Valtech - Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux

Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp.!

twitter : @aurehor

Définir et mesurer l’engagement dans les

réseaux sociaux

Social media et ROI : une réalité tangible!

5 juin 2012…

22 mars 2011 4 mars 2011 19 juillet 2011 9 août 2011 5 avril 2010

Mesurer le social media, un véritable challenge!

BRUIT SIGNAL

SIGNAL UTILE

Commentaires, posts, like, share, retweet….

Interaction entre la marque et le client

Donnée marketing exploitable

VOLUME ENGAGEMENT

RELATION

Mesurer le social media, entre volume et signal utile!

HEIGHT VOLUME

WIDTH ENGAGEMENT

DEPTH SIGNAL UTILE

Exemple Vidéo Nb visualisations

Exemple Vidéo Nb commentaires

Exemple Vidéo Nb de partages

Et la valeur de lʼinfluence?!

Investissement Action Réaction Impact non financier

Impact financier

Relation entre social & business!

Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...

Source : thebrandbuilderwordpress.com

èUn cheminement incompressible

Youtube view

Positive impression

Positive WOM

Blog comments

Retweet Facebook fans, followers

Website visitors Social mention

Visitors to a brick and mortar store

Negative impression

Delivered emails…

Relation entre social & business!

Source : from social media to Social CRM-IBM, fev-2011

è Un gap entre l’internaute et la marque Delta dans la perception

Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...

Fixer un cadre méthodologique!

Stratégie Métriques Organisation Technologie

ECOUTER DECIDER AGIR

Innovation Collaborer avec les clients pour orienter les produits et services futures

Baromètre de la Marque Mesurer les attitudes, la conversation et les comportements à l’égard de votre marque

Optimisation marketing Améliorer l’efficacité des programmes marketing

Génération de revenus Identifier ou et comment votre entreprise génère du revenu

Efficacité opérationnelle Identifier ou et comment votre entreprise réduit les coûts

Customer Expérience Améliorer votre relation avec les clients and leur expérience avec votre marque

èDEFINIR VOS OBJECTIFS SOCIAL MEDIA


• Part de voix • Engagement • Conversation

Favoriser le dialogue

• Taux de résolution • Temps de résolution • Résultat de satisfaction

Faciliter l’assistance

• Tendances du sujet •  Sentiment •  Impact de l’idée

Encourager l’innovation

•  Impact sur la communauté • Retours campagnes marketing • Part de visite via les réseaux sociaux

Générer de l’efficacité marketing, du revenu

èDEFINIR VOS KPIs SOCIAL MEDIA


Faciliter le dialogue

Engagement Comments + Shares + Trackbacks

Total Views

Share of Voice

Brand Mentions Total Mentions (Brand + Competitor A, B, C, …n)

Conversation Reach

Total People Participating Total Audience Exposure

Favoriser le dialogue Evaluer l’intérêt de votre contenu

=

=

=


Resolution Time

Total Inquiry Response Time

Total # Service Inquiries

Issue Resolution

Rate

Total # Issues Resolved Satisfactorily

Total # Service Issues

Satisfaction Score

Customer Feedback (input A, B, C…n) All Customer Feedback

Faciliter l’assistance Evaluer votre capacité à répondre aux attentes des clients

=

=

=


Encourager l’innovation

Sentiment Ratio

Positive : Neutral : Negative Brand Mentions

All Brand Mentions

Topic Trends

# of Specific Topic Mentions

All topic Mentions

Idea Impact

# of Positive Conversations, Share, Mentions

Total Idea Conversations, Shares, Mentions

Encourager l’innovation Evaluer votre capacité d’écoute et

votre transparence

=

=

=


Operational Efficiency

Average Purchase value on Social Network Community

Average Purchase Value [all channels]

Marketing Optimization

Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign A

Revenue Generation

Total Website Visitors from SNC who have returned within Past 30 Days

Total Website Visitors from SNC

Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign B

Générer de l’efficacité

marketing, du revenu

Evaluer la pertinence de vos actions marketing digital

=

=

=


Norme Ò  Adaptive business Valeur clé d’un marketing Ò  Réactif et prédictif

Postulat analytics Ò  « le 10/90 » Atouts technique Ò  Avoir les données à un seul

endroit Ò  Maintenir l’amélioration

continue pour les automatiser

PROCESS PEOPLE

METRICS POLICIES

BUSINESS GOALS

CULTURE

CONTEXTE SOCIAL MEDIA ANALYTICS MANAGEMENT


Data versus Intuition : comment créer votre social media scorecard!

1 COLLECTER LES DONNEES CONVERGENCE ET AUTOMATISATION VISION HOLISTIQUE

ANALYSE DES DONNEES COMBINAISON ET CORRELATION IMPACT ET INFLUENCE SUR LE BUSINESS

2

3 REPORTING DES DONNEES RENDRE INTELLIGIBLE LES DATA PERTINENCE DES ACTIONS ET RAPIDITE

SEO

SOCIAL MEDIA

PPC


Votre entreprise à l’écoute de ses clients doit Ò  …bâtir un processus analytics à l’échelle de son organisation

globale Ò  …être capable de s’adapter selon l’arrivage des signaux grâce à

un outil tienne la charge du real time

Ò  …inclure sur sa plateforme de mesure l’intégration de tous les canaux pour vérifier le lien de cause à effet de toutes vos actions marketing digital

Ò  …collecter et restituer des données de qualité pour vous aider à

générer de la valeur business dans vos actions en continu


Ò  Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp. www.valtech.com

Ò  twitter: @aurhor

MERCI!!

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