Von Bodyshopping zum SLA-basierenden Support-Modell
-
Upload
digicomp-academy-ag -
Category
Business
-
view
139 -
download
2
Transcript of Von Bodyshopping zum SLA-basierenden Support-Modell
Von Bodyshopping
zum SLA-basierenden
Support-ModellVerena Wanner, ITIL Day April 2013
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Zu meiner Person
Verena Wanner
Diplomierte Chemikerin, seit 15 Jahren im Bereich Softwareentwicklungund IT Service Management tätig
Heute bei Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Application Service Manager (Product Manager) für Information Management und Scientific Searching Applikationen
Prozessharmonisierung innerhalb von R&D IS
ITIL Expert seit Sommer 2012
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Agrobusiness: Pflanzenschutz, Saatgut, Haus&Garten
27’000 Angestellte weltweit (90 Länder)
180 Forschungsstandorte, 5000 R&D Mitarbeitende
Hauptsitz in Basel
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (1)
SBS (Syngenta Business Services)
Global IS
R&D (Forschung & Entwicklung)
HR
... R&D IS
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (2)
Etwa 30 Application Delivery Managers (Product Manager, Product Specialists) – global verteilt
Etwa 300 Applikationen
Wie arbeiten wir?
Kürzliche Zusammenlegung von zwei R&D IS Abteilungen: Prozesse noch
nicht vollständig harmonisiert
Agilität ist häufig wichtiger als komplette Prozess-Standardisierung
Viele Arbeiten werden von externen Supplier ausgeführt
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Die Ausgangslage: gewachsenes Modell
A
D
C
B
Die Ausgangslage: Transparenz, Skalierbarkeit?
Transformation des Syngenta-Teams: Standardaufgaben sollen mehr
und mehr an ITWORX gegeben werden
Kostentransparenz nicht gegeben
Messbarkeit der Services
Anreiz zu Effizienzsteigerung
Resourcenmanagement: Konflikte wg Verfügbarkeit einer bestimmten
Person
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Der Plan
1 Globaler Rahmenvertrag
- Fixed Price – SLA- Change Arbeit nach
Aufwand- Definierte Arbeiten &
Prozesse- Resourcenmanagement- A
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Die Umsetzung - Rahmenbedingungen
Einführung des neuen Modells in Partnerschaft mit ITWORX
Balance zwischen Offenheit und Standardisierung
Nur positive Veränderungen fürs Business spürbar
Genügend Zeit für die Beteiligten, um sich anzupassen
Die Umsetzung
Klassifizierung der Arbeiten
Incident
Management
Core
Provisioning
Standard
Request
Planned
Changes
Setup test
environments,
backups,
patches,
monitoring,...
Vordefinierte ,
repetierbare
Aufgaben
Inklusive
monatliches
Reporting
Kleinere und
grössere
Änderungen,
nach Aufwand
verrechnet
Umsetzung: Reporting
Umsetzung: Prozessharmonisierung
Standard Request
Analyse: was kann als SR
gehandhabt werden
Einführung des Prozesses &
Tool innerhalb R&D IS
Definitionen und Übergabe
Incident Management
Gleicher Prozess in allen
Bereichen
Zentrale Unterstützung
beim Aufsetzen der Tools
& Konfigurationen
Tool-unterstützt statt per Email auf AbrufService definiert, vorhersagbar, messbar, verbesserbarFür Users: Einheitlichkeit
Umsetzung: R&D IS Product Managers
Klare Vision & Support durch Senior Management
Neues Modell für die meisten Product Managers
Promotion durch einige erfahrene Product Managers
ITIL Awareness Initiative für Product Managers
Schnell sichtbare Veränderungen und Verbesserungen
Umsetzung: ITWORX
Neues Modell für ITWORX
Arbeit in den Teams bleibt in etwa gleich
Team Leads managen die Resourcen: Zusammensetzung und Grösse von ITWORX bestimmt – einzige Vorgabe: compliance mit den SLAs
Milestones statt Anzahl Stunden für Änderungsarbeiten
Einarbeitung in neue Standardaufgaben: braucht Zeit, es können nicht beliebig viele Dinge gleichzeitig geändert werden
Anreiz zu Effizienzsteigerung
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Das Resultat
Standardisiertes Reporting
Vergleichbarkeit, Übersicht über geleistete Arbeiten
Service kann gemessen und gezielt verbessert werden
Kostentransparenz
Inhalt
Zu meiner Person
Syngenta
Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)
Die Ausgangslage
Der Plan
Die Umsetzung
Das Resultat
Wie weiter?
Wie weiter?
Werden die richtigen KPIs gemessen? Wie können Proaktivität und Qualität gemessen und gesteigert werden? Perception surveys
Feedback-Loops und Lessons Learned: wie wird sichergestellt, dass Feedback eingeholt wird und wirklich zu Verbesserungen führt
Inkrementeller Support: neu eingeführt Applikationen: Mehraufwand?
Wie können weitere Aufgaben im Bereich Business Analysis, Project Management etc in ähnlicher Weise an ITWORX gegeben werden
Problem Management, Testing: Prozess-Verbesserungen
Standard Request: weiterer Ausbau, bessere Toolunterstützung
Zusammenfassung
Initiative führt zu einer klareren Definition der Services
Bessere Messbarkeit, Vergleichbarkeit der Services
Klarer Nutzen für RDIS und für Kunden in R&D
Grundlage zu weiteren Verbesserungen
Danke!
Fragen?