Treinamento de vendas e apresentacao produtos e servicos Multiclickbrasil
Vendas aplicadas a produtos e serviços...
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PROFESSORES
Foi eleito o segundo melhor palestrante no ranking
brasileiro das estrelas que mais brilham no palco no
mercado de palestras, segundo a Revista Veja. Possui
bacharel em Administração pela Faculdade Católica de
Administração e Economia. Foi professor de Marketing
da Pontifícia Universidade Católica do Paraná;
coordenador de Marketing do curso de Pós-graduação
da Business School FAE - Faculdade Católica de
Administração e Economia. Autor do livro “Conquistar e
Manter Clientes” (82º edição). O livro indicado pelo
Cmte. Rolim da TAM e pelo Programa de Televisão
“Pequenas Empresas, Grandes Negócios” da Rede
Globo. Livro que constou na lista dos mais vendidos da
Revista Veja. Autor dos livros “Negociação: a arte de
comprar e vender” e “Venda mais e melhor”.
Possui Graduação em Administração pela PUC/RS
(1989), Especialização em Marketing pela ESPM/SP
(1995), Mestrado em Administração e Negócios pela
PUC/RS (2001) e Aluno Especial do
PPGA/FEA/USP (2006) na área de Educação
Corporativa. Tem realizado trabalhos de pesquisa
nas áreas de Estratégia e Gestão Organizacional,
tendo como foco a área de desenvolvimento e
capacitação de pessoas.
Daniel Godri Airton Doria
Professor convidado Professor PUCRS
ACESSE: http://salavirtual.pucrs.br
Materiais de apoioDaniel Godri. Como conquistar e manter clientes.
Sebastião Nelson Freitas. Manual de vendas: um guia para o
profissional de vendas.
Philip Kotler; Kevin Lane Keller. Administração de marketing.
Marcelo Ortega. Inteligência em vendas.
DOWNLOADSBaixe os materiais utilizados pelos professores Daniel Godri e Airton Doria durante os 3 encontros da
disciplina.
Bibliografia
Os títulos coloridos são indicados para alunos
interessados em leituras com aprofundamentos
teóricos. Esse títulos podem ser acessados
gratuitamente, basta acessar o livro online da
disciplina e clicar nele.
Livro online da disciplina em PDF
Autor(es): Daniel Godri e Airton Doria.
Apresentação de apoio para 1º Encontro
Apresentação de apoio para 2º Encontro
Apresentação de apoio para 3º Encontro
EMENTA DA DISCIPLINA
A disciplina trata das ferramentas relacionadas aos antecedentes da venda tal como o atendimento e a
negociação como aspectos essenciais ao progresso da venda. O conteúdo aborda, ainda, os aspectos
atinentes às ações de pré-venda, assim como aqueles que envolvem a venda e oportunamente aqueles
relativos ao pós-venda. No conteúdo são tratadas, também, as diferentes etapas da venda e suas
respectivas peculiaridades teórico-práticas.
OBJETIVO DA AULA
A conquista de clientes requer esforço, porque envolve a conquista da confiança e do respeito por parte
do cliente. Já o encanto remete à lealdade que o cliente tem com o vendedor. Esta relação também é
pautada pela confiança.
As 8 etapas da venda
O conhecimento do produto e do mercado onde atua é condição
básica e essencial para qualquer vendedor exercer sua profissão.
Qual é o cliente que compra de alguém que não fala com segurança
sobre o produto?
Somente quem conhece bem o produto que vende e o mercado onde
atua é capaz de falar com convicção para conquistar a confiança e o
interesse do cliente.
No mercado financeiro cada produto tem sua peculiaridade, portanto,
antes de prospectar qualquer cliente, é importante identificar qual
perfil de cliente é adequado a cada solução.
É o processo de identificar potenciais clientes. Consiste em
analisar minuciosamente o mercado e estudar as
oportunidades.
Prospect (em inglês) se refere a uma pessoa ou empresa
que poderá, em um futuro próximo, se tornar um cliente.
Se refere à forma como você aborda seu prospect.
Em uma conversa, via e-mail, via telefone...
