Vergleich benutzerorientierter Usability- Methoden für ... · Einführung Kurzfassung Das Thema...
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Einführung
BACHLORTHESIS
Vergleich benutzerorientierter Usability-
Methoden für Produkte und Anleitungen
unter Berücksichtigung von relevanten
Einflussgrößen
Vorgelegt von: Nicole Haun
Betreuerin: Prof. Dr. Gertrud Grünwied
Studiengang: Technische Redaktion und Kommunikation
Semester: Wintersemester 2015 / 2016
Einführung
Bachelorthesis
zum Erlangen des akademischen Grades
Bachelor of Engineering (B.Eng.)
Name: Nicole Haun
Martrikelnummer: 04212612
Betreuerin: Prof. Dr. Gertrud Grünwied
Thema erhalten am: 02.11.2015
Abgabe am: 29.02.2016
Fakultät 05: Versorgungs- und Gebäudetechnik
Verfahrenstechnik Papier und Verpackung
Druck- und Medientechnik
Technische Redaktion und Kommunikation
Einführung
Kurzfassung
Das Thema Usability gewinnt vor allem in heutigen Informationszeitalter immer mehr an
Bedeutung. Jedes Produkt und jede Anleitung soll attraktiv sein und alle Informationen
enthalten, nach der zukünftige Benutzer suchen. Zudem muss alles einfach und schnell
gehen. Werden diese Bedingungen nicht erfüllt, kommt es zu weitreichenden
Auswirkungen. Kunden und Umsatz gehen verloren, es entstehen Frust und Verwirrung
beim Nutzer sowie ein erhöhter Serviceaufwand. Die effektivste Methode das
Nutzerverhalten zu analysieren ist das Usability-Testing. Die Fülle an Testarten stellt die
Unternehmen jedoch vor die Frage, welche Methode sich am besten für sie eignet. Daher
war das Ziel der vorliegenden Arbeit, eine Checkliste zu entwickeln, die anhand
ausgewählter Einflussgrößen unterschiedliche Methoden miteinander vergleicht.
Daher trägt diese Bachelorarbeit den Titel: „Vergleich benutzerorientierter Usability-
Methoden für Produkte und Anleitungen – unter Berücksichtigung relevanter
Einflussgrößen“.
Abstract
The topic of Usability gains, especially in today’s information age, more and more in
significance. Every product and every instruction manual should be attractive and contain
all information according to the future needs. Additionally, everything has to be simple and
fast. If these conditions are not fulfilled, it ends in far-reaching effects. Customers and
revenue are lost, it results in frustration and confusion for the user and an increased service
effort for the company. The most effective method to analyze the user behavior is the
Usability-Testing. The abundance of testing possibilities confronts companies with the
question which method is best suited for them.
Therefore, the following thesis is titled: “Comparison of user-oriented Usability methods for
products and instructions – taking into account relevant dimensions of influence.”
Einführung
Erklärung i. S. des § 35 Abs. 7 RaPO
Name: Haun Vorname: Nicole
Matrikel-Nr.: 04212612
Studiengang: Technische Redaktion und Kommunikation
Ich erkläre, dass ich die vorliegende Bachelorarbeit selbständig verfasst, noch nicht
anderweitig für Prüfungszwecke vorgelegt, keine anderen als die angegebenen Quellen
oder Hilfsmittel benützt sowie wörtliche und sinngemäße Zitate als solche gekennzeichnet
habe.
Bruckmühl, 29. 02. 2016
Ort, Datum Unterschrift
Einführung
Inhaltsverzeichnis
Einführung ......................................................................................................................... 1
1.1 Ziel der Arbeit und Forschungsfrage ........................................................................................ 1
1.2 Aufbau der Arbeit .................................................................................................................. 2
Einführung in die Thematik ................................................................................................. 4
2.1 Usability................................................................................................................................. 4
2.1.1 Definition und Begriffsabgrenzung ............................................................................................................. 4
2.1.2 Normen DIN EN ISO 9241 ............................................................................................................................ 6
2.1.2.1 DIN EN ISO 9241 – 11 (1998) ............................................................................................................. 7
2.1.2.2 DIN EN ISO 9241 – 110 (2006) ........................................................................................................... 9
2.1.3 User Experience ........................................................................................................................................ 10
2.1.4 Usability als Mehrwert .............................................................................................................................. 12
2.2 Usability-Engineering ........................................................................................................... 13
2.2.1 Prozessmodel „Usability Engineering“ von Sarodnick und Brau ............................................................... 15
2.3 Methoden der Usability-Evaluation ...................................................................................... 18
2.3.1 Formative und Summative Evaluation ...................................................................................................... 19
2.3.2 Empirische und Analytische Methoden .................................................................................................... 20
2.4 Usability-Probleme ............................................................................................................... 21
2.5 Usability und Technische Dokumentation ............................................................................. 23
Einflussgrößen .................................................................................................................. 25
3.1 Testergruppen & Teilnehmerzahl .......................................................................................... 25
3.2 Rahmenbedingungen ........................................................................................................... 27
3.3 Untersuchungsgegenstand ................................................................................................... 28
3.4 Nutzungssituation ................................................................................................................ 28
3.5 Unternehmensart ................................................................................................................. 29
Ausgewählte Usability-Testmethoden .............................................................................. 32
4.1 Feldbeobachtung ................................................................................................................. 32
Einführung
4.1.1 Vorteile und Nachteile der Feldbeobachtung ........................................................................................... 33
4.1.2 Anwendungsfälle ....................................................................................................................................... 33
4.1.3 Feldbeobachtung vs. Laborbeobachtung .................................................................................................. 34
4.1.4 Beobachtung ............................................................................................................................................. 34
4.2 Remote-Test ........................................................................................................................ 36
4.2.1 Synchroner Remote-Test ........................................................................................................................... 36
4.2.2 Asynchroner Remote-Test ......................................................................................................................... 37
4.2.3 Anwendungsbereiche ................................................................................................................................ 38
4.2.4 Crowdsourced Testing ............................................................................................................................... 38
4.3 Performance-Test ................................................................................................................. 39
Methodenvergleich .......................................................................................................... 42
5.1 Fallstudie 1 Feldbeobachtung .............................................................................................. 42
5.1.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 42
5.1.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 43
5.1.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 44
5.1.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 44
5.1.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 45
5.1.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 46
5.2 Fallstudie 2 Feldbeobachtung .............................................................................................. 47
5.2.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 47
5.2.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 48
5.2.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 48
5.2.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 49
5.2.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 50
5.2.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 51
5.3 Fallstudie 3 Remote-Test ..................................................................................................... 52
5.3.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 52
5.3.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 53
5.3.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 55
5.3.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 55
5.3.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 56
5.3.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 57
5.4 Fallstudie 4: Remote-Test .................................................................................................... 58
5.4.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 58
5.4.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 58
Einführung
5.4.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 60
5.4.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 61
5.4.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 62
5.4.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 62
5.5 Fallstudie 5 Performancetest ............................................................................................... 64
5.5.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 64
5.5.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 64
5.5.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 66
5.5.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 66
5.5.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 69
5.5.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 69
5.6 Fallstudie 6 Performancetest ............................................................................................... 70
5.6.1 Aufbau des Tests ....................................................................................................................................... 70
5.6.2 Rahmenbedingungen ................................................................................................................................ 71
5.6.3 Durchführung ............................................................................................................................................ 71
5.6.4 Auswertung ............................................................................................................................................... 72
5.6.5 Zusammenfassung..................................................................................................................................... 74
5.6.6 Handlungsempfehlungen .......................................................................................................................... 74
Bewertung der Fallstudien ................................................................................................ 75
6.1 Feldbeobachtung ................................................................................................................. 75
6.2 Remote-Test ........................................................................................................................ 78
6.3 Performancetest .................................................................................................................. 80
Checkliste / Guideline ....................................................................................................... 83
Fazit und Ausblick ............................................................................................................. 86
8.1 Fazit ..................................................................................................................................... 86
8.2 Ausblick ............................................................................................................................... 86
Literaturverzeichnis .......................................................................................................... 88
Einführung
Abbildungsverzeichnis
ABBILDUNG 1 USABILITY ALS ERGEBNIS DES ZUSAMMENSPIELS VON NUTZER, AUFGABE UND TECHNIK (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG
ANGELEHNT AN KRÖMKER (2007) S.15 ............................................................................................................................. 8
ABBILDUNG 2 DIE GENORMTE SICHT AUF USABILITY UND USER EXPERIENCE ©PROCONTEXT CONSULTING GMBH (QUELLE: EIGENE
DARSTELLUNG ANGELEHNT AN GEIS (2010)) ..................................................................................................................... 12
ABBILDUNG 3 PHASEN IM PRODUKTLEBENSZYKLUS (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN GRÜNWIED (2015) S. 15) ................ 14
ABBILDUNG 4 USABILITY-PROBLEME (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN NIELSEN (2006) S.129) ...................................... 22
ABBILDUNG 5 ZUSAMMENHANG USABILITY-ENGINEERING UND USABILITY-PROBLEME NACH JAMES KALBACH (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG
ANGELEHNT AN HEINSEN & VOGT (2003) S.8) .................................................................................................................. 23
ABBILDUNG 6 TEILNEHMEREINTEILUNG FALLSTUDIE 1 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ..................................................................... 43
ABBILDUNG 7 TESTAUFBAU FALLSTUDIE 1 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ..................................................................................... 44
ABBILDUNG 8 NUTZUNG BEDIENUNGSANLEITUNG IM PKW FALLSTUDIE 2 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) .......................................... 48
ABBILDUNG 9 GESCHLECHTSVERTEILUNG FALLSTUDIE 3 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013)) .......... 53
ABBILDUNG 10 BERUFSFELDER FALLSTUDIE 3 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013)) ....................... 54
ABBILDUNG 11 AUSWERTUNG FRAGE R4 FALLSTUDIE 3 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013)) ......... 55
ABBILDUNG 12 TÄGLICHE SMARTPHONE NUTZUNG FALLBEISPIEL 4 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH
(2013)) ..................................................................................................................................................................... 59
ABBILDUNG 13 TESTING ERFAHRUNG FALLSTUDIE 4 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013)) .............. 59
ABBILDUNG 14 AUSWERTUNG FRAGE 1 FALLSTUDIE 4 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) .................................................................... 61
ABBILDUNG 15 ALTERS- UND GESCHLECHTSVERTEILUNG FALLBEISPIEL 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ............................................. 65
ABBILDUNG 16 GERÄTEBENUTZUNG FALLBEISPIEL 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ....................................................................... 65
ABBILDUNG 17 INTERVIEW AUSWERTUNG FALLSTUDIE 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ................................................................. 68
ABBILDUNG 18 TEILNEHMEREINTEILUNG FALLSTUDIE 6 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN UPHOFF & LENTHE (2015)) ........ 71
ABBILDUNG 19 NACHBAU EINES BRIEFES FALLSTUDIE 6 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN UPHOFF & LENTHE (2015)) ........ 72
ABBILDUNG 20 AUSWERTUNG AUFGABE 4 HINSICHTLICH EFFEKTIVITÄT FALLBEISPIEL 6 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN
UPHOFF & LENTHE (2015) ............................................................................................................................................ 73
ABBILDUNG 21 AUSWERTUNG AUFGABE 4 HINSICHTLICH DER EFFIZIENZ FALLBEISPIEL 6 (QUELLE: UPHOFF & LENTHE (2015)) ................. 73
Einführung
Tabellenverzeichnis
TABELLE 1 GRÖßENKLASSEN NACH DEN REGELUNGEN DER EUROPÄISCHEN KOMMISSION (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN
THOMMEN & ACHLEITNER (2009) .................................................................................................................................. 30
TABELLE 2 AUSWERTUNG FRAGE 1 FALLSTUDIE 2 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN MANDIC (2016)) ............................... 49
TABELLE 3 AUSWERTUNG FRAGE 2 FALLSTUDIE 2 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN MANDIC (2016)) .............................. 50
TABELLE 4 GETESTETE GERÄTE FALLSTUDIE 3 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013)) ....................... 54
TABELLE 5 GERÄTENUTZUNG FALLSTUDIE 4 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN TESTBIRDS GMBH (2013))) ......................... 60
TABELLE 6 AUSWERTUNG NACH TOUCHES, KLICKS UND ZEIT FALLSTUDIE 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) .......................................... 67
TABELLE 7 AUSWERTUNG NACH ABBRUCH, TEILERFOLG UND ERFOLG FALLSTUDIE 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) .............................. 67
TABELLE 8 AUSWERTUNG NACH PROBLEMSTELLEN FALLSTUDIE 5 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG) ...................................................... 68
TABELLE 9 AUSWERTUNG AUFGABE 4 HINSICHTLICH DER ERFOLGSRATE FALLBEISPIEL 6 (QUELLE: EIGENE DARSTELLUNG ANGELEHNT AN
UPHOFF & LENTHE (2015)) ........................................................................................................................................... 73
TABELLE 10 CHECKLISTE. VERGLEICH DER USABILITYMETHODEN FELDBEOBACHTUNG, REMOTE-TEST UND PERFORMANCETEST (QUELLE:
EIGENE DARSTELLUNG) .................................................................................................................................................. 84
Einführung
1
Einführung
Das Thema Usability avancierte in den letzten 20 Jahren zu einem sehr
populären Forschungsfeld, denn Produkte und Anleitungen sollen heutzutage
einfach und nutzbar sein. Vor allem im Zeitalter der allgemeinen Mobilität gewinnt
es immer mehr an Bedeutung.
Die Benutzerfreundlichkeit eines Interaktiven Gerätes, einer Webseite, App oder
Software entscheidet maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg des Produktes.
Usability-Tests sind das beste Mittel, um Probleme zu identifizieren und zu
beseitigen. Sie dienen dazu, die Interaktion zwischen Benutzer und Produkt
möglichst effektiv und effizient zu gestalten.
Doch wird man mit dem Begriff Usability konfrontiert, so denkt man meist nur an
klassische Methoden wie den Usability-Test im Labor oder eine expertenbasierte
Evaluation. Dabei handelt es sich hierbei nur um einen kleinen Teil. Es gibt
weitaus mehr Methoden, die je nach Entwicklungsstand und Einflussgrößen ihren
Einsatz finden. Die Auswahl der richtigen Methode ist ausschlaggebend um
repräsentative Ergebnisse zu erhalten.
Vor diesem Hintergrund bearbeite ich im Rahmen meiner Bachelorarbeit das
Thema „Vergleich benutzerorienterter Usability-Methoden für Produkte und
Anleitungen – unter Berücksichtigung von relevanten Einflussgrößen.
1.1 Ziel der Arbeit und Forschungsfrage
Um eine hohe Benutzerfreundlichkeit für ein Produkt oder eine Anleitung zu
erreichen, kommt es darauf an, die richtige Methode zum richtigen Zeitpunkt
einzusetzen. Jedoch gibt es im Bereich der Usability-Untersuchung viele
verschiedene Methoden und noch mehr Einflussgrößen.
Davon ausgehend liegen dieser Arbeit folgenden Hypothesen zugrunde:
Einführung
2
Jede Methode eignet sich unterschiedlich gut für bestimmte Produkte und
Anleitungen in Abhängigkeit bestimmter Faktoren.
Anhand der ausgewählten Einflussgrößen kann eine oder mehrere
passende/n Methode/n definiert werden.
In dieser Arbeit werden 3 ausgewählte Usability-Methoden – Feldbeobachtung,
Remote-Test und Performancetest – anhand von Fallstudien untersucht und
anschließend eine aussagekräftige Checkliste erarbeitet.
1.2 Aufbau der Arbeit
Die Bachelorthesis setzt sich aus zwei grundlegenden Abschnitten zusammen.
Zu Beginn wird die Theorie erläutert und anschließend eine empirische
Untersuchung anhand ausgewählter Fallstudien durchgeführt und ausgewertet.
Das zweite Kapitel bildet die Einführung in die Thematik. In ihm werden die
verschiedenen Definitionen von Usability aufgeführt und miteinander verglichen
sowie eine Begriffsabgrenzung ausgearbeitet. In diesem Kontext kommen die
dazugehörenden Normen der DIN EN ISO 9241 zur Sprache. Anschließend wird
das Thema User Experience und der Mehrwert von Benutzerfreundlichkeit
aufgezeigt. Im zweiten Teil wird die Thematik Usability-Engineering erläutert und
ein Bezug zwischen dem Prozessmodel von Sarodnick & Brau zu den vier
Phasen des Produktlebenszyklus gezogen. Anschließend folgt eine Einführung
in die Methoden der Usability-Evaluation sowie den Unterscheidungsarten.
Abgerundet wird die theoretische Ausarbeitung mit den auftretenden Usability-
Problemen.
Im praktischen Teil wird eine Methodenuntersuchung durchgeführt. Am Anfang
werden relevante Einflussgrößen erarbeitet und in bewertbare Parameter
eingeteilt. Explizit handelt es sich um die fünf Bereiche Testergruppen &
Teilnehmerzahl, Rahmenbedingungen, Untersuchungsgegenstand,
Nutzungssituation und Unternehmensart. Anschließend folgt eine Vorstellung
und Beschreibung der ausgewählten Usability-Testmethoden sowie jeweils zwei
Fallstudien zu den Untersuchungsformen Feldbeobachtung, Remote- und
Performancetest. Daraus lässt sich eine Bewertung durch die zuvor definierten
Einführung
3
Einflussgrößen anhand der gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse ableiten.
Diese dient abschließend als Grundlage für die Erstellung einer aussagekräftigen
Checkliste. Im letzten Teil der Arbeit wird ein Fazit gezogen und Möglichkeiten
zur Ausarbeitung vorgestellt.
Einführung in die Thematik
4
Einführung in die Thematik
Der folgende Teil befasst sich mit den theoretischen Grundlagen und beinhaltet
eine Einführung in die Thematik. Im ersten Abschnitt wird der Begriff Usability
definiert und die dazugehörigen Normen dargelegt. Daraufhin folgt eine
spezifische Erläuterung des Usability-Engineering mit Bezug auf ein
ausgewähltes Prozessmodell sowie zu den unterschiedlichen Methoden der
Usability-Evaluation den Usability-Problemen. Der letzte Teil geht auf die
Relevanz und Bedeutung von Usability in der Technischen Dokumentation ein.
2.1 Usability
Der Begriff Usability ist vielfältig definiert. Beginnt man mit der Suche im World
Wide Web nach einer Begriffserklärung, erhält man unendlich viele Ergebnisse
und unterschiedlichste Ansätze. Sie wird hierbei oft als „Bedienfreundlichkeit
eines Produktes“ bezeichnet – also wie schnell und intuitiv Benutzer bei der
Interaktion mit Produkten ihre Aufgaben erledigen und Ziele erreichen1 oder als
„Die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität“2. Häufig finden sich auch die
Übersetzungen „Benutzerfreundlichkeit“, „Gebrauchstauglichkeit“ oder auch
„Brauchbarkeit“.
2.1.1 Definition und Begriffsabgrenzung
Diese einfachen Worterklärungen reichen zwar für einen Überblick und
verschaffen eine ungefähre Vorstellung, doch den Kern dessen, was Usability
eigentlich ist, treffen sie nicht. Hinter der Bezeichnung steckt sehr viel mehr. Nach
Nielsen (1993) müssen Designer und Entwickler über diese Bezeichnungen
hinausgehen, indem sie den Nutzungskontext, die kulturellen Unterschiede und
die vielfältigen Bedürfnisse der Benutzer berücksichtigen.
1 Strebe (2015) 2 Hoffmann (2015)
Einführung in die Thematik
5
Die älteste uns bekannte Definition des Begriffes „Usability“ kommt von K. D.
