Ury William - Supere El No

8/13/2019 Ury William - Supere El No

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iSUPERE EL NO!William Ury

Cómo negociar con personas que adoptan posiciones obstinadas



Traducción Adriana de HassanGrupo Editorial NormaBarcelona, Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Guatemala, México, Miami, Panamá,uito, !an "osé, !an "uan, !an !al#ador, !antiago de C$ile, !ao Paulo%

Edición original en inglés& GETT'NG PA!T N( de )illiam *r+%*na pulicación de Bantam Boo-s%Cop+rig$t ./00/ por )illiam *r+%Cop+rig$t . /001 para todo el mundo de $ala $ispana por Editorial Norma !% A%

Apartado Aéreo 21223, Bogotá, Colomia%4eser#ados todos los derec$os%'mpreso por Car#a5al !% A%'mpreso en Colomia6 Printed in Colomia !eptiemre, /001Primera reimpresión /0017irección editorial, Mar8a del Mar 4a#assa G%Edición, Armando Bernal, Mar8a Mercedes Correa

7ise9o de cuierta, Carmen Elisa Acosta'!BN 02:63;6</<36=

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>Cómo puede usted lograr un ?s8? cuando la otra persona dice ?no?@

A$ora )illiam *r+ le ense9a a usted las maneras de superar los ostáculos en lanegociación + de triunar%

Aunue no siempre se dé cuenta, usted está negociando constantemente6cuandotoma decisiones, soluciona prolemas, cuando logra lo ue desea% Pero, >uépuede $acer cuando enrenta a una persona ue no uiere negociar o esintransigente@ >Cómo puede llegar a un acuerdo cuando la otra parte6un 5eecolérico, un cliente irraonale, un colega $ostil, un socio comercial enga9oso, unaesposa terca6no cede un mil8metro@

En este indispensale liro, )illiam *r+ le ense9a a usted a superar el no% Conesta comproada estrategia de cinco pasos, usted descurirá la manera dedesarmar a los regateadores toudos, aprenderá a ponerin a las e#asi#as, a

des#iar los ataues + a e#adir los ardides sucios%El método *r+ de ?negociación de penetración? no se asa en ganarles a losoponentes, sino en ganarse a los oponentesD en $acer ue se pongan en raón, +no en $acer ue se pongan de rodillas% !upere el noF presenta técnicas,prácticaspara desacti#ar la pugna e in#entar opciones creati#as ue satisagan lasnecesidades de amas partes% *sted aprenderá a reconocerle a su ad#ersario supunto de #ista %%% sin ceder, + a exponer sus propios puntos de #ista %%% sin irritar%

Por ltimo, usted tenderá puentes de entendimiento en lugar de destruirlos%4esol#erá las discrepancias + logrará llegara un acuerdo con eicacia + de maneraamistosa 6 sin ec$ar a perder unas relaciones #aliosas%

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Para 4oger is$er, con gratitud

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Nota del autor a la segunda edición

Este liro surgió de una pregunta& >Cómo puede uno transormar unenrentamiento en cooperación@ >Cómo puede uno con#ertir conlictos ue se #an

a desatar en prolemas ue se #an a resol#er@En todas partes se siente la imperiosa necesidad de cooperación% En el mundo delos negocios, las corporaciones están ormando alianas estratégicas con sus más#e$ementes competidores% Están mancomunando recursos para in#estigación +desarrollo, compartiendo instalaciones de producción + aprendiendo unos de otrossus puntos uertes% Ias empresas están desarrollando asociaciones a largo plaocon pro#eedores a uienes antes manten8an a distancia% Ios traa5adores + laadministración se $an dado cuenta de ue si no traa5an con5untamente tal #e nopuedan traa5ar en asoluto% Ia $ailidad para cooperar con antiguos ad#ersarioses la cla#e de la super#i#encia%

Io ue es #erdad en el mercado es #erdad en el $ogar% Ia $ailidad de una amiliapara $acer rente constructi#amente a los conlictos interpersonales determina ueella permaneca unida o se disuel#a% En la sociedad en general, los indi#iduos +las organiaciones se están dando cuenta de ue acudir a los triunales essiempre costoso, + con recuencia intil, + están recurriendo más ien a métodosalternati#os de solución de conlictos, como la mediación%

A escala mundial, la cooperación se está con#irtiendo en la cla#e de lasuper#i#encia $umana% 4etos tales como la protección del amiente + laestructuración de una econom8a prospera solamente se pueden aordar mediantela cooperación entre naciones competidoras% Ia guerra se está con#irtiendo, cada#e más, en una manera costosa e inconclu+ente de mane5ar los conlictos gra#es%En la era del armamento des#astador, $asta los más encarniados enemigosdeen aprender a traa5ar con5untamente a in de sore#i#ir%

Ia cooperación no signiica el in de la competición% No eliminaremos nuestrasdierencias 6ni deemos eliminarlas6, pero podemos enrentarlas másconstructi#amente% El camino ue lle#a del enrentamiento a la cooperación es lanegociación%

Hace die a9os, 4oger is$er + +o escriimos un liro corto, titulado JGetting to+es? K/L, en el cual presentamos un método para negociar acuerdos mutuamentesatisactorios% El liro toda#8a produce muc$o interés, pero casi todos los lectoresterminan $aciendo estas preguntas& ?Claro ue a m8 me gustar8a llegar al s8D pero>ué tal si los de la otra parte dicen ue no@ >ué tal ue no uieran colaorar@?Ios lectores uieren saer cómo prestar colaoración + sostenerla ante losaparentemente insuperales ostáculos ue encontramos todos los d8as& ataues+ contraataues, ira + desconiana, $áitos de regateo proundamente

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arraigados, intereses ue parecen irreconciliales, + esueros por ganar mediantela intimidación + los 5uegos de poder%

Mi pensamiento sore las negociaciones $a ido e#olucionando a medida ue $e

sido retado por estos ostáculos para la cooperación% Con el paso de los a9os, $econtinuado aprendiendo de mis propias experiencias de negociador + de mediadoren una amplia gama de negocios internacionales + de situaciones interpersonales%

Tamién $e aprendido oser#ando sistemáticamente a negociadores de éxito enestos dierentes campos de luc$a%

Este liro destila lo ue +o $e aprendido% Ha+ mltiples técnicas tiles, pero amuc$os nos cuesta traa5o recordarlas en medio de una acalorada negociación%Por tanto, $e tratado de organiar lo ue produce uen resultado en una estrategiade cinco pasos ue sir#e para cualuier situación + ue denominé ?negociación de

penetración?% Esta representa mi me5or respuesta al interrogante de cómo ganarsela cooperación de los demás en un mundo de proundos desacuerdos%

En esta nue#a edición $e $ec$o algunos camios con respecto a la primera% Alcomieno, algunos lectores cre+eron eui#ocadamente ue este liro $a8a sidoescrito para tratar sólo con indi#iduos de personalidad especialmente di8cil% Ia#erdad es ue, en las negociaciones di8ciles, cada cual considera al otro comouna persona di8cil% En consecuencia, el énasis del liro lo camié de negociar conpersonas di8ciles a negociar en situaciones di8ciles% No importa uién es el di8cilDel reto es transormar un enrentamiento en un e5ercicio de solución con5unta deprolemas%

4eescri8 la #isión panorámica + aclaré la estructura conceptual% !impliiué laredacción de los cinco pasos de penetración e $ice camios ocasionales a lo largodel liro para rele5ar el nue#o énasis% Tamién agregué un nue#o prólogo uetrata de la preparación para las negociaciones%

Por ltimo, $ice dos camios signiicati#os en el lengua5e% Encontré ue al emplearlas palaras ?su ad#ersario? $a8a la tendencia a reorar la idea de ganarperder,la cual desaconse5a el liro% 7e modo ue en la ma+or8a de los casos decid8utiliar el término menos parcialiado el ?oponente?%

)% I% *% "unio de /00<

K/L !8, de acuerdo, Editorial Norma, Bogotá, /0:2% En prensa segunda ediciónactualiada%



Nota del autor

Al traa5ar en consecuti#os orradores de este liro, con recuencia me sent8 comoel tenor operático ue al terminar un aria el plico le gritó& (traF, otraF A la uinta

#e, el tenor preguntó&6 >Cuántas #eces uieren ustedes ue la #uel#a a cantar@ Ie contestaron&6 Hasta ue aprenda a cantarla ienF

Mi plico $a sido igualmente exigente% Esto+ sumamente agradecido, por suscomentarios + sugerencias, con las personas ue le+eron los orradores, entreellas Iinda Antone, 5ames Bot-in, )illiam Breslin, Nanc+ Buc-, !tep$en Golder,4ic$ard Haass, 7eora$ Ool, Iinda Iane, 7a#id Iax, Martin Iins-+, 7a#idMitc$ell, Bruce Patton, "o$n Peier, "o$n 4ic$ardson, Carol 4inler, "ere+4uin, "ames !eenius, 7a+le !pencer, )illiam !pencer, 7aniel !tern, 7ouglas

!tone, Eliaet$ *r+ + "anice *r+%7eo maniestar tamién mi enorme deuda para con el Programa sore laNegociación, en la acultad de 7erec$o de Har#ard% 7urante más de un decenio,mis colegas de Har#ard me $an rindado est8mulo intelectual + compa9erismo%Mis ideas sore negociaciones $an sido or5adas + sometidas a pruea enseminarios + con#ersaciones lires ue tienen lugar en el acogedor recinto delPrograma%

Mi colega 4oger is$er me inició en el campo de las negociaciones $ace uincea9os, + me $a ser#ido generosamente de mentor% Escriimos con5untamente dosliros, el segundo de los cuales es Getting to +es% Mi deuda de gratitud con 4ogeres tan grande ue solamente puede ser apropiadamente reconocida en ladedicatoria%

(tro colega + amigo de Har#ard, 4onald Heiet, me permitió generosamenteutiliar su sugesti#a rase ?suir al alcón?, una metáora ue signiica dar un pasoatrás para #er las cosas con cierta perspecti#a%

'gualmente, deseo maniestarles mi agradecimiento a dos $áiles auxiliares dein#estigación& !ara$ "eer+s + Anette !assi, uienes estu#ieron re#ol#iendo lasiliotecas de Har#ard en usca de liros + art8culos aplicales + acopiandoasiduamente e5emplos de negociaciones% Además, Anette escriió muc$oscomentarios re#es + perspicaces sore el original ue se estaa desarrollando%

A lo largo del proceso, mi auxiliar !$er+l Gamle demostró ue es incansaleDtraa5ó largas $oras para a+udarme a cumplir los plaos del editor% Con inagotaleuen ánimo, mane5ó crisis consecuti#as + mantu#o la oicina a5o control%



!in mi representante, 4ap$ael !agal+n, podr8a no existir el liro% El me presionópara ue acti#ara mi traa5o en !upere el N( del principio al in, + me relacionócon Bantam%

El excelente euipo de Bantam me5oró consideralemente el liro% ue unpri#ilegio traa5ar con Gene#ie#e Qoung, una magn8ica editora ue dedicó tiempoa preparar los interminales orradores + a prepararme a m8D con 7anelleMcCaert+, mi editora de l8nea, uien aplicó su experto lápi al original terminado+ me alentó $asta el ltimo trec$oD + con Bets+ Cenedella, uien realió unaconcienuda corrección%

Perm8taseme terminar con una nota personal% Poco después de comenar aescriir este liro, tu#e la enorme ortuna de casarme con Eliaet$ !$erRood% Nome $a8a dado cuenta de ue ella #en8a de resueltos + ieles editores% 7orot$+,4ic$ard + Ben5amin !$erRood #aloriaron cada consecuti#o orrador con

$ailidad e inteligencia% Eliaet$ le+ó el liro en #o alta conmigo del principio alin, e $io ue uera menos grueso + más claro% Mi ma+or deuda de gratitud es conella& !u amor + su apo+o me a+udaron a lograr el !upere el N(%

)illiam I% *r+

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PRE "Prepararse

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Sista general

SENCE4 (B!TC*I(! PA4A IA C((PE4AC'(N

Ia diplomacia es el arte de $acer ue otro se salga con la nuestra%67AN'EIE SA4E, diplomático italiano

Todos negociamos a diario% Ia ma+or parte de nuestro tiempo lo pasamostratando de llegar a un acuerdo con otros% Tal #e tratemos de negociar conesp8ritu de cooperación, pero con recuencia uedamos rustrados% Nosotrosueremos llegar al s8, pero a menudo la respuesta ue nos dan es N(%

Piense en un d8a t8pico& 7urante el desa+uno, usted podr8a enredarse en unadisputa con su esposa por un nue#o automó#il% *sted considera ue +a es $ora decomprarlo, pero su esposa le dice& ?No seas tontoF T saes ue no podemos

permitirnos ese lu5o por a$ora?% Ilega usted a la empresa en ue traa5a, + serene con su 5ee por la ma9ana% Ie presenta a éste una propuestacuidadosamente preparada para un nue#o pro+ecto, pero un minuto después, su

5ee lo interrumpe con estas palaras& ?Qa proamos eso, + no dio uen resultado%Seamos el siguiente punto?%

Por la noc$e, usted dee de#ol#er algunas llamadas teleónicas, pero su $i5o detrece a9os se apoderó del teléono, + no cesa de c$arlar% Exasperado, usted ledice&

6 !uelta el teléonoF

El c$ico grita&

6 >Por ué no me consigues una l8nea teleónica para m8@ Todos mis amigos latienenF

En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicaciónencaminado a lograr un acuerdo con otros cuando $a+ algunos interesescompartidos + otros opuestos% Ia negociación no se limita a la acti#idad de sen6tarse ormalmente a una mesa, uno rente a otro, a discutir un asunto contencioso&es una acti#idad sin ceremonia ni protocolo en ue usted se empe9a cuando tratade conseguir algo ue necesita o desea de otra persona%

Piense por un momento en la manera de tomar usted decisiones importantes en la#ida 6 las decisiones ue producen el ma+or impacto en el desempe9o de sutraa5o o la ma+or satisacción en su $ogar% >Cuántas de esas decisiones las tomóusted solo + cuántas tu#o ue tomar con otros, por medio de negociaciones@ Iama+or8a de las personas a uienes les pregunto contestan& ?Qo tengo ue

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negociar casi todas las decisiones?% Ia negociación es la orma suprema de tomardecisiones en la #ida personal + en la proesional%

Cada #e $a+ más medios de tomar decisiones en la palestra% Aunue no estemos

sentados personalmente a la mesa, a nuestra #ida la aecta el resultado de otrasnegociaciones% Cuando racasan las con#ersaciones entre la 5unta de educación +el sindicato de maestros, + el personal docente declara la $uelga, nuestros ni9ostienen ue permanecer en casa% Cuando las con#ersaciones entre nuestraempresa + un comprador potencial racasan + la empresa uiera, podemosuedar sin puesto% Cuando las discusiones entre nuestro goierno + susad#ersarios se rustran, el resultado puede ser la guerra%

En s8ntesis, las negociaciones moldean nuestra #ida%

!olución con5unta de prolemas

Todos podemos ser negociadores aunue a muc$os no nos guste negociar%Semos la negociación como un enrentamiento estresante% Nos #emosenrentados a una opción desagradale% !i somos ?landos? a in de sal#ar lasrelaciones, terminamos cediendo en nuestra posición% Q si somos ?duros? paraganar con nuestro punto de #ista, tensionamos las relaciones, + tal #e lasec$emos a perder%

Ha+ una alternati#a& la solución con5unta de prolemas% Esta no es exclusi#amentelanda o dura sino una cominación de amas cosas% Es landa con la gente +dura con el prolema% En lugar de atacarse el uno al otro pueden atacarcon5untamente el prolema% En lugar de intercamiar miradas coléricas por encimade la mesa deen sentarse, uno al lado del otro, + encarar el prolema comn% Enresumen, camiar el enrentamiento cara a cara por la solución del prolema$omro a $omro% Esta es la clase de negociación ue 4oger is$er + +odescriimos $ace más de die a9os en nuestro liro Getting to +es%

Ia solución con5unta de prolemas se centra en los intereses, no en lasposiciones% *sted comiena por identiicar los intereses de cada parte 6 laspreocupaciones, las necesidades, los temores + los deseos ue su+acen +moti#an las posiciones encontradas% Iuego explora las dierentes opciones parasatisacer esos intereses% !u meta es lograr un acuerdo satisactorio para amaspartes, de manera eica + amistosa%

!i usted uiere un ascenso + un aumento de sueldo, por e5emplo, + su 5ee le diceue no $a+ dinero en el presupuesto, la negociación no termina entonces% !econ#ierte en un e5ercicio de solución con5unta de prolemas% !u 5ee le preguntapor sus intereses, ue podr8an ser el costo de los estudios de su $i5o + progresaren su traa5o% Podr8an amos imaginar liremente maneras de satisacer esosintereses sin salirse del presupuesto% *sted podr8a terminar accediendo a asumir

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una nue#a serie de responsailidades, a aceptar un préstamo de la compa98a + lapromesa de un aumento el próximo a9o para ue pueda pagar el préstamo% !usintereses ásicos uedan satisec$osD tamién los de su 5ee%

Ia solución con5unta de prolemas puede producir me5ores resultados para amaspartes% Con ella se economian tiempo + energ8a porue se eliminan lasposiciones encontradas% Q suele lle#ar a me5ores relaciones de traa5o + aeneicios comunes en el uturo%

Cinco ostáculos para la cooperación

Ios escépticos son rápidos para indicar ue todo es ácil de decir pero di8cil de$acer% 7icen ue los principios de solución con5unta de prolemas son como laspromesas con+ugales de a+uda + idelidad rec8procas& No dudan ue producenrelaciones más satisactorias pero son di8ciles de cumplir en el mundo real del

estrés, de las tensiones, de las tentaciones + de las tempestades%En el mundo real $a+ ostáculos ue $aitualmente se $allan en el camino de lasolución con5unta de prolemas% Es mu+ ácil #erse en#uelto en una ero atallaemocional, #ol#er a caer en la rutina de adoptar posiciones inlexiles, o de5ar uela otra parte lo emauue a uno%

Ha+ cinco ostáculos comunes para la solución con5unta de prolemas% Tal #e alcomieno usted trate de $acer ue su oponente aorde el prolemacon5untamente, pero en lugar de ello se $alla en un enrentamiento cara a cara%

Ios dos primeros ostáculos para la cooperación son las personas ue tomanparte& la otra persona + usted mismo%

Ia reacción de usted% Para ser $onesto, el primer ostáculo está en nosotrosmismos% Ios seres $umanos son máuinas de reacción% Cuando uno estáestresado, cuando encuentra un N( o cuando es o5eto de un ataue,naturalmente desea dar golpe por golpe% Esto suele apenas perpetuar el ciclo deacción + reacción, en ue amas partes resultan perdedoras% (, por otra parte,uno podr8a reaccionar cediendo impulsi#amente tan sólo por cerrar la negociación+ sal#ar las relaciones% As8 pierde, +, $aiendo demostrado deilidad, se expone aue otros lo exploten% El prolema ue uno enrenta en las negociaciones no essolamente el di8cil comportamiento de la otra parte sino la reacción de uno mismo,ue ácilmente podr8a perpetuar ese comportamiento%

Ias emociones de los otros% El segundo ostáculo son las emociones negati#as delos de la otra parte% Ios ataues podr8an deerse a ira + $ostilidad% !us posicionesinlexiles podr8an ocultar miedo + alta de coniana% Con#encidos de ue ellostienen raón, + ue usted está eui#ocado, podr8an negarse a escuc$ar% Siendo el

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entre el N( de ellos + el !U de un acuerdo satisactorio para amas partes% Paracada uno de los cinco ostáculos $a+ un correspondiente paso en la estrategia&

Primer paso% Como el primer ostáculo es la reacción natural de usted, el primer

paso comprende suspender esa reacción% Para resol#er con5untamenteprolemas, usted dee recuperar su euilirio mental + mantenerse concentradoen lograr lo ue desea% *na imagen til para otener una perspecti#a de lasituación es ue usted se imagine ue está en un alcón mirando su negociación,ue está aa5o% El primer paso en la estrategia de penetración es suir al alcón%

!egundo paso% El segundo ostáculo ue usted dee sal#ar son las emocionesnegati#as de la otra parte 6 su actitud de ponerse a la deensi#a, su miedo, sussospec$as + su $ostilidad% Es sumamente ácil enredarse en una disputa, + usteddee #encer la tentación% As8 como usted dee recuperar el euilirio mental, deea+udarles a los de la otra parte a recuperar el de ellos% Para crear el clima

apropiado para la solución con5unta de prolemas, usted dee desacti#ar lasemociones negati#as de ellos% Para ello, usted dee $acer lo contrario de lo ueellos esperan% Ellos esperan ue usted ore como ad#ersario% En #e de ello,usted dee tomar partido al lado de ellos, escuc$ándolos, reconociendo suspuntos de #ista + sus sentimientos, estando de acuerdo con ellos + mostrándolesrespeto% !i usted uiere sentarse al lado de ellos para $acer rente al prolema,dee ponerse del lado de ellos%

Tercer paso% A$ora usted podr8a aordar el prolema con5untamenteD pero eso esdi8cil de realiar cuando los de la otra parte se atrinc$eran en su posición + tratande $acerlo ceder a usted% Es, desde luego, natural ue usted uiera rec$aar laposición de ellos, pero lo nico ue se logra con esto es ue se atrinc$eren más%7e modo ue $aga lo contrario% Acepte lo ue ellos digan + replantéelo como unintento de $acer rente al prolema% Por e5emplo, asuma la posición de ellos, +pruee desde all8& ?Expl8uenme más% A+denme a entender por ué ustedesuieren eso?% Acte como si ellos ueran socios de usted sinceramente interesadosen resol#er el prolema% El tercer paso en la estrategia de penetración esreplantear%

Cuarto paso% Aunue usted +a $a+a acordado con la otra parte la solucióncon5unta de prolemas, podr8a estar toda#8a le5os de lograr un acuerdosatisactorio para amas partes% Ia otra parte podr8a estar descontenta, o no estarcon#encida de los eneicios del acuerdo% Tal #e usted desee presionar a la otraparte, pero esto solamente creará más resistencia% 7e modo ue $aga lo contrario%!egn las palaras del saio c$ino, ?tienda un puente de oro? de la posición de laotra parte a una solución satisactoria para amas partes% *sted necesita sal#ar el#ac8o ue $a+ entre sus intereses + los de la otra parte% *sted dee a+udarle a laotra parte a sal#ar las apariencias + a $acer ue el resultado pareca un triuno deella% El cuarto paso es tender un puente de oro%

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uinto paso% Aunue usted $a+a $ec$o todos los esueros posiles, los de la otraparte podr8an an negarse a cooperar, cre+endo ue pueden ganarle a usted conel 5uego de poder% uiá entonces usted caiga en la tentación de intensiicarD perolas amenaas + la coacción suelen ser contraproducentes + lle#an a costosas e

intiles atallas% Ia alternati#a es emplear el poder, pero no para presionar mássino para educar% Aumente su poder de negociación + util8celo para $acer ueregresen a la mesa% 7emuéstreles ue no pueden ganar por s8 solos sino sólocon5untamente con usted% El uinto paso es emplear el poder para educar%

El orden de los pasos es importante% *sted no puede desacti#ar las emocionesnegati#as de la otra parte si no $a controlado las de usted mismo% Es di8ciltenderle un puente de oro si usted no camia el 5uego por la solución con5unta deprolemas% Esto no signiica ue una #e ue usted $a+a dado un paso +a locompletó% Por el contrario, usted dee seguir suiendo al alcón durante toda lanegociación% Como la ira + la rustración de la otra parte #uel#en a rotar, usted

dee continuar poniéndose del lado de ella% El proceso es como una sinon8a en lacual los di#ersos instrumentos toman parte secuencialmente + luego durante todala ora%

Ia negociación de penetración se puede emplear con cualuiera 6 un 5ee irascile,una adolescente temperamental, un colega $ostil, un cliente inaguantale% Iapueden emplear los diplomáticos ue tratan de e#itar una guerra, los aogadosue intentan e#itar una costosa atalla 5udicial + los cón+uges ue tratan de sal#arel matrimonio%

Como cada persona + cada situación es distinta, usted dee casar los cincoprincipios de penetración con el conocimiento ue usted tiene de los pormenores,a in de crear una estrategia ue le dé uen resultado% No $a+ ninguna órmulamágica ue garantice ue usted triunará en todas las negociacionesD pero conpaciencia, persistencia + con la estrategia de penetración, usted puede tener lasmáximas proailidades de otener lo ue desea, incluso en las negociacionesmás di8ciles%

Ios siguientes cap8tulos explican los cinco pasos de penetración + presentantécnicas espec8icas para ponerlos en práctica, e ilustran su aplicación cone5emplos concretos% Pero antes usted $allará un prólogo sore la cla#e de unanegociación con éxito& la preparación%

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Prólogo

P4EP4E!E, P4EP4E!E Q P4EP4E!E

Cierta #e le pregunté a lord Caradon, un diplomático ritánico, ué era lo más#alioso ue $a8a aprendido durante su largo + distinguido ser#icio en el goierno%

Me di5o& ?Io más #alioso ue aprend8 lo aprend8 apenas comencé mi carrera,cuando me en#iaron al (riente Medio como asistente de un administrador local% Misuperior sol8a #isitar una aldea distinta cada d8a para an5ar disputas + resol#ercasos apremiantes% Cuando llegaa, se ormaa una ara$ndaD la gente lelanaa un torrente de preguntas + le orec8a caé% Eso no cesaa $asta ue él semarc$aa, al ponerse el sol% El podr8a $aer ol#idado ácilmente sus o5eti#os sino uera por un $áito sencilloV%

?Cuando estaa a punto de entrar en la aldea, estacionaa el 5eep a un lado de lacarretera + preguntaa& W>ué cosas ueremos de5ar terminadas esta noc$e alpartir de esta aldea@X Contestáamos la pregunta, + luego nos dirig8amos a laaldea% Al marc$arnos esa noc$e, #ol#8a a estacionar el 5eep a un lado de lacarretera + preguntaa& WBueno, >lo logramos@ >4ealiamos lo ue nospropusimos $acer@X?

Ese simple $áito mental ue lo más #alioso ue aprendió Caradon en la #ida% Antes de cada reunión, prepárese usted% 7espués de cada reunión, e#ale suprogreso, adapte su estrategia + #uel#a a prepararse% El secreto del éxito en lasnegociaciones es sencillo& Prepararse, prepararse + prepararse%

Ia ma+or8a de las negociaciones están ganadas o perdidas de antemano, desdeantes de iniciar las con#ersaciones, segn la calidad de la preparación% Ios uecreen ue pueden ?impro#isar? están eui#ocados% Aunue logren llegar a unacuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias con5untas ue podr8a$aerdescuierto al prepararse% No $a+ nada igual a prepararse en deida orma%Cuanto más di8cil sea la negociación más intensamente dee usted prepararse%

Cuando se tata el tema de la preparación, muc$as personas le#antan las manos +dicen& ?Pero +o no me puedo dar el lu5o de dedicar tiempo a prepararmeF? Existela tendencia a poner el tiempo de preparación en el ltimo lugar de la lista decosas ?por $acer?% !iempre parece $aer una llamada teleónica de retornourgente una reunión importante a la ue $a+ ue asistir, una crisis en el $ogar ue$a+ ue tratar%

Ia #erdad es ue usted no puede darse el lu5o de no prepararse% 7estine tiempo ala preparación aunue ello signiiue uitarle tiempo a la propia negociación% Iasnegociaciones producir8an muc$o me5ores resultados si la gente gastara más desu limitado tiempo preparándose + menos en las #erdaderas reuniones%

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Es cierto ue casi todos oramos con limitaciones de tiempo astante se#eras% Iapreparación de las pautas osue5adas adelante tienen esto en cuenta% !e puedenlle#ar a cao en tan sólo uince minutos% !i usted uiere una regla emp8rica,

piense en prepararse un minuto por cada minuto de interacción con la otra parte%>Cómo dee prepararse usted@ Cuando usted se #a a emarcar en unanegociación, lo mismo ue cuando #a a #ia5ar, lo primero ue necesita es unmapa%

Traar el mapa del camino ue lle#a al acuerdo

Ha+ cinco puntos importantes en el camino ue lle#a a un acuerdo& 'ntereses,opciones para satisacer esos intereses, norrnas para resol#er las dierencias coneuidad, alternati#as para la negociación + propuestas para el acuerdo%

/% 'ntereses

T8picamente, la negociación comiena cuando la posición de una parte entra enconlicto con la posición de la otra parte% En el regateo corriente, tal #e lo nicoue usted necesita saer de antemano es su propia posiciónD pero la solucióncon5unta de prolemas depende de los intereses su+acentes en la posición decada parte% Ia dierencia es undamental& Ia posición de usted son las cosasconcretas ue desea 6 los dólares + los centa#os, los plaos + las condiciones% Iosintereses de usted son las moti#aciones intangiles ue lo lle#an a asumir esaposición 6 sus necesidades, deseos, preocupaciones, temores + aspiraciones%Para poder llegar a un acuerdo satisactorio para amas partes, tiene uecomenar por descirar los intereses de amas partes%

7escire sus propios intereses% A menos ue usted sepa para dónde #a,proalemente no llegará allá% En una negociación con un cliente di8cil ue insistetenamente en pagarle los $onorarios ue $a8an acordado al comieno, a pesardel traa5o adicional impre#isto ue era necesario, la posición de usted podr8a ser&?uiero un aumento del 13 por ciento en los emolumentos, ue corresponde altraa5o adicional?% !u interés en el aumento puede tener por o5eto proteger sumargen de utilidades +, a la #e, mantener al cliente contento% *sted puededescurir sus propios intereses $aciendo una pregunta sencilla& ?>Por ué@ >Porué uiero eso@ >ué prolema esto+ tratando de resol#er@?

Es importante ue usted e#ale sus intereses para ue no cometa un error mu+comn& can5ear un interés importante por otro menos importante% !i las relacionescon el cliente prometen ser mu+ lucrati#as, usted podr8a $acer de ellas la prioridadnmero uno% El interés de usted en otener una ganancia en el pro+ecto inmediatopodr8a ser el segundo interés, + el tercero podr8a ser e#itar sentar un precedentede traa5o extra sin compensación%

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7escire los intereses de ellos% Ia negociación es una #8a de dos sentidos%Haitualmente, uno no puede satisacer sus intereses si no satisace tamién losintereses de la otra parte% Por tanto, es tan importante entender los intereses de

ellos como los de uno mismo% Tal #e su cliente di8cil tenga interés en ce9irse adeterminado presupuesto + uedar ien con su 5ee%

4ecuerdo ue una #e mi t8o Mel ue a #isitarme al uete de la acultad de7erec$o cuando #ol#8 del campus después de la #igesimouinta reunión degraduados% En determinado momento, me lle#ó aparte + me di5o& ?>!aes unacosa, Bill@ Tardé #einticinco a9os en desaprender lo ue aprend8 en la acultad de7erec$o% Porue lo ue aprend8 en esa acultad es ue todo lo ue cuenta en la#ida son los $ec$os 6 uién tiene raón + uién está eui#ocado% Tardé #einticincoa9os para aprender ue tan importantes como los $ec$os 6 si no más importantes6 son las percepciones ue tiene la gente de esos $ec$os% !i uno no entiende la

perspecti#a ue se orma la gente de las cosas, nunca tendrá éxito para negociaro para an5ar disputas?%

Ia $ailidad personal más importante en la negociación es la $ailidad de ponerseuno en el lugar de los demás% !i usted intenta camiar el pensamiento de ellos,necesita empear por entender cuál es ese pensamiento%

>Cómo puede usted enterarse de los intereses ue tienen los de la otra parte@Pruee el simple e5ercicio de imaginarse desde el punto de #ista de ellos, lo ueparece ser su ma+or interés% Iuego pregntese& >!uelen ellos comportarse de esamanera di8cil o es sólo un camio pasa5ero@ >ué les está ocurriendo en su #idapri#ada o proesional ue les $aga asumir esa actitud con usted@ >Tienen ama de$onestos + de negociar con euidad@ !i usted dispone de tiempo, podr8a $alarcon personas ue los conocan 6 amigos, colegas, clientes + empleados% Cuantomás pueda usted saer de ellos, ma+ores proailidades tendrá de inluir en elloscon éxito%

<% (pciones

El propósito de identiicar los intereses de cada parte es #er si uno puede idearopciones creati#as para satisacerlas% *na opción es un posile acuerdo o partede un acuerdo% 'n#entar opciones para ue amas partes ganen es la máximaoportunidad personal%

Ias personas ue negocian con éxito no se limitan a compartir un pastel i5oD ellasuscan la manera de agrandar el pastel% Aunue usted no logre ue acepten suposición, con recuencia podr8a satisacer sus propios intereses% Tal #e usted nologró ue le aumentaran el 13 por ciento en sus $onorarios, pero podr8a idear unaopción ue le permita otener una ganancia en el pro+ecto + a la #e de5arsatisec$o al cliente% >Pudo usted transerirle parte del traa5o adicional al

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personal de su cliente@ >Pudo usted trasladar el pro+ecto al próximo a9o iscalpara ue los $onorarios adicionales ueden uera del presupuesto del próximoa9o@ >Ie pudo usted demostrar al cliente ue el traa5o adicional produciráa$orros importantes, parte de los cuales se pueden emplear en pagar el traa5o

adicional@*n error comn en la negociación es insistir en una sola solución, su posiciónoriginal% Ariéndose usted a considerar mltiples opciones, puede crear nue#asposiilidades, una de las cuales podr8a satisacer sus intereses + a la #esatisacer los de la otra parte%

El ma+or ostáculo en el camino ue lle#a a producir opciones creati#as es una#ocecita ue, en el interior de la caea, siempre nos está diciendo& ?Eso no daráresultadoF?

