고객의소리(VOC) 관리및응대를위한 차세대방법론 · 17. Copyright ⓒ2004 DaumSoft...

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‘고객의 소리(VOC)’ 관리 및 응대를 위한

차세대 방법론

Talkro CVMS

CRM Fair 2004 Spring

㈜다음소프트(www.daumsoft.com)

전략기획이사 송길영

서울시 강남구 대치동 946-12 세아벤쳐타워 4층

tel) 02-565-0531 fax) 02-565-0532


INDEX

I. 고객의 소리 (VOC)

II. ‘고객의 소리’ 관리 솔루션 – Talkro CVMS (Customer Voice Management System)

III. VOC 분석

IV. Customer Feedback Analysis

V. 고객사 적용 전략

VI. Why DaumSoft


I.고객의 소리

(Voice of Customer)


‘고객의 소리’ 중요성

• 불만이 있는 고객 중 의 고객만이 기업에 불만을 토로한다.

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 이상

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 의 증폭효과가 있다.

• 신규고객 획득비용은 고객유지비용의 소요된다. <Reichheld and Sasser>

• 만족을 얻지 못한 고객의 는 그 회사의 물건을 다시는 구매하지 않으며,

최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 한다.

• 불만이 있는 고객 중 는 거래처를 옮긴다.

<Technical Assistance Research Program조사>

15%

70%

85%

5배

91%

20%


‘고객의 소리’란?

•Voice Of Customer(VOC)

고객이 기업에게 보내는 모든 Communication Message의 통합체

문의/상담(Ask)

PhoneWeb/eMail

거래(Transaction)

항의(Claim)

기업On-Off lineService

창구/지점/영업소상담센터(전화,인터넷)

우편/팩스

고객(Customer)

고객접촉정보

고객거래정보

고객불만정보


‘고객 불만’이란?

• A customer complaint is:

• ‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’

- from BS:8600


고객성향 파악의 한계

CRM Solution 顧客分析의 限界

CRM Solution

Can Only Trace Customer Buying Behavior

Depends on many data points – effective for high volume of transactions per customer

Can Only Trace Customer Buying Behavior

Depends on many data points – effective for high volume of transactions per customer

‘Making decisions based on ‘gut feel’ and historical data concerning past behaviors’

고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나

고객의 구매이유나 구매 정지 시, 서비스를 이용하지 않는 이유에 대한 파악을 할 수 없다.

‘Making decisions based on ‘gut feel’ and historical data concerning past behaviors’

고객의 과거 구매 성향 분석을 통해 미래의 구매성향은 파악할 수 있으나

고객의 구매이유나 구매 정지 시, 서비스를 이용하지 않는 이유에 대한 파악을 할 수 없다.

New Measures of Customer Attitudes

Poised to become a leading application in the CRM space < CRMdaily.com / Braun Consulting>

New Measures of Customer Attitudes

Poised to become a leading application in the CRM space < CRMdaily.com / Braun Consulting>

• Current CRM systems fail to roll customer feedback into forward looking product and marketing plans

• Current CRM systems do not indicate that there was a customer service problem until long after the situation occurred

• A bad purchase experience can alter customer’s future buying decisions

<Aberdeen Group Research 2002>

고객과의 Communication을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완

과거 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 Real 성향 파악

고객과의 Communication을 통하여 CRM 분석의 한계를 보완

과거 데이터를 통한 분석이 아닌 고객의 Real 성향 파악

특징특징

CRM Solution

한계한계

VOC Solution

특징특징

VOC Solution


효과적인 VOC활용

•As-Is

고객정보

분석된고객의 Needs

+

고객정보상품정보

분석

기업(Company)

고객(Customer)

상품정보

• 고객의 Needs가 반영되지 않은 기업중심의 마케팅 Process

• 계량적인 자료에 대한 분석을 통한 고객성향 예측

•To-Be

고객(Customer)

기업(Company)

고객(Customer)

• 실질적인 고객의 Needs가 반영 고객지향형 마케팅 Process

• 계량적자료 + 실질적고객Needs분석을 통한 정확도 높은 고객성향 분석

고객정보 분석상품정보 분석

고객정보

고객의 소리

상품정보


VOC 추진전략(1)

고객의 소리를 듣자! (Let’s Listen)고객의 소리를 듣자! (Let’s Listen)

불만을 토로하게 하는 것이

첫번째 Mission!II 채널 구축/통합

불만접수채널

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 재구매율 9%에 불과

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85%증폭효과

•출처 : Reichheld and Sasser

• 불만은 있으나 드러내지 않는 고객 70% 이상 재구매율 9%에 불과

• 고객의 이탈율을 5%줄이면 고객생애가치는 85%증폭효과

•출처 : Reichheld and Sasser

기업

인터넷인터넷

전화전화

우편우편

방문방문

FAXFAX

불만고객 중

25-30%의 고객만이

기업에 불만토로

경쟁사

불만고객

전체 불만고객

70% 이상 불만 잠재

불만고객

일부 불만 고객

경쟁사로 이탈

경쟁사


VOC 추진전략(2)

고객의 소리를 신속하게 해결하자!고객의 소리를 신속하게 해결하자!

불만을 신속한 해결이

두 번째 Mission!’고객의 소리’

처리 프로세스 구축IIII기업

불만토로

불만해결

기업

불만토로

불만 미해결

접수부서

불만사항

관리부서

발생부서

문제반영

불만고객

54%재구매율

불만고객

19%재구매율

출처 : 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구 <2001>


VOC 추진전략(3)

고객의 소리를 자산화하자!고객의 소리를 자산화하자!

