Verkauf Profiling

Stellen Sie sich die folgende Situation vor: Eine Frau Mitte/Ende 40 betritt ih-ren Fitness-Club und möchte sich an-melden. Glücklicherweise hat gerade Ihr bester Verkäufer Dienst. Für diesen sollte der Abschluss also reine Form-sache sein. Während der Club-Tour weist der Verkäufer die Frau auf den toll ausgestatteten neuen Functional- Trainingsbereich hin, der unzählige Möglichkeiten für ein tolles, spaßiges und intensives Training bietet. Obwohl die Frau Interesse am Club hätte, un-terschreibt sie nicht. Ein konstruiertes Beispiel? Nein, das ist Alltag in den deutschen Fitness-Clubs. Viele Ab-schlüsse kommen nicht zustande, weil Trainer und Verkäufer ihre Kunden be-handeln, wie sie selbst gerne behan-

delt werden würden, aber nicht verste-hen, wie der Kunde tickt. Und letztlich geht es darum, dass sich der Kunde im Fitness-Club wohlfühlt. Da hilft das Hard-selling wie es heute vielerorts be-trieben wird nicht weiter. Vielmehr ist menschenbezogener Verkauf in. Man spricht hier auch von emotionalem Ver-kaufen. Das kann für die Branche den positiven Nebeneffekt haben, dass die Fluktuation sinkt.

Es geht auch einfacherDer Abschluss in unserem Beispiel war schon so gut wie sicher und trotzdem scheiterte das Gespräch. Das Problem war der Beziehungsfaktor zwischen In-teressent und dem Verkäufer. Wie der Verkäufer besser auf die Bedürfnisse

der Frau hätte eingehen können, sehen wir in einem späteren Teil des Artikels. Zuerst wollen wir uns anschauen, wie es um die emotionale Bindung von Mitgliedern zu dem Fitness-Club, in dem sie angemeldet sind, steht. Dann gehen wir über zum Profiling, das eine Verbesserung des Beziehungsfaktors ermöglicht.

Was verbinden die meisten Menschen mit Marken wie Coca-Cola, Apple und Sony? Und was verbinden sie mit Ba-lea und Netto Marken Discount? Zu Letzterem haben sicherlich die we-nigsten eine emotionale Bindung. Sie taugen zur Befriedigung von Alltags-bedürfnissen, aber kaum jemand wird sich an sie erinnern, wenn es sie nicht

Kennen Sie Ihre Kunden?

Beim Verkauf geht nichts über die goldene Regel: „Behandle deinen Kunden so wie dich selbst.“ Oder? Naja, das mag bei ähnlichen Menschentypen funktionieren, nicht aber wenn sich die Persön-lichkeitsstruktur des Gegenübers von der des Verkäufers unterscheidet. Wie aber finde ich heraus, wie Kunden behandelt werden wollen? Nun, dazu gibt es das Profiling.

Text Jonathan Schneidemesser

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mehr gibt. Sie sind ersetz- und aus-tauschbar. Ganz anders sieht es mit der ersten Gruppe aus. Verschwän-den diese, hinterließen sie ein Loch im Leben vieler Menschen, das nicht so einfach zu füllen wäre. Ordnet man die genannten Marken in ein Koordina-tensystem, dessen horizontale Achse mit „Liebe“ und die vertikale Achse mit „Respekt“ beschriftet wäre, dann wäre die erste Markengruppe oben rechts, da Kunden, oder sollte man besser Fans sagen, ihnen Liebe und Respekt entgegenbringen. Anders sieht es mit den anderen genannten Marken aus. Diese wären unten links, da ihnen so-wohl wenig Liebe als auch wenig Re-spekt entgegenschlägt. Was bedeutet das für die Fitnessbranche?

