VPRAŠANJA IN ODGOVORI

1. Česa pri sporočanju neugodnih novic ne smemo storiti? Primer neugodnega sporočila! Opišite kako komunicirati pri neplačanemu računu!

- Česa ne smemo storiti:

- Nevtralen komentar: napačno zbujati vtis, da bo sporočilo ugodno; izražati veselja nad neprijetno novico; se preveč oddaljiti od jedra problema; že sporočiti zavrnitve; uporabljati negativne besede; - Pojasnitev razlogov za zavrnitev: preveč opravičevanja budi sum o utemeljenosti zavrnitve; če je utemeljena, ni razlogov za opravičevanje; se sklicevati na splošno politiko organizacije; poučevati prejemnika; razpravljati o razlogih; biti nejasni, prekratki, presplošni; - Jedrnata dejanska zavrnitev: dati preveč poudarka zavrnitvi, kot je nujno; zavrnitev oblikovno izstopa; zavrnitev izraziti direktno; formulacija naj bo v pasivni obliki; - Pozitivni zaključek: ponavljati zavrnitve; se ponovno opravičevati; zaključiti z oguljeno frazo;

- Primer:

- Nepopolno izpolnjevanje naročil kupcev (če prodajalec ne more izpolniti naročila v celoti, mora sporočiti);- Izterjava neplačanih računov (najprej moramo poskrbeti za točnost evidenc in na kaj se nanaša – 1. opomin, 2. opomin, 3. opomin, 4. opomin).- Odklonitev zahtev po podatkih ali posebnih storitvah podjetja (naj bo vljudna).- Zavrnitev prošnje za zaposlitev (nevljudno je neodgovoriti, neprimerni so tiskani obrazci, ni priporočljiv rokopis)

- Komunikacija pri neplačanem računu:

Najprej moramo poskrbeti, da so evidence točne, pomembno je, na kaj se nanaša. - Prvi opomin (lahko telefonski; bolj obvestilo s prošnjo, da takoj plača; z rokom plačila oz. dostave dokumentacije, če je že plačal; ne daje vtisa, da gre za kaj posebnega; lahko standardni obrazec, ki vsebuje tudi navedbe, kaj sledi, če ne plača).

- Drugi opomin (že resnejši ton; natančne navedbe zneskov; dopušča možnost, da gre pri dolžniku za resnejši problem; povabilo k plačilu in razgovoru, če ima dolžnik težave; lahko v obliki osebnega pisma).- Tretji opomin (še resnejši; ugotovitev neplačanega zneska; ugotovitev, da ni bilo odziva na 2 opomina; trši izrazi; realistično opredeliti škodo, težave, ki jih bo imel dolžnik; že napoved prisilnih ukrepov, če račun ne bo plačan v postavljenem roku).- Četrti opomin (navadno zadnji; navedba datuma, kdaj bo podjetje ukrepalo najostreje – sodišče; ponavlja tudi druge ukrepe, ki jih bo upnik uvedel; ton še vedno vljuden – izgubiti kupca?).

2. Kako oblikujemo pozitivna, in kako negativna sporočila? - Pozitivna sporočila sporočamo direktno (in media res) in popolno ( poudarimo vse pomembne podrobnosti). Pri negativnih pa najprej sporočimo nevtralno ali pozitivno informacijo, potem navedemo dejstva (logika in jasnost) in po možnosti optimistično zaključimo.

3. Pri katerih pogojih raje uporabimo pisno komunikacijo kot katero drugo? - Dokumentiranost sporočila, dokazna vrednost sporočila, natančnost sporočanja, bolj zavezujoče za udeležence.

- Prednosti so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče tudi kasneje preveriti. Pisne komunikacije so ponavadi bolj dodelane, logične, jasne kot govorne, saj pošiljatelj praviloma premisli, kaj bo napisal, saj ve, da bo zapis sporočila pričal, da je bilo poslano z jasno določeno vsebino in nič drugače.