Ia cr8tica + la e#aluación, aunue son importantes unciones, le ostaculian laimaginación% Es me5or separar las dos unciones% Primero in#ente, + despuése#ale% !uspenda los 5uicios durante unos minutos + trate de sugerir tantas ideascomo sea posile% 'ncluso ideas ue a primera #ista parecan descaelladasDrecuerde ue, al comieno, a muc$as de las me5ores ideas del mundo toda lagente las tac$ó de disparates% 7espués de una tempestad de ideas, usted puedere#isar las

mltiples opciones + e#aluar cuán ien satisacen los intereses de usted 6 + los dela otra parte, además%

1% Normas

*na #e ue usted $a+a agrandado la torta, dee pensar en cómo di#idirla%>Cómo $ace para elegir con5untamente con la otra parte una opción cuando tienenintereses opuestos@ !u cliente uiere pagarle menos por su traa5oD a usted legustar8a ue le pagara más% >Cómo resuel#e este asunto@

Tal #e el método más comn es una luc$a de deseos% Cada lado insiste en suposición, + trata de ue el otro ceda% El prolema es ue a nadie le gusta darsepor #encido% *na luc$a de deseos pronto se con#ierte en un conlicto de egos% Iapersona ue por in cede, lo recuerda, + trata de igualar el marcador la próxima#e 6 si es ue $a+ una próxima #e%

Ios negociadores de éxito eluden la luc$a de deseos transormando el proceso deselección en una sueda con5unta de una solución 5usta + satisactoria paraamas partes% Con8an muc$o en normas 5ustas e independientes de los deseosde cualuiera de las dos partes% *na norma independiente es una #ara de medirue le permite a uno determinar ué es una solución 5usta% Ias normas comunes

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son #alor de #enta en el mercado, tratamiento euitati#o, la le+, o simplemente laorma en ue se $a resuelto antes el asunto%

El gran mérito de las normas es ue, en lugar de ceder una parte a la otra en

determinado punto, amas pueden ceder ante lo ue parece 5usto% !u clienteacepta más ácilmente un precio i5ado en el mercado ue determinados$onorarios simplemente porue usted dice ue eso es lo ue usted cora%

7e modo ue piense de antemano a ué normas podr8a usted recurrir en sunegociación% Haga su tarea en casa asada en precios en el mercado, en criterioscient8icos, en costos, en medidas técnicas + en precedentes% Ilegue armado parapersuadir%

;, Alternati#as

Mu+ recuentemente, la gente entra en una negociación en usca de un acuerdo, +estudia las alternati#as solamente si las cosas #an mal% Esto es un clásico error% !iusted sae cuáles son sus alternati#as, ello puede determinar su éxito ensatisacer sus intereses%

El propósito de la negociación no siempre es llegar a un acuerdo% Porue acuerdoes sólo un medio, + el in es satisacer los intereses de usted% El propósito de lanegociación es explorar si usted puede satisacer me5or sus intereses por mediode un acuerdo ue por medio de su me5or alternati#a para un acuerdo negociadoKMAANL%

!u MAAN es su alternati#a ganga% Es su me5or curso de acción para satisacer susintereses sin el consentimiento de la otra parte% !i usted está negociando con su

5ee un aumento, su MAAN podr8a ser conseguir un puesto en otra empresa% !iusted está negociando con un #endedor, su MAAN podr8a ser con#ersar con elgerente del almacén o, si alla esto, podr8a ir a otro almacén% !i una nación estánegociando con otra sore prácticas comerciales desleales, su MAAN podr8a seracudir al triunal internacional competente% Haitualmente, recurrir a la alternati#aimplica costos para usted + para las relaciones, ue son la raón por la cual ustedestá negociando, a in de desarrollar una me5or solución%

Ia MAAN es la cla#e del poder de negociación% El poder de usted no dependetanto de ue usted sea más grande, más uerte, de ma+or 5eraru8a o más rico uela otra persona, como de cuán ueno sea su MAAN% !i usted tiene una alternati#a#iale, usted lle#a una #enta5a en la negociación% Cuanto me5or sea su MAAN,más poder tendrá usted%

'dentiiue su MAAN% !u MAAN dee ser su #ara de medir para e#aluar cualuieracuerdo potencial% Para identiicar su MAAN, usted dee considerar tres clases de

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alternati#as% Primera& >ué puede $acer usted aisladamente para satisacer susintereses@ !u alternati#a ?ganga? puede ser encontrar

otro pro#eedor si usted es un comprador, u otro cliente si usted es un #endedor%

!egunda& >ué puede usted $acerle directamente a la otra parte para ue ellarespete los intereses de usted@ !u alternati#a ?interacti#a? puede ser declarar la$uelga o declarar la guerra% Tercera& >En ué orma puede usted introducir unatercera persona en la situación para apo+ar sus intereses@ !u alternati#a de?tercera persona? podr8a ser recurrir a la mediación, al aritra5e o a un triunal%Cuando $a+a creado un con5unto de alternati#as posiles, eli5a la ue másproalemente satisaga sus intereses%

Mantenga en el olsillo su MAAN% Cuando usted sea o5eto de un uerte ataue +tenga pánico, toue el olsillo + piense& ?!i las cosas #an mal, +o esto+ ien?%

Promue#a su MAAN% No suele existir +a una MAAND $a+ ue desarrollarla% !i suMAAN no es mu+ sólida, usted dee tomar medidas para me5orarla% Por e5emplo,no se limite a identiicar su MAAN, como digamos, uscar otro puesto en la mismaindustria% Tómese la molestia de conseguir una oerta real de traa5o% !i usted está#endiendo su casa, no de5e de mostrarla simplemente porue alguien di5o ueestaa seriamente interesado en ellaD siga uscando otro comprador potencial% (,si existe el riesgo de ue un corsario corporati#o se apodere de su empresa,usue compradores amistosos o considere la posiilidad de conseguir unpréstamo para poder conser#ar su empresa%

7ecida si usted dee negociar% *na #e ue usted $a+a ormulado su MAAN, deepreguntarse& >4ealmente, deo negociar@ >Alguna #e se $a preguntado ustedpor ué algunas personas siguen tratando de negociar con un 5ee ausi#o muc$odespués de ue deieran $aer de5ado el puesto@ >( por ué algunos padresrustrados continan negociando con sus $i5os adolescentes reeldes, si cadanue#o pacto se ueranta tan pronto como el anterior@ El $áito, la culpa, laautoinculpación + el miedo, todos pueden desempe9ar un papel, pero conrecuencia la raón undamental es ue el

empleado o los padres perdieron de #ista su me5or alternati#a% !i ellos lopensaran, ien podr8an descurir ue $a+ una manera me5or satisacer susintereses ue no depende de tener ue negociar con el castigo%

Tal #e la MAAN de usted sea me5or ue cualuier arreglo ue pueda lograr con laotra persona% 4ecuerde, tamién, ue el proceso de negociación mismo no estálire de costos% Puede consumir muc$o tiempo + muc$os esueros + mientrastanto pueden des#anecerse sus otras alternati#as% Por tanto, dee considerarcuidadosamente su decisión de negociar%

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4ecuerde ue ácilmente puede sorestimar el #alor de su MAAN% Muc$ose5ecuti#os de empresas, por escuc$ar el conse5o de aogados demasiadoconiados, $an esui#ado las negociaciones + $an lle#ado el conlicto a un triunal,sólo para encontrarse en el camino de la ruina% En cualuier pleito, $uelga, o

guerra, un contendor 6 con recuencia dos 6 descure ue su MAAN no era tanuena como cre8a% El $ec$o de saer usted de antemano ue su propia alternati#ano es atracti#a dee constre9irlo a traa5ar uertemente para lograr un acuerdo%

'dentiiue la MAAN de ellos% Conocer la MAAN de la otra parte puede ser tanimportante como conocer la de usted mismo% Eso le a+uda a ormarse una idea delreto ue enrenta& desarrollar un acuerdo ue sea superior a la me5or alternati#ade la otra parte% Eso le a+uda a usted a e#itar dos errores& el de suestimar + el desoreestimar esa alternati#a% Ia MAAN de usted puede ser tamién déil% Muc$os#endedores + asesores están con#encidos de ue sus clientes pueden pasarse ala competencia en un instante% Ellos suelen no darse cuenta de los #erdaderos

costos de camiar #endedores% *n examen o5eti#o de la MAAN de sus clientesles puede proporcionar más coniana en una negociación di8cil%

!i la MAAN de la otra parte es emplear coacción, usted se puede preparar conanticipación para contrarrestarla% !i su empresa corre el peligro de caer en manosde un corsario

corporati#o, por e5emplo, usted puede $acer aproar estatutos corporati#os uediicultar8an más una aduisición $ostil% Piense en la manera de neutraliar eleecto ue e5ercen en usted las acciones de la otra parte encaminadas acoaccionarlo%

2% Propuestas

El traa5o de usted en los intereses + las opciones le re#ela una solución creati#adel prolema% El traa5o en normas + alternati#as 5ustas le a+uda a escoger unaopción apropiada para conigurarla como propuesta para un posile acuerdo%

Para expresar una propuesta sólida, usted podr8a escoger una opción uesatisaga ien los intereses de usted, ciertamente me5or ue su MAAN% Asimismo,la opción dee satisacer los intereses de la otra parte me5or ue la MAAN de ella,en concepto de usted, + dee asarse, si es posile, en normas 5ustas% Io uedierencia una propuesta de una simple opción es el compromiso& *na propuestaes un acuerdo posile ue usted está dispuesto a aceptar%

7esde luego, puede $aer más de un acuerdo posile ue satisaga estoscriterios% !in duda, es til tener presentes tres propuestas&

Aspire algo grande% Muc$os tenemos la tendencia a i5arnos metas modestas, portemor a ?allar?% 'nortunadamente, las aspiraciones a5as tienden a ser predeciles

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por su propia naturalea% No es proale ue la otra parte le otorgue lo ue ustedno le solicita% No es de extra9ar ue uienes comienan con aspiracionesrealistamente altas terminen $aitualmente con me5ores acuerdos% >Cuán altasson ?realistas?@ ?4ealista? signiica ue está dentro de los l8mites i5ados por la

5usticia + por la me5or alternati#a de la otra parte%7e manera ue comience por preguntarse& ?>A ué acuerdo aspiro@ >uésatisar8a auténticamente mis intereses + al mismo tiempo satisar8a suicientesintereses ásicos de la otra parte como para ue $a+a al menos la posiilidad deue acceda@?

7esarrolle una retirada% A menudo uno puede no lograr todo lo ue desea% Portanto, es til ue usted se $aga otra pregunta& ?>ué acuerdo, tal #e le5os deperecto, toda#8a satisar8a mis intereses ásicos lo suiciente como para ue +ouede raonalemente contento@?

'dee una se9al de detención% Ia tercera propuesta se dee asar directamente ensu e#aluación de su propio MAAN& ?>ué acuerdos satisar8an mis interesesapenas ligeramente más ue mi MAAN@ >Con ué acuerdo podr8a +o #i#ir, peroapenas escasamente@? !i, por ltimo, usted no puede lograr un acuerdo por lomenos tan ueno como ése, dee considerar retirarse de la mesa + recurrir a sualternati#a% Esta propuesta uncionará como una se9al de detención ue lerecuerda ue está en peligro de aceptar un acuerdo peor para usted ue suMAAN%

A$ora tiene usted una propuesta de apertura, una propuesta de retroceso + unapropuesta de detención% Piense en ellas no como posiciones inlexiles sino comoilustraciones concretas de la clase de salidas ue satisar8an los intereses deusted% *sted no puede saer con certea ue la otra parte aceptará suspropuestas% Q tal #e usted aprenda algo en el curso de la negociación ue lepermita proponer una solución ue satisaga los intereses de usted 6 + los de laotra parte 6 me5or an%

Prepárese

Ia preparación es más ácil cuando uno trata el asunto con otra persona% Iosdemás aportan nue#as perspecti#as, lo ueran a uno a tratar puntos di8ciles ue,de otra manera, podr8a eludir, + le rindan est8mulo moral% 7e modo ue piense enprogramar una sesión de preparación con un colega o un amigo% Esto tieneademás la #enta5a de ue asegura la preparación de usted%

7urante la sesión, considere ensa+ar lo ue usted le dirá a la otra parte + cómocontestará lo ue ella diga% Al in + al cao,

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los aogados se preparan para los casos di8ciles, los pol8ticos se preparan paralas entre#istas di8ciles en los medios de comunicación, los e5ecuti#os se preparanpara las presentaciones di8ciles ante los accionistas% >Por ué no prepararseusted para una negociación di8cil@ El me5or sitio para cometer errores es auél en

ue uno se prepara con un amigo o un colega, no el lugar en ue se lle#a a caola negociación real%

7e modo ue p8dale a su colega ue $aga el papel de la otra parte durante unosminutos + ue ponga a pruea el poder de persuasión de usted enocando losintereses, las opciones + las normas% Cuando terminen, pregntele a su colegaué salió ien + ué no salió ien, + ué impresión tu#o como receptor de laspalaras de usted% Pregntele ue cosa dee $acer usted de manera dierente%Iuego repitan el ensa+o $asta ue usted logre $acerlo ien% !i usted no tiene conuién $acer el ensa+o, pruee escriir lo ue piensa decir + $aga el ensa+o solo%

Pre#ea las tácticas ue uiá empleará la otra parte + piense anticipadamente enla me5or manera de responder% Estando preparado de antemano, es menosproale ue a usted lo tomen por sorpresaD más ien puede usted pensar& ?Qo+a sa8a ue eso ia a sucederF?, + dar la respuesta ue $a8a preparado% Yse esel #alor de la preparación%

Prepararse para na#egar

'dealmente, a$ora usted conducir8a una negociación en la misma orma en ue sepreparó% *sted comenar8a a explorar intereses, tratando de entender en ué estáauténticamente interesada cada parte% Iuego usted discutir8a #arias opciones sincompromiso, para #er si puede satisacer caalmente los intereses de amaspartes% *sted considerar8a dierentes normas de euidad para conciliar lasdierencias% Por ltimo, usted intercamiar8a propuestas en un esuero por lograrun acuerdo satisactorio para amas partes + ue, en todo caso, sea me5or paracada parte ue recurrir a su respecti#a MAAN%

!in emargo, en el mundo real sus esueros por empe9arse en una solucióncon5unta de prolemas tienen ue $aérselas con reacciones ort8simas, conemociones $ostiles, con posiciones inlexiles, con descontento proundo + con

5uegos de poder agresi#os% El reto de usted es camiar el 5uego de enrentamientocara a cara por el de solución con5unta de prolemas, $omro a $omro, +con#ertir a su oponente en un socio para negociar% A$ora ue usted dispone de unmapa ueno del lugar a donde desea ir, es necesario ue emplee la estrategia depenetración para ue supere todos los ostáculos ue encuentre en su camino%Ios cinco cap8tulos siguientes tienen por o5eto prepararlo a usted para el #ia5e%

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PRE ""

La estrategia de penetración

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/% No reaccione& !*BA AI BAICZN

?Hale con ira + pronunciará el me5or de los discursos ue siempre lamentará?% AMB4(!E B'E4CE

!i presta atención a las situaciones ue se desen#uel#en a su alrededor, #erá ueson innumerales los casos en los cuales las personas reaccionan sin pensar% !onrecuentes los $ec$os ue suceden de la siguiente manera&

Esposo Kpensando ue tiene la mente en el prolemaL& Amor, tenemos ue $aceralgo con respecto al orden% Ia casa está $ec$a un caos%Esposa Ksintiendo ue el comentario es un ataue personalL& T no mue#es undedoF Ni siuiera $aces lo ue prometes $acer% Anoc$e%%%Esposo KinterrumpiendoL& Qa sé, +a sé% Io ue pasa es ue %%%Esposa Ksin escuc$arL& 7i5iste ue sacar8as la asura + +o tu#e ue $acerlo esta

ma9ana%Esposo Ktratando de #ol#er al prolemaL& No te pongas a la deensi#a% !ólo trataade $acerte #er ue amos %%%Esposa Ksin escuc$arL& Además era tu turno de lle#ar los ni9os a la escuela%Esposo KreaccionandoL& Esto es el colmoF Te di5e ue ten8a un desa+uno detraa5o $o+%Esposa Kcomenando a gritarL& A$, entonces tu tiempo es más importante ue elm8o, >no es as8@ Qo tamién traa5o% Esto+ cansada de ser el segundo #iolinistade esta anda%Esposo Kcomenando a gritarL& 7ame al menos un respiroF >uién es el ue pagala ma+or8a de los gastos au8@

Con esta discusión ni el esposo logró ue el orden me5orara, ni la esposaconsiguió ue él aceptara darle más a+uda% Pero eso no impide ue los dos seatauen% Ia acción pro#oca una reacción, la reacción pro#oca otra reacción, + lapelea no acaa nunca% Esta es la misma situación ue se presenta cuando lossocios de una empresa discuten sore cuál de ellos ocupará la oicina de laesuina, cuando los 5ees del sindicato + los gerentes luc$an por estalecer lasnormas de traa5o, o cuando los grupos étnicos se disputan un territorio%

Tres reacciones naturales

Ios seres $umanos reaccionan mauinalmente% Ante una situación di8cil, la cosamás natural es reaccionar, actuar sin pensar% Ios tres tipos más comunes dereacción son&

Contraatacar

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Cuando usted es atacado, su reacción instinti#a es contraatacar, responder ?uegocon uego? + ?dar al enemigo un poco de su propia medicina?% !i su oponenteasume una posición inlexile + extrema, usted $ace lo mismo%

En ocasiones, esa actitud sir#e para ue su oponente se dé cuenta de ue los dospueden 5ugar el mismo 5uego + decida ceder% !in emargo, la ma+or parte de las#eces, esta estrategia sólo conduce a conrontaciones intiles + costosas% !ureacción será la excusa ue su oponente apro#ec$ará para continuar con suostinación% Pensará& ?Qo sa8a ue su o5eti#o era atraparme% Esto lodemuestra?% Esto suele aumentar gradualmente las tensiones, $asta ue lasituación se con#ierte en una competencia de gritos, una conrontación decisi#aentre socios, una demanda o una guerra%

Tomemos el e5emplo del alto e5ecuti#o ue $a8a desarrollado un nue#o sistemade inormación para el proceso de producción de su empresa% Para ponerlo en

e5ecución, necesitaa el consentimiento de los gerentes de planta de todo el pa8s%Todos estu#ieron de acuerdo, sal#o el gerente de la planta más grande de 7allas,uien le respondió& ?No uiero ue su gente se entrometa en mi traa5o% Ia nicaorma de lograr ue las cosas uncionen ien au8 es teniéndolas a5o mi control%Puedo traa5ar me5or solo?% rustrado, el gerente de sistemas reaccionóamenaando con inormar del asunto al presidente de la compa98a, pero lo nicoue logró ue enurecer al gerente de planta% El resultado& apelar al presidente dela compa98a ue lo peor ue el gerente de sistemas pudo $acer, puesto ue pusode maniiesto ue era incapa de lle#arse ien con sus colegas% Además, elpresidente re$usó a inter#enir, + el nue#o sistema de inormación uedó arc$i#adopara siempre%

Contraatacar rara #e eneicia los intereses inmediatos, + por lo general da9a lasrelaciones a largo plao% Aunue usted gane una atalla, corre el riesgo de perderla guerra%

El otro prolema del contraataue es ue las personas a las ue les gusta el 5uegorudo generalmente son expertas en él% Tal #e realmente esperan ue usted lasataue% !i usted las ataca, se coloca en el terreno de ellas + ueda atrapado en el

5uego ue a ellas les gusta 5ugar%

Ceder

Io contrario de contraatacar es ceder% Puede suceder ue su oponente lo $agasentir incómodo con la negociación, $asta tal punto ue usted preiera ceder paraponer in a la cuestión% !u oponente puede presionarlo, acusándolo de no uererllegar a un acuerdo% >uerr8a usted cargar con la responsailidad de prolongar lasnegociaciones, da9ar las relaciones, de5ar pasar la oportunidad de su #ida@ >Noser8a me5or decir ue s8@

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Muc$as #eces nos comprometemos con algo sólo para despertar al d8a siguientedándonos golpes en la rente + exclamando& ?>Cómo pude ser tan tonto@ >uéue lo ue $ice@?

Muc$as #eces irmamos contratos 6 al comprar un #e$8culo, por e5emplo 6 sin leerlas cláusulas escritas en letra menuda% >Por ué@ Porue el #endedor estáencima de nosotros, los ni9os aguardan impacientes esperando ir a casa en elautomó#il nue#o, + además no deseamos uedar mal al preguntar cosasrelacionadas con el contrato, el cual es totalmente incomprensile de todasmaneras%

Cuando uno cede, el resultado, por lo general, no es satisactorio% *no siente ueue ?enga9ado?% Además, con esa actitud sólo recompensamos a nuestrooponente por su mala conducta + nos creamos una reputación de deilidad, +estamos in#itando a otros a apro#ec$arse de nosotros en el uturo% 7e la misma

manera ue cediendo cuando a un ni9o le da un errinc$e, lo nico ue logramoses reorar ese patrón de comportamientoD igualmente, al ceder ante una personairacunda sólo le damos pie para ue repita sus ataues de ira en el uturo%Podemos pensar ue el temperamento terrile del 5ee o de un cliente es algoincontrolale, pero esto es un error% Io más seguro es ue esa persona nuncapierda los estrios cuando está en presencia de un superior%

Algunas #eces nos sentimos intimidados + preerimos apaciguar al oponenteostinado, con la esperana de ue si cedemos esta ltima #e nos des$aremosdel prolema + nunca más tendremos ue tratar con él% !in emargo, esa personapor lo general regresa a solicitar más concesiones% !e dice por a$8 ue elapaciguador es alguien ue cree ue si uno le lana continuamente troos decarne a un tigre, éste inalmente se #ol#erá #egetariano%

4omper relaciones

*na tercera orma comn de reaccionar es la de romper relaciones con la personao la organiación cuando las cosas se ponen di8ciles% !i se trata del matrimonio,es cuestión de pedir el di#orcio% !i del traa5o, asta con renunciar% !i es unasociedad, el recurso es liuidarla%

Ha+ ocasiones en ue e#itar el prolema es la me5or estrategia% A #eces es me5orponer in a una relación personal o empresarial ue #ernos aocados a ue nosexploten o a tener ue pelear incesantemente% A #eces, el rompimiento tamiénsir#e para recordarle al oponente todo lo ue está en 5uego en la relación, +oligarlo a actuar con más sensate%

Pero las consecuencias 6tanto económicas como emocionales6 de romper lasrelaciones suelen ser unestas& un cliente perdido, un retroceso en la carrera, unaamilia destruida% El rompimiento es, recuentemente, una decisión apresurada ue

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posteriormente lamentamos% Todos conocemos e5emplos de personas ueaceptan un empleo o estalecen unas relaciones personales, + al no entendersecon el 5ee o con su pare5a, deciden aandonar el campo de 5uego sin uscar unasegunda oportunidad% Io ue sucede casi siempre es ue interpretan mal el

comportamiento de la otra persona + no tratan de uscar una solución% Ia personaue preiere romper una + otra #e sus relaciones no llega a ninguna parte, poruesiempre está comenando de cero%

El peligro de reaccionar

Al reaccionar perdemos de #ista nuestros intereses% Tomemos el e5emplo de lareacción del Pentágono rente a la crisis de los re$enes retenidos en 'rán entre/00 +l0:/% Al poco tiempo de iniciada la crisis, un reportero de prensa le preguntóal #ocero del Pentágono ué estaan $aciendo las ueras armadas para a+udar%El #ocero respondió ue no pod8an $acer casi nada sin poner en peligro la #ida de

los re$enes estadounidenses% El Pentágono, continuó, estaa estudiando unasmedidas recias para ponerlas en e5ecución después ue uesen lierados losre$enes% Era o#io ue no estaa pensando con claridad& >Por ué uerr8an losestudiantes iran8es lierar a los re$enes saiendo ue los Estados *nidostomar8an represalias inmeditatamente@ El Pentágono cometió el error 6uemuc$os cometen6 de creer ue desuitarse es la me5or manera de C(nseguir loue se desea%

En muc$os casos, lo ue usca precisamente el oponente es pro#ocar unareacción% Ia primera #8ctima de un ataue es la o5eti#idad de usted 6 la acultadue más necesita para poder negociar% Io ue usca su oponente esdesconcertarlo a usted e impedirle pensar con rectitud% Yl le pone la carnada comoa un pe para poder controlarlo% Cuando usted reaccione ueda atrapado en elanuelo%

Buena parte del poder de su oponente radica en la capacidad de $acerloreaccionar a usted% >Alguna #e se $a preguntado cómo pudo ser ue un grupopeue9o de terroristas del Medio (riente atra5era la atención del mundo entero +le pro#ocara insomnio al dirigente de la nación más poderosa de la Tierra con sólosecuestrar a un transente norteamericano@ Ios secuestradores prácticamente notienen poder alguno, su poder radica en la reacción del puelo de los Estados*nidos%

Aunue la reacción no conduca a un error de grandes proporciones, s8 contriu+ea omentar el ciclo improducti#o de la acción + la reacción% Pregunte usted a unaEsposa por ué grita al Esposo, + la respuesta seguramente será& ?Porue él megrita a m8?% Pregunte al Esposo + reciirá la misma respuesta& ?Porue ella megrita a m8[% Al reaccionar, usted se con#ierte en parte del prolema% As8 como senecesitan dos para ailar, tamién se necesitan dos para pelear%

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!ua al alcón

!i lo malo de todo esto es ue usted está contriu+endo al c8rculo #icioso de laacción + la reacción, lo ueno es ue ese c8rculo se puede romper en cualuier

momento, en orma unilateral% >Cómo@ No reaccionando% En 8sica aprendemosue ?por cada acción $a+ una reacción igual + opuesta?% !in emargo, la le+ deNeRton se aplica a los o5etos, no a la mente $umana% Ios o5etos reaccionan% Iamente tiene la prerrogati#a de no $acerlo%

En El rescate del "ee 4o5o, (% Henr+ presenta un e5emplo icticio de laimportancia de no reaccionar& los padres de un muc$ac$o secuestrado decidieronno responder a las exigencias de los secuestradores% Con el tiempo el muc$ac$ose con#irtió en una carga tan pesada para los secuestradores ue éstos preirieronpagar a los padres para ue se lle#aran al ni9o% Ia $istoria ilustra un 5uegopsicológico dependiente de la reacción% Al negarse a pagar, los padres anularon

los planes de los secuestradores%Cuando usted se encuentre en una situación di8cil, tome las cosas con calma,piense con serenidad + analice las cosas o5eti#amente% 'magine ue lanegociación tiene lugar en un escenario + ue usted sue a un alcón ue da aese escenario% El ?alcón? es una metáora ue utiliamos para explicar la actitudmental de desprendimiento% 7esde el alcón podrá e#aluar el conlicto con calma%Podrá pensar constructi#amente por las dos personas + uscar una orma desolucionar el prolema ue sea satisactoria para amas%

Ios iniciados en el antiguo arte 5aponés de la espada aprend8an a mirar alcontendor como si se tratara de una monta9a distante% Musas$i, el más grandesamurai ue $a+a existido, dec8a ue era necesario ?mirar desde le5os las cosasmás próximas?% Eso es lo ue se logra al suir al alcón%

?!uir al alcón? signiica apartarse de los impulsos + las emociones naturales%Consideremos el caso de una e5ecuti#a del cine, llamada "anet "en-ins, uienpreparaa la #enta de una programación multimillonaria a una cadena detele#isión por cale% Ile#aa una $ora $alando con el negociador uerepresentaa a la red, ultimando los detalles inales, cuando entró enurecido eldirector de la cadena% Atacó el producto, poso en tela de 5uicio la integridadproesional de "anet + exigió camios radicales en el contrato% En lugar de reaccio6nar, "anet se contu#o + suió a su alcón imaginario% !e dio cuenta de ue si sedeend8a o contraatacaa sólo ec$ar8a más le9a al uego + no lograr8a ma+orprogreso% Por lo tanto, se limitó a escuc$ar al presidente de la cadena% Cuandoéste terminó + salió de la oicina, "anet pidió permiso para salir un momento,supuestamente para teleonear, pero en realidad lo $ac8a para recuperar sueuilirio emocional%

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?Cuando regresó, el negociador de la cadena la miró, + preguntó& ?Bien,>continuamos con nuestra con#ersación donde la de5amos@? En otras palaras, loue él estaa tratando de decirle era& ?(l#idemos lo ue di5o el presidente% !óloestaa descargando tensiones% Sol#amos a nuestra negociación?% !i "anet $uiera

reaccionado, la negociación se $ar8a des#iado de curso% Como decidió suir alalcón, pudo continuar sin tropieos $asta cerrar el trato%

Es con#eniente suir al alcón, incluso antes de comenar la negociación, paraprepararse% Q trate de $acerlo cada #e ue pueda durante el transcurso de lanegociación% Hará momentos en ue sentirá deseos de reaccionarimpulsi#amente rente al comportamiento ocecado de su oponente% !in emargo,lo ue dee $acer es mantener los o5os i5os en el premio%

El premio es un acuerdo ue satisace sus intereses me5or de lo ue podr8a$acerlo su MAAN% Tamién dee satisacer aceptalemente los intereses de la

otra persona% Cuando usted se $a+a $ec$o una idea de cómo dee ser el premio,su reto es mantener su atención i5a en él, lo cual no es ácil% Cuando usted estáeno5ado + a la deensi#a, siente deseos de atacar% Cuando está rustrado +temeroso, siente deseos de retirarse% >Cómo puede usted e#itar las reaccionesnaturales@

'dentiiue el 5uego

Muc$as #eces no nos damos cuenta de nuestra reacción por estar atrapados en lasituación% Por lo tanto, lo primero ue deemos $acer es reconocer la táctica% Enla mitolog8a antigua, la manera de ale5ar a un esp8ritu maligno era llamándolo porsu nomre% Io mismo dee $acerse con las tácticas in5ustas& identiicarlas paraneutraliar el maleicio%

Tres tipos de tácticas

Aunue $a+ decenas de tácticas, todas se pueden agrupar en tres categor8asgenerales& ostructi#as, oensi#as o enga9osas%

Muros de piedra%

Ia táctica del ?muro de piedra? es no ceder% !u oponente tratará de con#encerlode ue él es totalmente inlexile + de ue no existe otra alternati#a uera de laposición ue él deiende% Ias tácticas del muro de piedra se pueden expresarcomo un $ec$o consumado& ?Io $ec$o $ec$o está, + no se puede camiar?% (como pol8tica de la compa98a& ?No puedo $acer nada al respecto% Es la pol8tica dela compa98a?% ( como un compromiso anterior& ?Ies di5e a los compa9eros uerenunciar8a a representar al sindicato antes ue aceptar menos de un oc$o porciento de aumento?% !u oponente puede demorar el proceso indeinidamente& ?Nos

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comunicaremos con usted?% ( puede $acer una airmación deiniti#a& ?Tómelo odé5eloF? Cualuier otra sugerencia ue usted $aga la rec$aará de plano%

Ataues%

Ios ataues son tácticas de presión dise9adas para intimidarlo + $acerlo sentirincómodo, $asta tal punto ue usted preiera ceder a las exigencias de suoponente% Tal #e la orma más comn de ataue es amenaar con lasconsecuencias de no aceptar la posición del oponente& ?!i no lo $ace%%%? !uoponente puede optar tamién por atacar su propuesta K?!us ciras no coincidencon la realidad?L, su crediilidad K?*sted no lle#a muc$o tiempo en este puesto,>#erdad@?L o su condición + autoridad K?7eseamos $alar con una persona uerealmente tenga autoridad para decidir?L% El atacante oende, mortiica e intimida$asta ue otiene lo ue desea%

Trucos%Ios trucos son tácticas encaminadas a enga9arlo para ue ceda% uncionan sorela ase de ue usted supone ue la contraparte acta de uena e + dice la#erdad% *na orma de truco es manipular la inormación, por e5emplo, usar cirasalsas o conusas% (tro es la treta de ?no tener autoridad?D su oponente le $acecreer ue tiene autoridad para tomar una decisión, + después de $acer usted elma+or nmero posile de concesiones le inorma ue es otra persona la uedecide% *n tercer truco es ?agregar cosas?, la exigencia de ltimo minuto ue $acesu oponente después de $aerle $ec$o creer ue +a todo estaa acordado%

'dentiiue la táctica

Ia cla#e para neutraliar el eecto de una táctica es reconocerla% !i usted se dacuenta de ue la táctica de su oponente es un muro de piedra, sará ue no es deltodo inlexile% !i usted identiica un ataue, se sentirá menos temeroso e incó6modo% !i usted identiica un truco, no caerá en la trampa%

Seamos un e5emplo& El se9or + la se9ora Gonále acaaan de #ender su casa,o por lo menos eso cre8an mientras empacaan sus pertenencias + se preparaanpara mudarse% Entonces el comprador, se9or Pére, les pidió ue esperarancuatro meses para cerrar la #enta porue él no $a8a podido #ender su casa, peroanunció ue no los indemniar8a por el retraso% Ios Gonále, por su parte, ledi5eron ue tendr8an ue uscar otro comprador, a lo cual el se9or Pérerespondió& ?>!aen@, es una suerte ue estén negociando con alguien como +o%(tra persona los demandar8a para ue ustedes no pudieran #enderle a otro% Iacasa uedar8a a merced de la decisión de un 5ue durante a9os% Pero +a ue casisomos amigos, esto+ seguro de ue podremos e#itar todo eso?%

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Cuando el se9or Pére se ue, el se9or Gonále suspiró ali#iado + le di5o a suEsposa& ?Gracias a 7ios ue no piensa demandarnos% Har8amos uedado conlas manos atadas durante a9os% uiás deamos $acerle unas concesiones?% A locual la se9ora Gonále replicó& ?Cari9o, acaan de amenaarte de una manera

mu+ amale, + t ni siuiera te das cuenta% El es el tipo de persona ue no dudar8aen demandar, + creo ue deemos tratarlo como se merece?% El se9or Gonálereaccionó con temor a la táctica del se9or Pére, ue era precisamente lo ue ésteuscaa% Por su parte, la se9ora Gonále controló su reacción identiicando el

5uego%

Para ue muc$as de las estrategias surtan eecto se necesita ue la #8ctima noesté inormada% !uponga ue su cliente le dice ue le atrae el negocio pero ue susocio no le permite irmar si no se $acen camios importantes en el contrato% !iusted no se da cuenta de ue el cliente está $aciendo aparecer al socio como el?malo?, lo más proale es ue caiga inocentemente en la trampa de aceptar los

camiosD pero si reconoce la táctica, podrá estar en guardia%Ias tácticas más di8ciles de reconocer son las mentiras% Es necesario ue usteddetecte cualuier inco$erencia 6 entre lo ue su oponente dice, por una parte, + loue $a dic$o o $ec$o anteriormente, sus gestos, su lengua5e corporal + el tono de#o, por otra% Aunue el mentiroso puede manipular las palaras, no puedecontrolar con acilidad la ansiedad ue le $ace suir el tono de #o% Tampocopuede controlar la simetr8a de los gestos acialesD la sonrisa, por e5emplo, puede#erse torcida% !in emargo, recuerde ue la ansiedad puede deerse a otra cosa,+ ue una sola pista no es suiciente% Busue #arios indicios%

Para reconocer las tácticas dee estar alerta, pero no necesariamente sospec$arde todo% En algunas ocasiones podrá interpretar eui#ocadamente elcomportamiento de la otra persona% *na de las imágenes pol8ticas más amosasde nuestro tiempo es la del primer ministro so#iético Ni-ita O$rus$o# cuando estágolpeando la mesa con el apato mientras pronuncia un discurso en las Naciones*nidas en /03% Todo el mundo interpretó el gesto como una táctica para intimidaral (ccidente& un $omre ue golpea con un apato a$ora, puede usar las armasnucleares ma9ana% Treinta a9os después, !ergei, el $i5o de O$rus$o#, explicó uesu padre ten8a algo mu+ distinto en mente% O$rus$o#, uien sólo en rarasocasiones $a8a salido de la *nión !o#iética, $a8a o8do decir ue a la gente del(ccidente le encantaa el deate pol8tico acalorado% Entonces le dio a su plicolo ue pensó ue éste deseaa& Apeó con el apato para reorar sus puntos%Cuando la reacción de la gente ue de indignación, el más sorprendido de todosue O$rus$o#% !encillamente, $a8a tratado de pareeerse a los demás% Auellaactitud, ue llegó a ser la imagen de ruso irraonale, aparentemente ue elresultado de una mala interpretación cultural%

Por lo tanto, póngase el radar, no la armadura% Tome nota osda #e ue detecteuna posile artima9a o un ataue astuto% Neutralice el eecto de la táctica

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identiicándola, + considérela como una posiilidad, no como una certea% Busuemás indicios, sin ol#idar ue las personas di8ciles rara #e se limitan a emplearuna sola táctica%

Conoca sus puntos #ulneralesPara neutraliar deidamente el eecto de la táctica de su oponente tendrá uereconocer no solamente lo ue él está $aciendo sino tamién lo ue usted estásintiendo%

Ia primera se9al de ue usted está reaccionando se la da su propio cuerpo%!iente un nudo en el estómago% El coraón comiena a latirle con uera% !e leenciende el rostro% Ias palmas de las manos le sudan% Todas ésas son respuestas#iscerales ue indican ue algo anda mal + ue usted está perdiendo lacompostura en la negociación% !on la se9al de ue es $ora de suir al alcón%

Todos tenemos nuestras susceptiilidades emocionales o ?puntos #ulnerales?% Algunos reaccionamos acremente, incluso a las cr8ticas más le#es, o nos llenamosde ira cuando creemos ue alguien se está urlando de nosotros% Algunos nosoportamos ue rec$acen nuestras ideas% (tros cedemos porue nos sentimosculpales, o porue nos preocupa perder la simpat8a de la gente o porue nodeseamos $acer el rid8culo%

!i usted conoce sus ?puntos #ulnerales? sará cuando su oponente estélanando dardos contra ellos% Además, podrá controlar su reacción natural% !idetesta ue lo tac$en de desorganiado + usted sae ue odia eso, podráprepararse para mane5ar esa clase de ataue% Cuando alguien le diga ue ustedes caótico, podrá alarse de $omros + seguir tranuilo% Si#imos + traa5amos enun clima de competición, en el cual no altan los ataues #erales% El secreto estáen no tomarlos como algo personal% 4ecuerde ue lo ue su acusador desea esapro#ec$ar su ira, su temor + su sentimiento de culpailidad% Es proale uedesee ue usted pierda el control de sus emociones para ue no pueda negociarien% Cuando éramos ni9os, aprendimos ue la respuesta para un compa9ero uenos insultaa era& ?Ios palos + las piedras pueden romperme los $uesos, pero laspalaras 5amás me $arán da9o?% Es una lección simple ue deemos recordarcomo adultos%

Cuando a usted lo estén atacando, le puede ser til compadecer al oponente%Seamos el e5emplo de una mu5er cu+o 5ee la escarnec8a permanentemente enrente de los demás& ?Era un prolema ue +o lle#aa a casa, + nos estaa#ol#iendo locos a m8 + a mi amilia%%% Entonces decid8 ue mi #ida no depend8a deél, + comencé a desprenderme + a pensar& WPore tipo, no sae comportarse deotra maneraX?% No importaa lo ue él le di5era, ella no reaccionaa% ?Al #er uesus insultos no me aectaan, su comportamiento ausi#o comenó a camiargradualmente?%

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sentimientos $acia la acción% rene sus impulsosD congele su comportamiento% Aunue sienta ue transcurre una eternidad, será sólo cuestión de segundos% Estono será ácil si su oponente está gritando o se encuentra atrinc$erado detrás de unmuro de piedra, pero es asolutamente necesario si desea tener éxito en la

negociación% (edeca el precepto 8lico& ?Estad prontos a escuc$ar, peropensad antes de $alar + de actuar?%

4epita la cinta magnetoónica

Ia pausa no puede ser indeinida% Por lo tanto, si desea más tiempo para pensar,ensa+e a repetir la cinta% rene la con#ersación + repita lo dic$o& ?Seamos sicomprend8 lo ue usted di5o?, + repase la c$arla $asta ese punto%

!upongamos ue acaa de $acer una #enta + está repasando el contrato con elcliente% ?Creo ue tenemos un negocio excelente au8[, dice el cliente, ?+ esto+

dispuesto a cerrar el trato si usted me proporciona el contrato de ser#icios sinningn costo adicional% >ué dice@ >Trato $ec$o@? Q con eso, el cliente leextiende la mano%

!i usted reacciona al truco + toma una decisión sin pensar, lo más proale es uese eui#oue% Para darse tiempo de suir al alcón, repita la cinta% Mire al clientea los o5os + d8gale&

6 *n momento, 7iego% Creo ue no $e comprendido ien% 4epasemos lo uetenemos au8% Comenamos a $alar de este negocio $ace tres meses, en maro,>#erdad@6 Creo ue s8 6 contesta 7iego%6 Me parece ue usted di5o en un principio ue deseaa negociar el contrato deser#icios por separado%6 !8, pero camié de opinión al respecto%6 7iego, corr85ame si me eui#oco, pero >acaso no llegamos usted + +o a unacuerdo deiniti#o sore todas las cláusulas $ace dos d8as@

Cualuiera ue sea la respuesta de 7iego, usted estará en el alcón + noreaccionará a su exigencia de ltimo minuto% Hará esui#ado el truco% Enrealidad, $ará logrado ue 7iego aandone la posición oensi#a para ponerse unpoco a la deensi#a%

Tácticas como la ue utilió 7iego son como algunos trucos de magia& se $acencon tanta rapide ue a #eces uno no #e la trampa% Pero al repetir la cinta 6 con locual se le uita #elocidad a la prestidigitación 6 usted consigue tiempo paraidentiicar el truco + neutraliar su impacto%

!i su oponente lo aruma de inormación con la esperana de ue usted pase poralto una des#enta5a de la propuesta, no dude en decir& ?Me $a dado demasiada

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inormación + necesito tiempo para analiarla% Sol#amos atrás un momento?% (ien& ?uiero ue me diga nue#amente cómo se integran los distintoscomponentes de su plan% No capté la relación entre dos de ellos?% Al pedir unadescripción detallada usted podrá identiicar con ma+or acilidad los #ac8os de la

argumentación de su oponente%*na orma ácil de restarles impulso a las negociaciones es tomando notas% !iescrie lo ue dice su oponente, tendrá una uena excusa para interrumpirlo +decirle& ?7isculpe, no entend8 ien lo ltimo ue di5o% >Podr8a repetirlo, por a#or@?Ias notas no solamente sir#en para ganar tiempo para pensar sino ue tamiénindican ue usted está tomando mu+ en serio lo ue la otra persona dice%

Ha+ personas ue temen $acer el rid8culo si dicen ue no comprenden algo% Ioirónico es ue son las más propensas a caer en la trampa por no preguntar lo uedeieran% Ios uenos negociadores saen ue $acerse los tontos a #eces es una

#enta5a% Es una táctica ue permite a5ar la #elocidad de las negociaciones% No esnecesario ue usted simule ser estpido% Es sólo cuestión de pedir aclaraciones&?Me temo ue no comprendo por ué esperó $asta a$ora para solicitar un des6cuento?%

!i no se le ocurre ué decir en determinado momento, siempre puede recurrir a larase tan socorrida, ?perm8tame #er si comprend8 lo ue usted di5o?%

