Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë ... · Tabela 14. Pyetjet për...
Transcript of Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë ... · Tabela 14. Pyetjet për...
UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË
DEPARTAMENTI MARKETING
Ofruesit e Shërbimit të Internetit në Shqipëri
Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve
Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”
Përgatitur nga:
Ana BUHALJOTI
Udhëheqës shkencor:
Prof. Dr. Arjan ABAZI
Tiranë, Shtator 2017
MIRËNJOHJE
Në përfundim të studimeve të doktoratës, dëshiroj tua kushtoj këtë punim Prindërve të mi.
Dëshiroj tju shpreh mirënjohjen prindërve të mi pa mbështetjen dhe nxitjen e të cilëve unë
nuk do të kisha arritur deri në këtë fazë. Dashuria, përkujdesja dhe nxitja juaj e
vazhdueshme kanë qënë shtysë për arritjet e deritanishme.
Shpreh mirënjohjen dhe falenderimet më të sinqerta për udhëheqësin tim shkencor, Prof.
Dr. Arjan Abazi për kontributin e tij në rritjen time profesionale. Ka qënë privilegj që ju
kam pasur udhëheqës dhe ju falenderoj për sugjerimet dhe këshillat tuaja gjatë punës
shkencore.
Në mënyrë të veçantë, i jam mirënjohëse Prof.Dr. Vjollca Hysi (Panajoti) për mbështetjen,
vlerësimin dhe këshillat në çdo hap të punës sime akademike.
Falenderoj për përkrahjen dhe dashamirësinë kolegët e Departamentit Marketing-Turizëm
të Fakultetit të Ekonomisë.
Ky punim është rezultat i debatit profesional e shkencor në mjedisin akademik, zhvilluar
mes kolegëve dhe miqve, të cilët kanë qënë shtysë për konkretizimin e tij.
Faleminderit!
© Copyright Ana Buhaljoti, 2017
Përmbajtja e këtij punimi është totalisht autentike. Të gjitha të drejtat e rezervuara.
DEKLARATË
Unë,e nënshkruara Ana Buhaljoti deklaroj që: (1) Ky disertacion përfaqëson punimin tim
origjinal, përveç rasteve të citimeve dhe referencave dhe (2) Ky disertacion nuk është përdorur
më parë si disertacion në këtë Universitet apo në Universitete të tjera.
________________________
25 Shtator 2017
-4-
ABSTRAKT
Shërbimi i internetit ka pasur rritje të vrullshme përgjatë dekadës së fundit. Përhapja e
shërbimit të internetit konsiderohet çelës për rritjen e nivelit të konkurrencës dhe rritjen
ekonomike të vendit. Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) në vendin tonë janë rritur
ndjeshëm dhe konsumatorët kanë filluar të shfaqin preferenca ndaj tyre. Shpejtësia e
përvetësimit të teknologjisë nga ana e ISP-ve është në rritje, ndërsa fuqia e diferencimit të
shërbimit është gradualisht në rënie. ISP-të po adoptojnë në të njëjtën shkallë teknologjinë e
informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara.
Hapi i parë për diferencimin dhe rritjen e potencialit konkurrues është sigurimi i njohurive të
konsumatorëve, si dhe pse konsumatorët zgjedhin ofrues të veçantë të shërbimit. Ky studim
ka qëllim identifikimin e faktorëve më të rëndësishëm që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin
dhe qëndrojnë besnik ndaj markave të ISP-ve. Studimi synon tu sigurojë ofruesve të
internetit njohuri lidhur me tërheqjen e konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve
ekzistues për të përmirësuar konkurrencën e biznesit. Sa më i lartë numri i klientëve besnikë
në këtë industri, aq më e lartë performanca operative e biznesit.
Studimi analizon faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe
qëndruar me një ofrues interneti në Shqipëri. Në përputhje me qëllimin e studimit janë
formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Ato u arsyetua mbi një model teorik të
përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve të përshtatur për tregun shqiptar të
telekomunikacionit.
Rezultatet treguan se imazhi i markës është faktor me ndikim kryesor në përzgjedhjen e
ISPve, por nuk duhen përjashtuar dhe shkalla e informimit dhe risku i perceptuar i
konsumatorëve. Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit
përmes faktorëve të Përgjegjshmërisë, Sigurisë, Empatisë dhe Cilësisë së Rrjetit të
shërbimit. Ndërsa faktorët që ndikojnë në besnikërinë e klientëve me ISP-të janë kënaqësia,
imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit.
Rekomandimet praktike të studimit i shërbëjnë ofruesve te internetit, konsumatorëve dhe
komunitetit më gjerë.
Studimi synon tu shërbejë profesionistëve të marketingut në industrinë e telekomunikacionit
të cilët janë përgjegjës për të hartuar strategjitë marketing për nxitjen e konkurrencës dhe
rritjen e pjesës së tregut.
Qasja praktike e studimit përfshin një analizë të tregjeve të telekomunikacionit në fokus
ISP-të; perceptimet e konsumatorëve në këtë treg; interpretim të marrëdhënieve me klientët
dhe rekomandime strategjike për ISP-të, konsumatorët dhe organet vendimarrëse e
rregullatore bazuar në gjetjet dhe përfundimet e studimit.
-5-
ABSTRACT
The internet service in Albania has been growing steadily over the past decade. The
availability of internet access is a key to enhancing competitiveness and sustaining
economic growth. Internet service providers (ISPs) have grown significantly and the
internet market is expanding. However, ISPs do not differ much on the service provided.
The speed of technology acquisition is increasing, while the power of service differentiation
is gradually decreasing. The first step for increasing competitiveness is to understand how
and why customers choose a particular service provider. This study aims to identify the
factors that affect consumers purchasing behavior. It explores the factors that influence
customer behavior towards Internet Service Providers in the Albanian internet market by
using a face to face survey methodology. The survey consisted of 430 interviewed internet
users living in connected households and selected randomly through stratified sampling in
proportion to cluster size .
The research provides high-speed internet providers in Albania insights on how to acquire
new customers and build long term relationships with the existing ones. Loyal customers
increase profits, reduce marketing and operating costs and attract new consumers by
positive word of mouth.
The study analyzes the factors that influence the consumer's intention to choose and stay
loyal with an internet provider in Albania. Results show that brand image is the most
influential factor in the selection of ISPs. Customer Satisfaction is highly influenced by the
Quality of the Service and is determinant to customer loyalty. Practical recommendations of
the study include Internet providers, consumers and the Albanian community.
The study implicates the marketing professionals in the telecommunications industry who
are responsible for designing marketing strategies to foster competition and increase market
share. The practical approach of the study involves an analysis of telecommunications
markets in the segment of ISPs; consumer perceptions in this market; customer relationship
and strategic recommendations for ISPs, consumers and regulatory governmental entities
based on its findings and conclusions.
Keywords: customer behavior, Internet Service Providers (ISP), decision making, selection
satisfaction, loyalty
-6-
PËRMBAJTJA
ABSTRAKT
KAPITULLI I
HYRJE
I.1 Hyrje
I.2 Fusha e Studimit
I.3 Problemi i Kërkimit
I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit
I.5 Pyetje kërkimore
I.6 Hipotezat
I.7 Metodologjia
I.8 Rëndësia e studimit
I.9 Kufizimet e studimit
I.10 Organizimi i punimit
12
14
15
16
17
17
19
21
22
22
KAPITULLI II
RISHIKIM I LITERATURËS
II.1 Hyrje
II.2 Sjellja Konsumatore
II.2.1 Modelet e sjelljes konsumatore
II.2.1.1 Teoria e sjelljes së blerësit
II.2.1.2 Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore
II.2.1.3 Modeli Tradicional i Vendimarrjes Konsumatore
II.2.2 Modeli EKB dhe variablat vendimarrës
II.3 Vendimarrja konsumatore me shërbimet
II.3.1 Karakteristikat e shërbimeve
II.3.2 Teoritë e zgjedhjes konsumatore
25
25
26
26
28
29
32
36
36
38 II.3.3 Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit 39 II.3.3.1 Kërkimi i informacionit 39 II.3.3.2 Risku i perceptuar 40 II.3.3.3 Imazhi i korporatës 41
II.4 Kënaqësia e Konsumatorit 43
II.5 Kënaqësia e Konsumatorit në Industrinë e Telekomunikacionit 44 II.5.1 Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorit 46 II.5.2 Cilësia e shërbimit në industrinë e telekomunikacionit 47 II.5.3 Lidhja midis kënaqësisë dhe besnikërisë 48
-7-
II.6 Besnikëria Konsumatore 49 II.6.1 Besnikëria në industrinë e telekomunikacionit 50 II.6.2 Besnikëria me markën në telekomunikacion 52 II.6.3 Faktorët që ndikojnë besnikërinë e konsumatorit 53 II.6.4 Përmbledhje 56
II.7 Kuadri Teorik dhe Hipotezat 57
KAPITULLI III
TREGU I TELEKOMUNIKACIONIT NË SHQIPËRI
III.1 Zhvillimi i shërbimit të internetit 58
III.2 Përdorimi i Internetit 58
III.3 Rritja e internetit 59
III.4 Zhvillimi i tregut të komunikimeve elektronike në Shqipëri 60
III.4.1 Shërbimet nga rrjetet fikse 63
III.4.2 Telefonia fikse 63
III.4.3 Aksesi broadband nga rrjete fikse 64
III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike 68 III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse 69
KAPITULLI IV
METODOLOGJIA
IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat 70
IV.2 Metodat e Kërkimit 72
IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave 72
IV.2.2 Anketimi 73
IV.2.3 Hartimi i pyetësorit 74
IV.2.4 Popullata e synuar 78 IV.3 Madhësia e Kampionit dhe Kampionimi 78
IV.3.1 Metoda e përzgjedhjes së kampionit 80 IV.4 Llojet e analizave të të dhënave 81
IV.4.1 Analiza Faktoriale 81 IV.4.2 Koefiҫenti i korelacionit Pearson 82 IV.4.3 Vlera Eigen 82 IV.4.4 Regresioni i shumëfishtë 82
KAPITULLI V
ANALIZA E TË DHËNAVE
V.1 Të dhënat e Anketimit 86
V.1.1. Profili Demografik i të anketuarve 86
V.1.2. Zhvillimi i variablave 97
-8-
V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave 99
V.2 Analiza e të dhënave 102
V.2.1 Analiza Faktoriale 102
V.2.2 Vlefshmëria dhe besueshmëria 104
V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria 109
V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e
konsumatorëve ndaj ISP-ve
123
V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj
ISP-ve
129
V.5.1 Normaliteti i shpërndarjes 130 V.5.2 Analiza e korrelacionit Pearson 131
V.6. Modeli i regresionit të shumëfishtë 133 V.6.1. Variablat që ndikojnë në Zgjedhjen e Konsumatorit ndaj kompanive që
ofrojnë shërbimin e internetit 135
V.6.2. Variablat që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
139
V.6.3. Variablat që ndikojnë në Besnikërinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
143
V.7 Testimi i Hipotezave 147
KAPITULLI VI
PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME
VI.1 Problemi dhe qëllimi i kërkimit 150
VI.1.1 Rezultatet e studimit 151
VI.2 Përfundime të studimit 156
VI.2.1 Përfundime teorike 156
VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit 157 VI.3 Rekomandime 161 VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme 163 VI.5 Përmbledhje 163 VII. Referenca 165 SHTOJCA A, Variablat
171
SHTOJCA B, Pyetsori 227 SHTOJCA C, Tabelat T-test, F-test 234
-9-
LISTA E TABELAVE Tabela 1. Shpërndarja e Kampionit
Tabela 2. Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave
Tabela 3. Rritja e përdoruesve të internetit nga viti 2000 – 2015. (ITU&Worldsta 2016) Tabela 4. Ecuria e numrit të përdoruesve aktivë të aksesit broadband nga rrjet celulare
Tabela 5. Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015
Tabela 6. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse
Tabela 7. Numri i pajtimatrëve me shërbime të integruara të Albtelecom
Tabela 8. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Tabela 9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse
Tabela 10. Madhësia e Kampionit sipas qarqeve
Tabela 11. Numri i të anketuarve sipas qarqeve
Tabela 12. Profili Demografik i të anketuarve
Tabela 13. Eksperienca me kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-në)
Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks
Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël
Tabela 16. Analiza përshkruese e të dhënave
Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet
Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)
Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks
Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”
Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”
Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”
Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”
Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”
Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”
Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”
Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”
Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”
Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”
Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”
Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”
Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”
Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”
Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”
Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”
Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”
Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”
Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”
Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”
Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”
Tabela 41. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”
Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”
Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”
-10-
Tabela 44. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks
Tabela 45. Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë
Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur
Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”
Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”
Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”
Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”
Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”
Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”
Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave
Tabela 54. Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit midis variablave
Tabela 55. Analiza e korrelacionit midis variablave të varur dhe të pavarur
Tabela 56. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 57. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 58. Koeficentët e Variablit të Varur : Zgjedhja e Konsumatorit
Tabela 59. Përmbledhja e Modelit të Zgjedhjes Konsumatore
Tabela 60. Analiza ANOVA për Zgjedhja Konsumatore
Tabela 61. Përjashtimi i variablave
Tabela 62. Regresion i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Përzgjedhja e Konsumatorit
Tabela 63. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Kënaqësia Konsumatore
Tabela 64. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 65.Koeficentët e Variablit të Varur - Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 66. Përmbledhja e Modelit të Kënaqësisë Konsumatore
Tabela 67. Analiza ANOVA për Kënaqësinë Konsumatore
Tabela 68. Regresioni i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Kënaqësia e Konsumatorit
Tabela 69. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 70. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 71. Koeficentët e Variablit të Varur : Besnikëria e Konsumatorit
Tabela 72. Përmbledhja e Modelit të Besnikëria Konsumatore
Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore
Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit Tabela 75. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Tabela 76. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Tabela 77. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte
LISTA E FIGURAVE
Fig.1. Organizimi i punimit
Fig.2. Struktura e rishikimit të literaturës
Fig.3. Teoria e Sjelljes Blerëse (Howard & Sheth 1969, Loudon dhe Della Bitta 1993)
Fig.4. Proçesi i vendimmarrjes ( Blackwell R., Miniard P., Engel J., 2006)
Fig.5. Modeli i sjelljes konsumatore (Kotler & Keller, 2012)
Fig.6. Vendimi për blerje. Kotler, P., Keller, L.K., (2012)
-11-
Fig.7. Të dhënat e trafikut mujor të IP-ve deri në 2019. ( Cisco, 2015) Fig.8. Numri i përdoruesve aktive të aksesit broadband nga rrjete celulare
Fig.9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2000-2015
Fig.10. Pjesët e tregut të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015
Fig.11. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadband fiks
Fig.12. Ecuria e pjesëve të tregut të aksesit Intenet Broadband nga rrjete fikse (2010-2015)
Fig.13. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2010-2015)
Fig.14. Penetrimi i aksesit Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2015)
Fig.15. Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë
Fig.16. Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)
Fig.17. Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)
Fig.18. Informacion mbi shërbimin e internetit
Fig.19. Përdorimi personal i internetit
Fig.20. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve
Fig.21. Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale
Fig.22. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Fig.23. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Fig.24. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
SHTOJCA A
Variablat
SHTOJCA B
Pyetësori
SHTOJCA C
Tabelat T-test, F-test
Kapitulli 1: Hyrje
- 12 -
Ana Buhaljoti
KAPITULLI I
HYRJE
I.1 Hyrje
Njëzet vitet e fundit interneti ka marrë përhapje të gjerë dhe luan rol të rëndësishëm në jetën
tonë. Dhjetë vite më parë, numri i përdoruesve të internetit në rang global numërohej në 1
miliard. Në vitin 2015 numri i përdoruesve i tejkaloi 3 miliardë,me më shumë se 50% e të
cilëve të lidhur nëpërmjet ofruesve të shërbimit të internetit fiks– Internet Service Providers
(ISP). Rritja e numrit të konsumatorëve është shoqëruar dhe me rritjen e shkallës së konsumit.
Konsumatorët e internetit kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga leximi i teksteve, te hapja e
videove e cila gjeneron rreth 50% të trafikut të internetit ne 2016 dhe është parashikuar të rritet
në 79% në 2018-n. Përdorimi i internetit do të vazhdojë të rritet nga përhapja dhe përdorimi i
shumtë i pajisjeve “smart” të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që
kërkojnë kapacitet të lartë. Llogaritet që trafiku në internet të katërfishohet që prej 2015 deri në
2020. (Cisco 2015)
Në vendin tonë interneti është një shërbim relativisht i ri, por po shndërrohet nga dita në ditë në
një mjet të domosdoshëm të aktivitetit të përditshëm. Numri i përdoruesve të internetit vazhdon
të rritet me shpëjtësi dhe shkalla e përdorimit është 62 në 100 banorë janë përdorues të
internetit në Shqipëri ( World Insta 2016)
Dekadën e fundit përdorimi i internetit është rritur në mënyrë të ndjeshme. Të dhënat nga
Unioni Ndërkombëtar i Telekomunikacionit (ITU), tregojnë se nëse në vitin 2000 interneti
përdorej vetëm nga 0,1% e popullsisë në Shqipëri, në vitin 2012 ai përdorej nga thuajse 48 % e
popullsisë. Sipas raportit të fundit të Internet World Statistics në 2016 numërohen 1,8 milion
individë me akses në internet, ose 62% e popullsisë shqiptare. Prej tyre 1,4 milion janë
përdorues Facebook ose 46.1% e popullsisë.
Shqipëria paraqitet të ketë një nivel penetrimi në internet më të lartë se mesatarja botërore që
është 46.5%, por më të ulët se Bashkimi Europian ku penetrimi në internet ka kaluar 79%.
Vendi me përqindjen më të lartë të përdorimit të internetit është SHBA me 88%. (World Insta
2016)
Arsyet kryesore të rritjes së numrit të përdoruesve të internetit lidhen me zhvillimet polike dhe
sociale të vendit dhe zhvillimin e kompanive të telekomunikacionit të cilat falë teknologjisë së
tyre nxitën përhapjen e shërbimit. Industritë e telekomunikacionit në shumë vende, përfshi dhe
vendin tonë janë liberalizuar dhe kanë lejuar të huajt të konkurrojnë me ofruesit vendas.
Shqipëria ka përfituar nga axhenda dixhitale që Komisioni Europian zbaton në Ballkan dhe
Këshilli i Europës asiston në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për
të gjithë operatorët e internetit. Në bazë të ngritjes së këtij rrjeti janë ligjet përkatësë, në
përputhje me standartet e BE që ndihmojnë në krijimin e një tregu konkurrues. Përdorimi në
shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive moderne të komunikimit nga qytetarët shqiptarë
vlerësohet si një domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin
Kapitulli 1: Hyrje
- 13 -
Ana Buhaljoti
gradualisht me nivelet e vendeve të Bashkimit Europian.
Politikat nxisin zgjerimin e shërbimit të internetit për të mbuluar shumë zona të vendit pasi
interneti është shërbim telekomunikimi që promovon zhvillimin ekonomik dhe social të një
kombi. Përhapja e internetit është konsideruar të jetë një çelës për rritjen e nivelit të
konkurrencës dhe për të mbështetur rritjen ekonomike për shumë vende. (Ahn, Kim 2003)
Në vendin tonë, përvetësimi i bazave të infrastrukturës dhe nxitja e BE-së ka ndikuar në rritjen
e numrit të markave të telekomunikacionit. Këto të fundit janë një arsye për rritjen e
përdoruesve të internetit falë adoptimit të teknologjisë, ngritjes së shërbimit wireless, paketave
agresive promovuese me shërbimet e integruara (telefoni, internet, tv) dhe nxitjen e interesit në
përmbajtje ne rrjet të tilla si video, trasmetime direkte etj.
Arsyet kryesore për rritjen e konsumatorëve të internetit në vendin tonë lidhen me trendin
global të rritjes së vrullshme të përdorimit të internetit, liberalizimin e tregut dhe një presion
pozitiv që kanë ushtruar instancat qeveritare për përdorimin e internetit veçanërisht për
biznesin. Prokurimet me mjete elektronike, pagesa e taksave dhe lehtësira të tjera fiskale
përmes internetit kanë patur presion pozitiv për rritjen e kërkesës për shërbimin e internetit në
vend.
Aktualisht në Shqipëri operojnë rreth 25 ISP. Më të mëdhatë janë : Albtelecom, ABCom, Tring
dhe Abissnet. ISP-të janë pjesë e një tregu konkurrues, por po adoptojnë në të njëjtën shkallë
teknologjinë e informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara. Zhvillimi i potencialit
konkurrues, ruajtja dhe rritja e konsumatorëve kërkon studim të faktorëve që ndikojnë mbi
perceptimet e klientëve aktuale të ofruesve të shërbimit të internetit.
Në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq me e lartë performanca operative e biznesit.
Ndaj ky studim synon tu sigurojë ofruesve të internetit njohuri lidhur me tërheqjen e
konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues për të përmirësuar konkurrueshmerine
e biznesit. Studimi siguron informacion të dobishem në drejtim të faktorëve që ndikojnë në
sjelljen e përdoruesve të internetit. Qëllimi i tij është identifikimi i faktorëve më të rëndësishëm
që ndikojnë qëndrimet e konsumatorëve ndaj ofruesve të internetit dhe prirjet e klientëve për të
zgjedhur dhe qëndruar besnik ndaj markave të ISP-ve.
Studimi vlerëson faktorët që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues
shërbimi interneti në vend.
Në kapitullin e parë përmblidhen qëllimi dhe objektivat e studimit, pyetjet kërkimore, modeli
konceptual dhe hipotezat. Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike, vendimmarrjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore. Ai përmban faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj një ofruesi të shërbimit të internetit në treg. Me anë të këtij
modeli kërkohet të studiohen se si një grupfaktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve të
ofruesve të shërbimit të internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave të
kërkimit.
Në vijim të kapitullit do të trajtohen fusha e studimit, problemi i kërkimit, qëllimi i studimit,
objetivat, pyetjet kërkimore, baza teorike, modeli konceptual dhe hipotezat. Kapitulli mbyllet
me kufizimet e studimit dhe strukturën e punimit.
Kapitulli 1: Hyrje
- 14 -
Ana Buhaljoti
I.2 Fusha e Studimit
Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive të komunikimit nga qytetarët
shqiptarë ka nxitur kërkesën për shërbimin e internetit. Me rritjen e përdoruesve të internetit
rritet kërkesa për infrastrukturën e internetit, qëndrueshmërinë dhe shtrirjen e shërbimit.
Ofruesit e internetit në vend janë shtuar ndjeshëm dhe shërbimi i internetit po gjeneron një
përqindje të konsiderueshme të ardhurash në industrinë e telekomunikacionit. (të dhënat nga
AKEP paraqiten në kapitullin e 3të).
Studiuesit vërejnë se në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq më e ulët kosto për
njësi dhe aq me e lartë performanca operative e biznesit (Hu & Hwang 2006). Ofruesit e
internetit përpiqen të fitojnë konsumatorë të rinj, por përqëndrohen në mbajtjen e klientëve
ekzistues. Studimi synon tu sigurojë njohuri ofruesve të internetit lidhur me tërheqjen e
konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues përmes analizimit të faktorëve kritike
që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit. Ai ka për qëllim identifikimin e variablave
më të rëndësishme që ndikojnë në perceptimet e konsumatorëve për të qëndruar besnikë të një
ofruesi interneti ISP.
Interneti ka ndryshuar sjelljen e komunikimit të konsumatorëve sot. Përdoruesit e internetit
kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga përmbajtja e teksteve, te e videove. Përdorimi i
internetit do të rritet nga përdorimi i shumtë i mjeteve elektronike (telefonave smartphone dhe
tabletëve) të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që kërkojnë
kapacitet të lartë. Shërbimet po bazohen në internet dhe po zhvillohen me rezolucion më të
lartë dhe me më tepër informacion duke shtuar trafikun gjatë përdorimit. (OECD, 2015)
Zgjerimi i vazhdueshëm i shërbimit të internetit dhe konsumi i përmbajtjes me rezolucion të
lartë janë faktor i rëndësishëm për zhvillimin e internetit me shpejtësi të lartë ose të
infrastrukturës broadband – me brez të gjerë të ofruar nga ISP-të. Interneti me shpejtësi të lartë
(broadband) është i domosdoshem për dërgimin ose marrjen e dosjeve të mëdha të të dhënave,
video, grafika etj. Ai nuk mund të zevendesohet nga përdorim i rrjeteve 4G. Sfida për operatorët e
telefonisë celulare mbetet zhvillimi i kapaciteteve dhe rritja e investimeve në rrjet dhe standardeve
teknologjike. Shumë vende përfshi dhe vendin tonë e kanë vendosur ndërtimin e infrastrukturës
me brez të gjerë prioritare.
Rritja e kërkesës për shpejtësi si pasojë e novacioneve teknologjike dhe mungesa e
zëvëndësuesve në treg ndikon pozitivisht në kërkesën ndaj ofruesve të shërbimit të internetit
ISP-ve.
Interneti si shërbim u prezantua për herë të parë në Shqipëri në vitin 1991 nga fondacioni
"Soros" për te plotësuar nevojën e tij të komunikimit me qëndrat në Europën Lindore dhe me
qëndrën në Shtetet e Bashkuara. Për vite me radhë nuk kishte as ligj, as eksperiencë në
përdorimin e këtij shërbimi të ri. Liberalizmi i ligjit të mediave pas 1997-ës, bëri të mundur që
operatorë të medias, por jo vetëm, të zbulonin botën e internetit. Infrastruktura e internetit në
Shqipëri filloi të krijohet pas vitit 1998. Operatorët e parë që e sollën shërbimin e internetit
ishin Intellectual Communication Center, Abissnet dhe Adanet. Ato filluan të ofrojnë
shërbimin e internetit fillimisht në Tiranë, në përfaqësitë diplomatike, ato shtetërore e më pas
në universitete dhe në qytete të tjera të Shqipërisë.
Që prej asaj kohë internet në Shqipëri ka marrë përhapje të gjerë. Që nga viti 1999, të gjitha
Kapitulli 1: Hyrje
- 15 -
Ana Buhaljoti
dikasteret shqiptare patën faqet e tyre në internet, ndërsa ka filluar të zbatohet shkallë -shkallë
programi i quajtur e-government, ose qeverisja elektronike.
Numri i përdoruesve të internetit me akses broadband ka pasur rritje të qëndrueshme. Numri i
pajtimtarëve me akses broadband fiks në fund të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, që përbën
një rritje me rreth 17% në krahasim me vitin 2014. Norma e penetrimit për popullsi e
pajtimtarëve me akses broadband (ISP) në fund të vitit 2015 ishte 9 % . Albtelecom është
operatori me i madh dhe vazhdon të zotërojë 40% pjesë tregu të numrit të pajtimtarëve me
akses broadband. Operatori i dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu, i ndjekur nga
Tring 13% dhe Abissnet 10% pjesë tregu. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit të aksesit
në Internet është i madh (mbi 25 operatorë) katër operatorët më të mëdhenj zotërojnë 84% të
këtij tregu. Norma e penetrimit për popullsi dhe për familje e pajtimtarëve me akses internet
fiks në fund të vitit 2015 ishte përkatësisht 9% dhe 33%.(AKEP 2015)
Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) janë një tjetër stimul për rritjen e kërkesës për
internetin fiks në Shqipëri me anë të ofrimit të shërbimit wireless, paketa promocionale me disa
shërbime, shporta trefishe (Telefoni, Internet dhe TV). Mënyrat e reja të përdorimit të internetit
për shkëmbim dhe komunikim me përmbajtje video, audio, rrjete sociale, trasmetime direkte
kërkojnë kapacitet të lartë shkarkim - ngarkim (upload-download). Në këto kushte, ISP-të
duhet të rrisin potencialin e tyre konkurrues. Për këtë nevojiten njohuri pse konsumatorët
zgjedhin ofruesit e veçantë të shërbimit dhe cilët faktorë ndikojnë në marrëdhënien me klientët.
Në këtë këndvështrim përveҫ identifikimit të faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesit të
shërbimit, ISP –të vlen të kuptojnë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë dhe besnikërinë me
klientët. Kur klientët janë të kënaqur, ata bëhen besnikë dhe klientët besnikë blenë më shumë,
pranojnë çmime më të larta, janë të gatshëm për të blerë shërbime të tjera të ofruara nga ofruesi
i shërbimit dhe përhapin fjalë pozitive. (Lin & Wang 2005). Ofruesit e shërbimeve të
telekomunikacionit që sigurojnë kënaqësinë konsumatore dhe inkurajojnë klientët të bëhen
besnik arrijnë të sigurojnë pjesë më të madhe të tregut dhe përfitimin më të madh (Wang, Lo &
Yang 2004).
Studime të tjera në botë kanë shqyrtuar faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë në tregun e telekomunikacionit, por ky është studimi i parë që analizon këta faktorë
në kushtet e tregut shqiptar.
I.3 Problemi i Kërkimit
Në nivel makroekonomik Shqipëria po bën përpjekje për të kapur kohën e humbur në
përdorimin e internetit dhe të teknologjive të informacionit dhe krijimin e një tregu konkurrues
në përputhje me axhendën dixhitale të Komisionit Europian. KE asiston vendet e Ballkanit
Përëndimor në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për gjithë
operatorët e internetit dhe shërbimeve të tjera që ofrojnë teknologjitë e informacionit dhe
komunikimit. Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit nga qytetarët shqiptarë vlerësohet si një
domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin gradualisht me
nivelet e vendeve të BE. Përhapja e shërbimit të internetit shërben si promotor i zhvillimit të
nje vendi.
Kapitulli 1: Hyrje
- 16 -
Ana Buhaljoti
Industria e telekomunikacionit në shumë vende është liberalizuar dhe operatorët e huaj kanë të
drejtë të konkurrojnë lirisht me ofruesit vendas. Dhe në vendin tonë janë rritur ndjeshëm
ofruesit e shërbimit të internetit në vitet e fundit. Ndikuesit kryesorë në suksesin e ofruesve të
shërbimit të telekomunikacionit janë kënaqësia dhe besnikëria e klientit. Studimet tregojnë se
ISP-të që kënaqin konsumatorët mund të presin pjesë më të madhe të tregut dhe përfitim më të
madh si dhe nxisin besnikërinë e klientëve (Wang, Lo & Yang 2004).
Ne këtë logjikë ky studim do të zbulojë dhe vlerësojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve në tregun e ISPve në Shqipëri. Kjo do të
ndihmojë menaxherët e ISP-ve për të përcaktuar atributet ku duhet të përqëndrohen për të rritur
kënaqësinë e konsumatorëve dhe mbajtjen e tyre. Rezultatet e studimit synojnë të rrisin dhe
përmirësojnë konkurrencën e ofruesve të internetit dhe të ndikojnë tek konsumatorët dhe
komuniteti më gjerë.
I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit
Qëllimi i studimit është të identifikojë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.
Studimi do të :
• Identifikojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë
e konsumatorëve ndaj ISPve.
• Sigurojë perceptimet e klientëve ndaj ISP-ve për të ndihmuar ofruesit e internetit
të kuptojnë se si të mbajnë konsumatorët ekzistues dhe si të fitojnë të rinj.
• Ndihmojë ISP-të të njihen me faktorët që krijojnë konsumatorë besnikë, të cilët
do të sjellin rritje të përfitueshmërisë.
Qëllimi i studimit është të shqyrtojë se cilët faktorë ndihmojnë ofruesit e internetit për të fituar
konsumatorë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.
Studimi do të ndihmojë ISP-të të kuptojnë më mirë faktorët kritikë që ndikojnë në
përfitueshmërinë afatgjatë të biznesit.
Ndër objektivat kryesore të studimit janë:
1. Zbulimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesve të internetit (ISP-ve).
2. Vlerësimi i rëndësisë së faktorëve dhe ndikimi i tyre në përzgjedhjen e ISP-ve
3. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve
me ISP-të.
4. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve.
Kapitulli 1: Hyrje
- 17 -
Ana Buhaljoti
I.5 Pyetje kërkimore
Bazuar në objektivat, janë ngritur pyetjet kërkimore të studimit. Studimi synon të kuptojë
faktorët që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit.
1. Cilët janë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e ISP-ve në Shqipëri?
2. Cilët janë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve me ISP-të?
3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve?
Pyetjet kërkimore shërbejnë të evidentohen faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë e konsumatorit. Këto faktorë përftohen përmes rishikimit të literatures.
I.6 Hipotezat
Korniza teorike përmban tre koncepte teorike të veçanta, zgjedhja, kënaqësia dhe besnikëria
konsumatore. Përmes rishikimit të literaturës dhe kërkimeve të tjera të fushës janë identifikuar
faktorët që ndikojnë konsumatorët në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit. Bazuar ne literaturën e
rishikuar në Kapitullin 2 , zgjedhja e një konsumatori ndikohet nga risku i perceptuar, kërkimi i
informacionit dhe imazhi i korporatës.
Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit me variablat
SERVQUAL / SERVPERF të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjësisë, sigurisë, empatisë
dhe cilësisë së rrjetit.
Besnikëria ndikohet nga imazhi i korporatës, kostot e ndërrimit, besimi dhe niveli i kënaqësisë
së klientit.
Hipotezat janë ndarë në tre kategori në Përzgjedhja, Kënaqësia dhe Besnikëria sipas faktorëve
që ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesin e shërbimit
të internetit.
1. Përzgjedhja e ofruesve të shërbimit të internetit
Nga rishikimi i literaturës janë evidentuar tre variabla të pavarura që tregohet të ndikojnë në
zgjedhjen e konsumatorëve ndaj ofruesve të shërbimit të internetit. Këto tre variabla janë risku,
informacioni, dhe imazhi i korporatës.
1.1 Risku i Perceptuar
Bazuar në literaturën e rishikuar, ka disa lloje risqe duke përfshirë riskun financiar, riskun e
performancës, kohës dhe përpjekjes. Studiues të fushës kanë arritur në përfundimin se në qoftë
se ka një nivel të lartë të riskut të perceptuar lidhur me zgjedhjen e një ofruesi shërbimi,
konsumatorët kanë gjasa të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual. Kjo mbetet të vërtetohet për
tregun tonë përmes hipotezës së mëposhtme:
H1. Ekziston një marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve
për të zgjedhur të njëjtin ofrues.
Kapitulli 1: Hyrje
- 18 -
Ana Buhaljoti
H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
1.2 Kërkimi i informacionit
Konsumatorët i nënshtrohen fazës së kërkimit të informacionit për shkak se ata duan të
reduktojnë nivelin e rezikut. Në rishikimin teorik analizohet proçesi i vendimarrjes
konsumatore dhe veçohet kërkimi i informacionit si një etapë kyçe e këtij proçesi. Bazuar në
studimet e fushës përdoruesit e internetit shpenzojnë kohë dhe përpjekje duke krahasuar se si
shërbimet ofrohen nga të tjerë dhe zgjedhur paketat e internetit që i përshtaten më mirë
nevojave të tyre.
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
1.3 Imazhi i korporatës
Imazhi i korporatës është përshtypja e përgjithshme e klientëve bazuar në përvojat e kaluara
dhe ndërveprimet me ofruesin e shërbimit. Kur shërbimet janë të vështira për tu vlerësuar,
imazhi i korporatës ndikon në vendimin e konsumatorëve për blerjen dhe lehtëson marrjen e
vendimit.
H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit
2. Kënaqësia
Në bazë të literaturës, kënaqësia e konsumatorit ndikohet nga cilësia e perceptuar të shërbimit.
Studimi i Wang, Lo, Yang’s (2004) sugjeroi që ofruesit e shërbimeve duhet të përmirësojnë
cilësinë e perceptuar të shërbimit duke u fokusuar te gjashtë faktorët: prekshmëria,
besueshmëria, përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
3. Besnikëria
Në literaturë janë shqyrtuar pesë variabla të pavarur të cilët kanë ndikim në variablin e varur të
besnikërinë së konsumatorit, besimi, kostot e ndërrimit, imazhi i korporatës, dhe kënaqësia e
konsumatorëve.
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Kapitulli 1: Hyrje
- 19 -
Ana Buhaljoti
I.7 Metodologjia
Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të
informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes rishikimit të literaturës bazuar në
kërkimet në bazat elektronike të të dhënave si EBSO, JSTOR dhe një numër disertacione lidhur
me zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit.
Nëpërmjet të dhënave dytësore dhe rishikimit të literaturës ishte e mundur të ndërtohej modeli
konceptual i studimit.
Informacioni i nevojshëm për kryerjen e studimit përbëhet nga
1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit
2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhënat e
Autoritetit të Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) mbi ISP-të në
Shqipëri
3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri
Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:
1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga
Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).
2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorët të cilët janë të lidhur me nje ofrues të
shërbimit të internetit në Shqipëri.
Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të
Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT).
Të dhënat parësore të sjelljes konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional. Për
identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën sasiore të
anketimit. Qasja sasiore është më e përshtatshme kur hulumtimi kërkon t'u jape përgjigje
hipotezave të paracaktuara në vend të përpiqet të zhvillojë teori të re. (Sekaran 2003)
Anketimi si metodë kërkimi sasiore është i dobishëm kur të dhënat kërkohën nga kampioni
përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave
relativisht të strukturuara (Sekaran 2003). Ky i fundit lejon të analizohen lidhjen ndërmjet
faktorëve me anë të analizave statistikore duke u dhënë vlera numerike faktorëve dhe
marrëdhënieve mes tyre
Anketimi u krye ballë për ballë nëpërmjet pyetësorit të strukturuar me pyetje të mbyllura. Kjo
mënyrë anketimi ofron mundësi për të anketuarit të kërkojnë sqarim në qoftë se ata nuk i
kuptojnë qartë pyetjet në pyetësor. Kjo është nje metodë nxitësë për tju përgjigjur pyetësorit
deri në fund dhe siguron impostim më të lartë të konsumatorit dhe ndjenjë më të madhe
përgjegjshmërie në përgjigje. (Sekaran 2003) Anketimi ballë për ballë është konsideruar më i
përshtatshëm për kulturën shqiptare për shkak se të anketuarit mund t'iu përgjigjen anketave
më mirë në qoftë se u jepen udhëzime të drejtepërdrejta dhe ndihmohen në plotësimin e tyre.
Popullata e synuar e studimit janë përdorues interneti të grupmoshës 16-55 vjeҫ të cilët kanë
lidhje interneti fikse në shtëpi.Bazuar në të dhënat e AKEP numri i pajtimareve të internetit
fiks në Repulikën e Shqipërisë është 242.870 banorë. Duke marrë si nivel besueshmërie masën
Kapitulli 1: Hyrje
- 20 -
Ana Buhaljoti
95 % dhe marzhin e gabimit 5 % , numri i kampionit të zgjedhur është 400 individë.
Metoda e përzgjedhjes së kampionit është probabilitare në proporcion me madhësinë. Sipas
kësaj metode të përzgjedhjes së kampionit, probabiliteti i një individi për tu zgjedhur është
proporcional me madhësinë e popullates në të cilin ai bën pjesë, duke i dhënë grupimeve më të
mëdha probabilitet më të madh përzgjedhje dhe grupimeve të vogla probabilitet më të ulët
Sipas AKEP numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse ka nje shpërdarje
joproporcionale sipas qarqeve Tiranë 49% (118,954) , Durrësi 10.2%(24,803), Shkodra 6.85%
(16,647), Vlorë 6.6% (16,149), Korcë 6.2% (15,134) Fier 6.1% (15,047), Elbasan 4.1 %
(10,590) të paraqitur në tabelën 1.
Metoda e përzgjedhjes së kampionit në proporcion me madhësinë u lejon qarqeve më të
mëdha, me përqindje me të lartë aksesi në internet fiks, më shumë përfaqësi dhe qarqeve
më të vogla më pak pjesëmarrje.
Madhësia e kampionit e llogaritur 400 të anketuar të shpërndarë në 12 qarqet vendore sipas
numrit të pajtimtarëve me akses në internet nga rrjete fikse.
Tabela 1. Shperndarja e Kampionit
Qarku
Numri i pajtimtarëve
me akses Broadband
Indeksi
sipas
madhesisë
së qarkut
Kampioni
sipas PPS
Vlorë 16,149 0.07 27
Tiranë 118,954 0.49 196
Shkodër 16,647 0.07 27
Lezhë 8,253 0.03 14
Kukës 2,454 0.01 4
Korçë 15,134 0.06 25
Fier 15,047 0.06 25
Gjirokastër 5,252 0.02 9
Elbasan 10,590 0.04 17
Durrës 24,803 0.10 41
Dibër 3,236 0.01 5
Berat 6,309 0.03 10
Total 242,828 1.00 400
Të anketuarit zgjidhen në mënyrë të rastësishme. Çdo person i tretë i ndodhur në qëndrat
kryesore të qyteteve, zgjidhet për intervistë. Kjo u lejon të gjithë anetarëve të popullsisë së
synuar sipas qarqeve të kenë një shans të barabartë për t'u përfshirë në kampion. Të
anketuarit e përzgjedhur rastësisht duhej të plotësonin kriterin e përdorimit të shërbimit të
internetit në shtëpi dhe të grupmoshës 16-55 vjeҫ. Pyetësori u shpërnda në zonat publike të
qarqeve ku mund të gjenden një numër i madh i përdoruesve të internetit.
Periudha e mbledhjes së të dhënave ishte Shkurt - Mars 2017. Kampioni i përzgjedhur në
përfundim rezultoi 430 individë të cilët vlerësuan pyetjet e ankëtës në një shkallë nga 1
deri në 7 (ku 1 " Aspak dakord" dhe 7 "Plotësisht dakord").
Kapitulli 1: Hyrje
- 21 -
Ana Buhaljoti
Pyetësori u hartua bazuar në rishikimin e literaturës, objektivat dhe pyetjet e kërkimit, por
dhe tregun shqiptar të telekomunikacionit
Të dhënat e mbledhura me anë të pyetësorit përfshinë
(1) Profili i përdoruesit të internetit
(2) Zgjedhja e një ofruesi të shërbimit të internetit
(3) Përvoja me ofruesin e shërbimit të internetit
(4) Perceptimet mbi cilësinë e shërbimit
(5) Besnikëria ndaj ofruesit të internetit
Të dhënat u përpunuan nëpërmjet programit SPSS 21 dhe analizat kryesore të të dhënave
përfshinë: analizë përshkruese, analizë faktoriale, analizë korelacioni me koefiҫentin e
korrelacionit Pearson për shqyrtim të marrëdhënieve midis variablave si dhe analiza e
regresionit të shumëfishtë për të treguar shkallën e përputhshmërise mes variablit të varur dhe
një grupi të variablave të pavarura.
I.8 Rëndësia e studimit
Studimi ka ndikim si në fushën akademike ashtu edhe në atë të biznesit. Nga pikëpamja
akademike, ky studim rishikon një fushë shumë të rëndësishme të kërkimit shkencor:
vendimarrjen konsumatore. Gjithashtu, jep kontribut në literaturën në shqip mbi marketingun e
telekomunikacionit. Në vendin tonë mungojnë studime të mirëfillta shkencore në këtë fushë.
Ky punim është i pari i cili analizon faktorët e sjelljes konsumatore në kushtet e tregut shqiptar
të telekomunikacionit. Punimi analizon faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit. Disa studime jashtë vendit
evidentojnë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore, të cilat
pavarësisht kohës, vendit apo rrethanave kanë ndikim për të gjithë konsumatorët. Këto
studime janë paraqitur në rishikimin e literaturës (Kapitulli 2) dhe kanë shërbyer për të
ndërtuar modelin konceptual të studimit.
Rezultatet e këtij studimi kanë rëndësi për ofruesit e shërbimeve të internetit, për
konsumatorët dhe komunitetin më gjerë. Për ofruesit e shërbimeve të internetit ky
hulumtim hap një dritare për sigurimin e kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve.
Studimi ka rëndësi praktike pasi bën një analizë të perceptimeve të konsumatorëve për ISP-
të dhe jep rekomandime strategjike specifike për markat e ISP-ve.
Më gjerë, studimi do të ndihmojë të përmirësojë aftësinë konkurruese të ofruesve të
internetit. Zgjerimi dhe rritja e ofruesve të internetit (ISP-ve) është me dobi për vendin
pasi interneti është një shërbim telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe social.
Në kushtet e integrimit të vendit në axhenden dixhitale të BE-së , rëndësia e gjetjeve të
këtij studimit rritet për shkak të ndjeshmërisë që ka çështja e zhvillimit të tregut
konkurrues të telekomunikacionit.
Studimi shërben si pikënisje për studime më të thelluara në këtë fushë, të cilat mund të
Kapitulli 1: Hyrje
- 22 -
Ana Buhaljoti
identifikojnë ndryshimet në sjellje në varësi të profileve konsumatore ose zgjerojnë faktorët
e marrë në studim.
I.9 Kufizimet e studimit
Elementët kohë dhe kosto janë kufizimet kryesore të kërkimit. Sjelljet e konsumatorëve
ndryshojnë dhe ata kanë reagime të ndryshme në kohë të ndryshme.
Ky studim është kryer në një moment të caktuar kohe dhe rezultatet përfaqësojnë
perceptimet dhe mendimet e konsumatorëve sot. Të dhënat e mbledhura në një kohë tjetër
mund të gjenërojnë rezultate të ndryshme.
Studimi kufizohet në vlerësimin e shërbimit të internetit (nga rrjetet fikse) dhe nuk aplikohet
ndaj çdo lloj shërbimi në industrinë e telekomunikacionit.
Ky studim zhvillohet në një grup specifik audience. Kampioni përbëhet nga klientë të ISP-ve
që e kanë marrë tashmë vendimin e zgjedhjes së ofruesit të internetit dhe përgjigjet e tyre për
zgjedhjen e ofruesit mund të jenë të ndikuara pjesërisht nga operatori që kanë tashmë në
përdorim.
Rezultatet lidhur me marketingun e ISP-ve kufizohen vetëm tek përdoruesit e internetit të cilët
janë klientë të ISP-ve.
I.10 Organizimi i punimit
Fig. 1 Organizimi i punimit
Kapitulli 1: Hyrje
- 23 -
Ana Buhaljoti
Kapitulli I- rë përmban hyrjen, qëllimin, objektivat e studimit, pyetjet kërkimore, hipotezat dhe
modelin e propozuar të studimit dhe arsyeton shkurtimisht literaturën e fushës dhe
metodologjinë e kërkimit
Kapitulli i II- të paraqet rishikimin e literaturës mbi sjelljen konsumatore, vendimarrjen,
faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe faktorët që ndikojnë në kënaqësinë,
besnikërinë dhe variablat e besnikërisë konsumatore. Ky kapitull ndërton modelin konceptual
për integrimin e faktorëve të studimit si dhe hipotezat për lidhjet midis variablave.
Kapitulli i III-të studion industrinë e telekomunikacionit në Shqipëri dhe analizon
performancën e markave të ISP-ve në treg. Treguesit financiar së bashku me të dhënat
statistikore të siguruara nga AKEP dhe INSTAT shërbëjnë për të analizuar zhvillimin e
industrisë.
Kapitulli IV- të jep një përshkrim të metodologjisë së përdorur për realizimin e kërkimit. Këtu
trajtohen metoda për mbledhjen e të dhënave, metoda e kampionimit, mënyra e hartimit të
pyetësorit dhe proçedura e mbledhjes së të dhënave.
Kapitulli V- të përmbledh analizën e rezultateve të kërkimit. Në këtë kapitull analizohet modeli
dhe bëhet testimi i hipotezave. Analizat kryesore të të dhënave përfshinë: analizë përshkruese,
analizë faktoriale, analizë korelacioni Pearson si dhe analiza e regresionit të shumëfishtë për të
treguar shkallën e përputhshmërisë të variablave.
Kapitulli VI- të është kapitulli përmbyllës i punimit. Në këtë kapitull përmblidhen rezultatet në
formën e përfundimeve si dhe jepen rekomandime për grupet e interesit, duke nxjerrë në pah se
cilat janë variablat më të rëndësishme në krijimin e besnikërisë ndaj markës. Gjithashtu
përmblidhet rëndësia e punimit, kufizimet kryesore të tij dhe rekomandime për kërkime të
mëtejshme në këtë fushë.
Përmbledhje
Kapitulli i I-rë hedh themelet e disertacionit. Ai prezanton problemin e kërkimit, objektivat
dhe pyetjet kërkimore si dhe paraqet disa përkufizime teorike duke diskutuar shkurtimisht
literaturën e fushës dhe arsyetuar metodologjinë e ndjekur. Studimi vijon me rishikimin e
detajuar të literaturës në Kapitullin e II-të.
- 24 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
KAPITULLI II
RISHIKIM I LITERATURËS
Qëllimi i kapitullit të rishikimit të literaturës është të shqyrtojë literaturën mbi vendimmarrjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore dhe të krijojë bazat mbi të cilat do të ngrihet modeli
konceptual i studimit. Kapitulli analizon modelet dhe faktorët e përdorur deri tani në studimet e
ndryshme shkencore të sjelljes konsumatore me qëllim zbulimin e faktorëve që ndikojnë në
marrjen e vendimeve, kënaqësinë dhe besnikërinë në shërbimet e telekomunikacionit.
Në figuren 2 është paraqitur struktura e rishikimit të literaturës në tre fusha kryesore:
vendimmarrja konsumatore- zgjedhja, kënaqësia dhe besnikëria konsumatore.
.
Fig. 2 Struktura e rishikimit të literaturës
Rishikimi i literaturës nis me përkufizimin e sjelljes konsumatore, qasjet dhe modelet përbërësë
të saj. Vijon me vendimarrjen konsumatore në tregjet e shërbimit, proçesin dhe modelet e
vendimarrjes. Vëllimin më të madh në këtë kapitull zë shqyrtimi i faktorëve që ndikojnë në
zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit, me fokus ndaj ofruesve të shërbimit të
telekomunikacionit. Rishikimi i literaturës bazohet në autorët bashkëkohor të fushës si
Solomon 2013, Michael, 2013, Lamb 2011, Schiffman &Kanuk, 2007; Peter & Olsen, 2010,
Darley 2010, Blackwell, Miniard & Engel, 2006 të cilët kanë studiuar mënyren se si njerëzit
marrin vendime.
Kapitulli mbyllet me besnikërinë ndaj markës duke u përqëndruar në marrëdhënien e klientit
me markën në industrinë e telekomunikacionit
- 25 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.1 Hyrje
Në disiplinën e marketingut një koncept i rëndësishëm është orientimi ndaj tregut. Orientimi
ndaj tregut ka shërbyer si filozofia e marketingut që nga themelimi i tij. Levitt në 1960 theksoi
orientimin ndaj tregut duke rekomanduar se “ Menaxherët nuk duhet të mendojnë si të
prodhojnë produktet por si të sigurojnë kënaqësinë e konsumatorëve”. Një kompani e orientuar
nga tregu së pari duhet të gjenerojë njohuri mbi konsumatorët e saj, së dyti duhet të gjenerojë
njohuri mbi konkurrentët dhe së treti duhet të shpërndajë njohuritë në të gjithë organizatën
nëpërmjet kanaleve formale dhe informale. Kohët e fundit, orientimi ndaj tregut është zhvilluar
përmes konceptit të marketingut holistik ku kërkohet integrimi i të gjitha aktiviteteve të firmës
për arritjen e kënaqësisë konsumatore. (Gunay, 2001)
Kotler & Keller (2012) pohojnë se qëllimi i marketingut mbetet të plotësojë dhe kënaqë nevojat
dhe dëshirat e konsumatorëve të synuar më mirë se sa konkurrentët. Kjo mund të arrihet duke
studiuar sjelljen e konsumatorëve, mënyrën si individët zgjedhin, blenë, përdorin, dhe
ezaurojnë të mirat dhe shërbimet për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e tyre. (Kotler & Keller
2012)
Sjellja konsumatore në literaturën bashkëkohore përshkruhet si tëresi proҫesesh në të cilat
përfshihet një individ apo grup individësh kur zgjedh apo ble një produkt ose shërbim për të
kënaqur nevojat dhe dëshirat e tij. (Solomon et al., 2013).
Konsumatorët shihen si vendimmarrës që përpiqen të plotësojnë nevojat e tyre, ndaj proçesi i
vendimarrjes gjendet gjerësisht në studimet e sjelljes konsumatore. Proçesi i vendimarrjes bën
të mundur të kuptohet si konsumatorët marrin vendime për të kënaqur nevojat, dëshirat dhe
pritshmëritë e tyre si dhe faktorët që ndikojnë vendimin për blerje.
II.2 Sjellja Konsumatore
Të gjithë njerëzit në botë janë konsumatore dhe shihen si njerëzit më të fuqishëm në botën e
biznesit, meqë kanë fuqinë e zgjedhjes (të blenë ose jo nje produkt). (Blythe, 2013).
Ekonomistët e hershem (rreth 300 vjet më parë) të udhëhequr nga Nicholas Bernoulli, John von
Neumann dhe Morgenstern Oskar, filluan të studionin konsumatorët dhe bazat e vendimmarjes
së konsumatorit. (Richarme 2007). Këto studime patën qasje ekonomike, duke u përqëndruar
vetëm në aktin e blerjes. Modeli më i përhapur nga këndvështrimi ekonomik është "Teoria e
Dobisë" e cila propozon që konsumatorët bëjnë zgjedhje në bazë të rezultateve të pritshme.
Sipas teorisë së dobisë, konsumatorët shihen si vendimmarrësit racional të cilët shqetësohen
vetëm për interesin e tyre (Schiffman dhe Kanuk 2007).
Teoria e dobisë e konsideronte konsumatorin si një "njeri racional ekonomik", nderkohë
studimet aktuale të sjelljes konsumatore konsiderojnë një game të gjerë faktorësh që ndikojnë
konsumatorin dhe nje tëresi aktivitetesh pertej aktit ekonomik të blerjes. (Bray J 2012) Këto
aktivitete përfshinë njohjen e nevojës, kërkimin e informacionit, vlerësimin e alternativave,
qëllimin për blerje, aktin e blerjes, konsumin dhe në fund ezaurimin. Kjo tablo e sjelljes së
konsumatorit ka evoluar gjatë shekullit të kaluar në dritën e metodologjive dhe qasjeve të reja
kërkimore. Nga viti 1950 kuptimi i sjelljes konsumatore është zhvilluar në përputhje me
- 26 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
konceptin e marketingut modern duke përfshirë një tërësi aktivitetesh holistike që ndikojnë në
vendimmarrjen e konsumatorit (Blackwell, Miniard et al. 2001). Kjo vihet re dhe në
përkufizimet bashkëkohore të sjelljes konsumatore.
"Sjellja konsumatore është studimi i proҫeseve të zgjedhjes, blerjes, përdorimit të produkteve,
shërbimeve, ideve apo përvojave për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e individëve ose
grupeve”. (Solomon, Bamossy et al. 2006 )
Schiffman dhe Kanuk 2007 e përkufizojnë sjelljen konsumatore si “Sjellja që konsumatorët
shfaqin gjatë kërkimit, blerjes, përdorimit, vlerësimit, dhe ezaurimit të produkteve dhe
shërbimeve që pritet të kënaqin nevojat e tyre" (Schiffman dhe Kanuk 2007)
Sipas Blackwell et al. (2005) sjellja përfshin “aktivitetet që ndermarrin njerëzit kur zgjedhin,
konsumojnë dhe ezaurojnë produkte apo shërbime”. (Blackwell et al. 2005)
Sjellja konsumatore studion se si individët, grupet dhe organizatat zgjedhin, blenë, përdorin,
dhe ezaurojnë të mirat, shërbimet, idetë ose eksperiencat për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e
tyre. (Kotler & Keller 2012)
Shumica e përkufizimeve bashkëkohore të sjelljes konsumatore janë të ngjashme. Sjellja
konsumatore studion aktivitetet e konsumatorit. Tre aktivitete kryesore përfshihen në
përkufizimin e sjelljes konsumatore: 1) Kërkimi 2) Konsumi 3) Sistemimi
1) Kërkimi ka të bëjë me një tërësi aktivitetesh informimi dhe vlerësimi që cojnë në blerje.
2) Konsumimi nënkupton mënyrat dhe rrethanat e përdorimit të produkteve, duke i dhënë
përgjigje pyetjes pse konsumatorët blenë apo nuk blenë nje produkt.
3) Sistemimi analizon proçesin e ezaurimit të mbetjeve duke bërë vlerësim ekologjik të sjelljes
së konsumatorit (Bamossy et al. 2006 ).
II.2.1 Modelet e sjelljes konsumatore
Për të shpjeguar sjelljen e konsumatorëve janë ndërtuar modele analitike të cilat identifikojnë
faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen konsumatore. Dy nga modelet analitike më të cituara
janë Teoria e Sjelljes së Blerësit krijuar nga Howard dhe Sheth në 1969 dhe Modeli i
Vendimarrjes Konsumatore i njohur dhe si modeli Blackwell, Miniard nga Engel et al 1978
Për shkak të fushëveprimit të gjerë modelet janë etiketuar shpesh si "modelet e mëdha" të
sjelljes. (Erasmus, Boshoff et al. 2001).
II.2.1.1 Teoria e sjelljes së blerësit
Howard zhvilloi modelin e parë të vendimarrjes së konsumatorit në vitin 1963. Ky model është
zhvilluar më tej në vitin 1969 nga Howard dhe Sheth si "Teoria e Sjelljes së Blerësit" ose
Modeli Howard dhe Sheth. Ai siguron një integrim të ndikimeve sociale, psikologjike dhe
marketingut në zgjedhjen e konsumatorit ". (Bray J 2012 ) Struktura e modelit është paraqitur
në Figurën 2. Autorët kanë synuar ndërtimin e një modeli të plotë që mund të përdoret për të
analizuar një gamë të gjerë të skenarëve të blerjes, ndaj është quajtur Modeli i "blerësit" në
vend të "konsumatorit". (Loudon dhe Della Bitta 1993), (Bray J 2012).
- 27 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Sjellja
Blerese
Synimi
Qendrime
Kuptimi
Vemendje
Rezultati
Variablat e
Personalitetit
Rendesia e
Blerjes
Statusi
Financiar
Klasa
Sociale Kultura Organizata Koha
Predispozita
Kenaqesia
Shkaku Motive te
pacaktuara
Motive te
percaktuara
Ndermjetesit
e vendimit
Variablat
e jashtem
Inpute
Markat
1. Cilesia
2. Cmimi
3. . Dallimi
4. Disponimi
5. Sherbimi
Mjedisi Social
Kerkimi i
Informacionit
Paragjykimi
Ndjeshmeria
ndaj
Informacionit
Penguesit
Njohuri
Perceptim
Rrjedha e informacionit Input-Output
---------- Përgjigjja konsumatore Influenca e variablave të jashtëm
Fig. 3 Teoria e Sjelljes Blerëse (Howard & Sheth 1969, Loudon dhe Della Bitta 1993)
Siç tregohet në figurën 3 variablat hyrëse të cilat ndikojnë në ndërgjegjen konsumatore mund të
klasifikohën në dy kategori: ato që ndërtojnë perceptimet dhe ato që edukojnë konsumatorin.
Ky proҫes i të edukuarit të konsumatorit shërben për të ndikuar në blerjet e ardhme dhe në
kërkimin e informacionit. Howard dhe Sheth sugjeroi se vendimmarrja e konsumatorit
ndryshon në përputhje me qëndrimin ndaj markave. Qëndimet ndikohen nga njohuritë e
konsumatorit dhe familjarizimi me produktin. Në rastet kur konsumatori nuk ka qëndrime,
angazhohet në kërkimin e informacionit për të zvogëluar mëdyshjen mbi markën. Në situata të
tilla konsumatori bën kërkim të zgjeruar përpara se të vendosë nëse do të bëjë blerje.