불만을 관리/분석하여 불만을 자산화하는 것

세 번째 Mission!IIIIIIVOC InformationVOC Data

♦♥

♦♥

♦♥♦

♥

♥♦♦

♦

♦ ♥♥#

#

문의

불만

제안

신고 칭찬

건의

♦♦♦♦♦♦

♥♥♥

###

사례1 사례1 사례1

부서1 부서2 부서3

♦ ♦ ♦


효과적인 ‘고객의 소리’ 응대 방안

VOC 센터(전사)VOC 센터(전사)

TalkroCVMS

2.접수

3.처리4.분석

5.반영

1.입력

VOC정보

2.접수

3.처리4.분석

5.반영

1.입력

기획/정보 센터기획/정보 센터

Contact 센터(상담센터)

Contact 센터(상담센터)

상담지식

조회/검색

상담지식

조회/검색

방문

Phone

Internet

고객

본/지점영업소대리점창구

CallCenter

TalkroERMS

상담성

불만성

불만성

상담성

불만성

• 자동응답

• eMail

• FAQ

• Q&A

• 전화

• VoIP

• Chatting

• 내방• 영업소• 엽서• FAQ

他•Webpage

•게시판• 소비자보호원

•안티사이트불만성

TalkroWeb

CrawlingSystem

Talkro HelperSystem

불만성

관련정보

전화상담원과 인터넷상담원간

상담내역 공유

불만성

불만성

상담성

Contents

상담지식

상담내역

Directly

Indirectly

불만성

상담지식

조회/검

색

해당업무담당자

해당업무담당자

ElectronicInformationMessage

고객정보


II.‘고객의 소리’ 관리 솔루션

Solution ITalkro CVMS

(Customer Voice Management System)


VOC 구축 방안

VOC 방법론 제시조직 규정 및 제도 개선

처리프로세스 정립

고객환경 분석

패키지 모듈 구성시스템 포팅

솔루션 도입

요구사항 반영내부 연계

고객사 특성반영


VOC 관리 문제점

이 문제를 어떻게 하지?

본사 담당자가 누구더라?

이걸 누구한테 물어보지?

이 문제를 어떻게 하지?

본사 담당자가 누구더라?

이걸 누구한테 물어보지?

그 업무는 저희 부서 소관

이 아닙니다.

지금 좀 바빠서요…

그 업무는 저희 부서 소관

이 아닙니다.

지금 좀 바빠서요…

똑같은 얘기를 몇번이나 했어요!

이메일도 보내고, 전화도 하고…

똑같은 얘기를 몇번이나 했어요!

이메일도 보내고, 전화도 하고…

고객/고객접점

A/S 센터 영업소/지점 Call Center

•제한된 해결방안•불명확한 VOC해결 기준

고객중심경영 VOC처리업무

처리부서동일한 내용의VOC 제기로업무지장 발생

기존처리업무

• 고객의 소리에 대하여 부정적임• 고객의 소리에 대한 처리권한이

불명확• 고객접점에서 본사로 전달되고 처리되는 사이 처리과정 추적이나 피드백이 되지않음

기업


효과적인 VOC 관리

처리 예방

분석

CVMS

경영진경영진

접점조직

접점조직

내부직원

내부직원

CVMS관리부서

CVMS관리부서

PeoplePeople ProcessProcess

PlatformPlatform ProductProduct

• 고객의 불만 증가

• 고객 요구 사항 다양화

• 고객의 기대수준 증대

• 고객의 불만 증가

• 고객 요구 사항 다양화

• 고객의 기대수준 증대

• CRM관점의 VOC관리 필요

• 전사 VOC Process통합 필요성

• CRM관점의 VOC관리 필요

• 전사 VOC Process통합 필요성

• 동종 업계간의 경쟁 심화

• 고객불만 프로세스 및 시스템 관심 고조

• 대외기관의 사업자별 민원처리실적 공개

• 동종 업계간의 경쟁 심화

• 고객불만 프로세스 및 시스템 관심 고조

• 대외기관의 사업자별 민원처리실적 공개

고객

기업내부

외부환경

Single View

of Customer

Voice

전사 VOC Management 통합

(단일화된 VOC 관리 체계)

전사 VOC Management 통합

(단일화된 VOC 관리 체계)

기업 내부 자원인 4P를 지원하는

VOC Management System 구축

기업 내부 자원인 4P를 지원하는

VOC Management System 구축

기업의 내외환경변화에 따른

고객의 소리(VOC) 관리 필요성

기업의 내외환경변화에 따른

고객의 소리(VOC) 관리 필요성


VOC반영시점관리 System

업무 프로세스

VOC Analysis System

Chatting

패널

EscortedBrowsing

BBS

E-mail

인터넷고객

인터넷상담원

전화상담원

방문상담자

서식접수자

불만고객 접수채널 입력채널 CVMS 시스템

전화

담당그룹

VOCK.B

담당자

담당자

그룹관리자

담당자

담당자

그룹관리자

VOC처리지침관리 System

VOC중재자(감독자)

처리사례검색

VOC처리지침

처리사례

처리지침

VOC KnowledgeBuilding System

VOC 패턴분석

Template 생성

고객정보

부서별정보

Best Practice생성

DW

OLAP

통계정보

고객정보VOC정보

상담정보

WebCrawling

Template 생성

공문생성

Live데이터

반영

인터넷상담시스템

ITI시스템

전화상담시스템

Web Crawling System

업무지식

VOC분배자 배분

배분

처리진행

문제

해결

Indexing

공문발송

B.P처리지침VOC Info.

분석데이터

업무반영판단

민원코드부여

Status관리

분석데이터

처리결과

영업소

엽서

FAX

고객접점관리자

Feedback

조회/검색

처리사례

처리지침

•소비자보호원•언론사•경쟁사

•Anti-site

분배

분배

이관

이관

반려

이관

담당그룹

처리데이터

본/지점

ClaimInfo

내부업무처리시스템

Groupware/MIS..etc

내부업무처리시스템

Groupware/MIS..etc

Express재접수

반영결과

DB

VOC접수자

통계조회

분석데이터

Admin

임원관리자 반영결과 보고서

분석결과

공문서

공문서

해당그룹

해당그룹

해당그룹

보고서

고객이 원하는Channel로 전송

2차불만

처리결과통보

전화고객고객

인터넷고객

방문고객

기타채널고객

1차불만

1차불만

1차불만

1차불만

AnyChannel

VOC분류

CVMS 서비스 흐름도

Panel


CVMS 서비스 구성도

전화 Web(내부) 직접 내방 Web/Intranet Web(외부)고객접점

및임직원

홈페이지Mail게시판

본사영업센터AS센터

소비자보호원언론사경쟁사

고객센터 상담원(CTI)

본사지점

고객의 소리(VOC): 상담, 건의, 불만 등

처리 예방

Presentation ServicePresentation Service

CVMSDB

통계/보고서Claim Info

KB

Talkro

CVMS

Transaction ServiceTransaction Service

Personalization 기능Personalization 기능 Collaboration 기능Collaboration 기능 자연어 통합검색 기능자연어 통합검색 기능

