UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Transcript of UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA
UPT PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN
NO. LAM-QM-01-02
Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh
Saiful Bahri Badratun Nafis Dr.Taufiq Abdul Gani,
M.Eng.Sc.
Ketua Bidang teknologi
Informasi
Manajemen Representatif Kepala Perpustakaan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
2
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Halaman Pengesahan Revisi
Revisi Tgl. Penjelasan Perubahan Diperiksa
oleh Disetujui oleh
0 05 April 2019 Pengesahan Dokumen Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
3
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Isi
1 Pendahuluan ......................................................................................................... 4
2 Perencanaan Manajemen Layanan ........................................................................... 4
2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan ............................................................ 4
2.2 Persyaratan Layanan .................................................................................... 5
2.3 Tujuan Manajemen Layanan ......................................................................... 5
2.3.1 MUTU ............................................................................................. 5
2.3.2 Nilai ................................................................................................ 6
2.3.3 Kemampuan ..................................................................................... 6
2.3.4 Biaya ............................................................................................... 7
2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya ....................................... 7
2.3.6 Pengurangan Risiko ........................................................................... 7
2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat .................................................... 7
2.5 Keterbatasan ............................................................................................... 8
2.6 Kebijakan, Standar, Persyaratan Wajib dan Peraturan dan Kewajiban Kontraktual
8
2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab............................................... 9
2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan ................................... 9
2.8.1 Sumber Daya Manusia ....................................................................... 9
2.8.2 Sumber Daya Teknis ........................................................................ 10
2.8.3 Sumber Informasi ............................................................................ 10
2.8.4 Sumber Daya Keuangan ................................................................... 10
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain ............................................... 10
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan ............................................ 10
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan ............................................................. 13
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS ...................................... 14
2.13 Peningkatan SMS ...................................................................................... 14
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
4
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
1 Pendahuluan
Perpustakaan Unsyiah memandang manajemen layanan adalah sebuah prioritas, karena
indikator kinerja setiap proses bisnisnya sangat bergantung pada layanan dan hampir semua
menggunakan teknologi informasi. Saat ini salah satu panduan yang terbaik dan sudah
diterapkan di Perpustakaan Unsyiah adalah ISO 20000-1:2018 Standar internasional untuk
Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
Bagi Perpustakaan Unsyiah, penggunaan standar tersebut memberikan kesempatan untuk
menerapkan praktik terbaik berstandar industri dalam pengelolaan layanan. Bidang Teknologi
Informasi Perpustakaan Unsyiah dapat memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan,
harapan pengguna dan persyaratan berlaku secara berterusan.
Dokumen ini menjelaskan perencanaan dari manajemen layanan berbasis teknologi informasi
di Perpustakaan Unsyiah dengan kondisi terkini dan akan terus diperbaharui secara
berterusan jika ada pengembangan lanjutan.
2 Perencanaan Manajemen Layanan
2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan
Perpustakaan Unsyiah menetapkan batas-batas layanan, yaitu:
“Semua layanan yang menggunakan teknologi informasi yang disediakan oleh Bidang
Teknologi Informasi untuk semua proses dan operasional pada setiap bidang yang ada di
Perpustakaan Unsyiah”
Detail layanan teknologi informasi yang disediakan dapat dilihat pada Katalog Layanan
(terlampir)
Bidang yang terdapat di Perpustakaan Unsyiah dapat dilihat di Struktur Organisasi
Perpustakaan Unsyiah, struktur ini diintegrasikan dengan struktur manajemen layanan
teknologi informasi ISO 2000-1:2018 melalui pemetaan fungsi manajemen layanan kepada
struktur organisasi dan job desc. (ketiga dokumen terlampir)
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
5
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.2 Persyaratan Layanan
Persyaratan pelanggan untuk layanan TI didokumentasikan secara terpisah dalam Katalog
Layanan (terlampir). Persyaratan ini ditinjau setidaknya setiap tahun atau jika ada dan pada
perubahan besar pada layanan TI yang disediakan .