Pesë Variablat dalësë (në të djathtë të modelit) paraqesin reagimin e blerësit dhe ndjekin hapat
progresive të blerjes:
• Vëmendja - sasia e informacionit të marrë nga blerësi.
• Kuptimi- përpunimi dhe përthithja e mesazhit të komunikimit
• Qëndrimet - Vlerësimi i blerësit për potencialin e markës për të kënaqur motivet e tij të
blerjes.
• Synimi – Parashikimi i blerësit së cilin produkt do të blejë.
• Sjellja Blerëse - reflekton predispozitën e konsumatorit për të blerë e ndikuar nga
penguesit.
- 28 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Kontributi unik i Teorisë së Sjelljes Blerëse qëndron në mënyren si janë kombinuar variablat.
Howard dhe Sheth propozoi që qëndrimi ndikon në blerje vetëm përmes qëllimit. Në të njëjtin
vlerësim Loudon et al. (1993) ka vërejtur se modeli Howard dhe Sheth integron në mënyrë
koherente ndikuesit sociale, psikologjike dhe të marketingut mbi konsumatorët dhe pranon
lloje të ndryshme të vendimmarrjes. Megjithatë ka kritika mbi vlefshmërinë e modelit për
shkak të mungesës së lidhjes indirekte midis variablave të pavarur. Marrëdhëniet jo-lineare
janë më të vlefshme në eksplorimin e veprimeve të sjelljes.(Bray J 2012)
II.2.1.2 Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore
John Dewey (1910) krijoi nje model të quajtur proçesi i vendimmarrjes. Modeli u zgjerua më
tej nga Engel-Blackwell-Miniard në 1968 të cilët e aplikuan atë në sjelljen konsumatore që të
shpjegonin se si veprojnë konsumatorët para blerjes. Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore (i
njohur si modeli Engel-Blackwell-Miniard) përfaqëson nje hartë që tregon se si konsumatorët
marrin vendimet. Modeli EKB përbëhet nga 5 faza -njohja e problemit, kërkimi i
informacionit, vlerësimi i alternativave, zgjedhja e produktit dhe rezultati (pas blerja).
(Blackwell, Miniard & Engel, 2006)
Ai tregon në formë skematike si merren vendimet dhe si forcat e brendshme dhe të jashtme
ndërveprojnë për të ndikuar në mendimin, gjykimin dhe veprimin e konsumatorit. Modeli
ndihmon specialistët e marketingut të studiojnë konsumatorët, të identifikojnë variablat që
ndikojnë tek vendimmarrja e konsumatorit, marrëdhënien midis këtyre variablave për të
zhvilluar marketingun miks dhe strategjitë e tij. (Blackwell, Miniard & Engel, 2006; Kotler &
Amstrong, 2010)
Një konsumator tipik për marrjen e vendimit përshkon pesë etapa: njohja e problemit, kërkimin
i informacionit, vlerësimi i alternativave, blerja dhe pasblerja (Michael, 2013). Këto pesë faza
përbëjnë hartën e vendimmarrjes së konsumatorit. Marketeret mund të zbulojnë sjelljen
konsumatore si pse njerëzit blenë ose nuk blenë dhe ҫfarë mund ti shtyjë ata të blenë.
Njohja e problemit ndodh kur “konsumatori kupton se ka një hendek midis situatës së dëshiruar
dhe asaj reale, dhe konsumatori dëshiron ta evitojë këtë hendek” (Michael, 2013). Në këto
kushte konsumatorët gjenerojnë nevoja. Pasi njeh nevojën, konsumatori hyn në fazën e dytë,
atë të kërkimit të informacionit për produkte apo shërbime. Ka dy burime informimi, burime të
brendshme dhe burime të jashtme (Schiffman & Kanuk, 2007). Informacionet nga burimet e
jashtme përfshinë ato të marra nga mjedisi i jashtëm si psh: marketingu, reklamat, dhe
sugjerimet e miqve. Ndërsa burime të brendshme konsiderohen eksperiencat e kaluar dhe
mendimet e ruajtura në memorien e konsumatorit.
Konsumatorët tentojnë të rikujtojnë informacionin që kanë memorizuar rreth alternativave të
blerjes para së të përdorin burimet e jashtme (Oliver et al 2011). Kur konsumatorët nuk kanë
eksperiencë ose informacion të mjaftueshem për alternativat e mundshme të blerjes, ose kanë
pasiguri të mëdha rreth nje blerje të caktuar, ata u drejtohen burimeve të jashtme dhe
angazhohen në sjellje kërkuese aktive (ose në kërkim intensiv). (Oliver et al 2011)
Studime tregojnë se konsumatorët marrin vendime duke u bazuar njëherësh në burimet e
brendshme edhe në ato të jashtme. Sa më shumë burime të brendshme të kenë, aq më pak
- 29 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
burime të jashtme ju nevojiten për të marrë vendime të arsyeshme (Schiffman & Kanuk, 2007).
Informacioni i mbledhur u lejon të bëjnë krahasime midis alternativave të ndryshme.
Në fazën e tretë të proçesit të vendimarrjes, vlerësimi i alternativave, konsumatorët duhet të
bëjnë vlerësime dhe të ngushtojnë zgjedhjet e tyre për të zgjedhur produktin apo shërbimin me
të përshtatshem që i përmbush me mirë nevojat e tyre. Konsumatorët përdorin kritere që lidhen
me atributet e produkteve apo shërbimeve për të vlerësuar alternativat e blerjes (Schiffman &
Kanuk, 2007). Konsumatorët krahasojnë atë çka dinë për produktet dhe markat me atë cka
konsiderojnë më të rëndësishme. Kriteret e vlerësimit që konsumatorët përdorin për të
krahasuar markat e produkteve janë të ndryshme. Ato ngrihen mbi influenca individuale dhe
mjedisore. Kriteret vlerësuese shndërrohen në një manifestim të produktit që specifikon
nevojat, vlerat dhe stilet e individit. (Ashman et al. 2015)
Pas kërkimit të informacionit dhe vlerësimit të të gjithë alternativave, konsumatorët duhet të
marrin nje vendim për blerje, të vendosin se cili produkt i përmbush me mirë nevojat e tyre.
Vendimmarrja për blerje bazohet në fazat e mëparshme. Proçesi mbyllet me fazën e pasblerjes.
Në këtë fazë produkti i blerë është përdorur. Konsumatori do të rivlerësojë produktin dhe
vendimin e tij bazuar në eksperiencën e blerjes dhe të përdorimit. Kjo eksperiencë ruhet në
memorien e konsumatorit dhe ndikon në blerjet e tij të ardhshme. (Lamb et al. 2011)
II.2.1.3 Modeli Tradicional i Vendimarrjes Konsumatore
Faza 1: Njohja e Problemit
Faza e parë, njohja e problemit ndodh kur konsumatori ndjen nevojën për nje produkt (Liang
and Lai, 2002). Nevoja shfaqet kur ka dallim midis gjendjes aktuale dhe gjendjes së deshiruar
të individit. Nevoja zakonisht shkaktohet nga ‘një shkëndijë, që quhet stimul. Nevoja lind dhe
rritet në përgjigje të stimujve. Stimujt mjedisor, eksperienca individuale dhe motivimi i
brendshëm janë faktorët që ndihmojnë konsumatorin në njohjen e nevojës. (Marcelino et al.,
2001) Stimujt mund të jenë të brendshëm si ndjesi ose të jashtëm si p.sh një reklamë, një
referencë që me pas shkakton ndjesinë e nevojës.
Dallohen tre lloj nevojash: nevoja funksionale (produkti duhet të kryeje një funksion specifik),
nevoja sociale (individi dëshiron të njihet në shoqëri dhe ka nevojë përkatësie) dhe nevojat për
ndryshim (konsumatori do të ndryshoje). (Marcelino et al., 2001)
Nga këndvështrimi i kompanisë, kjo fazë përdoret për të identifikuar stimujt më të shpeshtë që
shkaktojnë interes për një produkt apo shërbim. Fillimisht kompanitë mbledhin informacion
nga konsumatorë të ndryshëm dhe më pas zhvillojnë strategji si të cojnë konsumatorin në fazën
e dytë të proçesit të blerjes (Kotler, 2012). Sot nevojat e konsumatorëve mund të njihen
“online”, prandaj është e rëndësishme të zhvillohet një mjedis virtual (online) stimulues, në
mënyrë që të forcohen nevojat ekzistuesë dhe të gjenerohen nevoja të reja.
Faza 2: Kërkimi i Informacionit
Kjo fazë shpjegohet si nje proҫes i veҫantë i cili ndodh kur konsumatori kërkon të dhëna për të
bërë një zgjedhje të mirë për situatën ku ndodhet. (Solomon et al., 2013). Nëse konsumatori
- 30 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
është i pakënaqur me cilësinë e shërbimit të nje operatori interneti, ai do të kërkoje informacion
që ta ndihmojë në zgjidhjen e problemit të tij. Ekzistojnë dy nivele të intensitetit të kërkimit. I
pari është niveli mesatar ( i moderuar) ku konsumatori bëhet më i vëmendshëm në lidhje me
informacionin për produktin apo shërbimin (De Dreu & Van Kleef, 2004). Niveli i dytë quhet
kërkimi aktiv i informacionit dhe ndodh kur konsumatori është aktiv në kërkimin e
informacionit duke folur me miqtë, kërkuar në web apo duke vizituar dyqane (De Dreu & Van
Kleef, 2004)
Një konsumator mund të përdore si kërkimin e brendshëm ashtu edhe atë të jashtëm. Kërkimi i
brendshëm nënkupton që konsumatori e vlerëson produktin bazuar në njohuritë dhe
eksperiencat e mëparshme që ai ka me markën (Senecal et al., 2005). Kërkimi i jashtëm lind
kur konsumatori kërkon për informacion me gjerë, si psh në website, duke vizituar pikat e
shitjes apo duke pyetur të afërmit (Senecal et al., 2005 ).
Një nga supozimet që bëhet në fazën e kërkimit të informacionit është se njerëzit janë racionale
në sjelljen e tyre gjatë kërkimit. Por kjo nuk është e vërtetë. Studimet argumentojnë së njerëzit
me më pak para bëjnë më pak kërkime para blerjes sesa njerëzit e pasur, edhe pse ata ndikohen
më shumë negativisht nga një blerje e gabuar. Gjithashtu në këtë fazë kërkuesit bëjnë dallim
midis dy strategjive të marrjes së vendimit, zgjedhja maksimizuese dhe zgjedhja e kënaqshme
(Solomon et al., 2013). Një konsumator që kërkon për zgjidhje maksimizuese do të gjejë
vlerën apo rezultatin më të mirë të mundshëm. Në të kundërt nga zgjidhja e kënaqshme ku
konsumatori kërkon të zvogelojë koston, zgjedhja maksimizuese kërkon më shumë kohë dhe
energji në proçesin e kërkimit meqë konsumatorët duan më shumë se thjesht një zgjidhje
(Carrillat et al., 2010).
Sa më e madhe rëndësia e blerjes, po aq edhe sasia e informacionit që mblidhet. Sipas Kotler &
Amstrong 2010, burimet personale janë burimet me ndikim më të lartë në vendimet e
konsumatorëve, por konsumatorët zakonisht marrin më shumë informacion nga burimet
komerciale. (Kotler & Amstrong 2010). Kjo vë në dukje faktin që kompanitë duhet të kujdesen
për burimet e informacionit të konsumatorëve dhe të komunikojnë në mënyrë efektive. Arsye
kryesore pse konsumatorët mund të mos e konsiderojnë blerjen e markës është mungesa e
informacionit të nevojshëm.
Strebel et al. (2004) e vë theksin tek rëndesia e përhapjes së fjalës (publicitetit gojor) gjatë
kërkimit të infomacionit. Në industrinë e telekomunikacionit e cila po zhvillohet shpejt, efekti i
fjalës është edhe më i rëndësishëm, duke qënë se ndihmon konsumatorin me një përmbledhje
informacioni të besueshëm për nje markë specifike (Strebel et al., 2004). Ky është burim
informacioni jo vetëm më i besueshëm por edhe më i shpejtë pasi shumë konsumatorë ndihen
nën presionin e kohës. Sa më e lartë të jetë cilësia e informacionit nga fjalët e përhapura, aq me
e lartë është mundësia që konsumatori do të vizitojë pikat e kontaktit me markën. (Strebel et
al., 2004).
Faza 3: Vlerësimi i alternativave
Konsumatori vlerëson alternativat e ndryshme (markat, produktet ose shërbimet) duke përdorur
një kriter vlerësimi (Kim & Lennon, 2000). Një konsumator e sheh produktin apo shërbimin si
nje kombinim karakteristikash. Për një ISP këto karakteristika mund të jenë ҫmimi, shërbimi i
klientit dhe shpejtësia. Duke i kombinuar këto karakteristika, konsumatori zhvillon nje sjellje
- 31 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
specifike ndaj markave të ndryshme (Darley et al., 2010). Faktorë që ndikojnë në vlerësimin e
alternativave janë qëndrimet, besimet dhe qëllimet (Solomon et al., 2013). Oferta mund të jetë
shumë e madhe, veҫanërisht me zhvillimin e ekonomive të sotme ku konsumi është pothuajse
ideologji dhe çdo vit ka rritje të ofertës për shërbime dhe marka të reja (Mick et al. 2004).
Faza 4: Zgjedhja
Hapi i katërt në proçesin e vendimmarrjes është të zgjedhësh ta blesh apo jo produktin. Sipas
Solomon 2013, zgjedhja për ta blerë produktin apo shërbimin bëhet nga krahasimi i produkteve
me kriteret e vlerësimit të konsumatorit. Këto kritere vlerësimi janë karakteristika që
konsumatori vlerëson në shërbimin e kërkuar dhe marka që ai ka zgjedhur i ka kaluar fazat e
vlerësimit (Solomon et. al 2013).
Engel at al 2001 ka identifikuar tre faktorë që ndikojnë në preferenca:
• Mjedisi Social: qëndrimi i të tjerëve
• Risku: nëse risku është i konsiderueshëm, konsumatori do të shkojë te konkurentët të
cilët njihen gjerësisht apo kanë ҫmime me të larta sepse risku i perceptuar është me i
ulët dhe siguria është më e lartë.
• Faktorët e lidhur me situatën: rrethanat aktuale bëjnë që ai të drejtohet të konkurentët
apo të mos blejë fare
Në fazën e zgjedhjes ekzistojnë dy faktorë që mund të ndikojnë midis qëllimit të konsumatorit
për të blerë dhe vendimit për blerje. Këta faktorë janë qëndrimi i të tjerëve dhe faktorët e
paparashikuar të situatës. Faktori i parë, qëndrimi i të tjerëve, mund të ndahet në dy qëndrime,
sa negative janë opinionet e të tjerëve ndaj produktit të preferuar të konsumatorit dhe sa gjasa
ka që konsumatori të përshtatet me qëndrimet e tyre. Kontradita midis mendimeve të njerëzve e
bën edhe më të vështirë zgjedhjen sepse njerëzit ndajnë mendime të ndryshme. Në faktorin
qëndrimet e të tjerëve bëjnë pjesë ndërmjetësit e informacionit, platformat ku konsumatorët
mund të mbledhin informacion dhe të lexojnë opinione për produkte të ndryshme para një
blerje, përhapje e fjalës (publiciteti gojor). (Grönroos 2008)
Faza 5: Përfitimet
Faza e fundit në proçesin tradicional të vendimmarrjes është rezultati , sjellja pas blerjes apo
vlerësimi, ku konsumatori vlerëson sa i kënaqur është nga blerja dhe përdorimi i produktit
(Solomon et al., 2013). Kënaqësia luan nje rol të rëndësishëm në sjelljen pas blerjes, duke qënë
së është një nga kushtet që konsumatori të blejë sërish, por ndikon edhe në fjalët që ai do të
përhape tek të tjerët (Brown et al., 2007). Nëse konsumatori do të jetë i pakënaqur nga blerja,
kërkimet kanë treguar së ai do të zvogeloje blerjet në kompani, përhape fjale negative, vere në
dijeni të tjerët dhe madje edhe mund të ndermarrë veprime ligjore ndaj kompanisë. Kjo tregon
që kompanitë duhet ti kushtojnë rëndësi monitorimit dhe matjes së nivelit të Kënaqësisë të
konsumatorët.
Ky punim perpiqet të kuptoje faktorët që ndikojnë në qëllimet e blerjes, por gjithashtu dhe
efektët që ka kënaqësia në riblerje.
- 32 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.2.2 Modeli EKB dhe variablat vendimarrës
Modeli i vendimmarrjes së konsumatorit ( i njohur dhe si modeli EKB) përshkruan proçesin e
blerjes dhe shpjegon sjelljen e konsumatorit gjatë blerjes. Ҫështja kryesore është të kuptohet si
konsumatorët i marrin vendimet dhe ҫfarë faktorësh marrin parasysh në proҫesin e
vendimmarrjes.
Modeli i vendimmarrjes është pranuar gjerësisht dhe përdoret në shumicën e studimeve të
lidhur me sjelljen konsumatore si Solomon et al. 2013, Peter & Olsen, 2010, Michael 2013,
Schiffman & Kanuk, 2007. Bazuar në hulumtimet e teorive të vendimmarrjes konsumatore, në
mesin e modeleve të shumta, modeli EKB është vlerësuar të jetë me i plotë. Ai tregon si
konsumatorët zgjidhin problemet e përditshme duke bërë zgjedhje të arsyeshme dhe të
qëndrueshme. Megjithatë ekzistojnë kritika për këtë model. Suzanne Beckmann, e cila është
profesoreshe në Copenhagen Business School, vlerëson se proçesi i vendimmarrjes bazohet në
idenë se konsumatori është një makineri që përpunon informacion, por kjo nuk ndodh në jetën
e përditshme kur marrim vendime (Beckmann, 2012 ; Solomon et al., 2013). Kritika e saj
kryesore është se asnjë nga hapat gjatë të pesë fazave, njohja e problemit, kërkimi i
informacionit, vlerësimi i alternativave, zgjedhja e produktit dhe rezultati nuk merret pa
ndikimet e jashtme, familja apo miqtë (Beckmann, 2012).
Engel, Blackwell and Miniard në 1995 zgjeruan modelin e vendimmarrjes dhe vertetuan se
janë shtatë stade që ndodhin zakonisht në proçesin e blerjes nga konsumatori: njohja e
problemit, kërkimi i informacionit, vlerësimi i alternativave, vendimi i blerjes, konsumi,
vlerësimi pas blerjes dhe shpronësimi. Dy autore Poon and Joseph (2001) në përputhje me
Engel et al. pohojnë se konsumatorët kalojnë në secilin stad të proçesit duke filluar me njohjen
e problemit, kërkimi dhe vlerësimi i alternativave të mundshme, blerja dhe vlerësimi pas
blerjes. Pavaresisht se në cilin sektor vepron kompania, qoftë ai sektor shërbimi, njohuritë rreth
sjelljes së konsumatorit janë thelbësore që biznesi të jetë i suksesshëm dhe të arrijë qëllimet e
tij. (Poon and Joseph 2001)
Sipas Blackwell, Miniard dhe Engel (2006), variablat që ndikojnë në vendimmarrjen për blerje
janë : (Figura 4)
1. Ndikimet mjedisore: 1) kultura (njohuritë, aftësitë, tradita dhe zakonet të cilat përcaktojnë
nje kategori individësh dhe i ndihmojnë ata të komunikojnë, vlerësojnë dhe interpretojne si
anetarë të nje shoqërie), 2) klasa sociale (grup individësh që kanë të njëjtin pozicion social
duke patur të njëjtin status socioekonomik, sasi të ardhurash ose të njejtën punë dhe ndajnë
të njëjtat vlera, interesa dhe sjellje), 3) ndikimet personale (sjelljet, besimet, qëndrimet dhe
opinionet e grupeve të referencës), 4) familja (familja ndikon shumë në vendimmarrje dhe
studiuesit e fushës e cilësojnë si njësi primare vendimarrëse. Një individ i cili vendos për
një produkt, duhet të marrë parasysh të gjithë anetaret e familjes, në mënyrë që të
përmbushen nevojat e të gjithëve dhe 5) situata (përfshin kushtet dhe rrethanat në të cilat
ndodhet individi). Konsumatorët jetojnë në një mjedis shumë kompleks dhe të ndikuar nga
shumë variabla, të cilat në të shumtën e rasteve janë të pakontrolluara. ( Engel et al, 2006).
- 33 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Njohja e
problemit
Kerkimi
Vlerësimi i
Alternativave
Kerkimi i
Brendshem
Kerkimi i
Jashtem
Blerja
Konsumi
Pas Blerja
Pakenaqesia Kenaqesia
Shpronesimi
Ekspozimi
Vemendja
Kuptimi
Pranimi
Mbajtja
Burimet e
Konsumatorit
Besimet
Motivet
Qendrimet
Stili i Jetes
Personaliteti
Kultura
Klasa Sociale
Grupet e references
Familja
Situata
Stimuj nga
marketerët
Reklama ne Tv, radio,
internet,
shtyp, fjalë
goje
K U
J T
E
S
A
Informacioni
Përpunimi i
Informacionit
Procesi Vendimarrjes
Faktorët e jashtëm
Fig. 4: Proçesi i vendimmarrjes (Source: Blackwell R., Miniard P., Engel J., 2006)
2. Ndryshimet individuale: 1) burimet e konsumatorit (koha, paratë dhe informacioni), 2)
motivimi dhe përfshirja (janë të lidhura me nevojën për përmbushje), 3. njohuritë
(informacioni që ka konsumatori të memorizuar), 4. qëndrimet (të gjitha elementët që ka
individi për të vlerësuar nje markë, si ndjenjat, njohuritë dhe qëllimi i blerjes) dhe 4.
personaliteti, vlerat dhe mënyra e jetesës (këto janë besimet individuale dhe mënyra e
jetesës së një individi) (Engel et al, 2006).
Sic ilustrohet ne Figurën 4 filimi i proçesit është përmes njohjes së nevojës. Ky proҫes është
nxitur nga një ndërveprim midis informacioneve, stimujve dhe variablave të mjedisit dhe
individuale. Pasi nevoja është pranuar konsumatori vijon me kërkimin për informacion, si
brenda dhe jashtë. Informacioni kalon nëpër pesë faza të përpunimit: ekspozimi, vëmendja,
kuptimi, pranimi dhe mbajtja (Blackwell, Miniard et al 2001.).
Konsumatori ben vlerësimin e alternativë bazuar në besimet, qëndrimet dhe synimet e blerjes.
Ky proҫes i vlerësimit është i ndikuar nga variablat e mjedisit dhe variablat individuale. Një
prej të cilëve situata është e shënuar si një ndikim mjedisor, që përfshin faktorë të tillë si
presion kohor apo kufizimet financiare të cilat pengojnë konsumatorin të kuptoje qëllimet e tij
të blerjes (VanTonder 2003).
Bazuar në Modelin EKB, Kotler & Keller (2012) kanë ndërtuar modelin stimul – përgjigje për
të kuptuar sjelljen konsumatore. Ky model i paraqitur në figurën 5 tregon si stimujt marketing
- 34 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
dhe ata të mjedisit ndërhyjnë në ndërgjegjen e konsumatorit. Kombinimi i karakteristikave të
konsumatorit dhe proҫeseve psikologjike rezultojnë në proçesin e vendimmarrjes dhe blerjes.
Detyra e ofruesit është të kuptojë se çfarë ndodh në ndërgjegjen e konsumatorit pasi ai merr
stimulin e jashtëm dhe vendimin përfundimtar të blerjes.
Fig. 5 Modeli i sjelljes konsumatore (Kotler & Keller, 2012)
Sipas Kotler & Keller (2012) kultura, nënkultura dhe klasa sociale janë influenca mjaft të
rëndësishme në sjelljen e konsumatorit. Kultura është përcaktuesi më kryesor i dëshirave dhe
sjelljes së një personi.
Studiues të fushës e përkufizojnë kulturën si një mënyrë që një grup njerëzish jetojnë dhe
marrin vendime (Leo, Bennett dhe Hwetel, 2005). Kultura është një kombinim i elementëve të
ndërvarura që ndryshojnë gradualisht (duke përfshirë supozimet, besimet, vlerat, praktikat dhe
institucionet) dhe lidhjet midis këtyre elementëve që janë të spikatura në një shoqëri të caktuar
(Brannen et al., 2004). Pavarësisht se kultura është një fenomen në nivel grupi, që mësohet,
ndahet e lidh individin me grupin, duhet theksuar se ky fenomen lejon ndryshueshmërinë
individuale (Maznevski et al., 2002). Kultura nuk është e lindur por e mësuar, dhe proçesi i të
mësuarit bëhet nëpër institucione të ndryshme duke filluar nga familja dhe shoqëruar me të
mësuarit në institucionë të tjera, si: kisha, shkolla, klubet apo organizatat e ndryshme. Të
mësuarit në këto institucione ndodh në mënyrë informale dhe shpesh në mënyrë
pandërgjegjshme dhe kultura konsiderohet si pronë e përbashkët e grupit (Frith dhe Mueller,
2007). Kultura ka shumë kufij si rajonale, etnike, fetare, gjeneratash etj. (Brannen et al., 2004).
Gjithsesi kombësia mbetet përfaqësimi më frytdhënës për kulturën sepse anetarët e një kombi
ndajnë të njëjtin kuptim të sistemeve institucionale si edhe të thelbit të identitetit ( Brannen et
al., 2004).
Kultura kombëtare është përcaktuar si personaliteti i një shoqërie apo si një hallkë që lidh
njerëzit për të qënë së bashku dhe ka tëndencën të jetë e pandryshueshme në rrjedhën e kohës.
(Watson et al., 2002; Pankhania, Lee dhe Hooley, 2007). Hofstede (2001) shpjegon se sistemet
e vlerave që bashkojnë grupet më të mëdha në popullate influencohen kryesisht nga faktorë
fizikë dhe socialë, të tillë si: klima, gjeografia dhe demografia. Këto sisteme vlerash shprehen
si normat sociale që udhëheqin drejt zhvillimit dhe mirëqënies së institucioneve me struktura
Stimuli Marketing Produktet dhe shërbimet Çmimi Shpërndarja Komunikimi
Procesi i vendimarrjes së blerjes Njohja e problemit Kërkimi i informacionit Vlerësimi i alternativave Vendimi i blerjes Sjellja pas blerjes
Psikologjia e konsumatorit Motivimi Perceptimi
Kujtesa
Vendimi i blerjes Zgjedhja e produktit Zgjedhja e markës Zgjedhja e shitësit Shuma e blerjes Koha e blerjes Menyra e pagesës
Stimuj te tjerë Ekonomik Teknologjikë Politikë Kulturorë
Karakteristikat e konsumatorit Kulturore Sociale Personale
- 35 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
dhe mënyra funksionimi të ndryshme, si: familja, besimet dhe sistemet ligjore. Pasi
institucionet krijohen, ato forcojnë normat dhe kushtet sociale që çojnë në funksionimin e tyre.
Për këto arsye termi komb është përdorur si përfaqësues i kulturës në një sërë studimesh.
Sipas Kotler dhe Keller (2012), njohuria e konsumatorit në lidhje me markën ose produktin,
numri i markave në zgjedhje, presioni i kohës dhe konteksti shoqëror ndikojnë në zgjedhjen e
konsumatorëve. Edhe nëse konsumatorët kanë vendosur për markën, ka dy faktorë të
përgjithshëm, që mund të ndërhyjnë midis qëllimit të blerjes dhe vendimit të blerjes (shih
figura 5).
Faktori i parë është qëndrimi i të tjerëve. Ndikimi i një personi tjetër varet nga dy aspekte 1.
Intensitet i qëndrimit negativ të personit tjetër, ndaj alternativës së preferuar nga konsumatori
dhe 2. Motivimi i konsumatorit për t`iu bindur dëshirës së personit. Sa më i madh qëndrimi dhe
afrimiteti i personit ndaj konsumatorit, aq më shumë do influencojë ai në proçesin e blerjes dhe
anasjelltas.
Fig. 6 : Vendimi për blerje”. Kotler, P., Keller, L.K., (2012)
Një vendim i konsumatorit është i ndikuar kryesisht nga një ose me shumë lloje risqe të
menduara (Kotler, Keller 2012). Këto risqe paraqiten si më poshtë vijon:
1. Risku Funksional – kur produkti nuk i plotëson pritshmëritë për konsumatorin
2. Risku Fizik – kur produkti përbën një kërcënim për mirëqënien fizike, shëndetin e
konsumatorit ose për të tjerët
3. Risku financiar – kur produkti nuk ka vlerën e çmimit të paguar për konsumatorin
4. Risku Shoqëror – kur rezultatet e produktit e vënë konsumatorin në siklet para të tjerëve
5. Risku Psikologjik – kur produkti ndikon në shëndetin mendor të konsumatorit
6. Risku Kohor – kur produkti rezulton i dështuar është kosto oportune e gjetjes së një tjetër
produkti të kënaqshëm
Zgjedhja e konsumatorit ndikohet nga kombinimi i informacionit me përvojat e mëparshme,
me informacionin e disponuar në momentin e blerjes dhe besimet që janë krijuar mbi markat
- 36 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
nga publiciteti. Vendimi për të blerë shpesh ndodh disa kohë para blerjes aktuale. (Solomon
2013)
II.3 Vendimarrja konsumatore me shërbimet
II.3.1 Karakteristikat e shërbimeve
Shumë studiues kanë propozuar që të mirat mund të vlerësohen përpara së të blihen kurse
shërbimet vlerësohen vetëm gjatë ose pasi janë blerë. Shërbimet përshkruhen si proҫese
jomateriale ose përpjekje ndërsa të mirat si objekte fizike. (Hoffmann Bateson 2010).
Risku në konsumin e shërbimeve perceptohet të jetë më i lartë se në konsumin e të mirave dhe
shërbimet janë më të vështira për t’u vlerësuar se të mirat. Për të blerë shërbime, konsumatorët
detyrohen të kërkojnë burime të ndryshme informacioni që të minimizojnë riskun dhe të
reduktojnë pasiguritë (Zeithaml & Bitner 2003). Konsumatorët kanë tendence të krahasojnë të
njëjtat shërbime nga ofrues të ndryshëm duke vendosur standarde që shebëjnë si matës. Ata
kërkojnë dhe përdorin me shumë burime informacioni kur vlerësojnë shërbimet sesa kur
vlerësojnë të mirat. Kjo tregon së risku në blerjen e shërbimeve është me i lartë.
Shërbimet karakterizohen nga paprekshmëria, pandashmeria e produktit nga konsumi,
vështirësia në standardizim dhe parëzervushmeria (Hoffmann Bateson 2010). Përsa i përket
paprekshmërisë, shërbimet nuk mund të shihen, provohen, ndjehen ose preken ashtu si të mirat
(mallrat) . Ato janë të vështira për tu krahasuar për shkak të karakteristikave të paprekshme.
Pandashmeria tek shërbimet përkufizohet si prodhim dhe konsum i njekohshem duke qënë se
shërbimet shiten, prodhohen dhe konsumohen pothuajse në të njëjtën kohë (Hoffmann Bateson
2010). Heterogjeniteti ose vështirësia e standardizimit nënkupton që cilësia mund të variojë
nga një prodhues te një tjetër, nga nje konsumator të nje tjetër dhe nga dita në ditë.
Qëndrueshmëria e shërbimit është përcaktues i rëndësishëm i suksesit të biznesit që e ofron atë.
Shërbimi i nje ofruesi mund të ndryshojë nga hera në herë duke qënë se edhe performanca e
njerëzve luhatet brenda së njëjtës ditë. Megjithatë pamundësia e standardizimit të shërbimeve
ka avantazhin e madh të përshtatshmerisë sipas konsumatorit. Kjo përshtatshmeri i lejon
ofruesit e shërbimit të kërkojnë nje ҫmim premium në ndryshim nga konkurrentët.
Sot studimet tregojnë se po arrihet një shkallë e caktuar standartizimi në sigurimin e
shërbimeve duke trajnuar personelin dhe matur vazhdimisht performancën e tyre. Modelet e
matjes së shërbimit do të diskutohen në seksionin e Kënaqësisë konsumatore.
Parëzervueshmeria nënkupton që shërbimet nuk mund të ruhen për konsum të mëvonshëm. Për
shembull, kapaciteti i internetit apo i linjes së telefonit që nuk përdoret, nuk mund të ripërdoret.
Shërbimet janë shumë të lidhura me kohën, ndaj duhet të konsiderohet me kujdes kërkesa për
shërbimin që të mos lihen të shterohen me kalimin e kohës. (Hoffmann Bateson 2010).
Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave fizike janë përmbledhur në tabelën 2.
Proçesi vendimmarrës i konsumatorëve ndryshon në varësi të llojit të shërbimit. Konsumatorët
bëjnë me pak përpjekje gjatë proçesit të blerjes së shërbimeve të thjeshta dhe me shumë
përpjekje kur blenë shërbime komplekse dhe të shtrenjta (Dorsch, Grove & Darden 2000).
Kërkimet tregojnë se konsumatorët që nuk kanë eksperiencë harxhojnë më shumë kohë duke
vlerësuar përfitimet që mund të marrin nga shërbimi i dëshiruar.
- 37 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Tabela 2. Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave
Shërbimet Të
paprekshme Hetërogjenë
Prodhimi,
Shpërndarja
dhe Konsumi
janë
proҫese të
njekohshme
Aktivitet
apo proҫes Nuk mund
të ruhen
Nuk transferohet
pronësia
Të mirat fizike
Të
prekshme Homogjenë
Prodhimi
dhe
Shpërndarja janë
proҫese të
ndara nga
Konsumi
Objekt ose
e mirë
Mund të
ruhen Transferohet
pronësia
Mënyra se si ofruesit e shërbimeve mund të ndihmojnë konsumatorët të reduktojnë risqet e
perceptuara në zgjedhjen e shërbimeve është duke krijuar burime të mjaftueshme informacioni.
Nëse konsumatorët kuptojnë si funksionon shërbimi, ata e kanë më të lehtë të zgjedhin ofruesin
që plotëson më mirë nevojat e tyre. (Dorsch, Grove & Darden 2000).
Në tregun e telekomunikacionit rëndësia e markës është e lartë. Konsumatorët besojnë në
markën që kanë përdorur më parë. (Devlin 2002) Sipas Berry (2000), një dallimi midis
produkteve dhe shërbimeve është së në industrinë e produkteve, produkti është marka, ndërsa
në industrinë e shërbimeve marka është kompania. Produktet apo të mirat e prekshme kanë
avantazh ndaj shërbimeve në konteksin e markës. Konsumatori mund ta vlerësojë produktin në
njëfarë masë para se ta blerë atë, ndërsa për shërbimet mundësia për të bërë një “vlerësim para
blerjes” është shumë e kufizuar.
Davis. Ch ( 2007) në punimin e saj “ Konceptimi i markës për shërbimet” pranoi se mungesa e
paraqitjes fizike tek shërbimet e bën të vështirë diferencimin e një shërbimi nga një tjetër, ndaj
ndërtimi i një markë është thelbësor për shërbimet. Berry (2000) thekson se “markat janë
udhëheqës kryesor i suksesit për organizatat e shërbimeve dhe nuk duhet të mendohen vetëm
për të mirat e prekshme” Një markë e fortë mund të veprojë si mjet që konsumatorët potenciale
të përfytyrojnë dhe ndërtojnë një pamje më të qartë të produkteve të paprekshme. Marka i
ndihmon konsumatorët duke ulur riskun monetar dhe social të lidhur me vendimin e blerjes
(Davis 2007).
Studimet kanë treguar që kompanitë e shërbimeve tentojnë të përdorin markën e tyre si rrugën
më të mirë për të ndërtuar marrëdhënie të besueshme me konsumatorët. Në tregjet e
shërbimeve, programet e këshillimit janë shumë të rëndësishme në sigurimin e konsumatorëve
të rinj se promocionet e ndryshme të shitjes si zbritjet apo kthimet e parave te cilët vërtetohet
dhe që nuk janë motivuesit kryesorë në vendimarrje. Devlin (2002)
Për shkak të këtyre karaktetistikave ofruesit e shërbimeve duhet të kuptojnë ҫfarë kërkojnë
konsumatorët dhe si e vlerësojnë ata shërbimin në mënyrë që të ndërtojnë një marrëdhënie
afatgjatë.
- 38 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.3.2 Teoritë e zgjedhjes konsumatore
Zgjedhja e konsumatorit mund të përshkruhet si “përzgjedhja, konsumi dhe përdorimi i
produkteve dhe shërbimeve”. Konsumatori bën zgjedhjen duke kombinuar informacionin me
përvojat e mëparshme, informacionin e disponuar në momentin e blerjes dhe besimet që ka
krijuar mbi markat. (Solomon 2013).
Teoria racionale e zgjedhjes arsyeton se konsumatori ka aftësi të mjaftueshme për të llogaritur
se cila mundësi do të maksimizojë vlerën e tij dhe për të zgjedhur mbi këtë
bazë.Vendimmarrësi mbledh informacion mbi atributet e alternativave që ka dhe zgjedh
mundësinë më të mirë në bazë të kritereve të tij. Studimet aktuale tregojnë se preferencat nuk
janë të qëndrueshme, ndaj konsumatorët nuk angazhohen në një zgjedhje rigoroze racionale.
Studiuesit kanë vërejtur tre lloje të zgjedhjes konsumatore: a) zgjedhja emocionale, b) zgjedhja
e bazuar në qëndrim dhe c) zgjedhja e bazuar në atribute. Hawkins dhe Mothersbaugh (2010).
a) Zgjedhja emocionale bazohet në besueshmërinë ndaj markës së shërbimit. Marka nuk
zbërthehet në karakteristika, atribute të dallueshme, ku secili të vlerësohet veçmas, por
vlerësohet si nje e tërë. (Hawkins, Mothersbaugh 2010). Studimet tregojnë se besueshmëria
është më e rëndësishme se ekspertiza për të bërë zgjedhjen. (Schiffman, Kanuk 2007). Zgjedhja
e markës nuk ndikohet vetëm nga perceptimi personal i konsumatorit mbi markën, por nga disa
faktorë të tjerë marketingu, situate, apo nga përvoja e kaluar e konsumatorit.
b) Zgjedhja e bazuar në qëndrim përfshin përdorimin e qëndrimeve të përgjithshme,
përshtypjeve, intuitës, predispozitës së konsumatorit në zgjedhje pa shqyrtuar atributet e
markave. Një qëndrim pranohet si një gjykim vlerësues. Studimet tregojnë se konsumatori e
gjen më lehtë të përdore zgjedhjen e bazuar në qëndrim, sepse qëndrimet janë më të lehta për
t`u mbajtur në memorie se atributet e veçanta të markave. (Cronley dhe Cline 2011) Presioni i
kohës është përcaktuesi kryesor i proçesit të zgjedhjes pasi me rritjen e presionit të kohës
konsumatori merr vendime bazuar në qëndrim.
Shumica e individëve mbledhin shumë pak informacion nga burimet e jashtme përpara një
blerjeje. Në zgjedhjen bazuar në qëndrim, konsumatorët i bëjnë vlerësimet për markat duke u
bazuar në çdo gjë që ata dinë për markat dhe pastaj zgjedhin një markë, për të cilën kanë
vlerësimin më të lartë. Sipas Kardes, Cronley dhe Cline (2011), konsumatorët i bëjnë zgjedhjet
e tyre të bazuara, përgjithësisht në përshtypjet për një markë dhe nganjëherë mbi atribute të
veçanta të markës.
c) Zgjedhja e bazuar në atribute kërkon njohjen nga konsumatori të atributeve të të gjithë
markave. Kjo zgjedhje bazohet bazohet në krahasimin e çdo atributi specifik të gjithë markave
të marra në konsideratë. Sa më lehtë të mblidhet informacioni mbi atributet e markës, aq më
shumë gjasa ka të përdoret zgjedhja bazuar mbi atribute. (Kardes, Cronley, Cline 2011)
Një nga sfidat në studimin e sjelljes së konsumatorit është identifikimi se cilët faktorë apo
atribute ndikojnë në zgjedhjen e produktit nga konsumatorët (Næs, Brockhoff, Tomic 2010).
Kur konsumatorët bëjnë zgjedhje bazuar në atribute, ata krahasojnë karakteristikat specifike të
çdo markë dhe zgjedhin atë markë që performon më mirë atributet kryesore të kërkuara.
Në rastet kur markat janë pothuajse të ngjashme është më e lehtë për të bërë dallimin, nëse
krahasohen atributet specifike. Atributet bëjnë një përcaktim më të saktë të informacionit që
përdoret në vendimin e zgjedhjes. (Kardes, Cronley, Cline 2011)
- 39 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.3.3 Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit
Në studimet bashkëkohore (Solomon 2013, Cline 2011, Kanuk 2007) dy koncepte kryesore që
ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit nga konsumatori janë informacioni i disponueshëm dhe
eksperienca e mëparshme me shërbimin. Konsumatorët që kanë njohuri të mëparshme, i
përdorin eksperiencat e tyre në proçesin e vendimmarrjes, ndërsa ata që nuk kanë njohuri
harxhojnë më shumë kohë në kërkimin e informacionit nga burime të ndryshme për të
zvogëluar pasigurinë mbi shërbimin.
Studiuesit kanë shqyrtuar riskun e perceptuar në shërbime dhe zbuluan se nevojitej më shumë
informacion për të reduktuar riskun në blerjen e shërbimeve sesa në blerjen e produkteve. Sa
më e lartë të jetë norma e riskut të perceptuar, aq më të shumta përpjekjet e konsumatorëve për
të kërkuar informacion. Pasiguria apo risku i perceptuar me shërbimet mund të reduktohet duke
përdorur burime të ndryshme informacioni (Dorsch, Grove & Darden 2000). Konsumatorët
kërkojnë me shumë informacion nëse perceptojnë se informacioni shtësë do t’i ndihmojë të
marrin një vendim me të mirë blerje.
Variablat që ndikojnë në sasinë e kërkimit të informacionit përfshinë informacionin e
disponueshëm, përvojen e mëparshme ose njouritë që kanë konsumatorët, vizitat në piken e
shitjes dhe ndërveprimi me ofruesin. Këto variabla janë propozuar për herë të parë nga Wilkie
dhe Dikckson 1985 dhe janë përdorur nga studiuesit pasardhës si Murray 1991, Aqueveque,
2006; Conchar, Zinkhan, Peters, and Olavarrieta, 2004; Goyal, 2008 në vlerësimin e faktorëve
të zgjedhjes.
II.3.3.1 Kërkimi i informacionit
Konsumatorët kërkojnë të marrin informacion në mënyrë që të përmbushin qëllimet e tyre.
Kërkimi i informacionit mund të jetë i brendshëm (kujtesa) ose i jashtëm (njoftimet).
Schiffman & Kanuk, 2007 pohojnë se konsumatorët mbledhin njëherësh informacion të
jashtëm dhe të brendshëm për të përballuar riskun që perceptojnë ose pasigurinë. Konsumatorët
fillojnë të mbledhin informacionin e brendshëm kundrejt njohurisë dhe eksperiencës së
mëparshme të blerjes. Nëse kërkimi i brendshëm (kujtesa) nuk ofron zgjidhje të kënaqshme,
konsumatorët fillojnë të mbledhin informacion nga burime të jashtme si reklamat, interneti,
familja dhe miqtë. (Schiffman & Kanuk, 2007)
Niveli i kërkimit të jashtëm të informacionit përcaktohet si sasia e vëmendjes dhe përpjekjes
për të marrë informacione ose të dhëna lidhur me nje blerje të caktuar. (Gibler & Nelson 2003)
Kërkimi i jashtëm i informacionit përfshin shqyrtim ekonomik dhe psikologjik dhe është
përpjekje aktive, motivuese dhe e vetdijshme (Gibler & Nelson 2003). Kërkimet e jashtme
përcaktohen si përvetësimi i informacionit nga burime të tjera, jo nga kujtesa individuale dhe
sigurohen kur konsumatorët janë të motivuar për të kërkuar informacion lidhur me blerjen e
tyre (Senecal et al., 2005).
Studiuesit sugjerojnë se emrat e markave luajnë rol aktiv në sjelljen e konsumatorëve gjatë
kërkimit. Kur dalin në pah emrat e markave, konsumatorët ndërmarrin më pak kërkime të
jashtme dhe mbështeten më shumë në informacionin e tyre të brendshëm (kujtesa) dhe
- 40 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
eksperiencat e tyre të mëparshme me markën . (Kay 2006)
McColl-Kennedy dhe Fetter (2001) kanë studiuar dimensionet e sjelljes konsumatore gjatë
kërkimit të informacionit për shërbime. Sipas studimit të tyre, aktivitetet e kërkimit të
informacionit mund të grupohen në dy aspekte: (1) burimet e jashtme të informacionit dhe (2)
përpjekjet e kërkimit. Së pari, burimet e jashtme të informacionit mund të klasifikohen mbi
faktin nëse janë të dominuara nga marketingu ose nga komunikimi personal dhe jopersonal.
Burimet e informacionit të jashtëm mund të klasifikohën në: 1) të kontrolluara nga tregu; 2)
nga shitësit e pakicës (rishitësit); 3) palë të treta të pavarura; 4) burimet ndërpersonale; dhe 5)
të kontrolluara nga konsumatori.
Përpjekja e kërkimit të informacionit nga konsumatori ka disa matës si numri i dyqaneve të
vizituara, numri i markave të shqyrtuara dhe koha e përgjithshme e shpenzuar për blerje.
(McColl-Kennedy dhe Fetter , 2001)
Konsumatorët përdorin metoda të ndryshme për të kërkuar informacion bazuar në perceptimet
individuale. Ata kërkojnë informacione në mënyrë që të ulin nivelin e pasigurisë dhe riskut të
perceptuar.
II.3.3.2 Risku i perceptuar
Koncepti i riskut nënkupton se konsumatori merr vendimin për blerjen e shërbimit të dëshiruar
me pasiguri. Forthyse & Shi (2003) e përcaktojnë riskun si probabiliteti i një humbje
(financiare, në performancë) për shkak të mungesës së kërkimit të jashtëm. Kërkuesit pohojnë
se në rastin kur perceptojnë nivel të lartë risku, konsumatorët priren të mbështeten në
informacione nga burime personale të tilla si bisedat e lidhura me shërbimin (publiciteti gojor).
Risku i perceptuar është pasiguria personale që konsumatori ndjen nga mundësia e të pasurit
përvoje negative me nje shërbim të caktuar. (Forthyse & Shi , 2003)
Sipas Keller 2013 konsumatorët mund të perceptojnë 6 lloje të ndryshme risqesh në blerjen dhe
konsumin e një produkti. Ato janë:
1. Risku funksional i referohet mundësisë që performanca e produktit të mos sigurojë
përfitimet e pritura për konsumatorët. Produkti mund të mos funksionojë për atë çfare pritet.
2. Risku fizik i referohet mundësisë që produkti apo shërbimi mund të paraqësë një
kërcënim për mirëqënien fizike ose shëndentin e përdoruesit dhe të tjerëve.
3. Risku financiar nënkupton se produkti mund të mos meritojë çmimin e paguar dhe sjell
humbje financiare për konsumatorët.
4. Risku social i referohet mundësisë që produkti të shkaktojë bezdisje për të tjerët ose të
ndikoje në mënyrën se si të tjerët mendojnë për konsumatorin. Rreziku që konsumatori të
marrë komente negative nga familjarët, kolegët, apo miqtë për shkak të blerjes së produktit.
5. Risku psikologjik i referohet perceptimit të konsumatorit që produkti është problematik
dhe ndikon mirëqënien mendore të përdoruesit.
6. Risku kohor i referohet kohës së humbur me blerjen e produktit. Dështimi i produktit
rezulton në një kosto oportune të gjetjes së një produkti tjetër të kënaqshëm.
- 41 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Në mesin e gjashtë risqeve të perceptuara, risku financiar dhe i performancës janë më të lehtë
për tu interpretuar se katër risqet e tjera ndaj dhe janë objekt i një numri më të madh të
studimeve.
Ndërsa lidhur me shërbimet e telekomunikacionit Karien et al. (2004) pohon se “tarifat më të
ulta të shërbimit jo domosdoshmërisht çojnë konsumatorin të zgjedhë këtë ofrues shërbimi”.
Në tregun e telekomunikacionit zgjedhja ndikohet veçanërisht nga risku i performancës, e
vlerësuar me mbulimin dhe shërbimet e ofruara. (Shi et al. 2006)
Në sektorin e shërbimit çmimi ka rol të dallueshëm sepse konsumatori duhet të paguaj sa herë
konsumon një shërbim ndryshe nga produktet ku paguan vetëm njëherë. Çmimi ndikon në
zgjedhje në rast se ofruesit e shërbimeve ofrojnë të njëjtin mbulim dhe të njëjtat shërbime. (Shi
et al. 2006). Një ofrues interneti me rrjet më të gjerë ka avantazh në çmim dhe në mbulim më të
gjerë të tregut.
Në vendin tonë Albtelecom është kompania lider në kosto e cila kryen investime të
vazhdueshme për zëvendësimin dhe zgjerimin e rrjetit, për shtimin e kapaciteteve në të gjithë
territorin e vendit. Lideri ka avantazh në çmim dhe në mbulim më të gjerë të tregut. Nga ana
tjetër operatori Abcom ndjek strategjine e diferencimit të çmimit pasi shërbimi dallon
krahasuar me konkurrentët. Ai vendos një çmim premium për shkak të këtyre dallimeve si
kompania e parë që ka zbatuar teknologjinë dixhitale me shërbimin 3 në 1 (a) Televizion
kabllor Dixhital; (b) Internet (c) Telefon dhe në kuadër të planeve strategjike për zhvillimin e
teknologjive të informacionit.
Konsumatorët mund ti minimizojnë risqet në zgjedhje përmes blerjes së markave të
mirënjohura, veçanërisht ato me të cilat konsumatorët kanë pasur eksperienca të mira në të
shkuarën. Markat mund të reduktojnë riskun në proçesin e marrjes së vendimeve mbi
shërbimet. ( Keller 2013)
Shumë studime sugjerojnë se emrat e markave luajnë rol aktiv në sjelljen e konsumatorëve
gjatë kërkimit. Kur dalin në pah emrat e markave, konsumatorët ndërmarrin më pak kërkime të
jashtme dhe mbështeten më shumë në informacionin e tyre të brendshëm (kujtesa) dhe
eksperiencat e tyre të mëparshme me markën . (Kay 2006)
Kay (2006) argumenton se markat janë pronë sociale apo kulturore më shumë se pronë e
kompanisë dhe se kuptimi i markës përfshihet në jetën e konsumatorëve. Ai thekson rëndësinë
e elementëve të dukshëm të markës, të cilat ndihmojnë për perceptimin e saj. Konsumatori
ndërton në mendje markën nëpërmjet komunikimit të kontrolluar dhe të pakontrolluar.
Komunikimi do të ishte më i thjeshtë nëse të gjithë grupet e interesit do të kishin imazh pozitiv
për markën e një organizate. (Kay, 2006).
II.3.3.3 Imazhi i korporatës
Kur informacioni për shërbimin është i pamjaftueshem, konsumatorët përdorin imazhin për të
bërë një vlerësim të shërbimit të kompanisë, nëse shërbimi do të përmbushë nevojat e tyre.
Imazhi i korporatës përcaktohet si perceptim i një personi të jashtëm (të huaji) mbi një
organizatë të caktuar (Chun 2005). Ai përshkruhet si përshtypja e përgjithshme e krijuar në
mendjen e konsumatorit. Imazhi përkufizohet si “tërësia e përshtypjeve të mbledhura ose të
- 42 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
mbajtura nga aktorët e jashtëm” (Fombrun, Gardberg & Sever 2000).
Perceptimi i konsumatorëve për korporatën varet nga eksperiencat e shkuara me kompaninë.
Eksperiencat e mëparshme dhe fjalët e përhapura janë paraprijës të imazhit të korporatës dhe
shërbejnë si bazë për krijimin e pritshmërive të konsumatorëve për cilësinë e shërbimit.
(Wangenheim & Bayon 2004) Imazhi i korporatës duhet të konsiderohet si një aset jo-material
që ndihmon në krijimin e avantazhit konkurrues në tregun e të mirave dhe shërbimeve dhe të
menaxhohet në mënyrë profesionale nga bizneset (Dowling 2004).
Chun (2005) sugjeron se imazhi i korporatës buron nga perceptimi i jashtëm, ndërsa
reputacioni i korporatës rrjedh nga perceptimet e aktorëve të brendshëm dhe të jashtëm
(grupeve të interesit- stakeholdersave). Imazhi dallon nga reputacioni pasi konsumatori mund
të ndërtojë imazhin e korporatës pa pasur eksperiencë reale me të. Në krahasim me
reputacionin, imazhi i korporatës ka gjasa të ndryshoje më shpejt nën ndikimin e reklamave
dhe komunikimeve marketing. (Chun 2005) Disa studiues pohojnë se kompanitë me reputacion
dhe imazh të mirë janë në avantazh konkurrues dhe kanë gjasa të tërheqin më shumë
konsumatorë.
Souiden et. al., (2006) pohon se pjesa e tregut e kompanisë ndikohet drejtpërdrejtë nga imazhi i
korporatës. Imazhi e ndihmon kompaninë të ndërtojë një reputacion të mirë në treg dhe rrit
besimin e konsumatorëve ndaj karakteristikave të pritshme të markës (Souiden et al. 2006).
Imazhi i korporatës lind dhe zhvillohet në mendjen e konsumatorit bazuar në komunikimin e
kompanisë dhe eksperiencën e konsumatorit me kompaninë. Imazhi ndikon në perceptimin e
cilësisë së shërbimit, në vendimin e blerjes së konsumatorit dhe lehtëson proçesin e
vendimmarrjes. (Kim & Choi 2003) Në marketingun e shërbimeve të telekomunikacionit,
imazhi i korporatës konsiderohet një faktor i rëndësishëm për vlerësimin e cilësisë së
shërbimeve të ofruara nga kompani të ndryshme (Jaju & Hayes 2001). Disa studiues theksojnë
se imazhi i korporatës ka dy elementë kryesorë: elementët funksionale dhe elementët
emocional (Nguyen & Leblanc 2001). Elementët funksionale janë karakteristika të prekshme
që mund të maten lehtësisht. Nga ana tjetër, elementët emocional janë dimensionet
psikologjike të ndjenjave dhe qëndrimeve ndaj kompanisë. Këto ndjenja rrjedhin nga
eksperiencat individuale me një kompani.
Në tregun e telekomunikacionit, karakteristikat fizike të tilla si kontakti personal, mjedisi fizik,
suporti teknik dhe përgjegjshmëria e stafit, mund të kenë ndikim thelbësor në qëllimet e
konsumatorit për të zgjedhur nje ofrues shërbimi (Nguyen & Leblanc 2001). Ndërveprimi
midis operatorit të internetit dhe konsumatorit gjithashtu kanë efekt në sjelljen vendimmarrësë
të konsumatorit (Athanassopoulos & Iliakopoulos 2003). Në këtë logjikë elementët e prekshem
si kontakti personal mund të përdoren për të përmirësuar perceptimin e konsumatorit për
imazhin e markës.
Erevelles, Srinivasan and Rangel (2003) shqyrtuan ndikimet në kënaqësinë e konsumatorit dhe
prirjen e konsumatorëve për ndryshimin e ofruesve të shërbimit të internetit. Ata treguan se
faktorët emocionalë kanë impakt pozitiv në perceptimet e konsumatorëve ndaj imazhit të
ofruesve të shërbimit. Faktorët emocional janë eksperienca e akumuluar midis konsumatorëve
dhe ofruesve te internetit në pikat e kontaktit, përfshire takimet personale (formale dhe
joformale), fasilitetet fizike (mjedisi fizik), mjetet e komunikimit marketing të vendosura nga
kompania dhe fjalët që qarkullojnë rreth kompanisë. Këta faktorë emocional përmirësojnë
- 43 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
imazhin e operatorëve të internetit në sytë e konsumatorëve. Në veҫanti shërbimi ndaj klientit
si suporti teknik dhe përgjegjësia e personelit të shërbimit luajnë rol kyc në zgjedhjen e nje
operatori.
Ndërtimi i imazhit të korporatës është nje proҫes i gjatë që përmirësohet nga suksesi dhe arritjet
e kompanisë. Faktorët kritike që ndikojnë në imazhin e konsumatorëve janë kontakti personal,
mjedisi fizik, suporti teknik dhe përgjegjësia e stafit. Studiuesit e operatorëve të internetit
përfshinë edhe shërbimin ndaj klientit dhe evidencat fizike së bashku me karakteristika të tjera
të brendshme të shërbimeve të tyre respektive për lehtësimin e proçesit të vendimmarrjes së
konsumatorëve (Erevelles, Srinivasan & Rangel 2003; Nguyen & Leblanc 2001). Ozuduru et
al. (2014) studiuan komponentët e ndryshëm të imazhit dhe rezultatet treguan se faktorë si
ofrimi i produkteve dhe shërbimeve ishin më pak të rëndësishëm për sjelljen e konsumatorëve
se faktorët operacional si orët e shërbimit dhe shërbimet lehtësuese. (Ozuduru et al. 2014)
Ofruesve të shërbimeve të telekomunikacionit u duhet të shdërrojnë karakteristikat e
paprekshme të shërbimit në të prekshme për tu perceptuar nga konsumatorët.
Bazuar në sa më sipër, mund të përmblidhet se zgjedhja e konsumatorit të një ofruesi të
shërbimit mund të ndikohet nga risku i perceptuar, kërkimi i informacionit dhe imazhi i
korporatës. Këto faktorë do të vlerësohen në tregun vendas përmes hipotezave të studimit.
II.4 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT
Kënaqësia e konsumatorit ka zënë një vend të rëndësishëm në fushën e marketingut dhe është
vlerësuar si një nga konceptet e studiuara më mirë në literaturën marketing (Liu & Jang, 2009).
Kënaqësia e konsumatorit është një përgjigje e drejtpërdrejtë ndaj konsumit. (Munusamy &
Chelliah, 2011). Nje përkufizim i kënaqësisë është “reagimi i konsumatorit pas vlerësimit të
performancës së produktit me standartet e pritura” (Jack and Powers, 2013). Pritshmëritë
ndikohen nga eksperiencat e mëparshme por edhe nga ajo ҫfarë të tjerët kanë thënë për markën.
Nëse konsumatori ndihet i kënaqur nga konsumi, atëherë mund të krijohet marrëdhënia
afatgjatë ndërmjet tij dhe organizatës (Munusamy & Chelliah, 2011).
Liu & Jang (2009) pohojnë se studiues të ndryshëm kanë zhvilluar teori të ndryshme të
konceptit të kënaqësisë së konsumatorit, ndër to teoria pritshmëri-refuzim dhe teoria e tre-
faktorëve.
Teoria pritshmëri-refuzim është e pranuar gjerësisht (Liu & Jang, 2009). Sipas Reisig dhe
Stroshine Chandek (2001), kjo teori përmblidhet në nje proҫes me katër etapa. Së pari,
konsumatori formulon pritshmëritë ndaj një produkti. Konsumatori mund të imagjinojë
performancën bazuar në njohuritë e tij rreth produktit. Pritshmëritë mund të jenë normative,
ashtu si konsumatorët gjykojnë se duhet të jetë performanca. Së dyti, konsumatorët vlerësojnë
performancën e produktit. Së treti, bëhet nje krahasim ndermjet përshtypjes së kosnumatorit
dhe pritshmërive fillestare të tij. Së fundi, merret vendimi i konsumatorëve ndaj produktit.