!olicite una pausa

!i necesita más tiempo para pensar, solicite una pausa% !on muc$as lasnegociaciones ue se prolongan indeinidamente porue cada parte insiste enreaccionar a los ataues de la otra% Ia pausa sir#e para ue amas partes secalmen + puedan suir al alcón% Ias negociaciones son más producti#as cuandose suspenden #arias #eces%

Tal #e usted tema ue el $ec$o de pedir ue $agan una pausa se interpretecomo se9al de indecisión o de deilidad, como si usted no pudiera aguantar elcalor% Ia solución es uscar un pretexto natural% Ese pretexto podr8a ser as8 desencillo& ?Hemos $alado un uen rato% Antes de continuar, le sugiero ue$agamos una pausa para tomar caé?% ( ien& ?Es una uena pregunta%Perm8tame a#eriguar, + en seguida esto+ con usted?% Es til tener un pretextopreparado%

*no de los me5ores pretextos es decir ue necesita delierar con su euipocontratante% Es proale ue a usted le preocupe parecer conspiradorD pero pediruna reunión para delierar es una medida asolutamente #álidaD su oponenteacaa de darle más inormación o de $acer otra propuesta, + es lógico ue ustedtenga ue $alar con los demás% !i está comprando un #e$8culo, d8gale al#endedor ue lo está acosando& ?A mi Esposa + a m8 nos gustar8a pensarlo un

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poco antes de tomar una decisión% Samos a dar una #uelta + estaremos deregreso dentro de media $ora?% !i está solo en la negociación, llame por teléono aun colega, a su 5ee, o a un amigo%

!i no puede aandonar el salón, trate de interrumpir el curso de las negociacionescamiando de tema con una anécdota o un c$iste% Conoco un dirigente sindicalue mantiene otogra8as de sus #ia5es de pesca en el olsillo para ponerlas sorela mesa cuando la situación se pone tensa% Ios demás participantes comienan a$alar de sus propias a#enturas, + cuando inalmente reanudan lascon#ersaciones, la tensión $a desaparecido%

(tra orma de interrumpir para ganar tiempo es lle#ar a un compa9ero a la mesade negociaciones para apo+arse mutuamente% Mientras uno de los dos $ala, elotro puede suir al alcón para no perder de #ista el premio% Ios agentes depolic8a, en los casos en ue deen tratar con secuestradores, generalmente

traa5an con un compa9ero ue se encarga de orcionar inormación imparcial +o5eti#a sore la orma o a#anan las negociaciones, de cerciorarse de ue los @gociadores no reaccionen + de reemplaarlos cuando estén C(nsados%

No se apresure cuando se trata de decisiones importantes

En presencia de su oponente, usted se sentirá sometido a una presión mu+ uertepara ue acceda% Ha+ una regla mu+ sencilla ue lo protegerá siempre& Nuncatome decisiones importantes de inmediato% !ua al alcón + tome su decisión all8%

!i su oponente saca un contrato + le exige ue lo irme, diga& ?Mi aogado insisteen re#isar todo primero% *sted sae cómo son los aogados?% ( ien& ?*sted $ain#ertido muc$o tiempo + esuero en esto, >no es cierto@? Cuando él asienta,contine& ?Pues entonces me gustar8a ser 5usto con usted + estudiarlocuidadosamente antes de responder?% 7ole el documento, + d8gale& ?Mecomunicaré con usted ma9ana?%

Aunue es me5or consultar con la almo$ada, no siempre es posile% !i tiene uedar una respuesta inmediata, diga lo siguiente& ?No uisiera retardar las cosas%7eo $acer una llamada re#e a mi oicina% !i me permite, la $aré a$ora mismo +estaré con usted dentro de un momento[% Aunue sólo tenga tiempo de salir alcorredor un momento, eso le a+udará% Ia presión psicológica disminuirá apenasse ale5e usted de la mesa de negociaciones% 7e5ará de sentir la necesidad detomar una decisión% *na #e suspendida la reacción inicial, podrá considerar demanera más o5eti#a cualuier decisión 6 desde el alcón%

No permita ue lo apresuren% !i su oponente le i5a una ec$a l8mite, suspenda lareunión para #eriicar si es en serio% !i su oponente $ala en serio, se lo $arásaer a usted% No ol#ide ue para llegar a un acuerdo es preciso ue usted dé su

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consentimiento% !u peor enemigo es la prisa% Ia concesión ue lamentará mástarde será sólo la ue usted $io%

No pierda los estrios, no trate de desuitarse, consiga lo ue desea

En resumen, nuestro impulso natural ante una situación o una persona di8cil esreaccionar% Pero tamién es el peor error ue podemos cometer%

Io primero ue usted dee $acer cuando esté negociando no es tratar de controlara su oponente sino tratar de controlar su propio comportamiento% !uspenda sureacción natural identiicando el 5uego% 7espués tómese el tiempo necesario parapensar% Apro#ec$e ese tiempo para enocar su atención en el premio, es decir, unacuerdo ue satisaga sus intereses me5or ue su MAAN% En lugar de perder losestrios o tratar de desuitarse, concéntrese en otener lo ue desea% En esoconsiste la idea de suir al alcón%

<% No discuta& PZNGA!E 7EI IA7( 7E !* (P(NENTE

4ara #e con#iene responder a los pre5uicios + a las emociones con un atauerontal% Es me5or ingir ue uno está de acuerdo con ellos para ganar tiempo +poder comatirlos% Es importante aprender a na#egar con #iento contrario +maniorar $asta encontrar uen #iento% 6(4T*NE 7E EI'CE, /:%

*n grupo de empleados de AT\T se encontraa negociando la #enta a Boeing deun nue#o sistema de telecomunicaciones ue #al8a /23 millones de dólares% Eleuipo de negociadores presentó un argumento persuasi#o sore la calidad delser#icio, la prontitud con ue la compa98a acostumraa responder a losprolemas + la rapide con ue se eectuaan las reparaciones%

Entonces, el 5ee de compras de Boeing di5o&

6 Mu+ ien% uisiera todas esas promesas por escrito% Además, necesitamos lagarant8a de ue si el sistema no es reparado a tiempo, ustedes nos pagarán da9os+ per5uicios%

6 Haremos todo lo posile 6 contestó el 5ee del grupo de #entas de AT\T 6, perono podemos $acernos responsales de todo lo ue suceda% Podr8a caer un ra+o%

6 *sted está 5ugando con nosotrosF 6 interrumpió el negociador de Boeing,perdiendo la paciencia 6% Primero nos $ala de todos sus ser#icios, + a$ora noestá dispuesto a comprometerse a cumplir lo ue prometióF

6 Eso no es ciertoF 6 protestó el 5ee de #entas, sin poder dar crédito al giro ue$a8a tomado la negociación 6% Perm8tame #er si puedo explicar%

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Pero el representante de Boeing no uiso escuc$ar&

6 *sted no está negociando de uena eF 6 se ue5ó 6% No podemos negociar conusted%

El 5ee de #entas $io un ltimo esuero&

6 Halemos de eso% uiás podamos de5ar algo por escrito%

Pero el 5ee de compras de Boeing +a $a8a tomado una decisión, + aandonó lasala 5unto con los demás integrantes de su grupo%

>ué sucedió@ Cuando AT\T se negó a aceptar la exigencia de Boeing, elnegociador de la compa98a perdió los estrios + se lanó al ataue% El 5ee de#entas de AT\T se deendió, pero sólo logró ec$ar más le9a al uego% Cuando

uiso dar explicaciones, el comprador +a no estaa interesado en escuc$ar% Todosalió mal%

El error Kue por cierto es mu+ comnL ue tratar de raonar con una persona ueno uer8a escuc$ar% En esos casos, las palaras llegan a o8dos sordos o puedenser mal interpretadas% *sted está rente a una arrera de emociones% Ia otra partepuede sentirse desconiada, uriosa o amenaada% Con#encidos de ue usted estáeui#ocado + ellos no, pueden mostrarse reacios a escuc$ar%

Parece atracti#o ignorar las emociones + concentrarse en el prolema, pero estono unciona% Ias emociones negati#as emergerán en orma de posicionesinlexiles% Antes de discutir el prolema necesitamos desarmar al oponente% !uiral alcón le permite a usted recuperar el euilirio mental% El siguiente paso esa+udarle a la otra parte a recuperar el su+o% !u reto es crear un clima a#oralepara la negociación%

7esarmar signiica $acer desaparecer las emociones $ostiles del oponente, $acerue éste escuc$e su punto de #ista + ganarse un poco de respeto% No esnecesario ue usted le agrade a su oponente, pero s8 es necesario ue éste lotome a usted en serio + lo trate con la deida consideración%

El secreto para desarmar a una persona es el elemento sorpresa% Para desarmara su oponente, usted dee $acer todo lo contrario de lo ue él espera ue $aga% !isu oponente se atrinc$era tras un muro de piedra, lo ue espera es ue usted lopresioneD si decide atacar, espera ue usted oponga resistencia% Entonces nopresione + no oponga resistencia% Haga todo lo contrario% Póngase del lado de él%Esto lo desorienta + le are camino para camiar su postura ad#ersa% Más an&segn reconocen desde $ace muc$o tiempo los practicantes 5aponeses de artesmarciales, es di8cil atacar a alguien ue repentinamente está de su lado% Io más

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importante de esto es ue ellos + usted están 5untos 6 precisamente lo ue ustednecesita para iniciar una negociación de solución de prolemas%

Ponerse del lado del oponente implica tres cosas& escuc$ar, reconocer + acceder%

Escuc$ar lo ue ellos tienen ue decir% 4econocer su punto de #ista, sussentimientos, su idoneidad + su prestigio% Acceder cada #e ue pueda%

Ponerse del lado de una persona di8cil proalemente es lo menos ue usteduiera $acer en una situación de conrontación% Cuando su oponente se niega aescuc$ar, lo más lógico es ue usted desee $acer lo mismo% Cuando se niega areconocer su punto de #ista, sin duda usted no uiere reconocer el de él% Cuandodiscrepa de todo lo ue usted dice, no le será ácil a usted estar de acuerdo connada de lo ue él dice% Aunue éstas son reacciones perectamentecomprensiles, crean un 5uego ue no conduce a ninguna parte%

Io ue dee $acer para romper la resistencia de su oponente es in#ertir esadinámica% !i usted uiere ue él lo escuc$e, comience por escuc$arlo a él% !iuiere ue él reconoca su punto de #ista, reconoca usted primero el de suoponente% !i desea ue él esté de acuerdo con su posición, comience pormostrarse de acuerdo con la de él $asta donde sea posile%

Escuc$e acti#amente

Mu+ recuentemente, las negociaciones se desen#uel#en de la siguiente manera&Ia parte A presenta su posición% Ia parte B está tan concentrada pensando ué #aa decir ue en realidad no escuc$a% Cuando le llega a la parte B el turno depresentar su posición, la parte A piensa& ?No respondió a lo ue +o di5e%!eguramente no me escuc$ó% Es me5or ue lo repita?% Iuego la parte B tamiénllega a la conclusión de ue no ue escuc$ada deidamente, de modo ue repitesu posición% Q as8 se orma un diálogo de sordos% ?Todo se $a dic$o +a?, dice unpersona5e de una no#ela de André Gide, ?pero como nadie escuc$a, $a+ ue#ol#er atrás una + otra #e para comenar desde el principio?%

En sus manos está la oportunidad de romper el coro de monólogos% Io nico uetiene ue $acer es ser el primero en escuc$ar%

Hágale a su oponente la concesión de escuc$arlo

Ia concesión más económica ue usted puede $acer es escuc$ar a la otrapersona% Todos tenemos una prounda necesidad de ser comprendidos% Cuandousted satisace esa necesidad crea la oportunidad para camiar el curso de lanegociación%

Seamos el e5emplo de una negociación colecti#a entre el sindicato + laadministración de 'nland !teel, una planta de contenedores& El asesor legal de la

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compa98a adoptó una posición inlexile en el punto crucial del aritra5e para lossalarios, + di5o& ?Esto es algo en lo cual creo ue tendremos ue insistir?% 4oertNo#+, el gerente general, agregó& ?Creo ue lo di5o en términos astantes sua#es?%

Normalmente, el sindicato $ar8a contraatacado, la gerencia $uiese deendido suposición con #e$emencia +, después de una discusión #ana, los empleados$ar8an declarado la $uelga% En eecto, durante una negociación anterior, la intran6sigencia $a8a lle#ado a una $uelga desastrosa de /0/ d8as, raón por la cualtodos esperaan ue lo mismo ia a suceder en esta ocasión% Pero en lugar decontraatacar, el 5ee del grupo ue representaa al sindicato, "a-e !$aer, replicótranuilamente& ?Me interesa lo ue usted di5o, se9or No#+% Eso de ue el aogado$aló en términos astante sua#es?%

Ante la in#itación para seguir $alando, el se9or No#+ procedió a explicar a ondopor ué la administración asumió esa posición inlexile sore los salarios%

!atisec$os por $aer sido escuc$ados, los representantes de la administraciónles dieron a los traa5adores la misma oportunidad de maniestar sus inuietudes%Podr8a $aer parecido una 5ugada táctica, pero la decisión de !$aer de sentarsetranuilamente a escuc$ar el punto de #ista de la gerencia sir#ió para poner eltema sore la mesa + tratar de darle una solución% Ia $uelga ue todos esperaan

5amás se produ5o%

Para escuc$ar se necesita paciencia + autocontrol% En lugar de reaccionarinmediatamente o dedicarse a raguar la siguiente 5ugada, concéntrese en lo uesu oponente está diciendo% Escuc$ar no es cosa ácil, pero, como lo demuestra elcaso de 'nland !teel, puede ser de gran #alor% Permite ue el oponente ponga aldescuierto lo ue está pensando% Ie rinda la oportunidad de comprometerse enuna laor de cooperación& la de comprender su propio prolema% Además $aceue se sienta más dispuesto a escuc$arlo a usted%

!i su oponente está urioso o alterado, lo me5or ue usted puede $acer esescuc$ar atentamente sus moti#os de ue5a% No lo interrumpa, aunue piense ueestá eui#ocado o es in5urioso% Hágale saer ue lo escuc$a atentamentemirándolo en todo momento a los o5os, asintiendo de #e en cuando +respondiendo con un ?a5á? o un ?entiendo?% Cuando él $a+a recuperado lacompostura, pregntele sua#emente si tiene algo más ue agregar% Mot8#elo paraue exprese todo lo ue le molesta, con rases tales como ?!8 %%% por a#or,contine? o ?Q entonces, >ué sucedió@?

Ia satisacción ue de5a el poder #entilar los sentimientos + rencores es enorme%Ios gerentes de los departamentos de ser#icios a los clientes saen mu+ ienue, incluso si no $a+ nada ue puedan $acer por a+udar a un cliente eno5ado einsatisec$o, el solo $ec$o de escuc$arlo respetuosamente $asta el inal a #eceses suiciente para no perderlo%

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*na #e ue su oponente $a+a terminado de $alar, proalemente sea másraonale, menos agresi#o + esté más dispuesto a encontrar una solución% No essólo por casualidad por lo ue los uenos negociadores escuc$an muc$o más delo ue $alan%

Parárasis + correcciones

No asta con escuc$ar al oponente% Es necesario $acerle saer ue ustedescuc$ó lo ue él di5o% Por lo tanto, pararasee lo ue o+ó% Ia siguiente podr8a serla con#ersación entre un #endedor + un cliente insatisec$o&

CI'ENTE& Hace escasamente seis meses ue compré este contestadorautomático, + +a ni siuiera se o+en las #oces% No es la cinta, pues le puse unanue#a% >ué clase de euipos de pésima calidad #enden au8@ He perdido traa5oa causa de ustedes% uiero ue lo camien por uno ue sir#a, o me temo ue no

será la ltima #e ue tengan noticias de m8%SEN7E7(4& Está ien% Perm8tame #er si entend8% *sted compró la máuina au8$ace seis meses con el propósito de usarla en su empresa% Pero a$ora no se o+enlas #oces% Necesita un contestador ue sir#a, + el tiempo es de #ital importanciapara usted% >Correcto@

CI'ENTE& Correcto%

SEN7E7(4& Seamos ué podemos $acer por usted%

Pararasear es resumir con sus propias palaras su #ersión de lo ue di5o suoponente% No ol#ide retener el punto de #ista de él% !i usted agrega cosas o tratade $acerle #er ue está eui#ocado, no logrará nada% El cliente no uedará mu+contento si usted dice& ?>*sted no pudo $acerlo uncionar + por eso lo trae@?

El $ec$o de pararasear le rinda a su oponente la sensación de ue usted leentendió, lo mismo ue la satisacción de corregirlo a usted% Ello le da a usted laposiilidad de re#isar + #er si captó el mensa5e% Ia técnica de pararasear es unade las más tiles del repertorio de un negociador%

4econoca el punto

El siguiente paso después de escuc$ar con atención es reconocer el punto de#ista de su oponente% Tal #e usted esté poco dispuesto a ello por discreparuertemente de élD pero as8 perder8a una oportunidad crucial% Todo ser $umanosiente una necesidad prounda de reconocimiento% Al satisacer esa necesidad,usted contriu+e a crear un clima a#orale para el acuerdo%

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4econocer el punto de #ista de su oponente no eui#ale a estar de acuerdo con élDsigniica ue usted lo acepta como un punto de #ista tan #álido como otros, eimplica este mensa5e& ?Qo entiendo cómo #e usted las cosas?% El reconocimientose comunica con rases tales como& ?En eso tiene raón?, ?sé exactamente a ué

se reiere?, ?+o comprendo lo ue usted dice?%Muc$as #eces la mente del oponente es como una u$ardilla atestada, llena deresentimientos, sinsaores, ue5as + experiencias desagradales ue se $an idoacumulando% Al discutir con él lo nico ue usted $ace es mantener #i#os todosesos sentimientos% Pero si, por el contrario, usted reconoce la #alide de lo ue éldice, la carga emocional comiena a des#anecerse% En eecto, es como si todaslas cosas desaparecieran de la u$ardilla% Al permitirle contar la #ersión ue éltiene de la $istoria + reconocer su #alide, usted le crea espacio psicológico paraue él acepte ue la $istoria puede tener dos caras%

*na de las ormas más poderosas + sorpresi#as de reconocer el punto de #ista desu oponente es ponerse en el lugar de él% Acepte lo ue él maniieste% 78gale& ?!i+o estu#iera en su situación, #er8a las cosas as8?% 4oert McNamara, ex secretariode deensa de los Estados *nidos, utilió esa táctica durante una reunióncelerada en /0:0 con los principales protagonistas estadounidenses, so#iéticos +cuanos de la crisis de los misiles de /0<% Siendo ue los so#iéticos + loscuanos se pon8an a la deensi#a cuando se mencionaan las raones por lascuales sus goiernos $a8an decidido instalar secretamente los misiles nuclearesen Cua, McNamara anunció& ?!i +o $uiera sido un dirigente cuano o so#iéticoen ese momento, $ar8a llegado a la conclusión de ue los norteamericanospretend8an in#adir a Cua% Basados en la e#idencia ue ten8an, $icieron locorrecto% !in emargo, deo decirles ue nosotros nunca tu#imos esa intención?%

Al expresar lo ue los so#iéticos + los cuanos estaan pensando + reconocer supunto de #ista, McNamara arió el camino para ue tamién ellos escuc$aran supunto de #ista%

4econoca las emociones de su oponente

No pase por alto las emociones de su oponente% 7etrás de todo ataue suele$aer iraD detrás de una posición inlexile a menudo $a+ temor% Mientras no logredisipar esas emociones, sus argumentos, por raonales ue sean, sóloencontrarán o8dos sordos%

'magine ue uno de sus empleados entra sitamente en su oicina + grita% ?Esto+$arto de ue me enga9enF Acao de descurir ue a 7aniel 4e+es le pagan másue a m8 por $acer el mismo traa5o ue $ago +o% Esto se acaóF?

!i usted trata de explicarle las raones por las cuales 7aniel gana más, aunueéstas sean mu+ #álidas, lo nico ue logrará será ue su empleado se enurecaaun más% Io primero es $acerle saer ue usted reconoce sus emociones& ?*sted

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piensa ue nos $emos apro#ec$ado, + lo entiendo perectamente% A m8 tamiénme dar8a ira?%

Ysa es la ltima respuesta ue su empleado esperar8a o8r% Al reconocer los

sentimientos de su oponente, usted le a+uda a recorar la compostura%Entonces él pregunta& ?>Por ué no mereco ganar $asta el ltimo centa#o uegana 7aniel, si $ago exactamente el mismo traa5o@?

Esa pregunta, aunue está llena de agresi#idad, es se9al de ue está dispuesto aescuc$ar la explicación% Entonces usted puede tratar de raonar con él%

Al igual ue el empleado del e5emplo, a menudo su oponente se siente $ostiliado+ suestimado% Para él, encontrarse con alguien ue reconoce su situación enlugar de tratar de reatirla es algo ue lo desarma% Cuando usted le dice a su

oponente& ?Entiendo cómo se siente usted? o ?!i estu#iera en su posición, tamiénme dar8a ira?, le $ace saer ue su mensa5e ue escuc$ado + apreciado%Maniestándole ue usted comprende por ué él se siente as8, reuera sureconocimiento%

*na ad#ertencia& !u oponente sará si usted es sincero o no% !u intención,expresada a tra#és del tono de la #o + del lengua5e corporal, cuenta tanto comosus palaras%

Presente una disculpa

7isculparse es uiás el me5or reconocimiento% Es una lección ue todosaprendimos cuando éramos ni9os% Ha8a una palara mágica ue nos permit8aseguir participando en el 5uego& ?perdón?% 'nortunadamente, como adultosol#idamos con muc$a recuencia esa lección% Seamos el e5emplo del proesor dela *ni#ersidad de Columia, uien planteó la siguiente situación en su cátedra dederec$o contractual&

?El #endedor le promete al comprador despac$ar mil unidades de mercanc8a cadames% Ios primeros dos en#8os se cumplen segn lo acordado, pero al tercer mes,el #endedor en#8a solamente no#ecientas no#enta + nue#e unidades% Elcomprador se enurece + se niega a reciir la mercanc8a + a pagar la despac$adaanteriormente% !i usted uera el #endedor, >ué dir8a@?

El proesor esperaa ue los estudiantes discutieran las distintas teor8as delderec$o consuetudinario, segn las cuales el #endedor podr8a ?aniuilar alcomprador?% Buscó un #oluntario en el salón, pero no encontró ninguno% ?Comosuele suceder con los estudiantes de primer a9o?, comentó posteriormente, ?todosestaan agac$ados escriiendo o mirándose i5amente los apatos?% !in emargo,#i un rostro ue rele5aa la urgencia de contestar% Era el de un peue9o de oc$o

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a9os, $i5o de una de las estudiantes ue no $a8a encontrado ni9era para ese d8a%7e pronto aló la mano +, como ese comportamiento siempre merece serpremiado $asta en un ni9o de oc$o a9os, le di5e&

6 Está ien, >ué dir8as t si ueras el #endedor@6 Ie dir8a& ?Perdóneme?%

El ni9o sa8a por intuición ue ?aniuilar? a un oponente no es la solución correcta% A #eces ol#idamos el poder extraordinario de una simple disculpa% El compradorestaa eno5ado porue se sent8a agra#iado% Io ue una persona necesita en esascircunstancias es ue la otra reconoca ue la deraudó% !ólo cuando $a+amaniestado ese reconocimiento podrá ella sentirse a sal#o en la negociación% Porlo tanto, una disculpa crea las condiciones necesarias para ue el conlicto sepueda solucionar de manera constructi#a%

7isculparse no eui#ale a $umillarse, + tampoco es un acto de contrición% !i setrata de un cliente descontento, asta con decir& ?Iamento muc$o ue $a+a tenidoeste prolema% *sted es uno de mis clientes preeridos + la persona a uienmenos desear8a #er descontenta% >ué podemos $acer para compensarlo@?

Aunue su oponente sea el culpale del aprieto en ue se encuentra usted,considere presentar una disculpa% Ese gesto #aleroso pondrá en mo#imiento unproceso de reconciliación, en el cual su oponente tamién se disculpará por laparte ue le corresponde del prolema%

Pro+ecte seguridad

No piense ue reconocer el punto de #ista de su oponente es un acto de deilidad% Al contrario, es un acto ue rele5a su poder% Para ue su oponente se dé cuentade ello, pro+ecte seguridad al maniestar ue reconoce su punto de #ista% Pore5emplo, ante un ataue, ponga en su rostro la me5or expresión de calma de uesea capa% Adopte una actitud de serenidad + déle a su #o un tono de seguridad%Qérgase, mire a su oponente a los o5os + d8gale por su nomre% El denuedodesarma%

Seamos el caso del diplomático estadounidense "o$n Iimert, ue permaneció en'rán en calidad de re$én entre /00 + /0:/ + logró controlar la situación en todomomento, dándoles reconocimiento a sus oponentes% Cada #e ue los guardiasentraan en su $aitación, los in#itaa a sentarse% ?Ios con#ert8a en misin#itados?, explicó el diplomático, ?+ esa sencilla táctica me permit8a dominar lasituación% Ios $ac8a sentir ue era mi espacio, mi territorio, + con eso $icemara#illas por mi ienestar?%

Acceda $asta donde pueda

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7espués de escuc$ar a su oponente + de reconocer su punto de #ista, el siguientepaso es acceder $asta donde le sea posile% Es di8cil atacar a alguien ue está deacuerdo con uno%

Acceda sin $acer concesionesNo es necesario ue $aga concesiones% !encillamente diri5a la con#ersación $acialos asuntos en los cuales usted +a está de acuerdo% *n senador de los Estados*nidos le di5o lo siguiente a su personal legislati#o& ?No discutan con mis electores,aunue ellos estén eui#ocados% Io nico ue lograrán con eso es restarme #otos%Hagan todo lo contrario de lo ue aprendieron en la uni#ersidad% Allá, si alguiendec8a algo con lo cual ustedes estaan de acuerdo en un no#enta + nue#e porciento, siempre dec8an& WQo no esto+ de acuerdoX, + pon8an toda su atención en eluno por ciento de la discrepancia% Au8, si mis electores dicen algo de lo cualustedes discrepan en un no#enta + nue#e por ciento, uiero ue digan& WEsto+ de

acuerdo con ustedX, + concéntrense en el uno por ciento de acuerdo?% Es naturalconcentrarse en las dierencias de opinión porue son ellas las causantes delprolema% !in emargo, en un principio es me5or concentrarse en las cosas en ueamas partes coincidan%

Busue cualuier oportunidad de concordar con su oponente, aunue sea sólo demanera $umor8stica% El $umor tiene la #enta5a de $acerle #er a su oponente ueusted es un ser $umano corriente% Seamos el e5emplo de un empleado de *nited)a+, ue un d8a ten8a ue pedirle contriuciones a un grupo de conductores decamión durante una campa9a para recoger ondos% Eran las seis de la ma9ana, +a esa $ora nadie ten8a el más m8nimo interés en *nited )a+, pero el 5ee de losconductores les $a8a ordenado ue asistieran a la reunión% Cuando el empleadoles mostraa una #ideocinta astante amena sore el pro+ecto de caridad, laatmósera de la sala comenó a ponerse tensa% Cuando distriu+ó los lápicesamarillos + las tar5etas de compromiso, los conductores se uedaron mirandoestos o5etos sin $acer nada% Por ltimo, un conductor corpulento se puso de pie,+ amenaando al expositor con el lápi le gritó& ?So+ a decirle lo ue puede $acercon este lápi?%

Huo un silencio incómodo mientras todos esperaan la reacción delrepresentante de *nited )a+% Este se uedó mirando i5amente al conductor, + di5opausadamente& ?!e9or, esto+ dispuesto a $acer con ese lápi lo ue usted mepida%% %? Hio una pausa + agregó& ?% % % después de ue usted $a+a irmado latar5eta de compromiso, claro está?% !iguió un corto silencio + luego alguien soltó larisa, contagiando a los demás% El expositor logró romper el $ielo, + además salióde all8 con todas las tar5etas irmadas%

Acumule s8es

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Ia palara cla#e en todo con#enio es ?s8?% Ysta es una palara mágica, uninstrumento poderoso para desarmar al oponente% Busue oportunidades en uepueda decirle s8 a la otra parte sin $acer concesiones% ?!8, en eso tiene ustedraón?% ?!8, esto+ de acuerdo?% 7iga ?s86 cada #e ue pueda%

Asimismo, $aga lo posile por otener de su oponente tantos ?s8es? como seaposile% Ha+ un orador ue emplea mu+ ien esta técnica para mane5ar loscomentarios $ostiles del plico% Cuando alguien le dice, por e5emplo& ?!u pro6puesta no tiene nada ue #er con la realidad?, él responde& ?>Io ue usted dice esue no entiende de ué manera este presupuesto ue les presenté puede acaarcon el déicit en cinco a9os@ >Eso es lo ue usted uiere decir@? Ia personaresponde airmati#amente, + en ese mismo instante camian las relaciones entreel orador + su cr8tico% El ?s8? transorma una discusión antagónica en un primerpaso $acia el diálogo sensato%

Con cada ?s8? ue usted otiene de su oponente, la tensión se reduce% A medidaue usted acumule asentimiento, aunue sea sólo con respecto a lo ue el otroestá diciendo, crea un clima en ue $a+ más proailidad de ue él diga s8 a unapropuesta sustanti#a%

Póngase en la tónica

El acuerdo no siempre es #eral% !i usted oser#a a dos amigos inmersos en unacon#ersación, podrá #er algo astante curioso& Cuando uno de ellos se apo+a enel codo, el otro $ace lo mismoD cuando uno a5a la #o, el otro tamién% 7e manerainconsciente #an creando una armon8a ue les permite comunicarse con ma+oracilidad% Ios dos en#8an permanentemente un mensa5e sutil ue dice& ?!o+ comot?%

Gran parte del mensa5e está en la orma + no en el contenido de la comunicación%(ser#e cómo se comunica su oponente% !i $ala lentamente, disminu+a tamiénusted su #elocidad% !i $ala en un tono sua#e, trate usted de a5ar la #o% (ser#etamién la postura del cuerpo% !i se inclina $acia adelante para poner énasis enun punto, $aga usted lo mismo para demostrar interés% Claro está ue no se tratade remedar, sino de adaptar su estilo de comunicación para ue sea más parecidoal de su contraparte% El o5eti#o es ponerse en la tónica de él%

Tamién es importante mostrarse recepti#o al lengua5e del oponente% !i él seexpresa amiliarmente, $aga usted lo mismo% !i su oponente #iene de otra cultura,aprenda algunas rases de cortes8a en el idioma de él + selas como muestra deinterés + respeto%

Además, todos empleamos distintos ?lengua5es sensoriales?, de acuerdo con laorma como procesamos la inormación, a tra#és de los o5os, de los o8dos o de lasemociones% !i su oponente se expresa principalmente con términos #isuales tales

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como ?>Se lo ue trato de decir@? o ?Enouemos ese punto?, trate de respondercon rases seme5antes& ?Seo perectamente su punto? o ?Qo puedo ormarme unaimagen de lo ue usted dice?% !i su oponente se expresa principalmente entérminos auditi#os como ?Escuc$e esto?, responda con una rase como ?Io

escuc$o?% !i el lengua5e de su oponente gira alrededor de las emociones + dicecosas como ?Tengo la sensación de ue eso no es correcto?, responda con unarase como ?A m8 tamién me molesta?% Comun8uese con su contrapartemediante el lengua5e ue me5or entiende%

7éle reconocimiento a la persona

!i usted escuc$a a su oponente, reconoce su punto de #ista + se maniiesta deacuerdo con él siempre ue puede, de $ec$o lo reconoce como persona% Pone demaniiesto ue lo respeta% !in emargo, $a+ ocasiones en las cuales con#iene ueel reconocimiento sea más directo%

Seamos el e5emplo de uno de los conlictos más recalcitrantes ue se #i#en en elmundo& el conlicto entre áraes e israel8es% Hasta /0, los l8deres del mundoárae se negaron a reconocer la existencia de 'srael% 'nclusi#e se negaan allamar al pa8s por su nomre% En no#iemre de ese a9o, el presidente de Egipto,

AnRar el !adat, puso in al ta con su dramático #ia5e a "erusalén% Nada pudo$aer asomrado más a los israel8es ni conundido más sus percepciones de losegipcios ue la presencia en 'srael del dirigente enemigo cu+o e5ército $a8aatacado a ese pa8s apenas cuatro a9os antes% Esta acción apaciguadoraderrumó la arrera psicológica ue, en opinión de el !adat, constitu8a el no#entapor ciento del conlicto% El creó el clima a#orale para el tratado de pa ueinalmente se logró entre Egipto e 'srael, + ue tantos $a8an considerado unimposile%

4econociendo a la persona, usted crea lo ue los psicólogos denominan una?disonancia cognosciti#a?, es decir, una discordancia entre la percepción + larealidad% !u oponente considera ue usted es un ad#ersario% Cuando usted loreconoce como persona, usted ora como amigo o colega + puede inducirlo acamiar la imagen ue tiene de usted para reducir la disonancia cognosciti#a% As8como el !adat le dio un #uelco a#orale a la imagen de agresor ue los israel8esten8an de él, usted puede darle un #uelco a#orale a la imagen negati#a ue suoponente tiene de usted actuando de tal manera ue destru+a el estereotipo%

4eairmar a la persona no signiica reairmar su comportamiento% Ios padres node5an de amar a su ni9o de oc$o a9os ue pone goma entre las páginas delperiódico o trata de estrangular a su $ermanita menor% Es necesario distinguirentre la persona + su comportamiento%

4econoca la autoridad + la idoneidad de su oponente

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!uponga ue usted está tratando de con#encer a su intransigente 5ee para uecamie de opinión acerca de un asunto de oicina% El puede pensar ue usted estáatentando contra su autoridad o su idoneidad% !e pregunta si usted le estarádando a entender ue él es incompetente o ue está eui#ocado% Io más proale

es ue reaccione oponiendo más resistencia toda#8a% Para $acerle saer ue noes su intención ponerlo en tela de 5uicio como persona, comience con una rasecomo ésta& ?*sted es el 5ee? o ?+o respeto su autoridad?%

!i su oponente tiene un ego mu+ grande o mu+ #ulnerale, #ea en ello unaoportunidad + no un ostáculo% *na persona cu+o ego necesita $alagos dependedel reconocimiento de los demás% *sted podrá desarmar a su oponente tantocuanto pueda satisacer esa necesidad de reconocimiento% !i desea ue unurócrata inseguro o demasiado arrogante $aga una excepción a la pol8tica de lacompa98a, comience con una rase como ésta& ?Me $an dic$o ue usted es lapersona ue conoce más a ondo esta pol8tica?% Para ue ese reconocimiento sea

más sincero, susténtelo con $ec$os% En lugar de decirle a un ri#al de otrodepartamento& ?*sted es el me5or #endedor ue tiene la compa98a? lo cual puedesonar como simple adulación, diga lo siguiente& ?El inorme ue presentó a la 5untaue conciso, persuasi#o + mu+ concreto% Nunca $a8a #isto a alguien ue lo $icierame5or?%

Estaleca una relación de traa5o

*na de las me5ores ormas de darle reconocimiento al oponente es crear unasrelaciones de traa5o% 'n#8telo a tomar caé, a almorar o a un trago después deltraa5o% Esos momentos son propicios para $alar de los $oies, la amilia ocualuier otro6 tema de interés para su oponente% Antes de iniciar la negociación +poco antes de concluirla, tómese unos minutos para $alar de cosasintrascendentes% Es muc$o lo ue se puede lograr con una peue9a maniestaciónde uena #oluntad%

Ias uenas relaciones de traa5o son como una cuenta de a$orros a la cual unopuede recurrir en momentos de diicultades% Cuando tratamos con alguien a uienconocemos + ue nos agrada, tendemos a #er los sucesos ad#ersos como casosortuitos& ?Bueno, supongo no se presentó a la reunión porue estaa enermo?%Cuando tratamos con alguien ue nos desagrada, atriuimos los sucesosad#ersos a la naturalea misma de la persona& ?uiere oligarme a esperar paradarme a entender ue tiene la #enta5a?% En pocas palaras, cuando las relacionesson positi#as existe la tendencia a concederle a la contraparte el eneicio de laduda, + esa es una uena orma de e#itar los malentendidos%

Ias ases de unas uenas relaciones se deen sentar antes de ue sur5a unprolema% Por lo tanto, si existe la posiilidad de ue usted tenga un conlicto conotra persona en el traa5o, comience a culti#ar las relaciones con esa persona loantes posile% *n gerente de producción dee tener unas sanas relaciones de

2/



traa5o con su colega del departamento de mar-eting, con un 5ee de sindicato,con su colega de la administraciónD un rector de colegio, con la 5unta escolar%Cuando la otra persona se esté poniendo di8cil, usted podr8a decirle& ?Mira,Cristina, siempre nos $emos lle#ado ien% Hace muc$o ue somos amigos?%

Exprese su opinión 6 sin agui5onear

Cuando usted escuc$a + le da reconocimiento a su oponente, es muc$o másproale ue él lo escuc$e a usted% Por lo tanto, apro#ec$e la ocasión paraexpresar sus puntos de #ista% !in emargo, no lo $aga de manera tal ue él seniegue a escuc$ar%

El secreto está en camiar de actitud% Ia manera usual de #er las cosas es ue siuno de los dos tiene la raón, el otro no% Ia alternati#a es ue amos pueden tenerraón% !u oponente puede tener la raón de acuerdo con la experiencia ue $a

tenido, + usted tamién% 78gale& ?Entiendo por ué piensa de esa manera% Es lomás lógico, considerando la experiencia ue $a tenidoD pero mi experiencia $asido distinta?% 4econoca el punto de #ista del otro +, sin ponerlo en tela de 5uicio,maniieste la opinión opuesta% 7e esa manera estalecerá un clima decoexistencia, en el cual puedan incluirse pac8icamente las dierencias + al mismotiempo se pueda uscar una conciliación%

No diga ?pero?, diga ?s8 %%% +?

Ia ma+or8a de las personas, cuando #an a reutar un punto de #ista, comienandiciendo ?pero?% Cuando su cliente dice& ?El precio es mu+ alto?, la tentacióninmediata es reutar diciendo& ?Pero la calidad de este producto es insuperale?%'nortunadamente, en el momento mismo en ue el cliente o+e la palara ?pero?,percie una cr8tica + piensa ue lo ue usted está diciendo es& ?Creo ue ustedestá eui#ocado por las siguientes raones?% No es raro, entonces, ue de5e deescuc$ar%

!u oponente será más recepti#o si usted comiena por reconocer los puntos de#ista de él con un ?s8?, + luego preludia su respuesta con un ?+?% Cuando el clientese ue5e del precio, responda& ?!8, es asolutamente cierto ue nuestro precio esmás alto% Q lo ue usted consigue por ese precio ma+or es más alta calidad, másconiailidad + me5or ser#icio?%

Hasta una opinión totalmente contraria se puede expresar de manera coexistente%?Entiendo sus raones + las respeto% !in emargo, perm8tame decirle cómo #eo +olas cosas desde mi punto de #ista? o ?Esto+ totalmente de acuerdo con lo ueusted está tratando de lograr% Io ue uiás no $a tomado en consideración es%%%?Cualuiera ue sea la manera de expresarse, la cla#e está en agregar su opinióna la del otro en lugar de contradecirla directamente%

2<



Haga airmaciones con ?+o?, no con ?usted?

