Verksamhetsplan 2018–2021 · Mål 2018–2021 ... komlighet och nya MalmöExpressen-linjer står...
Transcript of Verksamhetsplan 2018–2021 · Mål 2018–2021 ... komlighet och nya MalmöExpressen-linjer står...
Verksamhetsplan2018–2021
32
Innehåll
Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts! .............................................................. 5
Vårt uppdrag ............................................................................................................................. 8
Den röda tråden ....................................................................................................................... 9
Värderingar .............................................................................................................................. 10
Vision, mission och varumärke ........................................................................................... 11
Trender och omvärld .............................................................................................................. 12
SWOT ........................................................................................................................................ 18
Övergripande mål .................................................................................................................. 23
Vår marknadsandel ................................................................................................................. 24
Kundernas upplevelse .............................................................................................................27
Strategier ................................................................................................................................. 28
Mål 2018–2021 ..................................................................................................................... 36
Aktiviteter ............................................................................................................................... 40
Ekonomiska förutsättningar ................................................................................................. 46
Program och planer ............................................................................................................... 48
Våra produkter ........................................................................................................................ 50
Våra tjänster ............................................................................................................................ 55
Organisation .............................................................................................................................58
Året som gått – resultatredovisning ...................................................................................60vårt uppdragSkånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne.Vi erbjuder hållbart resande till alla som vill och behöver resa i, till och från Skåne. Kollektivtrafiken omfattar stadstrafik, regiontrafik, tågtrafik och serviceresor. All trafik och i princip alla övriga tjänster handlas upp och utförs på entreprenad. Skånetrafikens huvuduppgifter är att planera, utveckla, upphandla, informera om och marknadsföra kollektivtrafiken i Skåne.
54
Aldrig har så många rest med Skånetrafiken.
Marknadsandelen är nu 29 procent och för
att nå målet om 40 procent behöver vi
fortsätta att leverera bra resor som möter
kundernas förväntningar. Det är möjligt.
Ambitionerna kring kollektivtrafiken i
Skåne är höga och det satsas miljarder
på att utveckla kollektivtrafiken de kom-
mande åren.
Vi har en enastående möjlighet framför
oss att tillsammans bli bäst i världen på
att leverera enkla och attraktiva resor.
Men vi har också stora utmaningar i infra-
strukturen de kommande åren. De stora
byggprojekten inom järnvägen och i våra
städer har lett till problem med framkom-
lighet och punktlighet, vilket i sin tur lett
till mindre nöjda kunder. Det är därför vik-
tigt att vi tillsammans med kommuner och
staten hittar smidiga lösningar där kollek-
tivtrafiken prioriteras under byggtiden, att
vi förser kunderna med bra trafikinforma-
tion och månar lite extra om dem.
Vad vi har framför oss2018 är ett spännande år. Upphandling av
trafiken och underhållet för Öresundstågen,
upphandling av trafiken i Helsingborg och
Spårväg Lund samt fortsatt planering kring
införandet av System 3 är några av de
stora trafikprojekten. Vi startar också ett
program för att hålla ihop hela utveck-
lingen i Malmö där ny depå, bättre fram-
komlighet och nya MalmöExpressen-linjer
står för dörren.
Vi gör vår största satsning hittills för
att förbättra vår trafikinformation. Vi
startar upp en samlad trafikledning och
beställningsmottagning för våra service-
resor i Hässleholm. Vi kommer att effekti-
visera beställning av sjukresor för ett stort
antal kollegor inom vården. Och vi fort-
sätter vår utveckling av digitala tjänster.
Vår nya app står för 12 procent av vår
totala försäljning och redan 2018 räknar
vi med att 22 procent av kunderna köper
sin biljett i appen. Allt detta och mer där-
till är viktiga aktiviteter som tar mycket
resurser i anspråk men som verkligen gör
att vi förflyttar oss och ökar kundnöjd-
heten och marknadsandelen. Vår absolut
viktigaste utmaning under året är att öka
kundnöjdheten.
Hur vi skapar goda berättelserI årets verksamhetsplanering har vi gjort
en gedigen omvärldsbevakning. Utifrån de
olika trenderna har vi skapat en gemensam
bild av framtiden och vad vi behöver
arbeta vidare med. I strategierna har vi
sedan beskrivit hur vi ska ta oss an dessa
utmaningar och i prioriteringarna visar vi
vad som är allra viktigast att fokusera på
under 2018.
Vi vill fortsätta att utveckla dialogen
med kunderna. Ett exempel är vår nya
enhet Kundmöte, som har i uppdrag att
utveckla upplevelsen av att resa kollektivt.
Det ska vara enkelt och väl använd tid.
Vi ska ha attraktiva produkter och tjänster
som får fler att ställa bilen och resa håll-
bart med oss. Inträffar en störning ska vi
överträffa våra kunders förväntningar
genom bra trafikinformation och enastå-
ende kundmöten. Helt enkelt ska vi vara
bäst när trafiken går som sämst. Så skapar
vi goda berättelser – berättelser som
sprids! För att lyckas med våra högt satta
mål krävs att vi samarbetar mer än någon-
sin, såväl inom Skånetrafiken som med
våra trafikföretag, grannlän, kommuner
och Trafikverket.
Tillsammans bygger vi för framtiden2018 är också ett år då vi kommer fira.
Innan året är slut kommer vi ha infört
elbussar fullt ut i Landskrona och på linje 7
i Malmö. Ja, all allmän kollektivtrafik i
Skåne kommer vara fossilbränslefri, sju år
före branschens egna mål. Når vi vårt
resandemål om tre procents ökning innan
året är slut kommer vi att passera 170 miljo-
ner resor. Det är 100 miljoner fler årliga
resor än när Skånetrafiken bildades 1999.
Så jag ser verkligen fram emot att få äta
100-miljonerstårta med er i år!
Var nyfikna på varandra. Gör varandra
bra. Ha kul när vi möts. Vi ska fortsätta
att leva våra värderingar varje dag.
Tillsammans bygger vi för framtiden och
hjälps åt för att ge Skåne skjuts.
Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts!
Förord
Linus Eriksson,
trafikdirektör Skånetrafiken
76
”Verksamhetsplanen beskriver hur vi omsätter vårt uppdrag från regionfullmäktige och kollektivtrafiknämnden. Den hjälper oss att arbeta tillsammans för att nå våra mål.”
Maria Holmgren, stf trafikdirektör
98
Den röda tråden
Verksamhetsplanen beskriver hur vi om-
sätter vårt uppdrag från Region Skåne och
kollektivtrafiknämnden. Region Skåne och
kollektivtrafiknämnden styr genom mål,
riktlinjer, strategier och ekonomiska ramar.
Den regionala utvecklingsstrategin,
som antagits av regionfullmäktige, pekar
ut färdriktningen och målbilden om ett
öppet Skåne 2030. I utvecklingsstrategin
finns ställningstaganden som har stor
bäring på kollektivtrafiken, bland annat
att Skåne ska dra nytta av sin flerkärniga
ortstruktur och vara en stark tillväxtmotor.
Kollektivtrafiken är strategiskt viktig för
att förverkliga målen om ett öppet Skåne
2030.
Regionfullmäktige fastställer trafik-
försörjningsprogrammet som beskriver
mål och inriktning för kollektivtrafikens
utveckling. Nuvarande trafikförsörjnings-
program gäller från 2016.
Region Skånes verksamhetsplan och
budget antas av regionfullmäktige på
hösten varje år och innehåller mål utifrån
perspektiven medborgare/kund, verksam-
het, medarbetare och ekonomi.
Skånetrafikens verksamhetsplan är det
instrument vi använder för att styra och
leda verksamheten och den ger dessutom
förutsättningarna för våra affärsplaner
tillsammans med trafikföretagen. Utöver
affärsplanerna finns flera olika program
och planer som kompletterar och konkre-
tiserar verksamhetsplanen ytterligare.
Vårt uppdrag
Affärs-planer
Varumärkes-manual
TrafikplanTrafik-
utvecklings-plan
Utvecklings-plan
Miljö- och hållbarhets-
program
Tillgänglig-hetsprogram
Verksamhets-plan
Regional utvecklingsstrategi
(RUS)
Trafikförsörj-ningsprogram
(TFP)
Region Skånes verksamhetsplan
och budget
Den röda trådenDet vi kallar den röda tråden visar hur
vårt arbete med verksamhetsplaneringen
hänger ihop inom Skånetrafiken. Vårt
arbete blir enklare och effekten större
när alla har samma mål i sikte.
Mål 2018–2021
Övergripandemål
Strategier
Aktiviteter
Målkort
VisionVisionen är den dröm vi vill förverkliga.
Vår vision är Det naturliga valet.
Övergripande mål visar vad vi ska uppnå
på längre sikt. Vi ska fördubbla marknads-
andelen till 40 procent och 8 av 10 kunder
ska vara nöjda med Skånetrafiken.
Strategierna vägleder oss och skapar lång-
siktighet kring vad vi behöver göra för att
infria målen och på längre sikt vår vision.
De anger riktningen och visar vad vi ska
prioritera de kommande åren.
Mål 2018–2021 visar takten mot de över-
gripande målen. De mäts och följs upp kon-
tinuerligt för att visa att vi är på rätt väg.
Aktiviteter är konkreta åtgärder som ska
leda till förbättring, utveckling och göra
särskild skillnad i mötet med kund och på
så sätt bidra till att vi når målen.
Alla medarbetare har en viktig del i hel-
heten och har ett individuellt målkort. Här
bryts verksamhetsmålen och avdelningens
mål ned i individuella mål och aktiviteter.
Vårt uppdragVårt uppdrag
1110
Vision – den dröm vi vill förverkligaDet naturliga valet. Vi erbjuder kollektiv-
trafik i världsklass och är därigenom det
självklara valet för skåningar att resa.
På så sätt bidrar vi tillsammans till ett
hållbart samhälle och till att Skåne blir
en innovativ och attraktiv region att bo
och verka i.
Mission – varför vi finns till och vad vi ska göraVi gör det lätt att resa. Vi öppnar Skåne. Kollektivtrafiken skapar möjlig-
heter att bo och verka i hela Skåne. Det
ska vara enkelt att resa med oss.
Varumärket SkånetrafikenSkånetrafiken är det varumärke som
möter våra kunder. Varje dag och i varje
möte ska vi leva upp till, eller ännu hellre,
överträffa kundernas förväntningar.
Vi ska ge den bästa kundupplevelsen, oav-
sett förutsättningar och yttre omständig-
heter. Att ge den bästa kundupplevelsen
handlar om allt från hur trafiken planeras
och hur den enskilda resan genomförs till
hur vi informerar och bemöter våra kunder.
Våra mål är högt satta och vi vill leve-
rera kollektivtrafik i världsklass. Därför
lägger vi stor vikt vid att alla som repre-
senterar Skånetrafiken delar vår grundsyn
och har ett förhållningssätt som utgår från
våra värderingar och det som vårt varu-
märke står för. För att fortsatt utveckla
och förbättra kundupplevelsen har vi ett
nära samarbete med våra partners.
Vårt varumärkeslöfte Tillsammans
ger vi Skåne skjuts innebär att vi binder
samman människor och platser genom
de resor vi erbjuder. Samtidigt bidrar valet
att resa med oss till ett levande och mer
hållbart Skåne – idag och för framtiden.
Vision, mission och varumärke
Vår varumärkesberättelse
Den kollektiva kraften
VälkomnandeAlla ska känna sig välkomna och känna
att Skånetrafiken är till för oss alla.
Vi arbetar i servicebranschen och möter
andra som vi själva vill bli bemötta. Alla
kunder ska känna sig inkluderade och
känna att vi uppskattar och värdesätter
dem.
Varje kund är viktig för oss vid varje
tillfälle. Vi bjuder alltid på ett leende och
ett vänligt ord. Vi ger det lilla extra och
anstränger oss för att varje möte ska
överträffa kundernas förväntningar.
Vi är öppna i sinnet och har ett förhåll-
ningssätt där samarbete och nya idéer
välkomnas. Vi sätter oss in i våra kunders
och kollegors perspektiv och ger ett bra
bemötande oavsett situation.
Drivande Vi skapar förutsättningar för människor att
mötas genom ett hållbart resande. Vi är
nyfikna, tar initiativ och ansvar i vårt
arbete. Vi är lösningsorienterade och
engagerar oss för att göra skillnad. Med
framtidstro och gemensamma krafter
åstadkommer vi resultat i linje med våra
mål. Vi är affärsmässiga och transparenta
i vår attityd och inställning till våra kunder
och kollegor.
Vi är handlingskraftiga och arbetar
ständigt med att förbättra vårt erbjudande.
Vi utvecklar våra resor med kunden i
fokus. Det ska vara enkelt, bekvämt och
hållbart att resa med Skånetrafiken.
Hos oss finns en stark vilja att samar-
beta, inspireras och lära av varandra.
På så sätt kan vi tillsammans driva vårt
erbjudande och vår verksamhet framåt.
Omtanke och respektVi bryr oss om. Varje kund och varje resa
är betydelsefull. Vi bemöter våra kunder
och vår omvärld med omtanke, respekt
och utifrån var och ens behov och förut-
sättningar. På så sätt tar vi ansvar och
gör skillnad. Varje dag.
När en kund väljer att resa med oss
har vi fått ett förtroende. Att resa med
Skånetrafiken ska vara en positiv upple-
velse. Vi engagerar oss därför alltid för
att göra vårt yttersta för att varje kund
ska känna att de gjort rätt val när de
reser med oss.
På samma sätt som vi bemöter våra
kunder agerar vi internt, kollegor emellan,
oavsett var vi har vår anställning. Vi är
lyhörda för varandras arbete och inser att
tillsammans kan och vill vi ge Skåne skjuts.
För oss handlar kollektivtrafik om så mycket mer än resor. För oss
handlar det om möjligheten att få vara en del av och kunna bidra
till något större, ett kollektivt mervärde som bygger en plats, en
stad, en region från grunden – och gör den till ett omtyckt hem
där vi alla kan trivas.
Vi binder samman människor och platser varje dag. När fler
väljer att resa med oss kan vi tillsammans bidra till en välfunge-
rande infrastruktur som möjliggör utvecklingen av städer och
regioner där människor kan bo och leva med livskvalitet.
Vi möjliggör en attraktiv och konkurrenskraftig arbetsmarknad
och en vardag där människor får mer tid över till familj, vänner
och intressen. Vi möjliggör en tillgänglig, varm och välkomnande
plats att leva på – och bidrar till att den finns kvar, även imorgon.
Vår kollektivtrafik skapar gynnsamma förhållanden för alla
som bor och vistas i vår region. Genom gemensamma krafter kan
vi skapa det inkluderande nätverk som sammanflätar vår region
och ger oss livskvalitet.
värderingarVi vill att våra kunder och medarbetare ska välja oss för vad vi
står för och erbjuder. Våra värderingar Välkomnande, Drivande,
Omtanke och respekt är den plattform utifrån vilken vi agerar.
Värderingarna hjälper oss att jobba i samma riktning.
Tillsammans bildar värderingarna ett gemensamt förhållnings-
sätt för oss alla som arbetar för Skånetrafiken. Utifrån dem vet vi
hur vi ska hantera olika situationer och hur vi ska agera – varje
dag, i varje möte. Värderingarna är dessutom ett stöd i vårt arbete
och ger oss vägledning när vi fattar beslut. De bidrar till att minska
detaljstyrning, öka kreativiteten och uppmuntra ansvarstagande.
Genom att leva och agera utifrån värderingarna ökar vi kundnyttan,
stärker vårt erbjudande – och ytterst vårt varumärke.
Vision, mission och varumärkeVärderingar
1312
I vår verksamhet är omvärldsbevakning
viktigt. När vi håller oss uppdaterade om
aktuella frågor ger det oss framförhållning
och möjlighet att tillsammans analysera
trender och händelser som kan påverka
vår verksamhet. Omvärldsanalys är också
ett sätt att sålla bland informationsflöden,
hitta mönster och identifiera varnings-
signaler och möjligheter som kan hanteras
i ett tidigt skede. Framtagandet av en
omvärldsanalys behövs också för att
skapa en gemensam bild av framtiden.
Genom omvärldsanalysen skapar vi
förutsättningar för att:
• Planera för att använda våra begränsade
resurser så bra som möjligt
• Minska kunskapsglappet mellan nutid
och framtid
• Arbeta proaktivt
• Omvärlden blir en naturlig del i vårt
arbete och utvecklar verksamheten
i rätt riktning
Omvärlden är i ständig förändring och
för att prioritera och fokusera så värderas
trenderna utifrån hur de påverkar
Skånetrafiken och våra kunder.
De närmaste åren finns flera trender
som vi måste agera på och anpassa våra
tjänster och produkter till. Från ett år till
ett annat kan även trenden få större eller
mindre betydelse, därför är det viktigt att
revidera omvärldsanalysen årligen.
Trenderna bedöms utifrån parame-
trarna låg till hög strategisk påverkan
samt mindre brådskande till brådskande.
Str
ateg
isk
påv
erka
n
Hög strategisk påverkan,mindre brådskandeVi bör agera under de nästkommande två till tre åren.
• Det blir mindre viktigt att äga – delningsekonomin växer fram • Förändrat resemönster• Automatiserade fordon• Artificiell intelligens
Lägre strategisk påverkan, mindre brådskandeVi bör följa utvecklingen under kommande år och agera i den omfattning som görs idag.
