Vendas Externas SEBRAE

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VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas

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Sumário

1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS .....................................3

1.1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................3

1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA .......................................................................24

1.2.1 VENDA PROFISSIONAL....................................................................................... 24

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA..................................................................................... 41

1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL...........................................................................50

1.3 REALIZAÇÃO DA VENDA ..............................................................................61

1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL............................61

1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS PRODUTOS.....71

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO .......................................................................98

1.4 PÓS- VENDA ................................................................................................104

1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO ............................................104

1.5 ENCERRAMENTO........................................................................................123

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1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS

1.1 INTRODUÇÃO

Homem com papéis nas mãos e conversando com duas pessoas.

Olá! Você iniciará a partir de agora o curso VENDAS EXTERNAS -

Planejamento e vendas, do SEBRAE-SP.

Este curso mostrará a você a importância do planejamento das vendas

externas e como aumentar a competitividade de sua empresa, expandindo os

negócios atuais e conquistando novos clientes.

Você sabia que o sucesso de uma visita externa é determinado por um

processo de venda que atenda à necessidade do cliente, tendo sua satisfação

em primeiro lugar?

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Por isso, é importante estar atento ao processo de venda como um todo: desde

o conhecimento das vantagens dos produtos e serviços até a argumentação de

vendas coerente e profissional que dê a seu cliente uma razão para comprar.

Você sabe atender bem às necessidades dos seus clientes? Você sempre

obtém sucesso em suas visitas de vendas?

Você ou sua equipe de vendas desempenha um trabalho planejado e

organizado nas visitas aos seus clientes? Sabe apresentar exatamente quais

os benefícios certos para cada tipo de cliente?

Mão segurando um cronômetro.

Reflita um pouco...

O objetivo dessas questões é sensibilizar você, empreendedor, quanto à

importância de definir o ponto de contato entre os benefícios de um produto e

as necessidades do cliente.

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Este curso busca alertá-lo sobre a necessidade do planejamento para o

sucesso de uma visita de venda a um cliente.

O planejamento é condição fundamental para o sucesso da própria empresa.

E, se tratando de uma visita ao cliente com objetivo de efetuar uma venda, o

planejamento pode ser determinante para o sucesso de seu objetivo. Ao

elaborar um plano simples de visita para atingir um objetivo estabelecido por

você, é necessário desenvolver as três fases de uma Venda Profissional, que

são:

Três cartões com as seguintes informações: a preparação da venda; a

realização da venda; a viabilização da pós-venda.

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Grupo de pessoas se cumprimentando.

Desenvolvendo estas três fases, você atingirá o seu alvo, que é a satisfação de

seus clientes e o sucesso das vendas em seu negócio.

E você?

Tem o costume de planejar antes de efetuar uma visita aos seus clientes?

Uma coisa é certa: para obter sucesso em uma visita de venda, é essencial

cumprir bem as tarefas, utilizar técnicas de vendas, fazer o trabalho completo e

organizar os materiais adequados àquela venda.

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Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Neste bairro, três estabelecimentos serão visitados por empreendedores que

mostrarão suas habilidades com relação às visitas de venda. Conheça quais

são eles:

Recepção de um edifício.

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O Edifício residencial, que receberá a visita de um empresário de uma pequena

empresa de manutenção predial oferecendo sua prestação de serviços à

síndica.

Salão de beleza.

O Salão Estilo e Classe, que receberá a visita da empresária de uma fábrica de

cosméticos oferecendo os seus produtos à dona do estabelecimento.

Recepção de uma academia.

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A Academia Forma Perfeita, que receberá a visita de um empreendedor de

uma loja de roupas esportivas oferecendo seus produtos.

Veja a apresentação de uma venda mal efetuada na Livraria e Papelaria Casa

dos Livros. Para efetivar uma venda com qualidade, devemos antes conhecer a

relação entre os benefícios de um produto e as necessidades do cliente.

Prateleiras de uma livraria e papelaria.

Através de seus conhecimentos prévios sobre um atendimento de qualidade,

identifique e analise os erros ocorridos nesse caso.

Fique atento à situação que será exibida a seguir e utilize suas habilidades e

conhecimentos do dia a dia em seus negócios para encontrar as soluções corr

tas para evitar esse mau atendimento.

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Uma mulher cumprimentado um homem.

A proprietária Camila, da Livraria e Papelaria Casa dos Livros, recebe a visita

do empreendedor Geraldo, da fábrica de embalagens Embala Bem.

O Sr. Geraldo trouxe várias embalagens que queria vender. A mala estava

repleta.

Logo que chegou, despejou tudo em cima da mesa de Camila e começou a

falar sobre como era importante ela comprar os seus produtos.

Em nenhum momento ele se preocupou em apresentar sua empresa e saber

do que a papelaria de Camila realmente necessitava.

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Em nenhum momento Geraldo tratou a cliente pelo nome.

Durante essa visita, o empreendedor acreditou que a cliente estaria

interessadíssima em ouvir o que ele tinha a dizer. Os assuntos que ele

escolheu para falar foram somente aqueles ligados ao seu próprio interesse: o

de vender.

É por isso que, ao chegar, despejou um discurso que se dirigia estritamente à

sua empresa e seus produtos.

Camila não se sentiu atraída pela forma de atendimento do empreendedor e,

por isso, arrumou um jeito de descartá-lo rapidamente:

Camila diz: Então, Geraldo... Deixe um folheto seu comigo, que irei pensar.

Geraldo diz: Vamos manter este preço até o final desta semana... Você não

quer aproveitar?

Camila diz: Vou pensar e retorno.

Geraldo diz: Tudo bem, então eu aguardo, senhora...

Camila diz: Camila!

Geraldo se mostrou sensível aos interesses, necessidades e expectativas da

Cliente?

O que você pensa a respeito da situação desastrosa observada no diálogo

acima entre Camila e Geraldo?

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Em sua opinião, o que aconteceu de errado para a venda não se concretizar?

Que dicas e soluções você apontaria?

Atividade:

Este é o momento de você analisar e apontar os erros ocorridos no caso

apresentado e dar dicas de soluções corretas para este mau atendimento.

Responda a pergunta e veja abaixo a resposta correta.

1 - O que faltou na atuação do vendedor, ao entrar na loja da Cliente? Em sua

opinião, como ele deveria ter procedido?

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_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

2 – Aponte dois erros praticados pelo vendedor durante essa visita, e o que

você faria para corrigi-los.

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Resposta correta da questão 1:

Podemos afirmar que uma das falhas foi a falta de apresentação. O

empreendedor poderia ter pesquisado antecipadamente o nome da cliente ou,

se não fosse possível, perguntar de imediato. Essa é uma dica simples, mas de

vital importância para manter um contato cordial com o cliente.

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Reposta correta da questão 2:

O empreendedor levou os produtos que interessavam somente a ele, ou seja,

só pensou em vender, sem ao menos procurar saber quais produtos

atenderiam à necessidade da cliente.

Nesse caso, o correto seria uma investigação pré-visita com relação às

necessidades da cliente, para mostrar os produtos e serviços que

corresponderiam exatamente às suas necessidades. Uma forma de fazer isso é

pesquisar o site do cliente ou, se não for possível, observar o próprio local,

conhecendo a empresa dele.

Um alvo com uma flecha no meio.

Esta atividade foi elaborada para mostrar a você a importância da preparação

prévia e da interação social, itens esses de grande importância para um

atendimento com qualidade.

A intenção também é alertá-lo sobre o que uma visita mal planejada pode

ocasionar à sua empresa.

Por isso, fica aqui uma dica: ao fazer uma visita, mostre interesse em ouvir o

que o cliente tem a dizer.

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A satisfação de seus clientes:

A satisfação de sua clientela depende da sua definição acerca dos benefícios

de seus produtos e/ou serviços e dos ganhos que seus clientes terão com a

utilização deles.

Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Se você não souber estabelecer uma relação entre as necessidades do cliente

e o benefício que o produto ou serviço oferece, poderá causar a perda de uma

venda e até mesmo de um cliente, dependendo da situação.

Por isso, é fundamental que você conheça o que vai vender, as características

do produto, bem como a necessidade ou desejo que o cliente quer satisfazer

com aquele produto e/ou serviço

A Banca de Jornal é um exemplo para conhecer mais a importância da

definição dos pontos de contato entre as necessidades do cliente e os

benefícios de um produto.

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Edson em frente a sua banca de jornal.

Este é Edson, o dono da Banca de Jornal Boa Leitura. Ele é muito famoso

neste bairro por sua simpatia e dedicação às necessidades de seus clientes.

Neste instante, ele receberá a visita de um vendedor de jornais e revistas do

bairro, o Márcio.

Márcio diz: Olá, Edson! Como vão as vendas?

Edson diz: Olá, Márcio! Acho que as pessoas estão percebendo a importância

da leitura, pois as vendas estão muito boas.

Márcio diz: Que bom! Mas você sabe que o seu atendimento também conta

muito para o sucesso nas vendas, não é?

Edson diz: É verdade, Márcio, obrigado!

Edson diz: Mas me diga... O que você trouxe de novidade pra hoje?

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Márcio diz: Hoje eu trouxe os jornais e revistas do bairro deste mês.

Márcio diz: Tem muitos assuntos interessantes.

Edson diz: Que bom! Deixa eu ver?

Márcio diz: Claro! Veja este jornal. Ele está com muitas notícias interessantes

para empresários. Você vai gostar.

Edson diz: É mesmo? Que interessante...

O que este jornal traz de interessante? Leia abaixo:

Empreendedores estão mais atentos às necessidades do cliente ao efetuar

uma venda.

Muitas vezes, a pessoa que está realizando uma visita de vendas procura

mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio.

Um homem e uma mulher conversando.

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Dificilmente demonstra conhecimento sobre os negócios e desejos dos clientes

e é isso está fazendo os empreendedores refletirem sobre o assunto:

Será que as vendas de produtos ou serviços acontecem somente quando os

clientes têm suas necessidades atendidas?

Considerando isso, é possível afirmar que:

As pessoas não compram coisas por comprar, elas compram com o objetivo de

obter algum benefício com tal produto ou serviço, ou seja, os clientes buscam

satisfazer seus interesses, expectativas e necessidades através dos produtos

ou serviços.

Sacola de papel e um boneco de papel.

Os clientes compram, na verdade, os BENEFÍCIOS do uso de produtos ou

serviços.

Um exemplo: as pessoas não compram jornal, mas sim a possibilidade de

atualizar-se sobre assuntos cotidianos e conhecer situações novas.

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Os benefícios surgem das características dos produtos e serviços, bem como

de suas qualidades.

O benefício é a relação entre o produto ou serviço e os clientes. A conexão

entre o benefício do produto e a necessidade do cliente é o momento ideal de

uma venda correta, são os chamados pontos de contatos.

Observe que você só conseguirá estabelecer os pontos de contato entre as

características do produto e a necessidade do cliente, após esclarecer os

benefícios que a pessoa terá com tais produtos.

Pontos de Contato

Características Benefícios

Utilidade Solução dos problemas

Categoria Opção de escolha

Aparência Gosto ou preferência

Preço Acessibilidade e economia

Localização Facilidade ou conforto

Tabela contendo características e benefícios dos pontos de contato.

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Um homem em uma loja de roupas masculinas oferecendo uma gravata a

um cliente.

Ilustração de uma geladeira.

Uma característica de qualquer produto pode trazer um ou mais benefícios aos

clientes. Veja um exemplo:

Na maioria das vezes, quem está realizando uma visita de vendas só fala das

características do produto, sem fazer uma ligação com os benefícios que ele

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oferece ao cliente. No entanto, é preciso traduzir as características em

benefícios reais.

Outro ponto importante no momento da venda é ouvir o cliente para poder

oferecer o benefício correto e, consequentemente, o produto ideal.

Exemplo: se a família é composta apenas de um casal e mora num

apartamento pequeno, dificilmente eles se interessarão por uma geladeira

grande.