Eason (1984). Er versteht sie als Differenz zwischen potenzieller Nützlichkeit
eines Systems und dem Grad, bis zu dem Nutzer in der Lage und willens sind,
es zu nutzen. Dabei ist mit „System“ ein soziotechnisches System gemeint,
bestehend aus Hardware, Software und menschlicher Unterstützung. Er versteht
Usability somit als Grenze, bis zu der ein Benutzer das Potenzial eines Systems
ausschöpfen kann. 3
Um die gesamte Bedeutungsvielfalt des Begriffs „Usability“ besser erkennen zu
können, sollte man zuerst einmal den englischen Wortstamm genauer
betrachten.
to use = benutzen, gebrauchen, verwenden
the ability = die Möglichkeit
Es kann also abgeleitet werden, dass Usability „Die Möglichkeit zu benutzen“
bedeutet. Das würde bedeuten, dass somit alle Gegenstände ohne Usability
etwas „nicht Benutzbares“ und dadurch nutzlos und unbrauchbar sind. In einer
genauen Definition sollte jedoch eine qualitative Beurteilung, wie gut denn diese
Möglichkeit ist, enthalten sein.
Jakob Nielsen, der „Guru der Webseiten-Usability“ (New York Times), übersetzt
Usability mit dem wohl treffendsten Begriff „Gebrauchstauglichkeit. Diese
Übersetzung drückt weit mehr aus als die am häufigsten zu lesende
„Benutzerfreundlichkeit“, denn dabei geht es um mehr als nur den Komfort bei
der Benutzung. Ein wichtiger Aspekt ist auch eine möglichst geeignete
Unterstützung des Bedieners bei der Verfolgung seiner Ziele. 4
„It is important to realize that Usability is not a single, one -
dimensional property of a user interface.“ 5
Nielsen definierte fünf Eigenschaften um Usability zu charakterisieren: 6
3 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S.17 4 Vgl. Ritz (Fachhochschule Aachen) (2015) 5 Nielsen (1993) S.23 6 Vgl. Nielsen (1993) S.27-37
Einführung in die Thematik
6
- Learnability (dt. Erlernbarkeit)
Lernprozess, welcher nötig ist, um das Produkt zu bedienen. Wichtig
ist hierbei vor allem der Zeitaufwand. Wie schnell kann ein Nutzer ein
Produkt zufriedenstellend beherrschen und bedienen.
- Efficiency (dt. Effizienz)
Ein Produkt soll effizient sein. Wie schnell kann ein erfahrener Nutzer
Aufgaben lösen?
- Memorability (dt. Erinnerbarkeit)
Die Bedingung eines Produktes soll einprägsam sein, damit nach
längerem Aussetzen kein neuer Lernprozess notwendig wird.
- Errors (dt. Fehler)
Bezieht sich auf die Fehler bei der Benutzung. Unterschieden wird
zwischen Fehlern des Programmes selbst und Fehlern von Benutzern.
Wie oft kommen Fehler vor? Wie schwerwiegend sind sie? Wie gut
kann sich der Benutzer wieder erholen?
- Satisfaction (dt. Zufriedenstellung)
Wie gerne benutzt der Nutzer das Produkt? Zufriedenheit entsteht,
wenn das Produkt einfach zu bedienen ist, funktioniert und keine
Fehler aufweist.
Sarodnick und Brau beschreiben die meisten Erklärungen als nur bedingt
hinreichend. „Diese Definitionen beschränken sich auf Usability entweder als
Möglichkeit ein System benutzerfreundlich zu gestalten („user friendly“), oder als
Möglichkeit das System einfach zu nutzen („easy to use“).“7 Sie ist nach ihrer
Auffassung „keine eigenständige Disziplin wie die Ergonomie, sondern die
Qualität eines technischen Systems. Sie ist ein Ziel der Gestaltung nach den
Erkenntnissen der Ergonomie.“ 8
2.1.2 Normen DIN EN ISO 9241
Obgleich es viele verschiedene Ansätze gibt wie sich Usability zusammensetzt,
existiert keine allgemeingültige Definition, die den Begriff beschreibt. Mit der DIN
7 Sarodnick & Brau (2006) S.16 8 Sarodnick & Brau (2006) S.17
Einführung in die Thematik
7
EN ISO 9241 (1998) wurde jedoch erstmals eine internationale Norm für die
Definition von Usability eingeführt. Sie gilt als Maßstab für eine Gestaltung von
Systemen mit hoher Benutzerfreundlichkeit und die Evaluation von
Dialogsystemen. Die beiden wichtigsten Leitsätze stellen die „Anforderungen an
die Gebrauchstauglichkeit“ (DIN EN ISO 9241-11:1998) und die „Grundsätze der
Dialoggestaltung“ (DIN EN ISO 9241-110:2006) dar. Diese werden im Folgenden
genauer erläutert.
2.1.2.1 DIN EN ISO 9241 – 11 (1998)
„Usability bezeichnet das Ausmaß, in dem ein Produkt durch
bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext
genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und
mit Zufriedenheit zu erreichen.“
Sie besagt aber auch, dass Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit nicht durch
eindeutige und dauerhafte Maße bestimmt werden können:
„Weil die relative Bedeutung dieser Komponenten in der
Gebrauchstauglichkeit sowohl vom Nutzungskontext abhängt , als
auch von dem Zweck, für den die Gebrauchstauglichkeit zu
beschreiben ist, gibt es keine allgemeine Regel dafür, wie Maße
ausgewählt oder kombiniert werden sollen.“
Die Maße werden wie folgt beschrieben:
Effektivität beschreibt die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein
bestimmtes Ziel erreichen. Effizienz bezeichnet den im Verhältnis zur
Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzten Aufwand um ein Aufgabenziel zu
erreichen. Dieser relevante Aufwand kann psychologische oder physische
Beanspruchung, Zeit, Material oder monetäre Kosten enthalten. Effizienz
bestimmt praktisch das Kosten-Nutzen-Verhältnis. Die Zufriedenstellung
hingegen wird als Freiheit von Beeinträchtigung und positive Einstellung
Einführung in die Thematik
8
gegenüber der Nutzung des Produktes beschrieben. Es beinhaltet das subjektive
Empfinden des Anwenders beim Benutzen des Produktes. 9
Die genannte Definition enthält Aspekte, die Usability zu einem außergewöhnlich
spezifischen Merkmal werden lassen.
Es handelt sich um eine Eigenschaft des Produktes, die erst in der Interaktion
eines bestimmten Benutzers in einem bestimmten Nutzungskontext zum
Vorschein kommt. Sie gilt somit nicht für alle Benutzer in allen Nutzungskontexten
dieses Produktes. Hierzu kommt, dass der Nutzungskontext bestimmt wird durch
die spezifischen Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel sowie die psychische und soziale
Umgebung. Die Ergebnisse sollen genau und vollständig sein (Effektivität).
Aufwand und Nutzen sollen dabei aus Benutzersicht in einem guten Verhältnis
stehen (Effizienz). Um die Usability zu bestimmen, müssen also umfangreiche
Informationen in Bezug auf den Benutzer (anhand einer Zielgruppenanalyse) und
seinen Nutzungskontext gewonnen werden. 10
Doch Usability ist planbar und bestimmt durch die Qualität des Zusammenspiels
des Nutzers mit der Technik bei seiner Aufgabe in einer Arbeitsumgebung.
9 Vgl. DIN EN ISO 9241-11:1998; Sarodnick & Brau (2006) S. 36
10 Vgl. Hennig (2007) S.13
Arb
eitsu
mg
eb
un
g
Aufgabe
Nutzer Technik
Usability
Abbildung 1 Usability als Ergebnis des Zusammenspiels von Nutzer, Aufgabe und Technik (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Krömker (2007) S.15)
Einführung in die Thematik
9
2.1.2.2 DIN EN ISO 9241 – 110 (2006)
Der Abschnitt 110 der Norm beschreibt die ergonomische Gestaltung und
Bewertung einer Schnittstelle zwischen Benutzer und System. Es werden sieben
allgemeine ergonomische Grundsätze erläutert, die unabhängig von einer
bestimmten Technik sind. Grundlage dieser Grundsätze bilden sieben Faktoren
der „User Perceived Quality“, die durch Dzida, Herda und Itzfeld (1978) definiert
wurden. Die Grundsätze der Dialoggestaltung lauten in der aktuellen Form:
- Aufgabenangemessenheit
„Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Nutzer unterstützt,
seine Arbeitsaufgaben effektiv und effizient zu erledigen.“
- Selbstbeschreibungsfähigkeit
„Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne
Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar
verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.“
- Erwartungskonformität
„Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den
Merkmalen des Benutzers entspricht, z. B. seinen Kenntnissen aus
dem Arbeitsgebiet und seiner Erfahrung sowie den allgemein
anerkannten Konventionen.“
- Steuerbarkeit
„Ein Dialog ist steuerbar, wenn der Benutzer in der Lage ist, den
Dialogablauf zu starten sowie seine Richtung und Geschwindigkeit zu
beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist.“
- Individualisierbarkeit
„Ein Dialog ist individualisierbar, wenn das Dialogsystem Anpassungen
an die Erfordernisse der Arbeitsaufgabe sowie an die individuellen
Fähigkeiten des Benutzers zulässt.“
- Lernförderlichkeit
„Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des
Dialogsystems unterstützt und anleitet.“
Einführung in die Thematik
10
- Fehlertoleranz
„Ein Dialog ist fehlertolerant, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis
trotz erkennbarer fehlerhafter Eingaben entweder mit keinem oder
minimalen Korrekturaufwand seitens des Benutzers erreicht werden
kann.“
Usability ist somit ein Qualitätsmerkmal, wie einfach etwas zu benutzen ist. Es
geht genauer gesagt darum, wie schnell Menschen die Benutzung eines
Gegenstandes erlernen können, wie effizient sie während seiner Benutzung sind,
wie leicht sie sich diese merken können, wie fehleranfällig der Gegenstand ist
und wie er den Nutzern gefällt. Wenn die Nutzer einen Gegenstand weder nutzen
möchten noch können, bräuchte er eigentlich gar nicht zu existieren.11
2.1.3 User Experience
Die Begriffe User Experience (UX) und Usability werden oft in einem Atemzug
genannt. Dennoch gibt es feine Unterschiede zwischen den beiden Begriffen.
Wie in den vorherigen Kapiteln erläutert, steht bei Usability vor allem die
Bedienbarkeit eines Produktes im Vordergrund. Bei der User Experience
hingegen wird die gesamte Erfahrung eines Benutzers mit dem Produkt
beschrieben.12
Der Begriff User Experience gewinnt zunehmend an Bedeutung. Es wird
versucht, den Nutzer stärker in den Entwicklungsprozess einzubinden. Sie sind
eine wertvolle Wissensquelle über den Nutzungskontext, die Arbeitsaufgaben
und darüber, wie Benutzer voraussichtlich mit dem zukünftigen Produkt arbeiten
werden.
User Experience (Benutzererlebnis) wird in der DIN EN ISO 9241-210 wie folgt
definiert:
11 Nielsen (1993) S. XVI 12 Vgl. Müller (2015)
Einführung in die Thematik
11
„Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der
tatsächlichen und/oder der erwartenden Benutzung eines
Produktes, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. “
Sie umfasst sämtliche Informationen, die sich vor, während und nach der
Nutzung ergeben. User Experience ist zudem eine Folge des Markenbilds, der
Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der
Unterstützungsmöglichkeiten des interaktiven Systems, des psychischen und
physischen Zustands des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen, Einstellungen,
Fähigkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes. Die
Gebrauchstauglichkeit kann die Art der typischen User Experience verbundenen
Wahrnehmungen und emotionalen Aspekte umfassen. Kriterien der
Gebrauchstauglichkeit können angewendet werden, um Aspekte der User
Experience zu beurteilen. 13
Nielsen & Norman fassen das Ganze wie folgt zusammen: “User Experience
encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its
services, and its products.” Die erste Voraussetzung für ein beispielhaftes
Benutzererlebnis ist, die genauen Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen und zu
erfüllen. Darauf folgt Einfachheit und Eleganz, um den Benutzern Freude am
Besitzen und am Verwenden zu vermitteln. Doch die „wahre“ User Experience
geht noch viel weiter. Um eine qualitativ hochwertige Benutzererfahrung zu
erreichen, muss es eine nahtlose Verschmelzung zwischen den
unterschiedlichen Diensten, einschließlich Engineering, Marketing, Grafik und
Design, geben.14
Während Usability vor allem die tatsächliche Nutzungssituation betrachtet,
beschäftigt sich User Experience darüber hinaus mit der antizipierten
(angenommenen) Nutzung und der Verarbeitung der Nutzungssituation. In der
folgenden Grafik werden die Unterschiede von Usability und UX bildlich
dargestellt: 15
13 Vgl. Anmerkungen 1-3 zur User Experience DIN EN ISO 9214-210 14 Vgl. Nielsen & Norman (übersetzt) 15 Vgl. Geis (2010)
Einführung in die Thematik
12
Um eine positive User Experience zu kreieren ist Usability somit ein
grundlegender Baustein, sozusagen das Fundament.
2.1.4 Usability als Mehrwert
Wie im vorherigen Kapitel bereits erwähnt handelt es sich bei Usability um ein
Qualitätsmerkmal. Sie ist ein entscheidender Faktor für die Qualität, denn ein
vom Anwender gut benutzbares Produkt erhöht den Markenwert und die
Kundenzufriedenheit. 16 Doch die Qualität und auch das Ansehen eines
Produktes nehmen Schaden, wenn der Nutzer Probleme in der Bedienung hat.
Wird die Usability während der Entwicklung vernachlässigt, kommt es spätestens
nach dem Kauf zu einer Begutachtung und Bewertung. Im Nachhinein ist eine
Revision des Produktes jedoch bis zu 100 Mal teurer als eine frühere Anpassung
während der Entwicklungsphase. 17 Aus einer Studie des Unternehmens IBM
geht ebenfalls hervor, dass sich Investitionen in die Usability nachhaltig
auszahlen. „Jeder Euro, der in Usability investiert wird, spart 10 bis 100 Euro.“ 18
Usability-Tests sind somit sehr kostenwirksam. Sie sparen fast immer Kosten, da
sie sicherstellen, dass das Geld, das für die Entwicklung ausgegeben wird, gut
angelegt ist. Zudem kann die Rentabilität gesteigert werden. Rentabilität ist das
16 Vgl. Heinsen & Vogt (2003) S.10 17 Vgl. Nielsen (1993) S.7 18 IBM (2007)
Vor der
Nutzung
Vorstellung über die Nutzung des Produktes
Nach der
Nutzung
Verarbeitung der erlebten Nutzung
Während der
Nutzung
Effektive & effiziente Aufgabenerledigung
Usability (ISO 9241-11)
User Experience (UX) (ISO 9241-210)
Abbildung 2 Die genormte Sicht auf Usability und User Experience ©ProContext Consulting GmbH (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Geis (2010))
Einführung in die Thematik
13
Hauptziel eines Unternehmens und kann durch höhere Gewinne oder niedrigere
Kosten geschaffen werden. Usability-Tests helfen, die Kosten niedrig zu halten,
was sie zu einem wertvollen Werkzeug für die Steigerung der Einträglichkeit
macht. 19
Neben den finanziellen Vorteilen wirkt sich eine gute Bedienbarkeit in Form von
Erfolgserlebnissen auch positiv auf die Stimmung der Benutzer aus. 20 Sie
verschafft den Nutzern Geltung und macht ihnen den Umgang mit der
Technologie, die jeden Aspekt des modernen Lebens durchdringt, leichter und
angenehmer. 21 Passende Usability-Tests zur richtigen Zeit helfen, die
Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen. Nutzerbezogene Fragen können
die frühen Stadien der Entwicklung beeinflussen, wenn bekannt ist, was die
Nutzer erwarten und warum. Diese Maßnahmen führen zu einer stärkeren
Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Sie sind ein Werkzeug, das eine
beeindruckende Erfahrung für die Nutzer und zukünftige Werte für das
Unternehmen schafft. 22
2.2 Usability-Engineering
Die in Kapitel 2 vorgestellten Normen geben einen Einblick in verschiedenste
Anforderungen, die an Usability Engineering gestellt werden. Im Folgenden wird
das Thema genauer erläutert.
Usability-Engineering ist ein Prozess, in dessen Verlauf die Usability eines
Produktes definiert, gemessen und verbessert wird. Diese Methode dient dazu,
die angestrebte „Gebrauchstauglichkeit“ bereits bei der Entwicklung zu
erreichen. Für Sarodnick & Brau (2006) „handelt es sich beim Usability-
Engineering um einen parallel zur klassischen Software-Entwicklung laufenden
Prozess, der auch eng mit diesem verzahnt sein sollte“23. Dieses Verfahren
vereinigt somit die Produktentwicklung mit der Arbeit und dem Design von
Usability-Experten. Diese Methode beinhaltet sowohl die Fragestellung zur
19 Vgl. Beier & Gizycki (Hrsg.) (2002) S.132-148 20 Vgl. Shneidermann (2005) S.12 21 Vgl. Nielsen (1993) S. xxii 22 Vgl. Beier & Gizycki (Hrsg.) (2002) S.148 23 Sarodnick & Brau (2006) S.81
Einführung in die Thematik
14
Benutzergruppe wie auch die Analyse der Arbeitsabläufe und die Feststellung
der idealen Funktionalität und Konzeption passender Benutzerschnittstellen. Die
Hauptaufgabe ist hierbei, die Funktionalität eines Produktes auf ein für den
Benutzer ideales Minimum zu reduzieren und unnötige Komplexität zu
vermeiden, denn das System sollte den Benutzer optimal in der Ausführung
seiner Ziele unterstützen. 24
Usability-Engineering sollte also die Entwicklung eines Produktes von Beginn an
begleiten, denn „Gute Usability spielt überall dort eine Rolle, wo Benutzer mit
interaktiven technischen Systemen zu tun haben und damit eine
Benutzerschnittstelle in irgendeiner Form zum Einsatz kommt.“ 25
Die Frage, die sich natürlich viele Menschen stellen, ist, zu welchem Zeitpunkt
im Usability-Engineering welche Usability-Methode denn am meisten Sinn macht.
Hierzu veröffentlichte Gertrud Grünwied, Leiterin des Steinbeis-
Beratungszentrums „Dokumentation und Usability – EVIDOC“ in einem Artikel
der Tekom (Ausgabe 17) eine Übersicht, in der ausgewählte Usability-Methoden
in die vier Phasen des Produktlebenszyklus eingeteilt wurden.
24 Vgl. Richter & Flückiger (2007) S. 5-6 25 Richter & Flückiger (2007) S. 6
PHASE 1 Analyse
- Fokusgruppe - Persona - Fragebogen - Task-Analyse
PHASE 3 Umsetzung/ Produktion
- Anwendertest im Labor - Feldtest - Eyetracking
PHASE 2 Konzept/ Entwicklung
- Card Sorting - Paper Prototyping - Wording-Test - Lautes Denken - Usability Normen
PHASE 4 Nach Ver-öffentlichung
- Remote-Test - Plus-Minus- Methode - Performance Test
Abbildung 3 Phasen im Produktlebenszyklus (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Grünwied (2015) S. 15)
Einführung in die Thematik
15
Doch lassen sich diese Phasen und ihre Einteilung auch auf den Usability-
Engineering-Prozess anwenden? Sarodnick und Brau, zwei namenhafte
Vertreter des Fachgebietes, veröffentlichten in ihrem Buch „Methoden der
Usability Evaluation“ (2006) ein eigenes Prozessmodell, das ebenfalls vier
ähnliche Phasen unterscheidet. Im Folgenden wird dieses Modell genauer
vorgestellt.
