VINICIUS PIM 4° SEMESTRE

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UNIVERSIDADE PAULISTACURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAGESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

MARCELO VINICIUS DO ROSRIO LIMA

PIM VIIPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINARESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Belm Par2014



Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VII e VIII, apresentado como exigncia para concluso do 4 Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto em Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista UNIP, campus Entroncamento.

Monitora: LUANE BARRAL

Belm - Par2014

Resumo

O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) VII do curso de Gesto da Tecnologia da Informao aborda: as fictcias empresas, sendo uma de consultoria chamada Consulting, localizada em So Paulo, Capital e a outra empresa chamada Software Developer, tambm localizada em So Paulo Capital que ir contratar a consultoria da empresa Consulting, para realizar um estudo contendo anlise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos processo de TI. Neste PIM VII, apresentamos solues para as mais diversas fragilidades de um sistema para instituies financeiras, conforme elencado abaixo: A) Controle de criao, edio e verso dos documentos;B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo; C) e distribuio; Gerenciamento dos documentos e controle de perodos de retenoEstes problemas apresentados com solues estavam ocorrendo implicaes diretas para as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley. Apontamos aqui mtodos de gesto de TI alinhados com as melhores prticas orientadas pela Governana de TI, utilizando sistemas digitais com conceitos bsicos de Software Livre, alinhado inclusive com a Gesto de Qualidade mostrando o carter sistmico dos modelos de Gesto. E tivemos como foco principal apresente uma recomendao e explicao sobre o receio da Developer para criao de verses para rodar em plataforma Linux, j que pode ficar seu cdigo fonte aberto ao seu concorrente.

Palavras Chave: Governana de TI, Sistemas para Internet e Softwares Livres, Gesto da Qualidade.

Abstract The Multidisciplinary Integrated Project (PIM) Course VII Management of Information Technology discusses: the fictitious companies, one called consulting Consulting, located in Sao Paulo, and another company called Capital Software Developer, also located in So Paulo Capital which will hire a consulting firm consulting to conduct a study containing impact analysis, planning, development and how to implement process improvements in IT. In PIM VII, we present solutions for the most diverse frailties of a system for financial institutions, as part listed below: A) Control creation, editing and version documents; B) Registration of risks associated with business processes and store the drawings process; C) Management document control and retention periods and distribution; These problems were occurring solutions presented with direct implications for companies that must adhere to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of IT management in line with best practices driven IT Governance, using digital systems with basic concepts of Free Software, including aligned with the Quality Management showing the systemic character models Management. And we focused primarily submit a recommendation and explanation of the "fear" of the Developer to create versions to run on the Linux platform, since its source code may be open to your competitor.

Keywords: IT Governance, Systems for Internet and Free Software, Quality Management.

Sumrio

1-Introduo62- Proposta Consultoria73 Governana em TI84 Sistemas para Internet e software livre85 Gesto da Qualidade86 Solues com disciplinas envolvidas para os problemas relatados9,10,11,12,137- Melhoria constante com inovao e rapidez na consolidao de mudanas13,148- Imagem Balanced Scored14,16,17,18,19,209 Concluso2010-Referncias Bibliogrficas.......................................................................................................21

1-Introduo

A empresa de Software Developer, desenvolvedora de segmento de consorcio, financeiro e emprstimo, no esta controlando o seu departamento de Tecnologia da Informao, mesmo que tenha a patente de seus produtos, garantindo assim que seus clientes no procure a concorrncia a Software Developer no esta conseguindo atender seus clientes. Com a ausncia de um Framework capaz de ajudar o gerenciamento do setor, o que evitaria gastos desnecessrios como o que ocorreu com a compra dos SmartPhones e Voip a todos e adiou a substituio de maquinas usada Pretende-se com este trabalho analisar a gesto em TI da empresa Software Developer, que atualmente est passando por srios problemas, organizacional, financeiro, e at mesmo na estrutura de relao com hardware e software.

((A empresa hoje est com problema grave no Atendimento a diversas necessidades de seus clientes, como por exemplo: i) Controle de Criao edio e verso dos documentos; ii)Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios earmazenar os desenhos de processo; iii) Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos dereteno e distribuio Alm deste problema grave, visto como principal problema j que refletem diretamente a vrios outros para seus clientes que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley, uma vez que a empresa oferece em seu portflio de servios, criao de sistemas como: A) B) C) Sistemas de Consrcio; Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo;

Nesta apresentao, estaremos demonstrando os diversos aspectos para soluo destes e outros que apresentaremos correlatos, utilizando Governana em TI, Sistemas para Internet e Software Livre e Gesto da Qualidade. Ao final, o leitor conhecer alguns pontos importantes para soluo de diversos problemas abordados neste trabalho, como tambm saber inclusive mtodos de carter sistmico, Utilizao e vantagens no uso do Software Livre e claro prticas orientadas como CMMI, SOX, Cobit e ITIL da Governana de TI.

2- Proposta da Consultoria

Empresa: Consulting Endereo: So Paulo/SP. Software Developer, So Paulo/SP Estudo sobre Anlise de Impacto, Planejamento, Desenvolvimento e Implementao de melhoras em Processos de TI. A Empresa Consulting, localizada em So Paulo, Capital, uma empresa no ramo de consultoria em gesto empresarial, possui em sua equipe de colaboradores profissionais responsveis e de grande conhecimento e experincia na rea de Tecnologia da Informao e Sistema de Informao. Tem como: Misso: Fazer Consultoria e Assessoria em Gesto de Tecnologia, de forma exemplar e de maneira gil e funcional. Para isto contamos com uma plataforma tecnolgica altamente capaz com sistema operacional integrado entre os departamentos como tambm se estendendo ao cliente. Viso: Vemos o futuro do mercado tecnolgico como sendo o grande corao das empresas, pois da mesma forma que pode colaborar e muito para o sucesso da empresa, a tecnologia da informao mau administrada pode levar a falncia seu negcio. Por este motivo vemos que o futuro est na gesto tecnolgica das informaes prestadas e visando este cenrio estamos nos preparando internamente para atendimento de forma eficaz as empresas Valores: Temos como valores a questo da tica na prtica de nossas aes respeitando nosso regulamento e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais. Nossos princpios respeitar o Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de informaes empresariais em conjunto com as Leis pertinentes do Pas, para evitar aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas. Estamos apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua empresa,visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento nos smartphone e VoIP para todos os funcionrios e continuou com mquinas praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produo as mquina SUN Solaris 10. A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como segue: 1) 2) 3) 4) Anlise de Impacto; Planejamento; Desenvolvimento Implementao de melhorias nos processos de TI;

Estes grandes projetos relacionados acima, estaro envolvendo as principais atividades da empresa Software Developer, so eles: A) B) C) Sistema de Consrcio; Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo;

Nossa preocupao maior para garantir que os procedimentos e mtodos de trabalhos sejam aplicados naturalmente pelos seus usurios e consequentemente haver uma maior aceitao de seus clientes em respostas rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j possui uma tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge de forma muito clara entre seus clientes a demanda para verses das aplicaes rodarem em plataforma Linux, oque aparece para empresa como grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em suas aes. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendao sobre este aspecto em especial e explicar se este receio tem fundamento.

3 Governana em TI Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no achavam necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsvel pela gerao de grandes valores para as companhias. A Governana de TI fortalece a Tecnologia da Informao da empresa, garantindo o valor de negcios e preveno de riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios e do framework, sua implantao v a empresa como um nico organismo, que um passo para o sucesso. O modelo indicado para o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo j difundido no mercado solida e eficaz o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL (Information Technology Infrastruture Library) entre outos. O caos de TI o descontrole de recursos por este motivo a TI significa mudana e no obstculo. Em se tratando da Governana de TI, queremos demonstrar os melhores mtodos de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por exemplo a adoo do CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas teremos uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA (Service LevelAgreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard. Estes passos ficaro claros a relao entre a Governana Corporativa para a Governana de TI veste pela dependncia das relaes estratgicas existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparncia no tocante as decises da TI e de qualidade relativa aos servios prestados pela TI Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais eficazes para o resultado operacional e financeiro da empresa. 4 Sistemas para Internet e software livre Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais, Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web. Comrcio Eletrnico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre. Utilizao,vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de software livre. Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre. 5 Gesto da Qualidade A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez mais opes de servios e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por qualidade e preos acessveis. A satisfao plena do cliente esta diretamente ligada organizao da empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia alinhando os objetivos departamentais a estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes destas disciplinas veremos como o carter sistmico dos modelos de gesto, essencial. Examinamos os ambientes externo e seu impacto nas decises gerenciais tomadas, mostrando exemplos dos problemas na realidade profissional. Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da organizao para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve planejamento, execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e servios, para obter resultados. Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo, mas merecem destaque, pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento a estas variveis, mostram a extenso do desafio a cumprir.