Mulher em uma loja de eletrodomésticos olhando uma geladeira.

O fato de ela ser grande para eles não é benefício, e sim um problema. Eles

certamente gostariam de uma geladeira compacta, com mais divisórias.

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Três pessoas conversando.

Dica de empreendedores de sucesso: ao efetuar uma visita, demonstre

interesse em ouvir o cliente.

Portanto, ao aproximar-se do cliente, inicie uma conversa agradável, utilizando

frases como:

Você!

Sua empresa!

Seu interesse!

Nosso produto atende seu interesse!

Edson diz: Realmente, Márcio. Tem muito assunto legal aqui.

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Márcio diz: Que bom que você gostou. Pode ficar com este para você.

Edson diz: Obrigado! Assim, posso ler com mais calma depois.

Mulher com expressão de dúvida, olhando para produtos em uma

farmácia.

Como os clientes estão cada vez mais atualizados e seletivos, ao se preparar

para uma visita de venda, você evita situações desagradáveis.

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Mulher com expressão alegre olhando para um produto em uma farmácia.

Então, o que acha de se preparar bem para conhecer as características e

vantagens de seus produtos ou serviços, atender às necessidades de seus

clientes e realizar uma venda de sucesso?

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1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA

1.2.1 VENDA PROFISSIONAL

Ilustrações de uma recepção de um edifício; entrada de uma academia e

uma rua de lojas.

Antes de sair para uma visita, você tem o costume de definir um objetivo e

realizar um planejamento adequado ao cliente?

Você busca conhecer as necessidades, interesses e expectativas do cliente?

Em suas visitas você verifica se o seu cliente está satisfeito com o atendimento

e os produtos ou serviços que comprou?

Pense sobre essas questões e prepare-se, pois, no decorrer deste curso, você

receberá muitas dicas importantes para a realização de uma boa visita de

venda de produtos e serviços.

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Você considera uma visita de vendas um encontro social ou uma conversa

entre amigos?

Rua de lojas com algumas pessoas caminhando.

Saiba que uma visita ao cliente e um encontro de negócios tem como objetivo

tomar decisões e realizar acordos que abrirão portas para outras ações.

O cliente aguardará sempre de você ou de um vendedor seu, uma atuação

apropriada para poder argumentar e negociar.

O exemplo da Banca de Jornal nos mostra como uma venda profissional pode

ocasionar uma visita agradável e adequada ao comprador e a quem vende.

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Edson em sua banca de jornal.

Após Edson fazer uma breve leitura do jornal, Márcio oferece uma revista do

bairro para que ele também veja outros assuntos muito legais sobre as vendas

externas.

Márcio diz: Olha, Edson, eu tenho esta revista aqui também.

Edson diz: Que legal, Márcio! Nosso bairro está evoluindo, hein?

Edson diz: Já temos até revistas.

Márcio diz: Pois é. Também achei muito interessante.

Márcio diz: Esta revista, Edson, foi criada especialmente para empresários das

pequenas empresas do bairro.

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Edson diz: Sério? Que ótimo!

Edson diz: Com certeza isso ajudará muito nos negócios de quem possui um

pequeno empreendimento.

Márcio diz: Tenho certeza que sim, pois ela traz muitas dicas importantes!

Márcio diz: Veja. Esta é a primeira edição, e o nome é bem sugestivo.

Márcio diz: Vou deixar este exemplar para você ler.

Edson diz: Hum... Dicas de Negócios. Muito interessante!

Márcio diz: Caso tenha interesse em vendê-la na sua banca, voltarei mais

tarde para confirmar, tudo bem?

Edson diz: Ah, que ótimo! Aguardo você aqui então. Até mais tarde, Márcio!

Márcio diz: Até logo, Edson!

Leia abaixo o que a revista traz de interessante:

O Comprador quer algo específico para discutir e negociar

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Duas mulheres com sacolas de compras nas mãos.

Nos dias de hoje, o Comprador espera uma atuação apropriada por parte de

quem vende.

Ao realizar uma visita de vendas, você precisa:

• definir um objetivo para realizar a visita;

• realizar uma ação específica;

• traçar um plano para alcançar o objetivo;

• estabelecer um procedimento específico;

• e ter o conhecimento de técnicas de vendas.

Graziela, proprietária da empresa de cosméticos Beleza Completa, em

entrevista a esta revista, explicou claramente essas atividades básicas e as

competências necessárias para realizar visitas de venda.

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Mulher elegante ao telefone.

Graziela, além de proprietária, realiza todas as visitas de vendas de sua

empresa. Sua atuação a torna destaque no seu ramo, tanto pela experiência

adquirida durante anos de trabalho, quanto pelos inúmeros cursos de

treinamento e atualização realizados.

Leia abaixo uma entrevista com Graziela a respeito de sua atuação e de sua

habilidade para desenvolver as atividades básicas ao visitar um novo cliente:

Revista: Qual o seu objetivo ao realizar uma visita?

Graziela: Conquistar novos clientes para a minha empresa.

Revista: Qual seria sua ação específica?

Graziela: Demonstrar somente os produtos considerados carros-chefe para

obter um pedido maior.

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Revista: Você tem um plano para atingir um objetivo?

Graziela: Tenho sim, primeiro levanto informações sobre os tipos de produtos

que o cliente vende, onde está localizado o estabelecimento, quem é o

proprietário e qual o perfil dos seus clientes. Com esse levantamento, eu monto

um plano de visitas.

Ilustração de uma agenda.

Revista: Você pode dizer como é seu plano de vista?

Graziela:

• ligo para a Loja;

• verifico qual o dia definido para atendimento aos fornecedores;

• marco a visita;

• separo os produtos que pretendo oferecer: amostras, brindes, kits...;

• defino quais benefícios para o cliente irei enfatizar durante a

demonstração;

• preparo e checo o material de vendas: folhetos, catálogos, tabelas de

preços, condições comerciais, entre outros;

• efetuo a visita;

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Revista: Há um procedimento específico?

Graziela: Com base na pesquisa feita, caso o levantamento aponte que o

cliente da loja só compra produtos de primeira linha, somente levarei os

produtos de alta qualidade.

Revista: A que você atribui o sucesso de suas vendas?

Graziela: Para ter sucesso em minhas vendas, utilizo técnicas adequadas, que

permitem relacionar os meus produtos às necessidades do meu cliente.

Mulher em uma loja de cosméticos.

Uma venda só ocorrerá se você conseguir entender as necessidades dos seus

clientes e oferecer os produtos e serviços certos para atender suas

expectativas.

E para que isso aconteça você deverá organizar todo trabalho a ser

desenvolvido.

Na próxima página você verá um formulário com informações relacionadas às

atividades básicas de uma venda profissional. Imprima a página, ou copie os

itens em um documento, para que você possa preencher tendo como

referência a sua própria empresa.

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Formulário do meu plano de visitas

Nome:

Empresa:

Ramo de atividade:

Localização:

Principais produtos ou serviços:

Perfil do cliente:

Um plano para atingir o objetivo:

Um procedimento específico:

Como realizar as compras?

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Para que uma venda profissional ocorra com o sucesso esperado, é necessário

organização.

Isso porque uma visita de venda profissional adequada exige o

desenvolvimento de algumas atividades básicas e, para que isso seja possível,

quem faz a visita de venda deve possuir habilidade para desenvolver essas

atividades.

Além disso, o empreendedor que realiza uma visita de venda deve saber lidar

com objeções, porque, embora o planejamento ajude muito, alguns imprevistos

podem ocorrer, e a objeção é um deles.

É muito comum ocorrer objeções em qualquer tipo de venda, e quem realiza

uma visita de venda não pode estar despreparado.

Conheça um pouco as objeções de um cliente através do exemplo da Banca de

Jornal:

Edson em sua banca de jornal.

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Depois de um tempo, Márcio retorna à banca de jornal...

Márcio diz: Então, Edson, o que você achou da revista?

Edson diz: Muito legal, Márcio!

Edson diz: Vou querer alguns exemplares pra vender aqui na banca.

Márcio diz: Que ótimo! Amanhã eu trago uma remessa pra você.

Edson diz: Tudo bem. Te aguardo aqui amanhã então.

Leia abaixo mais alguns aspectos importantes que a revista traz:

Vocês, empresários ou vendedores, estão preparados para possíveis objeções

de seus clientes?

Você já passou por algum tipo de objeção com seus clientes?

Você sabe o significado de objeção?

Uma mão fazendo sinal negativo.

Objeções são comentários do cliente durante uma apresentação de vendas

para expressar o que ele não gosta sobre qualquer aspecto relacionado ao

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produto, serviços, empresa ou até mesmo alguma inconveniência de uma ação

sugerida pelo empresário ou vendedor.

Conheça algumas objeções familiares em vendas externas:

Seu preço é muito caro.

Seu produto não é tão bom quanto o da...

Estou convencido a comprar, mas dependo do meu sócio para verificar se está

de acordo.

Você não tem o que eu quero.

Estou satisfeito com o meu fornecedor.

Imagem de várias setas apontando para a direita e uma seta apontando

para esquerda.

O empresário ou o vendedor não devem considerar as objeções como um

problema ou como algo a ser evitado.

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Pelo contrário, elas são necessárias para identificar o que o Cliente está

pensando durante a visita.

Duas mulheres conversando.

As objeções podem estar presentes em qualquer etapa de venda.

Se o Cliente não contestar, você não tem a menor chance de vencer sua

resistência ou objeção e efetuar a venda.

Como você já sabe, é essencial estar sempre preparado para possíveis

argumentos negativos de seus clientes. Por isso, elaboramos uma atividade

para testar sua habilidade em lidar com objeções.

Suponhamos que você foi visitar um cliente, e ele, durante o processo de

venda, fez algumas objeções.

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Uma mulher conversando com um homem com uma expressão

apreensiva.

Atividade:

Serão propostas algumas contestações desse cliente às quais você deverá

responder de forma que se saia bem e cumpra a tarefa de convencer o

Comprador a se interessar pelo serviço ou produto de sua empresa.

Imagine: Você tem cinco cartas, sendo quatro com objeções de seu cliente e

uma carta curinga que você terá acesso somente após responder a todas as

argumentações de seu comprador. Leia com atenção cada uma das objeções e

anote em um documento a sua resposta. Você deverá responder a todas as

argumentações propostas.

Objeção A:

O produto da empresa “X” é melhor do que o seu!

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Anote a sua resposta a esta objeção:

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_______________________________________________________________

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Técnica recomendada: pergunta aberta de sondagem para entender o que o

cliente valoriza no produto do concorrente e poder contornar a objeção

demonstrando os diferenciais do seu produto.

Vendedor: Entendo, senhor, temos muitos concorrentes, mas na sua avaliação,

em qual aspecto o produto do concorrente é superior ao nosso?

Cliente: Ele é mais robusto, seu produto parece frágil.

Vendedor: Compreendo... Sua preocupação é com a durabilidade, posso

garantir que nosso produto tem maior durabilidade que o dos concorrentes; ele

é feito em fibra de carbono que permite um design mais arrojado, menor

espessura e maior resistência.

Objeção B:

Estou satisfeito com meu fornecedor!


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Técnica recomendada: Contorno, ouvir o cliente, demonstrando atenção e

segurança e continuar a demonstração. Este é um escudo, uma defesa do

cliente. Se ele está conversando com você, certamente tem algum interesse.

Vendedor: Ter mais opções de fornecedores permite que o senhor possa

comparar preço e qualidade. Tenho certeza de que posso demonstrar que

nossa empresa e nossos produtos possuem diferenciais importantes. O que o

senhor valoriza em um fornecedor?

Objeção C:

Não utilizo o seu produto ou serviço!


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Técnica recomendada: Debater com dados e transformar a objeção na razão

da compra.

