Upravljanje reputacijom i zašto davati popuste

Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.

www.internetpartner.hr

Niki Dešković, mag.inf.

ZAŠTO NUDITI POPUSTE?

KOME, KADA I KAKO?


Osnivač Internet partner d.o.o. (Booking IT)

10 godina iskustva u Internet tehnologijama u turizmu

Idejni začetnik E-bookinga – prvog sofisticiranog domaćeg rješenja za rezerviranje i naplatu na stranicama hotela

Savjetovao vodeće hrvatske tvrtke(HT, Vipnet, HPB, INA, CO, FINA, …)

Aktualno: www.ponuderacuni.com

:: O meni ::


:: Što možete dobiti davanjem popusta? ::

•Duži boravak•Boravak van sezone

•Zadovoljnog gosta

•Pristup do većeg broja gostiju

•Bolji imidžSlika su preuzete s:

https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881


:: Kome davati popust? ::

•Gostu•Online portalu•Turističkoj agenciji

•Televiziji•Blogeru•…


:: Popusti za sve koji vas prodaju ::


:: Kada davati popust? ::

•Kad privlačite gosta•Kad gost dođe (neočekivana vrijednost)

•Kad gost ode

•Kod reklamacije (ne odmah!)

•Za plaćanje unaprijed•Kod ulaganja u marketing•…


:: Popusti u grupnoj prodaji ::


:: Popusti kao motiv za rezerviranje ::

U svrhu privlačenja gosta.


:: Kako davati popust? ::

•Kao dio paketa• Bez snižavanja osnovne cijene

•Uz protuuslugu• Komentar o boravku da vam pošalje na mail• Ostavi komentar na Tripadvisoru• Stavi sliku s ljetovanja na svom Facebook profilu• Počne vas pratiti na Twitteru ili Facebooku• Prijavi se na vaš Newsletter• …

•Kao zalog budućeg odnosa•…


[email protected]

www.slideshare.net/nikideskovic

:: HVALA NA PAŽNJI ::

http://www.slideshare.net/nikideskovic


Split, Microsoft inovacijski centar, 13.04.2015.


Niki Dešković, mag.inf.

UPRAVLJANJE REPUTACIJOM

KAKO ODGOVARATI NA KRITIKE?


Kako spriječiti negativne kritike?

Uvod

Praćenje recenzija

:: SADRŽAJ ::

Kako odgovarati na kritike?


:: Nezadovoljstvo dovodi do reklamacije ::

Slika je preuzeta s:https://plus.google.com/photos/116209533835047405762/albums/5498450486596310881


:: Problem s reklamacijama ::

•Nezadovoljni gosti češćeostavljaju recenzije

•Loš glas daleko se čuje•Pogotovo kad se

jedino on čuje



:: Što su reklamacije? ::

• Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog. Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to moguće.

• Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek imaju namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni koji vam ništa ne govore, a pritom se može osjetiti da su nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno neće nikad više ni vratiti• (osobni primjeri reklamacija i način na koji je problem riješen)


KAKO SPRIJEČITINEGATIVNE KRITIKE?


:: Pitanja koja sebi trebate postaviti ::

•Kako se predstavljate u odnosu na stvarno stanje?

•Kako dočekujete gosta?•Kakav odnos s gostom uspostavljate tijekom

njegovog boravka?•Kako rješavate reklamacije na licu mjesta?•Pitate li goste za njihovo mišljenje?



PRAĆENJE KRITIKA


:: Kako pronaći recenzije? ::


:: Kako doći na TripAdvisor? ::

Smještaj, Restorani, Atrakcije: https://www.tripadvisor.com/Owners

Alternativno za iznajmljivače: http://www.flipkey.com/

https://www.tripadvisor.com/Owners

http://www.flipkey.com/


:: Što dodatno možete dobiti od TripAdvisora? ::


:: Uključite se u diskusije na TripAdvisoru ::

98% upita dobije odgovor u roku od 24 sata

Što se priča o vašemproizvodu?

Odgovarajte

Postanite ekspert zadestinaciju


KAKO ODGOVARATI NAKRITIKE


:: Vrste kritika::

•Pozitivne i negativne•Utemeljene i neutemeljene


:: Kako reagirati na utemeljenu negativnu kritiku? ::

•Prihvatite i priznajte grešku (bez obzira na ton kojim je upućena)

• Ispričajte se i objasnite zašto se dogodila•Recite što ćete napraviti da se ne ponovi•Ponudite kompenzaciju•Otklonite uzrok problema


:: Kako reagirati na neutemeljenu negativnu kritiku? ::

•Udahnite duboko i počnite pisati tek kad se smirite

•Odgovorite što prije (usprkos prethodnoj točki)•Činjenično i kulturno


:: Kako reagirati na pozitivnu kritiku? ::

•Zahvalite se•Reagirajte s vremena na vrijeme


?:: HVALA NA PAŽNJI ::

[email protected]/nikideskovic



Upravljanje reputacijom i zašto davati popuste

Travel

Transcript of Upravljanje reputacijom i zašto davati popuste