(Reisig dhe Stroshine Chandek, 2001)
Sipas Oliver (2010) gjykimet e kënaqësisë së konsumatorit janë pasojë e krahasimit ndërmjet
pritshmërive dhe performancës së perceptuar. Kur performanca e perceptuar është mbi
pritshmëritë, atëherë konsumatori është i kënaqur. Në të kundërt, nëse performanca e
- 44 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
perceptuar do të jetë nën pritshmëritë, konsumatori është i pakënaqur. Kjo do të thotë se
konsumatori mund ta gjykojë performancën e produktit si më të mirë ose me të keqe, ose të
barabartë me pritshmëritë. Përputhshmeria mes perceptimit të konsumatorit ndaj produktit dhe
pritshmërive fillestare të tij cojnë në kënaqësi. Perceptimi i performancës shihet si atribut i
matjes së kënaqësisë.
Teoria e tre faktorëve përfshin faktorët bazë, faktorët emocional dhe faktorët e performancës
(Füller & Matzler, 2008). Faktorët bazë i referohen kërkesave minimale të konsumatorëve
Nëse kërkesat minimale nuk plotësohen, konsumatori do të jetë i pakënaqur. Faktori emocional
mund të rrisë kënaqësinë e konsumatorit. Kjo do të thotë së faktori emocional ka ndikim
pozitiv në kënaqësi. Faktori i performancës është një reflektim i drejtpërdrejtë i performancës
së perceptuar. Teoria e tre-faktorëve është testuar dhe vërtetuar nga studiues empirikë si Liu
dhe Jang, 2009.
Sipas Füller dhe Matzler (2008) faktorët bazë janë konsideruar si kushti më themelor për
kënaqësinë. Faktorët e performancës janë konkurrues dhe kanë ndikim të drejtpërdrejtë në
nevojat dhe dëshirat e konsumatorit. Faktorët emocionalë janë cilësuar si faktorë surprizë për
konsumatorët, duke nënkuptuar se kjo surprizë mund të rrisë kënaqësinë.
Hussain, Al Nasser & Hussain (2015) thekson se për kopmanitë e shërbimit është më me
rëndësi mbajtja e klientëve ekzistues sesa tërheqja e konsumatorëve të rinj. Shumë operatorë të
shërbimit të internetit përpiqen të kënaqin klientët për të mbijetuar në kushtet e konkurrencës
intensive.
II.5 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT NË INDUSTRINË E TELEKOMUNIKACIONIT
Industria e telekomunikacionit ka kaluar nga një treg i rregulluar (oligopol) në nje mjedis
konkurrues. Të nxitur nga liberalizimi i industrisë dhe nga rritja e konkurrencës, pjesërisht e
ardhur nga kompanitë ndërkombëtare të cilat ofrojnë teknologji më të avancuar dhe shërbim
me të mirë, kompanitë po investojnë në rritjen e kënaqësisë së konsumatorit.
Burnham, Frels & Mahajan (2003) treguan se për të vlerësuar nivelin e kënaqësisë,
konsumatorët fillojnë me vlerësimin e cilësisë së shërbimit. Gjithashtu Khatibi, Ismail and
Thyagarajan (2002) studiuan lidhjen ndërmjet cilësisë së perceptuar, ҫmimit dhe kënaqësisë së
klientit në industrinë e telekomunikacionit në Malajzi. Studimi tregoi se ka lidhje domethënëse
ndërmjet kënaqësisë së klientit dhe cilësisë së shërbimit. Katër faktorëve të cilësisë së
shërbimit të cilët ҫojnë në kënaqësinë konsumatore janë kuptimi i nevojave, orët e punës,
qëndra e raportimit të problemit (kujdesi ndaj klientit) dhe koha e përgjigjes. Për të rritur
cilësinë e perceptuar nga konsumatori, ofruesit e shërbimit përqëndrohen në cilësinë e biznesit
të tyre dhe jo në kënaqësinë e klientit. Përmirësimet në cilësinë e shërbimit do të rrisin nivelet e
kënaqësisë së konsumatorit.
Një studim tjetër i Wang, Lo and Yang (2004) shqyrtoi lidhjet ndërmjet cilësisë së shërbimit,
vlerës së klientit dhe kënaqësisë së klientit dhe ndikimin e tyre në sjellen e konsumatorit në
tregun e telekomunikacionit në Kinë. Rezultatet treguan se cilësia e shërbimit (rrjetit) është një
nga përcaktuesit më të rëndësishëm të vlerës së perceptuar të klientit. Ofruesit e shërbimit
- 45 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
duhet të përmirësojnë cilësinë e shërbimit të tyre, veҫanërisht në sytë e konsumatorit që të
mbajnë avantazhin konkurrues dhe të rrisin kënaqësinë konsumatore (Wang, Lo and Yang
2004).
Përmirësimi i cilësisë së shërbimit në sytë e konsumatorëve ҫon në rritjen e kënaqësisë
(Munnukka, 2005). Për shkak të karakteristikave të shërbimeve, veҫanërisht heterogjeniteti (që
do të thotë se shërbimi varion sipas ofruesit dhe konsumatorit) është më e vështirë të matet
cilësia e shërbimit sesa ajo e produktit.
Keh et al., 2013 tregoi se stafi është nje faktor me ndikim të lartë në kënaqësinë e
konsumatorëve. Sipas tij perceptimi i konsumatorit për një ofrues shërbimi ndikohet pozitivisht
nëse stafi është miqësor, bashkëpunues dhe i besueshëm. (Keh et al., 2013)
Cilësia e shërbimit ka ndikim kritik në përfitueshmërinë e kompanisë së pari sepse cilësia e
shërbimit është një nga mjetet e pakta për krijimin e diferencimit dhe avantazhit konkurrues
dhe së dyti cilësia e shërbimit e nxit klientin të blejë përsëri, të blejë më shumë, të blejë
shërbime të tjera, të jetë më pak i ndjeshëm ndaj ҫmimit dhe tu tregojë të tjerëve eksperiencat e
tij pozitive (Venetis and Ghauri, 2000). Të gjitha këto tregojnë se cilësia e shërbimit ka ndikim
pozitiv në besnikërinë e konsumatorëve.
Studiues të tjerë në fushën e telekomunikacionit propozojnë që kënaqësia e klientit është nje
parashikues i besnikërisë së tij. (Gerpott, Rams & Schindler 2001; Kim & Yoon 2004).
Bruhn and Grund (2000) shqyrtuan lidhjen mes kënaqësisë dhe besnikërisë dhe zbuluan se në
tregun e telekomunikacionit, kënaqësia është nje tregues i besnikërisë së konsumatorit. Ofruesit
e shërbimit të telekomunikacionit duhet të rrisin kënaqësinë e klientit në mënyrë që të ulin
normën e largimit të tyre. Kur konsumatorët janë të kënaqur bëhen besnikë dhe konsumatorët
besnikë bëjnë më shumë blerje, pranojnë ҫmime më të larta dhe përhapin fjalë pozitive për
kompaninë. Nga ana tjetër konsumatorët e pakënaqur tentojnë të kërkojnë informacion për
alternativa të tjera dhe mund të kalojnë të konkurrentët.
Konsumatorët e pakënaqur nuk janë të gatshëm të krijojnë marrëdhënie të ngushtë me ofruesin
e shërbimit aktual dhe përpiqen të bëhen sa më të pavarur prej tij (Anderson & Srinivasan
2003).
Eshghi, Haughton and Topi (2007) hulumtuan besnikërinë konsumatore në shërbimin e
internetit në Shtetet e Bashkuara të Amerikës dhe propozuan se ofruesit e shërbimit do të
arrijnë besnikërinë nëse rrisin kënaqësinë e klientit në vend të rrisin kostot e ndërrimit të
markës përmes kontratave të detyrueshme. Nëse kompanitë mbështeten vetëm në rritjen e
barriarave të këmbimit pa u shqetësuar për kënaqësinë e klientit, ato do të arrijnë të përfitojnë
në përiudhe afatshkurtër, por konsumatorët do të shkëputen sapo të kenë një alternativë më të
mirë (Eshghi, Haughton & Topi 2007).
Menaxhimi i kënaqësisë së klientit në industrinë e telekomunikacionit është i vështirë për
shkak të shumëllojshmërisë së shërbimeve si dhe larmisë së konsumatorëve. Kriteri bazë për
të klasifikuar konsumatorët është të dallohet nëse është konsumator individë apo korporatë .
Athanassopoulos dhe Iliakopoulos (2003) kanë studiuar kënaqësinë e konsumatorit me një
korporatë telekomunikacioni në Europë dhe theksojnë se kënaqësia e konsumatorit në
industrinë e telekomunikacionit mund të vlerësohet përmes performancës së ofruesve të
shërbimit, shërbimit të klientit (ankesave), shërbimit të riparimit të defekteve (teknikës), rrjeti i
- 46 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
filialeve dhe sistemi i faturimit. Autorët pohojnë se niveli i kënaqësisë së konsumatorit në
industrinë e telekomunikacionit përqëndrohet tek instalimi, përdorimi i produktit, riparimi dhe
sistemi i faturimit. (Athanassopoulos dhe Iliakopoulos 2003)
Variabla si sigurimi i informacionit, riparimi i defektit, sigurimi i shërbimit, vendndodhja e
degeve të kompanisë, sistemi i faturimit, instalimi dhe kanalet e shitjes konsiderohet të kenë
ndikim të lartë në kënaqësinë konsumatore në industrinë e telekomunikacionit. Ofruesit e
shërbimit që kënaqin konsumatorin arrijnë të sigurojnë përhapje më të gjerë në treg dhe
përfitime me të larta. Konsumatorët e kënaqur mund të rrisin të ardhurat e kompanisë duke
pranuar programet e ndërshitjes (blerë disa lloj shërbimesh në kompani), afrimin e
konsumatorëve të rinj nga përhapjen e fjalëve pozitive. Kjo tregon se cilësia e shërbimit dhe
perceptimi i vlerës së konsumatorit kanë ndikim pozitiv në kënaqësinë e konsumatorit në
industrinë e telekomunikacionit.
Shumë studiues kanë analizuar lidhjen midis kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve. Ata kanë
arritur në përfundimin se një konsumator i kënqaur ka shumë të ngjarë të bëhet besnik dhe rrit
përfitimet për markën.
II.5.1 Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorit
Kënaqësia është vlerësimi i konsumatorëve për një shërbim lidhur me faktin nëse ai i përmbush
ose jo nevojat e konsumatorit (Zeithaml & Bitner 2003). Suksesi i biznesit varet nga njohja,
kuptimi dhe arritja e nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve në mënyrë që të krijohet
kënaqësi. Kënaqësia apo pakënaqësia, si gjëndje pëlqimi ose mospëlqimi e konsumatorit,
kërkon eksperiencë me shërbimin dhe ndikohet nga perceptimet e konsumatorit ndaj shërbimit.
(Oliver 2010)
Perceptimi i cilësisë së shërbimit ndikon kënaqësinë e konsumatorit ndaj ofruesit të shërbimit.
Cilësia e perceptuar e shërbimit pëkufizohet bazuar në hendekun midis niveleve të pritshmërisë
së konsumatorit dhe niveleve të performancës reale të shërbimit. Pritshmëria krijohet nga
publiciteti gojor, opinioni i eksperteve, reklama dhe komunikimi i kompanisë. Duhet theksuar
se pritshmëritë e konsumatorëve variojnë sipas vlerësimeve të tyre për cilësinë e shërbimit.
Sipas Khatibi, Ismail & Thyagarajan 2002, cilësia e perceptuar e shërbimit ndikohet nga
perceptimet e konsumatorit rreth cilësisë së shërbimit, marketingu miks, emri i markës dhe
imazhi i kompanisë. Cilësia e shërbimit konsiston në dy dimensione: cilësia teknike (prodhimi i
shërbimit) dhe cilësia funksionale (proçesi i shpërndarjes). Cilësia teknike është cilësia e vetë
shërbimit ndërsa cilësia funksionale është cilësia e proçesit të ofrimit të shërbimit dhe përfshin
gatishmërinë e stafit për ofrimin e shërbimit dhe mënyrën si personeli e ofron shërbimin.
Konsumatorët mund të mos jenë të kënaqur nëse cilësia funksionale nuk është në nivelin e
duhur. Ideja e cilësisë së shërbimit krijohet gjatë ndërveprimit midis konsumatorëve dhe
personelit të kompanisë. Kjo nënkupton se cilësia e shërbimit varion nga niveli i ndërveprimit
të kompanisë me konsumatorët.
Metoda më e njohur për matjen e cilësisë së shërbimit është propozuar nga Parasuraman,
Zeithaml dhe Berry 1985. Ky grup kërkuesish propozuan dhjetë faktorë në të cilët bazohen
- 47 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
konsumatorët kur vlerësojnë cilësinë e një shërbimi: (1) besueshmëria; (2) përgjegjësia; (3)
kompetenca; (4) aksesi; (5) mirësjellja; (6) komunikimi; (7) besueshmëria; (8) siguria; (9)
kuptueshmëria and (10) prekshmëria.
Në 1988, këta 10 faktorë u thjeshtuan dhe u grupuan në pesë dimensione: 1) Prekshmëria, 2)
Besueshmëria, 3) Përgjegjësia, 4) Siguria, 5) Empatia. Ky model pesë-dimensional është bërë
gjerësisht i njohur si ‘SERVQUAL’. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988
Prekshmëria përbëhet nga fasilitetet fizike, pajisjet dhe paraqitja e personelit. Për shembull,
fasilitetet fizike të ofruesit të shërbimit janë tërheqësë dhe pajisjet bashkëkohore.
Besueshmëria përcaktohet si aftësia për të vepruar drejtë dhe ofrimi i shërbimit të premtuar. Për
shembull, ofruesi i shërbimit është i besueshëm dhe gjithmonë e ofron shërbimin në kohën e
premtuar.
Përgjegjësia është aftësia për të ndihmuar dhe për ti ofruar konsumatorit shërbimin e premtuar.
Për shembull, punonjësit ju thonë konsumatorëve saktësisht se kur do të ofrohet shërbimi dhe
gjithmonë iu përgjigjen nevojave të konsumatorëve.
Siguria përcaktohet si njohuritë dhe mirësjellja e punonjësve dhe aftësia e tyre për të treguar
besueshmëri te konsumatorët. Për shembull, punonjësit janë të sjellshëm.
Empatia është vëmendje dhe kujdesi i individualizuar që kompania iu ofron konsumatorëve.
Për shembull, ofruesit e shërbimeve kanë në vëmendje interesat e konsumatorëve dhe kuptojnë
nevojat specifike të tyre.
SERVQUAL është një mjet që mund të përdoret për të matur nivelin e cilësisë së perceptuar të
shërbimit. Ai fokusohet në hendekun midis pritshmërive dhe performancës reale. Megjithatë,
ka patur disa kritika nga studiues të ndryshëm që argumentojnë se SERVQUAL nuk mund të
jetë një matës standard i përshtatshem për të gjitha llojet e shërbimit dhe se matja e
SERVQUAL duhet të rregullohet në varësi të shërbimit specifik. Në këtë logjikë është
shqyrtuar metoda e matjes së cilësisë së shërbimit në industrinë e telekomunikacionit.
II.5.2 Cilësia e shërbimit në industrinë e telekomunikacionit
Disa studiues kanë përdorur një metodë alternative të quajtur SERVPERF për matjen e cilësisë
së shërbimit në tregun e telekomunikacionit. Kjo metodë u zhvillua fillimisht nga Cronin and
Taylor (1992). Cronin and Taylor (1992) ndërmorrën një studim krahasues të qasjeve
SERVQUAL dhe SERVPERF dhe përdoren të dy metodat e vlerësimit të niveleve të cilësisë së
shërbimit në katër industri shërbimi. Rezultatet treguan se SERVQUAL nuk funksionoi mirë
për të katër industritë e shërbimit ndërsa SERVPERF pati nje përshtatje në të gjitha. Ky studim
tregoi se qasja e bazuar në performancë (SERVPERF) mund të aplikohet më shpejt në lloje të
reja shërbimesh.
Gjithashtu Lee, Lee and Yoo (2000) zhvilluan një kërkim duke u fokusuar në faktorët kyc të
cilësisë së perceptuar të shërbimit. Gjetjet e studimit të tyre mbështesin idenë se matjet e
bazuara në përformancë (SERVPERF) funksionojnë më mirë dhe zbulojnë më shumë
variacione të cilësisë së shërbimit.
Wang, Lo and Yang (2004) përdorën modelin SERVPERF për të matur cilësinë e perceptuar të
- 48 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
shërbimit në tregun e telefonisë celulare në Kinë. Bazuar në literaturën e mëparshme modelit
origjinal të SERVQUAL iu bënë disa modifikime në mënyrë që të reflektojë karakteristikat
specifike të industrisë së telefonisë celulare dhe kulturës në Kinë. Ata ranë dakord me studimet
e Babakus & Boller 1992 dhe Thorpe & Rentz 2000 të cilët argumentojnë se kombinimi i
pritshmërive dhe perceptimeve në një masë të vetme, mund të rezultojë në nje qasje që tejkalon
shkallën SERVQUAL, në terma të besueshmërisë dhe vlefshmerisë.
Studimi i Wang, Lo and Yang’s (2004) fokusohej në tregun e telekomunikacionit dhe cilësia e
rrjetit u përdor për “performancën” sepse ishte një nga faktorët me të rëndësishëm në cilësinë
totale të tregut të telekomunikacionit. Pra, në vend që të kemi vetëm pesë dimensionet
origjinale SERVQUAL të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjesisë, sigurisë dhe empatinë,
përfshinë gjithashtu edhe një tjetër faktor, cilësinë e shërbimit, që është “cilësia e rrjetit” si
faktori kryesor dhe më i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e cilësisë së perceptuar të
shërbimit në tregun e telekomunikacionit. Rezultatet e studimit të Wang, Lo, Yang’s (2004)
sugjerojnë që ofruesit e shërbimeve duhet të provojnë të përmirësojnë cilësinë e perceptuar të
shërbimeve te konsumatorët duke u fokusuar në gjashtë faktorë: prekshmëria, besueshmëria,
përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit. Këta gjashtë faktorë janë pararendës në
vlerësimin e cilësisë së shërbimit nga konsumatorët. Sipas Wang 2004 ofruesit e shërbimeve
duhet të përpiqen të përmirësojnë cilësinë e shërbimit, të përçojnë vlerë superiore dhe të
kontrollojnë sjelljen e blerjes së konsumatorëve nëse duan të krijojnë dhe të ruajnë avantazh
konkurues.
Për arsyet e diskutuara më sipër, matja e cilësisë së shërbimit në këtë studim do të bazohet në
modelin SERVPERF me modifikime të arsyeshme të bazuara në studimin e Wang, Lo & Yang
2004. Sipas qasjes aktuale, pritshmëritë dhe perceptimet do të kombinohen në një masë të
vetme pasi kjo ka rezultuar në nivel më të lartë besueshmërie dhe vlefshmërie.
Si përfundim mund të thuhet që cilësia e shërbimit është një karakteristikë e matshme me të
cilën kompanitë mund të vlerësojnë kënaqësinë e konsumatorëve. Në marketingun e
shërbimeve perceptimi i konsumatorëve për cilësinë e shërbimeve luan rol të rëndësishëm në
përcaktimin e kënaqësisë së konsumatorit. Përmirësimet e bëra në cilësinë e shërbimit është
vërtetuar se rrisin nivelet e kënaqësisë.
II.5.3 Lidhja midis kënaqësisë dhe besnikërisë
Kënaqësia e konsumatorit është identifikuar si parashikues dhe pararendes i besnikërisë
(Anderson & Srinivasan 2003). Në tregjet me konkurence të lartë, nivelet e larta të kënaqësisë
sjellin rritje të besnikërisë së konsumatorëve. Konsumatorët kanë karakteristika të ndryshme
dhe për pasoje pragu i kënaqësisë së tyre është i ndryshëm. Shpesh konsumatorët tregojnë se
janë të kënaqur me operatorin e tyre të shërbimit por nuk janë besnikë ndaj tij. Studiuesit
argumentojnë se nivelet e larta të kënaqësisë jo domosdoshmërisht ҫojnë në besnikëri të lartë.
(Anderson & Srinivasan 2003)
Studimi i Oliver (1999) tregon se kënaqësia është një faktor i rëndësishëm në krijimin e
besnikërisë, por ajo ndikon më pak se faktorët e tjerë si përshtatshmëria, konsideratat personale
dhe forca sociale. Besnikëria e vërtetë arrihet kur përmbushen dhe këto faktorë. Autorë të tjerë
sugjerojnë se ka disa faktorë që ndikojnë konsumatorët të shfaqen shumë besnikë edhe pse nuk
- 49 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
janë realisht. Këta faktorë përfshinë legjislacionin qeveritar që kufizon konkurrencën, kostot e
larta të këmbimit, mungesën e zgjedhjes dhe programet agresive të mbajtjes së klientëve. (Rust,
Lemon & Zeithaml 2004).
Studimet tregojnë se rreth gjysma e konsumatorëve të cilët braktisin operatorët e tyre aktuale,
kanë deklaruar se ishin të kënaqur madje edhe shumë të kënaqur me shërbimin.
Chandrashekaran et al. (2007) studiuan rezultatet e arritura nga Zyra Amerikanë e Mbrojtjes së
Konsumatorit (Programi i Kërkimit të Asistencës Teknike) dhe vunë në dukje se vetëm 54% e
familjeve që ishin përballur me probleme të shërbimit ishin të kënaqura me zgjidhjen e këtyre
problemeve, por nuk do të qëndrojnë me të njëjtin ofrues.(Chandrashekaran et al. 2007). Këtë e
vërteton dhe nje tjetër studim i cili ka treguar së vetëm 25% e blerjeve të përsëritura shpjegohet
me kënaqësinë. (Henard and Szymanski, 2001).
Në nje mjedis me konkurrence të lartë, shërbimet rrallë shihen si perfekte dhe është vështirë të
kënaqen plotësisht konsumatorët. Studimi i Yi and La’s (2004) mbi faktorët që ndikojnë në
kënaqësinë e konsumatorëve dhe qëllimin për riblerje argumenton se konsumatorët besnikë e
konsiderojnë diferencën midis pritshmërive dhe performancës reale të markës më pak se
konsumatorët jobesnikë.
Si perfundim mund të thuhet se kënaqësia e konsumatorëve është karakteristikë thelbësore e
besnikërisë së konsumatorëve, por vetëm kënaqësia nuk garanton krijimin e besnikërisë.
II.6 BESNIKËRIA KONSUMATORE
Studimet kanë treguar se kënaqësia tenton të coje drejt besnikërisë. Një konsumator do të
qëndroje besnik nëse ai percepton se kompania i jep produkte dhe shërbime më të mira se
konkurrentët. (Bose and Rao, 2011).
Besnikëria përcaktohet si angazhimi i konsumatorit për të krijuar marrëdhënie biznesi me një
organizatë, duke blerë produktet dhe shërbimet e tyre në vazhdimësi dhe duke rekomanduar me
dëshirë produktet dhe shërbimet të miqtë dhe bashkëpunetorët (McIlroy and Barnett, 2000).
Sipas Shoemaker dhe Lewis (1999) “besnikëria ndodh kur konsumatori është kaq afër
organizatës sa mund të plotësohen kaq mirë nevojat e tij, aq sa konkurrentët janë pothuajse të
përjashtuar dhe nuk merren në konsideratë”. Shoemaker dhe Lewis (1999) .
Oliver (1999) bie në kundërshtim me këto përkufizime të besnikërisë pasi nuk kanë integruar
perspektivën e sjelljes së konsumatorit. Besnikëria matet nga faktorë të ndryshëm duke
përfshire sasinë e blerjes, shpeshtësinë e blerjes dhe probabilitetin e blerjes. Disa studiues të
viteve 70-80 (Newman dhe Werbal) e përkufizonin besnikërinë si “frekuenca e blerjeve të
përsëritura”. Mirëpo autorë të vonë vërejnë se këto përkufizime nuk i kushtojnë rëndësi
faktorëve që ndikojnë në përsëritjen e blerjeve. Disa faktorë si mungesa e zgjedhjeve në treg, i
detyron konsumatorët të sillen si besnikë edhe pse mund të mos jenë të tillë.
Sipas Oliver besnikëria është “deshira për të blerë nga e njëjta markë, pavarësisht faktorëve që
ndikojnë në ndryshimin e sjelljes.” (Oliver 1999) Faktori kryesor në ndryshimin e sjelljes është
konkurrenca. Besnikëria ndodh kur konsumatorët refuzojnë ofertat e konkurrentëve dhe nuk
ndryshojnë sjelljet e tyre të blerjes. Sot besnikëria përkufizohet nga këndvështrimi i qëndrimit
duke përfshire aspektet njohësë, emocionale dhe të vullnetit.
- 50 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Oliver (1999) propozon se besnikëria zhvillohet nga qëndrimi te sjellja dhe ka ngritur një
model me katër faza nëpër të cilat kalon konsumatori që të bëhet besnik ndaj një marke: faza e
njohjes, faza emocionale/afektive, faza e vullnetit dhe faza e veprimit. Këto faza njihen dhe si
shkallët e besnikërisë ndaj markës dhe dallojnë në bazë të intensitetit të lidhjes së konsumatorit
me markën. Së pari zhvillohet besnikëria e njohjes e cila bazohet në njohjet e mëparshme dhe
eksperiencën që ka konsumatori me markën. Ajo ndërtohet mbi një karakteristikë dalluese të
markës si ҫmimi, cilësia, etj. Së dyti, besnikëria emocionale përcaktohet si pëlqimi ose
qëndrimi i konsumatorit ndaj një marke bazuar në simpatinë për të. Konsumatori e ka provuar
markën dhe ka krijuar ndjesi për të, por ende ekziston mundësia që ta ndryshojë. Kënaqësia me
markën nuk mjafton për tu bërë besnik i saj, por ndihmon në ngjitjen drejt fazës së tretë, të
vullnetit të mirë për të riblerë një markë. Besnikëria e vullnetit e njohur dhe si besnikëria
impulsive përkufizohet si sjellje e qëllimshme e konsumatorit për të vazhduar të përkrahe dhe
zgjedhë markën e tij të preferuar. Konsumatorët kanë një nivel të lartë përkushtimi dhe është e
vështirë për konkurrentë të tjerë ti tërheqin ata. Së fundi, faza e veprimit është faza në të cilen
faktorët motivues ndikojnë në gatishmerinë për të vepruar. Besnikëria e veprimit
karakrerizohet nga dy sjellje – gatishmëria për të blerë përsëri markën dhe kapërcimi i
pengesave të jashtme për blerjen e të njëjtës markë në të ardhmen. (Oliver 1999).
Si përfundim, besnikëria konsumatore përfshin sjelljen e synuar dhe arritjen e sjelljes së
synuar. Besnikëria përcaktohet nga shkalla e lidhjes së konsumatorit me markën por duhet
matur intensitet i kesaj lidhje. Konsumatorët mund të ruajnë nje qëndrim të favorshëm ndaj
markës por nuk e blenë gjithmonë për arsye të ndryshme si qëndrimi ndaj markave të tjera.
Në tregjet konkurruese, rritja e numrit të klientëve besnikë shihet si faktorë kyҫ për ruajtjen dhe
zhvillimin e avantazheve konkurruese. Këto avantazhe konkurruese përfshinë reduktimin e
kostove operative dhe marketing, rritjen e numrit të konsumatorëve të rinj përmes përhapjes së
fjalëve pozitive, rritjen e tregut dhe rritjen e përfitimeve.
II.6.1 Besnikëria në industrinë e telekomunikacionit
Në industrinë e telekomunikacionit besnikëria e konsumatorit vjen kryesisht si pasojë e
kënaqësisë së tij. Lin and Wang (2005) shqyrtuan faktorët përcaktues të besnikërisë së
konsumatorëve në shërbimet e telekomunikacionit në Taivan. Përfundimet tregojnë se faktorët
që ndikojnë në besnikërinë e konsumatorëve përfshinë vlerën e perceptuar, besimin, zakonet
dhe kënaqësinë. Kërkuesit theksojnë së kënaqësia e konsumatorit luan rol thelbësor në
transformimin e vlerës së perceptuar dhe besimit në besnikëri. Të tre këto koncepte, vlera e
perceptuar, besimi dhe kënaqësia nuk mund të zëvendësohen, por plotësojnë njëra- tjetrën në
krijimin e besnikërisë. (Lin & Wang 2005).
Studimi i Nguyen and Leblanc (2001) rreth imazhit të kompanive të telekomunikacionit
vërteton se imazhi i korporatës është një nga faktorët kryesorë që nxit besnikërinë e
konsumatorëve. Ata treguan se niveli i besnikërisë së konsumatorëve është i lartë kur
perceptimet për imazhin e korporatës janë pozitive. Studimi rekomandon se kompanitë e
telekomunikacionit duhet të përmirësojnë imazhin e korporatës me anë të përdorimit të
elementëve të prekshëm të shërbimit si kontakti personal dhe mjedisi fizik. Këto të fundit
sjellin rritje të besnikërisë konsumatore. (Nguyen & Leblanc 2001).
- 51 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Sa më i lartë numri i konsumatorëve besnikë në nje operator shërbimi, aq më e ulët kosto
mesatare për njësi dhe aq më e mirë performanca operative e tij. Studimi i Hu dhe Hwang
(2006) tregon se në tregjet e maturuara ruajtja e klientëve ekzistues dhe inkurajimi i tyre për të
rritur përdorimin e shërbimeve është më i rëndësishëm se sigurimi i konsumatorëve të rinj. Çdo
ofrues shërbimi në këtë industri rekomandohet të mbajë konsumatorët aktualë, pasi kostot për
sigurimin e klientëve të rinj janë më të larta se kosto e mbajtjes së klientëve ekzistues. (Hu dhe
Hwang, 2006). Ndaj vlen të shqyrtohen variablat që ndikojnë në mendjen e konsumatorëve për
ndyshimin e markës.
Në tregun e telekomunikacionit, kompanitë humbasin një pjesë të konsumatorëve të tyre çdo
muaj. Kërkime të ndryshme tregojnë se nga tre faktorët që krijojnë besnikërinë e konsumatorit
(besimi, kosto e këmbimit dhe kënaqësia e konsumatorit), besimi është me i rëndësishmi.
Rëndësia relative e këtyre tre faktorëve fillon me besimin, duke u ndjekur nga kostot e
ndërrimit të markës dhe së fundi cilësia e shërbimit. Kostot e ndërrimit të operatorit
klasifikohen në: kosto proçeduriale; kosto financiare dhe kosto relative (Burnham, Frels &
Mahajan 2003). Këto tre lloj kostosh kanë një korrelacion negativ me qëllimin e
konsumatorëve për të ndërruar operatorët. Kostot e ndërrimit mund të kushtëzojnë
konsumatorët të qëndrojnë me kompaninë duke i ushqyer atyre besnikëri.
Në tregjet e telekomunikacionit ka diferenca shumë të vogla në ҫmim midis konkurretëve dhe
kostot financiare nuk janë në nivel aq të lartë sa të pengojnë konsumatorin për të kaluar te një
operator tjetër (Hu & Hwang 2006). Ndaj ofruesit e shërbimit të telekomunikacionit
përqëndrohen në kostot e ndërrimit proceduriale dhe relative sepse këto lloj kostosh luajnë rol
të rëndësishëm në sjelljen e konsumatorit.
Kosto e ndërrimit nuk është vetëm kosto monetare por shuma e kostove ekonomike,
psikologjike dhe fizike, përfshi dhe kohën e harxhuar në kalimin nga një operator te tjetri.
Kosto e ndërrimit për një operator interneti përbëhet nga kosto e vlerësimit të operatorëve
bazuar në kritere të ndryshme si zona e mbulimit, proҫedura e faturimit, shërbimi ndaj klientit,
shërbimet e reja dhe kosto psikologjike e cila është kosto e perceptuar nga detyrimet sociale në
nje përiudhe kohe p.sh. gjatë kontaktit me kujdesin ndaj klientit të një operatori. (Ozer et. al.
2005)
Me rritjen e kostos së ndërrimit, rritet gjithashtu edhe fuqia e marrëdhënies, besimi dhe
angazhimi. Kosto e ndërrimit është unike për çdo konsumator dhe dekurajon konsumatorin të
kërkoje nje markë konkurrente. Konsumatori percepton risk të lartë ndaj një marke që nuk e ka
përdorur me parë, veҫanërisht në këtë sektor, ku cilësia e shërbimit nuk mund të vlerësohet
para blerjes. Për të reduktuar mundësinë e një vendimi të gabuar blerje, një konsumator përdor
të gjitha eksperiencat e mëparshme që ka pasur me markën.(Ozer et. al. 2005)
Si përfundim studiuesit kanë treguar se shumica e konsumatorëve ruajnë marrëdhënie afatgjata
në këtë industri. Kjo për faktin se në industrinë e telekomunimacionit zëvëndësimi i markës
kërkon kohë dhe përpjekje të konsiderueshme si pasoje e barrierave të zëvëndesimit. Ky sektor
ofron një mjedis me automatizim të lartë, ҫka e bën konsumatorin të 'mendohet dy herë' përpara
se të largohet. Ndër të tjera kompanitë po krijojnë programe besnikërie me qëllim që të
ndikojnë në mënyrën dhe shpeshtësinë e blerjeve të konsumatorëve dhe marrëdhënien e tyre
me markën. (Henderson et al., 2011).
- 52 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.6.2 Besnikëria me markën në industrinë e telekomunikacionit
Në shërbimet e telekomunikacionit marrëdhenia afatgjatë e klientit me një operator siguron
suksesin e kompanisë (Gerpott et. al. 2001).
Kay (2006) argumenton se konsumatorët janë shumë të ndjeshëm ndaj ҫmimit në industrinë e
telekomunikacionit. Ҫmimi ndikon të gjithë ofruesit e shërbimeve, por ai ndikon më shumë në
rast se ofruesit e shërbimeve ofrojnë të njëjtin mbulim dhe të njëjtat shërbime. (Shi et al. 2006).
Nëse një ofrues shërbimi ka rrjet më të gjerë, atëhere ai ka edhe treg më të gjerë. Nje rrjet më i
gjerë ka avantazh në ҫmim dhe në mbulimin me të gjerë të tregut. (Shi et al. 2006). Karien et
al. (2004) pohon se “tarifat më të ulta të shërbimit jo domosdoshmerisht çojnë konsumatorin të
zgjedhë ofruesin e shërbimit” Karien et al. (2004)
Studiuesit kanë vënë re se kompanitë në sektorin e telekomunikacionit harxhojnë qindra mijëra
euro në zhvillimin e produkteve por e kanë të vështirë të harxhojnë 1% të buxhetit të kërkimit
në zbulimin e perceptimit të konsumatorëve për nivele të ndryshme ҫmimi. Sipas Fifield, 1998
“ka disa faktorë të cilët mund të ndikojnë në politikën e vendosjes së ҫmimeve në një
organizatë, faktorë si ҫmimi i konkurrentëve, cikli i jetës së produktit, politikat e pozicionimit
të kompanisë, niveli i diferencimit, dhe vlera e perceptuar ” (Fifield, 1998).
Mao (2010) rekomandon se nëse një kompani telekomunikacioni kupton faktorët e besnikërisë
ndaj markës, ajo e ka me të lehtë të ndërtojë dhe ruajë besnikërinë dhe besueshmërinë e
konsumatorit. Menaxheret duhet t’i shohin konsumatorët si ambasadorë të markës, por kjo e
fundit funksionon vetëm nëse marka e kompanisë përputhet me konsumatorët e synuar (Mao,
2010). Ai thekson rëndësinë e markës si mjet me rëndësi strategjike për të ndërtuar
marrëdhënie besnike me konsumatorët dhe krijuar një avantazh të qëndrueshëm konkurrues.
Besnikëria me markën përshkruhet si matës i lidhjes së konsumatorit me një markë dhe
funksion i disa faktorëve. (Mao 2010). Konsumatorët besnikë shërbëjnë si një barriere hyrëse
për konkurrentët e rinj, për shkak së ka kosto tepër të lartë tërheqja e konsumatorëve besnikë të
kompanive të tjera. Markat sigurojnë mbrojtje ndaj konkurrentëve, bashkëpunim dhe
mbështetje më të madhe me ndërmjetësit, mundësi për zgjerimin e shërbimeve, besnikëri më të
madhe konsumatore, rritje efektiviteti të komunikimeve marketing dhe mbi të gjitha norma më
të larta fitimi (Keller 2013).
Gurǎu (2012) ka zhvilluar teorinë e katër llojeve të besnikërisë. 1. Besnikëria e Copëzuar sipas
së cilës konsumatori ble një sasi markash dhe i ndryshon ato shpesh. 2. Besnikëria e Ndarë ku
konsumatori ble vetëm dy ose tre marka të së njëjtës kategori produktesh apo shërbimesh 3.
Besnikëria Variacion ku konsumatori ble në mënyrë të vazhdueshme vetëm produkte dhe
shërbime të të njëjtës markë, por provon ndonjëherë marka të tjera i tërhequr nga risitë ose
promocionet. 4. Besnikëria Ekskluzive kur konsumatori ble ekskluzivisht produkte dhe
shërbime vetëm nga një markë.
Sipas Löytana dhe Kortesuo (2011) çdo njësi e biznesit ndikon në krijimin e eksperiencës
konsumatore. Edhe pse shërbimi ndaj klientit ndërvepron me konsumatorët, funksionet e tjera
të kompanisë mundësojnë plotësimin ose tejkalimin e pritshmërive të tyre. Konsumatorët e
shohin kompaninë si përgjegjësë për eksperiencën e tyre. Löytana dhe Kortesuo (2011)
Eksperienca konsumatore me markën është një përzierje e performancës fizike të markës me
emocionet e akumuluara përgjatë gjithë kontakteve me të. Ana fizike e eksperiencës krijohet
- 53 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
nga çmimet, produktet, disponueshmërinë e shërbimit, lehtësinë në përdorim, dhe kanalet e
shpërndarjes. Ndërsa përvoja konsumatore ndodh çdo herë që një klient është në kontakt me
kompaninë: nëpërmjert reklamave, faqeve të internetit, ndërveprimit me personelin, kontakte të
cilat kanë të bëjnë me shërbimet dhe mbështetjen e klientëve. (Shaw 2007).
Kërkimet e besnikërisë konsumatore shpesh fokusohen në faktorë racionalë duke përjashtuar
faktorët emocionalë. Në vijim do të shqyrtohen faktorët që ndikojnë në besnikëri. Nëse një
kompani kupton faktorët e besnikërisë, ajo e ka me të lehtë të ndërtojë besnikërinë dhe
besueshmërinë e konsumatorit
II.6.3 Faktorët që ndikojnë besnikërinë e konsumatorit
Bazuar në literaturën ekzistuese, ka disa faktorë kyc, përveҫ kënaqësisë së konsumatorit, që
ndikojnë në besnikërinë e tij. Këta faktorë përfshinë imazhin e korporatës, kostot e këmbimit
për konsumatorët, vlera e perceptuar dhe besimi (Anisimova 2007).Më poshtë jepet nje
përmbledhje e secilit faktor dhe ndikimi në besnikërinë e konsumatorit.
II.6.3.1 Imazhi i korporatës
Studiues të ndryshëm sugjerojnë se ekziston një marrëdhënie e ngushtë midis imazhit dhe
besnikërisë së konsumatorit. Nje ofrues shërbimi me një imazh pozitiv ka më shumë gjasa të
ketë konsumatorë besnikë.
Flavian, Guinaliu, Torres (2005), Chattananon, Lawley (2007) e arsyetojnë imazhin e
korporatës si kuptimi i kompanisë nga cilado palë e interesuar. Imazhi ndërtohet nga burimet e
kontrolluara dhe të pakontrolluara të informacionit. Worcester (2009) vëren se imazhi i
korporatës përbëhet nga imazhi i produktit, imazhi i markës dhe imazhi i konsumatorit të
markës. Yeo, Youssef (2010) pohojnë se imazhi i korporatës është burim i avantazhit
konkurrues për shkak se krijohet pas një kohe të gjatë dhe është i vështirë të imitohet. Përveç se
imazhi krijon besimin e konsumatorit dhe i pengon konkurrentët të hyjnë në treg. Pina et al.
(2006) theksojnë se një imazh pozitiv mund të rrisë shitjet, besnikërinë e klientit, dhe të tërheqë
investitorë dhe punonjës të rinj.
Studimi i Melewar, Husser and Srivoravilai (2005) rreth rimarkimit dhe identitetit te Francë
Telecom vërteton se një imazh i ndërtuar mirë i kompanisë mund të përdoret si armë e
fuqishme për të fituar avantazh konkurrues ndaj konkurrentëve dhe sjell besnikëri të
konsumatorëve (Melewar, Husser & Srivoravilai 2005). Imazhi i korporatës konsiderohet dhe
menaxhohet si një aset me vlerë afatgjatë për biznesin.
Imazhi i korporatës është i lidhur pozitivisht me kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit Në
këtë rezultat arrin Bontis (2007) ku dallon se një imazh përmirësohet me anë të kënaqësisë së
konsumatorit dhe për pasoje krijon besnikëri (Bontis, Booker & Serenko 2007).
LeBlanc, Nguyen (1995) theksojnë se imazhi është dinamik dhe mund të ndryshojë për shkak
të ngjarjeve të veçanta, ndryshimeve në mjedisin e konsumatorit ose personalitetin e tij. Sipas
Rindell, Edvardsson, Strandvik (2010) imazhi mund të ndahet në imazhin në përdorim dhe
imazhin e trashëguar. Imazhi i trashëguar bazohet në përvojën e kaluar të konsumatorit dhe
- 54 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
është krijuar nga vetë konsumatori. Imazhi në përdorim është rezultat i aktiviteteve për
ndertimin e imazhit nga kompania. (Rindell, Edvardsson, Strandvik, 2010)
Imazhi i Korporatës duhet të rishikohet vazhdimisht dhe të përditësohet sipas opinionit publik,
qëndrimeve dhe vlerave (Herstein, Mitki, Jaffe, 2008).
Të tre grupet e autorëve te përmendur më lart (Rindell, Edvardsson, Strandvik 2010, Flavian,
Guinaliu, Torres 2005, LeBlanc, Nguyen, 1995) pohojnë që sa më gjatë të ndërveprojë
kompania me konsumatorët aq më i fortë bëhet imazhi i markës. Elementët e prekshëm si
kontakti personal dhe mjedisi fizik përdoren për të krijuar nje impakt pozitiv në imazhin e
korporatës.
LeBlanc and Nguyen në studimin e tyre “Ndikimi i Imazhit të Korporatës në cilësinë e
shërbimit” përcaktuan 5 elementë që përbëjnë imazhin: Identiteti i korporatës, Individualiteti,
Mjedisi fizik, Ofrimi i shërbimit dhe Personeli i kontaktit.
Identiteti i Korporatës përmban veçoritë dalluese të kompanisë, emrin e kompanisë, logon,
çmimet,cilësinë dhe sasinë e reklamimit të cilat dallohet lehtësisht nga konsumatorët. Wei
(2002) bën dallimit mes imazhit dhe indentitetit duke pohuar se imazhi i korporatës është
përshtypja që palët kanë ndaj kompanisë, ndërsa identiteti i korporatës është tërësia e fakteve
që përcaktojnë kompaninë, qëllimet dhe kulturën e saj.
Mjedisi fizik përbëhet nga ana estetike e mjedisit, ndriçimi, gjendja e pajisjeve, dekorimi,
ndërtesat dhe prona të tjera të kompanisë. Chattananon, Lawley (2007) theksojnë se dekori,
ndriçimi dhe karakteristika të tjera mund të përdoren për të komunikuar imazhin tek
konsumatorët. Mjedisi rrit kënaqësinë e konsumatorit dhe imazhin e markës.
Personeli i kontaktit është i rëndësishëm në formimin e qëndrimeve të konsumatorëve ndaj
kompanisë dhe produkteve të saj. Personeli duhet të jetë miqësor, i sjellshëm, i kujdesshëm, i
aftë dhe i paraqitshem. Personeli i kontaktit mund të këtë ndikim negativ në imazh nëse ka
humor të keq ose qëndrim negativ. (LeBlanc, Nguyen, 2001)
Ofrimi i shërbimeve përmban shumëllojshmërinë e shërbimeve (kryesore, dytësore),
disponueshmërinë e tyre dhe proçesin e shërbimit.
Individualiteti i korporatës është thelbi i veprimit të nje kompanie në kohë dhe përbëhet nga
filozofia e korporatave, vlerat dhe kultura, menaxhimi strategjik, misioni dhe objektivat. Sipas
Abratt, Mofokeng (2001) individualiteti i korporatës krijon identitetin e korporatës, i cili
formon imazhin. Spitzeck (2009) thekson së individualiteti i korporatës është formuar nga
elementë të përgjegjesisë sociale si mbrojtja e të drejtave të njeriut, reduktimi i ndotjes etj.
Sipas Van Riel, Balmer (1997) individualiteti i korporatës përmban cilësi, integritet, vlerë,
inovacion teknik, shërbim, besueshmëri dhe imagjinatë. Individualiteti i korporatës krijohet
nëse të gjithë përbërësit mbahen në të njëjtin nivel zhvillimi.
Yeo, Youssef (2010) e studioi imazhin nga dy këndveshtrime, të kompanisë dhe
konsumatorëve. Qasja e kompanisë është drejtuar në përmirësimin e aktiviteteve të marketingut
ndërkohë që qasja e konsumatorit bazohet në interpretimin e tij të kapitalit të markës. Imazhi
është një koncept kompleks, i cili mbulon identitetin e korporatës, individualitetin dhe
komunikimet e marketingut. Imazhi i korporatës ndikohet nga aktivitetet e planifikuara dhe
rastësore (aksidentale) të kompanisë si dhe nga konsumatorët dhe grupet e tjera. (Yeo, Youssef
2010)
- 55 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
Si përfundim autorët e shqyrtuar më sipër kanë vërtetuar se besnikëria rritet me përmirësimin e
imazhit të korporatës.
II.6.3.2 Kosto e ndërrimit të markës
Konsumatorët i konsiderojnë kostot e ndërrimit si pengesa që lindin kur tentojnë të shkëputen
nga ofruesi aktual i shërbimit. Ranaweera and Prabhu (2003) në studimin “Ndikimi i
kënaqësisë, besimit dhe kostove të ndërrimit në mbajtjen e klientëve” propozojne se nga
këndvështrimi i konsumatorit kostot e ndërrimit veprojnë si pengesa kur duan të ndryshojnë
markën. Konsumatorët qëndrojnë me një operator shërbimi nëse mendojnë se përfitimi që do të
marrin nga operatori i ri është më i ulët se kosto që duhet të paguajnë për ta ndryshuar atë.
(Ranaweera and Prabhu 2003)
Ofruesit e shërbimit krijojnë kosto ndërrimi me qëllim mbajtjen e klientëve. Konsumatorët
mund të mos jenë besnikë ndaj ofruesve aktuale të shërbimit, por vazhdojnë të qëndrojnë për
shkak të “besnikërisë së rreme” e krijuar nga faktorë si zakoni ose kostot e larta të ndërrimit të
markës (Kim & Yoon 2004). Studime tregojnë se zakoni është nje nga barrierat me të mëdha
për ndryshimin e markës. Vihet re se 40% - 60% e konsumatorëve blenë të njëjtin ofrues
shërbimi telekomunikacioni për shkak të zakonit. Nga ana tjetër kostot e ndërrimit ҫojnë deri
në detyrim angazhimi. Ideale për ofruesit e shërbimit të internetit do të ishte një kombinim
i barrierave të këmbimit me shtimin e vlerave të shërbimit (Ranaweera & Prabhu 2003).
Disa lloje kosto kalimi në një ofrues tjetër interneti përfshinë kosto ekonomike ose financiare,
kosto vlerësimi, kosto instalimi dhe kosto përshtatje (Hu & Hwang 2006). Për shembull, në
vendin tonë operatorët e internetit ofrojnë kontrata vjeҫare me ҫmime më të ulta. Nëse
konsumatorët duan të kalojnë në një ofrues tjetër interneti, ata duhet të paguajnë nje taksë në
formën e gjobës dhe ndiqen proҫedura administrative. Gjithashtu një tjetër barriere është që
konsumatorët duhet të presin tre ditë punë pas kërkesës për ndryshim në mënyrë që të kenë gati
internetin për ta përdorur. Nëse tentojnë të kalojnë te një ofrues tjetër, duhet të harxhojnë kohë
dhe paguajnë sërish për instalimin e shërbimit.
Burnham, Frels and Mahajan (2003) zhvilluan nje tipologji kostosh ndërrimi për konsumatorët
e telekomunikacionit:
1) Kosto ndërrimi proҫeduriale përfshin kryesisht kohën e harxhuar dhe përpjekjet e shumta
për ndërrimin e markës. Kostot proçedurale rriten nëse konsumatorët janë të vetëdijshëm
për kompleksitetin e shërbimit.
2) Kosto ndërrimi financiare përfshinë humbjen e burimeve financiare, kostot e humbjes së
përfitimeve dhe kostot monetare.
3) Kosto ndërrimi relative përfshinë kosto psikologjike apo emocionale si pasoje e prishjes së
marrëdhënieve me markën. Këto kosto mund të rriten duke inkurajuar përdorim më të gjerë
të markës dhe duke reduktuar tërheqjen ndaj ofruesve konkurrentë.
Kostot e ndërrimit luajnë rol të rëndësishëm në ruajtjen e konsumatorëve dhe synimin e
konsumatorëve për të qëndruar me ofruesin ekzistues.
- 56 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
II.6.3.3 Besimi
Besimi përkufizohet si vlerësim subjektiv i njerës palë se pala tjetër do të kryej një shkëmbim
sipas pritshmërive në nje mjedis të karakterizuar nga pasiguria. (Ba and Pavlou 2002). Siҫ u
diskutua tek kostot e ndërrimit të markës, ofruesit e industrisë së telekomunikacionit po
përballen me një kërcënim të ri, të besnikërisë kontraktuale, besnikëria ndaj një marrëveshje
apo oferte të caktuar në vend të besnikërisë së markës.
Besimi shihet si paraprijes i besnikërisë së konsumatorit. Adler (2001) sugjeron së ndertimi i
besimit ndaj kompanisë mund të krijoje besnikëri ndaj markës dhe rrisë efikasitetin e biznesit.
(Adler 2001). Nëse konsumatorët kanë besim tek kompania, kjo ndikon në marrëdhënien e tyre
në tre mënyra: (1) redukton riskun e perceptuar gjatë ose pas shkëmbimit; (2) rrit bindjen e
blerësit se të gjitha padrejtësitë do të zgjidhen në kohë; (3) redukton kostot e transaksionit në
një marrëdhënie shkëmbimi (Adler 2001).
Aydin and Ozer (2005) studiuan besnikërinë e konsumatorëve në tregun e
telekomunikacionit. Ata vërtetuan se besimi është faktori më i rëndësishëm ndër tre faktorët
besimi, kosto e kembimit dhe cilësia e shërbimit që krijojnë besnikërinë konsumatore.
Goodman (2009) vëren se kompanitë duhet të jenë të kujdesshme në shqyrtimin e variablave që
ndikojnë në besnikërinë e klientëve. Konsumatorët mund të duken shumë të kënaqur nga
cilësia e një shërbim i ri, por kjo nuk do të thotë së ata janë të gatshëm të qëndrojnë me të, pasi
vlerësojnë faktorët e tjerë të besimit dhe kostove të ndërrimit.
II.6.4 Përmbledhje
Mënyra se si njerëzit marrin vendime vazhdon të jetë në qendër të studimeve të sjelljes
konsumatore. Ky proҫes edhe pse i studiuar me parë, mbetet aktual për shkak të kompleksitetit
dhe natyrës dinamike të tij. Studimet bashkëkohore të sjelljes konsumatore kanë ndjekur
klasifikimin tradicional pesë etapesh të vendimarrjes konsumatore i cili përmban njohjen e
problemit, kërkimin e informacionit, vlerësimin e alternativave, zgjedhjen dhe vlerësimin pas
blerjes.
Zgjedhja e konsumatorit mund të përshkruhet si përzgjedhja, konsumi dhe përdorimi i
produkteve dhe shërbimeve Konsumatori bën zgjedhjen duke kombinuar informacionin me
përvojat e mëparshme, riskun e perceptuar dhe imazhin që ka krijuar mbi markat.
Kënaqësia e konsumatorit ndaj ofruesit të shërbimit përcaktohet nga cilësia e perceptuar e
shërbimit. Modeli më i përshtatshëm në vlerësimin e cilësisë së shërbimit është SERVPERF, i
cili është përshtatur në tregun e telekomunikacionit me gjashtë faktorët: prekshmëria,
besueshmëria, përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit. Këta gjashtë faktorë janë
pararendës në vlerësimin e konsumatorëve për cilësinë e shërbimit. Ofruesit e shërbimeve
duhet të përmirësojnë cilësinë e shërbimit që të arrijnë kënaqësinë konsumatore.
Besnikëria është dëshira për të blerë nga e njëjta markë, pavarësisht faktorëve që ndikojnë në
ndryshimin e sjelljes. Faktori kryesor në ndryshimin e sjelljes është konkurrenca. Besnikëria
ndodh kur konsumatorët refuzojnë ofertat e konkurrentëve dhe nuk ndryshojnë sjelljet e tyre të
- 57 -
Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature
blerjes. Kërkime të ndryshme tregojnë se faktorët që krijojnë besnikërinë e konsumatorit janë
besimi, kosto e ndërrimit të markës, imazhi i korporatës dhe kënaqësia e konsumatorit.
Marketerëve u vlen të kuptojnë dhe vlerësojnë këta faktorë që ndikojnë në zgjedhjen dhe
qëndrimin në një ofrues shërbimi për të zhvilluar strategji më efektive në mbajtjen e klientëve
afatgjatë.
II.7 Kuadri Teorik dhe Modeli Konceptual
Përmes rishikimit të literaturës janë identifikuar faktorët që ndikojnë konsumatorët në sjelljen
me ofruesit e shërbimit.
Fig. 1 Modeli Konceptual i Studimit
Nga rishikimi i literaturës janë evidentuar katër variabla të pavarura që ndikojnë në zgjedhjen e
konsumatorëve ndaj ofruesve të shërbimit të internetit. Këto katër variabla janë risku i
perceptuar, informacioni, imazhi i korporatës dhe çmimi.
Kënaqësia e konsumatorit bazohet në cilësinë e perceptuar të shërbimit. Studimi i Wang, Lo,
Yang’s (2004) sugjeroi që ofruesit e shërbimeve duhet të përmirësojnë cilësinë e perceptuar të
shërbimit duke u fokusuar te gjashtë faktorët: prekshmëria, besueshmëria, përgjegjësia, siguria,
empatia dhe cilësia e rrjetit.
Besnikëria e konsumatorit është evidentuar se ndikohet nga katër variabla të pavarur të cilët
janë besimi, kostot e ndërrimit, imazhi i korporatës, dhe kënaqësia konsumatore.
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 58 -
Ana Buhaljoti
KAPITULLI III
TREGU I TELEKOMUNIKACIONIT NË SHQIPËRI
III.1 Zhvillimi i shërbimit të internetit
Interneti i ka fillimiet e tij në vitin 1960 kur Departamenti Amerikan i Mbrojtjes pati nevojë për
një rrjet kompjuterash të pavarur që ti siguronte një sistem komunikimi të kontolluar me
Pentagonin (Simsim, 2011). Ky rrjet i ri u njoh si Agjensia e Kërkimeve për Projektet e
Avancuara ose ndryshe ARPANET (Advanced Research Projects Agency network) dhe
dalëngadalë filloi të adoptohej nga laboratorët e kërkimeve të universiteteve dhe qeverisë.
(Simsim, 2011). Ndër avantazhet e tij ishte mundësia për të marrë të dhëna edhe në distancë
(Teo dhe Tan, 1998). Përfitimi më i madh nga ky rrjet sipas Teo dhe Tan, 1998 ishte lehtësia në
komunikimet protokollare, të cilat i dhanë dhe emrin Protokolli i internetit –lidhja e një numri
të madh kompjuterash të cilët vepronin si një i vetëm. Zhvillimet e mëvonshme në mesin e
viteve 1990 e reklamuan internetin si një rrjet ndërkombëtar (Simsim, 2011). Interneti përbëhet
nga një rrjet mbarëbotëror i kompjutera që mund të komunikojnë me njëri-tjetrin duke përdorur
IP. Çdo kompjuter në internet ka një adresë unike IP që mund të përdoret nga kompjuterat e
tjerë për të shkëmbyer informacionin në të. Çdo kompjuter në internet mund të dërgojë një
mesazh në një kompjuter tjetër duke përdorur adresën IP. Interneti është përcaktuar si një
shkëmbim i mesazheve mes kompjuterave. (Simsim, 2011)
Dy dekada me vonë në vitin 2009, numri i përdoruesve të internetit në botë arriti 1.7 miliardë,
duke treguar që më tepër se 25% e popullates së botës përdornin internetin dhe këta përdorues
vazhduan të rritën dita ditës (Simsim, 2011). Sot numri i përdoruesve tejkalon 3 miliardë dhe
40% e popullates së botës përdornin internetin. Trkman, Jerman-Blažič, dhe Turk (2008)
deklaruan që rritja ekonomike, konkurenca, niveli i arsimimit, përmirësimi i gjuhës angleze,
niveli i demokracisë dhe rrjetet sociale janë të lidhura pozitivisht me rritjen e numrit të
ofruesve të internetit (ISP-ve) në botë. Komunikimi elektronik u bë faktor kryesor në jetën e
përditshme të njerëzve për të kaluar kohën e lirë, reklamime dhe aktivitete të bizneseve
(Wahab, Zahari, Momani, and Nor, 2011). Butt dhe de Run (2009) pohuan se rritja e shpejtë në
teknologjinë e telekomuniakcionit ka përmirësuar zhvillimin ekonomik duke siguruar punësim,
duke përmirësuar efiçencën e biznesit dhe ndihmuar investimet e huaja.
III.2 Përdorimi i Internetit
Dhjetë vite më parë, numri i përdoruesve të internetit numërohej në 1 miliard. Në vitin 2015,
numri i tyre i tejkaloi 3 miliardë, me më shumë së 50% përdorues të lidhur nëpërmjet rrjeteve
fikse (ISP-ve). (Cisco 2015)
Njerëzit po kërkojnë për shpejtësi më të madhe lundrimi në internet. Përdoruesit e internetit
kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga përmbajtja e teksteve, të hapja e vidoeve e cila
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 59 -
Ana Buhaljoti
përbën rreth 50% të trafikut të internetit dhe është parashikuar të rritet në 79% në 2018-n.
Shikimi i një videoje online një minutë konsumon 200 herë më shumë të dhëna se të dërguarit
një email. Përdorimi i internetit duket së do të intensifikohet nga përdorimi i shumtë i
telefonave smartphone dhe tabletëve të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me
aplikacione që kërkojnë kapacitet të lartë. Pritet që trafiku i internetit të rritet katër-fish nga
2013 deri në 2018. (Cisco 2015)
Cisco (2015) vlerëson se Europianet do të konsumojnë 39 GB trafik internet në muaj për tu
lidhur në 2018, një rritje prej 110% nga 2013. Ndarja më e madhe e këtij trafiku gjenerohet nga
shërbimet video/audio veçanërisht në vendet ku janë të mundësuara videot/tv e bazuara në
internet. Konsumi më i madh i kapacitetit, mestarisht 43% , është “streaming” i videove dhe
muzikës, ndërkohë që lundrimi në internet dhe shpërndarja e dokumentave zënë vendin e dytë
dhe të tretë me përkatësisht 19% dhe 12%. Trafiku i ngarkimit dominohet nga rrjetet sociale
(40%), ndjekur nga video/audio streaming (19%) dhe navigimi në internet (12%). Rreth 70%
deri 75% i trafikut total konsumohet nga përdorimi i një numri të caktuar aplikacionesh si
YouTube, Skype and Facebook të cilat janë të aksesueshme pothuajse në të gjithë vendet e
botës. Pjesa tjetër e konsumit të trafikut realizohet nëpërmjet aplikacioneve që janë të
disponueshme vetëm në disa vende (Netflix, BBC iPlayer). (Cisco 2015)
Pritet që nga viti 2018 videot online dhe TV dixhital të jenë shërbimet më të përdorura për
rrjetet fiske(rrjetet e ISP-ve). Gjithnjë e më tepër, individët presin të kenë një lidhje me
shpjetësi më të lartë. Cisco komunikon se “video streaming” do të gjejnë më shumë përdorim
në të ardhmen nga 43 % në 2015 pritet të rritet në 56% në 2017. Nevoja për më tepër kapacitet
dhe shpejtësi vjen nga përdorimi i pajisjeve smart me ekrane më të mëdha, kërkesa për video
me kualitet të lartë dhe mundësia për përdorim të rrjetit 4G. Sfidë për operatorët e internetit
(ISP-të) është të rrisin investimet në rrjet dhe ngritjen e standardeve teknologjike më efiçente.
