Usabilidade &Qualidade
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Transcript of Usabilidade &Qualidade
Pedro CustódioMarço 2008
QUsabilidade & Qualidade
Case Study:
Implementação de um processo de usabilidade como parâmetro de qualidade num projecto de desenvolvimento
Pedro CustódioMarço 2008
Qualidade <=> Satisfação
Pedro CustódioMarço 2008
Processo de Desenvolvimento
ProduçãoEspecificação Desenvolvimento
Qualidade (Acompanhamento)
Especificação
Desenvolvimento
Relatório de
Qualidade
Todo o processo de qualidade assenta numa análise qualitativa dos serviços SAPO de acordo com quatro áreas operacionais distintas:
Análise Qualitativa
Pedro CustódioMarço 2008
Apoio aoCliente
Área Técnica
UsabilidadeDesign
Escala de Avaliação
Pedro CustódioMarço 2008
Não Aplicável
Crítico e sem condições para entrar produção
Com problemas sérios
Com problemas
O.K. com reservas
O.K.
Documento ConformidadeProdução de um relatório de conformidade resultante da realização de todos os testes presentes na matriz de avaliação.
Relatório de
Qualidade
Pedro CustódioMarço 2008
Todo o processo de qualidade assenta numa análise qualitativa dos serviços SAPO de acordo com quatro áreas operacionais distintas:
Análise Qualitativa
Pedro CustódioMarço 2008
Apoio aoCliente
Área Técnica
UsabilidadeDesign
Pedro CustódioMarço 2008
Educar em Usabilidade
Desenho orientado ao utilizador
Aumentar Credibilidade
Adopção de Best Practices
Integração no processo de desenvolvimento
Convergência
Pedro CustódioMarço 2008
QDesenho Centradono Utilizador
Desempenho
Conteúdo
Facilidade de Utilização
Satisfação
Valor da Marca
Adequado
Pedro CustódioMarço 2008
QPorquê fazer fazer um estudo de usabilidade?
Pedro CustódioMarço 2008
Utilizador é alguém que é afectado pelos
nossos produtos
Pedro CustódioMarço 2008
Reduzir custos
de desenvolvimento
de suporte
de manutenção
Aumentar
satisfação dos utilizadores
lealdade dos utilizadores
a base de utilizadores
Razões de Negócio
Pedro CustódioMarço 2008
Q‘software engineering, a practitioners approach’ mcgraw-hill
Custo das Alterações num projecto
1x Durante o Desenho
6x Durante o Desenvolvimento
100x Depois doLançamento
Pedro CustódioMarço 2008
Premissas
Processo iterativo
Integração no processo actual de desenvolvimento
Prototipagem rápida
Testado frequentemente com utilizadores
Pedro CustódioMarço 2008
QProcesso de Usabilidade
PlaneamentoDefinir todo o
ProcessoSeguir
DirectrizesDesenvolver
um PlanoReunir uma
equipa
Realizar uma reunião de
KickOff
Escrever objectivos de
trabalho
Contratar um especialista de
Usabilidade
Análise
Avaliar actual
produto/site
Conhecer os seus
utilizadores
Analisar fluxos de utilização
Desenvolver Personas
Conceber cenários de utilização
Conceber cenários de utilização
Desenho /
Desenvolvimento
Determinar requisitos do produto/site
Inventariar conteúdos
Card Sorting Arquitectura
de Informação
Desenvolver um protótipo
Desenvolver produto/site
Testes e Melhorias
Aprender sobre
Avaliações
Aprender sobre Testes
de Usabilidade
Desenvolver um plano de
testes
Rever cenários de utilização
Recrutar participantes
Preparar sessões de
testes
Realizar Testes de
Usabilidade
Analizar Resultados
Elaborar Relatório
Implementar Alterações
Pedro CustódioMarço 2008
Planeamento
Pedro CustódioMarço 2008
KickOff Meetings
Pedro CustódioMarço 2008
QQUALIDADE @ SAPO - PLANO DE REUNIÃO KICK-OFF / RE-DESENHO
1. Qual é o propósito para o serviço:
a. Qual é o propósito para o serviço ?
b. Quais são os objectivos do serviço?
2. Quais são os objectivos de desenvolvimento deste serviço:
a. Como definem um serviço de sucesso dentro do SAPO
b. Quais serão os factores visíveis de sucesso? Como saber se um serviço tem ou não sucesso?
c. Como descrevem este serviço?
d. Do ponto de vista do SAPO?
e. Do ponto de vista dos utilizadores?