6 Solues com disciplinas envolvidas para os problemas relatados Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com as disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria alerta,recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o crescimento da empresa que implica em Gesto de Mudana que ir atuar em 4 tipos, sendo eles: A) Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras ecom risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so classificadas como este tipo para aprovao automtica B) e aprovao C) D) Agendada programa previamente para execuo Urgente mudanas que sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas que venha a seguir o fluxo normal de execuoemergencial para a aprovao Todas elas tero classificao, se dividindo em 3 tipos: 1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos que venham a alterar o ambiente em produo; 2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; estaclassificao dada s demandas da gesto de problemas 3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente em produo Estas mudanas so categorizadas, j atendendo a um do requisitos de nosso foco principal sobre Anlise de Impacto: I. Ser impactado; II. Ao negcio; III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o negcio do cliente e Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com pequeno risco Impacto Pequeno: poucos itens afetados ou apenas um item que elementos de mdio impacto;

Veja empresa Developer que j estamos entrando num ambiente interno de grandes mudanas emergenciais e que vrios aspectos precisam de alteraes, e nos preocupamos para que no haja resistncia em sua empresa, pois j ouvimos Que a empresa sempre trabalhou assim e cresceu nos ltimos anos, outra frase: Em time que no perde no se muda, estas frases nos preocupam, pois mostra que a empresa est presa no seu passado dando muito valor ao mesmo, e assim com barreiras para o futuro e mesmo com tantos problemas apontados e mostrado pelo seu prprio cliente muitas vezes em relao releses maus sucedidas, a empresa ainda pensa que mudanas so um receio. Contudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para coordenar estas mudanas que chamaremos de Comit de Mudanas, (theChangeAdvisoryBoard CAB). Eles iro se reunir periodicamente para discutir, avaliar e aprovar as mudanas propostas. Desenhando assim fluxo de mudanas Padro, Fluxo Emergencial, Fluxo de Mudanas Pr-Aprovadas, veja que tudo isto volta ao incio de nossa proposta, e neste trabalho j estamos adotando uma pratica de TI, que chamamos de ITIL. Uma das grandes preocupaes neste sentido garantir que a infraestrutura seja monitorada e planejada para o atendimento proporcionado ao cliente que chamamos de Gesto de Capacidade. (Apostila Governana de TI, Unid IV,p. 8191) Assim teremos a Gesto de Continuidade de Servios de TI, atendendo assim as melhores prticas de acordo com as normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley (Lei Federal dos Estados Unidos destinada s empresas com capital aberto que queiram negociar na bolsa de valores daquele pas), pois sabemos que nossos clientes esto trabalhando para ficar nesta prtica de Lei. Com isto o gerenciamento de continuidade de servios pela Software Developer, ir propiciar as seguintes melhorias: A) Mitigao de riscos em casos de desastres; Ambiente seguro e confivel; Contingncia de negcios; Aprimoramento das melhores prticas de acordo com normasinternacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanes-Oxley (j mencionado anteriormente) Com a implementao destes teremos alguns benefcios, como: 1) Anlise de impacto do negcio; 2) Processos crticos do negcios,3) Danos potenciais, 4) grau de dano ou perda e como ser escalado; 5) habilidades do pessoal e instalaes necessrias para ativar as funes crticas; 6) prejuzos financeiros e custos adicionais; 7) avaliao de riscos, 8) identificao dos riscos; 9) avaliao dos nveis de vulnerabilidade e risco; 10) medidas de reduo de riscos; 11) eliminao de pontos de falha; 12) maiores controles de segurana fsica e lgica. (Apostila Unip Governana em TI, p. 94) 2). A Sarbanes-Oxley, ou simplesmente Sox uma lei criada nos Estados Unidos para aperfeioar os controles financeiros das empresas que possuem capital na Bolsa de Nova York, incluindo cerca de 70 empresas brasileiras. Esta lei veio em decorrncia dos escndalos financeiros das empresas Enron, Worldcom e outras que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos. A lei foi promulgada em 30 de julho de 2002 e prev multas que variam de 1 milho e 5 milhes de dlares e penas de recluso entre 10 e 20 anos para os CEOs (ChiefExecutive Officer) e CFOs (ChiefFinanceOfficer) das empresas. Estima-se que as empresas americanas gastaro entre 2 e 5 milhes de dlares para a adequao de seus controles internos a Sox. Uma das premissas da Sox que as empresas demonstrem eficincia na governana corporativa. Uma referncia nessa rea o modelo de governana COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da National ComminsiononFraudulent Financial Reporting para definir processos para o controle interno das empresas. O COSO define que o controle interno um processo e deve ser exercido por todos os nveis da empresas. Os processos devem ser desenhados para atingir os seguintes objetivos: (1) efetividade e eficincia na operao; (2) dar confiabilidadenos relatrios financeiros; e, (3) atender as leis e regulamentaes dos rgos pblicos. Antes de falar sobre o COSO e sua importncia, quero ressaltar que a SOX, tem como acordo tambm para fundamentao, a Basel II, o segundo acordo da famlia Basel, que so recomendaes sobre leis e regulamentaes bancrias feitos pelo Basel Committeeon Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo, primeiramente publicado em Junho de 2004, criar padres internacionais que os reguladores bancrios podem usar ao criar regras sobre quanto capital os bancos precisam possuir para se proteger de operaes financeiras de risco. Nesse contexto, a rea de tecnologia da informao (TI) tem um papel importante, onde o prprio COSO faz um comentrio especial. A rea de TI deve cobrir todos os aspectos de segurana e controle das informaes digitais da empresa, devendo desenhar processos de controle das aplicaes para assegurar a confiabilidade do sistema operacional, a veracidade dos dados de sada e a proteo de equipamentos e arquivos. Para cumprir essas exigncias os CIOs devem rever todos os processos internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de sistemas at as reas de operaes de computadores. Alm disso, promover uma conscientizao nas reas usurias de seus recursos sobre os aspectos de segurana e cuidados na manipulao das informaes, tais como: e-mails, compartilhamento de diretrios nos PCs, compartilhamento de senhas de acesso aos aplicativos, etc. Estes aspectos de engenharia social tambm devem ser reforadas para o pessoal de TI, que as vezes no conseguem determinar os riscos de segurana em suas solues. Para atender aos novos desafios da governana corporativa, as reas de TI contam com alguns modelos de gesto que se aplicados asseguram a conformidade com as melhores prticas de processos e segurana da informao. Podemos listar os seguintes modelos: (1) CobiT para a governana de TI; (2) ITIL para a gesto de servios de TI; (3) DRI para a especificao e operao de planos de continuidade de negcios; (4) ISO 149977 (ou a BS-7799) para a gesto de segurana da informao; (5) CMM que define um modelo de gesto para o desenvolvimento de software.

Entendo que a adequao a esses padres internacionais traga um custo extra s empresas, podem significar a perda de competitividade no mercado no curto prazo. Entretanto, no mdio e longo prazo esses controles passaro a ser um diferencial positivo para atrair novos investimentos e segurana aos acionistas. A Software Developer prove servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, porm foram notados alguns problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, oatendente anota num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o chamado para ento classifica-lo notrio a classificao totalmente diferente para problemas iguais quando outro analista que atende. Soluo: A funo do Service desk ser o ponto nico de contato com o cliente, (ITIL, 2000), sendo assim a interface com os cliente. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contrato, e so gerenciados pela gerencia de nvel. Neste caso o Help Desk, tem como objetivo administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rpido o possvel, oque infelizmente no est ocorrendo Para isto precisamos de uma Gesto de Incidentes, que ir gerenciar os incidentes e responsvel por estabelecer a normalidade dos servios, minimizando o impacto adverso sobre o negcio, para garantir que os nveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos. Teremos a Deteco e registro do incidente, ir alertar o grupo de especialistas quando for necessrio e iniciar os procedimentos para atender ao chamado. Classificaremos os chamados atravs de categorizao, impacto, urgncia e prioridade. Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho utilizando o mesmo de gerenciamento de alteraes e gerenciamento de problemas. (Apostila Unip Governana em TI, p 60/61).

Temos que nos preocupar tambm com as telecomunicaes, utilizando o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padro para gerenciamento de redes de telecomunicaes, conhecida tambm como arquitetura TMN (Telecommunication Management Network). Objetivo de dar continuidade ao progresso de desenvolvimento de negcio, permitindo, assim, uma melhor integrao entre a gesto de redes e os modelos de negcio. Assim nos preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba vrios setores da empresa, denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os processos de biling, fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pr-venda, por meio do fulfilmet (privisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do servio (assurance) at o processo de bilhetagem (biling). Esse processo denominado Fulfillmet. AssuranceandBiling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance esto relacionados garantia da qualidade de servio (QoS Qaulityof Services) ao Acordo de Nivel de Servio (SLA) negociado com o cliente bem como a resoluo de problemas de rede. (Apostila Unip Governana em TI, p 100/101) ii) Quando desenvolvido uma nova correo (release), os analistasenviam os pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes imediatamente, porm vrios problemas nos ambientes de produo dos clientes SoftwreDeveloper aconteceram coincidentemente logo aps algumas atualizaes deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operaes. Soluo: Vamos utilizar a funo do sistema de controle de verso que armazenar todo o histrico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro envio at sua ltima verso. Isso permite que seja possvel resgatar uma determinada verso de qualquer data mais antiga, evitando desperdcio de tempo no desenvolvimento para desfazer alteraes quando se toma algum rumo equivocado. O envio das alteraes feito a gosto do desenvolvedor (do lado do cliente), quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de verses, facilitar no desfazer de alteraes e tambm no controle do histrico, recomenda-se que uma alterao seja enviada cada vez que o software estiver minimamente estvel, i. E, a cada nova parte (uma funo, e. g.) ou a cada alterao relevante que esteja funcionando corretamente. No recomendvel o envio quando o documento como um todopossa causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outro colaborador, como por exemplo, um cdigo no compilado ou com algum defeito que comprometa a execuo geral. Cada "envio" na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as vezes "submit"), ou seja, efetivar as alteraes no (ou "submeter" ao) repositrio. Cada envio produz uma nova verso no repositrio e armazenado como "uma fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, esto reportando queindependente do tipo de problema, no h explicaes claras do real motivo da causa raiz e normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ao corretiva) Soluo: Precisamos criar o Gerenciamento de Problemas ele ir realizar a anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a busca determinada causa-raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes empresa. Aes principais para soluo: Encontrar os erros conhecidos; Identificar solues alternativas para eliminar os erros conhecidos; Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria uma alterao para a soluo dos problemas identificados; Verificar se aps a execuo, um problema realmente foi solucionado Esta nossa posio de criao do Gerenciamento de Problemas, ser Proativo, ou seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de ocorrer o erro. Objetivo ser minimizar o impacto adversos de incidentes e problemas no negcio causados por erros na infraestrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. (Apostila Governana de TI, p 68-69).

