Técnicas y Mejores Prácticas en Investigación de Usuarios

Febrero de 2015

Verónica Traynor veronica@multiplica.com

1.  Entrevistas de Observación Think Aloud 2.  Entrevistas Interactivas con Mapas de Calor

3.  Mapas de calor online y Scrollmap

4.  Análisis de la Usabilidad junto al Centro de Atención al Cliente: focus groups y entrevistas individuales

5.  Card Sorting

6.  Encuestas de satisfacción y NPS

Índice

Entrevistas de Observación Think Aloud

1

THINK ALOUD 01 Se trata de entrevistas individuales para observar a los usuarios interactuar con una interfaz.

ENTREVISTAS INDIVIDUALES DE OBSERVACIÓN

Le pedimos que haga algo específico.

… que piense en voz alta para entender mejor lo que piensan.

y observamos la interacción ;)

LO QUE LE PASÓ

LO QUE EXPRESÓ

LO QUE INTERPRETÓ

ANÁLISIS DE OPINIÓN

ANÁLISIS DE USABILIDAD

02 Porque una cosa es lo que el usuario hace, otra lo que interpreta que hizo y otra lo que expresa ;)

THINK ALOUD 03 Entonces, lo primero que necesitamos es un objetivo que el usuario deba alcanzar usando la interfaz.

“IMAGÍNATE QUE QUIERES HACER UN CRUCERO CON TU PAREJA POR LA COSTA DE BRASIL. INTENTEMOS ELEGIR LA MEJOR OPCIÓN Y COMPRAR LOS TICKETS”.

THINK ALOUD 04 Distinguiendo objetivos de tareas (para entender qué tareas realiza el usuario para llegar a sus objetivos).

TAREA VS. OBJETIVO

THINK ALOUD 05 Porque lo que necesitamos entender es el laberinto de cómo piensa.

¿POR QUÉ TOMÓ ESE CAMINO Y NO EL OTRO? ¿QUÉ EXPERIENCIAS Y APRENDIZAJES PREVIOS LO CONDICIONARON?

THINK ALOUD 06 Por ejemplo, el aprendizaje de los nuevos cajeros de Banco Galicia se ve afectado por la interfaz anterior.

ANTES: -  YO INGRESABA EL

MONTO -  TOMABA UN SOBRE -  PONÍA EL DINERO -  INSERTABA EL SOBRE

EN EL CAJERO CON EL DINERO DENTRO

AHORA: -  YO INGRESO EL

DINERO -  LA MÁQUINA LO

CUENTA SOLA -  ME INFORMA CUÁNTO

INGRESÉ -  LE DOY OK

THINK ALOUD 07 Pero… ¿cómo sabe un diseñador - que no se vincula con usuarios- si la interacción es suficientemente pedagógica?

EXPERIENCIA DE REAPRENDIZAJE

THINK ALOUD 08 (Sin que el usuario deba leer un manual, obvio ;)

THINK ALOUD 09 Entonces -en algunos casos- podemos jugar con objetivos del propio usuario.

[E-COMMERCE SUPERMERCADO] “¿QUÉ PLATO TE GUSTARÍA COCINAR HOY? INTENTEMOS COMPRAR ONLINE TODOS LOS INGREDIENTES”.

THINK ALOUD 10 En otros casos vamos a intentar entender cosas específicas.

POR EJEMPLO: -  POR ALGUNA RAZÓN,

EL SUPERMERCADO RECIBE QUEJAS FRECUENTES CON LAS COMPRAS DE VERDULERÍA. NUNCA LLEGA LA CANTIDAD QUE QUIEREN.

OBJETIVO EN LA ENTREVISTA THINK ALOUD: -  “IMAGINEMOS QUE

NECESITAS ½ KG. DE AGUACATES. INTENTEMOS HACER LA COMPRA ONLINE ;)”

THINK ALOUD 11 En este caso detectamos un insight ! varios usuarios se trababan al trasladar gramos a kilogramos.

LA TITUBEO ERA: ¿1/2 KG DE AGUACATES ES IGUAL A…?