2.2.1 Prozessmodel „Usability Engineering“ von Sarodnick und
Brau
Es existieren seit gut 20 Jahren benutzerorientierte Prozess- und
Vorgehensmodelle, die die Anwendung von Usability-Methoden im
Entwicklungsprozess beschreiben. Sie beschäftigen sich mit der systematischen
Einbeziehung der Benutzer in die Entwicklung von Systemen und Produkten.26
Alle gängigen Modelle propagieren ein iteratives Vorgehen, bei dem zu jedem
Zeitpunkt der Entwicklung Usability-Probleme direkt eliminiert werden.27 Im
Prozessmodell „Usability-Engineering“ von Sarodnick und Brau (2006) werden
hierbei vier unterschiedliche Phasen bezeichnet:
1. Analysephase
2. Konzeptphase
3. Entwicklungsphase
4. Einführungsphase
In allen vier Phasen des Usability-Engineerings werden Evaluationsmaßnahmen
durchgeführt. Durch die enge Rückkopplung zwischen den Phasen ist ein
Rücksprung in eine frühere Phase möglich. Wenn z. B. in der Einführungsphase
gravierende Usability-Probleme identifiziert werden, ist ein Rücksprung in die 2.
oder sogar in die 1. Phase realisierbar.
26 Vgl. Richter & Flückiger (2007) S.10 27 Vgl. Sarodnick & Brau (2006), S. 81
Einführung in die Thematik
16
Phase 1 - Analysephase28
In dieser Phase werden alle Anforderungen und Rahmenbedingungen für das
System gesammelt. Besonders relevant sind dabei die zu erledigenden
Aufgaben, die Bedingungen, unter der die Aufgaben zu erledigen sind, die
Arbeitsprozesse sowie die eingesetzten Systeme. Das Hauptaugenmerk liegt auf
der Identifizierung von Schwächen, aber auch Stärken im IST-Zustand. Es sollen
möglichst viele Schwächen beseitigt werden, ohne die Stärken negativ zu
beeinflussen. Zudem müssen die Anforderungen der späteren Nutzer erhoben
werden, da diese das Produkt besonders gut kennen und ihr Wissen ein
wichtiges Potenzial für die Verbesserung der Abläufe darstellt. In der
Analysephase können viele Methoden eingesetzt werden, unter anderem
Fokusgruppen, Fragebögen, Interviews und teilnehmende Beobachtungen.
Phase 2 - Konzeptphase29
Anschließend an die Analyse müssen die gewonnenen Erkenntnisse in einen
Rahmen für das neue System gegossen werden. Der erste Schritt beinhaltet die
Arbeitsgestaltung sowie die Prozessdefinition und ist unabhängig vom zu
entwickelnden System. Auf Basis der ermittelten Stärken und Schwächen
werden notwendige Veränderungen in den Arbeitsaufgaben, Arbeitsprozessen
und Rahmenbedingungen konzipiert. Dabei ist die Berücksichtigung von
technischen Innovationen ein wesentlicher Bestandteil. Im zweiten Schritt wird
entschieden, welche Funktionalität das neue System benötigt. An dieser Stelle
besteht eine enge Verknüpfung mit der Arbeitsgestaltung, vor allem welche der
Aufgaben auf Mensch und Maschine verteilt werden.
Anhand dieser beiden Schritte wird ein Konzept entwickelt und evaluiert. Je nach
Ergebnis der Evaluation kann eine Anpassung des Konzeptes oder aber auch
eine Rückkopplung in die Analysephase notwendig werden, um nicht betrachtete
Probleme näher zu analysieren. In dieser Phase ist die Mitarbeiterbeteiligung aus
den betroffenen Bereichen sehr wichtig, da dort die essenziellen Entscheidungen
für die Veränderungen getroffen werden. Zudem gewinnt die interdisziplinäre
28 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S.87-90 29 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S.90-92
Einführung in die Thematik
17
Zusammenarbeit zwischen Usability-Experten, Arbeitsgestaltern und
Organisationsentwicklern von Bedeutung.
In dieser wissenschaftlichen Arbeit liegt das Hauptaugenmerk auf die Phasen 3
„Umsetzung/Produktion“ und 4 „Nach der Veröffentlichung“. Die ausgewählten
Usability-Methoden, die im späteren Verlauf miteinander verglichen werden,
befinden sich alle in diesen beiden Phasen.
Phase 3 - Entwicklungsphase30
In der Entwicklungsphase wird das zuvor entwickelte Konzept umgesetzt und das
System erstellt. Begonnen wird mit der Entwicklung von Prototypen und einer
Evaluation. Erst wenn die Erfüllung der Usability-Kriterien gewährleistet ist,
werden diese im eigentlichen System umgesetzt. Bei Nichterfüllung muss
untersucht werden, ob es sich um Benutzerprobleme oder konzeptuelle
Schwächen und Lücken handelt. Je nach Ursache ist oft ein Wiedereinstieg in
eine der beiden vorherigen Phasen notwendig.
„Ging es in der konzeptuellen Phase noch hauptsächlich um Funktionalität und
Aufgabengestaltung, so kommen in der Entwicklungsphase vermehrt auch
ästhetische und spielerische Aspekte zum Tragen.“31 Es soll somit nicht nur die
Gebrauchstauglichkeit, sondern auch die Freude „Joy of use“ beim Benutzen
gewährleistet werden.
Um eine größtmögliche Zufriedenheit erreichen zu können, steht die
Zusammenarbeit von Usability-Experten, Software-Entwicklern sowie Grafik-
Designern in dieser Phase im Mittelpunkt.
Wenn während dieser Phase Usability-Probleme identifiziert werden, z. B. durch
eine Feldbeobachtung, ist eine Behebung oft wesentlich teurer und aufwendiger
als in den ersten beiden Phasen.
30 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 92-94 31 Sarodnick & Brau (2006) S.92
Einführung in die Thematik
18
Phase 4 – Einführungsphase 32
In der Einführungsphase erfolgt zuerst eine Erprobung des Produktes. Parallel
dazu müssen die in der Konzeptphase entworfenen Veränderungen geplant und
umgesetzt werden. Die Erprobung des Systems in der Pilotphase sowie die
anschließende Einführung werden begleitet von Evaluationsmaßnahmen. Diese
spielen weiterhin eine wichtige Rolle um bei erforderlichen Änderungen wieder in
die vorhergegangene Phase eintreten zu können. Ein wichtiger Teil dieser Phase
sind hinlängliche Schulungen der Nutzer im Einsatz sowie begleitende
Veränderungen, falls Bedarf besteht. Die Sorgen der Mitarbeiter sind zu jeder
Zeit zu berücksichtigen, da bei mangelnder Beachtung Akzeptanzprobleme
entstehen können.
Während der Einführungsphase oder auch nach der Veröffentlichung des
Produktes werden Usability-Probleme am besten durch Performance Tests,
Remote Evaluationen, Plus-Minus-Methoden und Heuristische Evaluationen
identifiziert. 33
2.3 Methoden der Usability-Evaluation
Während den unterschiedlichen Phasen des Usability-Engineering werden
verschiedene Methoden zur Messung der Usability angewandt. Ausführliche
Evaluationsmaßnahmen sind in diesem Prozess unerlässlich. Daher kommt der
Evaluation eine entscheidende Rolle im Engineering-Prozess zu.34 „Sie stellt
somit keine eigene Phase dar, sondern ist eine begleitende Aktivität.“ 35
„Evaluation allgemein bezeichnet eine systematische und
möglichst objektive Bewertung eines geplanten, laufenden oder
abgeschlossenen Projektes.“ 36
32 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 95,96 33 Vgl. Grünwied (2015) S. 15 34 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 20 35 Sarodnick & Brau (2006) S. 96 36 Sarodnick & Brau (2006) S.20
Einführung in die Thematik
19
Die Usability-Evaluation ist also ein Prozess, mit dem ein Produkt mithilfe von
Evaluationsmethoden hinsichtlich der Usability analysiert werden kann. Er dient
zur Identifizierung von Usability-Problemen. In Bereich der Usability-Evaluation
existieren viele unterschiedliche Methoden zur Untersuchung der
Gebrauchstauglichkeit, die anhand verschiedener Kriterien kategorisiert werden.
Obwohl eine klare Abgrenzung oft schwierig ist, haben sich zwei wesentliche
Unterscheidungskriterien etabliert: Die Formative und Summative Evaluation
sowie das Empirische und Analytische Verfahren.
2.3.1 Formative und Summative Evaluation
Diese Unterscheidungsart basiert auf dem Zeitpunkt, an dem die Methode
angewendet wird.
Die Formative Evaluation findet während des Entwicklungsprozesses statt. Das
Ziel dieser Methode ist die Optimierung der Gebrauchstauglichkeit vor Abschluss
der Entwicklungsarbeiten. Sie dient der Erkenntnisgewinnung, was gut und was
schlecht ist. Überwiegend bedient sich diese Evaluation qualitativer Methoden.
Zu den meist eingesetzten Vorgehensweisen in diesem Bereich zählen Think-
Aloud-Methoden, Card Sorting und Usability-Tests. 37
Der Hauptaspekt der Summativen Evaluation hingegen liegt in der Analyse und
Bewertung des Entwicklungsprozesses hinsichtlich der vorher formulierten
Evaluationskriterien und der Überprüfung der Einhaltung. Sie führt abschließend
zu einer Bewertung, um beispielsweise die Qualität mehrerer Produkte
miteinander zu vergleichen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse können dann
in späteren Versionen oder Nachfolgeprodukten Verwendung finden. Diese
Methode überprüft die Hypothese, ob die Maßnahme wirksam ist, bzw. genauso
wirkt, wie man es theoretisch erwartet.38 Dabei bedient sie sich überwiegend
quantitativer Verfahren. Ein typisches Verfahren für eine Summative Evaluation
ist ein measurement test.39
37 Vgl. Nielsen (1993) S.170 38 Vgl. Bortz & Döring (2002) S.116 39 Vgl. Nielsen (1993) S.170
Einführung in die Thematik
20
2.3.2 Empirische und Analytische Methoden
Ein weiteres Kriterium zur Unterscheidung basiert darauf, welche Art von
Personen für die Evaluation herangezogen wird. Man unterscheidet die
empirischen bzw. benutzerorienterten Methoden sowie die analytischen bzw.
expertenbezogenen Methoden.
Bei den Empirischen Methoden werden potentielle Nutzer - simuliert durch
Testpersonen die der Zielgruppe entsprechen - mit dem Produkt konfrontiert. Sie
konzentrieren sich auf die Beobachtung der Probanden, während sie mit dem
System interagieren. Bei dieser Methodenart wird meist eine Reihe von Aufgaben
mit entsprechenden Zielen vorgegeben, die der Benutzer abarbeiten soll. 40
Empirische Daten müssen interpretiert werden. So muss zuerst die Wichtigkeit
der Usability-Probleme bestimmt und anschließend Maßnahmen entwickelt
werden, wie diese bestmöglich behoben werden können. 41
Zu den häufig verwendeten Methoden gehören Usability-Tests, Card Sorting und
Fokusgruppen.
Dagegen werden bei Analytischen Methoden Spezialisten herangezogen.
Hierbei nehmen Usability-Experten die Bewertung eines Produktes vor, indem
sie sich in die Nutzer-Situation hineinversetzen. Dieses Verfahren basiert auf
Erfahrungen von Experten, die das Produkt hinsichtlich festgelegter Heuristiken
untersuchen. 42 Hier findet man meist Heuristische Evaluationen, Walk-through-
Verfahren oder Kriterienkataloge.
Eine genaue Unterteilung der Methoden gestaltet sich in der Praxis oft schwierig,
da diese oft in Kombination eingesetzt werden. Dadurch können zusätzliche und
explizitere Ergebnisse gewonnen werden, da sie durch die Anwendung der
verschiedenen Methoden bestätigt oder widerlegt werden. 43
40 Vgl. Krannich (2010) S. 93 41 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S.113 42 Vgl. Krannich (2010) S.93 43 Vgl. Bartel (2004) S.10
Einführung in die Thematik
21
2.4 Usability-Probleme
Anschließend an die Evaluation ist es wichtig, sich Gedanken zu den Usability-
Problemen zu machen. Nicht alle Probleme, die während des Umgangs mit
einem System auftreten sind automatisch Usability-Probleme. Wer z. B. keine
hinreichenden Kenntnisse in einem bestimmten Bereich besitzt, wird im Umgang
mit einem System, das für Domänenexperten entwickelt wurde, zwangsläufig auf
eine Reihe individueller Schwierigkeiten stoßen. Wenn dann diese Probleme mit
denen der Usability zusammengefasst werden, entsteht ein verzerrtes Bild der
tatsächlichen Gebrauchstauglichkeit des Systems. Diese notwendige
Abgrenzung zwischen allgemeinen person-inhärenten Benutzungsproblemen
und speziellen personen-übergreifenden Usability-Problemen wurde in der
Vergangenheit meist nur selten berücksichtigt. In der folgenden Definition wird
beispielsweise nicht in Betracht gezogen, dass die Nutzerfähigkeiten aufgrund
mangelnden Wissens ungenügend sein könnten. 44
„Ein Usability-Problem wurde definiert als alles, was mit der
Fähigkeit des Nutzers interferiert, seine Aufgaben effizient und
effektiv zu komplettieren.“ 45
Wichtig hierbei wäre auch der Bezug zum bestimmungsgemäßen
Anwendungskontext und Gebrauch des Systems. Benutzerprobleme können
häufig nicht auf eine mangelnde Usability zurückgeführt werden, wenn sie
dadurch entstehen, dass das System nicht in der dafür vorgesehenen Weise
benutzt wurde. Eine Lösung für die richtige Definition von Usability-Problemen
liefern Sarodnick und Brau. Sie berücksichtigt beide Faktoren.46
44 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 21 45 Übersetzt nach Karat, Campbell & Fliege; Bauersfeld (1992) S. 399 46 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 21, 22
Einführung in die Thematik
22
„Ein Usability-Problem liegt vor, wenn Aspekte eines Systems es
Nutzern mit hinreichender Domänenerfahrung unangenehm,
ineffizient, beschwerlich oder unmöglich machen, in einem
typischen Anwendungskontext die Ziele zu erreichen, für deren
Erreichung das System erstellt wurde.“47
Bei der Untersuchung der Benutzerfreundlichkeit eines Systems gibt es eine
Reihe von Usability-Fehlern. Die folgenden stellen, definiert von Nielsen, die
häufigsten Probleme dar:
Bei Usability-Problemen wird zudem noch zwischen sichtbaren und verdeckten
Problemen unterschieden. Während sichtbare Probleme sehr schnell gefunden
werden können, ist das Aufspüren verdeckter Probleme meist schwierig. Der
Schweregrad spielt hierbei jedoch keine Rolle. „Fatale Probleme könnten
tatsächlich genauso häufig offen liegen oder versteckt sein, wie leichte.“ 48
Es ist also von großer Wichtigkeit sich im Vorhinein über Usability-Probleme
Gedanken zu machen. Der Usability-Engineering Prozess unterstützt dabei das
Auffinden dieser bereits in den frühen Phasen der Entwicklung. Zudem minimiert
er die Probleme gesehen auf den gesamten Zeitraum, wie in folgender Grafik
deutlich wird.
47 Sarodnick & Brau (2006) S. 22 48 Nielsen (2006) S.129
Suche
Findability
Seitendesign
Information
Aufgaben unterstützung
Ausgefallenes Design
Andere
Abbildung 4 Usability-Probleme (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Nielsen (2006) S.129)
Einführung in die Thematik
23
2.5 Usability und Technische Dokumentation
Technische Dokumentationen werden bei Usability-Untersuchungen oft
vernachlässigt. Sie sind Bestandteile der Produkte, daher treffen auf sie jedoch
die gleichen Anforderungen zu. Die Tauglichkeit eines Produktes und damit auch
der Technischen Dokumentation zeigt sich jedoch oft erst in seinem Gebrauch.
Obwohl offensichtlich ist, dass Usability und Technische Dokumentation
eigentlich viel miteinander zu tun haben, ist es oft erstaunlich, dass Usability-
Fachleute und Technische Redakteure nicht besonders viel voneinander
wissen.49
Technische Dokumentationen dienen oft als letzter Rettungsanker, denn
versagen sie, sind die Nutzer verärgert und unzufrieden. Genau das möchte
jedes Unternehmen vermeiden. Sie sollten daher technisches Know-how und
produktspezifische Informationen für alle Nutzer leicht verständlich zugänglich
machen.50 Schlechte Usability der Technischen Dokumentation kann sich unter
Umständen auch auf das Bild der Benutzer über das Produkt auswirken. Ebenso
49 Henning & Tjarks Sobhani (2007) S.8-9 50 Mayer (2007) S.95
Launch Ohne Usability-Engineering
Mit Usability-Engineering
Entwicklungszeit
Anzahl der Usability-Probleme
Abbildung 5 Zusammenhang Usability-Engineering und Usability-Probleme nach James Kalbach (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Heinsen & Vogt (2003) S.8)
Einführung in die Thematik
24
kann aber auch eine schlechte Bedienbarkeit eines Gerätes die Sicht auf die
Bedienungsanleitung verschlechtern. Eine gute Anleitung erhöht somit die
Gebrauchstauglichkeit der dazugehörenden Produkte.
Gebrauchsanleitungen erfüllen mehrere Zwecke. Sie werden benutzt um alle
Funktionen eines Produktes zu erkennen und vollständig nutzen zu können.
Zudem dienen sie für viele als Nachschlagewerk und um sich einen groben
Überblick zu verschaffen sowie für eine sichere und sachgerechte Bedienung. 51
Die Nutzer haben hohe Erwartungen und Ansprüche. Eine Kundenbefragung
eines Automobilherstellers ergab hierfür folgende Anforderungen an eine
Anleitung:52
- Handlichkeit
- Kurzanleitungen und komplementäre, ausführliche Vollanleitung
- Navigation, die selektives Lesen ermöglicht
- Konzentration auf handlungsrelevante Informationen
- Verständliche Sprache, klarer Stil und ansprechendes Layout
- Verständliche und erklärte Symbole
- Nennung von Ansprechpartnern oder Hotlines für Fragen und
Probleme
Es bietet sich somit an, Gebrauchsanleitungen in die Usability-Untersuchungen
miteinzubeziehen.
51 Vgl. Müller & Schniedewind (1998) S.13-18 52 Allmendinger & Hummel (2011)
Einflussgrößen
25
Einflussgrößen
Um eine hohe Benutzerfreundlichkeit für ein Produkt zu erreichen, kommt
es darauf an, die richtige Methode zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen.
Doch „bevor ein geeignetes Verfahren für die Evaluierung ausgewählt werden
kann, müssen eine Reihe von Festlegungen getroffen werden, die
Randbedingungen […] der Evaluierung festlegen.“ 53 Nur so kann die passende
Methode gefunden werden. Für die Erstellung einer aussagekräftigen Checkliste
wählte ich relevante Einflussgrößen für die Unterscheidung der ausgewählten
Usability-Verfahren aus.
„Eine Einflussgröße ist eine Größe, die nicht Gegenstand der
Messung ist, jedoch die Messgröße oder die von der
Messeinrichtung gelieferte Information über den Messwert
beeinflusst (nach DIN 1319-1), z. B. äußere Einflüsse wie die
Umgebung oder auch das Alter, Geschlecht und die Herkunft der
Probanden.“54
3.1 Testergruppen & Teilnehmerzahl
Um den Grad der Gebrauchstauglichkeit zuverlässig und reproduzierbar
ermitteln zu können, bilden definierte Testergruppen ein wesentliches Merkmal
im Bereich der Usability. 55 Die Testergruppen sollten die späteren Endnutzer
bestmöglich widerspiegeln, also repräsentativ sein. Ein Produkt für
Extremsportler sollte z. B. nicht von einem Fitnessneuling getestet werden.