2.3 Tujuan Manajemen Layanan
Tujuan dari layanan teknologi informasi ditinjau dlam bentuk indikator mutu, nilai,
kemampuan, biaya, produktivitas dan risiko. Tujuan dan pencapaian dari masing-masing
indikator tersebut diintegrasikan dengan sasaran Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2015)
dan Sistem Keamanan Informasi (ISO 27001:2013).
2.3.1 MUTU
Perpustakaan Unsyiah menetapkan indikasi mutu layanan berbentuk kepuasan pengguna
terhadap ketersediaan layanan, yaitu:
a) Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan.
b) Mengurangi atau menurunkan tingkat gangguan, interupsi layanan.
Perpustakaan Unsyiah menetapkan Serviced Leveled Agreement atau SLA sebagai jaminan
terhadap mutu layanan.
Tingkat Layanan Deskripsi Tahun
Terakhir
Tahun Ini
Ketersediaan Sistem Persentase ketersediaan sistem
utama
98,5% 99,0%
Manajemen insiden Persentase insiden prioritas rendah
diselesaikan dalam 3 hari
80% 85%
Jumlah insiden utama per bulan 3 2
Keamanan Informasi Jumlah insiden keamanan per bulan 5 3
Tabel 1 - Indikator mutu layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
6
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Dokumen SLA terlampir.
2.3.2 Nilai
Perpustakaan Unsyiah menetapkan nilai yang didapat bagi pencapaian tujuan strategis
melalui penerapaan manajemen layanan teknologi informasi, yaitu dalam bentuk:
a) Kepercayaan
b) Loyalitas
c) Partisipasi
Kepercayaan diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna layanan yaitu, jumlah
pengunjung fisik dan web, jumlah koleksi yang dipinjam atau pageview yang diakses.
Loyalitas diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang loyal atau selalu
menggunakan layanan, tingkat kunjungan dan peminjaman yang diatas rata-rata.
Partisipasi diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang berpartisipasi dalam
program kegiatan, event yang diselenggarkan perpustakaan misalnya duta baca, shelving
crew, peserta kelas literasi.
Statistik yang menunjukkan kepercayaan, loyalitas dan partisipasi terlampir.
2.3.3 Kemampuan
Perpustakaan Unsyiah meningkatkan kemampuan bidang teknologi informasi dan kompetensi
stafnya dalam layanan teknologi informasi.
Kemampuan tersebut diindikasi dalam bentuk:
a) Jumlah staf yang mengikuti pelatihan awareness manajemen layanan teknologi informasi
(ISO 20000-1:2018)
b) Jumlah staf yang tersertifikasi bidang teknologi informasi
c) Jumlah prosedur operasional layanan yang dimiliki
Statistik yang menunjukkan kemampuan diatas terlampir.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
7
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.3.4 Biaya
Perpustakaan Unsyiah mengalokasikan biaya untuk layanan teknologi informasi dalam
bentuk:
a) Biaya pelatihan, sertifikasi dan sosialisasi
b) Biaya pengembangan dan perawatan sistem aplikasi
c) Biaya pengembangan dan perawatan infrastruktur
Statistik biaya diatas per tahun terlampir.
2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya
Perpustakaan Unsyiah menghitung tingkat produktivitas atau pemanfaatan sumber daya
dengan cara membagi volume pencapaian kinerja dengan :
a) total biaya yang dikeluarkan.
b) jumlah staf TI yang dimiliki
c) jumlah insiden
Statistik pembagian diatas terlampir.
2.3.6 Pengurangan Risiko
Perpustakaan Unsyian mengendalikan risiko dalam layanan teknologi informasi dengan
menggunakan standar ISO 31000.
Dokumen Manajemen Risiko Perpustakaan Unsyiah terlampir dengan menyatukan aspek
pengendalian risiko untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) dan Sistem Keamanan
Informasi (ISO 27001).