Esta é a fase de se aproximar do cliente. No
mercado financeiro, um ótimo jeito de abordar
clientes é estabelecer um diálogo sobre um tema
de interesse do cliente. Um tema que é comum a
todos é o cenário macroeconômico. Conversas
informais sobre prognósticos econômicos pode ser
uma ótima forma de transmitir confiança e
conhecimento ao cliente.
O objetivo da sondagem é descobrir qual a necessidade para
ver qual produto pode realmente entregar valor ao cliente.
Além de dominar tecnicamente todos os produtos , é
fundamental saber quais os pontos que influenciam
precisamente na necessidade relatada pelo cliente.
Momento de demonstrar o produto ao cliente. No
mercado financeiro, é oportuno explicar ao cliente as
vantagens e benefícios de cada produto e como ele
funciona.
Ao contrário do que muitos pensam, a objeção precisa
ser comemorada. Se existem objeções, é porque existe o
interesse do cliente no seu produto. É importante tomar
cuidado ao responder uma objeção. Agressividade em
excesso pode comprometer a conexão já criada com o
cliente. É importante contornar as objeções com uma
comunicação positiva.
Momento de concluir o atendimento. No mercado financeiro
é necessária uma série de procedimentos burocráticos para
que o negócio seja fechado. Este é o momento para
orientar o cliente para que ele perca o mínimo de tempo
possível com burocracia. Lembre-se: a venda só se conclui
no momento em que todas as etapas estão finalizadas.
No mercado financeiro, o pós-venda é uma ótima
oportunidade de gerar novos negócios. É neste momento que
você mostra para o cliente que realmente se importa com ele.
O ideal é manter um contato periódico. O pós-venda é uma
ótima oportunidade para você se diferenciar de seus
concorrentes.
Começa aqui
AULA 1Nas próximas páginas você terá os conteúdos da 1ª aula dessa disciplina.
Os fundamentos são opcionais. Se não sentir
necessidade de vê-los, avance para os outros
conteúdos.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente
EAD para garantir que o conteúdo seja
exclusivo a você.
Os exercícios simulam a
prova online da disciplina.
TEORIAS DE MOTIVAÇÃO MASLOW
AULA 1, FUNDAMENTO 1
Para Maslow a motivação é o
resultado dos estímulos que agem
sobre os indivíduos, levando-os à
ação. Em resumo, apenas quando
uma necessidade for satisfeita, o
ser humano terá necessidade do
próximo nível de sua pirâmide.
Assim, na medida em que os
indivíduos vão evoluindo em sua
carreira, os fatores de motivação
vão se alterando.
A compreensão dessas
necessidades é auxiliar no processo
de venda, tanto para entendimento
das motivações do cliente quanto
para a motivação de equipes de
venda.
RAPPORT
AULA 1, FUNDAMENTO 2
Rapport é a técnica de criar uma ligação de empatia
com outra pessoa. O principal objetivo é transmitir
confiança no processo de comunicação para que a
pessoa fique mais aberta e receptiva. Isso faz com
que ela interaja, troque e receba informações com
mais facilidade e esteja mais propensa a consumir
novos produtos.
O Professor Godri utiliza muito a técnica de rapport
para criar a sinergia necessária com o cliente e torná-
lo mais receptivo durante as etapas do processo de
venda. Esse método gera três comportamentos nos
envolvidos: coordenação, positividade e atenção. Ele
constrói laços de compreensão e estabelece um
diálogo em que todas as opiniões são ouvidas e os
pontos de vista e valores correspondidos.
ESQUEMA DE GARDNERAULA 1, FUNDAMENTO 3
Em 1983, o psicólogo do
desenvolvimento americano
Howard Gardner descreveu nove
tipos de inteligência: o que outros
cientistas pensaram que eram
apenas habilidades menores,
Gardner percebeu que eram na
realidade formas de inteligência.
Ao longo dos anos estes tipos de
inteligência vêm ganhando
alterações e diferentes
interpretações. Ao lado, você tem
uma versão utilizada pelo Prof.
Godri. Clique e escute um
comentário do professor sobre o
diagrama.
