carta Universităţii;

6.2. Asigurarea resurselor umane

6.2.1. Generalităţi Managementul la vârf al UCV se preocupă ca resursa umană din universitate să fie competentă din

punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei. Pentru desfăşurarea procesului de predare-învăţare, asigurarea resursei umane se realizează în

urma unor evaluări, ce au la bază criterii bine definite, în conformitate cu procedura „Organizarea şi desfăşurarea concursurilor pentru ocuparea posturilor didactice, cod: POB-UCV-PR-b”.

În plus, resursa umană care este implicată în implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului de management cu cerinţele specificate trebuie să aibă competenţa necesară, dovedită printr-un nivel corespunzător de pregătire şi experienţă în domeniu.


pag.: 36 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Pregătirea aplicativă, instruirea, priceperea şi experienţa necesară resursei umane atât pentru ocuparea posturilor didactice cât şi cu responsabilităţi şi autorităţi referitoare la sistemul de management al calităţii sunt stabilite prin „Fişa postului”.

În aceste sens, conducerea UCV ia măsuri pentru: - stabilirea clară a competenţelor personalului din universitate (cadre didactice, personal

TESA şi personal administrativ); - a păstra şi gestiona înregistrările privind competenţa fiecărui angajat; - a conştientiza personalul asupra contribuţiei pe care fiecare angajat o are în realizarea

obiectivelor calităţii.

6.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire

Nivelul de competenţă cerut de Fişa postului se asigură prin angajarea/promovarea personalului prin concurs, conform Cartei Universităţii şi a legislaţiei în vigoare.

Instruirea personalului didactic, din punct de vedere profesional, se face la nivel individual, conform normei din Statul de Funcţii, precum şi prin participarea la cursuri, conferinţe, simpozioane etc.

Pentru asigurarea succesului în implementarea SMC, instruirea şi implicarea întregului personal (didactic, didactic auxiliar, tehnico-administrativ) în domeniul managementului calităţii joacă un rol determinant. “Poziţia-cheie” a factorului uman în cadrul acestui demers este tot mai larg recunoscută în practica economică.

La universitatea din Craiova, DMC are responsabilitatea instruirii întregului personal în domeniul managementului calităţii.

Procedura „Instruire şi perfecţionare personal, cod:POM-UCV-DMC-b, documentează procesul de planificare, instruire, testare şi certificare a achiziţiei de cunoştinţe şi formarea de deprinderi pentru implementarea SMC conform standardelor de referinţă şi pentru realizarea obiectivelor calităţii.

În funcţie de gradul de implicare a persoanelor în asigurarea funcţionării sistemului de management al calităţii, tipurile de programe de instruire întâlnite în cadrul UCV sunt:

• program general de instruire: instruirea iniţială a întregului personal, în scopul conştientizării angajaţilor privind importanţa propriei activităţi pentru realizarea obiectivelor universităţii referitoare la calitate, care să asigure înţelegerea:

- semnificaţiei unor aspecte de ordin conceptual şi metodologic privind sistemul de management al calităţii; - importanţei desfăşurării corecte a activităţilor, în conformitate cu politica universităţii referitoare la calitate şi cu reglementările în vigoare aplicabile; - efectelor negative posibile ale nerespectării procedurilor documentate referitoare la sistemul de management al calităţii şi a procedurilor de lucru corespunzătoare; - responsabilităţilor privind realizarea obiectivelor individuale referitoare la calitate, stabilite pe baza politicii universităţii în acest domeniu.

• program distinct de instruire: instruirea suplimentară a persoanelor cu responsabilităţi şi competenţe decizionale privind funcţionarea sistemului de management al calităţii (directorul cu asigurarea calităţii, şefilor CEAC şi CEAC_F, etc.), pentru care se cere, prin fişa postului, o instruire specifică şi experienţă în domeniu, pentru a putea desfăşura activităţile prevăzute în acest scop (de exemplu, elaborarea documentaţiei SMC);

• program de instruire a auditorilor interni (2-3 persoane), care verifică, periodic, conformitatea SMC cu standardul de referinţă. Aceste persoane trebuie să aibă o vechime suficientă în cadrul universităţii şi cunoştinţe în domeniul managementului calităţii, dobândite în cadrul unui program de instruire iniţială. De asemenea, se recomandă asigurarea calificării necesare, prin programe specifice de instruire în domeniul auditului calităţii, luând în considerare recomandările standardului internaţional ISO 19011 referitoare la calificarea auditorilor calităţii.

6.3. Asigurarea infrastructurii Conducerea UCV este preocupată permanent pentru a pune la dispoziţie şi a menţine

infrastructura necesară desfăşurării proceselor incluse în SMC, respectiv: clădiri, spaţii de lucru (săli de cursuri, laboratoare, biblioteca, secretariat etc.) şi utilităţile

asociate; echipamentul hardware şi software pentru laboratoare, centre de cercetare, secretariate; spaţii de cazare, spaţii de alimentaţie, de parcare, de acces;


pag.: 37 / 46 ed.:/rev.: I / 1


servicii suport necesare desfăşurării proceselor de bază, cum sunt cele desfăşurate de biblioteca universitară, serviciul de aprovizionare, servicii de întreţinere, serviciile de administrare a campusului.

Întreţinerea clădirilor, instalaţiilor şi echipamentelor informatice se realizează prin grija UCv de către personalul care le deserveşte, iar reparaţiile de către societăţi specializate.

Infrastructura campusului este menţinută în stare de funcţionare optimă şi dezvoltată prin investiţii, astfel încât să se asigure desfăşurarea activităţilor în bune condiţii.

Pe baza necesarului de resurse stabilit, la nivelul entităţilor organizatorice şi funcţionale ale universităţii se elaborează un "Plan anual de aprovizionare" care se aprobă de către conducerea universităţii. Răspunderea pentru implementarea planurilor adoptate revine conducerii Direcţiei Generale Administrative a universităţii. Înregistrările referitoare la resursele procurate pentru implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate sunt gestionate de departamentul administrativ.

Partea din infrastructură reprezentată de spaţiile de învăţământ ale universităţii este ţinută sub control prin Lista spaţiilor destinate procesului didactic şi cazării studenţilor la Universitatea din Craiova, cuprinsă în procedura „Identificarea şi asigurarea mediului de lucru, cod: POS-UCV-a-b”.

6.4. Asigurarea mediului de lucru Pentru a menţine şi îmbunătăţi continuu procesele incluse în SMC, conducerea UCV este

preocupată permanent pentru a crea şi menţine un mediu de lucru adecvat pentru salariaţii proprii şi pentru studenţi, astfel încât să fie respectate reglementările în vigoare şi specificaţiile contractuale.

Mediul de lucru include factorii fizico-chimici (climatici, noxe, zgomote, vibraţii, radiaţii, iluminat, ambianţă, confort, securitate), ergonomici, socio-umani şi socio-economici, care influenţează în mod critic motivaţia, performanţele şi satisfacţia angajaţilor şi beneficiarilor.

În acest sens, în universitate sunt întreprinse măsuri pentru a se asigura condiţii adecvate de derulare a proceselor. Autorizaţiile de funcţionare sunt ţinute sub control prin Lista autorizaţiilor de funcţionare, cuprinse în Dosarul cu autorizări din cadrul Serviciului Tehnic. Asigurarea calităţii mediului de lucru este documentată în procedura „Identificarea şi asigurarea mediului de lucru, cod: POS-UCV-a-b”.

Calitatea proceselor şi a rezultatelor acestora este determinată în mod hotărâtor de calitatea relaţiilor interpersonale, de climatul de muncă promovat în cadrul universităţii. Din acest motiv, o atenţie specială se acordată asigurării unui climat de muncă favorabil îmbunătăţirii continue a performanţelor, dezvoltării unei culturi a calităţii care să permită promovarea valorilor, a atitudinilor favorabile îmbunătăţirii.

7. PRESTAREA SERVICIULUI 7.1 Planificarea prestării serviciului Procesele necesare prestării serviciului sunt descrise în secţiunea 4.1.1. Planificarea proceselor

necesare prestării serviciului este descrisă la secţiunea 4.1.1. Procesele de prestare a serviciului sunt documentate în proceduri de sistem, specifice aşa cum sunt

prezentate în secţiunea 4.1.1. Monitorizarea şi măsurarea proceselor de prestare a serviciului, limitele de acceptare şi

responsabilitatea evaluării conformităţii serviciului cu cerinţele specificate sunt prezentate în procedurile specifice;

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul În contextul strategiei privind orientarea către client procesele referitoare la relaţia cu clientul urmăresc:

a) Identificarea cerinţelor clienţilor, conform procedurii "Identificarea şi analiza cerinţelor clientului", cod: PS-06;

b) Analiza cerinţelor în scopul determinării capabilităţii universităţii şi facultăţilor de a le satisface, conform procedurii "Identificarea şi analiza cerinţelor clientului", cod: PS-06;

c) Tratarea reclamaţiilor clientului conform procedurii "Tratarea reclamaţiilor interne şi externe", cod: PS-12;

d) Comunicarea cu clientul conform procedurii: "Comunicarea cu clientul şi măsurarea satisfacţiei acestuia", cod PS-08.

7.3 Proiectare şi dezvoltare Procesul de proiectare a serviciului include proiectarea serviciului şi a prestării acestuia.


pag.: 38 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Cerinţa 7.3.

Proiectare şi dezvoltare

Procedura în care sunt prevăzute reguli referitoare la cerinţă în procesul de: Proiectarea planului de învăţământ si a programei analitice

Proiectarea prestării cursului/aplicaţiei

7.3.1Planificarea proiectării şi dezvoltării PSP 02 cap. 5.1. PSP 05 cap 5.1. 7.3.2.Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării

PSP 02 cap 5.2 PSP 05

7.3.3.Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

PSP 02 cap. 5.5 PSP 05 cap 5.2.