• Tendenser mot ökad protektionism• Allt fler äldre och yngre• Hälsan i fokus• Förändrade väderförhållanden
Hög strategisk påverkan, brådskandeVi bör agera ytterligare på detta under nästkommande år.
• Tid värderas allt högre• Individen i centrum• Kombinerad mobilitet• Problem och brister i infrastrukturen – främst järnvägen• Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhet• Elektrifiering av fordon• Bilen fortsatt norm i samhället• Svag utveckling av skattebasen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar• Ökade krav på medfinansiering av infrastruktur• Minskad känsla av trygghet i samhället• Förändrat politiskt landskap
Lägre strategisk påverkan, brådskandeVi bör följa utvecklingen under de kommande två åren och agera i den omfattning som görs idag.
• En ny typ av gröna vågen• Polarisering
Brådska
trender och omvärld
”När vi håller oss uppdaterade om vår omvärld ger det oss en möjlighet att ligga steget före. Vi kan arbeta proaktivt för att hitta de lösningar som kommer att efterfrågas i framtiden.”
Louise Jennergren, marknadsanalytiker, Strategi och affärsstöd
Trender och omvärld
1514
Tid värderas allt högreAllt eftersom människor upplever ett ökat
behov av att prioritera sitt liv utifrån tid,
ökar kraven på snabbhet, pålitlighet och
tillgänglighet.
Acceptansen mot förseningar och
långa väntetider tenderar att minska i
samma grad. Oförutsägbarhet och brist på
information är också en faktor som påver-
kar uppfattningen av hur långa vänte-
tiderna är. Detta leder till ökade krav på
kortare restider, högre punktlighet, högre
pålitlighet samt möjlighet att använda
tiden till vad man önskar.
Individen i centrumIdag använder många sin konsumtion och
sina val av tjänster och produkter för att
göra ett ställningstagande – som ett
uttryck för vem man är. Vi möts idag av en
stor mängd tjänster som är utformade för
att förstärka och personlighetsanpassa
den individuella livsstilen samt att öka
bekvämligheten. Utbudet är oändligt och
ofta tillgängligt för alla oavsett om du bor
på landet eller i staden.
Människors individuella värderingar
och personliga livsstilar kommer i fram-
tiden få en allt större påverkan på hur
samhället utformas. För kollektivtrafiken
blir detta en utmaning då det är en tjänst
som av sin natur inte är individanpassad.
Detta leder till att vi måste skapa en
känsla av att kunden reser på sina egna
villkor trots att produkten är styrd av
kollektivet.
Kombinerad mobilitetKombinerad mobilitet handlar om hur olika
färdmedel kopplas ihop med varandra, som
exempelvis hyrcykel- och bildelnings-
system som kopplas till kollektivtrafik.
Kunden söker en lösning för hela sitt
resebehov, från dörr till dörr, inte bara
den sträcka vi kan erbjuda. Effektiva och
integrerade pendlarparkeringar underlättar
möjligheten att kombinera olika färd-
medel. Resan från dörr till dörr förväntas
fungera i alla delar. Kunden ska kunna
koppla ihop olika transportmöjligheter på
ett enkelt sätt beroende på sin egen situa-
tion.
Problem och brister i infra-strukturen – främst järnvägenBristande investeringar i järnvägen samt
ett ökat behov av tågtransporter både för
gods och personer, leder till ökade brister
i järnvägens infrastruktur. Det finns dels
en bristande kvalitet, dels en bristande
kapacitet. Eftersatt underhåll i kombina-
tion med en hårt trafikbelastad infrastruk-
tur leder till fler och mer omfattande
skador och fel, med trafikstörningar som
drabbar kunder och gods allt mer.
Den höga trafikbelastningen gör det
samtidigt svårt att hantera de störningar
som uppstår i trafiken, eftersom det finns
begränsade marginaler att åtgärda förse-
ningar. Detta kan leda till att kollektivtra-
fiken får svårt att behålla och locka nya
kunder.
Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhetInsikten om att konsumtion, produktion
och samhällsutveckling måste ske på ett
hållbart vis sprider sig alltmer. Miljömäs-
sig hållbarhet handlar om att dagens
generation inte ska använda jordens
resurser på ett sådant sätt att det även-
tyrar framtida generationers chanser att
leva ett fullgott liv, eller att ekosystem
eller den biologiska mångfalden hotas.
Ekonomisk hållbarhet handlar om att
hushålla med jordens resurser och att
såväl staten som företag måste ta sitt
ansvar. Social hållbarhet är ett tvetydigare
begrepp och innefattar allt från jämlikhet,
rättvisa och jämställdhet till mångfald,
yttrandefrihet och hälsa. Idag är många
konsumenter medvetna om frågor kring
miljö och hållbarhet. Eftersom vi erbjuder
en hållbar tjänst bör vi därför kommuni-
cera det.
Elektrifiering av fordonTeknikutvecklingen går fort när det gäller
batterier. Det finns nu billigare, lättare
och mer högpresterande teknologi på
marknaden. Detta har lett till en bety-
dande marknadsutveckling för elfordon.
Detta gäller både elbilar, elbussar och
elcyklar.
Både i Skåne och nationellt pågår en
omställning av kollektivtrafiken i städerna
från bussdrift med förbränningsmotorer
till elbussar. Det handlar om ett paradigm-
skifte. Genom grön elbussdrift minskar
transporternas energianvändning och kli-
matutsläpp jämfört med förbränningsmo-
tordrift. Det finns också en möjlighet att
underlätta hela resan för kunden genom
att kombinera elbil med kollektivtrafik
genom att ha laddmöjligheter på pendlar-
parkeringarna.
Bilen fortsatt norm i samhälletÄnda sedan bilens introduktion på markna-
den har försäljningen fortsatt att öka. Bilis-
mens utveckling har en stark koppling till
den ekonomiska utvecklingen och ned-
gångar i den totala biltrafiken beror ofta på
konjunkturnedgångar snarare än livsstils-
och värderingsändringar.
Fler och fler städer startar initiativ för
att minska biltrafiken. Det är möjligt att
bilen som norm i samhällsplaneringen
håller på att förändras, men fortfarande är
bilen tydligt normen i samhället och för
svensken.
Trender med hög strategisk påverkan och brådskande
Svag utveckling av skatte- basen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar Tillväxten i Sverige har länge varit god
men Skåne har inte haft samma tillväxt av
ekonomin som riket i helhet. Det finns två
huvudsakliga förklaringar: andelen syssel-
satta av befolkningen i förvärvsarbetande
ålder är lägst i landet och de sysselsatta
tillverkar varor och tjänster av lägre värde
per sysselsatt än genomsnittet för riket.
Skåne har även relativt sett fler invå-
nare med en svag förankring på arbets-
marknaden, både vad gäller sysselsätt-
ningsgrad, arbetslöshet och andel i
befolkningen som står utanför arbets-
kraften. En utmaning för Region Skåne är
ökade kostnader inom välfärden. Såväl
hälso- och sjukvård som kollektivtrafik blir
allt dyrare. När utvecklingen av skatte-
basen är svag samtidigt som kostnaderna
ökar, så räcker inte pengarna till.
Ökade krav på medfinansie-ring av infrastruktur I Sverige är det traditionellt staten som
haft huvudansvaret för investeringarna
i väg- och järnvägssystemet. Men kraven
på medfinansiering ökar. Satsningen på
Sverigeförhandlingen har förstärkt utveck-
lingen och medfinansiering från kommu-
ner och regioner har nu blivit en direkt
förutsättning för etablering av en ny stam-
bana Stockholm–Malmö. Medfinansiering
är ett grundvillkor i denna typ av infra-
struktursatsningar. Det leder till ökade
krav på finansiella åtaganden för Region
Skåne och kommuner samt ökade krav på
skånsk samsyn.
Minskad känsla av trygghet i samhälletTerrorattentat har blivit en ny vardag och
vi lever alla med en ovisshet kring när och
var det händer nästa gång. Kollektivtrafi-
ken är en möjlig målpunkt och detta kan
påverka Skånetrafiken i hög grad. Både
om det verkligen händer men också om
befolkningen börjar undvika kollektivtrafi-
ken på grund av rädsla för terrorattentat.
Fler oroar sig också för att utsättas för
överfall eller misshandel och det är fort-
satt stora skillnader mellan män och kvin-
nor. Detta leder till ökade kundkrav på att
kollektivtrafiken måste upplevas som
trygg.
Förändrat politiskt landskapDe senaste åren har nya partier växt fram
och det politiska landskapet är under för-
ändring. Tiden då majoritetsstyre gick att
uppnå för ett eller två partier är troligtvis
förbi och framtiden kommer istället präg-
las av minoritetsstyren och ständiga för-
handlingar. Detta kommer att gälla för
såväl riket, landstingen som kommunerna
och kan få påverkan på beslutsfattandet.
”När belastningen på järnvägen ökar samtidigt som vi har ett eftersatt underhåll så leder det till trafik-störningar. Ytterst är det kunderna som drabbas.”
Mark Fenzel, chef Affärsområde Tåg
Trender och omvärldTrender och omvärld
1716
Det blir mindre viktigt att äga – delningsekonomin växer framI de yngre generationerna finns det idag
en större vilja att dela tjänster och varor
med varandra än i tidigare generationer.
Allt fler är villiga att dela eller låna för att
lösa sina behov. Det blir mindre viktigt att
äga. Idag finns en rad möjligheter att dela
exempelvis bostäder, bilar, cyklar, kläder
med mera.
Förändrat resmönsterUtvecklingen går mot att vi reser mer,
längre och över större områden. Infra-
strukturprojekt gör det också lättare och
snabbare att resa långt.
I takt med att samhället blir alltmer
mobilt och uppkopplat så påverkas också
människors behov av att resa. Hur det
påverkar resandet totalt är fortfarande
osäkert, men studier pekar på att det
ger ett förändrat, men inte minskat
resande.
Automatiserade fordonAutomatisering och robotisering tycks
prägla en stor del av framtiden och så
även trafiken. Förarlösa fordon förväntas
bli en realitet inom en inte alltför avläg-
sen framtid. Inom kollektivtrafiken är
detta egentligen inget nytt, totalt finns
det idag drygt 40 förarlösa tunnelbane-
system runt om i världen och fler är på väg.
En ökad automatisering inom kollektiv-
trafiken kan leda till ökad kapacitet och
minskad trängsel då en högre turtäthet är
möjligt.
Artificiell intelligensArtificiell intelligens (AI) har blivit ett
modeuttryck inom många olika typer av
verksamheter. Det handlar om att kombi-
nera stora mängder information (big data)
med smarta algoritmer för att se mönster
inom ett område (vård, ekonomi, logistik
och transport) och därigenom kunna utföra
handlingar som verkar mest lämpliga.
Trender med hög strategisk påverkan och mindre brådskande
Trender med lägre strategisk påverkan och brådskande
En ny typ av gröna vågenAllt fler bor i städerna även om urbanise-
ringen i sin ursprungliga form avtagit.
Städerna växer, men inte på bekostnad av
landsbygden. I Skåne finns exempel på
befolkningsökningar i vissa landsbygds-
områden. Förtätning och utvidgning av
städerna och ett arbetsliv som till stor del
utförs framför en dator skapar ett behov
av grönska och rekreation. Detta beteende
leder till att stadsborna vill ta sig ut till
rekreationsområden och landsbygdsbor
vill arbetspendla till staden. Det kan
finnas behov av att kombinera kollektiva
resor och resor med bil.
PolariseringSamhället bli allt mer polariserat i många
avseenden. Boendesegregering ökar
genom att resursstarka söker sig till dyra,
attraktiva bostadsområden medan de
resurssvaga hänvisas till billigare och min-
dre attraktiva områden. Geografiskt i Skåne
sker också en polarisering då många av
arbetstillfällena finns i de västra delarna
och något högre arbetslöshet i de östra.
Trender med lägre strategisk påverkan och mindre brådskande
Tendenser mot ökad protektionismGlobaliseringen har lett till ett ökat utbyte
av varor, information och kunskap men
också en allt större global rörlighet där
allt fler gränshinder försvinner. De senaste
åren har dock motkrafter mot denna
utveckling uppstått. Det går nu att se ten-
denser mot en ökad protektionism genom
exempelvis olika former av protektionis-
tiska åtgärder mot frihandel.
Allt fler äldre och yngreVi lever allt längre i Sverige. På 150 år har
medellivslängden ökat från strax under
50 år till omkring 80 år idag. I Statistiska
centralbyråns (SCB) riksprognos förutspås
en medellivslängd på närmare 90 år för
både män och kvinnor 2110. Den histo-
riskt sett stora invandring vi haft till
Sverige de senaste åren, kombinerat
med det stora antalet flyktingar som kom
2015, innebär ett tillskott av yngre till
befolkningen. Framtidens äldre kommer
att ha andra behov av service och således
andra krav på samhället än tidigare.
De yngre kommer att ha stort behov av
kollektivtrafik framöver och är en attraktiv
kundgrupp för kollektivtrafiken.
Hälsan i fokusHälsa har under senare år vuxit fram som
ett viktigt ideal för allt fler och idag ligger
långt mycket mer i hälsobegreppet än att
bara få vara frisk. Det handlar om att ta
hand om sig själv, om att träna och om att
visa upp för alla runtomkring att man gör
det. Det är påvisat att kollektivtrafikens
kunder får mer vardagsmotion än bilister.
Att gå till och från hållplatser och statio-
ner ger positiva hälsoeffekter och mins-
kade vårdkostnader för samhället på sikt.
Förändrade väderförhållandenEtt förändrat klimat i Sverige kan få flera
effekter som höjda vattennivåer och mer
extremt väder. Detta kan medföra stora
konsekvenser för infrastrukturen och kol-
lektivtrafiken. Frekventa snöoväder och
översvämningar kan orsaka stora trafik-
störningar. Kraftiga vindar och stormar
ökar risken för stormfällning av träd, vil-
ket kan störa och stoppa trafik. Klimatför-
ändringarna innebär också ökade tempe-
raturer och värmeböljor kan innebära stora
hälsoproblem. Framförallt löper äldre och
sjuka personer stor risk vid extrem värme.
Trender och omvärldTrender och omvärld
”Framgångsrika företag arbetar med artificiell intelligens. En förutsättning för detta arbete är tillgång till relevant information för att träna systemen. För oss är det prioriterat att analysera inom vilka områden artificiell intelligens kan bidra till Skånetrafikens utveckling.”
Mårten Ringnell, tf chef försäljningsutveckling, Försäljning
1918
SWOTVi använder en SWOT-analys för att be-
skriva våra interna styrkor och svagheter
samt de externa möjligheter och hot vi
upplever. S står för Strengths (styrkor), W
för Weaknesses (svagheter), O för Oppurtu-
nities (möjligheter) och T för Threats (hot).
Vi har många starka sidor. Styrkor som
bidrar till att vi åstadkommer bra resultat.
Dessa ska vi bevara och fortsätta att
utveckla. Våra svagheter handlar om att
vi inte alltid lyckas leverera som utlovat.
Vi måste ständigt jobba med både förbätt-
ringar och utveckling. Genom att vara
öppna för våra svagheter, kan vi vända
dessa till styrkor.
Utifrån vår omvärldsanalys har vi fått
fram ett antal externa faktorer som påver-
kar oss. Om det påverkar oss positivt är
det möjligheter, medan det som påverkar
oss negativt är hot. Det finns trender som
vi kan se som möjligheter för vår verk-
samhet. Dessa ska vi fortsätta att ta
tillvara på och se till att vi använder.
Omvärldsanalysen indikerar även på ett
antal hot som vi måste ta hänsyn till och
fortsätta att arbeta med för att de inte
ska påverka oss i negativ bemärkelse.
Yttre faktorer, som vad som händer
i vår omvärld eller relationen till våra
partners, sorteras under möjligheter eller
hot. Inre faktorer, det vill säga vad vi
själva kan påverka, fångar vi upp bland
styrkor och svagheter i vår SWOT-analys.