Werden jedoch eher allgemeine Usability-Aspekte behandelt, wie z. B. das
Suchverhalten einer beliebigen Webseite, dann ist eine große Bandbreite der
Testpersonen sinnvoll.56 Über die Anzahl der Personen schreibt Nielsen (1993),
53 Böcker & Schneider (2013) S.213 54 DIN 1319-1:1995-01 55 Vgl. Grünwied & Schäfer (2013) S. 88 56 Vgl. Grünwied & Schäfer (2013) S. 91
Einflussgrößen
26
dass bereits 5 Personen durchschnittlich 80 % der Usability-Probleme
aufdecken. Jeder Test-Durchführer sollte jedoch für sich selbst entscheiden, ob
ihm diese Prozentzahl genug ist oder ob er eine 100 % Fehlerfindung anstrebt.
Man unterscheidet die Testergruppen in Usability-Experten und typischen
Benutzern: 57
- Usability-Experten bewerten die Gebrauchstauglichkeit eines Prototypen
oder Endproduktes unter anderem mittels heuristischer Evaluation (siehe
Sarodnick 2006, S.202-212) oder einschlägiger Normen.
- Typische Benutzer stehen stellvertretend für die Zielgruppe. Beim
darauffolgenden benutzerorientierten Testen mit typischen Benutzern sind die
Methoden vorwiegend meinungs- oder verhaltensbasiert.
„Je stärker ein Produkt Fachkenntnisse zur Bedienung erfordert,
desto exakter müssen die Testpersonen mit den realen
Anwendern übereinstimmen.“ 58
Aus diesem Grund werden die ausgewählten Fallstudien anschließend auf
folgende Unterscheidungsmerkmale hin untersucht:
Usability-Experten Typische Benutzer
Als eine große Teilnehmerzahl definierte ich bei meiner Einteilung mindestens 8
Testpersonen.
57 Grünwied & Schäfer S. 88 58 Grünwied & Schäfer S. 91
Kleine Teilnehmerzahl Große Teilnehmerzahl
Einflussgrößen
27
3.2 Rahmenbedingungen
Neben der Auswahl von repräsentativen Testergruppen hängt die Wahl der
Usability-Methode von diversen Rahmenbedingungen ab. Im Rahmen dieser
Arbeit entschied ich mich für folgende Parameter:
Zeit
Sollzeit für von Menschen […] auszuführenden Arbeitsabläufen, also für
die ordnungsgemäße Erfüllung eines Auftrages bei Normalleistung in
einem gegebenen Arbeitssystem.59
Die Methoden werden anhand ihres zeitlichen Aufwands in verschiedene
Kategorien eingeteilt:
Geringer Zeitaufwand Mittlerer Zeitaufwand Hoher Zeitaufwand
Kosten
Ein weiterer Parameter sind die anfallenden Kosten bei der Planung,
Durchführung und Auswertung der Methode. Angelehnt an die „Zeit“ wird
auch hier in 3 Unterteilungen gegliedert:
Geringe Kosten Mittlere Kosten Hohe Kosten
Personal und Aufwand
Ein weiteres wichtiges Kriterium ist der nötige Aufwand bei der Planung
und Durchführung des Usability-Tests.
Wird die Untersuchung intern, sprich im Unternehmen selbst,
durchgeführt, oder extern von einem Dienstleister? Wie viele Personen
werden hierfür benötigt und welche Qualifikationen sollte das Personal
aufweisen? Bei einigen Methoden wird zum Beispiel eine spezielle
Software verwendet oder eine besondere Auswertung vorgenommen.
59 Springer Gabler Verlag (Hrsg.) (2015)
Einflussgrößen
28
Hierfür benötigt das Personal eine höhere Qualifikation als beim Einsatz
allgemein bekannter Programme wie beispielsweise Microsoft Word oder
Excel.
Daraus ergeben sich folgenden Einteilungen:
Interne Durchführung Externe Durchführung
Kleine Personenanzahl Große Personenanzahl
3.3 Untersuchungsgegenstand
Das wohl wichtigste Kriterium stellt der Untersuchungsgegenstand dar. Viele
Methoden kann man im vornerein ausschließen, wenn das Objekt definiert
wurde. Tests, die beispielsweise nur am Computer durchgeführt werden können
schließen (interaktive) Geräte von Anfang an aus. Zur besseren Unterscheidung
wählte ich folgende Kategorien:
3.4 Nutzungssituation
Die Nutzungssituation des Untersuchungsgegenstandes stellt einen wichtige
Einflussgröße dar.
„Die verfügbaren Arbeitsmittel und ihre physische und soziale
Umgebung, in der das Aufgabenziel erfüllt werden soll. “60
60 Nielsen (1993) S.73
Geringe Qualifikation Mittlere Qualifikation Hohe Qualifikation
Web-Anwendung Applikation Software (Interaktives) Gerät
Einflussgrößen
29
Hierbei werden drei Parameter genauer untersucht.
Zu einem ist es ausschlaggebend, ob der Gegenstand online verfügbar ist oder
nicht. Zum anderen, ob das Objekt an einem bestimmten Ort gebunden ist.
Zudem spielt die Wichtigkeit der Nutzungssituation eine tragende Rolle, zum
Beispiel im Bereich des Maschinenbaus, wo oft enorm große und spezielle
Anlangen verwendet werden.
Online verfügbar Offline verfügbar
Nutzungssituation wichtig Nutzungssituation nicht wichtig
3.5 Unternehmensart
„Ein Unternehmen ist ein sozio-ökologisches System, das
planvoll organisierte Wirtschaftseinheiten, Güter und
Dienstleistungen erstellt und gegenüber Dritten verwertet.“61
In Deutschland gibt es mehr als 3,1 Millionen umsatzsteuerpflichtige
Unternehmen. Sie lassen sich nach verschiedenen Kriterien in unterschiedliche
Unternehmensformen einteilen.
Größe 62
Betriebe lassen sich anhand ihre Größe wie folgt einteilen:
61 Hutzschenreuter (2013) S.7 62 Vgl. Thommen & Achleitner (2009) S. 75
Ortsgebunden Nicht ortsgebunden
Kleines Unternehmen Mittleres Unternehmen Großes Unternehmen
Einflussgrößen
30
Die Unterscheidung kann nach unterschiedlichen Kriterien erfolgen, z. B. nach
der Anzahl der Mitarbeiter. Es gibt jedoch kein einheitliches Kriterium für einen
sinnvollen Vergleich zwischen Unternehmensgrößen verschiedener Branchen.
Am häufigsten werden die Maßgrößen „Anzahl der Beschäftigten“, „Umsatz“ und
„Bilanzsumme“ verwendet.
Tabelle 1 Größenklassen nach den Regelungen der Europäischen Kommission (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Thommen & Achleitner (2009))
Unternehmensgröße Bilanzsumme [Mio. €] Umsatzerlöse [Mio. €] Arbeitnehmer
Klein Bis 10 Bis 10 Bis 49
Mittel Bis 43 Bis 50 Bis 249
Groß Ab 43 Ab 50 Ab 250
Ein Unternehmen wird dann einer dieser Kategorien zugeteilt, wenn mindestens
zwei der drei Merkmale für eine bestimmte Klasse zutreffen.
So können zum Beispiel Großunternehmen teurere und langwierigere Usability-
Testmethoden durchführen wie Kleinunternehmen. Es lässt sich ableiten, dass
diese Firmen durch einen deutlich höheren Umsatz und größere
Unternehmenszahlen mehr Geld und Mittel in diese Testformen stecken können.
Etablierungsgrad 63
Zur Typologisierung kann auch der Etablierungsgrad genutzt werden. Bei der
später Methodenuntersuchung wird zwischen folgenden Parameter
unterschieden:
Geringer Etablierungsgrad
Mittlerer Etablierungsgrad
Hoher Etablierungsgrad
63 Vgl. Thommen & Achleitner (2009) S. 104-105
Einflussgrößen
31
- Start-up-Unternehmen = geringer Etablierungsgrad
Befinden sich in einer sehr frühen Phase der
Unternehmensentwicklung, zumeist unmittelbar nach der
Gründung
- Wachstumsunternehmen = mittlerer Etablierungsgrad
Lassen ein überdurchschnittliches Wachstum erwarten und
blicken auf eine relativ kurze Unternehmenshistorie zurück. Ein
typisches Merkmal ist die Ressourcenknappheit bei gleichzeitig
hohen Investitionen. Sie sind meist in Branchen tätig, in denen
noch ein vergleichsmäßig hohes Kundennutzenpotential
erschlossen werden kann (z. B. Biotechnologie,
Werkstofftechnik, Informations- und
Kommunikationstechnologie).
- Etablierte Unternehmen = hoher Etablierungsgrad
Besitzen ein Produkt- bzw. Dienstleistungsportfolio und eine
relativ lange Unternehmenshistorie. Das Branchenumfeld weist
meist einen geringen Unsicherheitsgrad, aber auch eine höhere
Wettbewerbsintensität auf.
Aus den Informationen kann man schlussfolgern, dass Unternehmen mit einem
hohen Etablierungsgrad oft sehr viel Konkurrenz besitzen. Bei Usability-
Methoden sollte darauf geachtet werden, dass Konkurrenzanalysen und –
vergleiche miteingeschlossen werden. Bei einem mittleren oder geringen
Etablierungsgrad spielt die Konkurrenzbetrachtung eine geringere Rolle, jedoch
kann durch Ressourcenknappheit oft weniger Geld und Mittel in Usability-Tests
gesteckt werden.
Ausgewählte Usability-Testmethoden
32
Ausgewählte Usability-Testmethoden
Für meinen Vergleich von Usability-Methoden wählte ich 3 Methoden mit
Testergruppen bestehend aus einer großen Teilnehmerzahl von Endanwendern.
Diese werden in diesem Kapitel vorgestellt und genauer beschrieben.
4.1 Feldbeobachtung
Die Feldbeobachtung oder auch Feldforschung trifft man hauptsächlich in der
Volkskunde, Marktforschung und Soziologie an, doch auch im Bereich Usability
spielt sie eine nicht unwesentliche Rolle. Diese Beobachtung ist neben der
direkten Befragung und dem Experiment in der Marktforschung die dritte
Methode der Feldarbeit. 64
[Unter einer] Feldbeobachtung versteht man in der empirischen
Forschung die Beobachtung eines Untersuchungsgegenstandes
in seiner natürlichen Umgebung. Ein Beispiel ist die Beobachtung
von Kindern in einer Spielgruppe. […] 65
Zusammengefasst bedeutet das, dass bei dieser Methode eine Beobachtung in
einer natürlichen Umgebung wie z. B. einem Geschäft, bei einer Testperson
zuhause oder in einem Unternehmen stattfindet. Hierzu zählen beispielsweise
die Beobachtung von Einkaufsverhalten in Einkaufsmärkten, zum
Konsumverhalten oder Mysterien Research. Der Nutzungskontext kann oft nur
dann erfasst werden, wenn die Beobachtung dort stattfindet, wo eine natürliche
Nutzung vorkommt. Gottlieb Schnapper-Arndt gilt als Begründer
sozialwissenschaftlicher Forschung als Methode des „Sich Einbohrens ins
soziale Milieu“.
64 Cotti (1897-1917) S.140 65 Stangl (2015)
Ausgewählte Usability-Testmethoden
33
4.1.1 Vorteile und Nachteile der Feldbeobachtung
Sie ist zu einem sehr realitätsnah weswegen eine unvoreingenommene und
offene Situation geschaffen wird. Dadurch können unerfüllte Anforderungen und
Nutzungsprobleme leicht erkannt werden. Durch Videoaufzeichnung zum
Beispiel erhält man eine gute Nachvollziehbarkeit und hohe Überzeugungskraft.
Weitere Vorteile 66 sind:
- Unmittelbarkeit
Die Beobachtung erfolgt während des eigentlichen Verhaltensaktes
- Ganzheitlichkeit
Die Beobachtung erfasst auch die Umwelteinflüsse während des
Verhaltensaktes
- Tiefe
Es kann auch unbewusst gesteuertes Verhalten beobachtet werden
- Nichtinvasivität
Die Beobachtung erfolgt in Unabhängigkeit von der Auskunftsbereitschaft der
Testperson (bei verdeckter Beobachtung s. u.)
- Unabhängigkeit
Vom Einfluss eines Interviews und der Beziehung zwischen Interviewer und
Testperson
Zum anderen kann es zu Problemen bei schwer beobachtbaren Abläufen
kommen und verhaltensauslösende Faktoren nicht erfasst werden. Durch die
eingeschränkte Anwendungsmöglichkeit wird die Durchführung oft sehr
aufwendig. Zudem sind oft mehrere Testphasen für ein aussagekräftiges
Ergebnis nötig.
4.1.2 Anwendungsfälle
Es gibt viele verschiedene Anwendungsfälle für die Feldbeobachtung.
Sie wird in frühen Entwicklungsphasen eingesetzt (z. B. vor dem ReLaunch), um
Anforderungen zu erheben. Immer dann, wenn die Umgebung, in der die Nutzung
66 Vgl. Dr. Villani & Partner KG (2015) (Aufzählung)
Ausgewählte Usability-Testmethoden
34
hauptsächlich stattfindet (z. B. in der Produktion), deutliche Einflüsse vermuten
lässt und wenn eine Anwendung immer nur in einem ganz bestimmten Umfeld
genutzt wird (z. B. bei der Navigation im PKW oder bei Fahrkartenautomaten). 67
4.1.3 Feldbeobachtung vs. Laborbeobachtung
Im Rahmen der Feldbeobachtung ist es wichtig, den Unterschied zwischen
diesen beiden Methoden klar zu definieren.
Dieser liegt in dem Umfeld, in dem die Beobachtung vorgenommen wird:
Während bei der Feldbeobachtung soziales Verhalten innerhalb des natürlichen
Kontexts studiert wird, bedient sich die Laborbeobachtung künstlich und
experimentell geschaffenen Situationen.68 Es handelt sich hierbei also nicht um
das ,,gekachelte Labor", es sei denn, es gehört zu der zu beobachtenden
Situation dazu. Der große Vorteil der Beobachtung im Labor ist die leichte
Durchführbarkeit und Wiederholbarkeit sowie eine gezieltere und genauere
Beobachtung. 69
4.1.4 Beobachtung
Um die Usability-Methode „Feldbeobachtung“ genauer definieren zu können,
wird im Folgenden das Thema „Beobachtung“ untersucht.
Die Beobachtung ist das systematische Erfassen, Festhalten und Deuten sinnlich
wahrnehmbaren Verhaltens zum Zeitpunkt seines Geschehens. Der Unterschied
zur alltäglichen Beobachtung ist, dass diese der Orientierung der Akteure in der
Welt dient, das Ziel der wissenschaftlichen Beobachtung hingegen der
Beschreibung bzw. Rekonstruktion sozialer Wirklichkeit vor dem Hintergrund
einer leitenden Forschungsfrage.70
Durch die Beobachtung kann gegenwärtiges Verhalten festgehalten werden, was
den Vorzug dieses Verfahrens ausmacht.71 So gibt es bei der Befragung die
67 Vgl. Wilhelm (2015) eResult Research & Consulting 68 Weidmann (1974) S.9 f. 69 Vgl. Mayntz, Holm & Hübner (1978) S.90 70 Vgl. Atteslander (1995) S.87 71 Selltiz & Deutsch (1972) S.238
Ausgewählte Usability-Testmethoden
35
Problematik, dass der Befragte nur eine Antwort bezüglich eines möglichen
Verhaltens oder eines Verhaltens in der Vergangenheit gibt, die zudem subjektiv
verarbeitet und interpretiert und somit verfälscht ist. Bei der Beobachtung
hingegen wird festgehalten, wie der Beobachtete sich tatsächlich verhält. 72
Es gibt viele verschiedene Beobachtungsmethoden. In methodischer Hinsicht
kann man folgende Formen unterscheiden:
- Labor- oder Feldbeboachtung – Wo wird beobachtet?
- Apparative oder manuelle Beobachtung - Wie wird beobachtet?
Eine Beobachtung kann „Manuell“ oder „Apparativ“ erfolgen. Bei der
Manuellen Methode gibt es eine Person, die das Beobachtete erfasst, bei der
Apparativen erfolgt das Ganze durch eine automatisierte Registration mittels
eines Gerätes. „Beobachtende Personen können nur das sinnlich
wahrnehmbare Verhalten der Testperson erfassen. Mithilfe von Apparaturen
wird versucht, zusätzlich unreflektierte, unmittelbare bzw. unbewusste
Reaktionen […] festzuhalten.“73
- Biotische oder nicht biotische Beobachtung - Weiß der Beobachtete, dass
er beobachtet wird? Hierzu gibt es einmal das biotische und einmal das nicht
biotische Verfahren. Biotisch bedeutet, dass die untersuchte Person nicht
weiß, dass sie beobachtet wird (z. B. verdeckte Videoaufzeichnung des
Kunden im Discounter). Nicht biotisch bedeutet, dass die Zielperson über die
Beobachtung informiert ist (vollautomatische Aufzeichnung des
eingeschalteten TV-Kanals bei der Fernsehforschung). Bei der nicht
biotischen Beobachtung wird erfahrungsgemäß die besondere Situation von
den Beobachten rasch vergessen, um dem „Normalverhalten“ Platz zu
machen. 74
72 Atteslander ( 1995) S. 126 ff. 73 Vgl. Hofte-Fankhauser & Wälty (2011) S.80 74 Vgl. Hofte-Fankhauser & Wälty (2011) S.81
Ausgewählte Usability-Testmethoden
36
4.2 Remote-Test
Seit etwa 2008 haben Remote-Usability-Tests stark an Bedeutung gewonnen.
Bei dieser Form des Tests können Benutzer ortsgebunden und zum Teil sogar
zeitgebunden an Studien teilnehmen. 75
Dieses Verfahren ist eine Sonderform des Usability-Tests. „Hier wird die
Aufgabenbearbeitung fern vom Testleiter durchgeführt. Es wird also kein Labor
benötigt, gleichzeitig liegen aber auch keine echten Beobachtungsdaten vor.“ 76
Diese Usability-Methode beschränkt sich daher nur auf Produkte, die mithilfe
eines Computers ausgeführt werden können, wie Webanwendungen, Software-
Programme und bedingt auch Applikationen. (Interaktive-)Geräte und
Applikationen eignen sich daher nicht für diese Testmethode.
Es gibt zwei Arten von Remote-Usability-Tests, die nach bestimmten
Anforderungen und Ausgangssituationen ihre Verwendung finden:
4.2.1 Synchroner Remote-Test
Bei dieser Form des Remote-Usability-Tests werden Testpersonen über
Webkameras beobachtet. Durch die Nutzung von gängigen Internet-Tools wird
mit den Teilnehmern in Kontakt getreten, besonders häufig werden Werkzeuge
zur Bildschirmfreigabe (engl. screen sharing) verwendet. Der Teilnehmer erlaubt
dabei dem Testleiter Zugriff auf den eigenen Bildschirm und ruft dann die zu
untersuchende Webseite oder Software auf. Über eine VoIP-Verbindung stellt
der Leiter Fragen und Aufgaben, die der Proband der Studie dann auf dem
eigenen Rechner ausführt. Das Design ähnelt dem laborbasierten Think-Aloud-
Test. „Synchrone-Remote-Usability-Tests sind in diesem Sinne keine neue
Methode, sondern nur eine technische Brücke, die es ermöglicht, Labor-
Methoden auch Remote durchzuführen.“ 77
75 Vgl. Bekavac, Schneider & Schweibenz (2011) S.83 76 Sarodnick & Brau (2006) S.167,168 77 Vgl. Bekavac, Schneider & Schweibenz (2011) S.84
Ausgewählte Usability-Testmethoden
37
Vor- und Nachteile
Große Vorteile dieser Methode sind die weltweite Anwendbarkeit, die geringen
Kosten sowie die aktive Interaktion mit dem Teilnehmer, die Rückfragen erlaubt.