CommunicationCommunication WorkflowWorkflow Report 기능Report 기능

Single Sign On 기능Single Sign On 기능 AdministrationAdministration SecuritySecurity

Content AdoptionContent Adoption Data Management 기능Data Management 기능 Publishing & Distribution 기능Publishing & Distribution 기능

Information ManagementInformation Management

Legacy AdapterLegacy Adapter

통계

/보고

서

Legacy데이터 연동

Legacy서비스 연동

관리자그룹

Adm(관

in리

)

CVM시스템관리자

관리자

임원

LegacySystem

IntranetService

Mail ServiceSMS Service

고객DB

인사정보DB

상품/서비스DB


VOC 수집

• 각 채널별로 들어오는 고객의 소리를 CVMS Channel시스템으로 취합

• 고객 접점의 일원화 관리

• 채널별 고객관리 프로세스

Internal VOC

On-Line고객 접점

자사 홈페이지

게시판

e-mail

Head Quarter

Off-Line고객 접점

고객 상담실

영업지점

CTI / Fax / 엽서

고객설문조사 등

Talkro CVMSChannel System

(Customer VoiceManagement System)

Talkro CVMSChannel System

(Customer VoiceManagement System)

고객상담

일반직원/영업사원

전화상담원

VOC DataCTI

System 고객제안

사이버 상담원

VOC DataERMSSystem

고객불만

인터넷상의 고객의 소리 수집

External VOC

언론사

소비자 단체

경쟁사

안티사이트, 동호회

web site

InformationCrawler

Raw DataData

Crawler

InformationFilter

Relevance Feedback

InformationProfile

filter

Data Store

Domain

Host

Account

Uri


VOC 처리

8.미처리/처리 VOC확인

6.처리이력

조회

VOC처리지침system

처리지침사례 조회

처리지침조회

처리사례

처리지침

VOCInfo

VOCK.B

5.1 VOC 처리지침

조회/등록

고객VOCInfo처리지침등록

받은VOC리스트

이관VOC리스트

VOC관리부서

10. Happy

Call요청11. Happy

Call/만족도조사

5. VOC처리

4. 담당자 배분1. VOC제기 2. VOC접수

고객

3. 담당부서

분배7.처리결과

4.1이관담당부서9. 처리결과

Feed Back 4.2중

재3.1 반려

고객상담부서

12. Happy Call결과

1.고객접점에서 VOC를 접수하는 동시에 VOC관리부서에서 VOC담당부서에게 분배

2.담당부서에 할당된 VOC는 부서관리자에 의해 담당자를 지정(이관, 중재, 강제이관 등

3.담당자는 처리에 관련된 VOC정보를 VOC 처리지침관리 시스템을 통해 조회하여 VOC를 해결

4.고객의 VOC와 함께 고객의 과거불만 내용과 조치되었던 담당자 및 조치내용 조회

5.처리된 VOC는 고객에게 피드백이 되고 고객상담부서를 통해 고객에게 Happy Call 수행

1.고객접점에서 VOC를 접수하는 동시에 VOC관리부서에서 VOC담당부서에게 분배

2.담당부서에 할당된 VOC는 부서관리자에 의해 담당자를 지정(이관, 중재, 강제이관 등

3.담당자는 처리에 관련된 VOC정보를 VOC 처리지침관리 시스템을 통해 조회하여 VOC를 해결

4.고객의 VOC와 함께 고객의 과거불만 내용과 조치되었던 담당자 및 조치내용 조회

5.처리된 VOC는 고객에게 피드백이 되고 고객상담부서를 통해 고객에게 Happy Call 수행


VOC 처리지침 관리

VOC 처리지침 관리

통합검색

VOC 처리지침 조회

VOC 처리지침

6. 처리지침 조회조회/검색

3. Notice1. 처리지침등록

VOC사례와 지침에 대한 통합검색을 통한 업무 효율성 증진4. 처리지침 내용확인

CVMS운영부서

2. 승인요청업무담당자 자연어검색

5. 처리지침 승인

NLP엔진을 탑재하여 자연어로 입력된 Claim의 형태소, 구문분석

통계정보 VOC InfoDB

VOC정보 사용자정보

처리지침 처리사례

조회권한 설정

유사답변제공

처리사례와 지침을 자연어검색으로 유사답변및 추천답변 제공일반

사용자다양한 검색조건

다양한 조건별 검색결과 정렬기능, 미리 보기, 검색결과 장바구니, 검색결과 추천 기능 등

처리상태/부서/시간/유형 등 다양한 조건과 사용자 권한에 따른 검색

•기업내의 업무담당자가 신규 상품등록, 이벤트, 업무변경 등 고객과 관련된 업무를 할 때 미리 고객의 예상되는 VOC에 대하여 Q&A, 업무처리

매뉴얼, 처리지침 등을 CVMS에 등록하여 추후 VOC해결 시 도움을 주는 시스템

•처리지침 외에도 각종 처리사례 등 VOC처리에 관련된 각종정보 관리

•기업내의 업무담당자가 신규 상품등록, 이벤트, 업무변경 등 고객과 관련된 업무를 할 때 미리 고객의 예상되는 VOC에 대하여 Q&A, 업무처리

매뉴얼, 처리지침 등을 CVMS에 등록하여 추후 VOC해결 시 도움을 주는 시스템

•처리지침 외에도 각종 처리사례 등 VOC처리에 관련된 각종정보 관리


VOC 시스템 운영 관리

1. 사용자/부서 관리

•조직도 관리, 부서/사용자 조회, 관리

2. 시스템 환경 설정 관리

•VOC처리 관련 Property 설정 : 반려횟수, 담당자 재지정횟수, 회신기한, 조치예정일, 처리기한

3. 코드관리

•VOC유형코드관리, VOC조치코드관리, 일반코드관리

4. VOC처리관리

•VOC중재요청목록, VOC재처리목록, VOC반려목록

5. 평가

•평가항목설정, 평가하기, 평가결과


VOC 통계/리포트

통계 기능은 CVMS DB에 쌓이는 데이터를 기반으로 다양한 통계조회(Web), 보고서 출력, 다양한 파일 포맷을 지원통계 기능은 CVMS DB에 쌓이는 데이터를 기반으로 다양한 통계조회(Web), 보고서 출력, 다양한 파일 포맷을 지원

