Sirje Pree

Õppematerjal

Kuressaare 2004/2006

Sisukord

SisukordAlustuseks...................................................................................................4Teaduslik meetod.....................................................................................6

Uurimisprotsessi etapid deduktiivse lähenemise puhul................10Uurimisprobleemi valik ja täpsustamine.........................................10Hüpoteeside püstitamine................................................................14Uurimismeetodite valik...................................................................15Andmete kogumine.........................................................................15Andmete analüüs............................................................................16Kokkuvõtete ja järelduste tegemine................................................16

Uuringute klassifikatsioon.............................................................17Uurimismeetodid.....................................................................................19

Vaatlus..........................................................................................19Eksperiment..................................................................................20Kriitiliste juhtude analüüs.............................................................22Biograafiline meetod.....................................................................23Dokumentide analüüs...................................................................23Hoiakute uurimine........................................................................23Küsitlus.........................................................................................27

Valim...............................................................................................31Küsimustikes kasutatavad mõõtmisskaalad........................................34Küsimuste tüübid....................................................................................35Küsimustiku koostamine........................................................................37Probleemid küsitlemisel............................................................................42Mis edasi?................................................................................................44

Esmane andmetöötlus..................................................................45Analüüs.........................................................................................48Tulemuste vormistamine..............................................................52Turundusuuringute temaatika......................................................54

Lõpetuse asemel.....................................................................................56Lugemiseks ja mõtlemiseks.......................................................................57Ülesanded, harjutused, küsimused.......................................................59

Sotsiaalne intervjuu ja intervjueerimine..........................................73

Sirje Pree, 20042

Sisukord

Sirje Pree, 20043

Sisukord

AlustuseksTeenus, teenindaja, klient – kuidas leida nende ühisosa, prognooside nende käitumist. See huvitab igat teenindusega tegeleva firma juhti, turunduse ja müügiga tegevat töötajat. Maagilised sõnad “turundusuuring”, “turu-uuring” paistavad olevat imevahend leidmaks probleemidele lahendusi, aitamaks prognoosida turu käitumist ja seega tagamaks kasumit ja tööd. Inimrühmade käitumisega tegeleb traditsiooniliselt sotsioloogia, sotsiaalpsühholoogia, ka majandusteaduse teatud harud, massikommunikatsiooni teooria jne. Teenindusvaldkonnas puutuvad kokku kliendi, teenuse/toote pakkuja ja toote/teenuse tootja huvid. Kliendil on teenuse suhtes kindlad ootused, mis mõjutavad tema tarbimiskäitumist. Samas mõjutab kliendi käitumine teenuse pakkujat ja tootearendust. Õppides tundma (uurides) kolme osapoolt teenuste turul oskame paremini kavandada ja planeerida oma tegevust.

Kuidas saada infot tarbija tarbimiseelistuste kohta? Missuguseid erinevaid meetodeid on kasulik kasutada erineva info saamiseks? Kuidas küsida nii, et saadavatest vastustest oleks võimalik järeldusi teha? Kuidas tagada, et järeldused oleksid tõesed? Kuidas andmeid töödelda ja esitada neid teenuse pakkujale sobivas vormis?

Sirje Pree, 20044

KESKKOND

TOODE; TEENUS

TARBIJA (potentsiaalne või reaalne)

TEENINDAJA

Sisukord

Nendele ja veel mõningatele küsimustele otsime ühiselt sellest õppematerjalist vastuseid. Käesolevas materjalis keskendume eelkõige kliendiuuringutele.Inimene õpib kõige paremini kogedes – seega on harjutused ja ülesanded materjali omandamise lahutamatu osa. Kui alustad algusest, lõpetad sellega, et üks kliendiuuring on tehtud ja järeldusteni jõutud. Käesoleva materjali koostamisel on oma abi (otsese või kaudse andnud kõik need, kellele on lõpus viidatud. Eriti kasulik on täiendavalt läbi lugeda Elisabeth Noelle (1967) „Sotsioloogilised küsitlused” ja Rein Sirkel (2001) „Turuuuringud”.

Kliendi eelistuste, rahulolu vms. uurimine ei alga kindlasti küsitluslehe koostamisest. Kõigepealt lepime kokku põhimõistetes.

Ülesanne1.Kui oled vastused leidnud, loe läbi järgnev osa.

Sirje Pree, 20045

Sisukord

Teaduslik meetod ja sotsioloogilised uuringud ning turundusuuringud

Sõna sotsioloogia ('sociology') tuleneb kahest mõistest - ladinakeelsest sõnast 'socius' (kaaslane, seltskond jms) ning kreeka sõnast 'logos' (õpetus, teadmine).Sotsioloogia on teadus inimkäitumisest, täpsemalt sotsiaalsest inimkäitumisest; sotsioloogia uurib nähtusi, probleeme jne, mis ilmnevad inimese ja ühiskonna vahelistes sotsiaalsetes suhetes. Enamikel juhtudel on erinevad inimkäitumise viisid ja vormid seletatavad vaid asjade kaudu, mis on väljaspool inimese individuaalse kontrolli piire. Inimesed ei ole oma käitumises vabad vaid alluvad valitsevale ühiskondlikule moraalile ja käitumisnormidele. Sotsioloogias ja seega ka sotsioloogilistes uuringutes lähtutakse sotsiaalsestest faktidest ja luuakse sotsioloogilisi kujutlusi. Nähtusi, mille olemus, teke või areng on seletatav vaid ühiskondlike protsesside kaudu, nimetatakse sotsiaalseteks faktideks ('social facts'). /Emile Durkheim/ Arusaamine ühiskonnast, kus me elame, võimaldab meil paremini tundma õppida iseennast, mõista, miks me teatud asju teeme nii või teisiti. Sellist distsipliini kvalitatiivset omadust nimetatakse sotsioloogiliseks kujutluseks. Sotsioloogiline kujutlus ('sociological imagination') on võime näha seost meie isiklike kogemuste ja probleemide ning ühiskonna ja ajastu strukturaalsete iseärasuste vahel. /Charles Wright Mills/ Tihti näivad uuringu tulemused kordavat seda, mida niigi teame. Argimõtlemise ja teadusliku mõtlemise vahe seisneb süsteemsusel ja objektiivsusel. Loomulikult saame me küllaltki palju infot KNR (keegi naine rääkis) kanali kaudu, kuid kas selle põhjal ka otsuseid teha jääb juba iga inimese otsustada.

Sirje Pree, 20046

SOTSIOLOOGIA on teadus inimese ja ühiskonna vahelistest suhetest

Sisukord

Teadus (science) on meid ümbritseva reaalsuse tunnetamise ja mõtestamise eriline viis. Teaduse põhiliseks omaduseks on teaduslik lähenemine, mida iseloomustab teatud loogiline süsteem ja põhinemine reaalsusele. Teaduse kolmeks funktsiooniks on kirjeldamine, seletamine ja prognoosimine. Teaduse kirjeldav funktsioon (description) seondub uuritavate nähtuste, probleemide jne. taseme, ulatuse ja struktuuri uurimisega. Kirjeldamise puhul on põhilisteks küsimusteks kas? ja kui palju?. Kui uuritavaks probleemiks on näiteks toote x tarbimine, siis probleemi kirjeldamisel selgitatakse välja toote tarbimise tase, erinevate tarbimiskanalite osatähtsus, uuritakse tarbijate sotsiaal-demograafilist tausta (vanus, sugu, haridus, sissetulek, perekonna struktuur jne). Teaduse seletav funktsioon (explanation) tähistab uuritava nähtuse või probleemi olemuse, põhjuste ja võimalike tagajärgede analüüsi. Põhilisteks uurimisvahenditeks on erinevate sotsiaalsete nähtuste ja probleemide vaheliste seoste analüüs ja vastasmõjud.Teadusliku seletamise puhul on põhilisteks küsimusteks miks? ja kuidas?. Näiteks toote x tarbimise seletamisel on olulisteks aspektideks uurida seoseid tarbimise ja reklaami vahel, tarbimise dünaamika ja ühiskonnas toimuvate protsesside vahel (bensiini/elektri hinna tõus, keskmise palga muutused, muutusi kaubanduskettides), inimeste hoiakutes ja väärtushinnangutes jne. Teadusliku uurimise kõige kõrgemaks tasemeks on prognoosimine e. ennustamine (prognosis). Lisaks olemasoleva olukorra fikseerimisele ja antud ühiskonnas toimuvate protsesside seletamisele on vaja teada ka võimalikke edasise arengu variante (millises suunas ühiskond või tarbimine areneb, milline on arengu kiirus jne.). Teaduslik prognoosimine ei anna lõplikke lahendusi, vaid pakub võimalikke arenguvariante ja -stsenaariume. Teaduslik prognoosimine lähtub olemasoleva olukorra kirjeldusest ja tugineb erinevatele seletustele ühiskondlike nähtuste ja probleemide Sirje Pree, 2004

7

Sisukord

omavahelistest seostest. Põhiliseks loogiliseks konstruktsiooniks ennustamisel on kui…, siis….Nende kolme funktsiooni kaudu formeeruvad erinevad teooriad.Teooria (theory) on teaduslikul loogikal põhinev seletus kahe nähtuse (muutuja) omavahelistest suhetest. Teaduslikud teooriad püüavad tavaliselt ära näidata erinevate suhete põhjusi ja tagajärgi - teooria ütleb, millised faktorid kutsuvad esile teisi faktoreid ning millised on kõige olulisemad põhjused nende kujunemisel. Metodoloogia (methodology) on õpetus teadusliku uurimise meetoditest, erinevates teadustes kasutatavate meetodite süsteem. Teaduslik meetod (method) on teadusliku uurimise instrument (vahend) püstitatud teooria või uurimishüpoteesi kinnitamiseks. Kõige sagedamini eristatakse kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid uurimismeetodeid.

Sirje Pree, 20048

Sotsioloogilisi teooriaid on erinevatel tasemetel. Alamastme ehk kohaliku teooriad on (local theory) kitsad ja spetsiifilised, kajastades ainult teatud kitsast sotsiaalse elu aspekti. Näit. Harvey Leibensteini sündimuse majanduslik teooria, mis seletab seost sündimuse ja lapse maksumuse vahel, mis väidab, et ühiskonnas on sündimus sõltuv ühiskonna heaolu tasemest. Perekonna juurdekasv sõltub kahest faktorist::

lisalapse muretsemisest saadavast kasust (emotsionaalne rahuldus, potentsiaalne tööjõud, vanaduspäevade kindlustaja) lisalapse maksumusest (nii otsesed ülalpidamiskulud kui ka kaudsed kaotused - karjäär, vaba aeg jne).

Laps sünnib perekonda siis, kui lapsest saadav kasu on suurem otsestest ja kaudsetest kulutustest. Keskastme teooriad (middle-range theory) on suurema üldistusvõimega ja aluseks alamastme teooriatele. Näiteks Georg C. Homansi sotsiaalse vahetuse teooria, millest tulenevad paljud spetsiifilisemad teoreetilised käsitlused. See teooria lähtub seisukohast, et inimene püüab minimaalsete jõupingutustega maksimaliseerida kasu. Seda nii majanduses, poliitikas kui ka sotsiaalsetes suhetes. Inimesed osaledes gruppides ja organisatsioonides vahetavad sotsiaalseid suhteid teatud kindlal eesmärgil (selleks, et saada mingit kasu). Sotsiaalse vahetuse teooria on aluseks mitmetele interaktsionalistlikele alamastme teooriatele (abikaasavaliku teooria, abielu stabiilsuse ja kvaliteedi teooria jne). Ülesastme ehk üldised teooriad (general theory) väljendavad kõige üldistatumaid selgitusi inimese ja ühiskonna seostest. Näiteks Talcott Parsonsi süsteemiteooria., milles käsitletakse

Sisukord

Iga teooria põhineb teaduslikul loogikal. Teaduslik loogika võib olla induktiivne või deduktiivne. Traditsiooniliselt on välja kujunenud deduktiivne meetod (deductive method) ehk teaduslik loogika üldiselt (teoreetiline selgitus) üksikule (faktid, vaatlustulemused) ja induktiivne meetod (inductive method), mis tähistab teaduslikku üldistamist ehk loogikat üksikult üldisele.

Ülesanne 2.Turundussituatsioonis teeb firma erinevaid keerulisi otsustuseid. Otsustamisel on vaja arvestada nii firma sisemisi kui väliseid tegureid. Turundusuuring tähendab firma (ettevõtte) turundusotsuse tegemiseks vajalikandmete kogumist, talletamist ja analüüsi. Turundusuuring lähtub konkreetsest probleemist on süstemaatiline ja objektiivne. Seega teda kavandatakse, jäetakse kõrvale emotsioonid ja erinevate eelhoiakute (n. poliitilised) mõjutused ja püütakse jõuda asjatundlike järeldusteni.Turundusuuring on turundusinfo kogumise seaduslik vahend, mis tagab info andja isiku anonüümsuse. Mõningate mõistete täpsustused:Uurijaks võib olla iga üksikisik, firma või üksus, kes viib läbi turundusuuringu projekti või pakub oma teenuseid uuringu teostamisel. Vastaja ehk respondent on iga füüsiline või juriidiline isik, kellelt uurija saab turundusuuringu tarbeks infot. Klient ehk sponsor on iga füüsiline või juriidiline isik, kes tellib turundusuuringu või mõne osa sellest. Turundusuuringut ei tasu segamini ajada turu-uuringuga. Turu-uuring on turundusuuringute üks valdkond.

TurundusuuringudTuru-uuringud Teised turundusuuringud

Käibeturu uuringudTuru mahtTuru potentsiaalTarbijaTuruosa………..

Turumeetmestiku uuringudHindToodeTurustuskanalidToetus……………..

Sirje Pree, 20049

Sisukord

Hanketuru uuringudTooraineturgKapitaliturg……………..

Ettevõtte muud uuringuvaldkonnadTootmiskuludTootmismahud……………..

(Sirkel, 2001:12)

Turundusuuring sisaldab nii kvalitatiivseid kui kvantitatiivseid uurimisprintsiipe. Turundusuuring on vaid andmete kogumine, töötlemine, nende analüüs ja interpretatsioon.

Uurimisprotsessi etapid deduktiivse lähenemise puhul

Deduktiivse meetodi kasutamisel uurimistöös läbitakse kindlad etapid:

Uurimisprobleemi valik ja täpsustamineKõige esmalt on vaja selgusele jõuda, mis meid konkreetselt huvitab, mida me uurida tahame, mis on meie uurimuse eesmärgiks. Ka igasugune turundusuuring algab tellijast ja probleemi olemuse määratlemisest.Esimene etapp sisaldab erinevaid osi:

Eesmärgi sõnastamine Infoallikatemääratlemine Töö olemasoleva kirjanduse või andmebaasidega

Uurimisprobleemi püstitamine ja täpne formuleerimine on tegelikkuses palju komplitseeritum kui esmapilgul näib. Esimesel uurimisetapil fikseeritakse nii uurimisprobleem (mida ja miks me uurima hakkame) kui ka uurimuses kasutatavad olulisemad mõisted ja võtmesõnad. Olulisteks küsimusteks probleemidele lähenemisel on 5W+1H ehk what, why, where, whom, when + how (mida, miks, kus, kellega, millal + kuidas). Probleemi sõnastamisele kulunud aeg tasub end Sirje Pree, 2004

10

“Kas Sa ei tahaks mulle öelda, kuhupoole ma siit peaksin minema?“See sõltub suuresti sellest, kuhu Sa tahad välja jõuda”, ütles Kass.“Mulle on enam-vähem ükskõik, kuhu -” vastas Alice.“Siis ei ole tähtis, kuhupoole Sa lähed,” sõnas Kass

Sisukord

ära – mõnikord ka tõdemusega, et selle probleemi jaoks ei tasu ressurssi kulutada (kulud ületavad potentsiaalse tulu).

Ülesanne 3.

Infovajaduse määratlemine tähendab andmete kogumist lähemast keskkonnast, tavaliselt tellija firmast. Selgitatakse välja, milline info on olemas. Täpsustatakse selle põhjal eesmärki, hüpoteesid selginevad, tekib kujutlus puuduvate andmete kogumiseks kasutatavate meetodite suhtes.Sellesse etappi võib paigutada ka tutvumise olemasolevate andmebaasidega väljaspool firmat ehk töö kirjandusega (tänapäevasem väljend: töö allikatega). Sellega seoses täpsustavad mõisted või kui valdkond on vähem tuntud, määratletakse põhimõisted. Täpne mõistete tähenduses kokku leppimine tagab uurimistulemuse vastavuse tellimusele. Head defineerimist!.Tutvumine varasemate antud probleemiga seotud uurimuste ja teoreetiliste materjalidega on teadusliku lähenemise lahutamatu osa. Varasemate tööde tundmine annab parema ettekujutuse kavandatava uurimuse problemaatikast, uurimisviisist ja võimalikest tulemustest. Hoolimata infouputusest, mis meie ümber valitseb võib just see etapp kujutada endast probleemi. Kust ma vajalikku materjali leian? Uuringufirmad viivad igal aastal läbi mitmeid erinevaid uuringuid, rääkimata erinevate kõrgkoolide tudengitest, teenuseid pakkuvatest firmadest endist jne. Need materjalid ei ole siiski kõigile kättesaadavad, kuna firma või ministeeriumi poolt tellitud uuringu tulemused on kasutamiseks siiski tellijale ja tema valib, mida avaldada ja kus. Sirje Pree, 2004

11

Probleemi defineerimine ja eesmärkide püstitamine Hüpoteesi(de) püstitamine Infoallikate määratlemine Andmete piisavuse hindamine

o Andmekogumismeetodi valik

o Valimi määramineo Andmete kogumine

Andmetöötlus ja analüüs Tõlgendamine ja esitamine

Allikas on varjulolevate ressursside avalikuks tulemise koht

Sisukord

Ülesanne 4.Informatsiooni kogumisel eristatakse esmaseid ja teiseseid andmeid. Esmaste andmete all mõeldakse originaalandmeid, mida on kogutud spetsiaalselt selle projekti käigus. Teisesed andmed on need, mida on kogutud varem teistel eesmärkidel, kuid mida saab kasutada käesoleva probleemi uurimisel (näiteks varem läbi viidud küsitlused, statistilised andmed jne.)

Ülesanne 5.Ülesanne 6.

Ja nüüd tee täiendused eelmise ülesande lahendusse.

Erinevad probleemivaldkonnad vajavad erinevat infot. Missugust informatsiooni võiksid otsida /selle olemasolu kontrollida. Järgnevad joonised kirjeldavad mõningaid valikuid erinevate uuringuvaldkondade jaoks.

Sirje Pree, 200412

Jalgratta leiutamine kestab ikka edasi. Kas Sul on jalgratas olemas? Kes tegi?

NÕUDLUSE ANALÜÜS

KO

NK

UR

EN

TS

VÄLINE KESKKOND

SIS

EM

INE

K

ES

KK

ON

D

Situatsiooni-analüüs

Tarbija käitumine Turg

KesMidaKustMiksKuidasKui palju jne..

PotentsiaalSegmendidTulevikutrendid

KesKarakteristikudTugevused ja nõrkused

ressursid

finantsid

tehnoloogia

turundus

toode

Majandus-tingimusedtrendid

Poliitiline kliimaValitsuse regulatsioon

Tehnoloogilised trendid

Sisukord

Teisesed andmed on tänuväärsed ja tihti ka odavamalt kätte saadavad (kui on kasutada inimene, kes oskab infot töödelda jne.).Teiseste andmete kasutamisega on seotud ka järgmised probleemid:

Kättesaadavus (hind, firma siseinfo jne.)

Sirje Pree, 200413

TOODE

TOE

TUS

-P

OLIITIK

A

JAOTUS

HIN

DTurundus-meetmestik

Tähtsad omadused

Pakend

Toote eristatavus

Teenindus, garantiid

Konkureerivad tooted

Hinna elastsus, -poliitika

Milline hind

Konkurentide hind

Hinna tähtsus ostjale

EelarveToetus-meetmestikToetuse efektiivsusSõnumi efektiivsusmeediakanal

Distibuutori tüüp

Müügi kateMarginaalide sobivus

Füüsiline jaotus

Turundustegevuse mõõtmine

Tootesarja jooksev müük

Tootesarja turuosa

Turuosa tarbijatüüpide lõikes

Firma ja toote imidž

Turuosa regioonide lõikes

Teadlikkus firma müügitoetusest

Sisukord

Asjakohasus – osaline infovajaduse rahuldamine kas seoses mõõtühikute erinevuse, ajafaktori mõju või tuleb kasutada nn. surrogaatandmeid. Täpsus Piisavus

Hüpoteeside püstitaminePärast kirjandusega/ leitud teabega tutvumist jõuab uurija tavaliselt arusaamisele teda huvitavate nähtuste vahelistest seostest. Teadusliku meetodi raames esitatakse sellised seosed hüpoteeside kujul. Hüpotees (hypothesis) on teaduslik väide, mis ennustab (prognoosib) kuidas kaks või enam muutujat on üksteisega seotud. Hüpoteeside püstitamisega kaasneb ka uurimuses kasutatavate muutujate täpne määratlemine e. operatsionaliseerimine (operationalization).Hüpotees(id) on vajalik sõnastada. Kliendiküsitluse koostamise protsessis on kasulik hüpoteesid esitada ka graafilisel kujul. See võimaldab selgemalt mõista, missuguseid tunnuseid on vajalik kontrollida, mis mida mõjutab. Vt. jooniseid

Sirje Pree, 200414

Hüpotees (hypothesis) on teaduslik väide, mis ennustab (prognoosib) muutujate/tunnuste /omaduste üksteisega seotust.