Vendedor: Várias empresas introduziram nosso produto na linha depois de

conhecer as seguintes vantagens: rendimento 30% superior ao tradicional,

opção de embalagem para uso doméstico e uso industrial e ainda não causa

danos ao meio ambiente.

OU

Vendedor: Os principais clientes da região passaram a utilizar esse tipo de

serviço ao perceberem que é mais prático e confortável.

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Objeção D:

Seu preço está muito caro!


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Técnica recomendada: Buscar o Retorno. Utilizar pergunta Espelho para

descobrir a real objeção.

Vendedor diz: O Senhor está preocupado em não gastar muito? Gostaria de

outras opções?

Cliente diz: É que estou com muitos compromissos este mês.

Vendedor diz: E se eu conseguir parcelar em mais vezes, ajudaria? Em

quantas vezes ficaria bom para o senhor?

Cliente diz: Em 6 vezes.

Obs.: Observe que a real objeção não era o preço e sim a condição de

pagamento.

As objeções indicam os pontos mais importantes para o comprador, ajudando-o

a convencer o cliente a obter tal produto ou serviço.

Este é momento para você ajudar o cliente chegando ao ponto de dizer-lhe: vá

em frente!

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Ou seja, uma objeção é uma oportunidade para ajudar o comprador a tomar

uma decisão correta e ajudar você a efetuar uma venda!

Não há problema se der outras respostas, o importante é perceber que você

pode vencer as objeções conversando com o cliente, identificando

antecipadamente qual o tipo de objeção mais comum para determinado

produto ou serviço. Com o tempo, você formará um repertório com alternativas

de argumentação.

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA

Preparação da venda:

Além da objeção, você deve estar preparado para qualquer questionamento. É

importante saber também que uma visita de venda profissional é um evento

dinâmico, onde tudo acontece de forma contínua e completa.

Por isso, deve ser organizada em três grandes momentos: o ANTES, o

DURANTE E o DEPOIS DA VENDA.

Inicialmente, o foco será no ANTES, ou seja, os principais eventos que

antecedem a venda propriamente dita.

Antes de visitar o Cliente, você deverá desenvolver duas etapas de

preparação: a preparação técnica, da visita em si, e sua preparação pessoal.

Para melhorar o seu entendimento com relação à Preparação da venda, vamos

acompanhar Francisco, proprietário da empresa Conservar.

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Ilustração de Francisco.

Este é Francisco! Ele é dono de uma pequena prestadora de serviços de

manutenção predial, a Conservar, e queria muito aumentar sua carteira de

clientes.

Para isso, elaborou um plano de ação, que incluía várias etapas.

Porém, antes de se encontrar com a síndica de um condomínio residencial, ele

desenvolveu algumas atividades.

Começou fazendo uma pesquisa da localização do cliente que queria contatar

e elaborou um roteiro que traçava o melhor trajeto.

Depois disso, Francisco tinha que saber com quem falar. Pesquisou, fez alguns

telefonemas, até que conseguiu identificar a principal responsável, a síndica do

prédio.

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Francisco começou a avaliar e descobriu várias necessidades do condomínio,

entre elas, os seguintes profissionais: um auxiliar de limpeza, um jardineiro e

um porteiro.

Imagem de um homem na recepção de um prédio.

Francisco pensa: Muito bom! Vou oferecer esses serviços para a síndica do

prédio. Mas tenho que decidir em quais vantagens devo focar...

Uma mão com uma caneta e uma agenda.

Imediatamente, Francisco montou um quadro de características e benefícios de

seu serviço.

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Com tudo definido, Francisco arrumou a sua pasta de trabalho com a ficha

contendo todas as informações corretas da cliente, nome da responsável a ser

visitada, os catálogos de seu serviço e o roteiro de tudo aquilo que tinha

montado para conseguir o seu objetivo: vender.

Imagem de uma mala.

Como você pôde observar, Francisco é um empresário muito organizado, se

planejou muito bem antes de fazer uma visita. Vamos verificar o que você

também pode fazer antes de visitar os seus clientes?

Pesquisar o Cliente a visitar:

Cinco bonequinhos de mãos dadas, quatro cinza e um laranja com uma

lupa sobre ele.

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Para não desperdiçar seu tempo em uma venda profissional, elabore um roteiro

de visitas aos clientes, definindo a localização precisa ou quantas empresas irá

visitar no mesmo dia. Esse roteiro de visitas envolve o planejamento do

itinerário correto, no qual você pode pesquisar mapas geográficos e localizar

bairros e ruas.

Dica: Não deixe de fazer uma pesquisa sobre a dimensão do seu futuro

cliente, que vai desde o número de empregados até o tamanho físico do

estabelecimento dele.

Tente conseguir também os nomes completos, se possível, de todas as

pessoas que têm o poder de decisão dentro da empresa, as quais devem ser

contatadas durante a visita.

Pesquise o site do cliente, caso ele tenha um ponto comercial, visite suas

instalações.

Caso já seja seu cliente, pesquise suas últimas compras em valor e o tipo de

produto ou serviço que vem consumindo.

Até o momento, você verificou como é pesquisar o cliente a ser visitado. Agora,

veja o que é feito ao pesquisar os concorrentes. Você já pesquisou seus

concorrentes alguma vez?

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Pesquisar os Concorrentes:

Bonequinhos formando um círculo, com setas e um alvo no meio.

Antes de efetuar a visita procure identificar seus maiores concorrentes, ou seja,

outras empresas que fornecem para esta empresa.

Conseguir estes dados antes da visita torna-se uma grande vantagem

competitiva, mas nem sempre você conseguirá esses tipos de informações.

Essas informações o auxiliam a antecipar prováveis objeções ou comparações

que os clientes podem fazer e com isso você pode preparar suas

argumentações.

Dica: Procure estar sempre atento aos preços e às promoções da

concorrência e saber quais são seus diferenciais.

Nunca critique diretamente a concorrência, fale das vantagens de seu próprio

produto e da sua empresa.

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Agora que você viu como deve proceder ao pesquisar um cliente e os seus

concorrentes, é o momento de planejar sua atuação. O objetivo desse

planejamento é antecipar uma série de situações que poderão acontecer

durante seu encontro com o cliente.

Planejar sua Atuação:

Ilustração de um palmtop.

Veja quais atitudes tomar antes de encontrar com seu cliente:

• Você deve avaliar as necessidades específicas de seu cliente e quais

produtos apresentar a ele.

• É importante decidir quais vantagens e benefícios devem receber um

foco maior na apresentação para o seu cliente.

• Você deve também prever possíveis objeções que podem ser feitas pelo

seu cliente;

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• É necessário você analisar as situações que possam originar

argumentos convincentes durante a apresentação de seu produto ou

serviço, como, por exemplo, custo x benefício, condições especiais,

personalização, giro, entre outros.

Organize todo o material que você utilizará durante o encontro, como a

arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do Cliente, relatórios de

venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços.

Depois de toda a preparação técnica, Francisco, no ponto de ônibus, liga para

a cliente para verificar uma data certa para a visita:

Ilustração de Francisco e Débora ao telefone.

Débora diz: Alô!

Francisco diz: Boa tarde! Quem fala é Sra. Débora?

49


Débora diz: Boa tarde! Sim, sou eu mesma.

Francisco diz: Sra. Débora, quem fala é Francisco. Eu tenho uma empresa de

prestação de serviços.

Francisco diz: E gostaria de marcar uma visita para lhe apresentar alguns

serviços para o seu condomínio.

Francisco diz: Qual dia a senhora tem disponível?

Débora diz: Bom, Francisco, eu estou de saída agora, mas... Você pode vir

aqui na terça-feira?

Francisco diz: Claro! Terça-feira estarei aí em seu condomínio.

Débora diz: Tudo bem! Te aguardo aqui então.

Francisco diz: Então boa tarde e até terça!

Débora diz: Até terça.

50


1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL


Agora que Francisco já realizou uma preparação técnica e já marcou com a

cliente o encontro para terça-feira, é o momento de cuidar da preparação

pessoal.

Francisco sabe que, além da avaliação que o cliente faz de seu conhecimento

técnico quanto aos serviços que serão apresentados, ele também é

influenciado pela aparência e postura adotada pelo empresário ou vendedor.

Por isso, além de preparar todo o material que será utilizado, ele veste uma

camisa limpa, uma calça escura, sapatos, arruma seus cabelos... Pronto! Agora

ele está preparado para encontrar a sua cliente!

Dica: É muito importante o asseio pessoal e o vestuário utilizado por

quem realiza visitas de venda. Uma roupa discreta, simples e elegante,

adequada ao tipo de negócio e ao perfil dos clientes sempre causa boa

51


impressão. Dependendo do cliente, é importante o uso de roupa social,

porém, em alguns casos o esporte fino é o mais apropriado.

A postura também é um fator muito importante, pois as condições emocionais

de quem faz uma visita de vendas e o entusiasmo são as chaves para facilitar

um bom relacionamento na condução de uma venda.

Evite situações de estresse: atraso, demonstração de irritação ou distração por

problemas particulares, além de assuntos polêmicos como religião, política,

esportes.

A comunicação entre o profissional de venda e o cliente fica mais fácil e

agradável, evitando o surgimento de qualquer obstáculo que possa interferir

negativamente.

Como você pôde observar, na preparação prévia de uma venda são

necessários alguns aspectos técnicos e pessoais. Então, a partir de tudo que

você aprendeu com o empresário Francisco, analise as imagens abaixo e, em

seguida, saiba quais estão relacionadas às etapas que devem ser

desenvolvidas na fase de Preparação para Venda.

Observe as imagens na próxima página.

52


Pesquisar o cliente e o concorrente:

Mulher ao telefone.

Demonstração de produto ou serviço:

Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra.

Apresentação individual:

Duas pessoas se cumprimentando.

53


Preparação pessoal:

Um homem engraxando sapatos.

Divulgar a empresa:

Um homem com uma folha nas mãos e fazendo sinal de positivo.

Planejar a atuação:

Uma mala aberta com documentos e folhas dentro.

54


A fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as condições

necessárias antes da venda. Se este momento for bem planejado e executado,

a sua possibilidade de sucesso na venda será ampliada. Por isso, nessa fase

você deve pesquisar o cliente e o concorrente, planejar sua atuação e cuidar

bem de sua aparência e postura antes de efetuar a visita.

Francisco na entrada do prédio de Débora.

Bruno diz: Bom dia!

Francisco diz: Bom dia! Com quem eu falo?

Bruno diz: Bruno.

Francisco diz: Oi, Bruno. É Francisco, eu marquei uma visita com a Débora,

síndica do prédio.

Bruno diz: Só um instante! Vou falar com ela sobre sua visita.

55


Francisco diz: Obrigado!

Bruno diz: Sr. Francisco?

Francisco diz: Sim.

Bruno diz: A Débora pediu para o senhor entrar e esperar por ela no hall do

prédio.

Francisco diz: Tudo bem. Obrigado, Bruno!

Bruno diz: Por nada!

Francisco diz: Bom dia, Sra. Débora, meu nome é Francisco. Eu sou da

Conservar. O senhor Joaquim, que mora neste prédio é meu cliente e me

indicou a senhora.

Débora diz: Ah... O Joaquim. Pois não, como está?

Francisco diz: Ótimo! E a senhora?

Débora diz: Muito bem!

Francisco diz: O senhor Joaquim é cliente da Conservar a bastante tempo.

Ele é muito exigente e nos dá a preferência porque a empresa é líder em

conservação, limpeza e segurança.

Francisco diz: Então, ele me disse que este prédio é novo e que talvez

precisasse de alguns profissionais para a sua conservação.

56


Débora diz: É verdade. Para manter o prédio organizado, nós, moradores,

precisamos de uma boa equipe de limpeza e segurança.

Francisco diz: Claro! E é o que apresentarei agora para a senhora.

Francisco diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção; segundo, dizer que a

senhora e os outros moradores verão os benefícios do nosso serviço.