각종 VOC발생내역 및 처리현황에 대한 통계조회 (별도의 Client없이 Web Browser를 통하여 조회)

•고객의 의견과 불만에 대한 처리현황이 제공

- 기간별 고객의 의견 및 VOC에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

- 각 접수채널별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

-기업 내 각 부서별 고객의 의견 및 불만에 대한 접수와 처리현황에 대한 분석

- VOC접수조치/처리유형별 통계분석

•고객불만 유형의 통계분석이 제공

- 불만고객의 고객특성, 제품유형별 특성, 지역별 구분, 기간별 특성의 통계분석

• 주기적인 리포팅 : 각부서의 처리현황 및 실적 관리 (일별/주별/월별 조회)


VOC 분석 및 업무 반영

고객불만 발생 유형 및 업무 분석자료를 기반으로 신 상품 개발 및 서비스 품질 향상

고객의 불만 발생이전에 원인제거 및 업무 개선을 통하여 더 나은 고객감동 서비스 제공

고객의 소리에 대한 전사원의 긍정적 인식변화 / 고객중심 경영활동 실행방안

VOC Analysis System

VOCK.B

처리사례

고객정보

처리지침

VOC관련 데이터

VOC PatternAnalysis

고객정보

구매정보

상품정보

기업/고객/마케팅 데이터

상담정보

•불만유형 및 원인별 발생별VOC패턴분석

•자주 발생되는 VOC유형

마케팅Campaign

시스템(SMS/DM/E-mail)

VOC업무반영시스템

VOCKnowledgeBuilding시스템

VOC 처리지침생성

VOC Best Practice

VOC 개선 공문생성

업무반영유형판단

VOC예방관리

반영 Status관리

반영결과관리

VOC 분석데이터

• 불만고객 분석

• 불만고객에 대한 마케팅 캠페인

•불만별 캠페인코드관리

Code별 자료Code별 자료




분석

처리지침VOC Info.

공문발송

그룹웨어

부서별정보

CRM

SMSServer

DirectMail

OutboundServer

FAXServer

DM인쇄물첨부

•VOC고객의 관리

• VOC고객에 대한 캠페인 수행

업무업무

•VOC분석 결과의 업무 반영후 Status관리

•업무개선 관리

• VOC예방관리

VOC원인부서

VOC원인부서

반영결과

SMS

E-mail

FAX


Talkro CVMS 특징(1)

기업 곳곳에 산재해 있는 이 기종 플랫폼의 고객의 소리 관련 정보를 하나의 인터페이스를 통해 취득하고 관련업무를 수행할 수 있는 플랫폼

각 모듈을 독립 시켜 모듈의 수정, 유지 보수, 그리고 시스템의 확장성 극대화

불만유형/발생업무유형/조치유형에 따른 다양한 통계

고객의 소리에 대한 다양한 분석 및 통계를 기반으로 하여 업무 개선 지원

다양한 형태의 통계분석 지원

VOC개선 공문 자동발송 및 개선 활동지원

고객접점의 고객의 소리VOC) 처리 능력 향상

높은 수준의 고객서비스 가능

모든 기업 내 조직체계들과의 협업 기능과 상호작용 지원

신속/정확한 고객의 소리 처리와 일관된 서비스 제공신속/정확한 고객의 소리 처리와 일관된 서비스 제공통합된 고객의 소리 처리 Platform

사내/사외의 다양한 VOC 채널 통합관리

전화, 엽서, 내방, 게시판, 이메일 등의 다양한 고객의 소리 채널 통합

기업 내/외부에 산재해있는 데이터 소스들과 연계되어 정보를 교환

통합된 고객의 소리 처리 Platform

다양한 통계 및 보고서 관리다양한 통계 및 보고서 관리

고객의 불만/항의/신고/제안/문의 등의 다양한 형태의 고객의 소리 업무지원

해결/축적/통합/공유 된 고객의 소리 정보를 통한효율적인 고객의 소리 처리 지원

VOC 축적 및 이력관리를 통한 고객지원Knowledge Base 구축

고객의 소리 Knowledge Base화로 정보자산화고객의 소리 Knowledge Base화로 정보자산화 사용자 편이성이 확보된 웹 기반 Admin Tool

업무 담당부서/담당자 조직관리

Working Day/ 휴무일 관리

기업환경에 적합한 Workflow 구현을 위한 각종Property 설정

기업 핵심 정보의 원활한 유통을 위한 완벽한 보안

사용자 편이성이 확보된 웹 기반 Admin Tool

Legacy System 연동Legacy System 연동


Talkro CVMS 특징(2)

담당업무 및 사용자 그룹별 메뉴 최적화

자주 사용하는 기능의 우선순위 배열

고객의 소리 관련정보 지식관리

고객의 소리 현황관리/ 고객의 소리 이력관리

지식 정보의 획득 및 공유를 위한 자연어검색 기능을 통한 고객접점 해결 능력 향상

게시판, Mail, 메신저를 통한 다양한 커뮤니케이션 도구 제공

‘이관’, ‘반려’, ‘담당자 지정’ 기능을 통한 협업(Collaboration) 프로세스 지원

다양한 업무 담당자에게 통합되고 용이한 고객의 소리 처리를 위한 Workflow 제공

E-mail, SMS 등을 활용한 Notify

게시판, Mail, 메신저를 통한 다양한 커뮤니케이션 도구 제공

‘이관’, ‘반려’, ‘담당자 지정’ 기능을 통한 협업(Collaboration) 프로세스 지원

다양한 업무 담당자에게 통합되고 용이한 고객의 소리 처리를 위한 Workflow 제공

E-mail, SMS 등을 활용한 Notify

Communication

담당업무 및 사용자 그룹별 메뉴 최적화

자주 사용하는 기능의 우선순위 배열

고객의 소리 관련정보 지식관리

고객의 소리 현황관리/ 고객의 소리 이력관리

지식 정보의 획득 및 공유를 위한 자연어검색 기능을 통한 고객접점 해결 능력 향상

Personalization

기존 영업정보, 처리지침, 기업 내부 정보의 통합을 위한 데이터 변환

기업내부에 혼재해 있는 각종 정보를 수집/분류하여 고객의 소리 관련 정보 제공

기업외부 정보의 수집

VOC KB (Knowledge Base)화 / 각종 코드관리

효과적인 VOC관리

기존 영업정보, 처리지침, 기업 내부 정보의 통합을 위한 데이터 변환

기업내부에 혼재해 있는 각종 정보를 수집/분류하여 고객의 소리 관련 정보 제공

기업외부 정보의 수집

VOC KB (Knowledge Base)화 / 각종 코드관리

효과적인 VOC관리

VOC

Management


시스템 구축효과

고객의 불만 발생이전에 원인제거 및

업무 개선을 통하여 더 나은 고객감동

서비스 제공

다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선다양한 통계 및 분석을 통한 업무 개선 다양한 채널의 VOC 통합 및 처리