• Vi är moderna, har entreprenörsanda och leder
utvecklingen i branschen
• Vårt miljö- och hållbarhetsarbete
• Vi har ett attraktivt trafikutbud och en strategisk plan
för fortsatt trafikutveckling
• Visionsarbetet i samverkan med kommunerna
• Affärsmodeller som i grunden ger förutsättningar för leverans
• Våra engagerade, lojala och kompetenta medarbetare
• Vi har koll på vår uppföljning och är resultatinriktade
• Egen tjänsteutveckling som ger flexibilitet och oberoende
• Trafikinformation till kund
• Avtalsleveransen och kontrollen av att vi får det vi köpt
• Svårigheten att få alla 6 000 personer som arbetar för
Skånetrafiken att i varje kundmöte leverera hög service
och bra bemötande enligt vårt varumärke
• Vår förmåga att använda oss av kunskapen om kunden
• Kompetensförsörjning för fortsatt utveckling
• Våra ekonomiska kalkyler och analyser
• Dialogen mellan affärsområdena och stödavdelningarna
är otillräcklig
• Vi har parallella prismodeller
• Skånes och Öresundsregionens utveckling – ökad tillväxt,
rörlighet och behov av kollektivtrafik
• Miljö och hållbarhet – vi har en hållbar tjänst att sälja
• Vårt varumärke, vi är en välkänd aktör
• Statligt riktade medel för kollektivtrafiksatsningar
i flera kommuner sätter Skåne och kollektivtrafiken på kartan
• Trepartssamverkan med infrastrukturägare och trafikföretag
för långsiktig utveckling
• Vi attraherar trafikföretag genom vår affärsmodell och den
potential som finns i Skåne
• Elektrifiering av fordon – minska energiförbrukningen
och klimatutsläpp i stadsmiljön
• Tid värderas allt högre, vi kan utnyttja möjligheten
som väntetiden och restiden ger till att erbjuda våra
kunder att använda tiden till vad de själva önskar
• Vår data/information ger potential för andra aktörer
att skapa nya tjänster och mervärde för våra kunder
• Minskad känsla av trygghet i samhället samtidigt som kraven
på trygg kollektivtrafik ökar
• Kunderna tycker inte att vi är tillräckligt prisvärda
• Minskat förtroende från kunderna – dålig pålitlighet och
kvalitetsbrister
• Problem och brister i infrastruktur – omfattande trafikstörningar
• Framkomligheten för busstrafiken i de större städerna är
otillräcklig
• Långsiktig finansiering av ökade kostnader för investeringar
och drift
• Myndighetsbeslut utanför vår kontroll
• Bilen är en fortsatt norm i samhället
• Svag utveckling av skattebasen – finansiering av den offentliga
välfärden och kollektivtrafiken
• Mediabilden av kollektivtrafiken
• Ökat antal IT-attacker och IT-incidenter
Styrkor Svagheter Hot Möjligheter
SWOTSWOT
”För att skapa bästa möjliga kollektivtrafik samverkar vi med kommuner och trafikföretag. Vi är i full gång med förberedelserna för införandet av elbuss på sträckan Svågertorp –Ön i Malmö.”
Håkan Kristiansson, affärsutvecklare, Affärsområde Buss
2120
på väg
2322
Övergripande mål Skånes tillväxt är beroende av att alla
som bor här kan resa till och från jobbet,
studier eller fritidsaktiviteter på ett håll-
bart sätt – oavsett var de bor i regionen.
Kollektivtrafiken öppnar upp och binder
samman Skåne. Den möjliggör en gemen-
sam arbetsmarknad och fungerande
infrastruktur – både i de större städerna
och på mindre orter. För att nå målen om
ökat resande och på sikt en fördubblad
marknadsandel gentemot annan motor-
buren trafik, måste vi fortsätta utveckla
kollektivtrafiken så att fler vill och kan välja
ett hållbart sätt att resa inom regionen.
De övergripande målen beskriver
vad vi vill uppnå på längre sikt. Det är
utmanande mål som kräver framsynta,
medvetna och målinriktade beslut och
aktiviteter. Vårt fördubblingsmål innebär
att vi ska öka resandet och ta nya mark-
nadsandelar från bilismen så att vi 2030
når 40 procent marknadsandel jämfört
med 2009. Hela kollektivtrafikbranschen
har enats kring detta nationella fördubb-
lingsmål.
För att nå fördubblingsmålet behöver
vi bland annat leverera en kollektivtrafik
i världsklass. Det är våra kunder som avgör
vilken kvalitet vi levererar och därför har vi
ett mål som är kopplat till kundnöjdhet.
Marknaden avser andel av alla motorburna
resor. Mäts genom den nationella undersök-
ningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar.
Första mätningen gjordes 2009.
NKI står för Nöjd kund-index. Mäts genom
den nationella undersökningen Kollektivtrafik-
barometern, Kolbar.
Fördubblad marknadsandel 40 procent 2030
8 av 10 kunder ska vara
nöjda med Skånetrafiken 2025
Övergripande mål
2524
Vår marknadsandelVår marknadsandel ökar. Enligt Kollektiv-
trafikbarometern 2017 uppgår den till
29 procent av alla motorburna resor. Vi
har tagit oss från cirka 27 procent året
före. Vårt mål är att år 2030 ska vi ha en
marknadsandel på 40 procent av alla
motorburna resor. Det förutsätter att våra
kunder väljer kollektivtrafiken i fler situa-
tioner, men framförallt att vi måste bli
attraktiva för nya kunder som väljer
kollektivtrafiken före eller i kombination
med bilen.
Hur vi reste 2017Under 2017 gjorde skåningar i genomsnitt
124 resor med kollektivtrafik per person.
Det är viktigt för oss att öka antalet resor
per invånare då det betyder att vi får nya
kunder och inte bara ökar i takt med
befolkningens ökning.
Av Skånes befolkning reser 36 procent
kollektivt ofta, 18 procent reser kollektivt
dagligen och 18 procent någon gång i
veckan. För att nå våra högt uppsatta mål
måste vårt erbjudande bli så attraktivt att
skåningarna reser mer och oftare.
Hur vi kan attrahera nya kunderVi måste ha ett erbjudande som attraherar
de kunder som inte tycker vi är ett intres-
sant alternativ idag. Det kan exempelvis
innebära tjänster och produkter som gör
det enklare att ansluta till kollektivtrafi-
ken, där bilen eller andra färdsätt är en
del av resan. Det ena behöver inte
utesluta det andra. Majoriteten av våra
kunder använder också bilen vilket gör
att behovet av att kombinera färdmedel
är stort.
Vi måste arbeta mer aktivt för att inte
tappa kunder mellan olika livsfaser. Vi har
svårt att ta tillbaka marknadsdelar i äldre
kundgrupper.
Erbjudanden som underlättar vardagspussletEn del av dem som i dagsläget inte reser
med oss bor i orter kring de större stä-
derna. Andra bor på landsbygden eller
i mindre orter. Gemensamt för båda grup-
perna är att de är över 26 år och förvärvs-
arbetande. En stor del kämpar med att få
ihop vardagspusslet – med inköp, aktivi-
teter, hämtning och lämning av barn.
Eftersom en stor del av pusslandet görs
i anslutning till arbetsresan, blir kollektiv-
trafiken sällan ett intressant alternativ.
Vi behöver jobba med mer flexibla erbju-
danden och underlätta att ansluta till
kollektiva resor. Att tänka på hela resan
från dörr till dörr och öppna för möjlig-
heter till kombinationsresor kommer att
bli viktigt framöver.
Tåg
Buss
Personbil
Färdsätt
500 000
2 000 000
5 000 000
10 000 000
15 000 000
Antal resor
Potential att locka dem som reser korta sträckorÖver hälften av alla bilresor är kortare än tio
kilometer. Satsningar på cykel och kollek-
tivtrafik i städerna leder till att fler ställer
bilen. Det finns även stor potential för ett
ökat fritidsresande med kollektivtrafiken.
Flest pendlare finns i västra SkåneSkånes befolkningstyngdpunkt ligger i
de västra delarna. Det är där den största
befolkningstillväxten väntas, även om
samma trend syns i hela regionen. Enligt
Skånes befolkningsprognos 2017–2026
kommer Skånes befolkning öka med 10
procent från cirka 1,3 miljoner, till cirka
1 460 000 invånare år 2026.
Utmaningar och möjligheter i regionenSkånes geografi skiljer sig från andra stor-
stadsregioner då det är flerkärnigt och det
finns flera städer i regionen. Eftersom de
flesta bor och arbetar i västra Skåne är det
här den största pendlingen sker. Fler och
fler är beroende av att kunna förflytta sig
över ett allt större geografiskt område.
Man bosätter sig på en ort och väljer att
bo kvar, även när man arbetar eller stude-
rar på annan ort. Samma synsätt gäller
fritid och socialt umgänge. För att kunna
utnyttja ett större utbud är man beredd
att resa mer. I Skåne är det möjligt.
Lösningar för dem som inte bor inne i städernaEn styrka i vår region är möjligheten att
kunna bo naturnära och ändå arbeta i
staden. Det är en livsstil som vi behöver
möta. För att undvika ökad biltrafik i
städerna behöver vi nya lösningar för dem
som pendlar dit. En lösning är pendlar-
parkering där kunden kan köra bil första
sträckan, parkera bilen och sedan åka
med kollektivtrafiken sista biten in till
stan. I kartan ovan framgår tydligt var
potentialen finns.
Sträckorna där flest färdasLängs västkusten och väg E6 är bilens
marknadsandel betydligt större än tågets.
Vägen är också hårt belastad och utsatt
för många olyckor. Här finns stor potential
att öka kollektivtrafikens marknadsandel.
I områdena kring och mellan de största
städerna i Skåne finns stor potential. Här
finns stora reseflöden men låg marknads-
andel, bilen dominerar. Ofta bor man i en
ort och jobbar i en annan och man har ett
naturligt behov av att förflytta sig.
Resflöden med bil och kollektivtrafikSkåne 2016, exklusive transittrafik (resor/år).
Utöver det som visas i kartan finns ett stort
antal mindre resflöden i det finmaskiga
vägnätet. Kartan visar dock samtliga större
resflöden i Skåne, även utanför kollektiv-
trafikens huvudlinjenät.
Källa: Skånetrafikens biljettstatistik och
resanderäkningar samt Trafikverkets uppmätta/
beräknade bilflöden uppräknade med medel-
beläggningen per personbil (1,33 personer).
Vår marknadsandelVår marknadsandel
30 %
35 %
40 %
25 %
20 %
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2030
MarknadsandelGäller motorburna resor.
Källa: Kolbar.
Trivector Traffic, Rapport 2015:86
2726
Kundernas upplevelseVårt mål är att åtta av tio ska vara nöjda
med Skånetrafiken 2025. Det är viktigt att
vi har nöjda kunder, både för att behålla
dem vi har och för att attrahera fler till
kollektivtrafiken.
Det senaste åren har vi tappat i kund-
nöjdhet och vi måste nu arbeta hårt för att
återfå kundernas förtroende. Det sker
främst genom att leverera hög service och
baskvalitet, det vill säga att hålla löftet
om att våra bussar och tåg ska vara hela,
rena och i tid.
Under 2017 var 52 procent av våra kun-
der mycket nöjda eller nöjda med oss.
Vi har lägre värde för kundnöjdhet än riks-
genomsnittet men vi släpper inte på ambi-
tionen att stärka och öka kundnöjdheten.
Det är viktigt att stärka attityden till
och bilden av kollektivtrafiken och vår
verksamhet. De flesta är nöjda med den
senaste resan – den faktiska produkten,
men är ändå inte nöjda överlag. Därför
krävs det att vi jobbar med ständiga för-
bättringar som syns och uppmärksammas.
Vi behöver förknippas med positiva min-
nen för att även få ambassadörer som talar
positivt om oss.
Det tar tid att förbättra kundnöjdheten
och kräver ett gediget och fokuserat
arbete. Vi kan inte förvänta oss att vända
kundernas syn på oss över en natt. Det
krävs också ständiga förbättringar för att
behålla samma kundnöjdhet som tidigare
och för att höja den behövs något extra.
Kundnöjdhet handlar också om vilka
förväntningar kunden har.
Kundnöjdhet, NKI, mäter vi genom den
nationella undersökningen Kollektivtrafik-
barometern. Undersökningen görs löpande
under hela året och fångar både de som
reser ofta med kollektivtrafiken och de
som reser mer sällan eller aldrig.
Kundernas upplevelse
NKI-utveckling. Källa: Kolbar
Andel nöjda kunder
85 %
80 %
75 %
70 %
65 %
60 %
55 %
50 %
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2025
2928
strategierStrategierna är våra verktyg som vägleder och skapar långsiktig-
het kring vad vi behöver göra för att nå våra mål och på sikt vår
vision. De anger riktningen och visar vad vi ska prioritera de kom-
mande åren. Genom att omsätta strategierna i aktiviteter förflyt-
tar vi oss i riktning mot målen. Alla våra aktiviteter ska därför
vara baserade på våra strategier.
Strategierna följer indelningen i de fyra perspektiven kund, verk-
samhet, medarbetare och ekonomi. Därutöver har vi en strategi för
samverkan med våra intressenter.
I år har vi kompletterat strategierna med texter som beskriver
våra utmaningar och hur vi tar oss an dessa. Vi har gjort en prio-
ritering av de områden som 2018 är styrande för vad vi ska göra
under året.
Strategier
Vi erbjuder hela resan – enkelt,
hållbart och väl använd tid
Vi samverkar
med andra
Vi skapar värde
för kund
Vi lever våra
värderingar
Vi är
affärsmässiga
Strategier
3130
Med baskvalitet och hög service möter vi kundernas förväntningar Kundernas förväntningar ökar och vi har
de senaste åren tappat i kundnöjdhet. Vi
måste återfå kundernas förtroende. Det
gör vi främst genom att leverera den kva-
litet som kunderna har rätt att förvänta
sig, en baskvalitet som innebär att våra
bussar och tåg är hela, rena och i tid. Vi
ska måna om kunden och erbjuda service
i alla lägen. Att leverera baskvalitet och
god service gäller oavsett var i trafiken
man reser.
Ett kvalitetsområde som har stora bris-
ter är trafikinformationen till kund. Här
behöver vi öka vår förmåga att hantera
störningarna med särskilt fokus på för-
bättrad och utökad information så att
kunden själv kan fatta beslut om sin resa.
Kollektivtrafiken utvecklar SkåneKollektivtrafiken ska tillgodose många
olika medborgares behov och behöver
kontinuerligt utvecklas och förbättras. Vi
har ambitiösa mål och konkurrerar på en
tuff marknad där vi ska vinna kunder på
bekostnad av bilen. Vi prioriterar utveck-
ling av trafiken där behoven och potentia-
len är som störst.
Kollektivtrafiken har en nyckelroll för
att man ska kunna bo, studera eller arbeta
var man vill i Skåne och därför är vårt
uppdrag också att upprätthålla en sam-
manhållen trafik även i områden med
svagt resande.
Individanpassade tjänsterTillgänglighet, utbud, enkelhet, pålitlighet
och information är de parametrar som
generellt är viktigast för kunderna. Önske-
mål om individuell information och behov
av skräddarsydda tjänster ökar och vi
involverar medborgarna och kunderna
i dialogen och utvecklingsarbetet.
Våra Serviceresor är individanpassade
och upplevs som enkla, trygga och till-
gängliga.
• Baskvalitet – helt, rent och i tid
• Förbättrad trafikinformation genom kundbehovsorienterad utveckling av befintliga tjänster och införande av nya informationstjänster som stöttar och hjälper kunder vid trafikstörning
• Öka kvaliteten inom Serviceresor genom införandet av beställnings- central i egen regi
• Utveckla trafiken i prioriterade stråk som Västkustbanan och över Öresundsbron, 30 kilometer från större orter och i stadstrafiken genom stadsexpresser
• Öka vår förmåga att möta efter- frågan på skräddarsydda tjänster
• Involvera medborgare och kunder i dialog och utvecklingsarbete
Resorna öppnar upp regionen Kollektivtrafiken är en tillväxtmotor för
hela Skåne. Den ger fler medborgare till-
gång till ett större utbud av arbetsplatser,
studier och fritidsaktiviteter.
Enkelhet och väl använd tid Kollektivtrafiken ska vara enkel att förstå
och enkel att resa med, ett system med
tydliga trafikslag där linjer och knutpunk-
ter hänger ihop. Turutbud och öppettider
styrs i första hand av behov och efterfrå-
gan men också utifrån ett visst basutbud
baserat på orternas storlek.
Vi anpassar vår trafik så att fler kan
välja att resa i den allmänna kollektivtra-
fiken. Vi förbättrar samordningen mellan
serviceresor och allmän kollektivtrafik och
stimulerar dem som reser med färdtjänst
och sjukresor att resa i den allmänna
kollektivtrafiken.
Att optimera utnyttjandet av sin tid blir
viktigare och vi utvecklar därför våra for-
don och tjänster så att restiden och vänte-
tiden blir mer användbar. Utvecklingen
sker i linje med de behov våra kunder har
och gör det både enklare och bekvämare
att resa.
Vi gör det enkelt att söka resa och
köpa biljett och möjliggör för andra aktö-
rer att hantera våra biljetter digitalt.
Hela resanVi skapar en attraktiv kollektivtrafik i
ett sammanhängande system där det är
enkelt att byta mellan våra olika trafik-
slag. Vi tar i större utsträckning hänsyn
till hela resebehovet och inte bara den
sträcka vi tillhandahåller. Det innebär att
vi behöver skapa bättre kopplingar mellan
vår trafik och närliggande tjänster, som
exempelvis låne- eller hyrcyklar eller
pendlarparkeringar. Detta innefattar inte
bara mobilitet utan också tjänster som
stöttar kunden i vardagen, som att enkelt
hitta information och köpa biljett för hela
resan, hämta matkasse och paket med
mera. Lösningarna för kundens hela rese-
behov skapar vi genom samarbete med
olika aktörer.
HållbartÖkat kollektivt resande leder till bättre
miljö, minskat buller och en bättre hälsa.
Alla våra tåg- och bussresor är märkta med
Bra Miljöval och senast år 2020 är all vår
kollektivtrafik fossilbränslefri. Nästa strävan
blir mot klimatneutralitet, som innebär att
utsläppen från kollektivtrafiken under hela
livscykeln är noll. Vi inför successivt grön el
i alla korta resor och utnyttjar fördelen
med eldrift när vi planerar trafiken i
städerna. Vi arbetar med socialt ansvars-
tagande i leverantörskedjorna och vår
trafik är tillgänglig så att fler kan åka
i den allmänna kollektivtrafiken.