Débora diz: Obrigada pela atenção, Francisco. Se o serviço for tão bom

quanto o seu atendimento, tenho certeza que ficaremos satisfeitos!

Francisco foi muito bem durante a visita de venda! Ele fez uma excelente

apresentação, iniciou a conversa de forma clara e objetiva, a fim de construir

um relacionamento profissional e positivo com a cliente. Apresentou sua

empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido.


57


Mesmo depois de ter fechado o pedido, Francisco ofereceu

vantagens/benefícios adicionais à cliente, o que deixou Débora ainda mais

satisfeita com a compra.

Após o fechamento do pedido, Francisco foi até a empresa para acabar de

preencher o pedido de vendas dos serviços e conferir se todas as condições de

venda negociadas estavam de acordo com o prometido.

Francisco realizou um serviço de Pós-Venda, mantendo contato com Débora

por telefone para certificar-se de que os serviços estavam sendo bem

prestados e deixar a cliente confiante de que o objetivo da conservadora era

manter um relacionamento durável.

Uma mão marcando um visto com a caneta.

O principal objetivo nesta fase do curso foi demonstrar a importância da fase de

preparação da venda. Agora que você já conheceu o atendimento qualificado

do empresário Francisco, o que acha de fazer uma autoanálise sobre suas

ações com relação à pré-venda dos produtos ou serviços de sua empresa?

58


Não existe uma resposta certa ou errada, já que o objetivo com esta atividade é

proporcionar a você, empresário, uma autoavaliação sobre os seus

conhecimentos e atitudes com relação à preparação da venda antes de visitar

um cliente.

Resolva a questão abaixo:

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos

pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta.

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.

2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.

3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Eu procuro pesquisar sobre os clientes a serem visitados? Ou seja, elaboro

um roteiro de visitas aos clientes, definindo sua localização precisa?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

2 - Eu qualifico os clientes a serem visitados? Procuro o máximo de

informações sobre o cliente e o conheço bastante a fim de adequar o benefício

do produto ou serviço às suas necessidades?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

59


3 - Eu procuro pesquisar os concorrentes antes de visitar algum cliente?Antes

de efetuar a visita, procuro identificar quem são os meus concorrentes que

podem estar vendendo para esse cliente?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

4 - Eu planejo minha estratégia de atuação? Planejo minha ação a fim de

antecipar uma série de situações que poderão acontecer durante meu encontro

com o cliente, como, por exemplo, uma objeção?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

5 - Eu cuido bem de minha aparência e postura antes de efetuar uma visita?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

6 - Eu organizo todo o material que irei utilizar durante o encontro, como a

arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do cliente, relatórios de

venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

60


7 - Eu procuro conhecer tudo sobre meus produtos e serviços antes de visitar o

clientes? Estudo sobre meus produtos ou serviços a fim de apresentar todos os

benefícios, adequando-os à necessidade do cliente?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 7 a 11 pontos:

Atenção! Os seus conhecimentos e atitudes para uma preparação de venda

antes de uma visita ao cliente precisam melhorar. Reavalie com calma sua

atuação e postura diante dos itens apresentados até o momento. Você pode se

preparar melhor para uma venda externa! Para isso, basta ter força de vontade,

organização e planejamento. Não desista!

De 12 a 17 pontos:

Ainda faltam alguns itens para melhorar sua performance profissional. Tente

observar mais a sua atuação em relação aos seu planejamento e organização

antes de visitar um cliente. Como vimos até o momento, isso depende

principalmente de você. Se persistir, conseguirá melhorar seu desempenho ao

realizar visitas de venda. Esforce-se!

De 18 a 21 pontos:

Parabéns! Seu nível de organização e planejamento é muito bom. Por isso,

continue realizando visitas de venda com sucesso, garantindo sempre a

satisfação de seus clientes. Vá em frente!

61


1.3 REALIZAÇÃO DA VENDA

1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL

Ilustrações da recepção de um edifício, entrada de uma academia e uma

rua de lojas.

No momento da visita, você tem o costume de identificar a si mesmo e a sua

empresa? Você inicia a conversa de forma agradável, a fim de construir um

relacionamento profissional e positivo com seu cliente?

Você tem o hábito de divulgar sua empresa? Você apresenta seus produtos ou

serviços enfatizando as suas principais características e os benefícios que seu

cliente terá?

E no momento de fechar o pedido, os compromissos de seu cliente e os seus

são acertados claramente?

62


Fique atento a essas questões, pois, a partir de agora, você conhecerá o que é

uma realização de venda bem-sucedida. Utilize tudo o que aprender aqui em

suas vendas externas.

Lembre-se: o sucesso dessa fase de realização da venda depende do

desenvolvimento harmônico, contínuo e integrado de todas as etapas que a

compõem.

Para a execução de uma venda bem-sucedida, você deve executar cinco

etapas importantes:

1. Apresentação individual.

2. Interação social.

3. Divulgação da empresa.

4. Demonstração dos produtos.

5. Fechamento do pedido.

Esses itens fazem parte do planejamento para uma visita externa.

Ilustração da sombra de dois rostos e balões de fala.

63


Para que você ou sua equipe de vendas planeje bem as etapas para a

realização da venda, é necessário conhecer algumas técnicas importantes que

irão ajudar você ou sua equipe a vender mais.

Um dos fatores importantes para vender mais é o processo de comunicação.

Você precisa saber dialogar corretamente para atrair a atenção de seu cliente

fazendo com que ele fique satisfeito e compre seus produtos e serviços.

Comunicação Eficaz = Boa Venda

Imagem de duas mulheres, vestidas socialmente, conversando.

Comunicação Eficaz Comunicação Ineficaz

Recebe a mensagem do cliente Recebe a mensagem do cliente

Compreende bem a mensagem do cliente Não entende ou ignora a mensagem do cliente

Responde adequadamente ao cliente Não responde adequadamente ao cliente

Processo de interação entre cliente e profissional de venda

O cliente precisa falar para comprar. E você precisa ouvir para vender

64


O cliente necessita obter informações, por isso fique atento às suas perguntas.

Post’its com bonequinhos desenhados e uma interrogação no centro.

Para você conhecer como deve ser o preparo para a realização da venda,

preste atenção ao caso relatado abaixo:

Ilustração de Tereza.

65


Esta é Tereza! Ela é proprietária de uma pequena fábrica de cosméticos, a

Mania Cosméticos, e necessita aumentar seu número de clientes.

Por isso, elaborou um plano de visitas: pesquisou sobre a cliente a ser visitada,

pesquisou seus concorrentes, planejou sua atuação, marcou um encontro com

a cliente e, por fim, cuidou de sua aparência.

Pronto! Tereza está preparada para visitar sua cliente. Mas antes veja quais

são os seus objetivos com essa visita.

Objetivos de quem realiza visitas de vendas:

Efetuar vendas é a principal preocupação de Tereza.

Levar sempre novas informações. Mesmo que não haja pedido em uma visita,

Tereza certifica-se de que, a cada novo contato, o seu cliente conhece e

compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos.

Obter novas informações. Ao planejar novas visitas, Tereza está sempre

segura de que deve conhecer melhor o cliente e todas as suas necessidades,

assim como a atuação de sua concorrência.

Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o cliente.

Tereza também está segura de que, a cada nova visita, o cliente aceita melhor

e aprecia mais a sua presença, sua empresa, seus produtos.

Tereza pensa: Ótimo! Agora estou preparada para efetuar a visita à minha

cliente.

Como você pode perceber, Tereza é uma empresária muito organizada. Ela é

consciente de que vende melhor quem sabe investigar e planejar melhor!

66


Você também tem essa consciência?

Lembre-se sempre de desenvolver uma argumentação profissional com seu

cliente.

É preciso criar competências para entendê-lo melhor, de forma a ser capaz de

conectar os benefícios de seu produto ou serviço com as necessidades do

comprador, ou seja, ter uma argumentação de vendas eficaz.

Conheça o salão de beleza Estilo e Classe para acompanhar Tereza na

realização de uma venda. No decorrer dessa venda, você conhecerá algumas

técnicas fundamentais para um bom atendimento.

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Recepcionista do salão diz: Boa tarde!

Cliente do salão diz: Boa tarde! Eu marquei um horário para fazer unha.

67


Recepcionista do salão diz: Ah, sim. Pode subir na escada e aguardar que a

moça já irá atendê-la.

Cliente diz: Tudo bem. Obrigada!


Recepcionista diz: Boa tarde! Em que posso ajudá-la?

Tereza diz: Boa tarde! Qual o seu nome?

Recepcionista diz: Meu nome é Virgínia!

Tereza diz: Oi, Virgínia! Meu nome é Tereza. Marquei uma visita com a

Karina... Ela está?

68


Recepcionista diz: Está sim, Tereza. Ela me informou que você viria hoje.

Recepcionista diz: Aguarde um instante que vou avisá-la que você chegou.

Tereza diz: Tudo bem, obrigada!


Karina diz: Boa tarde!

Tereza diz: Boa tarde, Karina! Meu nome é Tereza.

Tereza diz: Eu sou proprietária da fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe

agradecer por me receber!

Karina diz: Não precisa agradecer, Tereza. Mas como tem passado?

69


Tereza diz: Eu estou ótima! E você?

Karina diz: Estou muito bem!

Para você, como foi a apresentação e a interação de Tereza? Pense um

pouco!

Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da

fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Ilustração de Tereza

Perceba que Tereza se apresentou de forma simples, clara e objetiva.

Ao fazer a sua apresentação e de sua empresa, é importante que você adote

uma abordagem elegante e educada.

Lembre-se: a primeira impressão é a que fica! Principalmente quando a atitude

é agradável e amistosa.

70


Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da

fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Ao cumprimentar seu cliente, faça como Tereza! Procure sempre utilizar uma

referência agradável, como por exemplo:

• Agradeço a gentileza...

• Obrigada por me receber...

• É um prazer falar com a senhora...

Jamais trate seu cliente com intimidade exagerada e fique atento à linguagem

que for utilizar. Você deve usar sempre uma linguagem adequada à situação.

Karina disse: Mas como tem passado?

Tereza disse: Eu estou ótima! E você?

Karina disse: Estou muito bem!

Foi assim que Tereza iniciou o seu relacionamento com Karina, que, por sinal,

foi muito bem!

Nessa etapa de interação social, você deve iniciar com uma conversa

agradável e mais simples, pois assim você estará estabelecendo contatos mais

pessoais e harmônicos com seu cliente.

Desta forma, é possível que você construa um relacionamento profissional e

positivo com o seu cliente.

E lembre-se: nunca aborde temas polêmicos nas visitas, como religião, política,

esportes; jamais pergunte se uma mulher está grávida, pois ela pode estar

simplesmente acima do peso.

71


1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS PRODUTOS

Continuando o diálogo entre Tereza e Karina...

Tereza diz: Bom, Karina! A fábrica Mania Cosméticos já existe há 10 anos.

Tereza diz: E os nossos produtos acompanham as tendências nacionais e

internacionais com o objetivo de atender às solicitações dos clientes.

Karina diz: É mesmo? É bom saber que vocês se preocupam com as

necessidades de seus clientes.

Quatro pessoas segurando uma faixa escrita: Divulgação da empresa.

Nesta etapa de divulgação da empresa, Tereza salientou alguns aspectos que

destacaram a imagem de sua empresa, como por exemplo:

• tempo de existência de sua fábrica;

• os produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;

• a preocupação em atender às solicitações de sua cliente.

72


Mas, além desses itens, existem outros que você também pode utilizar ao

apresentar sua empresa, tais como:

• falar sobre a tecnologia de ponta de seus produtos ou serviços;

• falar sobre a qualidade dos produtos e serviços;

• oferecer assistência técnica e garantia de troca;

• mostrar que sua empresa oferece atendimento personalizado.


Tereza diz: Tenho pesquisado sobre o sucesso que o seu salão de beleza tem

tido no mercado.