3. Definir audiência e objectivos:
a. Quem são os utilizadores deste serviço? (primários e secundários)
b. Como descrevem os utilizadores? (características como a idade, experiência, educação, etc.)
c. Porque é que estes usam o serviço? (necessidades, interesses e objectivos dos utilizadores)
d. Como é que os utilizadores chegam ao serviço? (contextos)
e. Como é que os utilizadores acedem ao serviço? (equipamentos, tipos de ligação, resoluções,
etc.)
4. Análise e prioritização de funcionalidades/tarefas:
a. O que é que os utilizadores podem/puderam fazer no serviço? (conteúdos, funcionalidades, etc.
b. Quais as funcionalidades mais críticas para os utilizadores? (criticidade)
c. Quais as funcionalidades mais importantes para os utilizadores? (importância)
d. Quais as funcionalidades mais usadas pelos utilizadores? (frequência)
e. Quais as funcionalidades mais sujeitas a problemas de usabilidade? (vulnerabilidade)
f. Quais as tarefas criticas para o sucesso e organização deste serviço?
g. Qual a frequência de utilização do serviço pelos utilizadores?
h. O que os trará de volta?
5. Determinar objectivos mesuráveis de Usabilidade:
a. Que tarefas os utilizadores devem conseguir realizar facilmente com pequenos erros? (eficiência)
b. Que tarefas os utilizadores devem conseguir completar de forma rápida e eficiente? (eficácia)
c. Qual o grau de satisfação desejado para os utilizadores após utilizarem o serviço? (satisfação)
6. Discutir expectativas, requisitos e preferências:
a. Qual é a visão pessoal de cada um para este serviço?
b. Descrever a sua visão inicial do projecto? Qual deve ser o objectivo de longo prazo do site?
c. O que suscitou o redesenho?
d. Existem restrições, obrigações ou directrizes para o serviço?
e. Existem serviços semelhantes que possam servir de exemplo?
f. Existe algum estilo pessoal que prefiram?
g. Que características/atributos/atitude deve o serviço transmitir aos seus utilizadores?
7. Determinar grau e necessidades de acessibilidade:
a. Qual é o grau actual de acessibilidade do serviço?
b. Que tipo de testes de acessibilidade foram feitos?
c. Que tipo de ferramentas de acessibilidade são usados?
d. Quem é o responsável pelas questões de acessibilidade deste serviço?
Elaborou-se um plano de reunião:
Pedro CustódioMarço 2008
QElaborou-se um plano de reunião:
8. Identificar recursos disponíveis e necessidades de formação:
a. Qual é o nível de recursos para actualização e manutenção do serviço?
b. Existem pessoas com treino para produzir conteúdos específicos para a Web?
c. Existem designers na equipa deste serviço?
d. Quem são os responsáveis pelo desenvolvimento deste serviço?
e. Quem é o responsável pela promoção e marketing do serviço?
9. Discutir e identificar necessidades tecnológicas:
a. Quais as necessidades de alojamento/equipamentos?
b. O serviço já possui nome para o domínio ou é necessário um novo?
c. Este serviço usa alguma forma de gestor de conteúdos? Se sim, qual?
d. Estão a ser recolhidas estatísticas da utilização do serviço? Se sim, quais?
e. Serviço possui algum tipo de motor de pesquisa? Se sim, qual?
10. Plano de projecto
!
8. Identificar recursos disponíveis e necessidades de formação:
a. Qual é o nível de recursos para actualização e manutenção do serviço?
b. Existem pessoas com treino para produzir conteúdos específicos para a Web?
c. Existem designers na equipa deste serviço?
d. Quem são os responsáveis pelo desenvolvimento deste serviço?
e. Quem é o responsável pela promoção e marketing do serviço?
9. Discutir e identificar necessidades tecnológicas:
a. Quais as necessidades de alojamento/equipamentos?
b. O serviço já possui nome para o domínio ou é necessário um novo?
c. Este serviço usa alguma forma de gestor de conteúdos? Se sim, qual?
d. Estão a ser recolhidas estatísticas da utilização do serviço? Se sim, quais?
e. Serviço possui algum tipo de motor de pesquisa? Se sim, qual?