*sted correrá un menor riesgo de pro#ocar a su oponente si $ala de usted mismo+ no de él% Al in + al cao, de lo nico ue usted puede $alar con conocimiento

es de su propia experiencia%!uponga ue está tratando con un adolescente di8cil ue prometió regresar a lamedianoc$e, + apareció a las tres de la madrugada% *sted podr8a decirle& ?Nocumpliste lo ue prometisteF Eres un irresponsale? o& ?T sólo piensas en timismo% "amás te acuerdas de tu amiliaF? Esas ?airmaciones en segundapersona? $acen ue el adolescente se ponga urioso + a la deensi#a + se niegue aescuc$ar el sermón%

Pero si usted le dice& ?"aime, me sent8 deraudado anoc$e% Casi enlouecopensando ue te $a8a ocurrido algo terrile% Hasta llamé a la polic8a de tránsito

para a#eriguar si $a8an inormado de algn accidente?% En lugar de atacar,maniieste lo ue sintió + experimentó con ?airmaciones en primera persona?% Elmensa5e sigue siendo el mismo, pero al expresarlo en esa orma la proailidad deue sea escuc$ado es ma+or%

El propósito esencial de una airmación en primera persona dee ser el dedescriir el impacto ue el prolema produce en usted% Es inormar a la otrapersona acerca de las consecuencias de su comportamiento de una manera ueno se presta

para el rec$ao, puesto ue se trata de la experiencia de usted% Algunas de lasrases ue puede usar son& ?!iento ue%%%?, ?Me perturo cuando%%%?, ?Meintranuilio con%%%? + ?Qo considero ue eso%%%?

Con una airmación en primera persona usted no pone en tela de 5uicio lasopiniones de su oponente, sino simplemente le expresa otro punto de #ista& el deusted% Con ello no le indica ué $acer o cómo pensar o ué sentir% Es una manerade decir ue cada cual tiene derec$o a pensar como desee%

(ser#e ue al comenar con la palara ?+o? su airmación, no necesariamentecon#ierte la rase en una airmación en primera persona% !i usted le dice a su $i5oadolescente& ?Qo creo ue t oraste de manera irresponsale?, o ?Qo pienso uerompiste tu promesa?, está acusándolo + pro#ocando en él la misma reaccióndeensi#a% Ia airmación en primera persona dee centrarse en las necesidades,los intereses, los sentimientos + los deseos de usted, + no en los deectos de suoponente%

7eienda su posición

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No dude en deender su posición% Cuando el recaudador de ondos de *nited )a+ue amenaado por el conductor de camión, no se limitó a reconocer la exigenciadel otro con un poco de uen $umor% 7espués de decirle& ?!e9or, esto+ dispuestoa $acer con ese lápi lo ue usted me pida%%%?, agregó& ?después de ue usted

$a+a irmado la tar5eta de compromiso, claro está?% 7e esa manera deendió suposición personal + la importancia de la ora de caridad%

Al deender su posición, usted no contrarresta el eecto del reconocimiento% Elreconocimiento ue $ace una persona segura de s8 misma + uerte es me5or ue elue $ace una persona déil% Es más eica cominar respuestas aparentementeopuestas 6 reconocer las opiniones del oponente + expresar las propias 6 ue$acer sólo una de las dos cosas%

Pensemos en el caso de los padres de un ni9o de cinco a9os ue no de5a de llorarporue no desea uedarse solo en casa con la ni9era% >7eieran ceder +

uedarse en casa@ >7eieran amenaar al ni9o con una aotaina para tratar decalmarlo@ *n importante psicólogo inantil recomienda una tercera estrategia&7ecirle al ni9o, con empat8a& ?!aemos ue no deseas ue salgamos esta noc$e%

Algunas #eces, cuando no estamos, te da miedo% Te gustar8a ue nosuedáramos contigo, pero tu papá + +o #amos a disrutar de una cena connuestros amigos% Ma9ana cenaremos contigo[% Eso es reconocer los puntos de#ista del otro + a la #e deender los propios%

4econoca las dierencias con optimismo

El $ec$o de expresar su acuerdo con el oponente no implica poner in a lasdierencias% En realidad, a #eces es til reconocerlas aiertamente, pues suoponente se dará cuenta de ue usted comprendió su punto de #ista, + eso leser#irá para tranuiliarse% En muc$os conlictos étnicos, por e5emplo, las partesse sienten ien al reconocer puntos de comn acuerdo nicamente después deue $an delineado claramente las áreas de discrepancia%

*na #e identiicadas las dierencias, es proale ue los dos descuran ue ellasno son tan grandes como $a8an imaginado% !in emargo, $a+ ocasiones en ueparecen arumadoras% Por consiguiente, una actitud optimista de usted esundamental% Corroore su interés en llegar a un acuerdo + reairme sucon#encimiento de ue es posile llegar a una solución satisactoria% ?Creo uepodemos llegar a un acuerdo a$ora mismo?% Atré#ase a reconocer los puntos de#ista de su oponente, a plantear los su+os con irmea + a demostrar su optimismorespecto de la posiilidad de solucionar las dierencias%

Cree un clima a#orale para las negociaciones

En resumen, los principales ostáculos ue usted dee superar son la suspicacia,la $ostilidad, la renuencia a escuc$ar + la alta de respeto de su oponente% Ia

2;



me5or estrategia de usted es ponerse del lado de él% Es más di8cil ser $ostil conuna persona ue lo escuc$a a uno + ue le reconoce lo ue dice + siente% Es másácil escuc$ar a alguien ue escuc$ó lo ue uno di5o% Además, el respetoengendra respeto%

Agradalemente sorprendido por el comportamiento de usted, su oponente puedepensar& ?Esta persona parece ue realmente entiende + aprecia mi prolema%Como casi nadie más lo $ace, eso indica ue es inteligente?% Iuego #iene ladeterminación% ?Tal #e s8 pueda negociar con esta persona, al in + al cao?% Esaes la grieta ue usted estaa uscando%

Para concluir, #ol#amos a la negociación entre AT\T + Boeing, ue descriimos alprincipio del cap8tulo% Ante el racaso inminente de las con#ersaciones, el 5ee delgrupo de #entas de AT\T solicitó una reunión en pri#ado con el 5ee de comprasde Boeing, a uien le di5o&

6 He estado tratando de comprender sus inuietudes% Corr85ame si me eui#oco&*sted + sus colegas piensan ue nosotros $emos #enido conundiéndolosdiciéndoles ue estamos dispuestos a prestarles los ser#icios pero no a de5arconstancia por escrito ni a asumir plena responsailidad% Para ustedes eso esnegociar de mala e, de manera ue es natural ue estén eno5ados + no #eanraón alguna para continuar $alando% >Correcto@

6 CorrectoF 6 le contestó con irmea el comprador de Boeing 6% >Cómo podemosconiar en su palara@ !i nosotros estu#iéramos negociando la #enta de un a#ióncon un cliente + primero le di5éramos cuáles son las especiicaciones de seguridad+ luego ue no estamos dispuestos a de5ar constancia por escrito, el compradorsaldr8a inmediatamente por esa puerta% Q tendr8a toda la raón% !i no estamosdispuestos a asumir la responsailidad, más nos #ale no construir a#iones% !iustedes no están dispuestos a cumplir sus promesas, no deieran estar en elnegocio de las comunicaciones%

6 *sted tiene toda la raón 6 aceptó el 5ee de #entas de AT\T 6% Qo pensar8aexactamente lo mismo si uera usted% !orprendido, el comprador de Boeing lepreguntó&

6 >Entonces por ué no aceptan poner sus promesas por escrito + con#ienen enpagar los da9os si no cumplen con su compromiso@

El representante de AT\T respondió&

6 !8, por supuesto, de5aremos nuestras promesas por escrito% Ios da9os son untema ue nos inuieta, pero estamos dispuestos a discutirlo% Ante todo, deseo #ersi entiendo por ué estamos estancados% Creo ue apenas comieno a com6prender las cosas +o mismo% *sted di5o ue en Boeing $a+ una especie de ?cultura

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de ingenier8a?% No $a+ caida para la amig]edad o los errores cuando se trata de#idas $umanas% As8, si usted promete determinada especiicación de seguridad,más #ale ue sea exacta% Además, todo dee uedar claramente especiicado porescrito% >Me expresé correctamente@

6 !8, lo ue usted dice es correcto, pero no #eo ué tiene ue #er con nuestroprolema 6 le contestó el comprador de Boeing%

6 !i tiene un poco de paciencia, trataré de $acerle #er por ué está totalmenterelacionado con nuestro prolema% Sea usted& En AT\T tamién tenemosnuestros ingenieros, pero, primordialmente, estamos en el negocio de prestarser#icios% Ia cultura de nuestra compa98a es más de relaciones% Para nosotros, lomás importante son nuestras relaciones con los clientes& !i el cliente no estásatisec$o, tampoco estamos nosotros satisec$os% Por eso nos llaman ?MamáBell?% Pues ien, cuando una madre le dice a su $i5o ue #a a prepararle el

almuero + a lle#arlo a la escuela, él no le dice& Ponme eso por escrito para ue +opueda $acerte responsale de los per5uicios, >no es cierto@

6 Claro ue no%

6 Io más ue uno espera de una madre es ue ella $aga lo posile por cumplir%Claro está ue $a+ una dierencia mu+ grande entre lo ue sucede en un $ogar +lo ue sucede en una empresa, pero creo ue es un e5emplo ue le permitirá austed comprender nuestra manera de proceder% Hacemos promesas #eralmente,pero siempre con la idea de cumplirlas% Creo ue usted dee admitir ue nuestro$istorial es mu+ ueno% Para

nosotros es una experiencia completamente nue#a tener ue enrentar elescepticismo de un cliente ue exige garant8a en caso de da9os% Por esoestu#imos a punto de c$ocar durante nuestra ltima reunión% *stedes estánacostumrados a $acer las cosas de la manera como lo exige su industria, + as8dee ser, + nosotros estamos acostumrados a $acerlas de otra manera%>Entiende lo ue trato de decirle@

6 !8, +a comieno a comprender% Perm8tame $acerle una pregunta %%%

Q pudieron continuar con la negociación%

>ué $io el representante de #entas de AT\T para poner la negociación en uencamino@ Ie dio a entender al representante de Boeing ue comprend8a susnecesidades% Escuc$ó% No trató de reutar el argumento de su cliente + tampocode deender a AT\T% !encillamente reconoció ue el cliente ten8a raón% *na #eue el comprador de Boeing se dio cuenta de ue el otro $a8a comprendido +apreciado sus puntos de #ista, se calmó + ue más recepti#o% Hio una pregunta, ein#itó al representante de AT\T a dar una explicaciónD en s8ntesis, el

2



representante de #entas primero se puso del lado del comprador% ue sóloentonces cuando el 5ee de #entas explicó la orma como él #e8a la situación%inalmente, consiguió ue su cliente lo escuc$ara, disipó sus recelos + se ganó surespeto% Poco después, AT\T + Boeing irmaron un contrato de #enta por /23

millones de dólares%1% No rec$ace& 4EPIANTEE

Contra el mal, a la astucia recurriré%6)'II'AM !HAOE!PEA4E Medida por medida

A$ora ue +a está estalecido un clima a#orale para la negociación, el siguientedesa8o es camiar el 5uego% El prolema es ue mientras usted desea discutir losintereses de amas partes + la orma de satisacerlos, lo más proale es ue suoponente uiera insistir en su propia posición% Mientras ue usted puede ser

lexile, su oponente puede ser ostinado% Mientras ue usted puede atacar elprolema, él puede atacarlo a usted% Seamos la siguiente negociación&

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No aceptaré un recorte inerior al die por cientoen su presupuesto% Comencemos a traa5ar en eso, >está ien@

"EE 7E MA4OET'NG& Eso es imposile% No podemos sore#i#ir con eso%

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Io siento, pero +a les di5e a los demás 5ees dedepartamento ue usted aceptará el recorte% !i no lo acepta, se malograrán losdemás acuerdos ue $e logrado%

"EE 7E MA4OET'NG& Comprendo su prolema, pero trate de comprender elm8o% Acao de dise9ar un nue#o plan, encaminado a aumentar la producti#idad demi departamento + a reducir los costos de manera apreciale% !in emargo, nopodré ponerlo en marc$a con ese recorte del die por ciento% >No podr8amos cola6orar para encontrar una solución ue eneicie a la compa98a@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Eso es precisamente lo ue necesito& sucooperación% 7é5eme anotar ue acepta el recorte, >está ien@

"EE 7E MA4OET'NG& Io lamento muc$o, pero no puedo colaorar en eso%

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Sea, +o no uiero ue usted tenga prolemas%Pero necesito ese recorte presupuestario a$ora mismo%

"EE 7E MA4OET'NG& >ué opina de un recorte del seis por ciento@ Eso seaproxima astante a su o5eti#o%

2



7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Bueno, eso acilita las cosas% A$ora sólo tieneue encontrar el cuatro por ciento adicional%

"EE 7E ME4CA7E(& El seis por ciento es lo máximo ue puedo aceptar%

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Esto lo sará el presidenteF

>ué puede usted $acer cuando su oponente se muestra totalmente inlexile@>ué puede $acer si exige K?No aceptaré un recorte inerior al die por ciento?L,amenaa K?No uiero ue usted tenga prolemas?L o le presenta un $ec$ocumplido K?Qa les di5e a los demás 5ees de departamento ue usted aceptará elrecorte?L@

Ante una exigencia ue no parece raonale, la reacción más natural esrec$aarla de plano% *sted responde a la posición del otro presentando la su+a

propia% Como es de esperarse, él rec$aa la posición de usted + reairma la de él% Aunue usted proponga una transacción sensata, él la interpretará como unaposición de deensa, aceptará la concesión + #ol#erá al ataue% Antes de ueusted se dé cuenta, $ará ca8do en la trampa de seguirle el 5uego rudo,precisamente lo ue usted deseaa e#itar%

>Existe alguna manera de inducir a su oponente a 5ugar el 5uego ue usted desea,una negociación orientada a solucionar el prolema@

Para camiar el 5uego, camie el planteamiento 4ecuerde el secreto para ateardel gran 5ugador de éisol !ada$ra C$% Yl siempre consideraa al lanador deleuipo contrario como su compa9ero, ue en cada lanamiento le daa laoportunidad de atear un 5onrón% El camiaa el 5uego replanteando la situación%

Para camiar el 5uego de la negociación, usted dee $acer lo mismo% Haga todo locontrario de lo ue se siente tentado a $acer% Trate a su oponente como a uncompa9ero% En lugar de rec$aar lo ue la otra persona dice, acéptelo +replantéelo como una oportunidad para $alar del prolema%

4eplantear signiica des#iar la atención ue la otra persona tiene puesta en lasposiciones, + dirigirla $acia el propósito de identiicar intereses, in#entar opcionescreati#as + discutir normas 5ustas para escoger una opción% As8 como usted puedeponerle un marco nue#o a un cuadro #ie5o, puede poner las posiciones de la otrapersona en un marco de negociación orientada a solucionar el prolema% En lugarde rec$aar la posición inlexile del oponente, considérela como una contriucióninormati#a para la discusión% 4eplantéela, diciendo& ?Mu+ interesante% >Por uéuiere usted eso@ A+deme a entender el prolema ue uiere solucionar?% En elmomento de responder, la atención de la otra persona #a a estar centrada en losintereses + no en las posiciones% *sted camió el 5uego%

2:



Seamos el siguiente e5emplo& En /00 se presentó en el !enado de los Estados*nidos, para ratiicación, el tratado !AIT '' para el control de armas estratégicas%Para otener la ma+or8a necesaria de las dos terceras partes, los dirigentes del!enado deseaan agregar una enmienda, para la cual era preciso el

consentimiento de la *nión !o#iética% *n senador 5o#en, "osep$ 4% Biden "r%,de8a #ia5ar a Mosc, por lo cual los 5ees del !enado le solicitaron ue leplanteara el asunto a Andrei Grom+-o, el entonces ministro de Asuntos Exterioresde la *nión !o#iética%

El encuentro en Mosc ue desigual& un senador 5o#en rente a un diplomáticosaga + curtido% Grom+-o arió la reunión con una elocuente disuisición de una$ora para explicar ue los so#iéticos siempre $a8an tenido ue 5ugar a alcanar alos estadounidenses en la carrera armamentista%

Conclu+ó con un argumento enérgico, en el sentido de ue el !AIT // era

a#orale para los estadounidenses + ue, por tanto, el !enado de8a ratiicar eltratado sin modiicación alguna% Ia posición de Grom+-o sore la enmiendapropuesta ue un ineu8#oco niet%

Entonces le tocó el turno a Biden% En lugar de discutir con Grom+-o + ponerse enposición de ataue, pronunció las siguientes palaras con toda serenidad& ?!e9orGrom+-o, su argumento es mu+ persuasi#o% Esto+ de acuerdo con muc$as de lascosas ue usted $a dic$o% !in emargo, cuando +o regrese + les comuniue a miscolegas del !enado lo ue usted me $a dic$o, algunos de ellos 6 como el senadorGoldRater o el senador Helms 6 no uedarán con#encidos, + me temo ue laopinión de ellos tenga muc$o peso?%

Biden procedió entonces a explicar los puntos ue los preocupaan% ?*sted es lapersona ue más experiencia tiene en el mundo acerca de estas cuestiones delcontrol de armas% >ué me aconse5a@ >Cómo deo responder a las inuietudesde mis colegas@?

Grom+-o no pudo resistir la tentación de darle un conse5o al 5o#en e inexpertoestadounidense% Comenó a darle instrucciones sore lo ue de8a decirles a lossenadores escépticos% Biden ue presentando, uno a uno, todos los argumentosue tendr8a ue reatir, para ue Grom+-o los uese resol#iendo% Al terminar,$aiendo apreciado, uiás por primera #e, ue la enmienda en realidad ser#ir8apara conseguir los #otos de los senadores renuentes, Grom+-o modiicó suposición + dio su consentimiento%

En lugar de rec$aar la posición de Grom+-o + enrascarse en una luc$a depoderes, Biden le pidió a+uda al ministro so#iético como si éste estu#ierainteresado en solucionar el prolema% 4eplanteó la con#ersación para con#ertirlaen un análisis constructi#o sore la orma de susanar las inuietudes de lossenadores + conseguir ue ratiicaran el tratado%

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El replanteamiento unciona porue todos los mensa5es son susceptiles deinterpretación% *sted tiene el poder de la percepción positi#a, la capacidad deponer dentro de un marco de solución de prolemas todo lo ue su oponente diga%

Será ue muc$as #eces su oponente aceptará la nue#a interpretación, tal como lo$io Grom+-o, en parte por la sorpresa de #er ue usted no $a rec$aado suposición, + en parte porue está ansioso de insistir en su argumento%

Como su oponente tendrá toda la atención puesta en el resultado de lanegociación, es proale ue ni siuiera se dé cuenta del camio sutil ue usted ledio al proceso% En lugar de concentrarse en las posiciones contrastantes, ustedestá uscando la me5or orma de satisacer los intereses de amas partes% Paraello no necesita el consentimiento de su oponente% Basta con comenar el 5uegonue#o%

4eplantear la negociación es uno de los poderes más grandes ue usted tiene asu disposición% Ia manera de camiar el 5uego es camiando el planteamiento%

ormule preguntas encaminadas a solucionar el prolema

Ia manera más o#ia de dirigir la atención de su oponente $acia el prolema es$alándole de éste% !in emargo, si lo $ace por medio de airmaciones, lo másproale es ue pro#oue resistencia% Es me5or $acer preguntas% En lugar dedarle a su oponente la respuesta correcta, trate de ormularle las preguntas másindicadas% En lugar de tratar de ense9arle, de5e ue sea el prolema mismo el uele ense9e%

El instrumento sencillo más #alioso para replantear es la pregunta encaminada asolucionar el prolema, la cual $ace enocar la atención en los intereses de amaspartes, en las alternati#as para satisacer esos intereses + en las normas de

5usticia para solucionar las dierencias% Ystas son algunas de las preguntas mástiles&

Pregunte ?>por ué@?

En lugar de #er la posición de su oponente como un ostáculo, #éala como unaoportunidad% Cuando él explica su posición está re#elando una gran cantidad deinormación #aliosa acerca de lo ue desea% 'n#8telo a decir más, con preguntascomo éstas& ?>Por ué desea eso@?, ?>Cuál es el prolema@?, ?>Cuáles son susintereses@? 7escura ué es lo ue realmente lo moti#a%

Ia orma de preguntar es tan importante como el contenido% !i cree ue laspreguntas directas pueden parecer desaiantes, ormlelas de manera indirecta&?No esto+ seguro de $aer comprendido por ué desea eso?, ?A+deme aentender por ué esto es importante para usted? o ?Parece ue esto es crucial

3



para usted, me gustar8a comprender por ué?% Es con#eniente comenar lapregunta con un reconocimiento& ?Entiendo lo ue dice% Esto+ seguro de ue lapol8tica de la compa98a tiene un uen propósito% >!er8a usted tan amale deexplicármelo@? No ol#ide ue el tono de la #o, los gestos + el lengua5e corporal

son tan importantes como las palaras en el momento de maniestar interés +respeto%

Hacer preguntas para descurir los intereses de la otra persona es como pelar unaceolla, capa por capa% Seamos la siguiente con#ersación&

6 >Por ué desea usted renunciar@ 6 preguntó el socio más antiguo de una oicinade aogados de Nue#a Qor-%6 Porue necesito ganar más, + usted no puede darme el aumento ue necesito 6contestó el socio más 5o#en%6 >Cuál es el prolema@

6 Bueno, acaamos de tener otro $i5o + necesitamos un apartamento más grande%6 >Entonces cuál es el prolema@6 No $emos podido encontrar uno con un canon de arrendamiento i5o%

*na #e ue el socio de más edad logró llegar al ondo del prolema, recurrió asus contactos para encontrarle a su socio un apartamento ue estu#iera dentro delpresupuesto de éste% El 5o#en aogado permaneció en la irma durante treintaa9os más, + llegó a ser uno de los socios principales% Ia persistencia en indagarlos intereses su+acentes a+udó a llegar a un acuerdo satisactorio para amos%

No ol#ide los intereses de auellos a uienes la otra persona representa% Esproale ue ella $a+a adoptado una posición r8gida no tanto para proteger susintereses sino los del 5ee, la 5unta directi#a, los accionistas, los miemros delsindicato o la amilia% Pregunte tamién por los intereses de los demás%

Pregunte ?>por ué no@?

!i su oponente está poco dispuesto a re#elar sus intereses, adopte una tácticaindirecta% !i no le sir#e de nada preguntar por ué, pruee preguntarle por ué no%Proponga una alternati#a + pregunte& ?>Por ué no lo $ace as8@?, o ?>ué tendr8ade malo este enoue@? A las personas a uienes no les gusta re#elar susintereses, por lo general les encanta criticar% !i usted está en medio de unanegociación de presupuesto + pregunta& ?>Por ué no recortamos el presupuestodel departamento de mar-eting@?, el 5ee de mar-eting ien podr8a contestar& ?Iediré por ué& Porue las #entas se #endrán aa5o, la 5unta directi#a se nos #endráencima + +o acaaré escriiendo una $o5a de #ida?% !in darse cuenta, su oponentele $ará dado una inormación #aliosa acerca de las cosas ue lo moti#an& supreocupación por las #entas, su preocupación por la presión de la 5unta directi#a +su temor de perder el empleo%

/



!i su contraparte insiste en no re#elar sus intereses, $ale de ellos usted mismo, +p8dale ue lo corri5a si se eui#oca% !i usted está tratando de con#encer a unaricante renuente ue no desea acelerar la producción, d8gale lo siguiente& ?!8,entiendo lo ue usted dice% A usted le interesa mantener los costos a5os, alta

calidad + un ser#icio coniale% >Correcto@? !on pocas las personas ue puedenresistir la tentación de corregir a alguien ue no percie adecuadamente susintereses% El aricante podr8a responder& ?No exactamente% *sted ol#idómencionar%%%?, + seguir enumerando lo ue usted desea%

!i aun as8 su oponente no re#ela nada, podr8a ser porue teme ue usted utilice lainormación para apro#ec$arse de él% Para tranuiliarlo + darle coniana,comience por enumerar sus propios intereses& ?Me gustar8a acelerar la producciónpara apro#ec$ar el nue#o mercado% Ios distriuidores me están acosando por elproducto, + creo ue está en 5uego mi crediilidad% >Podr8a contarme un pocosore las diicultades ue impiden acelerar la producción@? !i usted cree ue

re#elar sus intereses puede menoscaar su posición, no lo diga todo% 7éle a suoponente un poco de inormación sore sus intereses, pregntele sore los de él,luego agregue otro poco de inormación, etc% Estaleca gradualmente el clima deconiana%

Pregunte ?>ué tal si %%% @?

El siguiente paso es inducir a su oponente a considerar alternati#as% Parapresentar distintas opciones con o5eto de solucionar el prolema sin atentarcontra la posición de su oponente, comience con una de las rases más eicacesue $a+& ?>ué tal si%%%@

!uponga ue su cliente le dice& ?Yse es el nico presupuesto ue tenemos para elpro+ecto de asesor8a% No podemos pagar un centa#o más?% !u siguiente preguntadee ser& ?>ué tal si prolongamos el pro+ecto de modo ue una parte pueda in6cluirse en el presupuesto%del a9o próximo@? (& ?>ué tal si nosotros le a+udamosa demostrarle a su 5ee ue el eneicio de este pro+ecto para la compa98a 5ustiicasolicitar un aumento de presupuesto@? !i usted logra ue el cliente considerealguna de estas preguntas, $ará camiado el 5uegoD 5untos comenarán a pensaren las alternati#as%

Con#ierta la con#ersación en una llu#ia de ideas% 4eplantee la posición de suoponente para ue sea una alternati#a más% !uponga ue usted + su amilia nologran ponerse de acuerdo acerca del lugar para pasar las #acaciones deNa#idad% !u cón+uge insiste en #isitar a sus padres% En lugar de rec$aar lapropuesta, diga algo as8& ?Ysa es una posiilidad?% Proponga una o dosalternati#as e in#ite a su cón+uge a ue sugiera otras& ?Claro está ue otraposiilidad es pasar la Na#idad con mi amilia% ( >ué tal si pasamos la Na#idadcon tu amilia + el A9o Nue#o con la m8a@ >Tienes alguna otra idea@?

<



!i su contraparte comiena a criticar sus propuestas, responda diciendo& ?Megustar8a escuc$ar sus comentarios, pero >por ué no esperamos a tener todas lasalternati#as sore la mesa@ As8 podremos #er cuál es la me5or?% Como la cr8ticaacaa con la creati#idad, in#ente primero + e#ale después%

Pidale conse5o a su oponente

(tra orma de inducir a su oponente a $alar de alternati#as es pidiéndoleconse5o% Proalemente eso es lo ue menos espera él ue usted $aga%Pregntele& ?>ué sugiere ue $agaT^, ?>ué $ar8a usted si estu#iera en milugar@?, ?>ué les dir8a usted a las personas a uienes represento@? Esta tácticaue la ue empleó el senador Biden con el ministro Grom+-o%

Es $alagador ue a uno le pidan conse5o% As8 le reconoce usted realmente a suoponente su idoneidad + su status% Con eso no sólo lo desarma usted sino ue lo

inorma acerca de su prolema + de las restricciones ue pesan sore usted%'magine ue usted necesita ue le aprueen una excepción a la pol8tica de lacompa98a, + ue la persona a uien tiene ue recurrir es un urócrata conocidopor su inlexiilidad% *sted sae ue si le $ala directamente, comenará aue5arse de usted + de todas las demás personas ue sólo piensan en uerantarlas reglas% Entonces usted opta por decirle& ?!e9or Gara#ito, me $an dic$o ueusted conoce perectamente la pol8tica de la compa98a% Tengo un prolema +desear8a su conse5o[% Tras explicarle la situación, le pregunta& ?>Cómo deoproceder@?

Cuando usted $ace part8cipe del prolema a su oponente, él comiena a sentirseresponsale de desempe9ar con decoro el papel positi#o + determinante ueusted le asigna% Io más proale es ue le solucione el prolema% El se9orGara#ito podr8a $acer una excepción a la pol8tica de la empresa%

Pero si él responde reairmando la pol8tica de la compa98a, reconócale suspreocupaciones + p8dale conse5o nue#amente& ?Comprendo las raones de estapol8tica% Es importante ue la deienda% No ostante, este pro+ecto es mu+importante para el uturo de la compa98a% >Cómo cree usted ue podr8amoslle#arlo a cao@? !i el se9or Gara#ito dice ue él no puede $acer nada, entoncesd8gale& ?Comprendo% >Podr8a decirme uién podr8a autoriar esa excepción@?

Pedir conse5o es uno de los recursos más eicaces para camiar el 5uego%

Pregunte& ?>Por ué eso es 5usto@?

A usted podr8a parecerle ue la posición de su oponente no es raonale% !inemargo, en lugar de rec$aarla, sela como punto de partida para una c$arlasore normas de euidad% Parta del $ec$o de ue el otro normalmente piensa ue

1



la posición de él es 5usta% 78gale& ?*sted dee tener uenos moti#os para creerue ésa es una solución 5usta% Me gustar8a conocerlos?%

!uponga, por e5emplo, ue un cliente importante espera ue el precio del producto

inclu+a el ser#icio de mantenimiento% *sted no puede contradecirlo sin correr elriesgo de oenderlo, pero si acepta, será una decisión ue le costará muc$odinero% Entonces dee preguntar& ?>Por ué piensa usted ue eso ser8a 5usto@>Ia competencia le $a orecido mantenimiento gratuito@? *sted usa una norma de

5usticia 6 en este caso, la práctica ue se oser#a en el mercado 6 a in de $acerle#er ue lo ue él pide es in5usto% Como lo di5o $ace más de tres siglos el ilósoorancés Blas Pascal& ?Ias raones ue una persona descure por s8 misma sonmás con#incentes para ella ue las ue descuren otros?%

7urante una negociación para aduirir una compa98a, el #endedor pidió una sumaue al comprador le pareció excesi#amente alta% Pero en lugar de rec$aar el

precio, el comprador decidió educar al #endedor% Comenó por preguntarle acuánto ascend8an las utilidades ue la compa98a podr8a generar durante el primera9o% El #endedor respondió& ?Ganaremos cuatro millones este a9o, lo cualeui#ale a cuatrocientos mil en utilidades?% *na #e inormado de ese punto dereerencia tan optimista, el comprador pudo decir& ?Esto+ seguro de ue podránalcanar esa meta si usted cree ue as8 será% 7espués de todo, esta empresa esexcelente% Pero el precio se asa en sus cálculos% *sted sae me5or ue +o ue$a+ muc$os actores ue pueden ec$ar aa5o eso% !i no se cumplen suspro+ectos, >a5ar8a precio@? Al sondear al #endedor para a#eriguar en ué seasaa el precio, el comprador logró una reducción sustancial sin $aerrec$aado el precio de plano%

Para discutir una solución euitati#a, a #eces es necesario ue uno mismo i5e lanorma% 7urante unas negociaciones, el comprador sugirió tomar como norma lapráctica contale usual para determinar un precio 5usto% Ie di5o al #endedor& ?Micontador mencionó un punto, aunue esto+ seguro de ue usted +a se dio cuentade ello% Es proale ue tengamos ue estalecer una reser#a para cuentas porcorar de cerca de medio millón de dólares %%% Es una práctica contale sana,considerando el aspecto de su compa98a% Esto reducir8a el #alor neto de lacompa98a, por lo cual tendremos ue considerar con muc$o detenimiento el precioue usted i5ó?% Con eso, el #endedor concedió otra reducción sustancial en elprecio%

!i su oponente rec$aa su norma, rételo a presentar una me5or% El $ec$o dediscutir distintas normas de 5usticia contriuirá a su o5eti#o de enocar lanegociación $acia un resultado 5usto + e#itar ue se atasue en la discusión deunas posiciones%

ormule preguntas aiertas

;



No toda pregunta da uen resultado% *na pregunta encaminada a solucionar elprolema dee ser aierta + ser#ir para arirle los o5os al oponente%

Ia respuesta dependerá de la orma como usted exprese la pregunta% !i un

e5ecuti#o particular o estatal le dice& ?*sted no puede $acer eso porue #a encontra de nuestra pol8tica?, usted podr8a tener la tentación de preguntarle& ?>Nopodemos camiar esa pol8tica@? 'ndudalemente, la respuesta ue reciir8a ser8aun ?no? rotundo% !i usted $uiera pensado antes de $alar, seguramente se $ar8adado cuenta de ue no $a8a otra respuesta posile, puesto ue la preguntaestaa $ec$a para reciir el no%

Ias preguntas ue comienan& ?>Acaso %%% @?, ?>No es% % % @?, ?>Puede %%% @?, ?>Nose puede% %% @?, están $ec$as para reciir una respuesta negati#a% Por lo tanto,ormule preguntas ue no se puedan contestar con un ?no?% En otras palaras, or6mule preguntas aiertas, comenando con palaras como& ?>Cómo%%% @?, ?>Por

ué %%% @?, ?>Por ué no %%% @?, ?>ué %%% @?, ?>uién %%% @? A su oponente no le seráácil responder con una negati#a a preguntas como éstas& ?>Cuál es la inalidad deesta pol8tica@?, ?>uién tiene autoridad para aproar una excepción@?, ?>Cómocree usted ue deo proceder@

Muc$as #eces $acemos preguntas para las cuales nuestro oponente +a tienepreparada una respuesta% Seamos el e5emplo del negociador ritánico ue, cada#e ue presentaa una propuesta sore el control de armas, in#arialementereci8a la misma respuesta cortante de su oponente ruso& ?Niet?% 7espués de una9o de ser tratado en esa orma, el anglosa5ón lle#ó al so#iético aparte + lecomunicó su exasperación% El so#iético le respondió& ?Para m8 es igualmenterustrante tener ue negociar con las instrucciones tan inlexiles ue me daMosc% El prolema es ue usted siempre me $ace preguntas para las cualestengo instrucciones mu+ claras% >Por ué no me pregunta cosas sore las cualesno tenga instrucciones@? A pesar de su desconcierto, el diplomático ritánico pusoen práctica el conse5o en la siguiente sesión, + le planteó al so#iético una preguntasorprendente% El negociador so#iético le agradeció cordialmente + le di5o ue comono ten8a instrucciones sore la orma como de8a responder a esa pregunta,tendr8a ue regresar a Mosc% *na #e all8, con#enció a sus superiores delOremlin para ue le concedieran la lexiilidad necesaria para llegar a un acuerdo%

!iga el e5emplo de esos dos diplomáticos + ormule preguntas para las cuales suoponente no tenga ?instrucciones? o respuestas preparadas% !us preguntas deenoligar a su oponente a pensar, de la misma manera ue las preguntas de Bidenoligaron a Grom+-o a considerar las inuietudes de los senadoresestadounidenses% Al tener ue considerar sus preguntas, su oponente uiáscamie de opinión + esté más dispuesto a llegar a un acuerdo%

Apro#ec$e el poder del silencio

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Ia pregunta es sólo la mitad de lo ue usted necesita para solucionar el prolema%Ia otra mitad es lo ue se logra con ese silencio cargado de emoción ue in#adeel recinto mientras su oponente medita la respuesta% Es un error comn pri#ar aloponente de ese tiempo para crear% !i él no responde, usted podrá sentir la

creciente incomodidad del silencio% En una con#ersación normal, si usted #e uesus preguntas $icieron sentir incómoda a la otra persona, puede a+udarla a salirdel apuro rompiendo el silencio%

4esista esa tentación + espere $asta cuando la persona con uien estánegociando diga algo% 7espués de todo, su pregunta es completamente #álida%7e5e ue el silencio + el malestar cumplan su laor% Tal #e por ltimo su oponenteconteste dando inormación sore sus intereses, sore una posile alternati#a osore una norma aplicale% Cuando lo $aga, se $ará comprometido en el 5uegode encontrar una solución%

4ecuerde ue lo nico ue usted necesita es una respuesta% Por lo tanto, noalo5e% !i con una sola pregunta no consigue lo ue usca, ensa+e desde otroángulo, tal como lo $ar8a un entre#istador saga% !i oser#a a los uenosnegociadores en acción, #erá ue siempre $acen ininidad de preguntas%

4eplantee las tácticas Ias preguntas dise9adas para solucionar prolemas sir#enpara replantear la posición del oponente en cuanto a intereses, alternati#as +normas% Pero tamién usted dee $acer rente a las tácticas del otro, es decir, alos ?muros de piedra?, a los ataues + a los trucos ue él utilia para ue ustedacceda a sus deseos% >Cómo dee usted replantear las tácticas para dirigir laatención de la otra persona $acia el prolema@ 4odee el muro de piedra

>ué puede $acer usted si su oponente se atrinc$era en una posición extrema +le dice ?tómelo o dé5elo?, o i5a un término inamo#ile@ Para rodear el muro depiedra usted puede $acer caso omiso de él, reinterpretarlo o ponerlo a pruea%

Haga caso omiso del muro de piedra% !i su oponente le dice& ?Tómelo o dé5eloF? o?Tiene $asta las cinco de la tarde, o no $ará negocio?, es di8cil saer si está$alando en serio o si es puro lu% Por lo tanto, ponga a pruea la seriedad de laairmación $aciendo caso omiso de la táctica% Contine $alando del prolemacomo si no $uiera o8do nada, o camie de tema% !i su oponente $ala en serio,mu+ pronto se lo $ará saer%

4einterprete el muro de piedra #iendo en él una aspiración% !uponga ue el 5eede un sindicato le anuncia& ?Ie $e dic$o a mi gente ue si no regreso con unaumento del uince por ciento, le daré mi caea en ande5a de plata?% Yl mismose $a puesto la soga al cuello, + si usted desa8a ese compromiso lo nico uelogrará será diicultarle más la retirada% Por lo tanto, reinterprete ese compromisocomo una aspiración + $aga ue su oponente se concentre de nue#o en elprolema& ?Todos tenemos nuestras aspiraciones% Ia gerencia está sometida a



presión por la tendencia a la a5a ue $a $aido en la econom8a, + le encantar8area5ar los salarios% Pero creo ue a amos nos con#iene ser realistas + analiardetenidamente las circunstancias de la cuestión salarial% >Cuánto les estánpagando las demás compa98as a sus traa5adores por el mismo tipo de traa5o@?