7.3.4.Analiza proiectării şi dezvoltării PSP 02 cap 5.3 PSP 05 cap 5.3 7.3.5.Verificarea proiectării şi dezvoltării PSP 02 cap. 5.4 PSP05 cap 5.3. 7.3.6.Validarea proiectării şi dezvoltării PSP 02 cap. 5.4 PSP 05 cap 5.4. 7.3.7.Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

PSP 02 cap 5.9 PSP 05 cap 5.4.

7.4 Aprovizionare

UCv şi Facultăţile se aprovizionează cu resursele materiale necesare pe baza de comanda către Serviciul de Aprovizionare al UCv. Necesarul de aprovizionat se stabileşte la nivelul fiecărui departament al facultăţilor şi UCv şi se centralizează de către administratorii şefi. Aceştia întocmesc comanda de materiale care va fi avizata de prorectori şi decani.

Derularea procedurilor de aprovizionare si recepţionarea materialelor se face de către Serviciul de Aprovizionare de la nivelul Universităţii.

În situaţia in care se constata apariţia unor neconformităţi la utilizatorul final, in raport cu caracteristicile precizate in comanda, se solicita in scris Serviciului de Aprovizionare luarea masurilor pentru remedierea acestora.

7.5 Furnizare de servicii

7.5.1. Controlul furnizării serviciului

Activitatea specifică care se desfăşoară în cadrul UCV şi Facultăţilor presupune o succesiune logică de procese ce contribuie la realizarea proceselor de învăţământ şi cercetare determină calitatea lui.

Scopul controlului proceselor este sa asigure o metodologie prin care să identifice şi să planifice etapele de realizare a proceselor de învăţământ si cercetare, care influenţează direct calitatea, în vederea desfăşurării în condiţii controlate a acestora pentru a se asigura că sunt satisfăcute condiţiile specificate.

Controlul proceselor se aplica în toate departamentele şi facultăţii UCV şi ale UCV ca atare.

7.5.2. Validarea proceselor de furnizare servicii În scopul ţinerii sub control a proceselor se prevăd următoarele mijloace: 1) documentarea proceselor în proceduri de sistem si specifice; 2) determinarea caracteristicilor serviciului şi ale prestării serviciului; 3) aplicarea planurilor de măsurare şi monitorizare proces/produs; 4) planificarea instruirii personalului; 5) aplicarea tehnicilor statistice 6) comunicarea cu clienţii; 7) audit intern al SMC conform programului anual de audituri; 8) evaluarea periodică a conformităţii cu reglementările şi legislaţia aplicabila.

Procesele sunt considerate validate la sfârşitul parcurgerii următoarelor etape: 1) identificarea proceselor necesare prestării serviciului; 2) identificarea cerinţelor legale şi a altor cerinţe; 3) stabilirea capabilităţii facultăţii de a realiza serviciul; 4) stabilirea şi documentarea infrastructurii; 5) planificarea resurselor umane, materiale, financiare; 6) aprobarea documentelor.


pag.: 39 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Revalidarea proceselor se face fie conform regulilor din procedura Controlul documentelor, cod: PS-01, fie în funcţie de necesităţile stabilite de cerinţele clienţilor şi/sau obiectivele calităţii.

7.5.3. Identificare şi trasabilitate

Identificarea si trasabilitatea se refera la : · aprovizionarea şi introducerea in UCV şi facultăţilor numai a produselor acceptate; · identificarea şi localizarea în orice stadiu al procesului de învăţământ; · evitarea confuziilor în procesul de învăţământ, precum şi a utilizării unor produse neconforme; · identificarea unică a clienţilor; · identificarea şi trasabilitatea fiecărei comenzi/ contract, proiect etc.; · identificarea şi trasabilitatea fiecărei lucrări. Trasabilitatea constă în posibilitatea de a reconstitui istoricul, utilizarea sau localizarea unui produs

sau activităţi în principalele faze de realizare a procesului de învăţământ. Se asigură trasabilitatea procesului de învăţământ prin urmărirea înregistrărilor la fiecare activitate

desfăşurată în conformitate cu procedurile specifice. Trasabilitatea se bazează pe sistemul de informaţii obţinut prin utilizarea identificărilor privind

materialele utilizate şi persoanele responsabile de proces sau etapă de proces. 7.5.4. Proprietatea clientului UCV şi facultăţile tratează cu grija si responsabilitate proprietatea clientului (lucrări de licenţă,

diplome, etc. ) pe perioada cat aceasta se afla sub controlul sau. In cazul pierderii sau distrugerii, acest lucru este adus la cunoştinţa clientului, se menţin înregistrări

si se iau masuri de despăgubire/ remediere in cel mai scurt timp posibil.

7.5.5. Păstrarea produsului Serviciul de învăţământ superior prestat de UCV şi facultăţi implică păstrarea produsului ( lucrări

elaborate de studenţi, lucrări de licenţă etc) pe parcursul procesării si arhivarii conform cu cerinţele legale in vigoare.

7.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Raportarea se face la nivelul Universităţii din partea facultăţilor care deţin astfel de instrumente.

8. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1. Generalităţi

Universitatea din Craiova identifică, planifică şi implementează procese adecvate de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire, pentru:

a demonstra performanţele produselor, prin: - monitorizarea şi măsurarea produselor; - controlul neconformităţilor de produs;

a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii, prin: - monitorizarea şi măsurarea proceselor; - controlul neconformităţilor de sistem; - evaluarea satisfacţiei clienţilor; - audituri interne; - analiza datelor;

a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii, prin: - îmbunătăţire continuă; - acţiuni corective şi preventive.

8.2. Monitorizare şi măsurare

8.2.1. Satisfacţia clientului Studenţii/absolvenţii ca purtători ai produsului universităţii (competenţele profesionale şi


pag.: 40 / 46 ed.:/rev.: I / 1


transversale), activând în societate aplică cu o anumită eficienţă cunoştinţele, abilităţile şi alte achiziţii constând în valori şi atitudini pe care le-au dobândit pe perioada studiilor universitare.

Una din modalităţile de măsurare a performanţelor SMC din UCV este monitorizarea informaţiilor referitoare la percepţia clienţilor (studenţii, absolvenţii, angajatorii etc.) asupra modului în care universitatea le satisface cerinţele.

Măsura satisfacţiei clientului este dată de un ansamblu de indicatori prin intermediul cărora este caracterizat gradul de competenţă, perfecţionare, spiritul de iniţiativă şi implicare, creativitate, spirit de echipă / comunicare şi responsabilitate socială dovedită de absolvent după angajare.

Procesul de evaluare a satisfacţiei clienţilor se desfăşoară conform celor 4 etape ale ciclului PEVA şi constă din:

Planificare: - selecţia clienţilor; Efectuare: - elaborarea chestionarelor;

- transmiterea chestionarelor; - evaluarea satisfacţiei clienţilor;

Verificare şi Acţionare: - analiza şi raportarea rezultatelor evaluării satisfacţiei Clienţilor. Procesul de determinare a satisfacţiei studenţilor, precum şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin procedurile „Evaluarea personalului didactic de către studenţi, cod: POB-UCV-DMC-b”, „Evaluarea nivelul de satisfacţie al studenţilor în raport cu dezvoltare profesională şi personală asigurată de universitate / facultate, cod: POB-UCV-DMC-b” iar cel aferent absolvenţilor prin procedura „Valorificarea calificării universitare, cod: POB-UCV-DMC-b”. Înregistrările rezultate din analiza satisfacţiei clienţilor constituie date de intrare în analizele efectuate de management, în cadrul cărora sunt stabilite căile de îmbunătăţire a satisfacţiei clientului.

8.2.2. Auditul intern

Pentru creşterea continuă a calităţii educaţiei, UCV îşi planifică şi organizează audituri interne ale SMC, în scopuri interne şi externe, la intervale planificate pentru:

• a verifica conformitatea elementelor SMC cu cerinţele standardului de referinţă (SR EN ISO 9001:2008); • a verifica funcţionalitatea (eficacitatea) SMC şi a identifica posibilităţile de îmbunătăţire a eficacităţii acestuia; • a verifica modul în care se aplică politica universităţii şi sunt realizate obiectivele stabilite în domeniul calităţii; • a identifica neconformităţile, a evidenţia potenţiale neconformităţi şi a verifica dacă neconformităţile identificate au fost corectate; • certificarea SMC al UCV. Activităţile specifice auditului intern precum şi responsabilităţile aferente sunt documentate în procedura „Auditul intern, cod: PS-UCV-DMC-03”.

Metodologia stabilită pentru auditul intern al SMC este compatibilă cu cea definită de standardul internaţional ISO 19011 „Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau al mediului”, care se aplică, în prezent, pe scară largă în practica economică. Potrivit prevederilor acestui standard, efectuarea unui audit al SMC presupune parcurgerea etapelor ciclului PEVA şi constă din:

Planificare: - programarea auditurilor interne; - planificarea auditurilor interne;

Efectuare: - desfăşurarea auditurilor interne; - elaborarea Rapoartelor de audit; - stabilirea corecţiilor, acţiunilor corective şi a datei de aplicare; - implementarea corecţiilor şi acţiunilor corective;

Verificare şi Acţionare: - verificarea aplicării corecţiilor; - verificarea şi raportarea eficacităţii acţiunilor corective; - încheierea auditului intern.

La UCV, auditul intern al SMC este efectuat de personal al universităţii, instruit şi atestat în acest scop, sub coordonarea departamentului DMC.

Responsabilii echipelor de audit intern monitorizează toate neconformităţile pentru facultatea / departamentul pentru care au decizie de numire şi consemnează constatările in Raportul de audit si in Registrul de evidenţă a rapoartelor de neconformitate.


pag.: 41 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Departamentul DMC, monitorizează neconformităţile pentru întreaga universitate şi consemnează datele în Registrul centralizator al rapoartelor de neconformitate.

Monitorizarea, analiza şi îmbunătăţirea programelor de audit al SMC revin Departamentului pentru Asigurarea Calităţii, care pe baza observaţiilor efectuate de echipele de audit propune măsuri de adecvare a tehnicilor de audit intern la cerinţele documentelor de referinţă.

