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PROGRAMMA QUALITÀDEL TURISMO SVIZZERO

OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ

- Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende turistiche («virus della qualità»)

- Conoscenza dei vari aspetti della gestione della qualità

- Sviluppo della qualità del servizio (livello I) e della gestione aziendale (livello II) e di un sistema di gestione della qualità riconosciuto a livello internazionale (livello III).

- Esame della consapevolezza della qualità e del livello qualitativo raggiunto, da diversi punti di vista

- Incremento della collaborazione tra i diversi fornitori di prestazioni nella catena di servizio

LIVELLI DEL PROGRAMMA

Diffondere un virus della qualitàSviluppo della qualità (del servizio)

Esaminare la qualità in modo totaleMisurare ed assicurale la qualità (di gestione)

Introdurre un sistema di gestione della qualità totale

Introduzione di un sistema di gestione della qualità totale

LIVELLO II

Livello I:Qualità del servizio

Livello II:Qualità della gestioneaziendale

Livello III:Sistema di gestione dellaqualità totale

VISIONE D’INSIEME DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II

Profilo di gestione aziendale

ProcessiRapporto di valutazione

Indagine collaboratoriProfilo di base

(raccomandato)

Indagine ospiti

Controllo MysteryPiano di azioneProvvedimenti

principali

Ente di controllo

PRESUPPOSTI PER L’OTTENIMENTODEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II

- Disponibilità a migliorare costantemente la qualità- Disponibilità della direzione aziendale ad affrontare il

tema qualità- Certificazione valida con il marchio di qualità livello I- Collaborazione con un Quality-Trainer interno che abbia

seguito gli appositi corsi di formazione - Applicazione ed impiego degli strumenti di lavoro- Raggiungimento del risultato minimo richiesto in base

all’indagine ospiti, indagine collaboratori e visita della Mystery-Person

- Invio del piano di azione compilato all’ente di controllo- Invio annuale del piano di azione aggiornato e di processi

MODULO 2MANAGEMENT DELLA QUALITÀ

QUALITÀ DEL SERVIZIO

La qualità ha diverse dimensioni:

- fiducia

- competenza di prestazione e settore

- gentilezza e disponibilità

- capacità di immedesimazione

- infrastrutture

MODELLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIOMODELLO SERVQUAL

Dimensioni della qualità del servizio

1.Fiducia

2.Competenza diprestazione e settore

3.Gentilezza e disponibilità

4.Capacità di immedesimazione

5.Infrastrutture

Comunicazione / Prezzo

Esperienze precedenti

Esigenze personali

Raccomandazioni verbali

PercezioniAspettative

Prestazioni di servizio

Atmosfera

Tratto da: In Anlehnung an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

GAP

Consigli forniti a voce

Necessità personali

Esperienze precedenti

Aspettative al servizio

Servizio vissuto

Standard qualitativi per il collaboratori

Immagine delle aspettative degli ospiti della direzione aziendale

Servizio promesso

Servizio fornito

Ospite

Fornitore di prestazioni

GAP 1 GAP 3

GAP 5

GAP 4

GAP 2

EFQM-MODELL

Direzione

Collaboratori

Strategia

Partnership e risorse

Processi, prodottie servizi

Risultati relativi ai collaboratori

Risultati relativi agli ospiti

Risultati relativi alla società ed all’ambiente

Risultati chiave: Rapportoqualitàprezzo

Fattori (presupposti) Risultati

Creatività, innovazione e apprendimento

Fonte: EFQM 2010 (Versione adattata)

MODULO 3LA VIA VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II

IN 12 PASSI VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II

1° passo: Informazione della direzione dell’azienda

2° passo: Iscrizione presso l’Ente di controllo

3° passo: Informazione dei collaboratori

4° passo: Indagine ospiti

5° passo: Elaborazione del profilo di gestione aziendale

6° passo: Elaborazione del profilo di base

7° passo: Documentazione dei processi

8° passo: Indagine collaboratori

9° passo: Rapporto di valutazione

10° passo: Informazione della direzione e dei collaboratori

11° passo: Elaborazione del piano di azione e caricamento dello stesso

nell’area Extranet

12°passo: Attendere il risultato e garantire l’assicurazione della qualità

VERIFICA DEI RISULTATI

Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il secondo anno

Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il terzo anno

Ente di controllo

dopo un anno

dopo due anni

Implementazione degli strumenti del

programma nell’azienda

MODULO 4IL PROFILO DI GESTIONE

IL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE IN BREVE

- La direzione aziendale valuta il proprio lavoro di gestione

aziendale

- Le affermazioni del profilo di gestione aziendale si orientano al

Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)