Tereza diz: E pude ver o bom trabalho que você e sua equipe está fazendo na

área de estética.

73


Karina diz: É mesmo? Que bom que você está percebendo isto!

Tereza diz: E esse tipo de atendimento está crescendo muito nos últimos

tempos.

Karina diz: É verdade! Fizemos um bom investimento e graças à grande

demanda de clientes estamos indo super bem!

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu

empreendimento.

Karina diz: Claro! Tanto as mulheres quanto os homens estão ficando cada

vez mais vaidosos.

Karina diz: Os nossos serviços estão aumentando cada vez mais.

Karina diz: Por isso, com essa grande demanda, preciso de produtos

constantemente, principalmente os de qualidade superior.

Leia abaixo como Tereza agiu para descobrir a necessidade de sua cliente sem

ter que fazer interrogatórios:

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu

empreendimento.

Tereza utilizou uma técnica muito interessante para iniciar o diálogo com a

cliente sem interrogá-la.

Ela está iniciando sua visita muito bem e, desta forma, irá descobrir a

necessidade de Karina sem abordá-la com interrogações.

74


Para auxiliá-lo no diálogo com seus clientes, mostrando-se interessado em

suas necessidades e situação, veja uma lista de exemplos para iniciar uma

conversação:

• Por que isto é importante para o senhor...?

• Qual a sua opinião sobre...?

• O que o senhor sugeriria sobre...?

• Onde o senhor começou...?

• Qual foi sua preocupação...?

• O que é mais necessário nesta situação...?

• Diga-me mais sobre isso...?

• Dê-me um exemplo de...?

• O que fazer para investigar as necessidades de seus clientes.

Quando Tereza solicitou que sua cliente contasse mais sobre o seu sucesso no

salão, ela aproveitou este momento para começar a relacionar o seu objetivo

com a necessidade de sua cliente. Dessa forma, ela pôde, no decorrer da

conversa, focar mais os benefícios do que as características de um produto.

Veja algumas informações importantes quando você for apresentar o seu

produto:

Varie os tipos de perguntas. Utilize aquelas que contribuem e gerem respostas

do cliente com informações sobre o que ele realmente deseja.

Use perguntas abertas para obter uma opinião de seu cliente.

Ex.: Qual a sua opinião...?

Classifique seu cliente de acordo com as necessidades dele.

Fique atento no que o cliente fala, para que você possa descobrir pistas que

indicarão fontes de motivação e de necessidade.

75


Dica: Não esqueça que o cliente só compra aquilo que ele conhece e

precisa.

Então, uma das primeiras coisas que você deve considerar é que, para

conseguir informações de seu cliente, você não deve praticar um interrogatório,

pois pouquíssimos clientes aceitam esse tipo de abordagem.

Quando eles sentem-se interrogados, muitos acabam ficando na defensiva,

omitindo e inventando respostas ou, então, preferem suspender a visita.

Atividade:

Abaixo há quatro espaços para respostas. Anote em outro arquivo quatro

perguntas especiais para iniciar uma conversa com seus clientes, a fim de

descobrir as suas necessidades. Indique um tipo de conversação que você

utilizaria em sua visita ao cliente. Em seguida, veja o comentário da questão.

1.

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

2.

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

3.

______________________________________________________________________

76


______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

4.

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Comentário:

A técnica da conversação são perguntas especiais para que você possa

investigar as necessidades de seu cliente, além de fazer do diálogo um assunto

agradável, sem pressionar os compradores com perguntas desagradáveis, às

quais muitos não gostam de responder. Veja então mais algumas dicas de

perguntas para você iniciar a sua conversação com seus clientes:

• Como é que o senhor se sente sobre...?

• O que o senhor acha de...?

• O quanto isso é importante para o senhor...?

• Explique o que o senhor quer dizer...?

• Danote como se sente a respeito de...?

Bom! Você já conhece algumas técnicas que devem ser utilizadas com o

cliente, correto? Mas, e quando você for visitar um cliente antigo? Como deve

ser a sua apresentação quando encontrá-lo de novo? Com base nessas

questões, elaboramos uma pergunta para você:

Partindo do pressuposto que você já possui um cliente por um longo período,

qual o tipo de cumprimento que você deve fazer ao visitá-lo novamente?

Conheça a resposta adequada para esse tipo de situação:

77


Ao visitar um cliente antigo, você deverá cumprimentá-lo formalmente, sem

intimidades. Afinal de contas, ele não deixou de ser seu cliente e passou a ser

seu amigo só porque é um freguês de muitos anos. Por isso, a formalidade na

visita deve permanecer constantemente.

Depois que Karina disse que os seus serviços estão aumentando cada vez

mais e que, por isso, precisava de produtos constantemente, Tereza utilizou

uma técnica correta para investigar a necessidade de sua cliente. Conheça

qual foi:

Tereza diz: Pelo que entendi, a quantidade de itens no seu estoque e a

agilidade na entrega de seus produtos são pontos essenciais para você.

Karina diz: Sem dúvida! Devido à demanda de clientes, eu não posso deixar

faltar nenhum produto no salão.

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o número

de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de clientes.

Tereza diz: Você pretende ampliar o seu salão? Pode falar mais a respeito

dessa ampliação?

De uma coisa Tereza sabe: Quem realiza a visita de venda tende a perguntar.

Você sabe para que são feitas as perguntas?

- Sondar clientes e oportunidades de negócios.

- Levantar os interesses dos clientes, antes de expor suas propostas.

- Sondar a aceitação das suas informações, ter argumentos convincentes.

78


- Criar oportunidades de negócios.

- Aparar objeções e iniciar conciliação.

- Reforçar a argumentação e sondagem.

- Obter decisões favoráveis.

A principal habilidade que você deve desenvolver é de construir diálogos

verdadeiros, em que o seu cliente fala e, ao mesmo tempo, se envolve com o

assunto tratado.

E, ao fazer perguntas aos seus clientes, é importante que fique atento às

perguntas adequadas. Tereza utilizou uma técnica muito interessante para

estimular a sua cliente a falar mais um pouco.

Essas perguntas estão classificadas:

79


Perguntas do tipo ECO.

Perguntas do tipo ESPELHO.

Ilustração da sombra de duas pessoas conversando. Em um dos balões

está escrito ECO e no outro ESPELHO.

Quando você repete todas ou algumas palavras ditas pelo seu cliente, você

está utilizando a pergunta do tipo ECO. Esse tipo de pergunta tem como

finalidade estimular o seu cliente a falar mais a respeito do assunto.

Como um eco, você repete em forma de pergunta o que foi dito pelo seu

cliente. Perceba como exemplo a conversa de Tereza e Karina.

Karina disse: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o

número de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de

clientes.

Tereza repete a fala da cliente em forma de pergunta: Você pretende ampliar o

seu salão? Pode falar mais a respeito dessa ampliação?

Já a pergunta do tipo ESPELHO é um recurso mais sofisticado, pois serve para

que o profissional de vendas tente interpretar o pensamento do cliente.

Essa pergunta consiste em colocar a mensagem do cliente nas palavras do

80


profissional de vendas, no sentido de obter mais informações sobre o assunto,

por parte do comprador.

Se Tereza utilizasse a pergunta do tipo ESPELHO, a conversa seria a seguinte:

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o numero

de funcionários, o que aumentará a quantidade de clientes.

Tereza tenta interpretar a fala da cliente em forma de pergunta: Isso significa

que você pretende diversificar seus serviços?

O ESPELHO é usado para o profissional de venda confirmar ou esclarecer

melhor o que ele ouviu do cliente. Para esse tipo de pergunta, existem algumas

frases como as exemplificadas abaixo, que caracterizam boas perguntas do

tipo espelho:

O senhor está dizendo que...

Então, quer dizer que...

Pelo que eu entendi...

Parece que...

Isso significa que..

Então, quando houver necessidade, utilize as técnicas de perguntas do tipo

ECO e ESPELHO em sua visita ao cliente.

Conheça agora alguns exemplos cotidianos de perguntas Eco e Espelho que

podem ajudá-lo a vencer objeções durante a realização da venda:

81


ECO:

Cliente: Achei o preço caro.

Vendedor: O Senhor achou caro? (ECO)

Cliente: É que foge do meu orçamento.

Vendedor: E se eu facilitar o pagamento em 30, 60 e 90 dias?

Cliente: Assim fica melhor.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ECO e descobriu o motivo

real de uma objeção, que não era o preço, e sim as condições de pagamento.

ESPELHO:

Cliente: O seu produto não vende.

Vendedor: O Senhor tem receio dele ficar parado na loja? (ESPELHO)

Cliente: Sim, tenho receio pelo fato de ele ser mais caro.

Vendedor: Mas os clientes de sua região dão preferência a produtos de maior

qualidade.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ESPELHO para vencer uma

objeção direta.

Durante um bom período, Karina ficou falando sobre a ampliação do seu salão

para Tereza, até que chegou o momento da proprietária da fábrica de

cosméticos apresentar os seus produtos.

Tereza diz: Então, Karina! Devido a esta grande demanda, o que acha de

diversificar também os produtos em seu salão?

Karina diz: É... até que seria interessante. Quais produtos você teria para me

indicar.

82


Karina diz: Aqui no salão usamos muito a marca Belleza e Cia.

Tereza diz: Belleza e Cia! Conheço muito bem! São produtos muito bons.

Tereza diz: Essa empresa já está no mercado há 15 anos. Há quanto tempo

você faz negócio com eles?

Karina diz: Hum... Há mais ou menos oito anos.

Tereza diz: É um bom tempo... Você chegou a usar uma outra marca de

produtos?

Karina diz: Não. Desde quando iniciei o meu negócio, eu uso a marca Belleza

e Cia.

Tereza diz: Bom! Os produtos da Mania Cosméticos estão se tornando líderes

no Brasil.

Tereza diz: Resultando em criações cosméticas de alta qualidade, que

proporcionam prazer e bem-estar aos nossos clientes.

Karina diz: Nossa! Que interessante, Tereza!

Nessa etapa de demonstração do produto, você deverá apresentar várias

informações interessantes ao cliente, tais como:

• as características essenciais do produto;

• os benefícios para o cliente com a compra do produto;

• outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu, mas

sem inferiorizar o produto do concorrente.

83


O importante nessa etapa é destacar as vantagens de seus produtos e fazer

uma ligação com as necessidades de seu cliente. Mas lembre-se: você só

poderá fazer isso de forma convincente se as vantagens apresentadas forem

verdadeiras.

Você deve usar uma argumentação que permita ao seu próprio cliente

descobrir que é exatamente o seu produto o que ele precisa.

Dica: Coloque os produtos nas mãos de seu cliente somente após ter

realizado uma demonstração profissional.

Nessa etapa, a sua atenção, sensibilidade e agilidade de raciocínio são

fundamentais no processo de vendas e decisivos no alcance da meta final: o

fechamento do pedido.

Conheça o que é preciso para fazer uma demonstração eficaz de seus

produtos ou serviços:

- Estar bem preparado e conhecer bem seus produtos ou serviços.

- Ter catálogos e amostras dos produtos ou serviços disponíveis.

- Destacar as vantagens dos seus produtos ou serviços.

- Ser honesto com o cliente e estar sempre animado e motivado.

- Fazer a demonstração dirigida para as necessidades de seu cliente.

- Após a demonstração, colocar o produto nas mãos do seu cliente.

- Passar todas as informações necessárias aos clientes sobre os seus produtos

ou serviços.

84


Você deve estar sempre preparado quando estiver realizando uma venda, pois

para o cliente, haverá sempre aspectos agradáveis e desagradáveis durante a

compra, independente da decisão que tomar, tais como:

Aspectos desagradáveis:

• Pagar pelo produto e ser mal-atendido.

• Responsabilidade pela compra e checagem da entrega.

• Entrega do produto em endereço errado.

• Explicar o porquê da decisão pela compra do produto.

• Ser culpado caso o produto esteja incorreto.