Inteligência voltada para o
domínio das capacidades
de comunicação, tanto oral,
escrita, visual.
Considerando que todas as culturas
se expressam pela música, há
também uma inteligência voltada
para funções relacionadas ao
desempenho e à composição da
música.
Inteligência muito importante para
quem trabalha intensamente com
outras pessoas, pois facilita a
empatia, compreensão de
circunstâncias e problemas dos
outros.
Inteligência que permite a
percepção apurada dos objetos
e do mundo visual com
precisão.
Capacidade de raciocínio
lógico e resolução de
problemas matemáticos.
Inteligência voltada para
compreensão e expressão de
ideias por meio de formas
visuais e desenhos.
Capacidade de acessar e
refletir sobre sentimentos
próprios, assim como
autocontrole.
Inteligência aplicada nas
habilidades motoras do corpo.
Importante tanto para expressar
sentimentos através do corpo
como para uso de ferramentas.
“Simplicidade não quer dizer ser simplório. Simplicidade é você dar um passo acima da complexidade.”
“Nós somos visuais.”
“Não faltam recursos para você crescer.”
“Cada um pode ser melhor.”
“Temos uma tendência a ver mais defeitos do que qualidades.”
“Para crescer é necessário tratar o cliente como pessoa.”
“Para vender mais é necessário criar um ambiente onde todos os clientes virem seus fãs.”
“Se você olhar os problemas, você murcha. Ao olhar as oportunidades você cresce.”
“Existem 2 grandes riscos: stress (estourar) e depressão (murchar).”
“O vendedor precisa se adaptar às metas, pois elas sempre estarão lá.”
“Na venda é necessário estimular o desejo.”
“Existe um temor em realizar o pós-venda.”
“O segredo é fazer o cliente querer comprar.”
“O vendedor precisa ser o profissional que mais aceita o não.”
“Para obter sucesso você precisa agregar pessoas.”
DESTAQUESVeja nessa página as principais ideias expressas pelo professor.
Mapa da aulaVeja nessa página as principais ideias e ensinamentos vistos ao longo da aula. Os tempos marcam os principais momentos das videoaulas onde os assuntos são abordados.
00:56Godri inicia a aula
estabelecendo uma conexão
com a turmaAo parabenizar as mulheres, o Godri
está usando uma forma subliminar e
descontraída de criar empatia com
uma grande parte dos ouvintes, que
são seus clientes. Ele está criando
um clima favorável para a venda.
Empatia: capacidade de se identificar
com outra pessoa.
Parte 1
2:47Criar um cenárioO Prof. Godri
demonstra que o
vendedor sempre deve
criar um cenário onde
seu produto se torna
atrativo.
4:49Extensão de
marcaÉ utilizar uma identidade
comum para produtos de
diferentes linhas. Ou
seja, de expandir o uso
da marca para novas
categorias de produtos.
8:24Teoria de motivação MaslowA Teoria divide em níveis hierárquicos os fatores
de motivação. Na medida em que o individuo vai
atingindo cada nível ele passa a ser motivado
por um nível superior. Para Maslow a motivação
é o resultado dos estímulos que agem sobre os
indivíduos, levando-os à ação. Em resumo,
apenas quando uma necessidade for satisfeita, o
ser humano terá necessidade do próximo nível
de sua pirâmide. Assim, na medida em que os
indivíduos vão evoluindo em sua carreira, os
fatores de motivação vão se alterando.
15:35Defeitos e qualidadesSegundo o Prof. Godri, “Temos uma
tendência a ver mais defeitos do que
qualidades”.
Parte 2
1:46Tamanho do mercadoO Prof. Godri afirma que a
maioria dos vendedores não
projetam suas vendas com base
no tamanho do mercado. Os
vendedores devem, para obter
um melhor desempenho, basear
suas vendas no potencial de
mercado.
16:45Ambiente interno e ambiente externoO Professor utilizou a preparação da sala
como um símbolo para demonstrar a
preparação do ambiente externo, que seria
espaço de contato com eventuais clientes. De
modo contrário, o ambiente interno representa
a estrutura que compõe o ambiente da
empresa para viabilizar o funcionamento da
empresa.
