Veranderen in de zorg 12 december 2011 (dia's)
-
Upload
communicatieonline -
Category
Documents
-
view
674 -
download
1
description
Transcript of Veranderen in de zorg 12 december 2011 (dia's)
Veranderen in de zorgSamen en verbinden in het Erasmus MC
IChange praktijkdag12 december 2011
Hennie Koeken MScCC
Titel van de presentatie
Veranderen in de zorg
Even voorstellen…
Erasmus MC
Koers ‘013:
strategie- en cultuurverandering
Hoe?
Communicatie
- ons verhaal -
Titel van de presentatie
Erasmus MC
Drie kerntaken: patiëntenzorg, onderwijs en opleidingen en wetenschappelijk onderzoek
Erasmus MC, Erasmus MC-Sophia, Erasmus MC-Daniel den Hoed
Omzet ± 1 miljard euro
14.000 medewerkers
Per jaar: > 38.000 patiëntbezoeken, 504.000 poliklinische bezoeken, 18.500 operaties en 16.000 wetenschappelijke publicaties
- grootste en meest veelzijdige umc van Nederland -
Titel van de presentatie
Waarom Koers ‘013?
Willen verbeteren = voortdurend veranderen
Veranderende maatschappij
Stijgende en complexere zorgvragen (dubbele vergrijzing, chronische en welvaartziekten)
Steeds grotere participatie patiënt en student (comakership)
Marktwerking (toenemende concurrentie)
Specialisatie en concentratie (samenwerken en netwerken)
Bezuinigingen, druk van financiers (verzekeraars, overheid), prestatiefinanciering
Steeds krappere arbeidsmarkt (meer vraag en minder aanbod)
Titel van de presentatie
Professional Change: The Change Within
Strategic alignment in professionele bureaucratie tijdens verandering
Professionele autonomie: gespecialiseerde kennis en vaardigheden, zelfstandig, dicht bij cliënten
‘Over-identificatie’ met hun vak
Hardnekkige identiteitsconflicten
bottom-up strategie (intrinsieke motivatie medewerkers)
bottom-up communicatie die professionals autoriseert en hen ruimte geeft om ideeën, problemen en best practices te delen
Titel van de presentatie
Communicatie: dialoog als basis
Koers ‘013 ontstaan tijdens dialoogsessies vanaf 2007 met:- patiënten(vertegenwoordigers)- studenten- medewerkers- externe relaties
Trendbreuk: dialoog, luisteren, kwetsbaar opstellen, open staan voor kritiek en ideeën van anderen,doorbreken spiral of silence
Roadshows Koers ‘013
Titel van de presentatie
Koers ‘ 013: Samen en verbinden (I)
KernwaardenSamen en verbinden, grensverleggend, maatschappelijk betrokken
Hoofddoelen Patiënt centraal (in cure en care) Top 20 medische onderzoeksinstituten in de wereld Verbreding en verdieping onderwijsaanbod Dwarsverbanden tussen kerntaken Eén van de beste werkgevers onder de universitair medische centra Vergroten duurzaamheid en maatschappelijk betrokkenheid
Titel van de presentatie
Koers ‘ 013: Samen en verbinden (II)
Anders omgaan en samenwerking met:- patiënten en studenten- medewerkers onderling - organisaties en professionals buiten het Erasmus MC
Werken vanuit patiënt- en studentperspectief Intensief samenwerken (ontschotten) Verbeteren ondersteuning en service Professionaliseren bedrijfsvoering Meer trots
Titel van de presentatie
Hoe? (I)
Veranderfilosofie: - van binnenuit,
- bottom up (omdraaien van de piramide)- leidinggevenden en medewerkers aan het roer (drager van de verandering)- beweging in verbinding
Procesmatig, organisch Regieteam Koers ‘013: regisseur van de verandering
Titel van de presentatie
Hoe? (II)