10. Plano de projecto
!
8. Identificar recursos disponíveis e necessidades de formação:
a. Qual é o nível de recursos para actualização e manutenção do serviço?
b. Existem pessoas com treino para produzir conteúdos específicos para a Web?
c. Existem designers na equipa deste serviço?
d. Quem são os responsáveis pelo desenvolvimento deste serviço?
e. Quem é o responsável pela promoção e marketing do serviço?
9. Discutir e identificar necessidades tecnológicas:
a. Quais as necessidades de alojamento/equipamentos?
b. O serviço já possui nome para o domínio ou é necessário um novo?
c. Este serviço usa alguma forma de gestor de conteúdos? Se sim, qual?
d. Estão a ser recolhidas estatísticas da utilização do serviço? Se sim, quais?
e. Serviço possui algum tipo de motor de pesquisa? Se sim, qual?
10. Plano de projecto
!
8. Identificar recursos disponíveis e necessidades de formação:
a. Qual é o nível de recursos para actualização e manutenção do serviço?
b. Existem pessoas com treino para produzir conteúdos específicos para a Web?
c. Existem designers na equipa deste serviço?
d. Quem são os responsáveis pelo desenvolvimento deste serviço?
e. Quem é o responsável pela promoção e marketing do serviço?
9. Discutir e identificar necessidades tecnológicas:
a. Quais as necessidades de alojamento/equipamentos?
b. O serviço já possui nome para o domínio ou é necessário um novo?
c. Este serviço usa alguma forma de gestor de conteúdos? Se sim, qual?
d. Estão a ser recolhidas estatísticas da utilização do serviço? Se sim, quais?
e. Serviço possui algum tipo de motor de pesquisa? Se sim, qual?
10. Plano de projecto
!
Pedro CustódioMarço 2008
Vantagens
Perceber quem é que os membros da equipa julgam ser as audiências do serviço;
Identificar quais são os cenários principais de utilização aos olhos da equipa;
Determinar quão bem acha a equipa que o actual serviço satisfaz as necessidades dos seus utilizadores;
Dar a conhecer as percepções individuais sobre o serviço
Ajudar na definição uma visão de equipa para o serviço
Identificar pontos positivos e negativos no actual serviço
Pedro CustódioMarço 2008
QProcesso de Usabilidade
PlaneamentoDefinir todo o
ProcessoSeguir
DirectrizesDesenvolver
um PlanoReunir uma
equipa
Realizar uma reunião de
KickOff
Escrever objectivos de
trabalho
Contratar um especialista de
Usabilidade
Análise
Avaliar actual
produto/site
Conhecer os seus
utilizadores
Analisar fluxos de utilização
Desenvolver Personas
Conceber cenários de utilização
Conceber cenários de utilização
Desenho /
Desenvolvimento
Determinar requisitos do produto/site
Inventariar conteúdos
Card Sorting Arquitectura
de Informação
Desenvolver um protótipo
Desenvolver produto/site
Testes e Melhorias
Aprender sobre
Avaliações
Aprender sobre Testes
de Usabilidade
Desenvolver um plano de
testes
Rever cenários de utilização
Recrutar participantes
Preparar sessões de
testes
Realizar Testes de
Usabilidade
Analizar Resultados
Elaborar Relatório
Implementar Alterações
Pedro CustódioMarço 2008
Análise
Pedro CustódioMarço 2008
Personas
Pedro CustódioMarço 2008
Vantagens
Desenho do Serviço: apoia o desenho e a estrutura do serviço
Explicação de Desenhos: ajudam a sustentar e justificar as escolhas que foram usadas no desenho do serviço.