• Quantidade errada de produtos ou identificação de algum problema no

produto.

• Não ter a certeza de que fez um bom negócio.

• Sentir enganado ou pressionado.

Aspectos agradáveis:

• Ser bem-atendido.

• Ficar satisfeito por ter feito bem o seu trabalho.

• Manter a empresa abastecida com produtos de que necessita.

85


• Conseguir bons negócios para sua empresa.

• Melhorar o processo de compra com produtos ou serviços melhores.

• Solucionar um problema apresentado por algum departamento.

Dica: Durante a demonstração de seus produtos ou serviços, você deve

deixar bem claro ao seu cliente que a finalidade de sua visita é a

satisfação dele com o que foi oferecido e adquirido.

Desta forma, o cliente não terá motivos para pensar nos aspectos

desagradáveis sobre você e seu produto.

A ideia de apresentar os benefícios e ressaltar as características dos produtos

e serviços é a chave para remover qualquer dúvida do cliente durante a

realização da venda.

Se houve uma pesquisa prévia bem elaborada por você ou se, no momento da

venda, você conseguiu identificar as necessidades do cliente ouvindo-o

atentamente, ele estará seguro de que realizou um bom negócio e que o

produto ou serviço adquirido atende às suas necessidades com benefícios

claros.

Depois de um tempo de conversa, Tereza oferece à Karina a visualização do

catálogo de seus produtos.

Tereza diz: Nós temos várias linhas de produtos como: xampu, condicionador,

creme hidratante e vários outros produtos de primeira linha.

Tereza diz: O que acha de olhar o nosso catálogo de produtos?

86


Karina diz: Claro! Quero ver sim.

Tereza é uma pessoa muito organizada e está sempre planejando

corretamente suas visitas. Em sua pasta, ficam todos os materiais importantes

de que ela necessita, tais como:

• Ficha de Identificação dos clientes;

• Mapa de programação de visitas;

• Relatório de vendas;

• Talão de pedidos;

• Produtos para brindes;

• E o catálogo de seus produtos e amostras grátis para teste que você

verá em breve junto com a Karina.

E você? Também utiliza os materiais e formulários necessários para uma boa

venda?

A utilização de formulários e outros materiais durante todo o processo de

vendas auxiliam muito para que as suas visitas sejam bem-planejadas e mais

organizadas.

Por isso, organize-se e separe todos os materiais necessários à sua venda,

como:

• Ficha de identificação do cliente:

Utilizada para conter todas as informações do cliente: nome, telefone,

endereço, dados da empresa, produtos mais comprados, formas de pagamento

e outras informações que achar interessante.

• Mapa de programação de visitas:

Com este mapa, você terá controle dos clientes a serem visitados, em qual

data, localização do cliente e o motivo da visita.

87


Relatório de vendas:

Neste relatório, ficam as informações de todas as vendas realizadas pelo

cliente, formas de pagamento, entre outros.

• Catálogo de seus produtos:

Informa sobre os seus produtos ou serviços disponíveis, suas

características e benefícios.

• Talão de pedidos:

Este documento, quando emitido, formaliza o acordo entre você e seu cliente e

fornece informações para a fábrica preparar o produto e entregar ao cliente.

Tereza entrega à Karina o catálogo dos produtos de cosméticos de sua fábrica.

Tereza diz: Aqui, Karina, este é o nosso catálogo.

Tereza diz: Ele possui todos os produtos disponíveis em nossa fábrica com

informações sobre suas características e benefícios.

Karina diz: Ah, que bom! Deixa eu ver.

Tereza diz: Fique à vontade! Qualquer dúvida, estou disposta a esclarecer.

88


Catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

Ilustração da capa do catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

Shampoo:

Objetivo: Indicado para cabelos crespos.

Benefício: Fortalece o couro cabeludo e os cabelos crespos. Contém extrato de

aloe vera que tem ação cicatrizante, hidratante e anti-inflamatória. Além disso,

possui um belo perfume de aloe vera.

Hidratante:

Objetivo: Indicado para cabelos tintos e ressecados.

Benefício: Oferece aos cabelos tudo o que eles precisam para ficarem mais

bonitos e sedosos. É composto de queratina, que nutre e reestrutura,

d’pantenol, que hidrata e regenera os fios e silicone, que oferece brilho intenso

e proteção.

89


Creme para pentear:

Objetivo: Indicado para cabelos fracos e ressecados.

Benefício: Contém em sua composição o óleo de tutano que fortalece a fibra

capilar e o óleo de macadâmia que proporciona suavidade, maciez e brilho. A

junção desses componentes o torna um produto excelente para cabelos fracos

e ressecados.

Reparador de pontas:

Objetivo: Para todos os tipos de cabelos.

Benefício: Hidratante e revitalizante capilar que fornece brilho, flexibilidade e

maciez aos cabelos.

Tereza diz: Além desse catálogo, Karina, eu tenho aqui alguns depoimentos de

clientes, que seria interessante você ver. O que acha?

Karina diz: Nossa! Que legal, Tereza! Quero ver sim.

Mulher com pele bem tratada.

Maria Fernanda 25 anos – estudante

A Mania Cosméticos está de Parabéns! Tanto os produtos como o atendimento

são de primeira linha! Não posso deixar de agradecer muito pelo compromisso

e dedicação que essa empresa tem com a sua clientela.

90


Mulher fazendo sinal de “joia”.

Joana – 34 anos

Proprietária de um salão de beleza

Depois que comecei a usar os produtos da Mania Cosméticos em meu salão

percebi que minhas clientes ficaram mais satisfeitas com os resultados! Isso foi

muito bom para meu empreendimento. Eu e meus clientes agradecemos

muito!

Cabeleireiro lavando o cabelo de uma cliente.

Felipe – 40 anos

Proprietário de um salão de beleza.

Meus negócios melhoraram muito depois que me tornei cliente da Mania

Cosméticos. Os produtos são ótimos, o atendimento e o compromisso

maravilhosos! Esses produtos eu recomendo de olhos fechados!

91


Após Karina olhar todo o catálogo de produtos e os depoimentos de outros

clientes da Mania Cosméticos, Tereza oferece a ela um teste com o produto.

Karina diz: É! Realmente vocês possuem uma grande diversidade de

produtos.

Tereza diz: O que você acha de fazer um teste em alguma de suas clientes?

Posso garantir que o resultado será perfeito!

Karina diz: Um teste? Até que seria uma boa ideia.

Tereza diz: Além desses produtos serem de alta qualidade, já foi comprovado

que eles rendem três vezes mais que outros produtos do mercado.

Tereza diz: E isso gera economia aos nossos clientes.

Como combinado, Tereza fornece algumas amostras para Karina fazer o teste.

Ela sabe que o resultado será positivo.

No entanto, Tereza terá que convencer Karina de que as vantagens do produto

justificam o preço um pouco maior que o cobrado pela “Belleza e Cia”.

Depois de tempo as duas voltam a conversar sobre os produtos.

Dica: Saiba que o objetivo nessa fase é auxiliar o seu cliente a entender

que, com o produto ou serviço oferecido, ele irá alcançar os benefícios

que ambos discutiram no encontro.

Se for necessário, você deve relembrar todos os motivos pelos quais o cliente

deve comprar tal produto ou serviço.

Neste momento, você deve ter a certeza de que os principais benefícios do

92


produto estão na mente de seu cliente. Afinal, depois de encerrada a visita, é

um pouco tarde para convencer o seu cliente dos benefícios do seu produto ou

serviço, não é mesmo?

Portanto, este é o período ideal para você enfatizar os benefícios, as

características e o motivo da compra com o intuito de eliminar qualquer dúvida

da mente do seu cliente.

Karina diz: Tereza, o resultado de seus produtos no teste foi positivo!

Tereza diz: Que bom! Então, pelo que entendi, meus produtos estão

aprovados.

Karina diz: Sim, eles são muito bons. Mas não sei se farei um pedido agora,

pois também gosto muito dos produtos de meu fornecedor.

Tereza acaba de passar por uma objeção de sua cliente quando Karina diz que

também gosta dos produtos de seu atual fornecedor.

Você já passou por objeções assim em suas visitas externas?

Então, prepare-se para algumas dicas!

Como já foi mencionado, as objeções são importantes porque lhe dão um

retorno de como você está progredindo ao convencer o seu cliente a comprar.

Além disso, elas indicam quais são os pontos mais importantes para esse

cliente.

Saiba que as objeções ocorrem em três diferentes maneiras e ocasiões

durante a visita. Essas objeções têm diferentes significados e cada uma delas

deve ser tratada em particular e com muito cuidado para não errar com o

cliente. Afinal, você está ali para convencê-lo a comprar!

93


Objeções:

Primeiro tipo de objeção:

Uma senhora tentando vender algo a outra senhora e um senhor.

Durante o início da entrevista, o seu cliente pode expor alguma objeção com o

intuito de testá-lo com relação à preparação e conhecimento dos produtos ou

serviços. E a técnica para evitá-la é a do CONTORNO. Você deve evitar a

resistência de seu cliente e manter o diálogo. Então, é preciso:

a) demonstrar que tomou conhecimento da OBJEÇÃO, mas não deve

respondê-la;

b) tratar a OBJEÇÃO com naturalidade e;

c) continuar a apresentação normalmente, sem interrompê-la.

Exemplo:

Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.

Contorno – A senhora pode não ver uma necessidade imediata para o uso.

Porém, deixe-me explicar.

94


Segundo tipo de objeção:

Uma mulher e um homem conferindo alguns papéis.

Essa objeção ocorre geralmente após a apresentação do produto, na parte

intermediária da visita. Ela, porém, é dirigida a pontos específicos da ação ou

produtos propostos, é como se o cliente dissesse: eu não estou entendendo,

ou, não estou completamente convencido ainda.

Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta DIRETA e para isso você

tem que:

a) tomar conhecimento da OBJEÇÃO;

b) não aceitar o argumento negativo de seu cliente;

c) responder com informações lógicas e verdadeiras, de forma a eliminar o

motivo da objeção;

d) e, por último, você deve transformar a OBJEÇÃO em uma razão para o seu

cliente comprar.

95


Exemplo:

Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço.

Direta – Muitos de nossos Clientes atuais não usavam até que ficaram

conhecendo as vantagens que nossos produtos oferecem sobre os similares do

mercado, como as seguintes... A partir daí você deve detalhar as vantagens de

seus produtos.

Terceiro tipo de objeção:

Uma mulher oferencendo produtos de maquiagem a outra mulher.

Essa objeção ocorre quase ao final da demonstração. É quando o seu cliente

manifesta o desejo de comprar, mas ainda vê alguns obstáculos em seu

caminho. Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta com a técnica do

RETORNO, onde você terá tempo para poder respondê-la com sucesso.

Para isso, você deve:

a) responder na forma de pergunta, exprimindo novamente o sentido geral da

objeção do cliente, definindo o seu fator principal;

96


b) evitar repetir as mesmas palavras do seu cliente dentro da sua pergunta;

usar perguntas Espelho;

c) tentar falar mais pausadamente em sua conversação;

d) permitir ao seu cliente a impressão de dirigir a discussão.

Exemplo:

Objeção – Nós não usamos seu produto em nosso serviço.

Retorno – Pelo que eu entendi, o senhor ainda não vê a necessidade imediata

de usar nosso produto na produção, não é?

Conheça a resposta de Tereza com relação à objeção de Karina:

Tereza diz: Muitos de nossos clientes atuais estavam satisfeitos com os seus

fornecedores anteriores, até conhecerem as vantagens oferecidas pela Mania

Cosméticos.

Tereza diz: Essas vantagens são: alta qualidade dos produtos, entrega

imediata, atendimento personalizado, economia aos clientes, entre vários

outros benefícios.

Karina diz: É... Devo assumir que meu fornecedor é um pouco enrolado para

entregar os produtos na data prevista.