Acht pijlers:- Leiderschap- Erasmus MC-paden- Marktpositionering- Reputatiemanagement- Themavorming en besturingsfilosofie- Ondersteuning primair proces- Veiligheid en kwaliteit- Maatschappelijke betrokkenheid
Titel van de presentatie
Pijler Leiderschap
Motor voor cultuurverandering Leiderschapsprogramma:
- 550 deelnemers sinds 2009- Ontwikkeld met leidinggevenden- t/m regieverpleegkundigen- afdelingshoofden
Jaarlijkse Managementreview Female career development Mentoring talentvolle wetenschappers en medisch specialisten
Leiderschapsdagen Voor- en najaarslunches Mbrief
Titel van de presentatie
Pijler Erasmus MC-paden
De Patiënt Prominent
Naadloze zorg
Inrichting zorgprocessen
rondom de patiënt
Optimale afstemming
multidisciplinaire behandeling
Met toewijding gegeven, present
11 multidisciplinaire teams
gevolgd en getraind
Titel van de presentatie
Pijler Marktpositionering (I)
Strategische keuzes op zorgmarkt
48 marktpositioneringstudies
- Interne analyse: inzicht in huidige positie, ontwikkeling zorgaanbod, patiëntprofielen, financiële analyse
- Externe analyse: landelijke ontwikkelingen, ontwikkelingen vakgebied, concurrentie-analyse, regelgeving
- SWOT-analyse: kansen, bedreigingen, sterkten, zwaktes
- Strategische opties: huidige en toekomstige positionering, onderscheidend vermogen
Afdelingshoofd eigenaar met zijn/haar team
Titel van de presentatie
Pijler Marktpositionering (II)
Sterkere externe focus bij afdelingen
Sterkere klantoriëntatie zowel richting patiënt als verwijzer
Aandacht voor marktwerking en de effecten daarvan
Keuzes in zorgaanbod op afdelingsniveau
Meer aandacht voor marketing- en salesactiviteiten
Erasmus MC-brede positionering
Merk Erasmus MC
Titel van de presentatie
Pijler Reputatiemanagement (I)
Identiteit: wie zijn we en wie willen we zijn?
Resultaten identiteitsonderzoek (Van Riel): multi personality disorder: willen heel veel zijn en hebben wisselende
identiteiten ‘haast’en‘veel’cultuur onderscheidend kenmerk: grootte kritisch zelfbeeld medewerkers, vooral over care weinig etaleren successen (naar elkaar en naar buiten) weinig trots interne organisatie moet en kan beter (communicatie,
concernsystemen, faciliteiten, ICT, toegankelijkheid en bewegwijzering)
Titel van de presentatie
Pijler Reputatiemanagement (II)
Reputatie: hoe zien anderen ons?
Reputatie = vertrouwen (doen wat je belooft)
Onderzoek onder patiënten, studenten, verwijzend medisch specialisten, arts-assistenten in opleiding (aio’s) en beroepsbevolking
Resultaten reputatieonderzoek (Van Riel):
Overall reputatie is goed (vergelijkbaar met Philips en KLM)
Onderzoek zéér goed imago
Middelmatig tot zwak imago onder verwijzend medisch specialisten en aio’s, vooral op cure en care
Titel van de presentatie
Imago
Erasmus MC:Kwalitatief goede patiëntenzorg(CURE)
Met toewijding gegeven patiëntenzorg (CARE)Hoogwaardige kennisontwikkeling (Onderzoek)
Gewaardeerde kennisoverdracht (Onderwijs)PatiëntenCURE 78.8CARE 73.5
Onderzoek 87.1Onderwijs 85.0 Medisch Specialisten
CURE 68.2CARE 46.0
Onderzoek 70.6Onderwijs 61.2
A(N)IO's/AO'sCURE 67.2CARE 51.2
Onderzoek 88.8Onderwijs 75.2
StudentenCURE 75.1CARE 67.8
Onderzoek 88.8Onderwijs 78.2
BeroepsbevolkingCURE 75.4CARE 69.4
Onderzoek 84.7Onderwijs 81.8
Missie Erasmus MC: “Het Erasmus MC is op het gebied van ziekte en gezondheid een internationaal erkend centrum voor kwalitatief goede, met toewijding gegeven patiëntenzorg, gewaardeerde
kennisoverdracht en hoogwaardige kennisontwikkeling.”