Parte 3Nove tipos de inteligência1. Linguística;
2. Corporal/Cinestésica;
3. Intrapessoal;
4. Pictórica;
5. Lógica/Matemática;
6. Espacial;
7. Interpessoal;
8. Musical.
21:57Círculo virtuosoGodri tenta transmitir a mensagem de
que apenas vender não é suficiente. O
bom vendedor cria um círculo virtuoso
através da venda.
23:38Temor do Pós-vendaGodri afirma para a turma que “existe um
temor em realizar o pós-venda”. Depois
de efetuada a venda os vendedores, em
geral, ficam receosos de que ela seja
desfeita. Assim, acarretando na perda de
suas comissões. Esse temor, no entanto,
pode comprometer as vendas futuras.
Parte 4
13:41
Metas de crescimentoGodri trabalha um aspecto importante em vendas: o
constante estabelecimento de metas de crescimento.
13:56
Importância da equipe“Para obter sucesso você precisa
agregar pessoas.”
Objetivo da aulaA conquista de clientes requer
esforço, porque envolve a conquista
da confiança e do respeito por parte
do cliente. Já o encanto remete à
lealdade que o cliente tem com o
vendedor. Esta relação também é
pautada pela confiança.
8 fases da venda1. Conhecimento;
2. Prospecção;
3. Abordagem;
4. Sondagem;
5. Apresentação/
Demonstração;
6. Contornos e
objeções;
7. Fechamento;
8. Pós-venda.
RapportÉ uma técnica de criar uma ligação
de empatia com outra pessoa. O principal
objetivo é transmitir confiança no processo de
comunicação para que a pessoa fique mais
aberta e receptiva. O Professor Godri utiliza
muito a técnica de rapport para criar a sinergia
necessária com o cliente e torná-lo mais
receptivo durante as etapas do processo de
venda. Esse método gera três
comportamentos nos envolvidos: coordenação,
positividade e atenção. Ele constrói laços de
compreensão e estabelece um diálogo em que
todas as opiniões são ouvidas e os pontos de
vista e valores correspondidos.
31:50Esquema de Gardner
Em 1983, o psicólogo do
desenvolvimento americano Howard
Gardner descreveu oito tipos de
inteligência: o que outros cientistas
pensaram que eram apenas
habilidades menores, Gardner
percebeu que eram na realidade
formas de inteligência.
12:04Pós-vendaNo mercado financeiro, o
pós-venda é uma ótima
oportunidade de gerar novos
negócios. É neste momento
que você mostra para o
cliente que realmente se
importa com ele. O ideal é
manter um contato
periódico. O pós-venda é
uma ótima oportunidade
para você se diferenciar de
seus concorrentes.
27:15Diversidade de públicoGodri demonstra que é possível vender
um produto para qualquer público.
Importante destacar a necessidade de
que o vendedor “fale a língua do cliente”.
Um bom vendedor deve adquirir a
habilidade de se comunicar com
diferentes públicos.
Aula 1Acesse o ambiente EAD e selecione a aula correspondente.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD para
garantir que o conteúdo seja exclusivo a você.
ExercíciosAULA 1
1) Sobre o entendimento de Rapport, pode-se afirmar que se trata de uma técnica:
A
Utilizada para acelerar relações de
amizade.
B
Psiquiátrica utilizada para tratamento.
C
Que estabelece uma ligação de empatia
e sinergia entre as partes.
D
Procura destruir laços de amizade para
tornar as relações mais ágeis e
unilaterais.
Respostas: C, C, A.
2) Assinale a atitude que melhor se encaixa no conceito de um Rapport bem aplicado na venda de uma
previdência por um profissional financeiro a um cliente:A
O profissional financeiro apresenta
tecnicamente a superioridade da
previdência vendida por ele, em
relação a concorrentes.
B
O profissional financeiro apresenta os
benefícios de longo prazo da previdência
oferecida.
C
O profissional financeiro começa a conversa
interessando-se genuinamente pela vida
cotidiana do cliente e o fazendo se sentir
confortável e seguro, como se conversasse com
um amigo.