8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Activităţile universităţii se realizează printr-o reţea de procese. Realizarea managementului calităţii presupune administrarea acestor procese sub două aspecte:

• din punct de vedere al structurii şi funcţionării lor; • din perspectiva rezultatelor acestor procese, respectiv a competenţelor pe care le dezvoltă, în

raport cu cerinţele clienţilor externi şi interni. Măsurarea şi monitorizarea proceselor se face în scopul ţinerii sub control şi a identificării

posibilităţilor de optimizare şi îmbunătăţire continuă a acestora. Procesul de monitorizare şi măsurare a proceselor incluse în SMC al universităţii se desfăşoară

conform celor 4 etape ale ciclului PEVA şi constă din: Planificare: - stabilirea metodelor de monitorizare şi măsurare a proceselor; Efectuare: - monitorizarea şi măsurarea obiectivelor de proces;

- raportarea activităţii de monitorizare şi măsurare a obiectivelor de proces; - monitorizarea SMC la nivelul universităţii;

Verificare şi Acţionare: - stabilirea măsurilor de îmbunătăţire a proceselor;

- stabilirea de noi obiective. Pentru a obţine şi îmbunătăţi permanent rezultatele, în raport cu cerinţele clienţilor externi si interni,

conducerea UCV identifică, organizează şi administrează reţeaua de procese a universităţii. Dintre procesele de bază/principale (de derulare a procesului de predare-învăţare şi cercetare/creaţie) ale universităţii se pot menţiona:

• procesul de selecţie a candidaţilor (admiterea); • procesul de proiectare şi dezvoltare a planurilor de învăţământ; • procesul de elaborare a programelor analitice; • procesul didactic; • procesul de evaluare a cunoştinţelor; • procesul de cercetare ştiinţifică, etc. Procesul de măsurare şi monitorizare a proceselor din UCV, precum şi responsabilităţile aferente

acestor procese sunt reglementate prin proceduri documentate, la care se face referire în continuare. Procesul de predare-învăţare se desfăşoară pe baza planurilor de învăţământ, elaborate de fiecare

universitate, cu respectarea cerinţelor definite de standardele generale şi specifice aprobate de MECTS şi respectiv ARACIS.

Pentru asigurarea conformităţii SMC cu cerinţele specificate, este necesar ca procesul de elaborare, aprobare şi aplicare a planurilor de învăţământ şi respectiv a programelor analitice să fie ţinut sub control, şi în acest sens: proiectarea planurilor de învăţământ a programelor de studii (curricula) şi respectiv a programelor analitice ale disciplinelor (syllabus) acestora, este documentată în procedura operaţională „Elaborarea planurilor de învăţământ şi programelor analitice, cod POB-UCV-PR-b”.

În procesul elaborării acestora sunt luate în considerare: - cerinţele clienţilor externi şi interni referitoare la competenţele aşteptate; - feedback-ul informaţional al clienţilor externi şi interni privind planurile de învăţământ/programelor

analitice anterior implementate; - rezultatele analizelor efectuate privind planurile de învăţământ/programele analitice ale altor

universităţi (din România şi din alte ţări); - cerinţele care decurg din reglementările aplicabile; - informaţii obţinute din procese anterioare de elaborare a planurilor de învăţământ/programelor

analitice. Pentru satisfacerea cerinţele clienţilor referitoare la sistemul de management al calităţii din

universitate, conducerea universităţii planifică şi ţine sub control procesul de dezvoltare a programelor de studii universitare şi post-universitare, precum şi de evaluare a acestora, procese care fac obiectul unor proceduri documentate şi anume:

organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare şi post-universitare este documentată în


pag.: 42 / 46 ed.:/rev.: I / 1


procedurile „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de licenţă,cod POB-UCV-PR-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de masterat, cod: POB-UCV-PR-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor universitare de doctorat, cod:POB-UCV-a-b”, „Organizarea şi desfăşurarea studiilor post-universitare (programe post-doctorale, de specializare şi de formare continuă), cod: POB-UCV-a-b”;

evaluarea internă şi externă a programelor de studii este reglementată prin procedurile „Procedură de evaluare internă a programelor de studii universitare de licenţă şi masterat, cod: POB-UCV-a-b” ş i „Procedură de iniţiere, aprobare, monitorizare şi evaluare periodică (externă) a programelor de studii universitare de licenţă şi masterat, cod: POB-UCV-a-b";

Pentru asigurarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate, este necesar ca desfăşurarea activităţilor didactice să fie ţinută sub control, in acest scop se defineşte şi se implementează un sistem corespunzător de monitorizare a activităţilor didactice.Metodologia de monitorizare programarea activităţilor prevăzute în acest scop, metodele utilizate şi responsabilităţile definite fac obiectul unor proceduri documentate şi anume: - Activitatea didactică, cod: POB-UCV-PR-b”, „State de funcţiuni, cod: I-UCV- PR-b”, „Fişa postului (pentru fiecare grad didactic), cod I-UCV-PR-b”;

Organizarea şi desfăşurarea procesului de cercetare ştiinţifică/creaţie artistică,este reglementat prin procedura „Cercetare ştiinţifică/creaţie artistică, cod: POB-UCV- DCS-b”.

8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului Deoarece produsul universităţii este competenţa, produs imaterial furnizat societăţii prin intermediul

absolvenţilor (în principal), universitatea monitorizează şi măsoară calitatea competenţelor achiziţionate de către studenţi prin examinare atât pe parcursul procesului de predare-învăţare cât şi la finalul studiilor universitare şi post- universitare.

Procedurile „Examinarea şi notarea studenţilor,cod:POB-UCV-PR-b”, „Managementul procesului de învăţământ utilizând sistemul european de credite transferabile, cod:POB-UCV-PR-b” şi „Organizarea şi desfăşurarea examenelor de licenţă şi disertaţie, cod: POB-UCV-PR-b”, documentează procesul de monitorizare a cunoştinţelor şi capacităţilor acumulate de studenţi.

Procedura operaţională „Elaborarea şi eliberarea actelor de studii,cod: POB-UCV-a- b, stabileşte responsabilităţile secretarului şef al facultăţii/ universităţii în gestionarea actelor de studii universitare.

8.3. Controlul produsului neconform În cadrul UCV s-au stabilit procesele de identificare, analiză şi tratare a neconformităţilor. În cazul procesului educaţional, produsul este achiziţia de cunoştinţe, abilităţi, valori şi atitudini care

în practica socială vor face dovada competenţelor câştigate de absolvent. Aceste produse sunt evaluate calitativ prin examene, colocvii, proiecte etc., în conformitate cu cerinţele planului de învăţământ.

Produsul neconform: admiterea în universităţi a unor studenţi cu un nivel scăzut de cunoştinţe sau a unor studenţi care nu reuşesc să se adapteze şi să se integreze sistemului de pregătire universitar, a unei comunicări profesionale deficitare între student şi cadrul didactic, a elaborării unor planuri de învăţământ şi programe analitice necorespunzătoare cerinţelor pieţei forţei de muncă, elaborării unei documentaţii a SMC neconformă este ansamblul de cunoştinţe, abilităţi, valori şi atitudini al căror nivel nu corespunde cerinţelor de admitere/ promovare/ absolvire.

Cauzele obţinerii unor produse neconforme (competenţe insuficiente) în procesul educaţional sunt multiple. Dintre acestea menţionăm cu cerinţele.

Identificarea produsului neconform se realizeaza prin monitorizarea proceselor si anume: - Controlul efectuat la admitere; se realizează pe parcursul etapelor de control efectuat pe parcursul

derulării procesului educaţional (evaluările studenţilor semestriale/anuale, evaluarea programelor de studii şi a disciplinelor, analiza planurilor de învăţământ, a materialelor didactice, auditurile);

- Controlul final al procesului educaţional (evaluarea studenţilor la finalizarea studiilor - examen de licenţă/ absolvire, procesul de acreditare a programelor de studii, auditurile externe);

- Controlul efectuat de client, care se concretizează prin neconformităţile depistate de către agenţii economici la integrarea absolvenţilor pe piaţa forţei de muncă. Procedurile „Organizarea şi desfăşurarea concursului de admitere, cod: POB-UCV-PR-b”; „Activitatea profesională a studenţilor, cod: POB-UCV-PR-b”, „Examinarea şi notarea studenţilor, cod:POB-UCV-PR-b”, „Managementul procesului de învăţământ utilizând sistemul european de credite transferabile, cod:POB-UCV-PR-b” şi „Organizarea şi desfăşurarea examenelor de licenţă şi disertaţie, cod: POB-UCV-PR-b” furnizează date pentru identificarea produsului neconform, indicatorii fiind furnizaţi de rezultatele la examenele de admitere, de an şi finale.


pag.: 43 / 46 ed.:/rev.: I / 1


Controlul produsului neconform are ca obiective: 1. Stabilirea unor modalităţi de evitare a derulării în continuare a procesului în aceeaşi

formă (se impune schimbarea planului de învăţământ, a programei analitice a unui curs, a titularului de curs);

2. Evitarea utilizării produsului neconform (studenţi fără o pregătire adecvată); Produsele neconforme sunt analizate de persoane autorizate (după caz), ţinându-se cont de cerinţele de calitate specificate. După examinare şi evaluare efecte, aceste persoane decid asupra celor trei cazuri posibile:

• Readucerea la conformitate, propunând măsuri corective; • Acceptarea neconformităţii,propunând autorizarea prin derogarea neconformităţii; • Neconformitatea este critică, în care caz se propune întreruperea procesului în care a

fost identificată neconformitatea. Indiferent de etapa în care se depistează, produsul neconform se identifică prin documente

specifice în funcţie de etapa în care este depistat. Procedura generală „Controlul produsului neconform, cod: PS-UCV-DMC-04” stabileşte

responsabilităţile şi autorităţile pentru conducerea şi îmbunătăţirea tuturor etapelor procesului de tratare a produsului neconform.