Temos que nos preocupar com a Gesto de Liberao destas realeses, ela ser responsvel pelo armazenamento de todo o software e hardware autorizado dentro da organizao. Teremos 4 (quatro) tipos de liberao: Liberao Completa Todos os componentes so desenvolvidos, testados, distribudos e implantados juntos; Liberao Parcial: composta apenas por itens de configurao (ICs) que foram modificados desde a ltima liberao; Liberao Empacotada (mais utilizada pela empresa) so liberaes independentes e individuais, bem como as liberaes completas ou liberaes delta, so combinadas em um s pacote e por fim a Liberao de Emergncia: requerida no caso de dificuldade ou de soluo de problema de alta prioridade (exemplo deixar o cliente fora do ar por horas um problema de alta prioridade). Ela deve ser utilizada de forma muito reduzida, uma vez que interrompe o ciclo de liberao e extremamente tendente a falhas. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes para rodar em plataforma Linux, porm a poltica da empresa em relao a estas aplicaes no so bem vindas, com receio do cdigo fonte ser usado pelo concorrente. Cabe esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um Comit de Mudanas, chamado tambm de The Change Advisory Board (CAB) um grupo multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivduos de departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as mudanas propostas pelos requisitantes, e quem so os requisitantes, justamente os clientes da Software Developer. (Apostila Unip Governana em TI, p 84) Existem alguns tipos de mudanas que sero determinados por este comit, so eles: Fluxos de Mudanas, Fluxo Urgente, Pr-Aprovado, Padro, Agendada. Quanto ao receio da empresa em relao a esta grande mudana, cabe destacar o seguinte: Software Livre e Software Gratuito no a mesma coisa (Emerson, 2004) Software Livre um conceito de extrema importncia no mundo da computao. De forma bsica, quando um software livre, significa que seu cdigo fonte est disponvel para qualquer um, podendo ser alterado para adequ-lo s suas necessidades, sem ter de pagar. Portanto software livre de fato gratuito, mas usar este termo somente para designar software sem custo um erro grosseiro.

O Software gratuito (freeware), por si s, um software que voc usa sem precisar pagar. Voc no tem acesso ao seu cdigo fonte, portanto, no pode altera-lo ou simplesmente estuda-lo. Somente pode us-lo, da forma como ele foi disponibilizado. Isso deixa clara a diferena entre software livre e um software simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus Torvalds, conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um nico objetivo, ter um sistema operacional robusto, confiante, dinmico, e que, principalmente, esteja ao alcance de todos. Ele est deixando de ser um software domstico para se tornar uma importante ferramenta para empresas de todos os portes. O Linux um Sistema Livre, sua licena de uso a GPL, sigla para GNU Public Licence, uma das forma mais conhecidas de distribuio de programas mundial. De fato permitido at alterar o cdigo fonte. Mas isto no significa que seu cdigo fonte da programao Developer, estar em cdigo aberto, veja que temos atualmente Gigantes do cenrio mundial que se utilizam deste software operacional, como o caso da Casa Branca no EUA. A prpria IBM, A Sony integra um consrcio para adequar o GNU/Linux aos aparelhos eletroeletrnicos. Ressaltamos ainda que o novo modelo de negcio vai tambm se afirmando em rea que no so necessariamente vinculadas ao software livre. ((Silveira 2004) Por este e tantos outros motivos que temos, visto que os nossos clientes a cada dia esto mais se utilizando destes tipos de programas, onde eles possuem as seguintes vantagens do software livre: a)Custo social baixo; b) No se fica refm da tecnologia proprietria;c)Independncia de fornecedor; d)nico Desembolso; e)inicial prximo de zero; f)No obsolescncia do hardware; g)Robustez e segurana; h)Possibilidade de adequar aplicativos e redistribuir verso alterada; i)Suporte abundante e gratuito;

Os sistemas e aplicativos geralmente muito configurveis, pois, Software Livre se orienta principalmente para o beneficio de seus usurios. A nossa empresa visando o futuro, como demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente tenham viso de mercado, e com nossa sociedade de gerao e uso intensivo do conhecimento, estamos criando uma rede que permite redistribuir a todos os seus benefcios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre, p. 60-70) Sendo assim, os mtodos de TI que foram e devero ser aplicados para melhorar o servio oferecido pela empresa, so: ITIL Information Technology Infrastructure Library Ele tem como objetivo criar um guia com as melhores prticas na gesto de servios voltado tecnologia da informao (ITIL 2000a) Iremos utilizar a ITIL verso 3, que possui diversos processos para estratgia de servios, desenho de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria continua de servios. Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta verso da ITIL, teremos uma elaborao de processos, que sero em 5 momentos: Sendo executado da seguinte forma: Estratgia de Servios Vinculo entre as estratgias empresariais e os servios prestados em TI. Desenvolvimento de Servios Orientaes para desenho edesenvolvimento de servios e processos. Inclui melhorias e mudanas destinadas manuteno da qualidade, assim como novos produtos destinados aos clientes Ex: Aplicativo para o Linux Transio de Servio Produz boas prticas a novos servios e prepara a transio de novos atributos e elementos a cliente em estado de operao. Operao de Servio Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com gerenciamento de tecnologia execuo e mediao de plano e entrega de valor ao cliente. Melhoria continua do servio Realiza o ciclo da continuidade nos servios por meio da manuteno da qualidade, alinhamento de expectativas e aes conjuntas com os demais componentes de servios. Os agentes destas definies no ITIL, sero: Nome Clientes Definies Recebem os servios Usos no ITIL Clientes servios Provedores Unidade responsvel por Servios de rede e TI suportar os servios de TI Fornecedores Terceiro que prov ou Terceiro suporta os servios de TI Pessoa Usurios que utiliza que prov externos querecebem e demandam osservios de TI o Clientes internosservio diariamente.

O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da ITIL v3, o ponto nico de contato para as demandas incidentes e comunicaes advindas dos clientes. CMMI Capability Maturity Model Integration Ele ser para avaliao de desenvolvimento de softwares, pelas melhores prticas do mercado atual. Ele ir descrever os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software, assim como os estgios de maturidade em que a empresa criadora realiza o seu ciclo de desenvolvimento. Este mtodo tambm teremos suporte Cobit, atravs de seus dominos.

Para correta utilizao do CMMI, iremos mapear seus processos em conjunto com as reas de destaque no CMMI. Este mapa permite o controle de processos auxiliando na identificao de quais processos no esto conforme o mtodo indica. Para isto devemos utilizar os mapeamentos baseados em nveis, que ajudam a nortear oque se faz necessrio para melhoria corporativa e o plano de ao para a direo a um melhor nvel de maturidade. Existem 5 Nveis CMMI Numero do Nvel 1 Nvel Inicial Descrio do Nvel Primeiro nvel paradescrio dos processos, geralmente caticos 2 Gerenciado Mnimo de organizaodentro de um processo estabelecido 3 Definido Processos detalhados ebem controlados 4 Gerenciado Quantitativamente Controle de e processo, de uso damonitoramento desempenho estatstica.Otimizado

7- Melhoria constante com inovao e rapidez na consolidao de mudanas

Cobit Control Objectives For Information And Related Technology Ele ser nosso guia para a boa gesto de TI, recomendado pelo Information Systems Auditand Control Foundation (ISACF)

Ele ir incluir os recursos para resumos executivos, controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de implementao e um guia com tcnicas de gerenciamento. Este o modelo orientado ao negcio, pois indica informaes detalhadas sobre a gesto de processo baseado em objetivos de negcios. O Cobit trata de 3 conceitos: 1 Clientes que necessitam de garantias na prestao de servios de TI, pois so dependentes de produtos, para isto, estes devem ser bem-gerenciados 2 Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do Cobit para avaliao no nvel da gesto de TI, aconselhando via relatrios de melhorias 3 Executivos que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos de TI em uma organizao Para isto ele tem 4 domnios, que so: a) Planejamento e organizao: Neste, procura-se planejar a empresacomo um todo, sendo a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do negcio, condio fundamental para o sucesso ou alcane da perceptiva almejada pelo planejamento estratgico. b) Aquisio e implementao: esta viso controla a aquisio e ainstalao de novos projetos c) Entrega e suporte: neste domnio, verifica-se a entrega e o suportesobre os servios prestados e a gesto de TI, garantindo a verificao de qualidade e alinhamento com o negcio d) Monitoramento: Processo de controle de todos os objetivosindicados no modelo. A verso atual 4.1, pode ser obtida no prprio site da ISACA e introduziu as recomendaes de gerenciamento de ambiente de TI dentro do modelo de governana.