Hinterließe Ihr Fitness-Club ein Loch im Leben der Menschen, würde es ihn nicht mehr geben? Wenn nein, dann sind Sie austauschbar und jeder Anbie-ter in Ihrer Nähe, der etwas günstiger ist, wird Ihre fluktuierenden Mitglieder gerne aufnehmen. Hinterlassen Sie je-doch ein Loch, dann haben Sie Fans gewonnen, die Ihnen lange treu bleiben und Sie weiterempfehlen werden. Das Spiel kann man allerdings noch wei-tertreiben und sich die Frage stellen,

warum Mitglieder einem Fitness-Club treu bleiben, obwohl sie nicht zufrieden sind, und warum Mitglieder kündigen, obwohl sie zufrieden sind. Dazu muss man tiefer in die Köpfe der Mitglieder schauen, als es häufig getan wird, auch weil bisher entsprechende Mit-tel fehlten. Der Identification Code® decodiert die Bindung der Mitglieder, aber auch der Mitarbeiter an das Un-ternehmen und zeigt, wie stark oder schwach die emotionale Verbunden-heit mit dem Unternehmen wirklich ist. Das Wissen darüber lässt sich natür-lich in den Bereichen Vertrieb, Weiter- empfehlungsmarketing, Kündigungs- prävention usw. anwenden. Nachdem die Mitglieder den onlinebasierten Test durchlaufen haben, werden sie in un-terschiedliche Gruppen, die sich nach den Parametern „Emotionale Bindung“ und „Zufriedenheit“ gliedern lassen, eingeteilt.

Eine hohe emotionale Bindung und hohe Zufriedenheit weisen die soge-nannten „Getreuen“ auf. Genau wie bei Apple & Co. Etwas darunter, aber immer noch hoch zufrieden und emo-tional sehr zufrieden sind die „Anhän-ger“. Werfen wir einen Blick unter die Zufriedenheits-Achse, dann sehen wir

dort die „Ungebundenen“. Zwar sind diese sehr zufrieden mit unserer Ar-beit, Bindung allerdings existiert kaum. Sobald ein günstiger Discounter um die Ecke kommt, sind diese weg. Die „Unglücklichen“ bezeichnet eine Grup-pe, die eine hohe emotionale Bindung aufweisen, aber deren Erwartungen nicht erfüllt werden, was sich logischer-weise in deren Zufriedenheitslevel nie-derschlägt. Und weder zufrieden noch emotional gebunden sind die „Kritiker“. Diese schaden dem Club allerdings am meisten, denn sie bleiben im Club und verbreiten negative Propaganda. Eine ganz typische Situation für die Verbrei-tung der schlechten Stimmung in der Sauna, wenn möglichst viele zuhören. Daher gilt es, diese loszuwerden oder aber ihre Ansichten ins Positive zu verändern.

Wie kann so ein Ergebnis aussehen?Haben die Mitglieder den Fragebogen ausgefüllt, stellt sich die Frage, wie die Ergebnisse zu interpretieren sind. Eine Grafik zeigt die Verteilung über die Mitgliedermasse hinweg an. Werte von 0–10 beschreiben den Status des Mitglieds, wobei 10 die Anhänger be-zeichnet, 9 die Getreuen, 7 und 8 die Unglücklichen und ab 6 die Kritiker.

Ungebundene

Anhänger

Getreue

Kritiker

Unglücklichen

Zufriedenheit

Emot

ion

ale

Bin

du

ng

Identification-Code®

Hohe emotionale Verbundenheitund überdurchschnittlicheZufriedenheit

Hohe Zufriedenheit aberkeine Bindung. HoheWechselbereitschaft vorallem wegen Preis

Weder zufrieden nochgebunden. Starke Neigungzu negativer Propaganda

Relativ hohe emotionaleBindung jedoch werdendie Erwartungen nicht odernicht mehr erfüllt

Mitglieder

Die Mitglieder eines Fitness-Clubs lassen sich, im Rahmen des

Identification Code®, in unterschiedliche Kategorien einordnen, abhängig

von ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung

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Grafik: Blankenburg Consulting

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Nehmen wir folgende Modellverteilung an: 50 % für 9 und 10, 30 % für 7 und 8 und 20 % für 6 und weniger. Das bedeu-tet, dass die Hälfte aller Mitglieder posi-tiv über den Fitness-Club spricht, was für das Klima vor Ort und nach außen hin ganz gut ist. Trotzdem sollte man versuchen, die restlichen 50 % ebenso in diesen Bereich zu bekommen. Das gleiche Spiel kann man mit den Mitar-beitern machen, um herauszufinden, wie diese ticken. Hier sind die Bezeich-nungen etwas anders, aber das Wissen um den Status eines Mitarbeiters hilft enorm weiter, wenn es darum geht, die Zufriedenheit im Team zu optimieren.