-  50 GR -  500 GR

-  5000 GR

(QUIZÁS ERA POR ESTO QUE EN EL CALL CENTER RECLAMABAN: “ME TRAJERON MAL LA CANTIDAD!”)

THINK ALOUD 12 Entonces, entendiendo en profundidad el problema, el diseñador podrá ofrecer una solución aún más efectiva ;)

¿Y SI PONEMOS UN SELECTOR CON LAS OPCIONES MÁS SOLICITADAS EN KILOS?

-  ¼ KG -  ½ KG -  1 KG

-  1 ½ KG -  2 KG

-  2 ½ KS -  3 KG

(PROBAR E ITERAR CON PRUEBAS DE USABILIDAD, VIENDO

LAS REPERCUCIONES EN EL CALL CENTER)

THINK ALOUD 13 ¡Pregunta! ¿En qué momentos del proyecto se pueden hacer las pruebas de usabilidad Think Aloud?

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño: sobre el sitio online

Al iniciar un diseño: sobre los prototipos.

THINK ALOUD 14 ¡Otra pregunta! ¿Qué es un prototipo y en qué se diferencia de un sketching?

Al iniciar un diseño: sobre los prototipos.

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

SKETCHING -  PARA OPINAR Y

REVISAR JUNTO A MI EQUIPO

-  CON TEXTOS E INFORMACIÓN “LOREM IPSUM”

PROTOTIPO: -  PARA JUGAR CON

USUARIOS Y LOGRAR QUE ENTREN EN LA ESCENA

-  LO MÁS IMPORTANTE ES QUE SEA VEROSIMIL ;)

THINK ALOUD 15 ¿Qué herramientas nos pueden ayudar para hacer prototyping?

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 16 ¿Pero cuáles es el beneficio de usar prototipos? ¿No es mucho más fácil primero programar? Total, los

“cambios siempre son pequeños” (!)

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 17

VAMOS A ANALIZAR LA CURVA DE APRENDIZAJE PARA ENTENDER QUÉ ELEMENTOS TRABAN LA COMPRENSIÓN Y POR QUÉ

En conclusión ¿qué vamos a buscar descubrir en las entrevistas de observación Think Aloud?

THINK ALOUD 18 ¡Pregunta! ¿De dónde sacamos a los usuarios?

RECLUTAMIENTO PRIVADO: -  FORMULARIO DE

INSCRIPCIÓN (GOOGLE DRIVE) CON HORARIOS PARA QUE ELIJAN Y UBICACIÓN CLARA.

-  PUBLICACIÓN POR:

REDES SOCIALES / E-MAILING/ ETC.

RECLUTAMIENTO PÚBLICO: -  SUPERMERCADOS -  FILAS PARA COMPRAR

TICKETS -  SUCURSALES

BANCARIAS -  CONFITERÍAS -  ETC.

THINK ALOUD 19 La idea sería invitarlos a participar de un “juego” ;)

NUNCA USAR LA PALABRA “PRUEBA DE USABILIDAD” PARA QUE NO SE SIENTAN INTIMIDADOS Y ESTO SESGUE LOS RESULTADOS ;)

THINK ALOUD 20 Para dedicarnos a obtener insights que luego verificaremos con un A/B testing, métricas, etc. ;)

THINK ALOUD 21 ¿Y qué perfiles de usuarios reclutamos?

THINK ALOUD 22 Buscaremos perfiles con las características de nuestras Personas Profiles definidas previamente ;)

THINK ALOUD 23 Filtrando en función de su uso previo de la interfaz.

QUE NO HAYAN ENTRADO NUNCA AL SITIO SI LO QUE QUEREMOS EVALUAR ES EL APRENDIZAJE DE UN USUARIO NUEVO.

QUE USEN CON FRECUENCIA EL SITIO SI LO QUE QUEREMOS EVALUAR ES EL IMPACTO DE UN CAMBIO QUE ESTAMOS POR LANZAR.

THINK ALOUD 24 ¿Qué herramienta nos puede ayudar para hacer Think Aloud?