O Cobit orientado ao negcio, fornece informaes para gerenciar os processos alinhados aos objetivos de negcios, ajuda a otimizar os investimentos de TI e fornece mtricas para avaliao dos resultados. Assim, teremos diversos benefcios com o Cobit, proporcionando uma viso de desempenho utilizando os princpios do BSC Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997) Com o BSC estaremos adicionando valor ao negcio por meio do Balanceamento, do risco e retorno do investimento, podendo ser classificado da seguinte forma: 1 Inexistente; 2 Inicial/Ad hoc; 3 repetitivo, mas intuitivo; 4 processos definidos; 5 processos gerenciveis e medidos; Existe um artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira dos Santos, que explica bem este conceito do uso do BSC:

Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard uma tcnica que visa integrao e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funes e nveis relevantes dentro da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Assim, esse modelo traduz a misso e a estratgia de uma empresa em objetivos e medidas tangveis. As medidas representam o equilbrio entre os diversos indicadores externos (voltados para acionistas e clientes), e as medidas internas dos processos crticos de negcios (como a inovao, o aprendizado e o crescimento). O BSC sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que clientes conquistar. Oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele. O Balanced Scorecard no uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos tem essa ideia, que est ligada a contabilidade da organizao, o BSC deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma srie de decises: a respeito de suas operaes, de seus processos de produo, de seus objetivos, produtos e clientes, ou seja, visando o atingimento do Planejamento Estratgico da organizao. O BSC um mtodo que auxilia os gestores a desenvolver bem uma estratgia do princpio ao fim e depois fazer com que cada um na organizao esteja envolvido a implement-la (Kaplan e Norton, 2001). Os indicadores devem traduzir a estratgia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na organizao e tentar atingir as prioridades estratgicas. Somente assim as empresas sero capazes de no apenas criar estratgia, mas tambm implement-las (Kaplan e Norton, 2001).

Atravs da observao dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e Norton concluram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medio para se tornar rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gesto, com o qual os executivos estavam no somente comunicando a estratgia, mas tambm efetuando a sua gerncia. O BSC emergiu porque um sistema capaz de compreender a estratgia empresarial e comunic-la a toda a organizao (Kaplan e Norton apud Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por contemplar medidas no financeiras pode auxiliar as empresas frente s mudanas do meio ambiente onde os ativos intangveis da organizao ganharam maior importncia como fonte de vantagem competitiva no final do sculo XX (Kaplan e Norton, 2001, pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68). O Balanced Scorecard baseado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira. Fonte: PORTAL EDUCAO (21/08/2010)- Cursos Online: Mais de 900 cursos online com certificado http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-que-e-balancedscorecard#ixzz29fRm35Sv

8- Imagem Balanced Scored Este modelo Cobit, teremos entre os beneficio j ditos, ressaltamos:Um melhor alinhamento baseado no foco do negcio; Uma viso clara para os executivos sobre o que TI faz; Uma clara diviso das responsabilidade baseada na orientao para processos; Aceitao geral por terceiros e rgos reguladores; entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado em uma linguagem comum; cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI (Apostila Unip Governana em TI, p 31) Para sermos competitivos, vamos tratar com o modelo de Porter (1986) que sos 5 (cinco) foras da seguinte forma: o Novos Concorrentes (uma das preocupaes da SoftwareDeveloper em relao ao seu cdigo fonte e concorrentes) Consisti em novas empresas que podero vir a concorrer com as que existem hoje. Se a empresa comear, por exemplo, a trabalhar com nveis de preos elevados, poder reduzir seu mercado, e assim criar um nicho atrativo para os novos concorrentes. Alm disso, a empresa precisar analisar sempre investimento que permiram melhorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as barreiras de entrada aos possveis novos concorrentes o Substitutos So os produtos alternativos que podem vir asubstituir os atuais, seja por uma inovao tecnolgica ou por preo. Assim, a empresa, mesmo no tendo rivais ter de trabalhar sempre em certos nveis de preo; o Cliente Com forte poder de negociao podero barganhar porpreos menores, exigindo produtos com alto nvel de qualidade, prazos de entregas reduzidos e agilidade no tempo de atendimento, motivos que poderiam elevar os custos o Fornecedores O poder dos fornecedores determina, entre outrosaspectos, o preo e a qualidade dos insumos e das matrias-primas; os Concorrentes na indstria a rivalidade entre os competidoresexistente em determinada indstria afeta no somente os preos, mas tambm os custos com marketing, com pesquisa e desenvolvimento. (Apostila Unip, Governana em TI, p. 26).

Tudo isto se fundamentando na qualidade de servios, pelo mtodo SLA (Service Leve Agreement) assim os servios sero executados com presteza, atingindo assim a necessidade do cliente, tais como: qualidade de servio, critrios de cobrana, manuteno do processo, de atendimento e o devido recebimento de relatrios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip, Governana em TI, p. 34) A Governana de TI, ganhando aceitao para exprimir os aspectos de estrutura/administrao de uma empresa, engloba vrias questes vitais na definio de estratgias, relativas forma como as organizaes so estruturas e controladas para assegurar a execuo da estratgia. A Governana lida com uma simples questo> Quem o responsvel? (Apostila Unip Sistemas para Internet e Software Livre, p 9) Outsourcing (em ingls, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ao que existe por parte de uma organizao em obter mo-de-obra de fora da empresa, ou seja, mo-de-obra terceirizada. Est fortemente ligada a ideia de sub-contratao de servios. Em outras palavras, Outsourcing a transferncia das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada, sendo mais focada como parceria, como traduo mais precisa. O que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI, foi o fato da reduo de custo, tanto com mo de obra especializado quanto na redues de recursos destinados a aquisio de softwares e equipamentos que acarretaria um grande custo A terceirizao dos Recursos de TI proporcionam benefcios pois a otimizao dos recursos relacionados a tecnologias especficas e alm de focar os recursos internos em atividades de maior valor agregado. Demonstramos aqui que a Governana em TI, nos dias atuais, todas as organizaes fazem uso da Tecnologia da Informao para trabalhar os dados operacionais e prover informaes gerenciais aos executivos da organizao. A criao e a operao de uma infraestrutura de TI exigem um alto investimento pela organizao e o gerenciamento deste ambiente nem sempre fcil, podendo levar a organizao ao fracasso. Para ajustar este cenrio surgiu a Governana em TI, umasubdisciplina da Governana Corporativa focada no departamento de TI, em sua performance e no gerenciamento de risco. O grande interesse pela Governana em TI surgiu principalmente pelas iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley, nos EUA, e a Basel II, na Europa, e tambm por perceber que os projetos de TI podem facilmente sair do controle e afetar profundamente as organizaes. O Sistema para Internet e Software Livre: Em se tratando de sistemas para internet e software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como por exemplo, ela atuante no Comrcio Eletrnico, ou seja, e-commerce, que se refere ao uso da internet e da web para conduzir negcio. Mais formalmente diz respeito s transaes comerciais realizadas digitalmente entre organizaes e indivduos ou entre duas ou mais organizaes. Sendo assim as tecnologias da internet e do comrcio eletrnico so muito mais versteis e poderosas que as revolues tecnolgicas precedentes. A tecnologia do comrcio eletrnico tem 7 (sete) caractersticas distintivas, so elas: 1 Ubiquidade Pois simplesmente est disponvel em todos os lugares, em todos os momentos. Ele torna possvel comprar na frente do computador, casa, no trabalho ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce. 2 Alcance global Permite que atravessem fronteiras culturais e nacionais de maneira muito mais conveniente e com melhor relao custo/beneficio do que ocorre no comrcio tradicional. 3 Padres universais Todos os padres para fomentar o negcio comrcio eletrnico so universais. Permitindo assim acesso no mundo inteiro 4 Riqueza complexo, pois capaz de atender pessoalmente, face a face, usando sinais visuais e sua intuio as fazer a venda. 5 Interatividade Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do sculo XX, elas so interativas, permitindo a comunicao de mo dupla entre vendedor e consumidor.6 Densidade de informao Ela aumentou incrivelmente a densidade de informao, isto , a quantidade e a qualidade total da informao disponvel para todos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores. Tornando preos transparentes. 7 Personalizao/customizao Pode direcionar sua mensagem a indivduos especficos, ajustando o nome, os interesses e o histrico de compras de cada pessoa. Com estas diferenas, temos que categorizar o e-commerce, sendo B2C Comercio eletrnico empresa-consumidor, B2B Comrcio eletrnico empresa, e por fim o C2C Comrcio eletrnico consumidor-consumidor. Com estas condies e conceitos, temos que pensar no marketing na internet, que chamamos de e-marketing, podendo ser conceituado como os esforos das empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e servios pela internet. Esta modalidade de promoo apresenta grandes vantagens em relao aos veculos de marketing tradicionais, como o fato de tanto grande quanto pequenas empresas poderem enfrentar seus custos, j que estes so relativamente baixos, no h limite real de espao para propaganda, o acesso rpido e o site fica disponvel para o mundo todo, sem limitaes geogrficas. Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar tambm em Modelos de Negcios de Internet o resultado final dessas mudanas na economia da informao praticamente uma revoluo no comrcio, com muitos novos modelos de negcios aparecendo e muitos velhos modelos inviabilizando-se. Podemos citar alguns: Loja Virtual Vende produtos diretamente a consumidores ou a empresa individuais. Corretora de informaes Prov informaes sobre produtos, preos e disponibilidade a indivduos e empresas. Corretora de transaes Poupa tempo e dinheiro aos usurios processando informaes de venda on-line, gerando uma comisso cada vez que ocorre uma transao, tambm prove informaes sobre taxas e condies.

