VI. CASO PRACTICO: SAGUARO ELECTRONICA S. A DE C....
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VI. CASO PRACTICO: SAGUARO ELECTRONICA S. A DE
C. V
6.1. Justificación
Se ha observado que para tener productividad en una organización es muy importante
ver al concepto en un enfoque sistémico y que algo o alguien es productivo con una
cantidad de recursos (humanos, financiero y herramientas-materiales) en un periodo de
tiempo dado, obteniendo con ello el máximo de productos y en el cual en términos de
empleados es sinónimo de rendimiento. De la misma manera podemos decir que al ver al
empleado como un recurso importante y proporcionarle atención de calidad igual que
mejores servicios, se podrá observa una mayor eficiencia. Es imperante comenzar a
valorar a los trabajadores, ya que como se dijo antes, son importantes para que el sistema
funcione. Hay que invertir en ellos proporcionando mejores áreas de trabajo, capacitación
de mayor calidad, estudios de medio ambiente laboral, entre otros.
Para asegurar que nuestro empleado sienta una seguridad tanto física como mental al
igual que una estabilidad emocional, lo cual conllevará que este trabaje de una manera
mejor y sin distracciones y con mayor calidad.
6.2. Objetivo
Evaluar el grado de calidad en que actualmente se encuentran los servicios internos que
presta Saguaro Electrónica, al personal que labora ahí. Mediante técnicas de investigación
como el cuestionario, con el propósito de verificar si existe o no la calidad en los servicios
del personal. Para de esta manera buscar oportunidades de mejora para proporcionar a los
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empleados mejor servicio, para el desarrollo sus habilidades en el trabajo de una manera
eficiente, segura y rápida.
6.3. Limitación
Durante la elaboración de este trabajo se presentaron limitaciones de tiempo,
económicas y fuentes de investigación dispersas.
6.4. Delimitación
El estudio se efectuó en Saguaro Electrónica S.A. de C.V. ubicada en Hermosillo,
Sonora. Dicha investigación se realizó a los empleados de diferente nivel jerárquicos, cuyo
espacio laboral se encuentra en el área de producción de la empresa. Análisis que inicia en
enero del 2008.
6.5. Beneficios de una buena calidad en los servicios del personal dentro de la
empresa
� Mejora la productividad, y de esta manera hacerla mas competitiva dentro del
mercado.
� Asegura la posición de la empresa dentro del mercado.
� Hace más eficientes los sistemas y procesos de recursos humanos para reducir
costos.
� Disminuye la rotación de personal.
� Establece mejores relaciones de coordinación y eleva la moral de los empleados.
� Mejora la comunicación entre jerarquías.
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6.6. El presente y el futuro de los recursos humanos
Es prioridad el resaltar la importancia que tiene el tema en la actualidad y hacia donde
este encaminado. Sabino Ayala Villegas 16 comenta que el presente y futuro de toda
organización depende en mucho de lo bien que se administre el personal, la habilidad,
satisfacción, cooperación y entusiasmo de los trabajadores deben de elevarse al máximo
para el logro de sus fines propuestos.
El recurso humano es el elemento más importante para la organización y
administración de las instituciones, ya que de nada serviría contar con las instalaciones,
equipos, maquinarias, herramientas y demás bienes tecnológicamente y
científicamente implementadas; sí los trabajadores no las manejan adecuada y
satisfactoriamente debido a su ignorancia y descontento, falto de conocimiento,
capacitación y calidad en el trabajo. Por ello se afirma categóricamente, dentro de los
estudios de la administración general, que el elemento humano es el principal y común
denominador de la eficiencia y eficacia, pues, hasta los más sofisticados elementos
técnicos, no pueden prescindir de la intervención humana. Por ello, todos los aspectos
productivos de la empresa están condicionados por el personal que labora, menguando o
desarrollando la producción y la productividad.
Por otra parte ninguna organización puede alcanzar el éxito sin cierto grado de
compromiso y esfuerzo de sus miembros, sobre todo en un mundo como el de hoy donde
los retos de competitividad, intensificados por la globalización de los mercados, obligan a
16 Fuente: http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_de_recursos_humanos-el_presente_y_futuro_de_los_recursos_humanos/15947-3 Modificación y acceso: 12/Mayo/2008
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las empresas e instituciones a aprovechar en mayor grado la iniciativa y creatividad de
todos sus colaboradores.