Procesul de control al neconformităţilor se desfăşoară conform etapelor ciclului PEVA şi constă din:

Planificare: - identificarea neconformităţilor; Efectuare: - identificarea şi comunicarea neconformităţilor;

- stabilirea cauzelor; - analiza şi stabilirea corecţiilor, inclusiv termene şi responsabilităţi; - aplicarea corecţiilor;

Verificare şi Acţionare: - verificarea aplicării corecţiilor; - replanificarea corecţiilor, dacă este cazul;

- emiterea Raportului de neconformitate;, - tratarea reclamaţiilor.

Datele din Raportul de neconformitate constituie mărimi de intrare pentru procesul de stabilire a acţiunilor corective respectiv preventive, documentat în procedurile „Acţiuni corective, cod: PS-UCV-DMC-05” şi „Acţiuni preventive, cod:PS- UCV-DMC-06”.

Analiza neconformităţilor şi a tendinţelor lor de apariţie se iau în considerare pentru îmbunătăţire şi sunt date de intrare pentru analiza efectuată de management, atunci când se au în vedere obiective de reduceri şi necesităţi de resurse.

8.4. Analiza datelor În cadrul UCV s-a stabilit procesul de identificare, colectare şi analiză statistică a datelor

rezultate din activităţile de monitorizare şi măsurare a produselor şi a proceselor incluse în SMC pentru: a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC; a iniţia acţiuni corective/preventive pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC; Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la: Satisfacţia clientului; Conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; Caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor; Oportunităţile pentru acţiuni preventive.

Analiza datelor are drept scop stabilirea cauzelor primare ale problemelor existente sau potenţiale, respectiv susţinerea deciziilor privind acţiunile corective şi preventive necesare pentru îmbunătăţirea continuă.

Procesul de analiză a datelor se desfăşoară conform ciclului PEVA şi constă din: Planificare: - identificarea datelor (elementele necesare a fi analizate); - stabilirea metodei statistice de analizăa datelor; Efectuare: - culegerea datelor şi prelucrarea statistică pentru fiecare element de analizat; - comunicarea datelor prelucrate statistic la reprezentantul conducerii cu

managementul calităţii (RMC); Verificare şi Acţionare:

- analiza datelor prelucrate statistic în cadrul analizelor efectuate de management - îmbunătăţirea continuă a SMC, prin stabilirea de acţiuni corective /


pag.: 44 / 46 ed.:/rev.: I / 1


preventive. Înregistrările aferente procesului de analiză a datelor sunt menţinute în conformitate cu următoarele

proceduri documentate: “Analiza SMC efectuată de management, cod: POM-UCV-DMC-b”; „Indentificarea şi analiza cerinţelor”, cod: POB-UCV-a-b; „Achiziţia publicaţiilor, cod: POS-UCV-BCU-b”; „Evaluarea nivelul de satisfacţie al studenţilor în raport cu dezvoltarea profesională şi personală asigurată de universitate/facultate, cod:POB-UCV-DMC-b” şi „Valorificarea calificării universitare, cod: POB-UCV-DMC-b”; „Auditul intern, cod: PS-UCV-DMC-03; „Acţiuni corective, cod PS-UCV-DMC-05” şi „Acţiuni preventive, cod: PS-UCV-DMC-06”.

8.5. Îmbunătăţirea SMC

8.5.1. Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea continuă este unul din principiile de bază ale managementului calităţii aplicat în UCV şi vizează optimizarea performanţelor şi calităţii produselor furnizate. UCV se preocupă permanent pentru îmbunătăţirea continuă a SMC prin:

stabilirea şi aplicarea politicii privind calitatea; stabilirea şi atingerea obiectivelor generale şi specifice ale calităţii; efectuarea auditurilor interne; analiza datelor; analize efectuate de management; Iniţierea de acţiuni corective şi preventive. Îmbunătăţirile pot avea ca rezultat modificarea produselor, a documentelor, a proceselor şi chiar a

SMC. Procesul de îmbunătăţire continuă a eficacităţii SMQ se realizează prin parcurgerea celor patru etape ale ciclului PEVA (fig.7.1) constând din:

Planificare: se stabilesc noi obiective privind calitatea şi se propun proiecte pentru realizarea acestor obiective;

Efectuare: prin documentare şi instruire se implementează noi procese sau se modifică cele existente;

Verificare: prin măsurarea şi monitorizarea proceselor, care se raportează la indicatori de performanţă specificaţi în proceduri aplicabile şi a produselor, care se raportează la cerinţe specificate;

Acţionare: pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor, se raportează şi se analizează rezultatele obţinute în etapa de verificare, în cadrul analizei efectuate de management. Datele de ieşire sunt utilizate pentru stabilirea de noi obiective.

În scopul îmbunătăţirii continue a SMC, în cadrul UCV s-a stabilit procesul de iniţiere şi aplicare a:

• acţiunilor corective, în vederea eliminării cauzelor care au generat apariţia neconformităţilor, pentru a preveni reapariţia acestora; • acţiunilor preventive, în vederea eliminării cauzelor ce pot genera apariţia neconformităţilor, pentru a preveni apariţia acestora. Înregistrările aferente procesului de iniţiere şi aplicarea acţiunilor corective/preventive sunt

menţinute în conformitate cu proceduri documentate. Procesul de iniţiere şi aplicare a acţiunilor corective şi preventive se desfăşoară conform ciclului

PEVA şi constă din: Planificare: - analiza necesităţii de iniţiere a acţiunilor corective/preventive;

- analiza neconformităţilor şi cauzelor care au generat/pot genera apariţia neconformităţilor;

Efectuare: - stabilirea acţiunilor corective/preventive, inclusiv termenele şi responsabilităţile pentru aplicare; - comunicarea acţiunilor corective/preventive; - aplicarea acţiunilor corective/preventive;

Verificare şi Acţionare: - verificarea aplicării şi eficacităţii acţiunilor corective/preventive;

- replanificarea acţiunilor corective/preventive, când este cazul; - înregistrarea rezultatelor acţiunilor corective/preventive.

8.5.2. Acţiuni corective

UCv întreprinde acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor şi a preveni reapariţia lor. Acţiunile corective întreprinse sunt adecvate efectelor neconformităţilor identificate. Procedura documentată


pag.: 45 / 46 ed.:/rev.: I / 1


„Acţiuni corective, cod:PS-UCV-DMC-05”, documentează modul de lucru şi responsabilităţile pentru acest process şi cuprinde următoarele etape:

− Analiza neconformităţilor; − Determinarea cauzelor apariţiei neconformităţilor; − Evaluarea oportunităţilor de acţiune corectivă; − Determinarea şi implementarea acţiunilor corective; − Înregistrarea efectelor acţiunilor corective în Raportul de acţiuni corective − Analiza acţiunilor corective întreprinse; − Îmbunătăţirea continuă.

Rezultatele acţiunilor corective se utilizează ca date de intrare în analiza efectuată de management. În urma analizei sau a unor audituri interne programate, se verifică eficienţa acţiunilor corective propuse. În cazul în care acţiunea corectivă nu şi-a atins obiectivul, responsabilii de proces vor propune noi acţiuni corective şi se vor întocmi alte rapoarte.

8.5.3. Acţiuni preventive UCv stabileşte acţiuni pentru a elimina cauzele potenţialelor neconformităţi si a preveni apariţia

acestora. Acţiunile preventive sunt adecvate efectelor neconformităţilor potenţiale.Datele relevante pentru identificarea neconformităţilor potenţiale sunt obţinute din:

• Analiza necesităţilor şi a satisfacţiei clienţilor; • Datele de ieşire ale analizei efectuate de management; • Monitorizarea şi măsurarea proceselor; • Înregistrările relevante ale SMC, rezultate ale autoevaluărilor.

Iniţierea şi implementarea unei acţiuni preventive se realizează prin parcurgerea următoarelor etape:

− Stabilirea obiectivului acţiunii preventive; − Stabilirea acţiunii preventive, a responsabilităţilor şi termenelor de realizare; − Implementarea acţiunii preventive; − Evaluarea eficienţei acţiunii. Procedura “Acţiuni preventive, cod: PS-UCV-DMC-06”, stabileşte modul de desfăşurare a acestui

proces şi responsabilităţile aferente fiecărei etape. Rezultatele acţiunilor preventive sunt înregistrate în Rapoartele de acţiuni preventive. Acţiunile

preventive implementate vor fi fi verificate şi evaluate periodic prin intermediul auditurilor interne şi analizelor efectuate de management. Constatările referitoare la finalizarea acţiunilor preventive sunt completate în rapoarte, ce conţin date de intrare pentru an management.

PROCEDURA DE SISTEM COd: PS-UCV-DMC-OO1

CONTROLUL DOCU M ENTELOR

pag.: 1 / 6

rev.: 1

Universitateadin Craiova

data: 01 .10.2014

controlat nr :

1. SCOP


3. DOCUMENTE DE REFERTNTA

4. TERMTNOLOGIE, ABREVIERt, DEFtNtTil

5. RESPONSABTLTTATT

6. DESCRIEREA PROCESULUI

7. iNREGISTRARI

8. LOGIGRAMA

Elaborat

t. -i'\O\rr'cl)$l-,*l

-" 'J{r;'

kwry

AprobatPRE9EDINTE SENAT

Prof. univ. dr._ing.Leonardo- Gdo.MANESCU

Functie: DMC /CEAC

Nume: Conf. univ. dr. DanielaDANCIULESCU

Semnitura: H.u,A JfrrlI /_.Y.