e-Marketplace: Prov um ambiente digital no qual compradores e vendedores podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preos. Provedora de contedo: Gera receitas provendo contedo digital, tais como notcias, musica, foto ou vdeos digitais Provedora de servios on-line: prove servios on-line para indivduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir informaes uteis Portal Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente com o contedo especializado e outros servios. Quanto ao Sistemas digitais, um conjunto de partes relacionadas que funcionam como um todo para atingir um determinado objetivo. Um sistema possui entradas e sadas e apresenta um comportamento definido custa de funes que convertem as entradas em sadas. A vantagem mais importante dos sistemas digitais a sua capacidade para operarem com sinais eltricos que tenham sido degradados. Pelo fato de as sadas serem discretas, uma ligeira variao numa entrada contnua a ser interpretada corretamente. Sendo assim, a utilizao da Arquitetura Cliente/Servidor, que um modelo de computao distribuda em que uma parcela do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores-clientes, sob controle do usurio, e literalmente reside em computadores de mesa, laptops, e dispositivos de mos. Esses poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma rede e utilizam os servios de servidores acessveis atravs desta rede. Utilizamos a comutao por pacotes, que um mtodo que consiste em fragmentar mensagens digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicao diferentes medida que eles so disponibilizados e, depois, remonta-los quando tiverem chegado ao seu destino. Nesta rede de telecomunicaes tpica, diversos componentes de hardware e software precisam trabalhar juntos para transmitir informaes. Para se comunicar os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras em comum chamado protocolo. Protocolo um conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmisso de informaes entre dois pontos de uma rede.

O TCP/IP oferece um mtodo de consenso universal para fragmentar mensagens digitais em pacotes, rotear esses pacotes at os endereos apropriados e, depois, remonta-los em mensagens coerentes. Ele significa Transmission Control Protocol (TCP), o qual lida com o movimento de dados entre os computadores. O TCP estabelece uma conexo entre os computadores, sequencia a transferncia de pacotes e reconhece os pacotes enviados. IP significa Internet Protocol (IP), que o responsvel pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem dos pacotes durante a transmisso. A maior e mais utilizada rede do mundo a Internet, trata-se de uma rede internacional de redes que conecta centenas de milhares de diferentes redes em mais de duzentos pases no mundo inteiro. Milhes de pessoas que trabalham com cincia, educao, governo e negcios usam a internet para trocar informaes ou realizar transaes de negcios com outras organizaes ao redor do globo. Utilizando os vrios sistemas de computador. O processamento distribudo divide o trabalho de processamento entre dois ou mais computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se comuniquem entre si, por meio de enlaces de telecomunicao. Um tipo comum de processamento distribudo o processamento cliente/servidor. Um tipo especial de processamento cliente/servidor o processamento ponto a ponto. Cliente/Servidor forma de processamento distribudo em que algumas mquinas (servidores) realizam funes de computao para PCs de usurio final (cliente). O tipo de processamento ponto a ponto (peer-to-peer) distribudo, baseado em cliente/servidor, que permite que dois ou mais computadores agrupem seus recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor. Recursos individuais, como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornam-se recursos compartilhados, acessveis em cada computador. Ao contrrio de redes-padro, baseadas em cliente/servidor as informaes armazenadas nas redes pondo a ponto so descentralizadas. Conceitos do Software Livre, ou free software definio de software livre criada pela Free Software Foundation, o software que pode ser usado,

copiado, estudado, modificado e redistribudo sem restrio. A forma usual de um software ser distribudo livremente sendo acompanhado por uma licena de software livre como GPL ou BSD e com a disponibilizao do seu cdigo fonte (Campos, 2006). O software livre, sem duvida essencial no s para a concepo e uso de programas, mas tambm por ser de grande importncia em pesquisas e avanos tecnolgicos, principalmente em pases com problemas sociais. Vantagens: Liberdade para executar um programa para qualquer finalidade Liberdade para estudar um programa e adapt-lo s suas necessidades Liberdade de distribuir cpias e assim ajudar um colega, uma instituio qualquer Liberdade de melhorar o programa e entrega-lo comunidade Riscos/Desvantagens Incentivo a Pirataria Sujeita a danificar hardwares e por isto um custo alto de manuteno Sujeita o usurio a adquirir programas pirateados de grandes fornecedores de programas com cdigo fonte fechado. Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicaes web. O termo metodologia bastante controverso nas cincias em geral e na Engenharia de Software em particular. Muitos autores parecem tratar metodologia e mtodo como sinnimos, porm seria mais adequado dizer que uma metodologia envolve princpios filosficos que guiam uma gama de mtodos que utilizam ferramentas e prticas diferenciadas para realizar algo. BPM - Business Process Management, em engenharia de sistemas a atividade de representao de processos de uma empresa, de modo que o processo atual pode ser analisado e melhorado. Modelagem de processos de negcio normalmente realizado por analistas de negcios e gestores que esto buscandoa eficincia do processo e da qualidade. O processo de melhorias identificadas pelo BPM pode ou no exigir o envolvimento de Tecnologia da informao, mas em sua grande maioria a utilizao de TI o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de negcio, atravs da criao de um macro-processo. Programas de gerenciamento de mudanas so tipicamente utilizados para promover melhorias nos processos de negcios. Com os avanos na tecnologia de fornecedores de plataformas de grande porte, a viso de modelos de BPM tornam-se plenamente executveis (e capazes de simulaes e engenharia round-trip) chegando cada vez mais perto da realidade. Um conceito relacionado a modelagem da Arquitetura de Processos. Modelagem web (tambm conhecido como desenvolvimento web dirigido a modelo) um ramo da engenharia web que enderea questes especficas relacionadas ao projeto e desenvolvimento de aplicaes web de larga escala. Particularmente, ela foca nas notaes de design e linguagens visuais que podem ser usadas para a construo de aplicaes web robustas, bem estruturadas, teis e de fcil manuteno. Projetar um site web com grande quantidade de dados equivale a especificar suas caractersticas em termos de vrias abstraes ortogonais. Os principais modelos bsicos que esto envolvidos no projeto de uma aplicao web complexos so: estrutura de dados, composio de contedo, caminhos de navegao e modelo de apresentao. Atualmente, essas tecnologias e prticas englobam linguagens deprogramao, banco de dados, ferramentas, plataformas, bibliotecas, padres, processos e a questo da Qualidade de Software. Os fundamentos cientficos para a engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e precisos que permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter sistemas de software, avaliando e garantindo suas qualidades. Alm disso, a engenharia de software deve oferecer mecanismos para se planejar e gerenciar o processo de desenvolvimento de um sistema de informao Sistema computacional, pois ambos se confundem.