신속하고 일관된 고객의 소리 처리

고객 만족도 극대화

다양한 채널의 VOC 통합 및 처리

고객불만 발생 유형 및 업무 분석자료

를 기반으로 신 상품 개발 및 서비스

품질 향상

새로운 비즈니스 기회 창출새로운 비즈니스 기회 창출 고객의 소리를 반영한 고객중심 경영활동 기회

고객의 소리에 대한 전사원의 긍정

적 인식변화

고객중심 경영활동 실행방안

고객의 소리를 반영한 고객중심 경영활동 기회


III. VOC 수집


VOC 수집 서비스 개요

사내/외 다양한 채널의 다양한 VOC (Voice Of Customer)를 수집하여 전사 통합 VOC DB에 정보를 관리하고, 연계 시스템에서 이를 활용하도록 한다.

서비스 개요서비스 개요

Web Crawling

(외부)

DB I/F

(내부)

社內 VOC

社外 VOC

고객

Phone• 전화• VOIP• Chatting

임직원

• 시장/제품 정보

• 경쟁사 동향

• 품질/기술 정보

• 소비자 조사

Internet

•E-Mail

•FAQ

•Q&A

•소보원

•경쟁사 Site

•언론사

•제품/품질 제안

•업무 개선 제안

•운영 시스템개선 제안

방문•영업활동

•거래선 요구

•거래선 동향마케팅

연구/개발

임원

영업

고객센터

업무부서 생산/제조

인트라넷

전사 VOC 활용

전사 VOC 통합 DB


VOC 수집 – 社內 VOC 수집

사내 VOC 수집은 ODS(Operational Data Store)를 통해 각종 업무 시스템과 인터페이스하며, 소스 시스템에 크게 영향을 주지 않고 통합 DB에

입력하기 쉬운 중간 형태의 여러 데이터 형식으로 가공하여 저장한다.

사내 VOC 수집 개요사내 VOC 수집 개요

수집하고자 하는 운영 시스템 데이터와 연계 가능한 방식 활용수집하고자 하는 운영 시스템 데이터와 연계 가능한 방식 활용

통합 VOC DB로의 입력에 편리한 중간 형태로 데이터 변환통합 VOC DB로의 입력에 편리한 중간 형태로 데이터 변환

수집 정보에 대한 가공, 정제 등의 정련 작업 수행수집 정보에 대한 가공, 정제 등의 정련 작업 수행

파일(Text, Log, SAM 등), DB, TCP/IP 등 다양한 인터페이스 활용파일(Text, Log, SAM 등), DB, TCP/IP 등 다양한 인터페이스 활용

운영계의 각종 정보(게시판, e-Mail, DB 등)를 실시간/주기적으로 취합운영계의 각종 정보(게시판, e-Mail, DB 등)를 실시간/주기적으로 취합

사용자와 정보원에 대한 다양한 메타 데이터 제공사용자와 정보원에 대한 다양한 메타 데이터 제공

ODSODS

운영계 정보 취합

각종 연계 방식 활용

중간 데이터 생성

정보 가공 정보 정제

소스 시스템과의 I/F

메타데이터 저장

Operational Data Store를 이용한 I/F 시스템 구축Operational Data Store를 이용한 I/F 시스템 구축


VOC 수집 – 社內 VOC 수집

가공을 원하는 타깃 데이터의 중간 형식을 가지며, 각 소스 시스템과의 인터페이스 역할을 담당하는 ODS(Operational Data Store)를 운영하여 VOC

데이터 수집 시 시스템 운영상의 부담을 감소시키고 활용성을 증가시킨다.

ODS (Operational Data Store)ODS (Operational Data Store)

각 연계 시스템의 운영 측면과 통합 DB 측면을

모두 가지고 있는 중간구조 형태의 데이터를 포함

각 연계 시스템의 운영 측면과 통합 DB 측면을

모두 가지고 있는 중간구조 형태의 데이터를 포함

운영중인 연계 시스템으로의 접근을 담당하여 실

제 VOC 시스템과 연계하지 않고 I/F 서버로서의

역할을 수행

운영중인 연계 시스템으로의 접근을 담당하여 실

제 VOC 시스템과 연계하지 않고 I/F 서버로서의

역할을 수행

데이터 전달 방식

- MQ(Message Queue), FTP, HTTP

- TCP/IP, DBMS Gateway

- NFS(Network File System)

- …

데이터 전달 방식

- MQ(Message Queue), FTP, HTTP

- TCP/IP, DBMS Gateway

- NFS(Network File System)

- …

데이터 입출력 방식

- Export/Import/Bulk Loading

- Shell Script, Embedded C/Java

- …

데이터 입출력 방식

- Export/Import/Bulk Loading

- Shell Script, Embedded C/Java

- …

DB

DB

DB

전사 VOC 시스템ODS소스 시스템

임시 DB통합 DB

임시 파일

중간

데이터

I/F

역할

데이터

전달

데이터

입출력


VOC 수집 – 社外 VOC 수집

외부 VOC 수집은 Web Crawling을 이용하여 사용자가 원하는 Web Site에서 주기적인 Data Crawling을 수행하고, 수집한 정보를 Text Mining

연계를 통하여 VOC 분류체계에 맞도록 데이터를 매핑한다.