Admitida la importancia del colaborador dentro de la empresa moderna, hay que tener
en cuenta también que toda organización para ello necesitará contar con el recursos
humano que posea la mayor capacidad, conocimiento, y que sea el más idóneo, para ello la
Administración de Recursos Humanos, cuenta con los instrumentos y técnicas que le
permita hacer uso racional del elemento humano de acuerdo a sus actitudes y aptitudes, en
aras de lograr una mayor productividad empresarial.
Mucho se manifiesta que la productividad de las organizaciones es baja por la no
atención en las remuneraciones que solicitan los colaboradores, debo decirles que no es
esto cierto; No son los sueldos los que motivan los pobres rendimientos, hay otros aspectos
que motivan a bajar su rendimiento, como por ejemplo:
� No aceptar sus sugerencias, es decir no dejarse escuchar.
� El mal trato. Levantar la voz, proferir gritos que hieren su sensibilidad.
� Creerles incompetentes.
� Desconsideración.
� La mala atención al solicitar las prestaciones y los servicios a las que tienen
derecho, etcétera.
La máxima preocupación de la nueva administración en el futuro, será
buscar, contribuir, y mantener en el seno de la empresa, una profunda, real y efectiva
solidaridad y oportunidad, donde no existan fricciones, conflictos ni rencillas y reine la
comprensión, el entendimiento y el respeto mutuo, en beneficio de la misma
organización y de toda la comunidad. Por ello se reitera que el recurso humano, se sitúa
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en el centro medular de la empresa, por lo tanto, en ella es fundamental la existencia de
un clima de pacífica convivencia, basado en el espíritu de colaboración, respeto mutuo,
consideración recíproca, reconocimiento de méritos, oportunidad de progreso y de la
comprensión oportuna; todo esto con el propósito de alcanzar el trabajo administrativo
hacia mejores logros.
6.7. Calidad de vida laboral y los recursos humanos
Para el tema en estudio es elemental apreciar las relaciones existentes en los programas
de productividad y calidad de vida laboral con actividades relacionadas con recursos
humanos, la figura 15 muestra algunos factores que se manejan en dicho departamento y
cuyo objetivo es mejorar la relación jefe – trabajador, asimismo aumentar la satisfacción
laboral y personal de todos los miembros que integran la organización.
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Análisis del Puesto de Trabajo
Formación Y
Perfeccionamiento
Gestión y Planificación de la carrera profesional
Seguridad e Higiene
Relaciones Laborales
Programas de Calidad de
Vida Laboral
Programas de Productividad
Fines: * Satisfacción * Participación *Dignidad *Rendimiento
Fines: * Rendimiento * Reduccion de Ausentismo *Reduccion de Rotacion de Personal *Reduccion de Accidentes
* Competitividad * Beneficios * Crecimiento * Supervivencia
Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad
Figura 15. Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad Fuente: Irene Leyva Castellanos / Calidad de vida laboral / Trabajo final del curso de titulación (licenciado
en administración) / Departamento de Contabilidad, año 2004
6.8. Resultados de la investigación
La empresa en estudio como se sabe es Saguaro Electrónica, se realizó la investigación
en este lugar debido al gran apoyo brindado por el área de recursos humanos y su
disposición por mejorar el servicio actual.
Se aplicó un cuestionario a 30 personas que trabajan en el área de producción de un
total de 75 empleados, es decir la muestra representa el 40%. El cuestionario consta de 12
preguntas, con las cuales se evalúa: los servicios que presta la empresa, su calidad, rapidez
en el servicio, preparación del personal que presta el servicio, disposición del personal,
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calidad de los recursos e instalaciones de la empresa, empatía del personal que brinda el
servicio, los días adecuados para prestar los servicios al personal, carisma del personal de
recursos humanos al trabajador, disposición del personal de recursos humanos, satisfacción
del empleado solicitante hacia el servicio recibido y el crecimiento de la calidad en el
servicio en el tiempo.
El resultado obtenido del cuestionario se presenta en gráficas, las cuales fueron de gran
importancia para plantear soluciones y diseñar propuestas, las cuales se presentan a
continuación:
6.9. Análisis de la situación actual en la calidad en el servicio la empresa.
1.- ¿Qué servicio ha solicitado?