Në të njëjtën kohë, interesi më i madh për përdoruesit e internetit është shpejtësia e lartë, gjë e
cila përbën një mundësi të mirë ekonomike për operatorët e internetit.
III.3 Rritja e internetit
Trafiku global i internetit është rritur në mënyrë galopante. Në 1992, 100GB u shpërndanë në
rrjetin e internetit. Dhjet vjet më vonë, në 2002, ai nivel është rritur me 100 GB çdo sekondë.
(Cisco, 2015a). Niveli i rritjes si Cisco (2015a) ka parashikaur, Figura 7, në 2019 trafiku
internetit do të jetë 168 exabytes (1018 bytes) ose 42 miliardë DVD në muaj. Sasia e këtij
trafiku do të rezultojë në Zettabyte (trafik vjetor global 1000 exabytes) gjatë 2016.
Me rritjen e përdoruesve të internetit, rritet kërkesa për infrastrukturën e internetit,
qëndrueshmërinë dhe shtrirjen. Në të ardhmen kërkesa për lidhjen në internet do të vazhdojë të
rritet. Shërbimet do të jenë me rezolucion më të lartë dhe me më tepër informacion duke shtuar
dhe trafikun gjatë përdorimit. Në këto kushte do të sigurohet stabilitet dhe mundësia për të
lëvizur me internet të cilat do të zgjerojnë rrjetin. Me këto investime jo vetëm do të shtohen
përdoruesit dhe përdorimi internetit, por shpërndarja e internetit do të jetë me efiçente në kosto
për ISP-të. (PTS, 2015)
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 60 -
Ana Buhaljoti
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Exabytes për muaj
Fig. 7. Të dhënat e trafikut mujor të IP-ve deri në 2019. Marrë nga Cisco, 2015
Një ISP (Internet Service Provider) është një kompani që i ofron përdoruesve (individë,
organizata, biznese), akses në Internet dhe shërbime të tjera të lidhur me Internetin. (Magin et
al., 2003). Duket sikur të gjitha ISP-të ofrojnë të njëjtin shërbim bazë. Në fakt nëse i dërgoni
një email dikujt, ai do të marrë saktësisht të njëjtën e-mail, pavarësisht cila ISP është përdorur.
Megjithatë, ka dallime të mëdha në cilësinë e shërbimit (p.sh., shpejtësia e tij dhe
besueshmëria), në kujdesin ndaj klientëve dhe në tipare shtesë teknike. Edhe pse të gjitha ISP-
të ofrojnë lidhje në internet, ato nuk janë të gjitha të njëjta. Disa ISP të vogla ofrojnë shërbimin
e internetit si biznesin e tyre të vetëm. Një përparësi e tyre është shërbimi i personalizuar.
Dobësitë e ISP-ve të vogla të specializuara është se nuk mund të kenë burimet e kompanive të
mëdha. ISP-të e mëdha përfshinë kompanitë telefonike (fikse dhe celulare) dhe shërbimet
televizive. Studimet tregojnë se 45% e individëve në BE do ta ndryshojnë ISP-në nëse është e
nevojshme për të marrë nje lidhje të shpejtë interneti. (Tsai and LaRose 2015)
III.4 Zhvillimi i tregut të komunikimeve elektronike në Shqipëri
Industritë e telekomunikacionit në shumë vende, përfshi dhe vendin tonë janë liberalizuar dhe
kanë lejuar të huajt të konkurrojnë me ofruesit vendas. Shërbimi i internetit në Shqipëri u
prezantua për herë të parë në vitin 1991 nga fondacioni "Soros" për nevojën e tij të
komunikimit me qëndrat e tjera në Europën Lindore si dhe me qëndrën në Shtetet e Bashkuara.
Për vite me radhë nuk kishte as ligj, as eksperiencë në përdorimin e këtij shërbimi të ri.
Liberalizmi i ligjit të mediave në pas 1997-ës, bëri të mundur që operatorë të medias, por jo
vetëm, të zbulonin edhe botën e internetit. Ky zhvillim i vrullshëm do të vazhdontë me krijimin
e infrastrukturës së nevojshme.
Operatorët e parë që e sollën shërbimin e internetit ishin Intellectual Communication Center,
Abissnet dhe Adanet. Ato filluan të shtrijnë shërbimin e internetit fillimisht në Tiranë, në
përfaqësitë diplomatike, ato shtetërore e më pas në qytete të tjera të Shqipërisë. Infrastruktura e
internetit në Shqipëri filloi të krijohet pas vitit 1998.
Duke përdorur teknologjinë e fibrave optike, Shqipëria furnizohet me internet nëpërmjet
fibrave optikë me dy linja bazë. Njëra është linja veri-jug, që kalon nga Kroacia për në Greqi
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 61 -
Ana Buhaljoti
nëpërmjet Shqipërisë. Tjetra është linja lindje-përëndim, që vjen në Shqipëri nga Italia, për të
vazhduar në drejtim të Turqisë nëpërmjet Maqedonisë dhe Bullgarisë.
Fillimisht çmimet e lidhjes me internetin ishin të larta,(4,500lek/muaj) por më pas erdhën duke
u reduktuar. Megjithatë për mjaft konsumatorë sërisht tarifat e internetit në Shqipëri nuk janë të
neglizhueshme. Pas instalimit që në më të shumtën e rasteve është falas, çdo muaj duhet të
paguash jo më pak së 1,500 lek/muaj për një linjë interneti.
Që nga viti 1999, të gjitha dikasteret shqiptare patën faqet e tyre në internet, ndërsa ka filluar të
zbatohet shkallë -shkallë programi i quajtur e-government, ose ndryshe qeverisja elektronike. E
para është një trend global rritja e vrullshme e përdorimit të internetit, e dyta ëshë një farë
liberalizimi i tregut, e treta është një presion pozitiv që ka bërë qeveria sidomos për biznesin.
Nuk mund të bësh prokurim përveçse me mjete elektronike. Po kështu pagimi i taksave dhe
lehtësira të tjera, kanë patur një presion pozitiv për rritjen e kërkesës. (BBC Albania , 2010.)
Interneti është një shërbim relativisht i ri në Shqipëri. Gjatë viteve të fundit përdorimi i
internetit është rritur në mënyrë të ndjeshme. Të dhënat nga Unioni Ndërkombëtar i
Telekomunikacionit (ITU), tregojnë se nëse në vitin 2000 interneti përdorej vetëm nga 0,1% e
popullsisë, në vitin 2012 ai përdoret nga thuajse 48.1 % e popullsisë. Numri i përdoruesve të
Facebook në vend ka arritur në 1.1 milionë në vitin 2014.
Sipas raportit të Internet World Statistics për 2015 numërohen, 1,823,233 përdorues, ose 62% e
popullsisë. Prej tyre 1,400,000 janë përdorues Facebook ose 46.1% e popullsisë. Shqipëria
paraqitet të këtë nje nivel penetrimi në internet më të lartë se mesatarja botërore që është
46.5%, por më të ulët se Bashkimi Europian ku penetrimi në internet ka kaluar 79%. Vendi me
përqindjen me të lartë të përdorimit të internetit është SHBA me 88%. (World Insta 2015)
Sipas Internet Stat për 2016 nga 2,9 milion banorë, 1.8 milion individë kanë akses në
shërbimin e internetit ose 62% e popullsisë. (Tabela 3)
Arsyet kryesorë të rritjes së numrit të përdoruesve të internetit lidhen me zhvillimet polike dhe
sociale dhe zhvillimin e kompanive të telekomunikacionit të cilët falë teknologjisë së tyre
nxitën përhapjen e shërbimit. Shqipëria ka përfituar nga axhenda dixhitale që Komisioni BE-së
zbaton në Ballkan. Këshilli i Europës asiston në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si
infrastrukturë bazë për gjithë operatorët e internetit. Në bazë të ngritjes së këtij rrjeti janë ligjet
përkatësë, në përputhje me standartet e BE për krijimin e një tregu konkurrues. Përdorimi në
shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive moderne të komunikimit nga qytetarët shqiptarë
vlerësohet si një domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin
gradualisht me nivelet e vendeve të BE-së.
Politikat e nxisin zgjerimin e shërbimit të internetit për të mbuluar shumë zona të vendit pasi
interneti është shërbim telekomunikimi që promovon zhvillimin ekonomik dhe social të një
kombi. Përhapja e internetit është konsideruar të jetë një çelës për rritjen e nivelit të
konkurrencës dhe për të mbështetur rritjen ekonomike për shumë vende.
Në vendin tonë, përvetësimi i bazave të infrastrukturës ka ndikuar në krijimit të një numëri të
konsiderueshëm të markave të telekomunikacionit. Këto të fundit janë nje arsye tjetër për
rritjen e përdoruesve të internetit falë adoptimit të teknologjisë së fundit, ngritjes së shërbimit
wieless, paketave agresive promovuese me shërbimet e integruara (telefoni, internet, tv) dhe
rritjen e interesit në përmbajtjetë tilla si video, shërbimet e rrjeteve sociale.
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 62 -
Ana Buhaljoti
Tabela 3. Rritja e përdoruesve të internetit nga viti 2000 – 2015. (ITU&Worldsta 2016)
Aktualisht në Shqipëri operojnë rreth 25 IPS. Më të njohurat janë: Albtelecom, Abissnet, Tring
dhe Abcom.
Sipas AKEP (Autoritetit Kombëtar të Komunikimeve Elektronike) tendencat kryesore të
tregut të komunikimeve elektronike janë:
• Rënie e përdorimit të shërbimeve të telefonisë fikse (pajtimtarë dhe thirrje),
• Rritje e ndjeshme e numrit të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse
Shërbimet e aksesit broadband (internet me brez te gjerë) nga rrjete fikse kanë vazhduar të kenë
rritje të qëndrueshme në 5 vitet e fundit. Numri i pajtimtarëve me akses broadband fiks në fund
të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, që përbën një rritje me rreth 17% në krahasim me vitin
2014. Norma e penetrimit për popullsi e pajtimtarëve me akses internet broadband (ISP) në
fund të vitit 2015 ishte 9 %. Albtelecom dhe tre operatorët kryesorë alternativë patën rritje të
numrit të pajtimtarëve me 5-18%. Për sa i përket pjesëve të tregut gjatë vitit 2015 nuk pati
ndryshime të ndjeshme dhe Albtelecom vazhdon të zotërojë 40% pjesë tregu të numrit të
pajtimtarëve me akses broadband (AKEP 2015)
Viti Përdorues Interneti
Penetrimi (% of Pop)
Popullsia Total
Jo-përdorues
Ndryshimi në vit %
Ndryshimi në vit
Ndryshimi i popullsise
2016 1,823,233 62.8 % 2,903,700 1,080,467 1.6 % 28,435 0.24 %
2015 1,794,798 62 % 2,896,679 1,101,881 3.3 % 58,103 0.24 %
2014 1,736,695 60.1 % 2,889,676 1,152,981 5.3 % 87,459 0.22 %
2013 1,649,237 57.2 % 2,883,281 1,234,044 4.7 % 74,781 0.09 %
2012 1,574,456 54.7 % 2,880,667 1,306,211 11.3 % 160,311 -0.19 %
2011 1,414,145 49 % 2,886,010 1,471,865 8.3 % 108,298 -0.55 %
2010 1,305,847 45 % 2,901,883 1,596,036 8.2 % 98,734 -0.96 %
2009 1,207,113 41.2 % 2,929,886 1,722,773 70.5 % 498,942 -1.29 %
2008 708,171 23.9 % 2,968,026 2,259,855 56.4 % 255,456 -1.42 %
2007 452,715 15 % 3,010,849 2,558,134 54.4 % 159,539 -1.31 %
2006 293,176 9.6 % 3,050,741 2,757,565 57.4 % 106,893 -1.02 %
2005 186,283 6 % 3,082,172 2,895,889 148 % 111,160 -0.7 %
2004 75,123 2.4 % 3,103,758 3,028,635 148 % 44,828 -0.43 %
2003 30,295 1 % 3,117,045 3,086,750 148.7 % 18,112 -0.19 %
2002 12,183 0.4 % 3,123,112 3,110,929 19.7 % 2,004 -0.03 %
2001 10,178 0.3 % 3,124,093 3,113,915 185.7 % 6,616 0.07 %
2000 3,562 0.1 % 3,121,965 3,118,403 40.4 % 1,025 0.23 %
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 63 -
Ana Buhaljoti
III.4.1 Shërbimet nga rrjetet fikse
III.4.2 Telefonia fikse
Siç vihet re nga Figura 9 numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse ka patur një rënie të
vazhdueshme në katër vitet e fundit duke filluar nga viti 2012. Numri i pajtimtarëve të
telefonisë fikse në fund të vitit 2015 ishte rreth 227 mijë, që përbën një rënie me rreth 2% në
krahasim me vitin 2014. Norma e penetrimit për telefoninë fikse (numër pajtimtarësh për 100
banorë) arriti në 8%, shumë më e ulët se në vendet e BE apo edhe të rajonit.
Fig. 9 Ecuria e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2000-2015 (AKEP 2015)
Tabela 5 paraqet ecurinë e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse të opëratorëve kryesorë në
përiudhën 2010-2015.
Tabela 5. Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015
Albtelecom
Abcom
ASC
Nisatel
T-Albania Fiks
OA të tjerë
Total
2010 277,763 19,975 7,408 5,900 NA 20,456 331,502
2011 258,943 27,167 10,129 4,950 7,565 30,090 338,844
2012 230,397 33,000 7,649 5,500 6,119 28,996 311,661
2013 210,382 13,680 15,047 7,166 6,950 27,975 281,200 2014 182,591 15,531 3,379 4,226 2,550 22,115 230,392
2015 180,735 12,316 4,649 4,828 2,674 21,516 226,718
Ndryshimi 2015/2014 -1% -21% 38% 14% 5% -3% -2%
Figura 10 paraqet pjesët e tregut të operatorëve kryesorë të telefonisë fikse, ku vihet re
Albtelecom ka 80% pjesë tregu në 2015, ndërsa Abcom si operatori më i madh alternativ ka
vetëm 5% pjesë tregu të telefonisë fikse.
350,000
300,000
250,000
200,000
150,000
100,000
50,000
-00
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 64 -
Ana Buhaljoti
Fig.10 Pjesët e tregut të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015 (AKEP 2015)
Të dhënat për numrin e pajtimtarëve sipas qarqeve tregojnë se rreth 46% e të gjithë
pajtimtarëve të telefonisë fikse janë në qarkun Tiranë. Qarqet me penetrim më të madh të
telefonisë fikse janë Tirana, Vlora, Gjirokastra dhe Korça me 9-13.4%, ndërsa qarqet me
penetrim më të ulët janë Kukësi dhe Dibra me më pak së 3%.
Rënia e përdorimit të shërbimeve të telefonisë fikse vihet re edhe në reduktimin e sasisë totale
të thirrjeve të gjeneruara nga rrjetet fikse. Sasia e thirrjeve telefonike të gjeneruara nga
pajtimtarët e rrjetit fiks të Albtelecom në Tremujorin IV 2015 u reduktua me 19% në krahasim
me Tremujorin IV 2014. (AKEP 2015)
III.4.3 Aksesi broadband nga rrjete fikse Numri pajtimtarëve te ISP-ve
Megjithësë shërbimet e telefonisë nga rrjetet fikse kanë pasur reduktim të ndjeshëm në vitet e
fundit, shërbimet e aksesit në internet me brezgjerë (broadband) kanë vazhduar të kenë rritje të
qëndrueshme në 5 vitet e fundit. Numri pajtimtarëve me akses broadband fiks në fundvitin
2015 ishte 243 mijë, që përbën një rritje me rreth 17% në krahasim me fundvitin 2014 (Figura
11).
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
2010 2011Albtelecom
2012 2013 ASC Nisatel AMCFiks
2014OA te tjere
2015Abcom
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 65 -
Ana Buhaljoti
Fig.11 Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadband fiks (AKEP 2015)
Norma e penetrimit për popullsi dhe për familje e pajtimtarëve me akses broadband fiks në
fund të vitit 2015 ishte 9% dhe 33% përkatësisht. Albtelecom dhe 3 operatorët kryesorë patën
rritje të numrit të pajtimtarëve me përkatësisht 5 % dhe 18% (Tabela 6). Pjesët e tregut të
këtyre operatorëve kanë qënë të qëndrueshme dhe Albtelecom zotëron 40% të tregut.
Tabela 6. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse (AKEP 2015)
Albtelecom Abcom Abissnet ASC Other OA Total
Broad-
2010 70,597 13,575 7,000 5,666 23,162 120,000
2011 60,055 29,321 15,321 10,129 24,871 139,697
2012 66,757 35,870 17,719 11,777 27,965 160,088
2013 73,242 43,430 20,562 15,432 29,890 182,556
2014 82,747 47,480 23,259 28,489 25,956 207,931
2015 97,597 51,093 24,497 31,357 38,326 242,870
Ndryshimi
2013/2014 18% 8% 5% 10% 48% 17%
Për sa i përket pjesëve të tregut gjatë vitit 2015 nuk pati ndryshime të ndjeshme dhe
Albtelecom vazhdon të zotërojë 40% të numrit të pajtimtarëve me akses broadband. Operatori i
dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu që përbën një reduktim me 2 përqind në
krahasim me 2014. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit të aksesit në Internet është i madh
(rreth 25 operatorë aktivë), katër operatorët më të mëdhenj zotërojnë 84% të këtij tregu.
Pajtimtarë me akses broadband fiks
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 66 -
Ana Buhaljoti
Pjesët e tregut të aksesit broadband fiks
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Albtelecom Abcom Abissnet ASC OtherOA
Fig.12 Ecuria e pjesëve të tregut të aksesit Intenet Broadband nga rrjete fikse (AKEP 2010-2015)
Norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100 banorë) të aksesit Broadband nga rrjete
fikse në fund të vitit 2015 ishte 8.58% krahasur me 7.31% në 2014. Figurat 12, 13 paraqesin
numrin e pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse dhe normën e penetrimit për 100
banorë sipas qarqeve në fund të vitit 2015. Tirana është qarku që ka numrin më të madh të
pajtimatrëve me akses Broadband nga rrjete fikse (49% e totalit të pajtimtarëve në Shqipëri)
dhe normën më të lartë të penetrimit me rreth 15%, ndërsa Dibra dhe Kukësi janë qarqët me
normën më të ulët nën 3%.
Numri i linjave të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse sipas
qarqeve QIV_2015 Vlorë
Tiranë
Shkodër
Lezhë
Kukës
Korçë
Fier
Gjirokastër
Elbasan
Durrës
Dibër
Berat
16149
118954
16647
8253
2454
15134
15047
5252
10590
24803
3236
6309
-00 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000
Fig.13 Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (AKEP 2010-2015)
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 67 -
Ana Buhaljoti
Fig.14 Penetrimi i aksesit Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (AKEP 2015)
Gjatë vitit 2015, numri i pajtimtarëve me shërbime të integruara në shporta triple play
(Telefoni, Internet dhe TV), u rrit rreth 3 herë në krahasim me vitin 2014 (Figura 14).
Albtelecom pati rritjen më të madhe të këtyre pajtimtarëve (me rreth 4 herë). Tabela 7 paraqet
ecurinë e numrit të pajtimatrëve të Albtelecom me akses broadband dhe shërbime të integruara.
63% e pajtimtarëve me akses brodband të Albtelecom në fund të vitit 2015 ishin pajtimtarë të
shportave trefishe (Telefoni, Internet dhe IPTV).
Tabela 7. Numri i pajtimatrëve me shërbime të integruara të Albtelecom(AKEP 2015)
2013 2014 2015 Ndryshimi
2015/14
Numri total i pajtimtarëve
me akses broadband 73,242 82,747 97,597 18%
Numri i pajtimtarëve që
kanë akses në shërbime të
integruara (TV, Internet,
telefoni)
70,961
76,230
93,873
23%
Telefoni fikse dhe Internet 70,961 60,939 32,293 -47%
Telefoni fikse, Internet dhe
IPTV
15,291 61,580 303%
Të dhënat për përdoruesit e aksesit broadband sipas shpejtësisë tregojnë së shumica e
përdoruesve (60%) kanë akses me shpejtësi 4-10Mbps. Teknologjia kryesore në ofrimin e
aksesit broadband (Figura 15) vazhdon të jetë DSL. Në 2014 62% e lidhjeve broadband ishin
me DSL dhe 24% me rrjet kabllor (koaksial). Lidhjet me fibër optike (deri në kabinet ose deri
në shtëpi/ndërtësë) përbëjnë 63% të lidhjeve broadband.
Norma e Penetrimit të Aksesit në Broadband nga Rrjetet Fikse sipas
Tiranë Durrës Vlorë Shkodër Gjirokastër Korçë Lezhë
Fier Berat Elbasan Kukës Dibër
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 68 -
Ana Buhaljoti
Fig.15 Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë (AKEP 2015)
III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike
Zhvillimet e shërbimeve të Post-Telekomunikacionëve janë diktuar nga nevoja për komunikim
në distancë si rrjedhoje e zhvillimit ekonomik, kulturor, shoqëror të vendit.
Sektori i komunikimeve elektronike ka pasur rritje të përdorimit të shërbimeve të rrjeteve
celulare dhe aksesit broadband Internet, ndërsa ka pasur ulje të segmentit të telefonisë fikse.
Këto tendenca të viteve të fundit tregojnë se përdorimi i telefonisë fikse ka qënë në rënie duke
u zëvendësuar me telefoninë celulare, dhe aksesi në internet ka pasur rritje në të dy segmentet:
nga rrjete fikse dhe rrjete celulare.
Të ardhurat totale të sipërmarrësve në tregun e komunikimeve elektronike për vitin 2014 ishin
rreth 42.2 miliard lek, krahasuar me 50.2 miliard lek në vitin 2013. Në vitin 2014 të ardhurat
patën reduktim me 16% në krahasim me vitin 2013 (Figura 16). Rënien më të madhe nga
sipërmarrësit e mëdhenj e pati Albtelecom për shërbimet e rrjetit fiks me 33%.
Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP.
Fig.16 Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)
Të ardhurat nga shërbimet celulare përbëjnë rrreth 77% të të ardhurave të sektorit, ndërsa të
ardhurat nga shërbimet e rrjeteve fikse 23%. Të ardhurat e operatorëve altërnativë përbëjnë 8%
të të ardhurave të të gjithë sektorit (Figura 17).
Broadband sipas Teknologjisë2014 DSL over100%
copper line Other
7% 6%
Cable
21%
NGA Cable
DOC SIS 3.0
3% FTTH/B
7%
DSL over
FTTN/C
56%
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
-00
Albtelecom fiks
AMC
Vodafone Albania
Albtelecom mobile
PlusCommunication
AO
Total
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri
- 69 -
Ana Buhaljoti
Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP
Fig.17 Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)
Të ardhurat e Albtelecom nga shërbimet e rrjetit fiks u reduktuan me 4% në krahasim me vitin
2014. (AKEP 2015)
III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse
Në fund të vitit 2015, rezultonin rreth 243,000 abonentë internet. Gjatë këtij viti, më shumë se
85 operatorë të regjistruar kanë ofruar internet dhe shërbime të tjera të ngjashme në nivel lokal.
Operatori kryesor është Albtelecom Sh.a. i cili përfaqëson 40% të tregut. i drejtuar nga
kompanitë e telekomit turk ''Çalik'' dhe ''Turk Telekom'' me 77% të aksionëve dhe pjesa tjetër e
aksionëve të 23% është në pronësi nga Qeveria Shqiptare dhe aktorëve të tjerë Operatorët
ABCom (25%), ASC (TRING) (13%), Abissnet (11%), janë operatorët alternative që mbajnë
rreth 84% të totalit të abonentëve të internetit nga rrjetet fikse në Shqipëri. Shumica e ofruesve
janë vendosur në Tiranë dhe në qytete të tjera përëndimore të Shqipërisë. Internet ofrohet
kryesisht përmes ADSL dhe Fibrave Hibride Coax.
Numri i abonentëve të rrjeteve fikse në fund të vitit 2015 ishte rreth 243,000 përdorues në
krahasim me 183,000 të vitit 2013. Shkalla e penetrimit (numri i abonentëve për 100 banorë) të
rrjeteve fikse deri në fund të vitit 2015 ka qënë 8% në krahasim me 6.4% në 2013. (AKEP
2015)
Teknologjia DSL përfaqëson 62% të rrjetit fiks dhe si pasojë 24% të lidhjeve kabllore.
Shumica lidhjeve DSL janë të lidhura me linja të fibrave optike me përbërje bakri dhe 7% e
abonentëve i përkasin rrjeteve për shtëpi/ndërtësa (FTTH / B). Rreth 60% e abonentëve
përdorin shpejtësinë e shkarkimit 4-10 Mbps. (AIDA 2016)
Sot teknologjia e informacionit dhe komunikimit ose (TIK) përdoret si një sinonim për
teknologjinë e informacionit (TI) dhe tregon rolin e komunikimit të unifikuar dhe integrimin e
telekomunikacionit (linjat telefonike dhe sinjalet wireless), kompjuterët, softet dhe sistemet
audio-vizuale, të cilat u mundësojnë përdoruesve transmetim dhe përpunim të informacionit.
Plus
Communicatio Albtelecom
mobile 10%
n
4%
AO
8%
Albtelecomfiks
15%
AMC
27%
Vodafone
Albania
36%
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 70 -
KAPITULLI IV
METODOLOGJIA
Informacioni i nevojshëm për kryerjen e këtij studimi përbëhet nga:
1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit
2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhëna dytësore të ISP-ve
në Shqipëri
3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri
Në dy kapitujt paraardhës u trajtuan literatura mbi vendimarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë
konsumatore dhe performanca e ISP-ve bazuar në të dhënat e AKEP.
Qëllimi i këtij kapitulli është të hartoje planin e kërkimit për mbledhjen e të dhënave mbi
perceptimet dhe eksperiencën konsumatore me ISP-të në Shqipëri.
Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të
informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes kërkimit në bazat elektronike të të
dhënave si JSTOR, EBSO, Science Direct dhe një numër Disertacionësh lidhur me zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit. Përmes rishikimit të
literaturës ishte e mundur të ngrihej modeli konceptual i studimit.
Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:
1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga
Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).
2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorë të lidhur me nje ofrues të shërbimit të
internetit në Shqipëri.
Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të
Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT) dhe
janë trajtuar në Kapitullin 3.
Në këtë Kapitull shqyrtohen metodat kërkimore dhe instumentat e kërkimit për mbledhjen e
të dhënave mbi sjelljen konsumatore ndaj ISP-ve. Fillimisht paraqitet një diskutim i metodave
kërkimore sasiore dhe cilësore , justifikimi i metodës së përzgjedhur, proҫedurat e mbledhjes
së të dhënave, instrumenti i anketimit, hartimi i pyetësorit dhe popullata e synuar. Kapitulli
arsyeton madhësinë e kampionit, mënyrën e përzgjedhjes dhe vlefshmërinë e kampionit dhe
mbyllet me nje përshkrim të llojeve të analizave për përmbushjen e qëllimit të këtij studimi.
IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Ky kërkim kryhet me qëllim vlerësimin empirik të kuadrit teorik. Bazuar në teoritë e
shqyrtuara mbi vendimarrjen konsumatore - zgjedhjen , kënaqësinë dhe besnikërinë
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 71 -
konsumatore janë identifikuar faktorët me të rëndësishëm që ndikojnë në qëllimin e
konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues të shërbimit të internetit.
Pyetjet kërkimore të studimit shërbëjnë për të identifikuar faktorët e zgjedhjes dhe besnikërisë
me një ISP dhe hartuar modelin konceptual të kërkimit. Këto faktorë do të testohen në
hipotezat e kërkimit të paraqitura në vijim.
Tabela 8. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat
Pyetjet Kërkimore Hipotezat
1. Cilët janë faktorët që ndikojnë
në zgjedhjen e ISP-ve në
Shqipëri?
H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj
ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon
pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për
të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët
mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të
zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në
zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit
2. Cilët janë faktorët që ndikojnë
në kënaqësinë e konsumatorëve
me ISP-të?
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në
besnikërinë e konsumatorit ndaj
ISP-ve?
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 72 -
IV.2 Metodat e Kërkimit
Metodat e kërkimit të përdorura në sjelljen konsumatore janë të huazuara nga shkencat
natyrore dhe përbëhen nga eksperimentet, anketimet dhe vëzhgimet. Studimet e sjelljes
konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional, ndaj kryesisht përdorin metodat
kërkimore sasiore. Të dhënat e përftuara prej tyre janë të natyrës sasiore prandaj përdoren
teknika statistikore për përpunimin e tyre në bazë të objektivave të studimit. Kërkimet sasiore
përdoren për të testuar teorinë, ndërsa cilësore për ta ndërtuar atë. (Neuman 2006)
Metodat e kërkimit sasior përfshinë anketimin, eksperimentin ose përvojën e një kampioni
përfaqësues të konsumatorëve të synuar, që konsiderohet edhe si popullata e synuar (Kardes,
Cronley, Cline 2011). Kërkimet sasiore janë përshkruese dhe sigurojnë portretizimin e
personave apo situatave. Ato përshkruajë karakteristikat e tyre duke bërë të mundur që
specialistët e marketingut të “parashikojnë” sjelljen konsumatore (Schiffman, Kanuk, Hansen
2007). Kërkimet përshkruese kanë qëllim të përshkruajnë karakteristikat e personave,
ngjarjeve apo situatave dhe karakteristikat e tregut. Me anë të tyre menaxherët e marketingut
përcaktojnë se kush ble një produkt, portretizojnë madhësinë e tregut, identifikojnë veprimet e
konkurrentëve etj. Këtij lloj kërkimi i adresohen pyetjet kush, çfarë, kur dhe ku blenë
konsumatorët. (Cooper dhe Schindler, 2003). Kërkimet përshkrues përqëndrohet në gjetjen e:
kush? si? ku? kur? sa shumë. (Zikmund, Babin 2007).
Për identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën e
anketimit për të mbledhur përgjigjet nga konsumatorët. Anketimi është i dobishëm kur të
dhënat kërkohen nga kampioni përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e
kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave relativisht të strukturuara (Ticehurst & Veal 2000).
Qëllimi i këtij hulumtimi është të testoje 7 hipoteza mbi faktorët që ndikojnë në synimet e
konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesit e shërbimit të internetit. Kërkimi do
të masë marrëdhëniet midis variablave përmes analizës statistikore. Studiuesit të cilët
mbledhin të dhëna përmes anketimit dhe metodat analitike synojnë vërtetimin ose
kundërshtimin e hipotezave teorike. Qasja sasiore është e përshtatshme kur hulumtimi kërkon
të testojë hipotezat në vend të ndërtoje teorinë.
IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave
Sipas Kardes Cronley Cline 2011 metodat kërkimore kryesore më të zakonshme janë katër:
Vëzhgimi, Anketimi, Eksperimenti, Teknikat projektive (Kardes, Cronley, Cline 2011).
Vëzhgimi
Vëzhgimi përfshin mbledhjen e informacionit në lidhje me sjelljen e individëve pa dijeninë e
tyre. Avantazhi kryesor i metodës së vëzhgimit është që regjistron sjelljen dhe nuk mbështetet
në interpretimet e individëve. Ndaj, është më i besueshëm dhe i pavarur nga paragjykimet e të
anketuarve (Sekaran 2003). Megjithatë kjo metodë nuk mund të përdoret për të matur
qëndrimet, qëllimet, dhe prirjet konsumatore (Zikmund 2000).
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 73 -
Metoda Eksperimentale
Studimet eksperimentale lejojnë studiuesit të kryejë kërkime në laborator, në një mjedis fizik,
natyror ose të krijojnë një mjedis të simuluar. Veҫoria e saj është se studiuesit kontrollojnë
gjendjen e variablave përkatësë në eksperimentin e kryer në mënyrë që të vlerësohen
marrëdhëniet shkakore midis variablave (Zikmund 2000). Variablat e përzgjedhura janë të
ndryshueshëm, ndërsa variablat e tjerë janë menduar të jenë të qëndrueshme që të maten
marrëdhëniet shkak dhe pasojë. Metoda eksperimentale është e ndryshme nga metoda të tjera
kërkimore në drejtim të shkallës së kontrollit që studiuesit mund të ketë mbi gjendjen e
hulumtimit (Zikmund 2000).
Anketimi
Anketimi vlerësohet si metoda më e zakonshme në gjenerimin e të dhënave primare. nga një
kampion përfaqësues i popullsisë (Sekaran 2003). Anketimi i referohet të gjithë proçesit të
mbledhjes së të dhënave duke përdorur një pyetësor. Anketimet janë të dobishme kur të
dhënat kërkohen nga një popullatë e madhe. Ai ka për qëllim të testuar hipotezat e hulumtimit
përmes qasjes sasiore. (Zikmund 2000)
Zikmund, Babin 2007 e përshkruan anketimin një metodë kërkimore me anë të së cilës
individi që bën pjesë në kampion, është i intervistuar në disa forma (ballë për ballë, postë,
telefon, online) ose sjellja e të anketuarve është vëzhguar dhe përshkruar. Anketimi kërkon
pjesëmarrjen e drejtpërdrejtë të të anketuarit i cili përfshihet në plotësimin e pyetësorit dhe
bashkëveprimin me intervistuesit (Zikmund, Babin 2007).
Teknikat projektive
Këto teknika kanë përmbajtje perceptive të pacaktuar dhe përmbajtje konceptuale të
paqartë,dhe subjekti duhet ta qartësoj sipas dëshirave të tij. Metoda e teknikave projektive
shërben për studimin e personalitetit, dëshirave dhe tendencave të fshehta. (Kardes, Cronley,
Cline 2011)
IV.2.2 Anketimi
Metoda e anketimit është metoda kryesore ku mbështeten kërkimet në fushën e marketingut.
Kjo metodë përfshin ndërtimin e një pyetësori të strukturuar, i cili u jepet të anketuarve për të
marrë informacion specifik rreth qëllimit të kërkimit. Të anketuarve u kërkohet informacion
rreth ndjenjave, motivimeve, sjelljeve, qëndrimeve, qëllimeve, emocioneve, demografisë dhe
variablave të tjerë. (Shukla 2005)
Metoda e anketimit u jep kërkuesve mundësinë për të marrë informacion të saktë në lidhje me
kur, ҫfarë, si, kush dhe ku operojnë konsumatorët në treg. Nëpërmjet anketimeve kërkuesit
mund të punojnë me kampione të mëdhenj duke rritur besueshmërinë e të dhënave. Anketimi
kryhen nëpërmjet katër metodave: a. intervista personale, b. intervista nëpërmjet telefonit, c.
intervista me postë, dhe d. intervista online (Shukla 2005).
Sekaran 2003 pohon se anketimi mund të zhvillohet në dy mënyra: i plotësuar nga
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 74 -
intervistuesi (ndihmuar nga një intervistues) ose vetë-administruar. Në rastin e ndihmuar nga
nje intervistues, intervistuesi lexon pyetjet e të anketuarve dhe regjistron përgjigjet në
pyetësor. (Sekaran 2003).
Anketimi ballë për ballë i plotësuar nga intervistuesi rrit nivelin e besimit dhe bashkëpunimit
midis intervistuesit dhe të intervistuarit. Duke përdorur këtë metodë, të anketuarit janë në
gjendje të marrin më shumë informacion sepse intervistuesit mund të udhëzojë të anketuarit.
Intervista ballë për ballë ofron mundësi për të anketuarit të kërkojnë sqarim në qoftë se ata
nuk i kuptojnë drejtë pyetjet në pyetësor (Sekaran 2003).
Gjatë proçesit të intervistës, intervistuesi mund të verifikojë dhe të kontrollojë përgjigjet e
dhëna duke pyetur të anketuarit për të marrë informacion me të plotë për një përgjigje të
caktuar. Kjo metodë është konsideruar më e përshtatshme për kulturën shqiptare për shkak se
të anketuarit mund t'iu përgjigjen anketave më mirë në qoftë se u jepen udhëzime të
drejtëpërdrejta dhe ndihmohen në plotësimin e tyre. Kjo është një mënyrë nxitësë për tju
përgjigjur pyetësorit deri në fund dhe sigon impostim më të lartë të konsumatorit dhe ndjenjë
më të madhe përgjegjshmërie në përgjigje.
IV.2.3 Hartimi i pyetësorit
Pyetësori u hartua bazuar në rishikimin e literaturës, objektivat, pyetjet e kërkimit, dhe
njëkohësisht kontekstin e mjedisit shqiptar të telekomunikacionit.
Rregulli bazë në hartimin e pyetësorit është që çdo pyetje duhet të lidhet me pyetjet kërkimore
dhe hipotezat. Një pyetësor duhet të përmbushë tre rregulla: 1) Pyetjet duhet të jenë të
thjeshta; 2) Pyetjet duhet të lehtësojnë kodimin, mbledhjen dhe interpretimin e të dhënave; 3)
Pyetjet duhet të jenë sipas nje rendi dhe strukture me interes për të anketuarit. Për të lejuar
kodimin e të dhënave për analizë të mëvonshme, pyetësori përmban pyetje të parakoduara ose
të mbyllura. (Sekaran 2003)
Pyetësori nis me pyetjen nëse keni lidhje interneti në shtëpi. Kjo pyetje shërben për të
përzgjedhur popullatën e synuar për kërkimin. Anketimi do të kryehet në ato rastë kur i
anketuari i përzgjedhur rastësisht ka në përdorim shërbimin e internetit në shtëpi. Nëse nuk ka
shërbimin e internetit fiks në shtëpi atëherë intervista nuk mund të kryhet.
Pjesa e parë e pyetësorit përmban pyetje lidhur me ofruesin e shërbimit të internetit. Qëllimi
është mbledhja e të dhënave lidhur me profilin e klientëve dhe kompaninë që u ofron
aktualisht këtë shërbim. Të anketuarit janë pyetur mbi përdorimin personal të internetit në
mënyrë që të mblidhen të dhëna mbi sjelljen, preferencat e individit dhe mënyrën e
konsumimit të këtij shërbimi. Disa prej pyetjeve të seksionit të parë janë paraqitur në Figurën
18, 19 ndërsa pyetësori është pasqyruar në Shtojca B.
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 75 -
INF1. A keni lidhje interneti në shtëpi?
(1) Po (0) Jo [Mbylle internvisten]
INF2. Cili eshte lloji i lidhjes kryesore qe ju keni ne familjen tuaj? (VETEM NJE PERGJIGJE)
(1) ISDN (linjë telefoni dyfishe) (2) ADSL (kabëll telefoni) (3) Linjë te dedikuar
(4) Me antenë/wireless (5) Satelit (6) Fiber -Coax (7) Tjetër __________________Specifiko (0) Nuk e di
INF3. Lidhja juaj e internetit në shtepi ka trafik te limituar apo të palimituar?
(1) I Limituar (2) I palimituar (0) Nuk e di
INF4. Cila eshte shpjetesia e lidhjes ne internet qe keni ne familje?
(1) 1 Mbps (2) 2 Mbps (3) 3 Mbps (4) 4 Mbps (5) 5 Mbps (6) 6 Mbps (7) 7 Mbps (8) 8 Mbps (9) 9 Mbps
(10) 10 Mbps (11) mbi 10 Mbps (12)Tjeter(spec)_________ (0) Nuk e di
INF5. Cili është operatori që jua ofron këtë sherbim interneti? [Vetëm një përgjigje]
(1) Abissnet (2) Albtelecom (3) ABCom (4) Tring (5) DIGIcom (6) Internet Kafe (7) Tjeter(spec)_______ (0) Nuk e di
INF 6. Sa kohë keni me këtë operator interneti ?
(1) Më pak se 1 vit (2) 1 - 2 vjet (3) 2 - 3. Vjet (4) Më shumë se 3 vjet (specifikoni)____________
Fig.18 Informacion mbi shërbimin e internetit
Pjesa e dytë e pyetësorit pyet të anketuarit në lidhje me qëndrimet e tyre në zgjedhjen e një
ofruesi të shërbimit të internetit. Pjesa tretë e pyetësorit i pyet të anketuarit për përvojen me
operatorin e tyre të internetit. Qëllimi i pjesës së tretë është të vlerësoje ndikimin e cilësisë së
shërbimit në kënaqësi duke matur dimensionet e cilësisë së shërbimit përmes modelit të
përshtatur sipas studimit të Wang, Lo and Yang’s (2004).
Matja e cilësisë së shërbimit në këtë studim do të bazohet në modelin SERVPERF me
modifikime të arsyeshme të bazuara në studimin e Wang, Lo & Yang 2004 , ku cilësia e rrjetit
u përdor për “performancën” sepse ishte një nga faktorët me të rëndësishëm në cilësinë totale
të tregut të telekomunikacionit. Pra, në vend që të kemi vetëm pesë dimensionet origjinale
SERVQUAL të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjesisë, sigurisë dhe empatisë, Wang, Lo
and Yang (2004) përfshinë gjithashtu edhe një tjetër faktor, cilësinë e shërbimit, që është
“cilësia e rrjetit” si faktori i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e cilësisë së perceptuar të
shërbimit në tregun e telekomunikacionit.
Sipas qasjes aktuale SERVPERF, pritshmëritë dhe perceptimet do të kombinohen në një masë
të vetme pasi kjo ka rezultuar në nivele me të larta besueshmërie dhe vlefshmërie.
Në pjesën e tretë të pyetësorit maten gjashtë-dimensionet e modelit ‘SERVPERF’.
1. Prekshmëria përbëhet nga evidencat fizike, pajisjet dhe paraqitja e personelit.
2. Besueshmëria përcaktohet si aftësia për të vepruar drejtë dhe ofrimi i shërbimit të
premtuar.
3. Përgjegjësia është aftësia për të ndihmuar dhe për ti ofruar konsumatorit shërbimin e
premtuar.
4. Siguria përcaktohet si njohuritë dhe mirësjellja e punonjesve dhe aftësia e tyre për të
treguar besueshmëri të konsumatorët.
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 76 -
5. Empatia është vëmendja dhe kujdesi i individualizuar që kompania iu ofron
konsumatorëve.
6. Cilësia e rrjetit si faktori kryesor dhe më i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e
cilësisë së perceptuar të shërbimit në tregun e telekomunikacionit.
PERDORIMI PERSONAL I INTERNETIT
PP1. A mund te me thoni se ku e aksesoni ju zakonisht internetin?
PP2. Sa shpesh e perdorni ne keto vende?
PP3. Ju personalisht kur hyni ne internet sa ore shpenzoni ne keto vende?
PP4. Cilat jane 3 arsyet kryesore se pse ju personalisht e perdorni internetin ne keto vende?
Ne
pune
Ne shkolle/
universitet
Internet
kafe
Ne bare qe
ofrojne
internet falas
Ne shtepi Nga
operatori
celular
Tjetër
(Specifiko)
PP1 Rretho ato qe aplikohen 1 2 3 4 5 7 8
Cdo dite 1 1 1 1 1 1 1
2-3 here ne jave 2 2 2 2 2 2 2
PP2 1 here ne jave 3 3 3 3 3 3 3
1 here ne 2 jave 4 4 4 4 4 4 4
1 here ne muaj ose me rralle 5 5 5 5 5 5 5
Me pak se 1 ore 1 1 1 1 1 1 1
1 ore 2 2 2 2 2 2 2
PP3 1-2 ore 3 3 3 3 3 3 3
2-3 ore 4 4 4 4 4 4 4
3-4 ore 5 5 5 5 5 5 5
Me shume se 4 ore 6 6 6 6 6 6 6
Për punë 1 1 1 1 1 1 1
Për të lexuar lajme/informuar 2 2 2 2 2 2 2
Per te kerkuar informacione te ndryshme
(per shkollen/punen/kuriozitete/etj)
3 3 3 3 3 3 3
Për të komunikuar me miq të afërm me
(viber wapp, skype etc)
4 4 4 4 4 4 4
Për të parë video/dëgjuar muzikë 5 5 5 5 5 5 5
PP4 Per te shkarkuar filma/libra/etj 6 6 6 6 6 6 6
Per te luajtur 7 7 7 7 7 7 7
E-mail 8 8 8 8 8 8 8
Per te bere blerje/pagesa/prenotime online 9 9 9 9 9 9 9
Per te aksesuar rrjetet sociale si Fb 10 10 10 10 10 10 10
Per te kontrolluar llogarine bankare online 11 11 11 11 11 11 11
Tjeter(Specifiko) 12 12 12 12 12 12 12
Fig.19 Përdorimi personal i internetit
Pjesa e katërt e pyetësorit përmban pyetje lidhur me qëllimet e ardhshme ndaj ofruesit të
shërbimit. Qëllimi i saj është të masë perceptimet e të anketuarve në lidhje me faktorët që
ndikojnë në besnikërinë e tyre me ofruesin e internetit.
Pyetjet në pyetësor janë vlerësuar me shkallën vlerësuesë Likert e cila mat rëndësinë e
atributeve të marra në studim me 7 pikë që variojnë nga 1 (që përfaqëson vlerësimin “aspak i
rëndësishëm”) në 7 (që përfaqëson vlerësimin “shumë i rëndësishëm”). Shkalla Likert
vlerëson rëndësinë sasiore të atributeve dhe përfitimeve të ndryshme duke pyetur
konsumatorët për të vlerësuar rëndësinë e tyre.
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 77 -
Në shumë studime dhe artikuj shkencorë vërehet se shkalla e matjes më e përdorur është
shkalla LIKERT-it, për arsye se është më e thjeshtë në dhënien e përgjigjeve nga të
anketuarit, por edhe ofron rezultate me një saktësi të lartë.
Shkalla Likert u zhvilluan dhe u emëruan pas Rensis Likert, një shkencëtar social i shekullit
të 20-të. Frensis Likert në vitin 1932 dizenjoi dhe përpiloi shkallën e matjes së pyetjeve, duke
iu referuar studimeve të shumta që lidhen me psikologjinë, marketingun, biznesin, e më
konkretisht me produktet, shërbimet, markat ose publicitetin e tyre. Shkalla Likert mat
qëndrimet e të anketuarve duke kontrolluar se sa ata pajtohen ose nuk pajtohen me pohimet e
hartuara. Rezultatet masin qëndrimin e të anketuarit duke filluar nga shumë pozitiv në shumë
negative. Shkalla e LIKERT-it parimisht është e bazuar në disa shkallë. Ato janë 1 deri në 5
shkallë, 1 deri në 7 shkallë ose 1 deri në 10 shkallë, ose nga shkalla jam plotësisht dakord deri
të nuk jam aspak dakord. ( Babin at al, 2010)
Lehmann dhe Winer (2008) theksojnë se konsumatorëve mund t`iu drejtohen pyetje direkte
për të vlerësuar rëndësinë e atributeve të shërbimeve nga 1 “aspak i rëndësishëm”, në 7
“shumë i rëndësishëm”. Shkalla Likert përdoret shpesh për vlerësimin e atributeve të
shërbimeve. Çdo atribut vlerësohet në disa nivele nga më i ulët deri tek më i lartë dhe
ҫdonjërit prej niveleve ju vihet një numër i cili përdoret si vlerësim sasior i shprehjes, duke
pranuar që diferenca midis dy niveleve të njëpasnjëshme të kësaj sjellje është e njëjtë. Një
korespondencë e tillë i jep mundësi interpretimi dhe mesatares së këtyre vlerave, kur në
konsideratë merren përgjigjet e një numri të dhënë të intervistuarish. Për këtë variabël ka
kuptim dhe varianca e cila është një karakteristike numerike statistikore, që shërben për të
vlerësuar në mënyrë sasiore, shkallën e ndryshueshmërisë së variablit. (Kume 2015)
Sipas (Sekaran 2000) shkalla Likert i lejon studiuesit për të matur distancën midis dy pikave (
shumë dakord dhe aspak dakord), si dhe ndihmon studiuesit të jenë në gjendje për të llogaritur
devijimet standarte të përgjigjeve nga ana e variablave. Kjo do të thotë se një shkallë Likert
mund të masë përmasat e dallimeve në preferencat në mesin e të gjithë të anketuarve (Sekaran
2000)
Në fund të pyetësorit të anketuarit janë pyetur mbi të dhëna demografike gjinia, mosha,
arsimimi, punësimi dhe shpenzimet. Në seksionin e të dhënave demografike u përfshi pyetja
mbi shpenzimet mujore që kanë të bëjnë me shpenzimet e përditshme si psh, ushqim, veshje,
komunikim, energji, argëtim. Shpenzimet mujore të familjes janë një përcaktues i
rëndësishëm për vendimarrjen dhe qëndrimin me një operator interneti. Duke qënë së pyetja
në lidhje me të ardhurat ka natyre të ndjeshme, shpeshherë të anketuarit nuk janë të gatshëm
për t’u përgjigjur rreth tyre. Ndaj është riformuluar pyetja duke kërkuar shpenzimet mujore të
familjes, të cilat priren të deklarohen më lehtë se të ardhurat.
Në përmbledhje janë hartuar 5 kategori të dhënash që synohen të mblidhen me anë të
pyetësorit:
(1) Profili i përdoruesit të shërbimit të internetit
(2) Qasjet për zgjedhjen e një ofrues të shërbimit të internetit
(3) Përvoja me ofruesit e shërbimit të internetit
(4) Perceptimet mbi cilësinë e shërbimit
(5) Qëllimet ndaj ofruesve të internetit
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 78 -
IV.2.4 Popullata e synuar
Popullata e synuar për të përmbushur objektivat e studimit janë përdorues interneti të abonuar
në një kompani që ofron shërbimin e internetit në shtëpi (ISP). Popullata e studimit përbëhet
nga përdorues interneti që janë klientë të një kompanie që ofron shërbimin e internetit në
shtëpi (ISP).
Zgjedhja e anketuesit bëhet në bazë të kriterit të përdorimit të shërbimit të internetit në shtëpi.
Sipas të dhënave të tregut të telekomunikacionit të siguruara nga AKEP dhe diskutuar në
Kapitullin 3, numri i popullsisë së synuar është 242,870 pajtimtare me akses broadband në
Shqipëri. (Tabela 9)
Tabela 9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse
Albtelecom Abcom Abissnet ASC Të tjerë OA Total
Broad-
2010 70,597 13,575 7,000 5,666 23,162 120,000
2011 60,055 29,321 15,321 10,129 24,871 139,697
2012 66,757 35,870 17,719 11,777 27,965 160,088
2013 73,242 43,430 20,562 15,432 29,890 182,556
2014 82,747 47,480 23,259 28,489 25,956 207,931
2015 97,597 51,093 24,497 31,357 38,326 242,870
Ndryshimi
2013/2014 18% 8% 5% 10% 48% 17%
Norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100 banorë) të aksesit Broadband nga rrjete
fikse në fund të vitit 2015 ishte 8.58%. Figura 20 paraqet numrin e pajtimtarëve me akses
broadband nga rrjete fikse dhe normën e penetrimit për 100 banorë sipas qarqeve në fund të
vitit 2015. Tirana është qarku që ka numrin më të madh të pajtimatrëve me akses Broadband
nga rrjete fikse (49% e totalit të pajtimtarëve në Shqipëri) dhe normën më të lartë e penetrimit
me 15%, ndërsa Dibra dhe Kukësi janë qarqët me normën më të ulët nën 3%. (AKEP 2015)
IV.3 Madhësia e Kampionit dhe Kampionimi
Pasi studiuesi ka vendosur popullatën e synuar hapi tjetër është që të zgjedhë kampionin e të
anketuarve të cilët janë përfaqësues të popullsisë së synuar. Përcaktimi i kampionit është një
nga hapat më të rëndësishme të kërkimeve marketing. Studiuesit në marketing, që
menaxhojnë sjelljet e konsumatorëve, nuk interesohen për të gjithë popullatën, por për një
segment të saj. Plani i marrjes së kampionëve adreson tri pyetje: 1. kush do të anketohet
(njësia e kampionëve), 2. sa do të anketohen (madhësia e kampionëve) dhe 3. si do të zgjidhen
ata (proçedura e kampionimit). Intervistimi i objektivit të saktë në tregun e synuar është
themelor për vlefshmërinë e studimit. (Schiffman dhe Kanuk 2007).
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 79 -
Pyetjes së parë kush do të anketohet ju dha përgjigje në seksionin paraardhës (popullata e
synuar). Për të përcaktuar sa do të anketohen u referohemi të dhënave nga AKEP mbi numrin
e pajtimtarëve të internetit nga rrjetet fikse. Në figuren 20 janë paraqitur numri i pajtimtarëve
të internetit sipas qarqeve.
Fig.20 Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve
Në figuren 20 vihet re se nga 242,870 pajtimtarë me akses broadband në total, rreth 49%
(118,954) e konsumatorëve ndodhen në Tiranë , Durrës 10.2% (24,803), Shkodër 6.85%
(16,647), Vlorë 6.6% (16,149), Korcë 6.2% (15,134) dhe Fier 6.1% (15,047). Të dhënat
tregojnë se ka diferencë të madhe mes numrit të konsumatorëve në kryeqytet dhe në rrethe.
Për përllogaritjen e numrit të anketuarve (kampionit) është përdorur formula e kampionimit e
studiuar nga Yamane (1973) dhe mbështetur nga Sekaran (2000).
Madhësia e kampionit është numri i të anketuarve dhe shënohet me gërmën “n”.
N n = 1+(�)2 n = madhësia e kampionit
N = madhësia e populatës të synuar
e = marzhi i gabimit
Bazuar në të dhënat e AKEP, ku numri i pajtimareve të internetit fiks në Repulikën e
Shqipërisë është 242.870 banorë; (duke marrë si nivel besueshmërie masën 95 % dhe
marzhin e gabimit 5 % -The Survey System, 2014; Checkmarket 2015) nga llogaritjet e
kryera rezulton që numri i kampionit të zgjedhur, do të jetë
N 242.870 n = = = 400 1+(�)2 1+242.870(0.05)2
Për këtë studim kampioni i zgjedhur duhet të jetë 400 të anketuar.
Numri i linjave të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse sipas Qarqeve
Vlorë
Tiranë Shkodër
Lezhë
Kukës
Korçë Fier
Gjirokastër
Elbasan Durrës
Dibër
Berat
16149
118954
16647
8253
2454
15134
15047
5252
10590
24803
3236
6309
-00 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 80 -
IV.3.1 Metoda e përzgjedhjes së kampionit
Metoda e përzgjedhjes së kampionit është probabilitare në proporcion me madhësinë. Kjo
është nje mënyrë e përzgjedhjes së kampionit sipas së cilës probabiliteti i një individi për tu
zgjedhur është proporcional me madhësinë e popullatës në të cilin ai ben pjesë. Metoda
proporcionale ne raport me madhësinë u jep grupimeve më të mëdha probabilitet më të madh
përzgjedhje dhe grupimeve të vogla probabilitet më të ulët. Kjo metodë gjithashtu lehtëson
planifikimin për punën në terren për shkak se është parapërcaktuar një numër i individëve të
intervistuar në çdo njësi të zgjedhur. Kjo është më e dobishme kur njësitë e kampionimit
ndryshojnë shumë në madhësi.(Bierrenbach A, 2008)
Zgjedhja e të anketuarve u be nëpërmjet tre shtresave të zgjedhjes së kampionit.
Hapi 1: Zgjedhja e qarqeve në bazë të numrit të abonentëve
Nga 242,870 pajtimtare me akses broadband në total, të shpërndare joproporcionalisht në 12
qarqë të Shqipërisë, ku 49% (118,954) e abonentëve ndodhen në Tiranë dhe 10.2% (24,803)
në Durrës. Për secilin qark u përcaktuan idenkset sipas madhësisë (Tabela 10).
Numri i pajtimtarëve të qarkut shërben si matës i madhësisë së tij. Metoda probabilitare në
proporcion me madhësinë u lejon qarqeve më të mëdha , me përqindje me të lartë aksesi në
internet fiks, më shumë përfaqësi dhe qarqeve më të vogla më pak përfaqësues. Zgjedhja e
metodës probabilitare jep probabilitet me të madh pjesëmarrësish një qarku më të dendur.
Madhësia e kampionit është llogaritur 400 dhe sipas metodës probabilitare në proporcion me
madhësinë kampioni ndahet në qarqet e paraqitura në Tabelën 8 sipas numrit të pajtimtarëve
me akses Broadband.
Tabela 10. Madhësia e Kampionit sipas qarqeve
Qarku
Numri i
pajtimtarëve me
akses Broadband
Indeksi sipas
madhesisë së
qarkut
Kampioni sipas
PPS
Vlorë 16,149 0.07 27
Tiranë 118,954 0.49 196
Shkodër 16,647 0.07 27
Lezhë 8,253 0.03 14
Kukës 2,454 0.01 4
Korçë 15,134 0.06 25
Fier 15,047 0.06 25
Gjirokastër 5,252 0.02 9
Elbasan 10,590 0.04 17
Durrës 24,803 0.10 41
Dibër 3,236 0.01 5
Berat 6,309 0.03 10
Total 242,828 1.00 400
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 81 -
Hapi 2: Përzgjedhja e të anketuarve
Të anketuarit sipas qarqeve zgjidhen duke përdorur nje metodologji të rastësishme. Çdo
person i tretë i ndodhur në qenderat kryesore të qyteteve është intervistuar. Kjo u lejon të
gjithë anetarëve të popullsisë së synuar sipas rretheve të kenë një shans të barabartë për t'u
përfshirë në kampion.
Hapi 3: Zgjedhja e anketuesit
I anketuari do të zgjidhet në bazë të kriterit të përdorimit të lidhjes së interneti në shtëpi. Ҫdo
individ i përzgjedhur rastësisht duhet të jetë i grupmoshës 16-55 vjeҫ dhe përdorë shërbimin e
internetit në shtëpi.
Në përfundim kampioni u përcaktua në 400 individë të grupmoshës 16-55 vjeҫ të abonuar në
shërbimin e internetit fiks në shtëpi të shpërndarë në 12 qarqe sipas tabelës 8.
IV.4 Llojet e analizave të të dhënave
Analizat kryesore për përmbushjen e qëllimit të studimit përfshinë:
IV.4.1 Analiza Faktoriale
Fillesat e përdorimit të analizës faktoriale datojnë në fillim të viteve 1900 me kërkimet e
psikologut Charles Spierman mbi aftësitë e njeriut të cilat avancuan në zhvillimin e teorisë
dhe parimeve matematike të analizës faktoriale (Yong, Pearse 2013). Pas Luftës së I-rë
Botërore kjo teknikë u përdor në masë të madhe nga një numër i madh psikologësh për të
testuar opinionet dhe mendimet.
Analiza faktoriale është një analizë multivariabël që identifikon statistikisht një numër të
reduktuar faktorësh nga një numër i madh variablash të matur. Sipas Newbold, Carlson dhe
Thorne (2013) një variabël është një karakteristikë specifike e një individi. Analiza faktoriale
vepron mbi pikëpamjen se variablat e matshëm dhe të vëzhgueshëm, mund të reduktohen në
më pak variabla të fshehura, të cilat ndajnë një variancë të përbashkët dhe janë jo të
vëzhgueshme. Kjo njihet si reduktimi i dimensioneve (Bartholomew, Knott, Moustaki, 2011).
