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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES EN LA EMPRESA MI FARMA PARA OPTMIZAR SU

PROCESO DE ATENCION

UTPUNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

Alumno: Moisés Huancachoque Huamani

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE

INCIDENTES EN LA EMPRESA MI FARMA PARA OPTMIZAR SU

PROCESO DE ATENCION

¿Puede mejorar la calidad de servicio en Soporte para la

empresa Mi Farma a partir de la implementación de un sistema

de Gestión de Incidentes?

FORMULACION DEL PROBLEMA

Implementar un sistema que permita automatizar el manejo de solicitudes

de incidencias y requerimientos dentro de la organización o empresa,

asignando el recurso idóneo para la resolución de los mismos, permitiendo

de esta manera reducir tiempos y costos.

OBJETIVO GENERAL

Propuesta de Solución Un Sistema Automatizado de Control

de Incidencias y Requerimientos, que permita a los usuarios crear nuevos tickets o solicitudes según los problemas que se presente en las diferentes áreas de la empresa

Propuesta de Solución

Que además permita monitorear el estado en que se encuentran el requerimiento para de esta manera llevar un mejor control y optimización de tiempo en el trabajo realizado dentro de la empresa

Alcance del Software El software debe permitir la gestión de

incidencias como también la obtención de Estadísticas. La aplicación deberá poder integrarse con un servicio de Directorio Activo para la gestión de usuarios, deberá ser accesible desde cualquier Computador que se encuentre dentro de la red de la empresa y además se debe poder ingresar desde cualquier navegador Web.

Administración La Administración del Sistema Web

incorporará acciones de mantenimiento, monitoreo, reasignación y eliminación de incidencias dentro de la base de datos que permitirá tener información verídica y confiable para la empresa.

Actividades en el Sistema 1. Identificación. 2. Registro. 3. Clasificación. 4. Priorización. 5. Diagnóstico (inicial) . 6. Escalado. 7. Investigación y diagnóstico. 8. Resolución y recuperación. 9. Cierre. 10. Calificación

Justificacion Al implementar un Sistema de Gestión

de Incidentes, el ticket generado para el usuario será monitorizado desde el inicio del flujo hasta el fin de este, razón por la cual se tendrá toda la información con respecto a cada ticket y por consiguiente se tendrá un mejor control y conocimiento los problemas en la Empresa.

Proceso de Gestión de Incidentes

Proceso de la Gestión de Incidente

Metodología para el análisis y desarrollo de la solución.

Para el análisis y desarrollo de la solución se utilizará la metodología RUP (Rational Unified Process), porque sus características como orientado a caso de uso

Razones de utilización. Al ser orientado a casos de uso

determinaremos los requerimientos funcionalidades y no funcionales, permitiéndonos un acuerdo con los clientes y usuarios sobre la utilización del sistema.

Al ser una metodología altamente conocida, y su uso es bastante extendido en muchos proyectos exitosos. Además, se cuenta con mucha documentación acerca de la misma, lo que facilita la solución de dudas y errores.

Diagrama Estático de Entidades

Caso de Uso 1: Identificación en el Sistema

Caso de Uso 2: Registro de Incidentes

Caso de Uso 3: Consulta de Incidencias

Caso de Uso 3: Asignación de Incidencias

Caso de Uso 5: Registro de Intervenciones

Caso de Uso 5: Relación de Incidencias

METODOLOGIA PARA EL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE LA SOLUCION

Para el desarrollo del proyecto se tuvieron en cuenta los costos de Desarrollo y finalmente los posibles presupuestos designados a la puesta en Marcha de la solución

Costo de Personal Personal CostoXHora Cantidad Horas Diarias DiasXMes N°Meses

Total Jefe de Proyecto 29.80 1.00 4 16 3 5,721.60 Analista Programador 16.25 1.00 6 20 3 5,850.00 Documentador 13.55 1.00 6 20 3 4,878.00 Total S/. 16,449.60

Equipo Precio Unitario Cantidad Depreciación Anual Depreciación TotalComputadora Pentium IV 1,800.00 6 25% 2,700.00Módulos 283.00 6 10% 169.80Total S/. 2,869.80

Costo de Mobiliario

Costo del empleo del entorno de desarrollo elegido

Producto Numero Precio unitario Costo Utilización Total Costo

Licencia Visual Studio .NET 2005 Professional Edition 5 2,097.00 419.40 2,097.00   Total S/. 2,097.00

Costo Mensual / M2 M2 Costo / MesAmbiente 15.75 20 315.00Servicios (Internet, Teléfono, otros) 250.00Total S/. 565.00

Costo del Ambiente de desarrollo del Proyecto

Costo TotalCOSTOS AÑO 0

Personal 16,449.60 soles

Equipo 2,869.80 soles

Producto 2,097.00 soles

Ambiente 1,695.00 soles

Total 23111.40 soles

ESTIMACIÓN DE TIEMPO PARA OBTENER BENEFICIOS

BENEFICIOS 1ER AÑO 2DO AÑO 3R AÑO 4TO AÑO 5TO AÑO

Reducción de personal para beneficio de la empresa

2000 soles 2500 soles 2500 soles 2500 soles 3000 soles

Ahorro por no incurrir en costos de mensajería manual

1000 soles 1000 soles 1000 soles 1000 soles 1000 soles

Mejor productividad de Usuarios Finales

1000 soles 1000 soles 1000 soles 1000 soles 1000 soles

Eliminar pérdidas de tiempo por gestiones manuales con el Usuario Final

1000 soles 1500 soles 1500 soles 1500 soles 1500 soles

TOTAL 4000 soles 6000 soles 6000 soles 6000 soles 6500 soles

RETORNO DE INVERSIÓN DEL PROYECTO

AÑO COSTO BENEFICIO BENEFICIO NETO

0 23111.40

1 0 4000 4000

2 0 6000 6000

3 0 6000 6000

4 0 6000 6000

5 0 6500 6500

RETORNO DE INVERSIÓN DEL PROYECTO

Se Observa que a lo largo de 5 años se obtendrá un Beneficio Total para la Empresa de 28500 soles.

El proyecto tendrá un Costo de 23111.40 razón por la cual a partir del 5to año este Sistema comenzara a generar Beneficios Netos para la empresa y el capital invertido seria recuperado completamente.

Beneficios proyecto durante su vida útil.

Gracias por su Atención