Negativ sind die Abhängigkeit von bestimmten Uhrzeiten, die möglicherweise
potentielle Teilnehmer ausschließt sowie die starke Abhängigkeit von der
funktionierenden Technik auf beiden Seiten. Der Forscher arbeitet zudem unter
verschärften rechtlichen und ethischen Bedingungen. Bei einem synchronen Test
mit Bildschirmfreigabe erhält er Vollzugriff auf einen fremden Rechner und kann
dort die Maus steuern. Eingaben wie Login-Daten können mitverfolgt und
ausgelesen werden. Vor jedem Test sollten ausführliche Informationen zu den
Rechten des Probanden sowie dem verantwortlichen Handeln des Forschers
verschickt werden. 78
4.2.2 Asynchroner Remote-Test
Asynchrone Remote-Tests sind orts- und zusätzlich zeitunabhängig. Sie
ermöglichen mithilfe eines speziellen Software-Tools eine automatisierte
Bewertung einer Webseite oder Software. Je nach Anbieter können die Tools
auch unabhängig vom Endgerät verwendet werden und somit auch auf mobilen
Geräten wie Smartphones Anwendung finden. Die Probanden werden anhand
von konkreten Aufgaben - wie bei einem Think-Aloud-Test - über das Online-
Angebot geleitet. Diese werden in Textform neben, über oder unter der
angezeigten Webseite oder Software dargestellt. Das Tool sammelt hierbei
Navigationspfade durch Tracking und Mausklicks sowie die Antworten und
Kommentare des Probanden. Zusätzlich können durch Fragebogen-Elemente
auch persönliche Daten erfragt werden. 79
Vor- und Nachteile
Der Nutzer befindet sich in einer gewohnten Umgebung und beantwortet die
Testaufgaben dadurch entspannter und freier. Dieser Test hat vorwiegend
quantitativen Charakter. „Man erfährt, wie viele Teilnehmer eine Aufgabe lösen
78 Vgl. Bekavac, Schneider & Schweibenz (2011) S.86 79 Vgl. Bekavac, Schneider & Schweibenz (2011) S.86
Ausgewählte Usability-Testmethoden
38
konnten und wie viele abbrachen und man lernt, wie viel Zeit Teilnehmer für eine
bestimmte Aufgabe benötigen und an welchen Stellen die meisten Teilnehmer
aufgaben. Zusätzlich kann man bei asynchronen Tests mehrere digitale
Angebote miteinander vergleichen.“80
4.2.3 Anwendungsbereiche
Die elementare Region ist das Internet, prinzipiell können jedoch auch Webseiten
mit derselben Methode evaluiert werden wie herkömmliche Software. Bei der
Entwicklung einer Software handelt es sich immer um ein größeres Projekt und
das wirkt sich auch auf das Budget aus. Webseiten hingegen können in relativ
kurzer Zeit kreiert werden, womit auch kleine Firmen oder Selbständige ihre
Kunden auf diesem Weg ansprechen. „Dennoch ist das Thema Usability hier
mindestens genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, da die ersten
Erfahrungen des Nutzers auf der Website darüber entscheiden, ob er weitersurft
oder sich mit dem Angebot auseinander setzt.“81 Remote-Usability-Tests
ermöglichen einen einfachen Kontakt und sind oft auch eine günstige und
einfache Weise Webseiten zu evaluieren. 82
4.2.4 Crowdsourced Testing
Eine besondere Form des Remote-Tests ist das sogenannte Crowdtesting – eine
Kombination aus Crowdsourcing und Softwaretesting.
„Crowdsourcing setzt auf die Intelligenz und die Arbeitskraft einer
Masse von „Freizeitarbeitern“ im Internet. Eine Schar kostenloser
oder gering bezahlter Amateure generiert bereitwillig Inhalte, löst
diverse Aufgaben und Probleme oder ist an Forschungs- und
Entwicklungsprojekten beteiligt.“ 83
Die Crowd (dt. die Menge) besteht rein aus echten Nutzern, die das Produkt
unvoreingenommen und flexibel testen. Bei diesem Ansatz wird die
80 Bekavac, Schneider & Schweibenz (2011) S.86 81 Sarodnick & Brau (2006) S. 168 82 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S. 168 83 Ulbricht (2012) S. 189
Ausgewählte Usability-Testmethoden
39
Schwarmintelligenz der Masse im Internet ausgelagert. Die Menge testet also
Software im Netz, findet Fehler und erstellt Usability-Berichte für Webseiten und
Apps. Die Tester werden normalerweise durch einen spezialisierten
Crowdtesting-Anbieter von außerhalb des Unternehmens engagiert. 84
Der große Vorteil dieser speziellen Form des Performance-Testing ist das
Erreichen einer großen Zielgruppe. Im Netz befinden sich sämtliche Zielgruppen,
die sich gerne für eine Entlohnung Zeit nehmen und ein neues Produkt testen.
Wichtig ist hierbei jedoch die Auswahl seriöser und präziser Testteilnehmer, um
repräsentative Ergebnisse zu erhalten.
4.3 Performancetest
Ein Performancetest ist eine akribische Usability-Evaluation eines
Arbeitssystems. Um realistische und präzise Informationen zu sammeln, muss
der Test unter realistischen Bedingungen mit echten Endnutzern stattfinden.
Jeder Durchgang wird aufgezeichnet und die Screenshots abgespeichert, somit
erhält man eine gute Dokumentation für die gesammelten Daten. Dieser Test
identifiziert Usability-Probleme, die die Leistung des Nutzers, einschließlich des
Leitmotivs, der Effektivität und der Benutzereffizienz beeinflussen. In der Regel
zeigt es auch die Zufriedenheit mit dem aktuellen System. Die Testperson
bearbeitet bestimmte Aufgaben unter Messung der Zeit. Weiterhin kann auch die
Interaktion miteinbezogen werden. Hierbei werden anschließend die
Antwortzeiten sowie die korrekte Funktionalität unter hoher Systemlast überprüft.
Diese Methode vergleicht Anwendungen hinsichtlich folgender Parameter:
Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit – den Kernindikatoren der Usability. 85
Diese Metriken sind einfach zu bestätigen und zu messen. Zudem sind sie
benutzerorientiert, was bedeutet, dass sie auf die Überwachung der Benutzer-
Handlungsweise gerichtet sind, durch Verwendung des Systems in der Weise,
die jedes Szenario vorgibt. 86
84 Vgl. Testbirds GmbH (2016) Crowdtesting 85 Vgl. Holzinger & Miesenberger (2009) S.181 86 Vgl. Weerasinghe (2009) S. 15
Ausgewählte Usability-Testmethoden
40
- Effizienz 87
Mithilfe eines Performance-Tests wird quantitativ die effiziente Nutzung eines
Produktes gemessen. Es wird festgestellt, wie hoch der Aufwand in Bezug zur
Effektivität steht. Für einen genauen Vergleich sollten die Aufgaben von den
gleichen Nutzern in derselben Umgebung an dem gleichen Produkt
durchgeführt werden. Es wird das Verhältnis der erfolgreich absolvierten
Aufgaben und der dafür benötigten Zeit bewertet.
Gemessen werden kann die Effizienz mit folgenden Methoden:
Task Time = die durchschnittliche Bewältigungszeit der Aufgaben
Completion Rate = die Prozentanzahl der erfolgreich absolvierten
Testaufgaben im Bezug zur durchschnittlich benötigten Zeit
- Effektivität 88
Es wird festgestellt, wie erfolgreich, korrekt und komplett die Aufgabenziele
erreicht wurden. In vielen Fällen gibt es mehr als einen Weg um die Aufgabe
zu bewältigen. Die Effektivität eines Produktes wird in einem Performance-
Test wie folgt gemessen:
Completion Rate = Die Prozentanzahl der erfolgreich absolvierten
Testaufgaben mit und ohne Hilfe
Errors = Fehleranzahl
Assists = Anzahl der gegebenen Hilfe
- Zufriedenheit 89
Um die Zufriedenheit mit dem Produkt zu messen, werden abschließend
Fragebögen oder Interviews durchgeführt. Hierbei wird je nach Fall, ob ein
extern, standardisiertes Instrument verwendet oder ein individuelles
Instrument erzeugt wurde, eine subjektive Bewertung zur Messung der
Zufriedenheit, Nützlichkeit und Einfachheit der Benutzung betrachtet. Diese
Auswertung kann sowohl manuell als auch mithilfe von computergestützten
Aufzeichnungstools erfolgen.
87 Vgl. Holzinger & Miesenberger (2009) S.182 Weerasinghe (2009) S. 15 88 Vgl. Holzinger & Miesenberger (2009) S.182 Weerasinghe (2009) S. 15 89 Vgl. Weerasinghe (2009) S. 15
Ausgewählte Usability-Testmethoden
41
Performancetests können auch in der Technischen Dokumentation eine wichtige
Rolle spielen. Man kann durch die verschiedenen Parameter herausfinden, wie
oft die Gebrauchsanleitung verwendet wurde, wie lange die Nutzer bei ihr
verweilten und ob die Informationen anschließend zur erfolgreichen Absolvierung
der Testaufgabe führten.
Methodenvergleich
42
Methodenvergleich
In diesem Kapitel werden jeweils zwei Fallstudien zu den zuvor vorgestellten
Usability-Methoden „Feldbeobachtung“, „Remote Test“ und „Performancetest“
vorgestellt und anhand der definierten Einflussgrößen bewertet. Diese
Auswertungen dienen anschließend als Grundlage für die Erarbeitung der
Checkliste.
5.1 Fallstudie 1 Feldbeobachtung 90
„Feldbeobachtung eines Regals der Firma IKEA“
Im Rahmen einer Usability-Vorlesung im 6.Semester des Studienganges
Technische Redaktion und Kommunikation wurde 2015 eine Feldbeobachtung
eines IKEA-Regales durchgeführt.
In diesem Test wurde die Usability, das heißt die Benutzerfreundlichkeit eines
Gerätes und der dazugehörenden Anleitung, getestet. Die Probanden arbeiteten
immer in Zweierteams und erhielten die Aufgabe, das Produkt selbstständig und
mithilfe der Anleitung aufzubauen. Die Beobachter mussten währenddessen die
Handlungen der Testpersonen beaufsichtigen und ein ausgeteiltes Worksheet
ausfüllen.
5.1.1 Aufbau des Tests
Im ersten Teil der Usability-Untersuchung wurde das Verständnis des Produktes
und der dazugehörigen Anleitung untersucht, während Beobachter das
Gesehene protokollierten. Die einzelnen Schritte wurden dabei mithilfe einer
Kamera aufgezeichnet, für eine bessere Reproduktion der Geschehnisse im
Anschluss. Zwei Testleiter überwachten den Ablauf und unterstützen die
Probanden und Beobachter bei der Studie.
90 Vgl. Bozic & Haun (2015)
Methodenvergleich
43
Im zweiten Teil erfolgte die gemeinsame Auswertung der Ergebnisse. Hier
wurden die positiven und negativen Aspekte genauestens erläutert und die
beiden Gruppen miteinander verglichen. Im Anschluss gaben die Beobachter ihre
Verbesserungsvorschläge ab.
5.1.2 Rahmenbedingungen
An diesem Test beteiligten sich insgesamt 22 Teilnehmer, die in zwei Gruppen
aufgeteilt wurden. Die Geschlechtsverteilung und die Gruppeneinteilung werden
in der nachfolgenden Abbildung verdeutlicht:
Jede Gruppe bestand aus 2 Testpersonen, 8 Beobachtern und 1 Testleiter.
Eine Feldbeobachtung findet immer in einer natürlichen Umgebung statt. Aus
diesem Grund wurde der Testraum mit verschiedenen
Einrichtungsgegenständen ausgestattet, um den Flair eines Wohnzimmers zu
kreieren. Der Raum wurde für die Gewährleistung der Privatsphäre in zwei
Bereiche eingeteilt. Die Beobachter saßen im Halbkreis um die Testpersonen
herum und die Testleiter wurden zwischen den beiden Gruppen für eine bessere
Übersicht platziert.
0 2 4 6 8
Testpersonen
Beobachter
Testleiter
Anzahl der Teilnehmer -Gruppe 1
Weiblich Männlich
0 2 4 6 8
Anzahl der Teilnehmer -Gruppe 2
Weiblich Männlich
Abbildung 6 Teilnehmereinteilung Fallstudie 1 (Quelle: Eigene Darstellung)
Methodenvergleich
44
Abbildung 7 Testaufbau Fallstudie 1 (Quelle: Eigene Darstellung)
B = Beobachter; TP = Testperson; TL = Testleiter; O = Objekt
5.1.3 Durchführung
Wie im Aufbau bereits erläutert, war dieser Test in zwei Abschnitte gegliedert.
Die Probanden wurden zu Anfang in eine alltägliche Situation hineinversetzt und
anschließend führten sie die Arbeitsaufgabe durch. Die Testpersonen hatten 20
Minuten Zeit, sich mit dem Produkt vertraut zu machen und die Aufgabe
abzuschließen. Hierbei wurde die Zeit gemessen und die Fehlerquote
protokolliert. Die Beobachter machten sich Notizen auf dem ausgeteilten
Worksheet und achteten genauestens auf die Handlungen der Probanden.
5.1.4 Auswertung
Die Beobachtungen wurden anschließend mithilfe von Pinnwänden visualisiert
und anhand der gewonnenen Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen des
Produktes Verbesserungsvorschläge erarbeitet. Ein Beispiel hierfür wäre die
Frage an die Beobachter:
Methodenvergleich
45
„Wo hatten die Testpersonen Schwierigkeiten?“
Die Testpersonen wurden von den Beobachtern überwiegend positiv bewertet.
Lediglich kleinere Fehler wurden bemerkt und im Folgenden aufgelistet:
- Das Zuordnen der einzelnen Bauteile fiel den Probanden schwer
- Der Aufbau benötigte sehr viel Kraftaufwand
- Die Schrauben ließen sich nur schwer hineindrehen und wurden teilweise
vergessen
- Zu viele unnötige Bauteile (2 Inbusschlüssel)
5.1.5 Zusammenfassung
Die gewonnenen Erkenntnisse aus den Beobachtungen und der anschließenden
Auswertung vermitteln ein gutes Ergebnis bezüglich der Usability des Gerätes
sowie der dazugehörigen Anleitung. Das Regal ist grundsätzlich sehr einfach und
intuitiv aufzubauen und bereitete den Testpersonen keine großen
Schwierigkeiten.
Alle Teilnehmer stimmten überein, dass die Verwendung der
Bedienungsanleitung für einen einwandfreien Aufbau unerlässlich ist. Wird
darauf verzichtet, entstehen kleinere Fehler und der Zusammenbau wird meist
verlängert. Die Zuordnung der einzelnen Bauteile sollte jedoch deutlicher
gekennzeichnet werden, um Verwechslungen zu vermeiden.
Der Zusammenbau an sich erforderte erheblichen Kraftaufwand. Vor allem bei
Gruppe 1, in der zwei Frauen als Testpersonen fungierten, kam es zu
Schwierigkeiten.
Dieses Ergebnis deutet insgesamt darauf hin, dass die Qualität des Regals
und auch der Anleitung grundsätzlich zufriedenstellend ist. Die Inhalte
sollten jedoch besser strukturiert und visualisiert werden, um den Aufbau
deutlich zu erleichtern. Das Produkt zeigte ein angemessenes Preis-
Leistungs-Verhältnis und sollte nur leichter aufgebaut werden können.
Methodenvergleich
46
5.1.6 Handlungsempfehlungen
Damit abschließend hilfreiche Informationen an den Hersteller übergeben
werden können, folgen hier noch einige Handlungsempfehlungen.
Problem: Schwierige Zuordnung
- Maßnahme 1: Sichtbare Kennzeichnung an die einzelnen Bauteile
anbringen
- Maßnahme 2: Bedienungsanleitung besser strukturieren
- Maßnahme 3: Farbakzente in die Anleitung einfügen
Problem: Hoher Kraftaufwand
- Maßnahme 1: Löcher besser vorbohren
- Maßnahme 2: Qualitativ hochwertigere Werkzeuge beilegen oder das
Verwenden von Akkubohrer empfehlen
Problem: Unnötige Bauteile
- Maßnahme 1: Anstelle von zwei Inbusschlüssel nur einen beilegen
- Maßnahme 2: Schrauben und Muttern vor Auslieferung abzählen lassen
Methodenvergleich
47
5.2 Fallstudie 2 Feldbeobachtung 91
„Lesbarkeits- und Wahrnehmungsuntersuchung von gedruckten
Bedienungsanleitungen mittels Einsatz von mobilem Eyetracking“
Im Rahmen einer Bachelorarbeit an der Hochschule München wurde 2015/2016
eine Bedienungsanleitung des Automobilherstellers Audi hinsichtlich Lesbarkeit
und Benutzerfreundlichkeit untersucht.
Das Ziel dieser Studie war herauszufinden, ob die Anleitung eines Audi A6
Baujahr 2006 sowohl im Tageslicht als auch in der Nacht mit integrierter
Innenbeleuchtung unterschiedliches Leseverhalten bei den Probanden
aufgezeigt wird.
5.2.1 Aufbau des Tests
Der Test fand in einem Audi A6 statt. Die Probanden absolvierten in dieser Studie
jeweils zwei Testdurchläufe, einmal am Tag, einmal in der Nacht. Hierfür nahmen
sie am Fahrersitz eines Audi A6 Platz und mussten ausgewählte Aufgaben
mithilfe der Bedienungsanleitung lösen. Die Struktur der gestellten Aufgaben
blieb zwar bestehen, jedoch änderten sich die zu untersuchenden Seiten der
Bedienungsanleitung, damit keine Wiederholung stattfindet. Mit jeder einzelnen
Aufgabe wurden unterschiedliche Faktoren, unter anderem die Lesbarkeit,
Farbeinsatz oder Kontrast untersucht.
Mit einer mobilen Eyetracking-Brille wurden die Blickverläufe der Probanden
aufgezeichnet. Zusätzlich wurden Kamera- und Tonaufnahmen gemacht, die
später nachträgliche Zeitmessungen und die Dauer der Aufgabenbewältigung
ermöglichten. Anschließend mussten die Tester einen Fragebogen zur Erfassung
subjektiver Urteile ausfüllen. Es wurden sowohl offene als auch geschlossene
Fragen gestellt, wodurch quantitative sowie qualitative Daten gesichert und eine
hohe Aussagekraft ermöglicht wurde.
91 Vgl. Mandic (2016)
Methodenvergleich
48
5.2.2 Rahmenbedingungen
An dieser Feldbeobachtung nahmen insgesamt 8 Testpersonen teil, wovon 4
männlich und 4 weiblich waren. Sie besaßen alle in etwa denselben beruflichen
Hintergrund und waren zwischen 18 - 35 Jahre alt. Wichtig war hierbei auch, dass
keiner der Probanden eine Sehschwäche aufweist, was den Einsatz der
Eyetracking-Brille erschwert hätte.
Die Nutzung von Bedienungsanleitungen im Auto wird in der folgenden Grafik
dargestellt:
Abbildung 8 Nutzung Bedienungsanleitung im PKW Fallstudie 2 (Quelle: Eigene Darstellung)
5.2.3 Durchführung
Die Probanden wurden in zwei Gruppen aufgeteilt. 4 Testpersonen führten zuerst
den Tagestest durch und anschließend den Nachttest, die andere Hälfe begann
mit dem Test in der Nacht und absolvierte danach den Tagestest.