Analiza faktoriale përdoret kryesisht kur studiuesit kanë një numër të konsiderueshëm të
variablave, të cilat maten dhe të dhënat e tyre përfitohen nëpërmjet përdorimit të pyetësorëve.
Kjo analizë shqyrton modelin e lidhjeve midis variablave dhe nëpërmjet saj përftohen
variablat e rinj (faktorët).
Testet që përdoren për matjen e qëndrimit dhe prirjeve janë të bazuara shpesh në këtë teknikë.
Analiza faktoriale përfshin analizën e komponentëve dhe analizën e faktorëve të përbashkët.
Qëllimi i saj është të zbulojë nëse variablat e vëzhguar mund të përshkruhen në një masë të
madhe ose plotësisht me anë të një numri më të vogël variablash të quajtur faktorë. (Zikmund
2003)
Faktorët interpretohen si mënyra më e mirë për të përmbledhur një strukturë të dhënash dhe
mund të sugjerojnë modele absolute Një avantazh i analizës faktoriale ndaj metodave të tjera
është se analiza faktoriale mund të dallojë veçori speciale të korrelacioneve, si për shembull
korrelacione fiktive që vijnë për shkak të lidhjeve simultane me një variabël të tretë.
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 82 -
IV.4.2 Koefiҫenti i korelacionit Pearson
Koefiҫenti i korelacionit Pearson (Pearson r) përdoret për të shqyrtuar marrëdhëniet në mes
dy ose më shumë variablave të kërkimit dhe matur shkallën e vartësisë lineare midis
variablave. Në qoftë së vlera e koefiҫentit të korrelacionit është 1.0 ( r = 1), atëherë ka një
korrelacion të përsosur pozitiv mes të dy variablave Në të kundërt, në qoftë së vlera e
koefiҫentit të korrelacionit është -1.0 (r = -1) ka një korrelacion negativ midis dy variablave
(njëri rritet ndërsa tjetri ulët). Në rast se vlera e koefiҫentit të korrelacionit është zero (r = 0)
nuk ka asnjë lidhje në mes të dy variablave. (Manning & Munro 2007).
Ekuacioni për përcaktimin e koefiҫentit të korelacionit Pearson r midis variablave x dhe y me
mesatare respektivisht dhe është:
Koefiҫenti i korelacionit Pearson mund të vlerësohet kur plotësohen kushtet e mëposhtme:
• Shkalla e matjes duhet të jetë interval ose raport
• Variablat duhet të kenë shpërndarje përafërsisht normale
• Lidhja duhet të jetë lineare
• Nuk duhet të ketë vlera ekstreme të të dhënave (outliners)
IV.4.3 Vlera Eigen
Shuma e variancës që “shpjegohet” nga një faktor, lidhet me një vlerë të quajtur Vlera Eigen.
Kjo vlerë është e lehtë për t`u llogaritur, sepse ajo është thjesht shuma e katrorëve të
ngarkesës së një faktori. Vlerat Eigen përftohen nga shuma në katror e vlerave të faktorit të
ngarkuar në lidhje me një faktor. Vlera Eigen tregon rëndësinë relative të secilit faktor, që bën
pjesë në grupin e veçantë të variablave, të cilat analizohen (Kothari 2004). Për të parë sa
shumë faktorë do të ekzistojnë në mesin e një numri të madh të variablave bazohemi në
parametrin “Eigen” për zgjedhjen e faktorëve (Howitt, Cramer 2011). Vlerat Eigen janë
parametra, që shpjegojnë lidhjen e variancës me secilin faktor në bazë të një rregulli të
caktuar. Ky rregull përcakton numrin e faktorëve bazuar të vlerat Eigen më të mëdha së 1. Ky
është rregull i parazgjedhur për pjesën më të madhe të programeve statistikore (Zikmund,
Babin 2007).
IV.4.4 Regresioni i shumëfishtë
Metoda e regresionit të shumëfishtë analizon lidhjen mes variablave të pavarur dhe një
variabli të varur. Metoda e regresionit kontrollon nëse ekziston një lidhje e nëse ekziston,
synon të përdoret informacioni ekzistues për variablat e pavarur, që të përmirësohet saktësia
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 83 -
në parashikimin e vlerës së variablit të varur.
Regresioni i shumëfishtë standart përdoret për të vlerësuar lidhjen mes nje bashkësie
variablash të pavarura dhe një variabli të varur. (Llagami 2015)
Le të paraqësim trajtimin matematik të këtij problemi të regresit linear të shumëfishtë.
Supozojmë së variabli y varet nga p variabla “jo statistikisht të pavarur” x1,x2,…xp, që quhen
variabla të pavarur. Problemi i regresit të shumëfishtë ka të bëjë me ndertimin e një modeli,
ku y shprehet si funksion i këtyre variablave në formën
y= β0+ β1x1 +β2 x2+...+βpxp+є
ku є ka shpërndarje N(0,σ2)
Në ndërtimin e këtij modeli duhen parë këto probleme:
Së pari, për një vlerë të fiksuar të variablave x1,x2,...xp bëjmë disa matje dhe marrim vlera të
ndryshme të yi, e më pas, fiksojmë një tjetër p-she vlerash të x1,x2,...xp e masim disa vlera të
Y, duke marrë një zgjedhje të nënpopullimit në fjalë. Këtë proҫes vazhdojmë derisa të kemi
marrë n vëzhgime. Sipas kësaj mënyre, vetëm Y shihet si variabël i rastit.
Së dyti, marrim n individë nga popullimi në fjalë dhe shikojmë, përcaktojmë, p+1 variablat
për të cilën jemi të interesuar.
Kështu për të ndërtuar modelin e formës
y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε për i= 1..n
duhet të vlerësojmë β0, β1, β2 ,...βp që janë parametrat e këtij modeli dhe є1, є2... єn, n
variabla të pavarur N(0,σ2).
Për vlerësimin e parametrave β0, β1, β2 ,...βp , përdorim metodën e katrorëve më të vegjël,
pra ndërtojmë shumën e mëposhtme:
S (β) =Σ (yi −β o −β1 x1 –β2 x2 −−βp xp)2
Hapat që ndiqën për zhvillimin e modelit janë si vijon:
• Së pari, përfshihen variablat teorikisht me të rëndësishëm;
• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen me fort me variablin e varur (kanë koeficientët me
të mëdhenj të identifikuar nga testi Pearson);
• Së treti, koefiҫenti r2 (R katror) duhet të krahasohet për të përcaktuar nëse variablat e rinj
të pavarur përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti për
të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshem.
Me tëj zhvillohet analiza ANOVA, (shkurtim i fjalëve Analizë e Variancës), që synon të
testojë hipotezën nëse disa variabla kanë të njëjtën mesatare në një apo më shumë popullime.
Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti
- 84 -
Analiza e variancës (ANOVA) përfaqëson një nga teknikat statistikore të krahasimit të
grupeve. ANOVA përfshin një variabël të pavarur (i referuar si faktor) e cila ka numër të
ndryshëm variablash (Llagami, 2015). Analiza e variancës krahason variancën (variabilitëtin
në rezultat) midis grupeve të ndryshme. Një komponent shumë i rëndësishëm në analizën e
variancës është edhe testi F , i cili paraqet variancën midis grupeve. (Pallant, 2006)
Metodat e përmbledhura më sipër si analiza faktoriale, koefiҫenti i korrelacionit Pearson
dhe analiza e regresionit të shumëfishtë paraqiten në kapitullin e pestë së bashku me
rezultatet e analizave të të dhënave.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 85 -
KAPITULLI V
ANALIZA E TË DHËNAVE
Ky kapitull përbën pjesën kryesore të këtij punimi. Qëllimi i tij është analiza e faktorëve që
ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve në Shqipëri. Në këtë
kapitull analizohen të dhënat e mbledhura me anë të pyetësorit dhe testohen hipotezat e
studimit lidhur me sjelljen e konsumatorëve me ofruesit e internetit (ISP-të).
Në studim morrën pjesë 430 të anketuar të shpërdarë sipas qarqeve në tabelën 11.
Analiza sasiore është realizuar duke përdorur programin statistikor SPSS version 21.
Tabela 11. Numri i të anketuarve sipas qarqeve
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Berat 6 1.4 1.4 1.4
Diber 4 .9 .9 2.3
Durres 39 9.1 9.1 11.4
Elbasan 24 5.6 5.6 17.0
Fier 25 5.8 5.8 22.8
Gjirokaster 8 1.9 1.9 24.7
Korce 43 10.0 10.0 34.7
Kukes 4 .9 .9 35.6
Lezhe 11 2.6 2.6 38.1
Shkoder 32 7.4 7.4 45.6
Tirane 190 44.2 44.2 89.8
Vlore 44 10.2 10.2 100.0
Total 430 100.0 100.0
Në pjesën e parë të kapitullit paraqiten të dhënat përshkruese statistikore, vlera Eigen, analiza
faktoriale dhe besueshmëria e vlefshmëria e variablave (Cronbach Alpha). Më pas
përshkruhet ndikimi i variablave të pavarur në variablat e varur dhe bëhet testimi i hipotezave
duke përorur T-testet, F-testet, PEARSON, ANOVA. Në fund të kapitullit jepet një
përmbledhje e analizës së të dhënave.
Kapitulli analizon rëndësinë absolute dhe relative të faktorëve kryesorë të zgjedhjes,
kënaqësisë dhe besnikërisë konsumatore, dhe ndikimin e tyre në tregun e telekomunikacionit
në Shqipëri. Përmes analizës faktoriale kërkohet të identifikohen e studiohen nënstruktura të
tjera të interpretueshme, në strukturën e faktorëve marketing.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 86 -
V.1 Të dhënat e Anketimit
V.1.1 Profili Demografik i të anketuarve
Profili demografik i 430 të anketuarve që morën pjesë në këtë studim është paraqitur në
Tabelën 12. Të anketuarit janë klasifikuar sipas kategorive: Gjinia, Mosha, Arsimimi,
Punësimi dhe Shpenzimet familjare. Për të pesë kategoritë jepen karakteristikat demografike
në formën e frekuencës dhe përqindjes.
Tabela 12. Profili Demografik i të anketuarve
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
1. Gjinia Mashkull 184 43.0 43.0 43.0 Femër 246 57.0 57.0 100.0 Total 430 100.0 100.0 2. Mosha 16-25 vjeҫ 269 62.6 62.6 62.6
26-35 vjeҫ 96 22.3 22.3 84.9 36-45 vjeҫ 28 6.5 6.5 91.4 46-55 vjeҫ 37 8.6 8.6 100.0 Total 430 100.0 100.0
3.Arsimimi
Nuk ka edukim formal 1 .2 .2 .2 8-vjeçare 3 .7 .7 .9 E mesme 125 29.1 29.1 30.0 Universitet 222 51.6 51.6 81.6 Mastër ose Doktoraturë 75 17.4 17.4 99.1 Refuzon 4 .9 .9 100.0
Total 430 100.0 100.0 4. Punësimi I punësuar me kohë të plotë në sektorin privat 96 22.3 22.3 22.3
I punësuar me kohë të plotë në sektorin publik 47 10.9 10.9 33.3 I punësuar me kohë të pjesshme 27 6.3 6.3 39.5 I vetë-punësuar 22 5.1 5.1 44.7
I papunë 14 3.3 3.3 47.9 Shtëpiak/e 4 .9 .9 48.8 Pensionist 8 1.9 1.9 50.7 Student 194 45.1 45.1 95.8 Fermer 1 .2 .2 96.0 Pronar biznesi 12 2.8 2.8 98.8 Refuzon/Pa përgjigje 5 1.2 1.2 100.0 Total 430 100.0 100.0 5. Shpenzimet( mujore)
Nuk e di / Pa përgjigje 36 8.4 8.4 8.4
Më pak së 10,000 0 .0 .0 8.4 Mes 10,001-15,000 19 4.4 4.4 12.8 15,001-20,000 21 4.9 4.9 17.7 20,001- 50,000 118 27.4 27.4 45.1 50,001-80,000 82 19.1 19.1 64.2 80,001-100,000 62 14.4 14.4 78.6 100,001-150,000 23 5.3 5.3 83.9 150,001-200,000 8 1.9 1.9 85.8 200,001-300,000 5 1.2 1.2 87.0 Më shumë së 300,000 0 .0 .0 87.0 Refuzon 56 13.0 13.0 100.0
Total 430 100.0 100.0
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 87 -
Gjinia: Për qëllimin e këtij studimi gjinia nuk përbën variabël me interes, prandaj ka një
përzgjedhje të rastit të të anketuarve që shoqërohet me nje diferencë në numrin e të anketuarve
femra (246 të ankëtara ose 57.0%) dhe meshkuj (184 të ankëtar ose 43.0%).
Kjo është në përputhje me studimet e tjera të shqyrtuara në të cilat tregohet që numri i
përdoruesve të internetit femra është me i madhe se sa numri i meshkujve. Anketimi i
NECTEC (Thuvasethakul 2008) tregon që rreth 57.1% e përdoruesve të internetit janë femra
dhe 42.9% janë meshkuj. Pra, profili i gjinisë përputhet me ndarjen gjinore të përdoruesve të
internetit.
Mosha: Në grupin e 430 të anketuarve janë përfshire përdorues të internetit nga mosha 16 vjeҫ
deri 55 vjeҫ. Shumica e të anketuarve (62.6%) i përkasin grupmoshës 16-25 vjeҫ, ndërsa 22.3%
janë të grupmoshës 26-35 vjeҫ. Grupmoshat e tjera (36 - 45 vjeҫ) dhe (46 -55 vjeҫ) përbëjnë në
total 15.1% të anketuarve. Rezultatet tregojnë që grupmosha 16-25 vjeҫ përben segmentin me
të gjerë me akses në internet. I njëjti rezultat tregohet në literaturë (Thuvasethakul 2008) ku
grupmosha 20-29 vjeҫ përben 51% të anketuarve dhe grupmosha 15-34 vjeҫ përben 63.2%.
Pra, profili i moshës reflekton përdoruesit e internetit.
Grafiku 1. Mosha
Arsimimi: Të anketuarit u pyetën në lidhje me nivelin më të lartë të arsimimit që ata kanë
kryer. Nga grafiku 2 vihet re se 51.6% e të anketuarve kanë përfunduar universitetin dhe 17.4%
kanë nivel master/doktorate, ndërsa 29.1% kanë përfunduar shkollen e mesme.
Statistikat ndërkombëtare tregojnë se përdoruesit me arsimim universitar përfaqësojnë numrin
më të madh të përdoruesve të internetit. Pra, edhe arsimimi i të anketuarve reflekton arsimin e
përdoruesve të internetit.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 88 -
Grafiku 2. Arsimimi
Punësimi: Të anketuarit e punësuar me kohë të plotë në sektorin privat janë 22.3%, ndërsa në
sektorin publik janë 10.9%. Një pjesë e madhe e të anketuarve janë studentë 45.1%. Profili i
punësimit përputhet me profilin e moshes që kanë përdoruesit e internetit. Niveli i punësimit
është nje tregues dhe i statusit social të përdoruesve të internetit.
Grafiku 3. Statusi social / Punësimi
Shpenzimet: Të anketuarit u pyetën në lidhje me nivelin e shpenzimeve familjare mujore. Në
brezin 20,000-100,000 lekë përfshihen 60% e të anketuarve, nga të cilët në brezin 20,000-
50,000 lekë përfshihen 27.4% dhe në brezin 50,000-80,000 lekë përfshihen 19.1%. Nga të
anketuarit 21.4% kanë refuzuar ti përgjigjen pyetjes. Këto të dhena përputhen me statistikat e
INSTAT për shpenzimet mesatare mujore për fryme, të cilat duke supozuar nje familje me 3-5
persona, përfshihen në brezin kryesor të anketimit.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 89 -
Grafiku 4. Shpenzimet mujore të familjes
Si përfundim Tabela 12 jep një përmbledhje të të dhënave demografike të anketuarve të cilët
janë përdorues të internetit. Të anketuarit janë 57% femra dhe 43% meshkuj. Shumica (84.9%)
i përket grupmoshës 16-35 vjeҫ, dhe rreth 51.6% e tyre kanë përfunduar universitetin. Të
anketuarit janë pjesërisht të punësuar me kohë të plotë (33.2%) dhe pjesërisht studentë (45 %),
me shpenzime që variojnë në brezin 20,000-100,000 lekë për 60% të të anketuarve.
Në vijim të anketuarit u pyetën në lidhje me eksperiencën e tyre me kompaninë që u ofron
shërbimin e internetit. Përgjigjet e tyre janë përmbledhur në Tabelën 13.
Operatori që ju ofron shërbim interneti: Pavaresisht se ekzistojnë disa operatorë që ofrojnë
shërbim interneti, shumica e të anketuarve rreth 41.6% janë të lidhur me operatorin
Albtelecom, i cili ndiqet nga ABCom me 22.1% të pajtimtarëve të anketuar. Në masën 6.7%
janë operatorët e tjerë Abissnet dhe Tring. Vlen të theksohet së rreth 21% e të anketuarve nuk e
njohin operatorin që ju ofron shërbimin e internetit.
Të dhënat përputhen me pjesët e tregut që zenë secili prej operatorëve. Sic kemi diskutuar në
Kapitullin 3, Albtelecom është operatori më i madh dhe zotëron 40% pjesë tregu, operatori i
dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu, i ndjekur nga Tring 13% dhe Abissnet 10%
pjesë tregu. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit në Internet është i madh, katër operatorët
më të mëdhenj zotërojnë 84% të këtij tregu. (AKEP 2015)
Në grafiket 5, 6, 7 në vijim paraqitet eksperienca e të anketuarve me kompanitë e internetit.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 90 -
Tabela 13. Eksperienca me kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-në)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
1. Cili është operatori që ju ofron shërbim interneti?
Nuk e di 26 6.0 6.0 6.0 Abissnet 29 6.7 6.7 12.8 Albtelecom 179 41.6 41.6 54.4 ABCom 95 22.1 22.1 76.5 Tring 29 6.7 6.7 83.3 DIGIcom 7 1.6 1.6 84.9 Internet Kafe 9 2.1 2.1 87.0 Tjetër 56 13.0 13.0 100.0 Total 430 100.0 100.0
2. Sa kohë keni me këtë operator interneti?
Më pak së 1 vit 71 16.5 16.5 16.5
1 - 2 vjet 103 24.0 24.0 40.5 2 - 3. Vjet 112 26.0 26.0 66.5 Më shumë së 3 vjet 144 33.5 33.5 100.0 Total 430 100.0 100.0
3. Ku e aksesoni internetin?
Në punë 165 38.4 38.4 38.4
Në shkollë/universitet 145 33.7 33.7 72.1
Në internet kafe 123 28.6 28.6 100.7
Në bare internet falas 201 46.7 46.7 147.4 Në shtëpi 417 97.0 97.0 244.4
Nga operatori celular 334 77.7 77.7 322.1 Tjetër 1 .2 .2 322.3 Total 1386 322.3 322.3 4. Cila është arsyeja kryesore që aksesoni internetin në shtëpi?
Për punë 84 19.5 20.1 20.1
Për E-mail 171 39.8 41 61.1
Për të lexuar/informuar 241 56 57.8 118.9
Për të komunikuar 255 59.3 61.2 180.1
Për video/ muzikë 214 49.8 51.3 231.4 Për filma/libra/etj 193 44.9 46.3 277.7 Për të luajtur 121 28.1 29 306.7
Për blerje/pagesa/prenotime 124 28.8 29.7 336.4 Për të kontrolluar llogarinë 52 12.1 12.5 348.9 Tjetër 8 1.9 1.9 350.8 Total 1463 340.2 350.8
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 91 -
Grafiku 5. Ofruesi i shërbimit të internetit (ISP)
Në grafik paraqitet dhe numri i të anketuarve sipas ofruesit të shërbimit (Nr). Në kategorinë
“Tjetër” 13% janë specifikuar operatorët lokale të cilët ofrojnë shërbimin e internetit qoshkave
të tregut në rrethe si Nisatel (në Vlorë e Durrës) , Bleta NET (në Durrës), TvH Devoll ( në
Korcë), MCN , Planet (Tiranë). Sipas shpërndarjes së tregut nga AKEP, operatorët e tjerë janë
shtuar vitet e fundit dhe zotërojnë 15.6% të tregut.
Lloji i lidhjes në familje : Shumica e të anketuarve rreth 43% kanë lidhjen ADSL që pothuajse
përputhet me të anketuarve që kanë Albtelecom operatorin që u ofron shërbimin e internetit.
Sipas AKEP Teknologjia ADSL përfaqëson 62% të rrjetit fiks. Një pjesë e të anketuarve nuk
janë në djeni të llojit të lidhjes dhe të tjerë i referohen mënyrës së shpërndarjes në shtëpi me
wireless si lloji i lidhjes.
Grafiku 6. Lloji i lidhjes në familje
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 92 -
Shpjetësia e lidhjes në internet: Sipas AIDA 2016 rreth 60% e abonentëve përdorin
shpejtësinë e shkarkimit 4-10 Mbps. (AIDA 2016). Të dhënat përputhen me shpejtësinë e
deklaruar nga të anketuarit, ku 64% pohojnë se kanë shpejtësi 4-10 Mbps, 7 % kanë shpejtësi
mbi 10 Mbps, ndërsa rreth 29% nuk e dinë shpejtësinë e lidhjes në internet. Kjo vlen të
argumentohet përmes faktit së nje pjesë e të anketuarve nuk janë në djeni të paramentrave
teknike dhe nuk kanë qënë vendimarrës për shërbimin e internetit në familje. Pyetjes se cili nga
anetarët e familjes vendosi të marrë internet në shtëpi, 66% janë përgjigjur Kryefamiljari dhe 31% Fëmijë.
Grafiku 7. Shpejtësia e lidhjes në internet
Trafiku i lidhjes në internet është në masë dominuesë i palimitur. 72% e të anketuarve kanë
trafik të palimituar të lidhjes në internet, ndërsa 11% nuk i dinë parametrat e lidhjes. Përqindja
e të anketuarve të cilët nuk kanë njohuri mbi shpejtësinë e lidhjes dhe llojin e lidhjes është e
njëjtë (11%).
Grafiku 7. Trafiku i lidhjes në internet
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 93 -
Arsyeja kryesore e zgjedhjes së operatorit të internetit është oferta e leverdisshme, e
ndjekur nga rekomandimet pozitive për markën. Konsumatorët udhëhiqen nga diferenca
përfitim-kosto në përzgjedhjen e operatorit të internetit, duke theksuar se promocionet luajnë
rol të rëndësishëm në vendimarrjen konsumatore. Gjysma e konsumatorëve ndikohen nga
ҫmimi në zgjedhjen e operatorit, duke dalluar se oferta e leverdisshme, ҫmimi më i lirë në
krahasim me ofruesit e tjerë dhe mungesa e kostove të instalimit janë arsyet e 50 % të
vendimarrësve. 25% e të anketuarve udhëhiqen nga marka në zgjedhjen e operatorit dhe 21%
kushtëzohen nga disponueshmëria e shërbimit, duke pranuar atë operator i cili ofron shërbimin
në zonë. Lideri i tregut Albtelecom ka avantazhin e mbulimit kombëtar dhe zotërimit të
infrastrukturës, ndërsa operatorët e tjerë kanë mbulim në qarqet kryesore të vendit.
Megjithësë kostot e instalimit mendohet të kenë ndikim në përzgjedhjen e ofruesve, nuk janë
arsye kryesore në zgjedhjen e markës.
Grafiku 8. Arsyeja e zgjedhjes së ISP-së
Arsyeja e zgjedhjes së ofruesit të internetit sipas markave tregon se Albtelecom është marka e
cila është zgjedhur më së shumti për arsye të ofertës me leverdi, ndërsa ABCom për arsye të
rekomandimeve pozitive për markën.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 94 -
Grafiku 9. Arsyeja e zgjedhjes së ISP-së sipas markave
Kohëzgjatja: Të anketuarit u pyetën në lidhje me kohën që kanë me operatorin e tyre të
internetit. Përqindja me e lartë i përket të anketuarve të përiudhes kohore 1-3 vjet (50%), ku për
përiudhen 1-2 vjet janë 24% dhe përiudhen 2-3 vjet 26% e të anketuarve. Sa i takon të
anketuarve që kanë më shumë së 3 vjet, ata përbëjnë rreth 33.5%, ndërsa më pak së 1 vit janë
16.5%. Të dhënat tregojnë së klientët e internetit qëndrojnë gjatë me operatorin e tyre.
Grafiku 9. Kohëzgjatja e klientit me ISP-në Ndërrimi i operatorit: 34 % e të anketuarve kanë menduar të ndërrojnë operatorin e tyre të
internetit. Arsyeja kryesore e ndryshimit të operatorit është cilësia e shërbimit të internetit, ku
67% e të anketuarve që kanë menduar të nderrojnë operatorin e tyre deklarojnë se nuk ofron
internet të mirë (37.5%) dhe ka shpejtësi më të ulët nga sa paguajnë (29.5%). 13.1% e të
anketuarve kanë menduar të ndryshojnë operator për shkak të ҫmimit të lartë.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 95 -
Grafiku 10. Arsyeja e ndërrimit të ISP-së Aksesi në internet: Të anketuarit u pyetën në lidhje me vendet e aksesimin të internetit. Ata
mund të tregonin të gjitha vendet ku e aksesonin internetin, sa orë shpenzonin në këto vende
dhe pse e përdornin. Në grafikun 11 shihet që aksesimi i internetit është në shtëpi me 97% e
anketuarve të lidhur në internet në shtëpi. Njëkohësisht nga operatorët celular (77.7%) dhe bar-
kafe që ofrojnë internet falas (46.7%) kanë nje përqindje të lartë të aksesimit në internet. Totali
tregon që të anketuarit përdorin më shumë se 3 mundesi aksesimi të internetit. Aksesimi me
madh i internetit është nga shtëpia dhe operatori celular.
Grafiku 11. Aksesi në Internet
Shkalla e përdorimit : Të anketuarve u është kërkuar frekuenca e përdorimit të internetit (çdo
ditë, 2-3 herë në ditë, një herë në javë, një herë në dy javë dhe një herë në muaj) në secilën pikë
aksesi dhe orët mesatare që shpenzojnë çdo herë që lidhen me Internet (më pak se një orë, 1
orë, 1-2 orë, 2-3 orë, 3-4 orë dhe më shumë se 4 orë). Studimet e kryera në vende të tjera u
konsultuan për të përdorur një kategorizim të përdoruesve.
Shumica e të anketuarve 63% kanë shkallë përdorimi të lartë, duke shpenzuar mbi 4 ore në ditë
në internet.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 96 -
Grafiku 12. Norma e përdorimit të internetit
Arsyeja kryesore: Arsyet kryesore për përdorimin e internetit janë klasifikuar në disa
kategori: Për punë; Për leximin E-mail; Për të lexuar/informuar; Për të komunikuar; Për të parë
video/muzikë; Për të shkarkuar filma/libra; Për të luajtur; Për të bërë blerje/ pagesa/prenotime
online; Për të kontrolluar llogarinë bankare online dhe të tjera.
Grafiku 12. Arsyeja e përdorimit të internetit sipas vendit te aksesit
"Përdorimi i ulët " shpenzon deri në 1 orë në ditë
"Përdorimi i moderuar"- shpenzon 1-4 orë / ditë
"Përdorimi i lartë"- shpenzon më shumë se 4 orë në ditë
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 97 -
Grafiku 12 tregon që të anketuarit përdorin aksesimin në internet për më shumë se 3 arsye. Në
arsyet kryesore vihet re që përqindja kryesore i përket argetimit/informimit, ndërsa puna zë një
përqindje të vogël.
Grafiku 13. Arsye kryesore për të patur internet në shtëpi
Grafiku 13 tregon arsyet kryesore për të patur internet në shtëpi. Arsyeja e parë është
komunikimi (për të komunikuar, për E-mail), arsyeja e dytë edukimi (për të lexuar/informuar)
dhe e treta argëtimi (për video/muzikë, për të shkarkuar filma/libra, për të luajtur).
Në këtë seksion të pare u paraqitën të dhëna të përgjithshme, përshkruese mbi profilin e të
anketuarve. Në vijim trajtohen zhvillimi i variablave për analizat faktoriale e matematikore të
cilat do të testojnë hipotezat e studimit dhe përmbushin qëllimin e tij të vlerësimit të faktorëve
të zgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë së konsumatorëve me markën.
V.1.2. Zhvillimi i variablave
Në këtë studim janë analizuar 12 variabla bazuar në literature e shqyrtuar: (1) Risku i
Perceptuar; (2) Informacioni; (3) Imazhi i korporatës; (4) Çmimi; (5) Prekshmëria; (6)
Besueshmëria; (7) Përgjegjësia; (8) Siguria; (9) Empatia; (10) Cilësia e rrjetit; (11) Besimi;
(12) Kostot e ndërrimit. Secili variabël është quajtur variabël kompleks pasi matet nëpërmjet
një grupi pyetjesh të cilat shërbëjnë për të ndërtuar këtë si faktor. Tabela 14 paraqet pyetjet e
hartuara për vlerësimin e secilit faktor të marrë në studim.
Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks
Variabël kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Nr Variabël 1. Risku i
Perceptuar RI 1.1
1.2 1.3
1.4
Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 98 -
Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Variabël 2. Informacion IN 1.1
1.2
1.3
1.4
Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
3. Imazhi i Korporatës
I 1.1
1.2
Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë se sa konkurrentët e saj
4. Çmimi Ç K1.1 K1.4
KN1.1
KN1.4 RI 1.1 RI 1.3
Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
5. Prekshmëria PR 1.1
1.2
1.3
Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.
6. Besueshmëria B 1.1
1.2
1.3
Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. Ofruesi i shërbimit është i besueshëm
7. Përgjegjësia P 1.1
1.2
1.3
Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit
8. Siguria S 1.1 1.2
1.3
Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.
9. Empatia E 1.1 1.2
1.3
1.4
Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia
10. Cilësia e rrjetit C 1.1 1.2
Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 99 -
Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor
Indeksi Variabël 11. Besimi BS 1.1
1.2 1.3
Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
12. Kostot e ndërrimit
KN 1.1
1.2 1.3
1.4
Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.
V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave
Analiza përshkruese e të dhënave ka si qëllim të japë një informacion të përmbledhur nga të
dhënat e anketimit duke përfshirë matësit si mesatarja, mediana dhe moda, matësit e
devijimeve nga mesatarja si devijimi standart dhe varianca si dhe matësit e devijimeve nga
normalja.
Tabela 15 paraqet për secilin varibel mesataren dhe devijimin standard. Për të matur secilin
pohim ose variabël që përfshihet në variablat kompleks është përdorur shkalla e matjes së
LIKERT-it me shtatë nivele vlerësimi, ku 1 përfaqëson “nuk jam aspak dakord” dhe 7
përfaqëson “jam plotësisht dakord”.
Në Tabelën 16 janë paraqitur vlerat minimale, maksimale, mesatarja, devijimi standard,
varianca si dhe matësit e devijimeve nga normalja si Skewness dhe Kurtosis për çdo variabël
kompleks. Në këtë studim, mesataret e variablave kanë vlera me të mëdha se 4. (me përjashtim
të variablit RI që është 3.9413). Mesataret e shtatë variablave kanë vlera me të mëdha së 5.
Variablat variojnë midis vlerave 3.9413 dhe 5.4567, që do të thotë se të anketuarit kanë dhënë
vlerësim mesatar për shumicën e faktorëve. Devijimi standard i faktorëve varion midis vlerave
1.0178 dhe 1.8643, ndërsa varianca midis vlerave 1.036 dhe 3.476.
Në tabelën 16 jepen gjithashtu të dhëna për deformimin e shpërndarjes normale. Nga
pikëpamja e zhvendosjes së maksimumit , animit (Skewness) vërehet që me përjashtim të
variablit RI (Riskut të perceptuar) që është pozitiv, gjithë të tjerët kanë vlera negative, d.m.th.
maksimumi është i zhvendosur nga vlerat minimale. Vlerat e koefiҫentit të animit variojnë nga
+0.069 në -0.828. Nga pikëpamja e zgjatjes së vlerës maksimale, lartësisë (Kurtosis) vërehet që
disa variabla kompleks (PR, B dhe S) kanë koefiҫentin e shtypjes pozitiv (d.m.th. kurba është
më e lartë), gjithë të tjerët kanë vlera negative (d.m.th. lartësi e ulët). Vlerat e koefiҫentit
Kurtosis variojnë nga +0.475 në -0.868.
Vërehet gjithashtu se:
• variablit RI (Risku) i përkasin vlerat minimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;
• variablit S (Siguria) i përkasin vlerat maksimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;
• variablit B (Besueshmëria) i përkasin vlerat minimale të devijimit standard dhe
koefiҫentit Kurtosis;
• variablit C (Cilësia e rrjetit) i përkasin vlerat maksimale të devijimit standard dhe
koefiҫentit Kurtosis.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 100 -
Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël
Variabla Mean Std.
Deviation RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 3.56 1.952 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 4.29 1.928 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare
3.40 2.081
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
4.51 1.988
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 5.06 2.043 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 4.85 1.940 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
4.98 1.918
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem
4.55 1.782
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 5.26 1.654 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj
5.04 1.694
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 5.35 1.690 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet 5.17 1.659 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit 5.39 1.716 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 5.89 1.516 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
5.67 1.550
PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 5.06 1.965 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 5.74 1.586 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 5.64 1.625 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 2.85 2.143 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 5.60 1.444 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur 5.35 1.740 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 5.38 1.672 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 5.31 1.779 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 5.59 1.517 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 5.55 1.463 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 5.41 1.554 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale 4.40 1.957 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 5.35 1.635 E1.3 Në rast problemi ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 5.39 1.528 E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 4.59 1.847 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 4.78 1.907 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera 4.60 1.884 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje
4.69 1.689
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 4.81 1.663 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 4.69 1.683 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë
4.63 1.672
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 3.87 1.992 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
3.93 1.884
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 4.25 1.817
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
Tabela 16. Analiza përshkruese e të dhënave
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation Variance Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Std.Error Statistic Statistic Statistic Std.Error Statistic Std.Error
Risku i Perceptuar,RI 427 1.00 7.00 3.9413 .06615 1.36702 1.869 .069 .118 -.342 .236
Informacion, IN 427 1.00 7.00 4.8374 .06467 1.33630 1.786 -.257 .118 -.397 .236
Imazhi i Korporatës,I 427 1.00 7.00 5.0937 .07570 1.56416 2.447 -.535 .118 -.556 .236
Prekshmëria, PR 426 1.00 7.00 5.3826 .07079 1.46115 2.135 -.897 .118 .057 .236
Besueshmëria, B 426 2.00 7.00 4.6788 .04931 1.01784 1.036 .013 .118 .475 .236
Përgjegjësia, P 426 1.00 7.00 5.2743 .07744 1.59827 2.554 -.727 .118 -.393 .236
Siguria, S 427 1.00 7.00 5.4567 .06481 1.33919 1.793 -.828 .118 .034 .236
Empatia, E 425 1.00 7.00 4.8775 .06752 1.39192 1.937 -.278 .118 -.582 .236
Cilësia e rrjetit, C 427 1.00 7.00 4.6124 .09022 1.86430 3.476 -.463 .118 -.868 .236
Besimi, BS 427 1.00 7.00 4.6916 .07443 1.53808 2.366 -.375 .118 -.617 .236
Kostot ndërrimit, KN 428 1.00 7.00 4.1970 .06482 1.34110 1.799 -.034 .118 -.524 .235
Valid N (listwisë) 414
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 102 -
Në vijim jepet në formë grafike vlerësimi mesatar për të gjithë variablat ose faktorët. (Grafiku
14)
Risku i Perceptuar
Informacion
Imazhi i Korporates
Çmimi
Prekshmeria
Besueshmeria
Pergjegjesia
Siguria
Empatia
Cilesia e rrjetit
Besimi
Kostot e nderrimit
3.9
4.8
5.1
4.3
5.4
4.7
5.3
5.5
4.9
4.6
4.7
4.2
Vlerësimi mesatar për variablat kompleks
Grafiku 14. Vlerësimi mesatar për variablat
Gjatë vlerësimit të rezultateve të përftuara nga analiza përshkruese, është bërë kontrolli i
rëndësisë statistikore. Rëndësia statistikore, apo niveli i rëndësisë tregohet me shkronjën P (apo
me Sig. në SPSS) dhe vlerëson sa të rëndësishme janë rezultatet nga pikëpamja statistikore.
Vlera e pranuar statistikisht është vlera P më e vogël se 0,05, ( p < 0.05) rezultatet do të jenë të
rëndësishme nga ana statistikore ose statistikisht të rëndësishme. (Sharma 1996)
Analiza përshkruese e të dhënave të Tabeles 15 do të përdoret në vijim për lidhjen midis
variablave të varur dhe të pavarur.
V.2 Analiza e të dhënave
Përpara se të dhënat e përftuara nga anketimi ti nënshtrohen analizës dhe testimit të hipotezave,
është e nevojshme ti nënshtrohen analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë dhe
besueshmërisë. Në këtë mënyrë sigurohet që interpretimet e të dhënave janë të vlefshme (Gay,
Mills & Airasian 2006). Në vijim janë përshkruar proҫedurat e përdorura për të kryer analizën
faktoriale, si dhe testimet e vlefshmërisë dhe besueshmërinë së të dhënave të anketimit.
V.2.1. Analiza Faktoriale
Analiza faktoriale është një analizë multivariabël që identifikon statistikisht një numër të
reduktuar faktorësh nga një numër i madh variablash të matur. Analiza faktoriale vepron mbi
pikëpamjen se variablat e matshëm dhe të vëzhgueshëm, mund të reduktohen në më pak
variabla të fshehura, të cilat ndajnë një variancë të përbashkët; reduktimi i dimensioneve
(Bartholomew, Knott, Moustaki, 2011).
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 103 -
Analiza faktoriale redukton numrin e variablave pasi grupon variablat me karakteristika të
njëjta së bashku. Me analizën faktoriale mund të prodhojmë numër më të vogël faktorësh nga
një numër i madh variablash duke bërë të mundur shpjegimin e variancës së një numri të madh
variablash. Reduktimi i numrit të variablave mund të përdoret për analizat e mëtejshme.
Analiza faktoriale përfshin teknika të ndryshme por të lidhura ndërmjet tyre. Në këtë studim do të
përdoret metoda e analizës së komponentëve themelore (Principal Component Analysis – PCA).
Në këtë metodë, llogaritet faktori i parë i cili e shpjegon variancën maksimale ndërmjet
ndryshoreve. Për të shpjeguar në shumë maksimale variancën e mbetur përdoret faktori i dytë. Në
fund të analizës faktorët duhet të jenë ortogonalë, pra të mos ketë korrelacion ndërmjet faktorëve.
Në analizën faktoriale ekzistojnë katër faza themelore. Këto janë: (1) vlerësimi i
përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale (2) përfitimi i faktorëve (3) rotacioni i
faktorëve dhe (4) emërimi i faktorëve.
Për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave përdoren 3 metoda: krijimi i matricës së
korrelacioneve, testi Barlett dhe testi Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).
Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes variablave, që
do të përfshihen në analizë. Në studim është kryer për secilin variabël “KMO and Bartlett's Test”
për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave të mbledhura nga kampioni është vlerësuar Matrica
e Korrelacioneve Anti-Imazh në rastet e nevojshme. Niveli i KMO-së duhet të jetë mbi 0,5. Sa më
i lartë të jetë niveli, aq më e mirë është baza e të dhënave për të bërë analizën faktoriale. KMO
është një indeks i cili krahason madhësinë e koefiҫentit të korrelacionit të vrojtuar me madhësinë e
koefiҫentit të korrelacionit të pjesshëm. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet janë dhënë Tabelën
17. (Sharma 1996: 116)
Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet
Vlerat e KMO-së Interpretimi
1. 0.90 Shkelqyeshem
2. 0.80 Shumë mirë
3. 0.70 Mirë
4. 0.60 Mesatare
5. 0.50 Dobët
6. Nën 0.50 Nuk pranohet
Në rastet kur është përdorur Matrica e Korrelacioneve, koeficientët e korrelacionit ndërmjet
ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojnë që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.
Për të përcaktuar sa faktorë do të përftohen ekzistojnë kritere të ndryshme si Vlera Eigen
(Eigenvalues), metoda e përqindjes së variancës totale, vaarianca e përbashkët, etj. Qëllimi në
këtë fazë është që të përfitohen sa më pak faktorë të cilët do të përfaqësojnë lidhjen ndërmjet
variablave në shkallë të lartë. Në studim është përdorur Vlera Eigen, e cila pranon si të
rëndësishëm faktorët të cilët janë më të mëdhenj se 1.
Metoda e përqindjes së variancës totale pranon se arrihet numri maksimal i faktorëve nëse
kontributi në shpjegimin e variancës totale të cilitdo faktor të shtuar bie nën 5%. Varianca e
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 104 -
përbashkët paraqet shumën e variancës që një variabël e ndan bashkë me variablat e tjerë që
marrin pjesë në analizë (Hair et al, 1998).
Në analizën faktoriale nëse eliminohen variablat të cilat kanë variancë të ulëta (p.sh. nën 0,50)
dhe ribëhet analiza faktoriale, sigurohet rritja e vlerës së KMO edhe vlera statistike që shpjegon
variancën (P).
Për të kryer rotacionin e faktorëve më e përdorur është Metoda e Rotacioni Ortogonal.
Qëllimi i rotacionit të faktorëve është që të përftohen faktorë të cilët mund të emërohen dhe të
interpretohen. Në rotacionin ortogonal, faktorët e përftuar nuk kanë korrelacione ndërmjet tyre.
Në rotacionin ortogonal përdoren tri metoda. Këto janë varimax (metoda më e përdorur dhe e
lehtë për tu interpretuar), equamax dhe quartimax.
Emërimi i faktorëve mund të bëhet duke i identifikuar profilet e tyre, interpretohen
karakteristikat e këtyre faktorëve dhe mund t’u jepen më tej emrat.
V.2.2. Vlefshmëria dhe besueshmëria
Vlefshmëria
Vlefshmëria është niveli me të cilën matet realisht ajo ҫka pretendohet të matet (Manning &
Munro 2007). Vlefshmëria garanton besueshmërinë e hulumtimit, shpreh se kampioni është
përfaqësues për popullatën dhe bën përgjithësimin për individët e tjerë. Për të vlerësuar
qëndrueshmërinë e rezultateve ekzistojnë metoda të ndryshme. Pas analizës faktoriale,
vlefshmëria e pyetësorëve u vlerësua duke shqyrtuar korrelacionet për çdo variabël për 11
kategoritë e pyetjeve dhe elementët e tyre. Nëse secili element i pyetësorit matet në të njëjtën
vlerë si total, raporti i elementit kundrejt totalit duhet të kalojë vlerën 0.5, që tregon se shkalla
është homogjene ( Tabela 17). (Manning & Munro2007).
Besueshmëria
Besueshmëria shpreh koherencën ndërmjet pyetjeve të cilat janë pjesë e ankëtës, pra shkalla në
të cilen matja nuk ka gabime (Neuman 2006). Besueshmëria përbën një bazë për interpretimin
e matjeve të përftuara dhe analizave të mëtejshme. Modelet e përdorura në analizën e
besueshmërisë janë: Modeli Alfa (α) (Cronbach Alpha Coefficient); Modeli Guttman; etj.
(Zikmund 2000)
Metoda më e përdorshme për të vlerësuar besushmerinë për variablat kompleks është
koefiҫenti Cronbach Alfa. Në këtë studim është përdorur koefiҫenti Cronbach Alfa si test për
matjen e shkallës së besushmërisë. Ky koeficient, i cili merr vlerat ndërmjet 0 dhe 1, është
mesatarja e devijimit standart të ponderuar dhe përfitohet me ndarjen e totalit të variancave të
“k” pyetjeve të një matësi me variancën e përgjithshme. Një test plotësisht i besueshëm do të
kishte një koeficient besueshmërie prej 1.00 (Cronbach 1951; Gay, Mills & Airasian 2006).
Kur koefiҫenti alfa është më i madh se 0.7, atëherë mund të konsiderohen matje të besueshme.
Interpretimet e besueshmërisë së matësit në lidhje me koefiҫentin Alfa (α) paraqiten në tabelën
18.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 105 -
Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)
Alfa (α) Interpretimi
0.00 ≤ α ≤ 0.40 nuk është i besueshëm
0.40 ≤ α ≤ 0.60 besueshmëria e ulët
0.60 ≤ α ≤ 0.80 shumë i besueshëm
0.80 ≤ α ≤ 1.00 shkallë të lartë të besueshmërisë
Në Shtojcën A në seksionin variablat kompleks paraqiten rezultatet e analizës përshkruese dhe
faktorale, testet e vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks duke përdorur
programin SPSS. Në Tabelën 19 jepen të përmbledhura rezultatet e analizës faktoriale dhe
testeve të vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks
Compositë variabëls
Variabël Testi KMO &Bartlett’s
Faktorët, Eigen /
varianca
Koef.e matrices për
faktorët
Cronbach’s Alfa α>0.5
ANOVA Cochran’s
Test Sig<0.05
Variabli përjashtuar
1. Risku i Perceptuar RI
1.1. Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 1.2. Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 1.3. Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare 1.4.Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi
KMO= 0.626, Përshtatshmëria “mesatare”- “mirë” Sig.000<0.05
1 1.801 /
45.037%
1 .357 .396 .349 .387
α=0.592<0.6 besueshmëri të ulët
Sig.000
2. Informacion IN
1.1.Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 1.2.Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 1.3.Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera 1.4.Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem
KMO= 0.603, Përshtatshmëria “mesatare” Sig.000<0.05
1 1.899 /
47.483%
1 .402 .435 .364 .207
α=0.617>0.6 shumë i besueshëm
Sig.002
IN1.4
3. Imazhi i Korporatës I
1.1.Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 1.2. Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë së sa konkurrentët e saj
KMO= 0.5, Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05
1 1.632 /
81.592%
1 .554 .554
α=0.774>0.6 shumë i besueshëm
Sig.002
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
4. Çmimi Ç
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
KMO= 0.614, Përshtatshmëria “mesatare” Sig.000<0.05
1 1.953/
27.901%
2 1.294/
18.492%
1 2 0.471 0.494
0.407 0.339 0.493
α=0.541<0.6 besueshmëri e ulët
Sig.000
5. Prekshmëria PR
1.1.Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar 1.2. Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 1.3. Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.
KMO= 0.653, Përshtatshmëria “mesatare”- “mirë” Sig.000<0.05
1 2.033 /
67.779%
1 .383 .397 .433
α=0.754>0.6 shumë i besueshëm
Sig.000
6. Besueshmëri B
1.1.Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 1.2.Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë 1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm
KMO= 0.57, Përshtatshmëria “mesatare” Sig.000<0.05
1 1.787/
59.580 %
1 .471 .319 .486
α=0.610>0.6 shumë i besueshëm
Sig.000
B1.2
7. Përgjegjësia P
1.1.Kur kam probleme me internetin,stafi shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 1.2. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 1.3. Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit
KMO= 0.742, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.490 /
83.010%
1 .361 .373 .363
α=0.897>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig 0.007
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
8. Siguria S 1.1. Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 1.2.Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 1.3. Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.
KMO= 0.677, Përshtatshmëria “mesatare”- “mirë” Sig.000<0.05
1 2.229 /
74.302%
1 .386 .408 .364
α=0.824>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig.012
9. Empatia E 1.1.Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. 1.2.Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 1.3.Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 1.4. Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia
KMO= 0.789, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.502 /
62.557 %
1 .310 .316 .327 .312
α=0.795>0.7 shumë i besueshëm
Sig.000
10. Cilësia e rrjetit C
1.1.Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 1.2. Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera
KMO= 0., Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05
1 1.864 /
93.199%
1 .518 .518
α=0.927>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig.000
11. Besimi B 1.1.Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje
1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin
ndaj klientit 1.3. Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
KMO= 0.745, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.464 /
82.145%
1 .364 .366 .373
α=0.891>0.8 shkallë të lartë besueshmërie
Sig.022
12. Kostot e ndërrimit KN
1.1. Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë 1.2. Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 1.3. Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore 1.4. Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.
KMO= 0.732, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05
1 2.119 /
52.980%
1 .270 .365 .359 .370
α=0.702>0.7 shumë i besueshëm
Sig.000
KN1.1
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 109 -
V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besueshmëria
Përcaktimi i numrit të faktorëve nga variablat komplekse do të bëhet duke u bazuar në kriterin
e Kaiserit, i cili merr në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1.
Risku i Perceptuar
Në tabelën 20 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Perceptimi i
Riskut”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ
paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka vetëm 1 vlerë Eigen më të madh se 1 dhe
tre të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohet vetëm një faktor
nga variabli kompleks “Risku i Perceptuar”. Ky faktor mbulon 45.037% të variancës totale
dhe meqë është vetëm një ruajmë të njëjtin emër për faktorin si variabli kompleks “Risku i
perceptuar”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më
e madhe i përket variablit RI 1.2 (0.396) dhe më e ulta variablit RI 1.3 (0.349).
Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”
FAKTORI 1
Variabla Perceptimi i
Riskut RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.357 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.396
RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
0.349
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.387
Eigenvalue 1.801 % of Variance 45.037
Në tabelën 21 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Risku i Perceptuar”.
Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.349 0.537
RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.405 0.495
RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimi
do të më shkaktojë humbje financiare
0.341 0.545
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm
me një ofrues tjetër shërbimi 0.394 0.503
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 110 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.592<0.6 (shumë pranë 0.6) gjë që paraqet
një besueshmëri të ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.1.2 tregon që koefiҫentët
e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej
pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficientët Cronbach Alfa
vazhdojnë të paraqesin një besueshmëri të ulët duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë
në Tabelën e Koefiҫentit Alfa.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Perceptimi i Riskut”. (shih Shtojca A)
Informacioni
Në tabelën 22 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Informacioni”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në
Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Pra mund të
përcaktohet vetëm një faktor nga variabli kompleks “Informacioni”. Ky faktor mbulon
47.483% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Informacion”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit IN 1.2
(0.435) dhe më e ulta variablit IN 1.4 (0.207).
Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”
FAKTORI
1 No. Variabla Informacion IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 0.402
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.435
IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.364
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm 0.207
Eigenvalue 1.899 % of Variance 47.483
Në tabelën 23 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e faktorit “Informacioni”.
Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
No. Variabla
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit
0.448 0.506
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin
0.533 0.440
IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.419 0.530
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.203 0.671
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 111 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.617>0.6 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.2.2 tregon që koefiҫentët e
korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej
pyetjeve sjell përmirësim, veçanërisht në variablin IN 1.4, vlera e të cilit ndryshon nga 0.203
në 0.671. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në brezin e besueshmërisë së lartë
duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,
“Informacioni” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin IN 1.4.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.002), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Informacioni”. (shih Shtojca A)
Imazhi i Korporatës
Në tabelën 24 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Imazhi i
Korporatës”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Rezultatet nga Shtojca A tregojnë se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të
madh se 1. Ky faktor mbulon 81.592% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Imazhi i
Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët janë të njëjtë, I 1.1 = I 1.2 (0.554).
Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”
FAKTORI
1
Variabla Imazhi i Korporatës
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 0.554
I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj
0.554
Eigenvalue 1.632 % of Variance 81.592
Në tabelën 25 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Imazhi i Korporatës”.
Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.632
I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj
0.632
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.774>0.6 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.3.2 tregon se eliminimi
i secilës prej pyetjeve nuk jep ndonjë rezultat.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% , Sig.002 pra pranohet besueshmëria e
faktorit “Imazhi i Korporatës”. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 112 -
Prekshmëria
Në tabelën 26 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Prekshmëria”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në
Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon
67.779% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Prekshmëria”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit PR 1.3
(0.433) dhe më e ulta variablit PR 1.2 (0.383).
Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”
FAKTORI
1
Variabla Prekshmëria
PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
0.383
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.397
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.433
Eigenvalue 2.033 % of Variance 67.779
Në tabelën 27 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Prekshmëria”
Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
0.522 0.738
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt
0.564 0.710
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.687 0.560
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.754>0.7 pra matësi është shumë i besueshëm
sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, nga Tabela 4.4.4.2 shihet se heqja e secilës
prej pyetjeve nuk jep ndryshim të madh të rezultatit.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”. ( shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 113 -
Besueshmëria
Në tabelën 28 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besueshmëria”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A).
Analiza tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon
59.580% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Besueshmëria”. Nga matrica mund të
shihet që B 1.2 ka vlerën me të vogel (0.319).
Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”
FAKTORI
1
Variabla Besueshmëria
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar 0.471
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 0.319
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.486
Eigenvalue 1.787 % of Variance 59.580
Në tabelën 29 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Besueshmëria”.
Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar
0.476 0.435
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë.
0.290 0.757
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.550 0.363
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.610>06 dhe tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas Tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.5.2 tregon që
koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël së 0.5). Përjashtimi i
variablit B 1.2, bën që vlera të ndryshoje nga 0.290 në 0.757. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë (Tabela e Koefiҫentit Alfa). Kjo tregon se variabli
“Besueshmëria” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin B 1.2.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Besueshmëria”. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 114 -
Përgjegjësia
Në tabelën 30 paraqiten vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks
“Përgjegjësia”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Referuar Shtojcës A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor
mbulon 83.010% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Përgjegjësia”. Nga matrica mund
të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre.
Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”
FAKTORI
1
Variabla Përgjegjësia
P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 0.361
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 0.373
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.363
Eigenvalue 2.490 % of Variance 83.010
Në tabelën 31 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Përgjegjësia”.
Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur.
0.774 0.872
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar
0.832 0.824
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.785 0.863
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.897>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë të besueshmërisë sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.6.2 tregon që
koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të lartë (më i madh se 0.774). Eliminimi i
secilës prej pyetjeve nuk është i nevojshëm.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.007), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”.
Siguria
Në tabelën 32 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Siguria”
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 115 -
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Referuar Shtojcës
A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 74.302% të variancës totale dhe do
të quhet faktori “Siguria”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis
tyre.
Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”
FAKTORI
1 Variabla Siguria
S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.386
S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.408
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.364
Eigenvalue 2.229 % of Variance 74.302
Në tabelën 33 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e
faktorit “Siguria”.
Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.673 0.764
S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve
0.768 0.670
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.606 0.832
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.824>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabela Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.7.2
tregon që koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të lartë (më e madhe se 0.6).
Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim jo të ndjeshëm, prandaj nuk këshillohet
eliminimi i ndonjë variabli. Për këtë arsye, “Siguria” mund të përdoret në analizën e
mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% (në SPSS Sig.012), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Siguria”.
Empatia
Në tabelën 34 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Empatia”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza tregon se
ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 62.557% të variancës totale dhe do të
quhet faktori “Empatia”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis
tyre. (shih Shtojca A)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 116 -
Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”
FAKTORI
1 Variabla Empatia
E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.310
E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.316
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 0.327
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.312
Eigenvalue 2.502 % of Variance 62.557
Në tabelën 35 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Empatia”.
Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.593 0.754
E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të
gjithë klientët 0.604 0.746
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe
siguri për zgjidhjen e tij 0.646 0.731
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.601 0.748
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach’s Alfa është 0.795>0.7 që tregon se matësi është shumë i
besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.8.2 tregon që koefiҫentët e
korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.6). Heqja e secilës prej
pyetjeve sjell përmirësim të njëjtë, duke i rritur mbi 0.7. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë (Tabela Koefiҫentit Alfa).
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Empatia”.
Cilësia e Rrjetit
Në Tabelën 36 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Cilësia e
Rrjetit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Sic
është paraqitur në shtojcën A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë
93.199% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Cilësia e Rrjetit”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët janë të njëjtë.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 117 -
Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”
FAKTORI 1
Variabla Cilësia e Rrjetit
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.518 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.518
Eigenvalue 1.864 % of Variance 93.199
Në tabelën 37 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Cilësia e Rrjetit”.
Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar
variabël Variabla
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.864
C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera
0.864
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.927>0.8 dhe tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.9.2
tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më e madhe se 0.864).
Për këtë arsye “Cilësia e Rrjetit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Cilësia e Rrjetit”.
Besimi
Në tabelën 38 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besimi”.
Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me
Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A)
Rezulton vetëm një vlerë Eigen më e madhe se 1. Ky faktor shpjegon 82.145% të variancës
totale dhe do të quhet faktori “Besimi”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët
ndryshojnë pak midis tyre.
Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”
FAKTORI
1
Variabla Besimi
B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më
ofrojë shërbim dhe mbështetje 0.364
B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.366
B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 0.373
Eigenvalue 2.464 % of Variance 82.145
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 118 -
Në tabelën 39 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Besimi”.
Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.772 0.858
B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.778 0.853
B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.811 0.824
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.891>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.10.2
tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.7).
Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të vogël. Pra, koeficientët Cronbach Alfa
zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë të Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,
“Besimi” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.022), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Besimi”.
Kostot e Ndërrimit
Në Tabelën 40 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Kostot e
Ndërrimit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit
Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore.
Rezultatet e paraqitura në Shtojcen A tregojnë se ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1.
Ky faktor ze 52.980% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Kostot e Ndërrimit”. Nga
matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e vogël i përket
variablit KN1.1 (0.270).
Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”
FAKTORI
1
Variabla Kostot e Ndërrimit
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.270
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.365
KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.359
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.370 Eigenvalue 2.119
% of Variance 52.980
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 119 -
Në Tabelën 41 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorit “Kostot e Ndërrimit”.
Tabela 41.: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.345 0.716
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.537 0.605
KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.520 0.617
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.552 0.598
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.702>0.7 dhe tregon se matësi është shumë i
besueshëm referuar Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.11.2 tregon që
koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të ulët (më e vogël se 0.5). Eliminimi i
variablit sjell ndryshimin nga 0.345 në 0.716. Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në
brezin besueshmëri e lartë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye “Kostot e Ndërrimit”
mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin KN 1.1.
Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet
besueshmëria e faktorit “Kostot e Ndërrimit”.
Çmimi
Variabli kompleks “Çmimi” formohet nga grupi i pyetjeve që ndihmojnë të vlerësohet sjellja
konsumatore ndaj këtij variabli. Në tabelën 42 jepet grupi i pyetjeve si dhe vlerat e matricës
së koefiҫentëve për variablin kompleks “Çmimi”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e
metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 2
vlera Eigen më të mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të
përcaktohen dy faktorë nga ky grup pyetjesh qe formon variablin kompleks “Çmimi”.
Faktori i parë me vlerën Eigen 1.953 mbulon 27.901% të variancës totale. Ky faktor do të
emërohet “Perceptimi i Çmimit”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve
nga grupi i pyetjeve KÇ1.1 dhe KÇ1.4 që i përket variablit të pavarur Kënaqësi Çmimi.
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.294 mbulon 18.492% të variancës totale. Ky faktor do të
emërohet “Kosto Monetare”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve nga
grupi i pyetjeve KN1.4, RI1.1 dhe RI1.3 që i përket variablave të pavarur Kostot e nderrimit
dhe Risku i Perceptuar.
Nga matrica mund të shihet që koeficientët e tjere janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 120 -
Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”
FAKTORI 1 2
Variabla Perceptimi i Çmimit
Kosto monetare
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.471 0.062
K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)
0.494 -0.030
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte
0.207 0.295
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.079 0.407
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi -0.053 0.339
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
-0.109 0.493
Eigenvalue 1.953 1.294 % of Variance 27.901 18.492
Në tabelën 43 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
faktorëve “Perceptimi i Çmimit” dhe “Kosto Monetare”.
Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
Variabla
KÇ1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.358 0.468
KÇ1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)
0.299 0.494
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.336 0.475
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi 0.190 0.539
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare
0.266 0.507
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.541<0.6 gjë që paraqet një besueshmëri të
ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 43 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të
gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i pyetjes RI1.1 ndikon në rritjen e
vlerës së Cronbach Alfa.
Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesë një besueshmëri të ulët (<0.6). Per kete arsye
nuk do të perfshihet në analizën e mëtejshme.
Në tabelat 44 jepet nje përmbledhje e rezultateve të analizës faktoriale për vlerësimin dhe
besushmërinë e faktorëve kompleksë të përfshirë në analizën e sjelljes konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 121 -
Tabela 44: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks
Variabla Kompleks Cronbach Alpha
1. Risku i Perceptuar RI 0.591
2. Informacion IN 0.617
3. Imazhi i Korporatës I 0.774
4. Prekshmëria PR 0.754
5. Besueshmëria B 0.610
6. Përgjegjësia P 0.897
7. Siguria S 0.824
8. Empatia E 0.795
9. Cilësia e rrjetit C 0.927
10. Besimi BS 0.891
11. Kostot e Ndërrimit KN 0.702
12. Çmimi Ç 0.541
Nga Tabela 44 shihet që tetë variabla kompleks kanë koeficientët e përgjithshëm Cronbach
Alfa më të larta se 0.7.
Katër variabla kompleks i përkasin koeficientëve të përgjithshëm Cronbach Alfa më të larta
se 0.8, që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohen me “shkallë të lartë
besueshmërie”.
Një prej variablave kompleks ka koefiҫentin e përgjithshëm Cronbach Alfa më të lartë se 0.9,
që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohet me “shkallë të shkëlqyer besueshmërie”.
Nga Tabela 44 shihet që vetëm një variabël kompleks Çmimi ka koefiҫentin Alpha nën vlerën
0.6 (0.541) ndërsa Risku i Perceptuar ka koefiҫentin Alpha 0.592 shumë pranë 0.6. Dy
variabla kompleks (Informacion, Besueshmëria) kanë koefiҫentin Alpha nën vlerën 0.7
(0.617, 0610) të cilat vlerësohen me “shkallë mesatare besueshmërie”.
Përfundimisht, mund të themi se të gjithë variablat kompleks janë të besueshëm me
përjashtim të çmimit i cili nuk përfshihet në analizën e mëtejshme.
Gjithashtu tre variabla të pavarur përjashtohen nga analiza e mëtejshme:
1) variabli i pavarur IN1.4 (Cronbach Alpha = 0.203) nga variabli kompleks “Informacion”
2) variabli i pavarur B1.2 (Cronbach Alpha = 0.290) nga variabli kompleks “Besueshmëria”
3) variabli i pavarur KN1.1 (Cronbach Alpha = 0.345) nga variabli kompleks “Kostot e
Ndërrimit”.
Tabela 45: Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë
Cronbach Alpha Cronbach Alpha bazuar në Variablat
e Standardizuara Nr i Variablave
0.940 0.945 40
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 122 -
Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.935>0.8 që tregon se matësi është me
shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa (Tabela 45). Eliminimi i
çdo variabli të pavarur sjell ndryshimin e koeficientëve Cronbach Alfa dhe zhvendosjen në
brezin “ shkallë të lartë besueshmërie” referuar tabelës së Koefiҫentit Alfa (Tabela 46).
Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur
Cronbach Alpha nëse
hiqet variabël RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi .936 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër .936 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare .936
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi .936
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit .937 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin .937 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera .938
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem .935 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit .933 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj .933
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani .934 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet .932 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit .932 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) .933 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) .933
PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt .934 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur .934 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar .933 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë. .941 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm .933 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur .932 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar .932 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit .932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar .933 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve .933 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi .932 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale .934 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët .933 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij .932
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia .933
C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme .933 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera .932 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje .932
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit .932 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet .931 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë .935 KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë .935 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore .935
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. .935
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 123 -
V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve
Nëpërmjet analizës faktoriale do të shqyrtojme faktorët qe percaktojnë Përzgjedhjen,
Kënaqësinë dhe Besnikërinë me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj kompanive që
ofrojnë shërbimin e internetit.
Zgjedhja Konsumatore
Në tabelën 47 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Zgjedhja
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 3 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Zgjedhja Konsumatore”.
Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1 Im
azhi
i
Mar
kës
2 In
form
acio
n 3
Ris
ku i
Per
cept
uar
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi -0.105 0.032 0.406
RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.066 -0.006 0.354
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
-0.007 -0.021 0.363
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.063 -0.007 0.343
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit
-0.045 0.423 0.079
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin -0.050 0.468 0.011 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.112 0.360 -0.108
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.312 0.108 -0.048
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.461 -0.052 0.000
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.440 -0.038 0.034
Eigenvalue 2.486 1.735 1.297
% of Variance 24.861 17.352 12.973
Faktori i parë me vlerën Eigen 2.486 mbulon 24.861% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve I1.1 dhe I1.2 që i përket variablave të
pavarur Imazhi i Korporatës dhe IN1.4 që i përket variablit të pavarur Informacion. Ky faktor
do të emërohet “Imazhi i Markës”.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 124 -
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.735 mbulon 17.352% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve IN1.1 deri IN1.3 që i përket
variablave të pavarur Informacion. Ky faktor do të emërohet “Informacion” meqë është
përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.297 mbulon 12.973% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve RI1.1 deri RI1.4 që i përket
variablave të pavarur Risku i Perceptuar. Ky faktor do të emërohet “Risku i Perceptuar” meqë
është përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër. Nga matrica mund të shihet që
koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Imazhi i Markës Informacion Risku i
Perceptuar
Imazhi i Markës 1.000 .092 .263
Informacion .092 1.000 .067 Risku i
Perceptuar .263 .067 1.000
Në tabelën 48 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre
faktorëve për “Zgjedhja Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.649>0.6 gjë që paraqet nivelin shumë i besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.
Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.262 0.636 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.361 0.615 RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare
0.274 0.634
RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi
0.343 0.618
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit
0.317 0.624
IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.283 0.631 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera
0.236 0.640
IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm
0.308 0.626
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.371 0.615
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.402 0.608
Tabela 48 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se
0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa.
Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi nivelin shumë i besueshëm (>0.6). Për këtë
arsye këta faktorë ndikojnë në përzgjedhjen konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 125 -
Kënaqësia Konsumatore
Në tabelën 49 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “ Kënaqësia
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 4 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen katër
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Kënaqësia Konsumatore”.
Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1
Em
pati
a
2 P
reks
hmër
ia
3 B
esue
shm
ëria
4 C
ilës
ia e
rrj
etit
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)
-0.014 0.194 0.065 0.087
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt
-0.047 0.305 -0.053 0.021
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur -0.001 0.303 -0.036 -0.046 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar
0.032 0.149 0.130 0.000
B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën parë
-0.063 -0.064 0.378 -0.030
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.029 0.091 0.172 0.056 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur
0.052 0.055 0.217 0.013
P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar
0.088 0.022 0.202 0.005
P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.070 0.045 0.174 0.036 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.146 0.118 0.018 -0.103 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve
0.160 0.107 0.018 -0.093
S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 0.059 0.059 0.093 0.155 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.231 -0.089 -0.036 -0.020 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët
0.185 -0.005 -0.022 -0.008
E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij
0.158 -0.009 0.061 0.034
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.197 -0.028 -0.107 0.080 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme -0.013 -0.007 -0.008 0.426
C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e interntit janë gjithmonë të shkëlqyera
-0.009 -0.011 -0.015 0.431
Eigenvalue 8.541 1.499 1.137 1.074
% of Variance 47.447 8.326 6.314 5.967
Faktori i parë me vlerën Eigen 8.541 mbulon 47.447% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga pyetjet E1.1 deri E1.4 që i përket variablave të
pavarur Empatia. Ky faktor do të emërohet “Empatia”.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 126 -
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.499 mbulon 8.326% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve PR1.2 dhe PR1.3 që i përket
variablave të pavarur Prekshmëria. Ky faktor do të emërohet “Prekshmëria”.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.137 mbulon 6.314% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerën më të madhe të koeficientit nga pyetja B1.2 që i përket variablave të pavarur
Besueshmëria. Ky faktor do të emërohet “Besueshmëria”.
Faktori i katërt me vlerën Eigen 1.074 mbulon 5.967% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve C1.1 dhe C1.2 që i përket variablave
të pavarur Cilësia e rrjetit. Ky faktor do të emërohet “Cilësia e rrjetit”. Nga matrica mund të
shihet që koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Empatia Prekshmëria Besueshmëria Cilësia e
rrjetit
Empatia 1.000 .674 .706 .573
Prekshmëria .674 1.000 .636 .456
Besueshmëria .706 .636 1.000 .560
Cilësia e rrjetit .573 .456 .560 1.000
Në tabelën 50 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e
katër faktorëve të “Kënaqësia Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.925>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.
Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.420 0.927
PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 0.517 0.924 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë 0.262 0.932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.655 0.921 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.705 0.920 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.531 0.924 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.614 0.921 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij
0.734 0.919
E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.581 0.922 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.606 0.922 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.609 0.922
Tabela 50 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për disa pyetje janë të ulët (më e vogël se 0.5).
Koeficienti i B1.2 është shumë i ulët (0.262) ndaj kjo pyetje do të përjashtohet. Përjashtimi i
secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficienti Cronbach
Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8). Për këtë arsye këta faktorë
ndikojnë në kënaqësinë konsumatore.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 127 -
Besnikëria Konsumatore
Në tabelën 51 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besnikëria
Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së
rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen
konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 3 vlera Eigen më të
mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre
faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Besnikëria Konsumatore”.
Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”
Variabla
FAKTORI
1 B
esim
i
2 K
osto
t e
Ndë
rrim
it
3 Im
azhi
i
Kor
pora
tës
BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.249 0.005 -0.045
BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.236 0.029 -0.021 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.248 0.020 -0.040
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.083 0.204 -0.087
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.007 0.375 -0.027 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
-0.002 0.352 0.042
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. -0.047 0.407 0.031 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
-0.016 -0.052 0.219
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj
0.074 -0.019 0.185
Eigenvalue 4.726 1.632 1.173
% of Variance 39.382 13.600 9.779
Faktori i parë me vlerën Eigen 4.726 mbulon 39.382% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve BS1.1 deri BS1.3 që i përket
variablave të pavarur Besimi. Ky faktor do të emërohet “Besimi” meqë është percaktuar nga
variablat e pavarur me të njëjtin emër.
Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.632 mbulon 13.600% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve KN1.1 deri KN1.4 që i përket
variablave të pavarur Kostot e Ndërrimit. Ky faktor do të emërohet “Kostot e Ndërrimit”.
Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.173 mbulon 9.779% të variancës totale. Për këtë faktor kemi
vleren më të madhe të koeficientit nga pyetja I1.1 që i përket variablave të pavarur Imazhi i
Korporatës. Ky faktor do të emërohet “Imazhi i Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që
koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 128 -
Matrica korelacionit e Faktorëve
Faktori Besimi Kostot e
Ndërrimit Imazhi i
Korporatës
Besimi 1.000 .368 .458
Kostot e Ndërrimit .368 1.000 .204
Imazhi i Korporatës .458 .204 1.000
Në tabelën 52 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre
faktorëve për “Besnikëria Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është
0.848>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8) sipas Tabelës së Koefiҫentit
Alfa.
Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”
Variabla
Koefiҫenti i Korelacionit
Cronbach Alpha duke eliminuar variabël
BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje
0.657 0.826
BS1.2 Ky ofruës shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.688 0.824 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet
0.689 0.824
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë
0.365 0.846
KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.425 0.844 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore
0.452 0.841
KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. 0.376 0.846 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit
0.523 0.836
Tabela 52 tregon që disa nga koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e
vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach
Alfa. Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8).
Për këtë arsye këta faktorë ndikojnë në besnikërinë konsumatore.
Përfundimisht, sipas analizës faktoriale do të rezultojnë faktorët si në Figurën 21.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 129 -
Fig.21 Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale
V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj ISP-ve
Në këtë studim analizohet ndikimi i variablave të pavarur ndaj tre variablave kryesore të varur
Përzgjedhja, Kënaqësia, dhe Besnikëria me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj
kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit. Nëpërmjet analizës së regresionit të shumëfishte
përcaktojmë ҫfarë pjesë e variancës së variablave të varur shpjegohet nga një bashkësi e
variablabe të pavarur. Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte krijon mundesinë që
të lidhen dy apo më shumë varibla të pavarur me nje variabël të varur. Me anë të analizës
Regresioni i Shumëfishtë Linear do të përcaktohet impakti i secilit variabël të pavarur në tre
variablat e varur (Përzgjedhja, Kënaqësia, Besnikëria).
Risku i perceptuar
Informacioni
Imazhi i Markës
Cilësia e Rrjetit
Besimi
Kosto e ndërrimit
Imazhi i Korporates
Zgjedhja
Kënaqësia
Besnikeria
Prekshmëria
Empatia
Siguria
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 130 -
V.5.1. Normaliteti i shpërndarjes
Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte mund të kryet vetëm nëse shpërndarja e
variablave është normale apo pranë normales. Shpërndarja normale grafikisht paraqitet si një
këmbanë (Manning & Munro 2007). Gjatë analizës statistikore, variablat që devijojnë nga
normalja shkaktojnë gabime. Vlerat e animit “skewness” dhe të lartësisë së shpërndarjes
“Kurtosis” shërbëjnë për të vlerësuar devijimet nga forma e shpërndarjes normale. (Field, A.
2009).
Në tabelën 53 jepen vlerat e “Skewness” dhe “Kurtosis” për variablat kompleks (variablat e
varur). Për të vlerësuar normalitetin e shpërndarjes përdoren mënyra të ndyshme, ndër të cilat
“Z-score” është një nga më të përdorurat. Shpërndarja normale ka devijuar shumë nga
standarti nëse vlera Z ka vlerë absolute më të madhe se vlera kritike (Tabachnick & Fidell
2007). Vlera Z përfaqëson raportin e vlerës së “Skewness” kundrejt devijimit standart dhe
“Kurtosis” kundrejt devijimit standart.
Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave
N Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Risku i Perceptuar RI 427 .069 .118 -.342 .236
Informacion IN 427 -.257 .118 -.397 .236
Imazhi i Korporatës I 427 -.535 .118 -.556 .236
Prekshmëria PR 426 -.897 .118 .057 .236
Besueshmëria B 426 -.598 .118 -.299 .236
Përgjegjësia P 426 -.727 .118 -.393 .236
Siguria S 427 -.828 .118 .034 .236
Empatia E 425 -.278 .118 -.582 .236
Cilësia e rrjetit C 427 -.463 .118 -.868 .236
Besimi BS 427 -.375 .118 -.617 .236
Kostot e Ndërrimit KN 428 -.034 .118 -.524 .235
Vlera kritike e Z përcaktohet në vartësi të numrit të anketuarve “N” si vijon:
1. Për N < 50 me vlerë alpha 0.05, vlera Z e animit (skewness) dhe lartësisë (kurtosis) duhet
të jenë më e vogël se 1.96, që të pranohet shpërndarja normale e tyre.
2. Për 50 < N < 300 me vlerë alpha 0.05, vlera Z e animit (skewness) dhe e lartësisë
(kurtosis) duhet të jenë me të vogel se 3.29, që të pranohet shpërndarja normale e tyre.
3. Për N > 300 me vlerë alpha 0.05, që të pranohet shpërndarja normale e tyre vlerësimi
bëhet nga vlerat absolute e animit (skewness) dhe lartësisë (kurtosis) pa qënë nevoja e
llogaritjes së vlerës Z.
Në këtë rast:
a) vlerat absolute të animit (skew) duhet të jenë më të vogla se 2;
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 131 -
b) vlerat absolute të lartësisë (kurtosis) duhet të jenë më të vogla se 7. (Kim Young
2013)
Në rastin tonë numri i të anketuarve është N>400 me vlerë alpha 0.05, ndaj për tu pranuar
shpërndarja normale e tyre, vlerësimi bëhet bazuar në vlerat absolute të “skewness” dhe
“kurtosis” pa qënë nevoja e llogaritjes së vlerës Z.
Nga vlerat e skewness dhe kurtosis për 11 variablat kompleks të dhëna në Tabelën 53 vërehet
se:
a) vlerat absolute të animit ( skewness ) janë me të vogla se 1, pra kushti që duhet të jenë me
të vogla se 2 plotësohet.
b) vlerat absolute të lartësisë ( kurtosis ) janë me të vogla së 1, pra kushti që duhet të jenë me
të vogla së 7 plotësohet.
Në përfundim mund të themi se 12 variablat kompleks kanë shpërndarje “normale” ose pranë
normales, prandaj mund ti nënshtrohen analizës me metodën e regresionit të shumëfishtë.
V.5.2. Analiza e korrelacionit Pearson
Koefiҫenti i korelacionit Pearson (Pearson r) përdoret për të matur shkallën e vartësisë lineare
midis variablave, ku vlera r = 1 përfaqëson korelacionin pozitiv perfekt (të plotë), vlera r = 0
përfaqëson mungesë relacioni midis variablave dhe vlera r = -1 përfaqëson korelacionin
negativ perfekt (të plotë) (Manning & Munro 2007).
Ekuacioni për përcaktimin e koefiҫentit të korelacionit Pearson r midis variablave x dhe y me
mesatare respektivisht dhe është:
Koefiҫenti i korelacionit Pearson mund të vlerësohet kur plotësohen kushtet e mëposhtme:
• Shkalla e matjes duhet të jetë interval ose raport
• Variablat duhet të kenë shpërndarje përafërsisht normale
• Lidhja duhet të jetë lineare
• Nuk duhet të ketë vlera ekstreme të të dhënave (outliners)
Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit ndërmjet dy ndryshoreve mund të bëhet sipas
Tabelës 54.
Tabela 54. Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit midis variablave
r Lidhja 0,00 – 0,25 Shumë e dobët 0,26 – 0,49 E dobët 0,50 – 0,69 E mesme 0,70 – 0,89 E lartë 0,90 – 1,00 Shumë e lartë
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 132 -
Koefiҫenti i Durbin Watson përdoret për të testuar autokorrelacionin. Vlerat ndryshojnë prej 0
deri në 4. Vlera afër 0, tregojnë një korrelacion ekstrem pozitiv, vlerat afër 4 tregojnë një
korrelacion ekstrem negativ, vlerat afër 2-shit tregojnë së nuk ka autokorrelacion. Vlerat e
Durbin Watsonit preferohet të jenë prej 1,5 deri në 2,5. Autokorrelacioni pozitiv nënkupton se
gabimi standart i koefiҫentit B është shumë i vogël, kurse autokorrelacioni negativ nënkupton
së gabimi standart është shumë i madh. (Shtojca A)
Analiza e korrelacionit ndermjet variablave të pavarur dhe variablave të varur është
përmbledhur dhe paraqitur në tabelën 55.
Tabela 55. Analiza e korrelacionit midis variablave të varur dhe të pavarur
Variablat e Pavarur Variablat e Varur Pearson
Correlation Sig
(1-tailed) Level
Risku i Perceptuar RI 0.252 0.000 0.05
Informacion IN Përzgjedhja e Konsumatorit-PK
0.128 0.004 0.05
Imazhi i Korporatës I 0.556 0.000 0.05
Prekshmëria PR 0.453 0.000 0.05
Besueshmëria BS 0.515 0.000 0.05
Përgjegjësia P 0.596 0.000 0.05
Siguria S Kënaqësia e Konsumatorit-KK
0.599 0.000 0.05
Empatia E 0.574 0.000 0.05
Cilësia e rrjetit C 0.506 0.000 0.05
Besimi BS 0.670 0.000 0.05
Kostot e Ndërrimit KN Besnikëria e Konsumatorit-
BK 0.403 0.000 0.05
Imazhi i Korporatës I 0.569 0.000 0.05
Kënaqësia KK 0.771 0.000 0.05
Nga rezultatet e paraqitura në Tabelën 55 mund të konstatojme sa vijon:
• Ka një korrelacion Shumë të dobët midis Risku i Perceptuar RI dhe Përzgjedhjes së
Konsumatorit, r=0.252, p=0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Shumë të dobët midis Informacion IN dhe Përzgjedhjes së
Konsumatorit, r=0.128, p=0.004 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Imazhi i Korporatës I dhe Përzgjedhjes së
Konsumatorit, r=0.556, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion të dobët midis Prekshmëria PR dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,
r=0.453, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Besueshmëria BS dhe Kënaqësisë të
Konsumatorit, r=0.515, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Përgjegjësia P dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,
r=0.596, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Siguria S dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,
r=0.599, p =0.000 (p<0.05).
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 133 -
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Empatia E dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,
r=0.574, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Cilësia e rrjetit C dhe Kënaqësisë së
Konsumatorit, r=0.506, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Besimi BS dhe Besnikërisë së Konsumatorit,
r=0.670, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion të dobët midis Kostot e Ndërrimit KN dhe Besnikërisë së
Konsumatorit, r=0.403, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Imazhi i Korporatës I dhe Besnikërisë së
Konsumatorit, r=0.569, p =0.000 (p<0.05).
• Ka një korrelacion të lartë midis Kënaqësisë KK dhe Besnikërisë së Konsumatorit,
r=0.771, p =0.000 (p<0.05).
Në përfundim mund të themi:
• Ekzistojnë korrelacione Shumë të dobëta midis dy variablave të pavarur (Risku i
Perceptuar RI, Informacion IN) dhe variablit të varur Përzgjedhja e Konsumatorit.
Imazhi i Korporatës I ka korrelacion të mesëm me Përzgjedhjen e Konsumatorit.
• Pesë variablat e pavarur (Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E,
Cilësia e rrjetit C ) kanë korrelacion të mesëm me Kënaqësia e Konsumatorit , ndërsa
Prekshmëria PR ka korrelacion të dobët me Kënaqësia e Konsumatorit.
• Variablat e pavarur Besimi BS dhe Imazhi i Korporatës kanë korrelacion të mesëm
ndërsa, Kostot e Ndërrimit KN kanë korrelacion të dobët me Besnikërinë e
Konsumatorit.
V.6 Modeli i regresionit të shumëfishte
Qëllimi i metodës së regresionit të shumëfishtë është të analizojë lidhjen mes variablave të
pavarur dhe nje variablit të varur. Metoda e regresionit kontrollon nëse një lidhje ekziston, e
nëqoftëse ajo ekziston, synon të përdoret informacioni ekzistues për variablat e pavarur, që të
përmirësohet saktësia në parashikimin e vlerës së variablit të varur. (Llagami 2015)
Regresioni i shumëfishtë standart përdoret për të vlerësuar lidhjen mes një bashkësie
variablash të pavarura dhe një variabli të varur.
Më poshtë paraqitet trajtimi matematik i regresionit linear të shumëfishtë.
Supozojmë se variabli y varet nga p variabla “jo statistikisht të pavarur” x1,x2,…xp, që quhen
variabla të pavarur.
Problemi i regresit të shumëfishtë ka të bëjë me ndërtimin e një modeli, ku y shprehet si
funksion i këtyre variablave në formën
y= β0+ β1x1 +β2 x2+...+βpxp+є
ku є ka shpërndarje N(0,σ2)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 134 -
Në ndërtimin e këtij modeli duhen parë këto probleme:
Së pari, për një vlerë të fiksuar të variablave x1,x2,...xp bëhen disa matje dhe merren vlera të
ndryshme të yi, e më pas, fiksohet një tjetër set vlerash të x1,x2,...xp e maten disa vlera të Y,
duke marrë një zgjedhje të nënpopullimit në fjalë. Ky proҫes vazhdohet derisa të merren “n”
vëzhgime. Sipas kësaj mënyre, vetëm Y shihet si variabël i rastit.
Së dyti, merren “n” individë nga popullimi në fjalë dhe përcaktohet p+1 variablat për të cilën
interesohemi.
Kështu për të ndërtuar modelin e formës
y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε për i= 1..n
duhet të vlerësohen β0, β1, β2 ,...βp që janë parametrat e këtij modeli dhe є1, є2... єn,,
n variabla të pavarur N(0,σ2).
Për vlerësimin e parametrave β0, β1, β2 ,...βp , përdoret metoda e katrorëve më të
vegjël, pra ndërtojmë shumën e mëposhtme:
S (β) =Σ (yi −β o −β1 x1 –β2 x2 −−βp xp)2
Hapat që ndiqen për zhvillimin e modelit dhe përzgjedhjen e tij janë si vijon:
• Së pari, përfshihen variablat teorikisht me të rëndësishëm;
• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen më fort me variablin e varur (kanë koeficientët më
të mëdhenj të identifikuar nga testi Pearson);
• Së treti, koefiҫenti r2 (R katror) duhet të krahasohet për të përcaktuar nëse variablat e rinj
të pavarur përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti
(për të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshem). (Llagami 2015)
Me tej zhvillohet analiza ANOVA, (shkurtim i fjalëve Analizë e Variancës), që synon të
testojë hipotezën nëse disa variabla kanë të njëjtën mesatare në një apo më shumë popullime.
(Llagami, 2015)
Analiza e variancës (ANOVA) përfaqëson një nga teknikat statistikore të krahasimit të
grupeve. ANOVA përfshin një variabël të pavarur (i referuar si faktor) i cili ka numër të
ndryshëm variablash (Llagami, 2015). Analiza e variancës (ANOVA) krahason variancën
(variabilitetin në rezultat) midis grupeve të ndryshme. Një komponent shumë i rëndësishëm
në analizën e variancës është edhe testi F, i cili paraqet variancën e një variabli kundrejt
variances së variablave të tjerë. (Pallant, 2006)
Për të testuar statistikisht rëndësinë e parametrave veç e veç përdoret Testi T dhe për të
testuar modelin e plotë a është i rëndësishëm si i tërë përdoret Testi F. (Kallajxhe 2016)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 135 -
Testi F dhe Testi T shërbejnë për të kontrolluar hipotezat në modelin e regresionit të
shumëfishtë linear.
H0 Të gjithë koeficientët e regresionit janë të barabartë me zero (H0: β1 = β2 = ... = βp = 0)
HA Të paktën një koefiҫent βi është e ndryshme nga zero
Hipoteza H0 refuzohet ose Hipoteza HA pranohet për modelin në tërësi, kur F > Fkr . Tabela e
vlerave të Fkr paraqitet në Shtojcën C.
Një vlerë T përshkruan dallimin midis grupeve në lidhje me variabilitëtin e rezultateve në
grupe. Në qoftë së vlera e T-së është më e madhe së vlera T kritik T>Tkr hipoteza H0
refuzohet
Hipoteza H0 refuzohet ose Hipoteza HA pranohet për secilin variabël, kur T > Tkr . Tabela e
vlerave të Tkr paraqitet në Shtojcën C.
Në paragrafin e mëposhtëm do të aplikohet proçedura e mësipërme për analizën e regresionit
të shumëfishte për faktorët që ndikojnë në Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë.
V.6.1. Variablat që ndikojnë në Zgjedhjen e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Tabela 56 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave të përfshirë në Zgjedhja e
Konsumatorit. Vihet re që mesataret e variablave janë të ndryshme.
Tabela 56. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Zgjedhja e Konsumatorit
Statistika Përshkruese
Mean Std. Deviation N
Përzgjedhja 5.3540 1.37491 423
RI 3.9360 1.36753 423
IN 4.8264 1.33558 423
I 5.0969 1.56117 423
Tabela 57 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave kompleks. Nëse korrelacioni ndërmjet
variablave është më i lartë se 0,80 , kontributi i tyre në model është shumë i përafërt. Në këtë
rast hulumtuesi duhet që të eliminojë nga modeli disa nga variablat. Në rastin tonë
korrelacionet ndërmjet variablave vlerësohen nga Shumë e dobët në e Mesme.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 136 -
Tabela 57. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Zgjedhja e Konsumatorit
Korrelacione
Përzgjedhja RI IN I
Pearson Correlation Përzgjedhja 1.000 .252 .128 .556
RI .252 1.000 .103 .316
IN .128 .103 1.000 .129
I .556 .316 .129 1.000
Sig. (1-tailed) Përzgjedhja . .000 .004 .000
RI .000 . .017 .000
IN .004 .017 . .004
I .000 .000 .004 .
N Përzgjedhja 423 423 423 423
RI 423 423 423 423
IN 423 423 423 423
I 423 423 423 423
Tabela 58 paraqet hapat në ndërtimin e modelit për variablin e varur Përzgjedhja e Konsumatorit.
Hapat që ndiqën për zhvillimin e modelit janë si vijon:
• Së pari, përfshihen variablat teorikisht me të rëndësishëm;
• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen me fort me variablin e varur (kanë koeficientët me
të mëdhenj të identifikuar nga testi Pearson);
• Së treti, koefiҫenti r2 (R katror) duhet të krahasohet për të përcaktuar nëse variablat e rinj
kompleks përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti për
të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshëm.
Fillimisht është përfshire variabli kompleks RI i cili është i rëndësishëm sipas testit të
Pearson-it dhe më tej variablat kompleks IN dhe I. Në tabelën e koefiҫentëve, në kolonën
Koefiҫentët e Standartizuar Beta, janë dhënë vlerat e koeficientëve për të tre modelet e
variablit të varur (PK) si dhe vlerat e T-së që shërbëjnë për të testuar secilin variabël. Në
tabelë janë evidentuar variablat që nuk plotësojnë kushtet.
Tabela 58. Koeficentët e Variablit të Varur : Zgjedhja e Konsumatorit
Koefiҫentët
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. tkr B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.356 .198
22.050 .000 6.314
RI .254 .047 .252 5.348 .000
2 (Constant) 3.885 .292
13.326 .000 2.920
RI .243 .047 .242 5.117 .000
IN .106 .049 .103 2.188 .029
3 (Constant) 2.422 .277
8.730 .000 2.353
RI .082 .043 .081 1.913 .056
IN .054 .042 .052 1.282 .201
I .461 .038 .523 12.247 .000
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 137 -
Në Tabelën 59 shohim që R2 (R Square) ka vlera respektivisht 6.4%, 7.4% dhe 31.8%. Kjo
tregon se variabli kompleks RI ndikon vetëm 6,4% në variablin e varur PK, kurse ndikimi më
i madh është nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Vlera e R2 rritet në 7.4% kur
shtohet variabli kompleks IN, dhe 31.8% kur shtohet edhe variabli kompleks “I”. Kjo tregon
se variabli “I” përmirëson dukshëm modelin.
Tabela 59. Përmbledhja e Modelit të Zgjedhjes Konsumatore
Model Summaryd
Model R R Square
Adjustëd R
Square
Std. Error of
the Estimatë
Change Statistics
Durbin-Watson
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
1 .252a .064 .061 1.33204 .064 28.602 1 421 .000
2 .272b .074 .070 1.32609 .011 4.788 1 420 .029
3 .564c .318 .313 1.13933 .244 149.979 1 419 .000 1.770
a. Predictors: (Constant), RI b. Predictors: (Constant), RI, IN c. Predictors: (Constant), RI, IN, I
d. Variabli i Varur : Përzgjedhja
Një test tjetër i rëndësishëm është testi Durbin-Watson i cili tregon nëse ekziston
autokorrelacion në modelin tonë. Vlera e testit të Durbin-Watson është 1.770, pra midis
vlerave 1.5 dhe 2.5. Bazuar në brezin e vlefshmërisë nuk ekziston autokorrelacion brenda
modelit.
Modeli i regresionit ndërtohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuara, koefiҫentët B.
Ekuacioni i përgjithshëm i regresionit
y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε
për variablin e varur Zgjedhja e Konsumatorit jepet në vijim:
Modeli 1: PK =4.356+0.254*RI+ePK
Modeli 2: PK =3.885+0.243*RI+0.106*IN+ePK
Modeli 3: PK =2.422+0.082*RI+0.054*IN+0.461*I+ePK
Variabli i varur Zgjedhja e Konsumatorit ndikohet kryesisht nga variabli kompleks Imazhi i
Korporatës I.
Analiza e variancës me një hyrje (ANOVA) përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca
statistikisht të rëndësishme mes mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur (Tabela
60).
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 138 -
Tabela 60. Analiza ANOVA për Zgjedhja Konsumatore
ANOVAd
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fkr
1 Regression 50.750 1 50.750 28.602 .000a
Residual 746.993 421 1.774 3.89
Total 797.743 422
2 Regression 59.170 2 29.585 16.824 .000b
Residual 738.573 420 1.759 3.04
Total 797.743 422
3 Regression 253.852 3 84.617 65.187 .000c
Residual 543.891 419 1.298 2.65
Total 797.743 422
a. Predictors: (Constant), RI b. Predictors: (Constant), RI, IN c. Predictors: (Constant), RI, IN, I
d. Variabli i varur : Përzgjedhja
Nje tjetër mënyrë vlerësimi është nëpërmjet Vlerës F e cila krahason jo vetëm mesataret mes
grupeve, por edhe variancat e tyre. Sa më e vogël varianca aq më e madhe është vlera e F. I
njejti vlerësim bëhet nga T-test (F=t2). Ndryshimi midis tyre qëndron në faktin që vlera F
kontrollon njekohësisht të gjithë variablat që bëjnë pjesë në model, ndërsa T-test teston secilin
variabël në vecanti në lidhje me hipotëzen H0.
Në qoftë së vlera e F-së, është më e madhe së F kritike e gjetur në tabelën Shtojca C,
F≥Fkr(df; N-df), hipoteza H0 refuzohet.
Vlerat e F-së në tabelën 60 janë respektivisht F(1;421)=28.602>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000),
F(2;420)=16.824>Fkr=3.04, p <0.05 (Sig.000) dhe F(3,419)=65.187>Fkr=2.65, p <0.05
(Sig.000). Pra, Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i rëndësishëm
ndërmjet variablave në tëresi.
Tabela 61. Përjashtimi i variablave
Excluded Variabelsc
Model Beta In t Sig. Partial
Correlation
Collinearity Statistics
Tolerance
1 IN .103a 2.188 .029 .106 .989
I .529a 12.433 .000 .519 .900
2 I .523b 12.247 .000 .513 .891
a. Predictors in the Model: (Constant), RI b. Predictors in the Model: (Constant), RI, IN c. Variabli i varur : Përzgjedhja
Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur
Përzgjedhja e Konsumatorit dhe variablave kompleks Risku i Perceptuar RI, Informacion IN
dhe Imazhi i Korporatës I janë paraqitur në Tabelën 62.
Tabela 62. Regresion i shumëfishte midis variablave kompleks dhe Përzgjedhja e Konsumatorit
Variabël Standardised Coefficients
Beta t Sig. tkr
Correlations
Part
(Constant) 8.730 .0016
RI .081 1.913 .076 2.353
IN .052 1.282 .145
I .523 12.247 .0006 .513
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 139 -
Vlerat e T-së për variablin kompleks RI janë t=1.913<tkr=2.353, p> 0.05 (Sig.076) për
variablin kompleks IN t=1.282<tkr=2.353, p > 0.05 (Sig.0.145), Hipoteza H0 vërtetohet, ndaj
këto variabla përjashtohen (Tabela 61) dhe nuk kontribojnë në parashikimin e zgjedhjes së
konsumatorëve.
Së fundi kontrollohet Toleranca e Kolinariteti ose VIF (variance inflation factor).Vlerat e VIF
(1/Tolerance) duhet të ndodhen në intervalin [0.01-10]. Në tabelën 61 jepet Tolerance=0.891
nga ku VIF=1.122, pra janë të pranueshme.
Për variablin kompleks I janë t=12.247>tkr=2.353, p<0.05 (Sig.0006) dhe koeficientin β0
(Constant) t=8.730>tkr=2.353, p<0.05 (Sig.0016), pra kontribojnë në Zgjedhjen e
Konsumatorëve.
Përfundimisht Zgjedhja Konsumatore shprehet si vijon:
Modeli 3: PK =0.513*I+ePK (4.1)
Të tre mënyrat Regresioni, Anova dhe vlerat F-test e T-test japin rezultate matematikisht
ekuivalente. Metoda e regresionit krijon mundesinë e përfitimit të modeleve statistikore
nëpërmjet koeficentëve të regresionit.
Rezultatet tregojnë se Imazhi i Korporatës është variabli më i rëndësishëm që ndikon në
Zgjedhjen Konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.
V.6.2. Variablat që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Tabela 63 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave Prekshmëria PR,
Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e rrjetit C të përfshirë në
modelin Kënaqësia e Konsumatorit-KK. Vihet re që mesataret e variablave janë të ndryshme.
Tabela 63. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Kënaqësia Konsumatore
Statistika Përshkruese
Mean Std. Deviation N
Satisfaction 5.1655 1.63612 417
PR 5.4025 1.44350 417
B 5.3981 1.34523 417
P 5.2866 1.59769 417
S 5.4560 1.34398 417
E 4.8673 1.39481 417
C 4.6151 1.85403 417
Tabela 64 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave kompleks. Në këtë rast korrelacionet
ndërmjet variablave vlerësohen “e dobët“ në “e mesme”.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 140 -
Tabela 64. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Kënaqësia e Konsumatorit Korrelacione
Satisfaction PR B P S E C
Pearson Correlation Satisfaction 1.000 .453 .515 .596 .599 .574 .506
PR .453 1.000 .499 .520 .621 .449 .361
B .515 .499 1.000 .668 .605 .543 .454 P .596 .520 .668 1.000 .731 .662 .529
S .599 .621 .605 .731 1.000 .700 .516
E .574 .449 .543 .662 .700 1.000 .526
C .506 .361 .454 .529 .516 .526 1.000
Sig. (1-tailed) Satisfaction . .000 .000 .000 .000 .000 .000
PR .000 . .000 .000 .000 .000 .000 B .000 .000 . .000 .000 .000 .000
P .000 .000 .000 . .000 .000 .000
S .000 .000 .000 .000 . .000 .000
E .000 .000 .000 .000 .000 . .000
C .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
N Satisfaction 417 417 417 417 417 417 417
PR 417 417 417 417 417 417 417
B 417 417 417 417 417 417 417
P 417 417 417 417 417 417 417
S 417 417 417 417 417 417 417
E 417 417 417 417 417 417 417
C 417 417 417 417 417 417 417
Tabela 65 paraqet hapat në ndërtimin e modelit për variablin e varur Kënaqësia e
Konsumatorit ku përfshihen me rradhë variablat kompleks duke formuar modelet e ndryshme
dhe kontrolluar secilin prej modeleve. Fillimisht është përfshirë variabli PR, më tej edhe
variabla të tjerë kompleks B, P, S, E dhe C. Në tabelën 65, në kolonën Koefiҫentët e
Standardizuar janë dhënë vlerat e koeficientëve për të gjashtë modelet e variablit të varur
(KK) si dhe vlerat e T-testit.
Tabela 65. Koeficentët e Variablit të Varur - Kënaqësia e Konsumatorit Koefiҫentët
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. tkr B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.390 .277 8.617 .000 6.314
PR .514 .050 .453 10.361 .000 2 (Constant) 1.041 .306 3.406 .001 2.920
PR .296 .053 .261 5.572 .000
B .468 .057 .384 8.198 .000
3 (Constant) .912 .288 3.172 .002 2.353
PR .184 .052 .162 3.521 .000
B .202 .064 .166 3.139 .002
P .411 .055 .401 7.483 .000 4 (Constant) .550 .292 1.884 .060 2.132
PR .088 .055 .078 1.603 .110
B .159 .063 .131 2.503 .013 P .272 .062 .265 4.412 .000
S .338 .074 .278 4.573 .000
5 (Constant) .396 .289 1.368 .172 2.015
PR .095 .054 .083 1.747 .081 B .134 .063 .111 2.144 .033
P .210 .063 .205 3.360 .001 S .219 .079 .180 2.788 .006
E .252 .064 .215 3.968 .000
6 (Constant) .400 .285 1.404 .161 1.943
PR .091 .053 .080 1.709 .088
B .112 .062 .092 1.814 .070
P .176 .062 .172 2.829 .005
S .192 .078 .158 2.480 .014
E .204 .064 .174 3.194 .002
C .151 .039 .171 3.817 .000
a. Variabli i Varur: Kënaqësia
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 141 -
Në Tabelën 66 shohim që R2 (R Square) rritet nga 20.6% në 46.7% kur shtohen me rradhë
variablat Prekshmëria PR, Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e
Rrjetit C duke sjellë përmirësim të modelit. R2 na tregon se 20.6% deri 46.7% ndikojnë
variablat kompleks të marrë në konsideratë në variablin e varur KK kurse pjesa e mbetur
shpjegohet nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Shtimi i çdo variabli kompleks
rrit vlerën e R2 në mënyrë të ndryshme: Besueshmëria BS 11.1%, Përgjegjësia P 8.2%,
Siguria S 2.9%, Empatia E 2.1% dhe Cilësia e rrjetit C 1.9%.
Një test tjetër i rëndësishëm është testi Durbin-Watson i cili tregon nëse ekziston
autokorrelacion në modelin tonë. Vlera e testit të Durbin-Watson është 1.786, pra midis
vlerave 1.5 dhe 2.5. Bazuar në brezin e vlefshmërisë nuk ekziston autokorrelacion brenda
modelit.
Tabela 66. Përmbledhja e Modelit të Kënaqësisë Konsumatore
Përmbledhja e Modelit g
Model R R Square Adjustëd R Square
Std. Error of the
Estimatë
Change Statistics
Durbin-Watson
R Square Change
F Change
df1 df2
Sig. F Change
1 .453a .206 .204 1.46009 .206 107.351 1 415 .000
2 .563b .316 .313 1.35592 .111 67.213 1 414 .000
3 .631c .398 .394 1.27394 .082 56.000 1 413 .000
4 .654d .427 .422 1.24429 .029 20.915 1 412 .000
5 .670e .448 .442 1.22261 .021 15.743 1 411 .000
6 .684f .467 .459 1.20292 .019 14.566 1 410 .000 1.876
g. Variabli i Varur: Kënaqësia
ANOVA përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca statistikisht të rëndësishme mes
mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur. Vlerat e F-së në tabelën 67 janë
respektivisht F(1,415)=107.351>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000); F(2,414)=95.846>Fkr=3.04, p
<0.05 (Sig.000); F(3,413)=91.053>Fkr=2.65, p <0.05 (Sig.000); F(4,412)=76.812>Fkr=2.42,
p<0.05(Sig.000);F(5,411)=66.797>Fkr=2.26,p<0.05(Sig.000)dhe F(6,410)=59.929>Fkr=2.14,
p<0.05 (Sig.000). Pra, Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i
rëndësishëm ndërmjet variablave në tëresi.
Tabela 67. Analiza ANOVA për Kënaqësinë Konsumatore
ANOVAg
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fkr
1 Regression 228.859 1 228.859 107.351 .000a 3.89
Residual 884.724 415 2.132
Total 1113.583 416
2 Regression 352.432 2 176.216 95.846 .000b 3.04
Residual 761.151 414 1.839 Total 1113.583 416
3 Regression 443.316 3 147.772 91.053 .000c 2.65
Residual 670.267 413 1.623
Total 1113.583 416
4 Regression 475.698 4 118.925 76.812 .000d 2.42
Residual 637.884 412 1.548 Total 1113.583 416
5 Regression 499.231 5 99.846 66.797 .000e 2.26
Residual 614.352 411 1.495
Total 1113.583 416
6 Regression 520.308 6 86.718 59.929 .000f 2.14
Residual 593.275 410 1.447
Total 1113.583 416
g. Dependent Variabël: Satisfaction
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 142 -
Modeli i regresionit ndertohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuar (Beta). Ekuacionet e
lineare janë si vijon:
Modeli 1: KK =2.390+0.514*PR+eKK
Modeli 2: KK =1.041+0.296*PR+0.468*B+eKK
Modeli 3: KK =0.912+0.184*PR+0.202*B+0.411*P+eKK
Modeli 4: KK =0.550+0.088*PR+0.159*B+0.272*P+0.338*S+eKK
Modeli 5: KK =0.396+0.095*PR+0.134*B+0.210*P+0.201*S+0.252*E+eKK
Modeli 6: KK =0.400+0.091*PR+0.112*B+0.176*P+0.192*S+0.204*E+0.151*C+eKK
Variabli i varur Kënaqësia e Konsumatorit PK ndikohen nga variablat Prekshmëria PR,
Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e rrjetit C.
Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur kënaqësia
e konsumatorit dhe variablave të pavarur janë paraqitur në Tabelën 68.
Tabela 68. Regresioni i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Kënaqësia e Konsumatorit
Variabël Standardised Coefficients
Beta t Sig. tkr
Correlations Part
(Constant) 1.404 .161 PR .080 1.709 .088 .091 B .092 1.814 .070 1.943 .112 P .172 2.829 .015 .176
S .158 2.480 .024 .192
E .174 3.194 .009 .204
C .171 3.817 .004 .151
Vlerat e t-së për koeficientin β0 (Constant) janë t=1.404<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.161);
për variablin e pavarur PR janë t=1.709<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.088), Hipoteza H0
vërtetohet, ndaj ky variabël përjashtohet;
për variablin kompleks B janë t=1.814<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.070), Hipoteza H0 vërtetohet,
ndaj ky variabël përjashtohet;
për variablin kompleks P janë t=2.829>tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.024);
për variablin kompleks S janë t=2.480>tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.009);
për variablin kompleks E t=3.194<tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.002) dhe për variablin e pavarur C
t=3.817<tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.004).
Nga sa me sipër mund të themi që koefiҫenti multikorrelacion (R=0.684) ka vlerë të mesme
në kufi me të lartë, F(6,410)=59.929>Fkr=2.14, p <0.05, dhe 46.7% e variancës së variablave
shpjegohet nga variabli i varur KK (R2 = 0.467, adjustëd R2 = 0.459).
Katër variablat kompleks
(1) Përgjegjësia P, sri2 = 0.1762 = 0.031, t = 2.829, p<0.05 (Sig.015);
(2) Siguria S, sri2 = 0.1922 = 0.0369, t = 2.480, p < 0.05 (Sig.024);
(3) Empatia E, sri2 = 0.2042 = 0.0416, t = 3.194, p < 0.05 (Sig.009)
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 143 -
(4) Cilësia e rrjetit C, sri2 = 0.1512 = 0.0228, t = 3.817, p < 0.05 (Sig.004)
janë kontribues në parashikimin e variablit të varur Kënaqësia e Konsumatorit. Këto vlera
janë theksuar në tabelën 68. Përfundimisht modeli për Kënaqësia e Konsumatorit është:
Modeli 6: KK =0.176*P+0.192*S+0.204*E+0.151*C+eKK (4.2)
Rezultatet tregojnë që të katër variablat kompleks ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit
ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.
V.6.3. Variablat që ndikojnë në Besnikërinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Tabela 69 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave të përfshirë në Besnikëria e
Konsumatorit-BK. Vihet re që mesataret e variablave ndryshojnë pak midis tyre.
Tabela 69. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Besnikëria e Konsumatorit
Statistika Përshkruese
Mean Std. Deviation N
Besnikëria 5.1181 1.64457 415 BS 4.6823 1.53815 415 KN 4.1811 1.34722 415 I 5.1060 1.56141 415 KK 5.1759 1.63163 415
Tabela 78 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave. Korrelacionet ndërmjet variablave
vlerësohen Shumë të dobët.
Tabela 78. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Besnikëria e Konsumatorit
Korrelacionet
Besnikëria BS KN PR I Satisfaction Pearson Correlation
Besnikëria 1.000 .670 .403 .465 .569 .771
BS .670 1.000 .394 .502 .546 .668
KN .403 .394 1.000 .254 .285 .392 I .569 .546 .285 .428 1.000 .484
KK .771 .668 .392 .450 .484 1.000
Sig. (1-tailed) Besnikëria . .000 .000 .000 .000 .000 BS .000 . .000 .000 .000 .000 KN .000 .000 . .000 .000 .000 I .000 .000 .000 .000 . .000 KK .000 .000 .000 .000 .000 .
N Besnikëria 415 415 415 415 415 415 BS 415 415 415 415 415 415 KN 415 415 415 415 415 415 I 415 415 415 415 415 415 KK 415 415 415 415 415 415
Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur Besnikëria
e Konsumatorit dhe variablave kompleks Besimi BS, Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi i
Korporatës I, Kënaqësia Konsumatore KK janë paraqitur në Tabelën 71. Tabela 71 paraqet
vlerat e koeficientëve për modelet e variablit të varur si dhe vlerat e T-testit që shërbëjnë për
të testuar secilin variabël.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 144 -
Duke ndjekur hapat për zhvillimin e modelit përfshihen fillimisht variablat që lidhen më fort
me variablin e varur dhe më tej janë shtuar të tjerët duke kontrolluar secilin prej modeleve.
Fillimisht është përfshire variabli i pavarur BS i cili është më i rëndësishëm sipas testit të
Pearson-it, më tej edhe variablat e tjerë të pavarur KN, I dhe KK. Në tabelën 71, në kolonën
Koefiҫentët e Standartizuar Beta, janë dhënë vlerat e koeficientëve për të pesë modelet e
variablit të varur Besnikëria BK si dhe vlerat e T-testit.
Tabela 71. Koeficentët e Variablit të Varur : Besnikëria e Konsumatorit
Koefiҫentëta
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. tkr B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.763 .192 9.163 .000 6.314
BS .716 .039 .670 18.345 .000
2 (Constant) 1.248 .225 5.557 .000 2.920
BS .647 .042 .605 15.536 .000
KN .201 .048 .165 4.224 .000
3 (Constant) .269 .260 1.031 .303 2.132
BS .453 .048 .423 9.483 .000
KN .166 .045 .136 3.695 .000
I .265 .044 .252 6.094 .000
4 (Constant) -.087 .221 -.394 .694 2.015
BS .183 .045 .172 4.059 .000
KN .082 .038 .067 2.127 .034
I .194 .037 .184 5.222 .000
KK .523 .040 .519 13.029 .000
Në Tabelën 72 shohim që R2 (R Square) rritet nga 44.9% në 67% kur shtohen me rradhë
variablat kompleks Besimi BS, Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi i Korporatës I, Kënaqësia
Konsumatore KK duke sjellë përmirësim të modelit. R2 na tregon se 44.9% deri 67% ndikojnë
variablat e pavarur të marrë në konsideratë në variablin e varur BK, ndërsa pjesa e mbetur
shpjegohet nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Shtimi i çdo variabli kompleks
rrit vlerën e R2 në mënyrë të ndryshme: Besimi BS 44.9%, Kostot e Ndërrimit KN 2.3%,
Imazhi i Korporatës I 4.2% dhe Kënaqësia Konsumatore KK 13.7%.
Një test tjetër i rëndësishëm është testi Durbin-Watson i cili tregon nëse ekziston
autokorrelacion në modelin tonë. Vlera e testit të Durbin-Watson është 1.769, pra midis
vlerave 1.5 dhe 2.5, që do të thotë se nuk ekziston autokorrelacion.
Tabela 72. Përmbledhja e Modelit të Besnikëria Konsumatore Përmbledhja e Modelit
Model R R Square
Adjustëd R
Square
Std. Error of
the Estimatë
Change Statistics
Durbin-Watson
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
1 .670a .449 .448 1.22224 .449 336.537 1 413 .000
2 .687b .472 .469 1.19806 .023 17.841 1 412 .000
3 .730d .533 .529 1.12893 .042 37.136 1 410 .000
4 .819e .670 .666 .95020 .137 169.750 1 409 .000 1.769
f. Variabël: Besnikëria
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 145 -
ANOVA përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca statistikisht të rëndësishme mes
mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur.
Vlerat e F-së në tabelën 73 janë respektivisht F(1,413)= 336.537>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000);
F(2,412)=184.051>Fkr=3.04, p<0.05 (Sig.000); F(4,410)=117.141>Fkr=2.42, p<0.05
(Sig.000); dhe F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p<0.05 (Sig.000).
Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i rëndësishëm ndërmjet
variablave në tëresi.
Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore
ANOVAf
Model Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Fkr
1 Regression 502.744 1 502.744 336.537 .000a 3.89
Residual 616.970 413 1.494
Total 1119.714 414
2 Regression 528.353 2 264.176 184.051 .000b 3.04
Residual 591.362 412 1.435
Total 1119.714 414
3 Regression 597.177 4 149.294 117.141 .000d 2.42
Residual 522.538 410 1.274 Total 1119.714 414
4 Regression 750.439 5 150.088 166.234 .000e 2.26
Residual 369.275 409 .903 Total 1119.714 414
f. Dependent Variabël: Besnikëria
Modeli i regresionit ndertohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuar (Beta). Ekuacionet e
regresionit të shumëfishte lineare janë si vijon:
Modeli 1: BK = 1.763+0.716*BS+eBK
Modeli 2: BK = 1.248+0.647*BS+0.201*KN+eBK
Modeli 3: BK = 0.269+0.453*BS+0.166*KN+0.265*I+eBK
Modeli 4: BK = -0.087+0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK
Modelet e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit BK ndikohen nga variablat Besimi BS,
Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi Korporatës I, Kënaqësia Konsumatore KK.
Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur Besnikëria
e Konsumatorit dhe variablave kompleks janë paraqitur në Tabelën 74.
Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit
Variabël Standardised Coefficients
Beta t Sig. tkr
Correlations Part
(Constant) -.394 .694 2.015
BS .172 4.059 .0049 .183
KN .067 2.127 .043 .082
I .184 5.222 .0017 .194
KK .519 13.029 .000 .523
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 146 -
Vlerat e t-së për Constant janë t=-0.394<tkr=2.015, p > 0.05 (Sig.694);
për variablin kompleks BS janë t=4.059>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0049);
për variablin kompleks KN janë t=2.127>tkr=2.015, p >0.05 (Sig.043);
për variablin kompleks I janë t=5.222>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0017)
për variablin kompleks Kënaqësia Konsumatore KK t=13.029<tkr=2.015, p<0.05 (Sig.000).
Nga sa me sipër mund të themi që koefiҫenti multikorrelacion (R=0.819) ka vlerë të lartë,
F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p <0.05, dhe 67% e variances së variablave të pavarur
shpjegohet nga variabli i varur KK (R2 = 0.670, adjusted R2 = 0.666).
Katër variablat
(1) Besimi BS, sri2 = 0.672 = 0.4489, t = 4.059, p < 0.05 (Sig.0049);
(2) Kostot e Ndërrimit KN, sri2 = 0.4032 = 0.1624, t =, p < 0.05 (Sig.043);
(3) Imazhi i Korporatës I, sri2 = 0.7712 = 0.5944, t = 5.222, p < 0.05 (Sig.0017)
(4) Kënaqësia KK, sri2 = 0.1512 = 0.0228, t = 13.029, p < 0.05 (Sig.000)
janë kontribues në parashikimin e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit. Këto vlera
janë theksuar në tabelën 74. Përfundimisht modeli për Besnikëria Konsumatore është:
Modeli 4: BK = 0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK (4.3)
Rezultatet tregojnë që të katër variablat kompleks ndikojnë në Benikerinë e Konsumatorit
ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.
Në përfundim mund të themi:
Faktori më i rëndësishëm që ndikon në Zgjedhjen Konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë
shërbimin e internetit është Imazhi i Korporatës.
Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive
që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Përgjegjësia P; (2) Siguria S; (3) Empatia E
dhe (4) Cilësia e rrjetit C.
Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Benikëria e Konsumatorit ndaj kompanive
që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Besimi BS; (2) Kostot e Ndërrimit K; (3)
Imazhi i Korporatës I dhe (4) Kënaqësia Konsumatore KK.
Bazuar në sa më sipër është hartuar modeli i paraqitur në figurën 22. Nga figura 22 shihet që
Imazhi i Korporatës I ndikon si në Përzgjedhjen e Konsumatorit ashtu dhe në Besnikërinë e
Konsumatorit.
Këto rezultate analitike do të diskutohen në vijim në testimin e hipotezave.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 147 -
Fig.22 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
V.7 Testimi i Hipotezave
Pasi u analizuan të dhënat dhe ndikimi i variablave të pavarur në variabla të varur, u
përcaktuan rezultatet përfundimtare të testimit të hipotezave. Në Tabelën 75 përmblidhen
rezultateve e testimit të hipotezave.
Tabela 75. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Hypotezat Vlera Sig. Rezultati
H1. Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të
perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve për të
zgjedhur të njëjtin ofrues.
H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë
të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e
konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
0.076 Nuk vërtetohet
H2 Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin
në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të
internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin
ofrues shërbimi (ISP).
0.145 Nuk vërtetohet
H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në
zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së) 0.0006 Vërtetohet
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 148 -
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht
në kënaqësinë e klientit me ISP-në 0.004
Vërtetohet
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në
besnikërinë e klientit me ISP-në 0.017
Vërtetohet
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në
besnikërinë e klientit me ISP-në 0.043
Vërtetohet
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit
me ISP-në 0.0049
Vërtetohet
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e
klientit me ISP-në 0.000
Vërtetohet
H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
H1.1 Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të
shërbimit dhe qëllimit të konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues.
Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i Riskut të Perceptuar me koeficient 0.076 (p>0.05), nuk
jep kontribut të rëndësishëm në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Kështu hipoteza se
“niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin
e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues ISP” nuk vërtetohet. Mund të arrihet në
përfundimin se risku i perceptuar ndaj një ofruesi altërnativ të shërbimit nuk ndikon në
qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues shërbimi.
H2. Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të
shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
Siç është paraqitur në Tabelën 75, është gjetur se sasia dhe lloji i informacionit që kërkohet
nuk ka ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve , koeficent 0.145 (p >0.05).
Kështu, hipoteza 2 se sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit
alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi
(ISP) nuk vërtetohet. Mund të arrihet në përfundimin se niveli i kërkimit të informacionit mbi
ofruesit e shërbimeve alternative në kuptimin e "llojit të informacionit të kërkuar" nuk ka
ndikim tek konsumatorët për të zgjedhur ofruesit e tjerë.
H3. Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të
internetit (ISP-së)
Siç tregohet në Tabelën 75, imazhi i korporatës ka një ndikim të rëndësishëm në parashikimin
e përzgjedhjes së klientëve me 0,0006 (p <0,05), prandaj Hipoteza 3 se imazhi i ofruesit të
shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ISP-së u pranua. Imazhi i korporatës ka një
ndikim pozitiv në përzgjedhjen e ofruesve të shërbimit të internetit.
Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave
- 149 -
H4. Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, cilësia e perceptuar e shërbimit të internetit ka ndikim të
rëndësishëm në parashikimin e kënaqësisë së klientit me 0,004 (p <0,05), pra, Hipoteza 4 u
pranua. Mund të arrihet në përfundimin se cilësia e rrjetit ka një ndikim të fortë pozitiv në
kënaqësinë e klientit.
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Sipas tabelës 75, variabli i imazhit të korporatës u gjet se jep një ndikim të rëndësishëm në
parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,017 (p <0,05), prandaj, hipoteza 5 u pranua. Mund
të arrihet në përfundimin se variabli i imazhit të korporatës ka ndikim pozitiv në besnikërinë e
klientëve.
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, kostot e kalimit në ofrues të tjerë të shërbimeve të panjohur u gjetën
të japin një kontribut të rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.043
(p<0.05). Prandaj, hipoteza 6 u pranua. Mund të pohohet se kostot e ndërrimit kanë një
ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit.
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i besimit u gjet se ka një ndikim të rëndësishëm në
parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.0049 (p <0.05). Hipoteza 7 u pranua. Mund të
arrijme në përfundimin se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit.
H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Siç shihet në Tabelën 75, variabli Kënaqësia e Konsumatorit u gjet të japë një kontribut të
rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,000 (p <0,05), prandaj hipoteza 8 u
pranua. Mund të konkludohet së variabli i Kënaqësisë ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e
klientit.