사외 VOC 수집 개요사외 VOC 수집 개요

사용자가 원하는 웹 사이트 정보를 실시간으로 선별 수집하여 제공사용자가 원하는 웹 사이트 정보를 실시간으로 선별 수집하여 제공

Text Mining 연계를 통한 VOC 분류체계 MappingText Mining 연계를 통한 VOC 분류체계 Mapping

수집 정보에 대한 필터링, 자동 분류, 자동 요약, 유사 정보를 제공수집 정보에 대한 필터링, 자동 분류, 자동 요약, 유사 정보를 제공

Talkro IR을 활용한 키워드 검색과 다양한 조건 필드 검색을 지원Talkro IR을 활용한 키워드 검색과 다양한 조건 필드 검색을 지원

개인화된 정보 저장, 정보 검색, 정보 분류, 정보 보기 기능을 제공개인화된 정보 저장, 정보 검색, 정보 분류, 정보 보기 기능을 제공

사용자와 정보원에 대한 다양한 통계 값을 제공사용자와 정보원에 대한 다양한 통계 값을 제공

Talkro CIMSTalkro CIMS™

Text Mining 연계

정보 관리 및 전달

부가 정보 생성

정보 가공 정보 자동 분류

정보원 발굴

Personalization

㈜ 다음소프트 Talkro CIMSTM 솔루션을 이용한 Web Crawling 시스템 구축㈜ 다음소프트 Talkro CIMSTM 솔루션을 이용한 Web Crawling 시스템 구축


VOC 수집 – 社外 VOC 수집

사외 VOC 수집 흐름사외 VOC 수집 흐름

야후아마존

…eBay

세티즌다음

…리콜뉴스

Talkro CIMS™

HTMLParser

문서 요약기

사이트 분석기

Data 중복검사

WebCrawler

Flat File

사이트 분석 자료

원시자료

중복방지된자료

정보 수집 History DB

사이트 프로파일

문서보안설정

VOC

분류체계

Talkro CVMS™

전사 VOC통합 DB

VOC정보

사용자정보

분류체계

4.평가

5.반영

1.등록 2.분류

3.처리

해외 정보

국내 정보

분석


IV. VOC Analysis


Analysis Framework

Reporting Tool

Analysis Framework

VOC 처리결과

설문조사

VOC 추이(발생예상,발생,확산예상,확산)

VOC 현황(유형별,조직별,기간별)

VOC 실적평가 VOC + KPI Custom Stat Root Cause

Cluster Analysis Regression Model Correlation Analysis

• VOC 현황• Root Cause• Custom Stat

• VOC KPI• Custom Stat

• VOC 추이• VOC 실적평가• Custom Stat

*KPI : Key Performance Index


Why Customer F/B Analysis

Customer Feedback Analysis

· 디지털 시대는 의사 결정을 위해 과거보다 몇 배 이상의 지식을 요구

· 개인 및 기업 경쟁력의 핵심 요소로서 필요한 정보를 적기에 저렴한 비용으로 입수하는 정

보 능력의 중요성이 부각

· 전세계적으로 DB 및 비정형문서를 포함하여 매년 1~2 exabyte(1exabyte = 1018)의

새로운 데이터가 생성되는 등 온라인 정보가 급증

· 기업이 정책결정에 필요로 하는 정보는 90%가 공개된 소스를 통해 확보할 수 있으며 나

머지 10%도 수집된 정보를 다각적으로 분석해서 얻을 수 있음 1)

· 경쟁사 분석, 사이트 분석, 패널 인터뷰, 사용자 지원 등 중복되고 파편화된 분석 시도

자동화되고 통합된 관리도구 필요

사용자(소비자)의 Intension 파악

안정적이면서도 신속한 정보 제공

1) Fuld, L.M. (1995) The New Competitive Intelligence. New York: John Wiley & Sons


요구사항

적절한적절한 VOCVOC 의의 분석과분석과

분류를분류를 통해통해 위험위험 예방을예방을 할할

수는수는 없나없나??

고객의고객의 소리를소리를 실시간으로실시간으로

다각도로다각도로 분석할분석할 수수 없나없나??

고객의고객의 소리를소리를 분석분석 가능한가능한

자료로자료로 축적할축적할 수는수는 없나없나??

Talkro ERMS(Email Response Mgmt.

System)

Talkro ERMS(Email Response Mgmt. (Email Response Mgmt.

System)System)

고객의고객의 목소리를목소리를 직접직접 들을들을

수는수는 없는가없는가??

RequirementRequirement SolutionsSolutions

Talkro CIMS(Competitive Intelligence

Mgmt. System)

Talkro CIMS(Competitive Intelligence (Competitive Intelligence

Mgmt. System)Mgmt. System)

Talkro CVMS(Customer Voice Mgmt.

System)

Talkro CVMS(Customer Voice Mgmt. (Customer Voice Mgmt.

System)System)

Talkro VOC AnalyzerTalkro VOC Analyzer




The Framework of VOC Analysis

시장의 반응, 고객의 F/B, 불만, 고객의 요청사항과 같은 다양한 형태의 VOC 정보를 지능적이고

최적화된 방법으로 분류, 분석하여 기업활동에 반영하는 것

시장의 반응, 고객의 F/B, 불만, 고객의 요청사항과 같은 다양한 형태의 VOC 정보를 지능적이고

최적화된 방법으로 분류, 분석하여 기업활동에 반영하는 것Goal

VOC AnalysisVOC Analysis

Data

Gathering

E-mail BBSPhone/FAXETC.

Other Data Sources

Other Data Other Data SourcesSources

소비자 관련 사이트

안티사이트

경쟁사 사이트

동호회/카페 등

Pre-processing

(NLP)Text Mining Marketing

Analysis

Report

& Statistics

Morphological Morphological AnalysisAnalysis

Syntactic Syntactic AnalysisAnalysisRegulationRegulation

Information Information ExtractionExtractionClusteringClusteringClassificationClassificationComparisonComparisonInferenceInference

GeographicalGeographical

Products & Products & Parts categoryParts categoryUser groupsUser groups

Various types of Various types of Report and Report and GraphGraph

Framework

고객접점을고객접점을 통해통해 유입되는유입되는VOCVOC

Survey (On/off line)ERPETC.