Muito se houve falar sobre a gesto das empresas, empresas bem geridas tendem ao sucesso ou empresas quebram por falhas de gesto. Como saber se a gesto da empresa est no rumo certo em relao aos objetivos traados importante ficar claro o propsito da atividade empresarial, a motivao dos empreendedores, o desejo dos stakeholders, o seu campo de atuao (rea de domnio/nicho de mercado) e sua contribuio social, alm do desafio ousado, ou o sonho possvel de realizar. a explicitao do Negcio, sua Misso, Viso de Futuro e Estratgias atravs do exerccio do Pensamento Estratgico, do profundo conhecimento do macroambiente e do negcio e do seu papel na Comunidade. Alis, uma empresa s existe para atender a uma demanda da sociedade e com base nisso que deve ser feito o alinhamento da estratgia. O processo contnuo de avaliao e ajuste da estratgia realidade extremamente relevante. Atualmente a implantao de indicadores de mensurao estratgica, como o Balanced Scorecard, auxilia na medio da eficcia da estratgia empresarial. O passo seguinte o estabelecimento dos Valores Organizacionais. Assim como as pessoas so diferentes umas das outras, cada empresa tem suas peculiaridades e caractersticas exclusivas. Um dos componentes que diferenciam as organizaes, como base de sustentao, constitudo pelos seus Valores (ou Credos, Crenas, Princpios, Filosofia Gerencial). Seja qual for denominao adotada, o importante que este elemento influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o direcionamento empresarial necessrio conhecer em profundidade sua constituio e reorient-los, se necessrio, pois em seu entorno vai se formando um conjunto complexo de tradies, hbitos, opinies, regras etc., e sendo construda a trajetria da organizao. A considerao dos atributos de satisfao das partes interessadas no negcio como clientes, concorrncia, acionistas, fornecedores, governos, comunidade e outras entidades externas fundamental para a empresa. A posio no mercado, a Imagem Institucional, o aprimoramento dos produtos, servios e processos para atendimento a clientes, as estratgias de colocao de produtos/servios em mercados e segmentos, o foco intenso nos clientes, oestabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado, a compreenso dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias com fornecedores e concorrentes, o aperfeioamento dos meios de comunicao com o pblico externo e o fortalecimento das aes de Marketing para a alavancagem de negcios, so aspectos chave deste componente. Alm disso, a participao e o desenvolvimento das comunidades vo ser fundamentais para as empresas que quiserem fazer a diferena no futuro. A relao Instituio Indivduo com o objetivo de permanente aprendizagem e crescimento pessoal e da organizao traduzida pelos Sistemas de Gesto do Desempenho de Pessoas, de Remunerao e de Reconhecimento atrelado ao Desempenho, pelo Plano de Cargos, Carreira e Sucesso Gerencial, pela Gesto da Qualidade de Vida e pelos Planos de Desenvolvimento Profissional. Alm dos Sistemas e Planos citados, a Comunicao interativa e contnua merece destaque para o gerenciamento dos negcios j que pode facilitar a compreenso do rumo desejado, mobilizar para o atingimento das metas traadas e estreitar as relaes entre gerentes e empregados. Alm disso, investir nas pessoas para que flua a conscincia da sua misso pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a misso organizacional, traz maior facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e uma oportunidade incrvel de aumentar o nvel de satisfao dos empregados e obter o desenvolvimento da organizao. Como um organismo vivo, a empresa reflete seu funcionamento nas posturas e estilos de gesto que propiciam a participao dos empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no redesenho dos processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos mecanismos de interao para maximizao de sinergias e integrao das reas, na constante adequao do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os nveis hierrquicos da empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto, no modelo de decises colegiadas que propicia a democratizao da informao e na autonomia administrativa e operacional diante do papel de cada um na empresa. O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com resultados pressupem conhecer a contribuio de produtos, clientes e clulas organizacionais para o resultado do negcio, bem como a da empresa para asociedade (balano social). O controle envolve a definio de parmetros e indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e econmico-financeiros para construo de modelos de mensurao, mtodos de avaliao e de deciso para correo de rumos e/ou adoo de medidas corretivas. Inclui tambm a pesquisa de padres externos de desempenho como referenciais de excelncia. Gerenciar pelos resultados hoje a chave do sucesso para a Gesto contbil-financeira visando rentabilidade, dizem alguns, e importante para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados. Competncias Essenciais envolvem a focalizao no negcio, oaproveitamento do conhecimento das pessoas, o exerccio de competncias durveis e o aprendizado com aes empresariais e comunitrias. As tecnologias do negcio, as habilidades capacitadas rs e a educao empresarial permitem oferecer determinado benefcio a seus clientes diferenciando a empresa de seus concorrentes. O exerccio da gesto do conhecimento (Inteligncia organizacional) via catalogao e divulgao do conhecimento gerado, mapeamento e catalizao do conhecimento, das competncias e dos recursos humanos existentes, o aprendizado e utilizao do conhecimento adquirido e a implantao de aes empresariais focalizadas so de responsabilidade do gerente. Auxiliar na formao de pessoas ntegras e de equipes autnomas atravs do estmulo ao desenvolvimento pessoal, profissional, gerencial e comunitrio alinhado aos desafios da empresa uma exigncia da era do conhecimento. A gesto da informao pressupe o aprimoramento dos sistemas de informao de suporte deciso e daqueles voltados ao mercado, aos negcios e ao suporte operacional. Significa, tambm, o aperfeioamento da gesto tecnolgica , da sua infraestrutura, dos sistemas de informaes gerenciais e o desenvolvimento de um banco de dados de conhecimento. Administrar o recurso informacional requer, ainda, a concepo de um Plano de Evoluo Tecnolgica para as diversas reas que integram a empresa. A sada, de um lado, analisar a empresa vis--vis a demanda da sociedade e do seu mercado um olhar para dentro tendo como referncia o ambiente externo que pode requerer a reviso da sua contribuio para a melhoria da sua resposta sociedade. Aqui fundamental a questo do foco da empresa e da sua clareza comoopo de gerenciamento. De outro lado, examinar a realidade empresarial frente ao sentido e significado do trabalho para as pessoas atravs da reviso da misso de vida pessoal de cada um e a verificao de seu alinhamento, ou no, com o propsito empresarial. Se o exame realizado mostrar controvrsias cabe, como opo, despertar nas pessoas maior conscincia para os problemas sociais/econmicos/ambientais que o mundo vive e sintonizar "coraes e mentes" com a contribuio da empresa para o desenvolvimento da sociedade. Diante de tantos apontamentos e solues extremamente importante e necessria, teremos um investimento em novas tecnologias como tambm em treinamento de pessoas e tantos outros fatores, necessitando assim de uma boa Gesto Financeira, uma vez que o gestor da rea de TI j decidiu que a troca de mquinas de desenvolvimento no era mais importante que o investimento em smartphones e VoIP para todos os funcionrios deixando o projeto de substituio de mquinas para um prximo momento, temos que criar politicas de necessidades e urgncias para os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro bem empregado, sinal de conteno de custos. A Gesto Financeira ter algumas atividades principais, so elas: O Oramento que permite o planejamento e o controle das atividades e tambm do perodo oramentrio; A contabilidade de elementos de custos, junto com os centros de custos para anlise de cada item e subitens; A cobrana que promove um relacionamento de negcio com o cliente e torna o usurio mais consistente. Acreditamos que com estas implantaes de solues em TI, iro contribuir para as melhorias de servios, atendimento as necessidades dos clientes. Ir permitir a empresa aumentar sua demanda de servios e gerando um crescimento singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfao na contratao da Software Developer e segurana nas informaes e atendimento a legislao e mtodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituies financeiras.

9 Concluso Pretendi com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente como a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados e solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante dos dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer. Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e ainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos. Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e como elas se completam em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL, SOX, CMMI, SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas internos, que j est chegando aos clientes externos, no atendendo a necessidade e ainda gerando problemas e insegurana no sistema utilizado. Mostramos que com a utilizao das ferramentas disponveis dentro de um cronograma de trabalho, o resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao deste nos colocando em situaes recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores em Tecnologia da Informao, para isto se faz obrigatrio o conhecimento e prtica nestas ferramentas apresentadas.

10 Referncias Bibliogrficas PORTAL EDUCAO data 21/08/2010- Cursos Online : Mais de 900 cursos online com certificado http://www.portaleducacao.com.br/gestao-e-lideranca/artigos/3949/o-que-e-balancedscorecard#ixzz29fRm35Sv ANDERSON, Kristin, KERR, Carol, CustomerRelationship Management. 1. Ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos. So Paulo: Bookman, 2002. CARR, Nicholas, G. TI j no importa: IN: Harvard Business Review Brasil, 2003, v.81, n.5, p. 30-37 CAON, Mauro: CORREA, Henrique Luiz. Gesto de Servios.2. ed. So Paulo: Atlas, 2008 COBIT 4.1: IT GovernanceInstitute: ControlObjectives for Infomartionandrelated Technology, 2007 COLIIS, David J,: PISANO, Gary P.; RIVKIN, Jan W. A estratgia e o cenrio dos negcios texto e casos. Porto Alegre: Bookman, 2000. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Mini Dicionrio Sculo XXI. 4. Ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2002 FIGUEIREDO, R. M. F: BREMER C.F; MALDONADO J.C. Evoluo dos modelos de outsourcing: o estado da arte da literatura dos novos provedores de servios de aplicativos. In: PERSPECT. CIENC. INF., Belo Horizonte, 2003. AnaisBelo Horizonte, 2003. p. 2. ISSO 9000:2000. Essentials: A practical hadbook for implementing the ISSO 9000.2. ed.Toronto: Standards Pierre D. Landry, 2001 ITIL: Service Design: London:TSO for OGC, 2007a. ITIL: Service Operation: London:TSO for OGC 2207b. ITIL: Service Strategy: London: TSO for OGC 2207c. ITIL: Service Tranition: London: TSO for OGC 2207d. ITIL: The Key Managing IT Services Service Delivery: London: TSO for OGC, 2000a. ITIL: the Key to Managing IT Services: Service Support: London: TSO for OGC, 2000b. ITIL: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle: London: TSO for OGC, 2007e.M.3050.1, ETOM. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Process decompositions and descriptions. In: TM. Anaiseletronicos.EUA, July, 2004.M.3050.2, ETOM.Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Process decompositions and descriptions.In: TM. Anais eletronicos. EUA, July, 2004. M.3050.3, ETOM. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Representativeprocessflows. In: TM FORUM ANAIS. Anais eletronicos... EUA, July, 2004.. M.3050. ETOM. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Supplement, 1: ITIL application note. In: TM. Anais eletronicos. EUA, July, 2004. MONTGOMERY, Cynthia, A. PORTER, Michael E. Estratgia: a busca da vantage competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998. MOTTA, Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de Teoria Geral da Administrao. So Paulo: Thomson, 2002. NORTON, David; Kaplan, Robert, Balanced Scorecard: a estratgia em ao. So Paulo: Campus, 1997. LEWIS, L. Service Level Management for Enterpresi Networks USA: Artech House Publischers, 1999. PADOVOZE, Clvis Lus, Sistemas de Informaes Contbeis: fundamentos e analise. So Paulo Atlas, 2004. PORTER, Michael E. Estratgia competitiva: tcnicas para analise de indstrias e da concorrncia. 16. ed. So Paulo: Campus, 1986; 2004. STRAUBHAAR, Joseph; LAROSE, Robert. Media now: unsderstanding media, culture, and techonology. [s.l]: Thomson, 1997. TZU, Sun. A arte da Guerra. So Paulo: Martin Claret, 2002. WIND, J, Y.; MAIN, J, Driving change: The Wharton Schools Groundbreaking Research don the Future Management: [s.l]: Free Press, 1998. SLACK, N:; CHMBERS, S; HARLAND, C. et. Al.Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1996. OLIVEIRA, A. G.; BIANCHINI, D.; ABBADE, M. L. F. Mtricas para dimensionar recursos humanos nos Centros de Operaes de Redes. In: Simpsio Brasileiros de Redes de Computadores e Sistemas Distribudos, Par, 2007. P.01-04.