Prezentul document este proprietatea Universitatii din Craiova sifara consimtamantul scris al em lfljpUf"t, difuzat sau utiliza

Exem lat

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-001 CONTROLUL DOCUMENTELOR

pag.: 2 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014

Exemplar controlat nr :

Prezentul document este proprietatea Universitatii din Craiova si nu poate fi multiplicat, difuzat sau utiliza fara consimtamantul scris al emitentului

1. SCOP

Procedura stabileşte responsabilităţile şi autorităţile pentru desfăşurarea procesului de menţinere sub control a documentelor “Sistemului de Management al Calitatii“ (SMC), implementat in cadrul Universitatii din Craiova;

2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică în toate compartimentele organizaţiei care emit/primesc documente ale SMC;

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ SR EN ISO 9000: 2006

Sistemul de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular;

SR EN ISO 9001: 2008 Sistemul de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9004: 2010

Sistemul de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor;

MC–UCV–DMC–01 Manualul Calitatii; PS-UCV-DMC-001 Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor;

4. TERMINOLOGIE; ABREVIERI 4.1 TERMINOLOGIE

Terminologie: conform SR EN ISO 9000 : 2006; Document - informaţie împreună cu mediul său suport;

4.2

ABREVIERI SMC = Sistem de Management Calitate DG = Director General RM = Reprezentant Management LER = Lista de evidenta a reviziilor documentelor SMC LDR = Lista de difuzare retragere PS = Procedura de sistem PO = Procedura operationala IL = Instructiune de lucru RII = Registru intrari ieşiri

4.3 DEFINIŢII Document - informaţie împreună cu mediul său suport;

5 RESPONSABILITĂŢI 5.1 Responsabil de proces:

- Şef compartiment care emite/primeşte documente; 5.2 Rector:

- analizează periodic documentele SMC, dispune revizuirea acestora (atunci când este cazul); - aprobă documentele SMC elaborate/revizuite de compartimentele din organizaţie conform Anexa 2; - acordă terților accesul la documentele SMC; - aprobă LER;

5.3 Reprezentant Management (RM) - Directorul DMC: - analizează periodic documentele SMC, propune Rectorului modificări ale documentelor SMC (atunci când este cazul); - anulează originalele documentelor perimate elaborate şi distruge copiile retrase; - elaborează LER;


pag.: 3 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



5.4 Şefi Compartiment (Coordonatorii structurilor): - analizează şi stabilesc destinatarul pentru documentele primite; - asigură implementarea cerinţelor aplicabile compartimentului; - aprobă distrugerea documentelor SMC după expirarea termenelor de arhivare stabilite;

5.5 Persoana desemnată din compartiment: - asigură identificarea/înregistrarea documentelor elaborate/primite; - asigură păstrarea documentelor primite; - difuzează controlat documentele externe primite; - retrage documentele perimate şi le distruge;

5.6 Personalul UCV - aplică prevederile din PS/PO/IL privind controlului documentelor specifice proceselor (activităților desfasurate în cadrul Universităţii din Craiova;

6 DESCRIEREA PROCESULUI 6.1 Resurse: - umane: personal cu studii medii şi superioare;

- materiale: consumabile, PC, etc.; 6.2 Derularea procesului:

• Documentele Sistemului de Management al Calitatii sunt: - de provenienţă internă; - de provenienţă externă;

6.2.1 Documentele de provenienţă internă ale SMC: 6.2.2 Menţinerea sub control a documentelor asigură că:

• ediţiile în vigoare ale documentelor sunt disponibile în toate locurile unde se execută activităţi esenţiale pentru funcţionarea eficientă a SMC;

• documentele nevalabile şi/sau perimate sunt retrase din toate punctele de difuzare/utilizare sau sunt identificate astfel încât să nu poată fi utilizate în mod neintenţionat;

• documentele perimate păstrate în scopuri juridice şi/sau de conservare a cunoştinţelor sunt identificate corespunzător, prin marcarea unei diagonale pe fiecare pagină şi înscrierea menţiunii “ANULAT”;

6.2.3 Elaborare şi difuzare documente SMC: Persoana desemnată din compartimentul emitent elaborează/revizuieşte documentele, asigură

identificarea lor, le transmite spre aprobare şefului compartimentului şi le difuzează în mod controlat; Identificarea documentelor emise se realizează astfel:

- în cazul documentelor de tip note, decizii etc. prin: compartimentul emitent, numărul de înregistrare, dată, denumire document; - în cazul documentelor de tip procedură, instrucţiune de lucru etc. prin: denumire, cod, număr revizie, dată, număr exemplar controlat;

În cazul documentelor care au rubrică “revizie”, RM întocmeşte şi menţine "Lista de evidenţă a reviziilor" (LER) pentru documentele în vigoare, codificate şi actualizate ori de câte ori se revizuieşte un document, pentru prevenirea utilizării unor documente nevalabile şi/sau perimate. Originalul LER este păstrat de către RM; Când pentru elaborarea documentelor se utilizează formulare, acestea trebuie să fie codificate în conformitate cu cap. 6.2.9. “Codificarea documentelor SMC” al prezentei proceduri;

6.2.4 Difuzarea controlată a documentelor SMI aprobate: Modalităţile de difuzare în mod controlat ale documentelor sunt: “Lista de difuzare-retragere” (LDR), e-mail; Difuzarea documentelor se face numai după ce persoana desemnată din compartimentul emitent a verificat dacă sunt lizibile, identificate, datate şi aprobate, exemplarele numerotate (când este cazul); Numărul de exemplar al documentului este numărul de ordine din “Lista de difuzare - retragere“ (LDR);


pag.: 4 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



Copiile documentelor SMI difuzate la solicitare în scop informativ sunt ştampilate "Ex. Necontrolat"; Difuzarea documentelor se poate face şi pe CD-uri, DVD-uri, identificate prin numărul din LDR aferent compartimentui destinatar şi parolate de emitent împotriva modificărilor. Parola este cunoscută de Şeful compartimentului emitent şi operatorul PC din compartimentul emitent. Difuzarea se face cu LDR;

6.2.55 Implementarea şi păstrarea documentelor SMC: Şeful de compartiment asigură implementarea cerinţelor din documentele elaborate şi primite, aplicabile compartimentului; Persoana desemnată din compartimentul emitent/destinatar păstrează documentele emise/primite în dosare/bibliorafturi, identificate prin specificarea pe acestea a tipului de documente pe care le conţin; În compartimentele unde documentele SMC sunt în baza de date a PC-ului, menţinerea sub control se realizează astfel încât să se asigure că: - baza de date este asigurată prin utilizarea unui program de restaurare sau prin transpunere pe un alt suport (computer în reţea, CD-uri, DVD-uri, hard mobil, care se păstrează în două locuri diferite, server etc.); - protecţia documentelor SMC împotriva modificărilor neintenţionate se realizează în compartimentul emitent prin parole cunoscute numai de Şeful compartimentului şi de operatorul PC din compartiment; - confidenţialitatea datelor se realizează prin utilizarea unui alt set de parole cunoscute numai de Şeful compartimentului şi de operatorul PC din compartiment, iar datele nu pot fi vizualizate de persoane neautorizate; - pentru evidenţa documentelor SMC/datelor stocate este întocmită şi menţinută la zi “Lista de evidenţă a adreselor fişierelor”;

6.2.66 Analiza periodică a documentelor SMC, revizuire când este cazul şi reaprobare: RM/Şef compartiment emitent analizează periodic documentele SMC şi propune revizuirea acestora (dacă este cazul), spre aprobare Rectorului; Rectorul analizează şi dispune revizuirea lor (dacă este cazul); Documentele sunt revizuite şi reaprobate de aceleaşi funcţii care au efectuat aceste activităţi pentru documentul iniţial, modificările sunt operate prin utilizarea caracterelor italice; Reactualizarea listelor cu documentele SMC în vigoare (LER): - se reactualizează “Lista de evidenţă a reviziilor” (LER), ori de câte ori se elaborează/revizuieşte un document;

6.2.77 Retragerea controlată a documentelor SMC perimate: RM retrage documentele perimate din toate punctele de difuzare/utilizare. Înregistrarea retragerii se

efectuează prin semnarea în rubrica “RETRAGERE” din “Lista de difuzare - retragere“ ( LDR ), sau prin e-mail;

6.2.8 Anularea originalelor şi distrugerea copiilor retrase ale documentelor SMC perimate RM, identifică originalul documentului perimat prin marcarea unei diagonale pe fiecare pagină şi înscrierea menţiunii “ANULAT“, îl păstrează conform specificaţiilor procedurilor/instrucţiunilor/ cerinţelor contractuale/prevederilor legale şi distruge copii retrase ale documentelor perimate;

6.2.9 Documente de provenienţă externă ale SMC Documentele de provenienţă externă primite prin posta sau curier, la data intrării în Univesitatea din Craiova, sunt înregistrate în “Registru intrări ieşiri” (RII). Se înscrie numărul de înregistrare din RII şi data primirii documentului; Documentelor de provenienţă externă primite prin fax li se atribuie un număr de înregistrare din “Registru intrări ieşiri” (RII), al secretariatului Rectoratului;


pag.: 5 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



În ambele cazuri se stabileşte destinatarul, acesta este consemnat în RII, apoi documentul este transmis compartimentului destinatar. Şeful fiecărui compartiment implicat, asigură implementarea cerinţelor aplicabile din documentul primit;

Notă: Personalul organizaţiei are voie să efectueze modificări în documentele de provenienţă externă, numai cu acceptul scris al emitentului;

6.3

Indicatori de performanţă: - număr de AC finalizate la termen/număr de AC iniţiate pentru neconformităţi constatate la

audituri referitoare la controlul documentelor/trimestru;

RM, cuantifică indicatorii de performanţă şi îi cuprinde in rapoartele pentru analizele calităţii la nivel organizaţie; în urma acestor analize Rectorul dispune măsuri pentru îmbunătăţirea acestor indicatori; Activităţile şi responsabilităţile privind procesul de menţinere sub control al documentelor se derulează conform matricei de la cap. 8 : - logigrama 8.1.A. pentru documentele de provenienţă internă; - logigrama 8.1.B. pentru documentele de provenienţă externă;

7. ÎNREGISTRĂRI

Înregistrările sunt specificate în documentele SMC


pag.: 6 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



8.1.A. LOGIGRAMA - DOCUMENTE DE PROVENIENŢĂ INTERNĂ

Responsabil Faze proces Inregistrari Elaborare documente SMC: Persoană desemnată din compartiment emitent Δ • întocmire

RM Δ • codificare conf. PS-UCV-DMC-002

Rector Δ • aprobare documente SMC RM Δ

• elaborare "Lista de evidenţă a reviziilor" documentelor SMC

LER Persoană desemnată din compartiment emitent Δ

Multiplicare şi difuzare controlată documente SMC

LDR, e-mail

Şef Compartiment Δ Implementare documente SMC

Dosar / Biblioraft

Păstrare documente SMC: Persoană desemnată din compartiment emitent Δ - în compartiment emitent