Kollektivtrafiken förutsätter en bra infrastruktur En bra infrastruktur höjer kapaciteten,
sänker kostnaderna, ökar tillförlitligheten,
förkortar restiden och förbättrar miljön.
Flera infrastrukturinvesteringar är på gång
i Skåne, men det krävs ännu fler. Den
eftersatta tåginfrastrukturen ger upphov
till allt för många störningar, likaså de
många vägarbetena. God framkomlighet
och prioritet för kollektivtrafiken är
avgörande för att vi ska nå våra mål.
Beredskapen vid störningar måste bli
bättre avseende trafikinformation, alter-
nativa resvägar och ersättningstrafik.
• Stöd för företag som vill ge sina medarbetare och besökare bättre möjligheter att utnyttja kollektivtrafiken
• Samverkan med tredje part genom att via öppen data möjliggöra så att andra kan skapa tjänster för våra kunder
• Elektrifiering av stadstrafiken i Landskrona och linje 7 i Malmö
Kund
Vi skapar värde för kund
StrategierStrategier
Verksamhet
Vi erbjuder hela resan – enkelt, hållbart och väl använd tid
Det här prioriterar
vi:
Det här prioriterar
vi:
3332
Välkomnande, drivande, omtanke och respektVi agerar utifrån våra värderingar. Vi är
välkomnande, drivande och visar omtanke
och respekt i alla lägen, varje dag och
i varje möte. Vår kultur är tillåtande och
lärande och tar tillvara goda idéer. Vi
samarbetar och gör varandra bra.
Vi prioriterar helheten före delarna och
samverkar mellan avdelningarna och inom
Region Skåne. Alla som arbetar i och för
Skånetrafiken representerar de värden
som varumärket står för.
Genom verksamhetsplaneringen och
den röda tråden skapar vi tydliga mål och
prioriteringar för varje medarbetare. Utvär-
dering och uppföljning sker löpande.
Attraktiv arbetsgivare och hälsofrämjande arbetsplatsVi erbjuder utvecklande och stimulerande
arbete där verksamheten och goda resul-
tat alltid står i fokus. Vi är en hälsofräm-
jande arbetsplats med en hållbar arbets-
miljö där varje medarbetare tar aktivt
egenansvar. Vi arbetar utifrån jämlikhets-
perspektiv, för allas lika värde och mot
diskriminering.
KompetensförsörjningVåra chefer skapar förutsättningar för
kompetensutveckling och medarbetarna
tar ansvar för att utveckla sin kompetens
utifrån behov och för att klara framtida
uppdrag. Genom att strategiskt arbeta
med kompetensförsörjning minskar vi
också personberoendet samt skapar
framtida ledare.
Det goda ledarskapet Våra chefer leder och utvecklar verksam-
heten i dialog med medarbetarna och där
deras engagemang och kompetens tas
tillvara. Våra ledare är närvarande, lyss-
nande och tydliga samt uppmuntrar till
delaktighet. Ledarna agerar alltid som
förebilder och skapar tillit.
• Skapa en mer värdegrundsbaserad kultur utifrån vårt varumärke genom utbildning och stöd till alla 6 000 som representerar varumärket Skånetrafiken
• Med stöd av ny organisation fortsätta att utveckla arbetssättet med fokus på ökat samarbete och helheten
• Kompetensutveckling för medarbetare främst genom intern utbildning
• Ledarutveckling genom internt program (Växa vidare) för befintliga chefer
Medarbetare
Vi lever våra värderingar
Strategier
Det här prioriterar
vi:
”Det är kundens upplevelse som definierar vårt varumärke. Därför ska vi alltid sträva efter att ge den bästa kundupplevelsen.”
Christina Elwing, varumärkesstrateg, Produkt och marknad
3534
TrafikföretagDet mesta av vår verksamhet och den
dagliga kundkontakten sköts via olika
trafikföretag. Vi är därför helt beroende
av ett nära och förtroendefullt samarbete
med trafikföretagens alla representanter
för vårt varumärke. Vårt samarbete utgår
från kunden och våra avtal utformas med
tydliga incitament för ökad kundnöjdhet
och ökat resande. Genom affärsplaner
styrs och utvecklas affären. Vi ger stort
ansvar till trafikföretagen när det gäller
att driva en trafik med hög tillförlitlighet,
punktlighet och kvalitet och även den
lokala marknadsföringen. Vi är skickliga
beställare som kontinuerligt följer upp
och säkerställer att vi får leverans
enligt avtal.
KommunerEn attraktiv kollektivtrafik skapar nya
villkor och möjligheter kring stadsut-
veckling, förnyelse och hållbar samhälls-
utveckling. Bra kollektivtrafik gynnar
staden, dess boenden och alla besökare.
Vi bygger förtroende med kommu-
nerna genom en tydlig dialog kring vår
långsiktiga inriktning och vårt helhets-
perspektiv. Det handlar framförallt om
att öka framkomligheten, inte minst
med tanke på de många vägarbeten och
stora projekt som pågår. Avgörande är
att kollektivtrafiken får högsta möjliga
prioritet och framkomlighet i våra fyra
större städer; Malmö, Helsingborg, Lund
och Kristianstad.
Det handlar också om att skapa trygg-
het, tillgänglighet och goda möjligheter
att kombinera resan med andra färdme-
del. Att verka för att bostäder och handel
förläggs kollektivtrafiknära är ytterligare
en framgångsfaktor. När nya områden
byggs är kollektivtrafiken tidigt på plats.
På uppdrag av 23 av de skånska kom-
munerna ansvarar vi för färdtjänsten.
Genom att leverera hög kvalitet och kost-
nadseffektivitet vill vi aktivt verka för att
fler kommuner ger oss det förtroendet.
Intressent
Vi samverkar med andra StatStaten ansvarar genom Trafikverket för
byggande, drift och underhåll av statliga
vägar och järnvägar. Tillförlitligheten i
framförallt järnvägstrafiken är inte på en
nivå som möter våra kunders förvänt-
ningar. Vi samverkar med Trafikverket
och andra intressenter i olika forum,
för att skapa förutsättningar för en god
infrastruktur. Det är avgörande för en
trygg och säker trafik men också för att
möta efterfrågan i takt med samhällets
nuvarande och framtida behov.
Inom sydsverige och DanmarkUtvecklingen går mot att många reser
längre och över större områden. Våra
kunder ska kunna resa sömlöst, vilket
ställer krav på bra samarbete mellan
länen och i trafiken över Öresund.
MediaVår närvaro i media är stor och därför är
god kontakt med presskåren en viktig del
i vårt arbete. Vi har en proaktiv och öppen
dialog med pressen.
Sociala medier är huvudkanaler för vårt
kommunikationsarbete.
ÖvrigaVi är öppna för samverkan med tredje
part som erbjuder lösningar för att under-
lätta för kunden att kombinera kollektiv-
trafiken med andra färdmedel. Genom
öppen data möjliggör vi för andra att
koppla erbjudanden till resan.
• Vi når målen i varje trafikavtal genom intensifierat affärsplanearbete
• Trepartssamverkan i våra fyra större städer med fokus på framkomlighet och prioritet av kollektivtrafik
• Ta fram tydliga målsättningar tillsammans med Trafikverket för ökat kundfokus i besvärliga trafiksituationer, till exempel förbättrad prognos under en trafikstörning
• Ge fler kunder möjlighet till köp i vår nya app genom samarbeten med Danmark
• Ökad proaktivitet och närvaro i sociala medier
För att möta kostnadsutvecklingen,
framtida utbyggnad av trafik och utveck-
ling av tjänster, jobbar vi både med att
öka intäkterna och att sänka kostnaderna.
Ökad försäljningPotentialen att öka försäljningen är stor.
Grunden är både att behålla befintliga
kunder och attrahera nya. Att behålla våra
kunder gör vi främst genom att leverera
en trafik med hög kvalitet. Nya kunder
attraherar vi framförallt genom en fortsatt
utveckling.
Tillgänglighet och enkelhet ska prägla
vår försäljning. Kunden ska kunna köpa
en resa och få hjälp var som helst och när
som helst. För företag och kommuner
finns smidiga lösningar. Vi fokuserar på en
ökad självservicegrad för att möta kunder-
nas behov och skapa effektivitet i vårt
system.
Vi ser potential i att bättre utnyttja
ledig kapacitet på bussar och tåg. Genom
kommunikation, prissättning och andra
verktyg kan vi aktivt styra mot att sprida
resandet över dagen.
Kostnadsmedvetenhet I alla lägen är vi kostnadsmedvetna. Den
största delen av våra kostnader är trafik-
kostnader. Därför är det av största vikt att
vi löpande arbetar med effektivisering och
Ekonomi
Vi är affärsmässigaoptimering av trafiken. Vi utvecklar dia-
logen om effektiva trafiklösningar och nya
modeller för finansiering av infrastruktur-
satsningar. Vi säkerställer underhåll av
fordon och utrusning i vår verksamhet.
Vårt biljettsystem ska vara kostnads-
effektivt vad gäller såväl utveckling som
kostnader för utrustning, installationer,
drift och underhåll. Låga försäljnings-
omkostnader prioriteras men vi kan vara
beredda att betala mer för att nå nya
kundgrupper.
God ekonomisk hushållning och uppföljning Vi har en effektiv och ändamålsenlig eko-
nomisk styrning. Varje beslut föregås av
en affärsmässig bedömning där både kost-
nader, intäkter och beroendet mellan dem
vägs in.
Våra system är driftsäkra och står emot
intrångsförsök, garanterar våra kunders
integritet samt ger goda möjligheter att
upptäcka och motverka fusk.
Vi kvalitetssäkrar vårt arbete genom
att arbeta processorienterat och med sys-
tematisk uppföljning. Vi analyserar och
har god förmåga att prognostisera de
ekonomiska konsekvenserna av planerad
verksamhet på kort och lång sikt. Avvikel-
ser följs upp med konkreta åtgärder.
• Implementering av ny försäljnings- och serviceinriktning
• Fördjupad analys för att bättre förstå sambanden mellan resor, kostnad och intäkt
• Öka självservicegraden, upprätthålla kundens betalningsvilja och säkra våra intäkter
• Vi skyddar våra IT-system mot störningar och avbrott så att vi kan leverera service och information till våra kunder
• Effektivisering av sjukreseprocessen som i sin tur bidrar till effektivt resursutnyttjande i sjukvården
StrategierStrategier
Det här prioriterar
vi:
Det här prioriterar
vi:
3736
Målen för 2018 och 2021 visar takten mot
de övergripande målen och att vi är på
rätt väg. Målen följer indelningen i de fyra
perspektiven kund, verksamhet,
Kund Insikt Mål 2018 Mål 2021
Resor Hur många som reser med oss 3 % 170 miljoner 200 miljoner
Tåg 4 %
Stadsbuss 2,8 %
Regionbuss 2,4 %
Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs i allmän kollektivtrafik 48 % 52 %
Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 31 %
NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 65 % 70 %
NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 60 % 65 %
NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 88 % 92 %
KM nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa
Pågatågen 8,4 8,6
Öresundståg 7,2 7,8
Stadsbuss 7,7 7,8
Regionbuss 8,0 8,1
KM nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken
Pågatågen 7,4 7,6
Öresundståg 7,1 7,6
Stadsbuss 7,4 7,5
Regionbuss 7,5 7,6
NKI punktlighet Serviceresor 91 % 93 %
Kundservice Vår förmåga att ge service i varje kundmöte
på Kundtjänst och Kundcenter
85 % 90 %
Trafikinformation i stört läge Hur nöjda kunderna är vid trafikstörningar i tågtrafiken 6,4 8,0
NKI handläggning färdtjänst Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande,
information och tid för handläggning
84 % 90 %
Mål 2018–2021medarbetare och ekonomi. Genom att
arbeta målinriktat får vi hela tiden kvitto
på om vi gör rätt saker på rätt sätt.mål
65 %Hur nöjda våra
regelbundna
kunder är
65%Försäljning via
självbetjäning
88 %Hur nöjda våra färdtjänst-
och sjukresekunder är
170miljoner
Hur många som reser
med oss
29 %Vår konkurrenskraft
jämfört med
bilen
Mål 2018–2021
3938
Verksamhet Insikt Mål 2018 Mål 2021
Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid
Pågatågen 92 % 92 %
Öresundståg 85 % 92 %
Stadsbuss 87 % 88 %
Regionbuss 87 % 88 %
Serviceresor 89 % inom 10 minuter
91 % inom 10 minuter
Kollektivtrafikens energianvändning
Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,18 kWh/
personkilometer
0,18 kWh/
personkilometer
Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt besvara kundernas
ersättningsanspråk
70 % inom 24 h 75 % inom 24 h
Besvarade synpunkter via Facebook
Vår förmåga att snabbt svara och få ut
information till kunderna
60 minuter 60 minuter
Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att styra över kunderna till
självbetjäning, där tillgängligheten är
dygnet runt
65 % 80 %
Medarbetare Insikt Mål 2018 Mål 2021
Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har goda
förutsättningar att utföra arbetet
>= 70 >= 70
Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt
agerande
75 77
Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem
som tydliga, realistiska och påverkbara
70 70
Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20 dagar Utfall 2020
minus en dag
Attraktiv arbetsgivare Rekommenderar oss som arbetsgivare 82 % 85 %
Ekonomi Insikt Mål 2018 Mål 2021
Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser I balans I balans
Mål 2018–2021Mål 2018–2021
”Vi jobbar aktivt för att våra kunder ska känna sig nöjda och trygga med våra resor och det är roligt att det ger resultat. Under 2017 ökade NKI för Serviceresor och 2018 är målet att öka ytterligare till 88 procent.”
Titti Unosdotter, chef affärsområde Serviceresor
4140
Vidareutveckling av Skånetrafikens nya appVi fortsätter att utveckla vår nya app som
gör det enkelt för kunden att söka resa
och köpa biljett. Under 2018 kommer
vi att lansera flera nya tjänster i appen.
Till exempel kommer vi få möjlighet att
skicka viktig trafikinformation i form av
pushnotiser till våra kunder, dessutom
blir det möjligt för kunderna att köpa
resor till Danmark i appen.
Erbjudanden i vårt nya biljettsystem Vi fortsätter utvecklingen av vårt nya biljett-
system. Vidareutvecklingen görs för att på
sikt ersätta de erbjudanden vi har i dagens
biljettsystem. Det nya biljettsystemet,
som har andra priser och zoner än dagens
system, finns än så länge enbart tillgäng-
ligt för kunderna via vår nya app. På sikt
kommer även övriga säljkanaler knytas till
det nya biljettsystemet.
Mitt konto, kundvänliga tjänster och företagslösningProjektet Mitt Konto utvecklar kund-
vänliga och efterfrågade tjänster, som till
exempel möjlighet för kunder att dela på
eller skicka biljetter mellan mobiler kopp-
lade till den nya appen. Under första halv-
året 2018 läggs stort fokus på att lansera
en företagsportal och nya företagserbju-
danden.
Nya och mer användarvänliga biljettautomaterVi ska göra en upphandling av nya, enklare
och mer användarvänliga biljettautomater.
De kommer i framtiden att fungera som
en kompletterande säljkanal till vår nya
app eftersom även de konstrueras efter
det nya biljettsystemet. Här tillkommer
även ny utrustning ombord och hos våra
kundcenter och serviceombud.
Förbättrad trafikinformationTrafikinformationen till våra kunder är en
central del i hur de upplever sin resa, spe-
ciellt under en trafikstörning. Därför har
Skånetrafiken beslutat att ta fram och
implementera de tio mest effektiva åtgär-
derna för att förbättra trafikinformationen
till våra kunder. Samtidigt som de kort-
siktiga åtgärderna genomförs, kommer
vi tillsätta ett omfattande program som
under de kommande åren ska lyfta Skåne-
trafikens trafikinformation till den bästa
i landet.
Nya expressbusslinjer i Malmö I Malmö stad kommer nya MalmöExpressen-
linjer (MEX) införas inom ramen för det vi
kallar Program Malmö. De nya linjerna
kräver mycket god framkomlighet med
egna körfält och särskild signalpriorite-
ring. Införandet av expressbusslinjer och
eldrift i stadstrafiken ställer nya krav på
depåernas placering i förhållande till aktu-
ellt linjenät. Parallellt med utredning av
de olika MEX-linjerna utreder vi därför
lämpliga placeringar av bussdepåer.
Genomförandeavtal för en första etapp för
linje 8, sträckan Lindängen–Västra ham-
nen, har redan godkänts.
Elbuss i Malmö på linje 7Tillsammans med Malmö stad och trafik-
företaget driver vi ett projekt för att införa
elbuss på linje 7. Införandet ska bidra till
målen om ökad marknadsandel, ökad kund-
nöjdhet samt skapa en kollektivtrafik som
är attraktiv, resurseffektiv och som bidrar
till en bättre stadsmiljö. Övriga mål är att
öka energieffektiviteten, minska buller-
nivåer i stadsmiljön, mindre utsläpp och
ökad komfort för resenärerna samt förbätt-
rad framkomlighet för att öka medel-
hastigheten för kollektivtrafiken. Även
detta projekt är knutet till Program Malmö.