Und dann kommt das Profiling ins SpielErinnern wir uns noch mal an das Ver-kaufsbeispiel vom Anfang des Artikels. Die Frau wurde erst gar nicht zum Mit-glied, weil sie nicht gesehen wurde, wie sie ist. Hätte sie trotzdem unterschrie-ben, wie schnell wäre sie wohl zum Kritiker geworden? Denn Functional Training ist nicht ihr Ding. Und genau hier setzt das Profiling an, bei dem man einschätzt, welcher Menschentyp das Gegenüber ist, und man sich auf die Person einstellt.

Als Grundlage dafür dient das INSIGHTS-Modell. Dieses umfasst vier menschliche Grundtypen, die es nach den Farben Gelb, Grün, Blau und Rot einordnet. Jeder Farbentyp hat andere Verhaltensweisen und möchte anders behandelt und angesprochen werden. Das Modell INSIGHTS MDI basiert auf den Arbeiten des Psychologen Carl Gustav Jung und Jolande Jacobi sowie William Moultion. Darauf baut das Konzept 4Personality auf, das die INSIGHTS-Methode mit Erkenntnissen aus Emotions- und Motivationssys-temen vereint. Aber um eines gleich vorwegzuschicken: Es gibt keinen bes-seren oder schlechteren Menschenty-pen. Jeder hat seine Stärken und seine Schwächen und in unterschiedlichen Situationen können Stärken Schwä-chen sein und andersherum. Schauen wir uns die Typen einmal im Detail an und vielleicht erkennen Sie ja bereits selbst, welchem Menschentyp sie zu-geordnet werden können.

Farbe macht das Leben bunterGelb wie die Sonne, so lässt sich der erste der vier Grundtypen gut beschrei-ben, denn zu seinen Eigenschaften gehört, dass er aufgeschlossen und

kontaktfreudig, aber auch hektisch und erregbar, redegewandt und schwung-voll, aber auch ausschweifend und voreilig sein kann. Er ist vor allem vom Streben nach Abwechslung, Spaß und Anerkennung getrieben. Er braucht also regelmäßig neuen Input und möglichst viel Abwechslung. Im 4Personality- Modell wird er als Poser bezeichnet.

Der rote Typ (Performer) hingegen wird als aggressiv, beherrschend, arrogant und laut, aber auch wetteifernd, ziel-bewusst und dominant beschrieben. Für ihn sind Wettkampf, Leistung und Machtstreben die Motive seines Han-delns und es steht vor allem der Erfolg im Mittelpunkt. Daher liebt er den Wett-kampf, möchte aber auch unabhängig sein, legt viel Wert auf Status und möchte als VIP behandelt werden. Alleine an die-sen beiden Typen zeigt sich schon, dass wenn z. B. ein „roter“ Verkäufer auf einen „gelben“ Interessenten trifft, Konflikte vorprogrammiert sind. Daher ist es gut zu wissen, was die einzelnen Persönlichkeitstypen ausmacht. Was die besten Möglichkeiten für die Ty-pen im Fitness-Club sind und wie man mit ihnen umgeht, schauen wir uns nachher noch im Detail an.

Links oben: Gelbe Typen brauchen die Aufmerksamkeit ihres Umfelds und möchten gerne im Mittelpunkt stehen

Rechts oben: Hat man einen blauen Typen (Perfek-tionist) vor sich, sollte man genau wissen, dass er sehr analytisch denkt

Links unten: Rote Typen sind Perfomer und am besten im Freihantelbereich aufgehoben