Construção de Consensos: A categorização de utilizadores e comportamentos ajuda a reunir consenso em torno das escolhas de desenho/implementação;
Avaliação: permitem avaliar em termos de retorno as decisões de desenho, uma vez que podem ser testadas contra grupos de utilizadores seleccionados de acordo;
Outras áreas (que não desenvolvimento): uma peça fundamental para outras equipas como sendo a publicidade, marketing e até mesmo ao planeamento estratégico do serviço/empresa;
Pedro CustódioMarço 2008
Fluxos de Utilização
Pedro CustódioMarço 2008
QProcesso de Usabilidade
PlaneamentoDefinir todo o
ProcessoSeguir
DirectrizesDesenvolver
um PlanoReunir uma
equipa
Realizar uma reunião de
KickOff
Escrever objectivos de
trabalho
Contratar um especialista de
Usabilidade
Análise
Avaliar actual
produto/site
Conhecer os seus
utilizadores
Analisar fluxos de utilização
Desenvolver Personas
Conceber cenários de utilização
Conceber cenários de utilização
Desenho /
Desenvolvimento
Determinar requisitos do produto/site
Inventariar conteúdos
Card Sorting Arquitectura
de Informação
Desenvolver um protótipo
Desenvolver produto/site
Testes e Melhorias
Aprender sobre
Avaliações
Aprender sobre Testes
de Usabilidade
Desenvolver um plano de
testes
Rever cenários de utilização
Recrutar participantes
Preparar sessões de
testes
Realizar Testes de
Usabilidade
Analizar Resultados
Elaborar Relatório
Implementar Alterações
Pedro CustódioMarço 2008
Desenho/Desenvolvimento
Pedro CustódioMarço 2008
Arquitectura de Informação
Pedro CustódioMarço 2008
Desenvolver Protótipos
BETA
Pedro CustódioMarço 2008
Testes e Melhorias
Pedro CustódioMarço 2008
QAlguma vez fizeram um estudo de usabilidade, perderam horas a escrever um relatório, para
no final não verem resultados nenhuns?
Pedro CustódioMarço 2008
QQuantas vezes tiveram que ler o relatório de usabilidade de alguém? Tempo perdido?
Pedro CustódioMarço 2008
QApresentação de Resultados
Jakob Nielsen, 2005 http://www.useit.com/alertbox/20050425.html
Pedro CustódioMarço 2008
QRelatórios de usabilidade não chegam normalmente a quem
mais precisa deles !
E poucos estão dispostos a lê-los!
Pedro CustódioMarço 2008
QTestes Tradicionais Testes Rápidos
Número de Utilizadores
Esforço de Recrutamento
Onde fazer os testes
Quem conduz os testes
Planeamento
Preparação
O que? E quando testar?
Custo
e depois?
8+ 3/4
Seleccionados de acordo com a audiência
Qualquer pessoa com experiência web
Laboratório de Usabilidade Qualquer sala isolada
Um profissional de usabilidade Alguém com paciência
Testes marcados com semanas de antecedência
A qualquer momento
Elaborar um protocolo de testes, discuti-lo, etc.
Seleccionar o que se deseja testar
Normalmente tudo, perto do final do projecto
Pequenos testes em múltiplos momentos do desenvolvimento
€5000 - €15000+ 0 - €300 (€0 - €100 por utilizador)
Relatório de ‘n’ páginas uma semana depois / Reunião de desenvolvimento
Reunião Imediatamente após os testes
‘Don’t Make Me Think’ - Steve Krug
Pedro CustódioMarço 2008
QTestes Tradicionais Testes Rápidos
Número de Utilizadores
Esforço de Recrutamento
Onde fazer os testes
Quem conduz os testes
Planeamento
Preparação
O que? E quando testar?
Custo
e depois?
8+ 3/4
Seleccionados de acordo com a audiência
Qualquer pessoa com experiência web
Laboratório de Usabilidade Qualquer sala isolada
Um profissional de usabilidade Alguém com paciência
Testes marcados com semanas de antecedência
A qualquer momento
Elaborar um protocolo de testes, discuti-lo, etc.