Con esa reinterpretación usted le da a su oponente la oportunidad de aarse conelegancia del compromiso aduirido%

( imagine ue su oponente le impone un plao i5o% En lugar de rec$aar eltérmino, usted puede sua#iarlo interpretándolo como un o5eti#o& ?A todos nosgustar8a cerrar la negociación en esa ec$a% !er8a lo ideal% Más #ale ue comen6cemos a traa5ar inmediatamente?% Iuego concentre su atención en el prolemacon todo el deseo de demostrar su uena #oluntad%

Tome en serio el muro de piedra, pero póngalo a pruea% *na tercera orma deproceder es poner a pruea el muro de piedra para #er si es real% Por e5emplo,

tome con seriedad el plao i5ado por su oponente, pero cuando esté cerca, $agaarreglos para tener ue retirarse por una llamada teleónica o por una reuniónurgente% Ios encargados de negociar en casos de re$enes, por e5emplo, uscanalgn acontecimiento #eros8mil sore el cual no tienen control alguno, como uncierre ancario, para decir ue les es imposile reunir el dinero del rescate en eltiempo i5ado por los terroristas% *no de los me5ores negociadores explica& ?Nosgustan los plaos% Cuanto más cortos, me5or% Porue al incumplir el plao unoaltera completamente el plan de 5uego de los oponentes?%

(tra manera de poner a pruea el muro de piedra sin desaiar directamente a lapersona es por medio de preguntas% !i un #endedor de automó#iles airma ue elprecio es deiniti#o, pregunte si $a+ inanciación + si le pueden reciir su #e$8culousado a un uen precio% !i el #endedor comiena a mostrarse lexile, usted saráue el precio uiás no es deiniti#o%

No ol#ide ue algunas #eces puede usar el muro de piedra de su oponente parasu propio pro#ec$o% !i le i5aron un plao inamo#ile, diga& ?Me gustar8a poderreunir a los miemros de la 5unta + conseguir autoriación para $acerle una oertamás generosa, pero en #ista del prolema de tiempo, esto es lo máximo uepuedo $acer por a$ora?% (& ?Para poder cumplir el plao ue usted i5ó,necesitaremos su a+uda% >Podr8a usted encargarse de recoger + despac$ar elproducto@?

7es#8e los ataues

>ué dee $acer si su oponente lo amenaa, lo insulta o lo culpa de algo uesalió mal@ >Cómo puede usted replantear el ataue para des#iar la atención de suoponente $acia el prolema@



Haga caso omiso del ataue% *na manera de des#iar el ataue es ue usted in5aue no o+ó el ataue + siga $alando del prolema% !uponga ue usted es 5ee deun sindicato + ue está negociando con un gerente intransigente ue amenaacon despedir a la mitad de los traa5adores si usted no acepta los recortes

salariales% Al gerente le será más di8cil retractarse si usted insiste en $alar de laamenaa% !i usted le responde& ?No sea rid8culo, usted no $ar8a eso?, lo másproale es ue lo induca a demostrar ue está $alando en serio% *sted dee$acer caso omiso de la amenaa + concentrarse en las diicultades inancieras dela compa98a& ?!é ue es mu+ importante para usted mostrar unas ciras me5ores%Cuénteme un poco más sore nuestra situación?%

!i su oponente se da cuenta de ue sus tácticas agresi#as no le sir#en de nada, lomás seguro es ue camie de actitud% Tomemos el e5emplo del comprador ue$ac8a esperar a los #endedores en la antesala para $acerles perder la coniana +as8 conseguir unas condiciones más a#orales% *no de los #endedores decidió

$acer caso omiso de la táctica + lle#ar un liro para leer mientras esperaa%Cuando el comprador lo $io pasar inalmente, el #endedor actuó como si nouisiera cerrar el liro, dando a entender ue la espera no lo $a8a incomodado enlo asoluto% Cuando el comprador tu#o ue atender una larga llamada teleónica ala mitad de la reunión, el #endedor #ol#ió a sacar su liro% 7espués de dos o tresreuniones de ese estilo, el comprador se dio cuenta de ue la táctica no le daauen resultado, + de5ó de emplearla%

4eplantee un ataue personal como si uera una orma de atacar el prolema% *nsegundo enoue es reinterpretar el ataue% !uponga ue usted desea laaproación de su departamento para un nue#o producto, + ue uno de suscompa9eros le lana esta pregunta& ?>No tiene algo me5or ue $acer uepresentar propuestas ue no #an a llegar a ninguna parte@? *sted podr8a ponersea la deensi#a + reaccionar con $ostilidad% ( ien, podr8a $acer caso omiso de lacr8tica personal, reconocer el punto de #ista + reinterpretarlo como si se tratara deuna manera de atacar el prolema& ?En eso puede usted tener raón% >Cómome5orar8a usted la propuesta para ue uera aceptada@?

!u atacante airmó dos cosas& primero, ue su propuesta no es uena +, segundo,ue usted no sae lo ue $ace% 7e usted depende escoger cuál de lasairmaciones desea tomar en consideración% Al escoger la relacionadadirectamente con la propuesta, usted des#8a el ataue personal + $ace ue suoponente se concentre en el prolema%

4eplantee un ataue personal como si uera un comentario amistoso% (tra manerade des#iar un ataue personal es tergi#ersarlo, como si se tratara de uncomentario amistoso% Tomemos el e5emplo de un general del siglo diecioc$o ue$a8a perdido el a#or del re+ guerrero, ederico el Grande de Prusia% El general,al encontrarse con el re+, lo saludó con gran respeto, pero éste le #ol#ió laespalda% ?Me alegra #er ue su ma5estad +a no está eno5ado conmigo[, murmuró

:



el general% ?>Cómo as8@?, le espetó el re+% ?Porue su ma5estad 5amás en la #ida le$a dado la espalda a un enemigo?, contestó el general% 7esarmado, ederico loacogió nue#amente como amigo%

Esto de con#ertir un ataue personal en una muestra de amistad es algo ueusted puede $acer en cualuier momento de su #ida% Por e5emplo, si su oponentetrata de $acerle perder coniana diciéndole& ?>!ae@, usted no tiene mu+ uensemlante% >Está seguro de ue se siente ien@?, usted puede responder&?Gracias por su interés% Me siento de mara#illa, a$ora ue estamos tan cerca dellegar a un acuerdo?%

4eplantee los errores del pasado + con#iértalos en eneicios para el uturo% Eloponente suele atacar en orma de acusación% Al discutir el presupuesto de lacasa, el esposo culpa a su cón+uge& ?T malgastas el dinero en arati5asF>4ecuerdas ese gato de cerámica ue te costó setenta + cinco dólares@? Ia

esposa responde& ?>Q t ué, se9or don Alarde@ >Cuánto te costó lle#ar a todostus amigos de iesta la semana pasada@? Q as8 siguen, $oras + $oras, discutiendopor cosas del pasado + ol#idan por completo el presupuesto%

!iempre $a+ una oportunidad para replantear el asunto, sacarlo del pasado parapro+ectarlo al uturo, + en lugar de $alar de uién tu#o la culpa, comenar a$alar de cómo solucionar el prolema% Ia esposa puede decir& ?!8, "uan, los dosestu#imos de acuerdo en ue pagué demasiado por el gato de cerámica + no#ol#eré a cometer el mismo error% Halemos del presupuesto del próximo mes%>ué podemos $acer para no gastar más de la cuenta@? Cuando su oponente locritiue por un error ue usted cometió en el pasado, no de5e pasar la oportunidadsin preguntar& ?>ué podemos $acer para asegurarnos de ue no #uel#a asuceder@? 4eplantee la acusación para ue apareca como una responsailidadcompartida%

No $ale de ?usted? + ?+o?_ sino de ?nosotros?% Cuando una pare5a discute pordinero, lo nico ue se les o+e decir es& ?T $iciste tal cosaF? + ?Qo noF? Esmuc$o lo ue se logra diciendo ?nosotros?, en lugar de ?t? + ?+o?% Ia esposapregunta& ?>ué podemos $acer para no gastar más de la cuenta@? ?Nosotros?coloca a las dos personas en una posición de compa9eros lo cual $ace ueenouen la atención en sus intereses comunes + sus metas compartidas%

*na orma mu+ ácil + eica de replantear la situación + comenar a $alar de?nosotros? en lugar de ?usted? + ?+o? es usar el lengua5e corporal% Cuando laspersonas discuten, por lo general se colocan rente a rente, maniestando 8sica6mente una actitud de enrentamiento% Por lo tanto, usue una excusa parasentarse al lado de su oponente% Tome un documento o un contrato + siéntese allado de su contraparte para re#isarlo% ( siéntese al lado de su cón+uge en el soá,en lugar de gritarle por encima de la mesa de la cocina% Estar al lado de su

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oponente no es la órmula mágica para transormar la situación, pero reuera laidea de ue están 5untos en la tarea de solucionar un prolema di8cil%

Ponga al descuierto los trucos

Ia táctica más di8cil de replantear es un truco% Ios trucos se asan en lo ueamas partes dan por sentado durante una negociación de uena e& ue la otrapersona está diciendo la #erdad, ue está dispuesta a cumplir sus promesas, uetiene la autoridad ue dice tener, + ue una #e ue un asunto uede solucionadono será renegociado% Es di8cil replantear un truco porue +a se expresó conpalaras de cooperación + sensate, con o5eto de enga9arlo a usted%

*sted podr8a poner al descuierto el truco, pero el riesgo es mu+ grande% Por unaparte, podr8a eui#ocarse +, por otra, aunue tenga raón, su oponente podr8aoenderse al #er ue usted lo trata de emustero o de tramposo, con lo cual las

relaciones se deteriorar8an%Ia alternati#a para contrarrestar el truco es lle#ar la corriente% 4esponda como sisu oponente estu#iera negociando de uena e, pero acte con cautela + $ágalepreguntas de sondeo para #er si es sincero% En otras palaras, $ágase el tonto,como la orra de la áula% !i su oponente está diciendo la #erdad, sus preguntasno le $arán da9o alguno% !i está tratando de enga9arlo, el truco uedará aldescuierto% Como no $a $aido enrentamiento, él podrá salirse por la tangenteingiendo ue todo ue un error o un malentendido%

ormule preguntas aclaratorias% ormule preguntas encaminadas a #eriicar +aclarar las airmaciones de su oponente% !i usted está negociando la compra deuna empresa + el #endedor inclu+ó en el #alor total las cuentas por corar, diga enun tono ue no denote cr8tica& ?*sted dee tener uenas raones para pensar ueesas cuentas por corar las pagarán% Me gustar8a conocer esas raones?%Seriiue las suposiciones de su oponente cuando $aga reerencia a uentes ométodos ?inaliles? como los computadores o las $o5as electrónicas% No dude enpresionarlo un poco% Q esté alerta para #er si $a+ amig]edad en las respuestasde él o si no desea responder% !i detecta una contradicción, no la se9aleaiertamente% Muéstrese conundido& ?Io siento, creo ue no entend8% >Podr8aexplicarme ué relación $a+ entre esto + lo ue di5o anteriormente@?

*na orma de #eriicar sus sospec$as es preguntando cosas de las cuales usted+a sae la respuesta% Es muc$o lo ue podrá aprender oser#ando cómo lapersona matia las respuestas%

*n truco comn es $acerle creer a uno el oponente ue él tiene autoridad paratomar una decisión, siendo also% 7espués de $aer $ec$o usted todas lasconcesiones posiles, se da cuenta de ue su contraparte necesita el #isto uenode un superior o de la 5unta directi#a, uienes podr8an exigir más concesiones%

3



Para protegerse, ormule preguntas aclaratorias desde un principio& ?>No meeui#oco al suponer ue usted tiene autoridad para decidir sore este asunto@?Cerciórese de reciir una respuesta concreta% !i su oponente no tiene plenospoderes, a#erig]e de uién más depende la decisión + cuánto tiempo tardara la

respuesta%(tro truco mu+ comn es exigir algo más en el ltimo minuto, después de lograrun acuerdo% En lugar de rec$aar la exigencia, pregunte lo siguiente& ?>*sted estásugiriendo ue #ol#amos a comenar la negociación@? !i su oponente respondeue no, usted puede agregar& ?Bien, entonces creo ue podemos de5ar las cosascomo están?% Pero si su oponente responde ue s8, usted puede decir& ?Está ien%Entonces tomaremos este acuerdo como un orrador ue no oliga a ninguna delas partes% *sted puede consultar con su 5ee, + +o con el m8o, + podemosreunirnos ma9ana para discutir posiles camios?% !i su oponente desea algomás, usted tiene derec$o a otener algo a camio%

ormule una petición raonale% Cuando usted trata con un emustero, tiene una#enta5a ue no tendr8a con una persona ue sencillamente se negara a cooperar&el 5uego de auél es parecer raonale% Por lo tanto, s8gale el 5uego + ponga apruea su sinceridad% 7e esa manera lo coloca en un dilema& ( ien tiene ueorar de acuerdo con su arsa de cooperar, o ien aandona el enga9o del todo%En otras palaras, póngalo a pruea con una petición raonale%

ormule una petición ue su oponente aceptar8a si realmente uisiera cooperar%Por e5emplo, si usted sospec$a ue oculta deudas de dudoso pago, d8gale& ?!i no$a+ prolema, me gustar8a ue mi contador re#isara las cuentas por corar, sólopor rutina?% !i el #endedor se niega a de5arle #er los liros, usted sará ue nopuede coniar en lo ue le $a dic$o%

!i su oponente dice ue tiene un ?socio intransigente? para 5ustiicar una exigenciaadicional, d8gale lo siguiente& ?Io lamento, elipe, creo ue no comprendo% >Noseui#ocamos al no reunirnos con sus anueros durante la ase inicial de lanegociación@ No uisiera pensar ue le $e causado un prolema% uiás lo me5ores ue me rena con ellos para analiar las condiciones ue $emos discutido%>Podr8a concertarnos una cita@?

elipe tiene as8 #arias alternati#as& puede de5ar ue usted se rena con losrepresentantes del anco, con lo cual usted podrá tener una idea más clara de laso5eciones ue ellos puedan $acer + a#eriguar si se trata de un truco o noD o élpuede oponerse a ue usted se rena con ellos, + entonces usted sae ue deeestar en guardiaD o él puede aandonar la táctica + aceptar el con#enio inicial%Cualuiera ue sea el resultado, usted estará en liertad de seguir $aciendopeticiones raonales + preguntas aclaratorias%

/



Con#ierta el truco en una #enta5a para usted% !i usted se da cuenta de lo ue suoponente usca con el truco, podrá con#ertirlo en una #enta5a para usted%!uponga ue usted es el representante de la esposa en un caso de di#orcio% Elesposo promete pagar la pensión de alimentación de su $i5o, pero usted tiene

moti#os para creer ue no la pagará% Cuando usted maniiesta su inuietud, elaogado del esposo protesta diciendo ue su cliente piensa cumplir lo prometido%

6 >Está seguro@ 6 le pregunta usted%6 Claro ue s8, mi cliente es persona de palara 6 le contesta el aogado%6 Entonces él no o5etará ue agreguemos una cláusula ue diga ue en caso deue transcurran tres meses + él no $a+a pagado, mi cliente tendrá derec$o areciir la parte de la casa ue le corresponde a él en camio de la pensión dealimentos%

Cuanto más $a+a insistido el aogado en la $onorailidad de su cliente, más di8cil

le será ue o5ete la cláusula% Negocie las reglas del 5uego!i, pese a todos sus esueros, su oponente insiste en parapetarse detrás demuros de piedra, ataues + trucos, usted tendrá ue uscar otra manera dereplantear la con#ersación, con#irtiéndola en una negociación sore lanegociación%

En realidad, $a+ dos ?negociaciones? paralelas% Ia primera es la negociaciónsore la esencia& los plaos, las condiciones + la cuant8a% Ia segunda es lanegociación sore las reglas del 5uego% >Cómo #a a realiarse la negociación@ !iusted oser#a las negociaciones cotidianas entre padres e $i5os sore cosas comola $ora de acostarse, #erá ue siempre están renegociando el punto $asta dondelas pataletas, las amenaas + los soornos son tácticas aceptales%

Haitualmente, esa segunda negociación es tácita% !in emargo, si usted no $apodido camiar el 5uego, es preciso ue la negociación se torne expl8cita% Esnecesario ue usted $ale del comportamiento de su oponente% A menudo essuiciente sacarlo a colación%

!aue a colación la táctica de su oponente

Ia persona ue usa tácticas suele sondear a su interlocutor para #er $asta dóndese puede salir con la su+a% Para detenerla, $ágale saer ue usted sae lo ueestá $aciendo% Con eso le dice& ?Qo no nac8 a+er% Conoco su 5uego + su táctica no#a a uncionar?% !i su oponente desea llegar a un acuerdo, aandonará la táctica,pues usándola sólo $ará más di8cil ese acuerdo%

El prolema es ue su oponente puede interpretar su llamada de atención comoun ataue% Ia cla#e es replantear la táctica de él + $acerla aparecer como unacontriución interesante + no como un truco disimulado%

<



Seamos un e5emplo& 7ora + Teresa son dos aogadas 5ó#enes ue estánnegociando la compra de unos liros de derec$o laoral usados con dosaogados #eteranos, 4oerto + Carlos% Al comieno de la c$arla, 4oerto anuncia

con #o mu+ irme& ?Io menos ue podemos aceptar por los liros son /1 333dólares% Tómenlo o dé5enlo?% !in emargo, Carlos discute con su socio& ?Pero$omre, si ellas apenas están comenando% Creo ue podemos $acerles unaconcesión% >ué tal si los de5amos en //333@?% El precio 5usto de los liros en elmercado es de 333 dólares, pero 4oerto + Carlos montaron una escena en lacual 4oerto es el malo ue $ace exigencias extremas + Carlos es el ueno uese muestra raonale% En otro caso, la exigencia extrema $ar8a surtido el eectode oligar a 7ora + a Teresa a aceptar la generosa oerta de Carlos, por temor aue 4oerto le $iciera camiar de opinión%

Pero en este caso, Teresa responde diciendo& ?Es interesante % % %?% Hace una

pausa para pensar, + sitamente se ec$a a re8r + exclama& ?*stedes songenialesF Es la me5or representación del ueno + el malo ue $e #isto en a9os%>Io planearon o ue una coincidencia@ Pero, $alando en serio, #eamos sipodemos acordar un precio 5usto para estos liros?%

4oerto + Carlos no saen cómo reaccionar% No pueden realmente oendersepuesto ue Teresa los elicitó, + no saen con seguridad si ella está $alando enserio% En todo caso, si $uieran seguido con la táctica, $ar8a sido intil, pues éstasolamente sir#e cuando la otra persona no se da cuenta del truco% Tras neutraliarla táctica de sus oponentes sin ec$ar a perder la negociación, 7ora + Teresapudieron proceder a discutir la compra por su #erdadero #alor%

Es importante ue usted saue a colación la táctica sin ue pareca un atauepersonal contra el otro% Tratándolo de mentiroso o de tramposo no logrará uecolaore% Expresando admiración por la $ailidad de 4oerto + de Carlos, Teresalos a+udó a sal#ar las apariencias% Ella no estaa interesada en ganar puntos enun enrentamiento sino en comprar unos liros de derec$o por un precio 5usto + ala #e promo#er unas relaciones con una irma prestigiosa de aogados%

ac8litele a su oponente la manera de de5ar la táctica% Por e5emplo, si se comportagroseramente, $ágaselo saer con una explicación o con una excusa& ?Parece ueusted tu#o un d8a di8cil?% !i él lo amenaa, responda como lo $io una mu5er denegocios& en lugar de desaiar a su oponente diciéndole ue no la amenaara, lepreguntó en un tono calmado pero ue denotaa algo de sorpresa& ?!u intenciónno es amenaarme, >#erdad@? Ia pregunta aclaratoria le permitió una salidadecente al oponente, uien supo apro#ec$arla, + di5o& ?>uién, +o@ No, claro ueno es mi intención amenaarla?% En caso de ue usted $a+a interpretado mal laconducta de su contraparte, con esa manera de proceder es m8nimo el da9o uese puede producir, si es ue se produce%

1



No acuse a su oponente% !encillamente tome nota de lo ue $ace% !i él insiste eninterrumpirlo a usted, m8relo a los o5os, d8gale por su nomre + maniieste& ?Miguel,usted me está interrumpiendo?% ( pregntele& ?>Puedo terminar la rase@? *tiliceun tono de #o lemático, ue no suene a enrentamiento% !i él contina

interrumpiéndolo, recuérdeselo con pacienciaD podr8a $acerle una amale cr8tica&?Miguel, usted me está interrumpiendo otra #e?% Piense ue usted es un amigoue le está $aciendo #er sus errores% Ponga in a su comportamiento 6 conamailidad%

Negocie la negociación

!i sacar a colación el asunto no es suiciente, uiás sea necesaria unanegociación completa de las reglas del 5uego%

Ile#e a su oponente aparte + d8gale& ?Me parece ue, tal como #an las cosas, no

#amos a conseguir la clase de acuerdo ue amos deseamos% Tenemos ue de5arde discutir sore los prolemas + discutir primero las reglas del 5uego?% !i desea$acerlo de una manera más inormal, d8gale& ?Ha+ algo ue me molesta + uisieradiscutirlo con usted?%

Negocie usted el proceso lo mismo ue negocia la sustancia% 'dentiiue losintereses, cree alternati#as sore la me5or manera de negociar + discuta lasnormas de conducta 5usta% Por e5emplo, si su oponente se niega a $alar de otracosa ue no sea su propia posición, d8gale lo siguiente& ?Mi interés es llegar a unacuerdo satisactorio para amos, + $acerlo con eiciencia + en un clima decordialidad% En mi opinión, para ue esto sea posile, deemos estar dispuestos aescuc$ar, a compartir inormación sore nuestros intereses + a aportar ideascreati#as% 7eemos ser capaces de agrandar la torta + no limitarnos a cortarla porla mitad% !i usted me a+uda a comprender me5or sus intereses, +o podré a+udarlea satisacerlos, + #ice#ersa% >Proamos@?

!in poner en duda la $onestidad de su oponente, discuta la 5usticia de ciertastácticas& ?>ué pensar8a usted si +o le pidiera concesiones adicionales despuésde $aer llegado a un acuerdo@ >Io considerar8a una táctica leg8tima@

7iga en ué orma, espec8icamente, le gustar8a ue su oponente camiara sucomportamiento% !i éste insiste en atacarlo personalmente, d8gale tranuilamente&?Esto+ dispuesto a seguir $alando de esto cuando usted esté dispuesto a de5arde atacarme?% !i usted es 5ee e5ecuti#o de una empresa + se enrenta con unrepresentante de otra compa98a ue sólo usca sacarle inormación, d8gale losiguiente& ?Mire& !i usted está dispuesto a ol#idarse de una aduisición $ostil, seráun placer para m8 $alarle con ranuea% 7e lo contrario, me oligará a pensarue toda la inormación ue le $e proporcionado será usada en mi contra másadelante?%

;



*na #e ue $a+an acordado las reglas del 5uego, podrán continuar negociando laesencia del asunto en un clima más constructi#o + producti#o%

El momento decisi#o

El momento decisi#o del a#ance es cuando usted logra camiar el 5uego, de laposición de regateo a la negociación para solucionar el prolema% Ia cla#e paracamiar el 5uego es el replanteamiento% 4eplantear es enocar $acia el prolematodo lo ue diga su oponente%

Seamos cómo $uiera podido el gerente de mar-eting, en el e5emplo uedescriimos al comieno del cap8tulo, replantear el asunto para inducir al directorde presupuesto a camiar de 5uego&

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( Kreairmándose en su posiciónL& No aceptaré un

recorte inerior al die por ciento en su presupuesto% Entonces comencemos atraa5ar en eso, >está ien@

"EE 7E MA4OET'NG Kreplicando con una pregunta encaminada a solucionar elprolemaL& Seo mu+ ien la necesidad de recortar el presupuesto, + midepartamento está dispuesto a contriuir con su parte% !ólo uisiera saer& >Porué necesita usted un recorte tan grande@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( Kpresentando un $ec$o cumplido +amenaandoL& Ia nica manera de lograr el a$orro necesario es ue cada depar6tamento $aga un recorte del die por ciento% Qa les di5e a los demás 5ees dedepartamento ue usted aceptará el recorte% !i no lo acepta, ellos se retractarán +tendré ue inormar al presidente% "EE 7E MA4OET'NG K$aciendo caso omisode la amenaa + reinterpretando el $ec$o cumplido como un prolema porresol#erL& Comprendo lo ue usted dice% !i mi recorte uera inerior, usted tendr8adiicultades para explicarles a los demás departamentos, >correcto@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T( KpresionandoL& Correcto% Entonces perm8tameanotar su #isto ueno% >Trato $ec$o@

"EE 7E MA4OET'NG K$aciendo caso omiso de la presión + replanteando elprolema como una oportunidad para amosL& >!ae usted@, tenemos laoportunidad perecta para conseguir un a$orro superior al die por ciento% !e tratade algo ue realmente le ser#irá a la compa98a + nos $ará uedar mu+ ien aamos%

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& >A$, s8@ >7e ué se trata@

"EE 7E MA4OET'NG Ksolicitando conse5oL& Como usted sae, mi departamentoacaa de implantar un nue#o plan para aumentar la producti#idad + reducir los

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costos en una proporción sustancial% Pero los costos iniciales de e5ecuciónrepresentan el cinco por ciento de nuestro presupuesto% *sted es la persona uemás experiencia tiene en estas cosas% >Cómo podemos conseguir los ondos parae5ecutar el plan + al mismo tiempo e#itar ue los otros departamentos se

retracten@7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No sé%% %

"EE 7E MA4OET'NG Kormulando una pregunta para solucionar el prolemaL&>Podr8amos explicarles a los otros 5ees de departamento ue el m8o #a a aceptarun recorte del cinco por ciento este a9o para ue $a+a un a$orro ma+or el a9opróximo@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& No creo ue eso sea lo indicado%

"EE 7E MA4OET'NG Kpreguntando ?>ué tal si %%% @?L& >ué tal si noscomprometemos a i5ar una cira concreta para el a9o próximo@ 7'4ECT(4 7EP4E!*P*E!T(& Eso podr8a a+udar% Pero de todas maneras, eso no resuel#e elprolema de este a9o% !i su recorte es parcial, no lograremos el a$orro adicionalue necesitamos% Mire, +a #eo ué es lo ue usted desea, >pero ué le #o+ adecir al presidente@ No nos dará su aproación%

"EE 7E MA4OET'NG Kpreguntando ?>ué tal si %%% @?, otra #eL& >ué tal si$alo con el presidente + le expongo la idea@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& Buena suerteF

"EE 7E MA4OET'NG& Qa sé ue no #a a ser ácil, pero >cuento con su apo+o@

7'4ECT(4 7E P4E!*P*E!T(& 7é5eme #er su plan otra #e% 7eseo estudiarlopara cerciorarme de ue las ciras se a5ustan a la realidad% "EE 7EMA4OET'NG& Io tendrá en su escritorio antes de una $ora% Gracias por laoportunidad%

El 5ee de mar-eting toda#8a no $a conseguido lo ue desea, pero ganó lanegociación en cuanto a las reglas del 5uego% Al replantear la situación con#irtió unenrentamiento de posiciones en una negociación encaminada a solucionar elprolema% A$ora él + el 5ee de presupuesto #an camino de negociar un acuerdosatisactorio para amos%

;% No presione& T'EN7A *N P*ENTE 7E (4(

Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el ad#ersario%6!*N Tu



*sted +a está preparado para llegar a un acuerdo, tras controlar sus reacciones,calmar las emociones de su oponente + replantear la posición de él% !in emargo,es posile ue su oponente no uiera llegar a un acuerdo% *sted está enrentado ala arrera de la insatisacción de su interlocutor% uiás él se pregunte& ?>ué me

importa a m8 todo esto@? En esta ase toda#8a pueden salir mal las cosas, comosucede muc$as #eces%

*n e5emplo clásico ue la unión allida entre dos gigantes del mundo de lascomunicaciones% Como todas las $istorias, ésta tamién tiene dos #ersiones% Iaue damos au8 es la de Al Neu$art$, uien cuenta cómo ec$ó a perder la granoportunidad de su #ida% En /0:2, CB! estaa atallando contra un intento deaduisición $ostil por Ted Turner, el magnate de los medios de comunicación%Neu$art$, presidente de Gannet, $ac8a muc$o tiempo ue ten8a el o5o puesto enCB! + $a8a culti#ado una relación cordial con el presidente de dic$a compa98a,Tom )+man% Neu$art$ concertó una reunión con )+man para sondear el terreno

+ discutir la posiilidad de una unión ue le permitiera a CB! resistir la toma porTurner%

7espués de #arias reuniones, los dos llegaron a un acuerdo sore los puntosundamentales% 7ecidieron ue, considerando la edad + la experiencia deNeu$art$, éste ser8a el presidente de la 5unta + e5ecuti#o principal, + ue )+manser8a el presidente de la empresa + 5ee principal de operaciones% En el orradorde un comunicado de prensa ue Neu$art$ le presentó a )+man, auél propusoue el nomre de la nue#a compa98a uese *ni#ersal Media%

Iuego los e5ecuti#os de las dos compa98as procedieron a ultimar los detalles% As8es como Neu$art$ descrie en sus memorias la orma como se desplomaron lascon#ersaciones&

Alrededor de la gran mesa rectangular se $a8an reunido una docena deanueros, aogados + e5ecuti#os% Qo me encontraa al lado de Tom% Qo estaaurioso porue las personas ue estaan en la sala lle#aan más de tres d8asdiscutiendo, + no $a8an podido o no $a8an uerido $acer lo ue )+man + +o +a$a8amos acordado %%% No me detu#e en palaras #anas de cortes8a + di5e&

?Tom + +o pensamos ue ser8a til ue los dos e5ecuti#os principales participaranen esta sesión para explicarles cómo cerrar este trato% Es demasiado sencillo %%%Tom + +o llegamos a un con#enio sore cuál $a de ser la estructura administrati#ade la compa98a% Hará siete directores de CB!, siete de Gannett + uno escogidocon5untamente% Qo seré el presidente de la 5unta + e5ecuti#o principal% Tom será elpresidente de la compa98a + e5ecuti#o principal de operaciones?%

Ios representantes de CB! se mostraron sorprendidos + conundidos% Mi gente semostró complacida + de acuerdo conmigo% ?Ni siuiera tienen ustedes ue discutir,$alar o pensar sore esto porue +a está deinido?%



)+man parec8a incómodo% !e endereó en la silla + #aciló al decir& ?!8, +aacordamos ue será as8?%

Me di cuenta inmediatamente de ue $a8a ec$ado todo a perder% Ha8a $aladoescuetamente + con demasiada irmea%

Ia gente de )+man se estaa enterando por m8 + no por él de lo sucedido% %% Hedeido de5ar ue )+man les explicara los términos, puesto ue él lo $ar8a $ec$ocon más delicadea% Qo le $a8a dado gusto a mi ego a expensas del ego de)+man, ue aplasté%

)+man teleoneó dos d8as después para des$acer el trato% No estaa de acuerdocon camiarle el nomre a CB!, + además estaa urioso con Neu$art$ porue se$a8a enterado de ue éste tamién $a8a estado $alando de una usión con

Time 'nc%Tras colgar el teléono, Neu$art$ se #ol#ió a sus e5ecuti#os + les di5o& ?!e terminóel 5uego% Nosotros perdemos + él tamién?%

Ios ostáculos

7espués de explorar los intereses de amas partes + las alternati#as parasolucionar el prolema, usted podr8a estar dispuesto a cerrar el tratoD pero cuando$aga su propuesta, su oponente podr8a negarse a a#anar% Ia resistencia puedemaniestarse de #arias maneras& alta de interés en las propuestas de usted,planteamientos amiguos, demoras, incumplimiento o una negati#a directa% En elcaso de las dos compa98as antes mencionadas, la resistencia de CB! semaniestó en el estancamiento de las negociaciones entre los dos grupos dee5ecuti#os%

A menudo atriuimos la resistencia de nuestro oponente a su personalidad o a suorma de ser, pero detrás del estancamiento suele $aer raones de peso%Seamos cuatro de las más comunes&

No es idea de él% Es proale ue su oponente rec$ace la propuesta de ustedsencillamente porue no ue él uien pensó en ella primero% Neu$art$ no contócon )+man para escoger el nue#o nomre ni para comunicarles los términos de lausión a los e5ecuti#os%

'ntereses no satisec$os% Tal #e usted no $a+a perciido uno de los interesesmás importantes de su oponente% A CB! no le gustó la idea de camiar denomre%

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Temor de uedar mal% Nadie desea uedar mal ante las personas a uienesrepresenta% Neu$art$ atriu+ó el racaso de la negociación entre CB! + Gannett al$ec$o de ue )+man uedó mal ante su gente%

Muc$o en mu+ corto tiempo% Es proale ue su oponente se resista porconsiderar la perspecti#a de un acuerdo como algo arumador% Ia decisión esdemasiado grande + el tiempo es demasiado corto% uiás sea más sencillo paraél decir no%

El reto ue usted tiene es con#encer a su oponente para ue atra#iese el aismoue $a+ entre la posición de él + el acuerdo ue usted uiere% Ese aismo estálleno de insatisacciones, incertidumres + temores%

Tienda un puente de oro

rustrado por la resistencia de su oponente, usted podr8a tener la tentación de?empu5ar? 6 $alagar, insistir + presionar% Neu$art$ empu5ó demasiado cuando lasnegociaciones se estancaron%

Pero presionando, usted podr8a realmente diicultarle más a su oponente llegar aun acuerdo% Esto pone de relie#e el $ec$o de ue la propuesta es de usted + node él% Ella no satisace los intereses de su oponente + le diiculta aceptar lo ueusted desea, pues sentirá ue está cediendo a sus presiones% Todo esto $ace uesu oponente #ea la perspecti#a de un acuerdo como algo mu+ arumador%

Ante esa situación, lo más seguro es ue su oponente se atrinc$ere más toda#8a%uiás $asta agradeca la presión porue ue le da un pretexto para e#itar tornaruna decisión di8cil% Al presionar, Neu$art$ agrandó el #ac8o ue )+man ten8a uesal#ar para cerrar el con#enio%

En lugar de presionar a su oponente $acia un acuerdo, $aga todo lo contrario&trate de atraerlo en la dirección en ue usted desea ue a#ance% Io ue tiene ue$acer es tender un puente de oro sore el #ac8o, replantear la retirada + con#ertirlaen una marc$a $acia una me5or solución%

Seamos el e5emplo de lo ue $io el productor de cine !te#en !pielerg cuandoera adolescente + tu#o ue tenderle un puente de oro a un ra#ucón ue loatormentaa&

Cuando ten8a unos trece a9os, tu#e ue aguantar durante todo un a9o las in5uriasde un matón de la escuela% Me tiraa al suelo, o me met8a la caea en la uentede agua, o me $ac8a comer tierra, o con un golpe me $ac8a sangrar la nari cada#e ue 5ugáamos al tol durante la clase de educación 8sica% 4ealmente +o leten8a terror% Era mi némesis %%% Entonces pensé ue si no pod8a #encerlo, lo me5orera tratar de unir ueras con él% Q le di5e, ?uiero $acer una pel8cula sore la

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luc$a contra los nais + me gustar8a ue usted interpretara al $éroe de esaguerra?% Al principio se urló de m8, pero después aceptó% Era un muc$ac$ote decatorce a9os ue se parec8a a "o$n )a+ne% Ie di el papel de 5ee del escuadrón,con todo + casco, uniorme de atiga + morral% 7esde ese momento ue mi me5or

amigo%El 5o#en !pielerg descurió el secreto de tenderle un puente de oro al ad#ersario%!e dio cuenta de ue el matón necesitaa sentirse importante% Al orecerle otromedio de ser reconocido, logró negociar con éxito el cese del uego, + atra5o almatón a su ando%

Claro ue no es ácil tender el puente de oro% En una negociación di8cil lo idealser8a recurrir a un mediador para a+udar a resol#er las dierencias% Pero esopuede no ser #iale, o uiás tampoco sea lo indicado% Entonces, ante la alta deun tercero, es usted uien tiene ue mediar su propio acuerdo%

En #e de comenar desde el lugar en donde se $alla usted + seguir su instintonatural, es preciso ue parta desde el lugar en donde se encuentra su oponente, ain de poder guiarlo $acia el acuerdo% En una no#ela rancesa, encontré una de lasme5ores descripciones de este proceso, $ec$a por un curtido diplomático& ?Me#uel#o $acia el otroD me amiliario con su situaciónD me #eo a m8 mismo #i#iendosu destino +, de esa manera, puedo experimentar su suerte + su inortunio% A partirde ese momento, pierde importancia la necesidad de imponer mi punto de #ista, +me siento impelido a persuadirlo para ue adopte la posición ue +o considerome5or para él, la cual siempre coincide con los intereses de mi propia causa?%

Tender el puente de oro signiica a+udar al oponente a superar los cuatroostáculos más comunes ue impiden llegar a un acuerdo& !igniica incluirlo en elproceso de encontrar la solución para ue ésta se con#ierta en idea su+a, no sólode ustedD signiica satisacer sus interesesD signiica a+udarle a uedar 6 ienD +signiica acilitar el proceso de negociación $asta donde sea posile%

'nclu+a a su oponente

*no de los errores más recuentes en las negociaciones es anunciar ue uno tienela solución del prolema% Ios planiicadores uranos re#elan su plan para unnue#o sitio en el cual depositar la asura sin tomar en cuenta la opinión de losresidentes de la onaD en respuesta, los ciudadanos organian inmediatamente ungrupo para oponerse al pro+ecto% Ia gerencia anuncia un plan de traa5o máseiciente sin consultar con los empleadosD los traa5adores se dedican a saotearel plan clandestinamente% El director del presupuesto nacional + el 5ee delgainete del presidente se renen a puerta cerrada con seis dirigentes delCongreso + luego anuncian una serie de recortes presupuestariosD los miemrosdel Congreso ue no participaron denuncian el acuerdo + lo rec$aan durante la

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#otación% Eso mismo le sucederá a usted con su oponente si no lo inclu+e en elproceso de darle orma a la propuesta%

Ia negociación no es simplemente un e5ercicio técnico para solucionar un

prolema, sino tamién un proceso pol8tico en el cual las distintas partes deenparticipar + darle orma al acuerdo con5untamente% El proceso es tan importantecomo el producto% Es proale ue usted pierda la paciencia ante la duración delas negociaciones, pero no ol#ide ue la negociación es un ritual, un ritual departicipación% Ias cosas se #en dierentes cuando uno participa% !u oponentepuede llegar a $acer concesiones ue de otra manera no $ar8a% Puede llegar aaceptar ideas ue antes rec$aaa de plano% En la medida en ue incorpore susideas a la propuesta, ésta se #uel#e su+a%

P8dale ideas a su oponente, + apro#éc$elas

Cuando negociamos, incurrimos en el error de uerer decirlo todo% 7ecir cómo sedee solucionar el prolema% 7ecir por ué la solución de uno es la más adecuadapara el oponente% Neu$art$ mane5ó el di8cil asunto de camiarle el nomre a lacompa98a diciéndole a )+man, por medio del orrador de un comunicado deprensa, ue ser8a ?*ni#ersal Media?% Como era de esperarse, la idea no prosperó%

Ia negociación es más un proceso de preguntar ue de decir% Ia orma mássencilla de incluir al oponente es pidiéndole ideas, >Cómo solucionar8a él elprolema de conciliar los intereses de amas partes@ Tal como lo reconocióNeu$art$ posteriormente, lo indicado $uiese sido pedirle ideas a )+man antesde decirle cuál ser8a el nue#o nomre% 7e esa manera, )+man no sólo $ar8aparticipado en el proceso, sino ue Neu$art$ se $ar8a enterado de cuánimportante era para la CB! conser#ar su nomre%

*na #e ue usted $a+a sacado a lote las ideas de su oponente, usted deeapro#ec$arlas% Eso no uiere decir ue dea aceptarlas de plano, sino escoger lasmás constructi#as + tomarlas como punto de partida para a#anar en la direcciónue usted desea% Es más ácil $acer ue su 5ee camie de opinión si le dice&?!ore la ase de esa idea su+a, >ué tal si %%% @? ( ?!e me ocurrió esta ideacuando usted di5o algo durante la reunión del otro d8a%%%6 ( ?Como complementode lo ue $alamos esta ma9ana, se me ocurrió ue tal #e%%%? Hágale #er a suoponente ue lo ue usted propone tiene relación con una de las ideas de él%

Apro#ec$ar las ideas del otro no signiica camiar de opinión% !igniica tender unpuente para conectar su manera de pensar con la de él% Piense en auel aad delsiglo diecisiete de uien di5o el Papa& ?Al principio de la con#ersación siempreestaa de acuerdo conmigo, + al inal era +o uien siempre estaa de acuerdo conél?%

Pida cr8tica constructi#a

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Cuando usted desarrolle sus ideas, $aga participar a su oponente pidiéndolecr8ticas% 'nsista en ue no desea una conirmación o una negación, sino unae#aluación% An8melo a $acer comentarios constructi#os $aciéndole preguntas

encaminadas a solucionar el prolema% Por e5emplo& ?>ué intereses su+os nosatisace esta propuesta@? ?>En ué sentido no es 5usta@? ?>Cómo la me5orar8austed@? ?>Ha+ alguna manera de me5orar la propuesta para ue lo eneicie austed sin per5udicarme a m8@?