D
O profissional financeiro orienta seu cliente
a visitar a estrutura física da instituição,
que é belíssima, apresenta as diversas e
hábeis equipes capazes de atendê-lo e
evidencia os recursos tecnológicos
sofisticados.
3) De acordo com o Prof. Godri, utilizar uma identidade comum para produtos de diferentes linhas é um
exemplo de:
A
Extensão de marca.
B
Marketing conjunto.
C
Marketing multinível.
D
Marketing de rede.
ExercíciosAULA 1
4) Em qual das alternativas abaixo não se encontra um sentido para a aplicação da teoria das necessidades de
Maslow no âmbito de vendas:
A
A ordem hierárquica das necessidades
demonstra que fins podem ser buscados
além das necessidades básicas, o que
pode ser uma boa orientação para
profissionais intensamente movidos por
metas e desafios, como os profissionais
financeiros e de vendas.
B
A compreensão sobre que estágio de
necessidades o cliente está contribui
para uma venda mais assertiva.
C
Pode ser muito difícil ou até impossível
fazer uma venda para atender uma
necessidade não buscada pelo cliente.
D
A diversidade de motivações
demonstrada pelo esquema de Maslow
demonstra que em termos de
necessidade, todos os clientes são
iguais.
Respostas: D, C.
5) De acordo com o Prof. Godri, o ambiente externo é decisivo para a venda. Qual dos exemplos abaixo melhor
se encaixa em um ambiente com tais características no âmbito de produtos e serviços financeiros:
A
Um ambiente sóbrio, com
profissionais de venda sérios,
dentro de uma agência que atende
dentro de uma universidade.
B
Um ambiente de trabalho colaborativo
voltado para a gestão interna, sem
contato com cliente, onde os
funcionários da instituição trabalham
de forma harmoniosa.
C
Um ambiente descontraído, onde os
profissionais são estimulados a receber
de forma carinhosa seus clientes,
realizando inclusive atividades
esporádicas de descontração nas quais
convidam familiares de clientes para
comparecer. Esse ambiente é uma
agência bancária localizada no prédio de
uma empresa, local em que todos os
clientes dessa agência trabalham.
D
Um setor de relacionamento entre
funcionários, criado para trabalhar
a interação e colaboração entre
equipes na gestão interna.
AULA 2Nas próximas páginas você terá os conteúdos da 2ª aula dessa disciplina.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD
para garantir que o conteúdo seja exclusivo a
você.
Os exercícios simulam a
prova online da disciplina.
Os fundamentos são opcionais. Se não sentir
necessidade de vê-los, avance para os outros
conteúdos.
A segmentação consiste na separação em grupos de clientes com características similares. O objetivo é separar a base de clientes em
grupos de consumidores que tenham similaridade no perfil e no comportamento de consumo. Por isso, para segmentar bem os clientes é
muito importante ter informações sobre eles. Com uma segmentação bem feita, se pode trabalhar diferentes estratégias para cada
segmento.
SEGMENTAÇÃO DE CLIENTESAULA 2, FUNDAMENTO 1
RESILIÊNCIA
AULA 2, FUNDAMENTO 2
É uma capacidade considerada essencial a um vendedor. Resiliente é o indivíduo capaz de enfrentar situações
extraordinárias, seja o sucesso ou a perda, em situações com grande estresse. É a capacidade de se levantar
após um tombo. Como o professor Godri destacou, a resiliência é um componente que diferencia pessoas de
sucesso.
“Na realidade o problema é uma benção.”
“O segredo para encantar seu cliente é vender uma experiência.”
“Por mais que o cliente pareça racional, ele é emocional.”
“O cliente analisa racionalmente, mas ele se convence emocionalmente.”
“Você sente antes de pensar.”
“A melhor coisa que você pode fazer para encantar seu cliente é sorrir.”
“Quer seja pobre ou rico, você precisa superar as expectativas dos clientes.”
“As expectativas do seu cliente estão cada vez mais altas.”
“Hoje é muito importante quem você conhece.”
“Se você quer negociar com mulher, você precisa conversar mais.”
“Você precisa aprender a perdoar.”