El resultado de esta primera grafica, arrojado por la encuesta aplicada a los empleados
de Saguaro Electrónica, informa que los trabajadores solicitan con mayor frecuencia el
servicio de permisos con un 20%, seguido de la solicitud de citas medicas y vacaciones
con un 19%. Seguido de otros servicios en menor porcentaje como se puede apreciar en la
grafica en menor proporción.
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Pago de Cláusulas
Sindicales; 7; 6%
Carta de Trabajo; 8;
7%
Infonavit; 11; 9%
Becas; 10; 9%
Permisos; 24; 20%
Fonacot; 13; 11%
Vacaciones; 22; 19%
Citas Medicas; 22;
19%
Otros; 0; 0%
Carta de Trabajo
Infonavit
Becas
Permisos
Fonacot
Vacaciones
Citas Medicas
Pago de
Cláusulas
SindicalesOtros
Pago de Cláusulas
Sindicales; 7; 6%
Carta de Trabajo; 8;
7%
Infonavit; 11; 9%
Becas; 10; 9%
Permisos; 24; 20%
Fonacot; 13; 11%
Vacaciones; 22; 19%
Citas Medicas; 22;
19%
Otros; 0; 0%
Carta de Trabajo
Infonavit
Becas
Permisos
Fonacot
Vacaciones
Citas Medicas
Pago de
Cláusulas
SindicalesOtros
Figura 16. Grafica 1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V.
2.- La calidad del servicio que presta la empresa le parece:
De los resultados reflejados en la grafica 2, se concluye que un porcentaje alto de
empleados de Saguaro Electrónica, consideran la calidad del servicio que les ofrecen:
bueno. Sin dejar de mencionar que muy de cerca aproximadamente el 40% de los
trabajadores consideran a la calidad en el servicio como regular. Por esa razón se
recomienda analizar las causas con el fin de dar una solución.
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1
16
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0
2
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No
. De
Per
son
as
Excelente Bueno Regular Malo
Calidad del Servicio
1
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No
. De
Per
son
as
Excelente Bueno Regular Malo
Calidad del Servicio
Figura 17. Grafica 2, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
3.- ¿El personal encargado de brindarte el servicio actúa con rapidez para dar
respuesta a las necesidades, problemas y/o reclamaciones planteados por usted?
Al observar los resultados derivados de la grafica 3, la mayoría de empleados
consideran que el personal de recursos humanos trabaja con rapidez para dar respuesta a
las peticiones de los mismos. Sin embargo no hay pasar por alto que muy cerca de ellos
respondieron el no estar de acuerdo con dicha rapidez.
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17
13
0
5
10
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20
No
. De
Per
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as
Si No
Opinión General
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13
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5
10
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20
No
. De
Per
son
as
Si No
Opinión General
Figura 18. Grafica 3, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
Califica del 0 al 10 los siguientes atributos.
Para que se aprecie mejor el resultado de la grafica 3.1, 11 de las 30 personas
consideran la rapidez en el servicio como aceptable, en total el 50% del personal respondió
que el servicio es bueno y el 50% restante opino que la rapidez de los trámites no es tan
buena.
0 0 0
21
2
5 5
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3
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6
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No
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son
as
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rapidez del Trámite
0 0 0
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2
5 5
11
3
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0
2
4
6
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No
. De
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son
as
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rapidez del Trámite
Figura 19. Grafica 3.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
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4.- ¿Considera al personal del servicio con la preparación adecuada para resolver lo
que le solicita?
Es importante resaltar los resultados obtenidos en la grafica 4, ya que un alto porcentaje
de empleados de la empresa en estudio, consideran al personal del departamento de
recursos humanos como personas competentes y con la preparación suficiente para poder
resolver lo que solicitan.
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5
0
5
10
15
20
No
. De
Per
son
as
Si No
Opinión General
25
5
0
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15
20
No
. De
Per
son
as
Si No
Opinión General
Figura 20. Grafica 4, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
5.- ¿Ante cualquier duda, el personal del servicio se muestra dispuesto a prestarle
ayuda?
La siguiente grafica muestra que el 76.67% de los trabajadores opinan el personal
encargado de brindar los servicios se encuentran dispuestos a ayudarlos.
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7
0
5
10
15
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No
. De
Per
son
as
Si No
Opinión General
23
7
0
5
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15
20
No
. De
Per
son
as
Si No
Opinión General
Figura 21. Grafica 5, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
6.- ¿Considera que los recursos técnicos e instalaciones son los adecuados para
brindarle un servicio adecuado?