HelsingborgsExpressen (HEX) och Helsingborgs stadstrafikAvtalet om stadstrafiken i Helsingborg blir
det första avtalet med en mer utvecklad
affärsmodell, där ännu mer fokus läggs
på att möta kundernas förväntningar
och erbjuda baskvalitet och hög service.
Införandet blir unikt i Europa med bland
annat en stadsexpress 2019, HEX1,
med 18 meter långa och tilläggsladdade
elbussar och senare HEX2, med 24 meter
långa elbussar. För våra kunder innebär
det både snabbare och bekvämare resor.
Spårväg LundSpårvägen skapar förutsättningar för en
hållbar attraktiv stadsutveckling. Spårväg
Lund är ett samarbetsprojekt mellan
Lunds kommun och Region Skåne för
att bygga spårväg för trafik mellan Lund C
och Science Village/ESS. Sträckan är
cirka 5,5 kilometer lång med nio hållplat-
ser. Lunds kommun bygger banan medan
Region Skåne investerar i vagnar, upp-
handlar och ansvarar för att driva trafiken.
Spårvägen bidrar till en bättre miljö i
Lund och kunderna erbjuds avgångar
runt var sjunde minut under rusningstid.
Region Skåne bygger dessutom en
depå i närheten av ESS. Byggstart av
AktiviteterVåra aktiviteter ska leda till utveckling och förbättringar som gör positiv skillnad i kund-
upplevelsen. Ett starkt kundfokus bidrar till att vi når våra mål och en fortsatt framgångsrik
kollektivtrafik. Aktiviteterna har bäring på strategierna, oftast fler än en. Det är konkreta
åtgärder med tydliga ansvar och leveranser. De mest omfattande aktiviteterna drivs i form
av projekt. Nedan har vi samlat ett urval av våra aktiviteter 2018.
Aktiviteter
4342
infrastrukturen inleddes årsskiftet 2016–
2017. Planerad trafikstart är våren 2020.
System 3 – storsatsning på tågSystem 3, Sveriges största och mest
spännande tågsatsning för sträckan
Köpenhamn–Malmö–Lund–Helsingborg,
fick under oktober 2017 grönt ljus från
regionfullmäktige. Därmed startade Skåne-
trafiken en förstudie som planeras vara
klar under första halvåret 2018.
Målsättningarna med satsningen är att
leverera en hög servicenivå: att uppfylla
kundens behov av komfort, enkelhet och
servicenivå längs hela resan. Det är även
att erbjuda ökad kapacitet, 900 platser är
upp till 30 procent större kapacitet jäm-
fört med dagens fordon. Det är dessutom
en målsättning att ta fram ett effektivt
trafikupplägg och erbjuda halvtimmestrafik
i rusningstid mellan Helsingborg och
Köpenhamn.
Upphandling av svenska delen av ÖresundstågstrafikenÖresundståg är ett gemensamt tågsystem
för södra Sverige. I samverkan med våra
grannlän är förberedelserna igång för att
forma underlagen till vår största trafikupp-
handling. Att hitta en affärsmodell som
skapar förutsättningar för bästa möjliga
baskvalitet och kundmöten – till en rimlig
kostnad – är den stora utmaningen.
Överflyttning av sjukresor till den allmänna kollektivtrafikenAntalet sjukresor i Skåne ökar i takt med
att fler blir äldre. Ett ökat samarbete mel-
lan Skånetrafiken och sjukvården ska göra
att den allmänna kollektivtrafiken blir det
naturliga valet för sjukresan i de fall det
är möjligt.
Vi kommer att ta fram en bättre bok-
ningsprocess bland annat genom digitala
lösningar som webbokning. Kunden kom-
mer att få bättre information och en högre
kvalitet oavsett om det är en sjukresa
eller en resa i den allmänna kollektivtrafi-
ken. Vårdpersonalen kommer att spara tid
och resurser och även trafikkostnaderna
kommer att reduceras.
Beställningscentral i egen regiSom ett led i att öka kvaliteten för våra
färdtjänst- och sjukresekunder kommer en
beställningscentral i egen regi att etableras
i Hässleholm under våren och sommaren
2018. I samband med detta flyttas trafik-
ledningen till Hässleholm. Ett 40-tal nya
medarbetare rekryteras men verksamheten
kommer introduceras i etapper. Med start
den 1 maj 2018 kommer 30 procent av
bokningarna göras av egen personal.
Ytterligare 30 procent tillkommer i juli
och de resterande 40 procenten under
augusti månad.
GDPR – den nya dataskydds-förordningenProjektet ska säkra att Skånetrafiken
uppfyller EU:s nya dataskyddsförordning.
GDPR, General Data Protection Regulation,
som träder i kraft den 25 maj 2018. GDPR
innebär hårdare krav på hantering av
personuppgifter. Det kommer att ställas
krav på nya rutiner och processer för säker
hantering av register samt krav på ansvarig
i ledningsnivå.
Intern kompetenshöjningFör att höja vår kompetens och minska vårt
personberoende tar vi fram metod, upplägg
och innehåll för intern utbildning. Denna
omfattar till exempel utbildning om sekre-
tess, GDPR, miljö samt verksamhetsplan.
HBGEXPRESSEN
Bild tr
asig in
väntar n
y från
Bethin
a/Joakim
Aktiviteter
4544
vi tar dig dit
4746
Så möter vi efterfrågan Ekonomiska förutsättningar
Ekonomiska förutsättningar Med 2018 års budget tar vi flera steg för
att höja baskvaliteten i kollektivtrafiken.
Budgeten banar väg för flera stora projekt
som gör kollektivtrafiken mer tillgänglig
och hållbar. De största satsningarna i
budget 2018 är:
• Tiominuterstrafik över Öresundsbron
i rusningstrafik
• 18 nya pågatåg levereras
• Upprustning av Öresundståg
• Beställningscentral för Serviceresor
i egen regi
• Vår nya app får ytterligare funktioner,
bland annat möjlighet att resa till
Danmark
• Förbättrad trafikinformation vid
trafikstörningar
• Elektrifiering och upprustning av
stadsbussar
Så här finansieras Skånetrafiken 2018
Den största delen av kostnaderna är
entreprenadkostnader, det vill säga
ersättning till trafikföretagen. Kostna-
derna för serviceresor redovisas separat.
I övriga kostnader ingår bland annat hyror,
IT och drift, underhåll och drift av håll-
platser, stationer och teknisk utrustning,
information och marknadsföring, kontrol-
lantverksamheten, övriga köpta tjänster,
provisioner och förseningsersättningar.
I finansiella kostnader står avskrivningar
och räntor för Öresundståg och Pågatågen
för de största delarna.
För 2018 går kostnaderna upp kraftigt.
Det som framförallt driver kostnads-
utvecklingen är index, ökade banavgifter,
upprustning och underhåll av tåg, nya
avtal samt avskrivningar för investeringar
i nya pågatåg och ny utrustning kopplat
till vårt nya biljettsystem. Även relativt
små förändringar av index ger stora kost-
nadsförändringar och för 2018 beräknas
indexuppräkningen för busstrafiken till
hela 95 miljoner kronor.
Även kostnadsreducerande åtgärder
motsvarande 92 miljoner kronor genom-
förs. Det handlar bland annat om effekti-
viseringar i trafiken och i övriga verksam-
heten, ändrat regelverk för serviceresor,
sänkta kostnader för marknadsföring och
försäljning samt minskad användning av
konsulter.
Biljettintäkter 2 913 mnkr
Intäkter Serviceresor 196 mnkr
Övriga intäkter 151 mnkr
Regionbidrag 2 580 mnkr
Entreprenadkostnader (trafik) 4 259 mnkr
Serviceresor 346 mnkr
Personalkostnader 261 mnkr
Övriga kostnader 454 mnkr
Finansiella kostnader 521 mnkr
Vår verksamhet finansieras genom intäk-
ter och regionbidrag. Budgeten omfattar
totalt 5 841 miljoner kronor, en ökning
med 389 miljoner kronor jämfört med
budget 2017. Biljettintäkterna förväntas
öka till 2 913 miljoner kronor. Det är en
ökning med totalt 120 miljoner kronor
jämfört med budget 2017, varav 84 miljo-
ner kronor förväntas komma från ett ökat
resande och 36 miljoner kronor från
indexering. Även övriga intäkter ökar,
bland annat genom att vi hyr ut fler
pågatåg. Regionbidraget stiger med
231 miljoner till 2 580 miljoner kronor.
Så här använder Skånetrafiken pengarna 2018
”Med vår nya app har vi gjort det lättare att köpa biljetter och resa med oss. De närmaste åren fortsätter vi att förbättra appen samtidigt som vi lägger till fler betalsätt i vårt nya biljettsystem för att möta kundernas högt ställda förväntningar på enkelhet.”
Camilla Bunke, chef Försäljning
4948
VarumärkesmanualVår varumärkesmanual är framtagen för
alla som arbetar för Skånetrafiken. Det
ska vara enkelt att välja att resa med
Skånetrafiken och vi behöver därför skapa
enhetlighet och tydlighet genom alla kon-
taktpunkter där våra kunder möter oss.
För Skånetrafiken är kommunikation
ett viktigt styrmedel. Därför finns även
vår kommunikationsstrategi som en del av
varumärkesmanualen. I kommunikations-
strategin framgår vårt långsiktiga arbets-
sätt för att med kommunikation och mark-
nadsföring bidra till att vi når våra verk-
samhetsmål. Kommunikationsstrategin
omfattar bland annat våra övergripande
målgrupper, budskap och kanalval.
Miljö- och hållbarhetsprogramGenom att erbjuda attraktiva, rena, klimat-
smarta och energieffektiva resor som
bland annat bidrar till mer hälsosamma
och tystare stadsmiljöer, bidrar miljö och
hållbarhetsarbetet till att öka kollektiv-
trafikens attraktivitet. I enlighet med
Region Skånes ISO 14001-certifikat drivs
vårt miljö- och hållbarhetsarbete på ett
strukturerat sätt mot ständiga förbätt-
ringar. Våra buss- och tågresor är märkta
med Svenska Naturskyddsföreningens
märkning Bra Miljöval.
I vårt miljö- och hållbarhetsarbete
utgår vi ifrån fokusområdena fossilbränsle-
frihet och energieffektivitet, ren luft och
minimerat buller samt ansvarstagande
i leverantörskedjan.
TillgänglighetsprogramVi ska erbjuda en resa som är trygg och
anpassad, oavsett om vår kund reser med
allmän eller särskild kollektivtrafik. Barn,
äldre och kunder med funktionsnedsätt-
ning ska kunna använda vår trafik på
samma sätt som övriga och med samma
självklarhet. Programmet ger inriktning
och de strategiska val vi ser som
viktiga ledstjärnor vad gäller planering
och beslut kring att utveckla kollektiv-
trafiken.
Program och planerUtifrån regionfullmäktiges verksamhetsplan med budget, den regionala utvecklings-
strategin och trafikförsörjningsprogrammet tar vi årligen fram vår verksamhetsplan.
Det är kollektivtrafiknämnden som beslutar om målen och strategierna i verksamhets-
planen och det är sedan förvaltningens ansvar att ta fram aktiviteter som har bäring på
strategierna och som gör att vi når målen.
Verksamhetsplanen är vårt viktigaste instrument för att styra och leda verksamheten.
Målsättningen är att den skapar engagemang, delaktighet och ansvar för helheten för
alla som jobbar med kollektivtrafiken i Skåne. Den ger dessutom förutsättningarna för
våra affärsplaner tillsammans med trafikföretagen. Utöver affärsplanerna finns flera olika
program och planer som kompletterar och konkretiserar verksamhetsplanen ytterligare.
Utvecklingsplan Utvecklingsplanen beskriver de kommande
årens produkt- och tjänsteutveckling i
syfte att möta den omfattande utveckling
som kollektivtrafiken står inför. Det här är
en sammanhängande plan som syftar till
att fokusera på genomförande och värde
för kund. Utvecklingsplanen beskriver de
stora förändringarna i form av produkt-
och tjänsteutveckling som inom ett fem-
årsperspektiv ska möta kunder. Planen är
uppdelad i flera delar som beskriver möj-
liggörare, infrastruktur, produkter och
tjänster samt beroenden mellan de olika
delarna. Åtgärderna i planen styr i vilken
ordning och takt produkt- och tjänste-
utvecklingen sker och blir även inspel till
trafikförsörjningsprogrammet.
TrafikutvecklingsplanVi omsätter trafikförsörjningsprogrammet
genom att beskriva hur buss- och tågtrafi-
ken ska utvecklas på tre till fyra års sikt
och kopplat till våra mål om marknads-
andel, resande och punktlighet.
Trafikutvecklingsplanen klassificerar
våra stråk utifrån kundernas val och
beskriver brister, åtgärder och effektivise-
ringar utifrån målstandarder för olika
stråk. En viktig del är att utveckla trafiken
och hitta lösningar så att det blir enkelt
för kunden att resa från dörr till dörr.
Planen revideras årligen och bryts ned
i en årlig trafikplan.
Affärsplaner trafikföretagenGrunden för våra avtal är målet om fler
och nöjdare kunder samt det ansvar som
trafikföretagen har för att planera och
marknadsföra trafiken lokalt. För varje
trafikavtal har vi en gemensam affärsplan
med fastställda mål, inriktning och ambi-
tioner kring den avtalade trafiken och
vilka aktiviteter som ska genomföras för
att uppnå dessa. Genom samverkan och
trafikföretagens ansvar i avtalsmodellen
stärker, effektiviserar och utvecklar vi vår
planering och drift. Allt för att fler kunder
ska få en bättre resa. Affärsplanerna är,
liksom Verksamhetsplanen, tre till fyra-
åriga, med störst fokus på år 2018.
TrafikplanTrafikplanen är ettårig och beskriver hur vi
omsätter trafikförsörjningsprogrammet,
trafikutvecklingsplanen och verksamhets-
planen i kombination med budget och
flerårsplan till konkreta åtgärder i trafiken.
Trafikplanen utgör ramen för den detalj-
planering som sker tillsammans med
trafikföretagen, kommunerna, våra grann-
län och Trafikverket inför tidtabellsskiftet.
Program och planer Program och planer
5150
Visionsbild SkåneExpressen: God framkomlig-
het, en produkt och ett väderskydd som svarar
mot kundgruppens funktionella behov och
skapar förutsättningar för ökad attraktivitet
och ökat resande.
Våra produkter
– resan är grundenVi erbjuder idag en hållbar, väl utbyggd och tillgänglig kollektivtrafik i ett samman-
hängande system. Utbud och öppettider följer riktlinjerna i trafikförsörjningsprogrammet.
Med våra länsgrannar har vi ett mångårigt samarbete för att stimulera och utveckla resan-
det över länsgränserna och vi samverkar med Danmark kring resor över Öresundsbron.
Alla Skånetrafikens resor med buss och tåg har Naturskyddsföreningens märkning
Bra Miljöval. Märkningen ställer tuffa krav på energieffektiva resor med låg klimatpåver-
kan och låga avgasutsläpp.
Resan är grunden för Skånetrafikens erbjudande och vi behöver möta olika kunders
behov. Vårt erbjudande till kund sker genom tågtrafik, regiontrafik, stadstrafik och
serviceresor.
RegiontrafikRegionbuss
SkåneExpressen
SkånePendeln
Närtrafik
Stadstrafik Stadsbuss
StadsExpressen
Tågtrafik Öresundståg
Pågatågen
Krösatågen
ServiceresorFärdtjänst
Sjukresor
Våra produkterVåra produkter
TågtrafikTågtrafiken utgör stommen i den skånska
kollektivtrafiken och grunden för de
regionala resorna inom länet samt mot
angränsande regioner, inklusive Köpen-
hamnsområdet. Tågen gör det möjligt att
snabbt resa mellan Skånes städer och
större tätorter. Tågen gör färre uppehåll
än busstrafiken vilket innebär kortare
restider. All tågtrafik körs på el märkt
med Bra Miljöval.
Resorna i tågtrafiken står för knappt en
tredjedel av det totala antalet resor, för-
delat ungefär lika mellan Öresundståg och
Pågatågen. Allt eftersom utvecklingen går
emot att vi reser mer, längre och över
större områden får tågtrafiken ännu större
betydelse.
Öresundståg är trafiksystemet med de
kortaste restiderna och svarar för trafiken
till Danmark och grannlänen.
Pågatågen utgör det finmaskiga tåg-
systemet med god tillgänglighet och
erbjuder möjligheten att från mellan-
liggande orter nå de större tätorterna.
Krösatågen är liksom Öresundståg ett
gemensamt trafiksystem. Krösatågen
trafikerar de norra delarna av Skåne.
RegiontrafikDen regionala resan har en god tillgänglig-
het och täcker stora ytor för att knyta
landsbygd närmare större städer och
arbetsplatser. Kunderna ska kunna förflytta
sig tryggt vid både längre och kortare resor
på landsbygd och mellan orter och sam-
hällen. Under 2018 kommer all regional
busstrafik att vara fossilbränslefri.
För regional busstrafik finns, utöver
den ordinarie regionbusstrafiken, två
ytterligare produkter med olika syften.
SkåneExpressen är till för snabba resor
mellan större och mindre orter i Skåne
och på längre sträckor där tågräls saknas.
Uppgiften är att knyta ihop regionalt vik-
tiga orter. SkånePendeln är till för snabba
resor mellan större och mindre orter i
Skåne med en restid på under en timme
och där tågräls saknas.