Sisukord

Ülesanne 7.Korralik hüpoteeside sõnastamine ja skeemi tegemine aitab hiljem sõnastada Küsimusi ja valida vastusevariante hüpoteesi kontrollimiseks.

Uurimismeetodite valikVastavalt uurija poolt püstitatud hüpoteesidele ja täpselt määratletud muutujatele toimub uurimise läbiviimiseks vajalike uurimismeetodite valik. Sõltuvalt uurimuse eesmärkidest ja ülesannetest võib uurija langetada otsuse kas

eksperimendi , vaatluse , küsitluse (ankeet, intervjuu)

läbi viimise kasuks. Sellel uurimisetapil määratletakse kindlaks ka uuritavate isikute või gruppide ring (valim).

Sirje Pree, 200415

toitteenindus

asukoht

hind valik

kvantiteet

kvaliteet

teenindaja

info

lahtiolek

tegutsemisae

g Lähedus keskusele

Lähedus teistele firmadele

RESTORANIS KÄIB VÄHE KLIENTE reklaam

aeg

välimus

kiirus

menüü

sisu

kanalid

Sisukord

Andmete kogumine Andmete kogumine toimub eelmisel uurimisetapil kehtestatud meetodite kohaselt. Oluline on jälgida, et kõik andmed on kogutud sarnasel viisil ja kehtestatud reeglite järgi.

Andmete analüüsAndmete kogumisele järgneb andmetöötlus. Esmalt kontrollitakse andmete õigsust ja koostatakse analüüsiskeem. Seega võib jaotada andmetöötluse järgmisteks etappideks:

Andmete õigsuse kontrollimine – praagitakse välja poolikult täidetud, soditud vastused, ka need ankeedid, mille puhul vastaja ei kuulu oodatud valimisse (näit. Uurides pereturismi jätta välja üksikud täiskasvanud vastajad kui tahate tulemusi lastega peredelt), Kodeerimine ehk vastuste viimine statistilise töötluse jaoks sobivasse (numbrilisse) vormi, Esmane statistiline töötlus – arvutatakse välja summad, keskmised, standardhälbed, vajadusel medium, mood jne.(vt. Roomets, 2000, Tooding, 2001) Teisene ehk põhjalik statistiline töötlus – sorteeritakse ehk jaotatakse vastajad mingi tunnuse (hüpoteesidest tulenevalt) gruppidesse, arvutatakse erinevate gruppide tulemuste keskmised näitajad, standardhälbed, tehakse korrelatsioon-, klaster- või faktoranalüüs jne.)

Analüüsiskeemi koostamisel lähtutakse uurimusele püstitatud hüpoteesidest. Analüüsi käigus püütakse tõestada hüpoteeside paikapidavust tegelikkuses (kas meid huvitavad muutujad on omavahel seotud). Enamikel juhtudel toimub analüüs statistilisi meetodeid kasutades.

Kokkuvõtete ja järelduste tegemineUurimuse lõpul võetakse kokku uurimistulemused ja sõnastatakse järeldused ning tehakse teoreetilised üldistused (kui võimalik). Uurimistulemused vormistatakse vastavalt eesmärgile, püstitatud ülesandele ja / või tellija soovile. Järeldamise puhul lähtutakse Sirje Pree, 2004

16

Sisukord

faktidest. Ka tõestust mitte leidnud hüpotees on hea tulemus – teame, et see tunnus ei mõjuta või ei oma olulist rolli jne.Vormistamisest loe juurde erinevatest üliõpilastööde vormistamise juhenditest.

Sirje Pree, 200417

Sisukord

Uuringute klassifikatsioon

Uuritavale probleemile lähenemiseks on erinevaid teid. Üks tee probleemile lähenemiseks on püüda probleemide kadumisel /möödumisel leida probleemi põhjusi

Sageli otsitakse teatud ilmingute puhul nende mõjusid või tagajärgi (või eeldatakse tavalisi põhjusi ega otsita ilmingutele tegelikke põhjusi) - nii uuritakse mõjutusi

Turundusuuringuid on võimalik jaotada erinevatele alustele toetudes.

Sirje Pree, 200418

S1(näit.

Bensiini hinna tõus)

R1

R2

R3

otsitakse tagajärgi/mõjutusi

Probleemi põhjused

S1

S2

S3

RNäit. Klientide rahulolematuse väljenduste sagenemine

(sotsiaalne) probleem

otsitakse põhjust

Andmetekogumise uuring (fact-gathering investigation) Rakenduslik-lahendusele suunatud ehk ad hoc uuring (applied or solution-seeking research) Baasuuringud (basic research)

Tutvumisuuringud (exploratory research) Kirjeldavad uuringud (descriptive research) Kausaalne (põhjuslik) uuring ( causal research

Sisukord

Kui esimese kastis on kirjeldatud erinevaid uuringutüüpe, siis teises uuringuid, mis võivad olla ka ühe suurema uuringu etappideks.Kausaalsete ((causa – põhjus, põhjuslik) seletusmallide puhul lähtutakse uurimise eesmärgi ja uurimismeetodi valikul. Uurimisel. Kõigepealt tee endale selgeks mida (mida täpselt) tahad välja selgitada. Mõningad kausaalsete seletusmallide tüübid:

selgitatakse asjade olukordo Miks esineb kuritegevust, perevägivalda, tööpuudust,

abielulahutusi jne. selgitatakse erinevused

o Miks maad, alad ja kultuurid erinevad üksteisest? selgitatakse valikud

o Kellest tuleb noori kurjategijaid?o Miks vägivald esineb mõnedes peredes?

selgitatakse üksikjuhtumeido Millest on tingitud idabloki hajumine 80-ndatel?

seletatakse muutusio Miks rahvastik Lääne-Euroopas (Eestis ka) vananeb?

Ülesanne 8.

Sirje Pree, 200419

Sisukord

UurimismeetodidSotsioloogias kasutatakse kõige sagedamini uurimismeetoditena vaatlust, küsitlust ja eksperimenti. Ka turundusuuringutel kasutatakse esmaste andmete kogumiseks kolme meetodit – küsitlust, vaatlust ja eksperimenti. Järgnevalt teeme lühikese peatuse erinevatel uurimismeetoditel, keskendudes turundusuuringutel esmaste andmete saamiseks sagedamini kasutatavatele.

VaatlusVaatlus eh andmete kogumine vaatlemise teel. Vaatlus laiemas mõistes on igasugune andmete saamine inimeste käitumise kohta s.t. et vaatluse allalaiemas mõistes kuulub ka küsitlemine. Vaatlus kitsamas mõttes on ilma sekkumata vaatlemine (tegevus/käitumine, toode jne.). Vaatlust saame kasutada kui meid huvitav fakt on vaadeldav (näiteks baari külastavate inimeste arv, nende sugu, nende baaris viibimise aeg, laudade hõivatus restoranis vms.),samas ei saa me vaatluse teel selgeid vastuseid küsimusele miks – miks valiti just see laud, see baar jne.Mida vaadelda:

Tunnuse esinemise sagedus Toimumise kestvus

Enne vaatlemist on vajalik eeltöö, nimelt on vajalik otsustada: Mida, keda, kus vaadelda – kõigepealt enda ja kui uurijale, seejärel vaatlejatele selgeks teha. Mis viisil tulemusi registreerida – tabel, video. Kui sageli registreerimine toimub –pidev vaatlus (protsessi algusest lõpuni), juhuvaatlus, perioodiline vaatlus jne. Mida kirja panna / fikseerida? Registreerimine peab olema võimalikult lihtne, kiire ja vaatlejatele üheselt mõistetav.

Sirje Pree, 200420

Täpsusta terminoloogia (kas baari külastaja on iga inimene, kes astub üle ukseläve või ainult see, kes midagi tellib)

Sisukord

Mis on vaadeldavad näitajad – vaadeldavad näitajad on tähtis täpselt määratleda, et nad eristuksid küll huvitavatest kuid antud uuringule ebaolulistest näitajatest (kui vaatleme jalanõude tüüpe, mida inimesed kannavad, siis jala suurus või jalanõu puhtus ei pruugi olla oluline tunnus, säärejooksust rääkimata) Kuidas instrueerida vaatlejaid – kus vaadeldaks, kuidas vaadeldakse, kuidas vältida vaatleja mõju – nendele küsimustele on kasulik leida vastus vaatlust planeerides. Vaatlejatele antakse täpne info mida, millal, kus, kui kaua ja kuidas nad peavad toimima. Vaatlejate pisteline kontrollimine on vajalik, et tagada tulemuste usaldusväärsus.

Enesevaatlus on omane psühholoogilistele, mitte sotsioloogilistele uuringutele.

Ülesanne 9.

EksperimentEksperimendi puhul muudab uurija kontrollitavas keskkonnas ühte näitajat, hoides teised näitajad muutmatutena ning jälgib tulemust. Eksperiment võib olla

Laboratoorne ehk spetsiaalsetes tingimustes läbiviidav Loomulik (field experiment) ehk reaalses, tavaolukorras toimuv

Klassikalises katses ehk eksperimendis on tavaliselt kaks uuritavate rühma

katserühm, keda püütakse mõjutada uuritaval meetodil või kes on sattunud teatud mõju alla

Sirje Pree, 200421

Sisukord

võrdlusrühm, keda ei püüta mõjutada või kes ole sattunud

mõjutuse alla.Katserühmast loe täpsemalt valimi (Valim ) teema juurest.

Ülesanne 10.Järgneval skeemil: S = stiimul, R = reaktsioon ehk tulemus.

Eksperimendi korral kasutatakse mõisteid sõltuv muutuja ja sõltumatu muutuja. Manipuleeritav muutuja = sõltumatu muutujaSõltuv muutuja näitab sõltumatu muutuja mõju

Sirje Pree, 200422

Kui püütakse selgitada S2 mõju Rsse , siis elimineeritakse S1 ja S3 mõju, näiteks tehes katse S1 ja S2 rühmaga samasugune

R

S1

S2

S3

KATSERüHM

KONTROLLRüHM

Sisukord

Ülesanne 11.Millal on eksperimendi tulemus tõsiseltvõetav ehk teaduslikult aktsepteeritav? Korrates eksperimenti samades (võimalikult samades) tingimustes peavad saadud tulemused olema analoogsed, hea kui 100%. Loodus- ja reaalteadustes on selline nõudmine ilmselge ja enamusel juhtudest teostatav. Kuidas on aga sotsiaalteadustes? Eksperimendi kordamiseks on praktiliselt võimatu saada sama valimit – inimesed muutuvad kogemuste mõjul. Eriti keeruliseks teeb tulemuste paikapidavuse tõestamine loomuliku eksperimendipuhul. Usaldusväärsuse tagamiseks on vajalik sellisel juhul kas

Korrata eksperimenti rohkem kordi (statistiline keskmine jääb sel juhul püsivamaks) Eemaldada kõik võimalikud kõrvalmõjud (sh. ilmamuutus, tööandja tuju, meedia jne. ) Korraldada niivõrd unikaalne eksperiment, mille tulemusi ei ole võimalik kahtluse alla seada.

Kuna eksperiment võib anda nii oodatud kui ootamatuid tulemusi, siis on ta huvitav uurimismeetod. Ootamatu tulemus pakub tihti uurijale suurematki huvi. Ootamatu tulemuse puhul on vajalik kindlasti välja selgitada, ega ei ole tegemist mingi “kogemata” mõjuga. Juhul kui eksperiment on läbi viidud korrektselt ja saame ootamatud tulemused, võimaldavad need leida uusi teid edasiseks uurimiseks.

Kriitiliste juhtude analüüsSellisel juhul uuritakse põhjalikult keerulisi situatsioone (näiteks konflikti teenindaja ja kliendi vahel või situatsiooni, kus a la carte restoranis lõpeb enne teeninduse lõppu mingi baasiline toiduaine). Kriitiliste juhtude puhul kasutatakse nii situatsiooni erinevaid detailseid kirjeldusi, play-back meetodit, videolintidelejäädvustatud materjali analüüsi jne. Korralik Sirje Pree, 2004

23

Analüüs (analysis kr. – lahutamine, liigendamine) on uuritava lahutamine algosadeks ehk tunnusteks, objekti mõtteline liigendamine, koostisosade ja nende järjestuse määramine.

Sisukord

firma koostab kriitilistest juhtudest kartoteegi, mida kasutatakse töötajate täiendkoolituses ja väljaõppes.

Biograafiline meetodSelle meetodi puhul on uurimisobjektiks mälestused, meenutused, kirjeldused. Nende põhjal püütakse luua tervikpilt toimunust, olnust, märgata uurijat huvitavaid detaile jne.

Dokumentide analüüsAnalüüsitavateks dokumentideks võivad olla nii raamatupidamis-dokumendid, kui igasugused registrid (sissetulnud ja väljaläinud kõned, hotellitubade täituvus, müügimeeste sõidulehed, tellimislehed, restoranis toidukalkulatsioonid, laodokumendid), aga ka erinevad menüüd, hotellide infomaterjalid, reklaamvoldikud jne.Dokumentidest saadud andmeid üldistatakse, võrreldakse, süstematiseeritakse. Antud meetod kuulub tavaliselt teiseste uurimismeetodite hulka.

Hoiakute uurimineHoiakud määravad ära suure osa tarbimiskäitumisest. Samas on hoiakute muuutmine kõige raskem ja nende tekkimine suhteliselt pikaaegne protsess. Püsikliendi tekitamisel on hoiakute kujundamisel oluline roll.Hoiakuks (attitude) nimetame õpitud eelsoodumusi, reageerimaks püsivalt soodsal või ebasoodsal viisil antud objekti, isiku või sündmuse suhtes. Seega on hoiakud:õpitud,järjekindlad,seotud soodsate või ebasoodsate reaktsioonidega. Hoiakuil on 3 mõõdet:

tunnetuslik mõõde ehk kognitiivne tasand– seotud uskumuste ja ideedega, millised on inimesel hoiaku objekti suhtes;

Sirje Pree, 200424

“Hoiakud on kestvad positiivsete või negatiivsete hinnangute süsteemid, emotsionaalsed läbielamused ning sotsiaalsete subjektide suhtes poolt või vastu tegutsemise tehnikad”. (Krech, Crutchfield, Ballachey)

Sisukord

afektiivne mõõde ehk emotsionaalne tasand – seotud sellega, mida inimene tunneb hoiaku objekti suhtes; nende emotsioonid või emotsionaalsed reaktsioonid;

tungide ehk käitumismõõde ehk käitumuslik tasand – seotud inimese tendentsiga tegutseda või astuda samme hoiaku objekti suhtes.

Hoiakutega seostuvad sellised mõisted nagu uskumus, eelarvamus, väärtused.Uskumused on väited, mida peetakse tõeseiks, nad on võrdlemisi neutraalsed: Hoiakud on hinnangulised, nad näitavad, millised tunded meil käsitletava asja suhtes on. Väärtused on üldised abstraktsed ideed sellest, mis on halb või hea, õige või vale, soovitav või mittesoovitav. Erinevates kultuurides on väljakujunenud erinevad väärtused. Väärtuste kohta on ka väidetud, et nad on kooskõlalised isiklikud oletused, mida me teeme, tõestamaks oma hoiakuid. Väärtustega seonduvad sellised üldised põhimõtted nagu moraalsed õigused, ebaõiglus, sotsiaalne soovitavus. Et meie isiklikud väärtused ja põhimõtted on standarditeks, mille abil me otsustame teiste ja oma käitumise üle, on nad hoiakutega tihedasti seotud. Hoiakud kujunevad väärtuste baasil, seega iga hoiak sisaldab ja peegeldab kindlalt väärtusi.Eelarvamus on fikseerunud, ettevalmistatud hoiak, mida rakendatakse objekti suhtes, hoolimata selle individuaalsusest või loomusest. Eelarvamuslik suhtumine kellessegi/millessegi ei luba tema hindamisel kaaluda alternatiivseid võimalusi ega seletusi, pigem on hindamise tulemus ette ennustatav ja otsustatud mõne suvalise tunnuse alusel, mida siht-objekt omab. Eelarvamuslik hinnang võib olla nii positiivne kui negatiivne. Eelarvamuse kujunemise tähtsaks teguriks on kultuur, millele inimene toetub (Hays)

Hoiakute mõõtmiseks on loodud rida vahendeid: Likerti skaala,

Sirje Pree, 200425

Sisukord

semantiline diferentsiaal, sotsiomeetria, Bogarduse sotsiaalse distantsi skaala intervjuude analüüs.

SOTSIOMEETRIAJ.L. Moreno kui sotsiomeetria kui uurimismeetodi (grupisuhete kirjeldamise meetodi) välja töötaja lähtus oma töös mitmetest kogemustes, mida sai töös inimgruppidega. Näiteks töötas ta 1913 a. vanglaarstina, kus uuris vanglasüsteemi nii ametlikku kui ka tegelikku hierarhiat, suhteid vanglas, analoogseid kogemusi on tal põgenikelaagrites jne. Moreno on ka psühhodraama kui teraapiameetodi rajaja.Sotsiomeetriline küsimustik koosneb vaba vastusega küsimustest, milles inimene kujutab end mingis situatsioonis ja otsustab, kellega koos ta seal olla eelistab või mitte. Näiteks küsimused: Sõites ekskursioonile oma grupiga, siis keda sa enda kõrvale istuma võtaksid. Mis sa arvad, kes sind võtaks? Või küsimus: Grupi huvides on minna dekaani juurde probleemile selgitust saama. Minna saab vaid üks inimene. Kes sinu grupist sobiks selleks kõige paremini?Kui esimene küsimus viitab sõprussuhetele, siis teine kujutlusele, kes mind sõbraks peab ja kolmas liidrile. Sotsiomeetrias on veel neljaski küsimuse tüüp: Kui jagad teistele midagi, ja sa pead tahtmatult ühe ilma jätma, siis kelle sa jätaksid? Sellisele küsimusele vastamine viitab tõrjututele.

Sirje Pree, 200426

Sisukord

Saadud tulemuste põhjal koostatakse maatriks, milles on näha omavahelised suhted. Maatriksi põhjal koostatakse joonised.Joonisel (vt ülevalt) näitavad nooltesuunad valiku suunda. Iga ring tähistab ühte grupi liiget. Nagu märkad on osad grupiliikmed olulisemad ja sellelt jooniselt on võimalik leida ka tõrjutuid. Mis vahe on punase ja rohelisega märgitud grupi liikmetel?Kui küsimused on liidri kohta, siis on lihtsam viis grupi tegeliku liidri määratlemiseks lugeda üle , mitu kord kedagi nimetati. Samas on kasulik ka skeem joonistada, et leida, kas pole tegemist mitme liidriga grupiga.Sotsiomeetria ülesanneteks võib olla ka reaalsete objektide jaotamine (raha, postkaardid vms.), oluline, et vastamine oleks vastaja jaoks privaatne s.t. tulemusi näeb ja fikseerib vaid uurija. #Ülesanne 12HOIAKUTE SKAALAD

Sirje Pree, 200427

Sisukord

Küsitlus

Küsitlus on andmete kogumine erinevate spetsiaalsete küsimuste abil erinevaid infovahetuskanaleid kasutades. Küsitluse all turundusuuringus mõeldakse igasugust otsest või kaudset kontakti vastajaga. Küsitluse läbiviimiseks on erivead kanalid, see võib toimuda

otse, posti teel, telefonitsi, arvuti vahendusel jne. Millal mida kasutada?

Otsene st. küsitleja vahetu kontakt vastajaga

Telefonitsi, kas juhuvalikuna või planeeritud valikuna

Posti teel (siia alla kuulub kaudselt ka avalikku kohta täitmiseks pandud küsitlused)

Internet (nii erinevatel veebilehtedel olevad kui meilitsi saadetud küsimustikud)

Pikkus Pikk? Piiratud Pikk? Pikk?Keerukus Keeruline? Keskmine Lihtsam sest

pole võimelik täpsustada

Lihtsam täita, kuid koostamine ja töötlemine eeldab tehnilist baasi

Küsitleja mõju

Nii-naa Nii-naa Ei ole Ei ole

Keeldumised Väike Keskmine Väga suur SuurLisamaterjal Võimalik Ei ole Osaliselt jah Osaliselt jahAeg Teatud

kindlat aega nõudev nii vastajalt kui küsitlejalt + kokkulepe

Lühike Pikk Lühike

Hind kallis odav odavaim kallis

Telefoniküsitlus on arenenud riikides heaks võimluseks saada lihtsalt andmeid, kuid arvestades mobiiltelefonide kasutamise kasvu ja analoogtelefonide kasutamise vähenemist võib selline küsitlus osutuda küllaltki kalliks. Plusside poole saab kanda kindlasti anonüümsuse, kiiruse, vastajate arvu.Postiküsitluse puhul saab vastaja koos küsitlusega ka ümbriku (vajadusel margistatud), millega postitab vastuse. Eestis on olemas otsepostitusega tegelevaid firmasid, keda saab sellise küsitluse puhul kasutada. (uuri välja millised). Postiküsitlus on anonüümne, Sirje Pree, 2004

28

Sisukord

intervjueerija mõju on välistatud ja ta on suhteliselt odav (kaks margistatud ümbrikku, ankeet, korrektne ja täpne ankeedi koostamine). Vastamise aeg on kahjuks pikk, sellele lisandub madal vastamise %.Otsene ehk face-to-face küsitlus eeldab koolitatud küsitlejate olemasolu. Vastused on sel juhul põhjalikumad, vastamine paindlikum, samas on intervjueerija mõju arvestatav ja see infokogumise viis on kulukas.