2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat
Proses atau bagian dari proses, pengendali dan pihak terlibat dalam layanan teknologi
informasi dapat dilihat pada Katalog Layanan terlampir.
Tabel 2 dibawah menyajikan ringkasan dari proses, pengendali dan pihak yang terkait.
Dokumen yang dirujuk memberikan perincian tentang bagaimana tata kelola proses
diperlihatkan sesuai dengan Kebijakan Manajemen Layanan.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
8
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Proses Pengendali dan Pihak Terlibat
(Internal atau Eksternal)
Referensi Dokumen
Peminjaman Buku Pengendali: Counter Sirkulasi
Pihak terlibat: Anggota Perpustakaan (eksternal)
PRO-PP-04 Pelayanan
Peminjaman Buku
Pengembalian Buku Pengendali: Counter Sirkulasi
Pihak terlibat: Anggota Perpustakaan (eksternal)
PRO-PP-05 Pelayanan
Pengembalian dan
Perpanjangan Buku
Penggunaan WIFI Pengendali: Bidang Teknologi Informasi
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
POB Peminjaman dan
Pengembalian Mandiri
Penanganan Koleksi Baru PRO-PT-01 Penanganan
Koleksi Baru
Pengelolaan ETD PRO-PT-02 Proses
Pengelolaan ETD
Check-in masuk Pengendali: Counter Sirkulasi
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
PRO-PP-15
Pengendalian Pelayanan
Masuk Para Pemustaka/
Counter Check in
Tabel 2 - Proses, Pengendali dan Pihak Terlibat
2.5 Keterbatasan
Perpustakaan Unsyiah menghadapi kendala dan keterbatasan yang akan berdampak pada
Sistem Manajemen Layanan:
a) Anggaran yang tersedia terbatas; Universitas dalam transisi implementasi Badan
Layanan Umum (BLU), dana alokasi per unit kerja dirasionalisasi untuk keperluan
pembayaran renumerasi.
2.6 Kebijakan, Standar, Persyaratan Wajib dan Peraturan dan Kewajiban
Kontraktual
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
9
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Perencanaan manajemen layanan ini harus mematuhi kebijakan, standar, dan persyaratan
eksternal berikut:
a) Standar Nasional Pendidikan Tinggi
b) Standar Perpustakan Perguruan Tinggi
c) Statuta Universitas Syiah Kuala
d) Struktur Organisasi dan Tatakelola Universitas Syiah Kuala
e) ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu
f) ISO 27001:2013 Sistem Keamanan Informasi
g) ISO 20000-1:2018 Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi
2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab
Untuk pelaksanaan manajemen layanan teknologi informasi, Perpustakaan Unsyiah telah
menetapkan (terlampir):
a) Struktur organisasi manajemen layanan teknologi informasi
b) Tugas pokok dan fungsi
c) Job description
2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan dalam rencana manajemen layanan ini, sumber daya
yang diperlukan.
2.8.1 Sumber Daya Manusia
Kebutuhan sumber daya manusia untuk melaksanakan Sistem Manajemen Layanan terlihat
pada Struktur Organisasi Manajemen Layanan terlampir.
Terlampir juga:
Bagan struktur organisasi perpustakaan unsyiah
Dokumen struktur organisasi dan tatakelola unsyiah
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
10
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.8.2 Sumber Daya Teknis
Perpustakaan Unsyiah memerlukan dukungan infrastruktur jaringan lokal, campus dan
internet. Perangkat keras berupa komputer server dan workstation. Perangkat lunak ITSM
(GLPI) dan utilitas (sarana) lainnya.