Në këtë kapitull u paraqitën rezultatet e analizës së të dhënave të përftuara nga anketimi. Së
pari, u krye paraqitja e analizës përshkruese të të dhënave, analizës së variablave kompleks.
Të dhënat e përftuara nga anketimi ju nënshtruan analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë
dhe besueshmërisë. Së fundmi, u analizuan faktorët që ndikojnë në Përzgjedhjen, Kënaqësinë
dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit duke
përdorur analiza të regresionit të shumëfishtë për të nxjerrë përfundime rreth vërtëtësisë së
hipotezave. Përfundimet e këtij hulumtimi do të paraqiten në Kapitullin 6.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 150 -
KAPITULLI VI
PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME
Kapitulli i fundit i punimit përmbledh përfundimet më të rëndësishme mbi faktorët kryesorë
që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit
në Shqipëri. Studimi përmbyllet me dhënien e rekomandimeve me rëndësi për hulumtuesit e
kësaj fushe, menaxherët e markave të ISP-ve, , autoritet drejtuese e vendimarrëse,
konsumatorët dhe për zhvillimin e tregut të telekomunikacionit në vendin tonë.
Qëllimi i punimit ishte evidentimi i faktorëve që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe
qëndruar besnik ndaj një ofruesi interneti në Shqipëri. Studimi u orientua në gjetjen e
faktorëve kryesore që ndikojnë konsumatorët shqiptarë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe
besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit.
Kjo fushe nuk ka marrë vëmendje shkencore nga autorë të tjerë në Shqipëri, dhe vlen të
theksohet së vetë industria e telekomunikacionit është thuajse e pahulumtuar në vendin tonë.
Të dhënat dhe përfundimet e këtij punimi të siguruara në rrugë shkencore do të jenë burim i
rëndësishëm i analizës së faktorëve kryesorë që ndikojnë në sjelljen e konsumatorëve.
Rezultatet e këtij studimi kanë rëndësi për ofruesit e shërbimeve të internetit, për
konsumatorët, organet vendimarrëse dhe komunitetin më gjerë. Për ofruesit e shërbimeve të
internetit ky studim jep informacion të vlefshëm për të siguruar dhe rritur kënaqësinë dhe
besnikërinë e klientëve. Rezultatet e studimi ndihmojnë përmirësimin e aftësive konkurruese
të ofruesve të internetit dhe mund të vlejnë edhe për kompani të cilat dëshirojnë të hynë në
tregun shqiptar të telekomunikacionit.
Zgjerimi dhe rritja e ofruesve të internetit (ISP-ve) është e dobishme për vendin pasi interneti
është një shërbim telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe social. Në kushtet e
integrimit të vendit në axhenden dixhitale të BE-së, rëndësia e gjetjeve të studimit rritet për
shkak të ndjeshmërisë që ka çështja e zhvillimit të tregut konkurrues të telekomunikacionit.
VI.1 Përmbledhje e studimit
Objektivi kryesor i këtij punimi është vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në qëllimin e
konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar besnik me një ofrues shërbimi interneti në vend.
Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike dhe faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërine e një ofruesi te shërbimit te internetit në treg. Studimi ka
shqyrtuar se cilët faktorë kane ndikim tek konsumatorët dhe ndihmojnë ofruesit e internetit
për të fituar konsumatorë të rinj dhe të mbajnë ato ekzistues.
Ne funksion të përbushjes se objektivit të studimit:
U hulumtua literatura me qëllim ballafaqimin në funksion të percaktimit të modeleve
analitike. Krahas analizës kritike të "modeleve të mëdha" (Teoria e Sjelljes se Blerësit dhe
Modeli i Vendimarrjes Konsumatore), janë analizuar dhe faktorët që ndikojnë konsumatorët
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 151 -
gjatë proçesit te vendimmarrjes të tillë si: Cilësia e shërbimit, Imazhi i markës, Besnikëria e
markës, Besimi, Kosto e ndërrimit, Ҫmimi, Lehtësia, Evidencat fizike, Socializimi, Cilësia e
Shërbimit. Janë shqyrtuar teoritë e zgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë me faktorët
respektive që parashikojnë këto teori.
U analizuan metodat e perzgjedhjes së kampionit: metoda e probabilitetit proporcional me
madhësinë dhe metoda e shperndarjes proporcionale. Në kushtet e vendit tonë, kur
shpërndarja e përdoruesve të internetit ka dallime të mëdha është vendosur se duhet të
përdoret metoda e shpërndarjes proporcionale të kampionit. Përdorimi i metodës se
probabilitetit proporcional me madhësinë nuk sugjerohet u lejon qarqeve më të mëdhenj një
përqindje disproporcionale perfaqesimi në kampionin perfaqësues të popullates. Perceptimet
e klienteve janë vlerësuar nëpërmjet anketimit të kampionit përfaqësues të popullates të
shtrire në të gjitha qarqet.
U hulumtua literatura ne funksion te percaktimit te objektivave dhe pyetjeve te kërkimit në
kontekstin e mjedisit shqiptar të telekomunikacionit. Është hartuar pyetesori që përfshin pesë
grupe informacionesh: (1) Profili i perdoruesit te internetit; (2) Zgjedhja e një ofruesi të
shërbimit internet; (3) Përvoja me ofruesin e shërbimit të internetit; (4) Perceptimet mbi
cilësinë e shërbimit; dhe (5) Besnikëria ndaj ofruesit të internetit. Vlerësimi është bërë me
shkallë Likert nga 1 deri në 7.
U krye analiza pershkruese e te dhënave te anketimit e cila ka dhënë një informacion te
rëndësishëm përsa i takon eksperiencës së të anketuarve me kompanitë që ofrojnë shërbimin
e internetit.
U përcaktua modeli dhe u identifikuan 12 variabla që përfaqesojnë: (1)Risku i Perceptuar;
(2)Informacioni; (3)Imazhit i korporatës; (4)Prekshmëria; (5)Besueshmëria; (6)Pergjegjesia;
(7)Siguria; (8)Empatia; (9)Cilësia e rrjetit (Performanca); (10)Besimi; (11)Kostot e ndërrimit
(12)Çmimi. Secili variabël është matur përmes një seri pyetjesh të cilat shërbejnë për të
krijuar variabla kompleks.
U ndërtua modeli konceptual për integrimin e faktorëve qe ndikojnë ne kënaqësinë,
besnikërinë dhe variablat e besnikërisë konsumatore si dhe testimi i hipotezave.
Analizat kryesore të të dhënave përfshinë: analizë përshkruese, analizë faktoriale, analizë
korelacioni me koefiҫentin e korrelacionit Pearson si dhe analiza e regresionit të
shumëfishtë. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave te kërkimit.
U studiuan se si një grup faktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve aktuale ndaj
ofruesve të shërbimittë internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë te hipotezave te
kërkimit.
VI.1.1 Rezultatet e studimit
Testimi i hipotezave përcakton se cilët faktorë ndikojnë në sjelljen konsumatore ndaj
kompanive të internetit në aspektet e përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë konsumatore.
Në Tabelën 77 jepet nje përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave, ndërsa në
Tabelën 78 jepen rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishtë të marrëdhënieve
ndërmjet variablave të varur e të pavarur.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 152 -
Tabela 77. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave
Hypotëzat Rezultati H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
Refuzohet
H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).
Refuzohet
H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së)
Vërtetohet
H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në Vërtetohet H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Vërtetohet
Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte
Variablat e Pavarur Variablat e Varur
Standardised Coefficients
Beta t Sig.
Risku i Perceptuar RI 0.081 1.913 0.076
Informacion IN Përzgjedhja e Konsumatorit-
PK 0.052 1.282 0.145
Imazhi i Korporatës I 0.523 12.247 0.0006
Prekshmëria PR 0.080 1.709 0.088 Besueshmëria B 0.092 1.814 0.070 Përgjegjësia P 0.172 2.829 0.015
Siguria S Kënaqësia e Konsumatorit-
KK 0.158 2.480 0.024
Empatia E 0.174 3.194 0.009 Cilësia e rrjetit C 0.171 3.817 0.004
Besimi BS 0.172 4.059 0.0049
Kostot e Ndërrimit KN Besnikëria e Konsumatorit-
BK 0.067 2.127 0.043
Imazhi i Korporatës I
0.184 5.222 0.0017
Kënaqësia e Konsumatorit-KK
0.519 13.029 0.000
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 153 -
Hipoteza 1: Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon
pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).
Nga Tabela 78 është gjetur lidhja midis riskut të perceptuar (variabli i pavarur) dhe
zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Risku i perceptuar nuk ndikon në synimin e
konsumatorëve për të zgjedhur ofruesin e njejtë të shërbimit. Koefiҫenti i Standardizuar
(Beta) i riskut të perceptuar është 0.081, me koeficient p=0.076 mbi 0.05. Hipoteza 1 u
refuzua.
Mund të nxirret përfundimi se niveli i riskut në lidhje me zgjedhjen e një ofruesi alternativ
interneti nuk ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit
alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues
shërbimi (ISP).
Në Tabelën 78 është gjetur se niveli i informacionit që kërkohet për ISP alternativë nuk ka
ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Koefiҫenti i Standardizuar Beta
është 0.082, ndërsa koefiҫenti p=0.145 është mbi 0.05. Hipoteza 2 u refuzua.
Mund të nxirret përfundimi se kërkimi i informacionit mbi ISP-të e tjera alternativë nuk
ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 3: Imazhi i ofruesit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të
internetit (ISP-së)
Tabela 78 tregon se ka nje lidhje pozitive mes imazhit të ofruesit (variabli i pavarur) dhe
zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.523,
ndërsa koefiҫenti p=0.0006 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 3 u vërtetua.
Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në vendimin e konsumatorëve
për të zgjedhur të njëjtën ISP.
Hipoteza 4: Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me
ISP-në
Hipoteza 4 u pranua si rezultat i analizës së regresionit të shumëfishte midis variablave të
pavarur Përgjegjësia, Siguria, Empatia, Cilësia e Rrjetit dhe variablit të varur Kënaqësia e
Konsumatorit. Variablat e pavarur përmbajnë informacion në lidhje me cilësinë e perceptuar
nga konsumatorët, me shërbime që i përshtaten më mirë nevojave të tyre, gatishmërinë e
stafit për të ndihmuar kur ka ndodhur problem i papritur. Veçanërisht, konsumatorët kanë
gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e sinjalit (rrjetit) nuk është e mirë dhe kur kjo vazhdon
përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm ose zgjidhje të përshtatshme. Në Tabelën 78
shihet që Koeficientët e Standardizuar Beta janë respektivisht 0.172, 0.157, 0.174, 0.171,
ndërsa koeficientët p janë me të vegjel se 0.05. Kështu, hipoteza 4 u vërtetua.
Mund të pohohet se cilësia e perceptuar ka një ndikim të fortë pozitiv në kënaqësinë e klientit
ndaj ISP-së.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 154 -
Hipoteza 5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Sipas Tabelës 78, variabli i imazhit të korporatës ka ndikim të rëndësishëm në parashikimin
e besnikërisë së klientit. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.184, ndërsa koefiҫenti
p=0.0017 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 5 u vërtetua.
Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientëve ndaj
të njëjtës ISP.
Hipoteza 6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Rezultatet e analizës statistikore midis kostove të ndërrimit (variabël i pavarur) dhe
besnikërisë së klientit tregojnë që korelacioni midis tyre ka ndikim të ulët në parashikimin e
besnikërisë së klientit (Tabela 78). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.067, ndërsa
koefiҫenti p=0.043 është më e vogël se 0.05. Hipoteza 6 u vërtetua.
Mund të nxirret përfundimi se kostot e ndërrimit kanë ndikim në besnikërinë e klientit.
Hipoteza 7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Në Tabelën 78, variabli i pavarur i besimit jep një kontribut të rëndësishëm në parashikimin
e besnikërisë së klientit (Variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.172,
ndërsa koefiҫenti p=0.0049 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 7 u vërtetua.
Mund të nxirret përfundimi se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit me ISP-në.
Hipoteza 8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në
Rezultatet e testit statistikor ndërmjet kënaqësisë së klientit (variabël i varur) dhe besnikërisë
së klientit (variabli i varur) treguan se ka një ndikim të ndjeshëm mes Kënaqësisë dhe
Besnikërisë. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.519, ndërsa koefiҫenti p=0.000 është me
e vogël se 0.05. Hipoteza 8 u vërtetua.
Mund të pohohet se Kënaqësia e klientit me kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në
besnikërinë e klientit me ISP-në.
Nga testimi i hipotezave mund të arrihet në përfundimin se faktori më me ndikim në synimet
e klientëve për të zgjedhur një ofrues të internetit është imazhi i korporatës (Beta = 0.523).
Kjo mbështetët nga shumë studiues të cilët propozojnë që imazhi i korporatës duhet të
konsiderohet si avantazh konkurrues në treg (Keller 2013, Kay, 2006, Dowling 2004).
Imazhi i korporatës porpozohet të këtë një ndikim në vendimet e blerjes së konsumatorëve
kur shërbimet janë të vështira për t'u vlerësuar pasi mund të thjeshtojë proçesin e zgjedhjes.
Nivelet e riskut të perceptuar me kohën dhe paratë e humbura, dhe informacionet e marra me
llojin e informacionit të kërkuar, kanë ndikim jo statistikisht të rëndësishëm në proçesin e
zgjedhjes së konsumatorëve .
Rezultatet bazuar në Tabelën 78 tregojnë se katër faktorë Përgjegjësia (Beta=0.172), Siguria
(Beta=0.157), Empatia (Beta=0.174), Cilësia e Rrjetit (Beta=0.171) janë faktorë që ndikojnë
pozitivisht në kënaqësinë e klientit në industrinë e shërbimit të internetit. Kjo përputhet me
studimet e fushës mbi marrëdhëniet midis cilësisë së shërbimit, vlerës së klientit dhe
kënaqësisë së klientit dhe ndikimit të tyre në sjelljen e konsumatorëve në tregun e
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 155 -
telekomunikacionit. Bazuar në rezultatet e studimit, cilësia e perceptuar, ndikohet në të
njejtën masë nga përgjegjësia edhe empatia.
Kënaqësia e klientit është faktori më me ndikim (Beta = 0.519) në besnikërinë konsumatore.
Dy faktorë të tjerë që kanë një ndikim të rëndësishëm në besnikërinë e klientit janë besimi
(Beta = 0.172) dhe imazhi i korporatës (Beta = 0.184).
Bazuar në rezultatet e këtij studimi, arrihet në përfundimin që zgjedhja e ofruesit të internetit
ndikohen nga imazhi i korporatës. Pasi klientët zgjedhin ofruesin e internetit, niveli i
kënaqësisë ndikohet nga katër faktorë, cilësisa e rrjetit, përgjegjësia, empatia dhe siguria.
Besnikëria e klientit ndikohet nga katër faktorë kënaqësinë e klientit, besimin, imazhin e
korporatës dhe kostot e ndërrimit.
Përveç rezultateve te mësipërme ka disa opinione nga konsumatorët lidhur me faktorët e
tjerë që kanë ndikuar në përzgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e tyre.
Klientët zgjedhin një ofrues interneti me të njëjtën kompani që u ofron telefonin fiks në
shtëpinë e tyre ose që ka mbulim në zonë.
Konsumatorët kanë gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e rrjetit nuk është e mirë dhe kjo
përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm.
Besnikëria e klientëve ndikohet nga zgjedhjet e kufizuara të ofruesve. Nëse nuk ka oferta të
leverdishme nga ISP-të e tjerë klientët tentojnë të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual të
internetit për të shmangur shqëtësimet e kalimit në një ofrues tjetër.
Si rezultat, 8 nga të 12 variablat e pavarur ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të
zgjedhur dhe për të qëndruar me ofruesit e shërbimeve të internetit. Në figuren 23 jepet
modeli i përftuar pas analizës.
Fig.23 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 156 -
VI.2 Përfundime të studimit
Përfundimet e arritura nga rezultatetë kërkimit janë grupuar sipas tre grupeve të interesit (1)
akademike; (2) ofruesit e internetit dhe (3)konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
VI.2.1 Përfundime teorike
Në vendin tonë mungojnë studime të mirëfillta shkencore mbi sjelljen konsumatore ndaj
ofruesve të shërbimit të internetit. Ky është studimi i parë mbi sjelljen konsumatore me
ofruesit e shërbimit të internetit në Shqipëri dhe jep kontribut në literaturën në shqip mbi
marketingun e telekomunikacionit. Në studim analizohen tre koncepte kryesore të sjelljes
konsumatore: vendimmarrja, kënaqësia dhe besnikëria konsumatore.
Studimi ndihmon në zgjerimin e njohurive mbi faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,
kënaqësinë dhe besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit. Studime të tjera në botë
kanë identifikuar faktorët që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin dhe qëndrojnë me një
ofrues shërbimi. Pavarësisht kontekstit të kryerjes së studimit, një numër faktorësh janë
njëlloj të rëndësishme për konsumatorët e telekomunikacionit. Këto faktorë kanë
shërbyer për ndërtimin e modelit konceptual të përshtatur për kontekstin e
telekomunikacionit në Shqipëri.
Studimi pranon literaturën ekzistuesë në lidhje me vendimmarrjen konsumatore dhe fakoret
që ndikojnë në zgjedhjen e konsumatorëve, por me dallime lokale.
Kënaqësia e konsumatorit është vlerësuar si një nga konceptet e studiuara më mirë në
literaturën marketing. Kënaqësia ndikohet nga cilësia e perceptuar nga konsumatorët.
Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë konsumatore janë 1)Prekshmëria, 2)Besueshmëria,
3)Përgjegjësia, 4)Siguria, 5)Empatia dhe 6)Cilësinë e rrjetit (në industrinë e
telekomunikacionit). Rezultatet e studimit tregojnë së katër faktorë ndikojnë në kënaqësinë e
konsumatorit në kontekstin Shqiptar: përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.
Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm që ndikon në kënaqësinë e klientit.
Faktorët që ndikojnë në besnikëri përfshinë besimin, kostot e ndërrimit, imazhin e korporatës
dhe kënaqësinë e klientit dhe kanë një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Studimi
konfirmon së këta faktorë kanë ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Faktorët më të
rëndësishëm që ndikojnë besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit janë
kënaqësia e klientit dhe imazhi i korporatës.
Rezultatet e studimit përputhjen me literaturën ekzistuese të rishikuar në Kapitullin
e 2-të. Rezultatet e metodat e studimit mund të përdoren nga akademikë për analizën e
sjelljes së konsumatorit në aspektin e faktorëve që ndikojnë në parashikimin e zgjedhjes të
konsumatorëve, kënaqësisë dhe besnikërisë së tyre. Metodologjia e kërkimit dhe analizat
kërkimore gjithashtu janë me vlere për studiues dhe ndërtojnë bazën për studime të
mëtejshme në këtë fushë.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 157 -
VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit
Bazuar në rezultatet e studimit, sjellja e një klienti ndaj ofruesit të shërbimit të internetit
ndikohet nga 8 variabla të pavarur nga 12 të identifikuar në fillim e analizës. Këto variabla
janë testuar përmes hipotezave dhe përmblidhen si vijon.
Imazhi i korporatës luan një rol vendimtar në proçesin e zgjedhjes së ISP-së në Shqipëri dhe
ndikon në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojnë kujdes
të veҫantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në
pozicionin e tyre konkurrues.
Përgjegjshmëria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Përgjegjshmëria është e
rëndësishme për përcaktimin e nivelit të kënaqësisë së klientit. Kompanitë e shërbimit të
internetit duhet të marrin në konsideratë se kur Përgjegjshmëria bashkohet me faktorë të tjerë
si Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit rritet kënaqësia e klientit, cka ka gjasa të ndikojë në
besnikërinë e tij.
Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të kujdesen për zhvillimin e strategjive të
shërbimit, trainimin e motivimin e stafit që të tregojnë gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të
klientëve dhe të jenë të disponueshëm për të ofruar shërbim të qëndrushem në çdo kohë.
Siguria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Njohuria dhe besueshmëria e punonjësve
është e domosdoshme për të rritur besimin e konsumatorëve ndaj ofruesit të shërbimit dhe
sigurimin e kënaqësisë së klientit. Ofruesit e shërbimeve duhet të realizojnë përiodikisht
programe të trajnimit profesional për punonjësit e tyre në lidhje me shërbimet specifike të
ofruara nga kompania dhe pajisjet e shërbimit të internetit. Këto rekomandime vlejnë
veçanërisht për stafin që shërben dhe ndërvepron me klientët, si stafi i shitjeve, marketingut
dhe departamentet e mbështetjes teknike. Rritja e sigurisë së shërbimit do të rrisë besimin e
konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë në rekomandime pozitive të tyre ndaj
klientëve potenciale.
Empatia (ose përkujdesja) e stafit të shërbimit ndikon pozitivisht në perceptimin e
përgjithshëm të cilësisë së shërbimit dhe kënaqësinë e klientit. Kënaqësia e klientëve bazohet
shpesh në komunikimin e tyre me stafin e shërbimit. Kompanitë që ofrojnë shërbimin e
internetit duhet të jenë shumë të vëmendshëm në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat
e kontaktit me klientët, të përcjellin qartë pozicionin e tyre të orientuar drejt konsumatorit,
me qëllim për të krijuar dhe përmirësuar empatinë e stafit.
Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit.
Kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të monitorojnë sinjalin e internetit për të
vlerësuar cilësinë e rrjetit të internetit. Rekomandim praktik është që sistemi i internetit të
jetë projektuar në mënyrë të tille që të lejojnë rikonfigurimin e menjëhershëm në rast të
demtimit të pajisjeve apo pjesëve të rrjetit për të siguruar vazhdimësinë e sinjalit. Kompanitë
që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të kenë në vëmendje se përmirësimet në cilësinë e
shërbimit do të rrisin kënaqësinë e konsumatorëve.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 158 -
Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.
Për të rritur nivelin e besimit ofruesit e shërbimeve duhet të përqëndrohen në mbajtjen e
premtimeve dhe gatshmërinë të ofrojnë asistencë dhe mbështetje për klientët.
Ofruesit e shërbimit duhet të jenë të qëndrueshëm në shërbimet që u ofrojnë klientëve dhe
mbi të gjitha të diferencojnë klientët ekzistues. Ofruesit e shërbimeve të internetit nuk duhet
të shpërdorojnë besimin e konsumatorëve me komunikime joreale.
Profesionalizmi dhe korrektësia e ofruesit të shërbimit do të rrisin besimin e kompanisë.
Kosto e Ndërrimit kanë ndikim më të vogël në besnikërinë e klientit kur krahasohen me
kënaqësinë e klientit, imazhin e korporatës dhe besimin. Nje përqindje e konsiderueshme e të
anketuarve (mbi 40%) i takojnë klientëve të kompanisë së vjetër të telekomunikacionit të
cilët vazhdojnë të jenë besnikë ndaj kompanisë. Klientët tradicionale nuk tentojnë të
ndryshojnë markën për shkak të proçedurave fizike si instalime, levizje pajisje, ndryshim i
rutinës apo i zakonit.
Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të rrisin barrierat e ndërrimit të markë përmes
ofertave promovuese për klientët që përdorin dy ose më shumë produkte / shërbime (telefon
në shtëpi, internet, celular, TV kabllor etj.) , cilësinë e lartë të rrjetit, asistences teknike dhe
shërbim ndaj klientit të personalizuar..
Kënaqësia konsumatore është faktori më me ndikim në krijimin e besnikërisë së klientit. Të
dhënat tregojnë së kur përdoruesit e internetit kanë një nivel të lartë kënaqësie, ata kanë më
shumë gjasa të jenë besnikë ndaj ofruesit të tyre të internetit.
Nga studimi rezulton se niveli i kënaqësisë së konsumatorëve mund të përmirësohet kur
përmirësohen faktorët cilësia e rrjetit, përkujdesja (empatia), siguria dhe besueshmëria.
Kompanitë e internetit duhet të marrin në konsideratë kënaqësinë e konsumatorëve kur
përpiqen të zgjerojnë bazën besnikë të klientëve të tyre e cila ka kosto shumë here me të ulët
së kosto e tërheqjes së konsumatorëve të rinj.
Kompanitë e shërbimeve të internetit duhet të përmirësojnë kënaqësinë e klientit me qëllim
që të krijojnë besnikëri dhe të minimizojnë normën e largimit të klientëve.
Faktorët Risku i Perceptuar, Informacioni, Prekshmëria dhe Çmimi nuk u mbështetën nga
kërkimi në konteksin shqiptar. Në vijim diskutohen ndikimet e këtyre rezultateve për ofruesit
e internetit dhe konsumatorin.
Risku i perceptuar
Rezultatet tregojnë së zgjedhja e konsumatorëve nuk ndikohet dukshëm nga niveli i riskut të
perceptuar. Qëllimi i konsumatorit për të zgjedhjur ofruesin e internetit nuk ndikohen nga
nivelet e perceptuara të riskut në para, kohë.
Konsumatorët shqiptar nuk e konsiderojnë se humbin kohë dhe përpjekje për të zgjedhur
shërbimin e internetit. Në një kulture kolektiviste, mendohet se risku ulet nga rekomandimet
e të tjerëve dhe reputacioni i kompanisë dhe nuk bëhen përpjekje vetjake në kërkimin,
mbledhjen, analizimin e krahasimin e operatorëve të internetit. Në psikologjinë e
konsumatorit shqiptar mbetet ende shprehja “ të gjitha janë njëlloj” pa bërë përjekje të
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 159 -
analizojnë dhe bëjnë krahasime mes markave. Kjo do të argumentohet dhe nga faktori i
Informacionit dhe ndikimi i sasisë së informacionit të kërkuar në zgjedhje.
Informacioni
Rezultatet e analizën faktoriale dhe analizës së regresionit të shumëfishtë, e cila hulumtoi
marrëdhënien midis informacionit dhe zgjedhjes së konsumatorëve tregojnë se zgjedhja e
konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i informacionit.
Këto rezultate duhen argumentuar brenda konteksit shqiptar. Kompanitë kujdesen më shumë
për të bërë oferta promocionale sesa të edukojnë konsumatorët. Në vendin tonë nuk gjen
informacion krahasues mbi kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit, për shembull sa
është shpejtësia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa i qëndrueshëm është
shërbimi, sa kohë nuk është ndërprerë shërbimi i internetit apo nuk ka qënë i qëndrueshem
për arsye objektive apo subjektive, sa është koha e përgjigjes ose asistënces teknike etj. Nga
kompanitë dhe organet rregullatore nuk publikohen raporte periodike me monitorim real të
shërbimit të internetit.
Nje informacion i detajuar dhe krahasues nga ofruesit e shërbimit dhe nga autoritetet
rregullatore do të ndihmonte që konsumatorët të kenë një vizion shumë më parë se të bëj
zgjedhjen e tij dhe jo të niset vetëm nga emri i kompanisë.
Shumica e individëve mbledhin shumë pak informacion nga burimet e jashtme përpara një
blerjeje. Zgjedhja e tyre bazohet në qëndrim; konsumatorët i bëjnë vlerësimet për markat
duke u bazuar në çdo gjë që ata dinë për markat dhe pastaj zgjedhin një markë, për të cilën
kanë vlerësimin më të lartë ose nganjëherë mbi atribute të veçanta të markës.
Çmimi
Tarifat më të ulta të shërbimit jo domosdoshmërisht çojnë konsumatorin të zgjedhë ofruesin
e shërbimit. Në tregjet e telekomunikacionit ka diferenca shumë të vogla në ҫmim midis
konkurretëve dhe kostot financiare nuk janë në nivel aq të lartë sa të pengojnë konsumatorin
për të kaluar te një operator tjetër. Në këto kushte konsumatorët udhëhiqen nga emri i mire i
kompanisë dhe mbulimi i saj në raport me çmimin i cili nuk ka dallime të ndjeshëm mes
operatorëve.
Prekshmëria
Rezultatet tregojnë se kënaqësia e konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i prekshmërisë së
shërbimit. Prekshmëria e shërbimit bazohet në mjetet fizike, pajisjet dhe paraqitja
bashkëkohore e një biznesi p.sh punonjësit e shërbimit janë të veshur mirë ose ofruesi i
shërbimit ka pajisje bashkëkohore. Përfundimi se prekshmëria e shërbimit nuk ka ndikuar
pozitiv në kënaqësinë e klientit mund të arsyetohet me faktin se interneti është kryesisht i
paprekshëm. Klientët janë më së shumti të shqëtësuar dhe të fokusuar në cilësinë e sinjalit të
internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pamjes së stafit që e ofron shërbimin.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 160 -
Kompanitë e internetit në vend nuk duhet të përqëndrohen vetëm tek faktorët e prekshëm,
por ti kushtojnë vëmendje cilësisë së sinjalit të internetit ose cilësinë e rrjetit si komponent i
paprekshëm. Në fakt shpejtësia dhe cilësia e sinjalit të internetit mund të vlerësohen nga
konsumatorët. Përdoruesit e internetit janë në gjendje të tregojnë sa sa i shpejt / i
ngadalshëm, i qëndrueshëm dhe i besueshëm është sinjali kur përdorin internetin. Ndaj
kompanitë e internetit duhet të sigurojë që sinjali i internetit të jetë të paktën po aq sa
komunikohet dhe të jetë i qëndrueshëm në kohë.
Megjithëse rezultatet tregojnë se prekshmëria e shërbimit nuk ndikon në kënaqësinë e
klientit, elementët viziv të shërbimit nuk mund të anashkalohen nga ofruesit e internetit
sepse standardet e mjedisit fizik mund të përmirësojnë imazhin e klientëve. Klientët
shprehen se të gjithë operatorët kanë pajisje dhe mjedise të rregullt dhe nuk është një faktor
domethënës në kënaqësinë e tyre.
Kompanitë e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që
përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i
shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa më mirë.
Bazuar në rezultatet e studimit arrihet në përfundimin se për të fituar klientë të rinj dhe për të
mbajtur klientë ekzistues, ofruesit e shërbimit të internetit duhet të marrin në konsideratë (1)
zgjedhjen (2) kënaqësinë dhe (3) besnikërinë e klientit.
Së pari, sa i takon zgjedhjes së klientëve ekzistojnë tre variabla të pavarur nga të cilat një
prej tyre ka ndikim me të lartë në vendimmarrje. Ky variabël i pavarur është imazhi i
korporatës.
Së dyti, për të siguruar nivele të larta të kënaqësisë së klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të
përqëndrohen në katër faktorë themelorë: Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia (Përkujdesja)
dhe Cilësia e Rrjetit.
Së fundi, për të maksimizuar besnikërinë e klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të marrin në
konsideratë faktorët : kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit
për të mbajtur marrëdhënie afatgjata me klientët e tyre.
Përfundimet u vlejnë kompanive të shërbimit të internetit (ISP-ve) ti aplikojnë rezultatet e tij
në planet strategjike të marketingut për të fituar klientë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.
Studimi ndihmon kompanitë e shërbimit të internetit për të përmirësuar imazhin e tyre dhe
për të rritur kënaqësinë e klientit.
Ofruesit e shërbimeve nxiten të përmirësojnë cilësinë dhe të ofrojnë produkte të reja të
shërbimeve për tu diferencuar në treg. Konsumatorët do të kenë më shumë zgjedhje dhe
rrjedhimisht do të rritet niveli i konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.
Konsumatorët sigurojnë disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja
e alternativave të zgjedhjes dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Zgjerimi i shërbimeve të
internetit sjell dobi për komunitetin më gjerë pasi interneti është një shërbim
telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe shoqëror të një vendi.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 161 -
VI.3 REKOMANDIME
Ne perfundim janë dhënë rekomandime të rëndësishme si për ofruesit e shërbimit të
internetit dhe për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
Për ofruesit e shërbimit të internetit mund të japim rekomandimet e mëposhtme:
1. Imazhi i korporatës është faktori që ndikon njëkohësisht në proçesin e përzgjedhjes dhe
në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojne kujdes te
veçantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në
pozicionin konkurrues ne tregun e telekomunikacionit. Imazhi i korporatës është burim i
avantazhit konkurrues për shkak se krijohet pas një kohe të gjatë dhe është i vështirë të
imitohet. Përveç se imazhi krijon besimin e konsumatorit dhe i pengon konkurrentët të hyjnë
në treg.
2. Kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-të) duhet të sigurojnë që stafi i tyre të tregojë
gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të klientëve dhe të këtë gjithmonë staf të mjaftueshëm
për të ofruar një shërbim të qëndrushëm në çdo kohë. Kjo kërkon modifikim të politikave
menaxheriale të kompanisë të cilat nuk duhet të shkojnë drejt minimizimit të kostove të
pagave duke reduktuar nivelet e stafit, por në përfitimet afatgjata të besnikërisë së klienteve
aktuale dhe perzgjedhjes të kompanisë nga klientë të rinj.
3. Kompanitë ISP duhet të realizojne periodikisht programe të trajnimit profesional për
punonjësit e tyre ne lidhje me shërbimet specifike të ofruara nga kompania dhe pajisjet e
internetit si dhe në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat e kontaktit me konsumatorët,
që të kenë një kuptim të qartë për pozicionet e tyre të orientuar në shërbim të konsumatorit.
Kjo do të rrisë besimin e konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë me referenca
pozitive te tyre ndaj klientëve potenciale.
4. Kompanitë ISP duhet të kenë parasysh që përmirësimet e bëra në cilësinë e rrjetit dhe
shërbimit përbëjnë faktorin më të rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit dhe
besnikërine e tij. Ofruesit e shërbimit të internetit do të duhet të përqendrohen në shtimin e
vlerave të shërbimit në vend të shtimit të barrierave të këmbimit të markës.
5. Kompanitë ISP duhet të ofrojnë shërbimeve më të përshtatshme, paketa shërbimesh të
diferencuara dhe të japin oferta të veçanta për klientët ekzistues, promovim për paketa të
shërbimeve si zbritje të veçantë për konsumatorët që përdorin dy ose më shumë produkte /
shërbime (telefon në shtëpi, internet, telefon celular, TV kabllor etj.). Këto do të inkurajojnë
konsumatorët që të mendojnë se kanë zgjedhur opsionin e duhur dhe nuk kanë nevojë të
transferohen tek ofruesit e tjerë.
6. Studimi tregon që një përqindje e konsiderueshme e të anketuarve (mbi 40%) i takon
klientëve që i përkasin kompanisë së vjeter të telekomunikacionit të cilët vazhdojnë të jenë
besnikë ndaj kompanisë. Konsumatorët vazhdojnë të qëndrojnë për shkak të faktorit “zakon” i cili
krijon“besnikëri të rreme”. Zakoni është nje nga barrierat për ndryshimin e markës. Ndaj, kërkohet
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 162 -
më shumë përpjekje nga ofruesit e shërbimeve të internetit në mënyrë që besushmëria ndaj
tyre të përafrohet me besueshmërine ndaj telefonisë fikse te mëparshme.
7. Nga studimi rezulton që zgjedhjet e konsumatorëve nuk ndikohen nga nivelet e
Informacionit. Kjo arsyetohet nga lloji informacionit që u jepet klientëve. Nuk gjen ndonjë
informacion krahasues ne lidhje me kompanitë që ofrojnë këtë shërbim (p.sh. sa është
shpejtesia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa është koha qe nuk është ofruar
interneti për arsye objektive apo subjektive, etj.). Një informacion i tille do te bënte që edhe
klienti të ketë një vizion e pritshmëri shumë më para se të bëj zgjedhjen e tij dhe jo te nisej
vetëm nga emri i kompanisë.
8. Studimi tregon që klientët janë më së shumti të shqetësuar dhe të fokusuar në cilësinë e
sinjalit të internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pajisjeve ose pamjes së stafit.
Kompanite e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që
përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i
shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa me mirë.
Per konsumatorët dhe komunitetin më gjerë jepen rekomandimet e mëposhtme:
Ky studim ofron njohuri të vlefshme edhe per konsumatorin dhe komunitetin në tërësi.
Rekomandimet e bëra për ISP-të si përmirësimi i performancës së shërbimit, promovimi i
paketave të shërbimeve të diferencuara për t'i shërbyer grupeve të ndryshme të
konsumatorëve që kanë nevoja të ndryshme dhe shkallë përdorimi të ndryshme interneti janë
të vlefshme dhe për konsumatorët në mënyrë që të dinë të bëjnë diferencën midis ISP-ve.
Gjithashtu konsumatorët duhet të jenë te vëmendshëm, të informohen për riskun dhe kostot e
ndërrimit te operatorit. Studimi tregon se ata nuk janë te vëmendshëm ne kete drejtim dhe
kjo mund tu shkaktojë humbje financiare dhe kohë. Për te ulur nivelin e riskun financiar,
konsumatorët duhet të kërkojne garanci dhe rimbursime në rast se ata nuk marrin shërbimin
që u është premtuar.
Zgjedhjet e konsumatorëve do të zgjerohen sepse ofruesit e shërbimeve nxiten për të
përmirësuar cilësinë dhe për të ofruar produkte të reja të shërbimeve për tu dalluar nga njeri -
tjetri. Konsumatorët do të kenë një shumëllojshmëri zgjedhjesh. Rrjedhimisht, kjo do të rrisë
nivelin e konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.
Entet rregullatore duhet të kujdesen për ruajtjen e konkurrencës së ndershme mes
operatorëve të interetit. Konkurrenca do të detyrojë ofruesit e shërbimeve të krijojnë
inovacione që ofrojnë më shumë përfitime për konsumatorët. Konsumatorët do të jenë në
gjendje të sigurojne disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja e
zgjedhjes së konsumatorëve dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Me rritjen e nivelit të
konkurrencës, së bashku me kostot me atraktive dhe shërbimet e besueshme, konsumatorët
do të kenë më shumë opsione që do ti përshtaten më mirë nevojave të tyre.
Në kushtet e zhvillimit të sektorit të telekomunikacionit mbështëtur në problematikën e
analizuar dhe identifikuar është domosdoshëmri një monitorim i harmonizuar ndërmjet te
gjithë ISP-ve për vlerësimin e cilësise së rrjetit.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 163 -
Zgjerimi i shërbimeve të internetit është në dobi për komunitetin më gjerë. Kjo për shkak se
interneti është një shërbim i telekomunikacionit që mund të nxisë zhvillimin ekonomik dhe
shoqëror të një vendi.
Perfundimisht mund te themi se rezultatet e këtij studimi i shërbejne kompanive që ofrojnë
shërbimin e internetit për të përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë
që të rrisin kënaqësinë e përgjithshme të klientëve.
Studimi ka vlerë sepse propozoi dhe arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen
e klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri.
VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme
Ky studim nuk trajton të gjitha problematikat dhe faktorët që ndikojnë në sjelljen
konsumatore në tregun e telekomunikacionit.
Studime të mëtejshme mund të krijojnë një kuptim më të mirë të sjelljes së konsumatorit
duke analizuar ndikimin e faktorëve të tjerë si dhe ndikimin e dallimeve kulturore në rajone
të ndryshme.
Ky studim ka analizuar variabla specifikë të cilët supozoheshin të kishin një ndikim në
vendimet e konsumatorëve si p.sh riskun e perceptuar, informacionin dhe imazhin e
korporatës. Studimet e tjera mund të përfshinë variabla të tjerë që ndikojnë në
vendimmarrjen e konsumatorëve në lidhje me shërbimet e internetit.
Studim solli disa njohuri kryesore mbi shërbimet e internetit dhe strategjitë e marketingut në
këtë industri, të cilat mund të shfrytëzohen për kërkime të mëtejshme.
Sugjerohet që studime të mëtejshme të analizojnë sjelljen konsumatore në sektorë të tjerë të
industrisë së telekomunikacionit duke arsyetuar faktorë të tjerë me ndikim në kohë dhe
rrethana të ndryshme.
VI.5 Përmbledhje
Në këtë studim u trajtua problemi sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin
e internetit. Ai analizoi faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe
qëndruar besnik me një ofrues interneti në Shqipëri. Në funksion të qëllimit të studimit janë
formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Në të janë dhënë gjithashtu sugjerime si
për aspektet akademike ashtu edhe për ato praktike. Sugjerimet praktike përfshinë sugjerime
për ofruesit e internetit dhe sugjerime për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.
Ky studim tregoi së ofruesit e internetit duhet të marrin në konsideratë (1) nje faktor që
ndikon në përzgjedhjen e konsumatorëve (imazhi i korporatës), po duke mos përjashtuar
edhe informacionin dhe riskun e perceptuar; (2) katër faktorë që ndikojnë në kënaqësinë e
klientit (Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit) dhe (3) katër faktorë që
ndikojnë në besnikërinë e konsumatorëve (kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi
dhe kostot e ndërrimit). Këto tre fusha kryesore ndihmojnë ofruesit e internetit për të
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 164 -
tërhequr klientë të rinj dhe për të ruajtur klientët ekzistues.
Rezultatet e studimit i shërbëjnë kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit për të
përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë që të rrisin kënaqësinë e
klientëve. Studimi ka vlerë sepse arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen e
klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri. Si përfundim
studimi arriti objektivat e tij, sepse rezultatet e studimit ofruan përgjigje për problemin e
studimit dhe pyetjet kërkimore.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 165 -
VII. Referenca
AKEP, 2015, Raporti Vjetor i Veprimtarisë së AKEP, www.akep.al
Alice, C 2008, The History of High Speed Internet Access, http://ezinëarticles.com/?The-History-of-High-Speed-Internet- Access&id=113855>.
Anderson, RE & Srinivasan , SE 2003, 'E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework', Psychology & Marketing, vol. 20, no. 2, February, pp. 123 - 38.
Andreassen, W & Lindestad, B 1998, 'Customer Loyalty and Complex Service: The Impact of Corporatë Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expërtisë', Intërnational Journal of Service Industry
Management, vol. 9, no. 1, pp. 7 - 23.
Anisimova, TA 2007, 'The Effects of Corporatë Brand Attributes on Attitudinal and Behavioural Consumer Loyalty', Journal of Consumer Marketing, vol. 24, no. 7, November, pp. 395 - 405.
Athanassopoulos, AD & Iliakopoulos, A 2003, 'Modeling Customer Satisfaction in Tëlecommunications: Assessing the Effects of Multiple Transaction Points on the Përceived Overall Përformance of the Provider', Production and Operations
Management, vol. 12, no. 2, pp. 224 - 45.
Aydin, S & Ozer, G 2005, 'The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Tëlecommunication Markët', European Journal of Marketing, vol. 39, no.7/8, pp. 910 - 25.
Babakus, E & Boller, GW 1992, 'An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale', Journal of Business Resëarch, vol. 24, pp. 253 - 68.
Blackwell, R., et al., 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Harcourt.
Bontis, N, Booker, LD & Serenko, A 2007, 'The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry', Management Decision, vol. 45, no. 9, pp. 1426 - 45.
Bowen, JT & Chen, SL 2001, 'The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction', International Journal of Contemporary Hospitality, vol. 13, no. 5, pp. 213 - 7.
Brady, M & Cronin, JJ 2001, 'Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierachical Approach', Journal of Marketing, vol. 65, no. 3, July, pp. 34 - 50.
Brown, TJ, Churchill, GAJ & Peter, JP 1993, 'Improving the Measurement of Service Quality', Journal of Retailing, vol. 69, no. 1, Spring, pp. 127 - 39.
Bruhn, M & Grund, MA 2000, 'Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)', Total Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S1017 - S28.
Bray, J. (2012) Consumer Behaviour Theory: Approaches and Models
Bryman, A & Cramer, D 2001, Quantitative Data Analysis with SPSS Releasë 10 for
Windows: A Guide for Social Scientists, Routledge, London, Philadelphia, Pa.(vendos shqipon)
Carman, JM 1990, 'Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions', Journal of Retailing, vol. 66, no. 1, Spring, pp. 33 - 55.
Chandrashekaran, M, Rotte, K, Tax, SS & Grewal, R 2007, 'Satisfaction Strength and Customer Loyalty', Journal of Marketing Research, vol. XLIV, no. February, pp. 153 - 63.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 166 -
Choi, KS, Cho, WH, Lee, S, Lee, H & Kim, C 2004, 'The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean study', Journal of Business Resëarch, vol. 57, Aug, pp. 913 - 21.
Chow, S & Holden, R 1997, 'Toward an Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust', Journal of Managerial Issues, vol. 9, no. 3, Fall, pp. 275 - 98.
Chun, R 2005, 'Corporate Reputation: Meaning and Measurement', International Journal of
management Reviews, vol. 7, no. 2, pp. 91 - 109.
Chun, YS & Hahn, M 2007, 'Network Externality and Future Usage of Internet Services', Internet Research, vol. 17, no. 2, pp. 156 - 68.
Cisco, 2015a. The Zettabyte Era: Trends and Analysis, s.l.: Cisco.
Cisco, 2016a. Projecting global IP traffic growth.
http://www.cisco.com/c/m/en_us/solutions/service-provider/vni-forecast-highlights.html
Cronin, JJ, Brady, M & Hult, GT 2000, 'Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 193 - 218.
Cronin, JJ & Taylor, SA 1992, 'Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension', Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, July, pp. 55 - 68.
Cronin, JJ, 1994, 'SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Përformance - Basëd and Përceptions - minus - expectations Measurement of Service Quality', Journal of
Marketing, vol. 58, no. 1, Jan, pp. 125 - 31.
Dabholkar, PA, Thorpe, DI & Rentz, A 2000, 'A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, Summer, pp. 139 - 73.
Devlin, J, Gwynne, A & Ennew, C 2002, 'The Antecedents of Service Expectations', Service
Industries Journal, vol. 22, no. 4, October, pp. 117 - 36.
Devlin , JR 2002, 'An Analysis of Choice Criteria in the Home Loans Market', The
International Journal of Bank Marketing, vol. 20, no. 4/5, pp. 212 - 26. Dick, AS & Basu, K 1994, 'Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework', Academy of Marketing Science, vol. 22, no. 2, pp. 99 - 113. Dorsch, MJ, Grove, SJ & Darden, WR 2000, 'Consumer Intëntions to Use a Service
Category', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 2, pp. 92 - 117. Dowling, GR 2004, 'Corporate Reputations: Should You Compete on Yours?' California
Management Review, vol. 46, no. 3, Spring, pp. 19 - 36. Duffy, DL 1998, 'Customer Loyalty Strategies', Journal of Consumer Marketing, vol. 15, no.
5, pp. 435 - 48.
Edvardsson, B, Johnson, MD, Gustafsson, A & Strandvik, T 2000, 'The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products Versus Services', Total
Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S917 - S27.
Engel, JF, Blackwell, RD & Miniard, PW 1995, Consumer Behavior, 8th edn, Dryden Press.
ERASMUS, A. C., et al., 2001. Consumer decision-making models within the discipline of consumer science: a critical approach. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, 29, 82-90.
Erevelles, S, Srinivasan, S & Rangel, S 2003, 'Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes', Information Technology and
Management, vol. 4, no. 1, Jan, pp. 69 - 89. Eshghi, A, Haughton, D & Topi, H 2007, 'Determinants of Customer Loyalty in the Wireless
Telecommunications Industry', Telecommunications Policy, vol. 31, pp. 93 - 106. ESOMAR (2005), Guide to opinion polls and published surveys, Esomar world research
codes &guidelines https://www.jmranet.or.jp/rule/pdf/guideline/WAPOR-
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 167 -
ESOMAR_Guidelines.pdf
Flavia´n, C, Guinalı´u, C & Torres, E 2005, “The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking”, Internet Research, vol.15, no. 4, pp. 447–470.
Fombrun, CJ, Gardberg, NA & Sever, JM 2000, 'The Reputation Quotient: A Multiple Stakeholder Measure of Corporate Reputation.' Journal of Brand management, vol. 7, no. 4, pp. 241 - 55.
Forsythe, S, Liu, C, Shannon, D & Gardner, LC 2006, 'Development of a Scale to Measure the Perceived Benefits and Risks of Online Shopping', Journal of Interactive
Marketing, vol. 20, no. 2, pp. 55 - 75.
Forsythe, S & Shi, B 2003, 'Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping', Journal of Business Research, vol. 56, pp. 867 - 75.
Gerpott, TJ, Rams, W & Schindler, A 2001, 'Customer Retëntion, Loyalty, and Satisfaction in the German Mobile Cellular Tëlecommunications Markët', Telecommunications
Policy, vol. 25, pp. 249 - 69.
Gibler, KM & Nelson, SL 2003, 'Consumer Behavior Applications to Real Estate Education', Journal of Real Estate Practice and Education, vol. 6, no. 1, pp. 63 - 83.
Gronholdt, L, Martesen, A & Kristensen, K 2000, 'The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences', Total Quality Management, vol. 11, no. 4 - 6, Jul, pp. S509 - S14.
Hahm, J, Chu, W & Yonn, JW 1997, 'A Strategic Approach to Customer Satisfaction in the Telecommunication Service Market', Computers and Industrial Engineering, vol. 33, pp. 825 - 8.
Hair, JF, Black, WC, Babin, BJ, Anderson, RE & Tatham, RL 2006, Multivariate Data
Analysis, 6th edn, Pearson Prentice Hall, Uppër Saddle River, N.J. Haenlein, M. (2013), "Social interactions in customer churn decisions: The impact of
relationship directionality", International Journal of Research in Marketing, 30 (3), 236 - 248
Hawkins, D., Best, R. & Coney, K. (2001): “Consumer behaviour: Building Marketing Strategy”, New York Irwin: McGraw-Hill.
Hu, AW & Hwang, I 2006, 'Measuring the Effects of Consumer Switching Costs on Switching Intëntion in Taiwan Mobile Tëlecommunication Services', Journal of
American Academy of Business, vol. 9, no. 1, March, pp. 75 - 85.
Ismail, H & Khatibi, A 2004, 'Study of the Relationship Between Perception of Value and Price and Customer Satisfaction', Journal of American Academy of Business, vol. 4, no. 1/2, March, pp. 309 - 13.
Kallajxhe, Sh. (2016) SPSS-i në praktikë teknikat statistikore me shumë ndryshore, Botimi 6
Khatibi, AA, Ismail, S & Thyagarajan, V 2002, 'What Drives Customer Loyalty: An Analysis from the Telecommunications Industry', Journal of Targeting, Measurement
and Analysis for marketing, vol. 11, no. 1, September, pp. 34 - 44.
Kim, H & Yoon, CH 2004, 'Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market', Telecommunications Policy, vol. 28, pp. 751 - 65.
Kim Hae-Young (2013), Statistical notës for clinical resëarchers: assessing normal distribution (2) using skewness and kurtosis, Restor Dent Endod. 2013 Feb; 38(1): 52–54. Published online 2013 Feb 26. doi: 10.5395/rde.2013.38.1.52, PMCID: PMC3591587
Kotler, P 2003, Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know, John Wiley & Sons, Hoboken, N.J.
Kotler, P. dhe Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Education, Upper Saddle
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 168 -
River, NJ
Keller, K. (2013), Strategic Brand Management: Building, Measuring and Management Brand Equity (Second Edition), Pearson Education, Upper Saddle River, NJ
Kenny, R. & Broughton, T., 2013. Domestic demand for bandwidth: An approach to forecasting requirements for the period 2013-2023, United Kingdom: BSG - Broadband Stakeholder Group.
Kotler, P. & Keller, K. (2012) Marketing management, 14 edition Prentice Hall
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2010). Principles of Marketing. Pearson Education
Llagami, E. (2015) Metoda statistikore dhe zbatimet e tyre, Universiteti Politeknik Tiranë UPT / FIMIF
LeBlanc, G & Nguyen, N 1996, 'Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms: An Empirical Study in Financial Institutions', International Journal of
Service Industry Management, vol. 7, no. 2, pp. 44 - 56.
Lee, H, Lee, Y & Yoo, D 2000, 'The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, vol.14,no.3,pp.217-31.
Lee , J, Lee , J & Feick , L 2001, 'The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France', Journal of Services
Marketing, vol. 15, no. 1, pp. 35 - 48.
Lin, HH & Wang, YS 2005, 'An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts', Information & Management, vol. 43, pp. 271 - 82.
Loudon, D. L., Della Bitta, A. J. (1993). Consumer behavior: Concepts and applications, 4th ed. New York: McGraw-Hill.
McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E. 1999, 'Dimensions of Consumer Search Behavior in Services', The Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 242 - 65.
McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E., 2001, 'An Empirical Examination of the Involvement to External Search Relationship in Services Marketing', Journal of Services
Marketing, vol. 15, no. 2, pp. 82 - 98.
McDougall, GHG & Levesque, T 2000, 'Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 5, pp. 392 - 410.
Melewar, TC, Husser, G & Srivoravilai, N 2005, 'Corporate Visual Identity: The Re- branding of France Telecom, Journal of Brand Management, vol.12, no.5, pp.379-94.
Mitra, K, Reiss, MC & Capella, LM 1999, 'An Examination of Perceived Risk, Information Search and Behavioral Intentions in Search, Experience and Credence Services', The
Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 208 - 28. Mittal, V & Kamakura, WA 2001, 'Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase
Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics', Journal
of Marketing Research, vol. 38, no. 1, Feb, pp. 131 - 42. Murray, KB 1991, 'A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition
Activities', Journal of Marketing, vol. 55, no. 1, January, pp. 10 - 25. Newman, JW & Werbel, RA 1973, 'Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major
Household Appliances', Journal of Marketing Research (pre-1986), vol. 10, no. 4, Nov, pp. 404 – 9.
Nguyen, N & Leblanc, G 2001, 'Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services', Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 8, pp. 227 - 36.
Oh, J, Ahn, J & Kim, B 2003, 'Adoption of Broadband Internet in Korea: The Role of Experience in Building Attitudes', Journal of Information Technology, vol. 18, December, pp. 267 - 80.
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 169 -
Ouparamai, W 2009. 'High-speed internet service providers in ftailand: customer selection, satisfaction and loyalty', Southern Cross University, Lismore, NSW.
OECD, 2015. OECD Broadband Portal. http://www.oecd.org/sti/broadband/oecdbroadbandportal.htm
Pallant, J 2007, SPSS Survival Manual: A Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS
for Windows (Version 15), 3rd edn, Allen & Unwin, Crows Nest, NSW.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA & Berry, LL 1985, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing, vol.49, Fall, pp.41-50.
Poon, S & Joseph, M 2001, 'A Preliminary Study of Product Nature and Electronic Commerce', Marketing Intelligence & Planning, vol. 19, no. 7, pp. 493 - 9.
Ranaweera, C & Prabhu, J 2003, 'The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting', International Journal of
Service Industry Management, vol. 14, no. 4, pp. 374 - 95.
Rust, RT, Lemon, KN & Zeithaml, VA 2004, 'Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy.' Journal of Marketing, vol.68, no.1, January, pp.109-27.
Schiffman, G & Kanuk, L 2007, Consumer Behaviour 9th Edition, ISBN-9780131869608
Sekaran, U 2000, Research Methods for Business: A Skill-building Approach, 3 edn, John Wiley & Sons, Chichester
Sekaran, U 2003, Research Method for Business: A Skill Building Approach, 4th edn, John Wiley & Sons, Inc. , New York.
Solomon, M., et al., 2006. Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall.
Solomon M., Bamossy G., Askegaard S., Hogg M., (2013) Consumer Behaviour: A European Perspective, 704 pp, ISBN-13: 9780273772729, ©2013 Pearson
Solomon, M. (2014): “Consumer Behavior: Buying, Having, and Being”, 11th Edition, Prentice Hall, USA.
Simsim, M. T. (2011). Internet usage and user preferences in Saudi Arabia. Journal of King Saud University Engineering Sciences, 23(2), 101–107
Shi, M., Chiang, J., & Rhee, B.D. (2006). Price competition with reduced consumer switching costs: The case of wire-less number portability in the cellular phone industry. Management Science, 52(1), 27–38.
Statista. 2016 "Global market share of search engines 2010-2016.". http://www.statista.com/statistics/216573/worldwide-market-share-of-searchengines
Rose, M (2006), ISP -Internet service Provider, TechTarget,
http://searchwindevelopment.techtarget.com/definition/ISP
van Riel, C 1997, 'Increasing Effectiveness of Managing Strategic Issues Affecting a Firm's Reputation', Corporate Reputation Review, vol. 1, no. 2, pp. 135 - 40.
Wang, Y, Lo, H & Yang, Y 2004, 'An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry', Information Systems Frontiers, vol. 6, no. 4, pp. 325 - 40.
Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Base of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.
World Instat, 2016, Poste-Telekomunikacion, http://www.instat.gov.al/al/themes/poste-telekomunikacion.aspx?tab=tabs-5
Yi, Y & La, S 2004, 'What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and
Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti
- 170 -
Customer Loyalty', Psychology & Marketing, vol. 21, no. 5, May, pp. 351 - 73.
Zeithaml, VA & Bitner, MJ 2003, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across
the Firm, 3rd edn, McGraw-Hill, Irwin, New York.
Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Basë of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-171-
SHTOJCA A
A.1. Risku i Perceptuar
Anketimi në lidhje me Riskun e Perceptuar është grupuar në formën e katër variablave të
pavarur. Analiza Risku i Perceptuar është filluar me analizën përshkruese, rezultatet e të
cilës jepen në Tabelën A.1.1.
Tabela A.1.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes
variablave, që do të përfshihen në analizë. Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për
analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit KMO&Bartlett’s. (Tabela A.1.2.)
Tabela A.1.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.626>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë se të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.626 vlerësohet si përshtatshmëri midis “mesatare” dhe “të mirë”.
Testi i sfericitetit i Bartlett teston hipotezën se matrica e korrelacioneve është matricë njësi
(gjithë elementët e diagonales janë 1 dhe elementët jashtë diagonales janë 0, gjë që do të
thotë se të gjithë variablat janë të pakorreluar me njëri-tjetrin). Pra testi Barlett do të thotë që
ekzistojnë korrelacione të larta ndërmjet ndryshoreve, me fjalë të tjera seti i të dhënave tona
është i përshtatshmëm për analizën faktoriale.
Vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, në këtë tabelë është më e vogël
se 0.05, që tregon se hipoteza zero (se kjo matricë është matricë njësi) mund të hidhet poshtë
pothuajse me siguri të plotë, me fjalë të tjera të dhënat e anketimit janë të përshtatëshme për
analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Mean Std. Deviation Analysis N
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
3.59 1.974 417
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
4.29 1.945 417
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
3.44 2.091 417
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
4.52 2.001 417
Descriptive Statistics
.626
Approx. Chi-Square 163.587
df 6
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-172-
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit anti-imazh e cila përmban negativet e koeficientëve të
korrelacionit të pjesshëm dhe matrica e kovariancës anti-imazh e cila përmban negativet e
covariancave të pjesshme. Në qoftë se koeficientët jodiagonale janë të vegjel, të dhënat
vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli
jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Matricat anti-imazh (Tabela
A.1.3) plotësojnë kushtet e mësiperme.
Tabela A.1.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.1.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.1.4: Communality
RI1.1 Mund te me
faturoje me shume një
ofrues tjeter shërbimi
RI1.2 Mund të
mos marr te
njejtin sherbim
nga një ofrues
tjeter
RI1.3 Mendoj se
blerja e internetit
nga një kompani
tjeter shërbimit
do të me
shkaktoje humbje
financiare
RI1.4 Nuk kam
siguri qe sinjali i
internetit do të
jetë i
qëndrueshem me
një ofrues tjeter
shërbimi
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.855 -.225 -.174 -.015
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
-.225 .802 -.020 -.248
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
-.174 -.020 .867 -.208
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
-.015 -.248 -.208 .814
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.638a -.271 -.202 -.017
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
-.271 .612a -.024 -.307
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
-.202 -.024 .649a -.247
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
-.017 -.307 -.247 .616a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
1.000 .413
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
1.000 .508
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
1.000 .394
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
1.000 .486
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-173-
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.1.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.1.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 45.037% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori i “Perceptimi i Riskut”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”
në Tabelën A.1.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.1.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.1.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.1.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Perceptimi i Riskut” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit RI1.2 (0.396) dhe më e ulta
variablit RI1.2 (0.349). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme
statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.801 45.037 45.037 1.801 45.037 45.037
2 .833 20.836 65.874
3 .814 20.351 86.224
4 .551 13.776 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
.713
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
.697
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.643
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
.628
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-174-
Tabela A.1.7: Analiza Faktoriale e perceptimit të riskut
Ne perfundim, faktori “Perceptimi i Riskut” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerise
së tij.