Viimasel aastakümnel on järjest suurema populaarsuse saavutanud internetiküsitlus. Valimi moodustamisel tuleb arvestada, et kõigil inimestel (ka arvutikasutajatel) ei ole veel internetiühendust. Suhteliselt raske on sobivat valimit koostada. Vastajate arv võib olla suur ja vastused ausamad, anonüümsed ja seega vastatakse ka nn. tundlikematele teemadele, vastused saadakse kiiresti ja tulemused on lihtsamalt töödeldavad (koostamine eeldab küll programmi olemasolu). Samas – keegi ei keela vastamast korduvalt .Küsitluse vormideks on

ankeet intervjuu. (vt. täpsemalt #Sotsiaalne intervjuu ja intervjueerimine)

Kui ankeedi puhul on küsimused ja tavaliselt ka valikvastused ette antud, siis intervjuu puhul on võimalik küsimusi varieerida vastavalt sellele, mida ja kuidas uuritav vastab. Levinud ankeedi vormiks on

Sirje Pree, 200429

ANKEETKÜSITLUS

küsitlejaga

Ilma küsitleja

osavõtuta

Kes küsitleb Kuidas läbi viiakse

individuaalselt grupis

valim

juhuslik

mittejuhuslik

juhuslik

valik

juhuslik

valik

Sisukord

paberkandjal või internetis leiduvad küsimustikud. Ankeedi kasutamisel vastab küsitletav kirjalikult ette antud, intervjuu puhul esitab küsimused (tavaliselt avatud küsimustena) intervjueerija suuliselt. Intervjuu meenutab väliselt vestlust, kuid omab siiski kindlat struktuuri. Ka ankeedi korral viib küsitluse mõnikord läbi spetsiaalselt ette valmistatud inimene. Seda kasutatakse just keerulisemate ja pikemate küsitluste puhul. Näiteks juhul kui teatud vastusevariandi puhul tuleb edasi hakata vastama vaid teatud grupi küsimustele. Näiteks: 1. Kas te elate

A. ÜhiselamusB. Oma korterisC. ÜürikorterisD. Eramus (oma majas)E. ………………..

Vastusevariant A.Kas teil on kavatsus lähema 5 aasta jooksul osta endale korter või maja?

A. JahB. Ei

Vastusevariant AOma isikliku elamise muretsemiseks kavatsete

A. Koguda rahaB. Võtta pangalaenuC. Laenata sugulasteltD. Oodata pärandustE. ……………..

Vastusevariant DKas teil on kavatsus lähema 5 aasta jooksul teha oma majas suurem remont või ümberehitus?

A. JahB. Ei

Variant ARemondi või ümberehituse jaoks kavatsete

A. Koguda rahaB. Võtta pangalaenuC. Laenata sugulasteltD. Oodata pärandustE. ……………………

Ülaltoodud küsitlus eeldab intervjueerijat, kes orienteerub kiiresti küsimustes ja oskab nende vastuseid märkida. Intervjuu puhul Sirje Pree, 2004

30

Sisukord

selliseid selgeid vastusevariante nagu ankeetküsimustiku puhul ei ole. Intervjueerija fikseerib vastaja antud informatsiooni võimalikult täpselt (tänapäeval kasutatakse diktofone, videokaamerat vms.). Samas tuleb silmas pidada, et ka intervjueerimise korral on küsimused (ka lisaküsimuste variandid) eelnevalt ette valmistatud. Pole mingit kasu intervjueerimisest kui me erinevatele inimestele esitame erinevaid küsimusi. Miks?Küsitlus võib olla

kvalitatiivne või kvantitatiivne.Kvalitatiivne küsitlus – esitatakse miks, kuidas, milleks küsimusi. Saadud vastused on hinnangulised.Kvantitatiivne küsitlus - esitatakse millal, kui palju, kui sageli küsimusi. Saadakse statistilised andmed ehk andmed mida on kerge statistiliste meetodite abil töödelda.

Struktureeritud või vabamVormikohase range küsimustikuga või on intervjueerijale mingi vabadus antud.

Varjatud või varjamataPuudutab uurimise eesmärgi vastajale teada andmist.

Paneeluuring, omnibussuuring jne. Paneeluuring viiakse läbi uurimisfirma initsiatiivil tavaliselt selleks, et saada “müüdavaid” tulemusi. Lähtutakse turu vajadustest teatud info järele. Paneel on isikute või organisatsioonide grupp, mis on pideva vaatluse all pikema perioodi vältel ja mille liikmed on nõus esitama perioodiliselt andmeid (n. leibkonnauuringud). Omnibussuuring on regulaarne kindlat sihtrühma hõlmav küsitlus, mille käigus kogutakse infot erinevatele klientidele. Küsimustik on sellises uuringus iga kord erinev. Ülesanne 13.

Sirje Pree, 200431

Erinevad meetodid sobivad erinevate eesmärkide jaoks.

Sisukord

ValimValim ehk väljavõtukogum (sample) on teatud elementide (inimesed, firmad vms.) koguhulgast uurija poolt valitud alamhulk, mille põhjal saab teha järeldusi kogu üldkogumi kohta.Valimi vasteks eksperimendi puhul on katserühm. Kasutatakse veel nimetusi population, target group, universe.Kui klassikalises katses püütakse moodustada eelnevalt kindel valim, siis kausaalseid mudeleid (malle) kasutades toimub valimi määratlemine peale andmete kogumist. Kausaalseid malle kasutatakse tihti küsitluste puhul. Nimelt saame me küsitleda inimesi, kes juhuslikult vastavad (eriti kui tegemist on kliendiküsitlusega näiteks kaupluses või hotellis). Saadud tulemusi sorteerides saame moodustada meid huvitava valimi (näiteks vähem või rohkem rahulolevad kliendid, püsikliendid või juhukliendid jne.).Kausaalsetes mallides püütakse materjali korjamise järel koostada samalaadseid inimrühmasid e. valitud omadusi (teha pärast seda, mida klassikalises katses tehakse enne katset).Teatud juhtudel kasutatakse andemete kogumist kogu olemasolevalt grupilt. Selliseid uuringuid nimetatakse registriuuringuteks (kõik Saaremaa turismitalud).Valimi kasutamine võimaldab hoida kokku kulusid, läbi viia andmete kogumine kiiremini, kasutada põhjalikumaid uuringuid ja võib suurendada täpsust (saame kasutada koolitatud läbiviijaid). Valim peab olema representatiivne ehk esinduslik, seega peegeldama tervet kogumit. Loomulik ei ole valim lihtsalt väike terviku mudel. Teatud kõrvalekaldumised on ikka. Mida suurem valim seda väiksem on viga. Sageli esitatakse küsimus: “Kui suur peab olema küsitletute arv ehk valim?” Otsi vastust sellele küsimusele õppeainest Statistika ja materjalidest statistiliste meetodite kohta (Roomets, 2000; Tooding,2001). Üldiselt ei peeta representatiivseks alla100 responendiga uuringut, kuid teatud juhtudel võib olla piisavaks arvuks ka 50, samas mõnel

Sirje Pree, 200432

Sisukord

juhul on 500 vähe. Mittejuhusliku valimi puhul peaks valim moodustama 10% üldkogumist ja olema mitte alla 30! (arvestades, et osa vastajaid jätab mõnele küsimusele vastamata suurendada selle arvel valimit). Valimi sobivust saab kontrollida statistikas hästi tuntud normaalse jaotuse kõvera (ehk Gaussi kõvera) abil, milleks on vajalik välja arvutada standardhälbed, üldkogumi keskmine, valimite keskmised. Valimi suurust aitab arvutada ka standardvea kasutamine, kuid ma ei usu, et kliendiküsitluste puhul see eriti oluline oleks. Siiski – proovige!Valimi koostamise erinevaid võimalusi kirjeldab järgnev joonis.

Lihtne juhuvastuvõtt (simple random sampling) – juhuslik arvude (nt.järjekorranumber) valik Süstemaatiline väljavõtt (systematic sampling) – valitakse intervalli järel. Intervalliks on üldkogumine ja valimi suhe. Kihtväljavõtt (stratified sample) – juhuslikule väljavõtule eelneb üldkogumi kihtideks (teatud demograafilise tunnuse nagu vanus, sissetulek, elukoht vms. alusel). Kihtvalim võib olla proportsionaalne või disproportsionaalne. Viimast kasutatakse ainult juhul kui on vaja suurendada teatud kihtide osakaalu, et tulemused oleks võrreldavad (mingi grupp liiga väike). Klasterväljavõtt (cluster sampling) – toimub klastrite või territooriumi juhuslik väljavõtt ja nende hilisem põhjalikum

Sirje Pree, 200433

meetodid

Juhuslik valim ehk väljavõtt

Mittejuhuslik valim ehk väljavõtt

Lihtne juhuvv.

süstemaatilin

Kihtvv.

Klastervv.

mugav

Otsustusvv.

Lumepallim

eetod

Kvootvv.

Sisukord

uurimine. Territoriaal-väljavõtu puhul (area sampling) võib väljavõtt toimuda ka mitmeastmelisena. Mugav väljavõtt (convenience sampling) –lähtutakse küsitleja mugavusest. Otsustusväljavõtt (judgement sampling) – uurija arvates olulisemad üldkogumi liikmed. Eeldab hüpoteesi täpset sõnastamist. Lumepallimeetod (snowpalling) – edasiareng eelnevast, valitud pakuvad vastajaid, kes võiksid sobida. Kvootväljavõtt(quota sampling) –üldkogum jagatakse segmentidesse kontrollnäitaja alusel (sissetulek, perekonnaseis vms.), igale segmendile määratakse kvoot valimi jaoks ja küsitleja valib vastajad vastavalt segmentide kvoodile (x vallalist, y väikeste lastega peret, z pensionäri jne.).Ülesanne 14.Ülesanne 15.

Valimi moodustamisel peab kõigil (vastavalt uurimise teemale)olema võrdne võimalus valimisse sattumiseks.Väidetakse, et juhuväljavõtu puhul ei ole võimalik tulemustega seotud veaprotsenti välja arvutada, kuna juhuväljavõtu alusel valitud isikuid pole kunagi võimalik täielikult läbi küsitleda. Veaprotsendi matemaatiliselt täpne arvestatavus olevat fiktsioon, sest vastavaist isikuist saab intervjueerida vaid 80-85%,ülejäänud 15-20% kohta ei saa midagi väita. Selle vastuväite kummutamiseks on kasutusele võetud igasuguseid vahendeid, et küsitleda võimalikult kõiki vastavaid isikuid.

Ülesanne 16.Tegelikult on juba 80% küsitlemine väga keeruline.Tähelepanekud (uuringud) näitavad, et küsitletakse suhteliselt vähem noori ja mehi kui küsitlusi viiakse läbi kodudes. Sarnane tendents on märgatav ka hotelli kliendiküsitlustele vastajate seas.

Sirje Pree, 200434

Sisukord

Küsimustikes kasutatavad mõõtmisskaalad

Küsimustikes kasutatakse erinevaid mõõtmisskaalasid (mitte ainult küsimustikes vaid ka teiste meetodite abil saadud andmete puhul).

Nominaalse skaala puhul on võimalik omistada number. Ordinaalskaala ehk järjestamise puhul panna tunnused paremusjärjestus Intervallskaala puhul jaotatakse tunnused võrdseteks intervallideks, kus 0-koht paigutatakse omavoliliselt. Suhteskaala ehk tasemete mõõtmise puhul on tegemist absoluutse 0-ga .Selline skaala võimaldab mõõta kaalu, pikkust, kiirust, aega, sagedust jne. Semantiline eristamine kujutab endast skaalat, kus püütakse leida hoiakuid vastandlike omadussõnade kaudu Likerti ehk nõusoleku skaala puhul on tegemist väidetega nõusoleku määra kohta 5pallilisel (tavaliselt) skaalal

Küsimustikes esitatakse nii fakti-, teadmis- kui arvamusküsimusi. Erinevate küsimuste vastuseid mõõdetakse erinevate skaaladega. Faktiküsimuste puhul tahetakse teada tõsiasju – millegi olemasolu, vanus, amet vms. Teadmisküsimuste puhul uuritakse teadmisi millestki (on või ei ole, kui on, siis mil määral). Arvamusküsimuste abil selgitatakse vastajate vaateid, motiive, arvamusi ja hinnanguid. Ülesanne 17.

Sirje Pree, 200435

Sisukord

Küsimuste tüübid

Erinevad skaalad on seotud erinevate küsimuste tüüpidega:

SULETUD KÜSIMUSED Kas te külastate restorani X ka edaspidi?Jah EiJah-ei Kaks valikut

Valikvastusega 3 ja enam vastust

Missuguseid teenuseid nende olemasolul tarbiksite?Internet AutorentBassein ÕhtusöökSaun …………….

Nõusoleku skaala Nõusoleku määr Väiksemas hotellis on turvalisem

a. Täiesti nõusb. Pigem nõusc. Nii ja naad. Pigem pole nõuse. Üldse pole nõus

Semantiline erinevus Kaks bipolaarset sõna

Hotell X on Suur - - - - - väike Mugav - - - - -ebamugav Soe - - - - - külm

Tähtsuse erinevus Kaks bipolaarset sõna

Mugav öömaja reisil on mulleMugavus on kõige tähtsamVäga tähtisMõnevõrra tähtisMitte väga tähtisMugavus pole üldse tähtis

Kas eelistate öömaja puhul ennemini

Kallis ja mugav Odav kuid vähemate mugavustega

Hindamise skaala Omaduste hindamine

Reisil pakutud öömajad olidKehvadPiisaval tasemelRahuldavadVäga headSuurepärased

AVATUD KÜSIMUSEDTäiesti avatud Vastus

piiramataMilline on Teie arvamus X restoranist?

Sõnaühendused Esimene pähetulev sõna vastusena

Milline on Teie esimene sõna, mis tuleb meelde, kui kuulete järgmistX kohvikY hotellZ toit

Lausete lõpetamine Lõpetatakse lauseid

Kui ma hakkan valima turismireisi, siis kõige tähtsam minu jaoks on …….

Sirje Pree, 200436

Sisukord

Ülesanne 18. Ülesanne 19.Küsimuste paremaks koostamiseks lähtutakse seitsmest reeglist:

selgus ja täpsus vastustevahemikud ei tohi kattuda lihtne ja arusaadav keel ei kasutata suunavaid sõnu või fraase vältida kahekordseid küsimusi selgita välja olulisem erinevus (alternatiiv) valiidsus ja usaldatavus

Sirje Pree, 200437

Sisukord

Küsimustiku koostamine

Kui on eesmärk on täpsustatud, hüpoteesid selgelt püstitatud, võib asuda küsimuste moodustamise juurde.Tavaliselt koosneb küsimustik sissejuhatusest, küsimustest ja lõppsõnast.Küsimused jaotatakse:

Avaküsimused – neutraalsed küsimused Põhiküsimused – mõeldud hüpoteeside kontrollimiseks Demograafilised küsimused – küsimused vanuse, soo, hariduse, rahvuse, päritolu, perekonna koosseisu, sissetuleku vms. kohta, mis on vajalikud hüpoteesidest lähtudes.

Ülesanne 20.Sissejuhatus ehk pöördumine sisaldab kindlaid osi:

Sihtgrupile sobiv pöördumine Lühike selgitus, miks vastajale on kasulik küsimustikule vastata (ära anna katteta lubadusi) Seletustäitmisviisi kohta( märgi ristiga, ringita, tõmba joon alla, kirjuta, märkida kas sobivad või mittesobivad variandid, kui mitu vastusevarianti võib märkida jne.) Informatsioon anonüümsuse ja andmete kasutamise viisi kohta

Küsimuste koostamine on mitmeetapiline. Esmalt koostatud küsimused esitatakse kontrollrühmale täiendavate küsimuste esitamiseks. Võib selguda, et küsimustest saadakse erinevalt aru, et vastusevariandid on ebatäpsed jne. Sellele tapile järgneb küsimuste korrastamine, vajaduseluus testimine. Seejärel valitakse küsimuste esitamise järjekord. Tavaliselt on alguses neutraalsemad küsimused, keerulised küsimused (isiklikumad, ebameeldivamad) paigutatakse Sirje Pree, 2004

38

Missuguse vastusevariandi valib vastaja, kelle abikaasa on surnud?Perekonnaseis

AbielusVallalineLahutatud

Sisukord

keskele, mõnikord ka lõppu. Demograafiliste küsimuste koht on tavaliselt kas alguses või lõpus.Kui ei ole just tegemist skaaladega, jäetakse üks vastusevariant vabaks (punktiir),et vastaja saaks lisada temale sobiva variandi, mida küsitleja esitanud ei ole.

Ülesanne 21.Küsimustik peab hoidma vastaja “ärkvel” kuni viimase lauseni. Küsimustiku elavdamiseks kasutatakse

Erinevaid küsimusetüüpe Piltküsimusi (koomiksi moodi, kuid osa tekstimullidest täidab vastaja, või valib välja, kelle arvamusega ühineb) Skeeme (näiteks vastandsõnade puhul märgib koha kuivõrd ta ühele või teisele poole oma arvamuses kaldub) Emotsioone väljendavaid nägusid Situatsioonikirjeldusi Pilte situatsioonidest, inimeste/toodete välimusest

Jne. Ülesanne 22.Tarbetu on küsitluslehte võimalikult loogiliselt üles ehitada. Sokratesliku vestluse tüüpi küsitlus sobib paremini – üks küsimus tuleneb eelmisest kuni küsitletav on sunnitud oma senistest vastustest loogilise järelduse tegema. Demoskoopilise küsitluse puhul võib sellise tulemuseni jõuda ettekavatsetult kui küsimused üksteisele loogiliselt järgnevad. Seega – küsimusi järjestades tasub kontrollida, kuidas nad järjestatuna mõjuvad. Pole mõtet tegutseda printsiibil: ”ise küsin, ise vastan”. Kunstliku vahelduse sissetoomine ei tundu kuidagi ebaloomulikuna, sest ka igapäevane harilik vestlus inimeste vahel on hüplev. Trükitud küsitluslehes võib see küll mõnikord üllatust tekitada. Et küsitlus liiga hüplevana ei tunduks, on kasulik leida erinevate osade (küsimuste) vahel assotsiatiivne seos. Tõenäoliselt on monotoonsed küsimused kõige kasulikum paigutada küsitluse keskele, isiklikku laadi küsimused ja need küsimused, mille puhul võib karta mittevastamist aga lõpupoole. Alguses on selliste Sirje Pree, 2004

39

Sisukord

küsimuste koht, mille puhul võib esineda mõjutusi teiste küsimuste poolt.Lõppu nn. tobedaid küsimusi panna ei tasu, küll aga isiku andmeid küsivaid või mõni üldistav või tulevikku suunatud küsimus.Piltküsimuste ja situatsioonikirjeldustega küsimuste kasutamine sobib eriti hästi kui tahate uurida hoiakuid, suhtumist.