Persoană desemnată din compartiment destinatar Δ - în compartiment destinatar

RM Δ Rector Δ Analiza periodică a documentelor SMC

RM Δ Rector Δ

Revizuire şi reaprobare

RM Δ Rector *

Reactualizare "Lista de evidenţă a reviziilor" documentelor SMC în vigoare LER

Persoană desemnată din compartiment emitent Δ RM Δ

Retragere controlată a documentelor SMC perimate LDR, e-mail

RM Δ Anulare originale şi distrugere copii

retrase documente SMC perimate

8.1.B. LOGIGRAMA - DOCUMENTE DE PROVENIENŢĂ EXTERNĂ Persoană desemnată Δ • Identificare / Înregistrare Registru intrări - ieşiri RII Rector Δ • Analiză, stabilire destinatar

Asistent Manager Δ Difuzare controlată document LDR; e-mail

Şef compartiment Δ Implementare document

Persoană desemnată din comp. destinatar Δ Păstrare document Dosar / Biblioraft

Persoană desemnată din comp. destinatar Δ Retragere document perimat şi distrugere LDR

LEGENDA Δ - execuţie; * - aprobare


CONTROLUL I N REGISTRARI LOR

pag.: '1 / 6

rev.: 1


data: 01 .10.2014

txemplar controlat nr

1. SCOP



4. TERMtNOLOGtE, ABREVTERI, DEFtNtTll

5. RESPONSABTLTTATT


7. INREGISTRARI

8. LOGIGRAMA

ElaboratF


Prof. univ. dr. ing.Leonardo- GeoA/ANESCU

A/^Functie: DMC /CEAC


r.

Semnitura: Y&ur> r - rrl",.\ \)

Prezentul document este proprietatea Universitatii din Craiovafara consimtamantul scris al r

.}jate fi:---.-.IE, I,

ny411ffit, dif uzat sa u uti Ii

l:-';.j'

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-002 CONTROLUL INREGISTRARILOR

pag.: 2 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



1. SCOP Procedura stabileşte responsabilităţile şi autorităţile pentru desfăşurarea procesului de menţinere sub control a înregistrărilor “Sistemului de Management al Calitatii“ organizatiei;

2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică în toate compartimentele Universitatii din Craiova care emit/primesc înregistrări ale SMC;

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ SR EN ISO 9000:2006

Sistemul de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular;

SR EN ISO 9001:2008 Sistemul de management al calităţii. Cerinţe; SR EN ISO 9004:2010

Sistemul de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor;

MC–UCV–DMC–01 Manualul Calitatii; PS-UCV-DMC-001 Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor; PS-UCV-DMC-002 Controlul documentelor;

4.

TERMINOLOGIE; ABREVIERI; DEFINIŢII; 4.1 Terminologie:

Terminologie: conform SR EN ISO 9000:2006 4.2 Abrevieri:

- SMC = sistem de management calitate - LER = lista de evidenţă a reviziilor

- RM = reprezentant management

- PS = procedura de sistem

- PO = procedura operaţională

- IL = instrucţiune de lucru

- AC = acţiune corectivă

- LDR = lista de difuzare retragere

- RII = registru intrări - ieşiri

4.3 Definiţii: Înregistrare - document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează

dovezi ale activităţilor realizate;

5. RESPONSABILITĂŢI 5.1 Responsabil de proces:

Reprezentant Management (RM) - Directorul DMC


pag.: 3 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



5.2 Rector: - aprobă LER; - aprobă Lista înregistrărilor;

5.3 Reprezentant Management: - întocmeşte Lista înregistrărilor elaborate în organizaţie; - asigură elaborarea înregistrărilor în conformitate cu derularea procesului şi specificaţiile din PS, PO, IL; - asigură identificarea înregistrărilor; - realizează menţinerea sub control a înregistrărilor, întocmeşte LER; - asigură eliminarea înregistrărilor perimate;

5.4 Şef compartiment emitent: - elaborează înregistrările în conformitate cu derularea procesului şi specificaţiile din PS, PO, IL; - identifică înregistrările; - asigură păstrarea înregistrărilor elaborate, conform pct. 6.2 din prezenta procedură;

5.5 Şef compartiment destinatar: - asigură păstrarea înregistrărilor primite, conform pct. 6.2 din prezenta procedură;

5.6 Funcţii responsabile stabilite prin PS, PO, IL: - asigură respectarea circuitului înregistrărilor calităţii funcţie de specificul procesului şi conform specificaţiilor procedurilor;

6.1 Resurse: - umane: personal instruit în funcţie de specificaţiile din PS, PO, IL; - materiale: consumabile, PC, etc.;

6.2 Derularea procesului

Reguli de menţinere sub control în compartiment emitent: • se elaborează înregistrările astfel încât acestea să fie lizibile, completate corect,

aprobate, datate, identificate; • se utilizează pentru elaborarea înregistrărilor formulare codificate în conformitate

cu procedura generală “ Controlul documentelor “, cod: PS-UCV-DMC-002, Anexa 1;

Reguli de menţinere sub control în compartiment emitent/destinatar: • se păstrează înregistrările pe durata lor de utilizare astfel încât acestea să fie

regăsite cu uşurinţă în dosare, bibliorafturi, etc.; • se asigură un mediu adecvat pentru păstrarea înregistrărilor în vederea

prevenirii deteriorării, distrugerii sau pierderii acestora; • se respectă duratele de păstrare ale înregistrărilor stabilite în prezenta

procedură (pag. 4/5), în contract (când este specificat) sau în prevederile legale în vigoare;

• se pun la dispoziţia clientului/reprezentantului acestuia, pe o perioadă convenită contractual, înregistrările solicitate;


pag.: 4 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



NOTĂ: În conformitate cu specificaţiile procedurii generale “Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor“, cod: PS-UCV-DMC-001, este necesară precizarea înregistrărilor care să demonstreze că activitatea s-a desfăşurat conform cerinţelor, în cadrul procedurilor/instrucţiunilor, elaborate; Se menţionează: • tipul de înregistrări care trebuie elaborate; • formularele utilizate (denumire, cod formular); Duratele de păstrare ale înregistrărilor sunt stabilite: • prin prezenta procedură-5 ani pentru înregistrările din Lista înregistrărilor,

prezentată în pag. 4/5; • contractual; • conform prevederilor legale în vigoare; Eliminarea înregistrărilor, se realizează după durata de păstrare stabilită prin prezenta procedură, de către Reprezentant Management;

6.3

Indicatori de performanţă: - număr de AC finalizate la termen/număr de AC iniţiate pentru neconformităţi constatate la audituri referitoare la controlul înregistrărilor/trimestru; Reprezentant Management, cuantifică indicatorii de performanţă şi îi include în rapoartele pentru analizele efectuate de management; în urma acestor analize funcţiile responsabile dispun măsuri pentru îmbunătăţirea acestor indicatori; Activităţile şi responsabilităţile privind controlul înregistrărilor în Universitatea din Craiova se derulează conform logigramei de la capitolul 8;

7. ÎNREGISTRĂRI - formularul LDR este utilizat pentru înregistrarea difuzării înregistrărilor; - registrele sunt utilizate pentru asigurarea identificării înregistrărilor şi sunt codificate în conformitate cu specificaţiile procedurii “Controlul documentelor”, cod: PS-UCV-DMC-002;


pag.: 5 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



Lista înregistrărilor: • înregistrările difuzării/retragerii documentelor SMC; • înregistrările analizelor efectuate de management; • înregistrările analizei contractului; • înregistrările evaluării satisfacţiei clienţilor; • înregistrările produselor furnizate de client; • înregistrările evaluării furnizorilor; • înregistrările identificării produsului; • înregistrările referitoare la procesele şi echipamentele calificate; • înregistrările inspecţiilor; • înregistrările referitoare la calibrarea, verificarea metrologică a EMM; • înregistrările neconformităţilor; • înregistrările reclamaţiilor clientului şi a modului de soluţionare; • înregistrările calităţii produselor provenite de la furnizori; • înregistrările rezultatului auditului; • înregistrările acţiunilor corective şi preventive; • înregistrările referitoare la instruirea şi calificarea personalului; • înregistrările specifice realizării produsului/prestării serviciului; • înregistrările menţinerii sub control a documentelor SMC; • registre de evidenţă documente, verificări efectuate, etc.


pag.: 6 / 6 rev.: 1


data: 01.10.2014



8. LOGIGRAMĂ Funcţii responsabile Faze ale procesului

Date de ieşire fază proces

Date de intrare ale procesului

- Specificaţii referitoare la înregistrări din procedurile SMC - Cerinţe client - Cerinţe legale si de reglementate aplicabile

Reprezentant Management Δ Rector * Stabilire înregistrări Lista înregistrărilor

Şef compartiment emitent Δ Rector * Elaborare înregistrări Înregistrări

Şef compartiment emitent Δ Identificare înregistrări Înregistrare Registru

Reprezentant Management Δ Rector *

Menţinere sub control inregistrări LER

Funcţii responsabile stabilite prin PS, PO, IL Δ Respectare circuit înregistrări

LDR RII

Şef compartiment emitent Δ Şef compartiment destinatar Δ Păstrare înregistrări Dosar

Biblioraft

Reprezentant Management Δ

Eliminare înregistrări

Date de ieşire ale

procesului

Înregistrările SMC

LEGENDA: Δ - execuţie; * - aprobare

M*ffiw*-W.6qw

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-ucv-DMc-o04

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

pag.: I I 4rev.: 1


data: 01 .10.2014


CONTROLUL PRODUSULUI (SERVICruLUD NECONFORM

1. SCOP


3. DOCUMENTE DE REFERINTA

4. TERMINOLOGIE. ABREVTERI. DEFINITII

5. RESPONSABILITATI


z. INnEcTSTRARI

8. MATRICEA RESPONSABILITATILOR

i:-tlralsElaborat LA l.tt-

7 \IREQTPR\unlir"W.*n#

$k$,'.ffisJ!----} \.\/..\\t:.