Es wurden jeweils 7 Aufgaben zur Farbenerkennung, Lesbarkeit und
Kontrastwahrnehmung sowie einer Stresssimulation gestellt. Mit der letzten
Frage wurde die Anspannung und Hektik nachgeahmt, die oft im alltäglichen
Gebrauch entstehen kann. Somit konnte der Gebrauch der Bedienungsanleitung
auch unter Aufregung und Stress getestet werden.
manchmal
selten
nie
NUTZUNG EINER BEDIENUNGSANLEITUNG IM PKW
Methodenvergleich
49
5.2.4 Auswertung
Für die Ermittlung der empirischen Daten wurde eine Kombination von mobilem
Eyetracking für die Ermittlung und Evaluierung messbarer Daten, eine
Beobachtung in der natürlichen Umgebung sowie ein Fragebogen zur Ermittlung
wahrgenommener Erkenntnisse verwendet.
Die Ergebnisse des Fragebogens wurden mithilfe von Tabellen und Grafiken
ausgewertet, wobei das Hauptaugenmerk auf dem Vergleich von Tag und Nacht
lag. Das ermöglichte die Erfassung subjektiver Urteile der Probanden. Ein
Beispiel wäre die Frage:
Fanden Sie die Lesbarkeit am „Tag“ besser als in der „Nacht“?
Tabelle 2 Auswertung Frage 1 Fallstudie 2 (Quelle: eigene Darstellung angelehnt an Mandic (2016))
1 viel besser
2 besser
3 etwas besser
4 etwas
schlechter
5 schlechter
6 viel
schlechter
Team A
Person 1 1
Person 2 1
Person 3 1
Person 4 1
Team B
Person 5 1
Person 6 1
Person 7 1
Person 8 1
Die Frage wurde mit einem Notendurchschnitt von 1,875 bewertet. Die
Testpersonen empfanden die Lesbarkeit am Tag deutlich besser und einfacher
als in der Nacht.
Wie erging es Ihnen, die Farbe/n in der 1. Frage auf Seite 90 zu erkennen?
Methodenvergleich
50
Tabelle 3 Auswertung Frage 2 Fallstudie 2 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Mandic (2016))
1 sehr gut
2 3 4 5 6 sehr schlecht
Team A
Person 1 1
Person 2 1
Person 3 1
Person 4 1
Team B
Person 5 1
Person 6 1
Person 7 1
Person 8 1
Die Farberkennung fiel 2 Testpersonen sehr schwer, die restlichen 6 bewerteten
die Frage mit befriedigend.
5.2.5 Zusammenfassung
Die Auswertung verdeutlicht, dass die Gestaltung der Bedienungsanleitung
einige Defizite aufweist. Die Lesbarkeit und Wahrnehmung der
Gestaltungselemente wurde im Tageslicht eindeutig besser bewertet als in der
Nacht.
Die eingesetzten Sicherheits- und Warnhinweise in den Farben Rot, Hellblau und
Geld wiesen jeweils eine hohe Anzahl von Fixationen und eine geringe
Verweildauer auf, was auf einen gut gestalteten Bereich hindeutet. Bei geringer
Lichtintension bewerteten die Probanden den Farbeinsatz jedoch nur als
befriedigend. Bei der Farbe Grün gab es hingegen Schwierigkeiten bei der Les-
und Erkennbarkeit. Sie wurde von 3 Testpersonen beispielsweise überhaupt
nicht wahrgenommen.
Der Einsatz von gelben Symbolen auf weißem Hintergrund erzeugte bei den
Testpersonen erhebliche Probleme. Lediglich 50 % der Probanden erkannten die
korrekte Anzahl der Symbole. Der fehlende Hell-Dunkel-Kontrast erschwerte
insbesondere beim Nachttest das Lesen der Anleitung und wurde als sehr
Methodenvergleich
51
störend gewertet. Als negativer Einflussfaktor nannten die Probanden zudem die
daraus resultierenden Spiegelungen. Der Kontrast wirkte sich vor allem bei
schwächeren Lichtverhältnissen negativ auf die Lesbarkeit aus.
Die Überganshäufigkeit der wechselnden Blickpunkte deutete auf eine schlecht
gestaltete Oberfläche hin. Der Aufbau des Text-Bild-Bezugs wurde von den
Probanden als sehr chaotisch und irreführend empfunden. Die Tester verweilten
lange Zeit auf den Objekten, was auf ein schlecht gestaltetes Layout deutet. Die
Bildgröße und die Typografie wurden nur mit mangelhaft bewertet, da sie als zu
klein empfunden wurden.
5.2.6 Handlungsempfehlungen
Damit abschließend hilfreiche Informationen an den Hersteller übergeben
werden können, folgen noch einige von Handlungsempfehlungen.
Problem: Farbeinsatz und Kontrastwirkung
- Maßnahme 1: Die Farbe Grün durch eine andere Farbe ersetzen
- Maßnahme 2: Die gelben Symbole durch dunklere austauschen
Problem: Abbildungen
- Maßnahme 1: Bildgrößen auf 5 cm in der Höhe und 7 cm in der Breite
erhöhen
- Maßnahme 2: Maximal 5 numerische Positionskennzeichen einsetzen
Problem: Typographie
- Maßnahme 1: Die Überschriften von 10 pt auf 12 pt vergrößern
- Maßnahme 2: Den Fließtext von 6 pt auf 10 pt vergrößern
- Maßnahme 3: Schriftschnitt fett nur als Heraushebung einsetzen
Methodenvergleich
52
5.3 Fallstudie 3 Remote-Test 92
„Usability-Test der Webseite eines Energiedienstleitungsunternehmens“
Für ein Energiedienstleistungsunternehmen führte die Firma Testbirds GmbH93
im Jahr 2013 einen Remote-Test durch. Testbirds ist einer der führenden
Crowdtesting-Anbieter94 in Europa und testet mithilfe der Internetgemeinde Apps,
Webseiten und Software auf Usability und Funktionalität.
In diesem Test wurde die Usability, das heißt die Benutzerfreundlichkeit und die
Erlernbarkeit, der Webseite eines Energiedienstleistungsunternehmens
getestet. Des Weiteren wurde die Verständlichkeit der
Unternehmensinformationen sowie das Produkt- und Leistungsportfolio
untersucht. Um die Verständlichkeit der Webseite zu untersuchen, wurden die
Teilnehmer anhand mehrerer Use Cases durch die Seite geführt. Diese
Anwendungsfälle waren in zwei inhaltlich zwar zusammenhängende, jedoch
formal getrennte Abschnitte aufgeteilt.
5.3.1 Aufbau des Tests
Im ersten Teil wurde das Verständnis der Tester über das Produkt- und
Dienstleistungsportfolio des Energiedienstleistungsunternehmens untersucht,
nachdem sie sich zunächst nur kurz mit der Webseite beschäftigt haben. In
diesem Abschnitt wurden ebenso Fragen zum Aufbau, zur Navigation und der
äußerlichen Gestaltung der Seite gestellt.
Im zweiten Teil wurden die Testpersonen tiefer in die Webseite hineingeführt und
mussten Fragen zum Verständnis, zur Navigation und der Benutzerfreundlichkeit
allgemein beantworten.
92 Vgl. Testbirds GmbH (2013) 93 Testbirds GmbH (www.testbirds.de) Radlkoferstraße 2, 81373 München 94 Crowdtesting siehe Kapitel: 4.2.4
Methodenvergleich
53
5.3.2 Rahmenbedingungen
Es nahmen insgesamt 15 Personen an diesem Remote-Usability-Test teil. 12
Probanden wurden aus der Testbirds Crowd rekrutiert, die restlichen 3 Personen
stammten aus dem Energiedienstleistungsunternehmen. Durch das BYOC-
Prinzip („Bring your own crowd“) können die eigenen Mitarbeiter aktiv an dem
Test teilnehmen.
Die Alters- und Geschlechtsverteilung sowie die Berufsfelder der 12 Testbirds-
Probanden werden in den folgenden Abbildungen dargestellt.
Abbildung 9 Geschlechtsverteilung Fallstudie 3 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013))
Die Teilnehmer waren zwischen 22 und 48 Jahre alt und die
Geschlechtsverteilung ungefähr ausgeglichen.
0 1 2 3 4
20-29
30-39
40-49
Anzahl der Testpersonen
Alters- und Geschlechtsverteilung
Männlich
Weiblich
Methodenvergleich
54
Die Webseite wurde von den Testpersonen mit insgesamt 15 Geräten getestet.
Das gewährleistet eine repräsentative Zielgruppe und ermöglicht das
Vergleichen unterschiedlicher Endgeräte.
Tabelle 4 Getestete Geräte Fallstudie 3 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013))
Desktop (n=14)
Betriebssystem Internetbrowser Anzahl
Mac OS 10.10 Firefox 34 1
Mac OS 10.10 Safari 1
Mac OS 10.9 Chrome 1
Mac OS 10.6 Chrome 1
Windows 7 Chrome 2
Windows 8 Firefox 35 1
Windows 8 IE 11 1
Windows 8.1 Firefox 36 3
Windows 8.1 Firefox 9 1
Windows 8.1 Touchscreen Chrome 1
Windows Vista Firefox 32 1
Tablet (n=1)
Android 4.4.2 / 1
Baugewerbe/Instandhaltung/Immobilien
Behörden/Politik/Einrichtungen
Medien/Kunst/Kultur
Bildungswesen/Erziehung
Computer/IT
BERUFSFELDER
Abbildung 10 Berufsfelder Fallstudie 3 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013))
Methodenvergleich
55
5.3.3 Durchführung
Wie im Aufbau bereits erläutert, war dieser Test in zwei Abschnitte
(Berichtsseiten) unterteilt. Die Probanden werden zu Anfangs immer in eine
alltägliche Situation hineinversetzt und anschließend werden einzelne Aufgaben
gestellt. Die Fragen besitzen sowohl qualitativen als auch quantitativen
Charakter. Zitate werden direkt von den Testteilnehmern übernommen und
wenn, nur grammatikalisch angepasst.
Die einzelnen Fragen werden in diesem Teil nicht explizit vorgestellt, da sie für
die Bewertung der Methode keine Relevanz besitzen.
5.3.4 Auswertung
Die Fragen wurden anschließend mithilfe von Tabellen und Grafiken ausgewertet
sowie mit Zusammenfassungen der Ergebnisse bewertet. Ein Beispiel hierfür
wäre die Frage R4:
Bitte beurteilen Sie den grundsätzlichen Aufbau und die Struktur der
Webseite. (Semantisches Differenzial, sechsgliedrige Skale 1-6)
Komplex Einfach
Unübersichtlich Übersichtlich
Verschachtelt Strukturiert
Nicht ansprechend Ansprechend
Unklar Klar
Abbildung 11 Auswertung Frage R4 Fallstudie 3 (Quelle: Testbirds GmbH (2013))
Methodenvergleich
56
Die Größe der Kreise entspricht der Häufigkeit der Bewertung; je größer ein
Kreis, desto häufiger eine Bewertung an dieser Stelle. Der hellste Kreis stellt die
jeweilige Durchschnittsbewertung dar.
Auffällig ist, dass sich die meisten Durchschnittsbewertungen im mittleren
Bereich befinden, knapp über und unter 3,5. Lediglich die
Durchschnittsbewertung auf der Skala „unklar/klar“ und „nicht logisch
aufgebaut/logisch aufgebaut“ weicht in den positiveren Bereich ab.
Nach diesem Verfahren wurden anschließend bei der Auswertungsphase alle
Fragen bewertet. Anschließend verfassten die Testdurchführer eine
Zusammenfassung aller gewonnenen Erkenntnisse.
5.3.5 Zusammenfassung
Die qualitativen und quantitativen Fragen vermitteln ein recht gutes Ergebnis
bezüglich der Usability der Webseite. Die Testpersonen besitzen alle ein
grundlegendes allgemeines Verständnis über die Dienstleistungen des
Unternehmens.
14 von 15 Probanden fanden problemlos die „allgemeinen Informationen“ über
das Unternehmen. Auch tiefergehende Informationen, wie z. B. über
Blockheizkraftwerke, wurden, sobald sich die Tester etwas länger auf der
Webseite aufgehalten haben (durchschnittlich 79 Minuten), ohne größere
Schwierigkeiten gefunden. Das lag an erster Stelle an den verständlich
formulierten Menüpunkten. Der Internetauftritt wirkte insgesamt seriös und
vertrauenswürdig, obwohl der erste Eindruck sehr düster und unübersichtlich
bewertet wurde. Obwohl einige Tester die Seite als ansprechend, strukturiert,
übersichtlich und eher einfach bezeichneten, werden insgesamt nur
durchschnittliche Ergebnisse erzielt. Die Navigation, Struktur und
Benutzerfreundlichkeit wurde mit 4,1 Punkten merklich schlechter bewertet, als
der Inhalt der Webseite mit 5,0 Punkten.
Dieses Ergebnis deutet insgesamt darauf hin, dass die Qualität der Informationen
grundsätzlich zufriedenstellend ist, die Inhalte aber besser strukturiert und
aufbereitet werden müssen, sodass sich auch ein Branchenfremder schnell auf
Methodenvergleich
57
der Seite zurechtfindet. Zudem muss die Webseite einen ansprechenderen
optischen ersten Eindruck vermitteln.
5.3.6 Handlungsempfehlungen
Damit der Auftraggeber des Tests mit den Auswertungen auch hilfreichen
Informationen erhält, folgen anschließend an die Zusammenfassung noch eine
Reihe von Handlungsempfehlungen.
Problem: Erster Eindruck
- Maßnahme 1: Schwarzen Hintergrund durch einen weißen ersetzen
- Maßnahme 2: Dunkle Buttons durch hellere ersetzten
- Maßnahme 3: Etwas veraltete 3D-artige/glänzende Oberfläche mit
modernen Flat-Design erneuern
Problem: Startseite
- Maßnahme 1: Reduzierung der BEA- und Branchen-News auf der
Startseite
- Maßnahme 2: News in das horizontale Menü im Header aufnehmen
- Maßnahme 3: Freiraum nutzen, zum Informieren über das
Unternehmen/Dienstleistungen
- Maßnahme 4: Firmenlogo nach oben links verschieben
Problem: Navigation
- Maßnahme 1: Suchfunktion auf der Startseite prominenter darstellen
- Maßnahme 2: Filter sollten angewandt werden, sobald der Nutzer ihn
selektiert – sollte die Filterung nicht extra „übernehmen“ müssen
Methodenvergleich
58
5.4 Fallstudie 4: Remote-Test 95
„Usability-Test der mobilen Webseite von einem Kabelnetzbetreiber“
Dieser Remote-Test wurde ebenfalls von der Firma Testbirds GmbH96 im Jahr
2013 durchgeführt.
In dieser Untersuchung wurde die neue mobile Landing Page von einem
Kabelnetzbetreiber getestet. Der Fokus lag auf dem Sammeln von Feedback zur
Benutzerfreundlichkeit. Die neuen mobilen Webseiten wurden den Testern als
Klick-Dummy zur Verfügung gestellt, der von Testbirds gebaut wurde.
5.4.1 Aufbau des Tests
Der Tester wurde anfangs durch eine kleine Beschreibung in die Situation
hineingeführt. „Stell Dir vor, Du bist gerade in eine neue Stadt gezogen….“. Im
Anschluss wurden 7 teils qualitative und teils quantitative Fragen aufgelistet, die
beantwortet werden mussten. Der Proband wurde zudem aufgefordert, allgemein
positives und negatives Feedback zur Webseite zu geben.
5.4.2 Rahmenbedingungen
An diesem Test nahmen 25 Teilnehmer zwischen 19 und 51 Jahren teil. Sie
kamen aus verschiedenen Regionen Deutschlands und waren zu 70 % männlich.
4/5 der Testpersonen nutzten ihr Smartphones mindestens 2h/Tag.
95 Vgl. Testbirds GmbH (2013) 96 Testbirds GmbH (www.testbirds.de) Radlkoferstraße 2, 81373 München
Methodenvergleich
59
Abbildung 12 Tägliche Smartphone Nutzung Fallbeispiel 4 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013))
58 % der Testpersonen konnten bereits Testing Erfahrungen sammeln, die
restlichen 42 % besaßen keinerlei Berührungspunkte mit diesem Thema. Somit
konnte eine gute Durchmischung erreicht und die Seite sowohl von erfahrenen
als auch von unvoreingenommenen Testern untersucht werden.
Abbildung 13 Testing Erfahrung Fallstudie 4 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013))
4%
20%
24%
16%
36%
Tägliche Smartphone Nutzung
weniger als 1 Stunde
1 bis 2
2 bis 3
3 bis 5
mehr als 5 Stunden
21%
37%
42%
Testing Erfahrung
Ja, beruflich
Ja, privat
Nein
Methodenvergleich
60
Dieser Test wurde ausschließlich mit Smartphones durchgeführt. Die Probanden
verwendeten hierbei unterschiedliche Modelle mit verschiedenen
Betriebssystemen. Der Großteil der Tester (12) nutze ein iPhone, 9 Testpersonen
verwendeten Android Geräte, 2 testeten mit ihrem Windows Phone und 2
Benutzer nahmen mit einem Blackberry teil. Daraus ergab sich eine große
Variation und die neue Landing Page konnte auf verschiedensten Geräten
getestet werden.
5.4.3 Durchführung
Die Testpersonen bekamen zunächst 3 qualitative Fragen gestellt, um gezieltes
Feedback zu bestimmten Funktionen zu erhalten. Anschließend mussten sie
noch 4 weitere quantitative Fragen beantworten, damit die qualitativen
Smartphones (n=25)
Gerät Betriebssystem Anzahl
Apple iPhone 3GS iOS 6.1.3 1
Apple iPhone 4 iOS 6.1.x, 7.0.2, 7.0.3 3
Apple iPhone 4s iOS 6.1.x, 7.0.2, 7.0.4 3
Apple iPhone 5 iOS 6.1.x 1
Apple iPhone 5s iOS 7.0.4 2
Blackberry Bold 7.0,7.1 2
HTC Desire Android 4.4.x 1
LG Google Nexus 4 Android 4.4.x 1
LG Google Nexus 5 Android 4.4.x 1
Nokia Lumia 820/920 Windows Phone 8 2
Samsung Galaxy Gio Firefox 32 1
Samsung Galaxy S I Android 2.1 1
Samsung Galaxy S II Android 4.1.x 1
Samsung Galaxy S III Android 4.1.x 1
Samsung Galaxy S IV Android 4.3.x 2
Samsung Galaxy S Android 4.0.x 1
Tabelle 5 Gerätenutzung Fallstudie 4 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Testbirds GmbH (2013)))
Methodenvergleich
61
Ergebnisse noch weiter geprüft werden konnten. Bei jeder Aufgabe wurde der
Proband dazu aufgefordert, zusätzliches positives wie auch negatives Feedback
frei zu äußern.
Die einzelnen Fragen werden in diesem Teil nicht explizit vorgestellt, da sie für
die Bewertung der Methode keine Relevanz besitzen.
5.4.4 Auswertung
Die Ergebnisse auf die Fragen wurden anschließend von Testbirds mithilfe von
Tabellen und Grafiken ausgewertet. Das Freitext-Feedback hingegen wurde
gesammelt und von den Testleitern sinnvoll zusammengefasst. Ein Beispiel wäre
die erste quantitative Frage:
Wie ansprechend fandst Du das Design der Webseite?
(1 = gar nicht ansprechend, 6 = sehr ansprechend)
4,5 von 6 Sternen
Das Design der Webseite wurde durchschnittlich mit 4,5 von 6 möglichen Sternen bewertet. Dies spiegelt auch die Ergebnisse des positiven Feedbacks wieder. 7 Tester fanden das Design ansprechend und die Farbwahl harmonisch.