Sirje Pree, 200440

Sisukord

Küsimuste testimineKüsimustikus esitatavad küsimused peavad olema lihtsad. Lihtsa sõnastamise põhjused on järgmised:

Keelelised vääritimõistmised – esialgselt formuleeritud tõestusküsimus jääb tavakodanikule tihti arusaamatuks. Seega võib neid valesti tõlgendada. Ka on osa küsimustest liiga mitmemõttelised ja me ei tea vastuseid töödeldes, mida konkreetne vastaja võis vastuse all just mõelda. Intelligentsi vähesus – abstraktsed küsimused võivad vastaja jaoks osutuda liiga rasketeks, ta ei mõista neid. Mida konkreetsem küsimus, seda parem ja selgem vastus. Tasub vastajat alati natuke lollemaks kui targemaks pidada

Väljendusoskuse piiratus – selle põhjuseks võib olla nii argus, suletus, oskuste puudus vms., mis takistab eriti vaba vastusega küsimustele selgelt vastamast. Küllaltki tavaline on, eriti noortele suunatud küsimustike puhul, et vaba vastuse puhul (Mida arvad…, Kuidas sulle tundub…) vastuseks on sõna normaalne või jama. Vaatlusvõime puudulikkus – küsitleja võib olla mitte märganud küsitletavaid tunnuseid Mälu –vastaja ei pruugi piisavalt mäletada, usaldusväärseid vastuseid anda. Mälus info kustumine toimub suhteliselt kiiresti. Väsimus – paljude andmete küsimine mõjub väsitavalt ja seega hiidpikkade küsitluste teelsaadud andmetes on põhjust kahelda. Lõpuosa küsimustele mittevastamine on sellise nähtuse puhul tavaline. Viisakus – püüdes olla küsitleja suhtes viisakas valib vastaja tema arvates küsitleja jaoks meeldivamad vastusevariandid (sponsorship-effect) Umbusaldus, hirm – vastamist võib häirida nii poliitilised, majanduslikud, kogukondlikud kui religioossed normid, mida ei taheta rikkuda

Sirje Pree, 200441

Sisukord

Liiga isiklik küsimus – teatud küsimused nõuavad vastuseid valdkonnas, mida vastaja peab selliseks, millest kõrvalisele ei räägita. Sellistele küsimustele vastatakse paremini internetiküsitlustes ja mõnikord ka mitte seal. Enesepettus, prestiiž jne. – arvamus iseendast ehk mina-pilt ei luba tihti vastata tõeselt küsimustele, mis seda kujutlust iseendast kõigutavad (näiteks inimene, kes peab oma majanduslikku seisu heaks, satub küsimusele: Teie kuusissetulek on

Üle 50000 50000-30000 30000-15000 15000-10000 alla 10000 krooni

Ta avastab, et tema 9500 kroonine sissetulek, mida pidas täiesti heaks jääb variantidest kõige kesisemaks ja valib automaatselt ühe astme võrra kõrgema võimaluse.Kontrollimaks, kas küsimused on piisavalt selged ja lihtsad uuri, kas küsimused vastavad või ei vasta järgmistele kriteeriumitele

Keelelised raskused, ebaselgus? Liiga abstraktne? Suured nõuded sõnaosavusele? Kõrged ootused vaatlusvõimele? Liigsed nõuded mälule? Väsimiseoht? Liiga laiahaardeline küsimuste ring? Oht meelepäraselt vastata? Keeldumine vastamast hirmust või usaldamatusest? Prestiižiküsimus? Teema liiga isiklik? Konfliktivõimalus ideaalminaga? Ebateadlikkus?Ülesanne 23

Sirje Pree, 200442

Sisukord

Probleemid küsitlemiselKüsitluslehe täitmiseks on kolm võimalust:

Suuline küsitlemine. Küsimused tuleb ette lugeda vastajale sõna-sõnalt. Ei tohi juurde lisada mingeid sissejuhatusi, seletusi vms. Kasulik on kasutada neutraalset hääletooni, mitte rõhutada mõnda sõna, vastusevarianti. Ka siis mitte kui püüate teda seda parimate kavatsustega. Suuliseküsitlemise puhul kasutatakse ka täiendavaid küsitlusi, kus küsitleja ei ole seotud kindlaküsimuse vormiga. Selline küsitlemise viis meenutab vestlust ja on lähedane intervjuule. Probleemiks võib olla küsimus küsitlejale. Kuidas ja mida vastata otsustab küsitleja tehes sellise küsimuse kohta märkuse vastustelehele. Kirjalik küsitlemine küsitleja juuresolekul. Küsimustikud esitatakse kirjalikus vormis ja palutakse vastajal neile vastata. Sellisel juhul on vajalik tagada vastaja privaatsus. Küsitleja ei seisa vastaja juures ega oota vastamiselõppu vaid lepib vastajaga kokku, millel ja kuidas vastuseleht tagastatakse. Näiteks eemaldub ja korjab vastuselehe ärapeale teatud aja (lühikese kliendiküsitluse puhul 10-15 minuti) pärast. Teatud mõju avaldab küsitleja pöördumise viis vastaja poole (emamulje). Oluline on sellisel puhul vastaja nõusoleku saamine. Samas võib küsimustike jagaja lühidalt selgitada küsimustikule vastamise olulisust (kuid mitte enam kui hädavajalik). Küsimustele, mida vastajad esitavad reageerib küsimustike jagaja küsimuse ette lugemise või lühikese selgitusega (tehes viimasel juhul märgi vastuselehele). Kirjalik küsitlemine ilma küsitleja juuresolekuta. Selline viis on külaltki tavaline teenindusettevõtetes, kus küsitluslehed asuvad kliendile kättesaadavas kohas (hotellis näiteks toas oleva hotelli infomapi vahel, restoranis laual, kaupluses ostukorvide juures jne.). Kindlasti peab sellisel juhul küsitluslehtede juures asuma ka töötav kirjutusvahend. Ka posti-ja internetiküsitlused kuuluvad sellesse küsitluste gruppi. Vastajal ei ole võimalust

Sirje Pree, 200443

Sisukord

küsimuste üles kerkimisel nõu küsida. Seega peavad sellised küsimustikud olema eriti konkreetsed ja selged. Probleemiks võib kujuneda väga juhuslike vastajate kontingent, kes ei pruugi olla nn. oodatud kliendirühm / valim.

Andmete kogumise vigadeks võib olla Mittevastamine – kas siis kontakti mittesaamise, vastamise keeldumise või selliste vastajate olemasolu, kes ei suhtu vastamisse piisavalt tõsiselt. Küllalt sageli keeldutakse personaalintervjuudest (20-30%). Helistamise puhul on kasulik kasutada korduvat helistamist, kuid mitte üle kolme korra erineval ajal. Tulemuslikumad on õhtud ja nädalavahetused. Sobimatuks valimiks võib olla mittetäielik raamkogum ehk kogum, millest tehti valim, või vigaste väljavõtumeetodite kasutamine. Mittetäieliku raamkogumi tüüpiliseks näiteks võib pidada telefonikataloogist saadud telefoninumbreid, millest valitakse vastajaid. Kõik numbrid ei ole kataloogides. Mõnikord valitakse vastajateks neid, kes on kättesaadavamad. Ebakorrektsed vastused raskendavad eelkõige andmetöötlust ja võivad kahtluse alla sead tulemuste usaldusväärsuse. Osa ebakorrektseid vastuseid on tahtmatud osa tahtlikud. Tavaliselt on neil kindlad põhjused(vt. Küsimuste testimine) Intervjueerija mõju, millest oli juttu eespool. Tegemist võib olla nii hääletooni, välimuse, täpsuse kui ka intervjueerijapoolse vastuste võltsimisega.

Sirje Pree, 200444

Sisukord

Mis edasi?Kui olete küsimustikud kokku kogunud, algab küllaltki rutiinne tegevus, nimelt andmete õigsuse kontrollimine. Sellekäigus praagitakse välja poolikult täidetud, soditud vastused, ka need ankeedid, mille puhul vastaja ei kuulu oodatud valimisse (näit. uurides vanurite eelistusi jätta välja üksikud nooremad kui 65 aastased vastajad).Posti teel saadud vastuste puhul on hea tulemus kui saate tagasi 75% väljasaadetud küsimustikest, küsitleja juuresolekul täidetud küsimustike puhul on vastamise % suurem. Siiski , 100% töötlemiseks sobivaid vastuseid ei saa me kunagi.

Järgneb kodeerimine ehk vastuste viimine statistilise töötluse jaoks sobivasse (numbrilisse) vormi. Selleks võetakse kõige lihtsamas variandis üks küsimustiku eksemplar ja kirjutatakse sellele kodeeringud. Põhimõtteliselt kodeeritakse eraldi skaalaküsimusi ja mitteskaalalisi. Skaalade puhul on skaala üks ots minimaalne number (1) ja teine ots maksimaalne (5, 3 või 7 vastavalt skaalapikkusele). Skaalade puhul on võimalik ainult üks vastusevariant. Oluline on kogu küsimustiku vältel kasutada samade piirväärtustega skaalat (kui 5-astmeline,siis ka kolme astme puhul kodeerida nad 5-3-1 variandina). See muudab statistilise töötlemise Sirje Pree, 2004

45

Lõplik arv väärtusi N: laste arv

Väärtusi saab järjestada N: asulatüüp, edukuse hinnang, töö korralduse hinnang

Väärtused on eristatavad, aga pole järjestatavad

N: lõpetatud õppeasutus, perekonnaseis, rahvus

TUNNUSTE KLASSIFIKATSIOON

arvulised mittearvulised

pidev diskreetne järjestatud Nominaal-tunnused

Väärtuselt ei kõigu N: palk, vanus, tööstaaž

Sisukord

tulemuste võrdlemise ja eriti korralatsioonanalüüsi enam infot andvamaks. Juhul kui tunnused ei ole skaalale asetatavad kasutatakse nn. jah-ei vastuste tüüpi kodeerimist (tavaliselt tähistatakse jah, ehk tunnuse olemasolu 1, ei ehk tunnuse mitteolemasolu 0-ga). Näiteks: kui annate mingite võimaluste loetelu, annab iga loetelus märgitud võimalus 1 ja iga mittemärgitu 0. Iga võimalus on sel juhul tunnuseks.Ülesanne 25.

Esmane andmetöötlusTänapäeval on mitmeid häid andmeanalüüsi meetodeid, neid õppisid tundma selliste õppeainete nagu statistika, arvutiõpe/informaatika jne. kaudu. Esmased ehk madalama taseme meetoditeks on rist-ehk maatrikstabelite koostamine ja statistikute ehk statistiliste näitarvude kasutamine. Viimase puhul arvutatakse välja summad, keskmised, standardhälbed, vajadusel medium, mood jne.(vt. Roomets, 2000, Tooding, 2001). Risttabelite/ sagedustabelite puhul arvutatakse tunnuse esinemise % üldkogust ja esitatakse tabeli kujul. Sagedustabelis on

Tunnuse võimalikud väärtused Väärtuste kordumise arv (sagedus)

Suhteline sagedus = väärtuse sagedus/ vaatlustulemuste arvLaste arv 0 1 2 3Sagedus 18 7 12 2Suhteline sagedus (n=39) 0,46 0,18 0,31 0,05

46% 18% 31% 5%

Perekonnaseis xi Vallaline abielus lahutatudSagedus Mi 15 20 4Suhteline sagedus hi 0,38 0,51 0,1

38% 51% 10%

Tööstaaž 0-5 5-10 10-15 15-20 Üle 20Sagedus 13 12 9 2 3Suhteline sagedus 0,33 0,31 0,23 0,05 0,08

Sirje Pree, 200446

Sisukord

Intervalle võib määratleda vabalt, mitte üle 8. Tasub lähtuda loogikast (näiteks vanusegruppideks jagamisel on kasulik üks grupp teha üle 65 aastast, sest sel ajal jäävad inimesed pensionile, üks grupp aga alates 18/19st, sest see on keskhariduse omandamise tavaline vanus).Kasulik on koostada ka kahemõõtmelisi sagedustabeleid just oluliste tunnuste

jaoks (see on algajale veidi lihtsam kui korrelatsioonanalüüs).

asulatüüp rahulolu

Maa-asula

alev linn suurlinn

Jah 571%

770%

866,7%

777,8%

2771%

Ei 228,6%

220%

18,3%

222,2%

718,4%

Ei tea 00%

110%

325%

00%

410,5%

7 10 12 9 N = 38

Mediaan on väärtus, mis jagab väärtuste rea kaheks võrdseks osaks39 järjestatud tunnuse puhul 20. (19*19). Mediaani on kasulik kasutada asümmeetriliste jaotuste puhul. Moodi kasutatakse normaalskaalade puhul. Keskväärtus ¯x on vaatlustulemuste aritmeetiline keskmine, kasutatakse intervallskaalade puhul.

Kasulik on arvutada välja näitajate hajuvust ja kõrvalekallet keskmisest näitavad näitajad nagu dispersioon ja standardhälve.Võrdlemiseks sorteeritakse ehk jaotatakse vastajad mingi tunnuse (hüpoteesidest tulenevalt) gruppidesse, arvutatakse erinevate gruppide tulemuste keskmised näitajad, standardhälbed jne. (MSExelit kasutades: peale sorteeritava andmebaasi märkimist käsklused data sort ja tunnuse valik, mille alusel sorteerimine toimub).Esmasele ehk madalama taseme töötlusele järgneb teisene ehk kõrgema taseme töötlus, mis sisaldab korrelatsioon-, klaster- , regressioon-, diskriminant- või faktoranalüüsi. Korrelatsioonianalüüsi puhul on võimalik leida seoseid tunnuste vahel ehk tunnustepaari tendentsi käituda teatud viisil. Korrelatiivse Sirje Pree, 2004

47

Sisukord

seose tugevust mõõdetakse vahemikus –1- +1. Mida lähemal ühele, seda tugevam, mida lähemal nullile, seda nõrgem. Ülevaatliku pildi annab korrelatsioonmaatriks, mida kaasaegne MS Exeli keskkond võimaldab lihtsalt teostada. Tulemusi on võimalik kujutada ka graafiliselt regressioonijoonena.Ülejäänud kolm analüüsitehnikat on keerulisemad ja neid kasutatakse kui tahetakse sügavuti uurida vastajate või tunnuste gruppide olemust, nende omavahelist kattuvust jne.Erinevaid andmeanalüüsi võimalusi pakuvad erinevad statistilised andmetöötluspaketid. Nendest tuntumad on SPSS+, SAS, Statistic ja BMDP. Enne töötlemisvahendi valimist tasub endale korralikult selgeks teha MSExeli statistilise töötluse võimalused ja uurida, missugust statistilise töötluse programmi kasutatakse (on muretsetud) õppeasutuses või firmas .

Sirje Pree, 200448

Sisukord

AnalüüsAnalüüsimisel kasutatakse deduktiivset, induktiivset mõtlemist ja hoolitsetakse selle eest, et järeldused oleksid objektiivsed. Analüüs lähtub uuringu eesmärkidest ja analüüsis kinnitatakse või lükatakse ümber hüpoteese. Iga väide peab olema faktidega põhjendatud. Selleks tuuakse analüüsi sisse arvnäitajad (%) ja illustreeritakse joonistega (chart).Järgnevalt katkend ühest analüüsist:

R. Renter “Abiturientide väärtushinnangud” 2003 TTÜKK…………

Abituriente iseloomustavad harjumused

00,20,4

0,60,8

Suurlinnakeskmine

Linnakeskmine

Asulakeskmine

Külakeskmine

Regulaarne sportimine

Mitmekesine toitumine

Regulaarne toitumine

Rämpstoidu vältimine

Piisav puhkamine

Joonis 1 Abiturientide harjumusedMeie uuringust selgus, et abiturientide harjumused sõltuvad nende elukohast. Suurlinna abiturientidele on iseloomulik regulaarne sportimine ja mitmekesine toitumine. Linnas on esikohal aga regulaarne sportimine ja piisav puhkamine. Asulast pärit abituriendid puhkavad kõige rohkem. Külast pärit noortele on iseloomulik mitmekesine toitumine ja piisav puhkamine. Regulaarne sportimine on suurlinnas ja linnas rohkem levinud, kuna nendes kohtades on selleks suuremad võimalused. Kõikidest neljast kohast pärit noortele on ühiseks jooneks piisav puhkamine, mida kõik hindasid suhteliselt kõrgelt. Madalalt hinnati nii regulaarset toitumist kui ka rämpstoidu vältimist. Sellest tuleb välja, et kiire elutempo juures pole aega regulaarselt ja tervislikult toituda ja haaratakse

meelsasti rämpstoitu.

Sirje Pree, 200449

Sisukord

Mille peale abituriendid raha kulutavad

00,20,4

0,60,8

1

Suurlinnakeskmine

Linna keskmine Asula keskmine Küla keskmine

Alkohol

Suits

Narkotsi doos

Rämpstoit

Riided/jalatsid

Iluasjad

Meelelahutus

Muusika

Muu

Joonis 2 Abiturientide raha kulutamise teedÜldine tendents näitab, et abituriendid kulutavad kõige enam raha riiete/jalatsite ja meelelahutuse peale. Üllatavaks oli see, et külas kulutati narkotsi peale rohkem raha kui suurlinnas. Võrreldes suurlinna ja linnaga, kulutatakse alevis ja külas suhteliselt palju raha iluasjade ostmisele, kuigi võiks arvata vastupidist. Teiseks üllatuseks oli see, et külast pärit noored kulutavad rämpstoidule rohkem raha kui linna noored. Meie arvates tuleneb see sellest, et maal pole rämpstoitu saadaval ja linna sattudes söövad nad seda rohkem. Naljakas oli meie jaoks ka see, et noored kulutavad suitsude peale suhteliselt vähe raha, kuigi on teada, et väga paljud neist suitsetavad.

Naised 3%

1%

1%

4%

34%

16%

28%

13%

Alkohol

Suits

Narkots

Rämpstoit

Riided

Iluasjad

Meelelahutus

Muusika

……………….

Või teisest analüüsist (SOL tellimusel läbiviidud küsitlus “Praamiga Saaremaad külastavate turistide hulgas 2001 suvel” )“ … Saaremaal viibitud aeg oli jaotatud 5 rühma: 1 päevast kuni üle 10 päevani. 3-5päeva viibis Saaremaal 39,4%,2 päeva 26% vastanutest. Ühe päeva viibijate ja üle 10 päeva viibijate näitajad

Sirje Pree, 200450

Sisukord

olid sarnased (vastavalt 11,7 ja 12,1%). Huvitaval kombel on vahemik 6-10 päeva kõige vähem populaarsem.

Kõigis küsitletute rühmades olid esindatud kõik viibimise kestuse variandid.

Keskmiseks viibimise kestuseks saab pidada eestikeelsetel umbes 2 päeva, soomekeelsetel 2-5 päeva ja inglisekeelsetel samuti 2-5 päeva. Suurem osa võõrkeelseid vastajaid viibis Saaremaal üle 3 päeva.

Teatud määral erines külastuse kestvus erinevatel vastanute rühmadel.

Sirje Pree, 200451

Sisukord

Üle 10 päevaseid külastusi on enam eestikeelsetel vastajatel (13,7%), see seostub ka sama rühma külastuse eesmärkidest suvekodu külastamisega. Soome keelsete vastajate eelistus on 3-5 päevaste (45,3%) ja inglise keelsetel 2 päevastel (33,3%) külastustel. Ainult ühe päeva Saaremaal veetnute % on küsitletute rühmades enam-vähem võrdne (eesti – 14,7, soome - 12,6 ja inglise - 13%). Ühepäevased reisid on sageli seotud tööga (vt. korrelatiivsed seosed + eesmärgid)….”

Need on vaid mõned võimalused (ja mitte kõige paremad), kuidas analüüsitulemusi on vormistatud.

Sirje Pree, 200452

Sisukord

Tulemuste vormistamineUuring lõpeb uurimustulemuste aruande koostamise ja esitlemisega. See on olulisim osa uuringus, sest selle järgi antakse hinnang kogu tööle.Enne vormistamist tehke selgeks:

Millisele auditooriumile aruanne kirjutatakse? Mis tüüpi informatsiooni vajatakse? Missugune on tulemuste ja järeldust vahekord esitlusel? Mõnikord koostatakse kaks aruannet – üldine ja tehniline.

Aruande ülesehitus sisaldab järgmisi osi:

Tiitelleht, kus on kirjas pealkiri, koostaja (ja tellija) andmed ning koostamise aeg Mõnikord on vajalik kaaskiri Sisukord, kus on ära toodud töö osad, alajaotused koos leheküljenumbritega. Märgitakse ära ka lisade olemasolu (lisad nummerdatakse ja pealkirjastatakse) Kokkuvõte (summary),mille eesmärgiks on anda ülevaade uuringu olemusest, saadud tulemustest ja järeldustest Sissejuhatus, kus esitatakse ülevaade taustast, eesmärkidest, uurimismeetoditest. Vastatakse küsimustele miks, mida ja kuidas. Mõnikord on vajadus sissejuhatuses ära tuua ka olulisemate mõistete definitsioonid. Eesmärgid ja hüpoteesid, kus kirjeldatakse uurimise eesmärke ja püstitakse kontrollimisele minevad hüpoteesid. See osa võib olla sissejuhatuse üks komponente. Metodoloogia osas kirjeldatakse kuidas eesmärgid saavutati. Kirjeldatakse meetodeid ja põhjendatakse nende kasutamise

Sirje Pree, 200453

Kirjutades mõtle lugejale. Kuidas tal on

AjagaHuviga tehnika ja loogika suhtesTehnilise sõnavaraga

Tiitelleht(kaaskiri)SisukordKokkuvõteSissejuhatus(Eesmärgid, hüpoteesid)metodoloogiaUurimistulemusedJäreldused (soovitused)

Sisukord

otstarbekust. Iseloomustatakse valimit ja selle koostamise põhimõtteid. Antakse ka lühike ülevaade andmete kogumisest, töötlemisest ja kasutatud analüüsimeetoditest. Uurimistulemused on kõige mahukam osa. Selles esitatakse kogutud ja analüüsi teelsaadud informatsioon. Oluline on esitada vaid see info, mis on seotud uuringu eesmärgiga. Kasutatakse jooniseid, skeeme, tabeleid. Seletatakse lahti piirangud, millega kokku puututi. Järeldused (ja soovitused) osa võtab kokku analüüsi teel saadud tulemused. Tegemist on väidetega, mis analüüsist tulenevad. Soovituste andmine on kasulik kuid mitte kohustuslik. Eriti ettevaatlik tuleb olla turundusuuringute puhul kuna ei omata ülevaadet kogu majandussektorist ja tihti ka firmast kui tervikust. Soovitusi on kasulik esitada kui nõuandeid, mitte kui lõplikku tõde. Lisad on see osa tööst, kuhu koondatakse uuringuga seotud materjalid, mis on vajalikud töö sisu seletamiseks (näiteks küsitlusleht, andmetabelid, valmis täpsem kirjeldus, küsitlusjuhend vms.)