“Você precisa ser inteligente como um gato e motivado como um cachorro.”
“O motivado é sempre lembrado.”
“Eu acredito que tem um jeito de conciliar sucesso, família e amigos.”
“A diferença entre uma pessoa bem-sucedida para outra é a capacidade de se levantar após uma queda.”
“Você precisa sair do chão o mais rápido possível.”
“As desgraças da vida acontecem para te dar força.”
“Você precisa assumir a responsabilidade dos seus atos, é você que precisa mudar.”
“Se não cuidar, a vaidade toma conta da gente.”
“Lembre disso: tu pode fazer melhor!”
“Não precisa falar, é só pensar e fazer.”
“Pare de olhar o normal.”
“Por favor, busque o topo.”
DESTAQUESVeja nessa página as principais ideias expressas pelo professor.
Mapa da aulaVeja nessa página as principais ideias e ensinamentos vistos ao longo da aula. Os tempos marcam os principais momentos das videoaulas onde os assuntos são abordados.
8:04
ProblemasO Prof. Godri apresenta uma visão otimista com
relação ao surgimento de problemas. Segundo o
Professor, “na realidade o problema é uma
benção”. É através do reconhecimento de um
problema que surge uma oportunidade de
mudança para o melhor.
Parte 1
11:54
Encantar clientesO Professor afirma que
“o segredo para encantar
seu cliente é vender uma
experiência”.
12:38
Razão vs emoçãoGodri ensina que por mais que o
cliente pareça racional, ele é
emocional. O cliente analisa
racionalmente, mas ele se convence
emocionalmente. “Você sente antes
de pensar”.
27:25
A importância do
atendimentoO atendimento pode mudar a
percepção do cliente com
relação ao produto. É possível
obter resultados diferentes
vendendo o mesmo produto.
Parte 2
17:59
OportunidadesO Prof. Godri destaca a
importância de aproveitar as
oportunidades que surgem.
Oportunidade pode ser uma
demanda não atendida ou
uma demanda mal
atendida.
Parte 3
28:30
Curto prazo vs longo
prazoUma relação de ganho de longo
prazo com o cliente tende a ser
preferível do que uma relação
de ganho de curto prazo.
13:08ResiliênciaÉ retornar à forma original após ter sido submetido a uma
situação desfavorável. É uma capacidade considerada essencial
a um vendedor. Resiliente é o indivíduo capaz de enfrentar
situações extraordinárias, seja o sucesso ou a perda, em
situações com grande estresse. É a capacidade de se levantar
após um tombo. Como o professor Godri destacou, a resiliência
é um componente que diferencia pessoas de sucesso.
4:53Responsabilidades“Você precisa assumir a
responsabilidade dos seus
atos, é você que precisa
mudar”.
Parte 4
34:14
Normalidade“Pare de olhar para o normal”. O vendedor
precisa se destacar. Não adianta todos os
vendedores fazerem as mesmas coisas
esperando resultados diferentes. O mundo
carece de pessoas que fazem diferente.
3:23
NetworkingO Professor destaca que
uma boa rede de contatos
se tornou fundamental.
“Hoje é muito importante
quem você conhece”.
13:34Fator motivaçãoBons vendedores normalmente acabam sendo mais
lembrados e, desta forma, também mais requisitados.
O que faz o vendedor ser lembrado? O Prof. Godri
destaca que “o motivado é sempre lembrado”. Assim,
a motivação pode se tornar um fator fundamental para
uma relação de ganho de longo prazo.
Demanda mal atendida é uma
ótima oportunidade de vender
um serviço ou produto de
melhor qualidade. Um cliente
que está insatisfeito com o
atendimento de uma instituição
financeira, por exemplo, se
torna uma grande oportunidade
para outra instituição.
Demanda não atendida é a
ausência de atendimento à
necessidade de um cliente. O
Banco Original, ao fazer todo
seu processo de venda pelo
celular, por exemplo, atendeu a
uma demanda que não era
atendida anteriormente.
Aula 2Acesse o ambiente EAD e selecione a aula correspondente.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD para
garantir que o conteúdo seja exclusivo a você.