- L’autovalutazione è un passo importante sulla via

dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità

- Il lavoro con il profilo di gestione aziendale porta a

provvedimenti concreti che l’azienda può mettere

immediatamente in pratica

- La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di

valutazione

AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE

1. Armonizzare le aspettative degli ospiti* e gli standard qualitativi

2. Transmettere con regolarità dei feedback3. Definire le responsabilità per gli aspetti ecologici

nell’azienda4. Ottimizzare i prodotti ed i servizi in termine di carico

ambientale5. Utilizzare in modo oculato delle risorse naturali e l’energia6. Formazione continua dei quadri dirigenti e dei collaboratori7. Concordare gli obiettivi con i collaboratori che hanno

mansioni dirigenziali8. Sistema salariale equo9. Comunicazione scritta10. Rapporto qualità-prezzo

ELABORAZIONE DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE

Valutazione dell’azienda o di singoli settori di organizzazione:

- Per ogni affermazione del profilo di gestione aziendale riflettere su cosa va bene e cosa no va ancora bene

- Impegnarsi ad ottenere una valutazione comune tra i quadri

Pianificazione dei provvedimenti:

Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulareprovvedimenti concreti per il miglioramento

Modulo 4

UTILIZZO DELL’AUTOVALUTAZIONE

- Conoscere i punti forti

- Scoprire delle possibilità di miglioramento

- Formazione riguardante argomenti importanti per un’alta qualità di servizio

- Intraprendere passi concreti sulla via di un Total Quality Management

- Elaborare in comune basi decisionali fondate per i piani di azione

- Riconoscere i successi ottenuti mediante una ripetizione dell’autovalutazione e correggere i deviamenti

MODULO 5IL PROFILO DI BASE

IL PROFILO DI BASE IN BREVE

- Autovalutazione dell’azienda da parte di collaboratori e quadri

- Le affermazioni del profilo di base si orientano al Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)

- L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità

- Il lavoro con il profilo di base porta a provvedimenti concreti che l’azienda può mettere immediatamente in pratica

- La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di valutazione

AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI BASE

1. Favorire un buon clima di lavoro2. Rispettare le linee guida e gli obiettivi aziendali, anche

quelli ambientali3. Gestione del contatto con gli ospiti4. Definizione delle responsabilità e delle competenze5. Curare il proprio aspetto6. Risparmiare acqua ed energia7. Ridurre le quantità di rifiuti e smaltirli in modo rispettoso

dell’ambiente8. Gestione attenta dei desideri speciali e dei reclami

ELABORAZIONE DEL PROFILO DI BASE

Valutare insieme nel workshop l’azienda e singoli settori di attività:

- Per ogni affermazione del profilo di base riflettere su cosa va bene, cosa non va bene

- Cercare di ottenere una valutazione comune nel corso della discussione

Pianificazione dei provvedimenti:

Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare provvedimenti concreti per il miglioramento

MODULO 6PROCESSI

PROCESSI

Obiettivo della documentazione dei processi- L’azienda turistica esamina a fondo li processi

particolarmente rilevanti.- Le procedure lavorative, la responsabilità, le competenze e

gli standard sono disciplinati in modo chiaro per tutti.- Il know-how può essere memorizzato in modo concentrato e

le procedure di lavoro più efficienti migliorano la qualità..

OFFERTA DI FORMAZIONE

Contenuto del corso:- Conoscere le impostazioni dei processi- Capire la connessione tra le impostazioni dei

processi e gli altri strumenti del livello II- Conoscere le possibilità che offre iGrafx- Modellare i processi con l‘aiuto di iGrafx- Documentare un processo concreto della

propria azienda- Conoscere le informazioni per l‘acquisto e l‘uso

di iGrafx

INTRODUZIONE NEL SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»

MODULO 7L’INDAGINE COLLABORATORI

L’INDAGINE COLLABORATORI

- Tutti i collaboratori e quadri devono rispondere per iscritto a domande su temi importanti della qualità del servizio

- L’indagine coinvolge i collaboratori nel programma di qualità

- L’indagine è anonima

- Il questionario compilato viene direttamente spedito all’ente di controllo

PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE COLLABORATORI

N° Nome del gruppo di collaboratori

Numero di collaboratori nel gruppo (minimo 5)

Osservazioni per la pianificazione (data, modo di distribuzione)

1

2

3

4

5

6

MODULO 8L’INDAGINE OSPITI

L’INDAGINE OSPITI

- Ai principali gruppi di ospiti si chiede l’opinione sulla qualità offerta

- Gli ospiti vengono spinti ad esprimere le loro proposte, invece di tacere – ciò rappresenta un’occasione favorevole per l’azienda

- Vengono scoperti punti deboli e possibilità di miglioramento nell’ottica degli ospiti