Cuando él $a+a expresado sus sugerencias, usted puede elaorar el orrador dela propuesta e incluir en éste las ideas de él + las de usted, + mostrárselo para uelo comente% !i se trata de una negociación en ue $a+ #arias personas, puedemostrarles el orrador de la propuesta a todos los interesados + pedirles ue$agan sugerenciasD luego, re#isar el orrador +, si es necesario, pedirles máscr8ticas% Poco a poco, usted irá generando un consenso% Es como pintar un mural

entre muc$as personas& !u oponente da unas cuantas pinceladas, luego las dausted, después el 5ee de la contraparte, en seguida el 5ee de usted% Cadapersona comiena a #er el orrador como algo propio%

(récale una opción a su oponente

!i su oponente se ostina en no decir lo ue piensa o en no comentar sus ideas,trate de ue participe oreciéndole una opción% Por e5emplo, si $a estadoaplaando una entre#ista con usted, comience por pedirle decisiones menores&?>Ie parece me5or a las die de la ma9ana el martes o a las tres de la tarde elmiércoles@? ( ?>Preerir8a ue nos reuniéramos en su oicina o en la m8a@?

!i se niega a examinar las opciones para superar el escollo, orécale una lista dealternati#as para ue esco5a% !i, por e5emplo, no logran ponerse de acuerdo conrespecto al precio, d8gale& ?Podemos resol#er la dierencia entre su oerta + la m8apidiendo la opinión de un a#aluador, o puedo curir la dierencia en especie, opuedo pagar a plaos% >ué preiere usted@? Es más ácil pedirle ue esco5a entre

A, B + C ue in#entar una cuarta opción%

Cuando el oponente esco5a una alternati#a, ésta se con#ierte en una idea de él%Tomemos el e5emplo de la propietaria de una casa ue estaa negociando unacuerdo con un contratista de oras% Ia propietaria, pensando con preocupaciónue la remodelación tardar8a más de lo pro+ectado, propuso una sanción del#einte por ciento en caso de ue no se terminaran las oras en el tiempo pre#isto%El contratista rec$aó la propuesta% 7esaiándolo, la propietaria le di5o& ?Está ien,i5e usted la ec$a en ue espera entregarme la ora terminada?% Al #erse en unaprieto, el contratista puso un plao de tres meses a partir de la ec$a inicialmentepactada% Entonces la propietaria le preguntó& ?Está ien% >A$ora s8 acepta ueinclu+amos la cláusula de la sanción@? En #ista de ue el propietario sólo le estaa

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pidiendo ue cumpliera algo ue sólo ocurrir8a en el peor de los casos, elcontratista tu#o ue acceder%

Traa5ar con5untamente con la contraparte para llegar a un acuerdo puede ser un

proceso arduo + prolongado, pero siempre da uenos resultados% 4ecuerde elpro#erio c$ino& ?7ime, + uiás +o escuc$e% Ensé9ame + uiás aprenda% Hametomar parte, + lo $aré?%

!atisaga los intereses de su oponente

'ncluso si su oponente participa plenamente en el proceso de generar un acuerdo,es proale ue toda#8a se resista a comprometerse en orma deiniti#a% Enmuc$os casos, esa resistencia se dee a ue usted no $a satisec$o algn interésde él%

Seamos el caso del representante de Campell !oup Compan+ ue se encontraanegociando la aduisición de un restaurante mu+ próspero% El o5eti#o deCampell era montar una cadena de restaurantes% El negociador comenó conuna oerta ue le parec8a 5usta, pero el propietario del restaurante la rec$aó%7urante las seis semanas ue siguieron, el negociador aumentó el precio #arias#eces, pero no le #alió de nada% El propietario ni siuiera presentaa unacontrapropuesta% Ias con#ersaciones estaan estancadas, + el negociador estaaa punto de darse por #encido% Atriu+ó el escollo a la manera de ser delpropietario%

Pero entonces decidió sondear un poco% 7urante la siguiente reunión con elpropietario se astu#o de $alar exclusi#amente del trato, + animó al propietario a$alar de sus reser#as respecto de la #enta% El propietario le di5o& ?Este negocio escreación m8a, + me $a $ec$o amoso% No esto+ seguro de uerer #enderlo paraue se con#ierta en parte de su compa98a% Ante todo, a m8 me gusta serindependiente% Tendrán ue pagarme muc$o para ue renuncie a todo?% Elnegociador pudo apreciar entonces ue el propietario necesitaa autonom8a +reconocimiento, + ue, claramente, esos intereses no eran satisec$os en unnegocio en ue el propietario se ia a con#ertir en un empleado de la compa98a%

Entonces el negociador le preguntó& ?>ué tal si no pasa a ser empleado nuestro@Esto se apartar8a de nuestros procedimientos usuales, pero podr8amos ormar unaempresa con5unta para mane5ar el restaurante% Campell podr8a aduirir, digamos,el oc$enta por ciento del restaurante, + usted se uedar8a con el #einte por ciento%*sted ser8a el presidente de la empresa con5unta + uedar8a al rente de laoperación% Q podr8amos acordar la compra del #einte por ciento en el uturo%Cuanto más tiempo permaneca usted como socio nuestro, más le pagaremos porsu parte% >Cree usted ue un trato como éste satisar8a sus necesidades@?

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Ia respuesta del propietario ue airmati#a + no tardaron muc$o en ultimar losdetalles% El acuerdo satisac8a sus necesidades de reconocimiento + autonom8a, aligual ue su interés en otener un precio 5usto% Campell pudo aduirir el restau6rante a un costo raonale + conser#ar al propietario el tiempo suiciente para

eneiciarse de la órmula ue éste $a8a empleado para administrar con éxito elrestaurante%

Esta $istoria ilustra la importancia de usar la creati#idad para llegar a una solución%Q más importante an, muestra cuán ácilmente se puede perder una oportunidadsi no se percien los intereses insatisec$os del oponente% Para satisacer esosintereses es necesario proceder como lo $io el representante de Campell +descartar cuatro cosas ue se suelen suponer& ue el oponente no es raonale,ue nada lo satisace, ue lo nico ue desea es dinero + ue es imposilesatisacer sus necesidades sin per5udicarse uno mismo%

No dé por sentado ue su oponente no es raonaleCuando un oponente inlexile nos produce rustración, es natural ue nospareca irraonale% ?Mi 5ee está loco% Nadie puede tratar con él? o ?Iosadolescentes son imposiles% Es intil raonar con ellos?% !i usted llega a laconclusión de ue es imposile negociar con su oponente, ni siuiera se molestaráen sondear un poco para descurir sus intereses insatisec$os%

Eso es algo ue suele suceder en los casos de re$enes& ?No se puede negociarcon terroristas% !on gente desuiciada?% !i ien es cierto ue ese comportamientopuede parecer irracional desde nuestro punto de #ista, para ellos puede serperectamente lógico% Mientras ellos #ean una conexión lógica entre lo ue $acen+ los intereses ue los moti#an, $a+ lugar para $acer algo% *n negociador expertoen terrorismo, uien representa a las corporaciones multinacionales en los casosde secuestros de e5ecuti#os, dice lo siguiente& ?Todos ellos son racionales% Todosnegocian% Hasta la $e de la sociedad aprecia el dinero?% Por lo tanto, si es posile$alar con unos terroristas, >por ué no $a de ser posile $alar con un 5ee o conun adolescente@

Entonces no se dé por #encido con acilidad% Póngase en la posición de suoponente + pregntese $onestamente& ?!i +o uera él, >aceptar8a@ >Q por ué noaceptar8a@? 4ecuerde ue los #alores del oponente pueden ser distintos de lossu+os, + ue ésa puede ser la raón por la cual él rec$aa lo ue a usted le pareceaceptale% !i analia a ondo la situación, como lo $io el negociador de Campell,usted podr8a descurir los intereses ue permiten entender la negati#a de suoponente%

Trate de tomar en consideración las o5eciones de su oponente + de satisacer susintereses sin lesionar los de usted% Por e5emplo, lo ue moti#a muc$as #eces a losterroristas es el deseo de ue el plico reconoca su causa% Ia cla#e para

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con#encerlos de ue pongan en liertad a los re$enes es $acerles saer ue sumensa5e ue escuc$ado, + ue si matan a los re$enes lo nico ue lograrán será eldescrédito a los o5os de la opinión plica% Muc$os incidentes de re$enes ue enun principio parec8an imposiles de solucionar terminaron ien después de

$aérseles dado a los terroristas la oportunidad de $alar por radio + tele#isión%No ol#ide las necesidades ásicas del ser $umano

Con recuencia suponemos, como supuso en un principio el representante deCampell, ue a nuestro oponente sólo le interesa el dinero o algo igualmentetangile% Pasamos por alto los moti#os intangiles ue impulsan sucomportamiento& !us necesidades ásicas como ser $umano% Todos necesitamosseguridad + tenemos una prounda necesidad de reconocimiento% Todosdeseamos identiicarnos con un grupo + poder controlar nuestro destino% Iasnaciones + los grupos étnicos tamién tienen necesidades undamentales% !i no

se satisacen, esas necesidades se con#ierten en ostáculos para el acuerdo%!atisaciendo las necesidades ásicas del oponente es posile $acerlo camiar deposición% El representante de Campell pudo satisacer las necesidades deautonom8a + reconocimiento del propietario del restaurante% El 5o#en !te#en !piel6erg encontró la manera de satisacer la necesidad ue ten8a el matón de sentirseimportante% *na toma de re$enes en Boston terminó cuando las autoridades legarantiaron al secuestrador ue no saldr8a lastimado% El escollo en la negociaciónde la compra de un anco de )isconsin se superó cuando el comprador accedió aconser#ar el nomre del #endedor% *n conlicto étnico en la región de Trentino6Alto

Adigio, 'talia, se disipó cuando la minor8a de $ala germana otu#o la garant8a deautonom8a cultural + administrati#a%

No dé por sentado ue su oerta es un ?pastel inmodiicale? Aunue usted $a+aidentiicado las necesidades insatisec$as de su oponente, podr8a pensar ue nopuede satisacerlas sin per5udicarse% No suponga eui#ocadamente ue su parteen el negocio es un ?pastel inmodiicale?, ue si el otro recie más usted reciirámenos% Muc$as #eces es ?posile agrandar el pastel? + satisacer los intereses desu interlocutor sin costo alguno, e incluso con algn eneicio para usted%

Busue transacciones mu+ a#orales + de a5o costo% Ia orma más comn deagrandar el pastel es una transacción mu+ a#orale, + de a5o costo% 'dentiiueauellas cosas ue usted puede concederle a su oponente + ue representan unalto eneicio para él, pero ue no le cuestan muc$o a usted% A camio de esasconcesiones, identiiue las cosas ue son mu+ a#orales para usted pero uerepresentan un a5o costo para su oponente%

Seamos la negociación entre un $omre de negocios estadounidense + un taxistade Mosc% El $omre de negocios preguntó, en un ruso astante c$apurreado,cuánto #al8a la carrera del aeropuerto al $otel& ?Cuarenta rulos?, contestó el

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conductor% El precio 6 eui#alente en ese entonces a sesenta dólares 6 le parecióastante alto al $omre de negocios, pero cuando le preguntó a otro taxista, éstemencionó la misma cira% Entonces regresó al terminal + compró una otella de#od-a por #einte dólares en un almacén ue #end8a en moneda extran5era% !e la

oreció al primer taxista en lugar dc/ pago + éste la aceptó de mu+ uen grado%>Por ué@ Porue e ruso $ar8a tenido ue esperar cuatro $oras en ila paracomprar la misma otella en un almacén de licores% Ia otella de #od-a le costópoco al estadounidense pero representaa un eneicio importante para el ruso%Ia carrera $asta el $otel le costó poco al ruso + ue de gran eneicio para elestadounidense%

*tilice una órmula condicional% (tra orma de agrandar el pastel es mediante unaórmula condicional% !uponga ue usted es un consultor de mar-eting ue estánegociando sus $onorarios con una cliente% Normalmente, usted corar8a uincemil dólares, pero su cliente sólo está dispuesta a pagar die mil% Esa resistencia

podr8a deerse a ue ella no sae si el traa5o de usted realmente le será deutilidad% En lugar de tratar de con#encerla de ue está eui#ocada, utilice unaórmula condicional para contrarrestar sus dudas& ?>ué tal si tomamos comoase unos $onorarios de die mil dólares, pero si sus #entas aumentan en un#einte por ciento durante los próximos seis meses usted acepta darme unaoniicación de die mil dólares@? !u cliente acepta gustosa, porue el aumentoen las #entas ser8a una 5ustiicación suiciente para concederle auellaoniicación% *sted corre un riesgo, pero si logra su propósito ueda en situaciónde ganar incluso más de lo ue solicitó inicialmente% En s8ntesis, no pretendacomatir el escepticismo de su oponenteD apro#éc$elo in#entando una soluciónpara agrandar el pastel%

A+ude a su oponente a uedar ien 'ncluso después de satisacer los interesesesenciales de su oponente, es posile ue éste re$se llegar a un acuerdo% Al in +al cao, la negociación no tiene lugar en un #ac8o social% !iempre están laspersonas a uienes él representa, cu+a opinión es importante para él& !u 5ee, suempresa, sus colegas, su amilia, sus amigos + $asta su propia cr8tica interior%(#iamente, no uiere ue sus representados piensen ue él se rindió% !i $a8aexpresado su opinión en plico anteriormente + luego la camió, susrepresentados podr8an decirle& ?*sted se #endióF? ?>ué clase de negociador esusted@? o ?*sted de5ó ue nos roaraF? 7etrás de la inlexiilidad de su oponentepodr8an ocultarse las limitaciones ue le impusieron las personas a uienesrepresenta, + no los intereses personales%

*sted podr8a pensar ue las personas a uienes su oponente representa no sonasunto su+o + ue usted tamién tiene por uién preocuparse% !in emargo, esaspersonas pueden ser el ostáculo más grande de la negociación, + usted tiene laresponsailidad de a+udarle a su oponente a tratar con ellas% T8picamente, lacr8tica de los representados se reduce a dos argumentos& ue el representanteretrocedió de su posición inicial o ue aceptó una nue#a propuesta ue no es

:



satisactoria% *n o5eti#o de usted es a+udarle a su interlocutor a e#itar amasclases de cr8tica%

A+dele a ceder sal#ando las apariencias

!al#ar las apariencias está en la esencia misma del proceso de negociación%Existe la idea errónea de ue un gesto para sal#ar las apariencias del oponente noes otra cosa ue un intento de mauilla5e ue se $ace al inal de la negociaciónpara $inc$ar el ego de esa otra persona% Pero sal#ar las apariencias no es sólocuestión del ego% Au8 están en 5uego el #alor de la persona, su dignidad, susentido del $onor, su deseo de ser iel a unos principios + planteamientostradicionales +, o#iamente, el deseo de uedar ien ante los demás% Todo estopuede uedar en peligro si su oponente se #e oligado a camiar su posición% Elue usted logre con#encerlo de ue lo $aga dependerá de cuán ien puedaa+udarle a sal#ar las apariencias%

Seamos el e5emplo de la $ailidad de ue $io gala el estadista rancés GeorgesClemenceau cuando negociaa la compra de una estatuilla en un aar oriental&El due9o de la tienda se la oreció por ?sólo? setenta + cinco rupias, ?por ser paraél?% El rancés respondió oreciendo cuarenta + cinco rupias% El #endedor siguióregateando, pero Clemenceau no se mo#ió de su oerta inicial% inalmente, el#endedor $io un gesto de desesperación + protestó&

6 'mposileF Preiero regalársela%

6 Hec$oF 6 exclamó Clemenceau, + metió la estatuilla en un olsillo 6% *sted esmu+ amale, + se lo agradeco, pero un regalo as8 sólo lo $ace un amigo% Esperoue no se oenda si le oseuio algo a camio%

El sorprendido #endedor contestó ue no%

6 Au8 tiene 6 di5o Clemenceau tratando de sal#ar las apariencias del #endedor 6cuarenta + cinco rupias para sus oras de caridad%

El #endedor aceptó el dinero + los dos se separaron como amigos%

Hágale saer ue las circunstancias $an camiado% (tra orma de $acer uedarien a su oponente es $aciéndole #er ue en un principio ten8a la raón, pero uelas circunstancias $an camiado% !uponga ue su cliente más importante insisteen introducir modiicaciones en el contrato de #entas ue tiene con su compa98a,pero el aogado de la casa matri le dice a usted ue eso es imposile% En lugarde reatir directamente la decisión del aogado, $ágale #er las circunstancias uepueden 5ustiicar una nue#a aproximación& ?Ia pol8tica de no $acer camiossiempre $a sido la apropiada en un mercado reglamentado% !in emargo, a$oraue el goierno ederal $a desreglamentado este sector, la competencia es muc$o

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más uerte% >4ealmente ueremos arriesgarnos a perder a uno de nuestrosclientes más importantes@?

P8dale a un tercero su opinión% *n método ue $a resistido la pruea del tiempo es

pedirle su opinión a un tercero 6 a un mediador, a un perito, a un 5ee comn o a unamigo% *na propuesta inaceptale de usted, podr8a ser aceptale si la $ace untercero%

Seamos el caso del amante de la pesca ue deseaa comprar una caa9a en elosue% El propietario insist8a en una cira exoritante 6 ;2 333 dólares 6 + $a8aanunciado ue no camiar8a el precio% El pescador $io lo posile por ue cam6iara de opinión, pero todo ue intil% inalmente, propuso ue pagar8a el precioue un a#aluador considerara 5usto%

6 Está ien 6 respondió el propietario 6, pero +o esco5o el a#aluador%

El pescador le contestó&

6 Está ien, usted esco5e un a#aluador, +o esco5o otro, + ellos escogen un tercero%El propietario aceptó% Ios dos a#aluadores escogieron al presidente de lasociedad local de a#alos% Ba5o la #igilancia estrec$a de sus colegas i5ó la cira de1: 333% El ostinado propietario accedió a #ender la caa9a por ese precio, no sinantes murmurar ue ese a#aluador no ten8a idea de lo ue $ac8a% Pero salió deltrance $aiendo sal#ado las apariencias, pues pudo mantener su palara de noregatear el precio%

Estaleca una norma de 5usticia% A alta de un tercero, lo me5or es una norma de 5usticia% !uponga ue no logra ponerse de acuerdo con su agente de segurosrespecto de la indemniación por el roo de su automó#il% El agente se niega apagar más de 2 333 dólares, pero usted cree ue el precio 5usto es 333%Entonces usted le dice& ?>Por ué no de5amos ue el mercado decida@ Consulteen la sección de a#isos clasiicados, + +o $aré lo mismo% Halemos ma9ana otra#e?% Con la inormación otenida, acuerdan una indemniación de 233 dólares%El agente no siente ue $a+a tenido ue ceder, sino ue, sencillamente, tomócomo reerencia el precio del mercado% Además, tiene una raón leg8tima para

5ustiicar ante el super#isor la suma adicional de /233 dólares%

A+ude a su oponente a redactar el discurso de la #ictoria

Ias personas a uienes su oponente representa podr8an alegar ue el acuerdo noes satisactorio% Por lo tanto, a+dele a pensar cómo presentar el asunto desde elpunto de #ista más positi#o, incluso como una #erdadera #ictoria% >ué podr8austed orecerle para a+udarle a su oponente a ue expliue las cosas con undiscurso #ictorioso@

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El presidente "o$n % Oenned+ + sus asesores tu#ieron ue $acerse esta preguntaen octure de /0<, cuando uscaan la orma de acilitarle al primer ministroso#iético Ni-ita O$rus$o# la retirada de los misiles so#iéticos de Cua% Oenned+optó por darle su palara de ue los Estados *nidos no in#adir8an a Cua% Para

Oenned+ no ue di8cil $acer la promesa, puesto ue de todas maneras no ten8aintenciones de in#adir, pero eso le permitió a O$rus$o# anunciar a sus seguidoresdel mundo comunista ue $a8a sal#ado a la 4e#olución Cuana de un ataueestadounidense + 5ustiicar su decisión de retirar los misiles alegando ue +a$a8an cumplido su propósito%

Pre#ea lo ue podr8an decir los ue critiuen a su oponente, + preséntele losargumentos necesarios para persuadirlos de la ondad del acuerdo% Por e5emplo,si usted traa5a en un anco de in#ersiones + está negociando con su 5ee un alade sueldos + una oniicación, piense en lo ue los socios de su 5ee podr8an decirsi él aceptara su propuesta& ?Eres demasiado generoso con el dinero de la

compa98a?, ?Samos a uedar mal cuando nuestra gente sepa ue a los uetraa5an para ti les ue me5or?% 7espués piense lo ue podr8a contestar su 5ee& ?Ello merece% El a9o pasado generó cinco millones de dólares en negocios?% ?!i no lopremiamos por su traa5o, se irá a traa5ar en la competencia?% Cuando usted lepida un aumento a su 5ee, $ágale #er las cr8ticas ue le podr8an $acer, + d8galeué argumentos podr8a esgrimir para contrarrestarlas%

!in sacriicar gran cosa, usted puede a+udarle a su oponente a #er la retiradacomo si uera en realidad un a#ance% Por e5emplo, suponga ue usted estánegociando con un dirigente sindical ue prometió conseguir un aumento desueldos del die por ciento% *sted podr8a concederle un cuatro por ciento paraeste a9o + un tres por ciento para los dos a9os siguientes%

As8, él podr8a decirles a los miemros del sindicato ue él otu#o el aumento deldie por ciento 6 en tres a9os% ( suponga ue usted #a a comprarle una casa auna pare5a ue está decidida a no #enderla por menos de <33 333 dólares, porueeso ue lo ue pagó por ella, aunue a$ora sólo #ale /:3 333 dólares% *stedpuede acceder a pagar los <33 333 dólares pero a plaos, de manera ueeui#algan a /:3 333 dólares pagados de contado%

No ol#ide ue es mu+ importante dar el crédito de la idea% Aunue la solución $a+asido de usted, comparta el crédito de ella con su oponente 6 o de5e ue él seatriu+a todo el mérito% En )as$ington, 7%C%, donde pululan los pol8ticos ue nopierden la ocasión de apropiarse de las uenas ideas de los demás, es comneste dic$o& ?No $a+ l8mite para lo ue se puede lograr en esta ciudad, siempre +cuando ue uno esté dispuesto a de5ar ue otro se arrogue el mérito?% Io mismoocurre en las negociaciones% Tomemos el caso de la no#ia ue deseaa una #a5illade porcelana% El no#io se opuso% Ie di5o& ?No necesitamos una #a5illa tan grande?%El tema se #ol#ió moti#o de disgusto% En un gesto de uena #oluntad, el no#iodecidió acompa9ar a la no#ia al almacén, donde #io un dise9o ue le agradó%

:0



#ermout$?, di5e dirigiéndome al director, ?luego cuatro partes de ginera + se lepone muc$o $ielo?, pero +a se me $a8an agotado los pasos%

?Serdammtl? exclamó colérico el director% ?Acepto ser#irle 5ere + c$ampa9a +

$asta ginera a este prisionero, pero si desea martinis, ue los prepare él mismoF?!i T$a+er $uiera presentado todas sus peticiones simultáneamente, el director deprisiones seguramente $ar8a rec$aado todo el con5unto% Pero al proceder pasopor paso, pudo cumplir con éxito uena parte de su misión%

Para romper el $ielo al comieno de una negociación tensa, $aga lo ue $ioT$a+er, + comience con lo más ácil% Pasando gradualmente de lo más ácil a lomás di8cil usted podrá acostumrar a su oponente a decir s8, además dedemostrarle ue no es imposile llegar a un acuerdo%

!i su oponente es especialmente escéptico, considere la posiilidad de proponerun experimento% !uponga ue usted elaoró una propuesta mu+ uena para unnue#o pro+ecto, pero su 5ee no se decide a darle el #isto ueno% Yl es de los uepiensan ue es más sencillo + más seguro seguir con lo comproado + cierto% Paraacilitar las cosas, plantee el acuerdo como algo experimental& ?>Podr8amos proarun pro+ecto piloto en un solo departamento@? o ?>Podr8amos experimentardurante un mes@? *n acuerdo experimental, al reducir el riesgo, acilita las cosaspara la contraparte%

Cuando uno está en medio de una negociación complicada, a #eces pierde laperspecti#a + se descoraona% !i usted identiica los puntos cada #e másnumerosos sore los cuales $an llegado a un acuerdo + tamién los puntos cada#e más escasos de desacuerdo, captará me5or el ritmo de la negociación% Hagauna pausa después de cada paso + e#ale el progreso& ?Entonces estamos deacuerdo en cuanto al producto + al precio% Io nico ue nos ueda por decidir esla orma de compartir los costos de mantenimiento + de entrega?% Espere $asta elinal para exigir un compromiso deiniti#o

Ha+ ocasiones en ue el enoue gradual no sir#e porue el oponente no estádispuesta a ceder ni un ápice% Piensa ue si da la mano le tomarán el pie% !i ésees el caso, no lo presione para otener una concesión inmediata% Tranuil8celo$aciéndole #er ue no tiene ue $acer un compromiso deiniti#o sino $asta el inal,cuando tenga mu+ en claro lo ue #a a otener a camio%

Esto ue lo ue $io el presidente "imm+ Carter en /0:, durante lasnegociaciones de Camp 7a#id sore el Medio (riente% Tanto el primer ministroisrael8 Mena$em Begin como el presidente egipcio AnRar el !adat eran renuentesa modiicar sus respecti#as posiciones, por temor a ue cualuier concesión uerainterpretada como se9al de deilidad% 7e modo ue Carter no les pidió uecamiaran sus puntos de #ista $asta ue transcurrieron los trece d8as de las

0/



con#ersaciones dé pa% 7urante ese tiempo les $io enocar la atención en criticar+ me5orar el orrador de las negociaciones elaorado por los Estados *nidos%7espués de #eintitrés orradores era imposile me5orar las cosas en eneicio deuna de las partes, sin empeorar la situación de la otra% !ólo entonces Carter les

pidió a Begin + a el !adat una decisión% En lugar de tomar muc$as decisionesdi8ciles a lo largo del proceso, solamente tu#ieron ue tomar una al inal% En #ede enrentarse a una pendiente resalosa, amos pudieron #er exactamente loue reciir8an a camio de sus concesiones% Begin #io ue a camio de laPen8nsula de !ina8 otendr8a la pa con Egipto, !adat #io ue en recompensa dela pa con 'srael, recuperar8a la Pen8nsula de !ina8% Amas aceptaron%

!i su contraparte opone resistencia a un enoue gradual, $ágale #er claramenteue no $ará acuerdo sore nada $asta ue estén de acuerdo en todo%

No se apresure a llegar a la meta

7urante la ltima ase de la negociación, por lo general, $a+ una sensación depremura% Ia reunión de negocios %está a punto de terminarD $a+ un plao parainiciar una $uelgaD una de las partes tiene ue tomar un a#ión% (, al saer ueestá cerca el acuerdo, uno sencillamente siente la necesidad de acelerar, como$ace el atleta cuando está cerca de la meta% Cualuiera ue sea la raón, nool#ide ue por la prisa es ácil cometer errores% !i usted apresura a su oponente,éste podrá reaccionar estallando por un detalle insigniicante o encontrar una allacualuiera en el con#enio% Para no perder el terreno ganado, proceda con lentitud+ tranuilidad + déle tiempo a su oponente para ue piense%

An8melo a consultar con las personas a uienes representa% !i le dieroninstrucciones de mantener una posición inlexile + él regresa con una propuestacompletamente distinta, es proale ue la rec$acen% *na reunión con ellos es laoportunidad perecta para ilustrarlos sore los méritos de la propuesta + conseguirsu apo+o%

!i usted se precipita, puede concluir erróneamente ue +a existe un acuerdo% Ald8a siguiente, cuando los aogados se reunan para redactar el contrato, podr8andescurir ue usted interpretó el acuerdo de una manera, + su interlocutor de otra%Esto puede acarrear ue usted sea acusado de proceder de mala e, + uedarápeor ue si se $uiera demorado un poco más en llegar al acuerdo%

*na orma sencilla de e#itar este prolema es resumir la situación cuando creaue $a llegado a un acuerdo& ?Seamos si los dos entendemos este acuerdo de lamisma manera?% 4epase cada punto detalladamente% !i es posile, pongan loacordado por escrito% !amuel GoldR+n, el magnate del cine, di5o una #e& ?*ncontrato de palara no #ale lo ue #ale el papel en ue está escrito?% Haga ustedlo ue $iciere, cerciórese de ue los términos del con#enio sean lo más claros +

0<



concretos posile% *n poco de claridad en esta etapa le puede e#itar muc$osmalentendidos más adelante%

Cruar el puente

Para tender el puente de oro no asta con $acer una propuesta atracti#a% 'mplica,en primer lugar, comprometer a su oponente en el dise9o del acuerdoD en segundolugar, mirar más allá de los intereses o#ios de su oponente, como, por e5emplo, eldinero, a in de satisacer las necesidades intangiles, como el reconocimiento o laautonom8aD en tercer lugar, a+udarle a sal#ar las apariencias si aandona suposición inicial + a+udarle a encontrar la orma de presentar el con#enio como una#ictoria para las personas a uienes representa% Por ltimo, implica ir despaciopara a#anar rápido, a+udando al otro a cruar el puente paso a paso%

7e esta manera, usted $ará tomado las medidas necesarias para acilitarle las

cosas a su oponente% !i éste crua el puente, elicitaciones% !in emargo, si no lo$ace, usted tendrá entonces ue $acer lo imposile para diicultarle la negati#a%Yse es el tema del siguiente + ltimo cap8tulo%

2% No ataue& *!E EI P(7E4 PA4A E7*CA4

El me5or general es el ue nunca se de5a arrastrar a la atalla%6!*N T`*

>ué camino le ueda a usted si, a pesar de todos sus esueros por tender unpuente de oro, su oponente se niega a llegar a un acuerdo@ Toda#8a le ueda unaarrera por romper& el 5uego de poder de su oponente% Aunue la propuesta ueusted $aga para llegar a un acuerdo sea atracti#a, su oponente puede seguirpensando ue la negociación es un 5uego donde uno gana + el otro pierde% Puede

5ugar cuánto gana segn lo ue usted pierde% Puede coniar en ue lograrádominarlo + someterlo a usted%

*sted podr8a llegar a la conclusión de ue no le ueda otra alternati#a ue 5ugar el 5uego de poder de su oponente% En el 5uego del poder, usted de5a de escuc$arlo +reconocerlo + recurre a las amenaasD de5a de replantear la posición de suoponente e insiste en la su+aD no trata de tender un puente de oro sino decideoligar a su oponente a saltar por la aranda% *sted usa todo su poder paraoligarlo a $acer lo ue usted uiere ue $aga& Trata de $acer ue destitu+an a sudi8cil compa9ero de traa5oD demanda a su cliente morosoD declara la $uelgacontra una administración intransigente o le declara la guerra a su ad#ersarionacional%

*sted acrecienta no sólo sus medios sino tamién sus ines% Cuantos másrecursos in#ierta usted en la luc$a, o#iamente más concesiones uerrá ue le

01



$aga su oponente% En este caso, su o5eti#o +a no es llegar a un acuerdosatisactorio para amos, sino #encer%

El propósito del 5uego de poder es amenaar o tratar de oligar al oponente a ue

ec$e pie atrás% !in emargo, a menos ue su #enta5a sea decisi#a, su oponenteopondrá resistencia + luc$ará% Ia ira + la $ostilidad lo inducirán a #ol#er contrapro6ducentes los esueros ue usted $aga para desarmarlo% !e aerrarán con másostinación a su posición, + rustrará todo intento de camiar el 5uego% (pondráma+or resistencia a cualuier acuerdo, no sólo porue usted le exige más sinotamién porue un acuerdo en esas circunstancias eui#ale a aceptar la derrota%

Cuanto más le diiculte usted el ?no?, más le diicultará tamién el ?s8?% Esa es laparado5a del poder%

7e esa manera, usted se #e oligado a pagar un precio mu+ alto por imponer su

propia solución% Con cada contragolpe de él, aumenta el costo de su luc$a% *nademanda, una $uelga o una guerra implican grandes cantidades de tiempo +dinero, por no mencionar la sangre, el sudor + las lágrimas%

Como resultado, ácilmente amos podr8an perder en lugar de ganar, como era sudeseo en un principio% Ia compa98a ue demanda puede perder un clienteimportanteD el sindicato ue declara la $uelga puede empu5ar a la compa98a a lauieraD + la nación ue declara la guerra puede uedar atrapada en una costosasituación sin salida% ?(5o por o5o, + todos podemos acaar ciegos?, di5o Gand$i una#e%

'ncluso si usted gana la atalla, es proale ue pierda la guerraD en el procesopodr8a destruir las relaciones con su oponente% Además, éste no de5ará de uscarla manera de desuitarse la próxima #e ue se encuentre en una me5or posición%Ia guerra 6 en su orma militar, empresarial + amiliar 6 es un modo mu+ costosode mane5ar los conlictos% Esta es la raón por la cual el gran estratega c$ino !unTu di5o $ace más de dos mil a9os& ?Ganar cien #ictorias en cien atallas no es elcolmo de la $ailidad% El colmo de la $ailidad es su+ugar al enemigo sin luc$ar?%

>7e ué manera se puede usar el poder para inducir al ad#ersario a aceptar unascondiciones sin acaar en un enrentamiento oneroso@ >Cómo usar el poder demanera constructi#a + no destructi#a@ >Cómo anular el eecto de la parado5a delpoder@

*se el poder para educar

El peor error ue podemos cometer cuando nos sentimos rustrados es aandonarel 5uego de solucionar prolemas para emarcarnos en el 5uego del poder%

0;



Anular el eecto de la parado5a del poder implica acilitarle a su oponente el ?s8? +al mismo tiempo diicultarle el ?no?% Para acilitar el ?s8? se necesita unanegociación encaminada a solucionar prolemasD para diicultar el ?no? $a+ uee5ercer el poder% No se trata de optar por una de las dos cosas, sino de utiliar

amas%E5era su poder como parte integral de la negociación encaminada a solucionarprolemas% *tilice el poder para lle#ar al oponente renuente a la mesa denegociaciones% En lugar de uscar una #ictoria aplastante, ponga la mira en unasolución satisactoria para amos% En lugar de usar el poder para oligar al otro acaer de rodillas, util8celo para a+udarle a entrar en raón%

Haitualmente, cuando la otra persona se niega a llegar a un acuerdo a pesar detodos los esueros ue se $agan es porue toda#8a cree ue puede ganar% Estácon#encida de ue su MAAN 6 su me5or alternati#a para un acuerdo negociado 6

es superior al puente de oro ue usted le tendió% Entonces lo ue usted dee$acer es con#encerla de ue está eui#ocada%

*tilice su poder para educar a su oponente + ense9arle ue la nica manera deganar es ganar 5untos% 7esempe9e el papel de un conse5ero respetuoso% Actecomo si su oponente sencillamente se $uiera eui#ocado al 5ugar la me5ormanera de satisacer sus intereses% Hágale #er ue lo más importante es e#itar lasconsecuencias unestas de no llegar a un acuerdo% No trate de imponerle suscondiciones% Trate de guiarlo para ue tome una decisión ue satisaga losintereses de amos%

El esuero por educar al otro complementa el esuero de tenderle un puente deoro% Io primero pone énasis en el costo de no llegar a un acuerdo, + lo segundopone de maniiesto los eneicios de un acuerdo% 7e esa manera, su oponente se$allará en la alternati#a de aceptar las consecuencias de no llegar a un acuerdo ocruar el puente ue usted le tendió% Ia laor de usted es presentarle cada #econ ma+or nitide esa alternati#a para ue pueda reconocer ue la me5or manerade satisacer sus intereses es cruar el puente%

Hágale #er las consecuencias

!i su oponente no comprende las consecuencias de no llegar a un acuerdo, esusted uien dee $acerle #er la gra#edad de ellas%

ormule preguntas para re#elar la realidad

Ia manera más sencilla + económica de educar a su oponente es de5ándolo ueaprenda por s8 mismo% ormlele preguntas ue le a+uden a relexionar sore eleecto de no llegar a un acuerdo% 7e5e ue la realidad sea su maestra%

02



Cuando C$r+sler Corporation se encontraa al orde de la uiera en /00, elpresidente de la compa98a, Iee lacocca, trató de negociar con el Congreso unagarant8a de crédito% Ia ma+or8a de los legisladores cre8an ue la laor del goiernono era rescatar a las empresas pri#adas% 7urante una serie de audiencias, lacocca

trató de $acer entrar en raón a los legisladores escépticos% Para $acerles #er lasconsecuencias de rec$aar la petición de C$r+sler, les ormuló preguntas encami6nadas a mostrar la realidad& ?>!er8a realmente me5or para el pa8s ue C$r+slercerrara sus puertas + la tasa de desempleo aumentara en otro 3%2 de la noc$e ala ma9ana@ >Contriuir8amos al ideal de la lire empresa si C$r+sler racasara +se perdieran decenas de miles de empleos en el exterior@?