2.8.3 Sumber Informasi
Perpustakaan Unsyiah memerlukan sumber informasi tambahan dari sistem informasi
universitas seperti, database induk mahasiswa, database kepegawaain, dan pusat data yaitu
data.unsyiah.ac.id
2.8.4 Sumber Daya Keuangan
Perpustakaan Unsyiah membutuhkan sumber daya keuangan yang selama ini terpenuhi dari
DIPA APBN Unsyiah (Rupiah Murni, PNBP dan BOPT).
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain
Untuk menjalankan Sistem Manajemen Layanan, Bidang Teknologi Informasi Perpustakaan
Unsyiah bekerja sama dengan bidang lainnya pihak lain yang terlibat dalam desain dan
transisi layanan baru atau yang diubah untuk memastikan bahwa standar kualitas
dipertahankan.
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan
Sistem Manajemen Layanan terkait erat dengan satu sama lain, dengan output dari satu input
menjadi input lainnya. Proses interaksi dijelaskan sebagai berikut:
Fungsi Meja Layanan
Meja layanan bertindak sebagai titik fokus untuk sejumlah proses, khususnya insiden dan
permintaan layanan, masalah, perubahan, dan manajemen konfigurasi. Sistem meja layanan
mendukung proses ini.
Manajemen Insiden
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
11
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Beberapa insiden yang dicatat di meja layanan dapat menyebabkan masalah yang muncul.
Fungsi manajemen insiden akan menggunakan informasi dari manajemen perubahan dan
konfigurasi untuk menilai dan menyelesaikan insiden, dan resolusi tersebut mungkin
memerlukan perubahan untuk diimplementasikan melalui manajemen perubahan.
Manajemen Masalah
Masalah Masalah sebagian besar muncul dari insiden dan mungkin juga memiliki hubungan
yang signifikan dengan manajemen ketersediaan dalam mengidentifikasi akar penyebab
kurangnya ketersediaan sistem.
Manajemen Perubahan
Fungsi manajemen perubahan menilai dampak perubahan, sama seperti manajemen
konfigurasi bergantung pada manajemen perubahan untuk menjaga catatannya tetap terbaru.
Manajemen perubahan juga memiliki hubungan yang kuat dengan manajemen rilis dan
penyebaran dan perlu berhubungan dengan meja layanan untuk membuat stafnya sadar akan
perubahan yang dapat berdampak pada layanan.
Manajemen Konfigurasi
Manajemen konfigurasi mendukung banyak proses lain termasuk manajemen insiden,
masalah, perubahan, kapasitas dan ketersediaan dengan memberikan informasi yang akurat
tentang perangkat keras, perangkat lunak, dan dokumentasi yang diinstal.
Manajemen Pemasok
Manajemen pemasok yang efisien sangat penting untuk manajemen tingkat layanan yang
efektif dan pencapaian target SLA. Penting juga untuk penganggaran dan akuntansi dalam
memberikan informasi untuk memungkinkan penganggaran yang akurat. Berbagai proses lain
memberikan masukan kepada manajemen pemasok, termasuk manajemen insiden, masalah,
perubahan, dan konfigurasi.
Manajemen Tingkat Layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
12
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Menentukan dan mencapai tingkat layanan sangat bergantung pada banyak proses lainnya,
terutama kapasitas, ketersediaan, masalah, dan manajemen insiden.
Business Relationship Management
Proses ini membutuhkan informasi yang akurat dari manajemen tingkat layanan dan
pelaporan dan banyak dari proses lainnya berkontribusi untuk mendorong hubungan yang
baik dengan bisnis.
Penganggaran dan Akuntansi untuk Layanan TI
Proses perencanaan kapasitas menyediakan informasi mengenai peningkatan yang akan
datang untuk penganggaran dan akuntansi dan antarmuka dengan manajemen tingkat layanan
memungkinkan implikasi biaya dari berbagai tingkat layanan untuk dieksplorasi.
Perencanaan Manajemen Layanan Perencanaan
manajemen layanan mencakup semua proses manajemen layanan dan manfaat dari umpan
balik dari masing-masing melalui proses peningkatan layanan.