Legacy SystemLegacy System

Applications

For

Business

Operation

ApplicationsApplications

For For

BusinessBusiness

OperationOperation

Proactive

Marketing

ProactiveProactive

Marketing Marketing

Applications


Examples

Main Page

① 분석종류

② 분석패턴 종류

③ 환경설정

⑤ 최근 분석자료

④ 보고서


Examples

New Analysis

① 분석제목

③ Data Source

② 분석패턴

④ Model

⑤ Category

⑥ 설명

⑦ 시작 버튼⑨ 저장

⑧ 분석 상태


Examples

Report

① 분석결과

③ 모델군별 분석

② 카테고리별분석

④ 모델별 분석

⑤ 카테고리별판정분포

⑥ 질의 분석

⑦ 분석대상별분석

⑧ 제안분석

⑨ 패턴별 분석


Examples

Example

① Talkro Report

Designer™

③ Categories

② 분석대상

④ 속성

⑤ 판정

⑥ Count


Examples

Example


V.고객사 적용전략


시스템 도입의 목적

무엇이 가장 중요한가 ?

문의

불만

제안

신고 칭찬

건의

♦♦♦♦♦♦

♥♥♥

###

고객상담

고객제안

고객불만

처리 예방

분석

CVMS

PeoplePeople ProcessProcess

PlatformPlatform ProductProduct

경영진경영진

접점조직

접점조직

내부직원

내부직원

CVMS관리부서

CVMS관리부서


적용 대상 선정

Head Quarter 1 그룹 (VOC)

Product

Service

Business Partner

Employee

2 그룹 (VOc)

3 그룹 (VOP)

4 그룹 (VOE)


단계별 확대 방안

Step 1 : 현황 분석

Step 2 : Workflow 도입, 채널 연동

Step 3 : 대상 확대, 분석 강화

Step 4 : 고객 상호 연동성 확보, 예방 강화

Step 5 : 주요 내부 응용 연동

Phase I : 단계별 결과를 기반으로 한 확대

Phase II : 전체 Case 적용 후 Best Practice를 기반으로 한 단위 업무 별 확대


VOC Convergence Map

ApplicationIntegration

e-learningPRMHRM ERP…

CVMS

Channel

Integration

Mobile

CTI/ITI

ERMS

KnowledgeIntegration

KM

DW/OLAP

IR

DSS…WC…


VI. Why DaumSoft


일반현황

1. 일반현황

회사 소개회사 소개

㈜ 다음소프트 대표자 김 경 서

소프트웨어 개발 및 공급

서울시 강남구 대치동 946-12 세아벤쳐타워 4층

전화번호 : 02) 565 –0531 팩스번호 : 02) 565 -0532

2000년 7월 10일

2000년 07월 ~ 현재 (3년 9개월)

회사명

사업분야

주 소

전화번호

회사설립년도

해당부문 종사기간


조직 및 인원

1. 조직도

조직도조직도

대표이사

전략기획이사

컨설팅 사업부

공공 사업부

SI사업부

솔루션사업부

eCR팀

검색사업본부 CIOeBiz사업본부

CEO

CSO

본부장 연구소장본부장

IR서비스사업부 자연언어 처리연구소 경영 지원팀

IR솔루션사업부

고객지원사업부

정보검색 연구소


조직 및 인원

2. 인원현황

인원현황인원현황

초급기술자

중급기술자

특급기술자

영업/관리

고급기술자

프로그래머

기타

컨설턴트

시스템분석시스템 엔지니어기술분야별 전문등급별

105 14765154합계

1414영업/관리

34447초급기술자

419629중급기슬자

246고급기술자

549특급기술자

기타통신전문가프로그래머시스템엔지니어시스템분석가

기술인력계구 분


주요 사업 내용

1. 주요 사업분야

㈜다음소프트는 2000년 7월 ㈜다음커뮤니케이션에서 분사하여 수년간 연구해온 자연어처리기술(Natural Language Processing)

을 기반으로, 지식처리(KP)와 첨단 IT기술을 활용한 eCRM 및 세계적인 경쟁력을 지닌 지능형 eBuisness 솔루션개발을 전문으로

하는 업체이다.

주요 사업분야주요 사업분야

Solution BusinessSolution Business

Search Solution & ServiceSearch Solution & Service

Research & DevelopmentResearch & Development

eBusiness ConsultingeBusiness ConsultingSystem IntegrationSystem Integration


보유기술 및 제품

개요개요

e-Business Platform Based on HCI

JAVA XML RDF CBRKM KBDBMail

NLP(Natural Language Processing) Technology

Artificial

Intelligent

Information

RetrievalClassification

Knowledge

Analysis

Text

Mining

SemanticsSyntactic

Analysis

Morphology

AnalysisOntologyParsing Disambiguation

Clustering

API Level

엔진 Level

제품 Level

• Web Based Contents Management System : Talkro CMS• Community Contents Sharing Solution : Talkro Café, Talkro Blog• WYSIWYG Report Generator : Talkro Report Designer• Artificial Intelligence Search Engine : Talkro IR. Talkro WSE• Internet Based Customer Care suite : Talkro ERMS, Talkro Self Help, Talkro Dynamic FAQ, Talkro Router, Talkro Web Collaboration,

Talkro Scoring System• Knowledge Base Management System specialized on Real-time Customer Support : Talkro Helper• Internet Based Competitive Intelligence Management System : Talkro CIMS• Integrated Enterprise Customer Voice Management System : Talkro CVMS• Natural Language based customer’s feedback analysis System : Talkro VOC Analyzer

원천기술Level



보유기술 및 제품보유기술 및 제품

기업에 있어 고객과 이루어지는 모든 커뮤니케이션 채널 지원다양한 채널을 통해 입력되는 모든 고객의 의견들을 통합접수, 관리고객들의 문의를 상담원들이 효과적으로 응대할 수 있는 시스템고객과 이루어지는 모든 커뮤니케이션과 관련된 Interaction을 관리할 수 있는 솔루션

Customer Care SolutionCustomer Care Solution

구분내용Talkro Self Help (ARS)

고객의 접점인 웹사이트에서 고객의 질의를 분석하여 기업의 지식을 자동 답변하는 시스템Talkro Dynamic FAQ

고객의 질의내용/빈도에 따라 자동적으로 FAQ가 재구성되어지는 시스템Talkro Router

고객의 질의내용/상담원의 능력 등에 따라 지능적으로 상담원에게 자동 분배하는 시스템Talkro ERMS웹 채널로 들어오는 모든 문의를 접수하고 답변/관리하는 시스템Talkro Score상담원의 답변에 대해 고객의 만족도를 평가/관리하는 시스템Talkro IR자연어 처리를 이용한 통합 검색 시스템Talkro BBS기업의 게시판으로 접수되는 고객의 질의 내용에 대해 접수/답변/관리할 수 있는 시스템