Loomulikult mängib oma osa töö välimus. Tööle annab väärtust juurde (või võtab maha) suuline esitlus. Viimane peab vastama mõjusa esitluse põhimõtetele.Ülesanne 26

Sirje Pree, 200454

Sisukord

Turundusuuringute temaatika

Järgnev osa võimaldab sul saada ülevaade, missuguseid valdkondi just turundusuuringud käsitlevad. Ma usun, et oma firma jaoks võid siit leida nii mõnegi kasuliku vihje. Kui turundusuuringuid on põhimõtteliselt seitset tüüpi, siis igat tüüpi uuringute puhul leiavad uurimist erinevad teemad. Järgnev tabel on vaid üks võimalik jaotus (Kinnear, 1992:p.2)

A. Tarbijauuringuda. Ostukavatsusedb. Ostukäituminec. Rahulolu brändigad. Rahulolu tootega

B. Turu-uuringuda. Turu segmenteerumineb. Toodete nõudluse prognoosc. Turuosa hindamined. Turgude arengutrendide. Turu karakteristikadf. Turupotentsiaali mõõtmine

C. Tooteuuringuda. Uue toote testimineb. Pakendiuuringudc. Toote idee leidmined. Toote tuntuse ja maine uuriminee. Brändi nime testimine ja genereeriminef. Prooviturundusg. Konkureerivate toodete turg

D. Hinnauuringuda. Kulude analüüsb. Kasumi analüüsc. Müügiprognoosd. Hinna elastsuse. Alternatiivsete hinnastrateegiate

testiminef. Konkureerivate hindade analüüs

E. Jaotuseuuringuda. Eksportkanalite uuringb. Erinevate ladustamisvõimaluste analüüsc. Jaotuskanalite valik ja teostus

F. Toetuspoliitika uuringuda. Meediauuringudb. Avaliku arvamuse uuringudc. Müügipersonali uuringudd. Müügiedenduse uuringud

Sirje Pree, 200455

Sisukord

e. Reklaami efektiivsuse uuringudf. Reklaamisõnumite testimine

G. Firmauuringuda. Tootmisega seotud uuringudb. Majandusharu karakteristikate ja trendide

analüüsAmeeriklaste andmetel on suurem osa uuringutest turu-uuringud, eriti just turu arengutrendide uuringud (83% firmadest). Üle 65% firmade (USA 599 firmast) turundusuuringud olid veel teemadel: rahulolu tootega, toote idee leidmine, uue toote testimine, müügiprognoos, reklaami efektiivsus, majandusharu karakteristikad ja trendid. Ülesanne 27.

Sirje Pree, 200456

Sisukord

Lõpetuse asemelOled läbi lugenud hulga materjali, täitnud 27 ülesannet. Seega on sul olemas ka päris oma küsitlus ja päris omad uuringutulemused ja uuringuaruanne. Usun, et oled kokku põrganud mitmete probleemidega. Osadele leidsid vastused ehk järgmisest osas toodud allikaid kasutades, osad probleemid panid teiste õppeainete konspekte uuesti läbi vaatama ja osadele said vastuse vaid konsultatsioonidel.Kõik algab algusest. Teele minnes oleme lootusrikkad ja usume, et silmapiiril terendavad mäed on nii käega katsutavad. Pärale jõudes aga tõdeme, et mäetipu taga on järgmine ja selle taga veel järgmine. Meie välimus on väsinum ja “räsitum” ja me oleme veendunud, et nüüd olen ma targem, järgmine kord oskan juba paremini.Õnneks polegi muud vaja kui uskumist – iseendasse.

Sirje Pree, 200457

Sisukord

Lugemiseks ja mõtlemiseks1. William E.C.Gillham (2002) Developing a questionnaire. -

London; New York: Continuum 2. Hendrik Ilves (2000) Turu-uuring – kuidas ja milleks .-

Hulgiuudised, nr 6, juuni, lk.11-123. Ain Isotamm (1993) Ettevaatust, statistika! Akadeemia nr.5,

lk.10434. Journal of Marketing Research5. Journal of Advertising Research6. Journal of Consumer Research7. Piret Kallas (2003) Eesti turism 1999-2002: turismiuuringute ja

sihtturgude ülevaated. - Tallinn: Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus8. Kinnear T.C.,Taylor,J.R. (1992) Marketing Research: an Applied

Approuch.4th ed. McCraw-Hill,Inc9. M. Leis (2000) Turu-uuringuid pakub üle kümne firma. Äripäev,

2.veebruar, lk.1010. Müller, E. (1999) Missugune on hea ankeet? - TTÜ

Majandusteaduskond. Turunduse Õppetool. Ainetöö11. Elisabeth Noelle (1967) Sotsioloogilised küsitlused : [valitud

peatükke raamatust "Umfragen in der Massengesellschaft. Einführung in die Methoden der Demoskopie"]. Tallinn: Eesti NSV Ajakirjanike Liit

12. Silvi Roomets (2000) Statistika algkursus. Tallinn 13. Rein Sirkel (2001) Turundusuuring. Ilo14. Liina-Mai Tooding (2001) Andmeanalüüs sotsiaalteadustest.

Tartu Ülikooli kirjastus15. Urve Vimmsaare (2001) Turu-uuringud - väärtuslik infoallikas.

Toiduäri, nr. 4, lk.32-33Vaata ka:EMOR (ka Taylor Nelson Sofres esindaja Eestis) http://www.emor.ee/Turuuuringute AS (ka GfK Group esindaja Eestis) http://www.turu-uuringute.ee/Saar Poll http://www.saarpoll.ee/ Sirje Pree, 2004

58

Sisukord

Ariko MG ja Faktum (ühinesid 2006) http://www.faktum-ariko.ee/Media Planning Group http://www.mpg.ee/Hill&Knowlton Eesti AS http://www.hillandknowlton.ee/Eesti Statistikaamet www.stat.ee EKI (Eesti Konjuktuuri Instituut) http://www.ki.ee/AC Nielsen Eesti (VNU esindaja ka Eestis) http://www2.acnielsen.com/site/index.shtmlEesti Tulevikuuuringute Instituut http://www.eti.ee/AS Klaster http://www.klaster.ee/Word Info Group Baltic http://www.infoone.eu/ee/Eesti Uuringukeskus http://www.uuringukeskus.ee/OÜ Psyche www.psyche.ee

Sirje Pree, 200459

Sisukord

Ülesanded, harjutused, küsimused

Ülesanne 1:Mida tähendavad järgmised mõisted (paremaks arusaamiseks lisa igale ka näide)

TurundusTurundusuuringTuru-uuringFakt (sotsioloogiline fakt)Kujutlus (sotsioloogiline kujutlus)TeadusTeooriaMetodoloogiaHüpoteesUurijaResponentValimTeenus, toodeKlient, tarbijaTeenindaja

Ülesanne 2.Diskussioon temal: “Kumba meetodit kasutatakse enam turundusuuringutes?”. Diskussioonil jagunege vähemalt kaheks grupiks.

Ülesanne 3.Sõnasta probleem kasutades järgmisi küsimusi: Mida ma uurida tahan? Mida täpselt? Miks just seda? Mis see mulle annab?

Ülesanne 4.Missugust kasulikku infot leidsid järgnevate vihjete abil oma püstitatud probleemi jaoks?Vihjed: www.stat.ee; www.ester.utlib.ee ; www.ester.nlib.ee;

Sirje Pree, 200460

Sisukord

Ülesanne 5.Kavandad avada restorani. Vali välja juhuslikult Eesti kaardilt üks koht. Otsi erinevaid andmeid , mida saaksid kasutada restorani võimaliku kliendirühma, hinnataseme ja spetsialiseerituse (eripära) kohta. Leia vähemalt 5 allikat!

Ülesanne 6.Täida järgneva joonise lahtrid (vajadusel lisa)

Ülesanne 7.Lõpeta joonis (hüpoteeside skeem) nii, et iga tunnuse (mõjuri) puhul läheksid võimalikult kaugele / täpseks.

Sirje Pree, 200461

Teisesed infoallikad

firmasisesed firmavälised

Raam

atupidamis-

dokumendid

ministeerium

id

turuuuringufirmad

äriinfofirmadriiklikud asutused

andmebaasid

raamatukogud

toitteenindus

asukoht

hind valik

kvantiteet

kvaliteet

teenindaja

info

lahtiolek

tegutsemisae

g Lähedus keskusele

Lähedus teistele firmadele

RESTORANIS KÄIB VÄHE KLIENTE reklaam

aeg

välimus

kiirus

menüü

sisu

kanalid

Sisukord

Ülesanne 8.Too oma näide igale erinevale kausaalsele seletusmallile (lähtu kas oma äritegevusest või erialast). Võrdle tulemusi teistega

Ülesanne 9.Kuidas sa saad oma uurimisprobleemi puhul kasutada vaatlust. Too 2-3 võimalust. Tee vaatluse plaan ja koosta tulemuste registreerimise leht.

Ülesanne 10.Milliste probleemi puhul on kasulik kasutada eksperimenti?

Ülesanne 11.Eksperiment prooviturunduse valdkonnast. Näitajad, mida kasutatakse: kliendigrupi (testgrupi) vanus, sugu, toote hind, toote pakend, toote väljapanekukoht. Planeeri eksperiment määratledes ära sõltumatud ja sõltuvad muutujad!

Ülesanne 12Koosta sotsiomeetriline küsimustik (3-5küsimust),et uurida oma õppegrupi suhete (või juhtimise) struktuuri.

Ülesanne 13.Uuri välja mida tähendab “Balti Omnibuss”?

Ülesanne 14.Too näited vähemalt viie erineva valimi moodustamise kohta ühe konkreetse kliendiküsitluse läbiviimiseks. Lähtu enda konkreetsest uurimusest.

Ülesanne 15. Missuguste valimi koostamise meetoditega on tegemist kui:

Tööhõiveametis on 4000 kaarti, üks iga registreeritud töötu kohta. Asetatakse kaardid anumasse, segatakse ja võetakse sealt välja 200 kaarti. Nimekiri linnas x elavatest üle 65 aastatest inimestest. Neid on nimekirjas 2000. Pannakse tähestikulisse järjestusse ja valitakse välja iga neljas nimi ehk 500.

Sirje Pree, 200462

Sisukord

Küsitletavate määramiseks 14000 elanikuga linnas koostatakse eraldi nimekirjad eramajade ja kortermajade tänavatest. Jäetakse välja tänavad, kus üksi eelpoolnimetatutest ei domineeri ja kus asuvad peamiselt tööstus- või kontorihooned (ka kauplused, restoranid vms.) Igast grupist valitakse välja 2 tänavat. Ühel neist küsitletakse paarisarvulisi, teisel paarituarvulisi maju. Korrusmajade puhul küsitletakse ühel majal 1., teisel 2., kolmandal 3.korruse kortereid. Küsitlejale antakse piirkond – näiteks linnaosa või väiksema linna puhul alustab linna südamest (või linnamärgistusest). Kõndida (liikuda kaardil) otse mööda tänavat kuni esimese paremale pöörduva kõrvatänavani, pöörata paremale ja minna mööda parempoolset tänavapoolt edasi otsides paremale poole jäävaid maju. Teha nii kuni järgmise ristini, kust pöörduda vasakule ja liikuda mööda vasakpoolset tänavapoolt ja otsida üles vasakul olevad majad. Jne. Kui maju otsitaval poolel pole, minna vastaspoolele ja jätkata samal viisil. Esimesest majast minna alati kaks maja edasi vasakule ja sealt igasse kuuendasse majja ja välja selgitada kõik 12 aastased leibkonnad. Lugeda sissekäikude järgi ja alates esimest kuni viimase korruse usteni.

Ülesanne 16.Kuidas täpselt tagada, et väiksem küsitletute arv võimaldaks saada tervikpilti? Otsi vastust Statistiliste uurimismeetodite materjalidest

Ülesanne 17.Kasutades küsimustikke ( Küsimustik 1, Küsimustik 2, Küsimustik 3) otsi neist üles erinevad skaalad ja erinevad küsimuste tüübid. Missugused skaalad domineerisid? Missugust tüüpi küsimusi oli enam?

Sirje Pree, 200463

Sisukord

Ülesanne 18.Vali välja üks küsimustikest ( Küsimustik 1, Küsimustik 2, Küsimustik 3) ja püüa igat küsimust küsida kolme eri tüüpi küsimusega (kasuta nii suletud kui avatud küsimusi)

Ülesanne 19. Vali välja üks küsimustik ( Küsimustik 1, Küsimustik 2, Küsimustik 3) ja moodusta seal toodud küsimustest avatud küsimusi, et nad sobiksid intervjuuks.

Ülesanne 20.Uuri järgmisi küsimustikke ( Küsimustik 1, Küsimustik 2, Küsimustik 3) ja võrdle nende sissejuhatusi, leia üles erinevad küsimuste tüübid (demograafilised jne.). Kuidas oleks võinud teisiti teha?

Ülesanne 21.Mismoodi vastab ämmaga ühes majas elav inimene kui talle esitatakse järgnev küsimus?

Te elate Oma majas Oma korteris Üürikorteris Muu variant ……..

Juhul kui vastaja tegi risti viimasesse kasti, siis kus ta koostaja arvates võib elada. Mis järelduse sa sellest näitest teed?

Ülesanne 22.Vali välja üks küsimustikest või kasuta iseenda koostatut ja too sisse nn. elavdavaid küsimusi.

Sirje Pree, 200464

Sisukord

Ülesanne 23Vali üks küsimustikest (Küsimustik 4., Küsimustik 3, Küsimustik 2, Küsimustik 1) ja uuri igat seal küsitud küsimust järgmiste aspektide suhtes. Vastusevariandid: jah, ei, vaevalt

1 Keelelised raskused, ebaselgus?2. Liiga abstraktne?3. Suured nõuded sõnaosavusele?4. Kõrged ootused vaatlusvõimele?5. Liigsed nõuded mälule?6. Väsimiseoht?7. Liiga laiahaardeline küsimuste ring?8. Oht meelepäraselt vastata?9. Keeldumine vastamast hirmust või usaldamatusest?10. Prestiižiküsimus?11. Teema liiga isiklik?12. Konfliktivõimalus ideaalminaga?13. Ebateadlikkus?

Kui 70% väidetest vastasid jaatavalt, tee küsimus ümber. Paku paar sobivamat varianti. Ülesannet on kasulik täita väikese grupina (2-6inimest).

Ülesanne 24Missuguse küsimustiku kodeeringule vastab järgnev andmetabeli fragment?

                                     

0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 1 0 1 0 0 1 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 1 0 0 00 0 0 0 0 0 0 1 0 2 0 0 1 1 0 0 0 1 00 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 1 1 0 0 0 1 00 0 0 0 0 0 0 1 0 4 1 0 0 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 1 0 0 1 0 0 00 0 0 0 0 0 0 1 0 2 1 0 0 1 0 0 0 1 00 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 00 0 0 1 1 1 0 0 0 5 1 1 0 0 0 1 0 0 00 0 0 0 1 1 0 0 1 2 0 0 0 1 0 0 1 1 01 0 0 1 0 0 0 0 0 4 1 0 1 0 1 0 0 0 01 0 0 0 0 1 0 0 0 4 0 1 0 0 1 0 1 0 0

Sirje Pree, 200465

Sisukord

Täida tabeli ülemine ehk tunnuste osa.

Ülesanne 25Kodeeri üks küsimustik ja valmista ette MS Exeli tabel tulemuste märkimiseks. Tunnus tulbana, vastaja reana – see põhimõte kehtib ikka veel. Tunnused on kasulik püstipidisesse asendisse panna. Ära unusta lahtrite suurust parajaks teha.Seejärel kodeeri oma isikliku küsitluse vastusteleht ja valmista ette tabel andmete sisse trükkimiseks.

Ülesanne 26.Kasutades oma uuringu andmete tabelit soorita esmane andmetöötlus ja võimalusel ka teisene. Koosta vajalikud joonised. Kirjuta esmalt töö sissejuhatus, seejärel metodoloogia osa.Analüüsi kirja panemisel lähtu hüpoteesidest.Esita valmis töö juhendajale.

Ülesanne 27. Missuguseid uuringuid Eestis pakutakse ehk millele on turgu? (vihje: M.Leis, 2000)

Küsimustik 1Lp. Firma …………………….. esindaja

Käesoleva küsimustiku täitmine võimaldab meil Teie firmale edaspidi parimat teenust osutada. Tulemused üldistatakse ja kasutatakse vaid firmasisese infona. Teie anonüümsus on garanteeritud. Vastamiseks märkige rist Teie arvates õige vastuse kasti, vajadusel lisage punktiirile sobiv vastus.

1. Mis eesmägil on Teie firma valinud peatumiseks Sangaste lossi?

……………………………………………………………………2. Kas Te olete jäänud pakutavate toodete/teenuste valikuga rahule?

Sirje Pree, 200466

Väga rahule

AsukohtRahu ja vaikus

Sõbralik teenindusÜritus

Huvitav ajaluguBall

Aktiivne puhkusKonverents

Sisukord

3. Milliseid tooteid/teenuseid võiks Sangaste loss veel pakkuda?(Palun märkida ära max kolm olulisemat!)

…………………………………………………………………….4. Kas Sangaste lossis viibides on oluline ka selle ajalugu?

5. Millisest kanalist saite informatsiooni Sangaste lossi kohta?

………………………………………………………………..6. Kas informatsiooni kättesaadavus Sangaste lossi kohta on……?

7. Kuidas olete jäänud rahule Sangaste lossis viibimisega?

AITÄH VASTAMAST!

Küsimustik 2Hei, noor!

Sirje Pree, 200467

Ei ole üldse jäänud rahule

Pigem mitte rahule kui rahule

Pigem rahule kui mitte rahule

Väga rahule

Väga halb

Pigem halb kui hea

Pigem hea kui halb

Väga hea

BrošüürSoovitati

ReklaamInterneti kodulehekülg

Isiklik müükInternet

Ei ole üldse oluline

Pigem mitte oluline kui oluline

Pigem oluline kui mitte oluline

Väga oluline

Aktiivne puhkusRohkem pakette

Lossi päevadKäsitöökojad

VeinikelderStiilipeod

FotojahtKaarikusõit

Ei ole jäänud üldse rahule

Pigem mitte rahule kui rahule

Pigem rahule kui mitte rahule

Sisukord

Tihtipeale on kuulda nurinaid tegevuse puuduse üle, peale kooli polevat midagi teha.Järgneva küsimustiku eesmärgiks on info kogumine, et seda viga parandada.Märgi sinu arvates õige vastus/ vastused ristiga. Kui sobivat vastusevarianti pole, kirjuta see lihtsalt juurde. Palun vasta ausalt ja kõikidele küsimustele!

1. Kui vana sa oled? ………..

2. Oled noormees neiu

3. Sinu peres on: Ema Isa Vanavanem vanavanemad õde/venda …………..

4. Kui palju sul on sisustamata vaba aega? Jah, piisavalt Jah, on ei ole mitte alati on väga vähe ei ole

5.Kas Sinu jaoks on kooli juures piisavalt tegevust? Jah On, kuid võiks rohkem olla ei ole piisavalt

6. Kas koolis on sinu hobiga tegelemiseks olemas võimalused? Jah ei, miks?

o Pole juhendajato koolis puuduvad vahendido pole piisavalt huvilisio ……………………….

7. Millega soovid tegeleda (tegeled meelsast) vabal ajal? Aeroobika Ratsutamine Käsitööring näitering ujumine rahvatants, peotants kasutada jõusaali pallimängud skautlus muusika (laulukoor, band, ansambel jne.) tantsuõhtud (stiilipeod jne.) male-, kabe-, kaardimänguring meeldib süüa ja magada karate-, enesekaitsetreening loen ja vaatan telekat kärutada autoga ringi

Sirje Pree, 200468

Sisukord

ei viitsi midagi teha 8. Mulle sobib kui harrastusega tegelemise eest maksan

üle 200 krooni kuus 100-200krooni kuus 25-100krooni kuus alla 25 krooni kuus

9. Võtan kooli pidudest osa kui tasu ei ületa 100 krooni tasu on 25-100 krooni tasu on alla 25 krooni lähen igal juhul ei ole nõus piletiraha maksma

10. Mulle sobib kui trennide/ huvialaringide töö toimub kohe peale tunde algusega kell 20.00 algusega kell 16.15 algusega kell 22.00 algusega kell 17.00 algusega kell 18.00 algusega keskööl algaks kukelaulu ajal ………….

11.Mina tahan, et koolipidu algaks kell 13.00 kell 20.30 kell 16.00 kell 23.15 kell 18.00 kell. 00.24 kell 19.45 ………………. Ma ei käi koolipidudel sõltumata nende algusajast

12. Soovin, et pidu kestaks 15.45-ni, siis läheb buss Upale 17.30-ni 21.15-ni,et jõuda veel bussile 23.59-ni kella 3.00-ni tahan, et ei lõppekski lõppeks hommikul enne tunde ………………..

13. Arvan , et pidude/ trennide/ huviringide töö toimumiseks sobilik koht on

Ametikoolid ruumid linnas vaba loodus Upa õpilaskodu Noorte Huvikeskuse ruumid Lossihoov ……………

14. Ma ei võta üritustest/ trennidest/ huviringidest osa, kuna kardan võõraste inimeste sekka minemist kardan, et ei võeta vastu kardan saada naerualuseks

Sirje Pree, 200469

Sisukord

lihtsalt ei viitsi tasu on liiga suur vanemad ei luba kaotasin huvi varasemate pettumuste tõttu puudub info kellaajad ei sobi ei taha üksi minna ……………………….

Täname, Ametikooli õpilased

Küsimustik 3

Lugupeetud ankeeditäitja,täites järgneva küsimustiku, aitate kaasa TTÜ Kuressaare Kolledži üliõpilastel õppida paremini tundma massimeedia ja turismi seotust ja seda edaspidi, olles juba turismivaldkonna töötaja, kasutama klientide huvides. Märkige sobivad vastused ristiga (sobiva vastusevariandi puudumisel lisage see)1) Sugu:

□ M□ N

2) Vanus:……3) Tegevus (töö)valdkond:

Tööstus Äri Haridus Meditsiin Rahandus ……………….