På landsbygden, där linjelagd kollek-
tivtrafik saknas, erbjuds i stället Närtrafik.
Trafiken körs vanligen med taxifordon
och utbudet är begränsat. Resan måste
förbeställas av kunden och målpunkten
är i huvudsak närmaste tätort. Kommu-
nerna har möjlighet att via tillköp utöka
turutbudet.
StadstrafikStadstrafiken knyter samman staden och
gör det enkelt att resa från yttre stads-
delar till centrala delar och bytespunkter
för vidare resa. Turtätheten är viktig precis
som tillgängligheten och enkelheten.
I Skåne finns tio städer med stads-
trafik, från Ystad med cirka 300 000 resor
per år till Malmö med cirka 42 miljoner
resor per år. Stadstrafiken skiljer sig mellan
de olika städerna beroende på de olika
förutsättningar som finns. Kundens behov
av att kunna känna igen sig i systemet är
viktig oavsett var i Skåne han eller hon
befinner sig. Gemensamt för all stadstrafik
är att fordonen också kan ha stående
resenärer. Sedan december 2015 är alla
stadsresor fossilbränslefria. Stadsbussarna
körs på biogas, el märkt med Bra Miljöval
eller biodiesel.
Drygt hälften av alla kollektivtrafik-
resor i Skåne görs i de fyra största städerna
Malmö, Lund, Helsingborg och Kristianstad.
Trängseln inne i städerna och det stora
antalet resor kräver andra lösningar i form
av kapacitet och framkomlighet än i de
mindre städerna. Därför kompletteras
trafiken med stadsexpresser som prioriteras
i stadsrummet och körs med fordon som
medger stort antal resande.
5352
Visionsbild spårväg: Fordon, infrastruktur och
väderskydd skapar en helhet för kunden som
lätt hittar, känner igen sig och får relevant
information om sin resa.
ServiceresorServiceresor är en del av kollektivtrafiken
och avser färdtjänst och sjukresor som
utförs med serviceresefordon. Skånetrafiken
erbjuder sina serviceresekunder resor med
personbil eller specialfordon. Alla våra
resor är individanpassade och vi erbjuder
resa och service från dörr till dörr, utifrån
ett hela resan-perspektiv.
Med serviceresor är det enkelt att resa
i hela Skåne och för Skånetrafiken är det
centralt att kunder med funktionsnedsätt-
ning ska ha livskvalitet genom hela livet.
Tillsammans med kommunerna och kun-
derna har vi skapat en serviceresa som är
individ- och miljöanpassad och som upp-
levs som enkel, trygg och tillgänglig.
Vid beställning av resan har kunden
valfrihet angående när och var resan ska
ske. För resor utanför Skåne görs resorna
med Riksfärdtjänsten. Beställning och
resa kan ske dygnet runt och veckans alla
dagar. Beställningsmottagning och trafik-
ledning bokar resa utifrån kundens behov.
Oavsett var kunden finns geografiskt
i Skåne hämtar vi upp kunden och sam-
ordnar resan tillsammans med andra för
att få ett effektivt resursutnyttjande och
minska miljöbelastningen.
Utveckling av produkternaFör att öka kvaliteten och servicen, korta
restiderna samt skapa bättre möjlighet att
använda tiden ombord, är utvecklingen av
produkterna betydelsefull. Vi jobbar därför
med utformningen av nästa generations
tåg, bussar och hållplatser med fokus på
funktionella lösningar utifrån kundernas
behov.
För sträckor där många reser eller som
är av särskilt stor regional betydelse är
behoven ofta mer utmanande. Här utveck-
las produkterna med särskilt fokus på
kapacitet kombinerad med komfort och
en ännu högre servicenivå. För tågtrafiken
handlar det om System 3, för regiontrafi-
ken är det SkåneExpressen och Skåne-
Pendeln och i stadstrafiken är det stads-
expresser.
För att möta den ökade efterfrågan
på sträckan Helsingborg-Lund-Malmö-
Köpenhamn är vi igång med att ta fram
ett helt nytt erbjudande med en hög
servicenivå, komfort och ökad kapacitet.
Vi kallar detta för System 3.
Spårvagnen kan betraktas som en
stadsexpress eftersom den har bästa möj-
liga framkomlighet och möjlighet att ta
många kunder. Hela trafiksystemet har
dessutom stationer med enhetlig och
genomgående design på väderskydden
som skapar igenkänning för kunden.
Våra produkter
5554
Våra tjänsterSå möter vi efterfrågan
Våra tjänster för enklare resaVi på Skånetrafiken arbetar för att skapa
enkelhet och väl använd tid genom att
utveckla och förbättra våra olika tjänster
utifrån kundens behov. Framför allt ligger
fokus på att förenkla köp av biljett, skapa
verktyg och information för att hitta det
bästa resealternativet och sedan få stöd
under resan. Vi ska göra det enklare för
kunden att kombinera kollektivtrafiken
med andra färdmedel som cykel eller bil.
Ny app med kunden i fokusVi har lanserat en ny prismodell, med ett
förenklat biljettsortiment, konsekventa
rabatter och ett helt nytt zonsystem som
utgår från kundens behov. Tillsammans
med detta utvecklar vi en ny app där
kunden har tillgång till hela biljettutbudet
utifrån den nya prismodellen. Appen gör
att användaren snabbt och enkelt kan
hitta rätt resa. Biljetterna i mobilen byg-
ger på en ny nationell standard utvecklad
och förvaltad av Samtrafiken och inne-
håller visuella koder. I ett senare skede
tillkommer även andra betalsätt – allt för
att alla kunder ska hitta en enkel och bra
lösning.
Även när det gäller skyltning och
annan information till kunden är ett antal
förbättringar på gång. Nya skyltar installe-
ras i en stor andel av våra bussar och ger
kunden såväl stöd i resan som tips och
information. Nya typer av skyltning vid
stationer och knutpunkter underlättar
också resandet.
För att hitta lösningar för de kunder
som behöver kombinera kollektivtrafiken
med andra färdmedel har vi påbörjat ett
erfarenhetsutbyte med andra aktörer.
Priser och zoner som är lätta att förstå Vi ska ha en konkurrenskraftig prissätt-
ning. Idag tillämpas rabattsättning vid köp
av periodkort, reskassa samt för större
kundkategorier där företag eller organisa-
tioner, exempelvis kommuner, står som
mellanhand. Dagens system med Jojo
kommer att existera parallellt med det
nya systemet fram till 2019. För att för-
enkla biljettköpet och ge förutsättningar
för nya tjänster introducerades det nya
biljettsystemet och den nya prismodellen
under 2017. Utvärdering av hur den nya
modellen påverkar kunderna kommer att
ske löpande. Nya betalsätt kommer
successivt att kopplas på.
Personliga zonerBakgrunden till vårt gamla system för
prissättning har sitt ursprung i tiden då de
två länen – Malmöhus och Kristianstad,
slogs ihop till ett. Systemet med 202
zoner upplevdes som krångligt av våra
kunder. Det är dessutom baserat på
gammal teknik som ger oss begränsade
möjligheter till utveckling av nya erbjudan-
den och affärsmodeller. Därför skapades
en ny enklare prissättning som anpassar
sig efter varje kunds resebehov och som
bygger på tre zoner: liten, mellan och stor.
Till de personliga zonerna kopplas ett
enklare biljettsortiment med endast tre
biljettyper: enkel-, 24 timmars- och
30-dagarsbiljett. Rabatterna är raka, vilket
innebär att de personer som har rätt till
rabatterade resor får rabatt på samtliga
biljettyper.
Nytt för 2018 är att biljettpriserna
indexeras årligen mot konsumentprisindex.
Våra tjänster
5756
Våra tjänsterSå möter vi efterfrågan
Försäljning och serviceTillgänglighet och enkelhet ska prägla vår
försäljning och service. Vi ska fokusera på
att snabbt driva en ökad självservice för
att möta våra kunders förväntan på att
kunna hantera sina egna behov och för
att skapa effektivitet i våra system.
Den digitala utvecklingen går fort och
allt fler använder mobilen till flera olika
typer av tjänster. Det finns också en för-
väntan på att det ska vara möjligt att
använda mobilen till att planera och köpa
sina resor. Här kan vi förutom ett smidigt
biljettköp erbjuda aktuell och skräddar-
sydd information till varje kund. Det är
din biljettautomat i fickan.
Mobilen är den prioriterade säljkanalen
– men det betyder inte att det är den
enda lösningen vi erbjuder. Även plast-
kortet har en framtid och vi tror att den
personliga servicen kommer att ha en
framträdande roll också i framtiden.
Vi är bäst på service i det personliga
mötet. Här har vi tid och resurser att
hantera de mest komplexa ärendena.
Vi samarbetar med andra aktörer för att
bredda vår närvaro och möta våra kunder
på fler ställen – både digitalt och fysiskt.
KundserviceResan är grunden för vårt erbjudande och
vi vill möta våra kunder på flera olika sätt.
Det är viktigt att sprida information om
hur resa och biljettköp fungerar, men även
att informera om eventuella störningar
eller kunna hantera de tillfällen då resan
inte har gått som det var tänkt. Det ska
alltid vara enkelt för kunder att komma
i kontakt med oss.
Sociala medierVi har närvaro i sociala medier de flesta
tider på dygnet. Detta innebär att vi inte
bara kan ge snabba svar och service, utan
även stötta våra kunder vid störningar och
kriser. Vi visar att vi bryr oss om kundens
behov och finns där kunden finns.
Telefon och chattFör att möta våra kunder vid de flesta
tider på dygnet finns vi tillgängliga via
telefon och chatt.
FörsäljningsställenPå de större knutpunkterna i Skåne finns
Skånetrafikens kundcenter. Här har kun-
derna möjlighet att köpa biljett samt få
tillgång till aktuell information av den
bästa säljpersonalen. Som komplement
till kundcenter finns även serviceombud
med hela vårt utbud samt ombud som
säljer Jojo Reskassa i förladdade valörer.
Dessutom sker försäljning i biljettautoma-
terna och i våra appar. Med vår nya app
finns även möjligheten att köpa period-
kort i mobilen.
Förseningsersättning och förlustgarantiVi har förstärkt vårt erbjudande med
möjlighet till ersättning för de kunder
som blir sena vid sin resa. Om oturen
skulle vara framme och en kund blir av
med sitt periodkort erbjuder vi via vår
förlustgaranti möjlighet att snabbt och
enkelt få ett nytt kort.
5958
Om Region Skåne
Organisation
Skånetrafikens organisationVår värld förändras och förväntningarna på
oss ökar. För att lyckas med vårt uppdrag
och fortsätta att utveckla och förbättra
kundupplevelsen stärker och utvecklar vi
successivt vår organisation och vårt
arbetssätt. Utgångspunkten är alltid ett
förhållningssätt som utgår från våra värde-
ringar och det som vårt varumärke står för.
Med den röda tråden förankrar vi visionen
i verksamheten och förtydligar hur vi konkret
arbetar för att närma oss den.
Samverkan och det faktum att vi är en
beställarorganisation har präglat de för-
ändringar vi gör i organisationen med start
den 1 januari 2018. Därutöver vill vi ytter-
ligare öka kundfokus och öka vår förmåga
att leverera bra trafik till kunderna.
Grunden i vår organisation är tre affärs-
områden som svarar för våra leveranser till
kund i form av tåg- buss- och serviceresor.
De förutsättningsskapande avdelningarna
gör affärsområdena bra genom områdena
Strategi och affärsstöd, Produkt och mark-
nad, Försäljning samt Digitalisering och IT.
Vår stabsavdelning stödjer hela verksam-
heten med politisk beredning, press,
kvalitet, intern service, HR och ekonomi.
Organisationen bygger på samarbete och
ett driv att skapa värde för kund.
stf trafikdirektör
StabAffärsområde
BussAffärsområde Serviceresor
Affärsområde Tåg
Strategi och affärsstöd
Produkt och marknad
Försäljning
Digitalisering och IT
trafikdirektör
Region Skåne ansvarar för hälso- och sjuk-
vården i Skåne och har dessutom ett
ansvar för utvecklingen av näringsliv,
kollektivtrafik, kultur och samarbete med
andra regioner. Region Skånes högsta
beslutande organ är regionfullmäktige,
som väljs direkt av invånarna i Skåne.
Under regionfullmäktige och regionstyrel-
sen arbetar nämnder, utskott och bered-
ningar med olika ansvarsområden.
Kollektivtrafiken är strategiskt viktig
när det gäller att förverkliga målen för
hela Skånes utveckling. Det är Region
Skåne som har det politiska och ekono-
miska ansvaret för den lokala och regio-
nala kollektivtrafiken i Skåne. Villkoren
regleras i ett avtal med länets samtliga
kommuner. På initiativ från länets kom-
muner är Region Skåne också ansvarig
för färdtjänsten och riksfärdtjänsten.
I en principöverenskommelse har 23 av
Skånes 33 kommuner bestämt att de vill
behålla denna ordning.
Regionfullmäktige styr nämnderna
genom budget och angivna mål, ramar och
riktlinjer för hur verksamheten ska genom-
föras. Regionala utvecklingsnämnden
utarbetar det regionala trafikförsörjnings-
programmet och tar ställning till vilken del
av trafiken som regionen själv tar ansvar
för genom beslut om trafikplikt.
Kollektivtrafiknämnden har det samlade
kund- och resenärsansvaret i Skåne.
Skånetrafiken är namnet på kollektivtrafik-
nämndens förvaltning. Skånetrafikens vikti-
gaste uppgifter är att handla upp trafik och
tjänster, utveckla trafikutbudet, fordonen
och tjänsterna samt informera och mark-
nadsföra trafiken utifrån politiska beslut.
Stärkta affärsområdenVärdet vi skapar uppstår i våra resor.
Vi har därför förstärkt våra affärsområden
med sju nya affärschefer, så att de till-
sammans med sina medarbetare bättre
ska kunna driva och utveckla våra affärer
i samverkan med trafikföretagen. Som
aktiva beställare med kraft att följa upp
våra avtal så får vi det vi köpt men har
också förmåga att utveckla både nuva-
rande och kommande trafikavtal.
Vi slår också ihop de två tidigare
affärsområdena Buss Norra och Buss
Södra till ett affärsområde för att skapa
tydlighet och underlätta samarbete
och lärande.
Ökat fokus på trafik- information och kund- omhändertagandeMed bristande kapacitet och eftersatt
underhåll på järnvägen i Skåne samt
sämre framkomlighet i våra städer behö-
ver vi än mer öka vår förmåga att ge
trafikinformation och ta hand om våra
kunder vid störningar. Under 2018 tillsätts
en programledare med uppdraget att
markant lyfta nivån för vår förmåga att
möta kund, i synnerhet i stört läge. Detta
omfattar allt från trafikinformation, system
och processer till det konkreta mötet med
kunden ombord på våra bussar och tåg. Vi
har redan identifierat tio direkta åtgärder
som vi nu vidtar.
Enklare och tydligare stödfunktionerUnder de kommande åren står vi inför
stora utmaningar. Spårväg Lund, införande
av stadsexpresser i Malmö och Helsing-
borg, tågsatsningar som Malmöpendeln
och System 3 ställer stora krav på oss i
allt från projektstyrning och upphandling
till strategiska vägval. Vi förstärker därför
vårt strategiska arbete genom en ny
avdelning som får samlat ansvar för stra-
tegi, verksamhetsplanering och affärsstöd
i form av programkontor och upphandling.
Produkt och marknad är också en ny-
inrättad avdelning med fokus på att skapa
attraktiva, innovativa produkter och en
sammanhållen linje i allt vad våra kunder
möter i form av fordon och varumärke till
ombordpersonal och digitala medier.
Att resa kollektivt ska vara en positiv
upplevelse. Avdelning Försäljning ges ett
tydligare ansvar att utveckla vår försälj-
ning i både befintliga och nya kanaler,
men även ansvar för intäktssäkring och
kundservice genom kundtjänst och kund-
center.
Avdelningen Digitalisering och IT har
uppdraget att skapa enkla och effektiva
stödsystem och leda arbetet med att
digitalisera våra tjänster och kanaler som
våra affärsområden behöver.
Inriktningen på organisationen är tydlig
och vår framgång beror på vår kultur.
Tillsammans gör vi varandra bra och
lever våra värderingar varje dag så att fler
väljer att resa med oss. Däri ligger Skåne-
trafikens styrka.
Organisation
Viktiga satsningar i organisationen för 2018
”Stabens roll är att skapa förutsätt-ningar så att våra affärsområden kan jobba så effektivt som möjligt.”
Ulf Welin, stabschef
6160
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
Avgörande beslut under 2017• Genomförandeavtal för eldrivna bussar i Landskrona stad
• Nytt avtal om operativt tågtrafiksamarbete över Öresundsbron
• Beslut att ta över beställningsmottagning serviceresor i egen regi
• Beslut om elbussar för linje 7 i Malmö
Succe för nya SkåneExpressen 1Våra nya och bekväma dubbeldäckarbussar,
med bättre bekvämlighet och information,
sattes i trafik på stäckorna Malmö-Kristianstad
och Lund-Hörby. När vi frågar våra kunder får vi
höga betyg och resandet har ökat med 100 000
resor (11 procent) 2017.