':o Avizatr\

j,:!

AprobatPRE$EDINTE SENAT

Prof. univ. dr.-ing.Leonardo- Gqo MANESCU/: ,T

.?'hqiu

Funcfie: DMC /CEAC


Semnitura: VXrrndl-{r:.L 1. /

Prezentul document este proprietatea Universitatii din Craiova si nu Effi*hrffi[tiplicat, difuzat sau utiliza fa?6 consimtamantulscris al emitentului

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-004 CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

pag.: 2 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



CONTROLUL PRODUSULUI (SERVICIULUI) NECONFORM

1. SCOP Procedura stabileşte responsabilităţile şi autorităţile pentru controlul şi tratarea produsului (serviciului) care nu este conform cu cerinţele, pentru a prevenii utilizarea neintenţionată a acestuia ;

2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică de compartimentele care au responsabilitatea identificării şi menţinerii sub control a produselor (serviciilor) neconforme ;


SR EN ISO 9001:2008 SR EN ISO 9004:2010 MC–UCV–DMC–01 PS-UCV-DMC-001

Sistemul de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; Sistemul de management al calităţii. Cerinţe; Sistemul de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor; Manualul Calităţii; Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor

4. TERMINOLOGIE. ABREVIERI; DEFINIŢII

4.1. Terminologie: conform SR EN ISO 9000 : 2006 4.2. Abrevieri:

- IL - = instrucţiune de lucru - RN - = raport de neconformitate - RRN - = registru evidenţă RN - PV - = proces verbal

4.3. Definiţii : - conform SR EN ISO 9000 : 2006;

5. RESPONSABILITĂŢI

5.1. Responsabil de proces: Sef Compartiment 5.2. Rector:

-analizează cauzele apariţiei produselor/serviciilor neconforme în cadrul Analizei efectuată de management in Universitatea din Craiova, dispune acţiuni corective/preventive asupra cauzelor care au dus la apariţia neconformităţilor şi/sau măsuri de îmbunătăţire;

5.3. Comisia de analiză neconformităţi: -analizează neconformităţile consemnate în RN, stabileşte soluţia şi corecţia; -efectuează verificări pe parcursul si la finalul elaborarii lucrărilor; -identifică neconformităţi ca urmare a verificărilor efectuate, care se tratează ca si neconformităţile iniţiale;

5.4. Persoana desemnata din compartimentul implicat: - identifică si izolează produsul/serviciul neconform prin aplicarea etichetei “Produs Neconform” , “Lucrare Neconforma”; pentru a preveni utilizarea neintenţionată, până la soluţionarea RN; - ia la cunoştinţă de soluţia stabilită de “Comisia de analiza neconformităţi” şi asigură aplicarea acesteia;


pag.: 3 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014




5.5. Sef compartiment (Responsabil de proces) : - iniţiază “Raportul de neconformitate”, în care consemnează neconformităţile constatate şi informează “Comisia de analiza neconformităţi”; - asigură izolarea serviciului neconform in spatii special amenajate si etichetate “Produs Neconform” , “Lucrare Neconforma”;, până la soluţionarea RN; - solicită “Comisiei de analiza neconformităţi” soluţia pentru neconformităţile constatate; - comunică soluţia din RN persoanei desemnata din compartimentul implicat; - verifică înlăturarea neconformităţii conform soluţiei stabilite de “ Comisia de analiza neconformităţi”; - transmite Directorului DMC modul de soluţionare a neconformităţilor;

5.6. Reprezentant Management (RM) - Directorul DMC, prezintă in Raportul analizei de management situaţia neconformităţilor si modul de tratare al acestora;

6. DESCRIEREA PROCESULUI 6.1. Resurse:

- umane: personal instruit cu studii medii sau superioare; - materiale: consumabile, PC, etc.

6.2. Informaţii privind derularea procesului: Menţinerea sub control a produsului/serviciului neconform asigură prevenirea utilizării neintenţionate a acestuia; Produsul/Serviciul neconform pentru care a fost elaborat RN este izolat in spatiu special amenajat identificat “Produs Neconform” , “Lucrare Neconforma”;. “Comisia de analiza neconformităţi”, analizează neconformităţile consemnate în RN, stabileşte soluţia şi corecţia; Sef compartiment comunică soluţia din RN persoanei desemnata din compartimentul implicat care ia la cunoştinţă de soluţie/corecţie si o aplica; Seful compartimentului - verifică înlăturarea neconformităţii conform solutiei stabilite de “ Comisia de analiza neconformităţi”;

6.3.

Indicatori de performanţă: - număr neconformităţi constatate in timpul derulării serviciului/număr servicii prestate/ lună. Reprezentant Management cuantifică indicatorii de performanţă şi îi consemnează în rapoartelor analizelor calităţii la nivel organizaţie. În urma acestor analize Rectorul dispune măsuri pentru îmbunătăţirea acestor indicatori; Activităţile şi responsabilităţile prezentate în această procedură se desfăşoară conform logigramei de la cap.8 ;

7.

ÎNREGISTRĂRI :

- înregistrarea neconformităţii, soluţiei şi corecţiei (când este cazul) se efectuează în formularul “Raport de neconformitate” (RN); - evidenţa RN este consemnata în “Registrul evidenţă RN” (RRN);


pag.: 4 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014




8. LOGIGRAMA Funcţii responsabile Faze ale procesului Date de ieşire fază proces

Date de intrare ale procesului Monitorizare şi măsurare procese

Constatare neconformitate Comisia de receptie Δ - la primirea produselor aprovizionate

Sef compartiment Δ - la verificarea pe parcursul desfasurarii procesului de invatamant

Sef compartiment Δ - la verificarea la finalul elaborarii lucrarilor

Înregistrare neconformitate Comisia de receptie Δ - la primirea produselor aprovizionate RN, RRN, PV refuz

Sef compartiment Δ - la verificarea pe parcursul desfasurarii procesului de invatamant RN, RRN

Sef compartiment Δ - la verificarea la finalul elaborarii lucrarilor RN, RRN

Tratare produs neconform Persoana desemnata din compartiment implicat Δ - etichetare Eticheta “Produs Neconform“,

“Lucrare neconforma“ Persoana desemnata din compartiment implicat Δ - izolare

- analiză neconformitate şi stabilire soluţie:

Comisia de analiza neconformităţi Δ - la primirea produselor aprovizionate

RN

Comisia de analiza neconformităţi Δ

- la verificarea pe parcursul desfasurarii procesului de invatamant

RN

Comisia de analiza neconformităţi Δ

- la verificarea la finalul elaborarii lucrarilor

RN

Auditor Şef Δ - la audituri interne RAI

Auditor Şef Δ - la audituri externe RAE

Persoana desemnata din compartiment implicat Δ Aplicare soluţie

RM - Directorul DMC Δ Rector *

Analiză cauze neconformităţi şi dispunere măsuri, AC/AP

Raport Analiza efectuată de management PVA

Date de ieşire ale procesului

Măsuri de îmbunătăţire


PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-005ACTIUNE CORECTIVA

pag.: 1 14rev.: 1

Universitateadin Crairrrra

data: 01 .10.2014

Exem r controlat nr.

Prezentul document este proprietatea Universitatii din Craiova si nu poate fi multiplicat, difuzat sau utiliza

1. SCOP



4. TERMtNOLOGtE, ABREVTERI, DEFtNtTtl

5. RESPONSABTLTTATT


7. INREGISTRARI

8. LOGIGRAMA

1{fi


Prof. univ. dr. ing. Leonardo-Conf. univ. dr. Daniela

consimtamantul scris al emitentului

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-005 ACTIUNE CORECTIVA

pag.: 2 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014

Exemplar controlat nr. :


1. SCOP

Procedura descrie responsabilităţile şi autorităţile pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor, având scopul de a preveni reapariţia acestora;

2. DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică tuturor proceselor Sistemului de Management al Calităţii din Universitatea din Craiova în vederea eliminării cauzelor neconformităţilor existente;

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9000:2006 SR EN ISO 9001:2008 SR EN ISO 9004:2010 MC–UCV–DMC–01 PS-UCV-DMC-001

Sistemul de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; Sistemul de management al calităţii. Cerinţe; Sistemul de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor; Manualul Calităţii; Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor;

4. TERMINOLOGIE; ABREVIERI; DEFINIŢII; 4.1. 4.2.

Terminologie: conform SR EN ISO 9000 – 2006; Abrevieri : SMC = sistem de management al calitatii AC = acţiune corectivă RAI = raport de audit intern RAE = raport de audit extern RM = reprezentant management RCA = registru coduri acţiuni corective, acţiuni preventive LDR = listă de difuzare retragere

4.3. Definiţii: AC - acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite; AC eficiente - sunt acţiunile corective implementate şi analizate care au eliminat cauzele apariţiei neconformităţilor depistate;

5. RESPONSABILITĂŢI

5.1.

Responsabil de proces: - Şef Compartiment

5.2.

Rector: - în analizele calităţii efectuate de management dispune iniţiere AC; - analizează RAI, RAE, procesele verbale ale analizelor calităţii, analizele reclamaţiilor şi dispune şefilor de compartimente iniţiere AC; - dispune măsuri pentru finalizarea AC care nu au fost implementate la termenul stabilit în urma informării efectuată de Reprezentant Management; - analizează eficacitatea AC implementate şi dispune măsuri de îmbunătăţire;

5.3.

Reprezentant Management: - iniţiază AC solicitate de Rector; - informează Rectorul privind neimplementarea AC la termenul stabilit; - analizează în colaborare cu şefii de compartimente RAI,procesele verbale ale analizelor calităţii efectuate,reclamaţiile, situaţia neconformităţilor şi informează Rectorul;


pag.: 3 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



- evaluează necesitatea iniţierii de AC;

- analizează eficacitatea AC implementate; - dispune măsuri pentru finalizarea AC care nu au fost implementate la termenul stabilit; - propune măsuri de îmbunătăţire a proceselor desfăşurate în organizaţie;

5.4. Şef Compartiment : - analizează neconformităţile depistate împreună cu Reprezentant Management; - depistează şi analizează cauzele neconformităţilor; - iniţiază AC pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor depistate în desfăşurarea proceselor din organizaţie; - implementează AC iniţiate;

6.