Tereza diz: A entrega imediata é um dos bons motivos que recomendo para

comprar conosco.

Tereza diz: Garanto que você jamais ficará sem produtos em seu estoque!

Está faltando pouco para Tereza convencer sua cliente a fechar o pedido. E,

para esta etapa final, ela dependerá de você.

97


Para isso, escolha dentre as etapas abaixo quais você considera parte da

realização da venda. Em seguida, conheça quais são as etapas corretas para a

realização da venda.

1. Interação social

2. Preparação técnica e pessoal

3. Demonstração dos produtos

4. Efetivação da

5. Pós-venda

6. Fechamento do pedido

7. Processamento Interno do pedido

8. Divulgação da empresa

9. Apresentação individual

Anote sua resposta:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Etapas corretas para a realização da venda:

- Apresentação individual

- Interação social

- Divulgação da empresa

- Demonstração dos produtos

- Fechamento do pedido

As etapas referentes à fase de realização das vendas são essas apresentadas

no diagrama. Essas etapas são muito importantes para o bom andamento da

venda de seus produtos ou serviços.

98


Para que você ou seus vendedores sejam grandes profissionais de vendas, é

fundamental a execução de todas essas etapas que você já conheceu, e das

etapas da viabilização da pós-venda que você verá em breve.

Lembre-se: para vender, é preciso saber argumentar e por isso você precisa

desenvolver competências para entender melhor os seus clientes, ligando os

benefícios de seus produtos ou serviços às suas necessidades.

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO

Chegou o momento em que Tereza tentará fechar a venda com Karina.

Tereza diz: Então! Vamos fechar o pedido?

Karina diz: Se eu encomendar 10 litros de xampu, 10 de condicionador e 10

de creme hidratante, qual o melhor preço que você fará pra mim?

Tereza diz: Karina, eu vou lhe dar um desconto de dez por cento no total da

compra e mais um prazo de pagamento para 30 dias.

Durante a movimentação, Tereza faz a pergunta para forçar a confirmação do

pedido por parte da Cliente.

Tereza diz: Podemos fechar o pedido?

Karina diz: Mas, e quanto ao prazo de entrega? Você garante que meu

estoque ficará sempre abastecido?

Tereza diz: Com certeza, Karina! Chegando lá na fábrica, eu já vou

encaminhar o seu pedido para que separem os produtos e te entreguem!

99


Karina diz: Combinado então, Tereza!

Neste momento, quando você já tiver a confirmação do fechamento do pedido,

as bases de negociação devem ser acertadas claramente: os compromissos de

quem compra e os compromissos de quem vende.

Este é o momento de definir todas as condições a serem observadas por você

e seu cliente. Essa definição é muito importante, pois influencia decisivamente

na satisfação de seu cliente e na conservação do relacionamento entre vocês.

Entre essas condições, você deve atentar para:

- preço do produto;

- garantia do produto;

- embalagem;

- prazo de entrega;

- assistência técnica;

- programação de compra;

- forma de pagamento;

Ao fechar um pedido, não deixe de fazer uma despedida mais afetiva ou

informal e agradeça ao cliente, expressando alegria pelo estabelecimento e

conservação dos laços comerciais que ligam vocês dois.

Tereza diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção.

Tereza diz: Segundo, dizer que você e seus clientes verão os benefícios do

meu produto, assim que começarem a utilizá-lo.

Tereza diz: Além disso, eu me esqueci de mencionar...

100


Tereza diz: Temos uma equipe à disposição de nossos clientes, que presta

assistência com relação às dúvidas sobre a utilização de algum produto através

do SAC 0800 0800 123.

Tereza diz: Essa equipe, além de mim, é claro, está à sua disposição, a

qualquer momento que você desejar ou necessitar.

Tereza diz: Muito Obrigada!

Karina diz: Eu que agradeço! Seu atendimento foi excelente.

Karina diz: É bom ser atendida por profissionais que se preocupam com

nossas necessidades.

Ilustração de Tereza.

Como você pode ver, Tereza foi muito bem em sua venda! Mesmo depois de

sua cliente aceitar o fechamento do pedido, ela ofereceu outros benefícios à

cliente, o que deixou Karina muito satisfeita com a compra.

Após essa visita, Tereza foi até a empresa para preencher o pedido de vendas

dos produtos e agilizar a entrega.

E, mesmo após a venda, ela não deixou de ter contato com Karina, o que ficou

bem claro para sua cliente a disposição dela em atender com qualidade.

101


Você também mantém esse laço comercial com seus clientes após as vendas?

Atividade:

Este é o momento de você fazer uma autoanálise sobre as suas ações nessa

fase de realização da venda.

Lembrando que não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo desta

atividade é proporcionar a você uma autoavaliação dos seus conhecimentos e

atitudes com relação à realização da venda.

Preparado?


pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta e

faça a anotação de cada uma delas.




1 - Antes de marcar um encontro com meus clientes, eu tenho sempre em

mente os meus objetivos com a visita que será efetuada?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

2 - No momento da visita, eu tenho o costume de me identificar de forma

simples, clara e educada?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

102


3 - Eu sempre identifico minha empresa nos momentos das visitas, falando

sobre o tempo de existência da empresa, os produtos ou serviços fornecidos,

entre outros itens importantes?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

4 - Ao apresentar os meus produtos ou serviços, eu procuro falar sobre as

características essenciais e os benefícios que o meu cliente terá com a compra

do produto ou serviço?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

5 - Eu costumo levar catálogo, folhetos ou amostras dos meus produtos ou

serviços para demonstrá-los aos meus clientes?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

6 - Eu estou sempre preparado para possíveis argumentos negativos de meus

clientes?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

7 - Eu sou sempre verdadeiro com meu cliente, prometendo somente aquilo

que sei que posso cumprir?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

103


8 - No momento da confirmação do fechamento do pedido, eu pergunto ao

cliente se há alguma dúvida sobre os produtos e serviços?

( ) 1

( ) 2

( ) 3


De 8 a 12 pontos:

Você precisa aperfeiçoar mais as suas atitudes para uma efetiva realização de

vendas, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o planejamento

antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do mesmo. O que

acha de analisar a sua ação e postura diante de todos os itens que visualizou

até o momento? Mas não desista! Você é um bom empresário! Precisa apenas

melhorar mais alguns pontos importantes! Não desanime!

De 13 a 18 pontos:

Você ainda precisar melhorar alguns itens para que sua realização da venda

seja um sucesso, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o

planejamento antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do

mesmo. Procure atentar mais às suas atuações durante uma visita. Se você

insistir, com certeza alcançará sua metas que é VENDER BEM.

Busque aperfeiçoar-se!

De 19 a 24 pontos:

Parabéns! Você se saiu muito bem na fase de realização da venda! Está

sempre planejando suas visitas e ainda não deixa a desejar no excelente

atendimento ao seu cliente. Mesmo que não tenha alcançado a pontuação

total, sempre podemos evoluir.

Continue nesse caminho!

104


1.4 PÓS- VENDA

1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

Ilustrações da recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma

rua de lojas.

Você costuma se planejar para as tarefas que devem ser executadas depois da

venda efetuada?

Você entra em contato com os seus clientes mesmo depois da venda já ter sido

efetuada?

Saiba que o planejamento não é destinado somente à preparação e realização

da venda. A pós-venda também exige um bom planejamento que garantirá

novas compras de seus produtos ou serviços.

105


Prepare-se, pois a partir de agora, você verá que realizar a pós-venda traz

grandes benefícios para a empresa. Atente-se a tudo que for exibido aqui e não

deixe de praticar a pós-venda com seus clientes.

Com certeza, eles irão agradecê-lo por isso!

Ilustração de Humberto.

Este é Humberto! Ele é proprietário de uma loja de roupas para ginástica e

pretende inserir mais um ponto de venda.

Humberto levantou, vestiu-se adequadamente para visitar um futuro cliente,

com o qual ele marcou essa visita há uma semana.

Entretanto, antes de sair para a visita, Humberto foi preparar as ações e

materiais necessários para efetuar e fechar a venda.

Você sabe quais materiais devem ser levados a uma visita?

Humberto é um homem muito organizado. Antes de visitar seus clientes, ele

prepara todos os materiais necessários para garantir uma venda bem-

-sucedida. Veja quais documentos são esses e planeje-se como Humberto,

para que suas vendas tenham tanto sucesso quanto as dele.

106


Ficha de identificação do cliente:

São informações que devem estar guardadas para facilitar a identificação e

controle de todos os clientes.

É importante você possuir um fichário ou um banco de dados no seu

computador com informações dos clientes, utilizando-as sempre no

planejamento de seu trabalho.

Lembre-se: essas fichas deve sempre estar atualizadas.

Conheça dois exemplos: Ficha de identificação do cliente e Ficha listagem

geral de clientes.

Ficha de Identificação e controle de clientes bem simples

Razão Social Endereço Bairro Cidade CEP Telefone ( )

Fax ( )

CNPJ Inscrição Contato Produtos que compra Site E-mail Forma de pagamento

Tabela onde podem ser dispostos dados (Razão social, endereço, bairro,

CEP...) dos clientes.

107


Listagem de clientes Última compra Empresas Endereço

Cidade Contato Telefone

Valor Data Prazo

A

B

C

D

E

Tabela onde pode ser disposta a lista de clientes.

Mapa de programação de visitas:

Com um mapa de programação, você controla os clientes que serão visitados.

Nesse mapa deve conter: clientes a visitar, data, cidade, bairro, tipos de

clientes (distribuidor ou revendedor, dentre outros), tipos de ações a serem

tomadas para cada cliente, número de visitas a realizar, visitas realizadas e

revisitas confirmadas.

O que acha de aproveitar esse exemplo de mapa e fazer o preenchimento dos

dados de alguns clientes seus? Veja um modelo simples de mapa de

programação de visitas:

108


Clientes Empresa Cidade Bairro Data da visita Ações

Visitas previstas

Visitas realizadas

Revisitas confirmadas

Tabela onde podem ser dispostos dados (visitas previstas, visitas

realizadas e revisitas confirmadas) das empresas.

Relatório analítico de vendas:

Este relatório pode ser preenchido tanto por você quanto pelos seus

funcionários, para que você tenha um controle do andamento

das visitas.

Exemplo dos tipos de anotações que devem conter neste relatório de vendas:

109


Relatório de vendas por cliente

Empresa:

Contato:

Telefone:

Endereço:

Prazo médio de pagamento:

Limite de crédito pré-aprovado:

Histórico de compras em volume

Ano Janeiro Fevereiro Março ... Dezembro Total

2008

2009

2010

Histórico de compras em reais

Ano Janeiro Fevereiro Março ... Dezembro Total

2008

2009

2010

Principais produtos comprados

Produtos que podem ser incluídos

Tabela onde podem estar dispostos dados (histórico de compras em

volume, histórico de compras em reais, principais produtos comprados e

produtos que podem se incluídos) da empresa.

110


Catálogo de produtos:

O catálogo de produtos é um material informativo sobre os seus produtos ou

serviços disponíveis. Nele contém as suas características e benefícios.

É importante você sempre ter um catálogo, fotos, amostra de produtos ou

panfletos para apresentar aos seus clientes. Esses materiais podem ajudar

bastante no convencimento da compra.

Exemplo de um modelo de panfleto que também pode ser utilizado:

Panfleto explicativo de uma padaria.

111


Talão de pedidos:

O Talão de pedidos é muito importante, pois formaliza o acordo entre você e o

seu cliente, fornece informações para a sua empresa preparar o produto e

entregá-lo.

Mesmo que cada empresa possua um tipo de talão correspondente à sua

necessidade, é recomendável que ele contenha, no mínimo, três vias, sendo a

primeira para o cliente, a segunda para a empresa e a terceira permanece fixa

no talão do profissional de vendas.

Ressaltando que algumas empresas já não utilizam talão e sim sistemas

eletrônicos de pedidos.