Nytt biljettsystem lanseratDen 27 mars lanserades ett nytt enklare
och modernare biljettsystem. Först ut var
den nya Skånetrafiken-appen. Med den nya
appen har man biljettautomaten i fickan
och kan när som helst, var som helst köpa
sin biljett. Det gör det enkelt att få infor-
mation om resan och att köpa biljett.
Införande av ny pris- och zonmodell, parallellt med den gamla modellenParallellt med det nya biljettsystemet lanse-
rades en helt ny pris- och zonmodell i Skåne
med så kallade personliga zoner i tre nivåer
(liten, mellan och stor). I den nya modellen
har vi även förenklat sortiment och rabatter.
Nu finns det enkel-, 24-timmars- och
30-dagarsbiljett och för de som har rätt
till rabatt gäller den samtliga biljettyper.
ID-kontroller på Kastrup upphördeDen 5 maj upphörde ID-kontrollerna på Kastrup.
Efter beslutet behövde resenärerna inte längre
gå av tåget på Kastrup på resan till Sverige och
därmed blev det möjligt att införa fler avgångar
och kortare restid. Från december är tiominuters-
trafiken över bron tillbaka igen och restiden
nästintill densamma som innan gränskontrol-
lerna infördes.
Fler kommuner har köpt till Seniorkort och ServiceresekortTre nya kommuner; Landskrona,
Ystad och Hörby har köpt till senior-
kort och Svedala har köpt till Service-
resekort. Det stärker möjligheterna
att öka resande med den allmänna
kollektivtrafiken.
Säljrekord för Jojo Sommar2017 slog vi åter säljrekord för Jojo Sommar
med 210 800 sålda kort. Det var även första
året då vi kunde erbjuda Sommarbiljetten i
mobilen. Sommarerbjudandet är perfekt för
att lojalisera befintliga kunder men även för
att attrahera nya kunder.
Trafikstart för nya avtal i Serviceresor182 nya fordon har bidragit till minskade väntetider
och nöjdare kunder.
Året som gått
68 nya bussar i MalmöI Malmö har vi bytt ut ett stort antal
gamla stadsbussar mot 68 fabriksnya
bussar och ett tjugotal har rustats
upp. Detta gav oss förutsättningar att
erbjuda kunderna en mer tillförlitlig
och trygg reseupplevelse. Bussarna
har tagits emot väl av kunderna.
Upphandling av Pågatågstrafiken slutfördI slutet av juni blev det klart med nytt avtal att köra
Pågatågen fram till december 2026, med start den
9 december 2018. Det nya avtalet lägger stort vikt
på resenärernas reseupplevelse och kvalitet. Avtalet
inkluderar även ansvar för fordonsunderhållet i depån
i Raus i Helsingborg och akut ersättningstrafik.
Nytt regelverk för sjukresorI slutet av året introducerades ett nytt regelverk
för sjukresor. En massiv Eriksgata i Skåne
genomfördes för att sprida informationen
om det nya regelverket. Utöver de personliga
mötena ute i verksamheterna togs även
informationsmaterial fram.
ÖverbelastningsattackerUnder hösten drabbades Skånetrafiken,
liksom ett antal andra offentliga aktörer
av så kallade överbelastningsattacker.
Skånetrafikens skydd mot överbelast-
ningsattacker är nu uppdaterat med
utökat skydd och rutiner för agerande
vid händelser.
December 2016
Mars 2017
Mars 2017
Februari 2017
Maj 2017
Augusti 2017
Hösten 2017
Juni 2017
Juli 2017
Hösten 2017
6362
ResandeutvecklingVåra kunder blir fler och fler. Sedan Region
Skåne bildades 1999 har resandet ökat, från
cirka 70 miljoner resor 1999 till 165,4 mil-
joner 2017. De första åren präglades av
mycket stora resandeökningar, mycket
tack vare en förbättrad infrastruktur, däri-
bland Öresundsbrons tillkomst, men också
tack vare att det blev enklare att åka över
den gamla länsgränsen.
2010 förbättrades villkoren radikalt
på nytt då Citytunneln invigdes. Samtidigt
genomfördes en av de största trafiksats-
ningarna hittills, med genomslag inte bara
i tågtrafiken utan även i en stor del av
busstrafiken. Stora tågsatsningar genom-
fördes också från och med december 2013
då nya stationer öppnades i nordöstra
Skåne. De senare åren har utvecklings-
takten varit lägre men fortsatt positiv.
Resandet 2017 ökade med 1,8 miljoner
resor, vilket motsvarar 1,1 procent och
innebär att trenden med årliga resande-
ökningar håller i sig. Det totala resandet
2017 var 165,4 miljoner. Det är främst
gräns- och ID-kontrollerna, störningar i
järnvägsinfrastrukturen, banarbeten och
bristande framkomlighet i städerna som
gör att vi inte når den förväntade nivån
på 4 procent, motsvarande 170 miljoner
resor. Positivt för resandeutvecklingen har
bland annat varit nya trafikavtal, den nya
prismodellen och det nya biljettsystemet.
Inga stora satsningar på ny trafik gjordes
2017 men de linjer som fått ökat turutbud
har också fått ett ökat resande.
Resandeutveckling tågtrafikDen största ökningen av resor sker i tåg-
trafiken, som under 2017 hade 2,6 procent
ökning och totalt 47,5 miljoner resor.
ID- och gränskontrollerna påverkade
resandet markant även under 2017, trots
att ID-kontrollerna slopades under våren.
Vid årets utgång kvarstod en relativt
smidigare gränskontroll i Hyllie och trafik-
utbudet hade övergått till normal omfatt-
ning. Resandet över bron ökade med
4,5 procent jämfört med 2016, men
hamnade trots det cirka 13 procent lägre
än innan gräns- och ID-kontrollerna
infördes. Av cirka 22 miljoner resor inom
Öresundståg i Skåne 2017 gjordes drygt
9 miljoner resor över bron. Det totala
resandet på Öresundståg i Skåne ökade
något under 2017, detta gäller på alla
sträckor utom öster om Hässleholm.
För Pågatågen i Skåne ökade resandet
mest längs Västkustbanan norr om
Helsingborg och på Skånebanan, vilket
kompenserade för minskningen av
Öresundstågresandet öster om Hässleholm.
På Trelleborgsbanan var resandet redan från
starten i december 2015 högt och ökade
ytterligare under 2017. Samtidigt var
resandet på den parallella busslinjen 146
oförändrat, vilket gav den totala ökningen
på 9 procent i stråket Trelleborg–Malmö.
För Barkåkra, Förslöv och Båstad
har utveckling gått tvärtom – efter en
trög start har resandet ökat med cirka
60 procent från 2016 till 2017. På Ystad-
banan–Österlenbanan minskar resandet.
I övrigt är resandet med Pågatåg relativt
oförändrat. Även på Krösatågen i Skåne
har resandet ökat under året.
Resandeutveckling stadstrafikHälften av alla våra resor sker i stadstrafi-
ken. Stadsbussarna i Malmö svarar för
varannan resa, vilket innebär att en fjär-
dedel av det totala resandet sker här.
De statligt riktade bidragen för kollektiv-
trafiksatsningar i städerna är positiva på
längre sikt. Men under 2017 har de pågå-
ende infrastrukturarbetena lett till försäm-
rad framkomlighet och omläggningar i
trafiken vilket har påverkat resandet i
Malmö, Lund och Helsingborg negativt.
Vi når inte målen, men har haft en positiv
resandeutveckling i Lund med 2,6 procent
och Malmö med 1,7 procent, medan resan-
det i Helsingborg minskat med 4,2 procent.
I Lund har ett pilotprojekt med påstigning i
alla dörrar genomförts, vilket öppnat upp
för en enklare resa för kunderna.
I merparten av våra tio städer ser vi ett
ökat resande, vilket ger en total resande-
utveckling för Stadsbuss med 0,3 procent.
Särskilt glädjande är Landskrona, där bland
annat en bra leverans och god service
samt införandet av seniorkort bidragit
till en resandeökning på över 10 procent.
Resandeutveckling regiontrafikRegionbusstrafiken har sin starkaste
tillväxt i resor till och mellan de största
städerna. Sammantaget ökade resandet
under 2017 med 1 procent.
Vi ser att resandeutvecklingen varit
starkare i vissa stråk. Bidragande har
bland annat varit tidigare satsningar på
ökat turutbud och nya bussar.
På SkåneExpressen 1 och 2 har nya
bussar med hög komfort, påstigning i alla
dörrar och avgångar fyra gånger i timmen
lockat fler pendlare att ställa bilen till
förmån för bussen. Resandetillväxten här
har varit närmare 12 procent jämfört med
2016. Även regionbusstrafiken runt
Trelleborg, Malmö, Lund och Landskrona
har haft en fortsatt bra utveckling. Införande
av tågtrafik på Trelleborgsbanan har lockat
nya kunder och påverkat busstrafiken med
fler resor.
Resandeutveckling serviceresor Serviceresor finns för kunder som beviljats
färdtjänst samt för sjukresor. Vi utför färd-
tjänst för 23 av 33 kommuner och ansvarar
för sjukresor inom hela regionen.
Antalet sjukresor har ökat med över
5 procent 2017. Ökningen sker främst
i Malmö, men även i övriga Skåne.
Även antalet färdtjänstresor ökade med
1,2 procent mot föregående år. Sedan
kostnadsfria resor för färdtjänstresenärer
i den allmänna kollektivtrafiken infördes,
har andelen färdtjänstresenärer som nyttjar
den allmänna kollektivtrafiken stadigt
ökat och nådde 46 procent 2017.1999
0
50
100
150
170
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Resandeutveckling 1999–2017, miljoner resor Summa
Stadsbuss
Regionbuss
Tåg
Serviceresor
Uppföljning av mål – Kund
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
6564
MarknadsandelMarknadsandelen för det kollektiva resan-
det i Skåne 2017 slutade på 29 procent av
det motoriserade resandet. Det är en upp-
gång jämfört med föregående år och det
betyder att kollektivtrafikresandet har
ökat mer än bilresandet. Från och med
2017 mäts marknadsandelen med ny
metod som justerats under året, resultatet
för 2017 baseras på siffror från juli till
december.
NKI nöjd kundKundnöjdheten, NKI, mäter vi genom den
nationella undersökningen Kollektivtrafik-
barometern. Undersökningen görs löpande
under hela året och fångar både dem som
reser ofta med kollektivtrafiken och dem
som reser mer sällan eller aldrig. Från och
med 2017 mäts NKI med ny metod och
detta påverkar resultatet något.
Under 2017 var 52 procent av våra
kunder mycket nöjda eller nöjda med oss.
Detta är en lägre nivå än föregående år.
Under året har det varit flertalet större
infrastrukturstörningar och banarbeten
som påverkat tågtrafiken. Även problem
med framkomligheten i de större städerna
har gett ett försämrat förtroende för kol-
lektivtrafiken och lett till en lägre kund-
nöjdhet. Under 2017 har det även skett
förändringar i reglerna för reseersättning
samt indikationer mot prishöjningar. Detta
i kombination med lägre punktlighet skapar
sämre förutsättningar för att öka NKI. För
kundnöjdheten är det viktigt att kunden
kan lita på att vi kommer fram i tid.
Av undersökningen framgår också att
de som köpt färdbevis i den nya appen är
mer övergripande nöjda än de som inte
gör det.
Det är viktigt att vi har nöjda kunder,
både för att behålla dem vi har och för att
attrahera fler till kollektivtrafiken. Vi har
lägre värde för kundnöjdhet än riksgenom-
snittet men vi släpper inte på ambitionen
att stärka och öka kundnöjdheten.
NKI allmänhetResultatet för 2017 är på en lägre nivå än
föregående år. NKI allmänheten innefattar
även de som aldrig eller sällan reser med
oss och påverkas av både media och våra
kunders synpunkter. Infrastrukturproblem,
förändringar i vårt regelverk och diskussion
i media påverkar allmänhetens nöjdhet.
NKI ServiceresorNöjdheten hos våra kunder som reser färd-
tjänst eller sjukresa är hög och stabil över
tiden. Under 2016 var det en liten dipp
i nöjdheten då vi under sommaren och
hösten hade tekniska problem med plane-
ringssystemet.
Under 2017 har vi sett en förbättring
och vi är tillbaka på 85 procent i nöjdhet.
Under året har antalet resor ökat, vilket
ställer större krav på planering och trafik-
ledning, då antal fordon är oförändrat.
De nya avtalen, med större krav på upp-
följning av fordon och bemötande, har
gett en bättre leverans och detta har
troligen påverkat kundnöjdheten uppåt.
Kvalitetsmätning ombordVi fördjupar kunskapen kring vad våra
kunder tycker om oss genom undersök-
ningen Kvalitetsmätning ombord. Under-
sökningen görs ombord och syftar till att
mäta kundens upplevelse av sin resa som
de gör just där och då. Varje fråga får ett
betyg mellan 0 till 10, där 0 är mycket
dåligt och 10 är mycket bra. De nyckeltal
vi valt att följa upp extra noga är sam-
manlagt betyg på resan och den upplevda
punktligheten. Öresundståg AB ansvarar
för mätningen ombord på Öresundstågen.
Här är frågeformuleringarna annorlunda,
vilket påverkar resultatet. För Öresundståg
inkluderas här endast de resenärer som är
bosatta i Skåne län.
KM nöjd kundNär vi frågar kunderna om deras samman-
lagda betyg på sin resa så är betygen
generellt sett bra och stabila över tiden.
Mest nöjd är man med bemötandet från
tågvärdar och bussförare och minst nöjd
är man med punktligheten, informationen
samt ersättningstrafiken när ordinarie tåg
inte kan gå.
Efter förbättring på flertalet punkter
under 2014–2016, såsom exempelvis
klottersanering, punktlighet, tågvärdarnas
bemötande och ersättningstrafik ligger
Pågatågen 2017 stabilt kvar på samma
höga nivå som för 2016 och de uppsatta
målen nås med god marginal.
Även Stadsbuss når uppsatt mål för
2017. Här är skillnaden i nöjdhet mellan
städerna stor; i mindre städer är man mer
nöjd än i de stora städerna. Av de fyra
större städerna är kunderna i Kristianstad
mest nöjda, därefter Helsingborg, Lund
och Malmö. Utmaningar med infrastruktur-
arbeten har påverkat den upplevda punkt-
ligheten, möjligheten ge korrekt informa-
tion i tid och i viss mån även framförandet
av bussen och tillräckligt med plats ombord.
En viss minskning av trygghet ombord har
också kunnat skönjas. Troligtvis bottnar
detta i det allmänna samhällsklimatet.
Mest nöjda är kunderna som reser med
regionbussarna. Generellt sett uppnås
goda värden för samtliga kvalitetsområden
2017. Värden mellan 7,4 och 7,6 av 10
uppges för upplevd punktlighet, informa-
tion och fordonets skick medan värden
mellan 8,3 och 8,4 anges för uppträdande,
framförande, sammanlagt betyg på buss-
resan samt tillräckligt med plats ombord.
Målet nås med god marginal.
KM, Nöjd kund ÖresundstågPågatågenRegionbussStadsbuss
8,5
8,0
7,5
7,0
2014 2015 2016 2017
NKI Serviceresor
80 %
82 %
84 %
86 %
88 %
2014 2015 2016 2017
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
6766
KM nöjd kund, punktlighet Det finns ett tydligt samband mellan den
faktiska punktligheten och den upplevda
punktligheten. Framkomlighetsproblem
och missade anslutningar slår hårt på hur
kunderna upplever punktligheten. Även
trafikinformationen påverkar hur man upp-
lever om tåget eller bussen är i tid eller ej.
För 2017 låg den upplevda punktligheten
kvar på motsvarande nivå som 2016 för
Pågatågen, Öresundståg och Regionbuss,
medan den sjönk för Stadsbuss. Enbart
Regionbuss nådde det uppsatta målet
för året.
Pågatågen höjde den kundupplevda
punktligheten mellan 2015 till 2016. Detta
berodde mycket på att en del infrastruktur-
åtgärder genomfördes som förbättrade den
faktiska punktligheten. 2017 utmärkte sig
Trelleborg C som Skånes punktligaste
pågatågstation. Den upplevda punktlig-
heten sjönk under 2017. Största orsaken
till detta var störningar i tågtrafiken under
året samt ett antal större banarbeten. Den
faktiska punktligheten ligger över den
upplevda punktligheten för Pågatågen
vilket kan förklaras med att tågen har
fler stopp jämfört med Öresundstågen.
Öresundståg AB ansvarar för mätningen
ombord på Öresundstågen. Här är fråge-
formuleringarna annorlunda, vilket påverkar
resultatet.
I Stadsbuss går den upplevda punktlig-
heten ner, vilket främst beror på de stora
infrastrukturförändringar som genomförts
i Skåne under året. Det är särskilt tydligt
i Helsingborg där framkomligheten i de
centrala delarna varit starkt begränsad.
Helsingborg har fått lägst betyg av städerna
med 6,5. Malmö hamnar på 6,7 och i Lund
är resultatet 7,2. Skälen till att Lund ham-
nat förhållandevis högt är att den faktiska
punktligheten varit väsentligt högre, bland
annat beroende på att man lyckats bättre
med trafikomläggningarna och att vi till-
lämpar påstigning i alla dörrar där.
Även regionbussarna har påverkats av
den sämre framkomligheten i städerna,
men det slår inte lika hårt på helheten.
Här syns en uppåtgående trend och vi har
lyckats nå målet för 2017.