4. Kakšni so vzroki dajanja napačnih informacij? Primer!

- Popačena percepcija (vidimo, slišimo, kar hočemo slišati); - Napačni prevodi (isti znaki imajo različen pomen za sporočevalca inf. kot za prejemnika) - Napake abstrakcije in diferenciacije: abstrakcija – kadar govorimo ali pišemo o neki stvari, upoštevamo nekatere vidike in izpustimo ali manj upoštevamo druge – vtis, da drugih vidikov ni ali pa so manj pomembni; napake diferenciacije – indiskriminacija (zanikamo razlike, poudarjamo podrobnosti), polarizacija (kontrarnost interpretiramo kot kontradiktornost), zamrznjeno vrednotenje (ne upoštevamo, da se je objekt inf. morda medtem spremenil); - Pomanjkljiva skladnost (dejanja so ponavadi zgovornejša od besed); - Nezaupanje v vir (če sprejemnik ne zaupa viru, ne verjame informaciji, takšna inf. nima vpliva na ravnanje v pričakovanem smislu) - Uporaba žargona - Manipuliranje in zadrževanje informacij: Gre za pojav, ko vir sporoča ali posrednik posreduje le informacije, ki potrjujejo neko stališče (selekcija inf. ali selekcija kanalov); Višje ravni poznajo le inf., ki jim jih sporočajo nižje ravni; S posredovanjem preveč inf. ustvarijo pri prejemniku informacijsko preobremenjenost ter s tem dosežejo, da ne sprejema sicer pomembnih informacij. - Dvoumne informacije; O dvoumnosti govorimo, kadar je neko inf. mogoče razlagati na različne načine. 2 tipa dvoumnosti: Gre za mentalno stanje dvoma, zmedenosti ali negotovosti prejemnika, ki izhaja iz njegove nesposobnosti, da bi si izbral le eno interpretacijo. Prejemnikovo stanje je jasno, ima eno interpretacijo, vendar se ta razlikuje od namena sporočevalca ali od interpretacije drugih sprejemnikov

5. Zakaj so pogajanja proces? Kaj obsegajo priprave? Ali se boljše pogajajo skupine ali posameznik? - Pogajanja so proces, ker gre za dejanja, ki trajajo dalj časa in vodijo do določenega cilja. Gre za reševanje konfliktov. - Priprave obsegajo določitev cilja ali ciljev (omejiti vsebino, pogajalski interval), izbiro strategije (razdeljevalna – win : lose, združevalna – win : win) in zbirati informacije(o:, cilji:).

6. Zakaj pride do selekcije informacij?- Selekcija informacij je sredstvo, s katerim želi sporočevalec informacije uresničiti svoj namen pri komuniciranju. Sporočevalec izbere tiste podatke in jih tako ovrednoti, da bi dosegli pri tistih, ki so jim namenjene zaželen učinek, reakcijo. Selekcija inf. lahko bistveno zmanjša objektivnost informacije. – dobimo delno sliko. Je nujna, ker je informacij praviloma preveč in ni mogoče posredovati v sporočilo. Na drugi strani pa je nevarna.

7. Kako sta povezani oblika in poslovno življenje? Pojasnite ali tisti, ki imajo poslovno življenje uporabljajo še dodatne oblike!- Povezani sta preko poslovnega bontona in poslovnega protokola. Za podjetnika, ki k poslu pristopa resno, je veliko v stiku s poslovnimi partnerji in želi ustvariti vtis uspešnega in resnega podjetneža, je poznavanje poslovnega bontona nujno za doseganje velikih poslovnih uspehov. - Da uporabljajo še pravila rokovanja, točnost in zamujanje ter darila.

8. Ali so poslovna darila zaželena in kako jih ločimo od podkupnine?- Poslovna darila so zaželena, saj predstavljajo neko pozornost, prispevajo k poglobljenemu odnosu; pomembno je poslanstvo in ne vrednost. Darila ne smejo predstavljati velike materialne vrednosti, vedno moramo vedeti kaj podarjamo in pri obdarovanju je potrebno upoštevati vrednote okolja tistega, ki ga obdarujemo.- Meja med dajanjem poslovnih daril in podkupnino je zelo tanka, zato nekatera podjetja popolnoma prepovedujejo dajanje kakršnihkoli daril. Težko je določiti merila za ločevanje daril od podkupnine, vendar na splošno velja, da darilo ni podkupnina kadar: - darilo za prejemnika po merilu njegovega okolja nima omembe vredne materialne vrednosti, - darilo ni neposredno namenjeno sklenitvi ali izvajanju posla in ni nagrada za pridobljeni posel,- darila obdarovanec ni zahteval kot pogoj za daritelju koristno poslovno dejanje.

