Viseo conseil Ludovic.NODIER. Pour Mezzo 11 2015

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MEZZO FÊTE SES 10 ANS

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LES CANAUX DE CONTACT DES SERVICES CLIENTS

3

55%

26%

57%

51%

23%

10%

21%

9%

22%

Par téléphone

En face-à-face

Par e-mail

Via le site Internet

Par chat ou messagerie instantanée

Par application sur Smartphone (iPhone, BlackBerry, Samsung,…)

Par click to call

Via les réseaux sociaux

Par courrier

75%des Français ont contacté

un service clientau cours des 12 derniers mois

En moyenne, les français ont eu recours aux services

clients par 3 canaux différents.

• CSP + : 63%• Région Parisienne : 63%

• CSP + : 67%• Pionnier : 74%

• 18-24 ans : 20%• Région Parisienne : 17%• Pionnier : 26%

• 18-24 ans : 22%• 25-34 ans : 16%• Pionnier : 30%

• CSP + : 29%• Pionnier : 41%

• CSP + : 30%• Pionnier : 40%

Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil

Évolution vs 2014


QUEL TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLE ?

4Évolution vs 2014

Moinsde 30 min

34%

Entre 30 min et 1 h

32%

Entre 1 et 4h

22%

Entre 4 et 12 h

8%

+ de 12 h

3%

Moins de 24 h

55%

Entre 24 et 48 h

43%

Entre 2 et 4 jours

2,2%

Entre 4 et 6 j

0,2%

Entre 2 et 4 min

66%

Moins d’1 min

21%

Entre 4 et 6 min

12%

Entre 6 et 10 min

1,6%

Par téléphone

Par e-mail




QUEL NIVEAU D’EFFORT ?

5

3,0

2,6

2,9

2,6

2,7

2,4

Par téléphone

En face-à-face

Par application sur Smartphone

Via le site Internet


Par e-mail

54321

Effort élevé

Très peu ou aucun effort

Le niveau d’effort est plus important lors d’un contact

par téléphone.

Ce sont les clients de type « indécis » et âgés entre 18-24 anspour lesquels le contact a nécessité le plus d’effort avec des moyennes

plus élevés, 3,5 et 3,3 respectivement.

ST facile

37%

48%

41%

47%

47%

56%

Base : 560

Base : 265

Base : 96

Base : 514

Base : 89

Base : 577

Base : consommateurs ayant utilisé le mode


Évolution vs 2014


L’UTILISATION DES DONNÉES PERSONNELLES

6

• Les 18-24 ans (21%)• Consommateur de type

« Pionnier » (26%)• Contact via les réseaux sociaux :

32%• Contact via l’application : 30%

L’accès à vos historiques sur

votre tablette ou Smartphone

28%

• Contact via les réseaux sociaux : 41%

• Contact par chat : 35%• Contact via l’application :

49%

• Les 18-24 ans (29%)• Contact via les réseaux

sociaux : 37%• Contact via l’application :

39%

• Contact via les réseaux sociaux : 28%

• Contact via l’application : 36%

Que la marque soit connectée à

vos différents objets du quotidien

18%

L’accès à vos données

personnelles via les réseaux

sociaux

9%

L’accès à vos données de

géolocalisation sur tous vos

objets connectés

16%


Évolution vs 2014


LES LEVIERS DE L’AMÉLIORATION

7

L’instantanéitéLorsque vous avez besoin de

contacter un service client, vous privilégiez les entreprises qui vous permettent une mise en contact rapide (les réseaux

sociaux, le chat, etc.).

1ère 55% 2ème

La personnalisationLes services clients vous proposent des services personnalisés selon vos habitudes, vos goûts, et vous reconnaissent automatiquement

lorsque vous entrez en contact avec eux par e-mail, sur application, sur le site Internet ou par téléphone.

55%

Le collaboratifVous appréciez de pouvoir

donner votre avis sur un service et de bénéficier de l’expérience

d’autres consommateurs.

3ème 30%



L'EXPÉRIENCE CLIENT EN 2020 SELON GARTNER

8

Elle sera MOBILE au-delà du mobile

1ère 2ème

Les RÉSEAUX SOCIAUX seront la porte d’entrée

du multicanal

Elle sera PERSONNALISÉE

3ème


MÉTHODOLOGIE


ÉVOLUTIONS DES NOTES

10

11

12

13

14

15

16

17

18

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Note globale

Téléphone

E-mails ou formulaires

Navigations Internet

Réseaux sociaux


QUI SONT LES LAURÉATS ?

11


TEMPS DE RÉPONSE… LE GRAND ÉCART

12

L’EXEMBLE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Niveaux d’acceptation des

Français*

Moins de 30 minutes

34%

De 30 min. à 1 heure

32%

Délais de réponse mesurés 5h 56m 3h 42m

* Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil


S’ADAPTER A L’ÉVOLUTION DES USAGES

13

Notes moyennes du canal Navigations Internet suivant l’outil de connexion utilisé (ordinateur, Smartphone ou tablette)


Merci de votre participation….

18

+33 (0)1 71 19 46 30

…et à l’année prochaine !

VOS CONTACTS :

Clément BENALIA [email protected]

Tharouny SIRIVONGSA [email protected]

Marine JEGU [email protected]

Djamel ANKOUR [email protected]

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