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Jetzt werfen wir erst mal einen Blick auf den grünen Typen (Paten). Dieser würde gut auf die Frau aus dem Beispiel vom Anfang passen, denn für diesen Typen stehen Harmonie, Vertrauen, Familie, Nähe und Geborgenheit ganz oben auf der Motivliste. Er ist aufmunternd, mit-fühlend, vertrauensvoll, geduldig, aber auch hartnäckig, stur, zurückgezogen und unsicher. Wie schon bei den an-deren Typen kann man viele Charakter-eigenschaften schon aus dem Farbtyp herauslesen. Und genauso ist es auch beim blauen Typen (Perfektionist). Er ist reserviert, kühl, steif und misstrauisch, aber auch analytisch, besonnen, kor-rekt und präzise. Er braucht Ordnung, Sicherheit, Informationen für seine Ent-scheidungen, die er logisch zu treffen versucht, sowie Stabilität. Wissen für den Einsatz im Fitness-ClubNun, da die Grundmerkmale der Men-schentypen klar sind, geht es darum, herauszufinden, mit wem man es zu tun hat und wie er behandelt werden möchte. Schauen wir uns noch kurz an, wie sich die einzelnen Kundentypen im Verkaufsgespräch verhalten. Aus Platz-gründen soll hier nur ein kleiner Auszug gezeigt werden, alles Weitere muss dann im Rahmen einer Schulung ge-macht werden. Aber das sollte reichen,

um zu verstehen, welcher Nutzen beim Verkaufsgespräch entsteht. Gleichzei-tig schauen wir uns an, welche Ange-bote im Fitness-Club interessant für die Zielgruppe sind.

Poser treffen ihre Entscheidungen eher aus dem Bauch heraus, also aus-schließlich aufgrund ihrer Gefühle, sie springen von Thema zu Thema und übertreiben gerne. Sie wollen gerne gesehen werden und versuchen auf-zufallen. Ihre Sprache ist eher bildhaft und man kann von ihnen nicht erwar-ten, dass sie intensiv zuhören. Mei-nungen von Leuten, die sie für wichtig halten, können großen Einfluss auf ihre Entscheidung haben, also Facebook- Freunde, Influencer oder auch neue Trends. Ausblicke auf Preisreduzie-rungen sind für diesen Typ auch nicht verkehrt. Die perfekten Orte für den gelben Typen sind abwechslungsreiche Power-Kurse und ganz besonders der Functional-Trainings-Bereich mit sei-nen unterschiedlichen Möglichkeiten. Daher sollte man sich auf diese fokus-sieren. Der Performer tritt entschlossen und dominant auf, ist dabei aber nicht unfreundlich. Für ihn zählen schnelle Ergebnisse im Verkaufsgespräch, da-her sollte es schnell konkret werden und andere Meinungen sind für ihn weniger wichtig bis irrelevant. Er redet

sehr schnell und lässt den Verkäufer häufig nicht ausreden, wenn es ihm zu langsam geht. Rote Typen brau-chen einen Verkäufer, der ihnen Infor-mationen über Alternativen und deren Konsequenzen gibt. Performer sollten nicht das Gefühl haben, dass der Ver-käufer das Gespräch zu stark steuert, er möchte das Kommando führen. Trotzdem kann man ihn zum Treffen einer positiven Entscheidung drängen. Für ihn sind alle Bereiche, in denen es um Performance geht, im Fitness-Club relevant. Der Freihantel- und der Pla-te-Loaded-Bereich sind wie gemacht für ihn und Kurse, in denen es um Wettkampf geht, wie z. B. beim Boxen, passen ebenfalls.

Grüne Typen brauchen das Gefühl von Geborgenheit, persönlicher Nähe und Harmonie bei Ihnen im Fitness-Club. Das Vertrauen in den Verkäufer ist existenziell, weswegen die Frau aus unserem Beispiel oben auch nicht un-terschrieben hat, denn es gelang dem Verkäufer nicht, ausreichend Vertrauen aufzubauen. Paten mögen keine Kon-flikte, hören der Präsentation aber aktiv zu und sind respektvoll und freundlich. Sie stellen viele Fragen und äußern ihre Gefühle. Wärme in der Stimme und ausführliche Diskussionen zeichnen den Kommunikationsstil aus. Daher

Klassische grüne Typen (Paten) brauchen Geborgenheit und Harmonie und besuchen am liebsten Gruppenkurse

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sollte man als Verkäufer echtes Interes-se an der Person zeigen und konkrete Fragen stellen. Ein Zwängen zu einer Entscheidung macht keinen Sinn. Man sollte ihm vielmehr zusichern, dass sie ihn bei der Zielerreichung unterstützen werden. Für grüne Typen eignen sich Kurse hervorragend, insbesondere solche, die Geborgenheit vermitteln, wie Yoga und Pilates. Die Kurse sollten immer um die gleiche Zeit stattfinden und immer vom gleichen Trainer gelei-tet werden. Bestenfalls ist die Gruppe homogen.

