Važnost upravljanja odnosima sa klijentima

CRM sistemimado konkurentne prednosti� U eri masovne primjene Interneta, kada podatke o kupcu lako možemo smjestiti u elektronskom formatu, jedna od glavnih dobiti primjene je efikasan CRM sistem (Customer Relation Management-Sistem za upravljanje odnosima sa klijentima)

� Zahtjev za preciznijim upravljanjem marketing komunikacijskim procesom u smjeru one to one komunikacije

� U današnje vrijeme informacija postaje presudan resurs, pa efikasnost i produktivnost direktno zavise od posjedovanja i analize informacija

Čemu služe CRM sistemi?

� Podrška poslovanju� Pružaju informacije o stanju kompanije� Objedinjuje sve podatke� Optimiziraju postojeće poslovne procese� Ubrzavaju protok informacija u kompaniji� Smanjuje se papirologija� Osigurava se bolji kvalitet rada

Zašto ulagati u CRM sistem?

� Imati pravu informaciju u pravo vrijeme u pravu informaciju u pravo vrijeme u pravu informaciju u pravo vrijeme u pravu informaciju u pravo vrijeme u pravom formatu pravom formatu pravom formatu pravom formatu

= = = = � imati priliku prepoznati potencijalne prepoznati potencijalne prepoznati potencijalne prepoznati potencijalne ššššansi/rizika i upravljati promjenamaansi/rizika i upravljati promjenamaansi/rizika i upravljati promjenamaansi/rizika i upravljati promjenama

� alat za dobivanje prošlih, trenutnih i budućih pogleda na poslovanje kompanije

Prednosti ulaganja u CRM sisteme� Bolji timski rad i brža poslovna komunikacija� Praktičnije upravljanje ciljevima kompanije� Jačanje trenutne konkurentne prednosti� Kvalitetnije upravljanje odnosima sa klijentima� Uspješno upravljanje rizicima� Uspješno poslovanje zahtijeva značajne investicije u informacijsko-komunikacijsku tehnologiju

� CRM sistem je kičma poslovanja tj. saveznik i sluga a ne brzo rješenje

� CRM sistem je POTREBA, a ne luksuz

� Korisnik CRM sistema može definisati pro-aktivne akcije i alarme na koje urgentno treba djelovati, npr.

◦ Kašnjenja u plaćanju fakture od 30 dana◦ Ne servisiranje radne mašine 12 mjeseci◦ Kašnjenje u rješavanju žalbenog predmeta

6

� Komitent treba ispričati samo jednom svoju reklamaciju, žalbu ili primjedbu◦ Pozivom na određeni broj◦ Putem e-maila◦ Svojim dolazkom u firmu

� Preduzeće se obavezuje na rješavanje predmeta u određenom roku (48 sati)

7

� Sve aktivnosti vezane za komitente su bilježene i mogu se mjeriti da bi se dostigla perfekcija u pružanju servisa ◦ Aktivnosti vezane za prodaju: Jednu sedmicu nakon prodaje proizvoda nazvati kupca◦ Servisne aktivnosti: Dan nakon urađenog servisa nazvati kupca ◦ Sistem automatski generiše navedene aktivnosti

8

� Svaka prodajna aktivnost inicira proces� Izvještaj o zanemarenim predmetima prodaje � Automatizacija svakog učesnika u prodaji◦ Upravljanje kvotama direktom prodajom na odredjenom teritoriju � Brojem posjeta komitentima� Brojem dostavljenih ponuda� Brojem prodanih proizvoda

◦ Izvještaji po određenim prodajnim predstavnicima◦ Mobilna dostupnost

9

Ključni koraci ulaganja u CRM sistem

Hvala na suradnji !

Lejla Softić, dipl.oec.Neovisni poslovni savjetnik

e-mail: lejla.softic@bih.net.bamobitel:061/897-262