UNIVERSIDADE PAULISTACURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAGESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO



Belm Par2014



Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VII e VIII, apresentado como exigncia para concluso do 4 Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto em Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista UNIP, campus Entroncamento.

Monitora: LUANE BARRAL

Belm - Par2014

Resumo

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir da tcnica de incidentes crticos, visando a obteno das dimenses consideradas mais importantes no processo de avaliao da qualidade destes servios. Os resultados obtidos mostraram a importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio, servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento dos negcios.Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, tambm localizada em SP-SP, para solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes.

Palavras-chave: Gesto da Qualidade; Gesto da Tecnologia da Informao.

Abstract

This paper aims to analyze the management of corporate services of Information Technology (TI) where this function is strategic and vital for business competitiveness as well as understand the challenge of improving the perception of business managers, who are the customers internal areas of TI on the quality of services provided. An exploratory research with TI customers, represented by business managers, was conducted from the critical incident technique in order to obtain the dimensions considered most important in the process of assessing the quality of these services. The results showed the importance of a correct evaluation of the specific needs of a client service, providing the basis for safer driving strategic decisions for referral of business. In this context of processes of TI, Consulting which is located in Sao Paulo - Capital, was hired by a company developing software called Software Developer, also located in So Paulo-SP, to solve problems relating to incidents in environments where their programs are installed , the classification of problems, the production environment after updates, providing solutions for all environments.

Keywords: Quality Management, Management of Information Technology

Sumrio1- Introduo272- Objetivo do Trabalho282.1- Objetivo Geral283- Discusso283.1. Sobre a Empresa (Descrio Fictcia)28,303.2- Consultoria293.3. Qualidade de Software29,31,32,334- Modelos da Qualidade de Software324.1- Gerenciamento de Projetos de TI325- Empreendedorismo336- Concluso367- Referncias Bibliogrficas378- Glossrio38

1- Introduo

Este trabalho tem como proposta analisar a administrao dos servios corporativos de Tecnologia da Informao (TI) onde esta funo estratgica e vital para a competitividade nos negcios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepo dos gestores de negcios, que so os clientes internos das reas de TI, quanto qualidade dos servios prestados. Uma pesquisa exploratria com os clientes de TI, representados pelos gestores de negcios, foi conduzida a partir da tcnica de incidentes crticos, visando obteno das dimenses consideradas mais importantes no processo de avaliao da qualidade destes servios. [Os resultados obtidos mostraram a importncia de uma correta avaliao das necessidades especficas de um cliente de servio, servindo de base para uma conduo mais segura nas decises estratgicas de encaminhamento dos negcios.]. A popularizao da tecnologia e o avano da economia digital colocaram a tecnologia da informao definitivamente no centro do ambiente empresarial, fazendo com que a TI exera papel decisivo na capacidade de muitas empresas competirem.As reas de TI assumiram, mesmo que involuntariamente, uma posio de destaque e delas agora dependem, muitas vezes, o grau de competitividade atribudo ao negcio, ou seja, o quanto uma empresa capaz de inovar, operar produtivamente, conectar-se em redes de negcios (e-business), controlar suas operaes e aplicao de seus recursos (ERP Enterprise Resources Planning), ou ainda dispor de informao estruturada para tomar decises (BI Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes (CRM Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996). Este trabalho procura ampliar a discusso sobre as dimenses para avaliao da qualidade em servios. A discusso sobre a avaliao dos servios de TI, em diversos segmentos importantes da economia, a partir de clientes que tm em comum a funo de gestores de negcio, portanto, clientes internos do servio de TI, permite explorar questes adicionais como: as dimenses listadas por Parasuraman et al. (1985) so vlidas neste processo de avaliao? Haveria outras dimenses mais apropriadas para o caso especfico? Note-se que Jiang et al. (2000) j haviam discutido a utilizao do modelo SERVQUAL(PARASURAMAN et al., 1985) para avaliar os servios prestados pelas equipes de TI. O presente artigo, portanto, visa aprofundar esta discusso, analisando-a no contexto da realidade das organizaes brasileiras. Como objetivo adicional, busca compreender os movimentos e mudanas que esto ocorrendo na aplicao de TI a servio dos negcios, em empresas nas quais a funo de TI estratgica, tais como dos setores de telecomunicaes, bancos, seguros, cartes de crdito e servios de TI (NOLAN; MCFARLAN, 2005; LAURINDO, 2002; McFarlan, 1984). Como cada vez mais empresas tm acesso aos mesmos recursos tecnolgicos, na maneira como as aplicaes de TI esto alinhadas aos negcios que se pode obter vantagens estratgicas (CARR, 2003; FARREL, 2003). Este cenrio implica que a rea de TI deve ser administrada no somente levando em conta os aspectos tcnicos, mas tambm considerando o impacto estratgico da TI na empresa, bem como com uma viso de prestao de servios organizao (WEILL; ROSS, 2005).

Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em So Paulo Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, tambm localizada em SP-SP, para solucionar problemas referente aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados , quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes , apresentando solues para todos os ambientes.

2- Objetivo do Trabalho

O objetivo bsico deste trabalho mostrar considerao prticas de gesto relacionadas : Qualidade de Software, Gerenciamento de Projetos de TI e Empreendedorismo. A outra finalidade do trabalho o despertar dos alunos para os diferentes aspectos de gesto, em especifico na Software Developer.

2.1- Objetivo Geral

O objetivo solucionar problemas referentes aos incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, quanto classificao dos problemas, ambiente de produo aps atualizaes, apresentando solues para todos os ambientes.

3- Discusso

3.1. Sobre a Empresa (Descrio Fictcia)

A Consulting iniciou suas atividades h alguns anos, e nesse tempo empresa cresceu, expandiu seus mercados, sem, no entanto deixar de lado caractersticas que foram fundamentais para seu sucesso.A empresa foca no constante investimento em mtodos e processos, bem como a preocupao com a capacitao de seus profissionais.

A qualidade na prestao de servios e o reconhecimento por parte dos clientes proporcionam relacionamentos duradouros e so os principais impulsionadores do crescimento da empresa. Procurando aliar excelncia tcnica com o conhecimento de negcios, os produtos da Consulting consolidaram-se em importantes mercados. E alinhada com os movimentos de globalizao da economia, a empresa tambm explora oportunidades no exterior e concentra esforos na exportao de seus servios de desenvolvimento offshore.

A histria da Consulting confirma sua vocao para o crescimento e a solidez, mantendo sempre o foco nos clientes e na satisfao de necessidades cada vez mais desafiadoras, sendo o atual desafio a Software Developer.

Misso

Prover solues integradas de valor agregado para empresas que necessitem gerenciar ou implantar sistemas de misso crtica, propiciando-lhes ganhos de competitividade atravs da aplicao de tecnologias de ponta e de uma equipe altamente capacitada.

Viso

Atuar como integrador de Solues de Gerncia de Infraestrutura e Gerncia de Servios de TI, Gerncia de Segurana e Gerncia de Processos, com foco em negcios e operaes de misso crtica, aliando equipe qualificada, tecnologia moderna e compromisso com a aderncia das solues aos objetivos dos clientes.

Valores

Buscar a excelncia em todas as atividades, prestando servios de elevado padro de qualidade.Proporcionar um ambiente de trabalho que valorize o estmulo ao aprendizado, criatividade, inovao e superao.O lucro o combustvel que permite atrair bons profissionais e oportunidades de crescimento.tica em todos os negcios, em todos os relacionamentos.

3.2- Consultoria

Com a experincia adquirida ao longo desses anos de atuao, a Consulting destaque no desenvolvimento de projetos, implementao e implantao de solues em diversos segmentos do mercado.

Alm da integrao de solues, oferece consultoria e apoio ao negcio do cliente e altamente capacitada para analisar informaes em ambientes com diferentes graus de complexidade e reas de atuao.