Perfektionisten brauchen Sicherheit, Struktur und Ordnung. Sie wirken ernst und reserviert, weshalb es für viele Ver-käufer aus der Fitnessbranche eher schwierig ist, an sie ranzukommen. Sie reden langsam und bedächtig und ver-meiden längeren Blickkontakt. Schnel-le Entscheidungen liegen nicht in der Natur eines blauen Typen, sie möchten möglichst viele Informationen haben, um das Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren. Ein perfekter Service ist für sie enorm wichtig. Für Perfektionis-ten lohnt es sich, so viele Informationen wie möglich bereitzuhalten, daher soll-ten die Verkäufer möglichst gut über den Club und die Zusammenhänge in ihm Bescheid wissen. Denn für Perfek-tionisten ist Organisation alles. Zirkel-training oder gesteuertes Gerätetrai-ning auf der Fläche, eignet sich perfekt

für den blauen Typen. Detaillierte Aus-wertungen und kontrolliertes Training sind wichtig. Auf Körpermessungen fahren diese ebenfalls ab. Die überzeu-gendsten Argumente aber sind Siegel und Zertifizierungen.

Diese Typen treten natürlich nur sel-ten in Reinform auf. Es können auch Mischtypen vorkommen, sodass man als Verkäufer sich nicht zu stark auf die Grundtypen fokussieren, sondern flexibel bleiben sollte. Das Wissen über die Menschentypen ist das eine, man muss es aber auch anwenden kön-nen und das erreicht man natürlich durch eine gute Schulung, vor allem aber durch regelmäßiges Training am Kunden und mit Kollegen, die Feed-back geben können. Dabei geht es nicht darum, Menschen in Schubla-den zu stecken, sondern ihr Verhalten in speziellen Situationen zu bewerten. Mögliche Indizien dafür sind Körper-haltung, Mimik, Stimme, Gestik, aber auch das Auto, das sie fahren. So wird eine ganzheitliche Betrachtungsweise ermöglicht.

FazitIn Fitness-Clubs werden Interessen-ten häufig über einen Kamm geschert. Dabei sind ihre Bedürfnisse sehr un-terschiedlich und je nachdem, wie gut diese befriedigt werden, empfehlen sie das Unternehmen weiter oder schimp-

fen nur darüber. Zu wissen, welches Mitglied wie über den Club spricht, ist wichtig, um gegensteuern zu können. Mit dem Profiling ist es dann möglich, die Menschentypen besser einzu-ordnen und sie zu verstehen. Wenn man weiß, wie man mit ihnen umge-hen muss, werden sie bestenfalls gar nicht erst unzufrieden. Vielleicht führt das aber auch einfach dazu, dass Trainer und Verkäufer nicht mehr al-len Interessenten den ganzen Club zeigen, sondern verstehen, dass aus- gewählte Bereiche reichen, nämlich genau diejenigen, die relevant für diesen Personentyp sind.

Schon am Check-in beginnt das Profiling, anhand der Verhaltensweisen der Mitglieder und Interessenten

Zu den PersonenDer Identification Code® sowie die Kombination und Einbindung von Profiling sind Dienstleistungen von Blankenburg Consulting. Der Inhaber des Unternehmens Horst Blankenburg war zuvor 10 Jahre Geschäftsführer bei Technogym Deutschland und vertreibt seit 2017 ebenfalls das innovative Fit-ness- und Körperanalyse-Gerät FitQuest.

Blankenburg Consulting arbeitet exklusiv mit dem Profiler Cars-ten Linke, der für die Entwick-lung dieses speziellen Bereiches verantwortlich ist. Carsten Linke sammelte über 25 Jahre hinweg Erfahrung im Außendienst, da-von alleine über 10 Jahre in der Fitnessbranche. Er ist Master Ak-kreditierter INSIGHTS MDI®-Bera-ter und hat viele weitere Aus- und Fortbildungen in den Bereichen Physiognomie, Mimikresonanz®, Kommunikation und Verkauf absolviert.

Kontakt: 0211 / 30132418, Email: info@blankenburg-consulting.com

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