Bom! Agora que Humberto já realizou a fase de preparação da venda e

separou todos os materiais necessários para suas visitas, ele está apto para

efetuar a visita marcada com seu cliente, ou seja, a fase de realização da

venda.

E você? Também se prepara como Humberto para as suas visitas?

Conheça a Academia FormaPerfeita para saber um pouco do processo de

venda e, em seguida, uma pós-venda adequada.

112


Ilustração da recepção da Academia FormaPerfeita.

Débora diz: Bom dia, Bia!

Bia (a recepcionista da academia) diz: Bom dia, Débora!

Débora diz: Por um acaso vocês vendem roupas de ginástica aqui?

Bia diz: Huum... Infelizmente não.

Débora diz: Huum... que pena! Mas obrigada, Bia!

Bia diz: Por nada, Débora!

Bia diz: Bom dia! Em que posso ajudá-lo?

Humberto diz: Bom dia! Qual é o seu nome?

113


Bia diz: Bianca!

Humberto diz: Oi, Bianca! Meu nome é Humberto. Eu marquei uma visita com

o Diogo.

Bia diz: Ah, sim, Humberto! Um instante que irei chamá-lo.

Depois de alguns instantes, Diogo, o proprietário da academia, chega à

recepção para receber Humberto.

Diogo diz: Olá! Tudo bem, Humberto?

Humberto diz: Olá, Diogo! Como tem passado?

Diogo diz: Muito bem, obrigado!

Humberto diz: Diogo, em primeiro lugar, obrigado por me receber!

Humberto diz: Como você já sabe, sou dono de uma de roupas para ginástica.

Humberto diz: E gostaria de apresentá-lo alguns produtos que atenderão às

necessidades de sua academia.

Diogo diz: Ah, sim, claro Humberto! Fique à vontade.

Humberto diz: Pelo que percebi, Diogo, seus clientes estão procurando muito

por roupas para malhar aqui em sua academia.

Diogo diz: Isso é verdade! Minha recepcionista vive me falando isso.

114


Humberto diz: Pois é, acabei de presenciar uma cliente sua solicitando roupas

de ginástica.

Humberto diz: Por isso, pensando em seus clientes e nas necessidades de

sua academia, o que acha de adquirir os meus produtos?

Diogo diz: Realmente, seria bom para minha academia.

Humberto diz: Mas, antes, o que acha de falar um pouco sobre sua academia.

Diogo diz: Claro! Realmente, a procura pela academia está crescendo cada

vez mais.

Humberto diz: Pelo o que estou vendo, ela está fazendo um grande sucesso!

Após uma boa conversa, Humberto consegue fechar o pedido com Diogo.

Mas, antes, ele realizou todas as etapas previstas na fase de realização da

venda:

• Fez uma boa apresentação individual e interação social com o

atendente de Diogo;

• Divulgou a empresa e demonstrou seus produtos sempre ouvindo as

necessidades do cliente para oferecer os produtos mais adequados e

mostrar claramente seus benefícios;

• E, finalmente, conseguiu fechar o pedido. Como estava bem preparado,

certamente, conseguiu vencer as objeções que possam ter surgido

durante a negociação.

115


Humberto diz: Diogo, muito obrigado pela atenção!

Humberto diz: Posso garantir que você e seus clientes ficarão muito satisfeitos

com os produtos de minha loja.

Diogo diz: Eu que agradeço, Humberto. As roupas realmente parecem ser de

primeira linha!

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de

mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

Diogo diz: Que bom, Humberto! Obrigado pela dedicação!

Concluído o encontro com seu novo cliente Diogo, Humberto fará agora o que

chamamos de “depois da venda”, isto é, o processo de finalização do

preenchimento do pedido e a efetivação de novos encontros entre ele e o

cliente. Em outras palavras, ele está agora na última fase de uma venda

profissional, a fase da Pós-Venda.

E você pratica a pós-venda em sua empresa?

Dica: A pós-venda é uma necessidade essencial para que o seu cliente

continue sempre disposto a utilizar os produtos e serviços de sua

empresa. É uma ferramenta importante para sua fidelização.

Sempre que seu cliente concorda em fechar um pedido e você se retira sem

reforçar o ato que ele acabou de empreender, incertezas podem surgir na

mente do seu cliente como, por exemplo:

- Será que o preço estava bom?

- Será que eles vão entregar no prazo?

116


- Será que o produto ou serviço tem qualidade?

- Vendedor antipático, foi só fechar o pedido que ficou com pressa de ir

embora.

Por isso, para que estas incertezas nunca apareçam na mente de seus clientes

é importante que você se antecipe todas essas dúvidas antes de sair.

Cumprimente-o pela boa compra feita, garanta os prazos de entrega e os

retornos frequentes para prestar assistência a ele e a seu pessoal.

Ao voltar à sua empresa, Humberto termina de preencher o pedido de venda

dos produtos para que sua equipe agilize o processo de entrega, conforme

combinado com o cliente.

Mas, se preferir, você pode preencher o pedido durante a visita, na presença

do seu cliente.

1.4.2 PÓS-VENDA

Relembrando o caso de Humberto que, mesmo com o pedido já acertado,

antes de sair, diz:

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de

mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

117


Imagem de uma xícara de café sobre uma pasta.

Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda e fechado o pedido com

seu cliente, você pode reforçar as vantagens e benefícios adicionais ao seu

cliente sob a forma de serviços de assistência técnica e atendimento.

Você ou sua equipe oferece vantagens e benefícios adicionais mesmo com o

pedido já fechado?

É importante ressaltar que você ou sua equipe, nas atividades de pós-venda,

seja no momento da visita ou após a venda, por contato telefônico ou em

encontros futuros, deixe os seus clientes confiantes que o relacionamento

profissional entre vocês será durável. Por isso, é essencial que você se planeje

sempre nessa fase da pós-venda.

Além de saber se o produto ou serviço atingiu as expectativas do cliente, você

tem a oportunidade de ouvir do cliente se ele foi bem atendido pelo seu

vendedor com qualidade, se respondeu a todas as suas dúvidas, etc. Enfim,

acaba descobrindo a atuação de seus vendedores.

E dessa maneira a qualidade dos atendimentos se torna melhor!

118


Conheça um pouco mais sobre a importância da pós-venda:

Imagem de um homem de terno com o paletó nas mãos e atrás de um

desenho de um gráfico de barras.

Como já foi mencionado, uma das atividades importantes da pós-venda é o

contato telefônico, seu ou de sua equipe com o cliente, procurando obter

informações que permitam conferir e acompanhar o desempenho de seu

produto ou serviço na empresa do cliente.

Saiba que é na realização de uma nova venda que está o sucesso da venda

anterior.

Afinal, vender uma vez é bom. Mas vender a segunda, a terceira, a quarta

vez... é melhor ainda. Isso demonstra que o procedimento foi efetivado com

sucesso, que o cliente está satisfeito e que você se planejou muito bem para

isso.

Lembre-se: a pós-venda é a única forma de você garantir a estabilidade e

a fidelidade de seus clientes, ou seja, é o investimento que você deve

fazer em seus clientes. Não se esqueça disso!

119



A venda de Humberto foi um sucesso! Mesmo depois do fechamento do

pedido, ele ofereceu toda assistência ao seu cliente, deixando Diogo feliz com

sua compra.

Humberto fez o preenchimento do pedido e, conforme combinado, os produtos

já estão na academia de Diogo.

Mesmo após a venda, Humberto não deixa de comunicar com seu cliente,

verificando se ele está satisfeito e se necessita de algo mais.

Isso colaborou muito para que Diogo tornasse um cliente fiel de Humberto, pois

agora ele compra seus produtos constantemente.

Atividade:

Agora é o momento de você analisar se realmente compreendeu as etapas da

pós-venda.

Relacione as etapas Processamento Interno do Pedido e Pós-venda realizadas

na fase de viabilização da pós-venda com as características específicas de

120


cada uma delas. Para isso marque em cada uma das características 1 para

Processamento Interno do Pedido e 2 para Pós-venda:

( ) Reforçar as vantagens dos produtos ou serviços que foram oferecidos aos

clientes.

( ) Solicitação da entrega dos produtos.

( ) Manter contatos constantes com o cliente mesmo depois da venda.

( ) Preenchimento do pedido de vendas.

( ) Garantir um relacionamento durável com os clientes.

Comentário:

As etapas da pós-venda são fundamentais para você adquirir a fidelidade de

seu cliente e mantê-lo sempre disposto a continuar utilizando os produtos ou

serviços de sua empresa.

Por isso, não deixe de efetuar todas essas etapas em seu processo de pós-

venda. Assim, você estará garantindo a satisfação de seus clientes e abrindo

portas para vender mais e mais.

Ordem correta: 2 – 1 – 2 – 1 – 2

Atividade:

O que acha de fazer uma autoanálise sobre os seus conhecimentos e atitudes

no que diz respeito à fase da pós-venda?

Nesta autoanálise, não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo é de

proporcionar a você uma autoavaliação sobre os seus conhecimentos e

atitudes com relação à pós-venda.


pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta:

121





1 - Eu garanto aos meus clientes que tudo que foi prometido será cumprido?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

2 - Eu agradeço ao cliente a oportunidade da visita que me é oferecida a partir

de um contato pós-venda?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

3 - Eu tenho sempre em mente que a pós-venda é o início de um novo ciclo de

venda?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

4 - Mesmo após o fechamento do pedido das vendas, eu reforço aos meus

clientes vantagens e benefícios dos meus produtos ou serviços?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

122


5 - Eu entro em contato com meus clientes, mesmo após a venda, para

verificar se eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços e se necessitam

de alguma coisa?

( ) 1

( ) 2

( ) 3


De 5 a 8 pontos:

Você precisa planejar melhor suas tarefas para a realização da pós-venda.

Reflita sobre o seu conhecimento e atitude diante de todos os elementos

estudados neste curso e verifique como pode melhorar. Mas não desanime!

Afinal, você é um bom empresário! Apenas precisa aperfeiçoar alguns itens

importantes sobre suas vendas externas!

Não desista!

De 9 a 12 pontos:

Você ainda precisar aperfeiçoar algumas etapas para que tenha sucesso em

suas ações na pós-venda. Procure atentar-se mais às suas atitudes depois das

vendas efetuadas. Se você persistir, com certeza alcançará sua meta que é

VENDER MAIS. Busque aprimorar-se!

De 13 a 15 pontos:

Excelente! Você foi muito bem na fase da pós-venda! Está sempre planejando

suas ações e não deixa de se mostrar preocupado com a satisfação de seus

clientes. Mesmo que você tenha alcançado a pontuação total, certamente pode

aperfeiçoar-se ainda mais. Vá em frente!

123


1.5 ENCERRAMENTO

Ilustrações da recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma

rua de lojas.

Chegamos ao final do curso! Você gostou das histórias que foram

apresentadas aqui?

Assim como os empresários apresentados no curso, a partir de agora você

também pode utilizar todas as fases e etapas expostas para que suas vendas

externas sejam um sucesso!

Antes de nos despedirmos, o que acha de rever as etapas de cada fase

estudada neste curso?

124


FASE 1 - PREPARAÇÃO DA VENDA:

Imagem de uma agenda com uma caneta.

• Preparação técnica

• Preparação pessoal

FASE 2 - REALIZAÇÃO DA VENDA:

Imagem de três pessoas conversando.

• Apresentação individual

• Interação social

• Divulgação da empresa

• Demonstração do produto

• Fechamento do pedido

125


FASE 3 - PÓS-VENDA:

Imagem de um entregador entregando uma caixa a um homem.

• Processamento interno do pedido

• Efetivação da pós-venda

Usufrua de todas essas fases para que você possa efetuar as suas vendas

externas com êxito e vender mais, mais e mais...

Aproveite ao máximo todos os conhecimentos construídos aqui e planeje-

-se para que você ou sua equipe possam ser profissionais de vendas de

sucesso!

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