NKI Serviceresor punktlighetKunderna är fortsatt nöjda med punktlig-
heten. Under 2017 ökade den till 89 procent
vilket följer trenden för den faktiska punkt-
ligheten.
7,4
8,0
8,2
7,2
7,8
7,0
7,6
6,82014 2015 2016 2017
Pågatågen ÖresundstågStadsbuss Regionbuss
PunktlighetEn avgörande faktor för att öka resandet
och kundnöjdheten är att kunden kan lita
på att vi kommer fram i tid. En bra punkt-
lighet är beroende av många delar och för
att lyckas måste alla samverkande parter
arbeta tillsammans.
En hög punktlighet är beroende av ett
samspel mellan alla parter som utför,
leder och planerar tågtrafiken. Mycket
fokus framöver ligger på att rusta upp
järnvägen och samtidigt hålla en hög
punktlighet. Punktligheten påverkas
också av gränskontrollerna vid Hyllie och
fram till maj 2017 av ID-kontrollerna vid
Kastrups flygplats.
Vi kommer att fortsätta sträva efter en
så hög faktiskt punktlighet som möjligt.
Detta innefattar till exempel att effektivi-
sera uppehållen på stationer, det vill säga
förbättra flödet av resenärer in och ut i
tågen, köra med rätt fordonssammansätt-
ning och minska effekterna av planerade
infrastrukturåtgärder.
Även för busstrafiken är en välfunge-
rande infrastruktur med bra framkomlighet
avgörande för att nå en bra punktlighet.
Ombordstigning, tidtabeller, planering av
omlopp och personal, trafikomläggningar
och underhåll av bussar är viktiga delar för
att lyckas med punktligheten.
Det är tydligt att infrastruktursatsningar,
bristande framkomlighet och signalpriorite-
ring som inte fungerat har påverkat punkt-
ligheten negativt, inte minst i Helsingborg
som sjunkit till 79 procent 2017. Även i
Lund och Kristianstad har punktligheten
gått ner. Ingen av de större städerna når
målet på 86 procent.
Även Regionbuss har påverkats av
framkomligheten i de stora städerna.
Dock har punktligheten ökat något 2017
jämfört med 2016.
74 %
78 %
82 %
86 %
90 %
2014 2015 2016 2017
Punktlighet tåg
KM, Punktlighet
Pågatågen Öresundståg
Punktlighet Buss
80 %
84 %
82 %
86 %
88 %
2014 2015 2016 2017
Stadsbuss Regionbuss
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
Uppföljning av mål – Verksamhet
6968
Punktlighet ServiceresorPunktligheten har ökat sakta men säkert
och når målet på 87 procent. Under 2017
har antalet resor ökat, vilket ställer större
krav på planering och trafikledning, då
antal fordon är oförändrat. De nya avtalen,
med större krav på uppföljning och med
incitament har gett en bättre punktlighet.
Över tid har vi förändrat definitionen vad
en punktlig resa innebär.
Miljö och hållbarhetPrognosen pekar på att energieffektiviteten
har förbättrats under 2017 från 0,20 till
0,19 kilowatt-timmar per personkilometer.
Detta kan bero på en lägre energiförbruk-
ning på grund av till exempel införande av
grön eldrift, ökad användning av biodiesel,
användning av smart körning och andra
åtgärder som har genomförts inom ramen
för Skånetrafikens handlingsplan för ökad
energieffektivitet. Prognosen för person-
kilometer pekar på en ökning under 2017
vilket också påverkar nyckeltalet för energi-
effektivitet positivt. Dock räcker denna
förbättring av energieffektiviteten inte för
att leva upp till Naturskyddsföreningens
licenskrav för märkningen Bra Miljöval.
För närvarande har Skånetrafiken dispens
från Bra Miljövals energieffektivitetskrav.
Dispensen sträcker sig till december
2018. Arbetet för att minska trafikens
energiförbrukning per körd kilometer och
öka personkilometrar behöver därför fort-
sättas.
Prognosen pekar också på att andelen
förnybart inom allmän kollektivtrafik har
ökat under 2017. Detta är ett resultat av
Skånetrafikens kravställning på 100 procent
biodrivmedel i upphandlingarna. Tågtrafi-
ken har drivits på el märkt med Bra Miljö-
val sedan länge tillbaka. Sedan december
2015 drivs all stadstrafik på fossilfria
bränslen och senast i december 2018
kommer även all regionbusstrafik övergå
till fossilbränslefritt. Då kommer hela den
allmänna kollektivtrafiken, det vill säga all
buss- och tågtrafik, att vara fossilbränslefri.
2020 kommer även Serviceresor vara
fossilbränslefria.
De målsättningar som finns i vårt Miljö-
och hållbarhetsprogram för områdena ren
luft och minimerat buller samt ansvars-
tagande i leverantörskedjorna förväntas
att uppnås. För områdena ren luft finns
målsättningarna att inte överskrida
gränsvärden för partikel- och kväveoxid-
utsläpp. Prognosen visar att gränsvärdena
inte kommer att överskridas. Bullret från
trafiken ska minska enligt uppsatt mål,
vilket bör ha skett under 2017 i och med
införande av el märkt med Bra Miljöval
i Ängelholm och inköp av ett större antal
nya gasfordon till bland annat Malmö
stadstrafik.
FörseningsersättningAntal ärenden rörande förseningsersätt-
ning ökade under 2017 jämfört med 2016.
Maj och juni var månader med flera stora
trafikstörningar som påverkade antalet
ansökningar. Den 1 april kom en ny lag
som reglerar förutsättningar för försenings-
ersättning. Den innebär att kunder har
rätt till ersättning vid en försening på
20 minuter. Tidigare var gränsen 30 minuter.
Denna förändring ledde till att vi fick fler
ärenden. I juni månad sänktes ersättnings-
nivåerna för periodkortskunder. Detta ledde
till att antalet inkommande ärenden mins-
kade något. Vi klarar målet på 50 procent
hanterade ärenden inom 25 timmar med
god marginal, och har under 2017 hanterat
61 procent av ärendena inom 24 timmar.
Punktlighet Serviceresor
80 %
84 %
82 %
86 %
81 %
85 %
83 %
87 %
88 %
2014 2015 2016 2017
Försäljning via självbetjäning
40 %
60 %
50 %
45 %
55 %
2014 2015 2016 2017
Besvarade synpunkter på FacebookSkånetrafikens kundtjänst är en av de
ledande aktörerna nationellt när det gäller
svarstid och responsgrad på Facebook.
Trots ökat antal Facebook-kontakter är
den genomsnittliga svarstiden endast
30 minuter.
Försäljning via självbetjäningMed lanseringen av ett nytt biljettsystem
och en ny prismodell har vi förenklat kun-
dernas biljettköp. Det gör att våra kunder
i större utsträckning väljer de digitala
kanalerna för sitt biljettköp. Självbetjä-
ningsgraden består av försäljning i biljett-
automater, våra appar samt försäljningen
via webben. Självbetjäningen har ökat
stadigt. Även om vi inte nått målet för
helåret 2017 har ökningstakten tagit rejäl
fart under andra halvåret, då flera kunder
föredragit vår nya app för sina biljettköp.
Under december månad var självbetjä-
ningen över 60 procent.
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
7170
Medarbetarundersökning Varje år gör vi en medarbetarundersök-
ning. Under 2017 svarade hela 96 procent
på enkäten. Resultaten av undersök-
ningen visar vilka områden som fungerar
bra och vilka vi behöver förbättra. I Verk-
samhetsplanen följer vi upp fyra olika
områden, varav det viktigaste är det som
kallas Prestationsnivå.
Prestationsnivå Prestationsnivån är ett sammanvägt värde
av de olika områdena i undersökningen.
Prestationsnivån har stadigt höjts sedan
2014 och under 2017 har vi lyckats nå vårt
högsta resultat någonsin, 72,7. Detta beror
på att vi höjt oss inom de flesta områden;
stressprofilen har förbättrats men även
områdena lärande i arbete, delaktighet,
effektivitet och återkoppling har förbätt-
rats. Att ligga på en prestationsnivå över
70 innebär att vi totalt sett har arbets-
glädje, ork och motivation och visar för-
måga och kraft att förändras. Något som
är särskilt viktigt när en organisation står
inför eller är mitt i stora förändringar.
Ledarskap och målkvalitet Området Ledarskap ligger stabilt en bra
bit över undersökningens riktvärde, även
om vi inte riktigt nått vårt mål. Även
inom området Målkvalitet har vi höjt oss.
Riktvärdet är 70 och vi landar på 67,4
vilket gör att vi når målet i Verksamhets-
planen för 2017.
Friskare medarbetare Resultatet för 2017 är 20,9 dagar. Målet
för 2017 var en kalenderdag per medarbe-
tare mindre sjukfrånvaro än 2016, det vill
säga 18,1 dagar. Vi har under året intensi-
fierat det preventiva rehabiliteringsarbe-
tet på individnivå med upprättande av
handlingsplaner så tidigt som möjligt, för
att därefter kontinuerligt följa upp utifrån
läge, aktiviteter och målbild.
Prestationsnivå
68 %
72 %
70 %
74 %
69 %
73 %
71 %
2014 2015 2016 2017
Uppföljning av mål – Medarbetare Uppföljning av mål – Ekonomi
Resultatet 2017 är ett överskott på
58 miljoner kronor. Verksamhetens kost-
nader uppgår till 5 438 miljoner kronor.
Våra intäkter ökar i takt med att fler
reser med oss och genom prisjusteringar.
De ökade intäkterna är dock inte i balans
med de kostnader som utvecklingen
av kollektivtrafiken för med sig. Region-
bidraget är den andra viktiga intäktskällan.
Kostnadstäckningsgraden visar hur stor
del av våra kostnader som täcks av intäk-
ter från den egna verksamheten, huvud-
sakligen biljettintäkter. Detta styrs till
stor del av politiska beslut om trafikplan,
budget, regionbidrag och biljettpriser.
Vi jobbar både med att öka intäkterna
och sänka kostnaderna. De totala intäk-
terna 2017, exklusive vidarefakturering,
bidrag avseende ID-kontrollerna och
reavinst, var 5 438 miljoner kronor. Region-
bidraget var 2 349 miljoner kronor.
Vår kostnadstäckningsgrad år 2017 är
oförändrat 57 procent i jämförelse med
2016, exklusive den jämförelsestörande
posten för bidrag från Trafikverket på
57 miljoner kronor.
Omsättning, intäkter och regionbidrag samt kostnadstäckningsgrad Intäkter Regionbidrag Kostnadstäckningsgrad %
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
Attraktiv arbetsgivareVårt mål 2017 var att 86 procent av våra
medarbetare kan tänka sig att rekommen-
dera andra att börja arbeta på Skånetrafiken.
Resultatet blev 79,7 procent vilket är en
minskning från föregående år då vi
landade på 82,7 procent.
I undersökningen har vi en särskild
fråga om hur vi uppfattar samarbetet
avdelningar och enheter emellan. 2017
var det 63 procent som ansåg att sam-
arbetet mellan avdelningarna/enheterna
inte fungerar bra, i jämförelse med
55,7 procent föregående år.
5 500
5 000
4 500
4 000
3 500
3 000
2 500
2 000
1 500
1 000
500
0
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
7372
Budget i balans 2017Intäkterna ökade med 258 miljoner kronor
till 5 496 miljoner kronor 2017, exklusive
vidarefakturering och reavinst. Biljett-
intäkterna motsvarade 2 750 miljoner
kronor, det vill säga en ökning mot 2016
på 129 miljoner kronor jämfört med 2016,
men 32 miljoner kronor sämre än budget.
Vi har under året sett en successiv
övergång till det nya biljettsystemet.
Den största förflyttningen står våra regel-
bundna kunder för, och ungefär var tredje
periodkortskund har nu månadskortet i
mobilen. Vi ser en minskning av intäk-
terna från Jojo Reskassa då flera kunder
väljer någon av våra fullprisbiljetter eller
periodbiljett i det nya biljettsystemet
istället. Många kunder föredrar ett enkelt
och smidigt biljettköp framför rabatten
som reskassan ger, vilket medför en högre
intäkt. Vi ser också att rabatterna i det
nya biljettsystemet leder till att fler väljer
periodbiljett framför enstaka biljetter.
Intäkterna från skolkorten har ökat under
2017, främst på grund av större årskullar,
men även beroende på att en del skolor
köper till det utökade skolkortet Jojo
Skola Plus.
Totalt är intäkterna för resor i Skåne
32 miljoner kronor bättre än budget för
2017. Intäkterna från resor till Danmark
har dock minskat en del jämfört med 2016
och hamnar 64 miljoner kronor under
budget för 2017.
Intäkterna på Serviceresor har ett utfall
på 192 miljoner kronor, vilket är 7 miljoner
bättre än budget. Anledningen är det
ökade antalet sjukresor, vilket medfört
ökade intäkter i form av egenavgifter,
men som också fört med sig ökade trans-
portkostnader.
Under 2017 har vi erhållit 57 miljoner
kronor av Trafikverket för att täcka de
kostnader vi haft avseende ID-kontrollerna
under perioden den 4 januari 2016 till och
med den 3 maj 2017.
De totala kostnaderna, rensat från
vidarefakturering och reavinst, uppgår till
5 438 miljoner kronor, vilket är 13 miljoner
kronor bättre än budget.
Den största delen av våra kostnader är
entreprenadkostnader. Utfallet på de
direkta kostnaderna till trafikföretagen
ökade jämfört med 2016 med 5 procent,
motsvarande 188 miljoner kronor.
Ökningen beror bland annat på kostnader
för ID-kontroller, indexuppräkningar, höjda
banavgifter, nya upphandlade trafikavtal,
utbyte av bussar och underhåll av tåg.
Mängden infrastrukturfel i järnvägsnätet
gör att kostnaden för tågersättande buss
och förseningsersättning har blivit dyrare
än budgeterat.
Kostnaderna för Serviceresor uppgår
2017 till 338 miljoner kronor, vilket är
17 miljoner kronor sämre än budget.
Den enskilt största orsaken till detta är
ökningen i antalet sjukresor.
De interna kostnaderna, till exempel
personal-, marknadsförings- och övriga
kostnader, uppgår 2017 till 514 miljoner
kronor, vilket är 38 miljoner kronor bättre
än budget. I jämförelse med 2016 är det
en kostnadsminskning med 12 miljoner
kronor.
Kapitalkostnaderna, i huvudsak
avskrivningar och internränta, uppgår
2017 till 462 miljoner kronor, vilket är
17 miljoner kronor bättre än budget. Ett
försenat övertagande av två Öresundståg
från SJ och förseningar i upprustningen
av Öresundstågen är två av de största
anledningarna.
Kund Insikt Utfall 2017 Mål 2017
Resor Hur många som reser med oss 1,1% 165,4 miljoner 4 % 170 miljoner
Tåg 2,6 % 5 %
Stadsbuss 0,3 % 4 %
Regionbuss 1,0 % 2,8 %
Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs
i allmän kollektivtrafik
46 % 45 %
Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 28 %
NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 52 % 65 %
NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 47 % 60 %
NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 85 % 87 %
KM, nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa
Pågatågen 8,2 7,8
Öresundståg 7,5 7,8
Stadsbuss 8,0 7,8
Regionbuss 8,3 7,8
KM, nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken
Pågatågen 7,2 8,0
Öresundståg 7,9 8,0
Stadsbuss 7,0 7,4
Regionbuss 7,5 7,5
NKI punktlighet, Serviceresor 89 % 90 %
Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning
Kostnader 2017
4 000
3 500
3 000
2 500
2 000
1 500
1 000
500
0Entreprenadkostnader
Serviceresor
Personalkostnader
Övriga kostnader
Finansiella kostnader
7574
Verksamhet Insikt Utfall 2017 Mål 2017
Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid
Pågatågen 90 % 92 %
Öresundståg 83 % 85 %
Stadsbuss 83 % 86 %
Regionbuss 84 % 86 %
Serviceresor 87 % 87 %
Kollektivtrafikens energianvändning
Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,19 prognos 0,18 kWh/pkm
Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt bevara
kundernas ersättningsanspråk
61 % inom 24h 50 % inom 24h
Besvarade synpunktervia Facebook
Vår förmåga att snabbt svara och
få ut trafikinformation
30 min 60 min
Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att styra över kunderna till
självbetjäning där tillgängligheten är dygnet runt
55 % 60 %
Ekonomi Insikt Utfall 2017 Mål 2017
Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser 58 miljoner bättre
än budget
I balans
Året som gått – resultatredovisning
Medarbetare Insikt Utfall 2017 Mål 2017
Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har
goda förutsättningar att utföra arbetet
72,7 >=70
Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa
i sitt agerande
75,5 76
Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever
dem som tydliga, realistiska och påverkbara
67,4 67
Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20,9 18 dagar
Attraktiv arbetsgivare Rekommendera oss som arbetsgivare 79,7 % 86 %
skanetrafiken.se
Skånetrafiken finns till för alla som bor, verkar och reser i Skåne. Varje dag reser över 250 000 människor med någon av våra 14 000 dagliga turer med buss och tåg samt 5 000 serviceresor – till jobbet, familjen och vännerna. Genom att resa kollektivt bidrar vi tillsammans till en bättre miljö, ett levande landskap och ger hela Skåne kraft. Eller skjuts om man så vill.