ExercíciosAULA 2
1) Prof. Godri afirma que “o problema, na realidade, é uma benção”. A que etapas da venda essa constatação
melhor se aplica?
A
Conhecimento.
B
Sondagem.
C
Contorno de objeções e pós-venda.
D
Fechamento e apresentação.
Respostas: C, D, B.
2) Prof. Godri afirma a importância de encantar o cliente. Em quais das seguintes etapas da venda, por serem
predominantemente de contato e comunicação, encontra-se de maneira mais intensa oportunidades para
encantar o cliente?
A
Prospecção, conhecimento e
fechamento.
B
Abordagem, prospecção, apresentação e
conhecimento.
C
Conhecimento e prospecção.
D
Abordagem, fechamento e pós-venda.
3) Prof. Godri ressalta a necessidade de que o vendedor aproveite as oportunidades. Quais das seguintes
etapas de venda são momentos chave para a identificação de oportunidades referentes a demandas não
atendidas ou mal atendidas?
A
Conhecimento.
B
Sondagem e pós-venda.
C
Contorno de objeções e
conhecimento.
D
Apresentação e fechamento.
ExercíciosAULA 2
4) Considerando o “princípio da cachoeira”, apresentado pelo Prof. Godri, ao criar um novo produto ou serviço financeiro o
vendedor deve:
A
Analisar a permeabilidade do produto.
B
Pensar em uma campanha de
marketing para o produto.
C
Escolher um “garoto propaganda” para o
produto.
D
Olhar o potencial do mercado como um
todo.
Respostas: D, D.
5) De acordo com o Prof. Godri, o cliente toma a decisão de consumo da seguinte forma:
A
Ele analisa todas as características
e benefícios do produto.
B
Ele analisa preço e depois as características e
benefícios do produto.
C
Ele primeiro analisa as características e
benefícios e depois preço.
D
Ele toma uma decisão emocional e
depois procura a racionalidade para
justificar a sua decisão.
AULA 3Nas próximas páginas você terá os conteúdos da 3ª aula dessa disciplina.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente
EAD para garantir que o conteúdo seja exclusivo
a você.
Os exercícios simulam a
prova online da disciplina.
Os fundamentos são opcionais. Se não sentir
necessidade de vê-los, avance para os outros
conteúdos.
Vendas na prática.
“A primeira coisa que busquei fazer foi conhecer o meu cliente.”
“A informação é a matéria prima da tomada de decisão.”
“Para tomar decisão precisamos de informação atualizada.”
“Nem sempre o consumidor é o cliente e nem sempre o cliente é o consumidor.”
“Lamentavelmente a palavra vendas, no brasil, adquiriu uma conotação negativa.”
“Se eu não sei trabalhar com vendas, vou ter que aprender.”
“Fale a língua do cliente.”
“Para gerar faturamento é preciso vender, não existe outra possibilidade.”
“As empresas ainda não se deram conta do poder das redes sociais.”
“Faça do seu cliente o seu vendedor.”
“A reclamação é uma importante oportunidade de melhoria.”
“Quando você pergunta por que não, você desafia as coisas como elas estão.”
“Não se contrata mais mão de obra, se contrata cérebros de obra.”
“Precisamos compreender a realidade e o momento do cliente para apresentar uma solução.”
“A marca vale mais do que a própria organização.”
“Todos fazem as mesmas coisas esperando resultados diferentes.”
“Vende mais quem conhece o que vende.”
“Não se fala mal da concorrência.”
“A repetição leva à perfeição.”
“O mundo carece de pessoas que fazem diferente.”
“Vender mais é uma questão de escolha.”
DESTAQUESVeja nessa página as principais ideias expressas pelo professor.
Mapa da aulaVeja nessa página as principais ideias e ensinamentos vistos ao longo da aula. Os tempos marcam os principais momentos das videoaulas onde os assuntos são abordados.
9:20
AdministrarAdministração é o termo que usamos
para denominar o conjunto de práticas
de gestão de uma empresa ou
organização.
Parte 1
10:08
O poder da informação“A informação é a matéria prima da
tomada de decisão.