9. Ali lahko obleka naredi gospoda ali gospo?

- Obleka je samo pripomoček pri komuniciranju. Izraža odnos do sebe in do drugih, kaže, kako želimo biti predstavljeni oziroma kakšen vtis želimo narediti. Vendar še vedno obstajajo v poslovnem svetu določene forme oz. pravila. Vendar pa je pomemben prvi vtis, kjer pa imamo tudi rek ''Za prvi vtis, ne dobiš druge možnosti''.- Za moške:- tradicionalna poslovna obleka temnejše barve in svetlejša srajca- nogavice se naj ujemajo z obleko in čevlji (izogibajte se belih nogavic )- kravata se mora ujemat z obleko ( brez kakšnih otroških motivov in ekstravagantnih vzorcev)- čevlji naj bodo čisti in spolirani

K urejenemu videzu sodi še nekaj malenkosti :- lasišče naj bo sveže oprano in urejeno- nohti na rokah naj bodo pristriženi in čist ( naj ne zgleda, kot da smo ravnokar nekoga pokopali )- ne pozabit tudi na osebno higieno ( ne uporabljat parfumov z močnim vonjev in ne se »okopat z njim« ker nam to lahko prej škodi kot koristi ) in bodite sveže obrit oz. urejenimi brki ali brado- uhane in razne dodatke si za intervju raje snemite- Za ženske:- oblecite poslovi ženski kostim, seveda naj krilo sega do kolen in ne višjene smete biti preveč izzivalne, ker bo delodajalec to prejel kot, da želite z izzivalno obleko prekriti svoje slabosti- pričeska naj bo urejena, če je le možno se odpravite pred intervjujem k frizerju 

- obraz naj bo naličen, vendar ne pretiravajte z barvami- nohti naj bodo urejeni in nalakirani, seveda se naj barva ujema z obleko, seveda lahko za nohte poskrbijo v specializiranem salonu- na rokah naj ne bo preveč zlatnine- pri ženskah velja isto kot pri moških,  ne uporabljat parfumov z močnim vonjev in ne se »okopat z njim« ker nam to lahko prej škodi kot koristi - čevlji se naj barvno ujemajo z obleko , ne imejte astronomsko visokih pet

10. Mehanizmi popačenja informacij in kako se izognemo popačenju informacij?

- Mehanizmi:- Ustvarjanje alternativnih virov informacij;- Spodbujanje različnih nazorov;- Izločitev vmesnih ravni – čim več je org. ravni, večja je možnost in verjetnost popačenja;- Korekcija informacij – sprejemnik na podlagi poznavanja pristranskosti vira – izkušenj popravi informacije- Izognitev:- Preverjanje pomena sporočil (Pasivno – reakcije sprejemnika; Aktivno – vprašanja);- Učenje na podlagi izkušenj;- Grožnja s kaznovanjem;- Izgrajevanje zaupanja;

11. V čem se razlikuje poslovno komuniciranje od družbenega komuniciranja?- Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila in ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Družbeno komuniciranje pa je komunikacija med prijatelji, sosedi, itd....