Abbildung 14 Auswertung Frage 1 Fallstudie 4 (Quelle: Eigene Darstellung)
Ein weiteres Beispiel wäre die qualitative Frage:
Wie fandest Du die Navigation auf der mobilen Webseite? Gibt es Stellen an denen Du diese ändern würdest? Wenn ja, welche?
Zusammenfassend waren alle Tester mit der Navigation sehr zufrieden und
fanden sie übersichtlich und einfach. Kleinere Anmerkungen werden nachfolgend
aufgelistet:
- Menü sollte sich wieder zuklappen lassen, wenn man zurück navigieren
möchte
- Landscape Optimierung
- Hinzufügen von Email-Zeichen für die Sendung des Bestellt-Links oder ein
Telefonsymbol für einen Vertrag auf den jeweiligen Schaltflächen rechts
neben dem Button
Methodenvergleich
62
- Anpassung des Auswahlmenüs an den kleinen Bildschirm eines
Blackberry 9900
- Verkleinerung des Banners, damit die Menüpunkte sofort ersichtlich sind
- Home-Button sollte immer zu sehen sein
5.4.5 Zusammenfassung
Während des Tests konnte zahlreiches Feedback eingeholt werden.
Positives Feedback: Das Menü ist intuitiv bedienbar und unterstützt durch einen
kurzen Klickpfad den Bestellprozess. Die vielfältigen Bestellmöglichkeiten und
der automatische Rufaufbau kamen ebenfalls gut an. Positiv wurde auch die
kurze und prägnante Angebotsdarstellung empfunden, die einen guten Überblick
und einen ersten Eindruck schaffte.
Negatives Feedback: Nicht alle Punkte des Angebots waren verständlich, z. B.
die Information „Bis zu 6 Monate gratis – ohne Grundgebühr“ wurde von 28 %
der Probanden nicht verstanden. Der Kauf wurde daher von 20 % Testpersonen
aufgrund unzureichender Informationen abgebrochen.
Fazit: Um den Kunden einen angenehmen Bestellprozess zu ermöglichen,
sollten sie von Anfang an über das Produkt informiert werden. Das Konzept der
mobilen Webseite ist den Testern durch den Klick-Dummy ersichtlich geworden
und durch das Tester-Feedback bestätigt. Die gefundenen Usability-Probleme
müssen behoben werden, bevor es zum Launch der Webseite kommt.
5.4.6 Handlungsempfehlungen
Damit der Auftraggeber mit den Auswertungen auch hilfreiche Informationen
erhält, folgen anschließend an die Zusammenfassung noch eine Reihe von
Handlungsempfehlungen.
Problem: Hohe Abbruchquote im Bestellprozess
- Maßnahme 1: Dem Kunden auf der Startseite 3 gezielte Fragen stellen für
eine schnellere Leitung zum passenden Produkt
- Maßnahme 2: Vergleichsübersicht der einzelnen Tarifmodelle
Methodenvergleich
63
Problem: Automatischer Rufaufbau
- Maßnahme 1: Eine Hinweismeldung einbauen
- Maßnahme 2: Anstelle telefonischer Bestellung eine Beratung anbieten
Problem: Unklare Begriffe
- Maßnahme 1: Neue Begriffe erarbeiten, die den Benutzern bekannt sind
(z.B. durch einen Wording-Test)
- Maßnahme 2: Symbole für eine intuitivere Benutzung hinzufügen
- Maßnahme 3: Identische Begriffe für unterschiedliche Bedeutungen
anpassen
Methodenvergleich
64
5.5 Fallstudie 5 Performancetest 97
„Benutzertest für Sportwagenzubehör eines Classic-Automobiles“
Im Auftrag eines Classic-Automobil-Herstellers führte der Studiengang
„Technische Redaktion und Kommunikation“ der Hochschule München im Jahr
2013 einen Benutzertest eines Radionavigationstestes durch. Das Projekt wurde
vom 3. Semester unter Leitung von Prof. Dr. Grünwied übernommen.
Bei diesem Benutzertest wurde die Bedienfreundlichkeit eines
Radionavigationsgerätes getestet. Die Testpersonen mussten klassische
Testaufgaben durchführen, während ihre Handlungen mit einer Eyetracking-Brille
sowie einer Videokamera aufgezeichnet wurde. Das Hauptaugenmerk bei der
Auswertung lag auf der Effektivität, der Effizienz durch quantitative Messungen
der Arbeitsschritte und die Qualität durch das Interview sowie die Verteilung bei
den verschiedenen Nutzertypen.
5.5.1 Aufbau des Tests
Im ersten Teil wurden den Probanden verschiedene Aufgaben gestellt, die sie
am Produkt absolvieren mussten. Es wurde sehr viel Wert auf machbare
Aufgaben in vorgegebener Zeit geachtet um die Testpersonen nicht zu unter-
oder überfordern sowie ein steigender Schwierigkeitsgrad. Die Testleiter durften
zudem keine Lösungshilfen anbieten, um Verfälschungen der Ergebnisse zu
vermeiden. Im zweiten Teil führte einer der Testleiter mithilfe eines Leitfadens ein
Interview zum Produkt durch.
5.5.2 Rahmenbedingungen
Die Testpersonen deckten ein relativ großes Spektrum ab, die die gesamte
Zielgruppe der späteren Nutzer repräsentierte. Insgesamt nahmen 15 Personen
an diesem Performance-Test teil.
97 Vgl. Hochschule München (2013)
Methodenvergleich
65
Die Alters- und Geschlechtsverteilung sowie die Gerätenutzung der Probanden
werden in den folgenden Abbildungen dargestellt:
Abbildung 15 Alters- und Geschlechtsverteilung Fallbeispiel 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
Die Teilnehmer waren zwischen 22 und 48 Jahre alt und die
Geschlechtsverteilung ungefähr ausgeglichen.
Abbildung 16 Gerätebenutzung Fallbeispiel 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
0 1 2 3 4
20-35
36-55
56+
Anzahl der Testpersonen
Alters- und Geschlechtsverteilung
Männlich
Weiblich
Bordcomputer
Gelegentlich Immer Nie
Navigationsgerät
Gelegentlich Immer Nie
Smartphone
Nein Ja
Methodenvergleich
66
5.5.3 Durchführung
Nach der Begrüßung wurden die Testpersonen in ein angenehmes und
praxisnahes Szenario eingeführt, um ein intuitives und natürliches Handeln zu
gewährleisten. Beispielsweise bei Aufgabe 5: „Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in
Ihrem Classic-Sportwagen und wollen Nachrichten im Radio hören.“ -> Suchen
Sie den Radiosender Energy-München. Darauf folgte die Aufgabenstellung und
Durchführung:
A 1: Wie würden Sie das Testgerät einschalten?
A 2: Stellen Sie das Datum auf 24.12.2013 und die Uhrzeit auf 14:35 Uhr ein
A 3: Spielen Sie Musik vom iPod ab
A 4: Stellen Sie den Bass auf volle Lautstärke
A 5: Suchen Sie den Radiosender „Energy München“ (FM 93.3 MHz)
A 6: Legen Sie den Sender als Favorit fest
A 7: Spielen Sie den Radiosender „Klassik Radio“ auf DAB+ ab
A 8: Spielen Sie „Energy München“ aus dem Programmspeicher ab
A 9: Rufen Sie XX an (Verbinden Sie das Handy mit dem Gerät)
A 10: Geben Sie Adresse XX in das Navigationsgerät ein
Anschließend an die Testaufgaben wurde ein Interview zur umfassenden
Besprechung des Gerätes durchgeführt. Das Hauptaugenmerk lag auf dem
Inhalt, dem Design und der Struktur sowie dem Gerätehandbuch und einer
abschließende Gesamtbewertung.
5.5.4 Auswertung
Die einzelnen Aufgaben wurden jeweils anhand bestimmter Kriterien
ausgewertet:
Methodenvergleich
67
Touches, Klicks, Zeit
Aufgabe 3: iPod anschließen und Lied abspielen
Tabelle 6 Auswertung nach Touches, Klicks und Zeit Fallstudie 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
Ø Tastendrücke
Ø Touches
Ø Raddrehungen
Ø Zeit
Schnellste Zeit
Langsamste Zeit
6,25 25,25 67,67 04:32 min. 01:20 min. 07:23 min.
Diese Aufgabe wurde überdurchschnittlich schlecht gelöst mit 10mal mehr
benötigten Aktionen und der höchsten Abbruch-Quote. (103 Aktionen im
Vergleich zum Idealwert von 10 Aktionen). 38 % die höchste Abbruch-Quote,
allerdings nicht die meisten Problemstellen.
Abbruch, Teilerfolg, Erfolg
Tabelle 7 Auswertung nach Abbruch, Teilerfolg und Erfolg Fallstudie 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
Fragen Abbruch Teilerfolg Erfolg Sonstiges
1. Gerät einschalten - - 13
2. Datum/Uhrzeit 3 - 10
3. iPod - 5 8 Trotz Handbuch „nur“
Teilerfolg
4. Bass 1 1 11 Abbruch bzw. Teilerfolg
trotz Handbuch
5. Energy suchen - - 13 1x Handbuch verwendet
6. Energy Favorit 1 1 11 Abbruch bzw. Teilerfolg
trotz Handbuch
2x Erfolg durch Handbuch
7. DAB+ - 1 12 Teilerfolg durch Handbuch
8. Energy speichern 1 2 10 Abbruch trotz Handbuch
9. Bluetooth 2 1 10 Abbruch: Grund Technik?
10. Navigation 1 2 10 Teilerfolg (next – go)
Problemstellen
Methodenvergleich
68
Aufgabe 3: Lied einstellen
Tabelle 8 Auswertung nach Problemstellen Fallstudie 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
Problemstellen Anzahl
Steuerung nur am Gerät, nicht am iPod möglich 6
Über Media-Taste erscheint der iPod-Playscreen und kein Menü 4
Im Reiter „iPod/iPhone“ wird kein Menü erwartet 13
Kein schnelles Scrollen bei den Pfeilen am Touchscreen möglich 1
Keine Suchfunktion für Titel vorhanden 1
Reiter „Info“ überflüssig 2
Zu kleine Schaltflächen 1
Technische Fehler:
- Menüs Album und Songs
- Langsame Reaktionszeit
- Fehlermeldung -> Neustart nötig
1
4
1
Interview Auswertung
Abbildung 17 Interview Auswertung Fallstudie 5 (Quelle: Eigene Darstellung)
Gesamtbewertung 3,21
K. A. Note 2 Note 3
Note 4 Note 5
Gesamtbewertung 2,86
K. A. Note 2 Note 3
Note 4 Note 5
Weiterempfehlung?
Ja Nein
Methodenvergleich
69
5.5.5 Zusammenfassung
Der Benutzertest ergab weitreichende Erkenntnisse. Das Gerät ist weitaus
schwerer zu bedienen als angenommen. Durchschnittlich wurden 4x so viele
Aktionen pro Aufgabe benötigt als eigentlich notwendig gewesen wären. Der
Idealwert liegt bei 9,4, die Testpersonen brauchten jedoch 41 Aktionen. Im
Schnitt haben die weiblichen Teilnehmer mit durchschnittlich 35,62 Aktionen pro
Aufgabe weniger Aktionen durchgeführt wie die männlichen Teilnehmer mit 44,34
Aktionen.
5.5.6 Handlungsempfehlungen
Um das getestete Gerät und die Dokumentation anhand der entdeckten
Schwächen und Problemstellen zu verbessern, folgte anschließend an die
Zusammenfassung noch eine Reihe von Optimierungsvorschlägen.
Optimierungsvorschläge für die Dokumentation
Problem: Layout
- Maßnahme 1: DIN A6 Hochformat anstelle von DIN A5 Querformat ->
passt ins Handschuhfach
- Maßnahme 2: Nicht dreispaltig, maximal 2 Spalten verwenden
Problem: Design
- Maßnahme 1: Mehr Emotionen schaffen durch Porsche Classic Bilder
- Maßnahme 2: Einheitliche Farben verwenden (Beispielsweise eine Farbe
pro Kapitel)
Problem: Inhalt
- Maßnahme 1: Kurzanleitung beifügen
- Maßnahme 2: Eine Anleitung pro Funktionen (konsistente Terminologie)
- Maßnahme 3: Kolumnenüberschrift dem Kapitel zuordnen
Optimierungsvorschläge für das Gerät
Methodenvergleich
70
- Maßnahme 1: Wechsel zwischen DAB+/AM/FM veranschaulichen
- Maßnahme 2: Reiter „Optionen“ für das iPod/iPhone-Menü hinzufügen
- Maßnahme 3: Date/Time weiter oben im Set-Menü
- Maßnahme 4: Größeres Display oder kein Touchscreen
- Maßnahme 5: Größere sensitive Schaltfläche
5.6 Fallstudie 6 Performancetest 98
„Performancetest von Microsoft Word und Adobe FrameMaker“
Im Rahmen einer Usability-Vorlesung im 6. Semester des Studienganges
Technische Redaktion und Kommunikation wurde 2013 ein Performancetest
zweier vergleichbarer Softwareanwendungen durchgeführt.
In diesem Test wurde die Usability von „Microsoft Word“ und dem Adobe-Produkt
„FrameMaker“ getestet. Die Testpersonen arbeiteten immer in Zweierteams
wobei einer als Testperson und der andere als Testleiter fungierte. Die beiden
Programme wurden hinsichtlich Effizienz, Effektivität und Durchführbarkeit
untersucht.
5.6.1 Aufbau des Tests
Im ersten Teil der Usability-Untersuchung erhielten die Probanden die Aufgabe
einen Brief sowohl in Microsoft Word als auch in FrameMaker nachzubauen. Die
Tester führten jeweils die gestellten Aufgaben durch, während der Leiter auf
einem Bogen die benötigte Zeit, Klickzahl und den Erfolg pro Aufgabe erfasste.
Im zweiten Teil erfolgte die gemeinsame Auswertung der Ergebnisse. Hier
wurden die gewonnenen Zahlen in Excel Diagrammen visualisiert und
anschließend im Plenum diskutiert.
98 Vgl. Uphoff & Lenthe (2015)
Methodenvergleich
71
5.6.2 Rahmenbedingungen
An diesem Test beteiligten sich insgesamt 22 Teilnehmer, die in Zweiergruppen
aufgeteilt wurden. 6 Zweierteams begannen mit Microsoft Word (Gruppe 1), 5
Zweierteams mit FrameMaker (Gruppe 2). Die Geschlechtsverteilung und die
Gruppeneinteilung werden in der nachfolgenden Abbildung verdeutlicht:
5.6.3 Durchführung
Die Probanden wurden in Zweiergruppen aufgeteilt. Die Hälfte der Teams führte
zuerst die Aufgabenstellungen in Microsoft Word und anschließend in Adobe
FrameMaker, die andere Hälfte begann mit FrameMaker und absolvierte danach
Test im Microsoft Programm. Mithilfe dieses Vorgehens konnte der Priming-
Effekt ausgeglichen werden.
Zuerst öffneten die Testpersonen auf ihrem Desktop das entsprechende
Programm, den Ausgangstext und den Mausklickzähler. Anschließend führten
sie die gestellten Aufgaben durch, während die Testleiter die benötigte Zeit für
jede Aufgabe stoppten. Es wurden jeweils 5 Aufgabenpakete, die mehrere
Aufgaben enthielten, gestellt. Der Ausgangstext musste nach genauen
Richtlinien formatiert werden.
0 2 4 6 8
Testpersonen
Testleiter
Anzahl der Teilnehmer -Gruppe 1
Weiblich Männlich
0 2 4 6 8
Anzahl der Teilnehmer -Gruppe 2
Weiblich Männlich
Abbildung 18 Teilnehmereinteilung Fallstudie 6 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Uphoff & Lenthe (2015))
Methodenvergleich
72
5.6.4 Auswertung
Ergebnisse wurden anschließend in Excel visualisiert. So konnten die Zahlen
optimal miteinander verglichen und ein objektiver Level erreicht werden. Wichtig
waren gleiche Bedingungen, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen oder
relativieren. Die einzelnen Aufgaben wurden nach Effizienz, Effektivität und
Erfolgsrate hin untersucht. Im Folgenden wird eine Auswertung der Aufgabe 4
dargestellt.
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Datum:
rechtsbündig Abstand vor: 30 pt
Betreff:
Abstand vor: 30 pt Abstand nach: 15 pt gesperrte / erweitere Schrift um 25 % bzw. 3 pt
Anredezeile:
Abstand nach: 15 pt
Fließtext:
Abstand nach: 8 pt
Grußformel:
Abstand vor: 20 pt Abstand nach: 50 pt
Grafik:
Position rechts oben Skalierung: 16 %
Abbildung 19 Nachbau eines Briefes Fallstudie 6 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Uphoff & Lenthe (2015))
Methodenvergleich
73
Erfolgsrate
Tabelle 9 Auswertung Aufgabe 4 hinsichtlich der Erfolgsrate Fallbeispiel 6 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Uphoff & Lenthe (2015))
Auswertung Word FrameMaker
Erfolg 6 6
Teilerfolg 5 3
Abbruch 0 2
Optimale Anzahl von Aktionen 52 42
Durchschnittliche Aktionen 56,70 69,50
Durchschnittliche Zeit 0 0
Effektivität
Abbildung 20 Auswertung Aufgabe 4 hinsichtlich Effektivität Fallbeispiel 6 (Quelle: Eigene Darstellung angelehnt an Uphoff & Lenthe (2015)
Effizienz
Abbildung 21 Auswertung Aufgabe 4 hinsichtlich der Effizienz Fallbeispiel 6 (Quelle: Uphoff & Lenthe (2015))
Erfolg
Teilerfolg
Abbruch
WORD
Erfolg
Teilerfolg
Abbruch
FRAME MAKER
Methodenvergleich
74
5.6.5 Zusammenfassung
Die Aufgabenpakete wurden in Microsoft Word schneller durchgeführt als in
Adobe FrameMaker. Das Programm war den Probanden meist vertrauter und für
sie dadurch leichter und intuitiver zu benutzen.
In Word wurden die Aufgaben meist erfolgreich beendet. 9,8 von 11 Probanden
absolvierten durchschnittlich die Anforderungen mit Erfolg. Lediglich 1,2
erreichten nur einen Teilerfolg und zum Abbruch kam es überhaupt nicht.
In FrameMaker schafften durchschnittlich 8,4 der 11 Testpersonen ein positives
Endergebnis und 1,6 einen Teilerfolg. Pro Aufgabenpaket gab es bei diesem
Programm einen Abbrecher.
Der deutlichste Unterschied zeigte sich bei den durchgeführten Aktionen. Wo in
Word zwischen der optimalen Anzahl (ᴓ 15,4) und der durchschnittlich
durchgeführten (ᴓ 19,6) nur eine Differenz von 4,2 entstand, ergab sich beim
Adobe-Programm eine Differenz von 15,63. Die Tester benötigten mehr als
doppelt so viele Aktionen als die optimale Anzahl.
5.6.6 Handlungsempfehlungen
Bei dieser Fallstudie gab es keine Handlungsempfehlungen.
Bewertung der Fallstudien
75
Bewertung der Fallstudien
In diesem Kapitel werden die gewonnenen Erkenntnisse und Ergebnisse der
jeweiligen Fallstudien ausgewertet. Des Weiteren werden bereits behandelte
Aspekte aus dem theoretischen Ansatz hinzugezogen, um einen anschaulichen
Beleg vorzuweisen. Das Bewertungsverfahren wird mit den definierten
Einflussgrößen durchgeführt und jeweils der passendste Parameter ausgewählt.