DESCRIEREA PROCESULUI 6.1. Resurse:

- umane: personal cu studii superioare; - materiale: consumabile, PC, etc.;

6.2.

6.3.

7.

Derularea procesului:

În urma analizei neconformităţilor, şefii de compartiment depistează cauzele care au dus la apariţia neconformităţilor, le analizează şi îl informează pe Reprezentant Management, iniţiază AC; Pentru iniţiere AC se utilizează formularul “Acţiune Corectivă” care documentează paşii urmaţi din momentul depistării cauzelor existente de apariţie a neconformităţilor şi până la verificarea implementării AC; După aprobare AC iniţiate, se difuzează funcţiilor implicate, care asigură implementarea AC la termenul stabilit ; Verificarea implementării AC la termenul stabilit se efectuează de către Reprezentant Management şi înregistrarea verificării se consemnează în formularul “Acţiune Corectivă”; În urma implementării AC, Reprezentant Management, analizează eficacitatea acestora şi propune măsuri de îmbunătăţire; În analiza efectuată de management Rectorul dispune măsuri de îmbunătăţire privind eficacitatea AC, când este cazul ;

Indicatori de performanţă: - număr AC finalizate în termen/număr AC iniţiate/trimestru; - număr AC eficiente/număr AC finalizate/trimestru;

Reprezentant Management, cuantifică indicatorii de performanţă şi îi consemnează în rapoartele pentru analizele calităţii la nivel organizaţie. Rectorul dispune măsuri pentru îmbunătăţirea acestor indicatori;

Activităţile şi responsabilităţile privind iniţierea şi implementarea AC în Universitatea din Craiova se derulează conform logigramei de la capitolul 8;

ÎNREGISTRĂRI - formularul “Acţiune Corectivă“ este utilizat pentru înregistrarea AC iniţiate şi verificarea implementării lor; - formularul “Listă de difuzare - retragere” este utilizat pentru înregistrarea difuzării AC iniţiate; - “Registru Coduri Acţiuni corective, Acţiuni preventive“ este utilizat pentru înregistrarea AC iniţiate de Reprezentant Management;


pag.: 4 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



8. LOGIGRAMĂ Funcţii responsabile Faze ale procesului Date de ieşire fază proces


- PV al analizei efectuată de management - Rapoarte de audit intern - Rapoarte de audit extern - Situaţia neconformităţilor - Analiză reclamaţii clienţi

RM Δ Analiză date de intrare

RM/ Şef Comp. Δ Analiză neconformităţi

RM/Şef Comp. Δ Depistare şi analiză cauze

neconformităţi

RM Δ Evaluare necesităţi de a iniţia AC

Rector Δ Dispunere iniţiere AC

RM/Şef Comp. Δ Rector * Iniţiere, înregistrare, difuzare AC

AC ; LDR; RCA;

Şef Comp. Δ Implementare AC

RM Δ Verificare implementare AC şi menţinere înregistrări AC

Rector Δ Analiza eficacităţii AC implementate Raport analiza efectuată de

management

Date de ieşire ale procesului Propuneri de îmbunătăţire PV ale analizelor efectuate de

management LEGENDA: Δ - execuţie; * - aprobare


ACTIUNE PREVENTIVA

pag.: 1 14

rev.: 1

Universitateadin Graiova

data: 01 .10.2014

Lxemplar controlat nr

1. SCOP



4. TERMtNOLOGtE, ABREV!ERt, DEFtNtTil

5. RESPONSABTLTTATT


7. 1NREGISTRARI

8. LOGIGRAMA

Elaborat AprobatPRE$EDINTE SENAT

Prof. univ. dr.-ing.Leonardo- Geo MANESCUlt

--r'R)

Func[ie: DMC /CEAC


Semnitura: XSunDPrezenturdocumenteste proprieta""::,[:f[*::1r,"":li:'j:-#rffisgt$K"t' diruzat'"'itiri'" l^

PROCEDURA DE SISTEM cod: PS-UCV-DMC-006 ACTIUNE PREVENTIVA

pag.: 2 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



1. SCOP

Procedura descrie responsabilităţile şi autorităţile pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor potenţiale, având scopul de a preveni apariţia acestora;

2.

DOMENIU DE APLICARE Procedura se aplică tuturor proceselor Sistemul de Management al Calitatii din Universitatea din Craiova în vederea eliminării cauzelor neconformităţilor potenţiale;


SR EN ISO 9001:2008 SR EN ISO 9004:2010 MC–UCV–DMC–01 PS-UCV-DMC-001

Sistemul de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; Sistemul de management al calităţii. Cerinţe; Sistemul de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor; Manualul Calitatii; Elaborarea şi gestionarea procedurilor şi instrucţiunilor;

4. TERMINOLOGIE; ABREVIERI; DEFINIŢII 4.1. Terminologie: conform SR EN ISO 9000:2006

4.2. Abrevieri: - AP - = acţiune preventivă; - RM - = reprezentant management; - RCA - = registru coduri acţiuni corective, acţiuni preventive; - LDR - = listă de difuzare - retragere 4.3. Definiţii:

-AP–acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite; -AP eficiente–sunt acţiunile preventive implementate şi analizate, care au eliminat cauzele neconformităţilor potenţiale depistate;

5. RESPONSABILITĂŢI 5.1. Responsabil de proces:

- Şef Compartiment

5.2. Rector: -analizează trimestrial, obiectivele planificate, rapoartele analizelor calităţii la nivel organizaţie, reclamaţiile, neconformităţile potenţiale, etc.; -dispune iniţiere AP; -dispune măsuri pentru finalizarea AP, care nu au fost implementate la termenul stabilit, în urma informării efectuată de Reprezentant Management; -analizează eficacitatea AP implementate şi dispune măsuri de îmbunătăţire ;

5.3. Reprezentant Management: -evaluează necesitatea iniţierii de AP si informeaza Rectorul; -iniţiază AP pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor potenţiale pentru a preveni apariţia acestora, dispuse de Rectorul; -analizează eficacitatea AP implementate;


pag.: 3 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



5.4.

-propune măsuri de îmbunătăţire a proceselor desfăşurate în organizaţie; -informează Rectorul, privind neimplementarea AP la termenul stabilit; Şef Compartiment: -depistează şi analizează cauzele neconformităţilor potenţiale; -initiaza AP; -implementează AP iniţiate;


6.1. Resurse: - umane: personal cu studii superioare; - materiale: consumabile, PC, etc.

6.2.

6.3.

7.

Derularea procesului: Reprezentant Management: -iniţiază AP solicitate de Rector; -dispune şefiilor de compartiment depistarea şi analiza cauzelor neconformităţilor potenţiale; -evaluează necesitatea de a iniţia AP pentru neconformităţile potenţiale consemnate în procesele verbale ale analizelor efectuate de management la nivel organizaţie, analizele reclamaţiilor, Reprezentant Management analizează cauzele acestora, Sef Compartiment iniţiază AP; Pentru iniţiere AP se utilizează formularul “Acţiune Preventivă”, care documentează paşii urmaţi din momentul depistării cauzelor de apariţie a neconformităţilor potenţiale şi până la verificarea implementării AP; După aprobare AP iniţiate, sunt difuzate funcţiilor implicate, care asigură implementarea acestora la termenul stabilit; Verificarea implementării AP la termenul stabilit se efectuează de Reprezentant Management şi înregistrarea verificării se consemnează în formularul “Acţiune Preventivă”; În urma implementării AP, Reprezentant Management, analizează eficacitatea acestora şi propune măsuri de îmbunătăţire; Indicatori de performanţă: - număr AP finalizate în termen/număr AP iniţiate/trimestru; - număr AP eficiente/număr AP finalizate/trimestru ; Reprezentant Management, cuantifică indicatorii de performanţă şi îi consemnează în analizele efectuate de management; în urma acestor analize Rectorul, dispune măsuri pentru îmbunătăţirea acestor indicatori;

Activităţile şi responsabilităţile privind iniţierea şi implementarea AP în Universitatea din Craiova se derulează conform logigramei de la capitolul 8; ÎNREGISTRĂRI: - formularul “Acţiune Preventivă“ este utilizat pentru înregistrarea AP iniţiate şi verificarea implementării lor; - formularul “Listă de difuzare-retragere“ este utilizat pentru înregistrarea difuzării AP iniţiate; - “Registru Coduri Acţiuni corective, Acţiuni preventive“ este utilizat pentru înregistrarea AP iniţiate;


pag.: 4 / 4 rev.: 1


data: 01.10.2014



8. LOGIGRAMĂ Funcţii responsabile Faze ale procesului Date de ieşire fază proces


- Raport al analizei efectuate de management - Analiză neconformităţi potenţiale - Analiză reclamaţii clienţi

RM Δ Analiză date de intrare

Şef Comp. Δ Depistare şi analiză cauze neconformităţi potenţiale

RM Δ Evaluare necesităţi de a iniţia AP

Rector Δ Dispunere iniţiere AP

RM/Sef Comp. Δ Rector * Iniţiere, înregistrare, difuzare AP

AP LDR RCA

Şef Comp. Δ Implementare AP

RM Δ

Verificare implementare AP şi menţinere înregistrări AP

Rector Δ Analiza eficacităţii AP implementate

Raport: -analiza efectuată de management

Date de ieşire ale procesului

Propuneri de îmbunătăţire PV ale analizelor efectuate de management


W. ffiffi · 2015. 4. 7. · W. MANUALUL ffiffi cnlrrAllr cod: MC-UCV-DMC-O1 pag.: 1 I 47...

Documents

Transcript of W. ffiffi · 2015. 4. 7. · W. MANUALUL ffiffi cnlrrAllr cod: MC-UCV-DMC-O1 pag.: 1 I 47...