- L’indagine è anonima

PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE OSPITI

N° Gruppi di ospiti

Numero di questionari (almeno 60)*

Periodo dell’indagine

Località dell’indagine

Persone che distribu-iscono/ raccolgono i questionari

Provvedimenti per incrementare la parte-cipazione

Osservazioni

1

2

3

4

5

6

*almeno 30 per gruppo di ospiti

MODULO 9IL CONTROLLO MYSTERY

IL CONTROLLO MYSTERY

- Controllo anonimo da parte di specialisti

- Analisi professionale, obiettiva ed indipendente delle prestazioni dell’azienda

- La Mystery-Person ricopre il ruolo dell’ospite

- La scoperta di punti deboli è la base per provvedimenti di miglioramento e sviluppo della qualità del servizio

- Controllo di standard generali e specifici

INDICAZIONI GENERALI

CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE

1. Mantenere le promesse fatte agli ospiti2. Cura delle relazioni con gli ospiti3. Gestire in modo professionale i reclami/le proposte degli ospiti4. I superiori rivestono un ruolo di esempio per i collaboratori5. Gestione del contatto con gli ospiti6. Promozione dei collaboratori7. Aspetto curato8. Livello di qualità elevato e costante9. Gestione dei desideri speciali10. Cortesia e disponibilità dei collaboratori

CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE

11. Comunicazione scritta12. Cura degli apparecchi, delle attrezzature e degli impianti13. Criteri software14. Rapporto qualità-prezzo15. Responsabilità sociale/ambientale17. Standard qualitativi specifici dei diversi fornitori di prestazioni ( Albergo, Ristorante, etc)

MODULO 10IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE

IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE

- Valutazione obiettiva e complessiva della qualità

- Riassunto delle valutazioni di:

– Profilo di gestione aziendale e profilo di base– Indagine collaboratori– Indagine clienti– Rapporto della Mystery-Person

- Possibilità di paragonare in modo anonimo la propria azienda ad altre aziende dello stesso settore (Benchmarking)

- Basi per il piano di azione e la pianificazione dei provvedimenti

- Il raggiungimento del risultato minimo richiesto è condizione indispensabile per l’ottenimento del marchio di qualità livello II

IL MODELLO DI VALUTAZIONE

Direzione10%

Collaboratori9%

Strategia8%

Partnership e risorse 9%

Processi, prodottie servizi14%

Risultati relativi ai collaboratori 15%

Risultati relativi agli ospiti 20%

Risultati relativi alla società e all‘ambiente 10%

Risultati chiave: Rapportoqualità-prezzo5%

(Versione adattata del Modello EFQM) I risultati relativi agli ospiti si compongono di: fiducia, competenza di prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione, infrastrutture.

TABELLA DI PONDERAZIONE

Per ognuno dei nove criteri EFQM, la valutazione è formata dalla media dei giudizi rilevati nei singoli strumenti. Nell’ambito dei criteri EFQM, gli strumenti vengono considerati con una ponderazione diversa in funzione della possibilità di esprimere un giudizio. Per il risultato complessivo si ottiene la tabella di ponderazione seguente:

MP = Mystery Person

FB = Profilo di gestione aziendale (F) e di base (B), M = Indagine collaboratori, G = Indagine ospiti, MP = Mystery Person

MODULO 11PIANO DI AZIONE

SIGNIFICATO ED OBIETTIVI DEL PIANO DI AZIONE

- Formulazione da 6 a 10 provvedimenti da applicare

- Fissazione di procedimenti e responsabilità per i singoli provvedimenti

- Applicazione dei risultati dal:

- Profilo di gestione aziendale

- Profilo di base

- Processi

- Osservazioni provenienti dall’indagine collaboratori

- Osservazioni provenienti dall’indagine ospiti

- Osservazioni della Mystery-Person

- Rapporto di valutazione

MODULO 12SUGGERIMENTI PER LA MESSA IN PRATICA

NUOVO CONCETTO DELLE ATTIVITÀ DI GESTIONE AZIENDALE

- Il capo diventa il Coach/Trainer del suo team

- Il quadro diventa buon esempio ed animatore

- Il controllore diventa aiutante e precursore

- L’individualista diventa membro del team ed imprenditore

ORGANIZZAZIONE DI PROGETTO

- Diminuzione della responsabilità del Quality-Trainer grazie alla ripartizione dei compiti nell’ambito del progetto

- Il Quality-Trainer dispone di tutte le competenze necessarie per raggiungere l’obiettivo fissato.

- Fissare traguardi intermedi

- Stabilire il budget per l’attuazione del progetto

- Stabilire il lasso di tempo per la realizzazione del progetto

PER LA FASE DI ELABORAZIONE