Citando los cálculos del 7epartamento del Tesoro respecto del costo ue losdespidos le representar8an al goierno en seguros + pagos de prestacionessociales durante el primer a9o nicamente, 'acocca les di5o a los legisladores&?Pueden escoger% >Preieren pagar los < 33 millones de dólares a$ora, o desean

garantiarme la mitad de esa suma con una uena proailidad de ue seareemolsada@?

Io ue 'acocca realmente uiso decirles ue& ?>7esean aceptar las consecuenciasde no llegar a un acuerdo o preieren cruar el puente de oro@? Aunue elCongreso se opon8a a a+udar a C$r+sler por moti#os ideológicos, camió de opi6nión cuando reconoció la realidad ue enrentaa% Más tarde, 'acocca escriió&?Cuando se dieron cuenta de cuántos de sus electores depend8an de C$r+slerpara ganarse la #ida, se ol#idaron de la ideolog8a?% 'acocca otu#o la garant8a delcrédito por /233 millones de dólares ue necesitaa%

Ias tres preguntas ue se usan más comnmente para re#elar la realidad son&

?>ué cree usted ue sucederá si no llegamos a un acuerdo@? Ia pregunta máso#ia es la ue lacocca le ormuló al Congreso& ?>Cuál será el costo si nopodemos llegar a un acuerdo@? !i usted #e ue su oponente no tiene clara latotalidad del panorama, a+dele con una pregunta& ?>Ha pensado en la posiilidadde ue una $uelga prolongada pueda lle#ar a esta compa98a a la uiera + uetodos uedemos sin traa5o@? o ?>!e da cuenta de cuán gra#es serán lasconsecuencias para los dos si no arreglamos este asunto@? !i la persona con ueusted negocia no $a pensado en el prolema o $a suestimado lasconsecuencias, con estas preguntas comenará a apreciar la ellea del puentede oro%

?>ué piensa usted ue +o $aré@? !i usted cree ue su oponente suestima lauera de la MAAN de usted, pregntele& ?!i no podemos llegar a un acuerdo,>ué espera ue +o $aga para satisacer mis intereses@? o ?>ué me aconse5aue $aga@? A un empleado ue $a estado altando al traa5o, un

0



5ee podr8a preguntarle& ?>ué deo $acer si usted se ausenta otra #e@? o ?>ué$ar8a usted si por culpa de un empleado ue no #iene a traa5ar no se puedeterminar un pro+ecto@? !i desea ser menos directo, mencione a las personas uedependen de su oponente% *n dirigente sindical puede preguntarle al gerente&

?>Cómo cree usted ue se sentirán los empleados al saer ue pierden lasprestaciones de salud, + ué cree ue $arán al respecto@?

!i su oponente lo $a amenaado, pregntele cómo cree ue usted reaccionará siél insiste en amenaar& ?Claro, pueden declarar la $uelga, pero si lo $acen, >uéesperan ue $agamos nosotros@ >Creen ue nos uedaremos con los raoscruados@? Haga preguntas ue sir#an para demostrarle ue usted no es tan#ulnerale como él piensa, + su reacción podr8a ser per5udicial para amas partes%?Tenemos un in#entario de seis meses + si todos los gerentes traa5amos podre6mos mantener la planta en uncionamiento% No cae duda de ue la $uelga nosper5udicará, pero más a los traa5adores% >ué ganar8amos con eso@? Hágale

saer ue las amenaas sólo se #ol#er8an contra él si usted decidecomunicárselas a las personas a uienes representa& ?!i les comunico esto a losmiemros de la 5unta, pensarán ue es c$anta5e, + las cosas serán muc$o másdi8ciles?%

?>ué $ará usted@? !i usted sospec$a ue su oponente soreestima lasondades de la alternati#a ue tiene pensada, pregntele acerca de ella& ?>uépiensa $acer si no llegamos a un acuerdo@ >Cuánto le costará a usted@ >Cómosatisará sus intereses@? Es natural ue su oponente exagere las ondades de suMAAN, + de a$8 la necesidad de sondear un poco para traer a la supericie lospuntos desa#orales& ?Claro ue usted podr8a entalar una demanda, pero>cuánto tiempo tardará eso@ >Q $a pensado en los $onorarios del aogado@ Qaunue esté con#encido de ue tiene la raón, nadie le garantia ue el 5uradosea de su misma opinión?%

Ad#ierta, no amenace

Ias preguntas uiás no siempre sean suicientes para educar a su oponenteacerca de las consecuencias de no llegar a un acuerdo% El siguiente paso esplantear directamente las consecuencias% Antes de utiliar su MAAN, $ágale saera su oponente lo ue intenta $acer% Es importante ue le dé la oportunidad dereconsiderar su renuencia a negociar% Ciertamente, una ad#ertencia puede sermás eica ue utiliar su MAAN, porue ésta podr8a parecerle a su oponentemuc$o más grande de lo ue es en realidad%

!in emargo, usted dee tener cuidado de no amenaar% Ias amenaas suelen#ol#erse contra uno + con#ertir un prolema de dinero en una cuestión de orgullopersonal% !i su oponente se #e amenaado seriamente es proale ue lance unataue a ondo% *na amenaa directa tamién $ará ue la organiación de su

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oponente se una en contra su+a% Ios conlictos internos desaparecerán + todos seunirán para atacarlo a usted, su enemigo comn%

>Cómo dar a conocer su MAAN de manera tal ue lle#e al oponente a la mesa de

negociaciones + no al campo de atalla@ Ia cla#e está en decir las cosas en ormade ad#ertencia + no de amenaa% A primera #ista una ad#ertencia suena comoamenaa, pues amas comunican las consecuencias negati#as de no llegar a unacuerdo% Pero $a+ una dierencia undamental, aunue sutil& Ia amenaa parecesu5eti#a, da la impresión de ser un enrentamiento, mientras ue la ad#ertenciaparece o5eti#a + respetuosa%

Amenaar es anunciar la intención de lesionar, per5udicar o castigar al oponente%Es una promesa negati#a% Ad#ertir, por el contrario, es pre#enirlo acerca de unpeligro% Ia amenaa comunica lo ue6usted está dispuesto a $acer si él noaccede% Ia ad#ertencia comunica lo ue sucederá si no llegan a un acuerdo% En

otras palaras, la ad#ertencia lo desliga a usted un poco de su MAAN% Es unamanera o5eti#a de presentar las consecuencias de no llegar a un acuerdo, demodo ue las $ace #er como si ueran producto de la situación misma% Es másácil ue su oponente se someta a la realidad o5eti#a ue a usted, personalmente%

Ia amenaa implica enrentamiento, mientras ue la ad#ertencia comunicarespeto% Presente su inormación en un tono neutral + de5e ue sea su oponenteuien decida% Cuanto más directa sea la ad#ertencia, más respetuoso deemostrarse usted%

Amenaar es decirle al reacio director del departamento de producción& ?!i noacepta aumentar la producción, #o+ a lle#ar este asunto a la casa matri?% Anteeso, la reacción más proale será& ?>uién se cree usted para decirme cómoadministrar mi departamento@? Es proale ue él se enureca, + lo nico ueusted logrará será crear una uerella interna% Por otro lado, ad#ertir es decirle a sucontraparte& ?!i no cumplimos la cuota de producción acordada, la di#isión se #erámu+ aectada + podremos tener prolemas con la casa matri?% 7e esta manera,$a+ más proailidad de ue usted pueda inducir a su oponente a uscar lasolución al prolema%

A #eces es necesario i5ar l8mites para oligar al oponente a tomar una decisión%No ostante, si los l8mites son aritrarios, pueden ser interpretados como unaamenaa% Es me5or senalar l8mites ?naturales? ue sir#an de ad#ertenciaso5eti#as% Esos l8mites pueden ser la decisión sore el presupuesto del a9o, lareunión trimestral de la 5unta directi#a, un inorme de prensa o la proximidad de las#acaciones de Na#idad% Como estas ec$as parecen uera de su control, suoponente puede aceptarlas más ácilmente%

7emuestre su MAAN

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!i su oponente $ace caso omiso de su ad#ertencia, usted dee dar el siguientepaso& Con#énalo de su poder demostrándole su MAAN% *na demostración sir#epara con#encerlo de lo ue usted pro+ecta $acer sin necesidad de ponerlo enpráctica% Es una manera de educar a su oponente a un costo m8nimo para usted +

con un da9o m8nimo para él%En el "apón, por e5emplo, los traa5adores suelen declarar la ?$uelga? sin de5ar detraa5ar% !e ponen unas andas negras alrededor del rao para $acerle saer ala administración cuán $ondamente se sienten agra#iados% Ias andas tamiénsir#en para recordarle a la administración $asta ué punto el uturo económico dela compa98a depende de los empleados% Por asomroso ue pareca, esas$uelgas simólicas $an demostrado ue son mu+ eicaces para inducir a laadministración a tomar mu+ en serio las peticiones de los traa5adores%

!i su MAAN es entalar una demanda, demuéstrelo $aciendo ue un aogado

tome parte en la negociación% *na 5unta de arrio se opon8a a la construcción deun puente ele#ado, + le pidió al departamento de oras ue constru+era un pasosuterráneo por ser menos #isile% Ia 5unta contrató a un aogado importante paraue acompa9ara al #ocero a presentar la petición al departamento de orasplicas, el cual $a8a sido inlexile $asta entonces% Nadie mencionó la palarademanda +, no ostante, el mensa5e aloró uerte + claro% El departamento deoras optó por desistir de su decisión inicial%

Para demostrar usted su MAAN en medio de las negociaciones puede aandonarel recinto% !in emargo, esta táctica no se dee usar a la ligera% *sted no dee$acer un lu sino en#iarles una se9al clara, tanto a su oponente como a laspersonas ue éste representa, de ue usted está decidido a recurrir a su MAAN%No es necesario ue dé un portao cuando salgaD puede limitarse a decir& ?Iosiento, pero tal como #an las negociaciones, creo ue no lograremos nadaconstructi#o% Esto+ a disposición su+a en cualuier momento% Este es mi nmeroteleónico% Por a#or, llámenme cuando estén dispuestos% Hasta entonces, metemo ue tendré ue recurrir a mis alternati#as?% 7e5e la puerta aierta para ue suoponente pueda llamarlo para ue regrese, o para ue el 5ee de usted llame al

5ee de él, o para ue un tercero #a+a a traerlo a usted%

(tra manera de demostrar su MAAN es $aciendo los preparati#os para ponerla enpráctica + cerciorándose de ue su oponente descura sus planes% Tomemos ele5emplo de un almacén de departamentos mu+ exclusi#o, ue ten8a pol8ticasdiscriminatorias + a personas de las minor8as sólo las contrataa para desempe9arlos oicios más a5os% *na organiación comunitaria protestó, pero el almacénre$usó negociar% En respuesta, la organiación mo#ilió a tres mil compradores delos grupos minoritarios para ue aparecieran en el almacén un sáado, #estidoscon sus me5ores galas% Ios compradores mirar8an la mercanc8a durante $oras,manteniendo ocupados a los #endedores% Al llegar los clientes regulares + #er lamultitud, dar8an media #uelta + se ir8an% Ios dirigentes de la organiación

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comunitaria inclu+eron en sus planes a una persona de uien estaan segurosue inormar8a al almacén% Cuando los gerentes se enteraron del plan,inmediatamente le solicitaron a la organiación comunitaria ue iniciara negocia6ciones con ellos, + acordaron contratar a un nmero considerale de #endedores +

aprendices de e5ecuti#os entre los grupos minoritarios%No ol#idemos ue el poder, al igual ue la ellea, está en los o5os de uien lo #e%Para ue su MAAN produca el eecto deseado de inducir al oponente a regresara la mesa de negociaciones, es necesario con#encerlo de la realidad de esaalternati#a%

*tilice su MAAN + aplaue la reacción

!i su oponente se empecina en no negociar, la nica salida es ue usted pongaen práctica su MAAN% Ios traa5adores insatisec$os declarar8an la $uelga% Ia

asociación del arrio demandar8a al departamento de oras% Ia organiacióncomunitaria $ar8a su expedición $asta el almacén de departamentos% El 5ee demar-eting pedir8a a la casa matri ue le ordenara al gerente de planta aumentarla producción%

!in emargo, el prolema de emplear el poder aiertamente es ue puedepro#ocar un contraataue, aunue tal acción no tenga sentido alguno% Es proaleue la contraparte se de5e lle#ar por sus emociones + acte sin pensar en loscostos de la luc$a o en los eneicios de la negociación% Esa resistencia?irraonale? puede rustrar cualuier intento de educar al oponente mediante eluso del poder%

Por consiguiente, la manera de emplear el poder es crucial% Cuanto más poderemplee usted más tendrá ue aplacar la resistencia de su oponente%

7espliegue su MAAN sin pro#ocar a su oponente

Es ácil ausar del poder% E5ercer poder puede con#ertirse en una #ál#ula deescape para los sentimientos reprimidos de ira + rustración% Io más proale esue usted sienta el deseo, mu+ $umano, de $acerle pagar a su oponente todos losdes#elos ue le $a causado a usted% No ostante, por cada acción su+a $ará otrareacción igual + contraria de él% ?Cuanto más duros sean los métodos ue unoutilice?, escriió !ir Basil Iiddell Hart, prominente estratega militar ritánico,?ma+or será la ira de los ad#ersarios + más ostinada su resistencia?% *tilice elm8nimo poder necesario% Io me5or, después de no emplear la MAAN, es emplearlalo menos posile% *tilice el m8nimo poder necesario para con#encer a su oponentede ue regrese a la mesa de negociación% Haitualmente, eso signiica agotartodas las alternati#as antes de lanarse al ataue% Cuando comenó la crisis delos misiles de Cua, el presidente Oenned+ optó por no ordenar un ataue aéreoinmediato para destruir las armas so#iéticas% No uer8a empu5ar al primer ministro

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O$rus$o# a ordenar represalias contra las ueras estadounidenses estacionadasen Berl8n o en Turu8a, lo cual podr8a lle#ar a la Tercera Guerra Mundial% Paradesplegar su poder sin correr riesgos, Oenned+ recurrió a un loueo na#al de laisla de Cua% Ia estrategia dio resultadoD la crisis se resol#ió por medio de

negociaciones + no de la guerra%Cuanto más logre controlarse usted, menos negati#a será la reacción de suoponente% !i usted es el 5ee de un sindicato ue está en $uelga, procure ue éstasea pac8icaD impida ue los más agresi#os cometan actos de #iolencia 8sica osaota5e industrial% !i usted es el empleador, piense ien antes de contratarpersonal para reemplaar a los $uelguistas% Haga $asta lo imposile por nopro#ocar a su oponente, + no ol#ide ue su o5eti#o undamental es traerlo a lamesa de negociaciones%

Aocado a una reelión de los comunistas de Malasia en /0;:, )inston C$urc$ill

$io llamar al mariscal de campo Templar + le dio plenos poderes para ue $icieralo ue uera necesario para aplastar a los sediciosos% Pero tamién le dio unconse5o& ?El poder asoluto, Templar %%% puede emriagar % % % *til8celo conmoderación?%

*tilice medios leg8timos% Cuanto más leg8timo sea el uso del poder, menosproailidades $ará de ue su oponente $aga resistencia, + más proailidadesde ue #uel#a a la mesa de negociaciones% En el caso del almacén ue ten8apol8ticas discriminatorias, por e5emplo, ir de compras era una acti#idadcompletamente l8cita, + la administración no pod8a impedirles la entrada a loscompradores de las minor8as sin generar pulicidad negati#a sore el almacén +sore sus métodos de contratación% En la crisis de los misiles cuanos, elpresidente Oenned+ optó por un loueo na#al, en uena parte porue cre8a ueera un medio más leg8timo ue un ataue aéreo% Ia legitimidad despersonalia eluso del poderD as8 $a+ menos proailidades de ue el oponente se sientaatacado personalmente + oligado a reaccionar%

Neutralice el ataue de su oponente

Ia contienda del poder es de dole #8a% !u oponente podrá contraatacar enrespuesta a un despliegue de poder o sólo para oligarlo a usted a aceptar lascondiciones ue él desea imponer% En ese caso, usted tendrá ue deenderse%Pero no $a+ ue ol#idar ue el contraataue suele lle#ar a enrentamientosinructuosos% *na orma más eica de proceder es neutraliar el ataue deloponente sin contraatacar%

!i usted cree ue su cliente amenaará con pasar por encima de usted paraconseguir me5ores condiciones, $ale de antemano con su 5ee% Haga ue secomprometa a en#iar el cliente de nue#o a usted% As8, cuando el cliente loamenace, usted estará preparado& ?Puede $alar con mi 5ee% Qa $alé con él del

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asunto, + esto+ seguro de ue le dirá lo mismo ue +o?% !in atacar, ustedneutraliará el intento de coacción%

Seamos el caso de una mina de carón en la cual las relaciones oreropatronales

eran astante di8ciles% En las oicinas se reci8an amenaas de omas cada #eue $a8a camio de turnos% Ia administración se #e8a oligada a suspender laslaores en la mina mientras se $ac8a la sueda% Por ltimo, los e5ecuti#ostu#ieron la idea de pedirle a la operadora del conmutador ue graara todas lasllamadas + di5era lo siguiente& ?!u #o está siendo graada% >En ué podemosser#irle@? !e reunió a los mineros para ue escuc$aran la graación + se les pidióue inormaran a la gerencia si reconoc8an la #o% 7espués de eso, el nmero deamenaas se redu5o consideralemente% Ia gerencia $a8a logrado neutraliar latáctica del ue llamaa%

( #eamos un e5emplo de pol8tica internacional& En /0;:, el l8der so#iético "osé

!talin loueó a Berl8n (ccidental para oligar a las tropas aliadas a aandonar laciudad% Ias potencias de (ccidente pensaan romper el loueo con un con#o+armado, pero temieron ue eso pudiese desatar la Tercera Guerra Mundial%Entonces preirieron neutraliar el loueo organiando un gigantesco puenteaéreo para lle#arles alimentos + suministros a los erlineses sitiados% Al darsecuenta de ue no $a8a tenido éxito, !talin le#antó el loueo + decidió negociar%

Tal como lo ilustran estas situaciones, el reto de usted es rustrar el ataue de suoponente pero sin de#ol#er el golpe% No se trata de castigarlo sino de mostrarleue la nica manera de satisacer sus intereses es negociando%

El poder de la tercera uera

*sted solo podr8a no tener suiciente poder% Por suerte, casi todas lasnegociaciones se lle#an a cao en una comunidad más grande, ue puede ser la?tercera uera? en las negociaciones% Muc$as #eces, incluir a otras personas es laorma más eica de rerenar los ataues del oponente e inducirlo a llegar a unacuerdo sin pro#ocar un contraataue%

orme una coalición% Cuando uno trata de inducir a negociar ien a un dictador, oien a un almacén de departamentos o a un 5ee intransigente, es til ormar unacoalición poderosa de partidarios% Ios Estados *nidos estu#ieron al lado de laGran Breta9a + de rancia durante la crisis de Berl8n% Ia asociación del arriootu#o los ser#icios de un aogado eminente% Ia organiación comunitaria paralas minor8as mo#ilió a tres mil compradores% Al escoger sus posiles aliados,piense especialmente en auéllos ue seguramente simpatiarán con su causa +estarán dispuestos a apo+arlo& un amigo o pariente, un cliente de muc$os a9os,una organiación ue comparte sus o5eti#os o alguien ue $a+a tenido prolemassimilares con su oponente%

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Aunue lo más natural es uscar a los amigos + a los aliados, rara #e pensamosen apelar a las personas a uienes nuestro oponente representa& su amilia, susamigos, sus compa9eros de traa5o + sus clientes% Aunue su oponente re$seescuc$arlo a usted, es proale ue escuc$e a esas otras personas, + más an si

lo ue le piden es ue negocie% Por e5emplo, en los Estados *nidos, en los casosde re$enes, la polic8a suele recurrir a los amiliares + a los amigos del terroristapara ue lo con#enan de ue acte con sensateD en los casos internacionales,generalmente se acude a las naciones ue tienen #8nculos con los terroristas paraue intercedan%

Además de sus aliados + los de él tamién están las personas del medio, losindecisos, los neutrales ue no $an tomado partido% !i usted está negociando larealiación de un pro+ecto con un ri#al de su departamento, la persona ue estáen el medio puede ser el 5ee de amos% !i usted orma parte de una organiacióncomunitaria ue trata de negociar con un uraniador recalcitrante, recurra a los

medios de comunicación para pedir curimiento + editoriales de apo+o%4ecurra a terceros para renar los ataues% Ia presencia de un tercero puededisuadir a su oponente de amenaar o atacar% En las peleas de ni9os, el o5o#igilante del padre a menudo impide ue $a+a golpes% Cuando el plico oser#a,$asta un goierno dictatorial duda antes de usar la #iolencia%

Seamos el caso de una negociación extraordinaria% En /0;1, cientos de mu5eresalemanas casadas con 5ud8os marc$aron durante más de una semana por lascalles de Berl8n% 7eseaan lierar a sus esposos de las prisiones nais, en dondeesperaan ue los lle#aran a las cámaras de gas% Ios nais apuntaron susametralladoras contras las mu5eres, pero de nada les sir#ió% El dilema era lierar alos prisioneros o usar la #iolencia contra mu5eres ?arias? ante los o5os de losciudadanos cu+o apo+o + ánimo deseaan conser#ar a toda costa% Al inal, el másáraro de todos los goiernos ue $an existido optó por la primera alternati#a, locual sal#ó de la muerte a mil uinientos 5ud8os% Ias mu5eres desplegaron su MAAN6 la marc$a pac8ica 6 + a la #e impidieron la reacción negati#a 6 una masacre 6gracias a la presencia de terceros& los ciudadanos alemanes%

Sálgase de terceros para promo#er la negociación% Ios terceros tamién puedena+udarle a inducir a su oponente a negociar% El presidente de la compa98a puededecirles a usted + a su ri#al ue deen resol#er el conlicto en una semana% *n

5ue puede llamarlos a usted + al aogado de su oponente a la oicina parainstarlos a llegar a un acuerdo por uera del triunal% Algunas #eces, el solo $ec$ode saer ue otros oser#an es suiciente para oligar al oponente a negociar%

*n tercero tamién puede a+udar sir#iendo de mediador% Puede a+udar a amaspartes a comprender sus respecti#os intereses + sugerir alternati#as de solución%!u oponente estará más dispuesto a aceptar la solución propuesta por un terceroue a ceder ante usted% Q si los dos no se dirigen la palara, un tercero puede

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reunirlos% El mediador puede ser un amigo de amos, el 5ee de amos, un l8der dela comunidad o un proesional neutral%

!i su oponente re$sa aceptar su propuesta, #álgase del apo+o de los demás para

$acerle #er las #enta5as de ella% Considere el método de inter#ención ue se usapara con#encer a los alco$ólicos de ue usuen tratamiento% Ia esposa de unalco$ólico ue romp8a una + otra #e sus promesas de de5ar la eida lle#aasuriendo muc$o tiempo% En su desesperación, uscó la a+uda de los demás& losni9os, los $ermanos, los amigos más 8ntimos + el empleador% Todos se unieronpara con#encer al enermo de ue necesitaa a+uda% Cada uno se encargó dedecirle cuánto lo uer8a, le $icieron recuentos de incidentes ue ocurrieron porconducir peligrosamente en la carretera, de #iolencia personal o de conducta#ergonosa% Iuego todos se reunieron para insistirle en ue uscara a+uda% Paraacilitarle la decisión elaoraron una lista de centros de tratamiento e $icieronreser#aciones en cada uno de ellos% inalmente, ante tantas muestras de interés +

de preocupación, el alco$ólico decidió aceptar la a+uda ue necesitaa% Ia esposasola no $uiera logrado nadaD ue necesario el apo+o de los amigos, los parientes+ los colegas del enermo% Tal como dice el #ie5o adagio& ?!i una persona te diceue tienes cola, te r8es% !i tres personas te dicen lo mismo, #uel#es a mirar?%

Ha+ más proailidades de ue otras personas colaoren si usted puededemostrar la legitimidad del caso% Traiga a colación normas como los precedentes,la euidad, las reglas de la compa98a + la le+% Como por lo general no asta contener raón, presente su caso como algo de importancia para los terceros% !iusted recurre a su 5ee, tendrá más oportunidades de conseguir su apo+o si ledemuestra ue tanto los intereses de la compa98a como los de él están en 5uego%

!i ese tercero no desea a+udarle a $acer entrar en raón a su oponente, uiásusted tenga ue darle una raón de peso para ue camie de opinión% Considerela táctica ue emplearon los inuilinos de un ediicio de un arrio marginal% Esta6an tratando de con#encer al due9o de ue reparara la plomer8a, pero éstere$usaa escuc$ar% Entonces decidieron $acer una maniestación% En lugar demarc$ar con sus a#isos alrededor del ediicio o al rente de la oicina delpropietario, ueron $asta el arrio elegante donde él #i#8a% En cuestión de minutosel propietario comenó a reciir un dilu#io de llamadas de los #ecinos& ?No nosinteresa saer cómo se gana usted su dinero% !ólo retire a esa gente de nuestrasaceras?% Como era de esperarse, aceptó reparar las tuer8as%

Cuando recurra a su MAAN, no ol#ide la utilidad de llamar a terceros para ue lea+uden a traer a su oponente a la mesa de negociaciones% !i usted e5erce supoder por medio de ellos, corre menos riesgos de pro#ocar una uerte reacciónnegati#a de su oponente%

7estaue el agudo contraste de las opciones de su oponente

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Cuando eduue a su oponente acerca de los costos de no llegar a un acuerdo,dee recordarle permanentemente el puente de oro ue usted +a le tendió%Cuando el oponente re$sa negociar, el impulso explicale es retirar el puente 6cancelar la ltima me5or oerta ue uno $io% En realidad, uno dee de5ar siempre

a la #ista sore la mesa la oerta más generosa% Ninguna otra cosa contriu+e mása romper la resistencia del oponente ue la posiilidad de una salida $alag]e9a%

!u poder para $acerle entrar en raón no radica en los costos ue usted puedeimponerle sino en el contraste entre las consecuencias de no llegar a un acuerdo +la tentación del puente de oro% Ia tarea de usted es destacar continuamente elagudo contraste $asta ue el oponente se dé cuenta de ue la me5or manera desatisacer sus intereses es cruar el puente%

Hágale saer a su oponente ue $a+ una salida

El poder no sir#e de nada si se usa para arrinconar al oponente + oligarlo aresistir con toda su uera% 7e5ar una salida es un precepto consagrado por eltiempo% Ias crónicas militares de la C$ina antigua cuentan la $istoria de ungeneral ue sitió a un grupo de reeldes en la ciudad de Quan )u% En #ista de ueel general no lograa capturar la ciudad, el re+ lo reprendió& ?A$ora tiene usted ungran nmero de tropas rodeando al enemigo, el cual está decidido a luc$ar $astael in% Eso no es estrategiaF 7ee le#antar el asedio% Hágales saer ue tienenuna ruta de escape para ue $u+an + se dispersen% Entonces cualuier polic8a dealdea podrá capturarlosF? El general siguió el conse5o + de ese modo pudo ocupara Quan )u%

Aunue usted crea ue su oponente conoce la salida, él podr8a estar con#encidode ue +a no existe% *n asaltante de ancos ue $a tomado re$enes puedepensar ue +a no tiene salida porue mató a un oicial de la polic8a, + ue notendrá nada ue perder si liuida a los re$enes% Ia misión del negociador de lapolic8a es asegurarle ue toda#8a puede sal#ar algo si negocia% *n adolescenteue roó a sus padres para comprar drogas uiás piense ue +a nunca máspodrá regresar a casaD el desa8o de los padres es con#encerlo de ue tiene laspuertas aiertas%

ácilmente, su oponente podr8a creer erróneamente ue su intento de educarlopor medio del poder es un intento de derrotarlo% *sted dee reairmarleconstantemente ue lo ue usca es un acuerdo satisactorio para amos + no la#ictoria% En una negociación por un ala salarial, si usted menciona una oerta mu+atracti#a de traa5o, su 5ee podr8a pensar ue lo está amenaando con de5ar laempresa% Tiene ue $acer todo lo posile por con#encerlo de ue se uiereuedar% Por cada ona de poder ue utilice, a9ada una ona de conciliación%

7e5e ue su oponente esco5a

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Paradó5icamente, 5usto cuando parece ue su oponente está accediendo, usteddee cederle el paso para de5ar ue tome su propia decisión% 4espete la liertadue él tiene para escoger entre las consecuencias de no llegar a un acuerdo + elpuente de oro% En in de cuentas, es él uien dee escoger% Cuando los amiliares

+ los amigos tratan de a+udarle al alco$ólico con una inter#ención organiada lonico ue pueden $acer es instarlo a uscar a+uda + descriirle las consecuenciasde no $acerlo, pero al inal deen respetar su liertad para escoger%

No le dé a su oponente dos alternati#as inamo#iles% Perm8tale ue sea él uiense ocupe de los detalles% Aunue la amilia $a+a alistado las maletas del alco$ólico+ $a+a $ec$o las reser#aciones para su tratamiento, deen darle la oportunidad deescoger por lo menos entre dos centros de tratamiento% 7e esa manera él sentiráue es el due9o de su decisión%

Aunue esté en posición de ganar, negocie

*n resultado impuesto nunca es estale% Aunue usted tenga una decisi#a #enta5ade poder, piénselo dos #eces antes de lanarse a la #ictoria e imponerle unacuerdo $umillante a su oponente% Eso no sólo aumentará su resistencia sino uelo inducirá a soca#ar o a trastocar el resultado en la primera oportunidad ue se lepresente% A principios de este siglo, el mundo aprendió esta lección a un costoenorme& El tratado de pa impuesto después de la Primera Guerra Mundial se #inoaa5o + dio paso a la !egunda Guerra Mundial%

Ios resultados más estales + satisactorios, incluso para la parte más uerte,suelen ser los ue se logran a ase de negociaciones% Ben5am8n 7israeli, primerministro ritánico en el siglo diecinue#e, resumió la lección as8& ?Además de saeren ué momento $a+ ue apro#ec$ar la #enta5a, lo más importante es saer enué momento renunciar a ella?% Cuando usted se encuentre en medio de lacontienda de poder, es #ital ue recuerde ue su o5eti#o no es conseguir la#ictoria por la superioridad sino llegar a un acuerdo satisactorio mediantenegociaciones superiores%

Seamos lo ue $io una ciudad peue9a de Texas al negociar con una compa98apetrolera los impuestos ue ésta de8a pagar por una reiner8a instalada 5ustoauera de los l8mites municipales% Ios ciudadanos estaan descontentos poruelas escuelas no ten8an presupuesto, las calles eran malas + los ser#icios plicosinsuicientes% Ios conce5ales le pidieron a la compa98a un aporte más grande paralas arcas municipales, pero ésta se negó 6 a pesar de ue pagaa un impuestoinerior al ue pagaan los ciudadanos%

No era muc$o lo ue los conce5ales pod8an $acer% Al parecer, la compa98a ten8atodo el poder de negociación% Era una de las corporaciones más grandes delmundo, la ma+or uente de empleo de la ciudad + estaa representada poraogados sagaces + duros%

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7esesperados, los ciudadanos celeraron una reunión para decidir lo ue de8an$acer% 7espués de muc$o discutir, un aogado de la localidad propuso losiguiente& ?Ias le+es del Estado permiten ampliar los l8mites de la ciudad con la

aproación de tres cuartas partes de los residentes% >Por ué, sencillamente, noanexamos los terrenos en donde unciona la reiner8a@ Aplicando la tasa triutariamunicipal conseguiremos los ingresos ue necesitamos?% Ia idea ue aproada +se $io un pleiscito ue aproó el pro+ecto por arumadora ma+or8a%

Ios ciudadanos contaan entonces con una poderosa MAAN% !in emargo, losconce5ales decidieron no ponerla en e5ecución% No deseaan enemistarse con lacompa98a, sino tan solo ue ésta asumiera una proporción más 5usta de la cargatriutaria de la ciudad% Cuando se sentaron a negociar con los aogados de lacompa98a, les di5eron& ?4econocemos lo ue ustedes $an $ec$o por el ienestarde esta ciudad% No podr8amos sore#i#ir sin ustedes% Pero como ien saen, la

gente está mu+ descontenta con las escuelas + el estado de las calles, + no #e porué la compa98a no dea pagar la misma tasa triutaria ue los demás% Ia le+ nosautoria a anexar los terrenos de la reiner8a, en cu+o caso ustedes tendr8an uepagar la tasa triutaria municipal% !in emargo, preerimos llegar a un acuerdomás satisactorio para sus intereses?%

Ios conce5ales pasaron a presentar distintas alternati#as ue eneiciaan aamas partes + reduc8an la carga de los impuestos% (recieron reducir losgra#ámenes sore las uturas in#ersiones de la reiner8a, puesto ue reconoc8anue eso ele#ar8a el ni#el económico de la ciudad% Enterados de la campa9a ueestaa $aciendo la petrolera para inducir a los pro#eedores a estalecerse máscerca de la reiner8a, orecieron una exención de impuestos durante cinco a9ospara las nue#as industrias% En pocas palaras, le tendieron un puente de oro a lacompa98a%

>ué pod8a $acer la compa98a@ El pleiscito no le permit8a $acer caso omiso delas necesidades de la ciudad% !u MAAN 6 trasladarse a otra parte 6 representaaun costo mu+ alto% Claro está ue pod8a responder reduciendo las operaciones +cancelando sus aportes a las oras de caridad de la ciudad% Pero los conce5alesno uer8an sacarles el dinero por gustoD en realidad, la ciudad estaa atra#esandouna crisis inanciera% Ios conce5ales neutraliaron la reacción de la compa98a$aciendo lo posile por no imponerle una solución + uscando la manera desatisacer sus intereses%

Por ltimo, la ciudad + la compa98a llegaron a un acuerdo% Ia compa98a aceptóaumentar su contriución iscal de 133 333 dólares a < 133 333 al a9o% En lugarde deteriorarse, las relaciones entre las dos comenaron a me5orar%

or5e un acuerdo duradero

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*na #e ue usted logre $acer entrar en raón a su oponente, el ltimo desa8o estraducir esa uena #oluntad en negociar un acuerdo sólido + duradero%

No pierda de #ista la e5ecución

Ilegar a un acuerdo es una cosa, e5ecutarlo es otra% *n cliente moroso puede$acer la promesa de ue en#iará el c$eue por correo al d8a siguiente% *nempresario en uiera podrá airmar ue corará sus acturas la próxima semana%Pero >puede uno coniar en lo ue dicen@

Es necesario dise9ar un con#enio ue induca a su oponente a cumplir + ue loprote5a a usted en caso contrario% No necesita mostrar desconiana sino actuar8ndependientemen te de la coniana%

7ise9e un con#enio ue minimice sus riesgos% No piense nicamente en el

recurso de la le+ para $acer cumplir el con#enioD los litigios son largos + costosos%!i tiene dudas acerca de la coniailidad de su oponente, dise9e el con#enio de talmanera ue usted no tenga ue cumplir su parte $asta ue él cumpla la ue lecorresponde% !i usted es comprador, tome medidas para dierir sus pagos oentrégueselos en depósito a un tercero mientras recie lo ue prometió el#endedor + #eriica ue se a5uste a lo pactado% !i recientemente le $io una #entaa un cliente esporádico, no acumule demasiado in#entario para él% Espere $astaue se orme un arc$i#o ue permita #er si paga oportunamente%

Para protegerse toda#8a más, inclu+a garant8as en el con#enio% En lugar de coniaren una promesa ue le $io alguien de comprar su casa o su empresa, exi5a unasarras no reemolsales% !i le orecieron un cargo incierto, proponga una cláusulade protección ue especiiue lo ue usted reciirá si la compa98a se retracta o siusted es despedido%

7iicltele la retirada a su oponente $aciendo ue otros participen% Trate deconseguir las irmas de los 5ugadores más importantes del oponente% 'n#ite apersonas o instituciones ue sean #erdaderamente signiicati#as para suoponente, a in ue sir#an de testigos en el con#enio% Anuncie el acuerdoplicamente%

No permita ue su oponente interprete sus dudas como un ataue contra él% !i élle dice& ?Con8e en m8?, usted respóndale& ?Por supuesto, con8o en usted?, + pasea explicarle la práctica comercial usual& ?Esto+ seguro de ue nada #a a salir malcon nuestro arreglo, pero mi aogado insiste en los procedimientos usuales degarant8a?% ( si su uturo empleador insiste en ue un apretón de manos + unapromesa #eral de protección son suicientes, d8gale& ?Tiene usted toda la raón%Tengo plena coniana en lo ue usted dice% !in emargo, agregar unmemorándum a mi $o5a personal no sorar8a en caso de ue usted recia unascenso ma9ana + me toue tratar con un nue#o 5ee?%

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'ncorpore un procedimiento para resol#er los conlictos% Ias garant8as son el ltimorecurso en caso de incumplimiento de su oponenteD no son el primer recurso% Paratener algo a lo cual recurrir en primera instancia, es necesario acordar de ante6

mano un procedimiento para resol#er los conlictos% En el con#enio dee uedarmu+ claro lo ue sucederá en caso de ue una de las partes considere ue la otrano está cumpliendo con las condiciones acordadas%

En un procedimiento t8pico para resol#er conlictos se podr8a especiicar ue laspartes tratarán primero de solucionar las dierencias mediante negociaciones% !idespués de treinta d8as no logran llegar a un acuerdo, deen recurrir a unmediador% !i al cao de otros treinta d8as el mediador no $a logrado nada, elconlicto dee someterse al aritramento de un tercero aceptado por amos% Iascompa98as petroleras, antes de iniciar una empresa con5unta, suelen estalecercomités para ue mane5en todos los conlictos ue puedan surgir% En caso de ue

un conlicto persista, se remite a dos altos e5ecuti#os, uno de cada compa98a,uienes tratan de mediar en el asunto% !ólo cuando esto alla, las compa98asrecurren al aritramento% En todos sus con#enios, usted dee considerar lainclusión de un procedimiento para resol#er los conlictos%

4eairme las relaciones

*na negociación di8cil ien puede da9ar las relaciones% !i su oponente de5a lamesa de negociación con desagrado, uiá no $aga un uen traa5o tratando decon#encer a las personas a uienes representa de las #enta5as del acuerdo o dee5ecutarlo% uiá cumpla la letra, pero no el esp8ritu del con#enio%

A usted le con#iene ue su oponente se le#ante de la mesa de negociaciones tansatisec$o como sea posile% Aunue usted esté eli por el éxito de su gestión, nocante #ictoria% Al terminar la crisis de los misiles cuanos, el presidente Oenned+les dio instrucciones estrictas a los miemros de su gainete para ue nopretendieran $aer logrado una #ictoria% No deseaa diicultarle al primer ministroO$rus$o# la laor de 5ustiicar ante sus camaradas la decisión de retirar losmisiles% !ea generoso al inal% E#ite la tentación natural de pelear $asta por laltima miga5a% Tal como lo di5o un negociador experto en casos de re$enes&?Guardamos cierta cantidad de lexiilidad para el inal, porue preerimos uesean ellos los ue ganen el ltimo round% Ponemos las cosas más áciles de lo ueellos esperan porue deseamos ue crean ue lo $icieron mu+ ien?% Iasatisacción del oponente producirá mu+ uenos rutos durante la e5ecución delcon#enio, e igualmente en negociaciones uturas%

7espués de una negociación di8cil tal #e usted no desee #ol#er a #er a suoponente nunca más% !in emargo, mientras usted dependa de él para elcumplimiento del con#enio, es con#eniente ue mantenga uenas relaciones detraa5o% Ias palaras amales + los gestos simólicos a+udan% !i la situación lo

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5ustiica, organice una ceremonia para la irma + una celeración para amaspartes% Comun8uese periódicamente con su oponente para $acerle #er ue ustedestá cumpliendo su parte del con#enio% Q atienda con prontitud cualuier ue5a deél% Ia me5or garant8a de un con#enio duradero son las uenas relaciones de

traa5o%Ponga la mira en la satisacción de amas partes, no en la #ictoria

Para el eminente estratega prusiano Carl #on ClauseRit, la guerra era lacontinuación de la pol8tica por otros medios% Asimismo, usted dee #er en el usodel poder una continuación de las negociaciones por otros medios% 7e a$8 se des6prende lo demás& uscar la satisacción de amas partes en lugar de la #ictoriaDusar el poder para educar en lugar de luc$ar% *sted dee $acerle saer a suoponente las consecuencias de no llegar a un acuerdo 6 por medio de preguntasde pruea para re#elar la realidad, de ad#ertencias en lugar de amenaas, +, en

caso de necesidad, mediante demostraciones de poder%!i usted dee emplear orosamente su MAAN, utilice apenas el poder m8nimonecesario para inducir a su oponente a regresar a la mesa de negociaciones% 7eesa manera desplegará su MAAN sin irritar + neutraliará los ataues de suoponente sin necesidad de contraatacar% Neutraliándolos, él no con#ertirá el usoue usted $aga del poder en una atalla #ana + costosa%

4ecuérdele en todo momento a su oponente ue el puente de oro siempre está asu disposición% No trate de imponerle una solución sino de educarlo acerca de lame5or alternati#a para él 6 + para usted% En s8ntesis, utilice el poder para educar,no para atacar%

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PRE """Conclusión

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A7SE4!A4'(! *E !E C(NS'E4TEN EN !(C'(!