Sua equipe, especializada e preparada, apoia-se nas melhores prticas e modelos de referncia do mercado para o desenho e implementao de soluo mais adequada, em temas de negcio, processos e tecnologias.

Alm do conhecimento tcnico, seus profissionais possuem viso de negcio, ponto fundamental para uma consultoria de qualidade e resultados precisos.Os conhecimentos de mercado e negcio permitem a Consulting apontar a soluo mais adequada aos clientes, posicionando-os estrategicamente e mantendo-os atualizado sobre novas tecnologias. A anlise dos requisitos do cliente, das caractersticas do ambiente e dos resultados esperados, permite a otimizao de resultados e investimentos e o alinhamento das iniciativas de gerenciamento com os objetivos estratgicos da empresa.

3.3. Qualidade de Software

Qualidade de Software uma rea de conhecimento da Engenharia de Software que estuda as propriedades da Qualidade de produtos e processos de desenvolvimento de software.A definio mais universalmente aceita para o assunto que a qualidade a conformidade a requisitos. Essa definio exige determinar dois pontos: o que se entende por conformidade; e como so especificados - e por quem - os requisitos.

As duas vertentes - qualidade de produto e qualidade de processo so complementares e interdependentes. Espera-se que a qualidade do processo de fabricao tenha um impacto positivo sobre o software obtido. Entretanto, tal objetivo ser atingido se houver uma compreenso clara de que os processos devem fornecer todos os mecanismos necessrios para especificar o produto e controlar a fabricao.

Para um maior esclarecimento da qualidade no processo de desenvolvimento de software, e, por conseguinte do prprio software. Ser desenvolvido nesse projeto os seguintes tpicos: requisitos de qualidade; o processo de software; garantia de qualidade de software; controle de verso de software com o cvs; o cmm; o controle de verso de software na cmm; o cvs; ferramentas complementares ao cvs; a qualidade de software e o mercado; padronizao dos processos (prs); e a falcia da padronizao dos processos (contras).

Sommerville distingue requisitos funcionais e no funcionais. O modelo internacional mais recente Square, estabelecido pela norma ISO 25000, adota uma classificao um pouco diferente e utiliza uma descrio hierrquica. Dentro dessa descrio, "funcionalidade" uma das seis divises iniciais em que se classificam os requisitos de um produto de software.Idealmente, a especificao de requisitos deve permitir que o processo de fabricao do software seja controlado. Isso significa que idealmente a qualidade de produtos intermedirios deve poder ser mensurada e que os dados obtidos devem trazer informao que possa levar ao controle de desvios, localizao de defeitos e outras ocorrncias negativas.

Para permitir a avaliao de produtos finais e de produtos intermedirios, a especificao de requisitos deve, idealmente, especificar qualitativa e quantitativamente os objetivos a serem atingidos. Esse objetivo bastante desafiador. As experincias iniciais indicam que cada empresa deve construir sua base de dados prpria, a partir da qual possvel refinar as especificaes de novos produtos. Esse carter localizado dos dados se explica pelo fato de que no h especificaes universais de qualidade de software. Os requisitos variam caso a caso, no apenas em funo dos clientes, mas tambm dos critrios utilizados pela prpria empresa fabricante.

Nas ltimas dcadas foram propostas dezenas de metodologias e processos adaptados a diferentes cenrios e produtos. Embora se possa justificar essa multiplicidade, um fato que a situao se mostra confusa.H dezenas de trabalhos propostos para casos particulares. Exemplos das diversas iniciativas para tratar o assunto so metodologias como XP e Scrum; o modelo CMM, seguido de toda uma srie de adaptaes (como SW-CMM, people-CMM, etc.), mais tarde substitudo pelo modelo CMMi; e dezenas de artigos e teses de mestrado e doutorado, abordando tpicos particulares em um ou mais de tais mtodos, ou propondo ainda novas adaptaes a casos particulares.

A situao deixa evidente que h um vcuo a ser preenchido - atacar a raiz do problema e identificar uma estrutura suficientemente geral, capaz de explicar o problema de qualidade e ser adaptada a todos os cenrios diferentes. Se tal objetivo possvel resta a ser provado - assunto para novos artigos e teses.O principal problema com que se defronta a engenharia de software a dificuldade de se medir a qualidade de software. A qualidade de um dispositivo mecnico freqentemente medida em termos de tempo mdio entre suas falhas, que uma medida da capacidade de o dispositivo suportar desgaste. O software no se desgasta, portanto tal mtodo de medio de qualidade no pode ser aproveitado.

A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propsito geral pelo qual define seis amplas categorias de caractersticas de qualidade de software que so, por sua vez, divididas em sub-caractersticas:

Tabela 1. Categorias das caractersticas de qualidade de software

O modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (NBR 13596) tem por objetivo servir de referncia bsica na avaliao de produto de software. Alm de ter fora de norma internacional, ela cobre os aspectos mais importantes para qualquer produto de software.Problemas frequentemente encontrados nos softwares so: descrio do produto incompleta; manual desatualizado ou incompleto; difcil de navegar entre as telas, aprender e compreender; help no sensvel ao contexto; funcionalidade prometida no implementada; erros fatais levam a perda de dados.

Muitas vezes esses problemas no so solucionados por ser conveniente e lucrativo para a empresa deixar pendncias e melhorias para serem implementadas nas prximas verses. Sistemas da Qualidade / Processos do Ciclo de Vida do Software: ISO 12207A Garantia da Qualidade de Software (GQS) a rea-chave de processo do CMM cujo objetivo fornecer aos vrios nveis de gerncia a adequada visibilidade dos projetos, dos processos de desenvolvimento e dos produtos gerados. A GQS atua como "guardi", fornecendo um retrato do uso do Processo e no responsvel por executar testes de software ou inspeo em artefatos. Obtendo a visibilidade desejada, a gerncia pode atuar de forma pontual no sentido de atingir os quatro grandes objetivos de um projeto de desenvolvimento de software, quais sejam desenvolver software de alta qualidade, ter alta produtividade da equipe de desenvolvimento, cumprir o cronograma estabelecido junto ao cliente e no necessitar de recursos adicionais no previstos. Para conseguir esses objetivos a rea-chave de processo GQS estimula a atuao das equipes responsveis pelo desenvolvimento de software em diversas frentes objetivando internalizar comportamentos e aes, podendo-se destacar: O planejamento do projeto e o acompanhamento de resultados; O uso dos mtodos e ferramentas padronizadas na organizao; A adoo de Revises Tcnicas Formais; O estabelecimento e a monitorao de estratgias de testes; A reviso dos artefatos produzidos pelo processo de desenvolvimento; A busca de conformidade com os padres de desenvolvimento de software; A implantao de medies associadas a projeto, processo e produto; A utilizao de mecanismos adequados de armazenamento e recuperao de dados relativos a projetos, processos e produtos; A busca de uma melhoria contnua no processo de desenvolvimento de software. Para facilitar o trabalho dos desenvolvedores e evitar gerao de metodologias diversas, o Serpro desenvolveu o Processo Serpro de Desenvolvimento de Solues (PSDS).O PSDS foi construdo por pessoas das unidades da empresa que procuraram aproveitar as melhores prticas existentes e consagradas. Muitas empresas brasileiras possuem certificao ISO 9000. Essa certificao, no Brasil conduzida por empresa credenciada pelo INMETRO, um padro nico mundial e garante para o resto do mundo que a empresa foi avaliada e julgada por um organismo certificador pertencente ao Sistema Brasileiro de Certificao segundo aquela norma. Em 1990, o governo brasileiro lanou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) para modernizar, estimular, articular, orientar e apoiar os esforos da sociedade brasileira na busca de competitividade internacional, e assim promover a melhoria de qualidade e aumento da produtividade dos bens e servios produzidos no Brasil, de forma a alcanar padres internacionalmente aceitos de qualidade e produtividade. O resultado da pesquisa Qualidade no Setor de Software Brasileiro 1999 efetuada em 446 empresas para medir os resultados das aes do PBQP apresentaram 74 empresas com certificao ISO 9001 ou ISO 9002 para o sistema da qualidade, especfica ou no, na rea de desenvolvimento de software.

O resultado da pesquisa pode ser obtido na Internet, na pgina do Ministrio da Cincia e Tecnologia - MCT, onde tambm fornecida a relao de organismos pertencentes ao Sistema Brasileiro de Certificao. Cabe registro o fato da certificao da srie ISO 9000 no necessariamente indicar a qualidade dos produtos o seu propsito aumentar a confiana de clientes nos sistemas de qualidade de seus fornecedores provendo exigncias genricas contra as quais um cliente pode avaliar a suficincia do sistema de qualidade de um fornecedor. Tem sido comum, especialmente em rgos do governo, compradores exigirem dos fabricantes de computadores a certificao ISO 9000. Infelizmente essa boa prtica ainda no muito utilizada nos processos de aquisio de software, mesmo j existindo a norma brasileira NBR ISO 9000-3 para a gesto de qualidade e garantia de qualidade para o processo de desenvolvimento, fornecimento e manuteno de software. As principais normas aplicadas qualidade do produto de software ou qualidade do processo de software so: Norma ISO/IEC 9126 (NBR

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