4) Kust saate infot turismi kohta: Televiisorist Raadiost Ajakirjandusest Internetist Plakatilt ……………

5) Kas turismiinfo hulk meedias on: Peaaegu puudub Vähene Paras Rohke Liiga palju

6) Millisest meediakanalist jääb teiearvates turismialane reklaam kõige paremini meelde:

Televiisorist Raadiost Ajakirjandusest Internetist Plakatilt Mujalt

7) Milline peaks olema turismialane reklaam, et ta jääks meelde: Naljakas

Sirje Pree, 200470

Sisukord

Eksootiline Lööva lausega Soodsa pakkumisega Pildiga Selgitava tekstiga Korduv ………………….

8) Kui võtaksite osa saatest “Reisile sinuga”, siis teeksite seda: Edevuse Vastas sugupoole Reisi Sõprade seltskonna …………………

9) Kui tihti loete reisikuulutusi: Iga päev Paar korda nädalas Korra nädalas Korra kuus Ainult vajaduse korral Ei loe üldse ……………

10) Kui suur mõju on teie arvates meedial reisi valimisel? Väga suur Suur Mõjuv Väike Minimaalne

11) Kui saaksite ebameeldiva reklaamitud toote, siis kui palju usaldaksite veel meediat :

Kindlasti Jah kui on hästi argumenteeritud Kahtlevalt Ei usalda enam

12) Kui suur on meedia osa turismiarengule:

Väga suur Suur Mõjuv Väike Minimaalne

Suur tänu, et võtsite osa meie poolt läbiviidavast uuringust.

Meeldivate kohtumisteni!Küsimustik 4.

Kallis ankeedi täitja!“Klient on kuningas” - kas see mõttetera kehtib alati? Vastus sellele huvitab nii teenindajat kui klienti.Vastates küsimustele on Teil võimalus väljendada oma nägemust teenindusest, mida kogenud olete! Märgistage ristiga Teile sobiva vastusevariandi ees olev kast.

1) Kas olete kunagi teenindussfääris töötanud? Sirje Pree, 2004

71

Sisukord

Jah ei

2) Teie vanus: …-14 □ 31-45 15-18 □ 46-64 19-22 □ 65- … 23-30

3) Kas tunnete end kui klient teenindusasutuses tähtsana? Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

4) Kas teenindaja peab olema saanud oma erialase koolituse? Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

5) Kas teenindaja peab aitama klienti ostu väljavalimisel? Mitte kunagi Peaaegu mitte kunagi Harva Mõnikord Sageli Peaaegu alati Alati

6) Kas teenindaja peab end kurssi viima kliendi soovidega, enne kui ta tellimust täitma hakkab?

Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

7) Kas võtate arvesse teenindaja soovitusi ostu sooritades? Mitte kunagi Peaaegu mitte kunagi Harva Mõnikord Sageli Peaaegu alati Alati

8) Kui sageli Teile tundub, et kliendina segate teenindaja olesklemist töökohal?

Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord

Sirje Pree, 200472

Sisukord

Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

9) Kas teenindaja peab nõustuma kliendi soovidega ka siis, kui need on naeruväärsed?

Mitte kunagi Peaaegu mitte kunagi Harva Mõnikord Sageli Peaaegu alati Alati

10) Kui sageli saate Te selge vastuse teenindajalt kauba kohta infot küsides?

Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

11) Kas Teile tundub, te teenindaja tahab midagi müüa rohkem kui Teid aidata?

Mitte kunagi Peaaegu mitte kunagi Harva Mõnikord Sageli Peaaegu alati Alati

12) Kui teenindaja eksib oma töös, kas ta peab oma vea hüvitama? Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi

13) Kas konflikti puhkemisel teenindajaga tuleb abiks võtta kolmas isik (juhataja või keegi teine)?

Alati Peaaegu alati Sageli Mõnikord Harva Peaaegu mitte kunagi Mitte kunagi AITÄH!

Sotsiaalne intervjuu ja intervjueerimineMaterjali on tõlkinud TÜ tudengid 1998/1999,

keeleliselt korrigeerinud Viiu Kose (eesti keele õpetaja)Asking Questions, Ian MacKay

Sirje Pree, 200473

Sisukord

Avatud küsimused (tõlge: Inge Rumessen)

Avatud küsimused julgustavad inimest rääkima ning vastama enam kui ühe sõnaga. Sellised küsimused avavad intervjueeritava ning sunnivad intervjueerijat kaasa mõtlema. Hea küsimuse puhul avastab vastaja sügavuti asja üle juureldes selliseid vaatenurki, mida ta ealeski poleks arvanud end leidvat.

Õigesti vormistatud küsimused tagavad ka samaväärse vastuse. Näiteks personalijuht, kes soovib töötajatelt ideid, saamaks parimaid töötulemusi, saab endale motiveerituma tööjõu kui see, kes kirjutab töötajaile ette, kuidas neid tulemusi saavutada. Küsides teiste arvamust ja valmistudes vastust ka kuulama, tunnetab vastaja, et tema arvamus on küsijale väärtuslik. Küsimine sunnib intervjueeritavat mõtlema.

Küsimuse efektiivne sõnastamine pole veel piisav hea intervjuu saamiseks. Küsija peab olema võimeline vastuseid tõlgendama, et osata intervjuu edasist käiku juhtida. See kehtib nii personalijuhi kui ka professionaalse intervjueerija kohta.Täpne tõlgendus on olulisim üksikasi intervjuus. Intervjuu edasine käik oleneb vastuse hindamisest ning ideede järjestamise osavusest. Kuidas seda teha? Seda saab teada, vastates järgnevatele küsimustele.

Mida vastaja tegelikult ütleb? Kas kontakt küsija ja vastaja vahel on olemas? Milliseid konflikte võib põhjustada nende suhtlemissiil? Mida võib välja lugeda nende lähenemisviisist teemale?

Intervjuu ajal pole oluline see, mida intervjueerija ütleb, vaid see, kuidas vastaja seda tõlgendab. Seetõttu saab halvasti sõnastatud küsimuse puhul vastajast parim teeskleja või halvim möödahiilija, sest küsimuse sõnastus on jätnud kahtluse, mida sellega mõeldud on. Avatud küsimuste negatiivne külg on see, et julgustades intervjueeritavat vastama, hakkab ta rääkima liiga pikalt. Sellisel juhul peab intervjueerija ta tagasi juhtima vestluse raamidesse.

Avatud küsimused võib jaotada kahte kategooriasse: aktiivsed ja passiivsed küsimused.

Sirje Pree, 200474

Sisukord

Aktiivne küsitlemine Kontakti loovad küsimused - kontakti loomiseks Uurivad küsimused - informatsiooni kogumiseks Lihtne küsimus – inimese vastama julgestamiseks, lahenduste

leidmiseks Võrdlevad küsimused - detailide avastamiseks Laiendamine ning täpsustamine - väljakutse esitamiseks Arvamuse otsimine - teadmiste ning kaasamõtlemise oletuslik

testimine Peegeldus - niidiotste kokkutõmbamiseks Kokkuvõte arusaamise testimiseks

Passiivne küsitlemine Mitteverbaalne julgustamine, toetavad kommenteerivad/siduvad küsimused, mõtlemisaja andmine võtmesõnade kordamiseks, huvi peegeldavad küsimused, paus rääkima meelitamiseks.

Kontakti loovad küsimused Juba nimetuski vihjab sellele, et nad aitavad luua sundimatut kontakti kahe inimese vahel. Sellised küsimused loovad sõbraliku õhkkonna ning aluse edaspidiseks mõttevahetuseks.

Kontaktiloovaid küsimusi kasutatakse kahe võõra inimese kohtumisel nt siis, kui keegi tuleb tööintervjuule. Intervjueerija võib sel puhul alustada näiteks selliste küsimustega: "Ma näen teie tagapõhjast, et olete pärit Winchesterist. See annab meile midagi ühist, kuna ma sündisin ja kasvasin ka ise seal. Mul on sellest kohast palju häid mälestusi, kuigi koht on paljuski muutunud..." Või küsida hoopis: "Ma loodan, et teil polnud meie leidmisega täna raskusi?" On ka võimalus: "Kuidas te kirjeldaksite end inimesele, kes teid ei tunne?", st rääkige endast, palun.

Selliseid küsimusi ei tohi aga liigselt kasutada, kuna vastaja võib sattuda segadusse teadmatusest, millal tegelik intervjuu algab. Kuna enamasti teevad intervjuud inimese närviliseks, tuleb kõik jõud suunata sellele, et intervjueeritav tunneks end vabalt ning sundimatult.

Sirje Pree, 200475

Sisukord

Isegi koosoleku alustamine või kolleegidega esimesel tööpäeval kohtumine võib osutuda lihtsamaks lühikese jutuajamise abil. Niisiis on teistelgi kontakti loovatel küsimustel sama roll: „Kuidas sul on läinud pärast seda, kui me viimati kohtusime?“, „Ma ei usu, et oleksime enne kohtunud?“, „Kas teil möödus puhkus/nädalavahetus hästi?“, „Ma usun, et olete just äsja siia tööle tulnud?“.

Mõned kontakti loovad küsimused ei nõua otsest vastust, nt "Kas pole kena päev?". See on lihtsalt ühe inimese kontakti loomise vahendiks teise inimesega.

Peegelküsimused (Tõlge: Mari Sarv) Tuntud ka kui „ümberpööratud“ küsimused, millel on peegelküsimustega sama lähenemisviis. Kui intervjueeritav on vastanud lühidalt ja intervjueerija tahab rohkem teada saada, siis ta lihtsalt kordab vastust küsimusena.

Näiteks kui intervjuu eesmärk on teada saada palgatöötaja lahkumisavalduse põhjusi, võiks töötaja/tööandja omavaheline dialoog areneda järgnevalt.„Ma ei saanud selle järelevaatajaga koos töötada.“„Te ei saanud selle järelevaatajaga koos töötada?“„Ei, ta oli alati mul kallal.“„Ta oli alati teil kallal?“„Jah, ta ajas mind närvi.“„Ta ajas teid närvi?“ ja nii edasi.

Isegi see lühike katkend on piisav, et näidata selle küsimuseliigi suurimat puudust: algaja intervjueerija kipub seda liiga palju kasutama. See võib isegi ärritavaks muutuda.

Auk „Ja millega teie tegelete?“„Ma olen insener.“„Insener?“„Jaa, ma ehitan sildu.“„Te ehitate sildu?“

Sirje Pree, 200476

Sisukord

„Jah, ma vastutan selle eest, et nad oleksid...“ ja nõnda edasi.

Ei võtmesõna kordamist ega peeglit tohiks üle kasutada, kuid need on kasulikud võtted, et saada rohkem informatsiooni. Niisugused lähenemisviisid võivad anda palju infot niikaua, kuni intervjueeritav tahab rääkida. Enamik inimesi tahab, kuid on juhuseid, kus on vaja veidi teistsugust lähenemist, et juttu elavana hoida.„Ja millega teie tegelete?“„Ma olen insener.“„Insener?“„Jaa.“„Mida te teete?“ (Avatud küsimus)„Noo..., ma vastutan selle eest, et nad oleksid...“ ja nõnda edasi.

On ilmne, et intervjueerija peab olema vestlust raskelt talunud, kui ta pole langenud tagasi avatud küsimuseni, et vestlusteemat laiendada.

Paus Liiga paljud inimesed tunnevad, et nad peavad vaikust täitma. Kuid vaikus osutab tihti sellele, et inimene mõtleb oma vastusele. Pole põhjust, miks intervjueeritav peaks kohe, kui küsimus on esitatud, „sisse hüppama“. Kui ta saab oma mõtlemise lõpetada, annab ta rohkem läbimõeldud ja mõistlikumaid vastuseid.

Vaikuse allesjätmisega näitab intervjueerija, et ta on koos intervjueeritavaga. Mõnedest pausidest saavad muidugi pikad vaikused, ja siis võib intervjueerija toimuvat ühtlustada. Üks võimalus on teha lühike osutus vaikusele – võib-olla küsides intervjueeritavalt, kas ta tahaks rohkem aega, kas miski on ebaselge või kas tal on rohkem mõtlemisaega vaja. Kehakeel annab samuti vihjeid selle kohta, kuidas intervjueeritav end tunneb.

Kui intervjueerija tahab, et intervjueeritav lisaks midagi sellele, mida ta juba öelnud on, siis võib paus osutada sellele, et oodatakse rohkem juttu, täpselt sama hästi kui väljaöeldud küsimus. Meenutage Mark Twaini nõuannet: „Õige sõna võib olla efektiivne, aga sõnatus võib olla sama

Sirje Pree, 200477

Sisukord

efektiivne kui õigestiajastatud paus.“ On ilmne, et pausi ajal ei pea teine inimene olema täiesti liikumatu ja intervjueeritavat üksisilmi karmi pilguga põrnitsema (kuigi see on poos, mida mõned lapsevanemad kasutavad, kui tahavad oma tõrkuvalt lapselt mingit lugu välja pressida).Mitteverbaalsed hääled ja peanoogutused, pilk kinnistunud mingile neutraalsele punktile, mis johtunud põgusast vihjest intervjueeritavale - kõik see viitab sellele, et vastus põhjustas intervjueerijas sügavaid mõtteid. Sõltuvalt intervjueeritava tajumusest võib intervjueerija reaktsioone tõlgendada mitmel viisil, näiteks: „Väga huvitav... Jah, ma tahaksin kindlasti rohkem kuulda.“, „Ma pole kindel, et ma teist täielikult aru saan.“, „Kas te võiksite seda uuesti öelda?“, „Ma tahan kindel olla, et ma ikka täielikult aru saan, mida te ütlete, eks ole ju?“.Niisugused pausid on viljakad vaid siis, kui intervjueeritav tunneb, et ta on öelnud kõik, mis tal asja kohta öelda on, ja ootab, et teine inimene midagi ütleks. Kui see ei juhtu, siis ootavad kõik kellegi teise järel, ja ilmselgelt on sel segased tulemused.

Peegeldus (tõlge: Erle Rudi) Peegeldavaid küsimusi on kasulik kasutada siis, kui soovitakse välja selgitada intervjueeritava meeleolu, emotsioone või tema seisukohti detailsemalt. Peegeldavate küsimuste esitamine sõltub suurel määral intervjueerija oskusest asetada end teise inimese asemele, tema empaatiavõimest, et saada aru, MIDA vastaja TEGELIKULT öelda tahab. Peegeldavate küsimuste tulemuslikuks kasutamiseks tuleb

kuulata hoolega, mida sulle öeldakse, tõlgendada vastust üheselt, reageerida omapoolse (uue) küsimusega sellest lähtuvalt.

Parim viis on esitada oma küsimus väitena, nt "Sa tunned, et..." või "Ma saan aru, et sa väidad, et..." jne.

Taoliselt esitatud laused annavad mõista, et intervjueerija püüab tabada öeldu emotsionaalset alatooni. Samas ei tohi taolisi väiteid kunagi esitada püüdena ära arvata, mida vastaja mõtleb, kuna halb interpreteering viib vastaja segadusse ja ta võib ärrituda. Nt "Ei, ma ei mõtle seda üldse nii!!!!" Vastaja paneb suu kinni ja ei taha enam rohkem suhelda.

Sirje Pree, 200478

Sisukord

Intervjueeritavale küsija poolt lähetatud vastukaja (ehk peegelduse) järel tuleb anda vastajale piisavalt aega läbi mõelda, kas vastukaja on kooskõlas tema tunnetega, st kas temast on õigesti aru saadud. Ärge kartke, et paus võib liiga pikaks venida.

Peegeldavaid küsimusi kasutades peab intervjueerija jääma alati neutraalseks. Ta vahendab sõnumit "Ma saan aru, mida sa mõtled", mitte "Ma olen sinuga täiesti nõus". Võtmesõnaks on siinkohal DISTANTSEERITUS.

Peegeldavaid küsimusi kasutades tuleb panna tähele, et vastukaja ei pea mitte ainult vastama intervjueeritava poolt eelnevalt öeldule, vaid peab olema sõnastatud nii, et see kutsuks esile edasise diskussiooni. Muidu võivad tekkida suletud küsimused, millele intervjueeritav vastab ainult ühe repliigiga ά la "Jah, tõepoolest see on nii" vms.

Kokkuvõtvad küsimused Kokkuvõtvad küsimused sarnanevad peegeldavatele küsimustele, kuna on samuti orienteeritus vastukajale, kuid kokkuvõtvad küsimused keskenduvad faktilisele sisule, mitte enam emotsioonidele. Kokkuvõtvaid küsimusi kasutatakse selleks, et võtta kokku eelnev jutt või kontrollida, kas intervjueeritava poolt öeldud faktidest on õigesti aru saadud. Näiteks: "Kas ma sain õigesti aru, et teie firmas on 200 töötajat ja poolte töötajate pealt ei tasu te sotsiaalmaksu?"

Kokkuvõtvaid küsimusi kasutatakse ka siis, kui soovitakse saada kinnitust mõnele faktile. Näide: "...nii et te tahate öelda, et kui töötajaskond oleks teile rohkem vastu tulnud ja te ise oleksite rohkem pingutanud, siis tulemused oleksid paremad..."

Kokkuvõtvaid küsimusi kasutatakse ka siis, kui ajakirjanik satub väga jutuka inimese otsa. Näide: "Aitäh, teie jutt oli väga huvitav, kuid nüüd palun teil lühidalt kokku võtta, mis juhtus ning hiljem võime tulla uuesti üksikute detailide juurde."

Suletud küsimused (tõlge: Eno-Gerrit Link) Sirje Pree, 2004

79

Sisukord

Suletud küsimuste eesmärgiks on vastajalt spetsiifilise vastuse hankimine. Suletud küsimused sunnivad vastajat piiritlema oma vastust, mis võimaldab tal selgemalt oma mõtteid väljendada. Suletud küsimustele vastates peab vastuse andja vähem vaeva nägema, küsija seevastu peab seda rohkem vaeva nägema, et täpselt küsida.

On oht, te algajad intervjueerijad võivad suletud küsimustega liialdada, sest neid on lihte küsida (sõnastada) ja nad hoiavad aega kokku. Varasemad intervjueerimisõpetused soovitasid algajail suletud küsimusi vältida. Siiski aitavad suletud küsimused olemasolevale informatsioonile kinnitust saada, intervjuud selle lõppeesmärgile suunata või rõhutada mingit olulist teavet.

Suletud küsimusi saab liigitada kahte kategooriasse

Küsimuse vorm EesmärkJah/ei vastus faktide või info kogumine

samastamine

Küsimusi, millele saab vastuseks "jah" või "ei", küsitakse intervjuu jooksul piiratud hulgal. Kui nende küsimuste eesmärk on piirata/kitsendada vestluse teemat või saada veelgi täpsemaid vastuseid, on see otstarbekohane. Näiteks arstile on nad abiks tervisehäirete diagnoosimisel.

"Kui ma teid siit katsun, kas tunnete siis valu?" "Ei." "Aga kui ma katsun siit?"

"Ei." "Aga siit?" "Ei." "Siit?" "Ja-a-a-a."

Mõnes muus situatsioonis võivad seda tüüpi küsimused olla aga komistuskiviks. Algaja intervjueerija ei tohiks alustada oma küsimusi `a la "Ma tean, et ...", otsides samal ajal oma paberitest järgmist küsimust. Reporter, kes sedasi teeb, paistab nõrgalt intervjuuks valmistunud olevat.

Sirje Pree, 200480

Sisukord

"Ma tean, et te käisite Doncasteri keskkoolis.""Jah.""Te vist õppisite seal süvendatult majandust ja geograafiat?""Jah.""Ning läksite sealt edasi kolledžisse filosoofiat õppima?" "Ei. Vahepeal ma töötasin aasta välismaal." "Oo...eee...nojah...vabandust."

Suletud küsimuse ootamatu küsimine võib osutuda otstarbekaks mingi fakti täpsustamisel, sest siis saab järgmisena küsida pikemat selgitust. Näiteks: "Kas arvate, et tegutsesite õigesti?" "Jah." "Miks?"

"Kas olete mures oma praeguse olukorra suhtes?" "Jah, olen küll." "Miks?" või "Mis teid üldiselt murelikuks teeb?"

"Kas pidasite eelmise nädala kokkulepetest kinni?" "Ei." "Miks siis?" või "Mis teid takistas?"

Selline lähenemine võib kasuks tulla, kui vastaja hiilib avatud küsimustele vastates teemast kõrvale. Suletud küsimusega nõuab intervjueerija selget ja täpset vastust. Küsija võib suletud küsimust küsida ka abiküsimusena: "Miks te seda teha otsustasite?...Kas sellepärast, et...?"

"Miks"- küsimus nõuab pikemat selgitust, sellele ei saa vastata ainult "jah" või "ei".

Uurivad küsimused (tõlge: Meelis Süld) Uurivad küsimused tekivad kogu aeg igapäevaelus, nt kui keegi palub kolleegilt abi, küsides "Ma ei tea, kuidas... " See aitab mõista lõpptulemust täielikumalt ja tulla välja taiplikkuse ja lahendustega.