Talkro Ticker고객으로부터 질의가 접수되게 되면 실시간으로 상담원에게 도착을 알려주는 시스템

Talkro UMS작성된 답변을 SMS, FAQ 등 다양한 동기식 채널로 답변 전송하는 시스템

Talkro Escorted Browsing고객과 상담원 간 실시간으로 같은 화면을 이용하여 상담할 수 있는 시스템Talkro Multichat고객과 상담원 간 문자/화상 채팅 상담 시스템




기업의 비정형화된 지식을 구조화된 지식으로 구축구조화된 지식의 효과적인 생성, 유지, 관리기업의 컨텐츠, 지식을 고객이나 상담원들이 사용할 수 있는 다양한 방법론의 채널 지원

KM (Knowledge Management)KM (Knowledge Management)SolutionSolution

구분

내용대화형 상담도우미 시스템

자연어 상담검색 시스템

Talkro KM system

Talkro Rule Builder

Talkro Dictionary Manager

Talkro Knowledge Editor

고객 상담문제에 대한 해결 시 상담지식에 대한 대화와 문제 해결 워크플로우 개념을 도입하여단계별 답을 추출해내는 대화형상담 도우미시스템

대량의 상담지식에 대하여 최대한 빠르고 정확한 검색 결과를 추출할 수 있는 자연어 검색엔진을도입하여 기업의 상담관련 지식을 상담원이 손쉽게 접근하여 활용할 수 있는 시스템

상담원이 상담지식에 대해 용이하게 접근하여 고객에게 적절한 응대를 신속, 정확하게 지원, 관리해주는 워크플로우가 포함된 (인터페이스) 상담지원시스템

상담에 관련된 지식을 자동응답이 가능한 지식으로 구조화 하기 위한 도구

특정 기업에 사용되는 언어와 계속적으로 업데이트 되는 새로운 용어에 대한 관리를 위한 도구

기업의 상담관련 컨텐츠를 생성/관리할 수 있는 Knowledge Management Tool




다양한 채널로 들어오는 고객의 소리를 통합 접수하고 처리하며 사후 관리하는 솔루션기업의 웹사이트뿐만 아니라 타 사이트에 게시되어지는 다양한 자사관련 정보를 Crawling을통하여 수집/관리/처리하는 솔루션

VOC (Voice of Customer)VOC (Voice of Customer)SolutionSolution

구분

내용Talkro CVMS

Talkro CIMS

VOC (Voice Of Customer) 인터넷 뿐만 아니라 오프라인으로 들어오는 고객들의 다양한 항의, 불만성 의견에 대한 응대, 처리, 분석 관리 솔루션인터넷 고객센터 솔루션과 연계하여 즉각적인 소비자 Claim 방지

경쟁정보수집 시스템 (Competitive Information Management System)원하는 온라인상의 경쟁정보나 업계동향, 소비자 불만 등을 검색 Agent를 통해 정보를수집(Crawling) 처리/분석/관리해 주는 시스템

Talkro VOC Analyzer

다양한 채널로 들어오는 고객의 소리(VOC)에 대한 데이터를 분석하여 경영정보로 활용하는 솔루션




자연어처리기술과 인공지능기술 등을 이용하여 고객과의 대화를 통하여 고객의 의도를 파악하고적절한 정보를 검색이나 기존의 네비게이션의 절차 없이 직관적으로 제공하며, 대화 Log를 통해고객의 히스토리, 관심사항, 네비게이션형태 등을 분석하는 솔루션군

Smartbot SolutionSmartbot Solution

내용

Talkro Shopping Agent

Talkro WebGuide

쇼핑몰에 대한 물품을 자연어를 통하여 검색하여 보다 정확한 사용자의 의도에 따른 정확한 상품을제시MD가 추천하고자 하는 상품을 고객의 질의내용과 과거 관심도분석에 따라 관련상품까지 자동 추천검색한 상품에 대한 사용자들의 Review(사용기)를 인터넷 사이트에서 자동 수집하여 상품선택 시제시

가상의 홈페이지 도우미에 의한 사용자 정보 제공사용자와 컴퓨터간의 Interactive한 대화형 솔루션Dynamic한 홈페이지 재구성 및 네비게이션형태 분석

구분


구축실적

구축실적구축실적

and more…


Why DaumSoft

100 % 자체 기술력에의한 솔루션

시장의 다양한 요구에대응하는 제품군

다양한 고객사 서비스환경 대처

안정성 있는 회사 가치

VOC 확장 및 KM확장가능

대화기술, 인공지능, 지식분석, 문서처리, 정보검색 등의 기반기술을 통하여 고객상담고객상담, , 고객의소리고객의소리 처리처리, ,

정보검색정보검색, , 지식관리지식관리, , 지식검색지식검색, , 쇼핑에이전트쇼핑에이전트, , 대화형대화형 에이전트에이전트 등의 다양한 제품군 구축

자연어처리기술, 인공지능기술, 지식처리기술 등의 원천기술을 보유하고 이를 기반으로 하여 지능형지능형 ee--

Business Business 솔루션솔루션 개발을개발을 전문전문으로 하는 업체

고객사의 다양한 서비스 환경, 이기종 플랫폼간의 통합/연계, 다양한 시장의 요구반영 등에 대한 고객중고객중

심의심의 철저한철저한 커스터마이징커스터마이징 및및 지원경험지원경험 축적축적

VOC 관리 솔루션 및 응대 솔루션 보유로 솔루션 확장이 용이하고 확장에 대한 다양한 국내 최다 경험 보

유(SK Telecom, LG카드, 롯데백화점/롯데마트, 조달청, 교보생명, 현대/기아자동차 등…) 및 솔루션 기반

의 SI 프로젝트 다수 경험

국내 초대형 포탈 다음커뮤니케이션의 자회사로 올해 매출 100억 원/직원 100명 규모의 회사로 탄탄한

자금력을 바탕으로 안정성안정성 있는있는 회사회사 ( 주요 업무 : Solution, Solution Based SI )

구분 다음소프트


감사합니다.

고객의소리(VOC) 관리및응대를위한 차세대방법론 · 17. Copyright ⓒ2004 DaumSoft...

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