THINK ALOUD 25 Pero lo más importante es la interpretación y el análisis del observador ;)

Encuestas Interactivas con Mapas de Calor

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THINK ALOUD 01 ¿Qué herramientas nos permiten hacer encuestas interactivas?

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 02 Comenzamos definiendo las pantallas y preguntas ;) (agradecemos a Golazzos que nos permitió mostrar su info).

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 03

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

La primera pregunta la vamos a usar para que los usuarios entiendan la mecánica de la herramienta.

THINK ALOUD 04 Vamos a configurar la herramienta y a hacer el envío por e-mail para que los usuarios contesten haciendo click sobre la imagen que mostraremos.

THINK ALOUD 05 Y podremos ver los mapas de calor que se forman con los resultados de cada respuesta (y comparar así distintas versiones).

THINK ALOUD 06 Lo interesante es que esta técnica ayuda al equipo de diseño a enfocarse en la conversión ;)

LOS DISEÑADORES SE ENFOCAN EN QUE LOS USUARIOS ACIERTEN ;)

THINK ALOUD 07 Y nos proporciona información cuantitativa que –aunque en un escenario ficticio- complementa nuestras observaciones cualitativas Think Aloud.

THINK ALOUD + HEATMAPS :)

Mapas de Calor Online y Scrollmaps

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THINK ALOUD 01 También podemos medir el comportamiento de los usuarios con heatmaps online y scrollmaps.

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 02 Esto nos sirve para detectar falsos affordances y ver si el call to action principal está a la vista ;)

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 03 Y reubicar y resaltar los elementos interactivos – botones / links – de forma estratégica.

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

Análisis con el Centro de Atención al Cliente

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THINK ALOUD 01 ¿Cuál es el área que más conoce el impacto de la usabilidad del sitio y no siempre se la incluye en UX?

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 02 Algo indispensable es generar espacios para escuchar a los operadores del Call Center.

¡TIP! LOS SUPERVISORES NO PUEDEN ESTAR PRESENTES, PARA QUE LOS CHICOS SE SIENTAN LIBRES PARA EXPRESARSE.

PODEMOS HACER ENTREVISTAS PERSONALIZADAS O FOCUS GROUPS, PARA CREAR SINERGIA.

03 ¿Cómo coordinamos los encuentros con los operadores?

-  ANALIZAMOS JUNTOS LOS MOTIVOS DE LOS LLAMADOS

-  LES PREGUNTAMOS QUÉ INFORMACIÓN RESULTA INSUFICIENTE O CONFUSA EN EL SITIO (Y POR QUÉ)

-  AVERIGUAMOS QUÉ ELEMENTOS NO ENCUENTRAN LOS CLIENTES Y DISPARAN LLAMADOS

-  ANALIZAMOS JUNTOS QUÉ PALABRAS USAN PARA NOMBRAR LAS COSAS

Card Sorting

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THINK ALOUD 01 ¿Qué técnica podemos utilizar para optimizar la Arquitectura de la Información de nuestro sitio?

THINK ALOUD 02 La técnica Card Sorting nos permite jugar con tarjetas para optimizar las categorías.

Y LUEGO ENTRE TODOS SE HACE UNA PUESTA EN COMÚN.

SE LE PUEDE PEDIR A CADA USUARIO POR SEPARADO QUE AGRUPE, JERARQUICE Y NOMBRE CATEGORÍAS.

THINK ALOUD 03 Y esto nos va a permitir facilitar la encontrabilidad de cada producto ;)

Y LUEGO ENTRE TODOS SE HACE UNA PUESTA EN COMÚN.

Análisis de Satisfacción y NPS

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THINK ALOUD 01 Un ejemplo ;)

THINK ALOUD 02 ¿Cómo podemos conocer la percepción y la lealtad de nuestros usuarios?

THINK ALOUD 03 ¿Qué herramientas nos pueden ayudar para configurar encuestas?

Cada vez que vayamos a hacer un rediseño.

THINK ALOUD 04 Toda esta información formará parte de nuestros inputs para diseñar excelentes experiencias ;)