Sirje Pree, 200481

Sisukord

Uurivad küsimused on sügavuti informatsiooni otsimiseks. Vahel on neid kutsutud täpsustavateks või uudishimu küsimusteks. Nende küsimuste põhiline siht on minna üle (võimaliku) pealiskaudse vastuse ja uurida rohkem detaile. See ei tähenda, et uurimine peaks olema ülekuulamine. Kui küsija omandab ülekuulaja rolli, siis selline suhtumine kindlasti häirib ja takistab vastajat. Halvemal juhul kutsub see vastajas esile vaenulikkust. Intervjueerija peaks uurima vastaja tausta ja isikupära. Kogu intervjuu ajal peaks püsima rahulik, sõbralik atmosfäär. Head uurivad küsimused vajavad mõistmist, poolehoidu ja hoolikat kuulamist. See pole oskus, mis tuleb läbi õppimise, vaid kogemustega.

Lihtne küsi(v)sõna "Miks?" ja "Miks mitte?" on küsijale uurimiseks väga kasulikud, ent neid tuleb kasutada tundlikult. Ehkki tavaliselt ei vastata küsijale "Sellepärast, et mina nii ütlen!", võib selline lähenemisviis tunduda vastajale üsna ähvardav. Liialdamise korral võib muutuda vestlus ülekuulamiseks. Kui intervjueeritava vastust on vaja sügavamalt uurida, siis tuleks pehmendada küsimust "Miks?". "Mis täpsemalt paneb sind seda ütlema?", "Kuidas sa mõtlesid, et see ...?"

Selliste fraaside avatud ja mitteagressiivse näoilmega lausumine aitab hoida üleval sõbralikku meeleolu.

Võrdlevad küsimused Võrdlevad küsimused on äärmiselt kasulikud mitte ainult küsitlejale "enne ja pärast" põhimõttel hinnangute langetamiseks, vaid ka vastajale, et panna teda mõtlema. "Milline on see olukord olnud sulle alates...?" "Me tutvustasime uut protseduuri 14ndal. Kui efektiivne on see süsteem olnud alates sellest ajast?" "Kui palju muutis see kogemus sinu eluvaadet?" "Millisel määral muutis osavõtt kursusest sinu suhtumist töösse?" "Kuidas sa tunned end nüüd, mil ravi on lõppenud, võrreldes sellega, kuidas sa tundsid end varem?" "Kui palju sinu suhtumine temasse on muutunud nüüd, mil sa tead olukorra fakte?"

Sirje Pree, 200482

Sisukord

"Kuidas on viimase 12 kuuga muutunud tema oskused inimestega tegelemisel?" "Millises ulatuses on uus dokumentide registreerimise süsteem täiustanud haldust osakonnas?"

Ideede arendus, voolavus kõnes ja oskus õppida kogemustest määravad selle küsimuste vormi kasutuse.

Hüpoteetilised küsimused Küsimused, mis kipuvad olema sõnastusega "Mida sa teeksid, kui ...?" ja "Kuidas sa ennast tunneksid, kui ...?" annavad küsitletule võimaluse panna proovile oma teadmisi, kogemusi ja ühiskondlikke oskusi.

Hüpoteetilisi küsimusi ei tohiks kasutada intervjuus väga ulatuslikult.

Hüpoteetilisi küsimusi saab kasutada edukalt tööga seotud olukordades. See stimuleerib vastajat vaidlustama oletusi ja julgustab kinnitama analüütilist lähenemisviisi probleemide lahendamisele. Hüpoteetilised küsimused sellises olukorras on summeeritult kolmes sõnas: "Mis siis, kui ...?" "Mis siis, kui läheneda probleemile sellisel moel?" Igal juhul küsitleja otsib hinnangut vastajalt, küsides "Mis sa arvad, mis võiks juhtuda, kui ...?" või "Mis sa arvad, milline võiks olukord olla, kui..?".

Rolli vahetuse küsimused "Kui sa oleksid minu olukorras, mida sa teeksid?" Rolli vahetus võib olla kasulik mitmetes erinevates intervjuusituatsioonides, et panna vastajat nägema probleemi teisest vaatenurgast. Kui seda kasutatakse oskamatult, võib kaduda kontroll intervjuu üle.

Vastureaktsiooni põhjustav küsitlus (tõlge: Andri Maimets)Iga küsimus, mis silmnähtavalt nullib küsimuse eesmärgi, on vastureaktsiooni põhjustav küsimus. Iga küsimus, mis vihjab õigele vastusele, ajab vastajat segadusse või eksitab, takistab nende rääkimist või heidutab neid, on vastureaktsiooni põhjustav. Selliseid küsimusi tuleks iga hinna eest vältida.

Sirje Pree, 200483

Sisukord

Vastureaktsiooni põhjustavate küsimuste tüübidT ü ü p E e s m ä r k

Juhtivad algused Soovitud vastuse etteütlemineTrikiga küsimus Eksitamine, segadusse ajamineMitmest osast koosnev küsimusMaraton-küsimusEbaselge küsimusRetooriline Takistamaks vastajal ükskõik mida

öeldaDiskrimineeriv küsimus Vastaja heidutamine/eelarvamuste

sisendamine

Juhtivad küsimusedIga innukas kohtuistungil osaleja (TV-seebid, kus tegevus käib kohtus, nn. “kohtudraamad”) teab, mis asi on juhtiv küsimus. Neid teatakse ka “laadivate” või “provotseerivate” küsimustena. Igal juhul on nende eesmärk selge: ergutada vastajat soovitud vastust ütlema. Ametlikumalt öeldes sisaldavad juhtivad küsimused endas ennetavaid vastuseid, mida küsija just tahabki. Teisiti öeldes on juhtiv küsimus vihjav – ta vihjab õigele vastusele, just sellisele, mida küsija ootab. Selline küsimus paneb vastajale sõnad suhu ja just sellepärast ei tohigi neid kasutada.

Teisalt, juhtiv väide nõuab vaikivat nõusolekut. Naaber, kes sind tervitab väitega “Ilus päev!”, palub sul nõustuda, isegi siis, kui “on ju?” jääb ütlemata. Igapäevases vestluses kasutame juhtivaid küsimusi väga sageli. Seda enam ei tohiks seesuguseid küsimusi esitada näiteks intervjuud tehes. Sageli tsiteeritud ja ilmselgelt juhtiv küsimus “Mitu korda sa eelmisel nädalal oma naist peksid?” on piisav, näitamaks sellisele lähenemisele omaseid ohte. Tegelikult ütleb intervjueerija ju “Kuule, ma juba tean, et sa oma naist peksad, tahan vaid täpselt teada saada, mitu korda sa teda eelmisel nädalal ikkagi peksid.”

Peamine on jätta meelde, et iga juhtiv küsimus (kui ta pole just kõnekeele osa) on oma provotseeriva loomu tõttu o h t l i k. Seesugused väited nagu “Sa tõenäoliselt usud, et …”, “Sa pead tunnistama, et …”, “Fakt on see, et …” võivad luua ägeda vastureaktsiooni väljendites “Ei, ma ei pea/taha/arva!” või “Siin pole faktiga mitte mingit pistmist!”. Kriitilis-hinnangulisel juhtival küsimusel (täpsemalt vt. ülejärgmisest osast) võib olla samasugune mõju. Küsimus “Sa tegelikult ju ei arva, et … või mis?”, milles on iseenesest provotseeriv vasturääkivus, võib olla pigem tahtmatu

Sirje Pree, 200484

Sisukord

sissejuhatus tulisele vaidlusele kui arukale mõttevahetusele. Mõned juhtiva algusega küsimuse variatsioonid toome ära järgnevates peatükkides.

Otsekohene küsimusSellist tüüpi algusega küsimusi sõnastatakse tavaliselt emotsioonide esile kutsumiseks ja seetõttu kutsutakse neid mõnikord ka “ilmselgeteks” küsimusteks. Otsekoheste alguste näited. “Sa pead tunnistama, et …” “On ju tõsi, et …” “Sa pead möönma, et …” “Sa pead tunnistama, et …” “Sa ei saa eitada, et …” “Sa ei ütleks, et …” “Sa ei arva ometi, et …” “Sa ei vihja ometi sellele, et …”Igaüks neist on moodustatud nii, et vastus oleks õige. Näites toodud esimese grupi küsimuste puhul ootab intervjueerija vastust “Jah, muidugi!”. Teises küsimustegrupis on vihjamisi öeldud ja selgelt sobiv vastus “Loomulikult ei!”. Iga küsimuse juures ütleb intervjueerija justkui “Palun ütle mulle, mida ma tahan kuulda - ma teen su jaoks vastamise nii lihtsaks, kui vähegi suudan”.1.“Ma eeldan, et oled endas kindel, et saad selle tööga hakkama?”2.“Su teadmised on ajakohased, ma oletan?”3.“Sa oled usaldusväärne, eks ju?”4.“Sinu raamatupidamine on OK, saan ma aru?”5.“Me ei saa lubada endale aruannetes vigu. Sinu tööga on kõik korras, ma loodan?”6.Enamus spetsialiste arvavad, et … Milline on sinu seisukoht?”7.“Levinud arusaamade kohaselt on meie eriala … Mida sa arvad?”8.“On äärmiselt oluline, et eduka kandidaadi hea läbisaamine meeskonna liikmetega oleks algusest peale selge. Üldiselt rääkides, kuidas sina inimestega läbi saad?”

Igas näitelauses on eeldatav vastus vastajale juba telegrafeeritud. Võttes esimesed viis näidet, on siis neile tegelikkuses peale “Aga loomulikult!” mingeid muid vastuseid? Surve, mis paneb vastajat nõustuma nn Sirje Pree, 2004

85

Sisukord

“spetsialistide” ja “levinud arusaamadega ”, on küsimustes 6 ja 7 märkimisväärne. (Järgmine kord, kui sa vaatad teleintervjuud, jälgi ka seda, mitu korda seda tüüpi alguseid kasutatakse. Seejärel otsusta, kas see vastajale mõjus või ei). Küsimus 8 on teistest otsekohestest algustest pisut erinev. Avaväide on piisav nõudmaks õiget vastust - mis siis, et küsija formuleerib lõpu, nagu tahaks teada vastaja enda arvamust. Huvitav, kas leidub mõni inimene, kes tunnistab, et ei saa inimestega läbi?

Otsides võimalusi mitte küsida vaid suletud küsimusi, on väga kerge langeda juhtiva algusega küsimuste lõksu.

“On sul nüüd töökoht?” (Suletud küsimus)“Sul on ju nüüd töökoht, eks ju?” (Juhtiv küsimus)“Tuled sa jalgpalli vaatama?” (Suletud küsimus)“Sa ju tuled jalgpalli vaatama, on ju?” (Juhtiv küsimus)“Kas sa oma luba oled pikendanud?” (Suletud küsimus)“Sa ju ometi pikendasid luba, või mis?” (Juhtiv küsimus)

Isegi siis, kui küsida suletud küsimust nagu “Kas sina kasutad juhtivaid küsimusi intervjuud tehes?”. Hääletooni varieerimine saab juba ise mõjuda juhtivalt ja anda oodatud vastuse. (Proovi seda küsimust öelda kõvasti, rõhutades sõna “sina”. Juhtiv küsimus ja vastus selles on olemas ka ilma pearaputuseta.)

Kriitilis-hinnanguline küsimusSelline juhtivate küsimuste variant toetub minimaalselt vihjatud sarkasmile. “Loomulikult ei suuda sa uskuda, et … või mis?” “Sa ei arva ju tegelikult, et … või mis?” “Loomulikult ei soovita sa …” “Sa ei arva ju päriselt, et … või mis?” “Kas sa tõesti arvad…”Kriitilis-hinnanguline juhtiv küsimus on emotsionaalselt sarnane otsekohesele algusele, aga emotsioon on märksa rõhutatum, irriteerivam. Küsimuse sisu äge eitamine viitab aga ebaintelligentsusele ja mõistmatusele. Kui paljud vastajad võtavad seesuguseid soovitusi kergelt ega tee neist välja? Sirje Pree, 2004

86

Sisukord

Paljulaidetud kriitilis-hinnanguline juhtiv küsimus võib tekitada süütus vastajas ootamatu hingesegaduse. Selletõttu kasutagegi selliseid küsimusi siis, kui tahate vastajat tema veendumuse mõõtmiseks rööpast välja ajada. (Mõnikord nimetatakse kõike eelpoolräägitut surveküsitluseks või surveintervjuuks.)

Kokkuvõte1. Tee endale oma küsimuste eesmärgid selgeks, enne kui sa midagi

küsima hakkad. Keskendu avatud küsimustele, need annavad paremaid tulemusi

Kasuta sideküsimusi, et liikuda sujuvalt ühe küsimusetüübi juurest teise juurde. Näiteks: “Te mainisite just, et… Kuidas see mõjutas teie tööd?” Või “Te ütlesite varem, et… Mis peale seda juhtus?”

2. Ära kasuta vastandlikke küsimusi. Sinu eesmärk on teine inimene rääkima saada, mitte soovitada “õigeid” vastuseid, teda häbistada, segadusse ajada, eksitada, takistama teda rääkimast või teda heidutada.

3. Jäta meelde, et isegi kui su suu on kindlalt kinni, suhtled sa ikka edasi, isegi kui sa seda ei taha. Ilme sinu näol koos pea liigutustega ja sinu keha asend on vastajale sama kõnekad signaalid kui küsimused, mida sa küsid ning kuidas sa neid küsid.

Uuri järgnevat joonist ning hinda oma tavalist käitumist intervjuu-situatsioonides. Kas seda saaks parandada?

Küsimuse tüüp

Eesmärk Küsimuse vorm Näide

AVATUD Kontakti loomine kontakt Sissejuhatavad küsimused / kommentaarid, loomaks esimest pinnapealset suhet ning panemaks vestluskaas-last end vabalt tundma

Näidata huvi, julgustada

Mitteverbaalne julgustamine

Ee? Ah? Oh? Hmm? Koos vastavate näoilmetega (naeratus, kulmude kergitamine) ning pealiigutustega

Sirje Pree, 200487

Sisukord

Toetavad avaldused

Võtmesõna kordamine

Peegeldamine (ümber-sõnastamisega küsimus)

Paus

Ma saan aru…?Ja siis …? Huvitav..? (st. räägi mulle rohkem)

Kahe ei enama sõna kordamine julgustamaks edasisi vastuseid

Lühikese vastuse kordamine küsimusena

Seotud mitteverbaal-sete signaalidega

Enama informatsiooni otsimine

Lihtne küsimus

Võrdlus

Laiendus ja täpsustamine

Hüpoteetiline küsimus

Miks? Miks mitte?

Milline on praegu teie seisund võrreldes eilsega?

Mida te sellega mõtlete? Miks te nii mõtlete?

Mida te teeksite kui …? Kuidas te end tunneksite, kui …?

Teatud arvamuste või suhtumiste detailne uurimine

Arvamust otsiv

Ümbersõnastav

Mida te arvate…? Mida te mõtlete …? Millisel määral te arvate …?

Te arvate siis, et …? Teile tundub, et …? Teie tunnete, et …?

Arusaamise näitamine / juba teadaoleva informatsiooni selgitamine

Kokkuvõttev ümbersõnastamine

Ma saan aru, et…? Kui ma õigesti aru saa …? Niisiis te tahate öelda, et …?

SULETUD Kindlate faktide / informatsiooni teada saamine

Kas küsimus (ei/jah)

Isiku, aja, asukoha, numbri vms. teada saamine

Kas te olete …?Kas te …? Kas teil on …?

Kui palju inimesi teil peres on? Kui kaua te olete siin juba istunud?

VASTANDLIK Soovitud vastus ette anda

Juhtimine Ma arvan, et te usute …? Te ju ometi ei arva, et …? Te peate tunnistama, et …? Kõik ju teavad, et …?

Segadusse ajada või eksitada

Mitmekordne või maraton

Mitmetähenduslik

Kaks või rohkem küsimust koos esitatuna. Te ütlesite, et teil ei ole midagi vahetevahel kodust eemal olemise vastu. Ja teil on kehtiv juhiluba, eks? Ma oletan, et see on ametlik?Jaa … ee …muideks …?Jne.

Aga kuidas usuga on? ..

Sirje Pree, 200488

Sisukord

Takistada vastajat midagi ütlemast

Retooriline Oma küsimustele vastamineKas te usute, et…? Aga muidugi te usute. Ma olen alati öelnud, et …

Heidutada vastajat / välja näidata eelarvamusi

Diskrimineeriv Kunas te kavatsete perekonna luua?

Jäta oma eesmärgid endale kindlalt meelde. Loo endale küsimuste vorme, mida saaks järgida – laienda

repertuaari. Esita rohkem avatud küsimusi. Piira suletud küsimuste küsimist. Ära küsi vastandlikke küsimusi. Kasuta lihtsat keelt. Anna vastajale mõtlemisaega. Analüüsi vastuseid. Mida tahab vastaja sinu arvates öelda? Mida saab järeldada viisist, kuidas ta sinuga suhtleb ja mis sõnu ta

kasutab? Mida ta küsimusele lähenemisega edasi annab? Jälgi ja tõlgenda vastaja mitteverbaalsete signaalide detaile (žestid,

näoilmed, jäsemete liigutused, silmade pilgutamine, köhimine), mis võivad paljastada tema emotsionaalse seisu.

Säilita sõbralik ja neutraalne atmosfäär ja jälgi oma mitteverbaalseid signaale!

Ära räägi liiga palju.

Oma küsimustele ise vastamine võib teistele väga ärritav olla. Retooriliste küsimuste kasutamine pole soovitav.

Teine ärritust esilekutsuv stiil on teise lauseid ise lõpetada. See pole mitte ainult ebaviisakas, vaid jätab sinust mulje kui selgeltnägijast.

Küsimuste esitamine ei tähenda oma teadmatuse näitamist, sa ei peagi ju kõike teadma. Küsimine on tavaliselt lihtsalt soov täpsustada. Pealegi, küsimused, mida sa esitad, on tihti needsamad, mida teisedki küsiksid, kui neil oleks julgust seda teha.

Sirje Pree, 200489

Sisukord

Vastusele kontsentreerumine on ühelt poolt viisakus vastaja vastu. Aga inimene suudab mõelda 500/600 sõna minutis, rääkida aga 120/130 sõna minutis. Niisiis efektiivne küsitleja hindab mõttes öeldut, ise samal ajal jätkates kuulamist.

Ei soovitata kasutada žargooni, sest ei saa kunagi kindel olla, kas teine pool teab ja kasutab samu termineid. Žargooni kasutamine võib olla vastuvõetav ekspertide puhul, kuid võib olla komistuskiviks inimestele, kes mitte ainult pole tuttavad selle keelega, vaid ei soovi näidata ka oma teadmatust.

Tihti esitatakse ka küsimusi, mis pole hästi läbimõeldud ja on halvasti sõnastatud ning seetõttu tuleb neid korrata.

Harjutused Kontrolli, kas ja kui tihti leiad end kasutamas alljärgnevaid tunnusjooni. Märgi iga väite järele rist sobivasse lahtrisse.

TUNNUSJOON

SAGEDUS

peaaegu alati

sageli

mõnikord

harva

peaaegu m

itte kunagi

Kas ootad vastuseid?Ei oota vastuseid, küsides suusõnalisi küsimusiEsitad küsimusi ja suunad vastajat ütlema oodatud vastuseidOotad vastuseid, kuid ei anna vastajale piisavalt aega nende formuleerimiseksKatkestad vastaja poole vastuse pealt

1. Oled kindel, miks kasutad just seda tüüpi küsimust.2. Näed oma küsimusi teise inimese vaatevinklist.3. Julgustad rääkijat jätkama, ise midagi ütlemata.4. Katkestad vastuse küsimusega “Jah, aga ...”.5. Annad märku vastusest, mida tahad kuulda.6. Vastad küsimustele ise.7. Lõpetad vastajate laused ise nende eest.8. Ei esita küsimusi, mis sinu arvates võivad näidata sinu võhiklikkust.9. Lased oma mõttel rännata ja ei kuule vastuseid.

Sirje Pree, 200490

Sisukord

10. Sul on vaja oma küsimusi korrata.

Küsimuste tagapõhi

1. Paljud inimesed pole kunagi mõelnud ühe küsimuse erinevate esitusvariantide peale. Arvatakse, et kui oskame rääkida, oskame ka küsimusi esitada. See võib olla tõsi. Kui ollakse täiesti kindel, miks küsitakse just sedalaadi küsimusi ja teatakse, kuidas neid efektiivselt lausestada, omatakse head oskust, mida saab praktika käigus arendada.

2. Paljuski põhineb küsimuste efektiivse sõnastamise oskus täpsel hinnangul, kuidas keegi võib sellele reageerida. Isegi naljakas küsimus, esitatud agressiivse maneeriga, võib tuua samalaadi agressiivse vastuse. Tasub meeles pidada, et inimesed vastavad sel moel ja terminites, milliseid nad arvavad sind kasutavat. Isegi lihtne pärimine võib tunduda kriitikana. Näiteks võtame lihtsa küsimuse: “Mis kell sa eile õhtul sisse pääsesid?” Mida andis küsija sellega mõista?

3. Pausi pidamine, kui keegi on peatanud vastamise, võimaldamaks vastamist jätkata, on hea küsija tunnus. Liiga paljud asuvad otsekohe järgmist küsimust esitama. Tasub meeles pidada, et mõnikord vajavad inimesed aega oma mõtete selgendamiseks ja kogumiseks, et end adekvaatselt väljendada. Pausi pidamine annabki neile selleks võimaluse. Kaalutlege alljärgnevat seletust ühelt kuulsalt TV-intervjueerijalt: “Alan Whickleri juures on suurepärane see, et ta on piisavalt taibukas mitte vahele segama otsekohe, kui oled lõpetanud rääkimise. Ta ootab alati. Nii tunned sa kohustust rääkida pisut rohkem. Ja enne, kui sa seda taipad, oled öelnud palju rohkem kui kavatsesid.”