18:50Faturamento vs despesas“Para gerar faturamento é preciso
vender, não existe outra possibilidade”.
O objetivo é sempre o de aumentar o
faturamento, enquanto se reduz as
despesas.
25:45Reclamação“A reclamação é uma importante
oportunidade de melhoria”. A
reclamação consiste, para o
vendedor, na identificação de um
problema. Ou seja, é uma
oportunidade de mudança para o
melhor.
37:18Vantagem
competitivaÉ o conjunto de
características que
permitem a uma empresa
diferenciar-se.
17:05Compreender a realidadeUm vendedor não deve apresentar
soluções que não são de acordo com a
realidade do cliente. Segundo o
Professor, “precisamos compreender a
realidade e o momento do cliente para
apresentar uma solução”.
22:42O valor da marca
“A marca vale mais do que a própria
organização”.
28:49Conhecimento do produto
“Vende mais quem conhece o que vende”.
0:13
ProspectsSão os possíveis clientes.
Ainda não são clientes mas
estão no processo de se
tornarem.
11:06
A vendaPara contextualizar, o Prof.
Dória resumiu o ato de
vender da seguinte maneira:
“Vender é transmitir
segurança e confiança”.
5:04Por que não?“Quando você pergunta por que
não, você desafia as coisas
como elas estão”. O Prof. Dória,
ao destacar esta pergunta,
exemplifica uma ferramenta
simples de sair da normalidade.
7:24
“A repetição leva
à perfeição”.
Parte 2
Administrar = gerenciar
Gestor = tomador de
decisãoTomar decisão = fazer escolhas.
Para tomar decisão precisamos
de informação atualizada.
Parte 3
10:31MOTI-VAÇÃOSão os motivos para a ação. É
ter foco. Mais uma vez se
destaca a necessidade do
vendedor ser motivado.
Parte 3
Aula 3Acesse o ambiente EAD e selecione a aula correspondente.
O acesso às aulas ocorre dentro do ambiente EAD para
garantir que o conteúdo seja exclusivo a você.
ExercíciosAULA 3
1) Qual das etapas abaixo que, se não cumprida, torna a venda um clássico exemplo de uma relação de venda
focada no curto prazo, incapaz de gerar um relacionamento de longo prazo que realimenta novos ciclos de
venda:
A
Fechamento.
B
Pós-venda.
C
Sondagem.
D
Apresentação.
Respostas: B, C, C.
2) Qual das etapas de venda abaixo é o mais forte exemplo da necessidade de resiliência do vendedor:
A
Conhecimento.
B
Prospecção.
C
Contorno de objeções.
D
Fechamento.
3) Vantagem competitiva:
A
É o conjunto de informações que
permite que a empresa opere.
B
É importante para a tomada de
decisões.
C
É o conjunto de características que permitem
a uma empresa diferenciar-se.
D
É o conjunto de marcas
estendidas capaz de
aumentar os canais de
venda.
ExercíciosAULA 3
4) São exemplos claros de empresas que focaram em demandas não atendidas, exceto:
A
Banco Original, ao ingressar no mercado
bancário com seu processo de abertura
de conta 100% mobile.
B
Agências bancárias de alta renda dos
últimos anos, ao aprimorar linhas de
atendimento a clientes de alta renda,
tentando oferecer serviços melhores
do que os já existentes.
C
A XP Investimentos, ao construir no país
o conceito de “shopping financeiro”.
D
A Nubank, ao proporcionar um cartão
“sem banco”, sem anuidade e integrado
ao celular.
Respostas: B, A.
5) Durante a aula do prof. Airton Doria, comentou-se bastante sobre a importância de conhecer o produto. O
conhecimento seria qual etapa da venda?
A
A primeira.
B
A segunda.
C
A terceira.
D
A sexta.
AVALIAÇÃOVeja as instruções para avaliação da disciplina.
Teste da DisciplinaJá está disponível no ambiente EAD o teste online
dessa disciplina. O prazo para sua realização é de
2 meses após o lançamento dessa disciplina.
Lembre-se que cada disciplina conta com uma
avaliação online de múltipla escolha, na qual você deve
obter uma nota mínima de 6.