Von Anwender zu Anhänger
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Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken
Aaron Rice – MINDTOUCH INC.CeBIT 2014, 14 März 2014
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Fragmentierung des Produkt-Wissens
“[Produkt-Wissen] ist über mehr als 30 Systeme und sieben Formate verteilt. Jede Abteilung verfügt über verschiedene Bruchteile.”Remington
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Schwer zu aktualizieren
“Es dauert 18 Monate, vielleicht auch länger, um Produkt-Wissen für unsere Support-Kanäle zu aktualisieren. Wir können nicht mit Sicherheit sagen, dass es tatsächlich aktualisiert wurde.”HP
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Inkonsequent
“Ich habe keine Ahnung, mit welchem Anteil [des verfügbaren Produkt-Wissens] wir über unsere Support-Kanäle anworten.”HTC
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Keine Benutzer-Analytik, kein SEO
“Ich kann Ihnen sagen welche Artikel unser Kundendienst verwendet, wir haben jedoch keine Ahnung was noch von unseren Kunden verwendet wird und wie dies unser Unternehmen beeinflusst.”Juniper Networks
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Verkauf und Besitz Zyklus
Käufer Anwender
Kno
wle
dge
Man
agem
ent Anhänger
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Agenda
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Agent-Empowerment
Befähigung der Kundenbetreuer
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Request new article from this ticket
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Sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen
anfragen
austauschenSelbst-Bedienung/
Kundendienst
anpassen/optimierenHelpRankTM und
Kollaboration
aktualisieren in Echtzeit
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Knowledge-as-a-Service
kontextuelles KnowledgeKnowledge Center
SAP Cloud for Service
SAP Cloud for Sales Chat
CommunitySAP Cloud for CRM
Ticket Deflection
SAP Cloud for Social
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Vorteile
1. schnellere Kaufentscheidung
2. Kunden werden Befürworter
3. sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen
4. Einbindung der Produkt Experten
5. Verbesserung in Echtzeit HelpRankTM SEO & Analytik
6. verstärkte Kundennähe
7. niedrigere Kundenbetreuungskosten
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Hauptunterschiede
1. Beste Leistung unter hoher Belastung (300ms durchschnittl. Reaktionszeit)
2. Cross-Channel Ticket Deflection
3. Verbesserte Suche (thematisch gegliedert, indiziert)
4. Unternehmensweite Wissensbildung, Verwaltung und Zusammenarbeit
• Kein Code, Drag / Drop
• Vollständige Verwaltung von unterschiedliche Versionen und Verfolgung aller Änderungen
• Rich-Media und Video-Unterstützung
• Berichterstattung und Moderation Arbeitsabläufe
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62% Tickets
200%+ Besuchernach einem Monat
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9% Ticketsin der ersten Woche
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• Aaron Rice, COO [email protected] 619-519-9528
• Aaron Fulkerson, CEO [email protected] 619-316-7487