4. Liiga sageli kipuvad küsijad vahele segama poole vastuse pealt. Osav küsija/kuulaja väldib vahelesegamist sõnadega “Jah, aga...” ning julgustab rääkijat alati jätkama. Selline lähenemine nõuab julgust: sellega kaasneb risk olla mõjutatud teise inimese mõtlemisest. Vana ütlus “Ära aja mind segadusse oma ideedega, ma olen juba otsustanud” nõuab meilt kõigilt võib-olla rohkem, kui me ise tahaksime. Kui sa arvad, et need

Sirje Pree, 200491

Sisukord

tähelepanekud sind ei puuduta, kontrolli järgmisel nädalal, mitu korda sa kasutad sõnu “Jah, aga...”

5. Paljud kasutavad suunavaid küsimusi, olemata ise teadlikud, et nad seda teevad. Kellelegi sõnade suhupanemine üldise vestluse puhul on võib-olla lubatud, kuid tööl on see üsna taunitav. Suunavaid küsimusi tuleb vältida, kui sa just tõesti ei taha kedagi nurka suruda.

Listening Skills, Ian MacKay Sissejuhatus (tõge: Urmo Kübar) Kuulamine on võib-olla inimese tähtsamaid oskusi, ometi teadvustatakse seda endale harva - ehk sellepärast, et seda aetakse segi kuulmisega. Ometi võimaldab kuulamine sellest tunduvalt rohkem. Kuulates õppisime lapsena rääkima, omandasime koolis teadmisi ja saame praegu aru, kui vestluspartner on rõõmus või kurb, väsinud, näljane vms. Valesti mõistetud juhised, vaid osaliselt tabatud küsimused toovad alati kaasa palju segadust ja rahulolematust.

Kuulamine tähendab täie tähelepanu pühendamist partnerile ja arusaamist temast. Erinevalt kuulmisest ei pöörata kuulamisel tähelepanu üksnes sellele, mida öeldakse, vaid ka partneri hääletoonile (-kõlale), sõnavalikule, rääkimise kiirusele ning kehakeelele. Niimoodi kogume lisainformatsiooni partnerist. Lihtsalt kuuldud tekst on kiire ununema - uurimused näitavad, et pärast 10-minutilist ettekannet mäletab keskmine inimene sellest vaid poolt, juba 48 tundi hiljem isegi üksnes 10%.

Peamised põhjused kuulamiseks on informatsiooni kogumine, tagasiside saamine, osalemine teise loos, teadasaamine tema kogemustest, õppimine, suhete loomine ning partneri hindamine ja austamine. Üks võimalus näidata, et peame kellestki lugu, on teda kuulata.

Miks me ei kuula? (tõlge: Mart Normet) Üks põhjuseid, miks me kõike räägitavat tähele ei pane, on valiv kuulamine. See tähendab, et me ei jäta meelde meile tähtsusetutena tunduvaid häälitsusi ja keskendume peamiselt sellele, mida oluliseks peame. Sirje Pree, 2004

92

Sisukord

Muuseas, rääkimise ja mõtlemise kiirus erinevad üksteisest olulisel määral. Keskmine inimene räägib umbes 125 sõna minutis, kuid mõtlemise kiirus on 500 sõna ringis minuti jooksul. Me mõtleme palju kiiremini, kui arvame seda tegevat! Ja tulemuseks on see, et hüppame pidevalt edasi sellest, mida just öeldakse.

Mida me teeme sel ajal, kui oma vestluspartnerit n.ö järele ootame? Absoluutselt kõike: mõtleme juba uue küsimuse peale, meenutame romantilist nädalavahetust, ennustame Kalevi võimalusi Eurosarjas jne. Ühesõnaga - unistame.

Miks siis ikkagi juhtub meiega nii? Pahatihti on kas teema igav või vestluspartner räägib ebahuvitavalt. Võib olla ka vastupidi - kaaslane räägib liiga tähtsast ja lähedasest teemast. Pruugib tal vaid esitada seisukohti vastupidiselt meie veendumustele, kui me kohe kogume jõudu emotsionaalseks vastukäiguks. Samas ei kuula me kogu lugu, sh iga sõna. Pole mingit kahtlust, et kuulamine võib olla positiivselt ohtlik, sest see võib viia enesemuutmiseni.

Reageerimine rääkijale (tõlge: Alari Rammo) Üks põhjus, miks me kaldume vähem efektiivsele kuulamisele, on seotud asjaoluga, et me reageerime rohkem kõneleja isikule, võrreldes nende seisukohtadega, mida ta esitab. Emerson ütles kunagi nii: "Sa räägid nii kõvasti, et ma ei kuule, mida sa ütled".

Mõelge, mis on need asjad inimeste juures (klass, riietus, maneerid jne), mis võivad tõenäoliselt esile kutsuda tugeva reaktsiooni (tüütamine, viha, piinlikkus).

Need ja teised faktorid avaldavad meie kuulamisele tugevat mõju, kuid nende negatiivne efekt on enda teha. Näiteks võib ühe inimese vastumeelsust väljendada järgnevalt: "Ma lihtsalt ei talu inimesi, kes räägivad kõrgklassi kõnepruugis ja vaatavad sulle ülalt alla." Kahju on nendest inimestest, kes räägivad nõnda ainult seepärast, et see on ainus viis, kuidas nad oskavad. Ükskõik, mida nad ka ei ütle, neid ei kuulata. Kuulajal on liiga palju tegemist kõneleja kritiseerimisega.

Sirje Pree, 200493

Sisukord

Sellisel juhul ongi siin peamine komistuskivi. Teiste inimeste jaoks võib see olla kõneleja maneeritsemine, mis häirib. Me oleme kõik kohanud inimesi, kes vehivad kätega, kohendavad oma prille või "pesevad käsi", samal ajal kui räägivad. Suur hulk võimalusi, mis ärritavad. Kui keegi kõneleb ja käitub sinuga ärritamist põhjustaval viisil, siis sa ilmselt ei kuula, mida ta ütles. See juhib meid järgmise tõkke juurde, mida võib leida mõtete hajutamiseks - kõneleja sõnakasutus.

Meie eelarvamused Tihti ei lase kõnelejat kuulata meie eelarvamused. Me mõistame inimeste üle kohut enne, kui nad isegi ütlevad, kes nad on. Me lihtsalt ei hinda, mida nad võivad pakkuda. Suurtes asutustes näiteks kuulatakse harva uksehoidjaid või aednikke, keda ei peeta töö juures kriitilise tähtsusega inimesteks. Me teeme oletusi nende võime kohta midagi olulist öelda. See on tihti vale, isegi solvav. Sõnad, mida me kuuleme Nagu kõnelejad ise, nii kaldume me kõik kasutama pahuraid sõnu ja väljendeid, mida paiskame vähimalgi võimalusel. Kombineerituna teatud märksõnadega moodustub tugev barjäär efektiivsele kuulamisele. Sõnade ja väljendite kordamine on samuti tähelepanu hajutav. Sama lugu on võõrsõnade ja žargooniga. See võib juhtuda enamasti siis, kui keegi püüab endast jätta muljet kui eksperdist. Kas sul kulub rohkem aega enda ärritamisele või küsid sa endalt, mida see ütleb rääkija kohta?

Veel üks tähelepanu kõrvalekallutamise moodus on kasutada sõnu, mis võivad provotseerida kuulajas emotsionaalse reaktsiooni. Üks näide on rassiline diskrimineerimine – teema, mis võib tugevalt mõjuda. Teine võimalus on labane kõnepruuk.

Tasub meelde jätta, et sõnadel on inimeste jaoks erinevad tähendused. Kui me kuulame ja kellegi kõnet, siis on sellest arusaamise/mõistmise vorminud meie kogemus ja taust. Me kuuleme seda, mida meie mõistus ütleb meile selle kohta, mida teine inimene ütles. Meil on eelarvamuslikud tähelepanekud selle kohta, mida inimesed kõneldes mõtlevad.

Sirje Pree, 200494

Sisukord

Eelnev on näiteks sellele, mida psühholoogid nimetavad tajumisvalmisolekuks. Probleeme võib sellega seonduda rohkem või vähem, ent on kokkuvõetavad Pentagonis tähelepandud mõttega: „MA TEAN, ET SA USUD MÕISTVAT, MIDA SA ARVAD MIND ÜTLEVAT, KUID MA POLE KINDEL, KAS SA SAAD ARU, ET SEE, MIDA SA KUULSID, POLE SEE, MIDA MA MÕTLESIN.“

Tähelepanu hajumine kuulamisel (tõlge: Veiko Märka) Efektiivset kuulamist mõjutavad ka füüsilised segajad. See võib saada probleemiks paljudele inimestele ja esineb sageli erinevate maskide all.

Esiteks kuulub siia alla erinevate helide hajumine. On väga keeruline midagi hästi kuulata, kui su kõrvad on erinevate häälte rünnaku all. Kujutage ette situatsiooni, kus te pingutate, et kuulata kedagi kõnelemas ning püüate samal ajal pooleldi pealt kuulata teist kõnelust. Kui efektiivne te saate olla korraga kummagi sihi saavutamisel?

Teie lähikonda paralüseeriv efekt võib moodustuda näiteks kodusest raadiost kostvast popmuusikast, tänavalt kostvast pneumaatilise puuri läbitungivast häälest, vahelduvast liiklusmürast, politseisireeni halisemisest. Kõik need hääled võivad sind segada, nii et sa ei saa üldse midagi korralikult kuulata! Jube!

Helide kõrval võivad sind segada ka vaated. Huvitav kaart kõneleja selja taga, pilt kalendrilehel, mis toob meelde toredaid mälestusi – kõikide taoliste võimalike segavate vaatepiltide loetelu on lõputu (lisage siia ise veel kolm segavat vaadet). Ka vaated segavad sind, niipea kui sa lased neil end segada.

Lubada end segada on järjekordne tunnus viletsast kuulamisest. Kuidas siis parandada oma kuulamisharjumusi? Kas on iseäralikke juhtnööre enda kui kuulaja isikliku osavuse arendamiseks? Need on küsimused, milliseid üheskoos järgnevalt arutame.

Ruumilise tähelepanu hajumise vorm on lihtsalt suutmatus kõnelejat vaadata. Sageli on miitingutel või loengutel istumine korraldatud nii, et Sirje Pree, 2004

95

Sisukord

kuulajad on ilma vaateväljata või näevad ainult oma selja taha. Mitte vaadata tähendab sageli ka mitte kuulata. Nii on esiteks sellepärast, et kõneleja hääl läheb teise suunda, teiseks sellepärast, et meil on vaja kõnelejat näha. Muidugi tuleb siinjuures arvestada sedagi, kui palju me kuulame üksnes kõnet ja kui palju muutub kõneleja ise kehastunud hääleks, mis võib meile jutustada niisama palju kui sõnad.

Kuidas me vaatame, kui me ei kuula Oleme rääkinud mitmetest põhjustest, miks me ei kuula korralikult. Katsume nüüd meenutada, kuhu sa vaatasid, kui sa ei kuulanud. See on lihtne. Mõtle, kas sa

pöördusid ära käperdasid pabereid oma laual toppisid pabereid oma laualt sahtlisse vahtisid klaasistunud pilgul enda ette vastamisel tundsid puudust sisemisest veendumusest või energiast võtsid raamatu ja hakkasid lugema tõusid ja kõnelesid kellegi teisega samas ruumis vaatasid edasi telekat (kui sa olid kodus) ei reageerinud meelega küsimustele

Need on mõned olukorrad, kuhu jõutakse sellega, et ei kuulata. Aga hoidume arvustamast järgmisi tegutsemisviise, mis võivad samuti meenutada tähelepanu hajumist:

üksisilmi aknast väljavaatamine, mis võib olla kontsentreerumise märk,

vilistamine, mis võib olla tee idee näitlikustamiseks või pingutamine üldisest mõttest arusaamiseks,

uuesti toolileistumine, mis võib tähendada mugavuse otsimist või viletsat tervislikku seisukorda.

Nii! See juhis on kavandatud selleks, et kasvatada teid paremaks kuulajaks. Aga mõelge ka nendele juhtudele, kui teised kuulavad teid. Heites pilgu auditooriumile, võite saada üsna teadlikuks sellest, millal teid enam ei kuulata. Kui vastavad tundemärgid peaksid ilmnema, on parim väljapääs anda sõnajärg teisele isikule (või isikutele). Esitada otsene

Sirje Pree, 200496

Sisukord

küsimus, mis võib üle kasvada süüdistusteks, ei ole parim variant, parem tee võib olla märkida, et olete aru saanud, et teie jutt ei ärata enam huvi. Konstruktiivset kasu on sellistest teadmistest pika aja jooksul, sageli isegi valusate kogemuste kaudu.

Kuulamisoskuste arendamine (tõlge: Epp Ehand) Efektiivseim viis arendada kuulamisvõimet on muuta kuulamisharjumusi - nii füüsilisi, psühholoogilisi kui verbaalseid.

Füüsiline kuulamine Kuulaja peaks oma olekuga näitama, et ta kuulab. Paljud uuringud näitavad, et selleks on olulised järgmised tegurid:

rääkija jälgimine hea silmside säilitamine avatud poosi säilitamine suhtelise pingevabaduse säilitamine

Silmside ei tähenda suuresilmset silmipilgutamata jõllitamist – paljudele valmistab see piinlikkust.Avatud poos tähendab asendit, millega võetakse vastu häid uudiseid – kuulaja ei taha kaotada ühtki sõna, ta ei istu, käed risti, ega ole rääkijast liiga kaugel, ta ei jända oma riietega ega vaata oma kella, ei kritselda paberile ega inspekteeri oma sõrmeküüsi jne Suhteline pingevabadus ei tähenda peaaegu ümbervajumist. See tähendab rahulikku huvi. Erutumist millestki, mida kuulaja kuuleb, ei ole vaja varjata, aga ülientusiastlikkus võib viia oma mõtete kuulamiseni rääkija kuulamise asemel. See on tasakaalu küsimus. Lisaks on kuulaja käitumisel suur mõju rääkijale: kuulaja rahu rahustab ärritatud rääkija maha ja vastupidi. Kuulajal on soovitatav ainuüksi oma asendiga näidata, et teda tõesti huvitab räägitav ja et tema tähelepanu kuulub jagamatult kõnelejale. Soovitatav on esimesel nädalal näiteks keskenduda esimesele punktile (kuulates otsavaatamine) jne. Tuleks analüüsida oma tunde muutumist ühelt poolt ja rääkijate käitumise muutumist teiselt poolt. Kas nad räägivad rohkem? Kas kuulaja kuuleb rohkem?Kui harjumus füüsiliselt kuulata on omandatud, saab keskenduda sõnumi kuulamisele ehk psühholoogilisele kuulamisele. Psühholoogiline kuulamine

Sirje Pree, 200497

Sisukord

See ei ole ainult vaikimine ja kuulamine, mida rääkija ütleb, vaid ka tema mitteverbaalse käitumise jälgimine. Tähelepanemine,

mida ta ütleb kuidas ta ütleb mida ta ei ütle milliseid emotsioone rääkija väljendab või ei väljenda

Puhastades oma meeled kõrvalisest, on kuulaja kõige eelpoolmainitu suhtes tähelepanelikum, märkab ka rääkija häält, kõnekiirust jne. See ei ole kaasaminek rääkija emotsiooniga, vaid püüe mõista rääkija vaatepunkti ja märgata võimalikult paljut – seda, mida öeldakse ja seda, mida ei öelda. Kuulamisvõimet parandab ebavajaliku vahelesegamise, sh ebaküpsete väidete väitmise lõpetamine.

Verbaalne kuulamine Keskendu kesksele teemale, mitte üksikfaktidele. Kui mõttekäik jääb segaseks, siis küsi rääkijalt. Küsimine näitab samuti tähelepanu. Lisaks mõttekäigu kuulamisele püüa pidevalt mõista rääkija eesmärki (isiklik tunnustus, millegi toetamine, millegi eitamine, maandab pingeid, otsib tuge, selgitab mõtteid, paneb end proovile jne).Näiline ja tõeline eesmärk. Tõeline eesmärk võib olla väga varjatud. Aktiivne kuulamine (tõlge: Maia Möller) Küsimine on parim viis näidata rääkijale, et sa kuulad. See mitte ainult ei anna talle võimalust arendada arutelu edasi, vaid võimaldab üle seletada juhtumit, kui see on kuulajale arusaamatuks jäänud. Kuulamisküsimused võimaldavad näidata üles huvi ja julgustada („Ja mis juhtus siis?), saada rohkem infot („Kas te tooksite mõne näite?“), saada aimu intervjueeritava tunnetest („Mis tunded see tekitas?“), näidata, et olete asja mõistnud („Nii see tõesti paistab.“).

Küsi palju, see näitab kuulajale, et sa oled tema poolt vallutatud, temaga ühel lainel.

Reflektiivsed (peegeldavad) teated (vt allpool) aitavad rääkijat interpreteerimisel, lasevad tal väljendada emotsionaalset pinget koos Sirje Pree, 2004

98

Sisukord

faktidega. Reflektiivseid ehk peegeldavaid teateid võib kasutada nii jutu sees kui kokkuvõtteks, selleks et selgitada, kas sa oled aru saanud faktidest ja kesksest ideest, teemast. Seda saab teha järgmiste küsimustega: „Nagu ma sellest aru saan…“, „Niisiis te ütlesite…“ Need küsimused on ka head suhtumise indikaatorid. Sellised küsimused on intervjueeritava toetamiseks, aga küsimused võivad olla ka väljakutseks. Agressiivsust tuleb vältida - see tõstab vastaja emotsionaalset pinget. Kui emotsioonid tõusevad, väljub kuulamine kontrolli alt. Julgustamine Selleks, et intervjueeritav sulle rohkem räägiks, on palju võimalusi.

Mitteverbaalsed hääled on kasulikud, et anda kuulajale teada, et sa tõesti oled kuulnud seda, mis ta ütleb ja et sa oled temast veelgi huvitatud. Näiteks kohased näoilmed, noogutamine ja kehahoiak.

Julgustamishääled on suure ulatuvusega ja näitavad kuulaja osavust varieerida selliste väljendite nagu hmm, ah, oh, uhh jne kasutamist. Need hääled julgustavad rääkijat katkestamata jätkama.

Toetavad teated on mitteverbaalsete häälte verbaalsed ekvivalendid. Näiteks:

„Ma saan aru.“ „Ja siis?“ „See on huvitav.“ Need on head võimalused, et rääkija mõistaks, et sa kuulad teda.

Võtmesõna kordamine on samuti võimalus julgustada rääkijat rohkem ütlema. Kui sa tõesti kuulad, pole sul raske korrata mõnda tema poolt öeldud fraasi, et kuulaja saaks julgust rääkida detailsemalt.

Peegeldavad teated on äärmiselt kasulikud sügavamate tunnete uurimiseks. Sa tahad, et rääkija lisaks, mida ta on öelnud. Põhjusel, et sa oled kuulanud ridade vahelt, häälestad emotsioonidele rohkem kui sõnumi sisule. Püüa alustada näiteks nõnda: „See paistab teile seega niimoodi“. See annab rääkijale teada, et interpreteerid ta emotsionaalseid alatoone ja oled huvitatud rääkija tunnete sügavamast mõistmisest.

Vaata asju rääkija vaatepunktist, see on parim viis efektiivseks kuulamiseks.

Sirje Pree, 200499

Sisukord

Küsimuse liik Eesmärk

Mitteverbaalsed hääled Huvi, julgustamineToetavad teated Võtmesõna kordamineLaiendamine Saada rohkem infotPeegeldavad teated Tunnete sügavam uurimineKokkuvõtteks Näidata arusaamist, kontrollida

saadud infot

Kokkuvõte (tõlge: Ando Urbas) Millised iseloomuomadused on ideaalsel kuulajal? Ta on avatud ja uudishimulik, vastuvõtlik uutele ideedele, võrreldes kuuldut seniste teadmistega. Samuti on tal kõrge enesehinnang ja ta kuulab teisi täie tähelepanuga. Tal tekib isiklik suhe tekstiga. Ideaalne kuulaja otsib ideid, argumente, kuid alati tahab teada ka asjade põhiolemust. Teades, et ei ole olemas kahte inimest, kes kuulevad ja saavad aru samamoodi kui tema, jääb ta pidevalt vaimselt erksaks. Ta suhtub kriitiliselt oma väärtushinnangutesse, uurides neid teiste kogemuste ja ideede valguses. Hea kuulaja kuulab teisi tähelepanelikult, otsib jutust ideid, kuid tema kuulamises ei puudu ka tunded ja intuitsioon. ("A defenition of Listening", Ohia State University, 1968, Elizabeth Mae Pflaumer) Paljud inimesed peavad kuulamist passiivseks tegevuseks. Kuulamine ei ole lõbus ajaviide. Et saada ja ka jääda aktiivseks kuulajaks, on vaja palju pingutada. Kuid iga su pingutus selleks saab ohtralt tasutud, sest nii annad sa endale palju uusi võimalusi arenemiseks. Oskus hinnata ja respekteerida teiste vaateid, teadmisi ja kogemusi on samuti oluline.

Kasutatud kirjandus: Ian MacKay. Asking Questions, 1984 Ian MacKay. Listening Skills, 1984 (eesti keeles on olemas pealkirjaga “Suhtlemisoskused” -1998)

Sirje Pree, 2004100