Verkkokauppa 2020 – palvelukokemus kivijalkaa parempi

Kati Keronen 16.3. 12.45-13.30

01.05.20232 www.differo.fi

@KatiKeronen

Tervehdys!

Asiakaslähtöisen markkinoinnin matkasaarnaaja, tietokirjailija ja Differo Oy:n kehitysjohtaja.

01.05.20233

Mitä jos asiakkaasi Tarvitsisi vain sinut?

Asiakkaat tekevät kymmeniä tiedonhakuretkiä ja ostosmatkoja ostopäätöstä valmistellessaan.

Asiakas kysyy: Höyrypesuri vai -moppi?

Mistä surffailusirkus johtuu?

Kauppias vastaa:Osta höyrypuhdistin. Sitä käyttää

10 miljoonaa muutakin.

01.05.20235

Palvelu + Kokemus = LuottamusVastaukset myös

vielä kysymättömiin kysymyksiin.

Tunne, joka syntyy palvelua kulutettaessa.

Uskallus ostaa.

01.05.20236

4 tyyppiostajaa

Verkkokauppiaan palvelukehittämisen neloskimara

4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia

Kokematon

Vähän tietävä

Paljon tietävä

Tottunut käyttäjä

Steady state

Tiedonhaku

Harkinta

Ostaminen ja käyttö

Ideat, vinkit, yleistason opastava ja innostava sisältö. Esimerkit.

Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää ottaa huomioon. Ammattilaisen suositukset.

Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin vastaaviin. Missä tilanteissa juuri tämä tuote on paras valinta ja miksi.

Tuoteominaisuudet, asennus/käyttöohjeet, takuu, toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.

01.05.20237

4 tyyppiostajaa

Verkkokauppiaan palvelukehittämisen neloskimara

4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia

Kokematon

Vähän tietävä

Paljon tietävä

Steady state

Tiedonhaku

Harkinta

Ideat, vinkit, yleistason opastava ja innostava sisältö. Esimerkit.

Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää ottaa huomioon. Ammattilaisen suositukset.

Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin vastaaviin. Missä tilanteissa juuri tämä tuote on paras valinta ja miksi.

Tottunut käyttäjä Ostaminen ja käyttö Tuoteominaisuudet, asennus/käyttöohjeet, takuu, toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.

01.05.20238 LUOTTAMUKSELLISTA

Filosofia erään asiakkaamme verkkokaupan palvelukehittämisen

takana.

Miten edellinen viedään käytäntöön?

01.05.20239 www.differo.fi

Lähtötilanne

‹

Kolme verkkokauppaa. Useita some- ja blogiympäristöjä omina saarekkeinaan ja omilla brändeillään.

Asiakkaat surffailevat kaupassa melko päämäärättömästi eri tuoteryhmien välillä, koska verkkokaupan esillepano on tuotelähtöinen.

‹

Ensimmäinen kysymys asiakaspalvelussa / myynnissä usein ”palveletteko kuluttajia”. Samat peruskysymykset toistuvat jatkuvasti. Palveluväki ja myynti käyttävät paljon aikaa asiakkaan opastamiseen.

Kampanjoilla hyvä konversio, mutta luonnollinen liikenne kauppaan melko vähäistä.

Auttavaksi ja opastavaksi tarkoitettua sisältöä ei kulutettu, minkä vuoksi se oli poistettu verkosta ennen yhteistyön alkua. Jäljelle jäi ostoa tukeva sisältö.

01.05.202310 www.differo.fi

Tuotekeskeisestä ajattelusta asiakkaan toiminnan tukemiseen

Asiakas tarvitsee ostoprosessin eri vaiheessa kaikkien kolmen kaupan tuotteita. Arvioitu aktiivisen ostoprosessin kesto on 1-3 vuotta. Tämä ostoprosessi jaettiin 4 vaiheeseen asiakkaan toiminnan etenemisen mukaisesti.

Kuhunkin tilanteeseen luotiin sisältösuunnitelma, jonka avulla asiakas kohdataan kaikilla tiedon tasoilla ja ostoprosessin eri vaiheissa.

Kunkin vaiheen osalta tunnistettiin haastatteluin tärkeimmät tilanteet, joissa asiakkaat tuotteita käyttävät sekä kuhunkin tilanteeseen liittyvät tyypillisimmät kysymykset.

01.05.202311

Auttavan sisällön ja ostosisällön integrointi

Luotiin palvelukonsepti, jossa auttava sisältö integroituu täysimääräisesti ostosisältöön. Ensimmäisessä vaiheessa nykyinen verkkokaupparakenne säilyy. Kauppojen palveluun ja ristiin myynnin mahdollistamiseksi luodaan yhtenäinen, täysin dynaaminen ja ostoprosessin logiikkaa noudattava esityspinta.

Käyttökohde

Ideakortti Ota nämä asiat huomioon

Tolkkua tuotevalintaan

Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin

Kauppa 1 Kauppa 2 Kauppa 3

Käyttökohde

01.05.202312

Mihin ollaan menossa?

Palvelukeskus

Ideakortti Ota nämä asiat huomioon

Tolkkua tuotevalintaan

Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin

Käyttökohde

Verkkomyyjät

Some-kanavien yhtenäistäminen ja tarinan rakentaminen ostoprosessin mukaisesti

Verkkokauppojen integrointi yhteen

Markkinoinnin automaation linjaaminen kiinni ostoprosessiin.

VAIHE 4

VAIHE 1

VAIHE 2

VAIHE 3

01.05.202313 LUOTTAMUKSELLISTA

Mitä palveluun satsaamisella tavoitellaan?

Parempi ristiin myynti eri tuoteryhmien välillä

Keskikaupan koon kasvattaminen

Uudelleenostojen määrän lisääminen

Brändimielikuva entistä palvelevampana ja läsnäolevampana

Asiakaspalvelutoimintojen yhdistäminen eri tuotealueiden välillä. Keskinäinen tuki & painopisteen siirto verkkoon.

Koko yrityksen tasolla yhtenäisten palvelupolkujen rakentaminen – asiakasta ei kiinnosta, mikä organisaation osa palvelun tarjoaa.

1.

2.

3.

5.

6.

4.

01.05.202314

Palvelu paranee sisältö kerrallaan

01.05.202315

Toivottavasti pystyin innostamaan

Kati Keronen040 576 1704

kati.keronen@differo.fi @KatiKeronen

Heräsikö ajatuksia / kysymyksiä?