Ne Tabelat A.1.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i
Perceptuar.
Tabela A.1.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.1.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.1.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i Perceptuar.
Component
1
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
.357
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
.396
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
.349
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
.387
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 1.801
% of Variance 45.037
Mean Std. Deviation N
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
3.59 1.974 417
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
4.29 1.945 417
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
3.44 2.091 417
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
4.52 2.001 417
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 3.960 3.441 4.520 1.079 1.314 .278 4
Item Variances 4.015 3.784 4.372 .588 1.155 .065 4
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
15.84 28.842 5.370 4
Scale Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-175-
Ne Tabelat A.1.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besushmerine e faktorit “Perceptimi i Riskut”.
Tabela A.1.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Perceptimi i Riskut”.
Siç shihet në Tabelën A.1.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa faktori është 0.592<0.6 që paraqet
një besueshmëri të ulët sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.1.9,b tregon që
korelacionet variabël-total për të gjithe grupin e pyetjeve është e ulet (me e vogel se 0.5 për
të gjitha pyetjet). Fshirja e secilës prej pyetjeve nuk sjell asnjë përmirësim. Koeficientet
Cronbach’s Alfa vazhdojne të paraqesin një besueshmëri të ulët sipas accepTabela. Për këtë
arsye, “Perceptimi i Riskut” mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.
Tabela A.1.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Perceptimi i Riskut”
Duke patur parasysh se koeficienti Cronbach’s Alfa faktori paraqet një besueshmëri të ulet,
është kryer analiza e krahasimit të mesatareve. Analiza e variancës (ANOVA me një hyrje)
përdoret për të testuar hipotezat në lidhje me atë nese ekziston dallim ndërmjet dy apo më
shumë mesatareve. Në Tabelën A.1.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s
Test. Hipoteza që devijimi standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që
koeficienti Cochran’s të jete më i vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe
df (shkalle lirie) të dhënë . Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.1.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Perceptimi i Riskut”.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.591 .592 4
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item
Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
RI1.1 Mund te me faturoje me
shume një ofrues tjeter
shërbimi
12.25 18.940 .349 .145 .537
RI1.2 Mund të mos marr te
njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter
11.55 18.311 .405 .198 .495
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje financiare
12.40 18.365 .341 .133 .545
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali
i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues
tjeter shërbimi
11.32 18.126 .394 .186 .503
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2999.559 416 7.210
Between Items 347.887 3 115.962 108.025 .000
Residual 3680.863 1248 2.949
Total 4028.750 1251 3.220
7028.309 1667 4.216Total
Grand Mean = 3.96
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-176-
Nga Tabela A.1.10 shihet që për df=3 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Perceptimi i Riskut” i cili
mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
A.2. Informacion
Anketimi në lidhje me Informacionin është grupuar në formën e katër variablave. Tabela
A.2.1 paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.2.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.2.2.)
Tabela A.2.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.603>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.603 vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Mean Std. Deviation Analysis N
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
4.98 2.092 415
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
4.81 1.952 415
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
4.96 1.908 415
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
4.60 1.769 415
Descriptive Statistics
.603
Approx. Chi-Square 252.158
df 6
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-177-
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.2.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
Tabela A.2.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.2.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Verehet që IN1.4
karakterizohet nga vlere e ulet. Kolona “Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur
për faktorët.
Tabela A.2.4: Communality
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë
perpara se te zgjedh sherbimin e
internetit
IN1.2 Kerkoj të
lexoj opinionet
/mendimet e te
tjereve mbi
shërbimin
IN1.3 Jam i/e
interesuar të lexoj
informacione se
si ofrohet
shërbimi i
internetit nga
kompanite e tjera
IN1.4
Informacioni qe
jepet permes
internetit ose ne
pikat e shitjes
eshte i
kenaqshem
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
.684 -.335 -.031 -.041
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
-.335 .622 -.213 .009
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
-.031 -.213 .802 -.193
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
-.041 .009 -.193 .935
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
.594a -.514 -.042 -.051
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
-.514 .574a -.302 .012
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
-.042 -.302 .666a -.223
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
-.051 .012 -.223 .628a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
1.000 .584
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
1.000 .682
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
1.000 .478
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
1.000 .155
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-178-
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.2.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.2.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 47.483% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Informacion”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në
Tabelën A.2.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.2.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.2.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.2.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Informacion” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit IN1.2 (0.435) dhe më e ulta
variablit IN1.4 (0.207). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme
statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.899 47.483 47.483 1.899 47.483 47.483
2 .994 24.853 72.336
3 .691 17.279 89.615
4 .415 10.385 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
.826
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
.764
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
.692
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-179-
Tabela A.2.7: Analiza Faktoriale e informacionit
Ne perfundim, faktori “Informacion” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Ne Tabelat A.2.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Informacion”.
Tabela A.2.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.2.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.2.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Informacion”
Ne Tabelat A.2.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Informacion”.
Component
1
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
.402
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
.435
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
.364
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
.207
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue1.899
% of Variance 47.483
Mean Std. Deviation N
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
4.98 2.092 415
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
4.81 1.952 415
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
4.96 1.908 415
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
4.60 1.769 415
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.837 4.595 4.976 .381 1.083 .031 4
Item Variances 3.739 3.130 4.376 1.246 1.398 .264 4
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19.35 27.841 5.276 4
Scale Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-180-
Tabela A.2.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Informacion”
Siç shihet në Tabelën A.2.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.617>0.6 që dmth se
matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.2.9,b tregon që
korelacionet variabël-total për të gjithe 3 prej pyetjeve është e ulet (me e vogel se 0.5).
Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim, vecanerisht në variablin IN1.4, vlera e të cilit
ndryshon nga 0.203 në 0.671. Pra, Koeficientet Cronbach’s Alfa zhvendosen në brezin
besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Informacion” mund të përdoret në
analizën e mëtejshme, duke perjashtuar variablin IN1.4.
Tabela A.2.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Informacion”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.2.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.2.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Informacion”
Nga Tabela A.2.10 shihet që për df=3 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.002). Pra, nga aplikimi
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.617 .611 4
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
IN1.1 Kërkoj këshilla nga
njerëz të tjerë perpara se te
zgjedh sherbimin e internetit
14.37 15.968 .448 .316 .506
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet
/mendimet e te tjereve mbi
shërbimin
14.53 15.766 .533 .378 .440
IN1.3 Jam i/e interesuar të
lexoj informacione se si
ofrohet shërbimi i internetit
nga kompanite e tjera
14.38 17.507 .419 .198 .530
IN1.4 Informacioni qe jepet
permes internetit ose ne pikat
e shitjes eshte i kenaqshem
14.75 21.395 .203 .065 .671
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2881.508 414 6.960
Between Items 39.211 3 13.070 14.576 .002
Residual 3310.039 1242 2.665
Total 3349.250 1245 2.690
6230.758 1659 3.756Total
Grand Mean = 4.84
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-181-
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Informacion” i cili mund të
mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.3. Imazhi i Korporates
Anketimi në lidhje me Imazhin e Korporates është grupuar në formën e dy variablave.
Tabela A.3.1 paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.3.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.3.2.)
Tabela A.3.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.50=0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.5 vlerësohet si përshtatshmëri “dobet”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Matricat anti-imazh (Tabela A.3.3) kontrollohen për vlerësimin e përshtatshmërisë së të
dhënave për analizën faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen
e matricës së korrelacionit anti-imazh (plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale janë të
medhenj (nuk plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe
më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.
Mean Std. Deviation Analysis N
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
5.20 1.714 425
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
4.97 1.745 425
Descriptive Statistics
.500
Approx. Chi-Square 215.274
df 1
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-182-
Tabela A.3.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.3.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.3.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.3.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.3.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje
të mirë per kompanine time te internetit
I1.2 Besoj se
kompania ime e
internetit ka një
reputacion me të
mirë se sa
konkurrentët e
saj
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
.601 -.380
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
-.380 .601
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
.500a -.632
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
-.632 .500a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
1.000 .816
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
1.000 .816
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.632 81.592 81.592 1.632 81.592 81.592
2 .368 18.408 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-183-
Ky faktor shpjegon 81.592% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Imazhi i Korporates”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”
në Tabelën A.3.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.3.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.3.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.3.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Imazhi i Korporates” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
janë të njëjte, I1.1=I1.2 (0.903).
Tabela A.3.7: Analiza Faktoriale e Imazhit të Korporates
Ne perfundim, faktori “Imazhi i Korporates” do të testohet për vleresimin dhe besushmerine
e tij. në Tabelat A.3.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e
kufijve të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin
kompleks “Imazhi i Korporates”.
Component
1
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
.903
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
.903
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
.554
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
.554
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 1.632
% of Variance 81.592
SHTOJCAAna Buhaljoti
-184-
Tabela A.3.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.3.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.3.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Imazhi i Korporates”
Ne Tabelat A.3.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Imazhi i Korporates”.
Tabela A.3.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Imazhi i Korporates”
Siç shihet në Tabelën A.3.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.774>0.6 pra matësi është
shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.3.9,b tregon që fshirja e
secilës prej pyetjeve nuk jep ndonjë rezultat. Për këtë arsye, “Imazhi i Korporates” mund të
përdoret në analizën e mëtejshme.
Tabela A.3.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Imazhi i Korporates”
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.3.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Mean Std. Deviation N
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
5.20 1.714 425
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
4.97 1.745 425
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 5.085 4.972 5.198 .226 1.045 .026 2
Item Variances 2.992 2.937 3.046 .109 1.037 .006 2
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
10.17 9.764 3.125 2
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.774 .774 2
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
I1.1 Kam pasur gjithmonë një
përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit
4.97 3.046 .632 .399 .
I1.2 Besoj se kompania ime e
internetit ka një reputacion me
të mirë se sa konkurrentët e
saj
5.20 2.937 .632 .399 .
Item-Total Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-185-
Tabela A.3.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Imazhi i Korporates”
Nga Tabela A.3.10 shihet që për df=1 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.002). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Imazhi i Korporates” i cili
mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
A.4. Prekshmeria
Anketimi në lidhje me Prekshmerine është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.4.1
paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.4.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.4.2.)
Testi KMO 0.653>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale vlerësohet si përshtatshmëri midis “mesatare” dhe “të mirë”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2069.901 424 4.882
Between Items 10.842 1 10.842 9.640 .002
Residual 467.158 424 1.102
Total 478.000 425 1.125
2547.901 849 3.001Total
Grand Mean = 5.08
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
Mean Std. Deviation Analysis N
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
5.58 1.615 414
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
5.00 1.983 414
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
5.66 1.637 414
Descriptive Statistics
.653
Approx. Chi-Square 332.877
df 3
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-186-
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Matricat anti-imazh (Tabela A.4.3) kontrollohen për vlerësimin e përshtatshmërisë së të
dhënave për analizën faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen
e matricës së korrelacionit anti-imazh (plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale midis
PR1.1 dhe PR1.3 janë të medhenj (nuk plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit
ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të
lartë.
Tabela A.4.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.4.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.4.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.4.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje
bashkekohore ne perputhje me
sherbimin e ofruar (psh modem interneti)
PR1.2
Punonjësit
ekompanise se
internetit kanë
uniformë dhe
paraqitje të
rregullt
PR1.3 Mjediset e
dyqaneve janë të
pastër dhe të
mirëmbajtur
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
.689 -.069 -.257
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
-.069 .639 -.285
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
-.257 -.285 .529
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
.706a -.104 -.426
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
-.104 .670a -.491
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
-.426 -.491 .609a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
1.000 .608
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
1.000 .651
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
1.000 .775
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-187-
Tabela A.4.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 67.779% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori i “Prekshmerise”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në
Tabelën A.1.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.4.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.4.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.4.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Prekshmeria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit PR1.3 (0.433) dhe më e ulta
variablit PR1.2 (0.383). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme
statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.4.7: Analiza Faktoriale e Prekshmeria
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.033 67.779 67.779 2.033 67.779 67.779
2 .605 20.155 87.934
3 .362 12.066 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component
1
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
.880
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
.807
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
.780
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
.383
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
.397
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
.433
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.033
% of Variance 67.779
SHTOJCAAna Buhaljoti
-188-
Ne perfundim, faktori “Prekshmeria” do të testohet për vleresimin dhe besushmerine e tij. në
Tabelat A.4.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Prekshmeria”.
Tabela A.4.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.4.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.4.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Prekshmeria”
Ne Tabelat A.4.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Prekshmeria”.
Tabela A.4.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Prekshmeria”
Siç shihet në Tabelën A.4.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.754>0.6 pra matësi është
shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, nga Tabela A.4.9,b shihet se fshirja e
secilës prej pyetjeve nuk jep ndryshim të madh të rezultatit. Për këtë arsye, “Prekshmeria”
mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Tabela A.4.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Prekshmeria”
Mean Std. Deviation N
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
5.58 1.615 414
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
5.00 1.983 414
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
5.66 1.637 414
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 5.415 5.005 5.664 .659 1.132 .128 3
Item Variances 3.073 2.608 3.932 1.324 1.508 .555 3
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.25 18.540 4.306 3
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.754 .761 3
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka
pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e
ofruar (psh modem interneti)
10.67 10.474 .522 .311 .738
PR1.2 Punonjësit
ekompanise se internetit kanë
uniformë dhe paraqitje të
rregullt
11.24 8.198 .564 .361 .710
PR1.3 Mjediset e dyqaneve
janë të pastër dhe të
mirëmbajtur
10.58 9.086 .687 .471 .560
Item-Total Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-189-
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.4.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.4.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Prekshmeria”
Nga Tabela A.4.10 shihet që për df=2 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Prekshmeria” i cili mund të
përdoret në analizën e mëtejshme.
A.5. Besueshmeria
Anketimi në lidhje me Informimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.5.1
paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.5.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.5.2.)
Tabela A.5.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.570>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2552.290 413 6.180
Between Items 106.275 2 53.138 64.640 .000
Residual 1255.058 826 1.519
Total 1361.333 828 1.644
3913.623 1241 3.154Total
Grand Mean = 5.42
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
Mean Std. Deviation Analysis N
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
5.58 1.652 418
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
5.0694 2.13624 418
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
5.51 1.492 418
Descriptive Statistics
.570
Approx. Chi-Square 234.574
df 3
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-190-
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh (Tabela A.5.3). Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh
(plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale midis B1.1 dhe B1.3 janë të medhenj (nuk
plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër,
tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.
Tabela A.5.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.5.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.5.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.5.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen
sherbimin brenda afatit te premtuar Q_B1.2
B1.3 Ofruesi i
shërbimit është i
besueshëm
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
.623 -.048 -.358
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
-.048 .909 -.149
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
-.358 -.149 .600
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
.552a -.064 -.585
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
-.064 .757a -.202
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
-.585 -.202 .547a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
Initial Extraction
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
1.000 .707
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
1.000 .326
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
1.000 .754
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-191-
Tabela A.5.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 59.580% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Besueshmeria”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në
Tabelën A.5.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.5.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.5.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.5.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Besueshmeria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që B1.2 ka
vlere më të vogel se të tjeret. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e
mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.5.7: Analiza Faktoriale e informacionit
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.787 59.580 59.580 1.787 59.580 59.580
2 .829 27.636 87.215
3 .384 12.785 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
.868
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
.841
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
.571
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
.471
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
.319
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
.486
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 1.787
% of Variance 59.580
SHTOJCAAna Buhaljoti
-192-
Ne perfundim, faktori “Besueshmeria” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Ne Tabelat A.5.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Besueshmeria”.
Tabela A.5.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.5.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance
N of
Items
Item Means 5.387 5.069 5.579 .510 1.101 .077 3
Item
Variances 3.173 2.226 4.564 2.337 2.050 1.513 3
Tabela A.5.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Besueshmeria”
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.1603 16.039 4.00487 3
Ne Tabelat A.5.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Besueshmeria”.
Tabela A.5.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Besueshmeria”
Siç shihet në Tabelën A.5.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.610>0.6 që dmth se
matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.6.9,b tregon që
fshirja e pyetjes B1.2 rrit koeficientin Cronbach’s Alfa në vleren 0.757. Kjo pyetje mund të
fshihet më tej. Për këtë arsye, “Besueshmeria” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Mean Std. Deviation N
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
5.5789 1.65190 418
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
5.0694 2.13624 418
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
5.5120 1.49214 418
Item Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.610 .647 3
Reliability Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-193-
Tabela A.5.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besueshmeria”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.5.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.5.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besueshmeria”
Nga Tabela A.5.10 shihet që për df=2 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Besueshmeria” i cili mund
të përdoret në analizën e mëtejshme.
A.6. Pergjegjesia
Anketimi në lidhje me Informimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.6.1
paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.6.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.6.2.)
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
B1.1 Ofruesi i shërbimit e
kryen sherbimin brenda afatit
te premtuar
10.5813 8.676 .476 .377 .435
B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e
kryen mire shërbimin vetem
herën e parë.
11.0909 7.973 .290 .091 .757
B1.3 Ofruesi i shërbimit është
i besueshëm
10.6483 8.910 .550 .400 .363
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2229.420 417 5.346
Between Items 64.097 2 32.049 29.704 .000
Residual 1739.903 834 2.086
Total 1804.000 836 2.158
4033.420 1253 3.219
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
Total
Grand Mean = 5.3868
Mean Std. Deviation Analysis N
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
5.28 1.759 422
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
5.30 1.693 422
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
5.26 1.800 422
Descriptive Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-194-
Tabela A.6.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.742>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.742 vlerësohet si përshtatshmëri midis “mire” dhe “shume e mire”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.6.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
Tabela A.6.3: Matricat anti-imazh
.742
Approx. Chi-Square 777.230
df 3
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
P1.1 Kur kam probleme me internetin,
stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e
duhur
P1.2 Punonjësit
e sherbimit me
ofrojne sherbimin
ne kohen e
premtuar
P1.3 Une marr
sherbim te
shpejte nga
sherbimi i klientit
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
.391 -.167 -.103
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
-.167 .307 -.176
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
-.103 -.176 .371
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
.777a -.483 -.272
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
-.483 .700a -.522
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
-.272 -.522 .759a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
SHTOJCAAna Buhaljoti
-195-
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.6.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.6.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.6.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.6.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 83.010% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Pergjegjesia”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në
Tabelën A.6.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.6.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.6.6: Matrica e Faktorëve
Initial Extraction
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
1.000 .808
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
1.000 .863
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
1.000 .819
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.490 83.010 83.010 2.490 83.010 83.010
2 .300 10.014 93.024
3 .209 6.976 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
.929
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
.905
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
.899
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-196-
Në Tabelën A.6.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Pergjegjesia” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e
mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA. në
perfundim, faktori “Pergjegjesia” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Tabela A.6.7: Analiza Faktoriale e informacionit
Ne Tabelat A.6.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Pergjegjesia”.
Tabela A.6.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.6.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.6.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Pergjegjesia”
Component
1
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
.361
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
.373
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
.363
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.490
% of Variance 83.010
Mean Std. Deviation N
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
5.28 1.759 422
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
5.30 1.693 422
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
5.26 1.800 422
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 5.280 5.256 5.301 .045 1.009 .001 3
Item Variances 3.067 2.866 3.241 .374 1.131 .036 3
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
15.84 22.880 4.783 3
Scale Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-197-
Ne Tabelat A.6.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Pergjegjesia”.
Tabela A.6.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Pergjegjesia”
Siç shihet në Tabelën A.6.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.897>0.8 që dmth se
matësi është me shkallë të lartë të besueshmërisë sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela
A.6.9,b tregon që korelacionet variabël-total janë të larte (me i madh se 0.774). Fshirja e
secilës prej pyetjeve nuk është e nevojshme. Për këtë arsye, “Pergjegjesia” mund të përdoret
në analizën e mëtejshme.
Tabela A.6.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Pergjegjesia”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.6.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.6.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Pergjegjesia”
Nga Tabela A.6.10 shihet që për df=2 kemi p>5% (ne SSPS kemi Sig 0.757). Pra, nga
aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Pergjegjesia” i
cili mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.7. Siguria
Anketimi në lidhje me Sigurine është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.7.1
paraqet analizën përshkruese.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.897 .898 3
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P1.1 Kur kam probleme me
internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur
10.56 10.827 .774 .609 .872
P1.2 Punonjësit e sherbimit
me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar
10.54 10.767 .832 .693 .824
P1.3 Une marr sherbim te
shpejte nga sherbimi i klientit
10.59 10.486 .785 .629 .863
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
3210.788 421 7.627
Between Items .438 2 .219 .557 .757
Residual 662.229 842 .786
Total 662.667 844 .785
3873.454 1265 3.062Total
Grand Mean = 5.28
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-198-
Tabela A.7.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.7.2.)
Tabela A.7.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.677>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.677 vlerësohet si përshtatshmëri midis “Mesatare” dhe “Mire”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.7.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
Mean Std. Deviation Analysis N
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
5.56 1.550 416
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
5.52 1.477 416
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
5.37 1.570 416
Descriptive Statistics
.677
Approx. Chi-Square 499.646
df 3
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-199-
Tabela A.7.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.7.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.7.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.7.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.7.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
S1.1 Punonjësit jane te sjellshem dhe te
duruar
S1.2 Punonjësit
tregojne njohuri
për t'iu përgjigjur
pyetjeve të
konsumatorëve
S1.3 Une
ndjehem i sigurte
me kete ofrues
sherbimi
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
.485 -.261 -.061
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
-.261 .400 -.212
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
-.061 -.212 .608
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar.678
a -.592 -.113
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
-.592 .625a -.430
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
-.113 -.430 .764a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
1.000 .742
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
1.000 .828
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
1.000 .660
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.229 74.302 74.302 2.229 74.302 74.302
2 .507 16.892 91.195
3 .264 8.805 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-200-
Ky faktor shpjegon 74.302% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Siguria”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në Tabelën
A.7.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.7.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.7.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.7.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Siguria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e
metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet ndryshojne pak
midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të
variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.7.7: Analiza Faktoriale e Sigurise
Ne perfundim, faktori “Siguria” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Ne Tabelat A.7.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Siguria”.
Component
1
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
.910
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
.861
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
.812
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
.386
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
.408
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
.364
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.229
% of Variance 74.302
SHTOJCAAna Buhaljoti
-201-
Tabela A.7.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.7.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.7.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Siguria”
Ne Tabelat A.7.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Siguria”.
Tabela A.7.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Siguria”
Siç shihet në Tabelën A.7.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.824>0.8 që dmth se
matësi është me shkalle të larte besueshmerie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela
A.7.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe 3 prej pyetjeve është e larte (me e
madhe se 0.6). Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim jo të ndjeshem, prandaj nuk
keshillohet fshirja e ndonjë variabli. Për këtë arsye, “Siguria” mund të përdoret në analizën
e mëtejshme.
Tabela A.7.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Siguria”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.7.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
Mean Std. Deviation N
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
5.56 1.550 416
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
5.52 1.477 416
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
5.37 1.570 416
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 5.486 5.373 5.560 .188 1.035 .010 3
Item Variances 2.350 2.183 2.466 .283 1.130 .022 3
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.46 15.646 3.956 3
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.824 .826 3
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
S1.1 Punonjësit jane te
sjellshem dhe te duruar
10.90 7.524 .673 .515 .764
S1.2 Punonjësit tregojne
njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve
10.93 7.321 .768 .600 .670
S1.3 Une ndjehem i sigurte
me kete ofrues sherbimi
11.08 7.851 .606 .392 .832
Item-Total Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-202-
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.7.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Siguria”
Nga Tabela A.7.10 shihet që për df=2 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.012). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Siguria” i cili mund të mos
përdoret në analizën e mëtejshme.
A.8. Empatia
Anketimi në lidhje me Empatine është grupuar në formën e katër variablave. Tabela A.8.1
paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.8.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.8.2.)
Tabela A.8.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.789>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2164.407 415 5.215
Between Items 8.236 2 4.118 8.906 .012
Residual 761.098 830 .917
Total 769.333 832 .925
2933.740 1247 2.353Total
Grand Mean = 5.49
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
Mean Std. Deviation Analysis N
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
4.36 1.940 412
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
5.28 1.665 412
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
5.38 1.521 412
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
4.55 1.847 412
Descriptive Statistics
.789
Approx. Chi-Square 486.012
df 6
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-203-
analize faktoriale prej 0.789 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “mire” dhe “shume mire”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.8.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
Tabela A.8.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.8.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton
vëmendje personale
E1.2 Ofruesi i
shërbimit punon
me orare të
përshtatshme për
te gjithe klientët
E1.3 Ne rast
problemi, ofruesi
i shërbimit tregon
interes dhe siguri
për zgjidhjen e tij
E1.4 Stafi i
sherbimit ndaj
klientit e di se
cilat jane nevojat
e mia
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
.645 -.109 -.144 -.186
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
-.109 .613 -.222 -.121
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
-.144 -.222 .572 -.140
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
-.186 -.121 -.140 .638
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale.807
a -.174 -.237 -.290
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
-.174 .784a -.375 -.194
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
-.237 -.375 .767a -.233
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
-.290 -.194 -.233 .805a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
SHTOJCAAna Buhaljoti
-204-
Tabela A.8.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.8.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.8.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 62.557% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Empatia”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në Tabelën
A.8.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.8.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.8.6: Matrica e Faktorëve
Initial Extraction
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
1.000 .600
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
1.000 .624
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
1.000 .669
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
1.000 .609
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.502 62.557 62.557 2.502 62.557 62.557
2 .574 14.352 76.909
3 .497 12.427 89.336
4 .427 10.664 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
.818
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
.790
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
.780
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
.775
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-205-
Në Tabelën A.8.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Empatia” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e
metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet ndryshojne pak
midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të
variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.8.7: Analiza Faktoriale e Empatise
Ne perfundim, faktori “Empatia” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Ne Tabelat A.8.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Empatia”.
Tabela A.8.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.8.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Component
1
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
.310
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
.316
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
.327
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
.312
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.502
% of Variance 62.557
Mean Std. Deviation N
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
4.36 1.940 412
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
5.28 1.665 412
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
5.38 1.521 412
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
4.55 1.847 412
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.895 4.364 5.381 1.017 1.233 .263 4
Item Variances 3.066 2.314 3.765 1.451 1.627 .419 4
Summary Item Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-206-
Tabela A.8.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Empatia”
Ne Tabelat A.8.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Empatia”.
Tabela A.8.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Empatia”
Siç shihet në Tabelën A.8.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.795>0.7 që dmth se
matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.8.9,b tregon që
korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është e larte (me i madh se 0.6). Fshirja e
secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të njëjte, duke i rritur mbi 0.7 Pra, Koeficientet
Cronbach’s Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela.
Tabela A.8.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Empatia”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.8.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.8.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Empatia”
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19.58 30.380 5.512 4
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.795 .800 4
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
E1.1 Ofruesi i shërbimit me
kushton vëmendje personale
15.22 17.094 .593 .355 .754
E1.2 Ofruesi i shërbimit
punon me orare të
përshtatshme për te gjithe
klientët
14.30 18.871 .604 .387 .746
E1.3 Ne rast problemi,
ofruesi i shërbimit tregon
interes dhe siguri për
zgjidhjen e tij
14.20 19.410 .646 .428 .731
E1.4 Stafi i sherbimit ndaj
klientit e di se cilat jane
nevojat e mia
15.03 17.649 .601 .362 .748
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
3121.589 411 7.595
Between Items 324.575 3 108.192 178.836 .000
Residual 1918.675 1233 1.556
Total 2243.250 1236 1.815
5364.839 1647 3.257Total
Grand Mean = 4.90
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-207-
Nga Tabela A.8.10 shihet që për df=3 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Empatia” i cili mund të
mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.9. Cilesia e Rrjetit
Anketimi në lidhje me Cilesine e Rrjetit është grupuar në formën e dy variablave. Tabela
A.9.1 paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.9.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.9.2.)
Tabela A.9.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.500=0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.500 vlerësohet si përshtatshmëri “dobet”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh (Tabela A.9.3).
Koeficientët jodiagonale janë negative të medhenj. Masa e përshtatshmërisë së një variabli
jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Koeficientët e korrelacionit
ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të
lartë.
Mean Std. Deviation Analysis N
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
4.70 1.939 425
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
4.53 1.921 425
Descriptive Statistics
.500
Approx. Chi-Square 579.766
df 1
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-208-
Tabela A.9.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.9.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.9.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.9.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
Tabela A.9.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 93.199% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Cilesia e Rrjetit”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në
Tabelën A.9.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.9.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
C1.1 Cilesia e internetit eshte gjithmone
e qendrueshme
C1.2 Cilesia dhe
shpejtesia e
interntit jane
gjithmone te
shkelqyera
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
.254 -.219
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
-.219 .254
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme.500
a -.864
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
-.864 .500a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
1.000 .932
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
1.000 .932
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.864 93.199 93.199 1.864 93.199 93.199
2 .136 6.801 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-209-
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.9.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.9.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Cilesia e Rrjetit” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
janë të njëjte. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme
statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA. në perfundim, faktori
“Cilesia e Rrjetit” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Tabela A.9.7: Analiza Faktoriale e Cilesise së Rrjetit
Ne Tabelat A.9.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Cilesia e Rrjetit”.
Tabela A.9.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.9.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Component
1
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
.965
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
.965
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
.518
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
.518
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 1.864
% of Variance 93.199
Mean Std. Deviation N
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
4.70 1.939 425
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
4.53 1.921 425
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.615 4.527 4.704 .176 1.039 .016 2
Item Variances 3.725 3.689 3.761 .072 1.020 .003 2
Summary Item Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-210-
Tabela A.9.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Cilesia e Rrjetit”
Ne Tabelat A.9.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Cilesia e Rrjetit”.
Tabela A.9.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Cilesia e Rrjetit”
Siç shihet në Tabelën A.9.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.927>0.8 që dmth se
matësi është me shkalle të larte besueshmerie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela
A.9.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është e larte (me e madhe
se 0.864). Për këtë arsye, “Cilesia e Rrjetit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Tabela A.9.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Cilesia e Rrjetit”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.9.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete me i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.9.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Cilesia e Rrjetit”
Nga Tabela A.9.10 shihet që për df=1 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi
i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Cilesia e Rrjetit” i cili
mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.10. Besimi
Anketimi në lidhje me Besimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.10.1
paraqet analizën përshkruese.
Mean Variance Std. Deviation N of Items
9.23 13.885 3.726 2
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.927 .927 2
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
C1.1 Cilesia e internetit eshte
gjithmone e qendrueshme
4.53 3.689 .864 .746 .
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e
interntit jane gjithmone te
shkelqyera
4.70 3.761 .864 .746 .
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2943.701 424 6.943
Between Items 6.618 1 6.618 12.698 .000
Residual 214.882 424 .507
Total 221.500 425 .521
3165.201 849 3.728Total
Grand Mean = 4.62
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-211-
Tabela A.10.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.10.2.)
Tabela A.10.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.745>0.70 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.745 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “Mire” dhe “Shume
mire”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.10.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
Mean Std. Deviation Analysis N
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
4.65 1.711 421
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
4.80 1.668 421
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
4.66 1.699 421
Descriptive Statistics
.745
Approx. Chi-Square 730.740
df 3
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-212-
Tabela A.10.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.10.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
Tabela A.10.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.10.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
BS1.1 Sado qe te ndryshojne rrethanat,
unë besoj se ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
BS1.2 Ky ofrues
shërbimi dallon
per kujdesin ndaj
klientit
BS1.3 Unë kam
besim të plotë ne
ofruesin tim te
shërbimit për të
mbajtur
premtimet
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
.401 -.126 -.171
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
-.126 .390 -.177
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
-.171 -.177 .342
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
.768a -.320 -.462
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
-.320 .758a -.485
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
-.462 -.485 .714a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
1.000 .807
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
1.000 .813
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
1.000 .845
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-213-
Tabela A.10.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 82.145% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Besimi”.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.10.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.10.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.10.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Besimi” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e
metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet ndryshojne pak
midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të
variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.10.7: Analiza Faktoriale e Besimit
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.464 82.145 82.145 2.464 82.145 82.145
2 .300 10.003 92.148
3 .236 7.852 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
.919
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
.902
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
.898
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
.364
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
.366
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
.373
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.464
% of Variance 82.145
SHTOJCAAna Buhaljoti
-214-
Ne perfundim, faktori “Besimi” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.
Ne Tabelat A.10.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve
të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Besimi”.
Tabela A.10.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.10.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.10.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Besimi”
Ne Tabelat A.10.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Besimi”.
Tabela A.10.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Besimi”
Siç shihet në Tabelën A.10.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.891>0.8 që dmth se
matësi është me shkalle të larte i besueshmërie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela
A.10.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është i larte (me i madh
se 0.7). Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të vogel. Pra, Koeficientet Cronbach’s
Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Besimi” mund
të përdoret në analizën e mëtejshme.
Mean Std. Deviation N
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
4.65 1.711 421
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
4.80 1.668 421
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
4.66 1.699 421
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.699 4.646 4.796 .150 1.032 .007 3
Item Variances 2.866 2.782 2.929 .147 1.053 .006 3
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.10 21.188 4.603 3
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.891 .891 3
Reliability Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-215-
Tabela A.10.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besimi”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.10.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.10.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besimi”
Nga Tabela A.10.10 shihet që për df=2 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.022). Pra, nga
aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Besimi” i cili
mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.11. Kostot e Nderrimit
Anketimi në lidhje me Kostot e Nderrimit është grupuar në formën e katër variablave.
Tabela A.11.1 paraqet analizën përshkruese.
Tabela A.11.1: Analiza Përshkruese
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
BS1.1 Sado qe te ndryshojne
rrethanat, unë besoj se
ofruesi i shërbimit do të me
ofrojë sherbim dhe mbështetje
9.45 9.934 .772 .599 .858
BS1.2 Ky ofrues shërbimi
dallon per kujdesin ndaj
klientit
9.30 10.144 .778 .610 .853
BS1.3 Unë kam besim të
plotë ne ofruesin tim te
shërbimit për të mbajtur
premtimet
9.44 9.709 .811 .658 .824
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2966.336 420 7.063
Between Items 5.911 2 2.956 7.642 .022
Residual 645.422 840 .768
Total 651.333 842 .774
3617.669 1262 2.867Total
Grand Mean = 4.70
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
Mean Std. Deviation Analysis N
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
4.66 1.671 419
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
3.90 2.009 419
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
3.94 1.895 419
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
4.28 1.825 419
Descriptive Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-216-
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.11.2.)
Tabela A.11.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.732>0.70 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.732 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “mire” dhe “shume
mire”..
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale
janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e
përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.
Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të
krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.11.3) plotësojnë
kushtet e mësiperme.
.732
Approx. Chi-Square 293.478
df 6
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-217-
Tabela A.11.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.11.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Verehet që KN1.1
karakterizohet nga vlera më e ulet. Kolona “Extraction” jep variancën e çdo variabli të
llogaritur për faktorët.
Tabela A.11.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.11.5 është vetëm
një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara
nga operatore te tjere mund të jetë më te
shtrenjte
KN1.2 Kalimi në
një ofrues
shërbimit tjeter
mund të jete i
vështirë
KN1.3 Krahasimi
i ofruesit aktual
me të tjere do të
me marrë shumë
kohë dhe ka
lodhje mendore
KN1.4 Kalimi ne
një operator të ri
mund të kete
kosto të
fshehura.
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
.876 -.115 -.049 -.137
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
-.115 .703 -.211 -.188
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
-.049 -.211 .705 -.215
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
-.137 -.188 -.215 .690
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
.803a -.147 -.063 -.177
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
-.147 .728a -.300 -.270
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
-.063 -.300 .718a -.308
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
-.177 -.270 -.308 .720a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial Extraction
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
1.000 .328
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
1.000 .597
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
1.000 .580
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
1.000 .614
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-218-
Tabela A.11.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Ky faktor shpjegon 52.980% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të
quhet faktori “Kostot e Nderrimit”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”
në Tabelën A.11.4.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.11.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese
numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.
Tabela A.11.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.11.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin
“Kostot e Nderrimit” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me
ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe
sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet
ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e vogel i perket variablit KN1.1 (0.270). Keto
rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të variablave duke
përdorur Modelet statistike ANOVA.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.119 52.980 52.980 2.119 52.980 52.980
2 .804 20.095 73.075
3 .550 13.753 86.828
4 .527 13.172 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
1
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
.784
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
.773
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
.762
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
.573
Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
SHTOJCAAna Buhaljoti
-219-
Tabela A.11.7: Analiza Faktoriale e “Kostot e Nderrimit”
Ne perfundim, faktori “Kostot e Nderrimit” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine.
Ne Tabelat A.11.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve
të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Kostot e Nderrimit”.
Tabela A.11.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.11.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.11.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Kostot e Nderrimit”
Component
1
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
.270
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
.365
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
.359
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
.370
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
Component Score Coefficient Matrix
Eigenvalue 2.119
% of Variance 52.980
Mean Std. Deviation N
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
4.66 1.671 419
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
3.90 2.009 419
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
3.94 1.895 419
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
4.28 1.825 419
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.197 3.902 4.663 .761 1.195 .125 4
Item Variances 3.437 2.793 4.036 1.243 1.445 .269 4
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
16.79 29.029 5.388 4
Scale Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-220-
Ne Tabelat A.11.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Kostot e Nderrimit”.
Tabela A.11.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Kostot e Nderrimit”
Siç shihet në Tabelën A.11.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.702>0.7 që dmth se
matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.11.9,b tregon
që korelacionet variabël-total për të një prej variablave është e ulet (me e vogel se 0.5).
Fshirja e ketij variabli sjell ndryshimin nga 0.345 në 0.716. Pra, Koeficientet Cronbach’s
Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Kostot e
Nderrimit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke perjashtuar variablin KN1.1.
Tabela A.11.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Kostot e Nderrimit”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.11.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.11.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Kostot e Nderrimit”
Nga Tabela A.11.10 shihet që për df=3 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga
aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Kostot e
Nderrimit” i cili mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.
A.12. Çmimi
Anketimi në lidhje me Çmimin është grupuar në formën e gjashtë variablave. Tabela A.12.1
paraqet analizën përshkruese.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.702 .698 4
Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
KN1.1 Planet tarifore mujore
të ofruara nga operatore te
tjere mund të jetë më te
shtrenjte
12.12 20.951 .345 .124 .716
KN1.2 Kalimi në një ofrues
shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë
12.89 16.288 .537 .297 .605
KN1.3 Krahasimi i ofruesit
aktual me të tjere do të me
marrë shumë kohë dhe ka
lodhje mendore
12.84 17.251 .520 .295 .617
KN1.4 Kalimi ne një operator
të ri mund të kete kosto të
fshehura.
12.51 17.318 .552 .310 .598
Item-Total Statistics
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
3033.524 418 7.257
Between Items 157.530 3 52.510 68.959 .000
Residual 2713.970 1254 2.164
Total 2871.500 1257 2.284
5905.024 1675 3.525Total
Grand Mean = 4.20
ANOVA with Cochran's Test
Between People
Within People
SHTOJCAAna Buhaljoti
-221-
Tabela A.12.1: Analiza Përshkruese
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit
KMO&Bartlett’s. (Tabela A.12.2.)
Tabela A.12.2: Testi KMO&Bartlett’s
Testi KMO 0.614>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën
faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një
analize faktoriale prej 0.614 vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.
Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,
sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me
fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.
Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale
rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.
Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet
edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Masa e përshtatshmërisë
së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Koeficientët e
korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me
probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.12.3) plotësojnë kushtet e mësiperme.
Mean Std. Deviation Analysis N
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
3.57 1.950 407
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
3.45 2.090 407
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
5.34 1.702 407
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
5.85 1.540 407
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
4.66 1.662 407
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
4.29 1.808 407
Descriptive Statistics
.614
Approx. Chi-Square 265.545
df 21
Sig. .000
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
SHTOJCAAna Buhaljoti
-222-
Tabela A.12.3: Matricat anti-imazh
Rezultatet e analizës faktoriale
Përfitimi i faktorëve
Në Tabelën A.12.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që
një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona
“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.
RI1.1 Mund te
me faturoje me
shume një
ofrues tjeter
shërbimi
RI1.3 Mendoj se
blerja e
internetit nga
një kompani
tjeter shërbimit
do të me
shkaktoje
humbje
financiare
K1.1 Sa të
kënaqur jeni
përsa i përket
çmimit që
paguani
K1.4 Sa të
kënaqur jeni
përsa i përket
faturimit,
(korrektësia dhe
saktësia e
faturimit)
KN1.1 Planet
tarifore mujore
të ofruara nga
operatore te
tjere mund të
jetë më te
shtrenjte
KN1.4 Kalimi
ne një operator
të ri mund të
kete kosto të
fshehura.
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
.929 -.203 -.029 -.020 -.075 .037
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
-.203 .848 -.004 .025 -.041 -.239
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
-.029 -.004 .728 -.332 -.134 -.067
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
-.020 .025 -.332 .754 -.025 -.023
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
-.075 -.041 -.134 -.025 .853 -.196
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
.037 -.239 -.067 -.023 -.196 .824
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
.588a -.228 -.035 -.023 -.084 .042
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
-.228 .578a -.005 .031 -.048 -.286
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
-.035 -.005 .599a -.448 -.170 -.087
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
-.023 .031 -.448 .580a -.032 -.029
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
-.084 -.048 -.170 -.032 .706a -.233
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
.042 -.286 -.087 -.029 -.233 .625a
Anti-image Matrices
Anti-image Covariance
Anti-image Correlation
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
SHTOJCAAna Buhaljoti
-223-
Tabela A.12.4: Communality
Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr
në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.12.5 janë dy
faktorë me vlera më i madh se 1 (Eigenvalues).
Tabela A.12.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve
Faktori i parë me vlerën Eigen 1.953 mbulon 27.901% të variancës totale. Ky faktor do të
emërohet “Perceptimi i Çmimit”. Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.294 mbulon 18.492% të
variancës totale. Ky faktor do të emërohet “Kosto Monetare”.
Rotacioni i matrices së faktorëve
Në Tabelën A.12.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë
me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore.
Communalities
Initial Extraction
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi 1.000 .286
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare 1.000 .608
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 1.000 .637
K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 1.000 .650
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte 1.000 .396
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 1.000 .472
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Sums
of Squared
Loadingsa
Total
% of
Varian Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
1 1.953 27.901 27.901 1.953 27.901 27.901 1.719
2 1.294 18.492 46.393 1.294 18.492 46.393 1.679
3 .951 13.586 59.979
4 .930 13.283 73.263
5 .776 11.085 84.348
6 .592 8.455 92.803
7 .504 7.197 100.000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
SHTOJCAAna Buhaljoti
-224-
Tabela A.12.6: Matrica e Faktorëve
Në Tabelën A.12.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për dy faktoret
(Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e metodes
PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të
parashikuar sjelljen konsumatore. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e
mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.
Tabela A.12.7: Analiza Faktoriale e “Çmimi”
Ne perfundim, faktoret do të testohen për vleresimin dhe besueshmerine e tij. në Tabelat
A.12.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të
ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks
“Çmimi”.
1 2
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
.684 -.412
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
.620
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
.604 -.534
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
.588
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
.449 .638
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
.416
Component Matrixa
Component
1 2
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
-.053 .339
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
-.109 .493
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
.471 .062
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
.494 -.030
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
.207 .295
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
.079 .407
Component
Component Score Coefficient Matrix
SHTOJCAAna Buhaljoti
-225-
Tabela A.12.8,a: Të dhenat statistikore për variablat
Tabela A.12.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore
Tabela A.12.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Çmimi”
Ne Tabelat A.12.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe
besueshmerine e faktorit “Çmimi”.
Tabela A.12.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine “Çmimi”
Siç shihet në Tabelën A.12.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.541>0.5 që dmth se
matësi është me shkalle mesatare besueshmërie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela
A.12.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është i ulet (me i vogel
se 0.5). Për këtë arsye, “Çmimi” nuk mund të përdoret në analizën e mëtejshme.
Mean
Std.
Deviation N
RI1.1 Mund te me faturoje
me shume një ofrues tjeter
shërbimi
3.57 1.950 407
RI1.3 Mendoj se blerja e
internetit nga një kompani
tjeter shërbimit do të me
shkaktoje humbje
financiare
3.45 2.090 407
K1.1 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket çmimit që
paguani
5.34 1.702 407
K1.4 Sa të kënaqur jeni
përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e
faturimit)
5.85 1.540 407
KN1.1 Planet tarifore
mujore të ofruara nga
operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
4.66 1.662 407
KN1.4 Kalimi ne një
operator të ri mund të kete
kosto të fshehura.
4.29 1.808 407
Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.291 2.867 5.848 2.980 2.039 1.151 7
Item Variances 3.108 2.288 4.367 2.079 1.909 .579 7
Summary Item Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
30.03 40.585 6.371 7
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
.541 .546 7
Reliability Statistics
SHTOJCAAna Buhaljoti
-226-
Tabela A.12.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise “ Çmimi”.
Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën
A.12.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi
standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i
vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .
Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.
Tabela A.12.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Çmimi”
Nga Tabela A.12.10 shihet që për df=6 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga
aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e variablit“Çmimi”.
I tem-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter
shërbimi
26.46 32.564 .190 .071 .539
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani
t jeter shërbimit do të me shkaktoje humbje f inanciare
26.58 30.116 .266 .152 .507
K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani
24.69 30.923 .358 .272 .468
K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit,
(korrektësia dhe saktësia e faturimit)
24.19 32.935 .299 .246 .494
KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të
jetë më te shtrenjte
25.37 31.347 .348 .147 .473
KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura.
25.75 30.598 .336 .176 .475
Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig
2353.931 406 5.798
Between Items 2811.669 6 468.612 739.130 .000
Residual 6477.759 2436 2.659
Total 9289.429 2442 3.804
11643.360 2848 4.088
Within People
Total
ANOVA with Cochran's Test
Between People
-227-
SHTOJCA B Pyetsori
ANKETIMI
d d m m
DM Data e intervistes 2 0 1 7
CITY Qyteti
h h m m
TS Ora e fillimit te intervistes
TE Ora e mbarimit te intervistes
INTNAME Emer Mbiemer i intervistuesit
Qëllimi i këtij studimi është që të kuptojë perceptimet, eksperiencen dhe kenaqesine e njerëzve me shërbimin
e internetit. Dëshiroj t’ju siguroj që të dhënat që ju do të jepni në këtë pyetësor janë tërësisht konfidenciale.
Faleminderit për bashkëpunimin tuaj.
INFORMACION MBI SHERBIMIN E INTERNETIT
INF1. A keni lidhje interneti në shtëpi?
(1) Po (0) Jo [Mbylle internvisten]
INF2. Cili eshte lloji i lidhjes kryesore qe ju keni ne familjen tuaj? (VETEM NJE PERGJIGJE)
(1) ISDN (linjë telefoni dyfishe) (2) ADSL (kabëll telefoni) (3) Linjë te dedikuar
(4) Me antenë/wireless (5) Satelit (6) Fiber -Coax (7) Tjetër __________________Specifiko (0) Nuk e di
INF3. Lidhja juaj e internetit në shtepi ka trafik te limituar apo të palimituar?
(1) I Limituar (2) I palimituar (0) Nuk e di
INF4. Cila eshte shpjetesia e lidhjes ne internet qe keni ne familje?
(1) 1 Mbps (2) 2 Mbps (3) 3 Mbps (4) 4 Mbps (5) 5 Mbps (6) 6 Mbps (7) 7 Mbps (8) 8 Mbps (9) 9 Mbps
(10) 10 Mbps (11) mbi 10 Mbps (12)Tjeter(spec)_________ (0) Nuk e di
INF5. Cili është operatori që jua ofron këtë sherbim interneti? [Vetëm një përgjigje]
(1) Abissnet (2) Albtelecom (3) ABCom (4) Tring (5) DIGIcom (6) Internet Kafe (7) Tjeter(spec)_______ (0) Nuk e di
INF 6. Sa kohë keni me këtë operator interneti ?
(1) Më pak se 1 vit (2) 1 - 2 vjet (3) 2 - 3. Vjet (4) Më shumë se 3 vjet (specifikoni)____________
-228-
INF 7. A mund te me thoni se cilat ishin arsyet se pse zgjodhet kete operator interneti qe keni aktualisht? Po arsyeja kryesore?
INF 7.1 INF 7.2
Te gjitha arsyet Kryesorja
Ishte I vetmi qe ofronte kete sherbim ketu ku une banoj 1 1
Kisha degjuar fjale te mira per kete marke 2 2
Kishte cmimin me te lire ne krahasim me operatoret e tjere 3 3
Kishte nje oferte te leverdishme 4 4
Kishte kosto te ulta instalimi 5 5
Nuk kishte kosto instalimi 6 6
Tejter specifiko 7 7
INF8. Kur familja juaj vendosi te merrte internet ne shtepi, cili nga antaret e familjes mori nje vendimi te tille?
INT. Sheno kodin e antarit te familjes i cili do te vendoste per te marre lidhje internet ne shtepi.
1.Kryefamiljar
2.Prinder
3.Fëmijë
4.Dhëndër/Nuse
INF9. Dhe cili nga antaret e familjes vendosi se cilen kompani do te zgjidhnit per te marre sherbimin e internetit?
INT. Sheno perbri kodin e antarit te familjes i cili do te zgjidhte kompanine e internetit.
INF10. A keni menduar ndonjëherë që të ndëroni operatorin aktual të internetit?
INF 10.1
Po (1) VAZHDO
Jo (2) KALO TEK PP1
INF 11. Cila eshte arsyeja kryesore qe doni te nderroni operator?
INF 11.1
Eshte I shtrenjte 1
Nuk ofron internet te mire 2
Sherbimi ndaj klientit eshte I keq 3
Pajisjet e ofruara prej tyre jane difektoze 4
Nuk jane transparente (faturimi) 5
Kisha nje shpejtesi me te ulet se ajo per te cilen kisha lidhur Kontraten/paguar 6
Tjeter specifiko 7
-229-
PERDORIMI PERSONAL I INTERNETIT
PP1. A mund te me thoni se ku e aksesoni ju zakonisht internetin?
PP2. Sa shpesh e perdorni ne keto vende?
PP3. Ju personalisht kur hyni ne internet sa ore shpenzoni ne keto vende?
PP4. Cilat jane 3 arsyet kryesore se pse ju personalisht e perdorni internetin ne keto vende?
Ne
pune
Ne shkolle/
universitet
Internet
kafe
Ne bare qe
ofrojne
internet falas
Ne shtepi Nga
operatori
celular
Tjetër
(Specifiko)
PP1 Rretho ato qe aplikohen 1 2 3 4 5 7 8
Cdo dite 1 1 1 1 1 1 1
2-3 here ne jave 2 2 2 2 2 2 2
PP2 1 here ne jave 3 3 3 3 3 3 3
1 here ne 2 jave 4 4 4 4 4 4 4
1 here ne muaj ose me rralle 5 5 5 5 5 5 5
Me pak se 1 ore 1 1 1 1 1 1 1
1 ore 2 2 2 2 2 2 2
PP3 1-2 ore 3 3 3 3 3 3 3
2-3 ore 4 4 4 4 4 4 4
3-4 ore 5 5 5 5 5 5 5
Me shume se 4 ore 6 6 6 6 6 6 6
Për punë 1 1 1 1 1 1 1
Për të lexuar lajme/informuar 2 2 2 2 2 2 2
Per te kerkuar informacione te ndryshme
(per shkollen/punen/kuriozitete/etj)
3 3 3 3 3 3 3
Për të komunikuar me miq të afërm me
(viber wapp, skype etc)
4 4 4 4 4 4 4
Për të parë video/dëgjuar muzikë 5 5 5 5 5 5 5
PP4 Per te shkarkuar filma/libra/etj 6 6 6 6 6 6 6
Per te luajtur 7 7 7 7 7 7 7
E-mail 8 8 8 8 8 8 8
Per te bere blerje/pagesa/prenotime online 9 9 9 9 9 9 9
Per te aksesuar rrjetet sociale si Fb 10 10 10 10 10 10 10
Per te kontrolluar llogarine bankare online 11 11 11 11 11 11 11
Tjeter(Specifiko) 12 12 12 12 12 12 12
-230-
Z. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me
shprehjet e meposhtme per zgjedhjen e nje operatori tjeter sherbimi.
ZGJEDHJA E NJE OPERATORI SHERBIMI
RISKU
________________________________
Aspak
Dakod
Plotësisht
Dakord
RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter
shërbimi 1 2 3 4 5 6 7
RI1.2 Mund të mos marr te njejtin sherbim nga një ofrues
tjeter 1 2 3 4 5 6 7
RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter
shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare 1 2 3 4 5 6 7
RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali i internetit do të jetë i
qëndrueshem me një ofrues tjeter shërbimi 1 2 3 4 5 6 7
INFORMIMI
________________________________
Aspak Shume
IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë perpara se te zgjedh
sherbimin e internetit 1 2 3 4 5 6 7
IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet /mendimet e te tjereve mbi
shërbimin 1 2 3 4 5 6 7
IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet
shërbimi i internetit nga kompanite e tjera 1 2 3 4 5 6 7
IN1.4 Informacioni qe jepet permes internetit ose ne pikat e
shitjes eshte i kenaqshem 1 2 3 4 5 6 7
IMAZHI
________________________________
Aspak Shume
I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë per
kompanine time te internetit 1 2 3 4 5 6 7
I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion
me të mirë se sa konkurrentët e saj 1 2 3 4 5 6 7
-231-
K 1. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak i kënaqur dhe 7 do të thotë Plotësisht i kënaqur, sa të kënaqur jeni me
operatorin aktual të internetit që keni në përdorim përsa i përket...........?
SHËNO OPERATORIN QË PËRDOR
________________________________
Aspak I
kenaqur
Plotësisht i
kënaqur
K1.1 Çmimit që paguani 1 2 3 4 5 6 7
K1.2 Cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet 1 2 3 4 5 6 7
K1.3 Shërbimin ndaj klientit 1 2 3 4 5 6 7
K1.4 Faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 1 2 3 4 5 6 7
K 2. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me
shprehjet e meposhtme lidhur me operatorin tuaj te sherbimit
KENAQESIA ME OPERATORIN E INTERNETIT
Aspak
Shume
PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkekohore ne
perputhje me sherbimin e ofruar (psh modem
interneti)
1 2 3 4 5 6 7
PR 1.2 Punonjësit ekompanise se internetit kanë uniformë
dhe paraqitje të rregullt 1 2 3 4 5 6 7
PR 1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të
mirëmbajtur. 1 2 3 4 5 6 7
B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen sherbimin brenda afatit te
premtuar 1 2 3 4 5 6 7
B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mire shërbimin vetem
herën e parë. 1 2 3 4 5 6 7
B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm
1 2 3 4 5 6 7
P 1.1
Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më
ofron zgjidhjen e duhur. 1 2 3 4 5 6 7
P 1.2 Punonjësit e sherbimit me ofrojne sherbimin ne
kohen e premtuar 1 2 3 4 5 6 7
P1.3 Une marr sherbim te shpejte nga sherbimi i klientit 1 2 3 4 5 6 7
-232-
S 1.1 Punonjësit jane te sjellshem dhe te duruar 1 2 3 4 5 6 7
S 1.2 Punonjësit tregojne njohuri për t'iu përgjigjur
pyetjeve të konsumatorëve 1 2 3 4 5 6 7
S 1.3 Une ndjehem i sigurte me kete ofrues sherbimi 1 2 3 4 5 6 7
E 1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale 1 2 3 4 5 6 7
E 1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme
për te gjithe klientët
1 2 3 4 5 6 7
E 1.3 Ne rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes
dhe siguri për zgjidhjen e tij 1 2 3 4 5 6 7
E 1.4 Stafi i sherbimit ndaj klientit e di se cilat jane nevojat
e mia 1 2 3 4 5 6 7
C1.1 Cilesia e internetit eshte gjithmone e qendrueshme 1 2 3 4 5 6 7
C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e interntit jane gjithmone te
shkelqyera 1 2 3 4 5 6 7
K 2. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me
shprehjet e meposhtme lidhur me operatorin tuaj te sherbimit
BESNIKERIA ME OPERATORIN E INTERNETIT
Aspak Shume
B 1.1
Sado qe te ndryshojne rrethanat, unë besoj se ofruesi
i shërbimit do të me ofrojë sherbim dhe mbështetje 1 2 3 4 5 6 7
B 1.2 Ky ofrues shërbimi dallon per kujdesin ndaj klientit 1 2 3 4 5 6 7
B 1.3 Unë kam besim të plotë ne ofruesin tim te shërbimit
për të mbajtur premtimet
1 2 3 4 5 6 7
KN 1.1
Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte
1 2 3 4 5 6 7
KN 1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjeter mund të jete i
vështirë 1 2 3 4 5 6 7
-233-
KN 1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjere do të me marrë
shumë kohë dhe ka lodhje mendore 1 2 3 4 5 6 7
KN 1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të
fshehura. 1 2 3 4 5 6 7
VL 1.1 Ne krahasim me konkurrentet e tjere, ofruesi qe kam eshte nje zgjedhje e mire
1 2 3 4 5 6 7
Be 1.1 Unë do të inkurajojë te tjere ( miqtë dhe të afërmit
)për tu lidhur me këtë ofrues shërbimi 1 2 3 4 5 6 7
Be 1.2 Unë do të vazhdoj të qendroj me këtë ofrues shërbimi 1 2 3 4 5 6 7
Tani do t’ju bëj disa pyetje për qëllime statistikore.
EDU. Cili është arsimimi juaj (Diploma më e lartë që keni marrë) ?
INT: Rretho kodin
përkatës:
Nuk ka edukim formal
8-vjeçare E mesme Universitet Master ose
Doktoraturë Refuzon
EDU: 1 2 3 4 5 98
INT: Rretho kodin përkatës:
16-25 vjec 26-35 vjec 36-45 vjec 46-55 vjec
Mosha 1 2 3 4
INT: Rretho kodin përkatës:
M F
Gjinia 1 2
EX. Me thoni ju lutem sene cilen kategori perfshihen shpenzimet mujore te familjes tuaj qe
kane te bejne me shpenzimet e perditshme si psh, ushqim, veshje, komunikim, energji, argetim?
(1) Më pak se 10,000 Lekë të reja (4) 20,001- 50,000 Lekë të reja (7) 100,001-150,000 Lekë të reja
(2) Mes 10,001-15,000 Lekë të reja (5) 50,001-80,000 Lekë të reja (8) 150,001-200,000 Lekë të reja
(3) 15,001-20,000 Lekë të reja (6) 80,001-100,000 Lekë të reja (9) 200,001-300,000 Lekë të reja
(10) Më shumë se 300,000 Lekë të reja (0) Nuk e di / Pa përgjigje (98) Refuzon
OCUP1. Cili eshte statusi juaj shoqeror? I punësuar me kohe te plote ne sektorin privat (1) Shtëpiak/e (6)
I punësuar me kohe te plote ne sektorin publik (2)
Pensionist
(7)
I punësuar me kohe te pjesshme (3) Student (8)
I vete-punësuar (4)
Fermer (9)
I papunë (5) Pronar biznesi
(10)
SHTOJCAAna Buhaljoti
-234-
SHTOJCA C
Tabelat F-test
SHTOJCAAna Buhaljoti
-235-
Tabelat T-test