12. Če je komuniciranje namenjeno vplivanju. Zakaj se mu upirajo posamezniki in zakaj skupine?13. Kaj obsega besedno in nebesedno komuniciranje? Prednosti in slabosti!- Besedno komuniciranje obsega govorjenje in pisanje, nebesedno pa govorica telesa in besedna intonacija.Besedno komuniciranje:

1. Govor:- Prednosti: lahko ga brž oddamo, in če prejemnik podvomi, ali je sporočilo prav sprejel,

lahko s ovratnim informiranjem hitro odkrije napako in sprejeto sporočilo popravi.- Slabosti: se pokaže takrat, ko si sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi prenaša

informacijo, tem večja je možnost izgube kakšnih podatkov.2. Pisanje:

- Prednosti: trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče tudi kasneje preveriti.- Slabosti: za končni nastanek sporočila je potrebno več časa, pisna komunikacija mora biti

bolj natančna kot govorna.Nebesedno komuniciranje:

1. Govorica telesa obsega proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru), držo in hojo ljudi, gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave) in mimiko (izraz obraza, oči).

2. Besedna intonacija obsega zvoke in drugo kar zaznavamo.

14. Prednosti in slabosti enosmernega in dvosmernega komuniciranja! Kdaj uporabimo enega in kdaj drugega?- Enosmerno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno, pri dvosmernem se pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar mu daje videz neurejenosti. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej, če je namenjeno številnim prejemnikom. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih sporočil, ki niso dvoumna in težko razumljiva. Dvosmerno komuniciranje je največkrat bolj sestavljeno in bolj zahtevno. Prejemnik naj bi sporočila pošiljatelja ne le razumel, temveč bil sposoben in pripravljen tudi na odzivanje; poznal naj bi interese, potrebe in čustva pošiljatelja. - Če hočemo da bo prejemnik v čim bolj podrejenem položaju, uporabljamo enosmerno komunikacijo, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, uporabljamo dvosmerno komuniciranje. Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstoji realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom.

15. Kaj vpliva na pomnjenje sporočila? Katere dele si lažje zapomnimo in kaj prinaša ponavljanje?- Pomnjenje je ena najpomembnejših funkcij človeških možganov. Nekaj značilnosti pomnjenja:

- sposobnost spominjanja sčasoma upada, vendar v prvih nekaj minutah po zaznavanju (popredavanju, branju, razgovoru) še narašča,- bolje si zapomnimo začetek in konec sporočila ter posebej poudarjene dele sporočila,- ponavljanje sporočila izboljšuje pomnjenje,- sočasno zaznavanje sporočila z več čutili bistveno izboljšuje pomnjenje,- pomnjenje daljših sporočil bistveno izboljšamo, če napravimo na vsakih 20 do 40 minut kratek odmor, po njem pa poprej obravnavano vsebino na kratko ponovimo.

16. Pojasnite katera sestavina je pomembnejša – dejanje ali sprejemanje informacij?- Pošiljatelj je oseba, ki sporočila snuje in oddaja. Pri tem pa mora upoštevati temeljna pravila uspešnega komuniciranja:

- mora imeti jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti prejemniku- sporočilo mora biti jasno in razumljivo- pošiljatelj naj kar najbolje razume osebo, ki ji posreduje sporočilo- itd.

Prejemnik pa je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo sprejme. Pogoj za komuniciranje je tako sposobnost pošiljatelja, da sporočilo pošlje, kot tudi sposobnost prejemnika, da ga sprejme.

17. Razlika med zaprtimi in odprtimi vprašanji! Primer! Prednosti in slabosti! Kdaj jih uporabljamo?- Izogibati se moramo postavljanju zaprtih vprašanja, to so vprašanja, ki jim sledijo možnosti odgovora ''da'', ''ne'', ''ne vem'' in podobno. Ta zastavljamo takrat, ko je dogovor ''da'' ali ''ne'' izrednega pomena, v drugih primerih pa je bolje uporabiti odprta vprašanja, še posebej vprašanja, pri katerih sogovornik opisuje dogodke (npr. kako?) ali analizira njihove posledice.