La grafica 6 muestra que 63% del personal considera el lugar de trabajo como
adecuados, es decir que los recursos e instalaciones son los apropiados para recibir calidad
en los servicios que presta la organización.
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11
0
5
10
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No
. De
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as
Si No
Opinión General
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. De
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son
as
Si No
Opinión General
Figura 22. Grafica 6, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
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7.- ¿El personal encargado de brindarle los servicios se interesa en las necesidades de
ustedes como trabajadores?
Como se visualiza en la siguiente grafica el 60% de las opiniones de las personas
encuestadas coinciden que el personal encargado de brindar el servicio se interesa en sus
necesidades, es decir, muestran empatía por los trabajadores de la empresa.
Sin embargo, también se refleja que el 40% consideran que no hay empatía. La empatía
hacia los trabajadores es un factor muy importante que puede repercutir en otro de los
factores de estudio, hay que poner atención en este resultado que probablemente se notaran
los resultados positivos en el crecimiento de la empresa y de sus empleados.
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0
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No
. De
Per
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as
Si No
Opinión General
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. De
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Si No
Opinión General
Figura 23. Grafica 7, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
8.- ¿Los días en que se pueden solicitar algunos de los servicios le parecen adecuados?
Según los datos arrojados por la encuesta el 77% de los encuestados considera que los
días propuestos para la solicitud de los servicios es el adecuado.
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7
0
5
10
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No
. De
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Si No
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. De
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as
Si No
Opinión General
Figura 24. Grafica 8, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
En caso de No estar de acuerdo ¿Cuáles son los días que usted recomendaría?
Así mismo, la opinión de algunos de los empleados en la pregunta 8.1, mostró variedad
en las respuestas, de las cuales 4 personas eligen los días lunes, martes, miércoles o jueves,
de igual manera solo una persona opina que le gustaría que los días de trámite de los
servicios fueran 3 días a la semana. Por ultimo se puede observar que a 3 personas les
gustaría que los trámites se pudieran realizar cualquier día de la semana.
En mi opinión el Sindicato pudiera ponerse de acuerdo con los trabajadores en los días
de la semana más idóneos para realizar algún trámite, de igual forma por parte de
administrativos dar su opinión a su jefe inmediato. Al tener la información recabada se
puede programar una junta con los representantes del sindicato y los jefes de
administrativos con la coordinadora de recursos humanos, de tal forma que todos lleguen a
un acuerdo. Se proponen los días martes y jueves como tentativos según los días ya
establecidos por el Sindicato de Trabajadores.
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1 1 1 1
3
1
0
1
2
3
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5
No
. De
Per
son
as
Lunes Martes Miercoles Jueves Todos 3 dias de
la semana
Opinión General
Figura 25. Grafica 8.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V
9.- ¿El trato del personal que le brinda el servicio es considerado y amable?
Como se puede observar en la grafica 9, la cantidad significativa del 84% de los
empleados consideran al personal de recursos humanos como considerado y amable al
momento de solicitar los servicios, es decir, es este aspecto se considera que la calidad es
buena.
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5
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. De
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. De
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Opinión General
Figura 26. Grafica 9, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V.
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10.- ¿Le resulta fácil contactar al personal que pueda responder a sus demandas?
Como se puede observar en la siguiente grafica, la opinión de los empleados se presenta
casi en la misma proporción. Con una diferencia de tan solo 6%, 16 personas encuestadas
opinan que es fácil encontrar al personal encargado de brindar el servicio que solicitan, con
una opinión contraria tenemos al 47% restante. Siendo este factor uno de los determinantes
para mejorar la calidad en el servicio que presta esta planta.
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. De
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as
Si No
Opinión General
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Opinión General
Figura 27. Grafica 10, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de
C.V
11.- ¿El servicio responde de forma adecuada a la prestación solicitada por usted?
En esta penúltima grafica se observa que el 83% del personal se siente satisfecho con
los resultados obtenidos de su petición de servicio. Y solo el 17% de los encuestados
consideran que no cumplen con sus expectativas.
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Figura 28. Grafica 11, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de
C.V
12.- ¿Ha observado mejoras en el funcionamiento global del servicio?
Por ultimo, en la grafica 12, el 63% del personal considera que la empresa mejora su
calidad en el servicio día con día y solo el 37% considera que la empresa se ha estancado
en la mejora continua de la calidad con la que prestan el servicio.
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Opinión General
Figura 29. Grafica 12, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de
C.V