Manajemen Pelepasan dan Penempatan
Manajemen pelepasan dan penempatan memiliki antarmuka yang kuat dengan konfigurasi
dan manajemen perubahan saat menggunakan dan memperbarui data konfigurasi dan
memanfaatkan proses manajemen perubahan untuk mencapai tujuannya.
Manajemen Kapasitas
Proses ini memiliki input dari manajemen tingkat layanan dan manajemen konfigurasi antara
lain dan memberikan informasi kepada penganggaran dan akuntansi dan manajemen
perubahan.
Manajemen Ketersediaan Manajemen
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
13
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Ketersediaan memiliki antarmuka dengan manajemen insiden dan masalah sebagai sumber
masalah dan manajemen tingkat layanan untuk menetapkan tujuan dan melaporkannya.
Manajemen Kesinambungan
Layanan Rencana kesinambungan layanan harus tetap terbaru dan ini dicapai melalui proses
manajemen perubahan. Banyak dari proses lain memberikan input ke rencana seperti
kapasitas, ketersediaan dan penganggaran dan akuntansi.
Desain dan Transisi layanan baru atau yang diuba
Proses ini terhubung dengan manajemen perubahan karena menyediakan fungsi koordinasi di
mana perubahan individu cocok. Ini juga memastikan bahwa masalah yang berkaitan dengan
dukungan layanan baru atau yang berubah ditangani, termasuk kapasitas, ketersediaan,
insiden dan manajemen masalah.
Sumber Daya Manusia
Proses ini memastikan bahwa keterampilan untuk memberikan semua proses lainnya sudah
ada dan karenanya mendukung model proses secara umum.
Manajemen Keamanan Informasi Keamanan
akan dianggap sebagai bagian dari layanan baru atau yang diubah dan ketika menilai
perubahan. Persyaratan keamanan juga akan tercermin dalam SLA.
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan
Risiko adalah terjadinya peristiwa yang tidak diinginkan, atau tidak terjadinya peristiwa yang
diinginkan, yang memengaruhi bisnis dengan cara yang merugikan. Risiko diwujudkan
ketika:
● tujuan bisnis tidak tercapai
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
14
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
● aset bisnis tidak dijaga dari kerugian,
● ada ketidakpatuhan terhadap kebijakan dan prosedur organisasi atau perundang-undangan
dan peraturan eksternal
● sumber daya bisnis tidak digunakan secara efisien dan secara efektif
● kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi tidak dapat diandalkan.
Perpustakaan Unsyiah menggunakan Standar ISO 31000 untuk Manajemen Resiko.
Dokumen Metodologi dan hasil identifikasi, analysis, dan treatment dari resiko terlampir.
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS
Sistem Manajemen Layanan mengandalkan sejumlah teknologi kunci untuk mengelola
dokumentasi, menyimpan catatan dan mengukur serta melaporkan layanan yang diberikan.
Teknologi ini adalah:
a) Perangkat lunak ITSM (GLPI)
b) Time Robot
c) Google Analytic
d) SLIMS
2.13 Peningkatan SMS
Efektivitas SMS akan diukur melalui metrik kunci untuk setiap proses yang terlibat. Metrik
ini akan didasarkan sejauh mungkin pada persyaratan pelanggan dan akan dikompilasi dan
ditinjau setiap enam bulan.
SMS akan dikenakan audit internal terhadap ISO / IEC 20000 dengan maksud untuk
mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum audit pengawasan eksternal tahunan. Audit
internal ini ditetapkan dalam Prosedur Audit Internal .
Perbaikan pada SMS akan diidentifikasi dan dikelola melalui proses yang didokumentasikan
dalam Prosedur
a) Pengendalian Ketidaksesuaian
b) Analisa Data
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
DOKUMEN: LAMPIRAN
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
15
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
c) Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
d) Survey Perbaikan Berkelanjutan
e) Peningkatan Layanan Berkelanjutan.