18. Kakšne vrste sestankov poznamo? Razlike!- Sestanek dveh strani: vpleteni strani se sestaneta po vnaprejšnjem dogovoru in ob vnaprej določenem času, tako da ena stran pregovori druge, naj se sestaneta- Slučajno, neformalno srečanje: zgodi se ponavadi tako, da nekdo, ponavadi oseba na višjem položaju, predlaga nekaj zainteresiranim udeležencem, da bi se dobili in se prikopali do rešitve

- Viharjenje uma: razvije se lahko iz nenačrtovanega in neformalnega sestanka in je lahko zelo uspešno, če gre za snovanje zamisli, ki so po naravi ustvarjalne- Priložnostni odbor: nekoliko je podoben slučajnemu srečanju, vendar ima praviloma delovni spored in vnaprej določen čas- Redni odbor: sem sodijo sestanki z različnimi nazivi, praviloma se formalizirajo, načrtujejo jih vnaprej, imajo trajno vlogo- Formalni sestanek: ponavadi se ukvarja z rutinskimi in nespornimi zadevami, takšni sestanki imajo pogosto zadnjo besedo o zadevah, ki jih zasnujejo drugi sestanki z manj pooblastili, večinoma le potrjuje pripravljene zadeve- Predstavitev: razlikuje se od sestankov, na katerih imajo vsi člani bolj ali manj enako veljavo, odnosi na predstavitvi so bolj podobni razmerju med učiteljem in učenci- Javni sestanek: niso pravi sestanki, saj sklicatelj praviloma skliče takšen sestanek zato, da bi udeležencem posredoval svoje poglede ali informacije in ne nujno zato, da bi dobil odzive nanje.

19. Kakšno naj bo dobro vabilo?- Vsebovati mora:

- Uvodni del:- že v prvih besedah pisec jasno nakaže, da gre za povabilo- navede, kaj je osrednji namen dogodka ali prireditve

- Osrednji del:- pojasni, zakaj vabi prav prejemnika sporočila- opiše dogodek, pove, da bo prijeten, imeniten, kako pomembno se ga je udeležiti,kaj naj bi opravili na njem- navede podrobnosti: vrsta dogodka, datum in ura; kje bo in kako pridemo do tja; spored dogodka; kdo so gostje in koliko jih bo; okrepčila; napotki za parkiranje; kajnaj vzamejo gostje s seboj

- Konec:- konec naj bo spodbuden in prikupen- pisec naj ne pozabi omeniti, kakšne koristi bo imel prejemnik, če se odzove povabilu

20. Zakaj pravijo da je vsaka predstavitev tudi drama?- Ker so nastopi in predstavitve neposredno, predvsem govorno komuniciranje s številnimi udeleženci. Obsegajo mnoge oblike komuniciranja: govorico telesa (kineziko), obnašanje v prostoru (proksemika), glasove (prozodika), govorjenje (semantika in sintaksa), pa tudi telesne stike (rokovanje itd.). Nastopi so lahko družabni, namenjeni razvedrilu ali slovesnim priložnostim (ob obletnici, proslavi, političnem dogodku, na pogrebu) in večinoma ne sodijo v poslovno komuniciranje. Predstavitve so govori v poslovnem, tehničnem, strokovnem, znanstvenem okolju, namenjene ožjemu občinstvu.

21. Temeljna nagiba za pogajanja!- Pogajanja so pomembna sestavina poslovnega delovanja in posebej dejavnost menedžerjev v organizacijah. So večsmeren proces sporazumevanja za usklajevanje interesov, v katerem več udeležencev vpliva med seboj pri nastajanju skupnih odločitev. Pogajanja naj usklajujejo interese in obvladujejo nasprotja med udeleženci organizacije. Pogajanja naj imajo merljiv, smiseln in dosegljiv cilj, ki ga dosegajo s skladnimi dejavnostmi, urejenostjo in sredstvi. Temeljni koncepti pogajanj so prisila, kompromis, tekmovanje, sodelovanje in prikrita pogajanja (prvi trije so distributivni: kar ena stran pridobi, druga izgubi; druga dva sta integrativna: pridobita obe smeri).

22. Katere izmed naslednjih taktik imajo najmanj negativnih prizvokov?(adaptiranje, zavajanje, negativno manipuliranje, pozitivno manipuliranje, grožnje,…)- To sta adaptiranje (pomeni: prilagoditi, prilagajati) in negativno manipuliranje (pomeni: zavračati manipuliranje z ljudmi in blagom).