6.1 Feldbeobachtung
Bei den untersuchten Fallstudien konnte ich bereits eigene Erfahrungen
sammeln. Die Feldbeobachtung eines Regals der Firma IKEA plante und führte
ich mit einer Kommilitonin selbst durch. Bei der Lesbarkeits- und
Wahrnehmungsuntersuchung von gedruckten Bedienungsanleitungen mittels
Einsatz von mobilem Eyetracking nahm ich als Beobachter teil.
Für diese Methode benötigt man eine große Teilnehmeranzahl für
aussagekräftige und repräsentative Ergebnisse. Die Probanden sollten immer
aus typischen Benutzern und nicht aus Usability-Experten bestehen.
Eine Usability-Untersuchung im Feld nimmt immer einen hohen Zeitaufwand in
Anspruch. Es müssen vorab aufwändige Vorbereitungen getroffen werden um
den Testpersonen eine natürliche Umgebung zu schaffen. Diese führen oft zu
sehr hohen Kosten. Zudem werden zusätzlich Beobachter gebraucht die jedoch
nicht zugleich als Testleiter fungieren sollten. Je mehr Beobachter umso
weitreichendere Ergebnisse sind zu erwarten, weshalb bei diesem Usability-Test
eine hohe Personenzahl vonnöten ist. Hohe Qualifikationen des Personals sind
dafür nicht notwendig. Bei dieser Methode bietet sich eine interne Durchführung
an, da Dienstleister sich meist nicht so gut mit dem Untersuchungsgegenstand
und der Nutzungssituation auskennen.
Als Untersuchungsgegenstand bietet sich bei dieser Methode in erster Linie ein
(Interaktives) Gerät mit einer Anleitung an. Webanwendungen, Applikationen und
Bewertung der Fallstudien
76
Softwareprogramme eignen sich nur bedingt, da sich hier die Beobachtung als
sehr schwierig gestaltet. Geräte sind hauptsächlich offline verfügbar. Große
Maschinen und Anlagen befinden sich an einem festen Ort, kleinere Apparaturen
sind vor allem durch ihre Nutzung an einen bestimmten Ort gebunden. Man
möchte die Probanden in einer alltäglichen Situation beobachten, um ein
natürliches und unvoreingenommenes Handeln zu gewährleisten. Dies ist das
Hauptziel einer Feldbeobachtung, weshalb die Nutzungssituation eine große
Rolle spielt.
Die Feldbeobachtung eignet sich besonders für mittlere bis große Unternehmen.
Sie können meist teurere und langwierigere Methoden durchführen da sich durch
einen deutlich höheren Umsatz und größere Unternehmenszahlen mehr Geld
und Mittel in diese Testform stecken können. Jedoch wird bei den Auswertungen
keine Konkurrenzanalyse miteingeschlossen, weshalb Unternehmen mit einem
hohen Etablierungsgrad aufgrund der großen Konkurrenz andere Methoden
wählen sollten.
Anschließend an diese Bewertung folgt die visuelle Darstellung der gewonnenen
Erkenntnisse mithilfe der relevanten Einflussgrößen. Die rot markierten Felder
eignen sich immer am besten für die Usability-Methode Feldbeobachtung.
Daraus soll jedoch nicht schlussgefolgert werden, dass die weißen Felder
ungeeignet sind. Mithilfe eines verblassten Rots kann eine Brücke zwischen
diesen beiden gezogen werden.
Testergruppen und Teilnehmerzahl
Usability-Experten
Typische Benutzer
Kleine Teilnehmerzahl
Große Teilnehmerzahl
Bewertung der Fallstudien
77
Rahmenbedingungen
Geringer Zeitaufwand
Mittlerer Zeitaufwand Großer Zeitaufwand
Geringe Kosten
Mittlere Kosten Hohe Kosten
Interne Durchführung
Externe Durchführung
Kleine Personenzahl
Große Personenzahl
Geringe Qualifikation
Mittlere Qualifikation Hohe Qualifikation
Untersuchungsgegenstand
Web
Applikation Software
(Interaktives) Gerät
Nutzungssituation
Online Verfügbar
Offline Verfügbar
Ortsgebunden
Nicht ortsgebunden
Nutzungssituation
wichtig
Nutzungssituation unwichtig
Unternehmensart
Kleines Unternehmen
Mittleres Unternehmen Großes Unternehmen
Geringer
Etablierungsgrad
Mittlerer Etablierungsgrad
Hoher Etablierungsgrad
Bewertung der Fallstudien
78
6.2 Remote-Test
Die untersuchten Fallstudien wurden alle von der Firma Testbirds GmbH aus
München durchgeführt. Sie sind spezialisiert auf innovative Lösungen für das
Testen von Software.99
Für diese Methode benötigt man, wie bei der Feldbeboachtung, eine große
Teilnehmeranzahl für aussagekräftige und repräsentative Ergebnisse. Die
Probanden sollten immer aus typischen Benutzern und nicht aus Usability-
Experten bestehen.
Remote-Testing bietet den großen Vorteil, dass die Kosten sehr gering sind. Die
Probanden können von Zuhause aus den Test durchführen, es wird somit kein
Labor gebraucht. Es ist eine einfache Weise, Untersuchungsobjekte günstig und
einfach zu evaluieren. Die Durchführung kann im Unternehmen selbst, aber auch
extern stattfinden. Das Personal muss dafür besondere Qualifikationen im
Umgang mit einem Softwaretool, verschiedenen Werkzeugen zur
Bildschirmfreigabe sowie VoIP-Verbindungen aufweisen. Zur Durchführung und
Planung wird jedoch lediglich eine kleine Personenzahl benötigt.
Als Untersuchungsgegenstand werden bei dieser Methode Produkte eingesetzt,
die am Computer verwendet werden. Neben Softwareprogrammen und
Webanwendungen können zudem Applikationen auf dem Smartphone getestet
werden. Die Geräte sind somit hauptsächlich online verfügbar und nicht an einen
bestimmten Ort gebunden. Durch die Möglichkeit der weltweiten Anwendung
spielt die Nutzungssituation eine geringe Rolle.
Ein Remote-Test eignet sich für alle Unternehmensgrößen. Die einfache und
kostengünstige Methode bietet sich auch bei kleinen und mittleren Unternehmen
an. Aufgrund der Tatsache, dass digitale Angebote miteinander verglichen
werden können, sollten Firmen mit einem hohen Etablierungsgrad diese
Usability-Methode wählen.
99 Vgl. Testbirds GmbH (2016) Presse
Bewertung der Fallstudien
79
Anschließend an diese Bewertung folgt die visuelle Darstellung der gewonnenen
Erkenntnisse mithilfe der relevanten Einflussgrößen. Die rot markierten Felder
eignen sich immer besser für die Usability-Methode Remote-Test.
Testergruppen und Teilnehmerzahl
Usability-Experten
Typische Benutzer
Kleine Teilnehmerzahl
Große Teilnehmerzahl
Rahmenbedingungen
Geringer Zeitaufwand
Mittlerer Zeitaufwand Großer Zeitaufwand
Geringe Kosten
Mittlere Kosten Hohe Kosten
Interne Durchführung
Externe Durchführung
Kleine Personenzahl
Große Personenzahl
Geringe Qualifikation
Mittlere Qualifikation Hohe Qualifikation
Untersuchungsgegenstand
Web
Applikation Software
(Interaktives) Gerät
Nutzungssituation
Online Verfügbar
Offline Verfügbar
Ortsgebunden
Nicht ortsgebunden
Bewertung der Fallstudien
80
Nutzungssituation
wichtig
Nutzungssituation unwichtig
Unternehmensart
Kleines Unternehmen
Mittleres Unternehmen Großes Unternehmen
Geringer
Etablierungsgrad
Mittlerer Etablierungsgrad
Hoher Etablierungsgrad
6.3 Performancetest
Bei den untersuchten Fallstudien konnte ich ebenfalls eigene Erfahrungen
sammeln. Den Benutzertest für Sportwagenzubehör plante und führte ich mit
meinen Kommilitonen im Rahmen eines Semesterprojektes selbst durch. Beim
Performancetest von Microsoft Word und Adobe FrameMaker nahm ich als
Testperson teil.
Für einen Performancetest benötigt man ebenfalls eine große Teilnehmerzahl für
aussagekräftige und repräsentative Ergebnisse. Die Probanden sollten immer
aus typischen Benutzern und nicht aus Usability Experten bestehen.
Ein Performancetest erfordert einen mittleren bis hohen Zeitaufwand. Vorab
müssen einige Vorbereitungen getroffen werden und die Auswertung gestaltet
sich meist sehr zeitintensiv. Die Kosten sind grundsätzlich eher gering, die
aufwändigen Auswertungen und Interpretationen führen jedoch zu höheren
Ausgaben. Für diese Methode ist nur eine kleine Personenanzahl vonnöten, die
aber eine mittlere bis hohe Qualifikation aufweisen sollten. Der Durchgang muss
aufgezeichnet werden, man benötigte spezielle Zeitmessungs-Tools und
Auswertungsprogramme. Aus diesem Grund bietet sich auch eine interne
Durchführung an.
Beim Performancetesting wird die Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit
gemessen, weshalb Softwareprogramme die geeignetsten
Bewertung der Fallstudien
81
Untersuchungsgegenstände sind. Diese sind zumeist offline verfügbar.
Webanwendungen und Applikationen können zwar auch getestet werden, jedoch
sollten dann die unterschiedlichen Ausgabegeräte berücksichtigt werden.
Interaktive Geräte mit eingebauter Software eignen sich ebenfalls für diese
Methode. Programme, die auf einem Computer ausgeführt werden sind
grundsätzlich nicht an einen bestimmten Ort gebunden. Daher spielt die
Nutzungssituation eher eine geringe Rolle.
Diese Usability-Methode eignet sich für jede Unternehmensgröße, am besten
aber für mittlere Unternehmen. Der Zeitaufwand gestaltet sich eher als
langwierig, während die Kosten meist gering gehalten werden können. Bei den
Auswertungen werden keine Konkurrenzanalysen- und vergleiche
miteingeschlossen, weshalb Unternehmen mit einem hohen Etablierungsgrad
aufgrund der großen Konkurrenz andere Methoden wählen sollten.
Anschließend an diese Bewertung folgt die visuelle Darstellung der gewonnenen
Erkenntnisse mithilfe der relevanten Einflussgrößen. Die rot markierten Felder
eignen sich immer besser für die Usability-Methode Performancetest.
Testergruppen und Teilnehmerzahl
Usability-Experten
Typische Benutzer
Kleine Teilnehmerzahl
Große Teilnehmerzahl
Rahmenbedingungen
Geringer Zeitaufwand
Mittlerer Zeitaufwand Großer Zeitaufwand
Geringe Kosten
Mittlere Kosten Hohe Kosten
Interne Durchführung
Externe Durchführung
Kleine Personenzahl
Große Personenzahl
Bewertung der Fallstudien
82
Geringe Qualifikation
Mittlere Qualifikation Hohe Qualifikation
Untersuchungsgegenstand
Web Applikation Software (Interaktives)
Gerät
Nutzungssituation
Online Verfügbar
Offline Verfügbar
Ortsgebunden
Nicht ortsgebunden
Nutzungssituation
wichtig
Nutzungssituation unwichtig
Unternehmensart
Kleines Unternehmen
Mittleres Unternehmen Großes Unternehmen
Geringer
Etablierungsgrad
Mittlerer Etablierungsgrad
Hoher Etablierungsgrad
Checkliste / Guideline
83
Checkliste / Guideline
Anhand der zuvor durchgeführten Bewertung der ausgewählten Usability-Test-
Methoden erarbeitete ich eine aussagekräftige Checkliste in der die ermittelten
Einflussgrößen nochmal deutlich visualisiert wurden. Diese Darstellung
ermöglicht einen guten Vergleich der Methoden untereinander. Die ausgewählten
Parameter bedeuten in diesem Zusammenhang nur, dass sie sich im Regelfall
am besten für diese Methode eignen. Nicht ausgewählte Einflussgrößen können
jedoch vereinzelt genauso gut passen.
Eine Großzahl der Methodenvergleiche stützen sich vor allem auf den direkten
Vergleich von Evaluationsergebnissen. Viele dieser Gegenüberstellungen
erfüllen allerdings nicht hinreichend die Statistik der empirischen Forschung. Es
gibt andere Beeinträchtigungen, sodass unterschiedliche Ergebnisse nicht immer
nur auf die Unterschiede der Methoden zurückzuführen sind. So ist es auch nicht
weiter verwunderlich, dass in unterschiedlichen Untersuchungen teilweise
gegenläufige Ergebnisse erzielt werden. 100
Mit meiner Checkliste möchte ich nochmal einen anderen Blick auf die
Methodenunterschiede werfen. Viele Unternehmen und ebenso ihre Mitarbeiter
sind Neulinge im Bereich der Usabilty-Untersuchungen. Sie sind sich oft unsicher
über die richtige Auswahl der Methode und bereits bestehende Guidelines sind
zu fachspezifisch. Daher wählte ich allgemein bekannte Einflussgrößen, um
diese Defizite zu überbrücken. Der Untersuchungsgegenstand spielt die
bedeutendste Rolle. Andere Faktoren wie Zeit, Kosten oder
Mitarbeiterqualifikationen sind den Unternehmen ebenfalls ein Begriff.
In der folgenden Tabelle wurden die Einflussgrößen Testergruppe &
Teilnehmerzahl nicht mitaufgenommen, da es sich bei allen Methoden um
dasselbe Ergebnis handelte: Eine große Teilnehmerzahl und typsiche Benutzer.
100 Vgl. Sarodnick & Brau (2006) S.180
Checkliste / Guideline
84
Tabelle 10 Checkliste. Vergleich der Usabilitymethoden Feldbeobachtung, Remote-Test und Performancetest (Quelle: Eigene Darstellung)
FELDBEOBACHTUNG
Rahmenbedingungen
Zeitaufwand Gering Mittel Hoch
Kosten Gering Mittel Hoch
Durchführung Intern Extern
Personenzahl Klein Groß
Qualifikation Gering Mittel Hoch
Untersuchungsgegenstand
Untersuchungsgegenstand Web App Software Gerät
Nutzungssituation
Verfügbarkeit Online Offline
Ortsgebundenheit Ja Nein
Nutzungssituation Wichtig Unwichtig
Unternehmensart
Unternehmensgröße Klein Mittel Groß
Etablierungsgrad Gering Mittel Hoch
REMOTE-TEST
Rahmenbedingungen
Zeitaufwand Gering Mittel Hoch
Kosten Gering Mittel Hoch
Durchführung Intern Extern
Personenzahl Klein Groß
Qualifikation Gering Mittel Hoch
Untersuchungsgegenstand
Untersuchungsgegenstand Web App Software Gerät
Nutzungssituation
Verfügbarkeit Online Offline
Ortsgebundenheit Ja Nein
Nutzungssituation Wichtig Unwichtig
Unternehmensart
Unternehmensgröße Klein Mittel Groß
Etablierungsgrad Gering Mittel Hoch
PERFORMANCETEST
Rahmenbedingungen
Zeitaufwand Gering Mittel Hoch
Kosten Gering Mittel Hoch
Durchführung Intern Extern
Personenzahl Klein Groß
Qualifikation Gering Mittel Hoch
Untersuchungsgegenstand
Untersuchungsgegenstand Web App Software Gerät
Nutzungssituation
Verfügbarkeit Online Offline
Ortsgebundenheit Ja Nein
Nutzungssituation Wichtig Unwichtig
Unternehmensart
Unternehmensgröße Klein Mittel Groß
Etablierungsgrad Gering Mittel Hoch
Checkliste / Guideline
85
Möchte nun ein Unternehmen eine passende Methode finden, kann es mit dieser
Checkliste einfach und schnell zu einem Ergebnis kommen.
Ein Beispiel hierfür wäre Folgendes: Es handelt sich um ein großes Unternehmen
mit mittleren Etablierungsgrad, das eine Usabiltiy-Untersuchung ihres
interaktiven Gerätes, beispielsweise einer CNC-Fräsmaschine, durchführen
möchte. Es verfügt über hohe Geldressourcen und viel Zeit. Die
Nutzungssituation spielt bei diesem Untersuchungsobjekt eine große Rolle und
es ist an einen bestimmten Ort gebunden. Anhand dieser Parameter ergibt die
Checkliste eine Übereinstimmung mit der Methode der Feldbeobachtung.
Der Grundgedanke war hierbei, dass nicht immer alle Einflussgrößen stimmen
müssen. Es soll vor allem die Methode gewählt werden, die die meisten
Übereinstimmungen aufweist.
Fazit und Ausblick
86
Fazit und Ausblick
8.1 Fazit
Abschließend kann gesagt werden, dass wohl keine der Methoden besser oder
schlechter ist, als die andere. Jede Methode hat seine Vor- und Nachteile und
eignet sich besser für ein bestimmtes Anwendungsspektrum. Dieses muss immer
vorab geklärt werden, um die richtige Methode für sich auszuwählen. Keine
Usability-Untersuchung gleicht der anderen und jedes Unternehmen weist
unterschiedliche Ausgangsparameter auf. Somit wurde die anfangs definierte
Hypothese, dass sich jede Methode unterschiedlich gut für bestimmte Produkte
und Anleitungen in Abhängigkeit bestimmter Einflussgrößen eignet, bewiesen.
Zudem kann mithilfe der Einflussgrößen eine oder auch mehrere passende
Methoden gefunden werden.
Werden mehrere Übereinstimmungen entdeckt, gibt es auch die Möglichkeit,
diese Usability-Untersuchungen miteinander zu kombinieren und somit die
Stärken der einzelnen zu nutzen.
Eine Methode kann grundsätzlich nie richtig oder falsch sein – vielmehr ist
es eine Frage, ob die Methode zu den Einflussgrößen passt und somit die
gewünschten Ergebnisse liefert.
8.2 Ausblick
Um eine repräsentativere Checkliste zu erhalten, würde sich eine Weiterführung
anbieten. Es müssten alle bekannten Usability-Methoden untersucht, bewertet
und die Ergebnisse anschließend eingetragen werden. Bei einer so großen Fülle
an Informationen würde ich jedoch nahe legen, die Testarten in die Phasen des
Usability-Engineering-Prozesses einzuteilen. Dies würde eine striktere Trennung
ermöglichen. Die von mir gewählten Methoden bieten sich vor allem in den
Phasen 3 „Umsetzung/Produktion“ sowie 4 „Nach der Veröffentlichung“ an.
Fazit und Ausblick
87
Während der Analyse- und Konzeptphase können gefundene Usability-Probleme
noch einfacher behoben werden.
Die Studienergebnisse meines Methodenvergleichs könnten für ein einfacheres
Auswahlverfahren zudem auch als Test umgesetzt werden. So hätten die
Unternehmen die Möglichkeit, einfach anhand von Fragen ihre Einflussgrößen zu
definieren und würden am Ende die passendste Methode als Ergebnis erhalten.
Hierfür müsste ein geeignetes Programm geschrieben und eine Oberfläche
kreiert werden. Die Einflussgrößen könnten anschließend in Kategorien eingeteilt
und den verschiedenen Methoden zugeordnet werden. Beispielsweise der Faktor
„Großes Unternehmen“ wird dann den Methoden Feldbeobachtung und Remote-
Test zugeteilt. Welches Usability-Untersuchungs-Verfahren dann die meisten
Allokationen hat, wird am Ende als Ergebnis ausgegeben. Als Variation könnte
auch eine Prozentanzahl angegeben werden. Zum Beispiel: Die Methode
Performancetest passt zu 84 % zu Ihren Anforderungen.
Zur Weiterführung der erarbeiteten Checkliste bieten sich somit viele
Möglichkeiten in der Praxis an.
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