1
Titel van de presentatie
De Patiënt Prominent (I)
Kern van onze identiteit en missie Continu verbeteren carekant van onze patiëntenzorg
(zorg- en dienstverlening, gastvrijheid, bejegening) Dialoog aangaan met patiënten en medewerkers Uitdragen van trots Verbeteren reputatie onder aio’s en verwijzend specialisten
Titel van de presentatie
Titel van de presentatie
De Patiënt Prominent (II)
Zowel ‘echt’ als in beleving (realiteit en perceptie) Posters op en in gebouwen (katalysator) Restyling communicatie (website, bladen) Dialoog met patiënten (ansichtkaarten, participatie, focusgesprekken) Implementatie in dialoog Gouden Glimlach:
€ 10.000,- voor beste idee (Polifoon) 100 ambassadeurs Servicegaranties huisartsen De Patiënt Prominent dagen: extra aandacht (mindset) Opfleuren en patiëntvriendelijker inrichten centrale hal Inzet gastvrouwen en -heren Kerngroep De Patiënt Prominent: basisprincipes
Titel van de presentatie
De Patiënt Prominent (III)
Werkwoord (vind je dit …)
Parelprojecten, storytelling
Internal branding:
- Vertaalslag medische faculteit
- Trainingen, systemen, financiën
Kern van onze identiteit?
Titel van de presentatie
Pijler Reputatiemanagement (III)
Strategic alignment‘De Patiënt Prominent’ en‘Samen en Verbinden’
Resultaten intern draagvlakonderzoek (EcQ) (Van Riel):
Grote steun hoofddoelen Koers ‘013, vooral ‘De Patiënt Prominent’
Grote kloof interne en externe percepties: buiten positiever beeld dan medewerkers
Bekendheid en begrip van‘De Patiënt Prominent’en‘Samen en Verbinden’laag
Verhogen: rol leidinggevenden en centraal gestuurde communicatie
Titel van de presentatie
Pijler Themavorming en besturingsfilosofie
Structuur versus cultuur
Verbeteren samenwerking, service en ondersteuning
1 januari 2012
17 clusters > 9 thema’s
Thema-akkoorden, plannen van aanpak
Themavoorzitter, themadirecteur
17 clusterbureaus > 9 themabureaus
Titel van de presentatie
Pijler Ondersteuning primair proces
Ontschotten stafdirecties
7 directies >
1 SB&V (Strategie, Beleid & Verantwoording) en 2 Service Organisaties
Verbeteren bedrijfsvoering
Themacontrol: van controle naar in control
Themadirecteuren: duale verantwoordelijkheid
Rol Raad van Bestuur verandert
Titel van de presentatie
Communicatie
Betekenisgeving (sensegiving), interactie (dialoog), reputatie Onderdeel van Regieteam Koers ‘013 Alleen in bredere context succesvol:
- commitment Raad van Bestuur- leidinggevenden op alle niveaus cruciaal- beleid en systemen (structuur, cultuur, beloningsstructuur, personeelsbeleid, ICT, training & ontwikkelingsprogramma’s, bedrijfsvoering)
Dialoog als basis:- interactie (Intranet)- aio’s en opleiders- regieverpleegkundigen en nurse practitioners- medisch specialisten?
Titel van de presentatie
Bijzonder Verbonden
Personeelsbijeenkomst Ahoy Eerste paal nieuwbouw Picknick in het Park Gluren bij de Buren
Titel van de presentatie
Tot slot
Natuurlijke reactie op veranderen Pijlers Veiligheid en Maatschappelijke Betrokkenheid Afdeling communicatie: kind van de organisatie Externe versus interne communicatie Gebruik social media (2007 versus 2011)
- We zijn er nog niet -