Cuando murió, un $omre les de5ó de $erencia a sus tres $i5os diecisiete camellospara ue los repartieran de la siguiente manera& Ia mitad para el $i5o ma+or, una

tercera parte para el segundo + una no#ena parte para el menor% Al disponerse arepartir la $erencia no lograron ponerse de acuerdo porue diecisiete no esdi#isile por dos, por tres o por nue#e% Por ltimo decidieron consultar a unaanciana saia% Tras relexionar, la anciana les di5o& ?Sean ué sucede si toman micamello?% Al tener diecioc$o camellos, el $i5o ma+or tomó su mitad, o sea nue#e% Elsegundo $i5o tomó su tercera parte, o sea seis, + el $i5o menor su no#ena parte, osea dos% Nue#e, más seis, más dos sumaan diecisiete, por lo tanto soraa uncamello, el cual de#ol#ieron a la anciana%

Como ilustra la $istoria de los diecisiete camellos, $a+ ocasiones en ue parece noexistir una salida en las negociaciones% Al igual ue la anciana, es necesario

camiar de posición + #er el prolema desde otro ángulo para encontrar esedecimocta#o camello%

Ia estrategia de penetración puede ser su decimocta#o camello% Con ella puedeusted suir al alcón + oser#ar su negociación di8cil desde una nue#aperspecti#a% *sted $ace una penetración cuando neutralia la resistencia de suoponente, aproximándose indirectamente + actuando contrariamente a lasexpectati#as de él% Cuando $alamos de penetración $acemos énasis en el $ec$ode ser respetuoso con su oponente 6 no tratarlo como un o5eto al ue $a+ uepresionar sino como a una persona ue $a+ ue persuadir% En lugar de camiar lamanera de pensar de la otra persona mediante presión, usted camia el entornoen el ue ella toma las decisiones% 7e5e ue el oponente saue sus propiasconclusiones + esco5a% !u meta no es ganarle sino ganárselo%

Para cumplir esta meta, usted dee resistir las tentaciones $umanas + naturales, +$acer lo contrario de lo ue tiene deseos de $acer% *sted dee suspender sureacción cuando sienta ganas de retrocederD dee escuc$ar cuando sienta ganasde responderD preguntar cuando sienta ganas de darle la respuesta a su oponenteDconciliar las dierencias cuando sienta ganas de $acer #aler su punto de #istaDeducar cuando sienta ganas de atacar%

Ia negociación de penetración es di8cil% Ios negociadores ue triunan sonpacientes + persistentes% El progreso suele llegar gradualmente% Cada peue9apenetración puede lle#ar a una ma+or% Al inal, $asta las negociaciones ueparec8an imposiles pueden conducir a un acuerdo igualmente satisactorio paraamas partes%

Para ilustrar cómo se complementan los cinco pasos de la estrategia, #eamos dose5emplos dierentes& *na negociación sore un aumento con un empleador, + unanegociación sore unos re$enes con un criminal armado%

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Negociación sore el salario

'maginemos la manera como se desarrollar8a una negociación sore el salario&

EMPIEA7A& !e9or Castillo, >puedo $alar con usted un minuto@EMPIEA7(4& Eliaet$, si es sore un aumento de sueldo pierde el tiempo% Iarespuesta es no%EMPIEA7A& No le $e preguntado nada toda#8a%EMPIEA7(4& No necesita preguntar% No $a+ dinero en el presupuesto%EMPIEA7A& Pero +a pasó un a9o + medio desde mi ltimo aumento%EMPIEA7(4& >No o+ó lo ue di5e@ No $a+ dinero en el presupuesto% >uiperectamente claro@

Seamos de ué manera puede continuar esta con#ersación% Ia acción + la

reacción pueden lle#ar a la empleada a ceder o a enrascarse en una discusióndestructi#a ue terminar8a con su retirada% Por otro lado, la empleada puedesuspender su reacción contando $asta die% En el alcón, ella recuerda su doleinterés en reciir un aumento de sueldo + en mantener su relación de traa5o conel 5ee ostinado% En #e de discutir con él, ella $ace lo contrario + se pone dellado de él&

EMPIEA7A& Me do+ cuenta de ue tenemos un presupuesto mu+ apretado + ueen este momento todos estamos sometidos a una gran presión% No le esto+pidiendo ue saue dinero del presupuesto para darme un aumento%EMPIEA7(4& >A$, no@EMPIEA7A& No% No uiero darle prolemas% Qo sé ue usted está $aciendo lome5or posile por todos nosotros, a5o circunstancias di8ciles%EMPIEA7(4& As8 es% Me gustar8a tener el dinero, pero no lo tengo %%% Entonces,>de ué uiere $alarme@EMPIEA7A& Me gustar8a ue me diera algunos minutos de su tiempo para $alarsore cómo le parece ue esto+ $aciendo las cosas, en ué puedo me5orar + uépuedo esperar a camio, saiendo ue en este momento no $a+ dinero en elpresupuesto%EMPIEA7(4& Bueno, supongo ue $alar no $ace da9o% Senga ma9anaalrededor de las die, pero recuerde ue un aumento está uera de todaconsideración%

Ia empleada toda#8a no $a llegado a un acuerdo sore un aumento, peroneutralió la resistencia de su 5ee% Ella creó un clima más positi#o, en el cualamos pueden negociar% En la siguiente cita la con#ersación se desarrolla as8&

EMPIEA7A& Ie agradeco el tiempo ue se toma para reciirme% Estu#epensando en lo ue usted di5o acerca del presupuesto tan apretado a5o el cual

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traa5amos% Me preguntaa si +o podr8a a+udar a ue a$orráramos dinero si +oasumiera más responsailidades%EMPIEA7(4& Bueno, ésa es una pregunta interesante% Seamos %%%

En #e de rec$aar la posición de su 5ee, la empleada replantea la discusión para$alar de cómo satisacer las intenciones no maniiestas del 5ee de reducir costos%Ia empleada toca el tema de la posiilidad de un aumento solamente después deesa con#ersación%

EMPIEA7A& A$ora me do+ cuenta de ue un aumento está uera deconsideración, pero si +o logro reducir costos, >podr8amos pensar en unacompensación para m8@ Ia tomar8amos de esos a$orros otenidos con lostraa5os ue +o $ar8a% Por supuesto ue nos mantendr8amos dentro delpresupuesto%EMPIEA7(4& No esto+ seguro de ue eso uncione%

EMPIEA7A& >ué tal si lo tomamos como una prima condicional sore losa$orros realiados@

Amos están en camino de lograr un acuerdo ue satisará sus necesidades% Iaempleada está en la tarea de construirle a su 5ee un puente de oro% !i elempleador sigue mostrándose reacio, la empleada puede mostrarle su MAAN, ueen este caso es una oerta de traa5o ue le $icieron a ella% !i ella uiere manteneruna uena relación de traa5o con el 5ee, dee e#itar irritarlo&

EMPIEA7A& !e9or Castillo, uisiera pedirle un conse5o% He disrutado mi traa5oau8 + me gustar8a muc$o continuar, pero tengo muc$as diicultades para pagar launi#ersidad de mis $i5os con mi salario actual% Me $icieron una oerta de traa5oue me a+udar8a a conseguir el dinero ue necesito% 'dealmente me gustar8a ue6darme au8% >Ha+ alguna manera en ue podamos resol#er esto@ Esta manera deaordar el prolema puede $acerle al em pleador caer en cuenta de ue perder8aa un empleado #aliosoD podr8a #er el puente de oro como algo mu+ atracti#o% !i lanegociación con este empleador parece mu+ ácil, piense en la manera en ue seutilió la estrategia de penetración en una de las situaciones más di8ciles ue unopueda imaginar& *na negociación de re$enes con un criminal armado%

*n caso de re$enes

En la ma9ana del 5ue#es /; de octure de /0:<, decenas de agentes de polic8aacudieron al segundo centro médico más grande de los Estados *nidos, el OingsCount+ Hospital de Broo-l+n, Nue#a Qor-% Iarr+ San 7+-e, con#icto de roo amano armada, se $a8a atrinc$erado en un #estuario del sótano con cincoempleados del $ospital% San 7+-e, uien $a8a ido al $ospital a ue le uitaran el+eso de un rao, le $a8a arreatado el arma al oicial de la correccional a uien$a8a $erido para tratar de escapar% Al #erse asediado por la polic8a, San 7+-e

//;



tomó re$enes% Casi inmediatamente de5ó salir a uno para ue transmitiera elsiguiente mensa5e& ?uiero salir de au8 o comenaré a matar gente?%

7ie a9os antes, la polic8a proalemente $ar8a mane5ado el incidente usando la

uera% ?Antiguamente?, recordó un capitán de la polic8a, ?$ar8amos rodeado elsitio, usar8amos el alta#o, lanar8amos gases lacrimógenos + oligar8amos al$omre a intercamiar disparos con nosotros?%

Pero en lugar de comatir, la polic8a decidió dialogar% El teniente detecti#e 4oert"% Iouden, negociador experto en casos de re$enes, inició la con#ersacióngritando a tra#és de la puerta del #estuario&

6 >Cómo está@ Qo so+ Bo, + #ine a #er ué está sucediendo + a a+udarle a salirde este l8o% >Cómo se llama usted@ San 7+-e contestó&

6 Me llamo Iarr+ San 7+-e, + tengo a muc$a gente au8% No tengo nada ueperder, + no pienso regresar a la cárcel% Tiene treinta minutos para concederme laliertad%

Iouden no rec$aó la exigencia ni el l8mite de tiempo, sino ue los replanteó comosi ueran aspiraciones&

6 Seré ué puedo $acer% Me ocuparé de eso + regresaré apenas pueda% Comousted sae, estas cosas tardan tiempo% Qo no puedo tomar esa decisión% Mientrastanto, >$a+ algo ue +o pueda $acer por usted@ 6 Iouden estaa tratando dedes#iar la atención de San 7+-e $acia cosas realiales%

Mientras Iouden $alaa, otro negociador estaa al lado de él% Ia responsailidadde éste era indicarle preguntas, pasarle mensa5es + cerciorarse de ue mantu#ierasu euilirio emocional% Era la manera de lle#ar a Iouden al alcón%

San 7+-e pre#ino ue si la polic8a intentaa un rescate, matar8a a los re$enes%Iouden le aseguró ue nadie le $ar8a da9o%

6 *sted no sae cómo operamos 6 le di5o el detecti#e 6% En die a9os nadie $asalido lastimado% No derriamos puertas% No es como en la tele#isión%

El aogado de San 7+-e aconse5ó a su cliente&

6 Iarr+, nadie #a a $acerte da9o% En trescientos casos, la unidad de negociaciónnunca $a lastimado a nadie%

San 7+-e amenaó con salir con sus re$enes% Iouden le di5o&

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6 Iarr+, es me5or ue permaneca a$8 adentro% Nosotros no podemos entrar +usted no puede salir% Tenemos muc$a gente au8 auera% No ueremos usar lauera, pero lo $aremos si es necesario% *sted es inteligente% !ae cómo 5ugareste 5uego% Seamos si podemos resol#er esto%

Iouden $ac8a preguntas aiertas para descurir ué estaa pensando San 7+-e +ué uer8a&

6 >Cómo se metió usted en este l8o@ >Cómo podemos solucionarlo@ 6 San 7+-ecomenó a ue5arse de la corrupción + de los ausos del sistema penitenciario delEstado% Iouden lo escuc$ó con atención, + le di5o 6& Entendemos cómo se sienteusted% (tras personas me $an dic$o lo mismo, + a$ora ue usted mencionó elasunto, podremos arir una in#estigación para poner al descuierto la corrupción 6estaa tratando de ponerse en consonancia con San 7+-e, de reconocer suspuntos de #ista + de acceder $asta donde uera posile% Io ue $io Iouden ue

ponerse del lado de San 7+-e%San 7+-e exigió $alar con Bella Englis$, una reportera del 7ail+ NeRs a uienadmiraa por sus art8culos period8sticos% Iouden aceptó a+udar a encontrarla +con#enció a San 7+-e para ue aceptara un teléono portátil ue acilitara lacomunicación%

Paso a paso, el detecti#e ia progresando% Tra5eron a Bella Englis$ al sitio en un$elicóptero de la Polic8a%

6 Pase al teléono 6 le di5o Iouden 6, pero no use palaras de connotación negati#acomo ?re$én? o ?cárcel?%

Bella Englis$ se presentó + le preguntó a San 7+-e por ué deseaa $alar conella%

6 Porue usted es una reportera 5usta 6 le contestó 6% Ie di5o ue enrentaa unasentencia de #einticinco a9os o de por #ida por roo a mano armada%

Con a+uda de Iouden, Bella trató de tranuiliar a San 7+-eD le di5o ue nonecesariamente tendr8a ue ser as8% Poco después, San 7+-e aceptó lierar a unre$én, en cuanto reciiera almo$adas, raadas + caé% A las ;&/2 PM% salió elre$én%

Cuatro $oras después, San 7+-e aceptó lierar a otro re$én, si la estación deradio )(4 le permit8a a Bella Englis$ transmitir sus ue5as respecto de lascondiciones de la cárcel% A los pocos minutos de terminar la transmisión, San7+-e lieró al segundo re$én%

6 Eso estu#o mu+ ien 6 le di5o San 7+-e a Bella 6% *sted acaa de sal#ar una #ida%

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6 No 6 replicó ella 6& *sted acaa de sal#ar una #ida% San 7+-e acordó lierar aotra persona si la estación )ABC6TS pasaa un mensa5e en #i#o durante elnoticiario de las //&33 P%M% Ia estación aceptó, a solicitud del 7epartamento de

Polic8a% *na #e en el aire, el re$én lierado transmitió un mensa5e de amor ueSan 7+-e le en#ió a su esposa, + di5o ue nadie saldr8a $erido, siempre + cuandoue la Polic8a no pro#ocara algo%

!in emargo, poco después de la medianoc$e, el estado de ánimo de San 7+-ecamió% Ia Polic8a o+ó ue estaa amenaando a un re$én& ?Arrod8llese, #ie5o% Ieesto+ apuntando a la caea% No uiero $erir a nadie, pero si me ponen enrid8culo, actuaré rid8culamente?% San 7+-e trató de culpar a Iouden% ?Esto #a mu+lentamente% So+ a matar a esta gente, + él tendrá la culpa%

Pero Iouden des#ió el ataue&

6 No diga estupideces, Iarr+% Estamos au8 para a+udarlo% Estamos todos 5untosen esto% Pero si usted lo $ace, no lo $aremos $ec$o nosotros, sino usted%Seamos si podemos arreglar esto%

Iouden siempre uscó la manera de regresar al prolema% El #iernes por lama9ana aumentó la tensión% San 7+-e pidió los periódicos matutinos + seenureció cuando le+ó ue $a8a sido acusado de delatar a otros reclusos% ?Ioec$aron todo a perderF?, gritó urioso% ?7i5eron ue +o delataa a los presos + a losguardias% A los guardias s8, pero a los presos no?% 7i5o ue $a8a sido oligado porunos guardias a a+udar a atrapar a otros guardias ue estaan in#olucrados entráico de drogas + airmó ue lo matar8an si uedaa nue#amente a5o la custodiadel Estado%

Iouden trató de tranuiliarlo, concentrándose en la seguridad de San 7+-e comouna necesidad ásica&

6 Qo sé ue usted no es un soplón% uienuiera ue $a+a $ec$o esa airmaciónestá eui#ocado% Ies diré a todos los medios de comunicación lo ue esto+diciendo a$ora% 7é5eme #er si puedo resol#er esto para ue no tenga ue regresara una penitenciar8a estatal%

Iouden se puso en contacto con los uncionarios ederales + estatales paraa#eriguar si era posile trasladar a San 7+-e a una penitenciar8a ederal% Iatensión comenó a desaparecer cuando Mi-e Borum, comisionado encargadopara asuntos penitenciarios del Estado, #ino a decirle a San 7+-e ue tratar8a de$acer los arreglos para un traslado% San 7+-e le di5o a su primo, uncionario deprisiones ue $a8a sido lle#ado a la escena& ?Esto+ pensando entregarme% Meorecieron un uen trato?% Iouden $a8a tendido el puente de oro ue necesitaaSan 7+-e para $acer su retirada%

//



San 7+-e accedió a lierar a un cuarto re$én si la programadora )ABC6TS + laestación de radio )'N! transmit8an en #i#o la lieración, + además le permit8ancontar su #ersión de la $istoria por radio + tele#isión% *na #e en el aire, se ue5ó

de las condiciones de la prisión del Estado& ?Me $an golpeado + me $anenga9ado?%

Cuatro $oras después, San 7+-e comenó a dudar de nue#o, e insistió en ue nouer8a #ol#er a la cárcel% Ie di5o a Iouden&

6 No tengo nada ue perder% "uguemos a la ruleta rusa%

Iouden trató de tranuiliarlo + le $aló sua#emente toda la noc$e%

El sáado por la ma9ana, San 7+-e inalmente accedió a lierar al ltimo re$én a

camio de curimiento period8stico + la promesa plica de Borum de ue ser8atrasladado% A las :&33 A%M%, Iouden pudo inormarle a San 7+-e ue Borum seestaa presentando en ese momento por la )ABC6TS% Seinticinco minutos mástarde salió el ltimo re$én% A las :&13 A%M%, se entregó San 7+-e% Ie ueconcedida la petición de $alar con la prensa% ?No esto+ loco?, di5o% ?!o+ unapersona ue estaa tratando de recuperar la liertad %%% pero me atraparon% Au8esto+?% Ia polic8a lo condu5o entonces al centro correccional metropolitano, uncentro de detención de Man$attan%

Ha8an transcurrido cuarenta + siete $oras% As8 terminó uno de los incidentes máslargos + dramáticos de toma de re$enes en la $istoria de la ciudad de Nue#a Qor-%?Qo no podr8a $aer resistido más tiempo?, di5o Iouden ronco + agotado%

El resultado ue una #ictoria para la Polic8a, ue logró la lieración de los re$enessin derramamiento de sangre, + además puso a5o custodia al delincuente%Iouden declaró ue él + los demás integrantes de su euipo $a8an logradocon#encer a San 7+-e de ue se entregara ?creando un clima de coniana +tratando de $acerle #er ue pod8amos tratarnos como seres $umanos + a+udarnosmutuamente para salir ien del trance?%

San 7+-e no consiguió la liertad, pero s8 una promesa plica de ue ser8atrasladado a una cárcel ederal% 7espués de entregarse, el delincuente le $io a laPolic8a el me5or cumplido posile& ?ueron $onrados conmigo?, di5o%

As8 como el me5or general no se de5a arrastrar a la atalla, la Polic8a no tu#o ueusar la uera% *tilió su poder, no para atacar a San 7+-e sino para rerenarlo +educarlo en el sentido de ue la me5or alternati#a para él era entregarse sinpelear% Io $icieron entrar en raón en lugar de oligarlo a caer de rodillas%

Ios cinco pasos de la penetración en las negociaciones

//:



ue usted esté negociando con su 5ee, o con un delincuente, o con unadolescente, los principios ásicos son los mismos% En resumen, los cinco pasosde la negociación de penetración son&

/% !ua al alcón% Io primero ue usted dee $acer no es controlar las reaccionesde su oponente sino las de usted mismo% Cuando su oponente se niega a aceptaralgo o lana un ataue, usted puede uedar aturdido + ceder, o puedecontraatacar% Por lo tanto, rene su reacción mientras identiica el 5uego% Iuegotómese tiempo para pensar% Emplee ese tiempo para estalecer claramente susintereses + su MAAN% Mantenga la mira sore su premio durante toda la negocia6ción% En lugar de perder los estrios o uscar el desuite, concéntrese enconseguir lo ue desea% No reaccione& sua al alcón%

<% Póngase del lado de su oponente% Para poder negociar es preciso crear una

atmósera a#orale% Neutralice la ira, el temor + la $ostilidad de su oponente% Ioue él espera es ue usted ataue o resista% Por lo tanto, $aga todo lo contrario&escc$elo, reconócale su punto de #ista, + acceda siempre ue sea posile%4econócale tamién su autoridad + su idoneidad% No discuta& póngase del ladode él%

1% 4eplantee% El siguiente reto es camiar el 5uego% Cuando su oponente adoptauna posición intransigente, usted puede sentirse tentado a rec$aarla, perogeneralmente lo nico ue se logra con eso es ue él se aerre más a su posición%7iri5a la atención de su oponente $acia el reto de satisacer los intereses deamos% 4eplantee todo lo ue él diga, pensando siempre en solucionar elprolema% ormule preguntas encaminadas a lograr ese in& ?>Por ué deseaeso@? o ?>ué $ar8a usted si estu#iera en mi pelle5o@? o ?>ué tal si $acemos%%%@?En lugar de tratar de ense9arle a su oponente, de5e ue sea el mismo prolema elue le ense9e% 4eplantee tamién las tácticas ue él utilice, rodeando los murosde piedra, des#iando los ataues + poniendo al descuierto los trucos% Norec$ace& replantee%

;% Tienda un puente de oro% Por in, está usted dispuesto a negociar% !in emargo,es proale ue su oponente no desee dar un paso más, por no estar con#encidode los eneicios del acuerdo% A usted le puede dar la tentación de empu5ar einsistir, pero eso uiás sólo genere más resistencia% Entonces $aga todo locontrario& llé#elo en la dirección ue usted desea% 'magine ue usted es unmediador ue dee acilitarles las cosas para ue digan s8% Hágalo participar en elproceso, incorporando sus ideas en la negociación% Trate de identiicar + satisacerlos intereses de su oponente, en particular las necesidades ásicas ue tienecomo ser $umano% A+dele a sal#ar las apariencias + $aga ue el resultadopareca una #ictoria para él% Sa+a despacio para a#anar de prisa% No presione&tienda un puente de oro%

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2% *se el poder para educar% !i su oponente insiste en atrinc$erarse + en pensarue puede ganar sin negociar, es su deer $acerle #er lo contrario% 7iicltele elno% *sted podr8a amenaar + recurrir a la uera, pero esas medidas suelen sercontraproducentesD si arrincona a su oponente, proalemente él se deenderá

con todas sus ueras, e interpondrá más recursos en contra su+a% Io ue usteddee $acer es educarlo respecto de los costos de no llegar a un acuerdo% ormulepreguntas de pruea encaminadas a re#elar la realidad + demuestre su MAAN%*til8cela nicamente si es necesario + reduca al m8nimo la resistencia de suoponente controlando sus impulsos + $aciéndole #er ue lo ue usted usca es lasatisacción de amos + no una #ictoria% Cerciórese de ue su oponente sepa ueel puente de oro siempre está a su disposición% No ataue& use el poder paraeducar%

7e ad#ersarios a socios

!e necesitan dos para pelear, pero sólo se necesita una persona para desenredaruna situación enmara9ada% En usted está el poder para resol#er $asta lasrelaciones más di8ciles% El ma+or poder ue usted tiene es camiar el 5uego 6+endo desde un encuentro rente a rente $acia una cooperación $omro con$omro para resol#er los prolemas% Ias arreras más grandes para ostruir elcamino son& las reacciones naturales de usted, las emociones $ostiles deloponente, sus posiciones empecinadas, su uerte insatisacción + sus 5uegos depoder% *sted puede superar esas arreras aplicando las estrategias de lanegociación de penetración% *sted no tiene ue aceptar un no como respuesta%

7urante la Guerra Ci#il de los Estados *nidos, Ara$am Iincoln pronunció undiscurso en el cual $aló con consideración de los reeldes del !ur% *na anciana,partidaria de la *nión $asta la médula, lo recon#ino por $alar ien de losenemigos cuando lo ue de8a $acer era uscar la manera de eliminarlos% Iarespuesta ue clásica& ?!e9ora?, le di5o Iincoln, ?>acaso no elimino a mis enemigoscuando los con#ierto en amigos m8os@?

Ese es precisamente el o5eti#o de la estrategia de penetración& acaar con elad#ersario al con#ertirlo en socio de la negociación%

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NOS #"NLES

Prólogo

Ias ideas de esta sección 6 intereses, opciones, normas + alternati#as 6 sontomadas de !8%%% de acuerdoF KGetting to +esL de 4oger isc$er + )illiam *r+%Para ampliar esta inormación, lea el cap8tulo '' de !8%%% de acuerdoF KEditorialNorma, Bogotá, /0:2L%

Primer paso

?!u me5or alternati#a para un acuerdo negociado KMAANL?& El término MAANsurgió en el liro !8%%% de acuerdoF de 4oger isc$er + )illiam *r+ KEditorialNorma, Bogotá, /0:2L%?El WalcónX es una metáora?& Ia rase de ?suir al alcón6 se la deo a mi amigo,

el proesor 4onald Heiet, uien la utilia durante sus cursos sore lideragoen la Escuela de Administración Plica "o$n % Oenned+ de Har#ard%?Busue #arios indicios?& Para un uen análisis sore la manera de reconocer lasmentiras, #ea Telling Iies, de Paul E-man, Nue#a Qor-& Norton,/0:2, + !uccessRit$ t$e Gentle Art o Seral !el67eense, de !uette Haden Elgin, EngleRoodClis, Nue#a "erse+& Prentice6Hall, /0:0, págs% <:6<0%?*na de las imágenes pol8ticas más amosas de nuestro tiempo?& !ergei O$rus$o#,comunicación personal con el autor, erero de /0:0%?Era un prolema ue +o lle#aa a casa?& Citado en ?)$en Bad Bosses Happen toGood People?, "ane Ciaattari, )or-ing )oman, 5ulio de /0:0, págs% ::6:0%?*n productor de cine_% Este e5emplo ue adaptado de una anécdota del liretista +$umorista Iarr+ Gelart, citada en el magn8ico liro de Carol Ta#ris, Anger& T$eMisunderstood Emotion, Nue#a Qor-& !imon \ !c$uster, /0:<, págs% /;06/23%

!egundo paso

?4ara #e con#iene6& ortune de elice, ?Negotiations or t$e Art o Negotiating?, en/% )illiam `artman, ed%, T$e 23 !olution, NeR Ha#en& Qale *ni#ersit+ Press,/0, pág% 2%?*n grupo de empleados de AT\T?& El caso se conoció a tra#és de unacon#ersación personal con un e5ecuti#o de AT\T en el oto9o de /0:2%?Todo se $a dic$o +a?& André Gide, Ie Traité di Narcisse, /0:/%?Seamos el e5emplo de una negociación colecti#a?& Este e5emplo lo tomé delestudio excelente de )illiam % )$+te Pattern or 'ndustrial Peace, Nue#a Qor-&Harper, /02/, págs% :6:: + /:<6/:1%?4oert McNamara, ex secretario de deensa de los Estados *nidos?& Estee5emplo lo saué de las notas personales ue +o tomé en esa reunión%?Seamos el e5emplo del proesor de la *ni#ersidad de Columia_% Io tomé de unensa+o de O% Hegland& )$+ Teac$ Trial Ad#ocac+@& An Essa+ on Ne#er As- )$+?,

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en ?Humanistic Education?, monogra8a ///, "% Himmelstein + H% Iesnic-, eds%,Nue#a Qor-& acultad de Educación de la *ni#ersidad de Columia, /0:<, p% 0%?Seamos el caso del diplomático estadounidense "o$n Iimert?& Esta $istoriaaparece en el liro del 7r% "ulius !egal )inning Iie^s Toug$est Bales& 4oots o

Human 4esilience, Nue#a Qor-& l#+ Boo-s, /0:, p% ;/%?*n senador de los Estados *nidos?& Conoc8 este e5emplo gracias a Eliaet$!$erRood%?Seamos el e5emplo de un empleado de *nited )a+?& Esta anécdota la conoc8gracias a Pedro erreira%?Todos empleamos distintos Wlengua5es sensorialesX?& Para más inormaciónsore la importancia de armoniar con la orientación sensorial de la otra persona,#ea lasoras de "o$n Grinder + 4ic$ard Bandler, por e5emplo, rogs into Princes, Moa,*ta$& 4eal People Press, /00% Pg% ?Haga airmaciones con W+oX, no conWustedX?& Para un análisis excelente sore este punto, en lo ue se reiere a las

relaciones entre los padres + los $i5os, #ea el liro del 7r% T$omas Gordon, P%E%T%&Parent Eecti#eness Training, Nue#a Qor-& Plume, /02, págs% //26/1:%?*n importante psicólogo inantil?& Haim G% Ginott, BetReen Parent and C$ild,Nue#a Qor-& A#on, /02, p% /1:%

Tercer paso

?En /00 K% % %L el tratado !AIT // para el control de armas estratégicas?& Estee5emplo lo tomé de una con#ersación con "osep$ 4% Biden, "r%, en ma+o de /0:1%?7urante una negociación para aduirir una compa98a?& Sictor Oiam, Going or'tFHoR to !uceed as an Entrepreneur, Nue#a Qor-& )illiam MorroR, /0:, pág% /:%?Nos gustan los plaos?& E%C% ?Mi-e? Ac-erman, comunicación personal con elautor, oto9o de /0:%?Tomemos el e5emplo de un general del siglo diecioc$o?& T$e Iittle, BroRn Boo- o

Anecdotes, Cliton adiman, editor general, Boston& Iittle, BroRn, /0:2, pág% <<<%?!i usted es 5ee e5ecuti#o?& Para un análisis excelente sore las negociaciones deaduisiciones + usiones de empresas, #ea el liro de "ames C% reund, T$e

Acuisition Mating 7ance, Cliton, Nue#a "erse+& Prentice6Hall, /0:%

Cuarto paso

?*n e5emplo clásico ue la unión allida?& Este relato lo tomé de las memorias de AlNeu$art$ Con essions o an!%(%B%, Nue#a Qor-& 7ouleda+, /0:0%?Cuando ten8a unos trece a9os?& !te#en !pielerg, citado en Time, /2 de 5ulio de/0:2% Ie agradeco a Art$ur Oanegis ue me $a+a mencionado este e5emplo%?Me #uel#o $acia el otro?& ranbois )alder, T$e Negotiators, Nue#a Qor-&Mc7oRe'l, (olens-+, /020, pág% /<% Pg% /3: ?Al principio de la con#ersación?&ortune de elice, op% cit%, pág% 2%

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?Tomemos el e5emplo de la propietaria de una casa?& Esta anécdota es de EdRardIustig%?Seamos el caso del representante de Campell !oup Compan+?& Este relato loescuc$é durante una con#ersación personal con un e5ecuti#o de Campell, en el

oto9o de /0:1%?Todos ellos son racionales?& Ac-erman, op% cit%?Ia cla#e para con#encerlos?& Para un análisis excelente sore técnicas denegociación en casos de re$enes, #ea el art8culo de G% 7Ra+ne uselier ?Apractical o#er#ieR o $ostage negotiation ^, B' IaR En orcement Bulletin, #ol% 23,

5ulio de /0:/%?Seamos el e5emplo de la $ailidad?& T$e Iittle, BroRn Boo- o Anecdotes, op% cit%,pág% /<0%?Seamos el caso del amante de la pesca?& Ie agradeco esta $istoria a "osep$Hauen$oer%?En una ocasión en ue el primer ministro ritánico Ben5am8n 7israeli?& T$e Iittle,

BroRn Boo- o Anecdotes, op% cit%, pág% //%?Sa+a despacio para a#anar de prisa?& Ies deo esta rase a Mic$ael 7o+le + a7a#id !traus% Ia utilian en su liro Ma-ing Meetings )or-, Nue#a Qor-& Pla+o+Press, /0%?El director de la prisión?& C$arles )% T$a+er, 7iplomat, Nue#a Qor-& Harper, /020,págs% 0360/%

uinto paso

?Ganar cien #ictorias?& !un Tu, T$e Art o )ar, traducidopor !amuel B% Griit$, (xord, 'nglaterra& (xord *ni#ersit+ Press, /01, pág% 0%?Cuando C$r+sler Corporation se encontraa al orde?& Iee lacocca, con )illiamNo#a-, 'acocca& An Autoiograp$+, Nue#a Qor-& Bantam,/0:;, págs% </:6</0%?Tomemos el e5emplo de un almacén de departamentos mu+ exclusi#o?& Toméeste e5emplo de !aul 7% Alins-+, 4ules or 4adicals, Nue#a Qor-& SintageBoo-s,/0<, págs% /;6/;%?Cuanto más duros sean los métodos?& Basil Iiddell Hart, !trateg+, Nue#a Qor-&!ignet, /0;, pág% 12%?Cuando comenó la crisis de los misiles de Cua?& Para un relato excelente sorelas decisiones del presidente durante esta crisis, #ea la ora de Gra$am T% Allison,Essence o 7ecision, Boston& Iittle, BroRn, /0/, + la de 4oert % Oenned+,T$irteen 7a+s& A Memoir o t$e Cuan Missile Crisis, Nue#a Qor-& )%)% Norton,/00%?El poder asoluto, Templar?& Ie agradeco al ema5ador "ams$eed Mar-er estaanécdota sore C$urc$ill% Pg% /10 ?En /0;1, cientos de mu5eres alemanas?& Esteincidente aparece en un estudio doctoral de Nat$an !toltus de la *ni#ersidad deHar#ard% Para una descripción corta de la protesta, #ea el art8culo de Nat$an!toltus, ?T$e )omen^s 4osenstrasse Protest in Nai Berlin?, en Non#iolent!anctions, in#ierno de /0:003, pág% 1%

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?Considere el método de inter#ención?& Para un análisis completo de la técnica deinter#ención, #ea la ora de Sernon E% "o$nson, 'nter#ention, Minneapolis&"o$nson 'nstitute Boo-s, /0:%?Considere la táctica ue emplearon los inuilinos?& Alins-+, op% cit%, pág% /;;%

?Ias crónicas militares de la C$ina antigua?& !un Tu, op% cit%, pág% 0%?En un procedimiento t8pico?& Para un análisis detallado de los procedimientospara resol#er conlictos, #ea la ora de )illiam I% *r+, "eanne M% Brett + !tep$enB%Golderg, Getting 7isputes 4esol#ed, !an rancisco& "osse+6Bass, /0::%?Al terminar la crisis de los misiles cuanos?& Iea a 4oert % Oenned+, op% cit%,págs% /326/3%?Guardamos cierta cantidad de lexiilidad para el inal?& Ac-erman, op% cit%Conclusión?*n caso de re$enes?& Este relato lo tomé de art8culos de prensa + de unaentre#ista personal con el teniente detecti#e 4oert "% Iouden Ka$ora retiradoL el :

de erero de /00/%?7urante la Guerra Ci#il de los Estados *nidos?& Io tomé de Iittle, BroRn Boo- o Anecdotes, op% cit%, pág% 13%

Ury William - Supere El No

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