Seleccionar o que se deseja testar
Normalmente tudo, perto do final do projecto
Pequenos testes em múltiplos momentos do desenvolvimento
€5000 - €15000+ 0 - €300 (€0 - €100 por utilizador)
Relatório de ‘n’ páginas uma semana depois / Reunião de desenvolvimento
Reunião Imediatamente após os testes
‘Don’t Make Me Think’ - Steve Krug
Pedro CustódioMarço 2008
ProblemasDificuldade em gravar e analisar informação
Dificuldade e morosidade em processar todos os vídeos gerados durante os testes
Dificuldade em recolher e processar notas de várias pessoas
Avaliar o grau de satisfação geral sobre um produto/serviço
Discutir as observações
Implementar as conclusões
Pedro CustódioMarço 2008
Gravar Informação
Moraehttp://www.techsmith.com/morae.asp
ScreenFlow + VNChttps://www.varasoftware.com/products/screenflow/
Pedro CustódioMarço 2008
QDemonstração
Pedro CustódioMarço 2008
Q‘Setup’
VNC
Sala de Testes
Observadores
Pedro CustódioMarço 2008
Recolher e Processar NotasPreparamos uma folha de recolha de observações padrão para todos os observadores
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)2
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
TAREFA 11
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)3
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)4
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)5
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)6
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
(...)7
Terminou com Facilidade Terminou com Dificuldade Não conseguiu terminar
TAREFA 88
Estudo:
Utilizador:
Avaliador:
Data:
Observações:
Pedro CustódioMarço 2008
Recolher e Processar Notas
0
4
Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5 Tarefa 6 Tarefa 7 Tarefa 8
Terminou com facilidade Terminou com problemas Não conseguiu terminar
Pedro CustódioMarço 2008
Avaliar Satisfação
Pedro CustódioMarço 2008
QEscala de Usabilidade de Serviços Discordo Muito
Concordo Muito
1. Gostaria de usar este serviço frequentemente
2. Achei que o serviço era desnecessariamente complexo
3. Achei o serviço simples de usar
4. Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço
5. Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas
6. Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço
7. Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço
8. Achei que o serviço não era trivial de usar
9. Senti-me muito confiante a usar o serviço
10. Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
‘SUS - A quick and dirty usability scale’ - John Brooke
Pedro CustódioMarço 2008
Gostaria de usar este serviço frequentemente
Achei que o serviço era desnecessariamente complexo
Achei o serviço simples de usar
Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço
Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas
Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço
Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço
Achei que o serviço não era trivial de usar
Senti-me muito confiante a usar o serviço
Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço
0 4
Discordo Muito Concordo Muito
Avaliar Satisfação
Pedro CustódioMarço 2008
Avaliar Satisfação
Interpretação dos resultados:
cada item varia entre 0 - 4
classificar:
items 1,3,5,7 e 9 = valor atribuído pelo utilizador - 1
items 2,4,6,8 e 10 = 5 - valor atribuído pelo utilizador
Avaliação do grau de satisfação de um serviço:
Multiplicar o valor da soma de todos os items por 2.5
Resultado = 0 -100
Pedro CustódioMarço 2008
QTotal = 22 Classificação SUS = 22 *2.5 = 55
Escala de Usabilidade de Serviços Discordo Muito
Concordo Muito
1. Gostaria de usar este serviço frequentemente
2. Achei que o serviço era desnecessariamente complexo
3. Achei o serviço simples de usar
4. Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço
5. Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas
6. Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço
7. Imagino que a maioria das pessoas aprenda rapidamente a usar o serviço
8. Achei que o serviço não era trivial de usar
9. Senti-me muito confiante a usar o serviço
10. Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço
X 4
1 2 3 4 5
X 1
1 2 3 4 5
X 1
1 2 3 4 5
X 4
1 2 3 4 5
X 1
1 2 3 4 5
X 2
1 2 3 4 5
X 11 2 3 4 5
X 1
1 2 3 4 5
X 4
1 2 3 4 5
X 3
1 2 3 4 5
Pedro CustódioMarço 2008
Pós Testes de Usabilidade
Pedro CustódioMarço 2008
QSessão Típica
User Test 1
User Test 2
User Test 3
User Test 4
Debriefing
Pedro CustódioMarço 2008
Objectivos do Debriefing
Analisar resultados dos testes
Definir plano de acção e plano de resolução quando for caso disso
Pedro CustódioMarço 2008
Feedback e Estatísticas
Estatísticas de Utilização
Relatórios de Apoio ao Cliente
Estudos de Eyetracking
HeatMaps de utilização
...
Pedro CustódioMarço 2008
Questões?
Pedro CustódioMarço 2008
Qhttp://flickr.com/photos/lightcnd/458382355/
http://flickr.com/photos/unclekris/2359511772/
http://www.flickr.com/photos/johnnyvulkan/239434634/
http://flickr.com/photos/42304632@N00/232004616/
http://flickr.com/photos/jazz_dalek/1845705965/
Fotos
Referências
‘Don’t Make me Think’, Steve Krug
‘Designing for Interaction’, Dan Saffer
Usability.gov
http://www.flickr.com/photos/terry/100917705/
http://flickr.com/photos/torres21/1155965622/
http://flickr.com/photos/torres21/1155108997/
http://flickr.com/photos/nedrichards/735578028/